EL COMPORTAMIENTO EFICAZ

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RENAP
CCV
EL COMPORTAMIENTO EFICAZ
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MÓDULO II
EL COMPORTAMIENTO EFICAZ
Contenido
I) I NTER ACTU ANDO
II) F UNCIONES
III) L A
CON EL USU ARIO
ANTE EL USU ARIO
IM AG EN ES M ÁS QUE UN A IM AGEN
IV) C U ANDO
EL CONO CIMIENTO NO ES SUFICIENTE
V) E NTONCES , ¿C Ó MO
DEBEMOS COM PORTARNO S FRENTE AL USU AR IO ?
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Introducción
En esta semana se tratará de la importancia de un comportamiento eficaz con el usuario ciudadano. El
cual se compone de distintos elementos para que el usuario de servicios especializados sienta que es
tratado de la mejor manera, para ello se estudiarán elementos tanto de la imagen como la interacción con
los distintos usuarios.
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I) I NTERACTUANDO CON EL USUARIO
Se deben tener en cuenta cuatro variables fundamentales que pueden afectar positiva o negativamente la
interacción del personal de atención al público con el usuario, las cuales son:
A) La actitud corporal.
B) La expresión oral.
C) La escucha activa.
D) La asertividad.
A)
Actitud corporal:
Como se vio en el módulo anterior el lenguaje no es solamente verbal sino que la comunicación se da
continuamente con el movimiento de los ojos, de la cabeza, entre otros., con lo que se llama “lenguaje no
verbal”.
Por lo que hay que tomar en cuenta algunos factores de la comunicación no verbal como lo son las
siguientes:

Mirar a los ojos: El contacto visual indica disposición a entablar una comunicación.

Saludar con la mirada: Es una manera de informar al usuario que se es consciente de su presencia
y que se está en disposición de atenderle.

Sonreír (es un gesto de recepción y bienvenida) la sonrisa es un gesto que indica que se está abierto
a ayudar y facilita la comunicación.

Utilizar una buena postura: Indica el grado de atención y disponibilidad para atenderle.
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B)
La expresión oral:
La forma de expresarse es de suma importancia, algunos de los factores a considerar son:

Saludar: Es el inicio de la comunicación y marca la pauta de cómo se dará la relación entre los
interlocutores.

Comunicarse con claridad y simplicidad: La forma de expresar debe ser clara y sencilla para
ayudar a la comprensión por parte de los usuarios.

Utilizar un vocabulario adecuado y sencillo: Se debe adecuar el vocabulario y el lenguaje al nivel
cultural y a las circunstancias particulares de los usuarios.

Usar un tono de voz adecuado: El tono de vos ayuda o dificulta a la comprensión por parte de los
usuarios.
C)

La escucha activa:
Saber escuchar y entender qué es lo que solicitan los usuarios: Una persona que atiende al
público tiene que escuchar, entender y buscar lo esencial de la explicación para facilitar la
comunicación.

Saber identificar los problemas: Estar atento a las dificultades que aparezcan en cada caso.

Ofrecer la información necesaria: Se debe proporcionar al usuario toda la información pertinente,
sin embargo se debe evitar dar información no solicitada por el usuario, ya que esta puede provocar
confusión.
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Escucha activa se trata de una habilidad aprendida que exige concentración y práctica. Cuando escuchas
activamente, te basas en los otros cuatro sentidos, puesto que estos contribuyen a que increpes y confirmes
lo escuchado.
Para conocer el significado verdadero que hay tras las palabras, debes investigar lo que quiere, ser lo
suficientemente paciente para darle tiempo de que hable, sin interrumpirlo, y lo bastante abierto para ver las
cosas desde su perspectiva. También debes hacer preguntas abiertas y cerradas.
Las preguntas abiertas exigen más que una respuesta afirmativa (sí) o negativa (no). Utilízalas cuando
necesites averiguar más información. La mayoría de estas preguntas comienzan con quién, qué, cuando,
dónde, con qué, por qué o cómo.

Lenguaje corporal

Contacto visual.

Movimientos de cabeza, asintiendo o negando de acuerdo a lo que el otro dice.

Postura relajada y atenta.
Lenguaje Verbal

Hacer preguntas abiertas para promover la conversación.

Hacer preguntas cerradas para confirmas información.

Hacer comentarios.

Parafrasear lo que el otro dice.

Traducir, no interpretar.
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Cinco pasos para una comunicación efectiva.
Sara, una gerente de zona, necesita un reporte especial. Ha decidido asignar la tarea a David, siguiendo los
cinco pasos del proceso de comunicación. Aquí está la forma en que Sara y David se comunican en cada
paso.
Paso 1 Establece la relación (Rapport)
Sara: David ¿Cómo estás, cómo te va?
David: Muy bien ¿Y tú, qué tal?
Sara: Muy bien, gracias. ¿Cómo vas con tu trabajo? ¿Vas en tiempo?
David: Sí. Todo va perfectamente.
Sara: Qué bien, me alegra mucho.
D)
La asertividad:
¿Qué es la asertividad?
La asertividad no es más que una afirmación de la verdad.
Desde otro punto de vista se puede decir que la asertividad es la técnica que le facilita decir lo que se
piensa, sin provocar en el usuario una respuesta agresiva o de rechazo.
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La asertividad ayuda a aceptar y canalizar las críticas como una oportunidad de mejorar profesionalmente
al tomarlas como un aporte positivo. Es decir, que la autoestima le permite aprender de los mensajes
negativos que se recibieron, para mejorar continuamente.
Una vez que el usuario se encuentre cómodo, empezará a expresarse, Es en este momento que habrá que
poner en juego la escucha activa y poner atención a lo que dice, mas no intuir lo que parece que dice.
Para ello se ofrecen las siguientes recomendaciones:

Es bueno tener la mente abierta.

Evitar pensar: “Ya sé lo que me va a decir…”.

Intentar relajarse especialmente la posición corporal (no tener las manos empuñadas, ceño fruncido,
y otros.)

Procurar tener una actitud positiva.

Ser cortés y demostrarlo.

Pedir aclaraciones en el momento oportuno. Las aclaraciones se pedirán
siempre con corrección.
Un ejemplo de aclaración:
“¿Perdone, no sé si he entendido bien...?” y luego pregunte.
Otro ejemplo de aclaración:
“¿Si no he entendido mal, Ud. me ha dicho que...?”
Ser precipitados
al principio
puede hacer
perder tiempo al
final.
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Saber escuchar:
Muchas veces se recibe una gran cantidad de datos que esconde
la información que se necesita, mientras que en otros casos hay
que
conseguirla
haciendo
las
preguntas
pertinentes.
En
cualquiera de los casos, es necesario captar lo que el usuario
quiere decir.
En la comunicación con los usuarios hay que dar mensajes
claros, directos y coherentes.
Si se tiene que hacer algo mientras se les atiende; como consulta
a la base de datos, llamada telefónica, ir a buscar una impresión,
u otros, todo esto debe de ser explicado, de lo contrario de puede
Tenemos tendencia a
precipitarnos, a arreglar las cosas
con un buen consejo. Pero a
menudo no nos tomamos el
tiempo necesario para escuchar,
para empezar a comprender
profunda y realmente el problema.
Si yo tuviera que resumir en una
sola frase el principio más
importante que he aprendido en el
campo de las relaciones
interpersonales, diría lo siguiente:
“Procure primero comprender y
después ser comprendido”. Este
principio es la clave de la
comunicación interpersonal eficaz.
producir una sensación de desconcierto en el usuario.
ESCUCHA ACTIVA
Stephen R. Covey.
Escucha activa se trata de una habilidad aprendida que exige
concentración y práctica. Cuando escuchas activamente, te basas
Para conocer el significado verdadero que hay tras las palabras,
“Procure primero comprender y
después ser comprendido”.
Este principio es la clave de la
comunicación interpersonal
eficaz.
debes investigar lo que quiere, ser lo suficientemente paciente
Stephen R. Covey
en los otros cuatro sentidos, puesto que estos contribuyen a que
increpes y confirmes lo escuchado.
para darle tiempo de que hable, sin interrumpirlo, y lo bastante
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abierto para ver las cosas desde su perspectiva. También debes hacer preguntas abiertas y cerradas.
Las preguntas abiertas exigen más que una respuesta afirmativa (sí) o negativa (no). Utilízalas cuando
necesites averiguar más información. La mayoría de estas preguntas comienzan con quién, qué, cuándo,
dónde, con qué, por qué o cómo.
Lenguaje corporal

Contacto visual.

Movimientos de cabeza, asintiendo o negando de acuerdo a lo que el otro dice.

Postura relajada y atenta.
Lenguaje Verbal

Hacer preguntas abiertas para promover la conversación.

Hacer preguntas cerradas para confirmas información.

Hacer comentarios.

Parafrasear lo que el otro dice.

Traducir, no interpretar.
Cinco pasos para una comunicación efectiva.
Sara, una gerente de zona, necesita un reporte especial. Ha decidido asignar la tarea a David, siguiendo
los cinco pasos del proceso de comunicación. Aquí está la forma en que Sara y David se comunican en
cada paso.
Paso 1 Establece la relación (Rapport)
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Sara: David ¿Cómo estás, cómo te va?
David: OK ¿Y tú, qué tal?
Sara: Muy bien, gracias. ¿Cómo vas con tu trabajo? ¿vas en tiempo?
David: Sí. Todo va perfectamente.
Sara: Muy bien.
Paso 2. Establece el objetivo de la comunicación.
Sara: David, necesito que me entregues un reporte acerca de las ventas del trimestre en tu restaurante
y un comparativo con el mismo trimestre del año pasado
David: Muy bien.
Paso 3. Transmite el mensaje.
Sara: El reporte deberá incluir un informe por línea de producto, previsión de ventas, y desperdicio. Debe
ser un informe estándar, pero quiero que incluyas comentarios y opiniones personales. Se trata de
conocer los cambios que se han generado en nuestra venta a raíz de que se abrió el nuevo centro
comercial.
David: Es muy sencillo.
Sara: Necesito que esté lista para la presentación a Raúl a las cinco de la tarde en punto, mañana
mismo y necesito algún tiempo para revisarlo antes. ¿Qué tan pronto lo tendrás?
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David: Bueno, son las 10 ahora, tengo que sacar el trabajo del día, hoy va haber venta fuerte, así que te
lo entregaría mañana a las 11:00 a.m.
Sara: Muy bien. Eso me dará oportunidad de revisarlo y consultarte si necesita cambios o información
extra.
Paso 4. Verificar el nivel de entendimiento.
Sara: Quiero asegurarme que expliqué claramente lo que necesito, para correr el riesgo de retrabados.
¿Me dirías por favor cómo vas a hacer el trabajo?
David: Claro. Se trata de un informe de ventas que refleje cómo se mueve el producto por línea, la
cantidad de desperdicio, y que refleje un comparativo con el mismo trimestre del año pasado. Se trata de
analizar el impacto del centro comercial nuevo en nuestras ventas.
Sara: ¿Sí te comenté que debes incluir comentarios e ideas personales?
David: Creo que no, pero los pongo, si quieres.
Sara: Excelente.
Paso 5. Establece un compromiso y da seguimiento.
Sara: Entonces ¿estamos de acuerdo en que me lo vas a enviar a mi E-Mail mañana a las 11:00 a.m.?
David: Claro. Te lo doy incluso antes.
Sara: Perfectamente David. Los espero.
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Sara: (pensando para sí misma mientras se dirige a su oficina):”Confío en que me lo va a entregar, pero
de todas formas, voy a darle seguimiento; mañana le recuerdo cuando me llame para la apertura.
http://www.escuchaactiva.com/ejercicio_escucha_desarrollo_preguntas.htm
II) F UNCIONES
ANTE EL USU ARIO
La institución dispone de un sistema de
información a través del cual pretende dar respuesta a las
necesidades y expectativas de sus usuarios, facilitándoles, en todo momento, información actualizada.
Las funciones de atención al usuario deben ser:

Proporcionar a los usuarios la información sobre las dependencias y centros, servicios,
procedimientos, ayudas y subvenciones de la institución.

Orientar sobre el acceso a los servicios de la institución a los usuarios.

Ofrecer información a los interesados sobre el estado de sus trámites y procedimientos.

Facilitar información de los procedimientos administrativos.

Suministrar otras informaciones de interés general.
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III) L A I M AG EN
ES M ÁS QUE UN A IM AGEN
Normalmente se dice que cuando se conoce a una persona en los primeros 10 segundos se forma una
imagen acerca de ella. Cuando se trata de una institución donde se atiende al público el razonamiento
cambia porque las personas que ingresan a una sala de espera u oficina toma un concepto de todo lo que
perciben. Existen algunas pautas que deben tenerse que en cuenta en cuenta a la hora de atender al
usuario, como lo son las siguientes:

La bienvenida o primer contacto

La comunicación

La despedida
Sin embargo son a las que comúnmente se les da mayor importancia o en las que
se les hace mayor énfasis.
A continuación se detallan otros factores que
generalmente se dejan de lado y son de suma importancia para la percepción que
puedan tener los usuarios acerca de la institución:
A. La imagen personal de los empleados
B. La imagen de la Institución
Pequeños toques
hacen grandes rasgos.
La imagen personal
dice mucho de una
persona.
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A) La imagen personal de los empleados.
La presencia puede ejercer una profunda influencia, no solo en
la imagen que se da a los demás, sino también en la
autoimagen, y por lo tanto, en las pautas de comunicación que
se utiliza con los demás.
Vestir bien genera confianza y es una muestra de respeto a los
demás, la manera en la que se viste junto con el saludo inicial es
la carta de presentación ante el usuario.
No obstante, mientras no haya falta de higiene, el modo de vestir de cada uno es muy particular y no es
fácil fijar una pauta a seguir, sin embargo, aparte de cuidar elementos básicos como la higiene bucal existen
reglas básicas tanto para hombres como para mujeres.
Para ellas
Para ellos
 Las faldas jamás deben quedar a más de una
 la camisa siempre debe estar dentro del pantalón,
cuarta de la mano por encima de las rodillas.
 No se recomienda el uso de blusas que se
transparenten,
 los zapatos siempre deben estas bien lustrados,
 el cabello bien peinado,
 Bien rasurado, o en el caso de los que usan barba
 El escote no debe ser muy pronunciado,
o bigote esté siempre debe encontrarse bien
 No debe usarse ropa muy ajustada, etc.
recortado, etc.
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La buena
apariencia es
poder, porque,
siendo una
promesa de bien,
procura a los
hombres el favor
de las mujeres y
de los extraños.
Thomas Hobbes
El vestuario de una persona es una cuestión muy visible y por tanto, su elección ha de
ser cuidada para que transmita lo que usted desea. Cuando se vista, recuerde una
frase, un poco adaptada ya que está dirigida a la mujer, de Gabrielle Coco Chanel que
dice:
“Viste vulgar y sólo verán el vestido, viste elegante y sólo verán a la persona”.
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A) La imagen de la Institución
La imagen de la institución en gran parte corre por cuenta de las personas que atienden al usuario. De la
imagen que perciba el usuario dependerá su actitud posterior cuando vuelva a requerir de los servicios de
la misma.
Ejemplo:
Si el usuario es atendido de una manera
positiva o negativa su actitud al regresar a
la institución podrá ser como se describe a
continuación.
ACTITUD POSITIVA
ACTITUD NEGATIVA
Volverá relajado
Estará en guardia
Será cordial
Será agresivo
Colaborará
Desconfiará
Difundirá buena imagen
Difundirá mala imagen
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Es por esto que con cada persona que se atiende, el trato ha de ser:

Cortés

Adecuado y correcto

Ágil
Hay que ser consciente de los elementos que contribuyen a formar la imagen que se da de uno mismo y de
la institución.
Postura: tener una postura correcta demuestra cercanía con el usuario; una postura agachada o curva
transmite desinterés, mientras que una demasiada recta representa un choque visual y una barrera que
dificulta la comunicación.

Cabello: el cabello debe estar siempre bien peinado y recortado.

Accesorios: Se debe de limitarse el uso de accesorios a una cantidad discreta.

Perfume: El uso de perfume debe ser discreto y de fragancias frescas y no muy fuertes.

Vestidos: La forma de vestir debe de ser discreta con ropa limpia zapatos lustrados etc.
también hay que tomar en cuenta que se debe evitar el uso de escotes muy pronunciados o
ropa muy ajustada.

Movimientos: Los movimientos corporales deben ser mensurados, de manera que no sean
muy lentos que el usuario pueda percibir como desanimo, pero tampoco tan rápidos o bruscos
que den la impresión que solo se quiere terminar rápido.

Expresiones faciales: Las expresiones faciales deben de transmitir interés en lo que se hace.

Mirada: la mirada debe ser suave y transmitir empatía hacia el usuario.
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
Voz: La vos debe tener un tono suficientemente claro que permita transmitir la información,
cuidando siempre de no alzarlo demasiado para que el usuario no se sienta ofendido.
Son demasiados factores y no se pueden controlar todos consciente y simultáneamente, pero puede
asegurarse un mínimo teniendo una actitud positiva.
En conjunto, hay tres elementos que tienen una incidencia significativa en la imagen que se forma el usuario
cuando acude al RENAP:
1. La propia oficina: Estado de la misma (orden, limpieza, mobiliario, luminosidad, comodidad en la
zona de espera, entre otros.).
2. Puesto de trabajo: Aspectos relacionados con el lugar específico donde es atendido el usuario
(orden, limpieza, mobiliario, entre otros.).
3. Personal: como se ha comentado, la imagen de la persona que atiende al usuario (vestimenta,
limpieza, postura, higiene, entre otros.) es determinante.
Siendo los últimos dos los que causan un mayor impacto en el usuario y la opinión que este pueda tener de
la institución.
Por ejemplo:
Las instalaciones de la institución podrán ser las más modernas, con la mejor tecnología de iluminación y
comodidad, sin embargo si el puesto de trabajo donde es atendido el ciudadano esta desordenado, sucio, o
quien le atiende no tiene una buena postura o le saluda de una manera ruda, toda la percepción que este
pueda tener de la institución será negativa.
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Por otro lado si las instalaciones no son las más modernas o con la mejor tecnología, pero al usuario se le
atiende de una manera amable y en un puesto de trabajo ordenado y limpio, la impresión que le hubiera
podido causar las instalaciones será compensada con una sensación de calidez y gratitud hacia la
institución porque le han presentado un buen servicio.
IV) E L
CONOCIMIENTO NO ES SUFICIENTE
La formación es indispensable para la atención al usuario, es necesario que toda persona que preste un
servicio cuente con conocimientos técnicos de la labor que desempeña.
A) Conocimientos Técnicos

Conocimientos sobre la institución, servicios y manejo de Procedimiento Administrativo.

Conocimientos en técnicas de comunicación y de atención al usuario.

Manejo de herramientas informáticas de gestión, de información y de calidad.

Conocimiento de los derechos de los usuarios en sus relaciones con la institución.
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Sin embargo los conocimientos técnicos son solo un eslabón en la cadena del servicio.
Las personas encargadas de desempeñar las labores de atención
al usuario son la cara de la institución ante el usuario. Por este
motivo, deben cumplir una serie de requisitos basados, no solo en
conocimientos técnicos, sino en una serie de actitudes y
habilidades que garanticen el éxito del proceso de comunicación e
información. Por ello, el perfil profesional de los puestos de trabajo
de atención al usuario de la institución deben contener también
los siguientes aspectos:
B) Habilidades

Se posee un estilo de trato desenvuelto, receptivo, amable y educado

Su actuación es rápida, eficaz, y con fluidez verbal.

Posee comprensión verbal y escrita.

Recuerda las instrucciones orales.

Posee capacidad para tomar decisiones.

Tiene iniciativa ante situaciones sin instrucciones específicas o no normadas.
C) Actitudes

Es amable, atento, discreto y prudente

Posee un aspecto personal adecuado.

Tiene afán de solucionar y resolver situaciones difíciles
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
Es imparcial y objetivo: No opina, no valora.

Se adapta la cultura del usuario.

Evita la utilización de lenguaje técnico ante el usuario.

Posee una actitud favorable a la formación continua.
V) E NTONCES ¿C ÓMO
DEBEMOS COMPORTARNOS FRENTE AL USU AR IO ?
Todo lo anteriormente descrito en una serie de características que debe cumplir un servicio de atención al
usuario ciudadano de calidad.
Aquí una serie de factores que se deben de tomar en cuenta en el comportamiento frente al usuario

Se debe ser Fiable: transmitiendo una imagen de credibilidad, seguridad y confianza en todos sus
actos, ofreciendo información y datos exactos en el asesoramiento a los usuarios.

Se debe estar actualizado: anticipándose a las necesidades cambiantes y renovando de manera
constante la información que se facilite.

Debe de ser accesible: dirigiéndose al usuario de manera cercana, adaptándose a las
circunstancias concretas de cada persona.

Debe estar Presentable: debe poseer una apariencia adecuada para la atención al usuario, con la
vestimenta correcta, e higiene intachable.
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
Hay que ser amable: todo el trato con el usuario debe ser de manera complaciente y afable

Utilizar un lenguaje sencillo: comunicándose de manera comprensible y evitando, en la medida de
lo posible, la utilización de un lenguaje demasiado técnico.

Debe ser transparente: suministrando en todo momento información clara y precisa sobre el trámite
del usuario.

Ágil: caracterizándose por la rapidez y eficacia en todas sus actuaciones ante las diversas solicitudes
de la ciudadanía, tanto de información, asesoramiento o tramitación.

Coordinada con los distintos departamentos de la institución: favoreciendo en todo momento el
intercambio de información entre las distintas unidades y trabajando para conseguir objetivos
comunes.