PROYECTO FINAL (MODELO PARA LA TOMA DE DECISIONES) Cobán Alta Verapaz, 21 de Marzo 2015. UNIVERSIDAD MARIANO GALVEZ DE GUATEMALA MAESTRIA EN DIRECCIÓN Y GESTIÓN DEL RECURSO HUMANOS MODELO PARA LA TOMA DE DECISIONES INGENIERO ESTUARDO TURNER Proyecto Final (Grupo Ferramirez, Sociedad Anónima) Integrantes: Wendy Marisela Ascencio Balcarcel Ingrid Suleny Reyes Gamarro Bernarda Lucrecia Moya Che Ruth Amelia Rodríguez Filomena Magdalena Fetzer Valiente Índice CAPITULO I .......................................................................................................................... 7 ENTORNO DEL PROYECTO .............................................................................................. 7 PRESENTACION DE LA EMPRESA............................................................................... 7 Visión ................................................................................ Error! Bookmark not defined. Misión ............................................................................... Error! Bookmark not defined. Objetivos ........................................................................... Error! Bookmark not defined. Objetivo general ............................................................ Error! Bookmark not defined. Objetivos específicos ..................................................... Error! Bookmark not defined. Estrategias ......................................................................... Error! Bookmark not defined. Políticas ............................................................................. Error! Bookmark not defined. Organigrama ...................................................................... Error! Bookmark not defined. CAPITULO II .......................................................................................................................... . Estadística descriptiva........................................................... Error! Bookmark not defined. Estadística: ........................................................................ Error! Bookmark not defined. Estadística Descriptiva. ..................................................... Error! Bookmark not defined. ANALISIS DE ESTADITICA DESCRIPTIVA APLICADO A GRUPO FERRAMIREZ SOCIEDAD ANONIMA. ................... Error! Bookmark not defined. Aplicación estadística descriptiva ..................................... Error! Bookmark not defined. TEORIA DE COLAS ........................................................................................................... 15 Costos de líneas de espera ................................................................................................. 17 “Características de un sistema de colas ............................................................................. 18 ANALISIS DE LA TEORIA DE COLAS APLICANDO PROMODEL A GRUPO FERRAMIREZ SOCIEDAD ANONIMA. ................................................................... 19 ÁRBOL DE DECISIONES .................................................................................................. 20 Aplicación del Árbol de Decisiones .................................................................................. 23 ANALISIS DE ARBOL DE DECISIONES APLICADO A GRUPO FERRAMIREZ SOCIEDAD ANONIMA............................................................................................... 23 ANALISIS: ........................................................................................................................... 24 FLUJOGRAMA DE PROCESOS GRUPO FERRAMIREZ ............................................... 25 Conclusiones ...................................................................... Error! Bookmark not defined. 6 Bibliografía ........................................................................................................................... 27 INTRODUCION El desarrollo económico de Guatemala depende básicamente de tres sectores los cuales son: la agricultura, comercio e industria. Como grupo nos enfocamos al sector del comercio, investigando sobre empresas ya establecidas de amigos en la cual nos permitieran aplicar herramientas matemáticas para poder analizar alguna situación dentro de la cual desconocen que a través de estas se pueden obtener resultados importantes. El presente trabajo tiene como finalidad hacer un análisis de la empresa denominada Grupo Ferramirez Sociedad Anónima, por medio de la utilización de métodos estadísticos impartidos e investigados en el curso de “Modelos para la Toma de Decisiones” siendo los siguientes: Teorías de Colas Árbol de decisiones Estadística descriptiva Es de gran importancia dar a conocer nuestros objetivos y aplicar los conocimientos adquiridos a un caso real, el cual nos viene a resolver cualquier duda o inquietud que tengamos con respecto al uso de estas herramientas, es necesario manifestar que debido a nuestra cultura tenemos resistencia al cambio pero la tecnología cada día evoluciona y para lograr que las empresas sean competitivas se deben implementar los nuevos cambios. OBJETIVO GENERAL En el último año las ventas de la empresa se han incrementado, el número de clientes que visitan diariamente los centros de ventas a aumentado, la empresa es líder en lanzamiento de productos innovadores que se lanzan en ciertos periodos al mercado de este departamento, debido al crecimiento, los socios se ven expuestos a tomar todo tipo de decisiones, por tal motivo nuestro objetivo es mostrar que las herramientas matemáticas practicadas dentro del curso modelo para la toma de decisiones pueden ser útiles para la toma de decisiones con certeza y que los conduzca a alcanzar las metas y sus objetivos planteados. OBJETIVOS ESPECIFICOS Aprender a utilizar las herramientas matemáticas, que nos permita obtener los resultados que los socios necesitan. Mostrar que por medio de estas herramientas se pueden obtener información y cifras que son muy importantes para el crecimiento económico de las empresas. Mostrar que por medio de las herramientas tecnológicas la empresa puede enfocar gran parte de sus esfuerzos en detectar aéreas de mejora que les permita optimizar su desempeño, con la finalidad de mantener un nivel competitivo. Aplicar pronósticos en el lanzamiento de nuevos productos ya que debido a la economía de nuestro país se debe evaluar la aceptación de estos. CAPITULO I ENTORNO DEL PROYECTO 1.1. PRESENTACION DE LA EMPRESA La empresa “Ferretería Ferramirez” inscrita en la Superintendencia de Administración Tributaria (SAT), ubicada calle principal, frente al salón municipal, 1-18 Zona 1, barrio el centro, municipio de Salamá, del departamento de Baja Verapaz, fundada en octubre de 1993, con una pequeña tienda en el centro de la ciudad de Salamá, y ha crecido gracias a su confianza y preferencia, y cuyo objetivo es venta al por menor de materiales de construcción, artículos de ferretería y equipo y materiales de fontanería y calefacción. Debido a la gran demanda que hay por la adquisición de los artículos de ferretería decidieron expandir su servicio a la población, ubicados en la actualidad en 8ª. avenida 443, zona 1, barrio el centro del municipio de Salamá, del departamento de Baja Verapaz, convirtiéndose el negocio en una Sociedad Anónima, cuya denominación social “Grupo Ferramirez, sociedad anónima” y ha crecido gracias a la confianza y preferencia de los clientes. 1.2. Visión Ser una empresa líder, la más grande y sólida empresa distribuidora de materiales de construcción y ferretería en general de toda la región del departamento de Baja Verapaz. 1.3. Misión Somos una empresa líder, cliente amigo, del más extenso catálogo de productos, de la más alta calidad y de marcas reconocidas, quienes desean proveerle a usted siempre al mejor precio y con la atención que usted merece. 2. Objetivos Grupo Ferramirez, S.A., plantea los siguientes objetivos empresariales: Objetivo general Es satisfacer a nuestros consumidores brindándoles productos y servicio de calidad, aspirando siempre a distinguirnos entre los mejores en nuestra región, satisfacer las necesidades de la población en general, con la entrega inmediata del producto. Objetivos específicos No competir con los precios Aumentar el rendimiento de nuestra ferretería Adquirir una experiencia empresarial y laboral Mejorar cada día nuestro servicio Desarrollar estrategias de mejora en toda la ferretería Sistematizar la ferretería para una mejor atención al cliente Tener la infraestructura física adecuada para atender a los clientes de manera eficaz. Estrategias Lograr que el cliente se sienta cómodo y vuelva Exponer creativamente los artículos de Ferretería y materiales de construcción y brindar un buen asesoramiento al cliente. No se trata sólo de conseguir compradores, sino de ganar cliente. Generar una buena comunicación y dinamismo con el cliente. Realizar ofertas Divulgar promociones de los productos El cliente tiene muchas opciones de escoger la calidad y el precio de un producto. Políticas Créditos a los clientes 60 días plazo máximos Los créditos a los clientes deben tener autorización de la administración Los permisos de los trabajadores deben solicitarlos con anticipación Pago a proveedores se les darán cheques pre fechados Ofrecer un descuento de un 5% de los productos a la venta A los trabajadores se les dará una comisión de un 2.5% sobre la utilidad de las ventas Se les dará anticipo a los trabajadores después de 2 semanas laborados Pagos a trabajadores será cada quincena El personal que adquiere materiales se le dará la oportunidad de hacerle un descuento del 20% sobre su salario mensualmente 3. Organigrama Figura No. 1 Gerente General Gerente Financiero Gerente Administrativo Contadora Asesores de ventas (12) Secretaria (2) Encargado de bodega (2) Choferes (7) Cargadores (7) Seguridad (4) Conserje (3) Fuente (Propia) Cajero (2) CAPITULO II 1. Estadística descriptiva. Se consagra en forma directa al gran problema universal de cómo tomar las decisiones de forma inteligente y acertada en condiciones de incertidumbre. Sirve como fuente de introducción para los niveles introductorios de estadística descriptiva y por consiguiente, los conceptos manejados y las técnicas empleadas han sido presentadas de la forma más simple, claramente posibles. Estadística: se usa como un valioso auxiliar y en los diferentes campos del conocimiento y en las variadas ciencias. Es un lenguaje que permite comunicar información basada en datos cuantitativos. Constituye uno de los aspectos más relevantes entre los estudiosos de las ciencias. La evolución de la estadística ha llegado al punto en que su proyección se percibe en casi todas las áreas de trabajo. También abarca la recolección, presentación y caracterización de información para ayudar tanto en el análisis e interpretación de datos como en el proceso de la toma de decisiones. (Romero, 2002) Se puede decir que la estadística es una herramienta fundamental en la investigación y análisis de datos, puede ser utilizada en varios campos como la educación, sociología, psicología, medicina, genética, informática, economía y muchos campos más en la cual los datos obtenidos por medio de la aplicación de esta herramienta sirven para la toma de decisiones. Estadística Descriptiva. Se puede definir como la recolección, presentación, descripción, análisis e interpretación de una colección de datos, esencialmente consiste en resumir éstos con uno o dos elementos de información, que caracterizan la totalidad de los mismos.(Santiago Fernández, Alejandro Córdova, José M. Cordero, 2002) La estadística descriptiva registra los datos en tablas y los representa en gráficos. Calcula los parámetros estadísticos (medidas de centralización y de dispersión), que describen el conjunto estudiado.(Jerez, 2003) Aplicaciones de conocimientos estadísticos a situaciones reales. Pretende quePppp el estudiante: p Desarrolle conocimientos estadísticos y su aplicación en diferentes situaciones. Utilice diversas técnicas para seleccionar la muestra, recolectar y ordenar datos provenientes de su contexto social, cultural y lingüístico. Utilice la probabilidad como una herramienta útil en la predicción real de eventos y hechos pedagógicos. Obtención e interpretación de resultados Pretende que el estudiante: Investigación y tecnología Pretende que el estudiante: Comprenda la habilidad para aplicar métodos estadísticos en obtención de resultados. Analice e interpreta la información, a partir de gráficos e índices descriptivos. Interprete la distribución normal, el sesgo en la información y la utilidad de la curva. Elabora y argumente conclusiones en función del estudio descriptivo realizado como base para la toma de decisiones. Desarrolle la habilidad para aplicar conocimientos estadísticos en investigaciones relacionadas con diferentes campos de estudio y diversos contextos social, cultural y lingüístico. Que pueda utilizar diversos métodos, técnicas y procesos que proporciona la ciencia moderna para analizar la información obtenida y respaldar la toma de decisiones. Fuente: (Puac Dionisio, 2013) con base en CNB La estadística descriptiva hace un análisis o experimentación de situaciones para el descubrimiento de nuevos situaciones. Por medios de recolección de datos se analizan las informaciones y se saca un conjunto de conclusiones sobre sí mismos. La estadística es de suma importancia en la investigación científica debido a que por medio de ella se permite una descripción más exacta. Nos obliga a ser claros en los procedimientos aplicados, permite resumir los resultados y no permite deducir conclusiones generales. 1.1 ANALISIS DE ESTADITICA DESCRIPTIVA APLICADO A GRUPO FERRAMIREZ SOCIEDAD ANONIMA. ESTADISTICA DESCRIPTIVA -AÑO 2014 GRUPO FERRAMIREZ, SOCIEDAD ANONIMA Ventas año 2014 AÑO MES 2014 Enero Q 2.80 2014 Febrero Q 2.50 2014 Marzo Q 2.60 2014 Abril Q 2.68 2014 Mayo Q 2.48 2014 Junio Q 3.15 2014 Julio Q 3.05 2014 Agosto Q 2.99 2014 Septiembre Q 2.91 2014 Curva de Asimetria Positiva Histograma 12 10 Frecuencia 8 6 Frecuencia 4 2 0 Octubre Q 3.30 2014 Noviembre Q 3.25 2014 Diciembre Q 2.99 2014 Q 34.70 2.48 -2 3.15 3.3 Clase y mayor... Columna1 ANALISIS DE DATOS Media Mediana Moda 2.5808333 2.69 2.6 Rango Mínimo Máximo Suma Cuenta 1.55 1.55 3.1 30.92 12 Clase 1.55 2.98 3.55 y mayor... Frecuencia 1 9 1 1 El promedio anual de ventas obtenidas en el año 2013 fue de Q. 2.5808333 (millones) Las ventas del año 2013 se mantuvieron entre Q. 2.69 El monto de las ventas mas repetitivas en el 2013 fueron de Q. 2.6 (millones de quetzles) La diferencia entre el monto de ventas mensuales mas alto del mas bajo es de Q. 1.55 Monto de ventas mensuales mas bajas reportadas en el año 2013 es de Q. 1.55 Monto de ventas mensuales mas altas reportadas en el año 2013 es de Q. 3.1 Sumatoria de los montos de ventas de todo el año 2013 12 meses evaluados ESTADISTICA DESCRIPTIVA AÑOS DEL 2010 AL 2014 GRUPO FERRAMIREZ, SOCIEDAD ANONIMA AÑOS 2010 2011 2012 2013 2014 TOTAL DE VENTAS ANUALES Q 20.50 Q 25.30 Q 27.40 Q 30.95 Q 34.70 Q35.00 Q30.00 Q25.00 Q20.00 Q15.00 Series1 Q10.00 Q5.00 Q2010 2011 2012 2013 2014 Las cifras estan calculadas en millones de quetzales. Según lo investigado y demostrado por medio de las grafiacas y la estadistica descriptiva, podemos darnos cuenta que las ventas en la empresa denominada GRUPO FERRAMIREZ SOCIEDAD ANONIMA, han ido en aumento, gracias a la preferencia de los clientes. El aumento en el volumen de las ventas genera el aumento en utilidades, pero de igual forma pueden surguir algunos inconvenientes. 2. TEORIA DE COLAS De la Fuente García(2002) teoría de líneas de espera: Modelos de Colas nos indica que en la teoría de colas se deben incluir varios elementos. Elementos en la Teoría de Colas: Cola: Una cola es el proceso que se caracteriza por el número máximo de clientes que puede admitir. Pueden ser finitas o infinitas. Cliente: Es cualquier individuo de la población potencial que solicita un servicio prestado para solucionar un problema. Fuente de entrada o población potencial: Es el número total de clientes que pueden requerir servicio en determinado momento. Puede suponerse que el tamaño es infinito o finito. Capacidad de la cola: Es el máximo número de clientes que pueden estar haciendo cola (antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita. Disciplina de la cola: Se refiere al orden en el que se seleccionan sus miembros para recibir el servicio. Por ejemplo, puede ser: FIFO o PEPS (first in firstout) primero en entrar, primero en salir, según la cual se atiende primero al cliente que antes haya llegado. LIFO o UEPS(last in firstout) también conocida como pila que consiste en atender primero al cliente que ha llegado el último. Mecanismo de servicio: Consiste en una o más instalaciones de servicio, cada una de ellas con uno o más canales paralelos de servicio, llamados servidores. Redes de colas: Sistema donde existen varias colas y los trabajos fluyen de una a otra. Por ejemplo: las redes de comunicaciones o los sistemas operativos multitarea. El proceso de servicio: Define cómo son atendidos los clientes. Fuente: Libro teoría de líneas de espera. Costos de líneas de espera La mayoría de los problemas de líneas de espera se centran en la cuestión de encontrar el nivel ideal de servicio que debería proporcionar una empresa evitando generar mucha cola de espera para que un cliente o consumidor sea atendido. “En la mayoría de los casos, este nivel de servicio es unaopción sobre la cual la administración tiene cierto control. Cuando una organización en verdad tiene el control, por lo general, su objetivo es encontrar unfeliz punto medio entre los dos extremos. Por un lado, una organización puede tener un gran númerode personal y ofrecer muchas instalaciones de servicio. Tales factores suelen dar como resultado unexcelente servicio al cliente, y que rara vez haya más de una o dos personas en una cola. Los clientesse mantienen contentos con la respuesta rápida y aprecian la comodidad. Sin embargo, esto quizá resultedemasiado costoso. El otro extremo es tener el mínimo número posible de cajas registradoras, bombas de gasolina oventanillas abiertas, lo cual reduce el costo del servicio, aunque podría resultar en la insatisfacción enlos clientes.”(PEARSON, 2012) Características de un sistema de colas En esta sección se verán las tres partes de un sistema de colas: Las llegadas o entradas al sistema (que a veces se conocen como población potencial). La cola o línea de espera misma. La instalación de servicio. Los tres componentes tienen ciertas características que deberían examinarse, antesde que se desarrollen modelos matemáticos de colas. La fuente de entrada que genera las llegadas o los clientes al sistema de servicio muestra tres característicasprincipales. Es importante considerar el tamaño de la población potencial, el patrón de llegadasal sistema de colas y el comportamiento de las llegadas.”(PEARSON, 2012) Suposiciones del modelo “El modelo de un solo canal y una sola fase que se considera aquí es uno de los modelos de colas mássencillos y más ampliamente utilizados. Implica suponer que existen siete condiciones: Las llegadas se atienden sobre una base de PEPS. Cada llegada espera a ser atendida independientemente de la longitud de la fila; es decir, no se elude ni se rehúsa. Las llegadas son independientes de las llegadas anteriores, pero su número promedio (la tasa de llegadas) no cambia a lo largo del tiempo. Las llegadas se describen con una distribución de probabilidad de Poisson y provienen de una población infinita o muy grande. Los tiempos de servicio también varían de un cliente al siguiente y son independientes entre sí, pero se conoce su tasa promedio. Los tiempos de servicio ocurren de acuerdo con una distribución de probabilidad exponencial negativa. La tasa de servicio promedio es mayor que la tasa de llegadas promedio. Cuando se cumplen las siete condiciones, se pueden desarrollar una serie de ecuaciones que definenlas características de operación de la cola.” (PEARSON, 2012) Es importante notar como es necesario considerar las 3 partes que se dan en un proceso de colas, y las características que se suponen deben aplicarse a un modelo de colas según las teorías de pesaron, las empresas deben considerar invertir en un mejor sistema que evite las colas y así poder brindar un mejor servicio a los clientes. 2.1 ANALISIS DE LA TEORIA DE COLAS APLICANDO PROMODEL A GRUPO FERRAMIREZ SOCIEDAD ANONIMA. Implementando lo visto en el curso de modelos de toma de decisiones, nos enfocamos en aplicar la teoría de colas. Aplicando las nuevas tecnologías, utilizando el programa promodel; obtener de una manera rápida y eficiente los cálculos correspondientes para un pronto diagnóstico y una toma de decisiones acertada, en la que se le ofrece una solución pronta para que dicha empresa aplique los cambios correspondientes y aumentar sus utilidades, reducir costos, reduciendo tiempos de espera, brindándole al cliente una mayor satisfacción en el servicio. Debido a que en la ferretería Ferramirez solo cuentan con una cajera para recibir los pagos y gestiones que llegan a realizar los clientes, se recomienda la implementación de otra caja para agilizar el tiempo de espera y realizar de manera eficiente dicho proceso. La ferretería cuenta actualmente con 7 personas en mostrador para atender los pedidos y solicitudes de materiales por lo que se recomienda reducirlas a un mínimo de 5 para minimizar costos en planilla laboral, ya que los horarios que atiende al público es de Lunes a Viernes de 7:00 a 18:00 horas y sábados de 7:00 a 13:00 hrs. 3. ÁRBOL DE DECISIONES SegúnKrajewski (2000)El método árbol de decisiones es una aproximación general a una amplia gama de decisiones de OM, como la planificación de productos, administración de procesos y localización, este método resulta valioso para evaluar alternativas de la expansión de la capacidad cuando la demanda es incierta y cuando están involucradas varias decisiones secuenciales. Raul Coss Bu (2005), el enfoque de árboles de decisión, es una técnica muy similar a programación dinámica, es un método conveniente para representar y analizar una serie de inversiones hechas a través el tiempo. La técnica arboles de decisión consiste básicamente en los siguientes pasos: Construir el árbol de decisión: es necesario considerar las diferentes alternativas o cursos de acción y los posibles eventos asociados a cada curso de acción. Determinar los flujos de efectivo de cada una de las ramas del árbol Evaluar las probabilidades de cada una de las ramas del árbol obtenidas del paso anterior Determinar el valor presente de cada una de las ramas del árbol Resolver el árbol de decisión con el propósito de ver cual alternativa debe ser seleccionada. Según Lawrence J. Gitman (2003), menciona que los arboles de decisión son un método de comportamiento que utiliza diagramas para trazar las diferentes alternativas y beneficios de decisión de inversión, junto con sus probabilidades de ocurrencia. Su nombre se deriva por su parecido a las ramas de un árbol. Los árboles de decisión se basan en estimados de las probabilidades asociadas a los resultados de los cursos de acción que se pueden tomar. Los beneficios de cada curso de acción se ponderan según la probabilidad asociada; se suman los beneficios ponderados y luego se determina el valor esperado de cada curso de acción. La alternativa que proporcione el valor esperado más alto es la elegida. Para William Sullivan (2004) Los arboles de decisión es adecuado porque el diagrama tiene ramas para cada alternativa posible de una decisión dada y una rama para cada resultado posible (evento) que puede ocurrir en cada alternativa. Tales redes reducen el pensamiento abstracto a un patrón visual lógico de causa y efecto. Cuando hay costos y beneficios asociados con cada rama y se estiman las probabilidades de cada resultado posible, el análisis de la red de flujo de las decisiones permite aclarar las elecciones y sus riesgos. Según Antonio Cañabete (1993) los arboles de decisión son una forma alternativa de representación, la tabla de secuencias permite representar el problema de decisión cuando hay un suceso incierto y una decisión a tomar. Permite mostrar la información disponible, pero no es un buen instrumento de representación para decisiones más complejas que incluyen varias decisiones encadenadas con distintos sucesos inciertos. Los arboles de decisión son una representación gráfica que además de mostrar la misma información, proporcionan una visión estructurada del orden en que suceden los distintos eventos decisión y ocurrencias de suceso. Los elementos que componen un árbol de decisión son los siguientes: Cuadro de toma de decisión Simboliza un suceso incierto. Estados de la naturaleza Nodo terminal Según los autores mencionados anteriormente se da a conocer el los arboles de decisiones son una forma gráfica y analítica de representar los eventos que pueden surgir de una decisión asumida en un momento dado. Los arboles de decisión ayudan a tomar decisiones de una forma más acertada, desde un punto de vista probabilístico, donde se tienen varias alternativas, de las cuales se tiene que tomar una decisión. Permite que un problema se desplegué visualmente y organizar el trabajo. Los arboles de decisión se utilizan en cualquier proceso que implique toma de decisiones. Los arboles de decisión tiene varias ventajas: Facilita la interpretación de la decisión adoptada Proporciona un alto grado de comprensión del conocimiento utilizado en la toma de decisiones Explica el comportamiento respecto a una determinada tarea de decisión Reduce el número de variables independientes Es una magnifica herramienta para el control de la gestión empresarial. 0.3 Baja Arbol de Decisión FERRAMIREZ 100.09 100 100.09 0.6 Assa Mediana 2500.09 0.09 1720.09 2500 2500.09 0.1 Alta 1900.09 1900 1900.09 0.3 Baja 300 300 300 0.6 Distun Mediana 1 1720.09 800 0 650 800 800 0.1 Alta 800 800 800 0.3 Baja 900 900 900 0.6 Metalgasa Mediana 900 0 880 900 900 0.1 Alta 700 700 700 3.1 ANALISIS DE ARBOL DE DECISIONES APLICADO A GRUPO FERRAMIREZ SOCIEDAD ANONIMA Según la información que Ferramirez tenía disponible, se realizó el árbol de decisión, según los estimados de probabilidades para los efectos de la naturaleza que presentó y con ello utilizar esta herramienta muy útil, para poder tomar una decisión de las tres alternativas de proveedores que se tienen, para adquirir el hierro. Esta herramienta en una estructura ramificada donde es visible conocer las alternativas y los resultados. Por lo tanto la decisión de elección de Proveedor es Hierro Assa, que es donde se obtendrá la ganancia más alta siendo de 1720.09 miles de quetzales. FLUJOGRAMA DE PROCESOS GRUPO FERRAMIREZ INICIO Entrada del cliente Llega a la cola NO Termina el proceso SI Llega al mostrador donde lo atenderá un dependiente Cliente consulta precios Compra el producto NO Termina el proceso SI Pasa a caja a pagar Se le entrega su material de compra Salida Conclusiones La competencia dentro del mercado es cada vez más exigente y numerosa, por ello se implementó la ejecución de nuevas herramientas matemáticas propuestas para alcanzar los objetivos esperados en la ferretería siendo de gran satisfacción para los socios. Es notorio que la implementación de las nuevas herramientas matemáticas incrementan las ventas, siendo más accesible la información y datos importantes para la Ferretería. El esfuerzo que realiza el equipo de trabajo por detectar las áreas donde mayor debilidad existe, logrando implementar nuevos productos de calidad que han sido el motivo que los clientes tienen para satisfacer su necesidad, sin olvidar que estamos en un mercado competitivo en donde la ejecución de herramientas tecnológicasactualizadas facilitan en proceso y mejoran la sostenibilidad de la empresa Al aplicar los pronósticos de la venta de nuevos productos, los cuales se tiene una demanda exitosa de gran beneficio y satisfacción tanto para los socios como los clientes. Bibliografía Dionisio, F. R. (2013). Manual Para el Desarrollo de Estadistica Descriptiva. Guatemala. Jerez, J. L. (2003). Lecciones de Estadistica descriptiva y probabilidades. . España: Gamma. Romero, L. C. (2002). Estadistica en la toma de decisiones. Republica Dominicana. Santiago Fernández, Alejandro Córdova, José M. Cordero. (2002). Estadistica Descriptiva. España: Gráficas Dehon. PEARSON (2012). 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