manual de trámites y servicios

MANUAL DE ATENCI ÓN
Y SERVI CIOS
Co mi si ón Estatal de Concili aci ón y Ar bi traje
Médi co
At enci ón y Ser vi ci os que se ofr ecen a l os
usuari os y pr est ador es de ser vi ci os de sal ud.
14/12/2015
Cont eni do
I NTRODUCCI ÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
MI SI ÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
VI SI ÓN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
VAL ORES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
OBJ ETI VOS DEL MANUAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
ATENCI ÓN Y SERVI CI OS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
MODEL O DE ARBI TRAJE MÉDI CO CECAMED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
ASESORÍ AS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
GESTI ÓN I NMEDI ATA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
PROCEDI MI ENTO DE QUEJ A. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
ARBI TRAJ E . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
RECOMENDACI ÓN TÉCNI CA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
OPI NI ÓN MÉDI CA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
DESI GNACI ÓN DE PERI TOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
ACCI ONES DE CAPACI TACI ÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
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MANUAL DE ATENCI ÓN Y SERVI CI OS
CECAMED
I NTRODUCCI ÓN
La Co mi si ón Est at al de Ar bi tr aj e Médi co, COESAMED, f ue cr eada
medi ant e el Decr et o Guber nati vo nú mer o 97 publi cado en el Peri ódi co
Of i ci al del Gobi er no del Est ado nú mer o 52, Ter cer a Part e, de f ec ha 30 de
j uni o de 1998, co mo un or gani s mo públ i co desc ent r ali zado de l a
Ad mi ni st r aci ón Públ i ca Est at al , que t i ene por obj et o contri bui r a l a
sol uci ón de confli ct os que se pr esent an ent r e l os usuari os de l os ser vi ci os
de sal ud y sus pr est ador es. Se r eestr uct ur ó su or gani zaci ón i nt er na el 25
de j uni o de 2001 medi ant e el Decr et o Guber nati vo nú mer o 50 publi cado en
el Peri ódi co Ofi ci al del Gobi er no del Est ado nú mer o 50- B, Déci ma Part e, a
fi n de aj ust ar su estruct ur a a l a ent onces r eci én apr obada Ley Or gáni ca del
Poder Ej ecuti vo par a el Est ado de Guanaj uat o.
A fi n de mej or ar l a estr uct ur a ori gi nal y hacerl a acor de con l as f unci ones que
dese mpeñaba, f ue necesari o r eali zar una nueva r eestr uct ur aci ón medi ant e
el Decr et o Guber nativo nú m. 30 de f echa 24 de mayo de 2013, publi cado en
el Peri ódi co Ofi ci al del Gobi er no del Est ado nú mer o 83 Segunda Part e, en
el que ade más ca mbi a l a deno mi naci ón de Co mi si ón Est at al de Ar bi tr aj e
Médi co ( COESAMED) por Co mi si ón Est at al de Concili aci ón y Ar bi tr aj e
Médi co ( CECAMED), par a hacerl a congr uent e con su r eali dad oper ati va.
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La CECAMED ade más de cont ri bui r a tr avés de l a medi aci ón, concili aci ón, a
r esol ver l os confli ct os susci t ados entr e l os usuari os de l os servi ci os médi cos
y l os pr est ador es de di chos ser vi ci os; pro mueve una buena pr ácti ca de l a
medi ci na, coadyuvando a mej or ar l os ser vi ci os médi cos que r eci be l a
pobl aci ón en l a entidad y
f avor ece a l a obser vanci a del der echo a l a
pr ot ecci ón de l a sal ud, por l o que r espect a a l a pr est aci ón de ser vi ci os
Médi cos
El pr esent e manual ti ene co mo fi nali dad descri bi r l a at enci ón y ser vi ci os
que se ofr ecen a l os usuari os y pr est ador es de ser vi ci os de sal ud.
MI SI ÓN
So mos unas i nst anci a arti cul ador a entr e l os di f er ent es poder es en el est ado,
que vel a por l os der echos de l os paci ent es, que ofr ece medi os al t er nos par a
l a sol uci ón de controver si as entr e usuar i os y pr est ador es de ser vi ci os de
sal ud; pr omueve l a pr est aci ón de ser vi cios de cali dad y cont ri buye con l a
seguri dad de l os paci ent es con el i mpul so de l a f or maci ón de paci ent es
parti ci pati vos.
VI SI ÓN
Ser
gener ador es de pol íti cas y li nea mi ent os r el aci onados
con l a
parti ci paci ón de l os paci ent es y sus f ami li as, con l a parti cipaci ón de l os
col egi os de pr of esi oni st as en l a mat eri a y con l as uni ver si dades.
VALORES
 Vol unt ari edad
 Legali dad
 Confi denci ali dad
 Neut r ali dad
 Equi dad
 Pr of esi onali s mo
4
 Fl exi bili dad
 Cel eri dad
OBJ ETI VOS DEL MANUAL
El Manual de At enci ón y Ser vi ci os de l a Co mi si ón Est at al de Concili aci ón y
Ar bi tr aj e Médi co ti ene por fi nali dad, servi r de guí a par a i nf or mar a l os
usuari os y pr est ador es de ser vi ci os de sal ud sobr e l as f unci ones,
at ri buci ones y al cances de l a CECAMED, así co mo l as acci ones a segui r o
l as i nst anci as co mpet ent es par a l a mej or r esol uci ón de su i nconf or mi dad
deri vada de un act o médi co.
ATENCI ÓN Y SERVI CI OS
Se ent ender á por i nconf or mi dad a t oda
mani f est aci ón del
usuari o
pr esent ada ant e l a CECAMED por l a posi bl e i rr egul ari dad en l a pr est aci ón o
negati va de ser vi ci os de sal ud, que puede ser r esuel t a a t r avés de una
asesorí a, gesti ón i nmedi at a o quej a.
Podr án pr esent ar se l as i nconf or mi dades de maner a per sonal , ví a t el ef óni ca,
corr eo or di nari o, corr eo el ectr óni co, for mul ari os el ectr óni cos y r edes
soci al es de l a CECAMED.
En caso de que l a i nconf or mi dad pueda r esol ver se medi ant e una gesti ón
i nmedi at a se l e gar anti zar a el tr ámit e cor r espondi ent e par a sol uci onarl a, de
ser necesari o i nst aur ar el pr ocedi mi ent o f or mal de quej a par a r esol ver l a
i nconf or mi dad del usuari o se i ndi car án l os r equi sit os.
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MODEL O DE ARBI TRAJE MÉDI CO CECAMED
Modelo de Arbitraje Médico
CECAMED
1
2
Inicio
Asesoría
Especializada
3
Recepción
de la
Solicitud del
Usuario
Conclusión del Asunto
Orientación
Inconformidad
Gestión
Inmediata
6
4
5
Convenio de
Conciliación
Queja
Etapa
Conciliatoria
Telefónica,
personal, correo
ordinario y
electrónico
Cosa Juzgada ante el
CEJA
No
Conciliación
Opción por
Arbitraje
Etapa
decisoria
Arbitraje
(COMANED)
Laudo
Derechos a
salvo
Procedimiento de queja
70 días hábiles
Fin
ASESORÍ AS
Es l a i nf or maci ón médi co-j urí di ca que pr opor ci ona La CECAMED, ya sea de
maner a per sonal o t el ef óni ca a l os usuar i os o a l os pr est ador es de ser vi ci os
de sal ud, sobr e l as f unci ones, atri buci ones y al cances de l a co mi si ón, o bi en
según el caso se or i ent a al paci ent e r espect o de l as i nst anci as a l as que
puede r ecurrir par a l a mej or r esol uci ón de su i nconf or mi dad de acuer do a
su pl ant ea mi ent o y pr et ensi ones.
Una vez pl ant eada l ai nconf or mi dad por part e del usuari o de l os ser vi ci os de
sal ud,
el
consul t or- medi ador
corr esponda.
6
bri ndará
ori ent aci ón
sobr e l o
que
Se exhort ar á al usuari o a que se conduzca con ver dad y mani fi est e
expr esa ment e si su inconf or mi dad ha si do pr esent ada ant e otr a i nst anci a.
Sol o ser án co mpet enci a de l a CECAMED aquell as i nconf or mi dades
deri vadas de l a pr est aci ón de ser vi ci os de sal ud que t engan pr et ensi ones de
car áct er ci vil.
La soli cit ud deber á quedar r egi str ada en el Si st ema Naci onal del Regi str o
de l a Quej a Medi ca ( SI NAREQ) mi s mo que l e asi gnar a un f oli o par a el
tr ámit e corr espondi ent e.
El Usuari o debe consi der ar que:
1. La asesorí a especi alizada es gr at uit a.
2. Puede soli cit ar di r ect ament e l a asesor í a o bi en a t r avés de un
r epr esent ant e.
3. Puede ot or gar se de maner a per sonal en l as ofi ci nas de CECA MED,
por ví a t el ef óni ca, f ormul ari o el ectr óni co o r edes soci al es.
4. En el supuest o de que se utili ce corr eo el ectr óni co el Usuari o deber á
r el at ar su i nconf or midad expli cando cl ar ament e el pr obl ema o moti vo
de su i nconf or mi dad.
5. Que no es necesari o acudi r aco mpañado de un abogado.
GESTI ÓN I NMEDI ATA
Es un pr ocedi mi ent o que r eali za l a CECAMED ant e l os pr est ador es de
ser vi ci os de sal ud públi cos, pri vados o de asi st enci a soci al, par a dar
sol uci ón i nmedi at a a l as i nconf or mi dades pr esent adas por l os usuari os,
7
cuando l as pr et ensi ones sean susceptibl es de ell o, se r esuel ve en un
t ér mi no no mayor a 5 dí as hábil es y evit a ll egar al pr ocedi mi ent o de quej a.
Se consi der ar án i nconf or mi dades que son mat eri a de gesti ón i nmedi at a l as
si gui ent es:
r eval oraci ón
médi ca,
val or aci ón
médi ca
especi ali zada,
r epr ogr amaci ón de ci t a, r epr ogr amaci ón de ci r ugí a o pr ocedi mi ent o,
r eali zaci ón de
est udi os
de l abor at ori o y
gabi net e,
su mi ni str o de
medi ca ment os e i nsu mos, ca mbi o de médi co, negati va de at enci ón,
r et enci ón de docu ment os co mo certifi cado de naci mi ent o, de def unci ón,
r esu men médi co, entr e otr os, r et enci ón de paci ent es, ór ganos y t eji dos o
cadáver, i nf or maci ón adi ci onal y tr asl ados.
Los consul t or es – medi ador es de l a CECA MED at ender án l as soli cit udes y
est abl ecer án co muni caci ón ví a t el ef óni ca de maner a i nmedi at a con el
pr est ador de ser vi cios de sal ud i nvol ucrado, par a buscar l a sol uci ón más
vi abl e de acuer do a l a pr et ensi ón soli citada por el usuari o; Di cha soli cit ud
deber á quedar r egi str ada en el Si st ema Naci onal del Regi stro de l a Quej a
Medi ca ( SI NAREQ)
mi s mo que l e asi gnar a un f oli o par a el tr ámit e
corr espondi ent e.
Cuando el usuari o se pr esent e de maner a per sonal , se l e ent r egar á el
docu ment o de gesti ón a fi n de que l o pr esent e ant e el pr est ador de ser vi ci os
de sal ud, el consult or medi co
dar á segui mi ent o al asunt o hast a su
concl usi ón.
La r esol uci ón de di cha gesti ón est ar á en f unci ón de l a capaci dad de
r espuest a de l os pr est ador es de ser vi ci os conf or me a su nor mati va i nt er na.
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PROCEDI MI ENTO DE QUEJ A.
Es un act o f or mal medi ant e el cual una per sona por si o tr avés de un t er cer o
debi da ment e acr edi tado, mani fi est a ant e l a CECAMED su i nconf or mi dad
con l a pr est aci ón de ser vi ci os de sal ud.
Par a l a f or mul aci ón de l a quej a, el usuar i o debe pr esent ar l o si gui ent e: una
br eve descri pci ón escrit a o r el at ar l os hechos que di er on moti vo a l a quej a y
sus pr et ensi ones, copi a si mpl e de i dentifi caci ón ofi ci al, docu ment os que
acr edi t en l a r el aci ón del usuari o con el pr est ador de ser vi ci os, t al es co mo
r ecet as, r esu men clí ni co, r eci bo de honor ari os, f act ur as, car net de ci t as,
ent r o otr os.
Est a dar á i ni ci o al pr ocedi mi ent o de medi aci ón y concili aci ón par a r esol ver
una contr over si a por l a pr est aci ón de l os ser vi ci os de sal ud.
El usuari o debe t omar en cuent a que:

 1. La quej a puede pr esent ar se ant e l a CECAMED por el quej oso o un
r epr esent ant e de maner a per sonal , por corr eo or di nari o, corr eo el ectr óni co
y/ o f or mul ari o el ectr óni co.
 2. Deber á i nt er poner l a quej a en un t ér mino no mayor a 3 años a parti r de
l a últi ma at enci ón médi ca bri ndada, moti vo de l a quej a.
 3. No es necesari o ni r equi er e ser aco mpañado por un abogado.
4. Con r espect o al pr est ador de ser vi ci os de sal ud público o pri vado
deber á consi der ar que l a at enci ón del pr ocedi mi ent o se desahoga con el
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si gui ent e or den.
 5. Se l e i nvit ar á a parti ci par en l a r esol uci ón de l a contr over si a pr esent ada
por el usuari o y se l e soli cit ar á l a docu ment aci ón corr espondi ent e par a l a
i nt egr aci ón del expedi ent e
 6. Si mul t ánea ment e se l e i nvit a a una audi enci a i nf or mati va que ti ene por
obj et o ll evar a cabo el pri mer acer ca mi ent o del per sonal de l a CECA MED
a fi n de expli car el moti vo de l a i nconf or mi dad, l as f unci ones y al cances
de l os pr ocedi mi ent os de medi aci ón, concili aci ón y ar bitr aj e.
 7.
En caso de acept aci ón de l os pr ocedi mi ent os ofr eci dos por l a
CECAMED, se ci t ar á j unt o con el usuari o a una Audi enci a de medi aci ón y
concili aci ón, que ti ene por obj et o f acilit ar el di ál ogo y f or mas de sol uci ón
de l a contr over si a.

 8. Si en l a f ase conci li at ori a no se l ogr a el arr egl o de l as part es, el per sonal
de l a CECAMED l as exhort ar á a que se desi gne co mo ár bi tr o a l a
CONA MED.
 9. Que no es necesari o acudi r aco mpañado de un abogado.
ARBI TRAJE
Pr ocedi mi ent o par a l a sol uci ón de una contr over si a ent r e usuari o y
pr est ador de ser vi cios de sal ud, en el cual acept an co mo ár bi tr o a l a
CONA MED y que est a r esuel ve con l a emi si ón de un l audo
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RECOMENDACI ÓN TÉCNI CA
Análi si s e miti do por l a CECAMED,
a t r avés del
cual
est abl ecer á
apr eci aci ones y r ecomendaci ones necesari as par a el mej or ami ent o de l a
cali dad en l a at enci ón médi ca, especi al ment e en asunt os de i nt er és
gener al .
OPI NI ÓN MÉDI CA
I nf or me médi co de l a CECAMED, pr eci sando sus concl usi ones r espect o
de al guna cuesti ón médi ca so meti da a su análi si s, dent r o del á mbi t o de
sus atri buci ones y conf or me a l os li neami ent os apr obados por el Consej o
Di r ecti vo de l a CECAMED.

 1. Se emit e sól o a soli cit ud de aut ori dad legi ti mada.

 2. Ti ene car áct er i nstit uci onal .

 3. no entr aña l a r esol uci ón de contr over si a al guna

 4. Es confi denci al

 5. Ti ene el pr opósi t o de il ustr ar a l a aut ori dad peti ci onari a en cuant o a su
i nt er pr et aci ón médi ca i nt er di sci pli nari a
DESI GNACI ÓN DE PERI TOS
Cuando se soli cit e a l a CECAMED l a desi gnaci ón de perit os, en el t ér mi no
de t r es dí as hábil es se l e har á saber a l a aut ori dad peti ci onari a, el no mbr e
del pr esi dent e y di recci ón del
col egi o médi co i nvol ucr ado par a que
soli cit e el o l os no mbr es de l os perit os soli cit ados
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ACCI ONES DE CAPACI TACI ÓN
La CECAMED pr omueve una buena pr ácti ca de l a medi ci na, y l a
parti ci paci ón acti va de l os usuari os en el aut ocui dado de su sal ud
Con el obj et o de pr o mover l a pr evenci ón en l a pr est aci ón de ser vi ci os de
sal ud l a Co mi si ón of r ece sesi ones de capaci t aci ón médi co - j urí di cas,
di ri gi da a est udi ant es, médi cos, enf er mer as, nutri ól ogos, quí mi cos,
tr abaj ador as soci al es, odont ól ogos y l os usuari os de l os ser vi ci os de sal ud.
1. Se acept ar an soli citudes de i nstit uci ones de sal ud públi cas, pri vadas, de
asi st enci a soci al, uni ver si dades, col egi os de pr of esi oni st as.
2. La soli cit ud podr á r eali zar se medi ant e corr eo el ectr óni co,
t el ef óni ca o per sonal ant e l a CECAMED
or di nari o,
3. Los t emas que se brinden ser án r el aci onados a l a pr evenci ón del confli ct o y
aspect os médi cos l egal es de l a pr ácti ca médi ca
4. La Co mi si ón ofr ecerá un li st ado de sesi ones medi co y j urí di cas
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