Anexo 3 - Indicadores de Calidad y Niveles de Servicio

OBLIGACIONES DE HACER –
INSTITUCIONES PÚBLICAS
(INSTUTUCIONES EDUCATIVAS, HOSPITALES
Y CENTROS DE SALUD)
DECRETO 2044 DE 2013
ANEXO 3
INDICADORES DE CALIDAD Y NIVELES
DE SERVICIO
JUNIO 2014
DOCUMENTO TECNICO
Decreto 2044 de 2013
ANEXO 3 - INDICADORES DE CALIDAD Y
NIVELES DE SERVICIO
ÍNDICE DE CONTENIDOS
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................................ 3
GENERALIDADES DEL DOCUMENTO ............................................................................................................. 4
OBJETIVO .......................................................................................................................................................... 4
CONSIDERACIONES GENERALES .................................................................................................................. 4
CARACTERISTICAS DE LOS REQUERIMIENTOS DE USUARIOS ................................................................. 6
TIPOS DE REQUERIMIENTOS ......................................................................................................................... 6
CLASES DE FALLAS ......................................................................................................................................... 6
RESPONSABILIDAD DE LAS FALLAS .............................................................................................................. 7
CAMBIO DE RESPONSABILIDAD EN LOS REQUERIMIENTOS ..................................................................... 7
CAMBIO DE RESPONSABILIDAD EN LOS REQUERIMIENTOS ..................................................................... 7
ESTADO DE LAS FALLAS ................................................................................................................................. 8
RELACIÓN DE ELEMENTOS DE FALLA........................................................................................................... 9
NIVELES DE SERVICIO E INDICADORES DEL PROYECTO .......................................................................... 9
ESTRUCTURA DE LOS INDICADORES ......................................................................................................... 10
1.
INDICADORES DE MESA DE SOPORTE ............................................................................................ 11
1.1 NUMERO DE LLAMADAS NO CONTESTADAS ..................................... ¡Error! Marcador no definido.
1.2 INDICADOR DE TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA A LLAMADAS ¡Error! Marcador no definido.
1.3 Tiempo promedio para establecer comunicación con el usuario .......................................................... 11
1.4 TIEMPO PROMEDIO DE CONTACTO CON EL USUARIO .................................................................. 13
2.
INDICADORES DE CALIDAD PARA SERVICIO DE ACCESO A INTERNET ...................................... 15
2.1 INDICADORES DE DISPONIBILIDAD .................................................................................................. 15
2.1.1 INDICADOR DE DISPONIBILIDAD BIMESTRAL PROMEDIO DEL PROYECTO ................................ 16
2.1.2 INDICADOR DE DISPONIBILIDAD BIMESTRAL POR INSTITUCIÓN ................................................. 18
2.2 INDICADORES DE MANTENIBILIDAD. ................................................................................................ 20
2.2.1 NÚMERO DE FALLAS SOLUCIONADAS QUE SUPERAN EL TIEMPO MÁXIMO (TDFS).................. 20
2.2.2 NÚMERO DE FALLAS PENDIENTES QUE SUPERAN EL TIEMPO MÁXIMO (TDFP) ....................... 21
2.3 INDICADORES DE CALIDAD PARA SERVICIO DE ACCESO A INTERNET ..................................... 22
2.3.1 INDICADOR DE VELOCIDAD DE TRANSMISION DE DATOS ............................................................ 22
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DOCUMENTO TECNICO
Decreto 2044 de 2013
ANEXO 3 - INDICADORES DE CALIDAD Y
NIVELES DE SERVICIO
INTRODUCCIÓN
En un proyecto de Telecomunicaciones el tema más relevante es la calidad del servicio, asociada a la tasa de
transferencia de datos, disponibilidad, atención y soporte a los diferentes requerimientos del usuario final. Por
ello, independiente de la tecnología que se utilice en cada enlace o conexión, el objetivo es suministrar a las
Instituciones beneficiadas del proyecto, dentro del marco contractual, los máximos niveles aprovechables de la
infraestructura instalada.
La definición de los indicadores permite especificar las expectativas reales que se tienen dentro del proyecto y
tener elementos que habilitan al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, a la
Interventoría y a los mismos Asignatarios a medir parámetros de calidad y servicio.
Si bien es cierto desde la perspectiva del Asignatario la calidad del servicio está en relación directa con el
desempeño de la red, al definir los Indicadores se está trabajando bajo la orientación hacia la satisfacción del
usuario final (las instituciones beneficiadas).
El esquema de especificación de los niveles de servicio debe estar orientado tanto al usuario final, para
determinar la calidad del servicio recibido, como al Asignatario para determinar si la operación de la red
efectivamente permite garantizar los servicios contratados; esto quiere decir que se debe considerar tanto el
desempeño en sí de la red o infraestructura, como el desempeño del servicio mismo que está recibiendo el
usuario final. Esto por cuanto en términos prácticos el nivel de desempeño de la red tiene relación directa con
el nivel de satisfacción de los usuarios, por lo que es imposible desligar estas dos consideraciones.
Dado que la percepción de los niveles de servicio puede variar entre el Asignatario y las Instituciones clientes,
el Asignatario debe contar con herramientas y recursos para realizar y gestionar pruebas periódicas cuyos
resultados permitan señalar el cumplimiento (o incumplimiento) de los niveles establecidos.
Estos resultados deben presentarse como reportes, en formatos y periodicidad preestablecidos, que reflejen el
producto de las muestras que se definan, o se requieran, para inferir un valor global de cada indicador.
Los reportes tendrán características verificables para que cualquier entidad de control, para el caso del
Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, la Interventoría o el mismo Programa
Compartel pueda validar la información suministrada y avalen el nivel de cumplimiento de cada indicador.
El número de indicadores está determinado por la necesidad de cubrir todos los aspectos relevantes a la
prestación del servicio, teniendo en cuenta que además de ser medibles a través de la plataforma de
administración y gestión, deben agregar valor al proceso de calificar la calidad del servicio prestado.
Teniendo en cuenta lo anteriormente señalado en el presente documento se presentan todos los aspectos
relevantes para el cumplimiento de los Indicadores de Calidad definidos en el numeral 4.1.2 del Documento
Técnico.
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DOCUMENTO TECNICO
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ANEXO 3 - INDICADORES DE CALIDAD Y
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GENERALIDADES DEL DOCUMENTO
OBJETIVO
El objetivo del presente documento es suministrar a los Asignatarios los indicadores y la metodología para el
cálculo de los mismos, sobre la cual se evaluará la gestión en la operación, mantenimiento y prestación del
servicio para las Instituciones beneficiarias de las Obligaciones de Hacer de la Resolución 1157 de 2011.
El Asignatario dará inicio a la medición de los indicadores a partir del mes siguiente a la puesta en servicio de
la conectividad, una vez ésta se encuentre recibida y aprobada por el Ministerio de Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones o a quien designe para tal fin. Para la medición de indicadores, el Asignatario
adelantará el cálculo respectivo con la periodicidad definida y reportará al Ministerio de Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones o a quien designe para tal fin el resultado de la misma en las condiciones
establecidas en los numerales 1 y 2 del presente Anexo. Así mismo, deberá reportar, toda la información que
fue utilizada en dicho procedimiento, con el propósito que el Ministerio de Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones o a quien designe para tal fin puedan validar el cálculo.
CONSIDERACIONES GENERALES

La medición, captura de información y el cálculo de los indicadores estará a cargo del Asignatario, esta
información deberá estar almacenada en los sistemas a los que hace referencia el numeral 4.1.5 del
Documento Técnico.

La verificación y/o validación del cálculo de los indicadores adelantado por el Asignatario, estará a
cargo del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones o a quien designe para
tal fin.

El Asignatario deberá facilitar al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones y/o
a quien designe para tal fin, la información que permita hacer la verificación y/o validación del cálculo
de los indicadores.

El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones y/o a quien designe para tal fin,
podrá realizar auditorías a la información reportada por el asignatario, requerida para la medición de
los indicadores de calidad. En razón a lo anterior, el Asignatario deberá permitir al Ministerio de
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones o a quien designe para tal fin realizar mediciones,
incluso si estas requieren conectar equipos a los elementos de red del Asignatario, involucrados en la
prestación del servicio de Conectividad del Presente Proyecto.

La periodicidad de medición de indicadores y la entrega de la información y resultados que están
definidas en los numerales 1 y 2 del presente anexo es mensual, con corte al último día calendario. La
información y resultados de las mediciones deben ser reportados dentro de los cinco (5) días hábiles
siguientes al período de medición.
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DOCUMENTO TECNICO
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
Todas las Instituciones deben estar incluidas tanto en el Sistema de Información del Ministerio de
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones o a quien este designe como en el Sistema de
Información propio de cada asignatario; en consecuencia, la información reportada por el Asignatario
es susceptible de ser consultadas, analizadas, medidas y probadas técnicamente en cualquier
momento por solicitud del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones o a quien
designe para tal fin. Es de resaltar que la actualización de la información en los Sistemas de
Información debe ser realizada en línea.

El presente documento podrá ser revisado y actualizado de común acuerdo entre las partes cada seis
(6) meses contados a partir del inicio de la etapa de operación, con el propósito de ajustarlo a las
condiciones de prestación del servicio del proyecto. En casos y circunstancias excepcionales, las
partes (Asignatario y/o el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones o a quien
designe para tal fin) podrán acordar una revisión o actualización anticipada.

La medición de la disponibilidad se basará sobre las horas de acceso gratuito al servicio de Internet,
que deberá proveerse los siete (7) días de la semana las veinticuatro (24) horas al día. Para el cálculo
de la disponibilidad se tendrán en cuenta todos los equipos que afecten la conectividad y/o navegación
y que permanezcan en propiedad del Asignatario. El servicio no prestado por indisponibilidad del
servicio el asignatario deberá restituirlo.

El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones o a quien designe para tal fin
podrá, a su criterio, realizar o solicitar la realización de las pruebas que considere pertinentes en
cualquier momento del proyecto, para verificar que el protocolo de pruebas se ejecute de acuerdo con
lo estipulado.

De acuerdo con la Resolución 3067 de 2011 emitida por la CRC, se establece los indicadores de
calidad para los servicios de telecomunicaciones, y específicamente en el numeral 2 define los:
PARAMETROS DE ACCESO A INTERNET A TRAVES DE REDES MOVILES de la siguiente manera
“Los proveedores del servicio de acceso a Internet a través de redes móviles deberán implantar y
documentar un sistema de medición de los parámetros de calidad que se mencionan en el literal B del
presente numeral, para lo cual deberán ser tenidas en cuenta las siguientes versiones del conjunto de
documentos ETSI TS 102 250:
TS 102 250-1 v1.2.1 (2007-03) – Listado de parámetros QoS.
TS 102 250-2 v1.7.1 (2009-10) – Definición de parámetros QoS.
TS 102 250-3 v1.4.1 (2008-12) – Procedimientos típicos de medición.
TS 102 250-4 v1.3.1 (2009-03) – Requisitos de los equipos a utilizar en las pruebas
TS 102 250-5 v1.6.1 (2009-06) – Perfiles de prueba.
TS 102 250-6 v1.2.1 (2004-10) – Aspectos estadísticos para análisis de datos.
Las mediciones estarán orientadas a servicios de datos y, particularmente, aquéllos relativos al acceso
a Internet. Los requisitos en cuanto al procedimiento, perfiles, equipo y características de las pruebas
a realizar se encuentran descritos en los documentos antes citados.”
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DOCUMENTO TECNICO
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NIVELES DE SERVICIO

El incumplimiento de alguno de los valores admisibles definidos para cada obligación en el presente
documento, podrá ser causal del no reconocimiento del valor del servicio prestado en proporción al
incumplimiento del mismo dentro del periodo de evaluacion.
CARACTERISTICAS DE LOS REQUERIMIENTOS DE USUARIOS
TIPOS DE REQUERIMIENTOS
PQRS: Comprenden las inquietudes, observaciones, quejas y/o reclamos reportados al centro de atención del
Ministerio de Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones y o quien este defina para tal fin
(CAPQR1); a su vez, estos requerimientos, si están relacionados con el servicio de conectividad o con los
equipos a cargo del Asignatario, son re direccionados al asignatario para que éste haga su respectivo proceso
de atención y/o solución.
Cuando exista un ticket y el usuario reporte al Ministerio de Tecnologías de la Información y las
Telecomunicaciones y o quien este defina para tal fin el mismo caso, no se duplicará el ticket sino que tendrá
seguimiento por parte del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones y o quien este
defina para tal fin, pero no afectará doblemente el Indicador.
SOLICITUDES DE SERVICIO: Son los requerimientos de carácter técnico realizado al Centro de Atención. Las
solicitudes de servicio están asociadas a soporte telefónico a usuarios, o a fallas que afectan de alguna forma
la disponibilidad o calidad del servicio, equipos o infraestructura.
Las solicitudes de servicio se limitan dentro de dos escenarios:
 Las que afectan la prestación del servicio de conectividad y se tienen en cuenta para el Cálculo de la
disponibilidad del servicio.
 Las que no afectan la prestación del servicio de conectividad y no se tienen en cuenta para el cálculo
de la disponibilidad del servicio.
SOLICITUDES ADMINISTRATIVAS: Son los requerimientos de carácter administrativo o comercial,
generalmente asociado a solicitud de información, realizados al Centro de Atención. Las solicitudes
administrativas no afectan el cálculo de indicadores de tasa de transmisión y disponibilidad.
CLASES DE FALLAS
Las fallas en la operación del proyecto, se clasifican de acuerdo con su grado de impacto:
 Crítica: suspensión total o parcial del servicio que impacta de manera grave la operación del proyecto.
aplica a requerimientos masivos (mayores a 10 instituciones por contrato con el mismo tipo de falla
reportada en un periodo no mayor a 24 horas).
 Urgente: se refiere a un problema que afecta el funcionamiento del servicio de conectividad, en una
determinada institución.
1
CAPQR: Centro de Atención a Peticiones, Quejas y Reclamos
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
Rutinaria: se refiere a un problema imputable al asignatario y que no afecta el servicio de conectividad
en una institución.
RESPONSABILIDAD DE LAS FALLAS
Las fallas se clasifican de acuerdo con la responsabilidad así:
 A cargo del Asignatario: Son aquellas fallas imputables al Asignatario, que pueden afectar la
disponibilidad del servicio y se tienen en cuenta para el cálculo de indicadores.
 A cargo de la Institución o Terceros: Son aquellas fallas no imputables al Asignatario y que pueden
afectar la disponibilidad del servicio. Se incluyen aquellos casos de fuerza mayor, actos
malintencionados o de imposibilidad manifiesta; en consecuencia NO se tienen en cuenta para el
cálculo de indicadores.
Una muestra del 10% de las fallas reportadas serán validadas por el Ministerio de Tecnologías de la Información
y las Telecomunicaciones y o quien este defina para tal fin. Si durante el proceso de validación se encuentra
una clasificación de responsabilidad errónea mayor al 10% de la muestra, el Ministerio de Tecnologías de la
Información y las Telecomunicaciones y o quien este defina para tal fin solicitarán la aclaración respectiva al
Asignatario. Si la aclaración no es satisfactoria para el Ministerio de Tecnologías de la Información y las
Telecomunicaciones y o quien este defina para tal fin, el Asignatario deberá entregar, dentro de los cinco (5)
días hábiles siguientes, los soportes verificables de TODAS las fallas a cargo de la Institución. En caso de NO
presentarse dichos soportes se cargará el total de la indisponibilidad al Asignatario y en consecuencia se
realizará el re-cálculo del indicador. En casos excepcionales, cuando no sea posible obtener soporte de la
Institución, deberá entregarse certificación expedida por autoridad competente.
El Asignatario, para los casos indicados en este numeral, será responsable de demostrar con evidencias
(certificaciones, grabaciones, fotografías, testimonios, etc.), todas las situaciones para que sean evaluadas y
definidas por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones y o quien este defina
para tal fin como indisponibilidad no imputable al Asignatario.
CAMBIO DE RESPONSABILIDAD EN LOS REQUERIMIENTOS
En general todos los casos de indisponibilidad del servicio deberán quedar cargados al Asignatario, con
excepción de aquellos casos en que el Asignatario identifique, durante el proceso de creación y atención de la
llamada, que corresponden definitivamente a la Institución o terceros.
CAMBIO DE RESPONSABILIDAD EN LOS REQUERIMIENTOS
La indisponibilidad del servicio no imputable al Asignatario, aplicaría para los cálculos establecidos, en los casos
que se mencionan a continuación:

Horarios en los que la Institución no cuente con suministro de energía eléctrica para los equipos de
conectividad.
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



Cuando la Institución altere las condiciones físicas, de operación o de seguridad de los equipos o
elementos. En todo caso, el servicio de conectividad deberá ser restaurado por el Asignatario de
acuerdo con los tiempos establecidos de acuerdo con el nivel de dificultad de acceso (DDA) así:
o Grado de dificultad Bajo 2 días hábiles
o Grado de dificultad Medio: 3 días hábiles
o Grado de dificultad Alto: 4 días hábiles
o Grado de dificultad Muy alto: 6 días hábiles
Cuando el Asignatario se vea obligado a cumplir una orden, instrucción o requerimiento de autoridad
administrativa o judicial competente, que estén fuera del marco contractual. Situación que el
Asignatario deberá dar a conocer al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.
Cuando el Asignatario necesite realizar trabajos de actualización o mantenimiento preventivo de su
red. Para lo cual deberá informar, mediante comunicado al Ministerio de Tecnologías de la Información
y las Comunicaciones, por lo menos con diez (10) días hábiles de anticipación, el horario en el cual se
realizará la actividad. En general, estas actualizaciones o mantenimientos preventivos NO podrán
realizarse en horarios hábiles. En casos excepcionales, que se consideren de prioridad manifiesta, las
acciones de actualización o mantenimiento preventivo se podrán realizar en horarios o fechas
diferentes a los anteriormente establecidos previo acuerdo con el Ministerio de Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones. Una vez acordados los horarios y las fechas de realización de
trabajos, las Instituciones deberán ser notificadas, por cualquier medio, con mínimo tres (3) días
hábiles de anticipación a la realización de los trabajos. Esto no exime al Asignatario de la
responsabilidad que tienen de notificar a las Instituciones a través de los medios que tengan a su
disposición para efectuar el envío de mensajes masivos.
Cuando por causas externas al Asignatario, y consideradas de fuerza mayor, éste no pueda acceder
a las instalaciones de una Institución, dentro de los horarios de funcionamiento de la misma, a hacer
mantenimiento correctivo para recuperar el servicio de conectividad.
ESTADO DE LAS FALLAS

Abierta: este es el estado inicial para todos los requerimientos de casos nuevos, abiertos por una
fuente de información. Es un requerimiento en proceso de atención o solución.

Parada de reloj: Este es el estado de una falla que no puede ser atendida por causa no imputable al
asignatario, por ejemplo: el día de la programación de la visita de mantenimiento la institución indica
que no puede atender al asignatario, problemas de orden público, entre otros. En todo caso el conteo
de días/horas/minutos para la solución se detiene y se continúa una vez sea restablecida la situación
original. Los tiempos de parada de reloj no se cuentan como no disponibilidad. Estos casos deben ser
debidamente sustentados como se indicó, para casos no imputables al asignatario. De igual forma, se
acepta una parada de reloj con una duración de 36 horas, en los siguientes dos casos: a) cuando el
asignatario reciba un requerimiento pero no tiene contacto directo con la institución (correo electrónico,
cartas, llamadas fuera del horario establecido para la atención de llamadas), b) cuando la persona que
reporta un requerimiento y no suministra información suficiente para realizar el diagnóstico y c)
apertura de tickets por alarmas.
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
Cerrada: El requerimiento ha sido solucionado y la Centro Telefónico de Soporte ha verificado, si
aplica, el restablecimiento del servicio de conectividad con la institución, valiéndose de los medios
técnicos para tal efecto (correo electrónico / llamada telefónica / chat / monitoreo de trafico / etc.). Un
caso se cierra cuando se da la solución completa al problema que originó el requerimiento, y la
institución ha recobrado el servicio de conectividad y tiene disponibilidad total del mismo.
Nota: el cierre automático de tickets a través de monitoreo remoto sólo aplica para requerimientos
críticos, para vacaciones los tickets se pueden cerrar con el reporte de tráfico. En el caso de los tickets
abiertos por alarmas, el asignatario puede dar cierre al requerimiento con las pruebas de velocidad
aplicadas dentro del periodo de no tráfico

Reabierta: Si una misma falla ya cerrada, ocurre de nuevo dentro de las cuarenta y ocho (48) horas
siguientes después de que ha sido cerrada, el requerimiento original debe ser reabierto. El tiempo de
indisponibilidad se cuenta desde la apertura original del ticket.
RELACIÓN DE ELEMENTOS DE FALLA
Los elementos que pueden generar indisponibilidad del servicio, dado que afectan la conectividad son:
Categoría
Infraestructura a
cargo del Asignatario.
Infraestructura a
cargo de la
Institución.
Elemento de Falla (*)
Centros de Gestión Asignatario (NOC, HUB
Nodos Regionales, etc)
Modem y/o Router
Amplificador y/o Antena
Equipo de conectividad
Wireless – Base Station
Wireless – SP
Router
Estaciones de Trabajo
LAN incluido switch
Manipulación no autorizada
Configuración no autorizada
Infraestructura Eléctrica
Software Institución (incluidos los antivirus)
Fuente de Falla
Hardware, Software
Hardware
Hardware, Software
Hardware / Software
Hardware
Hardware
Hardware / Software
Hardware
Hardware
Hardware
Software
Hardware
Software
NIVELES DE SERVICIO E INDICADORES DEL PROYECTO
La medición formal y oficial de los indicadores se realizará a partir del inicio (primer día del mes calendario) de
la etapa de Operación y con la aprobación de la meta de instalación; por lo tanto durante la Fase de instalaciones
los Asignatarios estarán obligados a realizar las mediciones con carácter de pilotos, entregando un informe
mensual de actividades realizadas. El informe será revisado por el Ministerio de Tecnologías de la Información
y las Comunicaciones o a quien defina para tal fin, con el fin de verificar la aplicabilidad e integralidad de los
registros presentados. Cuando sea necesario el Ministerio de Tecnologías de la Información y las
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Comunicaciones o a quien defina para tal fin podrán generar recomendaciones y los Asignatarios deberán
implementar un Plan de acción de tal forma que para el periodo de medición formal se tenga plena claridad de
las mediciones a realizar.
El Asignatario está obligado a presentar oportunamente al Ministerio de Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones o a quien defina para tal fin todos los informes y reportes previstos, así como cualquier otro
informe que se estime pertinente o que en desarrollo del Contrato se requiera para el cumplimiento de las
labores propias de la Interventoría.
Las mediciones, reportes, periodicidad y niveles de cumplimiento de los Niveles de Servicio e Indicadores para
las Instituciones Educativas que sean beneficiadas a través de tecnología de acceso móvil será de acuerdo con
los que defina la CRC conforme a lo estipulado en la resolución 2563 de 2010, artículo 1 parágrafo 2 y demás
normas que la modifiquen o deroguen.
ESTRUCTURA DE LOS INDICADORES
Cada indicador establecido en este documento tiene la siguiente estructura:







Definición del Indicador
Muestra
Frecuencia de medición
Herramienta de medición
Reporte
Cálculo y/o formulación del Indicador
Criterios de cumplimiento
En general esta estructura de indicadores está orientada, fundamentalmente, a hacer un seguimiento y control,
con el objetivo de obtener las mejores condiciones de disponibilidad del servicio de navegación a nivel de la
Institución.
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1. INDICADORES DE MESA DE SOPORTE
Este grupo de indicadores está asociado a la medición de las principales actividades que se realizan en el
Centro Telefónico de Atención de Requerimientos.
INDICADOR
CENTRO
TELEFÓNICO
DE
SOPORTE Y
SOPORTE
REMOTO
SUBINDICADOR
CUMPLIMIENTO
1. Tiempo promedio para
establecer comunicación con <= 15 MIN
el usuario
Prioridad 1<= 1 día Hábil
2. Tiempo promedio de
Prioridad 2<= 2 días Hábiles
registro de gestión a tickets
Prioridad 3<= 3 días Hábiles
UMBRAL
15 MIN 18
SEG
NA
Nota 1: Los indicadores 1 y 2 aplican para llamadas de segundo nivel realizadas desde la Centro Telefónico de Soporte
del asignatario hacia el usuario final. Para este caso será la persona encargada del cuidado y funcionamiento de la
conectividad en las sedes educativas beneficiadas.
1.1
Tiempo promedio para establecer comunicación con el usuario
Es el tiempo transcurrido entre la generación del ticket por parte del Centro Telefónico de Soporte del
Asignatario y el contacto exitoso que este realiza con el usuario, con el fin de atender y generar una respuesta
para el incidente o requerimiento.
Nota 2: Esta llamada tiene como objetivo establecer un contacto directo entre el Centro Telefónico de Soporte del
Asignatario y el usuario.
1.1.1
MUESTRA
Se tendrán en cuenta todas las llamadas realizadas desde el Centro Telefónico de Soporte del Asignatario al
usuario, las cuales previamente han generado un ticket y que hacen necesario establecer contacto con el
usuario con el fin de atender un incidente o requerimiento.
1.1.2
PERIODO DE MEDICIÓN
La medición de este indicador se realizará mensualmente desde las 00:00:00 del primer día calendario hasta
las 23:59:59 del último día calendario del mes, con la información generada por el Centro Telefónico de Soporte
del Asignatario de forma automática.
1.1.3
HERRAMIENTA DE MEDICIÓN
El software de la planta telefónica del Asignatario debe proveer la funcionalidad de reporte automático del
tiempo que se define para el indicador de tiempo de contacto con el usuario.
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NIVELES DE SERVICIO
PERIODO DE REPORTE
1.1.4
El periodo de reporte es mensual y debe ser parte del informe mensual del Asignatario. El reporte debe
contener:
a) Una sección dentro del Capítulo de Indicadores del Informe mensual de seguimiento, dentro de los
indicadores de Centro Telefónico de Soporte y Soporte Remoto, compuesta por los resultados de las
mediciones con la siguiente información:
o
o
o
Año - Mes del Reporte del Indicador (AAAA-MM).
Cantidad de llamadas efectuadas por el Centro Telefónico de Soporte del Asignatario, las cuales
previamente han generado un ticket y que hacen necesario establecer contacto con el usuario.
Cantidad de llamadas efectuadas por el Centro Telefónico de Soporte del Asignatario cuya condición
exceda el tiempo para establecer contacto con el usuario. Esta condición debe tener bandera de
llamada “fallida”.
b)
Una sección de resumen del subindicador con los datos o gráficas que permitan visualizar los
comparativos de acumulados (hasta un máximo de 6 meses). Se debe incluir el análisis y las
observaciones del comportamiento del subindicador del mes con respecto al (los) mes(es) anterior(es).
c)
Un archivo plano con la información reportada por la planta Telefónica, correspondiente al periodo de la
muestra. Este deberá ser entregado en medio Magnético
d)
Una sección dentro del capítulo que indique el número de ticket, cantidad de llamadas exitosas necesarias
para finalización del ticket.
1.1.5
CÁLCULO DEL INDICADOR
Este indicador se calculará como la sumatoria de todas las llamadas exitosas cuyo tiempo transcurrió entre la
generación del ticket por parte del Asignatario (T2) y el contacto exitoso que este realiza con el usuario (T3),
dividido entre el número de llamadas exitosas realizadas por el asignatario a los usuarios (n2).
𝑇𝑃𝑅 =
∑(𝑇3 − 𝑇2)
≤ 15 𝑚𝑖𝑛
𝑛2
Se denomina contacto exitoso, la acción de poder contactar el Usuario con el fin de diagnosticar, en segundo
nivel, el requerimiento y notificar al usuario las actividades necesarias que deben realizarse para la solución del
requerimiento.
1.1.6
CRITERIO DE CUMPLIMIENTO
El valor máximo admisible para este indicador es Mayor o igual a 98%, es decir, si el resultado de los promedios
del tiempo transcurrido entre la generación del ticket por parte del Centro Telefónico de Soporte del Asignatario
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Decreto 2044 de 2013
ANEXO 3 - INDICADORES DE CALIDAD Y
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y el contacto exitoso que este realiza con el usuario es superior a 15 minutos y 18 segundos se considera como
no admisibles.
Periodo de evaluación.
La obligación de medir y presentar informes de indicadores es de periodicidad mensual, periodo que será
revisado y evaluado por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones o a quien designe
para tal fin para efectos de determinar el cumplimiento de los niveles mínimos admisibles de calidad de servicio.
1.2
TIEMPO PROMEDIO DE REGISTRO DE GESTIÓN A TICKETS
Es el tiempo promedio que tiene el Centro de Soporte del Asignatario para registrar avances sobre la gestión
realizada para atender las solicitudes interpuestas por los usuarios, hasta solucionar el inconveniente o consulta
realizada, teniendo en cuenta los tickets generado por el Sistema de Reporte WEB del Asignatario, con base
en la tabla de 3 de niveles de prioridad del Centro de Soporte del Asignatario, del Anexo Técnico.
El tiempo varía de acuerdo con la prioridad de los requerimientos de la siguiente manera:
PRIORIDAD
ESPECIFICACIÓN
TIEMPO MÁXIMO DE REGISTRO
DE GESTIÓN A TICKETS
Un requerimiento de servicio de prioridad 1 causa una
completa pérdida del Servicio de Internet y/o Telefonía
Prioridad 1 en el Kiosco Vive Digital lo que significa que esta no
puede acceder desde ninguno de los equipos de
cómputo.
1 día Hábil
Un requerimiento de servicio de prioridad 2 no causa
Prioridad 2 una pérdida total del Servicio de Internet y/o Telefonía
pero causa que este se preste de manera intermitente.
2 días Hábiles
Un requerimiento de servicio de prioridad 3 consiste en
que no obstante el servicio se presta de forma
adecuada y los equipos suministrados por el
Prioridad 3 Asignatario trabajan de forma adecuada se requiere
por parte del usuario aclaración de dudas sobre la
prestación del servicio o funcionamiento de los equipos
suministrados.
3 días Hábiles
El tiempo de registro debe contemplar todas las actividades de soporte de segundo nivel efectuadas con el
usuario, con el fin de atender y generar una respuesta para el incidente o requerimiento.
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1.2.1
MUESTRA
Se tendrán en cuenta todas las solicitudes que han generado ticket por parte del Centro de soporte del
Asignatario y que hace necesario establecer contacto con el usuario con el fin de atender un incidente o
requerimiento relacionado con las Instituciones Públicas.
1.2.2
PERIODO DE MEDICIÓN
La medición de este indicador se realizará mensualmente desde las 00:00:00 del primer día calendario hasta
las 23:59:59 del último día calendario del mes. Con la información generada por el Centro de Soporte de
Asignatario de forma automática.
1.2.3
HERRAMIENTA DE MEDICIÓN
El Sistema de Reporte WEB del Asignatario debe proveer la funcionalidad de reporte automático del tiempo
que se define para el indicador del tiempo de gestión a tickets en periodos mensuales.
1.2.4
PERIODO DE REPORTE
El periodo de reporte es mensual y debe ser parte del informe mensual del Asignatario. El reporte debe
contener:
a) Una sección dentro del Capítulo de Indicadores del informe mensual de seguimiento, dentro de los
indicadores del Centro de Soporte del Asignatario, compuesta por los resultados de las mediciones
con la siguiente información:


Año – Mes del reporte del Indicador (AAAA-MM)
Cantidad de tickets cuyo tiempo promedio de registro de gestión exceda el tiempo promedio
de respuesta. Esta condición debe tener bandera de fallida.
b) Una sección resumen del subindicador con los datos y gráficas que permitan visualizar los
comparativos de acumulados (hasta un máximo de 6 meses). Se debe incluir el análisis y las
observaciones del comportamiento del subindicador del mes con respecto al (los) mes (es) anterior
(es).
1.2.5
CALCULO DEL INDICADOR
El indicador se calculará de la siguiente forma:


El Asignatario debe presentar el total de solicitudes que han generado ticket por parte del Centro de
Soporte del Asignatario y que hacen necesario establecer contacto con el usuario con el fin de atender
un incidente o requerimiento, en el periodo determinado.
Este indicador se calcula por tipo de prioridad, lo cual quiere decir que es necesario realizar mediciones
independientes por tipo de prioridad.
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
El tiempo medio de registro debe ser menor o igual a los tiempos de respuesta establecidos en la
tabla de tiempos de respuesta por prioridad.
Donde,
1.2.6



TPRGT: Es el Tiempo Promedio de registro de gestión a tickets
Tri : Es el tiempo de registro del ticket i
n: es el número total de tickets recibidos en el mes.
CRITERIO DE CUMPLIMIENTO
El tiempo Promedio de respuesta debe ser menor o igual a los días establecidos por tipo de prioridad, la
medición del indicador deberá ser tenida en cuenta para el 100% de los tickets generados. Valores por encima
de esta media, se considerarán como incumplimiento Total del Indicador.
2. INDICADORES DE CALIDAD PARA SERVICIO DE ACCESO A INTERNET
Los indicadores en este numeral son independientes de la tecnología de acceso implementada por el
asignatario para la prestación del servicio a internet y están enfocados a garantizarlo en forma continua y
eficiente.
Para efectos del reconocimiento del pago del servicio prestado, se tendrá en cuenta el porcentaje de
cumplimiento de cada uno de las obligaciones descritas en el presente anexo.
A los proveedores de redes y servicios a quienes les aplique la obligación de brindar conectividad en
Instituciones Educativas de conformidad con lo establecido en la Resolución 1157 de 2011 expedida por el
Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, y opten por dar cumplimiento a la misma
por medio de tecnologías móviles, deberán dar cumplimiento a los indicadores, periodicidad de medición,
reportes y niveles de cumplimiento definidos en la Resolución CRC 3067 de 2011 y la Resolución CRC 4000
de 2012 y cualquier otra que las modifique o sustituyan.
2.1
INDICADORES DE DISPONIBILIDAD
El indicador de disponibilidad hace referencia al porcentaje de tiempo en el cual el servicio de conectividad debe
estar disponible para los usuarios, cumpliendo con la capacidad, funcionalidad y el nivel de servicio.
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Para el cálculo del tiempo de indisponibilidad, no se tendrá en cuenta el tiempo de las fallas que no son
imputables al Asignatario, entre las que se encuentran:





El tiempo en que se incurra para realizar trabajos de mantenimiento preventivo, según los
procedimientos establecidos.
El tiempo en que la Institución no cuente con suministro de energía eléctrica para los equipos de
conectividad.
Cuando por causas externas al Asignatario, y consideradas de fuerza mayor, el Asignatario no pueda
acceder a las instalaciones de una institución para recuperar el servicio.
En todo caso, eventos de fuerza mayor debidamente soportados de acuerdo con lo legalmente
definido.
Daños en los elementos a cargo de la institución.
Las fallas que no son imputables al Asignatario, no se tendrán en cuenta para el cálculo del indicador de
disponibilidad. El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones o a quien defina para tal
fin verificará que dichas fallas no son imputables al asignatario.
El Indicador de disponibilidad se compone de los siguientes sub indicadores:


Indicador de disponibilidad Bimestral por Institución (DSI)
Indicador de disponibilidad Bimestral Promedio del Servicio (DPS)
Se entiende que el promedio mensual es tomado de la disponibilidad mensual por Institución. De tal forma que
las diferencias para ambos indicadores sólo existe en la formulación del cálculo y el criterio de cumplimiento.
2.1.1
INDICADOR DE DISPONIBILIDAD BIMESTRAL PROMEDIO DEL PROYECTO
MUESTRA
Para este indicador se tendrán en cuenta todas las instituciones a cargo del asignatario.
PERIODO DE MEDICIÓN
La medición de este indicador se realizará mensualmente desde las 00:00:00 del mes hasta las 23:59:59 del
último día calendario del mes, con la información contenida en los tickets generados por el Asignatario para
cada una de las instituciones y que hayan sido cerrados en el mes.
HERRAMIENTA DE MEDICIÓN
Para la medición de este indicador se tiene como referencia la información contenida en el indicador de
disponibilidad por Institución. Por lo tanto la herramienta de medición es construida con cada ticket abierto o
cerrado, por Institución, durante el período de medición provisto por el Sistema en línea de cada Asignatario y
el CCCC. Para este caso con la información de todos los tickets asociados a cada una de las Instituciones
durante el mes calendario y promediados
Los tickets generados desde el Centro de Atención y Quejas y Reclamos (CAPQR) de la Interventoría hacen
parte de las mediciones y no deben quedar duplicados.
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PERIODO DE REPORTE
El periodo de reporte es mensual y debe ser parte del informe mensual del Asignatario. El reporte debe
contener:

Una sección dentro del Capítulo de Indicadores del Informe mensual de Operación, dentro de los
indicadores de disponibilidad, compuesta por los resultados de las mediciones con la siguiente
información:
o
o
o
o
o
o
o
o

Año - Mes del Reporte del Indicador (AAAA-MM).
Cantidad total de tickets abiertos en el mes.
Cantidad de tickets cerrados en el mes.
Tiempo de indisponibilidad en horas para todas las Instituciones.
Cantidad de tickets que generaron indisponibilidad en el mes.
Tiempo máximo esperado de disponibilidad en horas para todas las Instituciones.
Cálculo del Indicador.
Tipificación de cada una de las fallas (HW/SW etc.) y estado (cerrado, abierto).
Una sección de resumen del sub indicador con los datos o gráficas que permitan visualizar los
comparativos de acumulados (hasta un máximo de 6 meses). Se debe incluir el análisis y las
observaciones del comportamiento del sub indicador del mes con respecto al (los) mes(es)
anterior(es).
CÁLCULO DEL INDICADOR
Para medir la disponibilidad total del servicio, se toma como base el promedio aritmético de la disponibilidad
durante los dos meses del periodo en medición por Institución, se utilizará la siguiente ecuación:
𝐷𝑃𝑆 = (1 −
∑[∑𝐶𝑎𝑑𝑎 𝐹𝑎𝑙𝑙𝑎(𝐼𝐹)]
) × 100%
∑ 𝑇𝐴
Donde:
DPS: Disponibilidad Promedio del Servicio en todas las instituciones a cargo del asignatario.
IF: Intervalo de Falla. Tiempo en el cual el servicio no estuvo disponible en cada institución, medido en
horas y con base en los tickets cerrados en el mes.
TA: Tiempo de Actividad del Servicio. Tiempo en el cual el servicio debería estar disponible en cada
institución, cuyo valor es 24 horas por el número de días calendario del mes medido.
CRITERIO DE CUMPLIMIENTO.
El valor mínimo que debe arrojar el cálculo bimestral de este indicador, por contrato para que se considere
como cumplido, es del 95%. Un valor inferior al 95% se considera como incumplimiento del indicador.
PERIODO DE EVALUACIÓN.
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La obligación de medir y presentar informes de indicadores es de periodicidad mensual, periodo que será
revisado y evaluado por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones o a quien designe
para tal fin para efectos de determinar el cumplimiento de los niveles mínimos admisibles de calidad de servicio.
2.1.2
INDICADOR DE DISPONIBILIDAD BIMESTRAL POR INSTITUCIÓN
MUESTRA
Se tendrán en cuenta todas las Instituciones Públicas a cargo del asignatario.
PERIODO DE MEDICIÓN
La medición de este indicador se realizará mensualmente desde las 00:00:00 del mes hasta las 23:59:59 del
ultimo día calendario del mes, con la información contenida en los tickets generados por el Asignatario para
cada una de las instituciones y que hayan sido cerrados en el mes.
HERRAMIENTA DE MEDICIÓN
Para la medición de este indicador se tiene como referencia la información contenida en cada ticket abierto o
cerrado, por Institución, durante el período de medición del Sistema de Información en línea de cada
Asignatario. Para este caso con la información de todos los tickets asociados a cada una de las Instituciones
durante el mes calendario.
Los tickets generados desde el Centro de Atención y Quejas y Reclamos (CAPQR) de la Interventoría hacen
parte de las mediciones y no deben quedar duplicados.
PERIODO DE REPORTE
El periodo de reporte es mensual y debe ser parte del informe mensual del Asignatario. El reporte debe
contener:

Un archivo plano por Institución, con sus tickets asignados, como anexo dentro del informe mensual
en medio magnético, el cual debe contener la siguiente información.
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Código de la Institución.
Números asignados a cada ticket asociados a la Institución durante el mes en medición.
Fecha Registro de apertura o reapertura (YYYY-MM-DD hh:mm:ss) para cada ticket.
Fecha Registro de cierre (YYYY-MM-DD hh:mm:ss) del ticket. Para efectos de control, los
tickets que pasan con el estado de abierto para el siguiente mes, se definen en el glosario en
donde se menciona fecha de corte.
Bandera de Parada de reloj (O=original / P=parada de reloj) por cada ticket.
Cantidad de tiempo de indisponibilidad (hh:mm:ss) por cada ticket.
Responsabilidad (O=Asignatario / I=Institución / T=Terceros) por cada ticket.
Falla
Indicación de si el requerimiento reportado es causal de no disponibilidad. (S/N) por cada
ticket.
Fecha de atención (YYYY-MM-DD hh:mm:ss) por cada ticket.
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o
o
Tiempo de resolución (hh:mm:ss) en función de la dificultad de acceso. Por cada ticket.
Condición final de la disponibilidad en el mes: (E=éxito / F=Falla).
Cuando un ticket presenta parada(s) de reloj la bandera de parada de reloj se presenta como P y a continuación
se indican las fechas de inicio y fin de la(s) parada(s) de reloj.

Un anexo en formato HTML dentro del informe mensual en medio magnético, el cual debe contener
toda la información cualitativa de cada uno de los tickets objeto de la medición mensual, así:
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o

Número de ticket.
Información de la Institución (Código, Contrato, Departamento, Municipio, Localidad, y Nombre)
Origen (PQR o solicitud de servicio)
Fecha Registro de apertura.
Fecha de atención
Fecha Registro Inicio Parada de Reloj (Si Aplica).
Fecha Registro Fin Parada de Reloj (Si Aplica).
Fecha Registro de cierre del ticket.
Cantidad de tiempo de Indisponibilidad
Cantidad de tiempo de no atención
Descripción del requerimiento.
Responsabilidad.
Información de Diagnóstico (en el caso de ser responsabilidad de la Institución, se debe detallar
el pendiente de la misma).
Indicación de si el requerimiento reportado es causal de indisponibilidad. (S/N).
Descripción de la justificación de parada de reloj.
Acciones de Solución.
Un archivo plano por Institución, como anexo dentro del informe mensual en medio magnético, el cual
debe contener la siguiente información.
o
Información de la Institución (Código, Contrato, Departamento, Municipio, Localidad, Nombre).
CÁLCULO DEL INDICADOR
Los criterios a tener en cuenta para el cálculo de la disponibilidad son los siguientes:
o
o
Tiempo máximo de disponibilidad en horas para cada Institución (HDT)
Tiempo fuera de servicio o sin disponibilidad en horas para cada Institución (Suma de cada
intervalo de falla HFS)
Para medir la Disponibilidad del Servicio de conectividad por cada Institución, se utilizará la siguiente ecuación:
𝐷𝑆𝐼 = (1 −
∑𝐶𝑎𝑑𝑎 𝐹𝑎𝑙𝑙𝑎 𝐼𝐹
) × 100%
𝑇𝐴
Donde:
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DSI: Disponibilidad del Servicio por Institución
IF:Intervalo de Falla. Tiempo en el cual el servicio no estuvo disponible en cada institución, medido en
horas y con base en los tickets cerrados en el mes.
TA: Tiempo de Actividad del Servicio. Tiempo en el cual el servicio debería estar disponible en cada
institución, cuyo valor es 24 horas por el número de días calendario del mes medido.
El esquema de medición de disponibilidad descrito se aplica a cada institución conectada. La disponibilidad
será medida mensualmente.
CRITERIO DE CUMPLIMIENTO
El valor mínimo que debe arrojar el cálculo de este indicador, por institución, para que se considere como
cumplido, debe tomarse a partir de los niveles de dificultad de acceso (DDA) así:




Mínimo 93% para instituciones con DDA Bajo
Mínimo 90% para instituciones con DDA Medio
Mínimo 87% para instituciones con DDA Alto
Mínimo 83% para instituciones con DDA Muy alto
Para cada uno de los grupos de DDA se evaluará que por lo menos el 98% de las instituciones estén por encima
del porcentaje mínimo admisible de disponibilidad.
Es de aclarar que las instituciones no tienen ninguna obligación en colaborar con el Asignatario en el diagnóstico
y solución de fallas, toda vez que la solución de éstas es responsabilidad exclusiva del Asignatario.
PERIODO DE EVALUACIÓN.
La obligación de medir y presentar informes de indicadores es de periodicidad mensual, periodo que será
revisado y evaluado por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones o a quien designe
para tal fin para efectos de determinar el cumplimiento de los niveles mínimos admisibles de calidad de servicio.
2.2
INDICADORES DE MANTENIBILIDAD.
Con estos indicadores se pretende medir la eficiencia en los tiempos de respuesta que el Asignatario emplea
para dar solución a las fallas presentadas en las Instituciones.
2.2.1
NÚMERO DE FALLAS SOLUCIONADAS QUE SUPERAN EL TIEMPO MÁXIMO (TDFS)
DEFINICIÓN
Es el número de fallas que fueron reparadas al terminar el período de análisis y que superan el tiempo máximo
establecido para solucionarlas
.
MUESTRA
Se tendrán en cuenta todas las Instituciones a cargo del Asignatario.
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PERIODO DE MEDICIÓN
La medición de este indicador se realizará mensualmente desde las 00:00:00 del mes hasta las 23:59:59 del
último día calendario del mes, con la información contenida en los tickets generados por el Asignatario para
cada una de las instituciones y que hayan sido cerrados en el mes.
HERRAMIENTA DE MEDICIÓN
Para la medición de este indicador se tiene como referencia la información contenida en los tickets cerrados,
por Institución, durante el período de medición. Es decir, la información de todos los tickets cerrados durante el
mes calendario y que están asociados a cada una de las Instituciones.
PERIODO DE REPORTE
El periodo de reporte es mensual y debe ser parte del informe mensual del Asignatario. El reporte corresponde
a los ya definidos para los indicadores de Disponibilidad.
CÁLCULO DEL INDICADOR
Este cálculo sel indicador se obtiene contando el número de tickets que fueron cerrados en el mes y que tuvieron
una duración efectiva superior a 30 días.
CRITERIO DE CUMPLIMIENTO
El valor máximo que debe arrojar el cálculo de este indicador, para que se considere como cumplido, es de cero
(0) fallas solucionadas con tiempo superior al máximo establecido.
PERIODO DE EVALUACIÓN.
La obligación de medir y presentar informes de indicadores es de periodicidad mensual, periodo que será
revisado y evaluado por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones o a quien designe
para tal fin para efectos de determinar el cumplimiento de los niveles mínimos admisibles de calidad de servicio.
2.2.2
NÚMERO DE FALLAS PENDIENTES QUE SUPERAN EL TIEMPO MÁXIMO (TDFP)
DEFINICIÓN
Es el número de fallas que están pendientes al terminar período de análisis y que superan el tiempo máximo
establecido para solucionarlas
MUESTRA
Se tendrán en cuenta todas las Instituciones a cargo del Asignatario.
PERIODO DE MEDICIÓN
La medición de este indicador se realizará mensualmente desde las 00:00:00 del mes hasta las 23:59:59 del
último día calendario del mes, con la información contenida en los tickets generados por el Asignatario para
cada una de las instituciones y que permanecen abiertos al cierre del mes.
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HERRAMIENTA DE MEDICIÓN
Para la medición de este indicador se tiene como referencia la información contenida en cada ticket que
permanece abierto, por Institución, al final del período de medición. Es decir, la información de todos los
tickets que permanecen en estado diferente a cerrado al final del mes calendario y que están asociados a
cada una de las Instituciones.
PERIODO DE REPORTE
El periodo de reporte es mensual y debe ser parte del informe mensual del Asignatario. El reporte
corresponde a los ya definidoa para los indicadores de Disponibilidad.
CÁLCULO DEL INDICADOR
Este cálculo sel indicador se obtiene contando el número de tickets que fueron cerrados en el mes y que
tuvieron una duración efectiva de más de 30 días.
CRITERIO DE CUMPLIMIENTO
El valor máximo que debe arrojar el cálculo de este indicador, para que se considere como cumplido, es de
cero (0) fallas por solucionar con tiempo superior al máximo establecido.
PERIODO DE EVALUACIÓN.
La obligación de medir y presentar informes de indicadores es de periodicidad mensual, periodo que será
revisado y evaluado por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones o a quien designe
para tal fin para efectos de determinar el cumplimiento de los niveles mínimos admisibles de calidad de servicio.
2.3
INDICADORES DE CALIDAD PARA SERVICIO DE ACCESO A INTERNET
Para efectos de la evaluación de la calidad del servicio prestado y como efecto del reconocimiento como parte
del pago, los Asignatarios estarán obligados a cumplir con el siguiente indicador:
2.3.1
INDICADOR DE VELOCIDAD DE TRANSMISION DE DATOS
La velocidad de transmisión de datos se debe definir separadamente para la “bajada” y la “subida” de archivos
de prueba entre un sitio remoto Web y el equipo de borde instalado en la Institución educativa.
MUESTRA
Se tendrán en cuenta todas las instituciones públicas con servicio de acceso a internet a cargo del Asignatario
independiente de la tecnología utilizada para brindar la conectividad de acceso a internet.
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CARACTERÍSTICAS DE LA MEDICIÓN
Las siguientes son características de las pruebas a realizar:



Se programará una prueba cada hora durante seis (6) horas continuas dentro de los horarios en que
se preste el servicio en la institución de lunes a viernes. Sin perjuicio de lo anterior, el Ministerio o a
quien este designe para tal fin podrá requerir mediciones en horarios diferentes a los propuestos en el
presente acápite.
Como producto de las mediciones realizadas se debe obtener toda la información cuyos resultados se
agrupan para obtener un indicador mensual calendario académico con corte al último día calendario
de cada mes.
En los casos en que para una Institución no sea medida la velocidad de transmisión de datos durante
diez (10) días hábiles consecutivos, el Asignatario se obliga a forzar directamente, por lo menos, una
medición de velocidad de transmisión de datos en los siguientes diez (10) días hábiles. Si ello no es
posible por cualquier circunstancia, el fallo de la medición se considera suficiente para la creación o
apertura de un ticket con el concepto de “medición directa de Velocidad de Transmisión de Datos”.
Este ticket deberá ser atendido y solucionado de acuerdo a los procedimientos establecidos en el
indicador de disponibilidad.
HERRAMIENTA DE MEDICIÓN
El Asignatario deberá contar con una herramienta que permita realizar la medición del indicador de velocidad
de transmisión de datos y será presentada por el Asignatario dentro del Informe Detallado de Ingeniería y
Operación, donde se incluyan la información, metodología de medición y características funcionales de la
misma.
Con una sola medición se deben obtener los dos registros de la Velocidad de Transmisión de Datos tanto para
el “Download” como para el “Upload”” y no se aceptarán mediciones con un solo registro.
La herramienta deberá tener la capacidad bidireccional de medir la Tasa de Transmisión de Datos entre un sitio
de acceso remoto Web y el usuario final, que para este caso serán las instituciones públicas beneficiadas con
el servicio de conectividad.
La herramienta de medición debe proveer separadamente las estadísticas para la Velocidad de Transmisión de
Datos de “Download” y la Velocidad de Transmisión de Datos de “Upload” .
El Ministerio o a quien este designe para tal fin verificará que la herramienta realice las mediciones conforme a
la recomendaciones establecidas en este documento y la veracidad los valores reportados por el Asignatario.
REPORTE
El reporte de Indicadores es parte integral del informe mensual de Operación. Para efectos de determinar,
analizar y validar los indicadores de transmisión de datos el informe debe contener:
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Código Postal: 117711 . Bogotá, Colombia
T: +57 (1) 3443460 Ext: 5033 Fax: 57 (1) 344 2248
www.mintic.gov.co
www.vivedigital.gov.co
DOCUMENTO TECNICO
Decreto 2044 de 2013
ANEXO 3 - INDICADORES DE CALIDAD Y
NIVELES DE SERVICIO

Un (01) archivo plano, como anexo dentro del informe mensual en medio magnético, el cual debe
contener la siguiente información.
o
o
o
o
o
o
Fecha (YYYY-MM-DD hh:mm:ss)
Código de la Institución
Tipo de Solución ( Punto a Punto/Punto Multipunto/Otra)
Velocidad de Transmisión de Datos registrada (Kbps con cuatro dígitos enteros y dos
decimales)
Sentido (Download/Upload)
Condición encontrada (E=éxito o F=fallida).

Un archivo plano, como anexo dentro del informe mensual en medio magnético, el cual debe contener
la siguiente información:
o Código de la Institución
o Número de veces que fue medida en el mes.

Una sección dentro del Capítulo de Indicadores del Informe mensual de Operación, dentro de los
indicadores de tasa de transferencia mensual, compuesta por los resultados de las mediciones con la
siguiente información:
o
o
o
o
o
o
o

Año - Mes del Reporte del Indicador (AAAA-MM).
Cantidad total de Instituciones.
Cantidad total de Instituciones con la herramienta de medición instalada.
Cantidad total de Instituciones a las que se les realizó la prueba en el mes.
Cantidad de pruebas realizadas en subida y bajada.
Cantidad de pruebas exitosas en subida y bajada.
Cálculo del Indicador.
Una sección de resumen de los indicadores con los datos o gráficas que permitan visualizar los
comparativos de acumulados (hasta un máximo de 6 meses). Se debe incluir el análisis y las
observaciones del comportamiento del indicador del mes con respecto al (los) mes (es) anterior (es).
CÁLCULO DEL INDICADOR
Este ítem se trabajará en conjunto con Dircon y los Asignatarios.
CRITERIO DE CUMPLIMIENTO.
Este ítem se trabajará en conjunto con Dircon y los Asignatarios.
PERIODO DE EVALUACIÓN.
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Decreto 2044 de 2013
ANEXO 3 - INDICADORES DE CALIDAD Y
NIVELES DE SERVICIO
La obligación de medir y presentar informes de indicadores es de periodicidad mensual, periodo que será
revisado y evaluado por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones o a quien designe
para tal fin para efectos de determinar el cumplimiento de los niveles mínimos admisibles de calidad de servicio.
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