plan de motivación para los trabajadores del departamento de
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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS PLAN DE MOTIVACIÓN PARA LOS TRABAJADORES DEL DEPARTAMENTO DE COORDINACIÓN DE ADMINISTRACIÓN DEL HOTEL VENETUR MÉRIDA MÉRIDA, JUNIO 2013 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS PLAN DE MOTIVACIÓN PARA LOS TRABAJADORES DEL DEPARTAMENTO DE COORDINACIÓN DE ADMINISTRACIÓN DEL HOTEL VENETUR MÉRIDA TUTOR ACADÉMICO: Lcdo. Aarón Acevedo AUTORA: Br. Ariani A., Cardinale TUTOR EMPRESARIAL: Lcda. Iris Castillo MÉRIDA, JUNIO 2013 DEDICATORIA Este éxito que he logrado alcanzar, y que tantas satisfacciones me deja, se lo dedico de todo corazón y con inmenso amor: A Dios Todopoderoso, por ser siempre mi guía y luz espiritual, por haberme llenado de fortalezas y darme la sabiduría necesaria para obtener con éxito, el triunfo de mis metas. A mis padres Zoraida y Roberto, por ser los instrumentos principales por los cuales Dios trabajó para forjar mi camino. Por ser agentes motivadores para mi superación profesional. Gracias, por su apoyo incondicional, en todo momento y de cualquier manera, por siempre estar ahí en las buenas y en las malas, por darme las herramientas necesarias y la confianza para poderlas maniobrar. Por su amor absoluto y por darme los mejores ejemplos de vida para llegar hasta donde estoy hoy en día ¡LOS AMO! A mis hermanos Roberto y José Miguel, partes de mi vida. Para que les sirva como un buen ejemplo para el futuro que les espera. ¡LOS AMO! A mi abuela Chila, por ser parte fundamental de mi vida, sé que este logro te llena de mucho orgullo, gracias por tus consejos en mis momentos más difíciles ¡TE AMO CHILITA! A mis amigos del hotel, que a pesar de todos los obstáculos en el camino; finalmente ¡LO LOGRAMOS! Al resto de mi familia, sé que al igual que a mí, esta meta obtenida los llena de orgullo. “Son muchas las personas que han formado parte de mi vida profesional a las que me encantaría agradecerles su amistad, consejos, apoyo, ánimo y compañía en los momentos más difíciles de mi vida. Algunas están aquí conmigo y otras en mis recuerdos y en mi corazón, sin importar en donde estén quiero darles las gracias por formar parte de mí, por todo lo que me han brindado y por todas sus bendiciones.” Ariani A. Cardinale C. AGRADECIMIENTO Con inmenso placer y de todo corazón en nombre de Dios Todopoderoso, fiel guía que siempre me acompaña, quiero elevar mi fervoroso agradecimiento por la contribución al logro de mi nuevo triunfo: Al CUHELAV, magna casa de estudios de la cual nos sentimos orgullosos, por ser el eje motor, activador de experiencias e intercambios comunicacionales, protagonista de este proceso de formación educacional, con la perspectiva de lograr de cada educando, un profesional con perfil idóneo para desempeñar, con calidad, la praxis hotelera. Al Lcdo. Aarón Acevedo, tutor del presente trabajo, de manera muy especial, por tan significativas orientaciones, ayuda, apoyo incondicional y abnegada labor desplegada con ética, dedicación y mucho profesionalismo, para lograr así la transmisión de conocimientos con asertividad y búsqueda de nuevos aportes para una mejor capacidad de análisis. ¡Dios lo Bendiga! A los profesores David Sánchez y Lilian Guevara, gracias por aportar ese granito de arena y por su visión crítica de muchos aspectos, por su rectitud en su profesión como docente y por sus consejos que me ayudaron a culminar este trabajo. Al equipo de profesores que tuvieron la responsabilidad de conducirnos a lo largo del proceso de estudio, por ser excelentes guías, orientadores y facilitadores de los aprendizajes, con gran sentido de responsabilidad y buena disposición de dar lo mejor de cada uno de ellos. En especial a los profesores Cecilia Valero, David Perdomo, Urquia Saavedra, Oliva Paredes, Dalia Nava y Yulexy Uzcategui, por ayudarme en lo profesional y lo personal a superar cada una de las dificultades del día a día. Al personal del departamento de Coordinación de Administración del hotel VENETUR Mérida, por brindarme la oportunidad de convivir con ellos el tiempo suficiente para aprender los conocimientos que me ayudarían a llevar a cabo el presente trabajo. Al Personal Directivo, Docente, Administrativo y Obrero, a los que me apoyaron y ayudaron estos tres años. En mi corazón estarán siempre. A todas aquellas personas que de una forma u otra, me apoyaron y ayudaron en la obtención de este nuevo triunfo. Ariani A. Cardinale C. REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS APROBACIÓN DEL TUTOR En mi carácter de Tutor del Trabajo Especial de Grado, presentado por la Br. ARIANI A., CARDINALE, con Cédula de Identidad N0 V-19.997.684, para optar al título de: Técnico Superior Universitario en Hotelería y Servicio a la Hospitalidad, considero que dicho trabajo reúne los requisitos suficientes para ser sometido a la presentación pública y evaluación por parte del jurado examinador que se designe y con los requisitos y méritos suficientes para su aprobación. En la ciudad de Mérida, estado Mérida a los: ___, días del mes de junio de 2013 __________________________ Lcdo. Aarón Acevedo C.I.: _____________________ REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS PLAN DE MOTIVACIÓN PARA LOS TRABAJADORES DEL DEPARTAMENTO DE COORDINACIÓN DE ADMINISTRACIÓN DEL HOTEL VENETUR MÉRIDA AUTORA: Ariani A., Cardinale C.I.: V.-19.997.684 AÑO: 2013 RESUMEN La presente investigación tiene como objetivo general “Describir la motivación para el trabajo del personal del Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR, Mérida, Venezuela durante el primer semestre del año 2013. La investigación es de campo, de carácter descriptivo bajo la modalidad de proyecto factible, que permitió el desarrollo de un diagnóstico para describir la variable: Motivación. Como instrumento se empleó la técnica de la encuesta a través del instrumento contentivo de 23 preguntas con dos alternativas de respuesta: Sí/No, sometido a una validez de contenido. El cuestionario se aplicó a una muestra de 25 trabajadores del Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida, Entre las conclusiones se puede afirmar que los empleados presentan factores desmotivantes en los indicadores: reconocimiento, capacitación, autonomía y tareas; y presenta factores de mantenimiento insatisfechos como: condiciones de trabajo, salario y supervisión. Descrita la situación se procedió a la elaboración de un plan de motivación. PALABRAS CLAVES: Trabajadores, Motivación, Plan, Estrategias. ÍNDICE GENERAL pp. ÍNDICE DE CUADROS……………………………………………………. x ÍNDICE DE GRÁFICOS........................................................................ xi INDICE DE FIGURAS……………………………………………………… xii DEDICATORIA……………………………………………………………... iii AGRADECIMIENTO……………………………………………………….. iv APROBACIÓN DEL TUTOR……………………………………………... iii RESUMEN…………………………………………………………………... iv INTRODUCCIÓN…………………………………………………………… 01 FASE I: LA EMPRESA……………………………………………………. 05 Nombre de la Empresa………………………………………………… 05 Descripción del Ámbito Organizacional……………………………… 05 Ubicación Geográfica…………………………………………………... 06 Categoría y Clasificación……………………………………………… 07 Reseña Histórica del Hotel VENETUR Mérida……………………… 08 Misión………………………………………………………………… 10 Visión…………………………………………………………………. 10 Objetivos……………………………………………………………... 10 General…………………………………………………………… 10 Específicos……………………………………………………….. 11 Estructura Organizativa del Hotel VENETUR Mérida………………. 11 Departamento de Coordinación de Administración donde se Desarrollaron las Pasantías Administrativas……………………….. 12 Departamento de Coordinación de Administración………………… 12 pp. Descripción del Desempeño Durante el Periodo de Entrenamiento en la Coordinación de Administración…………… 13 Situaciones Reales que Llevaron a la Investigación………………. 14 FASE II: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA……………………….. 15 Objetivos de la Investigación………………………………………….. 18 Objetivo General…………………………………………………….. 18 Objetivos Específicos………………………………………………. 18 Justificación……………………………………………………………… 18 Alcance…………………………………………………………………... 21 Delimitaciones………………………………………………………….. 21 FASE III: MARCO TEÓRICO…………………………………………….. 22 Antecedentes de la Investigación…………………………………….. 23 Bases Teóricas………………………………………………………….. 25 Plan de Motivación………………………………………………….. 25 La Motivación……………………………………………………….. 26 Motivación Laboral………………………………………………….. 26 Modelo de Motivación del Rendimiento Laboral…………….. 28 Teoría de la Jerarquía de las Necesidades……………………… 30 El Reconocimiento………………………………………………. 32 Logro de Metas………………………………………………….. 32 La Capacitación…………………………………………………. 32 La Autonomía……………………………………………………. 33 Las Tareas……………………………………………………….. 33 La Interacción Social……………………………………………. 34 Las Condiciones de Trabajo…………………………………… 34 pp. El Salario…………………………………………………………. 35 La Supervisión…………………………………………………… 35 Status…………………………………………………………….. 35 Estrategias Motivacionales………………………………………… 36 Definición de Términos Básicos……………………………………… 38 FASE IV: MARCO METODOLÓGICO…………………………………... 41 Diseño de la Investigación…………………………………………….. 41 Tipo de Investigación…………………………………………………… 42 De Campo……………………………………………………………. 42 Descriptiva…………………………………………………………… 43 Modalidad de la Investigación…………………………………………. 44 Proyecto Factible……………………………………………………. 44 Población y Muestra……………………………………………………. 44 Población…………………………………………………………….. 44 Muestra………………………………………………………………. 45 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Información…………. 45 Técnicas……………………………………………………………… 45 Instrumentos…………………………………………………………. 46 Técnicas de Presentación de Datos………………………………….. 46 Técnicas de Análisis de Datos………………………………………… 46 Validez del Instrumento………………………………………………… 46 FASE V: DIAGNÓSTICO QUE SUSTENTA LA INFORMACIÓN……. 47 Presentación y Análisis de los Resultados………………………….. 47 Discusión………………………………………………………………… 48 pp. Análisis Cuantitativo Aplicada a los Trabajadores del Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida……………………………………………………… 48 FASE VI: LA PROPUESTA………………………………………………. 62 Objetivo General………………………………………………………... 62 Objetivos Específicos………………………………………………….. 62 Justificación……………………………………………………………… 63 Introducción……………………………………………………………… 65 Plan de Motivación Está Dirigido A…………………………………… 66 Fase 1: Formación Y Adiestramiento Del Personal Del Departamento De Coordinación De Administración Del Hotel VENETUR Mérida……………………………………………………... 66 Justificación para la Formación y Actualización……………………. 67 Beneficios de la Capacitación para el Hotel VENETUR Mérida…... 68 Beneficios de la Capacitación para los Trabajadores……………… 68 Diagnóstico de Necesidades………………………………………….. 69 Descripción de la Formación y Capacitación……………………….. 70 Fase 2: Mejorar las Comunicaciones entre los Empleados y sus Empleadores…………………………………………………………… 72 Buzón de Sugerencias…………………………………………….. 72 Reuniones en el Sitio de Trabajo Dirigidas por el Supervisor o el Director del Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida…………………….. 72 pp. Fase 3: Incentivos para los Trabajadores……………………………….. 73 Incentivos a los Trabajadores Destacados en sus Áreas de Trabajo (Empleado del Mes y Empleado del Año)……………… 73 Actividades Recreativas…………………………………………… 75 Incentivos Supletorios……………………………………………… 75 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES…………………………… 77 Conclusiones…………………………………………………………… 77 Recomendaciones……………………………………………………… 79 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS…................................................. 81 ANEXOS…………………………………………………………………….. 87 Anexo A: Juicio de Expertos: Instrumento para la Validación de los Instrumentos……………………………………………………….. 88 Anexo B: Encuesta Realizada a los Trabajadores y Trabajadoras del Departamento de Coordinación de Administración…………… 90 ÍNDICE DE CUADROS pp. Cuadro N0 1: Conocimiento de la Historia del Hotel VENETUR Mérida………………………………………………………………………. 48 Cuadro N0 2: Información del desempeño del trabajo………………... 49 0 Cuadro N 3: Gusto por el trabajo en el Departamento de Coordinación de Administración…………………………………………. 50 Cuadro N0 4: Motivación hacia el trabajo……………………………….. 51 Cuadro N0 5: Salario………………………………………………………. 52 Cuadro N0 6: Paquete de Beneficios…………………………………… 53 Cuadro N0 7: Reconocimiento y aprecio en el desempeño laboral…. 54 0 Cuadro N 8: Manifestación de la desmotivación……..………………. 55 Cuadro N0 9: Nivel de motivación satisfactorio………..………………. 56 Cuadro N0 10: Proporción de oportunidades por parte de la empresa 57 Cuadro N0 11: Emprendimiento de la Motivación por parte del D.C.A., del Hotel VENETUR Mérida……..………………………………. 0 Cuadro N 12: Apoyo a la Propuesta de un Plan de Motivación….…. 58 59 Cuadro N0 13: Descripción de la formación para los trabajadores del Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida………………………………………………………….. 70 Cuadro N0 14: Programación de las actividades a desarrollar…..…… 71 ÍNDICE DE GRÁFICOS pp. Gráfico N0 1: Conocimiento de la Historia del Hotel VENETUR Mérida. 49 Gráfico N0 2: Información del desempeño del trabajo…………………... 50 Cuadro N0 3: Gusto por el trabajo en el Departamento de Coordinación de Administración…………………………………………… 51 Gráfico N0 4: Motivación hacia el trabajo…………………………………. 52 Gráfico N0 5: Salario………………………………………………………… 53 Gráfico N0 6: Paquete de Beneficios……………………………………… 54 Gráfico N0 7: Reconocimiento en el desempeño laboral………………. 55 Gráfico N0 8: Manifestación de la desmotivación……………………….. 56 0 Gráfico N 9: Nivel de motivación satisfactorio………………………….. 57 Gráfico N0 10: Proporción de oportunidades por parte de la empresa.. 58 Gráfico N0 11: Emprendimiento de la Motivación por parte del D.C.A., del Hotel VENETUR Mérida………………………………………………… 59 Gráfico N0 12: Apoyo a la Propuesta de un Plan de Motivación……… 60 ÍNDICE DE FIGURAS pp. Figura N0 1: Ubicación Geográfica del Hotel VENETUR Mérida…….. 06 Figura N0 2: Organigrama General del Hotel VENETUR Mérida…….. 11 Figura N0 3: Flujograma de la Coordinación de Administración……… 13 0 Figura N 4: Factores en el Proceso de Motivación…………………… 24 Figura N0 5: Sistema de Motivación del Rendimiento Laboral………. 28 Figura N0 6: Jerarquía de las Necesidades según Maslow…………… 31 INTRODUCCIÓN En Venezuela, las empresas hoteleras representan una importante industria debido a la actividad turística que muestra el país. En este sentido, el turismo se consolida como unas de las principales actividades económicas siendo un sector de rápido crecimiento en términos de desarrollo de divisas y creación de empleo. Según la dirección electrónica (www.venetur.gob.ve) señala que la organización Venezolana de Turismo VENETUR, es la comercializadora de productos turísticos más grande del país, creada para satisfacer y beneficiar a toda la población, usuarios y usuarias de servicios de recreación y esparcimiento, contando para ello con la mayor plataforma instalada de Hoteles y Marinas, un amplio personal capacitado para atender a los más diversos clientes tanto nacionales como internacionales. En este sentido, la presente investigación se desarrollará en el Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida, la cual establece la armonía entre todos los actos de la empresa de manera de facilitar su funcionamiento y procurar el buen éxito, dar al organismo material y social de cada función las proporciones convenientes para que ésta pueda cumplir su misión en forma segura y económica. Es por ello que la importancia de contar con unos empleados satisfechos conviene analizar ¿Cuáles son los factores que inciden de manera más importante en su motivación? históricamente se podría considerar el salario como el gran elemento motivador de los trabajadores. El esfuerzo y la inversión que las empresas llevan a cabo para incrementar la satisfacción de los trabajadores se centra en el salario. Pero en la actualidad, todo está cambiando, los valores que mueven a la sociedad ya no son los mismos, los aspectos tales como la conciliación de la vida familiar o las perspectivas de carrera profesional son algunos de los factores clave en la satisfacción de los empleados tales como: paquetes o beneficios, ofertas integrales, entre otros. Ante este panorama, las empresas están dando un giro a sus políticas de compensación intentando introducir una serie de ventajas o beneficios menos tangibles como son la jornada flexible o los planes de carrera. La satisfacción del empleado se ve incrementada en la medida en que dispone de mayor tiempo libre para desarrollarse como persona. Aun así, no se puede obviar que la retribución económica sigue ocupando un lugar importante y, por tanto, clave para la consecución de un mejor clima laboral. Para poder analizar la satisfacción, el primer paso consiste en establecer ¿Cuál va a ser el sistema de medida de la misma? Aunque parezca algo obvio y redundante, esta fase constituye la pieza fundamental sobre la que se van a asentar los resultados y conclusiones de la investigación. Por esta razón, conviene no escatimar tiempo y esfuerzo en determinar cómo se va a medir dichos aspectos. El objetivo de la presente investigación es estudiar las fases de una Propuesta de un Plan de Motivación para trabajadores del Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida, ya que representa una guía práctica que se utilizará como futura herramienta de soporte para la organización. La administración debe buscar, adecuar e implementar los instrumentos, programas y documentos que se conviertan en una guía que sirve para la toma de decisiones referente a los empleados y su desempeño laboral, como también en la definición de objetivos y en la visión y misión de la empresa. En este orden de ideas y unido a lo anterior, el Plan de Motivación para trabajadores del Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida, será tan dinámico que debe estar sujeto a revisiones periódicas para adaptarse y ajustarse a las necesidades cambiantes de toda empresa moderna, no debe ser inflexible e inhibir la capacidad creativa de los integrantes de la organización, sino que debe reformarse constantemente conforme surjan nuevas ideas que ayuden a mejorar la eficiencia del hotel en cuestión. De lo anterior se desprenden las siguientes interrogantes que serán el hilo conductor de la presente investigación: ¿En qué medida la propuesta de un Plan de Motivación para los trabajadores del Departamento de Coordinación de Administración supondrá una mejora de los resultados cualitativos y cuantitativos del Hotel VENETUR Mérida? ¿La mejora en el clima laboral redundaría en la calidad del servicio al cliente? En tal sentido, el estudio contendrá la siguiente estructura investigativa: Fase I: Realizar la presentación del estudio objetivo de la pasantía, se indica el período de pasantías, presentación de la empresa objeto de estudio destacando: nombre, ubicación, categoría, clasificación y tipo de negocio que se lleva a cabo, capacidad, índice de ocupación, estructura organizativa, misión, visión, objetivos, valores y cualquier otra información de interés. Además se especificará la unidad administrativa en donde el pasante se desempeñó y/o donde se ubica el tema a desarrollar, desempeño durante el período de entrenamiento y la descripción del tema a tratar. Fase II: Planteamiento del problema, en esta segunda parte se plantea la revelación de la realidad y descripción de la situación inicial. Se describen los objetivos de la investigación, las justificaciones y por último el alcance y delimitaciones. Fase III: Marco teórico, antecedentes de la investigación y las bases teóricas. Fase IV: Marco metodológico, en este apartado se ahondará sobre el tipo y diseño de investigación, la población y muestra y las técnicas e instrumentos de recolección de información. Fase V: En este apartado se estudiará el diagnóstico que sustenta la información, la presentación y análisis de los resultados, y por último la discusión. Fase VI: Se presentará la propuesta, su justificación, sus objetivos, estructura, descripción, la viabilidad y el diagnóstico. Por último las conclusiones y las recomendaciones. FASE I LA EMPRESA El presente estudio tiene como finalidad poner en práctica los conocimientos adquiridos a lo largo del entrenamiento profesional, fortalecerlos y generar cambios, intercambios y experiencias significativas, que permitan aportar soluciones a inconvenientes encontrados en el área del Departamento de Coordinación de Administración. Dichas pasantías están comprendidas en un lapso de veinte (20) semanas, comenzando el día veintiuno (21) de enero y culminando el día veinticuatro (24) de mayo del año 2013 tal y como lo establece el Reglamento de pasantías del Colegio Universitario del Hotel Escuela de los Andes Venezolanos. Nombre de la Empresa HOTEL VENETUR MÉRIDA Descripción del Ámbito Organizacional Según la dirección electrónica (www.venetur.gob.ve) señala que el Hotel VENETUR Mérida, pertenece a la cadena VENETUR, S.A., Venezolana de Turismo Sociedad Anónima, la cual es una empresa del Estado venezolano, creada con la misión de convertir a Venezuela en uno de los más importantes destinos turísticos de región y el mundo, logrando así fortalecer el desarrollo de las empresas turísticas existentes en todos los estados, para garantizar a visitantes y turistas nacionales e internacionales la mejor experiencia de ocio, recreación, calidad y confort, bajo los criterios de un desarrollo turístico sustentable y sostenible enfocado en el humanismo, sus manifestaciones culturales y en la conservación del ambiente. Ubicación Geográfica Según la Página Web antes señalada indica que el Hotel VENETUR Mérida se encuentra ubicado en la Avenida UNO (1) de la Parroquia Hoyada de Milla del Municipio Libertador del estado Mérida, como se muestra en la siguiente figura: Figura 1: Ubicación Geográfica del Hotel VENETUR Mérida Fuente: http://hotel.venetur.gob.ve/ubicacion.php?hotel=MERIDA (Consultado: 17/04/2013) Categoría y Clasificación El Hotel VENETUR Mérida esta categorizado con tres (3) estrellas y se clasifica como un Hotel de Ciudad según lo establece los tabuladores para las categorías de los establecimientos de alojamiento turístico publicados en Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela. La organización se desempeña prestando servicios de alojamiento y restauración contando con diversas ofertas que pone a merced de sus usuarios, entre estos servicios se encuentran: 184 Habitaciones climatizadas, Tv por Cable, telefonía interna, Camas Queen, agua caliente, distribuidas de la siguiente manera: Cabañas: Sencillas, Matrimoniales y V.I.P., Dobles y Presidencial. Edificio Principal: Habitaciones Matrimoniales, V.I.P., y Dobles Lobby: Suite Presidencial, habitaciones sencillas, matrimoniales y V.I.P. Restaurantes: El Hotel VENETUR Mérida cuenta con dos (2) restaurantes con el mejor servicio para atender tanto a parejas como a grupos familiares o de empresas, el “Restaurant Buena Vista” con capacidad para atender a más de 120 personas, con opciones gastronómicas tanto nacionales como internacionales y para cuando desee un menú ligero pero suculento, le ofrece el “Prado Bar” el cual tiene capacidad para atender hasta a 100 personas. El Hotel VENETUR Mérida cuenta con salones para congresos, convenciones, conferencias, celebraciones, eventos y banquetes. El Salón Albarregas con una capacidad para 200 personas, para conferencias y el montaje tipo fiesta con una capacidad para 150 personas. El Salón Chama montajes para fiestas con una capacidad máxima de 100 personas. Pueden realizarse una gran variedad de actividades como: Actividades con servicios de alimentos y bebidas (coffee breaks, desayunos, almuerzos y cenas). Además en el Hotel se localiza: Piscina para adultos y niños, parque infantil, áreas verdes, lavandería (no incluida), Wifi, cajeros automáticos, tiendas, estacionamiento con vigilancia las 24 horas, Spa, canchas deportivas, servicios de taxi, salón de belleza. www.venetur.gob.ve RESEÑA HISTÓRICA DEL HOTEL VENETUR MÉRIDA Al hablar del Hotel VENETUR Mérida (antiguo Hotel Prado Rio), se debe ubicar en el año 1896, cuando en el Juzgado de Primera Instancia en lo Civil de la Circunscripción Central del estado Mérida se hacia el registro formal de la repartición de bienes que contemplaban los terrenos sobre los cuales descansan las actuales instalaciones del Hotel VENETUR Mérida y que pertenecieron para la época al difunto Sr. Domingo Monsalve. De lo anterior se desprende que dichos terrenos fueron cambiando de dueño hasta llegar a ser patrimonio venezolano con la venta legitima de los mismos a la Nación el 25 de septiembre de 1949, contando con un área aproximada de 64.000 metros cuadrados, por un precio de venta para el momento de ciento ochenta mil bolívares (Bs. 180.000,00). Para comienzos del año de 1955 se registra oficialmente la Empresa C.A. Hotel Prado Rio bajo las siglas (H.O.P.R.A), la cual tendría la posesión absoluta de los terrenos en cuestión. Inicialmente fue una colonia vacacional del Ministerio de Obras Públicas (MOP), donde solo existían cabañas. En vista de que dichas cabañas se encontraban en estado de abandono se planteó vender el Hotel, sin embargo, como el Ministro de Fomento había adquirido un terreno ubicado cerca de las cabañas existentes, se tomó la iniciativa de establecer un Hotel; por lo que se construyó el edificio, la piscina, el restaurante y los salones Albarregas y Chama. Para el 13 de junio de 1956 la empresa H.O.P.R.A se fusiona con la Compañía Nacional de Hoteles y Turismo C.A. mejor conocida como CONAHOTU, la cual se encargaría formalmente de los trabajos de administración y supervisión de las obras de construcción que se encontraban ejecutándose para el momento, las cuales culminarían en el mes de diciembre. Para el día 15 de ese mismo mes, el Presidente de la República, General de Brigada Marcos Pérez Jiménez inauguro en un acto solemne las modernas instalaciones de lo que hoy se conoce como el Hotel Prado Rio. Durante el año 1975 en el Gobierno de Carlos Andrés Pérez, el Hotel pasó a formar parte de la Corporación de Turismo de Venezuela (CORPOTURISMO) La cual procedió a subarrendar el Hotel a la empresa K.L.M., comprometiéndose ésta a remodelar todas las instalaciones. En vista de que no cumplió el compromiso acordado, el Hotel regreso al dominio de CORPOTURISMO. El Hotel Prado Rio estuvo adscrito al Instituto Nacional de Promoción y Capacitación Turística (INATUR), dicha transferencia fue realizada el 18 de enero de 2004. Posteriormente, en octubre de 2006 se dio inicio al proyecto de remodelación y ampliación que tiene como finalidad mejorar la calidad del servicio que ofrece el Hotel y llevarlo en un futuro a estándar de 5 estrellas. El 15 de octubre de 2010 se realiza la transferencia de INATUR a Venezolana de Turismo S.A. (VENETUR S.A). Misión del Hotel VENETUR Mérida Desarrollar servicios de alojamiento, alimentos y bebidas, organización y ejecución de eventos, diversión y disfrute; innovadores, de la más alta calidad, mediante un alto espíritu de trabajo e instalaciones adaptadas a la actual realidad, a fin de convertirnos en uno de los principales proveedores de estas prestaciones, que satisfagan o excedan las expectativas de nuestros huéspedes y clientes tanto nacionales como extranjeros, sin olvidarnos de nuestra clientela local que merece un especial capitulo en la excelencia de nuestros servicios hoteleros. www.venetur.gob.ve Visión del Hotel VENETUR Mérida Consolidarnos como el mejor hotel de montaña en la ciudad, del Occidente del país y las Islas del Caribe, adaptando nuestros servicios a las nuevas exigencias, logrando que nuestros huéspedes y clientes inicien y terminen su estadía con la satisfacción de haber recibido en todo momento un servicio de excelencia, ofreciéndole un ambiente donde el cliente, no se sienta “cliente” sino nuestro invitado especial y que nos perciba como su amigo en Mérida y en Venezuela según sea el caso. www.venetur.gob.ve Objetivo General Brindar el servicio de alojamiento, alimentos y bebidas, recreación y diferentes eventos especiales a huéspedes y clientes para generar ingresos a través de un instrumento intangible denominado servicio para la satisfacción y necesidades del huésped, prestando un servicio de calidad. www.venetur.gob.ve Objetivos Específicos Satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente tanto interno como externo. Creación de una oferta global del servicio hotelero. Lograr el mantenimiento de las plantas físicas tanto internas como externas para el mejor disfrute del huésped. Capacitar al personal, para una mayor compenetración y desenvolvimiento con la empresa y el cliente. www.venetur.gob.ve ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL HOTEL VENETUR MÉRIDA Figura 2: Organigrama General del Hotel VENETUR Mérida Fuente: 17/04/2013) http://www.hotelveneturmerida.com.ve/hvm/informacion.htm (Consultado: DEPARTAMENTO DE COORDINACIÓN DE ADMINISTRACIÓN DONDE SE DESARROLLARON LAS PASANTÍAS ADMINISTRATIVAS La unidad administrativa en donde se realizó el entrenamiento profesional fue en el Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida, por un período de diecinueve (19) semanas. Departamento de Coordinación de Administración En el Departamento de Coordinación de Administración es lugar donde se llevó a cabo las pasantías administrativas en el Hotel VENETUR Mérida de manera de aportar elementos para su funcionamiento y procurar el buen éxito. En función de lo antes expuesto, según Bernal, F. (2012), considera que la coordinación: “es una función específica de la administración.” (p. 23) Sin embargo, es mejor tomarla como la esencia de la administración, para el logro de la armonía de los esfuerzos individuales a favor del cumplimiento de las metas grupales. Cada una de las funciones administrativas es un ejercicio en pro de la coordinación, incluso en el caso de una iglesia o fraternidad, los individuos suelen interpretar intereses similares de diferentes maneras, de modo que sus esfuerzos en beneficio del cumplimiento de metas mutuas no se combinan automáticamente con los esfuerzos de los demás. Así, es tarea básica de los administradores, conciliar las diferencias de enfoques, ritmos, esfuerzos o intereses y armonizar las metas individuales a fin de que contribuyan a las organizacionales. Descripción del Desempeño Durante el Periodo de Entrenamiento en la Coordinación de Administración En la Coordinación se realizaron las siguientes actividades: Inducción al departamento, conocimiento del trabajo en el área. Reunión de pasantes, asignación a los diferentes departamentos de los pasantes, presentación con los jefes del área. Chequeo del libro mayor contable, revisión de ventas de a&b. Conciliación del libro de ventas con el reporte Z (maquina fiscal) Elaboración del cuadro resumen de la conciliación del libro de ventas. Preparación del archivo XML de Retención I.S.L.R con su correspondiente conciliación. Revisión de la cuenta contable de débito fiscal con el libro de ventas del IVA realizando la reclasificación de las mismas. Figura 3: Flujograma de la Coordinación de Administración Fuente: Hotel VENETUR Mérida (2013) Situaciones Reales que Llevaron a la investigación En el entrenamiento se observó que el Departamento de Coordinación de Administración a pesar de su arduo trabajo como equipo presenta una debilidad en los trabajadores, por cuanto se vislumbra la desmotivación por parte de los mismos. Asimismo, no se tiene un plan de estrategias para motivar a los trabajadores en su quehacer diario para el mejor funcionamiento del Hotel VENETUR Mérida. FASE II PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Las empresas de turismo en el mundo y especialmente en la República Bolivariana de Venezuela deben prepararse para afrontar cambios en mejora de los trabajadores. Ante este escenario, Bernal, F. (2012), puntualiza lo siguiente: “la actual coyuntura de cambio y reforma, las empresas de turismo deben responder a numerosos retos y no serán capaces de hacerlos si no cuentan con una implicación de sus trabajadores” (p. 45). De acuerdo al autor, si un trabajador no está motivado, es poco probable que se involucre con los cambios que se dan en su sitio de trabajo. A este respecto, Levy-Leboyer (2011), declara: “la motivación laboral es, en efecto, un resorte importante de una competición que es mundial, la competencia y la motivación del personal, se convierten en elementos decisivos para la supervivencia de las empresas” (p.14), en otras palabras, el motor que impulsa a los trabajadores debe ser decisivo para el logro de la excelencia en todos los ámbitos empresariales. Sin embargo, es importante destacar las características que en los tiempos actuales se viven en la República Bolivariana de Venezuela la cual considera cambios en todas las estructuras del Estado, entre ellas, las empresas que pertenecen al mismo como VENETUR, Mérida, ello influye en gran manera en la forma de pensar, decidir, actuar, entre otros. La nueva Ley del Trabajo para los Trabajadores y Trabajadoras LOTTT (2013) beneficia en gran parte a los mismos en el aspecto de la situación del trabajo. En este orden de ideas, según Reimers, B. (2012), en un artículo publicado en el Diario EL NACIONAL, asevera que en estos últimos años, las empresas del Estado han entrado en un proceso de acelerado deterioro, además, señala que los gestores de este sistema deben propiciar situaciones claras para mejorar la situación presentada. Si se particulariza las empresas turísticas del Estado, lo escenificado en párrafos anteriores, podría influir en la motivación de su personal. Al respecto, Viñao, P. (2002), revela que “las reformas en el plano del trabajo siempre se conciben con el objetivo de corregir problemas sociales y educativos pretendiendo de alguna manera “reinventar “la empresa turística para adaptarla a las nuevas exigencias” (p.34). Las recientes olas de reformas en países del entorno venezolano, presentan ambiciosas agendas para producir cambios en las empresas; los trabajadores, en este sentido, son considerados principales agentes del cambio. Delors, H. (2012), expresa en un informe presentado a la Organización de las Naciones Unidas para el trabajo, que “ninguna reforma del trabajo tiene éxito sin la participación del mismo” (p.13). Por ello, la motivación de los trabajadores para llevar a cabo los cambios que se pretenden es un problema que es necesario abordar, ya que el recurso humano es el capital más valioso de las organizaciones. Según lo anteriormente planteado el Departamento de Coordinación de Administración, no se excluiría de la situación presentada en el Hotel VENETUR Mérida. En unión a lo antes expuesto, los trabajadores del Departamento de Coordinación de Administración, se observa que los mismos no se desempeñan con aptitud favorable ante los quehaceres diarios, es decir, no se sienten motivados, en consecuencia, existe un personal insatisfecho en el desempeño de sus funciones. Esto trae como consecuencia: la falta de compromiso con la Empresa VENETUR Mérida, poco interés en la realización de sus actividades, ausentismos, retardos, pocos deseos de trabajar, resistencia al cambio y en algunos casos, inadecuado trato con sus superiores. Lo dicho anteriormente, se orientan en lo afirmado por Robbins, J. (2013): “los empleados manifiestan su insatisfacción de diversas maneras, algunas de ellas: quejas constantes, dejan que las cosas empeoren, como por ausentismos o retardos, poco empeño o tasa elevada de errores” (p.82). De este modo, surge la necesidad de indagar en los factores motivantes y no motivantes de los trabajadores de dicho departamento, y así poder orientar un cambio en el personal, en una ventaja competitiva para el Hotel VENETUR Mérida, la formulación de un plan de estrategias de motivación que permita minimizar la problemática encontrada inicialmente. A partir de lo señalado surge la siguiente interrogante: ¿Cómo se caracteriza la motivación para el trabajo del personal perteneciente al Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida, Venezuela en el primer semestre del año 2013? Objetivos de la Investigación Objetivo General Describir la motivación para el trabajo del personal del Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR, Mérida, Venezuela durante el primer semestre del año 2013. Objetivos Específicos Conocer las necesidades básicas de los trabajadores del Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida. Identificar las actividades que se realizan en el Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida. Clasificar los elementos que aumentan el nivel de motivación de los empleados del Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida. Justificación La presente investigación, responde a la necesidad de caracterizar que los trabajadores son cada vez más autónomos y con intereses y responsabilidades, más educados y más informados del mundo que les rodea y de las posibilidades que existen fuera de su empresa. También están más dispuestos a pedir explicaciones y justificaciones de sus supervisores. Unido a lo anterior, el principal activo de la organización es su recurso humano, Manville y Ober (2004), destacan: “el principal activo de la empresa moderna no está formado por los edificios, la maquinaria y los bienes inmuebles que posee, sino por la inteligencia, la comprensión, las habilidades y la experiencia de sus empleados” (p.10). Por lo tanto, un personal motivado es de suma importancia para el logro de la excelencia de la organización. Por eso, los supervisores deben valerse de todas sus energías en alcanzar el máximo de satisfacción, alegría y motivación en el trabajo, que asegure la óptima ejecución de las tareas. De ahí que un trabajador o trabajadora motivado (a), cumplirá con calidad, el rol que ejerce en la acción del Hotel VENETUR Mérida tal como lo señala la misión de la empresa donde se enmarca el hecho siguiente según lo dispuesto en la página web del Hotel VENETUR Mérida: Mediante un alto espíritu de trabajo e instalaciones adaptadas a la actual realidad, a fin de convertirnos en uno de los principales proveedores de estas prestaciones, que satisfagan o excedan las expectativas de nuestros huéspedes y clientes tanto nacionales como extranjeros, sin olvidarnos de nuestra clientela local que merece un especial capitulo en la excelencia de nuestros servicios hoteleros Beneficiando de esta manera a los sujetos que reciben el servicio (clientes), como también va a tener una eficacia en las labores que desempeñan, objetivos y metas definidas, actitud positiva frente al cambio, entre otros aspectos. Igualmente, el estudio se justifica bajo tres perspectivas: teórica, metodológica y práctica. En el ámbito teórico, la investigación propuesta, busca, mediante la aplicación de las teorías y los conceptos básicos de motivación, encontrar explicaciones a situaciones ligadas al comportamiento humano, que afectan el contexto del trabajo. En tal sentido, lo anterior permite contrastar y asumir posiciones de acuerdo a la realidad observada en los trabajadores del Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida en estudio. Tomando en cuenta la justificación metodológica, se argumenta con el fin de lograr el cumplimiento de los objetivos propuestos en el estudio, a través de técnicas de investigación y de la aplicación de un instrumento para medir la variable en estudio. En lo práctico, a través de un plan de estrategias, se busca un cambio en la actitud de los supervisores, ya que los mismos no pueden estar al margen de la problemática que se presenta en la administración de dicho Departamento. Según Ivancevich, G. (1997), al respecto destaca: “…los científicos conductistas, el rendimiento eficaz del trabajador exige que esté motivado y que cuente con un sistema de compensación que fomente el trabajo de calidad” (p.439), es decir, de acuerdo a lo encontrado en el diagnóstico inicial, se procederá a proponer estrategias acordes a las necesidades requeridas por el personal y adaptadas a la realidad del Hotel VENETUR Mérida, específicamente en el Departamento de Coordinación de Administración del hotel antes mencionado. El estudio tiene un valor práctico porque responde a una necesidad tangible de los trabajadores del Departamento de Coordinación de Administración del hotel VENETUR Mérida, por tanto, los resultados que se derivan de la presente investigación les permitirá al cuerpo de supervisores del mencionado Hotel aplicar posteriormente el plan de motivación en todas sus extensiones orientado a mejorar la calidad del trabajador que por extensión repercutirá en el mejor servicio de la empresa. Unido a ello, se busca involucrar a todos los actores del Hotel para que participen de manera activa en la búsqueda de soluciones que den respuestas satisfactorias a los objetivos planteados, lo que determina la importancia de la investigación objeto de estudio desde el punto de vista teórico, práctico, metodológico y de relevancia social. Alcance El alcance del presente proyecto, está orientado a un plan de motivación para el Departamento de Coordinación Administración del Hotel VENETUR Mérida, asimismo, pueden cubrirse necesidades de promoción en otras cadenas hoteleras presentes en Venezuela. De igual manera la presente investigación contribuirá en el orden de investigaciones posteriores sobre el plan de motivación para los empleados para diferentes empresas tanto en el ámbito regional, nacional como mundial. Delimitaciones La presente investigación, se enmarca en el contexto venezolano, específicamente en las instalaciones del Hotel VENETUR Mérida, durante el período comprendido desde enero hasta mayo del año 2013. El estudio se basa en el sector turístico-hotelero. FASE III MARCO TEÓRICO Antecedentes de la Investigación A continuación se describe una serie de investigaciones que sirven de fundamento teórico al presente estudio y que contienen una estrecha relación con el mismo. Azuaje, R. (2012), realizó una investigación que tiene por objetivo general proponer un plan de estrategias de motivación para el personal de la Empresa Turística Piraña Tours, Av. Principal Guayana. La investigación es de campo, de carácter descriptivo bajo la modalidad de proyecto factible. Como instrumento se empleó la técnica de la encuesta a través del instrumento contentivo de 24 preguntas con cinco alternativas de respuesta. El cuestionario se aplicó a una muestra de 46 trabajadores que laboran en la empresa. Entre las conclusiones se puede afirmar que el personal presenta factores desmotivantes en los indicadores: reconocimiento, capacitación, autonomía y tareas; y presenta factores de mantenimiento insatisfechos como: condiciones de trabajo, salario y supervisión. Se concibe así una propuesta idóneamente sustentada para servir de marco de referencia a la presente investigación ya que evidencia la necesidad de estudiar un plan de motivación para los trabajadores del Hotel VENETUR Mérida. Hernández, M. (2012), realizó una investigación la cual tuvo como propósito diseñar estrategias de motivación para los trabajadores del Hotel VENETUR Maracaibo, ubicado en la av. nº 2 el Milagro, entre calles 60 y 62, Maracaibo, Estado Zulia. Metodológicamente se ubicó en un estudio de carácter descriptivo, bajo la modalidad de proyecto factible. La muestra objeto de estudio estuvo conformada por noventa (90) empleados del hotel ya antes mencionado. La recolección de datos se realizó a través de la técnica de la encuesta, como instrumento se aplicó un cuestionario de diez (10) ítems para los trabajadores. Entre las conclusiones se puede mencionar que el nivel de motivación de los empleados no es satisfactorio y en consecuencia el desempeño laboral no alcanza los resultados esperados. Los resultados permiten recalcar la necesidad de una readaptación a esta nueva realidad por parte de los directivos hoteleros. El estudio descrito guarda estrecha relación con la presente propuesta dada la empatía en la problemática planteada y la necesidad de dar respuestas a la misma. Por su parte, Arreaza, R. (2011), realizó un plan estratégico para estimular la motivación de los Representantes de Ventas de Laboratorios Tu Salud, S.A. Zona Oriente Sur de Venezuela. El presente estudio se caracteriza por ser una investigación de campo de carácter descriptivo, así mismo dentro de las técnicas de recolección de información se utilizaron: La observación participante, el cuestionario y la encuesta; la información fue tabulada en cuadros de frecuencia simple con una distribución absoluta y porcentual; con estos se pudo constatar que la gerencia de Laboratorios Tu Salud S.A. solo da importancia a satisfacer las exigencias del mercado farmacéutico para mantenerse posicionado en el mismo desconociendo el gran significado que puede tener la práctica de un buen plan estratégico diseñado para lograr que su personal esté altamente motivado y comprometido con los objetivos de la empresa. Los resultados permiten sustentar el propósito de la presente investigación recalcando la necesidad de capacitar, orientar e incentivar al personal de la empresa, con marcado énfasis en la motivación hacia el trabajo productivo del hotel. Igualmente, Silva (2010), realizó una investigación que tiene como objetivo diseñar un programa de motivación al logro para los empleados de la Gerencia de Sistemas del Instituto de Crédito Agrícola y Pecuario (ICAP) mediante un instrumento tipo cuestionario. Los resultados indicaron la posibilidad de ejecutar el programa de forma inmediata. Finalmente se realizó el diseño de un programa de motivación para asesorar al personal de la Gerencia de Sistemas con el fin de implementar diferentes técnicas de motivación al logro donde se alcance altos niveles de efectividad, eficiencia. Así mismo la propuesta planteada tiene relación con la presente investigación, porque ambas buscan un plan de motivación para los empleados para mejorar el servicio de la empresa logrando que dichos planes de motivación sean uno de los fenómenos de mayor crecimiento en los trabajadores debido a los servicios, principalmente de comunicación, que ofrecen. BASES TEÓRICAS Según Arias, F. (1999), señala que: “El marco teórico, marco referencial o marco conceptual tiene el propósito de dar a la investigación un sistema coordinado y coherente de conceptos y proposiciones que permitan abordar el problema. De éste dependerá el resultado del trabajo.” (p. 24). Unido a lo anterior, el fin que tiene el marco teórico es el de situar el problema que se está estudiando dentro de un conjunto de conocimientos, que permita orientar la búsqueda y ofrezca una conceptualización adecuada de los términos que se utilizaran en el trabajo. Plan de Motivación Plan Según el Diccionario de la Real Academia Española DRAE (2013) Un plan suele referirse a un programa o procedimiento para conseguir un determinado objetivo. Desde este punto de vista, un plan también es una intención o un proyecto. Se trata de un modelo sistemático que se elabora antes de realizar una acción, con el objetivo de dirigirla y encauzarla. En este sentido, un plan también es un escrito que precisa los detalles necesarios para realizar una obra. Plan de Motivación González, N. (2013) señala que un plan de motivación se basa: “…en todos los factores, que influyen en la conducta y van hacia el cumplimiento de los objetivos, la motivación es un vínculo directo entre el hombre y la situación.” (p. 24) por ello, en una empresa, los administradores realizan y aplican diferentes técnicas, con las cuales los trabajadores esperan concluir sus impulsos y deseos. Esta motivación que nace de los administradores se aplica a los impulsos, deseos, necesidades, anhelos y fuerzas similares. La iniciación del hombre en la actividad laboral posee múltiples factores de motivación, que va desde lo económico hasta su desarrollo como profesional. Con respecto a los administradores o los dueños de las empresas, su función principal es analizar la situación del personal y las necesidades que poseen la empresa u organización. Luego llegar a unirlas para poder cumplir los objetivos, no solo de la empresa sino también del personal a cargo. Y para que ocurra esto deberá utilizar miles de elementos de motivación. Motivación Según Mazzetti, V. (2013), define la motivación como: “lo que hace que un individuo actúe y se comporte de una determinada manera. Es una combinación de procesos intelectuales, fisiológicos y psicológicos que decide, en una situación dada, con qué vigor se actúa y en qué dirección se encauza la energía." (p. 87) Unido a la anterior cita, la motivación es un término genérico que se aplica a una amplia serie de impulsos, deseos, necesidades, anhelos, y fuerzas similares. Motivación Laboral El tópico de la motivación laboral juega un papel importante en el campo de la gerencia. Los gerentes deben ver en la motivación como una parte integral del desempeño del personal. Steers y Mowday (2004), destacan que el término motivación se deriva de la palabra latina movere, que significa “mover”. En este sentido, Kreitner y Kinicky (1996) consideran que la motivación “representa aquellos procesos psicológicos que causan la estimulación, la dirección y la persistencia de acciones voluntarias dirigidas a los objetivos” (p.152) Asimismo, Robbins y De Cenzo (1998), la definen como “la disposición para desarrollar altos niveles de esfuerzo a fin de lograr las metas organizacionales, conociéndolas por la capacidad de esfuerzo por satisfacer algunas necesidades individuales” (p.288). Sobre la base de las ideas expuestas, la motivación está referida a estados internos de la persona lo cual hace que gire su comportamiento hacia fines comunes, como la satisfacción de necesidades, desarrollando impulsos motivacionales, producto del contexto cultural en que viven, afectando sus trabajos y sus vidas. Tracy, M. (2006) establece que el proceso de motivación está determinado por los siguientes factores: 1) Dirección: Se refiere a la naturaleza del comportamiento escogido y las implicaciones en la orientación de metas. 2) Intensidad: Es usualmente interpretada como el grado o cantidad de esfuerzo concentrado en el comportamiento, como se muestra en la figura N0 4: Figura N0 4: Factores en el Proceso de Motivación Fuente: Tracy (2006) Modelo de Motivación del Rendimiento Laboral Kreitner y Kinicky (1996) proponen un modelo basado en la teoría de sistemas y la teoría del Refuerzo. (Ver Figura N0 5) Figura N0 5: Sistema de Motivación del Rendimiento Laboral Fuente: Kreitner y Kinicky (1996) La teoría de los sistemas según estos autores: “sugiere que el buen rendimiento resulta de un proceso de combinación de esfuerzo y tecnología para transformarlos en buenos resultados para el trabajador. Explicando mejor la Figura N0 5, se definen las siguientes características que se encuentran allí: 1) Diferencias y necesidades individuales: Autoestima, habilidades, características, valores y necesidades propias de la persona, que pueden incidir fuertemente en el desempeño del trabajador. 2) Apoyo y adiestramiento: Suministro de los recursos necesarios para la ejecución de la tarea y la capacitación para la dirección y guía del empleado. Asimismo, el tener una consideración individualizada a cada miembro del personal, fomenta que el gerente escuche eficazmente y facilite herramientas necesarias para el desempeño requerido. 3) Objetivos y rendimiento: Si un competidor de atletismo no tiene clara la llegada final, difícilmente ganará y logrará su objetivo; similarmente, es fundamental que el individuo tenga una conducta dirigida al logro. 4) Características laborales: Relacionadas con el tipo de tarea a ejercer por los empleados. En relación a este insumo, el individuo debe distinguir su trabajo como valioso e importante, creer que es personalmente responsable de las consecuencias que generarán sus tareas y valorar si los resultados obtenidos son satisfactorios o no. 5) Existencia de relación entre el esfuerzo del empleado y el rendimiento obtenido: Estos dos factores se ven afectados por el ambiente de trabajo y las restricciones internas. Si se particularizan las restricciones al proceso dinámico del Departamento de contabilidad, administración y presupuesto del Hotel VENETUR Mérida, se tiene como ejemplo: pocos recursos tecnológicos y materiales, falta de material bibliográfico, gerencia deficiente, infraestructura no adecuada, entre otros; lo anterior, afectaría en gran manera el rendimiento deseado. Estos obstáculos deben ser controlados y minimizados. 6) Si hay una retroalimentación positiva, Kreitner y Kinicky (Op. Cit.) afirman que: “la autoestima, autoeficacia y orientación aumentan” (p.153). Es por este motivo, que el encargado de liderizar tiene que suministrar retroalimentación y reforzar las debilidades encontradas en el proceso. 7) La satisfacción laboral está influenciada por la motivación del empleado y las recompensas por su desempeño, de ser así, las personas estarán comprometidas con la organización y sus objetivos. Es de suma relevancia el análisis de estos factores en la realidad del Hotel VENETUR Mérida, ya que tras el análisis de la situación actual encontrada, se podrán aplicar los correctivos necesarios para la mejora continua del Hotel antes mencionado, en especial al Departamento de contabilidad, administración y presupuesto. Teoría de la Jerarquía de las Necesidades Esta teoría ha sido ampliamente utilizada por los investigadores en el campo de la motivación. Abraham Maslow, en el año 1943 publicó este famoso modelo, puntualizando que la motivación del individuo se fundamenta en la voluntad de satisfacer sus necesidades, identificando una jerarquía de cinco necesidades, comenzando desde las necesidades fisiológicas llegando hasta las más altas, a saber, la autorrealización. (Ver figura N0 6) Engler, C. (1996) revela que “cada necesidad inferior debe ser satisfecha antes de que el individuo pueda percatarse o desarrollar la capacidad de satisfacer las necesidades que ocupan un lugar más importante que ésta” (p.354), es decir, que para Maslow, las necesidades se irían satisfaciendo de acuerdo a la posición de la jerarquía. Tal como lo señala la figura N0 6. Figura N0 6: Jerarquía de las Necesidades según Maslow Fuente: Maslow (1943) Antes del surgimiento de esta teoría, los administradores suponían que un aumento de salario podía resolver cualquier problema del empleado y lamentablemente, no se lograba el efecto deseado. Hicks, F. (1980) resalta el pensamiento de Maslow: Los científicos (empleados) están motivados, al igual que cualquier otro ser humano, por necesidades propias de la especie como las del alimento; por necesidades de seguridad, protección y cuidado; por necesidades de socialización y relaciones de afecto y amor; por necesidades de respeto, posición y estatus, con el consecuente respeto de sí mismo, y por una necesidad de autorrealización o del logro de las potencialidades idiosincráticas y propias de la especie de la persona individual. Estas son las necesidades mejor conocidas para los psicólogos por la sencilla razón de que la frustración de las mismas produce psicopatología. (p.218) Reconocimiento Según D' Souza, P. (2000) define este elemento como “la gratitud (o inclusive los cumplidos) que los individuos reciben por sus realizaciones. Las personas suelen asociar el reconocimiento con las realizaciones” (p.112). Las realizaciones se pueden definir como los logros de las personas, la realización exitosa de un trabajo y ver los resultados del trabajo hecho. Logro de Metas En referencia al logro de metas, la Monserrat, L. (2001) señala que la meta “es el objetivo que el sujeto quiere alcanzar” (p.134), por lo tanto, el logro de las mismas, en el ámbito laboral, incluye realizar con éxito las metas relacionadas con el propio trabajo o algún aspecto del mismo. La cadena de acciones que permite alcanzar la meta puede estar compuesta de etapas, cada una de las cuales se dirige para alcanzar una sub-meta. La Capacitación Respecto a la Capacitación, ésta consiste en el aprendizaje de las aptitudes que se pueden tener para cumplir con la realización de un trabajo. La capacitación y el adiestramiento que los líderes de una institución o empresa deben darle a sus empleados son constantes en lo que respecta a los nuevos métodos de enseñanza y los adelantos tecnológicos que pueden facilitar las tareas y mejorar la forma en la que se realiza la misma, este factor es necesario y muy importante. Sutton, K. (2001) hace referencia a Frederick Taylor, el cual afirmó: “Selecciona científicamente y luego instruye, enseña y forma al obrero” (p. 13), es decir, es significativo que los gerentes brinden capacitación y entrenamiento a su personal de acuerdo a las áreas de interés del trabajador. La Autonomía Tomando en cuenta la autonomía, Levy-Leboyer (2003) la conceptualiza como “la independencia y la libertad de la que disfruta la persona que trabaja, así como sus posibilidades de decidir qué procedimientos utilizar, cómo organizar su tiempo, siempre y cuando respete los objetivos que le hayan sido asignados”(p.156). De acuerdo a esto un individuo que asume poder de toma de decisiones en sus tareas y es proactivo, tiene una sensación de responsabilidad personal por los resultados y se siente motivado a obtener un mejor desempeño. Las Tareas En referencia a las tareas, D' Souza, P. (Op. Cit.) La determina como: “El grado hasta donde las personas deben usar sus habilidades para llegar a niveles elevados de satisfacción en el trabajo” (p.112).Incluye el nivel de interés, los desafíos, la variedad y las oportunidades para la realización del trabajo, desde el comienzo hasta el fin. El autor antes mencionado, también señala que el empleado se sentirá más motivado si el puesto de trabajo tiene una serie de características esenciales. Estas características son: a) Variedad de tareas: Grado para realizar diferentes tareas, y la utilización de conocimientos, habilidades y talentos distintos. b) Identidad del trabajo: Grado en que se realiza un trabajo de principio a fin con resultados visibles. c) Significación del trabajo: Grado en que las tareas tienen un impacto significativo en los demás. d) Autonomía: Es la cantidad de libertad, independencia y competencia que el empleado tiene en su área, toma de decisiones, forma de realizar el trabajo, entre otras. (p. 115) La Interacción Social Caracterizando la interacción social, los hombres trabajan porque se sienten bien con sus compañeros de trabajo, con los supervisores y los jefes. El grupo de trabajo, que comienza siendo un medio para un fin, se convierte con el paso del tiempo en un fin en sí mismo; la persona va a trabajar porque es importante estar en una compañía de sus colegas, haciendo lo mismo que ellos hacen, disfrutando de su mismo estatus, teniendo sus mismos intereses, actitudes y obligaciones. De este modo el ser humano como ser social, necesita siempre tener una comunicación acorde con su manera de pensar, para ese intercambio de ideas, opiniones, establecimiento de amistad, la necesidad de convivir en grupo. Stephen, P. (1994), afirma: “la necesidad de afiliación, es el afán por tener relaciones interpersonales, amigables y estrechas” (p.65), por ende, el trabajador puede estar insatisfecho por múltiples necesidades. Las Condiciones de Trabajo Las condiciones de trabajo, según Zambrano (2002), se refieren a “todas aquellas condiciones ambientales que regulan la actividad laboral” (p.48). Toma en cuenta la infraestructura de la organización, los equipos utilizados, el mobiliario, y otros instrumentos auxiliares de trabajo, así como su disposición y dimensiones. La disposición del puesto de trabajo depende de la amplitud del área donde se realiza el trabajo y del equipo disponible. El Salario El salario constituye el hecho de que los individuos necesiten ver los resultados de sus propios esfuerzos ayuda a explicar por qué el salario no siempre funciona como elemento motivador. No significa que las personas no desean más dinero, sino que ellas saben que los salarios son relativamente los mismos para ciertas posiciones, en cualquier organización. La Supervisión La Supervisión, está relacionada con la competencia y la justicia ejercida por los jefes inmediatos y es definida por Zambrano, A. (Op. Cit.), como: “la competencia o habilidad técnica de los supervisores en el desempeño del cargo” (p.50). La mala voluntad de los jefes al delegar responsabilidades, o preparar a las personas para mayores responsabilidades, encaja en esta categoría. Y también están incluidos los jefes exageradamente críticos, severos y exigentes, que los empleados consideran incompetentes para trabajar con las personas. Status El status, es el rango social del individuo dentro de un grupo. Es un símbolo de la magnitud del reconocimiento, el respeto y la aceptación concedidos a una persona. Trujillo, L. (2004), afirma que el estatus es: El valor de una persona tal como se le estima por parte de un grupo o clase de personas; es el prestigio, la categoría, la admiración con que son vistos los individuos o evaluados por los demás, y como tal, no depende de lo que uno es o cree ser o de lo que hace sino de lo que los demás piensan que uno es; en suma podemos decir que el estatus individual depende siempre de cómo los otros lo perciben y lo evalúan (p.20) En cuanto a la importancia del estatus, Davis y Newstron (1999) revelan: “Puesto que el estatus es importante para las personas, éstas trabajaran arduamente para ganarlo. Si ese estatus puede ligar con acciones que persigan los objetivos de la empresa, entonces los empleados se sentirán fuertes motivados para apoyar a la compañía” (p. 66). Entre las fuentes del estatus, se identifican: la educación y el nivel del trabajo, el tipo de trabajo que desempeña, el pago, las condiciones laborales, entre otras. Estrategias Motivacionales En los escenarios empresariales de la actualidad, cada vez de mayor competitividad, un personal altamente motivado resulta necesario e indispensable para toda organización que desea obtener resultados satisfactorios. En consecuencia, los líderes deben desarrollar habilidades para motivar a sus más cercanos seguidores, lo cual es indispensable para las personas que ocupan cargos directivos. Deben esmerarse en estimular un ambiente positivo de trabajo. Además, es preciso que asimilen las técnicas más importantes de motivación, desde analizar las necesidades de sus más colaboradores, hasta identificar iniciativas e implementar una formación variada e interesante para incrementar la satisfacción intrínseca en el trabajo. Cárdenas, N. (2001) enumera algunas razones para motivar a un personal se tienen: Porque quien es motivador se convierte en una persona significativa y digna de confianza. Porque aumenta la capacidad para influir en el cambio y reducir las resistencias que se derivan en los cambios inevitables en la organización. Porque suscita sentido de la autoeficacia y autocontrol y contribuye a aumentar la autoestima y reducir el sentimiento de desmoralización e indefensión. Porque da información útil a los demás sobre sus puntos fuertes. Porque cambia el clima total de la organización, ayuda al cambio de la cultura organizacional y tiene un valor de ejemplaridad. (p. 22) Las estrategias motivacionales se inician con aprender a influir en el comportamiento de las personas, cuando los líderes hayan comprendido esta realidad, tal vez puedan obtener los resultados deseados tanto por la organización, así como también por los miembros de la estructura informal de la misma. Los expertos en estos procesos de comportamiento humano, han coincidido que la motivación es la voluntad de actuar. En tiempos pasados se tenía entendido que la motivación venía del mundo exterior; pero de acuerdo a los resultados de los estudios de los investigadores sociales y de desarrollo organizacional han llegado a la conclusión que a cada una de las personas los motivan impulsos diferentes. En los escenarios laborales se debe tratar de influir en cada persona tendente a acoplar sus motivaciones a las necesidades organizacionales. Tratando de estimular un ambiente para facultar a los diferentes trabajadores. Definición de Términos Básicos Administración: Es la ciencia social y técnica encargada de la planificación, organización, dirección y control de los recursos (humanos, financieros, materiales, tecnológicos, del conocimiento, etc.) de una organización, con el fin de obtener el máximo beneficio posible; este beneficio puede ser económico o social, dependiendo de los fines perseguidos por la organización. (Chiavenato, M.: 2004, p. 10) Capacitación: La capacitación en el área de trabajo es fundamental para la productividad. Este es el proceso de adquirir conocimientos técnicos, teóricos y prácticos que mejorarán el desempeño de los empleados en sus tareas laborales. La buena capacitación puede traer beneficios a las organizaciones como mejorar su imagen y la relación con los empleados, además de que aumenta la productividad y calidad del producto. Para los empleados, también hay beneficios como el aumento en la satisfacción del empleo y el desarrollo de sentido de progreso. (Chiavenato, M.: 2004, p. 41) Clima Organizacional: Es el nombre dado al ambiente generado por las emociones de los miembros de un grupo u organización, el cual está relacionado con la motivación de los empleados. Se refiere tanto a la parte física como emocional. (Weinert, S.: 2005, p. 35) Comunicación: Weinert establece una correlación entre la confianza y la cooperación para caracterizar los niveles de comunicación. Una comunicación defensiva se caracteriza por la baja confianza y la baja cooperación entre las personas, en ella hay una actitud auto protectora y a menudo un lenguaje legalista que califica las alternativas y estipula cláusulas para la huida en caso de que las cosas salgan mal. La comunicación respetuosa es propia de personas maduras, se respetan entre sí, pero quieren evitar la posibilidad de confrontaciones desagradables, de modo que se comunican con diplomacia, aunque no con empatía. (Weinert, S.: 2005, p. 42) Coordinación: La coordinación consiste en la acción de conectar medios, esfuerzos, entre otros., para una acción común. (DRAE, 2013) Departamento: División administrativa de una empresa. (Vivas, C.: 2002, p. 44) Hotel Tres Estrellas: Un hotel de tres estrellas pone mayor énfasis en la comodidad, estilo y servicio personalizado. A menudo tienen un restaurante en el hotel, alberca, gimnasio, una tienda de conveniencia y botones. Generalmente, hay salas de juntas y / o salas de conferencia y servicios relacionados disponibles. Las habitaciones incluyen más servicios y hay una atención más cuidadosa a la calidad y comodidad. (Carrero, J.: 2012, p. 99) Identidad: La identidad como la conciencia definida de estar unidos, lleva a los individuos a sentir un interés por lo que sucede a los otros integrantes del grupo. El individuo siente que pertenece al grupo, que es parte de éste y que tiene un interés común en él. Hay una relación entre la identidad con un grupo y la participación en el mismo, pues una mayor identificación estimula la participación. La participación en el proceso de análisis y de concertación de decisiones da como resultado una mejor resistencia a los cambios, menor abandono de las funciones por parte de los integrantes del grupo, mayor productividad. (Weinert, S.: 2005, p. 37) Liderazgo: El estilo de mando del líder es el que genera cierta atmósfera en la organización. Lo característico del líder es estimular, a los otros a que le sigan, su función específica es poner en movimiento, incitar a la acción. En una atmósfera autoritaria la responsabilidad reside en la autoridad y nadie participa o inicia una acción excepto cuando lo impone el líder. En una atmósfera de sospecha hay temor de ser puesto en ridículo, de ser rechazado o de que se burlado. En una apática no existe vitalidad, todos esperan que otro haga o diga algo. Los individuos en una atmósfera cálida, democrática son más productivos, viven satisfechos y menos frustrados, hay compañerismo, cordialidad, cooperación, más pensamiento individual facultad creativa y mejor motivación. (Weinert, S.: 2005, p. 39) Motivación: La motivación puede definirse como el señalamiento o énfasis que se descubre en una persona hacia un determinado medio de satisfacer una necesidad, creando o aumentando con ello el impulso necesario para que ponga en obra ese medio o esa acción, o bien para que deje de hacerlo. La motivación es un estado interno que activa, dirige y mantiene la conducta. (Woolfolk, P.: 2006, p. 669) Plan: Un plan es una intención o un proyecto. Se trata de un modelo sistemático que se elabora antes de realizar una acción, con el objetivo de dirigirla y encauzarla. En este sentido, un plan también es un escrito que precisa los detalles necesarios para realizar una obra. (Rodríguez, H.: 2012, p. 21) Recursos Humanos: En la administración de empresas, se denomina recursos humanos (RRHH) al trabajo que aporta el conjunto de los empleados o colaboradores de una organización. (Chiavenato, M.: 2004, p. 22) Trabajador: Un trabajador o trabajadora es la persona física que con la edad legal suficiente presta sus servicios retribuidos subordinados a otra persona, a una empresa o institución. (Bailón: 2004, p. 55) FASE IV MARCO METODOLÓGICO Para el desarrollo de una investigación, es necesario definir la problemática desde varias perspectivas, además de establecer las diferentes técnicas que serán aplicadas, para llegar a la conclusión del tema planteado. En tal sentido, el presente estudio por las características que reúne se puede considerar que es una investigación bajo un diseño no-experimental, orientándose en un tipo de investigación descriptiva, de campo y documental, con una modalidad de proyecto factible. Diseño de la Investigación El diseño no-experimental es aquella que se realiza sin manipular deliberadamente variables. Es decir, es una investigación donde no se hace variar intencionalmente las variables independientes, sino que se observa fenómenos tal y como se dan en el contexto natural, para después analizarlos. Como señala Kerlinger, F. (2007): “El diseño no-experimental o exposfacto es cualquier investigación en la que resulta imposible manipular variables o asignar aleatoriamente a los sujetos o a las condiciones”. (p. 116) De hecho, no hay condiciones o estímulos a los cuales se expongan los sujetos del estudio. Los sujetos son observados en su ambiente natural, en su realidad. En un experimento, el investigador construye deliberadamente una situación a la que son expuestos varios individuos. Tipo de Investigación De campo Trata de la investigación aplicada para comprender y resolver alguna situación, necesidad o problema en un contexto determinado. El investigador trabaja en el ambiente natural en que conviven las personas y las fuentes consultadas, de las que se obtendrán los datos más relevantes a ser analizados con individuos, grupos y representantes de las organizaciones o comunidades. Cuando se habla de estudios de campo, se refiere a investigaciones científicas, no experimentales dirigidas a descubrir relaciones e interacciones entre variables sociológicas, psicológicas y educativas en estructuras sociales reales y cotidianas. En este sentido, partiendo de lo expresado por Bavaresco (1997), considera que la investigación de campo: “se realiza en el propio sitio donde se encuentra el objeto de estudio. Ello permite el conocimiento más a fondo del problema por parte del investigador y puede manejar datos con más seguridad.” (p. 28) Igualmente, Sabino (1997), señala que la investigación de campo: “se basa en los datos primarios, obtenidos directamente de la realidad.” (p. 98). Por tal motivo, se considera que la presente investigación es de campo, debido a que la misma se desarrolla en el lugar en donde ocurren los hechos, además de que la información se recaba directamente del Hotel VENETUR Mérida, específicamente en el Departamento de Coordinación de Administración, en donde se desarrolla el estudio, mediante la aplicación de técnicas como la encuesta, haciendo uso de métodos específicos de recopilación de datos, tabulación y análisis de información. Descriptiva La investigación descriptiva comprende la representación, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual, y la composición o procesos de los fenómenos. El enfoque se hace sobre conclusiones dominantes o sobre cómo una persona, grupo o cosa se conduce o funciona en el presente. En este orden de ideas, la investigación descriptiva trabaja sobre realidades de hecho, y su característica fundamental es la de presentación correcta. Este tipo de investigación según Árias, F. (1999), “consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno o grupos con el fin de establecer su estructura o comportamiento”. (p. 46). Se propone reconocer grupos homogéneos de fenómenos, utilizando criterios sistemáticos que permitan poner de manifiesto su estructura o comportamiento. Por otra parte Hernández, Fernández y Baptista (2009), señalan que los estudios descriptivos: “…presentan un panorama del estado de una o más variables.” (p. 193) es decir, cómo es y cómo se manifiesta un problema, la incidencia y los valores en que se manifiestan las variables, en donde se busca especificar las propiedades importantes de cualquier fenómeno sometido al proceso de análisis. Modalidad de la Investigación Proyecto Factible El presente estudio por las características que reúne se puede considerar que es una investigación bajo la Modalidad de Proyecto Factible. Al respecto la Universidad Experimental Libertador (2012), manifiesta que: El Proyecto Factible consiste en la elaboración de una propuesta de un modelo operativo viable, o una solución posible a un problema de tipo practico para satisfacer necesidades de una institución o grupo social. La propuesta debe tener apoyo, bien sea en una investigación de tipo documental y debe referirse a la formulación de políticas, programas, métodos y procesos. (p.7) En concordancia con la anterior cita se expresa que la modalidad de Proyecto Factible consiste en la recolección de los datos necesarios para así poder estar consiente de cuál es el problema en cuestión y de cómo la investigación puede ayudar a solucionar o en su defecto minimizar su gravedad. Población y Muestra Población La población según Tamayo, H. (2000): “Es la totalidad del fenómeno a estudiar donde las unidades de población poseen una característica común, la cual se estudia y da origen a los datos de la investigación.” (p. 114). Para fines del presente estudio, se consideró como universo la población de 25 trabajadores que laboran en el Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida. Muestra Partiendo de lo expresado por Bavaresco, I. (1997), señala que la muestra: “Es una porción representativa de la población que permite generalizar sobre ésta los resultados de la investigación.” (p. 32). Por lo cual la muestra que se trabajará para el estudio será la totalidad de trabajadores de dicho departamento (25), por representar una población finita. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Información Técnicas En cuanto a las técnicas e instrumentos aplicados para la recolección de la información en el Departamento de Coordinación de Administración, los mismos se clasifican de acuerdo a las fuentes a las cuales se recurre, es decir primarias y secundarias. La Observación como Fuente Primaria De acuerdo a Sabino, D. (Op. Cit.), es: “El uso sistemático de nuestros sentidos para la captación de la realidad que queremos estudiar.” (p. 147). En la presente investigación dada las características del tema estudiado, la observación se constituye en una observación participante directa, debido a que forma parte activa del proceso investigado, a través de la ejecución de la organización del Hotel VENETUR Mérida. Instrumentos El Cuestionario El presente instrumento se desarrolló por medio de un cuestionario semiestructuradas, realizado a los trabajadores del Departamento de Coordinación de Administración, con un número de 23 ítems comprendidas entre preguntas abiertas y cerradas para la toma de información requerida para sus posteriores recomendaciones. Técnicas de Presentación de Datos Los datos serán presentados sobre la base de frecuencia y porcentajes, presentados en cuadros y gráficos de tortas para facilitar su comprensión lo que originará el diagnóstico que sustenta la propuesta y que permitirá obtener las conclusiones del diagnóstico. Técnicas de Análisis de Datos La encuesta, la misma se hará a través de un análisis cuantitativo con una guía de preguntas procesadas en cuadros y gráficos de tortas para facilitar la comprensión de la misma. Validez del instrumento En consecuencia, para determinar la validez del instrumento será presentado a un experto en la materia. Así mismo, se presentará a un experto estadístico, y a juicio de expertos profesionales, quienes expresaran sus opiniones y sugerencias acerca de la pertinencia y factibilidad de ser aplicado el instrumento de recolección de datos, existiendo correspondencia entre las mencionadas de los ítems y las variables en estudio. FASE V DIAGNÓSTICO QUE SUSTENTA LA INFORMACIÓN Presentación y Análisis de los Resultados Una vez aplicado los instrumentos de recolección de la información, se procedió a realizar el tratamiento correspondiente para el análisis de los mismos, por cuanto la información que arrojará será la que indique las conclusiones a las cuales llega la investigación, por cuanto mostrará la percepción de implementar un plan de motivación para los trabajadores del Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida. Según Bavaresco, I. (1997) señala que: “Consiste en el estudio detallado y sistemático de los datos debidamente organizados en gráficos y tablas con el objeto de encontrar las causas y los efectos del fenómeno estudiado.” (p. 78). Aunado a lo anterior, para su mayor comprensión los resultados se presentaron con su respectiva distribución en frecuencias y porcentajes, los cuales se presentaron en cuadros y gráficos con su análisis descriptivo y la fundamentación teórica, a fin de obtener las conclusiones y recomendaciones del diagnóstico que son el fundamento para la elaboración de la propuesta. Discusión Con relación al cuestionario que se aplicó a los trabajadores del Departamento de Coordinación de Administración, el cual constó de veintitrés (23), ítems de respuestas cerradas ajustándolas a una escala de valoración correspondiente a dos tendencias una positiva (sí) y otra negativa (no), para lo cual Hernández, Fernández y Baptista (2009) expresan que “contienen categorías o alternativas de respuestas que han sido delimitadas. Es decir se presentan a los sujetos las posibilidades de respuestas y ellos se circunscriben a ellas”. (p. 26) A continuación se presenta la estructura del cuestionario aplicado y un razonamiento lógico del mismo. ANÁLISIS CUANTITATIVO DE LA ENCUESTA APLICADA A LOS TRABAJADORES DEL DEPARTAMENTO DE COORDINACIÓN DE ADMINISTRACIÓN DEL HOTEL VENETUR MÉRIDA Ítems 1: ¿Conoce la historia de la empresa? Cuadro N0 1: Conocimiento de la Historia del Hotel VENETUR Mérida. ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Sí 21 84% No 04 16% 25 100% TOTAL Fuente: Cardinale (2013) Gráfico N0 1: Conocimiento de la Historia del Hotel VENETUR Mérida. 16% Sí No 84% Fuente: Cardinale (2013) En el gráfico N0 1 se observa que los trabajadores en su mayoría con un 84% conocen la historia del Hotel VENETUR, Mérida, lo cual significa que los mismos tienen conocimiento de su funcionamiento, sus objetivos, misión, visión de la empresa, mientras que un 16% no están al tanto de las características y normas del hotel. Ítems 3: ¿Recibe información de cómo desempeña su trabajo? Cuadro N0 2: Información del desempeño del trabajo. ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Sí 17 68% No 08 32% 25 100% TOTAL Fuente: Cardinale (2013) Gráfico N0 2: Información del desempeño del trabajo. 32% Sí 68% No Fuente: Cardinale (2013) En el anterior gráfico se observa que los trabajadores obtienen información sobre el desempeño del trabajo que deben realizar los mismos en sus jornadas diarias, mientras que un 32% señalaron que no reciben información adecuada de sus funciones. De la anterior evaluación se desprende el hecho de que las funciones del desempeño del trabajo se examinan el rendimiento laboral de los trabajadores y comparten con éstos el análisis de los resultados obtenidos. Ítems 4: ¿Le gusta el trabajo que desempeña? Cuadro N0 3: Gusto por el trabajo en el Departamento de Coordinación de Administración. ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Sí 24 96% No 01 04% 25 100% TOTAL Fuente: Cardinale (2013) Gráfico N0 3: Gusto por el trabajo en el Departamento de Coordinación de Administración. 96% Sí No 4% Fuente: Cardinale (2013) En el gráfico N0 3 se observa que un 96% de los trabajadores encuestados sienten gusto por el trabajo que realizan dentro del Departamento de Coordinación de Administración además por el Hotel VENETUR Mérida, mientras que un 4% no sienten tal gusto, que ha manera general, los trabajadores de dicho departamento tienen una buena actitud hacia su trabajo, lo que se traduce en el cumplimiento con los reglamentos organizacionales así como con sus políticas, además con el cumplimiento de los estándares de desempeño hacia la empresa. Ítems 5: ¿Se siente usted motivado por el trabajo que desempeña? Cuadro N0 4: Motivación hacia el trabajo. ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE No 16 64% Sí 09 36% 25 100% TOTAL Fuente: Cardinale (2013) Gráfico N0 4: Motivación hacia el trabajo. 36% 64% Sí No Fuente: Cardinale (2013) En el anterior gráfico se analiza que un 64% de los trabajadores no se sienten motivados por el trabajo que realizan por lo que se observa un desinterés generalizado por desarrollar las actividades y funciones del cargo, una pérdida del entusiasmo original por alcanzar metas y una disminución de la energía con la que se trabaja. Por otro lado, sólo un 36% señalaron estar motivado por el trabajo que desempeña en el Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida. Ítems 6: ¿Las condiciones salariales para usted son buenas? Cuadro N0 5: Salario. ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE No 23 92% Sí 02 08% 25 100% TOTAL Fuente: Cardinale (2013) Gráfico N0 5: Salario. 8% 92% Sí No Fuente: Cardinale (2013) En el gráfico 5 se analiza las condiciones salariales del trabajador del Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida, un 92% de los encuestados se pronunciaron en contra del salario que se adquiere en dicho departamento, mientras un 8% asegura que es bien remunerado. Visto lo antes planteado, el salario es un componente fundamental de las condiciones de trabajo y empleo en la empresa, por lo que el salario define el nivel de motivación de los mismos. Ítems 7: ¿Está usted de acuerdo con el paquete de beneficios que recibe por parte de la empresa? Cuadro N0 6: Paquete de Beneficios. ALTERNATIVA No Sí TOTAL FRECUENCIA 19 06 25 PORCENTAJE 76% 24% 100% Fuente: Cardinale (2013) Gráfico N0 6: Paquete de beneficios. 76% 24% Sí No Fuente: Cardinale (2013) En el gráfico N0 6 se evidencia que los trabajadores no están de acuerdo con el paquete de beneficios que le proporciona el Hotel VENETUR Mérida la cual representan el 76% de los encuestados. Mientras que el 24% está respondió si está de acuerdo con el paquete de beneficios. El análisis evidencia que el paquete de beneficios aumenta la satisfacción del trabajo y motiva a los mismos a estar más consecuente con su puesto de trabajo. Ítems 11: ¿Su superiores le han dado muestra de reconocimiento y aprecio por su desempeño laboral? Cuadro N0 7: Reconocimiento y aprecio en el desempeño laboral. ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE No 23 92% Sí 02 08% 25 100% TOTAL Fuente: Cardinale (2013) Gráfico N0 7: Reconocimiento en el desempeño laboral. 8% Sí 92% Fuente: Cardinale (2013) No En el gráfico 7 se evidencia que los trabajadores respondieron la opción no con un 92% sobre el ítem, lo cual evidencia que los mismos no reciben de sus superiores una muestra de reconocimiento y aprecio por su desempeño laboral. Mientras que un 8% de los encuestados respondieron que si recibían tal reconocimiento y aprecio. Ítems 12: ¿En ocasiones ha manifestado a sus superiores la desmotivación con el trabajo que realiza? Cuadro N0 8: Manifestación de la desmotivación. ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE No 20 80% Sí 05 20% 25 100% TOTAL Fuente: Cardinale (2013) Gráfico N0 8: Manifestación de la desmotivación. 20% Sí 80% Fuente: Cardinale (2013) No Como se muestra en el gráfico 7 los empleados respondieron con un 80% que no manifiestan a sus superiores la desmotivación con el trabajo que realizan, por cuento los mismos no se sienten seguros al comunicar tales inquietudes, mientras que un 20% señalaron que sí manifiestan a sus superiores la desmotivación hacia el trabajo que realizan. Ítems 14: ¿Considera que su nivel de motivación es satisfactorio? Cuadro N0 9: Nivel de motivación satisfactorio ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE No 24 96% Sí 01 04% 25 100% TOTAL Fuente: Cardinale (2013) Gráfico N0 9: Nivel de motivación satisfactorio 4% Sí 96% Fuente: Cardinale (2013) No En el gráfico 8 los trabajadores consideraron que el nivel de motivación no es satisfactoria con un 96%, mientras que un 04% señalo que el nivel de motivación si es satisfactorio. Lo que indica el grado de control que la persona quiere tener sobre su situación, ésta de alguna manera guarda relación con la forma en que las personas manejan tanto el éxito como el fracaso. Ítems 20: ¿La empresa le proporciona oportunidades para su desarrollo profesional? Cuadro N0 10: Proporción de oportunidades por parte de la empresa. ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Sí 13 52% No 12 48% 25 100% TOTAL Fuente: Cardinale (2013) Gráfico N0 10: Proporción de oportunidades por parte de la empresa. 48% 52% Sí No Fuente: Cardinale (2013) En el gráfico anterior muestra que un 52% de los trabajadores respondieron que la empresa si le proporciona oportunidades para su desarrollo profesional; mientras que un 48% respondió que no. En este sentido, se evidencia que la empresa no motiva a que sus trabajadores no dejan espacio libre para que los mismos puedan superarse profesionalmente en una disciplina acorde a su ambiente de trabajo. Ítems 22: ¿Desearía que en el Departamento de Coordinación de Administración se emprendan actividades que aumenten la motivación de los trabajadores? Cuadro N0 11: Emprendimiento de la Motivación por parte del Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida. ALTERNATIVA Sí No TOTAL FRECUENCIA 24 01 25 PORCENTAJE 96% 04% 100% Fuente: Cardinale (2013) Gráfico N0 11: Emprendimiento de la Motivación por parte del D.C.A., del Hotel VENETUR Mérida. 4% Sí 96% Fuente: Cardinale (2013) No Como se muestra en el gráfico 9 los trabajadores respondieron con un 96% que si desearía que en el Departamento de Coordinación de Administración se emprendan actividades que aumenten la motivación de los trabajadores, mientras que un 4% afirmo que no. Se analiza la idea de que una actividad desempeñada exitosamente está respaldada por un grupo de empleados que presentan alta motivación, es por ello que una de las alternativas que busca la empresa para aumentar la motivación es capacitar a sus empleados. Ítems 23: ¿Estaría dispuesto a apoyar una propuesta para la implementación de un plan de motivación para los trabajadores del Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida? Cuadro N0 12: Apoyo a la Propuesta de un Plan de Motivación ALTERNATIVA Sí No TOTAL FRECUENCIA 25 00 25 PORCENTAJE 100% 00% 100% Fuente: Cardinale (2013) Gráfico N0 12: Apoyo a la Propuesta de un Plan de Motivación 100% Fuente: Cardinale (2013) Sí En el gráfico anterior se observa que los trabajadores respondieron con un 100% que sí están dispuestos a apoyar una propuesta para la implementación de un plan de motivación para el Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida, por cuanto es un programa o procedimiento para conseguir un determinado objetivo. Desde este punto de vista, un plan también es una intención o un proyecto. Se trata de un modelo sistemático que se elabora antes de realizar una acción, con el objetivo de dirigirla y encauzarla, en este caso la motivación de los trabajadores. FASE VI LA PROPUESTA Un plan de motivación es una importante herramienta de reconocimiento a los trabajadores que destacan por el buen desarrollo de su trabajo, por su voluntad y por su dedicación, aspectos éstos realmente tenidos en cuenta para la presente propuesta, la cual tiene su propio objetivo y posee una elaboración diferente a las correspondientes al trabajo de investigación. De lo anterior, la propuesta tiene por título: Plan de motivación para los trabajadores del Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida. Objetivo General Informar a los empleadores y trabajadores del Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida, la importancia de la motivación como herramientas para el desempeño organizacional. Objetivos Específicos Sensibilizar a los empleadores y trabajadores del Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida para que participen de manera activa en un plan de motivación. Determinar la factibilidad de un programa de motivación orientado a los trabajadores del Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETU Mérida. Promover estrategias de formación permanente que garanticen la puesta en práctica del plan de motivación para los trabajadores del Hotel VENETUR Mérida. Justificación La elaboración de la presente propuesta pretende promover la motivación en los trabajadores del Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida, como variable asociada a la búsqueda del éxito gerencial dentro del contexto laboral, de acuerdo a los niveles de exigencia en la construcción de metas realistas a través del desarrollo de las potencialidades de los empleados, y de esta manera, buscar nuevas soluciones a los mismos. Según los resultados obtenidos a través del instrumento aplicado, se considera válida la opción de crear estrategias para motivar al personal del Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida. Se justifica la creación de un plan de motivación, que constituyen el aporte de la investigación, con la finalidad de que se origine el cambio personal y profesional de los empleados en las funciones que desempeñan. Si los empleados creen que su trabajo está cambiando e innovando, esto promueve la oportunidad para el reconocimiento, crecimiento y ascenso, y les da la libertad de la acción independiente, esforzándose para realizar su trabajo independientemente del grado de dificultad. Por todo lo anterior, tal como lo considera Katz, W. (2006), el tener un personal altamente motivado, es una de las claves para que una organización permanezca vigente y competitiva en el mundo globalizado de hoy. Se puede decir por lo tanto, que es importante comprender las estrategias eficaces y adaptarlas a la organización. La motivación consiste en demostrarle sincera satisfacción y admiración por el trabajo que él ejecuta, elogiarlo explícitamente por un desempeño extraordinario, promoverlo para que realice una visita técnica o llevarlo a reuniones importantes para la empresa; se puede reafirmar que en esta perspectiva influyen los fenómenos sociales para lograr la transformación. En base a lo antes planteado, ninguna organización puede triunfar sin un cierto nivel de compromiso y esfuerzo de sus miembros. Por esta razón, los supervisores tienen teorías establecidas acerca de la motivación, aquellos factores que provocan, canalizan y sustentan un comportamiento individual. Además un plan de motivación es una tendencia a actuar, para producir uno o más efectos, el proceso para despertar la acción o conducta, sostener la actividad en progreso y regular el patrón de actividad; además, puede explicar el comportamiento del individuo que son: la necesidad de logro, poder y afiliación. El logro, definido como un patrón de pensamiento y sensaciones asociados con la planificación y el esfuerzo por una meta de excelencia, el poder referido al patrón de pensamientos y sentimientos asociados con la preocupación por la obtención y mantenimiento del control de los medios que permiten ejercer influencia sobre otras personas. INTRODUCCIÓN En la época actual y a raíz de que las organizaciones enfocaron sus esfuerzos en los recursos humanos, es de importancia fundamental la motivación, considerando ésta como un mecanismo por medio del cual el individuo alcanza sus metas para lograr un equilibrio entre sus necesidades y las de la organización, afectando tanto el clima organizacional, como la productividad. En atención a lo antes expuesto y a los resultados obtenidos en la presente investigación específicamente en la fase V, el cual ha determinado que existe un bajo nivel de motivación en los trabajadores del Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida, la presente investigadora Ariani A, Cardinale plantea diseñar un plan de motivación que implica un beneficio para el departamento y para el Hotel VENETUR Mérida. Es por ello, que la motivación conjuntamente con otros aspectos (capacidad, experiencia, creencias, entre otros) es la base del desempeño de un individuo. Dada la característica de singularidad de los seres humanos de la diversidad de capacidades, experiencias y creencias, entre otros, presente en cada uno de nosotros se desprende también que las motivaciones o necesidades y la forma de estimular es única para cada individuo. Teniendo en cuenta lo antes expuesto, para la ejecución del plan de motivación, se plantean varias fases estratégicas: Fase I: Abarca contenidos sobre Formación y Actualización, comenzando de esa manera a desarrollar la propuesta. Ayudando a fomentar el conocimiento en cada uno de los trabajadores. Fase II: Trata la comunicación entre empleado y empleador, con la finalidad de mejorar la misma, tomando en cuenta inquietudes y sugerencias que los mismos hagan para luego llegar a una solución o respuesta a dichas inquietudes. Fase III: La misión es incentivar a los trabajadores a través de premiaciones por su desempeño. En tal sentido se manifiesta la necesidad de que tanto el departamento y el Hotel VENETUR Mérida dirija sus pasos hacia el logro de metas y objetivos, tomando en cuenta al ser humano, sus necesidades, motivación, desempeño, participación, entre otros., de manera que esto conlleve a desarrollar el mejoramiento permanente de la misma. El Plan de Motivación está Dirigido Trabajadores y trabajadoras del Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida. FASE 1 FORMACIÓN Y ADIESTRAMIENTO DEL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE COORDINACIÓN DE ADMINISTRACIÓN DEL HOTEL VENETUR MÉRIDA La presente propuesta se basa en la asignación de diferentes Cursos dirigidos a los trabajadores, permitiendo que los mismos sean seleccionados por ellos de acuerdo a sus necesidades. Para esta propuesta se hace necesaria la interacción con el Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos (CUHELAV) a través de su Programa de Actualización para el Perfeccionamiento Profesional (PAPPAT), a quien deberán solicitar una lista de cursos y/o talleres, y que sea sometido a consideración por todos los empleados y sean ellos quienes seleccionen el curso de su interés. Es importante destacar, que estos cursos de formación y actualización deberán realizarse con un mínimo de tres (3) meses y poder cubrir la necesidad de formación y actualización de todos los trabajadores del Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida. Es importante la capacitación para los trabajadores de dicho departamento porque es la adquisición de conocimientos técnicos, teóricos y prácticos que van a contribuir al desarrollo de los empleados en el desempeño de su actividad. Además representa para el Hotel VENETUR Mérida uno de los medios más efectivos para asegurar la formación permanente de sus recursos humanos respecto a las funciones laborales que y deben desempeñar en el puesto de trabajo que ocupan. Si bien es cierto que la capacitación no es el único camino por medio del cual se garantiza el correcto cumplimiento de tareas y actividades, si se manifiesta como un instrumento que enseña, desarrolla sistemáticamente y pone en circunstancias de competencia a cualquier persona. Bajo este marco, la capacitación busca básicamente: Promover el desarrollo integral del personal, y como consecuencia el desarrollo de la organización. Propiciar y fortalecer el conocimiento técnico necesario para el mejor desempeño de las actividades laborales. Justificación para la Formación y Actualización La formación y actualización propuesta tendrá como base establecer un equilibrio entre los fundamentos teóricos y la práctica en la materia. Abarcará un aspecto de vital importancia en la actualización en materia de hotelería y servicios de la hospitalidad para que los empleados y empleadores fomenten las destrezas básicas y/o empíricas que poseen, para realizar cualquier tipo de operación en el Departamento de Coordinación de Administración con la mayor eficiencia posible, y permitirles ampliar sus conocimientos. Sólo el empleador y el empleado que entiende la formación y actualización en su amplio concepto y todo lo que ello implica, podrá desempeñarse acertadamente, fortaleciendo su desempeño laboral, en cualquier establecimiento de la hospitalidad. Con la finalidad de que el Departamento en estudio identifique y aplique los aspectos mínimos necesarios que deben ser considerados para emprender un proceso de capacitación organizado, que involucre como actividad natural del mismo el dar cumplimiento a las disposiciones legales que se establecen en la materia, se sugiere los siguientes aspectos: Beneficios de la capacitación para el Hotel VENETUR Mérida Entre los beneficios que tiene el Departamento de Coordinación de Administración con la capacitación se pueden enumerar los siguientes: 1. Crear mejor imagen del Hotel VENETUR Mérida 2. Mejora la relación director (a) y sus empleados 3. Eleva la moral de la fuerza de trabajo 4. Incrementa la productividad y la calidad en el trabajo. Beneficios de la capacitación para los trabajadores Entre los beneficios que obtienen los trabajadores con la capacitación están: 1. Elimina los temores de incompetencia 2. Sube el nivel de satisfacción con el puesto de trabajo. 3. Desarrolla un sentido de progreso en beneficio del trabajador y del Hotel VENETUR Mérida. Diagnóstico de Necesidades La determinación de necesidades de capacitación es la parte medular del proceso capacitador que permite conocer las deficiencias existentes en una empresa a fin de establecerlos objetivos y acciones a considerar en el plan. Síntomas posibles que puedan indicar o sugerir una necesidad de capacitación son: 1. Baja producción, normas de rendimiento, utilización de máquinas y equipos. Aumento en la tasa de accidentes, rotación de personal, ausentismo, desperdicio. 2. Aumento en demoras, disputas, quejas de clientes, problemas de reclutamiento. 3. Tiempo demasiado prolongado para ejecutar los trabajos. La capacitación que surja de los problemas anteriores se reconoce como capacitación reactiva, ya que proviene de hechos y dificultades presentes. Las características del diagnóstico de la empresa permiten flexibilidad en su aplicación, ya que se puede realizar como una revisión periódica, semestral o anual buscando siempre la calidad y confiabilidad de los resultados, los cuales dependerán sustancialmente de la veracidad de la información. Por último, Los cursos de capacitación y formación como parte sustancial del plan son la descripción detallada de un conjunto de actividades de instrucción-aprendizaje tendientes a satisfacer las necesidades de capacitación de los trabajadores y que pueden estar constituidos por temas, subtemas y/o módulos. DESCRIPCIÓN DE LA FORMACIÓN Y CAPACITACIÓN Cuadro N0 13: Descripción de la formación para los trabajadores del Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida. TEMAS: Según plantilla propuesta por el CUHELAV (PAAPAT), el cual será seleccionado por los trabajadores del Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida. Estudio: Curso / Taller /Seminario Modalidad: Presencial N° de Participantes: Según la Régimen: Trimestral plantilla de trabajadores y estructura de la actividad formativa. Densidad Horaria: Según CUHELAV HT: __ HP: __ Total Horas: __ Fuente: Cardinale (2013) Una vez que se tienen los objetivos que se desean alcanzar con la elaboración del plan de capacitación, y habiendo seleccionado los contenidos se deben agrupar en módulos temáticos por áreas, se procede a solicitar la estructuración de los cursos seleccionados al CUHELAV; para destacar las competencias, actividades a desarrollar y estrategias seleccionadas para el logro de las mismas. El programa de Formación y Actualización estará dirigido a: El Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida. A los trabajadores y trabajadoras de dicho departamento. Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida: El director (a), supervisor (a) recibirá formación y actualización que le permita instruirse y sensibilizarse ya sea formativa o informativamente en temas actuales. Trabajadores y trabajadoras del Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida: Se planificará un proceso de adiestramiento, que permitirá capacitar y actualizar al personal en temas actuales; haciendo hincapié en todo lo concerniente a la labor desempeñada. Que le dará a conocer fundamentos teóricos y prácticos, todo esto en aras de aumentar la productividad del personal mediante el desarrollo de sus habilidades y destrezas, creando y aumentando así un valor agregado al personal del departamento en estudio, además de crear una conciencia formadora. Cuadro N0 14: Programación de las actividades a desarrollar Estrategia Tiempo de Ejecución Se estimarán en acuerdo con el CUHELAV a través del PAAPAT. Dirigido a: Trabajadores y Trimestralmente trabajadoras Coordinación del Hotel VENETUR Mérida. Fuente: Cardinale (2013) del Departamento de FASE 2 MEJORAR LAS COMUNICACIONES ENTRE LOS EMPLEADOS Y SUS EMPLEADORES Esta fase se llevará a cabo con la finalidad de hacer reconocimientos de las sugerencias y presuntas fallas que los trabajadores quieran comunicar a sus superiores y de igual manera, que se le puedan dar las soluciones pertinentes. Se desarrollará a través de las siguientes estrategias: Buzón de Sugerencias Donde los trabajadores del Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida, podrán manifestar de forma escrita, cualquier eventualidad o sugerencia relacionada a su área de trabajo. Éste buzón estará permanentemente en el sitio de trabajo, teniendo una revisión semanal del mismo, para luego hacer una evaluación y tomar las medidas pertinentes a los distintos planteamientos. Reuniones en el Sitio de Trabajo Dirigidas por el Supervisor o el Director del Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida Las reuniones se realizarán con el fin de analizar y discutir accidentes ocurridos, riesgos detectados o cualquier tema inherente al área de trabajo, como inquietudes o sugerencias. Estas reuniones deben efectuarse por lo menos una (1) vez al mes; y deben estimarse de mucha importancia puesto que al atenderse las diferentes situaciones, los trabajadores sienten que sus distintas opiniones son tomadas en cuenta, lo que favorece al incremento de la motivación. Las reuniones pueden ser útiles para ambas partes. Los trabajadores pueden enterarse directamente de las nuevas políticas sobre el personal o de las decisiones que puedan afectarlos, en lugar de tomar conocimiento de las mismas por medio de los rumores a través de compañeros en el trabajo. Además, en dichas reuniones ellos pueden informar a sus supervisores y colegas, de las situaciones laborales que así lo pidan. Frecuentemente los trabajadores son los primeros en descubrir posibles problemas, y la detección temprana de los mismos puede ahorrar tiempo y gastos. En determinadas ocasiones, es necesario que los supervisores involucren a los trabajadores en la toma de decisiones, lo que facilita llevar a cabo los cambios. Las reuniones, por lo tanto, se hacen con el propósito de informar a las personas sobre políticas u operaciones, reunir información, conducir entrenamientos, resolver problemas o tomar decisiones. FASE 3 INCENTIVOS PARA LOS TRABAJADORES Incentivos a los trabajadores destacados en sus áreas de trabajo (empleado del mes y empleado del año) Esto puede realizarse mediante la evaluación mensual y anual de los trabajadores del Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida, en el desempeño de sus actividades y premiar el o los más destacados a través de la entrega de reconocimientos y otros estímulos que el Hotel VENETUR Mérida estaría dispuesto a entregar según su presupuesto (tales como cestas alimentarias, bonos monetarios, y premios varios) por cada área y/o coordinación de trabajo. Tomando ítems para las evaluaciones como lo son: asistencia, puntualidad, desempeño, compañerismo, entre otros que podrían ayudar a descifrar tan valiosa premiación. Esta estrategia parte de la aprobación del Departamento de Talento Humano, en consenso con la Gerencia General y la Gerencia de Administración y Finanzas y la misma se certifica con constancia de factibilidad. En el mismo sentido a lo antes expuesto, en la medida que el estudio del comportamiento de las personas es uno de los pilares para comprender el funcionamiento de las organizaciones, para el trabajador del Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida, es de fundamental importancia conocer las acciones y reacciones de los individuos en el escenario organizacional y conocerse a sí mismo en cuanto a su capacidad de automotivación. Comprender las razones que motivan a otros, podría ser una de las claves del éxito del empleado del departamento. Este tipo de incentivos, así como los monetarios deben ser cuidadosamente gestionados. Hay dos razones que hacen fracasar cualquier programa de incentivos, una es que los premios no sean equitativos para todos los involucrados y la otra es que los premios no estén asociados a las pautas culturales de la sociedad en que interactúa el trabajador y los valores culturales de la organización, en este caso el Hotel VENETUR Mérida. Es preciso, para los responsables de administrar el programa de incentivos no monetarios, tener presente que éstos son motivadores para quienes los reciben pero deben ser simétricos al desempeño o valor que la persona agrega en la organización. Asimismo el valor que le asigna a los incentivos el beneficiario, depender· tanto de los valores culturales predominantes en su comunidad como de los que son propios de su organización. Cualquiera fuere el plan de motivación e incentivos no monetarios que el Departamento de Coordinación y Administración del Hotel VENETUR Mérida, decida implementar, deber· tener en cuenta que por detrás de las teorías existen personas con la diversidad propia del género humano. Las decisiones que tome en tal sentido, no pueden derivar en la creación de una situación de inequidad ni estar alejadas de la cultura predominante y, en particular, de los valores que guían el estilo de gestión. Si se logra alinear las políticas y prácticas de incentivos no monetarios con una administración equitativa de los premios, que se ajuste a los valores y metas organizacionales, se está muy cercano al logro del objetivo, de otra forma no solamente se está malgastando el tiempo y los recursos sino que además se perderá por parte de la gente, el valor más preciado del empresario o administrador: la credibilidad. Actividades recreativas El Departamento de Coordinación de Administración designará un día al mes, o con más prolongada separación temporal, para establecer días recreativos. Si la empresa labora de lunes a domingo, se propone tomar un sábado al mes para crear un día de campo, una actividad deportiva, o un evento al que los empleados puedan asistir solos, en compañía de sus parejas, o con toda la familia. Los días de campo de la empresa son una gran idea, aunque deben ser programados para un evento trimestral y no con mayor regularidad. Se trata de crear un día especial para elevar la motivación y no de algo que se perciba como cotidiano. En estas actividades se propone crear competencias de actividades de lo más variadas, como juegos tradicionales (metras, trompo, perinola, entre otros, carreras, actividades creativas o una sesión de diálogo con mímica. Las fiestas del 1ero., de mayo, semana aniversario y fin de año son las acostumbradas fiestas que se realizan en pro de mantener la alegría de los trabajadores, se propone incorporar mejores estrategias para la animación de las mismas con el fin de evitar la monotonía todos los años e incluso cambiar constantemente los productos ofrecidos en las cestas navideñas y las premiaciones para los trabajadores, las cuales deben estar a la altura de la situación otorgándoles así, lo que se merecen como incentivo. Incentivos Supletorios, se propone el siguiente incentivo a los trabajadores del Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida porque pretenden brindar al trabajador facilidades, comodidades y utilidades para mejorar su calidad de vida, como por ejemplo: transporte, comedor en el trabajo, estacionamiento, horarios móviles, cooperativas de consumos, agencias bancarias en el lugar de trabajo. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones De acuerdo a los datos aportados en la aplicación del instrumento a los trabajadores del Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida se llegaron a las siguientes conclusiones: Los 25 trabajadores encuestados muestran poco interés en sus actividades laborales designadas y emiten juicios valorativos deficientes en relación a la motivación por parte de la empresa. La realidad palpable incentivó a la investigadora a proponer la implementación de un plan de motivación para los trabajadores del Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida, que les garantice aumentar el nivel de motivación, generando así un alto desempeño laboral y mejores relaciones interdepartamental acorde a las exigencias de los requerimientos de la empresa y les facilite la oportunidad de poner en práctica su rol de agentes participativos con carácter protagónico y poder así asumir la responsabilidad de ser corresponsables en la calidad del servicio prestado. La aplicación del plan de motivación por parte del Hotel VENETUR Mérida, no puede ser llevado a cabo sin conocer a las personas y sus intereses, por lo que es necesario que los empleados sientan el sentido de pertenencia e intimidad, esto trae como consecuencia que el trabajador sea leal a la institución y progrese en beneficio del Hotel VENETUR Mérida. Los supervisores y directores del Departamento de Coordinación y Administración son importantes en la motivación de los empleados, por lo que no deben dejar de lado el reconocimiento creativo y constante. Capacitar y motivar a los trabajadores a través de un plan con el personal, darles seminarios de auto-superación donde se les enseñe a conocerse a sí mismos, donde hablen del carácter y de cómo controlar sus impulsos para que visualicen el impacto de sus acciones, al lograr tener un buen manejo de sus sentimientos van a lograr un mejor desempeño de su trabajo. Es necesario enseñarles a los trabajadores del Departamento de Coordinación de Administración a tener un criterio más amplio de las situaciones y a buscar la mejor percepción de las cosas. Bajo la presente premisa, al lograr un buen sistema para la motivación de los trabajadores del Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida, se mantendrá el ritmo e innovación sobre la implementación de nuevos métodos de motivación y así los empleados siempre van a ser productivos, van a trabajar más, evitando el ambiente de presión de inestabilidad por lo cual, una vez que se satisface una necesidad es posible que el Hotel VENETUR Mérida, luchará por satisfacerla en un grado aún mayor. Es importante mencionar algunas aspectos básicos que debe cumplir cualquier plan de motivación que se trace, estos son: auto motivación, seleccionar gente motivada, tratar a cada persona como un individuo único, fijar metas que se puedan alcanzar, crear ambientes sanos y motivantes, ofrecer recompensas justas y brindar reconocimiento a los logros alcanzados. Los trabajadores necesitan estar completamente motivados para poder llevar a cabo su desarrollo profesional; necesitan participar en él, es por eso que la motivación es de gran importancia para la organización. Recomendaciones Complementar los resultados cuantitativos con métodos cualitativos como grupos o foros de discusión que personalizasen los hallazgos obtenidos y proporcionen mayor eficacia a cualquier intervención que se realice. Se recomienda seguir la presente investigación, con la validación de la propuesta por un grupo de expertos y posterior implementación a los trabajadores del Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida. Crear planes de inducción internos para el personal de nuevo ingreso en el Departamento de Coordinación de Administración, familiarizándolos con el funcionamiento del mismo, y por ende, del centro local. Los empleados de nuevo ingreso son más receptivos para el aprendizaje en su nueva organización. En consecuencia, sus primeros días en el Departamento estudiado, son excelentes momentos para iniciarlos en el conocimiento del Hotel VENETUR Mérida, lo cual sería un gran estímulo desde un comienzo para el nuevo integrante de la familia. Incentivar a los directores y supervisores del Departamento de Coordinación de Administración, el reconocimiento directo a su personal, ya que de acuerdo a los resultados encontrados, el personal necesita de este factor motivante. Difundir en el Hotel VENETUR Mérida, los resultados de la investigación a fin de concienciar y sensibilizar al personal que allí labora. Incentivar a los trabajadores del Departamento de Coordinación de Administración a la puesta en práctica de las estrategias presentadas. Incluir en la difusión de resultados y estrategias de la presente investigación a todo el personal del Hotel VENETUR Mérida, con la intención de que toda la comunidad de VENETUR Mérida se motive, logrando a futuro, un cambio de actitud para que realicen sus funciones con excelencia. Se recomienda al Departamento de Coordinación de Administración, así como también al Hotel VENETUR Mérida, con miras de ofrecer un proceso de formación, también resultaría beneficiada con el programa, pues con ello se dignificaría en sus acciones gerenciales, ofreciendo la oportunidad de una mejor calidad de vida, por lo que se recomienda no escatimar recurso alguno para en el desarrollo de las estrategias previstas. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Árias, F. (1999), El Proyecto de Investigación. (5ta. Ed.) Caracas-Venezuela: Editorial Episteme. Arreaza, R. (2011), Plan estratégico para estimular la motivación de los representantes de Ventas de Laboratorios Tu Salud, S.A. Zona Oriente Sur de Venezuela. 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Direcciones Electrónicas Directas www.venetur.gob.ve http://hotel.venetur.gob.ve/ubicacion.php?hotel=MERIDA http://www.hotelveneturmerida.com.ve/hvm/informacion.htm ANEXOS ANEXO A JUICIO DE EXPERTOS INSTRUMENTO PARA LA VALIDACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS DISEÑO DE UN PLAN DE MOTIVACIÓN PARA LOS TRABAJADORES DEL DEPARTAMENTO DE COORDINACIÓN DE ADMINISTRACIÓN DEL HOTEL VENETUR MÉRIDA Autora: Br. Ariani A., Cardinale Tutor: Aarón Acevedo Juicio de Experto INSTRUMENTO PARA LA VALIDACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS Apreciación Cualitativa Excelente Criterios Bueno Regular Deficiente Presentación del Instrumento Claridad de la Redacción de los Ítems Correspondencia con los objetivos de la investigación Relevancia del Contenido Factibilidad de Aplicación Apreciación Cualitativa Observaciones Validado por: __________________________ C.I.: _____________. Lugar de Trabajo: ____________________. Cargo que Desempeña: ___________________________. ____________________ Firma C.I.: _______________ ANEXO B ENCUESTA REALIZADA A LOS TRABAJADORES Y TRABAJADORAS DEL DEPARTAMENTO DE COORDINACIÓN DE ADMINISTRACIÓN REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS PLAN DE MOTIVACIÓN PARA LOS TRABAJADORES DEL DEPARTAMENTO DE COORDINACIÓN DE ADMINISTRACIÓN DEL HOTEL VENETUR MÉRIDA Autora: Br. Ariani A., Cardinale Tutor: Aarón Acevedo ENCUESTA REALIZADA A LOS TRABAJADORES Y TRABAJADORAS DEL DEPARTAMENTO DE COORDINACIÓN DE ADMINISTRACIÓN INSTRUCCIONES PARA RESPONDER EL CUESTIONARIO 1. No necesita escribir su nombre. 2. Por favor lea bien cada pregunta y sus diferentes alternativas: Cerradas (Si; No); podrás escribir información adicional sobre el ítems) 3. Una vez seleccionada la respuesta, marque con una equis (x) en el espacio señalado para ello. (Solo una opción) 4. Si presenta dudas pregunte al encuestador. 5. El éxito de la investigación depende de su objetividad y sinceridad al responder cada pregunta. Gracias por su colaboración 0 Trabajador N 1: Tiempo de Trabajo en el Departamento de Coordinación de Administración: __. Contratado: __. Ordinario: __. 1.- ¿Conoce la historia de la empresa? SÍ: ___ NO: ___ 2.- ¿Sus funciones y responsabilidades están bien definidas? SÍ: ___ NO: ___ 3.- ¿Recibe información de cómo desempeña su trabajo? SÍ: ___ NO: ___ 4.- ¿Le gusta el trabajo que desempeña? SÍ: ___ NO: ___ 5.- ¿Se siente usted motivado por el trabajo que desempeña? SÍ: ___ NO: ___ 6.- ¿Las condiciones salariales para usted son buenas? SÍ: ___ NO: ___ 7.- ¿Está usted de acuerdo con el paquete de beneficios que recibe por parte de la empresa? SÍ: ___ NO: ___ Explique: ________________________________________________________________________. 8.- ¿Cómo califica usted su relación con sus compañeros? Satisfecho: ___ Muy Satisfecho: ___ Insatisfecho: ___ Muy Insatisfecho: ___ 9.- ¿Se siente parte de un equipo de trabajo? SÍ: ___ NO: ___ 10.- ¿La comunicación en el Departamento de Coordinación de Administración funciona correctamente? SÍ: ___ NO: ___ 11.- ¿Sus superiores le han dado muestra de reconocimiento y aprecio por su desempeño laboral? SÍ: ___ NO: ___ 12.- ¿En ocasiones ha manifestado a sus superiores la desmotivación con el trabajo que realiza? SÍ: ___ NO: ___ 13- ¿Consideras que en el entorno laboral existen elementos que aumentan su nivel de motivación? SÍ: ___ NO: ___ 14.- ¿Considera que su nivel de motivación es satisfactorio para el trabajo? SÍ: ___ NO: ___ 15.- ¿El trabajo en su área está bien organizado? SÍ: ___ NO: ___ 16.- ¿Las cargas en su trabajo están bien repartidas? SÍ: ___ NO: ___ 17.- ¿Los supervisores del Hotel VENETUR Mérida, le consultan si se siente a gusto en su área de trabajo? SÍ: ___ NO: ___ 18.- ¿Siente que el Director del Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida, se preocupan por las necesidades y motivaciones de sus trabajadores? SÍ: ___ NO: ___ 19.- Cuándo necesita información específica al margen de la establecida en el plan de formación: ¿Ha sido satisfecha? SÍ: ___ NO: ___ 20.- ¿La empresa le proporciona oportunidades para su desarrollo profesional? SÍ: ___ NO: ___ 21.- ¿Desearía que en el Departamento de Coordinación de Administración se emprendan actividades que aumenten la motivación de los trabajadores? SÍ: ___ NO: ___ 22.- ¿Estaría dispuesto a apoyar una propuesta para la implementación de un plan de motivación para los trabajadores del Departamento de Coordinación de Administración del Hotel VENETUR Mérida? SÍ: ___ NO: ___ 23.- ¿Piensa usted que un plan para elevar el nivel de motivación ayudaría en las relaciones trabajo-empresa? SÍ: ___ NO: ___
