servicios de mantenimiento de los emplazamientos y equipos de

Mantenimiento de
red radio
Subdirección General de Telecomunicaciones
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS
PARTICULARES QUE HAN DE REGIR EL CONTRATO:
“SERVICIOS DE MANTENIMIENTO DE LOS EMPLAZAMIENTOS Y
EQUIPOS DE TRANSMISIÓN DE LA RED DE COMUNICACIONES
MÓVILES PRIVADA DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID”
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ÍNDICE
OBJETO ............................................................................................................................................. 3
ESTRUCTURA DEL PLIEGO ............................................................................................................ 4
MARCO .............................................................................................................................................. 5
3.1.
Alcance ...................................................................................................................................... 5
3.2.
Antecedentes ............................................................................................................................. 5
3.3.
Descripción general de las infraestructuras .............................................................................. 6
3.4.
Descripción general de los servicios demandados ................................................................... 6
4.
ESPECIFICACIONES TÉCNICAS GENERALES.............................................................................. 6
4.1.
Conceptos generales................................................................................................................. 6
4.1.1. Tipos de mantenimiento ............................................................................................................ 6
4.1.2. Incidencias y peticiones............................................................................................................. 6
4.1.3. Urgencia y criticidad de incidencias .......................................................................................... 6
4.1.4. Urgencia y criticidad de peticiones ............................................................................................ 6
4.1.5. Penalidades ............................................................................................................................... 6
4.2.
Operativa del servicio ................................................................................................................ 6
4.2.1. Gestión única de los servicios ................................................................................................... 6
4.2.2. Mantenimientos preventivos ...................................................................................................... 6
4.2.3. Mantenimientos correctivos ....................................................................................................... 6
4.2.4. Mantenimientos operativos........................................................................................................ 6
4.2.5. Gestión de partes de servicio .................................................................................................... 6
5.
PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN Y CONTROL DE LA EJECUCIÓN .................................................. 6
5.1.
Planificación............................................................................................................................... 6
5.2.
Dirección del contrato ................................................................................................................ 6
5.3.
Control de calidad...................................................................................................................... 6
6.
PRECIO Y FACTURACIÓN ............................................................................................................... 6
7.
REQUISITOS ..................................................................................................................................... 6
7.1.
De la empresa............................................................................................................................ 6
7.1.1. Medios humanos ....................................................................................................................... 6
7.1.2. Medios técnicos ......................................................................................................................... 6
7.2.
Garantía de los trabajos y limitaciones...................................................................................... 6
7.3.
De la oferta ................................................................................................................................ 6
7.4.
Seguridad e higiene en el trabajo .............................................................................................. 6
7.5.
Documentación de los trabajos ................................................................................................. 6
7.6.
Confidencialidad y seguridad de la información ........................................................................ 6
7.7.
Protección de datos personales ................................................................................................ 6
ANEXO I ...................................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
1.
CUARTOS Y RECINTOS DE RADIOCOMUNICACIONES............... ¡Error! Marcador no definido.
2.
TORRES Y ESTRUCTURAS SOPORTE DE ANTENAS .................. ¡Error! Marcador no definido.
3.
RED DE TRANSMISIÓN POR RADIOENLACE ................................ ¡Error! Marcador no definido.
4.
MULTIPLEXORES Y SUBMULTIPLEXORES ................................... ¡Error! Marcador no definido.
5.
PLANTA DE ENERGÍA DE LOS EMPLAZAMIENTOS...................... ¡Error! Marcador no definido.
6.
SISTEMAS DE DETECCIÓN DE ALARMAS..................................... ¡Error! Marcador no definido.
7.
EQUIPOS DE CLIMATIZACIÓN ........................................................ ¡Error! Marcador no definido.
ANEXO II ..................................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
ANEXO III .................................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
1.
Servicios a coste fijo ...................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
2.
Servicios a coste variable .............................................................. ¡Error! Marcador no definido.
ANEXO IV .................................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
ANEXO V ..................................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
ANEXO VI .................................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
1.
2.
3.
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1.
OBJETO
El objeto de los servicios solicitados en el presente pliego de prescripciones técnicas
particulares es la realización de trabajos de conservación, mantenimiento, adaptación y
resolución de averías de las infraestructuras, instalaciones y equipamiento de los
emplazamientos que conforman la red de comunicaciones móviles privada del sistema TETRA
(TErrestrial Trunked RAdio) del Ayuntamiento de Madrid para seguridad y emergencias
gestionada por la Subdirección General de Telecomunicaciones del Organismo Autónomo
Informática del Ayuntamiento de Madrid (IAM).
En estos servicios se incluyen también los trabajos de conservación, mantenimiento,
adaptación y resolución de averías de los equipos de radiocomunicaciones que constituyen la
red de transmisión por radio que conecta los emplazamientos de la red comunicaciones
móviles privada TETRA del Ayuntamiento de Madrid.
Las servicios demandados incluyen actuaciones preventivas destinadas a asegurar el buen
estado de las infraestructuras, instalaciones y equipamientos incluidos (inspecciones,
revisiones, pruebas de funcionamiento, pruebas de carga, limpieza e inventariado de
instalaciones, etc.) que se desarrollarán de forma planificada por el adjudicatario y que
presentará los correspondientes informes de estado a la Subdirección General de
Telecomunicaciones de IAM.
Igualmente, los servicios incluyen actuaciones correctivas destinadas al restablecimiento del
buen funcionamiento y estado de las infraestructuras, instalaciones y equipamientos incluidos
que derivarán de incidencias recogidas por SICAM (Soporte a la Informática y las
Comunicaciones del Ayuntamiento de Madrid), incidencias detectadas por el propio personal
técnico autorizado de la Subdirección General de Telecomunicaciones o por la supervisión de
la red que realizará el propio adjudicatario mediante los sistemas de gestión de red .
Asimismo los servicios requeridos incluyen actuaciones de carácter operativo destinadas a
atender las peticiones de cambios, traslados, reconfiguraciones y adaptaciones puntuales en
las instalaciones y equipos de la red destinados a satisfacer la operativa común de la misma
que realice el personal técnico autorizado de la Subdirección General de Telecomunicaciones
de IAM.
Los servicios solicitados incluirán tanto la mano de obra como el material necesario para las
actividades de conservación, mantenimiento, adaptación y resolución de averías, ya sean
herramientas o componentes de sustitución.
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2.
ESTRUCTURA DEL PLIEGO
Dada la relativa complejidad y diversidad de los servicios solicitados y con el fin de conseguir
una exposición más clara de los mismos, el presente Pliego de Prescripciones Técnicas
Particulares (en adelante PPTP) se estructura básicamente en un cuerpo principal (este
mismo) y una serie de anexos que recogen los detalles técnicos específicos de los distintos
servicios demandados de modo que no entorpezcan la comprensión global de los servicios
demandados.
−
Cuerpo principal del PPTP
En primer lugar se encuentran las secciones introductorias que definen el objeto general del
contrato, explican la estructura del propio PPTP y describen el alcance y antecedentes del
contrato.
Seguidamente se encuentran las especificaciones técnicas generales que definen tanto los
conceptos técnicos manejados a lo largo de todo el PPTP como los detalles de la operativa del
servicio.
Por último se cubren los aspectos de planificación, dirección y control de la ejecución del
contrato, que definen figuras e interlocutores y marcan hitos en la ejecución del mismo.
−
•
•
•
•
•
Anexos al PPTP
ANEXO I: descripción detallada de las infraestructuras, instalaciones y equipamientos
incluidos en el contrato.
ANEXO II: fichas de los servicios en que se describen de forma exhaustiva y sistemática
las particularidades y detalles de cada uno de los servicios singularizados que en conjunto
constituyen los servicios solicitados.
ANEXO III: catálogo detallado de los conceptos facturables y sus precios máximos.
ANEXOS IV y V: formatos para la presentación de partes de trabajo.
ANEXO VI: cuadro resumen de la oferta que presenten los licitadores para la valoración
homogénea de las distintas ofertas.
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3.
MARCO
3.1.
Alcance
Los servicios demandados de mantenimiento se realizarán sobre los emplazamientos,
instalaciones y equipamientos que se detallan en el ANEXO I y que se encuentran dentro del
término municipal de Madrid.
Se entenderán cubiertos por los servicios de mantenimiento objeto de este contrato aquellas
instalaciones o equipos que se integren en la planta actual recogida en el ANEXO I como
consecuencia de las actuaciones operativas solicitadas bajo este mismo contrato siempre y
cuando no se especifique expresamente lo contrario. Lo mismo aplica para aquellos
emplazamientos, instalaciones o equipamientos recogidos en el ANEXO I que por motivos
operativos o de optimización de los servicios prestados por la red cambien su ubicación dentro
del término municipal de Madrid.
Del mismo modo, en previsión de que durante la vigencia del contrato se pudiese producir la
integración de nuevos emplazamientos en el término municipal de Madrid y equipamientos del
mismo tipo a los ya recogidos en el ANEXO I por razones de mejora o extensión del servicio
prestado por la red, los nuevos emplazamientos y equipos se entenderán cubiertos por los
servicios de mantenimiento demandados hasta alcanzar un crecimiento de un 10 % en el
número de elementos de red de que en cada caso se trate.
3.2.
Antecedentes
El Ayuntamiento de Madrid dispone de una red de comunicaciones móviles privadas trunking
tanto analógicas como digitales de la que son usuarios los distintos servicios de seguridad y
emergencias del Ayuntamiento de Madrid (entre otros Policía Municipal, SAMUR-Protección
Civil y Bomberos) y que gestiona la Subdirección General de Telecomunicaciones de IAM.
Dada la naturaleza crítica de los servicios soportados por esta red es imprescindible mantener
las infraestructuras, instalaciones y equipamientos que la constituyen en perfecto estado
operativo y de control 24 horas al día y 7 días por semana de forma que se encuentre en
situación de hacer frente a las diversas contingencias que pudieran ocurrir.
A este fin se han venido realizando diversas contrataciones separadas para el mantenimiento
de los distintos elementos que constituyen la red, algunas de ellas conjuntas con el
mantenimiento de las infraestructuras de telefonía fija también gestionadas por la Subdirección
General de Telecomunicaciones de IAM. En concreto existen contratos vigentes para:
−
Mantenimiento 24 horas de infraestructuras de telecomunicaciones.
−
Mantenimiento de los sistemas de suministro de energía eléctrica
radiocomunicaciones del Ayuntamiento de Madrid gestionadas por IAM.
−
Mantenimiento de los equipos de climatización (aire acondicionado).
−
Mantenimiento de equipos Alcatel 9400UX y Newbridge 3600 utilizados para la red de
enlaces fijos a microondas y soporte de transmisión de las redes de comunicaciones
móviles y emergencia del Ayuntamiento de Madrid gestionadas por IAM.
−
Mantenimiento de seis equipos multiplexores Newbridge 3612.
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para
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−
Mantenimiento de torres y mástiles del equipamiento radio.
−
Mantenimiento de equipos de seguridad/alarmas instalados en casetas de radio.
Esta dispersión de los servicios de mantenimiento de la red comunicaciones móviles privadas
trunking en múltiples contratos se debe bien a la especificidad técnica requerida por algunos
equipos, bien a que se han ido solicitando a medida que se incorporaban nuevas instalaciones
y equipamientos. Para asegurar el adecuado estado de conservación de la red de
comunicaciones móviles privadas trunking se debe garantizar, al menos, los mismos tipos de
mantenimiento. Asimismo, una gestión más eficiente de la red aconseja la integración de los
diversos contratos de mantenimiento de la red radio existentes en la medida que su
especificidad técnica lo permita y la segregación de aquellos mantenimientos contratados
conjuntamente con la red de telefonía fija. De esta forma se conseguiría:
−
La simplificación de la gestión administrativa y operativa necesaria para la tramitación,
licitación y ejecución de múltiples contratos.
−
La mejora en la gestión, control y coordinación del propio mantenimiento y del
conocimiento de la red al ser realizado por un solo adjudicatario.
−
Sinergia de recursos al disponer de un punto único de comunicación (CAU) para todas
las incidencias de la red radio en horario 24x7.
3.3.
Descripción general de las infraestructuras
A continuación se describen de forma sucinta los principales elementos que constituyen la red
de comunicaciones móviles privadas trunking del Ayuntamiento de Madrid así como aquellos
elementos que, si bien forman parte de dicha red, su mantenimiento no se incluye en el
presente contrato. Una descripción más detallada de las redes y equipamientos puede
encontrarse en el ANEXO I a este PPTP.
Emplazamientos de la red
En general las infraestructuras e instalaciones de los emplazamientos que deberán mantenerse
son:
−
−
−
−
−
−
−
−
−
Los propios cuartos y recintos de radiocomunicaciones.
Torres y estructuras soporte de antenas.
Balizas.
Acometidas de suministro eléctrico y cuadros eléctricos.
Rectificadores y onduladores para el suministro de energía a los equipos de
radiocomunicaciones.
Sistemas de alimentación ininterrumpida y baterías.
Equipos de climatización.
Centrales para la captación y envío de alarmas de entorno.
Armarios, chasis y repartidores.
Red de transmisión
Asimismo también deberá mantenerse la red de transmisión que enlaza las estaciones base
del sistema comunicaciones móviles privadas trunking compuesta por:
−
−
Radioenlaces (tanto unidades interiores como exteriores).
Multiplexores y submultiplexores para el encaminamiento de los circuitos entre
estaciones de la red.
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−
Líneas punto a punto alquiladas o cedidas entre algunas estaciones de la red (se
deberá supervisar su estado y en caso de avería escalarla al operador suministrador de
la línea).
Red de gestión
Igualmente se deberá mantener el buen estado operativo y configuración de las aplicaciones
de gestión de red de los diversos elementos (radioenlaces, multiplexores y centrales de
alarmas) así como el buen estado de los enlaces, convertidores de protocolos y otra electrónica
de red menor empleados para el acceso de los gestores de red a la propia red gestionada.
Exclusiones
Se excluyen expresamente de los servicios de mantenimiento demandados:
−
El mantenimiento de los equipos de radiocomunicaciones que constituyen la red trunking
digital TETRA DIMETRA de MOTOROLA y la red trunking analógica MPT1327 Digicom de
ALCATEL propiamente dicha (estaciones base, sistemas radiantes de las mismas y
centrales de conmutación).
−
El mantenimiento de las estaciones de trabajo hardware sobre las que corren las
aplicaciones de gestión de red.
−
La actualización del software de las aplicaciones de gestión de red señaladas a versiones
mejoradas.
−
Otros equipos de comunicaciones ubicados en los emplazamientos de la red y no incluidos
expresamente en el ANEXO I o incluidos pero indicando expresamente que no están
cubiertos por los servicios de mantenimiento demandados. Dichos equipos no forman parte
de la red de comunicaciones móviles privadas trunking ni de la red de transmisión y
tampoco son gestionados por la Subdirección General de Telecomunicaciones de IAM.
Sobre las instalaciones y equipamientos de la red excluidos el adjudicatario solamente deberá
supervisar su estado y en caso de detectar anomalías trasladarlas al personal técnico
autorizado de la Subdirección General de Telecomunicaciones o al suministrador responsable
de su mantenimiento y de facilitar su resolución (e.g. ante la caída de una estación base del
sistema DIMETRA se analizarán las posibles causas y si se determinase que el fallo se debe a
la propia estación base se escalará al suministrador responsable del mantenimiento de los
equipos DIMETRA y se hará un seguimiento de la incidencia hasta su resolución.).
La Figura 1 describe la red emplazamientos, red de transmisión entre emplazamientos y
estaciones base del sistema TETRA.
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Figura 1 Red de comunicaciones móviles TETRA del Ayuntamiento de Madrid
3.4.
Descripción general de los servicios demandados
Los servicios demandados son todos los destinados a garantizar el buen estado y la
operatividad de la red de los elementos de la red de comunicaciones móviles privadas trunking
del Ayuntamiento de Madrid que se recogen en el ANEXO I (sin perjuicio de las
particularidades establecidas en el punto 3.1).
En el ANEXO Il se detalla en fichas específicas de los distintos servicios de mantenimiento que
se requieren su descripción funcional, características técnicas, modos de facturación, acuerdos
de nivel de servicio, penalidades por incumplimiento, etc. El punto 4 recoge los conceptos
generales necesarios para la interpretación de dichas fichas y las especificaciones generales
que aplicarán en aquellos aspectos no cubiertos en las fichas particulares de los servicios.
Los servicios demandados son:
−
Servicio de punto único de contacto, “help desk” de atención de primer nivel y
seguimiento de incidencias y de gestión del resto de los servicios (ID=GCM).
−
Servicio de gestión de repuestos y reparaciones (ID=MPRR).
−
Servicio de mantenimiento preventivo de los cuadros y suministros eléctricos de los
cuartos de radiocomunicaciones (ID=MPREL).
Servicio de mantenimiento preventivo de plantas de energía para radiocomunicaciones
(ID=MPEN).
Servicio de mantenimiento preventivo de los sistemas de detección de alarmas de
−
−
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−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
entorno de los cuartos de radiocomunicaciones (ID=MPAL).
Servicio de mantenimiento preventivo de los sistemas de climatización de los cuartos
de radiocomunicaciones (ID=MPRAA).
Servicio de mantenimiento preventivo de inventariado, organización y limpieza de los
cuartos radiocomunicaciones (ID=MPRIL).
Servicio de mantenimiento preventivo de torres y estructuras soporte de antenas
(ID=MPTW).
Servicio de mantenimiento preventivo de equipos multiplexores para transmisión
(ID=MPTMX).
Servicio de mantenimiento preventivo de sistemas transmisión por radioenlace
(ID=MPTRR).
Servicio de mantenimiento correctivo de los cuadros y suministros eléctricos de los
cuartos de radiocomunicaciones (ID=MCREL).
Servicio de mantenimiento correctivo de plantas de energía para radiocomunicaciones
(ID=MCEN).
Servicio de mantenimiento correctivo de los sistemas de detección de alarmas de
entorno de los cuartos de radiocomunicaciones (ID=MCAL).
Servicio de mantenimiento correctivo de los sistemas de climatización de los cuartos de
radiocomunicaciones (ID=MCRAA).
Servicio de mantenimiento correctivo de cuartos de radiocomunicaciones (ID=MCCR).
Servicio de mantenimiento correctivo de torres y estructuras soporte de antenas
(ID=MCTW).
Servicio de mantenimiento correctivo de equipos multiplexores para transmisión
(ID=MCTMX).
Servicio de mantenimiento correctivo de sistemas transmisión por radioenlace
(ID=MCTRR).
Servicio de facilitadores de acceso (ID=MCKEY).
Servicio de mantenimiento operativo de los cuadros y suministros eléctricos de los
cuartos de radiocomunicaciones (ID=MOREL).
Servicio de mantenimiento operativo de plantas de energía para radiocomunicaciones
(ID=MOEN).
Servicio de mantenimiento operativo de centralitas periféricas de alarmas en cuartos de
radiocomunicaciones (ID=MOCACR).
Servicio de mantenimiento operativo del sistemas de monitorización central de alarmas
de entorno (ID=MOMCAP).
Servicio de mantenimiento operativo de los sistemas de climatización de los cuartos de
radiocomunicaciones (ID=MORAA).
Servicio de mantenimiento operativo de cuartos de radiocomunicaciones (ID=MOCR).
Servicio de mantenimiento operativo de torres y estructuras soporte de antenas
(ID=MOTW).
Servicio de mantenimiento operativo de equipos multiplexores para transmisión
(ID=MOTMX).
Servicio de mantenimiento operativo de sistemas transmisión por radioenlace
(ID=MCTRR).
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4. ESPECIFICACIONES TÉCNICAS GENERALES
4.1.
Conceptos generales
En este PPTP y en sus anexos se emplearán los conceptos técnicos que a continuación se
definen. Asimismo se establecen parámetros técnicos (i.e tiempos aceptables de resolución)
que aplicarán de forma general y por defecto en aquellos aspectos que no recojan las fichas de
los distintos servicios.
4.1.1. Tipos de mantenimiento
Mantenimiento preventivo: todas las actividades de revisión periódica, comprobación, análisis
y documentación de las instalaciones y las actuaciones de adecuación a la normativa
necesarias para garantizar el buen funcionamiento de las instalaciones y equipamientos cuyo
mantenimiento es el objeto de este PPTP. Las actuaciones preventivas se detallan en el
ANEXO II en las fichas de servicio marcadas como de clase mantenimiento preventivo.
Mantenimiento correctivo: todas las actuaciones que de forma sobrevenida y en cualquier
horario, como consecuencia de incidencia cierta (avería, deterioro, incendio, etc) o previsible,
supongan tiempo de trabajo de un técnico cualificado, el uso de herramientas específicas y/o el
suministro del material a reponer, destinadas a restituir el servicio prestado por las
instalaciones y equipamientos recogidos en el ANEXO I a la situación de estabilidad. Se
denomina correctivo porque restaura la situación a la precedente. La sustitución de equipo
averiado no deberá comportar la disminución de prestaciones ni de fiabilidad. Los elementos
sustituidos lo serán por piezas originales para esa instalación. El desplazamiento del material y
su almacenamiento temporal serán por cargo del adjudicatario. Las actuaciones correctivas se
detallan en el ANEXO II en las fichas de servicio marcadas como de clase mantenimiento
correctivo.
Mantenimiento operativo: todos los cambios, traslados y adaptaciones de capacidad
puntuales en las instalaciones y equipos objeto de mantenimiento en este PPTP que se
requieran como consecuencia de necesidades sobrevenidas no cubiertas por la instalación
actual y se requieran para satisfacer la operativa común de la red (e.g. reubicación de un
bastidor o rack, incremento de la capacidad de un aire acondicionado para paliar el incremento
de consumo eléctrico de los equipos, etc.). El desplazamiento del material necesario y su
almacenamiento temporal serán por cargo del adjudicatario. Las actuaciones operativas se
detallan en el ANEXO II en las fichas de servicio marcadas como de clase mantenimiento
operativo.
Los mantenimientos preventivos constituyen tareas de coste fijo (su importe mensual es objeto
de valoración) que generan actuaciones sobre las infraestructuras e implican la presentación
de documentación entregable (por ejemplo, informes de estado de la red) tras cuya revisión se
podrán integrar en la factura mensual.
Los mantenimientos correctivos y operativos se realizan en base a la resolución de incidencias
y peticiones operativas y su importe mensual será variable y se facturará según precios
unitarios cuyos máximos se especifican en el Anexo III y que pueden ser objeto de mejora en la
oferta.
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4.1.2.
Incidencias y peticiones
Se entenderá por:
-
Incidencia: fallo de funcionamiento efectivo o previsible de cualquier elemento ya operativo
de la red (incluidos los que formando parte de la red están excluidos expresamente en este
PPTP y cuya resolución final no es responsabilidad final del adjudicatario). Su resolución
supondrá la restitución de los servicios basados en ese elemento de red lo más
rápidamente posible, al coste más efectivo y minimizando el impacto en el servicio prestado
por la red. Las incidencias se asocian al mantenimiento correctivo.
-
Petición: modificaciones puntuales de la planta de red existente: traslados de equipos,
adaptaciones de la capacidad de instalaciones o equipos, acondicionamientos de los
repartidores, y en general cualquier solicitud realizada a través de la Subdirección General
de Telecomunicaciones que implique la inclusión o ampliación de algún elemento. Las
peticiones se asocian al mantenimiento operativo.
Ambos tipos de solicitudes se comunicarán y documentarán mediante el sistema gestión de
incidencias del SICAM al cual el adjudicatario tendrá acceso vía VPN (Virtual Private Network)
sin perjuicio de que por una mayor agilidad se puedan comunicar en primer lugar
telefónicamente o por otros medios. IAM facilitará la configuración y el paso, pero no la
infraestructura desde la sede del adjudicatario para el acceso a este sistema de gestión de
incidencias.
4.1.3.
Urgencia y criticidad de incidencias
Por la naturaleza de los servicios de seguridad y emergencias que presta la red el adjudicatario
debe estar en disposición de atender incidencias en modo 24 x 7. No obstante, es conveniente
categorizar las incidencias y peticiones en críticas, urgentes y normales de modo que puedan
tomarse distintas acciones en función de ello. Así los tiempos aceptables de solución o
realización y las penalidades impuestas en caso de no cumplirse diferirán en función de la
categoría.
Las incidencias se asignarán por medio de la herramienta de gestión de incidencias de SICAM
al servicio de Gestión y Coordinación del Mantenimiento del adjudicatario (servicio 24 x 7 que
debe ofrecer el adjudicatario y que se define en el ANEXO II) o por otros medios si por causa
de fuerza mayor la herramienta no estuviese disponible. El tiempo total de resolución de la
incidencia (Ttotal) empezará a contar desde el momento en que se le asigne al servicio de
Gestión y Coordinación del Mantenimiento la incidencia en la herramienta de gestión o en que
este servicio tenga constancia de la incidencia.
El Ttotal termina cuando el adjudicatario marca en la herramienta de gestión de incidencias que
la incidencia ha sido resuelta y tiene constancia de que el servicio está restaurado. La
resolución de la incidencia se notificará al personal técnico autorizado de la Subdirección
General de Telecomunicaciones y, en su caso a los usuarios, que comunicaron la incidencia a
fin de que verifiquen la restauración del servicio. El cierre definitivo de la incidencia en la
herramienta de gestión será responsabilidad del personal técnico autorizado de la Subdirección
General de Telecomunicaciones.
En caso de que el adjudicatario diese por resuelta una incidencia no solucionada, el personal
técnico autorizado de la Subdirección General de Telecomunicaciones le reasignará la
incidencia y el tiempo total de resolución Ttotal seguirá corriendo sin que se tenga en cuenta la
resolución en falso.
Se define como tiempo aceptable (Taceptable) el límite máximo en que la incidencia debe estar
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resuelta y el servicio restaurado. Una vez superado el Taceptable, el tiempo en exceso será el
utilizado para el cálculo de las penalidades asociadas según lo definido en el apartado 4.1.5.
Los niveles por defecto de urgencia y criticidad de las incidencias se definen a continuación sin
perjuicio de que en todo caso prevalezcan los niveles específicos para cada servicio definidos
en las fichas correspondientes del ANEXO II:
Incidencia
Crítica
Urgente
Normal
Descripción
Aquella que es bloqueante y
produce una completa falta de
servicio
en
el
sistema
contemplado y equipamiento que
de él dependen. Implica la
pérdida total de tráfico en una
ubicación o en uno o varios
servicios que se presten.
Aquella que genera una falta de
prestaciones secundarias en los
sistemas, equipos o redes de
telecomunicación
implicados.
Implica una pérdida parcial o
función auxiliar del tráfico en una
ubicación o en uno o varios
servicios que se presten.
Aquella que genera falta de
prestaciones secundarias que no
afectan al tráfico gracias a
sistemas duplicados o bien a
procedimientos alternativos que
permiten neutralizar la incidencia.
Taceptable
4 horas de reloj con presencia en 2
horas
8 horas de reloj
16 horas hábiles
Se entiende por hora hábil la incluida en el horario de 8 a 17, de lunes a viernes laborales
según el calendario laboral aplicable al personal del Ayuntamiento de Madrid, disponible
públicamente y que el IAM facilitará al adjudicatario si así lo solicita.
Sin que suponga un compromiso contractual se menciona que la experiencia indica que el 5%
de las incidencias son críticas, el 30% urgentes y el 65% normales. En todo caso la
Subdirección General de Telecomunicaciones podrá determinar la criticidad o urgencia de
cualquier incidencia o petición, aplicándose en su caso los límites correspondientes.
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4.1.4.
Urgencia y criticidad de peticiones
En el caso de peticiones, será aplicable lo indicado en el párrafo anterior, salvo que los límites
definidos para actuaciones y suministros según las distintas criticidades pasan a ser:
Petición
Crítica
Urgente
Normal
Descripción
La falta de ejecución en
tiempo de una petición crítica
podría impedir la puesta en
marcha de un servicio
esencial que depende de la
ejecución de la petición y
que debiera estar operativo
inmediatamente.
La falta de ejecución en
tiempo de una petición
urgente no impide la puesta
en marcha de servicios
esenciales pero podría dejar
algún elemento de la red en
una situación de riesgo.
Resto de peticiones.
Taceptable
24 horas de reloj
18 horas hábiles
63 horas hábiles
Para las peticiones donde no es especifique criticidad y supongan la disposición de material no
habitual o en un volumen importante se establece como límite máximo para la realización de 15
días naturales, salvo que se justifique en las primeras 48 horas un previsible retraso por
fuerzas de causa mayor (indisponibilidad de material en el mercado, etc.) y se proponga una
solución provisional paliativa.
4.1.5.
Penalidades
El retraso en el cumplimiento de los límites de tiempo aceptables, definidos en cada una de las
fichas del ANEXO II y en su defecto especificado por omisión en los apartados precedentes,
dará lugar a la correspondiente penalidad que se aplicará directamente en la factura en la que
se incluya la actuación correspondiente y que se realizará de la siguiente manera:
1. En ningún caso se facturará hora o fracción por encima del Taceptable para ninguna
incidencia ni petición.
2. Se aplicará un descuento sobre la factura de ese mes resultado de multiplicar el
número de horas en que Ttotal supere Taceptable (la fracción en exceso cuenta como una
hora) por el valor unitario de las penalidades especificado en la ficha correspondiente
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de las que figuran en el ANEXO II.
Si el número de incidencias/peticiones normales y/o urgentes que superen su Taceptable y por
tanto den lugar a penalidades por incumplimiento no superan las 2 mensuales en conjunto, y
ninguna de ellas se ha alcanzado Ttotal > 2Taceptable, no se procederá a aplicar penalidades sobre
ellas. Esta regla no aplica a incidencias/peticiones críticas.
El mecanismo de penalidades debe ser excepcional, y por ello la gran mayoría de incidencias y
peticiones deben cumplir Ttotal < Taceptable. En caso de superarse globalmente las 5
incidencias/peticiones que no cumplan su Taceptable en un mes, el importe de las penalidades de
dicho mes se multiplicará por 2 si es el primer mes que ocurre, por 3 si es el segundo mes que
ocurre (no necesariamente consecutivo) y así sucesivamente.
Como norma general la penalidad en el caso de incidencias/peticiones críticas tendrá un valor
doble respecto de las aplicadas a normales y urgentes. El valor de las penalidades
especificado en las fichas de servicios del ANEXO II es salvo que se indique expresamente lo
contrario el que corresponde a intervenciones normales y urgentes.
Para la determinación de los tiempos totales de resolución y ejecución de incidencias y
peticiones a efectos del cálculo de penalidades, se tendrán en cuenta los tiempos registrados
en la herramienta Remedy de gestión de incidencias de SICAM a los que el adjudicatario
también tendrá acceso. Cualquier actuación o circunstancia en el proceso de resolución o
ejecución de incidencias y peticiones debe registrarse en la herramienta de gestión para que
pueda ser tenida en cuenta para la facturación y el cálculo de penalidades.
La propia herramienta informática calculará el cumplimiento de los límites de tiempo aceptable
para cada servicio. El adjudicatario podrá verificar la parametrización de la misma en lo que a
él le concierna y tras ello aceptará los resultados de la misma. De considerar necesarios
informes adicionales o la definición de umbrales y/o avisos automáticos, podrá proponer su
realización y en su caso asumirla con el consentimiento de los responsables de la herramienta
Remedy de gestión de incidencias de SICAM.
El adjudicatario no será responsable por las demoras en la resolución o ejecución que sean
debidas a terceros suministradores o contratistas del Ayuntamiento también responsables del
mantenimiento de la red. En caso de discrepancias en cuanto a la responsabilidad de la
resolución de incidencias será el personal técnico autorizado de la Subdirección General de
Telecomunicaciones el encargado establecer las responsabilidades. Las circunstancias que
afecten a los tiempos de resolución o ejecución deberán quedar reflejados en la herramienta
Remedy de gestión de incidencias de SICAM.
4.2.
Operativa del servicio
El interlocutor único para este contrato es la Subdirección General de Telecomunicaciones de
IAM, quien podrá determinar el personal técnico autorizado para comunicar incidencias y
peticiones al adjudicatario, aunque como norma general éstas se asignarán a través de la
herramienta Remedy de gestión incidencias de SICAM.
Aunque por razones operativas sea imprescindible la comunicación telefónica entre los
distintos técnicos que participan en las actuaciones de mantenimiento, todas las actuaciones
deberán reflejarse en la herramienta Remedy de gestión de incidencias de SICAM. Todas las
solicitudes de servicio y su finalización deberán quedar reflejadas en la herramienta Remedy de
gestión de incidencias de SICAM, donde se documentará tanto la naturaleza de la incidencia
como la solución dada y los datos de contacto que permitan localizar a todas las personas que
intervengan. Únicamente podrán ser objeto de facturación aquellas actividades documentadas
en la herramienta de SICAM, salvo obviamente las asociadas al mantenimiento preventivo que
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podrán estar en SICAM o no pero que quedarán reflejadas en los preceptivos informes
mensuales de seguimiento.
Esta herramienta se empleará igualmente, siempre que sea posible, para la reasignación de
incidencias a terceras empresas cuando la incidencia o petición asignada al adjudicatario caiga
fuera de sus responsabilidades. En su defecto se reflejará en la herramienta Remedy de
gestión de incidencias de SICAM el traspaso a dicha tercera empresa y el momento y medio
por que se hizo.
El responsable del contrato es por tanto Subdirección General de Telecomunicaciones, que
podrá delegar el seguimiento operativo y el seguimiento ejecutivo en personal de esta unidad
del IAM, y podrá definir interlocutores en distintas sedes y unidades del Ayuntamiento a efectos
de autorizaciones de acceso.
Los usuarios finales de la red de comunicaciones móviles privadas no podrán solicitar
directamente actuaciones al contratista y éste asumirá cualquier coste derivado de toda
actuación solicitada por éstos y no autorizada expresamente por la Subdirección General de
Telecomunicaciones por las vías anteriormente mencionadas.
4.2.1.
Gestión única de los servicios
El servicio de Gestión y Coordinación del Mantenimiento será el responsable de coordinar
todas las actuaciones del resto de los servicios y de constituir un punto único de acceso a los
servicios, incluyendo la localización de quienes deban participar o hayan participado en una
actuación, la planificación, control y cierre de las actuaciones futuras y la generación de los
informes de seguimiento mensuales.
Como punto único de contacto e información atenderá a las incidencias que se le asignen por
la herramienta Remedy de gestión de incidencias de SICAM y/o detectadas por su propia
monitorización de la red de primer nivel; para ello estará disponible en horario 24x7 todos los
días del año. Se encargará de realizar el escalado hacia el resto de los servicios del
adjudicatario o hacia terceros suministradores de IAM dependiendo del tipo de incidencia. Será
el responsable de informar proactivamente al personal técnico autorizado de la Subdirección
General de Telecomunicaciones y de confeccionar los informes de seguimiento.
La ubicación centro de Gestión y Coordinación del Mantenimiento estará en recinto del
adjudicatario fuera de las instalaciones del IAM, si bien el adjudicatario deberá disponer de la
infraestructura para la conexión a los sistemas de gestión de red y consolas de alarmas de la
Subdirección General de Telecomunicaciones necesarios para realizar una monitorización de
primer nivel de la red a los que se le facilitará el acceso.
Deberá disponer de los protocolos actuación y escalado ante incidencias y peticiones, así como
los teléfonos de contacto de todos los terceros suministradores encargados del mantenimiento
de equipamientos de la red y de los responsable o personal técnico autorizado de la
Subdirección General de Telecomunicaciones a quienes avisar en caso de incidencias críticas.
4.2.2. Mantenimientos preventivos
Incluyen todas las actuaciones programadas por el propio adjudicatario y que se correspondan
con el plan de mantenimiento presentado en la oferta y aceptado por IAM, que se facturan por
un importe fijo mensual y de cuyos resultados el adjudicatario se hace responsable,
Al inicio del contrato el adjudicatario propondrá una planificación detallada de las actuaciones
correspondientes a los distintos servicios de mantenimiento preventivo en el ANEXO II que
deberá ser aprobada por el personal técnico autorizado de la Subdirección General de
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Telecomunicaciones
Telecomunicaciones. Dicha planificación deberá respetar como mínimo las periodicidades
requeridas en este pliego para cada uno de los servicios de mantenimiento preventivo.
Durante las rutinas de mantenimiento periódicas planificadas el adjudicatario deberá subsanar
las deficiencias detectadas mediante:
−
−
el reajuste de los sistemas a sus valores de configuración normal.
la reparación o sustitución de oficio de aquellos elementos y piezas deteriorados o en
mal estado operativo.
En este último caso, el servicio de Gestión y Coordinación del Mantenimiento podrá autorizar a
realizar, sin expresa solicitud del personal técnico autorizado de la Subdirección General de
Telecomunicaciones y aprovechando la presencia de técnicos por actuaciones preventivas,
hasta un 10% de actuaciones correctivas al mes siempre que sólo se facture hasta un máximo
de 200€ entre material y mano de obra, debiendo quedar reflejado en la facturación y en los
informes y debiendo comunicarse en un plazo de 5 días hábiles a la Subdirección General de
Telecomunicaciones, que podrá suspender en cualquier momento este mecanismo si considera
que no fuese eficaz.
Si como resultado de las rutinas de mantenimiento preventivo se detectasen deficiencias o
debilidades significativas en equipos o estructuras completas, se trasladarán al personal
técnico autorizado de la Subdirección General de Telecomunicaciones que serán los
responsables de decidir las acciones correctivas pertinentes.
Mensualmente se elaborarán informes de avance y resultados del mantenimiento preventivo en
que se detallará:
−
−
−
−
el grado de ejecución respecto a lo planificado inicialmente.
el resultado de las inspecciones de los las instalaciones y equipos realizadas en ese
mes.
las deficiencias y debilidades detectadas en los elementos inspeccionados.
las actuaciones correctivas derivadas directamente de problemas detectados en las
inspecciones.
Igualmente se deberán las revisiones correspondientes a los distintos servicios de
mantenimiento preventivo en el Registro de Actividades de cada emplazamiento.
4.2.3. Mantenimientos correctivos
A continuación se describe el procedimiento general de actuación ante una incidencia:
A. Detección
La interfaz para la detección o recepción de incidencias será el centro de Gestión y
Coordinación del Mantenimiento del adjudicatario en un horario 24 horas x 7 días. Las
incidencias serán:
−
Detectadas por la propia supervisión de la red efectuada por el adjudicatario mediante
el acceso remoto a gestores de red y sistemas de alarmas.
−
Comunicadas por personal técnico autorizado de IAM o a través del SICAM sin que se
admita la comunicación de incidencias por los propios usuarios de la red de
comunicaciones móviles trunking. Aunque la comunicación de la incidencia se haga
telefónicamente o por correo electrónico por razones operativas, también se
acompañará el correspondiente registro de incidencia en la herramienta Remedy de
gestión de incidencias de SICAM.
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En ambos casos se deberá crear el correspondiente registro de incidencia o completar el ya
creado en la herramienta Remedy de gestión de incidencias de SICAM en el que se irá
registrando el desarrollo de la resolución.
Toda incidencia deberá quedar asociada en la herramienta de gestión a un interlocutor y un
emplazamiento o elemento de red, y en caso de error en la cumplimentación de estos aspectos
el adjudicatario podrá devolver la incidencia al grupo que la originase (SICAM o Subdirección
General
de
Telecomunicaciones
normalmente).
La
Subdirección
General
de
Telecomunicaciones se reserva la valoración de la adecuación de tales devoluciones, pudiendo
decidir que en las que no esté justificado no se detenga el cómputo del tiempo de resolución.
En todo caso siempre primará la operatividad del servicio, por lo que el adjudicatario deberá ser
proactivo para un rápido diagnóstico y localización de la naturaleza y ubicación de la incidencia.
B. Diagnóstico
Análisis, valoración y diagnóstico de la causa de la incidencia de forma remota siempre que
sea posible. Si no fuese posible determinar remotamente la causa se desplazarán los medios
técnicos adecuados al emplazamiento afectado para determinar la causa.
C. Activación
En función del diagnóstico realizado anteriormente se activarán los medios adecuados para la
resolución según el tipo de incidencia de que se trate, ya sean estos propios del adjudicatario
(personal propio y sus subcontratas) o bien de terceros (otros suministradores y contratistas de
IAM y del Ayuntamiento de Madrid). Algunos de los posibles terceros implicados en el
mantenimiento son:
−
Personal técnico autorizado de la Subdirección General de Telecomunicaciones
encargado de la gestión y operación de la red trunking.
−
Responsables del mantenimiento de los equipos de la red de trunking digital DIMETRA.
−
Responsables de mantenimiento de los edificios municipales que albergan los
emplazamientos.
−
Compañías suministradoras de electricidad.
−
Suministrador de líneas punto a punto.
En caso de que se deban activar medios ajenos al adjudicatario se escalará la incidencia a los
terceros responsables tanto telefónicamente como por medios que permitan la constancia de la
comunicación (fax, correo electrónico, asignación de incidencia en la herramienta Remedy de
gestión de incidencias de SICAM si el tercero estuviera integrado, etc.) antes de que se
alcance el 50 % de los tiempos aceptables indicados en el punto 4.1.3. En cualquier caso se
reflejará en la herramienta Remedy de gestión de incidencias de SICAM el escalado a terceros.
Las incidencias críticas se tratarán según los procedimientos habituales incluso en horario
nocturno o fin de semana, debiendo el adjudicatario contactar con cualquiera de los
suministradores encargados del mantenimiento de la red, las empresas de seguridad y
vigilantes que permitan el acceso a las. El servicio de Gestión y Coordinación del
Mantenimiento deberá encargarse mantener actualizados los procedimientos con los contactos
necesarios y de hacer las comprobaciones precisas.
Igualmente se deberá dar aviso y se informará al personal técnico autorizado de la
Subdirección General de Telecomunicaciones (mediante llamada telefónica y en caso de no
contactar dejando aviso tanto por SMS como por e-mail) de todas las incidencias críticas en el
momento en que se recojan, al conocer el tiempo de resolución estimado, al superarse el 50%
de Taceptable de resolución, tras escalar a una tercera empresa, al alcanzar el Taceptable y al
proponerse su cierre (Ttotal). Así mismo deberá avisar en las urgentes cuando se supere
Taceptable para su resolución.
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Igualmente las intervenciones urgentes podrán ser congeladas tras la valoración del personal
técnico autorizado de la Subdirección General de Telecomunicaciones. En estos casos se
deberá obtener la autorización del personal técnico autorizado en las 2 primeras horas desde
su asignación o comunicación, registrándose esta circunstancia en la herramienta Remedy de
gestión de incidencias de SICAM. A partir de ese instante la intervención pasaría a tener como
tiempo aceptable de resolución el que medie hasta las 12 horas de la mañana siguiente o el
que expresamente indique el personal técnico autorizado de la Subdirección General de
Telecomunicaciones.
D. Neutralización y reposición del servicio
La actuación del adjudicatario en esta fase de la resolución dependerá de que la incidencia se
deba o no a una instalación o equipamiento cuyo mantenimiento sea de su responsabilidad. En
todo caso el adjudicatario deberá hacer el seguimiento y documentación en la herramienta
Remedy de gestión de incidencias de IAM de la resolución de la incidencia e informar
puntualmente al personal técnico de la Subdirección General de Telecomunicaciones.
−
Incidencia debida a instalaciones y equipamientos de la responsabilidad del
adjudicatario
El adjudicatario deberá efectuar las reparaciones y ajustes necesarios mediante su propio
personal o sus subcontratados para que se pueda reponer el servicio de forma provisional
o total o se subsane la posible vulnerabilidad que la incidencia ha provocado en la red. Por
ejemplo, en caso de producirse un fallo de corriente que afecte a una estación base del
sistema trunking y no estén las baterías cargadas, se proveerá un grupo electrógeno para
dar servicio mientras la compañía restaura el suministro eléctrico. El adjudicatario deberá
gestionar los repuestos necesarios para la resolución de la incidencia tal como se
especifica en la correspondiente ficha del servicio de gestión de repuestos y reparaciones
(MPRR) del ANEXO II.
−
Incidencia debida a instalaciones y equipamientos responsabilidad de terceros
Este caso será de la responsabilidad del adjudicatario la gestión y coordinación de la
intervención de los terceros responsables así como la cooperación con los mismos en la
resolución (por ejemplo, facilitándoles el acceso a los emplazamientos si lo precisasen,
servicio MCKEY). Asimismo el adjudicatario hará el seguimiento y control de la ejecución
de las reparaciones en tiempo y con la calidad precisas con el objeto de recuperar la
operativa básica del sistema.
En caso de que para determinar el origen de una avería se hayan debido realizar
desplazamientos o la inspección de emplazamientos, estos se facturarán a través del
oportuno parte de servicio aunque la resolución de la avería sea responsabilidad de otro
suministrador. Igualmente, será facturable mediante el servicio MCKEY el desplazamiento
para la facilitación de acceso a técnicos de terceras empresas.
En todo caso se hará constar en la herramienta Remedy de gestión de incidencias de
SICAM el momento en que se traspasa la avería al suministrador responsable del
mantenimiento del equipo o servicio afectado a efectos de cumplimiento de plazos.
En caso de discrepancia con los terceros en cuanto a la responsabilidad de sobre la
resolución de la avería o en cuanto al nivel de servicio que deben prestar será el personal
técnico autorizado de la Subdirección General de Telecomunicaciones el encargado de
determinar la responsabilidad y exigirla al suministrador de IAM o del Ayuntamiento de
Madrid.
Será preceptiva la autorización expresa del personal técnico autorizado de la Subdirección
General de Telecomunicaciones siempre que las medidas correctivas necesarias para resolver
la incidencia no sean posibles y se plantee optar en su caso por aplicar una medida paliativa
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que restaure el servicio a niveles aceptables.
Una vez neutralizada la incidencia y restaurado el servicio se tendrá por solucionada la
incidencia a los efectos cómputo de plazos de resolución y así se señalará en la herramienta
Remedy de gestión de incidencias de SICAM, sin perjuicio de las actuaciones de seguimiento
posteriores (reparaciones de piezas y otros).
E. Restauración de la situación inicial
Una vez repuesto el servicio o solucionada la posible vulnerabilidad de la red se deben tomar
las acciones necesarias para devolver la red a su estado original; estas acciones pueden
incluir:
−
Si el elemento afectado no fuese responsabilidad del adjudicatario, se hará el
seguimiento y control de las acciones realizadas por los terceros para devolver la red a
su estado original ejecutando las reparaciones en los tiempos establecidos.
−
Gestión, reparación y/o reposición de elementos averiados, ya sea por medios propios
o por terceros, de forma que se mantenga el stock de repuestos en previsión de
nuevas incidencias.
F. Cierre
Previamente a trasladar la incidencia al personal técnico autorizado de la Subdirección General
de Telecomunicaciones para su cierre en la herramienta Remedy de gestión de incidencias de
SICAM, se verificará que se ha documentado debidamente el desarrollo de las actuaciones. La
información registrada sobre las incidencias detallará elementos de red afectados, causas,
criticidad, hora de detección o comunicación, actuaciones realizadas, responsables implicados
en la solución, tiempos de solución o de escalado a terceros etc.
Independientemente del momento efectivo en que se registre la neutralización de la incidencia
y la reposición del servicio en la herramienta Remedy de gestión de incidencias de SICAM,
será el personal técnico autorizado de la Subdirección General de Telecomunicaciones el
encargado de dar por cerradas las incidencias a través de la herramienta de gestión tras
verificar el estado de la red; en caso de que la incidencia todavía permaneciese o no se
hubiese restaurado totalmente la situación inicial se reasignará la incidencia al adjudicatario
computando los tiempos de resolución desde el inicio de la incidencia sin exclusión.
Al finalizar todo mantenimiento correctivo será preceptiva la actualización del inventario y la
limpieza mínima de las instalaciones (retirada de embalajes o material a desechar), sin que ello
suponga incidencia adicional derivada de la propia actuación. La retirada del material sobrante
y/o sustituido, y su entrega en un centro de reciclaje o en un punto limpio será a cargo del
adjudicatario.
4.2.4. Mantenimientos operativos
El interfaz para la recepción de peticiones será el centro de Gestión y Coordinación del
Mantenimiento del adjudicatario en un horario 24 horas x 7 días. Las peticiones se recibirán al
menos mediante su asignación en la herramienta Remedy de gestión de incidencias de SICAM
y en ellas se especificará totalmente la intervención solicitada así como su categoría (crítica,
urgente, normal) e interlocutor en la Subdirección General de Telecomunicaciones.
Las peticiones se ejecutarán según lo especificado activando y coordinando los medios
necesarios, ya sean estos propios del adjudicatario (personal propio y subcontratas) o terceros
(otros suministradores y contratistas de IAM y del Ayuntamiento de Madrid) en el caso de
trabajos programados que requieran de otros suministradores. La propia facilitación de acceso
a los emplazamientos a terceros que vayan a realizar mantenimientos programados podrá ser
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una petición.
Una vez realizada la intervención se actualizará el inventario de las instalaciones y equipos
modificados (incluyendo la documentación de su configuración y conexionado), se
documentará la intervención a través de la herramienta Remedy de gestión de incidencias de
IAM y se informará personal técnico autorizado de IAM del resultado.
Cuando los trabajos solicitados sean de cierta envergadura, se definirá un proyecto entre el
adjudicatario y el personal técnico autorizado de la Subdirección General de
Telecomunicaciones en el que se podrán establecer plazos de ejecución diferentes a los
generales e hitos a certificar, anotándose tal circunstancia expresamente en el ticket de la
petición en la herramienta Remedy de gestión de incidencias de SICAM.
Al finalizar todo mantenimiento operativo será preceptiva la actualización del inventario y la
limpieza mínima de las instalaciones (retirada de embalajes o material a desechar), sin que ello
suponga incidencia adicional derivada de la propia actuación. La retirada del material sobrante
y/o sustituido, y su entrega en un centro de reciclaje o en un punto limpio será a cargo del
adjudicatario.
4.2.5. Gestión de partes de servicio
Toda intervención, incidencia o petición, deberá finalizar con la generación de un parte de
servicio con el fin de controlar administrativamente y a efectos de facturación los trabajos
realizados. Los partes de actuación se corresponderán con tickets ya debidamente cerrados en
el sistema de gestión de incidencias de SICAM e incluirán el número de referencia de la
actuación en la herramienta.
El parte de servicio detallará:
−
Número de parte
−
Número de referencia: Código de la intervención asignado por la herramienta Remedy
de gestión de incidencias de SICAM.
−
Fecha: día en que se produce de forma efectiva la intervención independientemente de
la fecha de su asignación. Se emitirá un solo parte por cada actuación aunque se
realice en varios días.
−
Emplazamiento: emplazamiento de la red en que se realiza.
−
Servicio: servicio de entre los referidos en el punto 3.4 y en el ANEXO II al que
corresponde la intervención.
−
Categoría: Crítica / urgente / normal
−
Descripción resumida: breve descripción de los trabajos realizados en la intervención.
−
Elementos de facturación: según los precios unitarios que se reflejen en el catálogo
de la oferta.
ƒ
ƒ
ƒ
Horas: detalle horas y técnicos empleados.
Desplazamientos: número de desplazamientos realizados al emplazamiento
para realizar la intervención.
Material: piezas y componentes sustituidos e instalados.
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Cada semana se pondrán a disposición de la Subdirección General de Telecomunicaciones los
partes de servicio correspondientes a las intervenciones realizadas la semana anterior en un
formato similar al que figura en el ANEXO IV. Una vez inspeccionados y contrastados por el
personal técnico autorizado de la subdirección, dichos partes serán visados y devueltos al
adjudicatario, quedando copia en poder de la subdirección. Todos los partes visados
dispondrán de la conformidad para ser incluidos en la facturación correspondiente.
Los partes que no reflejen los datos exigidos, no serán admitidos y serán devueltos a la
empresa adjudicataria para su subsanación, debiendo presentarlos nuevamente para su
visado. Igualmente los partes que precisen alguna aclaración por discrepancia en la
envergadura de los trabajos consignados serán devueltos, por no conformidad, al adjudicatario
que procederá a la aclaración o modificación correspondiente para su validación o anulación
en su caso.
Sólo se admitirán partes de actividades terminadas como mucho 21 días naturales antes de su
presentación a la Subdirección General de Telecomunicaciones y las subsanaciones a las que
se hace mención en el párrafo anterior deberán producirse en menos de 10 días hábiles. De no
cumplirse estos requisitos la actuación no se facturará.
Además de los partes asociados a incidencias y/o peticiones se presentarán los asociados a
correctivos menores realizados durante las rutinas de mantenimiento preventivo, sin que se
pueda validar ninguno que no se haya entregado a la Subdirección General de
Telecomunicaciones en menos de 5 días hábiles desde su realización.
Adicionalmente a los propios partes de servicio se entregará conjuntamente con estos una
relación valorada semanal en un formato similar al del ANEXO V.
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5. PLANIFICACIÓN,
EJECUCIÓN
5.1.
DIRECCIÓN
Y
CONTROL
DE
LA
Planificación
Tal como se especifica en las fichas del ANEXO II los servicios de mantenimientos preventivos
deberán estar operativos al 100% y aplicados a todas los emplazamientos a los 90 días desde
la firma del contrato, incluyendo plena operatividad en el manejo de la herramienta Remedy de
gestión de incidencias de SICAM y de sistemas de supervisión, una completa
procedimentación de todas las actuaciones y una prueba de operatividad, así como la
realización del inventario completo y la inspección de todas las instalaciones y la presentación
de un primer informe de seguimiento.
La oferta detallará los principales hitos para conseguir este objetivo y los resultados a obtener
hasta ese momento, que culminará en una reunión de presentación en el IAM donde se pueda
comprobar la completa operatividad de cada servicio, o en su caso aplicar diariamente las
penalidades por retraso previstas en el mencionado ANEXO II.
Las actuaciones en materia de incidencias y peticiones deberán empezar a realizarse al día
siguiente de la firma del contrato, aunque para la coordinación la figura del servicio de Gestión
y Coordinación del Mantenimiento ese primer día sea un teléfono de contacto y una persona
dedicada a dar el servicio. La procedimentación completa del servicio deberá documentarse y
presentarse a la Subdirección General de Telecomunicaciones para su validación en el plazo
de 3 meses desde la firma del contrato.
La Subdirección General de Telecomunicaciones proveerá al adjudicatario de la información
necesaria a medida que se la solicite el adjudicatario, que asumirá la adecuación de la misma a
sus sistemas de información.
La Subdirección General de Telecomunicaciones revisará con el servicio de Gestión y
Coordinación del Mantenimiento los procedimientos, y facilitará la información de contacto tanto
de sus suministradores como del personal técnico autorizado responsable de la Subdirección
General de Telecomunicaciones y otros contactos para el acceso a los emplazamientos.
5.2.
Dirección del contrato
El responsable del contrato por parte del IAM es la Subdirección General de
Telecomunicaciones que articulará el nivel de interlocución para cada seguimiento concreto de
los distintos aspectos del contrato:
−
El responsable del contrato realizará el seguimiento de la ejecución a nivel de dirección,
y se le reportarán todos los informes de seguimiento una vez analizados por los
responsables de organización y servicio.
−
El responsable de organización y servicio, que será la persona del IAM designada para
realizar los seguimientos y valorar la evolución del desarrollo operativo del contrato, tanto
en los preventivos como en las actuaciones.
−
Los responsables ejecutivos, que serán personal del IAM o subcontratado por éste, y que
participarán en la supervisión directa del día a día en la ejecución de las actuaciones.
El informe de seguimiento mensual será revisado en reunión presencial en el IAM al menos
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una vez cada 3 meses, o con mayor periodicidad si el IAM no puede constatar por otros medios
el correcto desarrollo de los servicios. Se entregará al responsable de organización del servicio
junto con los resúmenes de actuaciones definidos en el punto 4.2.5 una vez conformados por
los responsables ejecutivos.
La empresa nombrará a un responsable de la prestación del servicio, interlocutor único que
estará localizable permanentemente por parte del responsable del contrato. En periodos de
ausencia será sustituido a todos los efectos por otra persona igualmente localizable y que haya
participado en el servicio durante los 3 meses anteriores con dedicación superior a 30 horas
semanales podrá ocupar su lugar. En caso de sustituir a esta persona por otra, la empresa se
comprometerá a que haya un solape de 2 semanas para facilitar la transferencia de
conocimiento (una semana si quien vaya a responsabilizarse de la prestación hubiese estado
participando en el servicio durante los 3 meses anteriores con dedicación superior a 30 horas
semanales).
Atendiendo al modelo señalado se establecerán dos comités diferenciados:
•
Comité de Dirección Estratégica (estratégico)
•
Comité de Seguimiento y Control (táctico/operativo)
En cualquiera de los comités se podrá requerir la presencia de otros miembros, distintos a los
señalados para cada uno de los comités, que se estimen oportunos para la correcta realización
de las sesiones de los mismos.
Los comités celebrarán sus reuniones en las dependencias que IAM determine. Los acuerdos
adoptados en el seno de cualquiera de los comités, deberán serlo por mutuo acuerdo de las
partes, levantándose acta de cada una de las reuniones.
Las actas se difundirán en las 48 horas siguientes a la finalización de la reunión mantenida, así
como de la incorporación de modificaciones o comentarios pertinentes, fruto de su revisión.
Comité de Dirección Estratégica
En el nivel de gestión estratégica se establece el Comité de Dirección Estratégica (CDE). Este
órgano será el responsable de la supervisión global de los trabajos, señalando las
modificaciones a implementar en el contrato para asegurar los niveles de prestación y
eficiencia requeridos por IAM. Dicho comité estará presidido por el Director del Contrato por
parte del IAM.
Entre otras, será responsabilidad de este Comité:
•
•
•
•
•
•
•
Monitorizar el avance global de los Servicios
Aprobar los cambios al Acuerdo de Nivel de Servicio, cuando por su importancia, hayan
sido propuestos por el Comité de Seguimiento
Aprobar los cambios en el ámbito del Servicio que, por su impacto o importancia
estratégica, le hayan sido propuestos por el Comité de Seguimiento
Proponer la incorporación al catálogo de productos de nuevas unidades que fueran
necesarias para la ejecución de trabajos, no previstos en el presente Pliego.
La negociación para la incorporación de nuevas prestaciones, requisitos, o
implantación de nuevas tecnologías
En general, discutir cualquier incidencia o problema de especial significación, surgida
durante la ejecución del Servicio
Resolver cualquier disputa continuada entre los participantes en el servicio, que no
haya sido posible resolver tras un periodo de tiempo razonable por otros niveles de
gestión subordinados dentro del Modelo de Relación.
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•
•
Ejecutar cualquier otra actividad relacionada con la dirección estratégica de los
Servicios que le sean asignadas de común acuerdo a lo largo del Servicio
El CDE se reunirá semestralmente o con la frecuencia que razonablemente se
considere necesaria o dentro de los 15 días laborables siguientes a una petición por
escrito de cualquiera de las partes.
Comité de Seguimiento y Control
En el nivel táctico/operativo, se sitúa el Comité de Seguimiento y Control (CSC). Formado por
responsables que asigne la Subdirección General de Telecomunicaciones del IAM y presidido
por el responsable de organización y servicio del IAM. Colaborarán en el apoyo de las
funciones y la toma de decisiones que realiza el Director del Contrato y el asesoramiento sobre
cuestiones que se refieran a condiciones sustanciales del contrato, es el órgano responsable
de la dirección, coordinación y seguimiento de la ejecución de los trabajos contratados y de que
estos se completan conforme a los plazos y calidad comprometidos. El CSC depende
directamente del CDE, y se encarga de trasladar las decisiones estratégicas y objetivos
marcados por éste, al día a día del servicio.
En concreto, serán responsabilidades de este comité:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Revisar los acuerdos de los niveles, medidos en cada periodo, discutir las desviaciones
sobre los valores objetivos del los Acuerdos de Nivel de Servicio (en adelante ANS) y
acordar, en su caso, las penalidades aplicables.
Análisis de Peticiones y/o Incidencias que se consideren significativas.
Revisar y aprobar el borrador de suministros y trabajos a facturar, y resolver cualquier
incidencia o problema relacionado con los mismos.
Gestionar los acuerdos con terceros que intervienen en los servicios no directos del
adjudicatario.
Es el arbitro en la imputación de tiempos cuando intervienen terceros de otros
contratos.
La definición y aprobación de nuevos niveles y régimen de penalidades, no
mencionados en este PPTP.
La aprobación de normas técnicas de instalación o metodologías que fueran requeridas
en la realización de los mantenimientos preventivos, correctivos y operativos.
Revisar y facilitar al Comité de Dirección Estratégica cualquier información que le sea
solicitada.
Cualquier otro asunto que el propio Comité considere de interés.
El CSC se reunirá bimensualmente o con la frecuencia que razonablemente se
considere necesaria o dentro de los 15 días laborables siguientes a una petición por
escrito de cualquiera de las partes.
El responsable del contrato será en última instancia quien determine las responsabilidades en
caso de discrepancias en relación con actuaciones de terceras empresas, siempre teniendo en
cuenta que la coordinación de actuaciones conjuntas es requisito del presente contrato. El
adjudicatario acatará la resolución emitida por el IAM tras el análisis de la documentación
aportada.
5.3.
Control de calidad
El adjudicatario deberá presentar en su oferta, y será objeto de valoración, el protocolo que va
a realizar en materia de control de calidad de las actuaciones.
En dicha valoración se tendrán en cuenta:
1. La exhaustividad y completitud en el desarrollo de las actividades de mantenimiento y
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en la descripción de los procedimientos de control de la ejecución de actuaciones
preventivas.
2. La descripción detallada de las pruebas que se realizarán al finalizar cada intervención
correctiva.
3. Sistemas de información para la supervisión, el control del inventario y de las
actuaciones. Estos sistemas serán la base de los cuadros de mando que permitan
hacer un seguimiento de la evolución del proyecto y de las variaciones sobre los
resultados obtenidos, en la medida en que permita correlacionarlos con el número y
coste de las actuaciones asociadas por sede y/o tipo de tecnología
4. La procedimentación prevista, tanto para incidencias como peticiones, para el operativo
de servicio de Gestión y Coordinación del Mantenimiento y sus actuaciones relativas a
coordinación de accesos de técnicos propios y de terceros, incluyendo las medidas a
tomar en caso de incidencias en los mismos.
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6. PRECIO Y FACTURACIÓN
El precio máximo de cada una de las unidades en que se descompone el presupuesto se
detalla en el ANEXO III, pudiendo las ofertas mejorar aquellos que se consideren oportunos.
Toda oferta que supere alguno de los precios unitarios definidos en el ANEXO III quedará
automáticamente excluida.
El importe de licitación, anualizado presupuestariamente, supondrá el techo de facturación por
el conjunto de los servicios. El importe de los mantenimientos preventivos más el servicio de
Gestión y Coordinación del Mantenimiento suponen un importe fijo repartido uniformemente en
mensualidades y cuya minimización se valora. La cantidad económica restante se aplicará a
los servicios correctivos y operativos según surjan las necesidades, hasta ejecutar la cantidad
presupuestada en cada año.
La facturación del servicio será en concepto de los trabajos efectuados y terminados. Dichos
trabajos se incluirán en la factura correspondiente al mes de su ejecución, y se detallarán
según los conceptos unitarios que aparecen en el catálogo de precios unitarios en el ANEXO
III. En caso de que, finalizado el periodo de vigencia anual del contrato, no se hubieran
efectuado trabajos por el importe total del mismo, la cantidad restante no será abonada al
contratista. En ningún caso se facturarán trabajos que puedan superar en total el importe de
adjudicación, ni trabajos que no estén justificados mediante un parte de servicio debidamente
conformado por el personal técnico autorizado de la Subdirección General de
Telecomunicaciones.
La factura mensual se compondrá de dos bloques:
−
Mantenimientos preventivos. Su importe mensual será una cantidad fija, salvo que se
apliquen penalidades, definida por los precios de las unidades del presupuesto
recogidos en el ANEXO III III. Mensualmente en la factura se incluirá un único concepto
por todos los mantenimientos definidos como preventivos en sus respectivas fichas de
servicio incluidas en el ANEXO II y el servicio básico de Gestión y Coordinación del
Mantenimiento.
−
Mantenimientos correctivos y operativos. Puesto que las incidencias son de
naturaleza imprevisible y las peticiones responden a necesidades sobrevenidas, el
importe facturado mensualmente podrá ser una cantidad variable.
Se facturarán sólo aquellas incidencias o peticiones efectivamente atendidas en el mes
considerado, esto es aquellas que cuenten con su correspondiente parte de servicio
debidamente conformado.
La valoración de las incidencias y peticiones que se recojan en la factura se hará
atendiendo a los conceptos recogidos en el catálogo de precios unitarios del ANEXO III
y podrá ser mejorado por las ofertas. El importe facturable por incidencias y peticiones
será el resultado de agregar el número de horas empleadas, desplazamientos y el
material necesario para su ejecución, teniendo en cuenta las previsiones del punto
4.1.5. Se emitirá un único parte de servicio por cada intervención efectuada y si esta se
ejecuta en diversos días en dicho parte figurarán los días empleados y el total de
conceptos. Deberán desglosarse en los conceptos recogidos en el catálogo de precios
unitarios del ANEXO III indicando su código, descripción, precio unitario y número de
unidades. Sólo podrá incluirse una unidad de desplazamiento por actuación y día, con
independencia del número de técnicos que intervengan y los tiempos de
desplazamiento.
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La factura mensual se acompañará de una hoja resumen en que se detallarán:
−
Relación valorada de cada uno de los partes de servicio debidamente conformados por
la Subdirección General de Telecomunicaciones que se incluyen en la factura en
formato similar al ANEXO V.
−
Desglose de conceptos facturables mensuales por actividades a coste fijo.
−
Resumen ejecutivo del informe de mantenimientos preventivos realizados en el mes.
Obligatoriamente todos los elementos incluidos en la factura deberán figurar con su
descripción, su código, el precio unitario y el número de unidades incluidas en la factura. El
número de decimales utilizados en los cálculos deberá coincidir con el de los mostrados en
papel y con los que se expresó el precio unitario en el catálogo de la oferta. El IVA se aplicará
a la suma de todos los conceptos y no elemento por elemento.
Para aquellos trabajos de mantenimiento en los que sea preciso emplear material no recogido
en las tablas de precios anteriores, se presentará anexo con oferta de precios para ser
acordados en el Comité de Dirección Estratégica y, una vez aceptados, se establecerá
expediente de precios contradictorios para su aprobación por el Gerente de IAM como órgano
competente. No se podrá facturar por ninguno de esos nuevos conceptos y/o precios en tanto
no se haya aprobado dicha modificación.
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7. REQUISITOS
7.1.
De la empresa
La empresa contará con los medios técnicos y humanos precisos para organizar el servicio y
para realizar la prestación que se describe en este pliego de prescripciones técnicas.
La responsabilidad del adjudicatario sobre los trabajos subcontratados será plena, por lo que el
Ayuntamiento no admitirá traspaso, delegación de competencias o responsabilidad sobre
ninguna de las posibles empresas o personas subcontratadas.
La empresa contará con los medios técnicos y humanos precisos para organizar el servicio y
para realizar la prestación, comprometiéndose a disponer en menos de 48 horas de hasta 3
personas adicionales con formación y experiencia.
La empresa será responsable de la disposición del personal propio o directamente
subcontratado y de todo el material de trabajo necesario para la ejecución del contrato en los
términos recogidos en este PPTP, y asumirá los gastos derivados de su almacenamiento
provisional y su transporte hasta el lugar de la intervención. Así mismo será a su cargo la
retirada de embalajes, material sobrante y sustituido, restitución de la limpieza y
documentación de la actuación, tanto en la herramienta Remedy de gestión de incidencias de
SICAM como en el registro de actividades. En todo momento el servicio denominado de
Gestión y Coordinación del Mantenimiento en este PPTP tendrá conocimiento de la situación
de todas las operaciones en marcha y podrá contactar en tiempo real con los técnicos.
7.1.1. Medios humanos
El adjudicatario deberá disponer del personal propio o directamente subcontratado necesario
para la ejecución del contrato en los términos recogidos en este pliego de prescripciones
técnicas.
Este personal deberá tener relación contractual con la empresa, comprometiéndose ésta a
justificar ante el IAM que se encuentra de alta en la Seguridad Social o bien, en el caso de
personal subcontratado, el adjudicatario se compromete a justificar la subcontratación ante
IAM. En ningún caso el personal que emplee el adjudicatario tendrá ningún tipo de vinculación
laboral con IAM y dependerá exclusivamente del adjudicatario, que habrá de observar las
disposiciones laborales y sociales aplicables.
El personal puesto a disposición no podrá reducirse de forma que se resienta la calidad de los
servicios prestados por motivos de disfrute de períodos vacacionales, bajas por enfermedad o
accidente laboral. En estos casos se deberá, con carácter inmediato, sustituir al personal en el
mismo número por otro de idéntica categoría profesional para garantizar la calidad de la
prestación del servicio y la continuidad de los trabajos.
La empresa se encargará de toda la gestión de su personal y les dotará de los medios físicos
necesarios para que puedan realizar su cometido en cualquiera de los emplazamientos e
instalaciones detallados en el ANEXO I a las que deban desplazarse, a la hora que sea
precisa, cubriendo todos los desplazamientos y velando por la aplicación de las debidas
medidas de seguridad e higiene en el trabajo de los mismos.
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El personal que realice intervenciones en los emplazamientos situados en edificios municipales
lo hará debidamente acreditado y deberá mostrar dicha acreditación al personal de seguridad y
de policía municipal o facilitar su DNI en los accesos cuando así se le requiera.
La cualificación técnica del personal empleado será responsabilidad del adjudicatario, así como
la actualización tecnológica de todas las personas que se empleen en la prestación de los
servicios recogidos en este pliego.
La empresa adjudicataria nombrará un interlocutor a efectos de seguimiento, que tendrá
atención permanente 24x7 para el responsable del contrato del IAM y las personas que éste
designe.
7.1.2. Medios técnicos
En la prestación de los servicios a que se refiere este pliego se incluye la disponibilidad por
parte del adjudicatario de todas las herramientas, equipos de medida y equipos informáticos
necesarios para realizar los trabajos descritos con los niveles de calidad exigidos. IAM no será
responsable de las sustracciones o daños que el adjudicatario pudiera sufrir en sus medios
técnicos y materiales durante la realización de los trabajos.
Sin perjuicio de lo anterior, IAM sí se encargará de facilitar acceso a:
−
−
−
−
−
−
herramienta Remedy de gestión de incidencias de IAM.
gestores de red y consolas de alarmas para la supervisión de la red.
información actualizada y detallada sobre la configuración de la red.
inventario y stock de repuestos de radiocomunicaciones
llaves de emplazamientos.
información y contactos de responsables y terceros suministradores encargados del
mantenimiento.
El adjudicatario deberá disponer en su sede de un acceso a Internet de capacidad suficiente
para la conexión remota mediante VPN a los diversos sistemas de información de IAM que
deberá emplear, herramienta Remedy de gestión de incidencias de SICAM, gestores de red y
consolas de alarmas.
IAM garantizará el acceso a las ubicaciones, para que el personal del adjudicatario pueda
realizar los trabajos encomendados en horario 24 x 7.
El adjudicatario deberá garantizar repuestos en stock, para la sustitución o reparación de
cualquier equipamiento (cables, tarjetas y componentes de equipos, antenas, racks, etc.) o, en
su defecto, el poder aprovisionarse en un plazo no superior a 63 horas hábiles.
7.2.
Garantía de los trabajos y limitaciones
El adjudicatario será responsable por aquellos daños que se ocasionen en los emplazamientos
ocasionados con motivo de las intervenciones que realicen en ellos, debiendo reponerlos a su
normal funcionamiento o a su estado original. Igualmente, el adjudicatario será responsable de
cualquier daño producido a terceros por las intervenciones realizadas en las instalaciones y
equipos reflejados en este PPTP.
La empresa gestionará la garantía de todo el material que suministre, comprometiéndose a
sustituirlo sin coste alguno para el Ayuntamiento de inmediato con independencia de la
duración de las gestiones con su suministrador.
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Toda actuación correctiva u operativa estará cubierta por una garantía de 6 meses, significando
ello que cualquier incidencia de la misma naturaleza sobre el mismo elemento deberá ser
corregida por la empresa cumpliendo los plazos definidos para su tipo, pero no se facturará. En
caso de retraso en su cumplimiento las penalidades asociadas se realizará en la factura
mensual correspondiente y tendrá por tanto un importe negativo.
Aquellas incidencias o peticiones que no puedan ser atendidas por errores en su comunicación
por el personal técnico autorizado o no ejecutables por causas de fuerza mayor no serán
imputables al adjudicatario. Si ello provoca desplazamiento de un técnico para la ejecución del
trabajo el adjudicatario podrá facturar el tiempo de dicho desplazamiento indicando en el parte
de servicio TRABAJO NO EJECUTABLE POR CAUSA AJENA.
7.3.
De la oferta
Ninguna empresa podrá figurar en más de una oferta, ni a título individual ni formando una
unión temporal de empresas (UTE).
No se admiten variantes.
Obligatoriamente la oferta deberá acompañar un cuadro resumen según el modelo presentado
en el ANEXO VI en el que se recogerán los principales parámetros a la hora de la valoración de
la oferta. En concreto la oferta deberá:
−
incluir un catálogo de precios unitarios según el formato del ANEXO III, que será
vinculante y será el empleado para realizar la valoración de los criterios de adjudicación
económicos. Dicho catálogo deberá contar con al menos los productos indicados en el
mismo o equivalentes, desestimándose toda oferta que no presente un catálogo
completo o que supere en precio unitario a cualquiera de los que figuran en el anexo
mencionado.
−
describir los procedimientos de actuación que se proponen para la ejecución de los
servicios señalados en el ANEXO II como de clase “Mantenimiento preventivo” con
detalle de las periodicidades, comprobaciones y operaciones que se realizarán sobre
cada emplazamiento y equipo, informes que se emitirán sobre las actuaciones de
mantenimiento preventivo, etc. todo ello referenciado en el tiempo. En todo caso las
propuestas se ajustarán al menos a las especificaciones de los servicios en su
correspondiente ficha del ANEXO II. El grado de completitud, exhaustividad y detalle de
esta propuesta será objeto de valoración como criterio de adjudicación.
−
detallar las actuaciones que se realizarán para asegurar la calidad de las
intervenciones y no sólo la operatividad de los elementos de red en que se ha
intervenido, indicando las comprobaciones concretas que se aplicarán a las
intervenciones de los distintos servicios del ANEXO II. La completitud de estas
comprobaciones será objeto de valoración como criterio de adjudicación.
−
describir los sistemas de información (al menos el acceso a las aplicaciones e
información facilitados por IAM requeridos en el punto 7.1.2) que se proponga utilizar
para la ejecución, control y gestión de los servicios solicitados en este PPTP (modelos
de informes y estadísticas, posibilidad razonada de parametrizar herramienta Remedy
de gestión de incidencias de SICAM, aplicaciones de gestión de configuración e
inventario, etc.). Esta propuesta será objeto de valoración como criterio para la
adjudicación.
−
detallar los procedimientos de actuación que se proponen para la actuación del servicio
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básico de Gestión y Coordinación del Mantenimiento, con indicación de los distintos
hitos y acciones en la supervisión, activación de otros servicios del adjudicatario o
suministradores, coordinación de intervenciones de otros servicios del adjudicatario o
de terceros suministradores, etc. En todo caso la propuesta deberá respetar al menos
los tiempos de actuación y especificaciones referidos en el presente PPTP y
correspondientes fichas del ANEXO II. Se valorará el grado de detalle y la coherencia
de la exposición de los procedimientos como criterio de adjudicación.
7.4.
Seguridad e higiene en el trabajo
Será por cuenta del adjudicatario la ejecución de los estudios o planes de prevención y
evaluación de riesgos laborales debidos para el cumplimiento de la Ley 31/1995, de 8 de
noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales y su normativa de desarrollo.
El adjudicatario deberá velar por el cumplimiento de los planes de prevención de riesgos
laborales en el desarrollo de los servicios contratados ya sea por medios propios o
subcontratados, difundiendo los pertinentes planes de prevención y ofreciendo la oportuna
formación entre sus empleados y subcontratas.
En este sentido, el adjudicatario presentará al IAM inicialmente su plan de prevención de
riesgos laborales para la prestación de los servicios solicitados y se encargará de mantenerlo
actualizado durante toda la vigencia del contrato.
7.5.
Documentación de los trabajos
Los mantenimientos preventivos quedarán reflejados junto con el inventario en el informe de
seguimiento operativo, que se presentará en el IAM para su revisión. Deberá aportarse en
formato electrónico y estar disponible al menos con 48 horas de antelación para su revisión
presencial.
Para correctivos y operativos, la documentación estará en cada ticket de la herramienta
Remedy de gestión de incidencias de SICAM, porque deberá detallarse la solución dada a
cada incidencia, valorándose positivamente la normalización de las respuestas, de forma que
como explicación pueda aplicarse una referencia a una solución tipo siempre que previamente
se haya validado por el IAM dentro de los procedimientos tipo.
7.6.
Confidencialidad y seguridad de la información
Dada la naturaleza sensible de la red de comunicaciones móviles para emergencias cuyo
mantenimiento se pretende contratar y la figura institucional del Ayuntamiento de Madrid, el
adjudicatario vendrá obligado a guardar absoluta confidencialidad sobre la información, tanto
de la recibida, como de la derivada de la ejecución del contrato, no pudiendo ser objeto de
difusión, publicación o utilización para fines distintos de los establecidos en el presente pliego.
Esta obligación seguirá vigente cuando el contrato haya finalizado o se haya resuelto.
El adjudicatario se responsabilizará de recabar los compromisos de confidencialidad por escrito
de su personal, tanto si se incorporan inicialmente con dedicación exclusiva al contrato como si
lo hacen coyunturalmente en cualquier otro momento. En ella el personal deberá
comprometerse a no utilizar la información del servicio para otros fines que no sean
estrictamente los asociados a la prestación del mismo.
El adjudicatario se responsabilizará de mantener las medidas técnicas y organizativas para
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asegurar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de las informaciones proporcionadas
para la prestación del servicio como teléfonos de contacto, usuarios y contraseñas,
localización de llaves, accesos, planos, diagramas de red y demás datos relacionados con la
prestación del servicio.
En todo caso el adjudicatario quedará obligado a garantizar el secreto de las comunicaciones
de la red que es objeto de mantenimiento tal como establece el artículo 18.3 de la Constitución
Española.
7.7.
Protección de datos personales
El adjudicatario vendrá obligado respecto de toda la información que contenga datos de
carácter personal a la que tenga acceso con motivo de la prestación de los servicios
demandados en este PPTP al cumplimiento de la Ley Orgánica 15/1999 de 13 de Diciembre,
de Protección de Datos de Carácter Personal y su reglamento de desarrollo aprobado por Real
Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, disponiendo de los documentos y procedimientos de
seguridad oportunos para ello.
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