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GLOSARIO
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Red digital de servicios integrados - ISDN (Integrated Services Digital
Network)
Conjunto de normas internacionales de transmisión telefónica. La transmisión ISDN
provee redes completamente digitales, señalización fuera del ancho de banda y
más ancho de banda que los servicios telefónicos más antiguos. Los dos niveles
convencionales de ISDN son la interfaz de tarifa básica (BRI) y la interfaz de tarifa
primaria (PRI): Vea “interfaz de tarifa básica” e “interfaz de tarifa primaria”.
Registros recorrido
Número de registros barridos de una base de datos que fue procesado y que generó
al menos una llamada.
Red Privada - (Private Network)
Red compuesta por circuitos para el uso exclusivo de una organización o un grupo
de organizaciones afiliadas. Puede ser de alcance regional, nacional o internacional
y son comunes en las grandes organizaciones.
Registros válidos
Número de registros de una base de datos que cumplen con los requisitos para ser
recorridos (numeración y objetivo de la campaña).
Red Privada Virtual - VPN (Virtual Private Network)
Esquema económico y flexible de comunicación que ofrece características de
transmisión de datos similares a una línea privada, sólo que corre a través de un
enlace público
Redes sociales
Son servicios que incluyen todos los elementos necesarios para permitir el acceso
a redes sociales como Twitter, Facebook, LinkeIn, MySpace, Viadeo entre otras. Es
un espacio virtual donde personas con intereses comunes se reúnen y comparten
información. El software inicial de las redes sociales parte de la teoría de los seis
grados de separación, según la cual toda la gente del planeta está conectada a
través de no más de seis personas. En estas comunidades, un número inicial de
participantes envían mensajes a miembros de su propia red social invitándoles a
unirse al sitio. Los nuevos participantes repiten el proceso, creciendo el número
total de miembros y los enlaces de la red. Los sitios ofrecen características como
actualización automática de la libreta de direcciones, perfiles visibles, la capacidad
de crear nuevos enlaces mediante servicios de presentación y otras maneras de
conexión social en línea. Las redes sociales también pueden crearse en torno a las
relaciones comerciales.
Red telefónica pública - PSN (Public Switched Network)
Red telefónica pública que provee la capacidad de interconectar cualquier hogar u
oficina entre sí.
Redistribución de la cola - (Flushing Out the Queue)
Cambio en los umbrales o valores límite del sistema, de manera que las llamadas que
esperan ser atendidas por un grupo de agentes se dirigen a otro grupo con una cola
más corta o con agentes disponibles.
Registro de detalles de llamadas - (Call Detail Recording)
Datos de cada llamada, capturados y almacenados por el distribuidor ACD. Puede
incluir detalle como troncal utilizada, tiempo en la cola, duración de la llamada,
agente que atendió la llamada, número marcado (para las llamadas salientes) y otro
tipo de información.
Registro efectivo
Número de registros recorridos o terminados de una base de datos que se logró
contactar con el objetivo de contacto de la campaña o servicio, de acuerdo a la
definición de contacto efectivo del servicio.
Registro no efectivo
Número de registros recorridos o terminados de una base de datos que NO se logró
contactar con el objetivo de contacto de la campaña o servicio.
Registro exitoso
Número de registros recorridos o terminados de una base de datos que alcanzaron el
objetivo comercial del servicio o campaña. Puede ser contacto, venta, encuesta, etc.
Registros Contactados
Número de registros recorridos o terminados de una base de datos que se logró
comunicación con una voz humana. Dependiendo del objetivo de la campaña los
buzones de voz pueden ser considerado o no en la definición.
Registro No contactado o Sin Contacto
Es aquel registro que se intentó contactar y sólo se logro contacto con una máquina.
Dependiendo del objetivo de la campaña los buzones de voz pueden ser considerado
o no en la definición.
Registros terminados
Número de registros contactados efectivamente o llamados equivalente al número
de veces acordado (intentos) y que no serán llamados nuevamente.
Reintento - (Retrial)
Llamada de un cliente que “intenta realizar la llamada otra vez” cuando oye tono
de ocupado.
Resiliency (Resiliencia)
Principio físico que en comunicaciones avanzadas, se refiere a una solución en la
red propia.
Respuesta de voz interactiva
Ver “IVR Interactive Voice Response”.
Respuesta dinámica - (Dynamic Answer)
Función de los distribuidores ACD que reconfigura automáticamente la cantidad
de veces que suena la campanilla antes de que el sistema atienda las llamadas,
conforme a información de tiempo real sobre la cola. Dado que no se incurre en
costos hasta que el sistema ACD atiende las llamadas, esta función puede ahorrar
dinero a los clientes o al centro de llamadas cuando se aplican cargos por larga
distancia.
Retraso absoluto
Puede ser ocasionado por el mal procesamiento de la señal en el MTA, en el MG o
por exceso de tráfico entre un extremo y otro. Típicamente, se permite un retraso
máximo de 150 ms en una vía y de 300 ms en ambos sentidos para considerar que
la calidad de voz se encuentra dentro de parámetros aceptables.
RFC - (Request for comments)
Petición de Comentarios
Router (Ruteador)
Punto de conexión entre redes, encargado de gestionar el reenvío de los paquetes
de datos. Se comunica con otros routers para determinar el mejor camino para los
datos.
RSS (Really Simple Syndication) - Sindicación Realmente Simple
Es un formato de datos utilizado para sindicar o refundir contenidos a suscriptores
de un sitio web. Por medio de RSS, es posible consultar en un mismo lugar los
titulares de las noticias de varios sitios, sin tener que ir a cada uno de ellos, o esperar
a ser notificado vía correo electrónico. RSS es el estándar de Internet para distribuir
contenido y permite que los usuarios se suscriban a contenido del medio, para
recibirlo en un lector RSS. El RSS permite que los usuarios filtren noticias, que se
suscriban a ciertas secciones y que desechen otras, y que sean alertados cuando
nuevas noticias de su interés estén disponibles.
RST
Representantes de Servicio al Cliente vía Telefónica
RSVP (Resource Reservation Protocol) - Protocolo de Reservación de
Recursos
Protocolo que soporta la reservación de recursos en una red IP. Las aplicaciones que
corren en equipos terminales IP pueden utilizar RSVP para indicar a otros nodos la
naturaleza de los flujos de paquetes que desean recibir.
RTP (Real-Time Transport Protocol) - Protocolo de Transporte en Tiempo Real
Utilizado comúnmente con redes IP, RTP ha sido diseñado para proveer funciones
de transporte de red de principio a fin para aplicaciones que transmiten datos en
tiempo real, por ejemplo audio, video o datos de simulación, sobre servicios de red
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