propuesta de un instrumento integral de evaluación de desempeño

COLEGIO UNIVERSITARIO
HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCION ACADÉMICA
AREA DE PASANTÍAS
PROPUESTA DE UN INSTRUMENTO INTEGRAL DE
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO PARA LOS EMPLEADOS
DEL HOTEL VENETUR MAREMARES,S.A
MERIDA, JULIO 2013
1
COLEGIO UNIVERSITARIO
HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCION ACADÉMICA
AREA DE PASANTÍAS
PROPUESTA DE UN INSTRUMENTO INTEGRAL DE
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO PARA LOS EMPLEADOS
DEL HOTEL VENETUR MAREMARES,S.A
TUTOR ACADEMICO:
AUTOR:
LIC. DAVID SANCHEZ
EMILIANA ACOSTA
TUTOR EMPRESARIAL:
LIC. CAROLA MARTINEZ
MERIDA, JULIO 2013
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANO
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
PROPUESTA DE UN INSTRUMENTO INTEGRAL DE
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO PARA LOS EMPLEADOS
DEL HOTEL VENETUR MAREMARES,S.A
AUTOR: EMILIANA ACOSTA.
JUNIO 2013
Resumen
Esta investigación se basa primeramente en el conocimiento de los diferentes
modelos de evaluación del desempeño y en el estudio de las características de estos
con la finalidad de sistematizar un método de manera eficaz y eficiente que se pueda
utilizar al momento de la evaluación del desempeño de los empleados del Hotel
Venetur Maremare, al ser la investigación de tipo descriptiva se pone de manifiesto la
importancia de comparar los puntos de vista de varios autores con el propósito de
aclarar dudas y establecer el modelo más acorde para cubrir las necesidades que
requiere la organización, así mismo esta investigación se encuentra enmarcada en un
diseño documental con proyección factible por lo que permite recuperar, analizar
compara e interpretar los puntos de vista de los autores consultados con el fin de
abordar y poder dar solución a la problemática planteada, la población existente
dentro de la investigación es infinita por lo que se toma como muestra los 5 libros
referidos al tema y a los que se tiene acceso en la biblioteca del CUHELAV. Gracias al
estudio de esta problemática se pueden visualizar las fallas que se tengan dentro de la
organización con el fin de solucionarlas para aumentar el número de clientes
satisfechos y a su vez generar herramientas que ayuden a colocar las medidas
correctivas acorde a las necesidades para así lograr mayores y mejores cambios para
la empresa.
Palabras claves: sistema, evaluación del desempeño, talento humano, métodos.
3
INDICE GENERAL
Contenido
ÍNDICE DE FIGURAS ................................................................................................. 6
ÍNDICE DE TABLAS .................................................................................................. 6
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 7
FASE I......................................................................................................................... 10
La Empresa.................................................................................................................. 10
1.1 Descripción de la Empresa .......................................................................... 10
1.3 Misión Institucional ........................................................................................ 13
1.4 Visión Institucional ......................................................................................... 13
1.5 Objetivos ......................................................................................................... 13
FASE II ....................................................................................................................... 19
2.1 Planteamiento de problema ................................................................................... 19
2.2 Objetivos de la investigación ................................................................................ 21
2.2.1 Objetivo general ................................................................................................. 21
2.2.2 Objetivos específicos ......................................................................................... 22
2.3 Justificación........................................................................................................... 22
2.4 Alcance de la Investigación .................................................................................. 23
Fase III: Marco Teórico .............................................................................................. 24
3.1 Antecedentes de la Investigación .......................................................................... 24
3.2 Bases teóricas ........................................................................................................ 26
3.2.1 Gestión de Talento Humano.............................................................................. 26
3.2.1 Evaluación de Desempeño ................................................................................. 27
3.2.2 Características de la Evaluación de Desempeño ................................................ 31
3.2.3 Métodos de Evaluación de Desempeño ............................................................. 32
3.2.4 Diferencia entre los Métodos de Evaluación ..................................................... 34
3.2.5 Objetivos del Evaluación ................................................................................. 35
3.2.6 Ventajas de la Evaluación del Desempeño ........................................................ 35
Según De Cenzo (2001) .......................................................................................... 35
3.2.7 Desventajas de la Evaluación del Desempeño ................................................... 36
3.2.8 Instrumentos de evaluación de desempeño ........................................................ 36
4
Fase IV: ....................................................................................................................... 38
Marco Metodológico ................................................................................................... 38
4.1Tipo de investigación ............................................................................................. 38
4.2 Diseño de la Investigación .................................................................................... 38
4.3 Población ............................................................................................................... 39
4.4 Muestra.................................................................................................................. 39
4.5 Técnicas y Herramientas utilizadas para la recolección de datos ......................... 40
4.6 Instrumentos .......................................................................................................... 41
FASE V ....................................................................................................................... 42
Resultados
Métodos de Evaluación de Desempeño: ................................................ 42
Fase VI Propuesta ....................................................................................................... 46
6.1Planteamiento de la Propuesta ............................................................................... 46
6.2 Justificación........................................................................................................... 47
6.3 Objetivos de la Propuesta ...................................................................................... 49
6.3.1 Objetivos General............................................................................................... 49
6.3.2 Objetivos Específicos ......................................................................................... 49
6.4 Estructura de la propuesta ................................................................................... 49
6.5 Descripción de La Propuesta ................................................................................. 52
6.5 Pasos del Proceso de Evaluación .......................................................................... 53
6.5.1 Pasos del Proceso ............................................................................................... 53
6.6 Principales Objetivos del Diseño Integral de la evaluación de desempeño ........ 55
6.61 Para la Organización ........................................................................................... 55
6.6.2 Para el Jefe Inmediato ........................................................................................ 55
6.6.3 Para el trabajador................................................................................................ 55
6.7 viabilidad ............................................................................................................... 59
6.7.1 Viabilidad Técnica ............................................................................................. 59
6.7.2 Viabilidad Económica ........................................................................................ 59
CONCLUSIONES ...................................................................................................... 60
Recomendaciones ........................................................................................................ 62
Bibliografía ................................................................................................................. 63
5
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Organigrama………………………………………………………….. 15
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Evaluación del desempeño como proceso…………………………. 28
Tabla 2 Diferencia entre métodos de evaluación……………………………. 34
Tabla 3 Métodos de evaluación del desempeño…………………………….. 42
Tabla 4 Plan de acción………………………………………………………….. 50
Tabla 5 Esquema de procedimientos…………………………………………. 56
6
INTRODUCCIÓN
Conociendo que uno de los departamentos más importantes en una
organización es el de talento humano y aún más para una empresa hotelera.
Se debe enfocar sus actividades y funciones al desarrollo y crecimiento de
todas aquellas estrategias donde la competitividad sea la base para el éxito
y así garantizar la ayuda para trabajar reforzando fortalezas y disminuyendo
debilidades.
Es por esto que un elemento esencial es precisamente la evaluación
del desempeño de los trabajadores, por lo tanto el gerente o el líder procura
obtener retroalimentación sobre la manera en que se cumple sus actividades
y las personas que tiene a su cargo, con la finalidad de lograr todas las
metas y objetivos propuestos. Según Chiavenato (2000), “la evaluación de
desempeño es una apreciación sistemática del desempeño de cada persona
en el cargo o del potencial de desarrollo futuro”
Asimismo las organizaciones deben escoger un sistema e instrumento
de medición del desempeño laboral que se adapte a las necesidades que
sufre la misma y con esto se logra conocer la forma en cómo se
desenvuelven los trabajadores, el desarrollo de sus actividades.
7
Es importante destacar que los resultados de la evaluación de
desempeño, permite conocer a fondo los problemas que pueden presentar
sus empleados y con ello obtener una retroalimentación con el evaluador e
Identificar las fortalezas y las necesidades de desarrollo, hacia la búsqueda
de mejorar la competitividad.
Es por ello que el presente estudio tuvo como propósito implementar
métodos de evaluación del desempeño a los empleados del Hotel Venetur
Maremares, S.A.
Atendiendo al diseño de metodología empleada, el proyecto de
investigación está estructurado en 6 fases las cuales se describen a
continuación:
Fase I: LA EMPRESA, donde se expone presentación del estudio,
presentación de la empresa de la hospitalidad, especificación de las
unidades de pasantía o departamentos, descripción del desempeño de
pasantías y descripción de situaciones reales.
Fase II EL PROBLEMA, se denomina el Planteamiento del problema,
revelación de la realidad y descripción de la situación inicial
b) Objetivos de la Investigación
c) Justificación
d) Alcance de la investigación
8
Fase III MARCO TEÓRICO – CONCEPTUAL, donde se presenta la
reseña histórica del problema, los antecedentes y las bases teóricas que
sustente la investigación.
Fase IV MARCO METODOLÓGICO, incluye la modalidad y tipo de
investigación, los procedimientos, la población y muestra, técnica e
instrumentos de recolección de datos, así como técnicas de análisis para el
desarrollo del trabajo.
Fase V DIAGNÓSTICO QUE SUSTENTA LA PROPUESTA, donde se
exponen los resultados de la investigación mediante los la aplicación de los
instrumentos diseñados.
Fase
VI
PROPUESTA
DE
METODOLOGÍAS, ENTRE OTROS
a) Presentación de la propuesta
b) Justificación
c) Objetivos
d) Estructura de la propuesta
e) Descripción
f) Viabilidad
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
9
MODELO,
ESTRATEGIAS,
FASE I
La Empresa
a) El actual estudio se efectúa con la finalidad de cumplir con un requisito
parcial para la aprobación de las pasantías administrativas del sexto
semestre de la carrera de Hotelería y Servicios de la Hospitalidad, la cual fue
realizada en el HOTEL VENETUR MAREMARES, S.A ubicado en la ciudad
de Lecherías del Estado Anzoátegui, teniendo una duración de 18 semanas
ininterrumpidas, con la finalidad de aplicar los conocimientos, habilidades y
destrezas, que fueron adquiridas en la casa Universitaria, Colegio
Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos durante el periodo
académico.
1.1 Descripción de la Empresa
Según La Gerencia de Talento Humano (2013).la características de la
empresa son las siguientes

Nombre
Hotel VENETUR Maremares S.A

Ubicación
Se encuentra ubicado en la Av. Américo Vespucio con Av. R-17 en el
Complejo Turístico El Morro, Municipio Diego Bautista Urbaneja, en la ciudad
de Lechería Estado Anzoátegui.
10

Categoría
El hotel VENETUR Maremares, S.A está categorizado como un hotel
cinco (5) estrellas.

Clasificación
Está clasificado como un hotel de targets familiar y negocio.

Alojamiento
Posee cuatrocientas ochenta y nueve (489 hab) habitaciones disponibles,
con un total de setecientas cincuenta y seis (756 p/c) Plazas Camas;
completamente equipadas y están distribuidas de la siguiente manera:
o STD (Sencilla)
Habitación de un ambiente con baño, servicio de televisión por cable;
cama matrimonial, teléfono, aire acondicionado y caja de seguridad.
o
STD 2 (Estándar Doble)
Habitaciones familiares poseen dos camas matrimoniales, sala de
baño, aire acondicionado, teléfono, televisión por cable, closet con caja de
seguridad.
11
o SUP 1 (Superior 1)
Amplia habitación con una cama King, distribuida en un ambiente,
sala de baño, vestier, closet, caja de seguridad, aire acondicionado Tv por
cable, teléfono.
o SUP 2 (Superior Doble)
Amplia habitación de un ambiente con dos camas matrimoniales, sala
de baño, vestier, closet, caja de seguridad, TV por cable y teléfono
o SJR (Junior Suite)
Habitación de un ambiente con cama King acompañada con sala de
recibo, aire acondicionado, TV por cable, teléfono, baño, vestier, closet y caja
de seguridad.
o SSJ (Sénior Suite con Jacuzzi)
Habitación con dos ambientes, distribuida sala de recibo con TV por
cable, teléfono y sala de baño que divide los ambientes, cuarto principal que
contiene cama King, aire acondicionado, balcón, sala de baño con vestier, un
espejo iluminado y jacuzzi.
o SSU (Senior Suite)
Habitación de dos ambientes, la primera una sala de recibo con TV por
cable, teléfono y sala de baño que divide los ambientes, cuarto principal que
contiene cama King, aire acondicionado, balcón, sala de baño con vestier, un
espejo iluminado.
12
o SPR (Suite Presidencial)
Espacio de cuatro ambientes, la cocina, el comedor, sala de estar y la
habitación principal; tiene una cama King con todas sus comodidades, amplio
vestier y baño con jacuzzi; además televisión por cable, teléfono, nevera,
equipo de sonido, aire acondicionado, balcón y vista a la marina
1.3 Misión Institucional
Ser el Mejor Hotel del Estado Anzoátegui y del Caribe, a través de la
innovación y socialización en el arte del servicio, favoreciendo al colectivo en
general, con excelentes conocimientos y experticias en hospitalidad
generada con calidez del personal productivo y técnicas gerenciales
humanistas.
1.4 Visión Institucional
Constituirse en el líder de la satisfacción al usuario, a través de la
generación de calidad, atención y calidez de su talento humano, quienes
posicionados en los diferentes estratos segmentos de prestación de
servicios, demuestran con su compromiso e identidad institucional, su rol
participativo para alcanzar la calidad total.
1.5 Objetivos
- Fortalecer las relaciones entre el sector público y privado.
- Implementar políticas de comercialización y mercadeo de productos
turísticos con enfoque social.
- Impulsar la competitividad y calidad turística en el área del transporte
multimodal, gestión hotelera y comercialización de paquetes turísticos.
13
- Coadyuvar con la protección del medio ambiente, promocionando y
comercializando los productos turísticos con criterios de sustentabilidad,
enmarcados en las políticas de desarrollo de los núcleos endógenos
turísticos.
- Generar nuevas fuentes de empleos en el sector turístico que contribuya a
la conformación de una nueva estructura social.
- Fortalecer el nuevo sistema multipolar internacional a través de la presencia
comercial y promocional de nuestra República, en países de distintos
continentes.
- Hacer del turismo una herramienta efectiva de inclusión, facilitando los
mecanismos de participación y de disfrute en beneficio de los más
necesitados, y de la población de menores recursos
14
Figura Nº 1: Organigrama General del Hotel Venetur Maremares. S.A.
Fuente: Departamento de talento Humano (2013)
15
c) El Departamento de Talento humanos es unos de los departamentos
más valioso dentro de una organización, ya que es el encargado de decidir
acerca del conjunto de normas y reglas prácticas que tratan de dirigir y
organizar al hombre en su trabajo, de manera que cada uno de ellos,
mediante el estímulo adecuado de sus potencialidades, pueda desarrollar al
máximo su capacidad, para producir para sí mismo y para los grupos de
trabajo, una actitud favorable, con el objeto de que se logre una productividad
optima y se llenen las aspiraciones y necesidades.
En el HOTEL VENETUR MAREMARES, S.A. el departamento de talento
humano es uno de los más importantes debido a que es el encargado de
decidir sobre el uso y la aplicación de los recursos humanos con el fin de
ayudar a la gerencia a lograr en forma más completa posible los objetivos o
metas trazados mediante consejos y asesorías. Dicho departamento está
estructurado de la siguiente manera:
Gerencia de Talento Humano: Es el encargado Asesorar a las
autoridades de la organización en la formulación de políticas, sistemas,
programas y procedimientos de administración de personal, conforme a las
leyes y reglamentos, además es el responsable de velar por el bienestar del
personal con el fin de lograr las metas de la gerencia.
Coordinación de Talento humano: Es Encargado de coordinar, evaluar,
supervisar, mantener el control y seguimientos de las tareas asignadas y su
desarrollo de cada unidad de la Gerencia de Talento Humano, con el fin de
suministrar al gerente los productos obtenidos.
Unidad Técnica (Área de Reclutamiento y Selección): Una de sus
principales funciones es de reclutar y seleccionar los
16
talento Humanos
idóneos solicitados por las diferentes unidades de la organización, además
de realizar todos los trámites administrativos para el ingreso de personal:
puntos de cuentas, contratos, conformar expedientes de personal, ingreso al
sistema y apertura de cuenta nómina.
Unidad de Administración de Personal (Nomina): Es Encargado de
preparar y mantener actualizados los sistemas de registro, tramitaciones y
control de los procesos de personal: nomina, movimientos, base de datos,
reportes, además elaboran nóminas de pago de personal, procesan
descuentos, prestaciones de antigüedad y vacaciones.
d) Desarrollo de las actividades realizadas durante el periodo de
entrenamiento empresarial:
El periodo de pasantías fue realizado en el área de Unidad Técnica del
Departamento de Talento Humano y las actividades realizadas fueron las
siguientes:

Reclutar y seleccionar los recursos humanos idóneos solicitados por
las diferentes unidades de la organización.

Realizar todos los trámites administrativos para el ingreso de personal:
Puntos de cuentas; contratos; conformar el expediente de personal,
ingreso al sistema de nómina; apertura de cuenta nómina y
carnetización.

Realizar la inducción al personal de nuevo ingreso.

Elaborar los planes de detección de necesidades así como también
ejecutar los programas de desarrollo y capacitación del personal, de
conformidad con las políticas de la empresa.
17

Ejecutar los procesos para la evaluación de personal.

Realizar los trámites administrativos en materia de traslados,
comisiones de servicio y otros movimientos de personal.

Implementar el programa de pasantias.

Actualizar conjuntamente con gerencia de planificación, presupuestos
y organización el manual de descripciones de cargos.

Elaborar los pagos de Guardería, constancias y cartas para el banco.

Participar, conjuntamente con el personal involucrado, en la ejecución
de los diversos eventos especiales organizados en el organismo (Día
del Trabajador, Día de las Madres).
18
FASE II
2.1 Planteamiento de problema
La actividad turística se establece como un sector emergente dentro de la
economía mundial. Esta importancia está amparada por sus resultados
directos y por ser el motor impulsor de otras muchas actividades de
producción y servicios. A lo largo de los últimos años las tendencias en
Venezuela y el Mundo de la Hotelería están cambiando continuamente,
generando nuevos retos para todos los que conforman este medio.
Para llegar a un nivel óptimo de competitividad en el mundo hotelero es
fundamental establecer nuevas tácticas, estrategias y contar con un talento
humano eficaz al momento de desempeñar las actividades dentro de la
empresa, para satisfacer las necesidades tanto internas como externas.
En tal sentido mantener un alto rendimiento laboral es importante para el
cumplimiento de los objetivos de toda empresa sin importar la naturaleza de
esta, y toda actividad realizada dentro una organización empresarial tiene
que estar orientada al logro de las metas propuesta por los dirigentes.
Debido a esto es importante mencionar que la evaluación constante del
desempeño de los empleados es una herramienta fundamental que
les
permite contar con una retroalimentación, orientándolos para dirigir sus
esfuerzos y minimizar sus deficiencias, logrando en consecuencia una
motivación y mayor satisfacción en su labor.
19
El departamento de Talento Humano es una de los más importantes para
las organizaciones, debido a que es el que se encarga de la gestión del
Talento Humano en el Hotel Venetur Maremares S.A para el logro de sus
objetivos. A lo largo del periodo de pasantías se pudo observar la buena
gestión de la Gerencia de talento humano y el interés en el bienestar de cada
uno de sus empleados, pero igualmente se observaron debilidades en
algunos de los procesos llevado a cabo específicamente la ausencia de la
evaluación del desempeño laboral de sus trabajadores a lo largo del tiempo.
Esta problemática se ve reflejada a través del bajo rendimiento causado
principalmente por falta de capacitación e inducción, además se pudo
observar la perdida de potencial humano ocasionado por la falta de
conocimiento de los jefes y el autoconocimiento del personal a la hora de
desarrollar las actividades a realizar.
Lo mencionado anteriormente puede
traer como
consecuencia un
desmejoramiento y clientes insatisfecho a la hora de la prestación de los
servicios, posicionando a la empresa en una desventaja frente a sus
múltiples competidores por la mala reputación, lo cual se ha visto reflejado en
la cantidad de quejas o recomendaciones expresadas por lo huéspedes
durante su estadía en la instalaciones.
20
Por esta razón es de gran importancia implementar diversos métodos o
técnicas para el mejoramiento del desempeño laboral como por ejemplo
intercambio de estrategias entre las Gerencias de talento Humano de Hoteles
Venetur,
mejoramiento
de
los
interpersonales, capacitación y
instrumento de evaluación
programas
de
motivación,
talleres
de crecimiento personal, ejecución
de
que permita valorar el desempeño de los
empleados del Hotel Venetur Maremares, S.A y así lograr el mejoramiento
de la prestación de servicio.
Tomando en cuenta esta situación es como nace la siguiente interrogante
con el fin de estudiar esta problemática:
¿Cuál sistema e instrumento de evaluación de desempeño laboral puede
implementar el Hotel Venetur Maremares durante el segundo semestre del
2013?
2.2 Objetivos de la investigación
2.2.1 Objetivo general
Describir el instrumento de evaluación de desempeño laboral que
puede implementar el Hotel Venetur Maremares durante el segundo
semestre del 2013
21
2.2.2 Objetivos específicos

Determinar los métodos de Evaluación de desempeño laboral
existentes en el sector empresarial.

Identificar las características de Evaluación de Desempeño laboral
para los empleados del Hotel Venetur Maremares, S.A.

Definir el instrumento de evaluación que medirá el desempeño.de
los empleados del Hotel Venetur Maremares
2.3 Justificación
El talento humano es uno de los factores más importantes dentro de
cualquier organización, pues de ello depende el correcto desempeño de sus
actividades y el cumplimiento de los objetivos establecidos; este representa
el recurso más importante con que cuenta una organización por lo que, su
efectiva gerencia es la clave del éxito.
Por tal motivo, es fundamental la existencia de un buen programa de
evaluación de desempeño, para que supervise y capacite la finalidad de
tener motivado a los trabajadores en el Hotel Venetur Maremares, S.A, para
ello es necesario establecer si ha sido efectiva la preparación del talento
humano de forma tal que se encuentre capacitado para responder a los
requerimientos de la organización.
22
De acuerdo a lo expuesto esta investigación se justifica desde el
punto de vista teórico porque pone de manifiesto las perspectivas de los
diversos autores estudiados con el fin de analizar y establecer un sistema
integral de evaluación de desempeño laboral adecuado a las necesidades
que tiene la empresa.
Desde lo práctico permitirá llevar un mejor control y supervisión del
desempeño en las actividades realizadas por los empleados para así brindar
un servicio de calidad a los huéspedes.
A su vez
esta investigación se justifica desde el punto de vista
metodológico ya que este estudio arrojara un instrumento de recolección de
información el cual servirá como base para investigaciones futuras.
2.4 Alcance de la Investigación
Después de observar las debilidades que se tienen dentro del
departamento de Talento Humano del Hotel Venetur Maremares, S.A
referente a la ausencia de evaluación del desempeño se plantea realizar un
instrumento de Evaluación de Desempeño Integral para los empleados con la
finalidad de valorar el rendimiento individual de cada uno y así conocer el
potencial humano con el que se cuenta. Al contar el hotel con equipos
tecnológicos y humanos capaces de utilizar esta herramienta hace factible
realizar esta propuesta.
23
Fase III: Marco Teórico
3.1 Antecedentes de la Investigación
Estudiando la problemática de la ausencia de la Evaluación de
desempeño laboral en el Hotel Venetur Maremares se encontró
que de la
empresa no se han desarrollado investigaciones que guarden relación con
la que se establece, de igual manera
Universidad Católica Andrés Bello que
se obtuvieron algunas tesis de la
fueron indispensables para el
desarrollo de esta investigación:
Cortez (1999), realizó un análisis del diseño y aplicación del Sistema de
Evaluación del desempeño del Personal Empleado de la Administración
Publica en Venezuela para el año 1999, el estudio partió de la importancia
del proceso de evaluación del personal e los organismos públicos, basados
en las necesidades reales de índole organizacional y profesional, orientado al
talento humano hacia la adquisición constante y eficaz de conocimientos y
habilidades , con miras al logro de los objetivos individuales y profesionales
en la estructura organizativa. Para realizar dicho estudio se partió de una
investigación de campo, a partir de una muestra intencionada, a la cual se le
aplicó una entrevista recabando de esta manera las los resultados que
conformaron la unidad de análisis con la que se obtuvo la información para la
implementación del sistema.
Por otro lado se tiene. El Trabajo de Ruso y Santana (2003), consistió en
Evaluar el Proceso de Desempeño Laboral de los empleados de Alcatel de
Venezuela, este Trabajo se asentó en el desarrollo
24
de una herramienta
computacional que resolviera
diversas limitaciones que existen en la
actualidad, el criterio de evaluación utilizada por la aplicación para evaluar el
desempeño se basa en un proceso denominado
Dirección Participativa,
revisión periódica y Evaluación anual de los Resultados (EAR). La aplicación
desarrollada administrativa,
coordina y apoya la realización de estos
subprocesos y genera una calificación sugerida del desempeño laboral de los
empleados.
Este proyecto para su realización fue del tipo factible complementando
con una investigación de campo y documental, la metodología que se utilizó
para el desarrollo del software
fue el Modelo de Ciclo de Desarrollo de
Software en cascada. Este esquema consiste en establecer un orden
sistemático y secuencial en el avance de la solución dividiendo el problema
total en partes.
Asimismo
Iturralde (2011), desarrollo el siguiente
trabajo de
investigación con el tema: “La Evaluación de Desempeño Laboral y su
incidencia en los resultados del rendimiento de los trabajadores de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito Oscus Ltda. De la ciudad de Ambato en el
año 2010”, que tiene como objetivo primordial proponer soluciones que le
permita mejorar en el corto plazo la situación que atraviesa, para realizar
dicho estudio el autor se basó en un tipo de investigación de campo
ya que
se estudiaron los hechos en el mismo lugar de los acontecimientos, los
instrumentos utilizados fueron las encuestas y entrevistas que permitió la
convivencia con el personal a evaluar , esto dio como resultado conocer el
rendimiento de los trabajadores.
25
De acuerdo a estas investigaciones se puede considerar que contribuyen
a la ampliación de conocimientos
referentes a la existencia de diversos
sistemas o métodos de evaluación de desempeño laboral los cuales son una
herramienta fundamental para valorar el talento humano y así lograr el
debido
funcionamiento de las empresas hoteleras para el logro de los
objetivos o metas trazadas.
Es por ello que se pudo observar que nunca se ha llevado a cabo un
análisis de la ausencia de evaluación de Desempeño en el Hotel Venetur
Maremares, S.A.
3.2 Bases teóricas
Para el desarrollo de la siguiente investigación es importante hacer
referencia a diversas variables que fundamentan el desarrollo de la misma.
3.2.1 Gestión de Talento Humano
Según Chiavenato (1994) define la gestión del recurso humano como,
“Un conjunto de principios, procedimientos e instituciones que procuran la
mejor selección, educación, y armonización de los servidores de una
organización. Su satisfacción en el trabajo y el mejor rendimiento a favor de
unos y otros”
Del mismo modo se puede decir que la gestión de talento Humano:
Consiste en la planeación, en la organización, en el desarrollo y en la
coordinación y control de técnicas capaces de promover el desempeño el
desempeño eficiente del personal, a la vez que la organización
representa el medio que permite a las personas que colaboran en ella
alcanzar los objetivos individuales relacionados directa o indirectamente
con el trabajo. (Mesa 2000)...
26
De esta manera se puede ver que la Gestión de Talento Humano
representa al medio que le
permite a las organizaciones contratar,
desarrollar, emplear y retener a los empleados de la organización para
alcanzar los objetivos individuales y grupales del trabajo, brindándole
bienestar y así trabajar con una actitud positiva y favorable .
3.2.1 Evaluación de Desempeño
Según Ruiz (2004) define desempeño, “como aquellas acciones o
comportamientos observados en los empleados que son relevantes para los
objetivos de la organización, y que pueden ser medidos en términos de las
competencias de cada individuo y su nivel de contribución a la empresa”.
Martínez (1998), “es el proceso en el cual se mide el grado en que cada
trabajador mantiene su idoneidad y cumple los objetivos del cargo o puesto
de trabajo que desempeña, así como la forma en que utiliza sus recursos
para lograr dichos objetivos”.
Galicia (1980), expresa que: “Evaluar el desempeño constituye una
técnica imprescindible en la administración de los recursos humanos del
trabajador a la empresa o al cargo se ocupa de la falta de aprovechamiento
de potencialidades y motivación”.
En este sentido se puede decir que la conceptualización de la Evaluación
de Desempeño está basada en el proceso o técnica fundamental para la
gestión de talento humano debido a que permite conocer o valorar de forma
27
integral el potencial humano, mejorar los patrones de actuación de los
empleados y detectar las necesidades de formación para así poder
implementar sistemas de motivación y capacitación.
.
Tabla nº 1: La Evaluación del Desempeño como proceso
Autor
Año
Concepto
Sikula
1989
Es la asignación de un valor a cada actuación del
empleado, con el objetivo de facilitar la toma de
decisiones y lograr resultados.
Koontz
1990
Implica la medición y corrección de actividades de
los subordinados para asegurar que estén llevando
a cabo los planes y alcanzar los objetivos fijados
por la alta gerencia
Werther & 1992
Es el proceso mediante el cual las organizaciones
Davis
estiman el rendimiento global de los trabajadores
Harper
Lynch
& 1992
Es una técnica o procedimiento que pretende
apreciar, de la forma más sistemática y objetiva
posible, el rendimiento de los empleados de una
organización. Esta evaluación se realiza sobre la
base
de
los
objetivos
planteados,
las
responsabilidades asumidas y las características
personales.
28
Chiavenato 1994
Es un sistema de apreciación del desempeño del
individuo en el cargo y de su potencial de
desarrollo.
Puchol
1995
Es procedimiento continuo, sistemático, orgánico y
en cascada, de expresión de juicios acerca del
personal de una empresa, en relación con su
trabajo habitual, que pretende sustituir a los juicios
ocasionales y formulados de acuerdo con los más
variados criterios
Byars
& 1996
Es un proceso destinado a determinar y comunicar
a
Rue
los
empleados
la
forma
en
que
están
desempeñando su trabajo y, en principio, a
elaborar planes de mejora.
Cuesta
1999
Consiste en un procedimiento que pretende
valorar, de la forma más sistemática y objetiva
Santos
posible, el rendimiento de los empleados en la
organización. Este se realiza sobre la base del
trabajo desarrollado, los objetivos fijados, las
responsabilidades
condiciones
de
asumidas
trabajo
y
junto
las
a
las
características
personales
Mesa
Espinosa
2000
Consiste en la identificación y medición de los
objetivos de la labor que desempeña un individuo,
la forma en que utiliza los recursos para cumplir
esos objetivos y la gestión del rendimiento humano
en las organizaciones
29
Carlos
2002
Es medir el grado en que cada trabajador mantiene
su idoneidad y cumple o alcanza los objetivos del
Martínez
cargo o puesto que desempeña (eficacia), así
como la forma en que utiliza sus recursos para
lograr dichos objetivos
Morales
Cartaya
2009
Proceso continuo y periódico de evaluación a
todos los trabajadores del cumplimiento de la
idoneidad demostrada, las competencias y los
resultados de trabajo para lograr los objetivos de la
empresa, realizado por el jefe inmediato, partiendo
de la autoevaluación del trabajador y los criterios
de los compañeros que laboran en el área. Sin la
evaluación del desempeño no hay desarrollo
individual
Fuente: Autores. Diagramación: Propia. (2013).
En la tabla anteriormente presentada se puede apreciar la Evaluación de
Desempeño como proceso para una mejor ubicación en el tema, de manera
cronológica a través de diferentes definiciones de autores internacionales y
nacionales demostrando la gran importancia que tiene esta herramienta al
transcurrir de los años para cualquier organización.
Debido a que sirve para estudiar las actitudes y desenvolvimiento de los
empleados dentro de sus actividades cotidianas, con el fin de llevar una
mejor supervisión para optimizar los objetivos planteados dentro de la
empresa y a su vez para poder medir la evolución individual de cada uno de
ellos.
30
3.2.2 Características de la Evaluación de Desempeño
Analizando información de diversos autores de puede conceptualizar que la
herramienta o el instrumento caracterizado por:

Permitir la medición del potencial humano en el sentido de
determinar su plena aplicación.

Dar oportunidades de crecimiento y condiciones de efectiva
participación a todos los empleados,

Permite la toma de decisiones de la organización.

Detectar áreas de oportunidad del individuo, del equipo y/o de la
organización.

Llevar a cabo acciones precisas para mejorar el desempeño del
personal y, por lo tanto, de la organización.

Cuando un programa de evaluación del desempeño esta bien
planeado, coordinado y desarrollado, proporciona beneficios a
corto, mediano y largo plazos

La evaluación de desempeño es útil para el logro de los propósitos
administrativos y de desarrollo.

Permite
establecer
relaciones
personales
subordinados.

Permite a la retroalimentación de los empleados.
31
entre
jefes
y
3.2.3 Métodos de Evaluación de Desempeño
Para Evaluar el desempeño en el trabajo, existen diversos métodos o
instrumentos que varían en calidad, precisión, complejidad, es por ello que
mencionamos aquí los más conocidos por diversos autores:
Según Arias (2001):

Método de Comparación: Como su nombre lo indica, este método
compara el desempeño de los individuos en cualquiera de las Tres
formas alineamiento, comparación por pares o distribución forzosa.

Métodos por Escala: Se evalúa al individuo en relación no con su
grupo de trabajo, sino con una escala previamente determinada y
en el cual se representa cada factor.

Métodos de lista de Comprobación: con estos, se pretende que
el supervisor no se de cuenta exacta de cual será el resultado de
su evaluación
Según Gary (2001):

Método de Escala Grafica de Calificaciones: Es la técnica mas
simple y popular para evaluar el desempeño consiste en enumerar
una serie de características y un rango de desempeño para cada
una de ellas, se elige la calificación que describe mejor su grado
de desempeño en cada característica.

Método de Calificación alterna: Consiste en ordenar y clasificar a
los empleados desde el mejor hasta el peor, en cuanto a una
características a una o varias características.
32

Método de Comparación por Pares: Clasificar a los empleados
haciendo una grafica de todos los pares posibles y señalar cual de
los dos empleados es el mejor del par, para cada una de las
características.

Método de La Distribución Forzada: Es como clasificar usando
una curva; es decir, se establecen porcentajes predeterminados
de empleados calificados para diversas categorías de desempeño.

Método del incidente Crítico: Es el llevar un registro de ejemplos
de conductas laborables del empleado, anormalmente buenas o
indeseables, y después repasarlas
con el empleado en fechas
establecidas con anterioridad.

Método de la administración por objetivos: Consiste en
establecer metas mesurables específicas con cada empleado, y
después revisar en forma periódica el avance conseguido.
Según Decenzo (2001):

Métodos de Estándares Absolutos: Consiste en la comparación
de los empleados con un estándar, y su evaluación
es
independiente de la de cualquier otro empleado en un grupo de
trabajo.

Métodos de Estándares Relativos: Consiste en la comparación
de individuos entre si.
Según Chiavaneto (1994):

Método de Escala Grafica: Se trata de un método que evalúa el
desempeño de los empleados mediante factores de evaluación
previamente definidos y graduados.
33

Método de Elección Forzada: Consiste en la evaluación de del
desempeño de los individuos mediante frases descriptivas.

Método de Investigación de Campo: Es un método que se basa en
la entrevista de un especialista con el supervisor inmediato mediante
el cual se verifica y evalúa el desempeño.

Método incidentes Críticos: Este método se basa en el hecho del
comportamiento humano existente en las situaciones dentro del
campo de la normalidad.

Método de Comparación por Pares: Consiste en la evaluación de
desempeño mediante la comparación de individuos.
3.2.4 Diferencia entre los Métodos de Evaluación
Tomando como referencia el autor Chiavenato se pueden observar la
diferencia de los métodos de Evaluación:
Método
Características
Escala Grafica
Evalúa
el
desempeño
mediante
factores
previamente definidos.
Elección Forzada
Evalúa
el
desempeño
Mediante
Frases
descriptivas.
Investigación de Campo
Evalúa el desempeño mediante la entrevista.
Incidentes Críticos
Se basa en el Observar el Comportamiento
dentro del campo de trabajo.
Comparación por Pares
Evalúa el desempeño mediante la comparación
de individuos
Fuente: Elaboración Propia (2013)
34
Visualizando las perspectiva del autor se puede hacer referencia a las
diferencias existentes entre un método a otro de acuerdo a la manera en que
se quiera valorar a los empleados.
3.2.5 Objetivos del Evaluación
Según Chiavenato (1998):

Permitir la medición del potencial humano para determinar su pleno
empleo.

Fortalece el tratamiento del potencial humano como una ventaja
competitiva.

Brinda oportunidades de crecimiento y de condiciones efectivas de
participación de todos los miembros de la organización según los
objetivos organizacionales e individuales.
3.2.6 Ventajas de la Evaluación del Desempeño
Según De Cenzo (2001)
Tomando en cuenta diversos enfoques de varios autores se puede
señalar que las ventajas son las siguientes:

Mejor el desempeño, mediante la retroalimentación

Decisiones
de
ubicación:
las
promociones,
transferencias
y
separaciones se basan en el desempeño.


Necesidades de capacitación y desarrollo.
Errores del diseño del puesto: el desempeño insuficiente puede
indicar errores en la concepción del puesto.
35
3.2.7 Desventajas de la Evaluación del Desempeño
Según Arias (2004):
Cuando un programa de evaluación del desempeño no esta bien
definido pierde la esencia a la hora de su aplicación, ya que no arroja
resultados exactos:

Dificultades en reunir información sobre el desempeño.

Dificultad de análisis del desempeño del individuo.

Estándares pocos claro
3.2.8 Instrumentos de evaluación de desempeño
Según Añorve.G, Guzmán F, & Viñals (2011): Los instrumentos de
evaluación son formatos de registro que poseen características propias y
sirven para recoger la información que se requiere
en función de las
características de aprendizaje.
Se pueden Clasificar de la siguiente manera:

Matriz de valoración: Instrumento de medición, en el que se
establecen criterios y estándares por niveles, mediante la disposición
de escalas.

Lista de Cotejo: Es un listado de aspectos a evaluar (contenidos,
capacidades, etc.) al lado de los cuales se puede colocar un puntaje,
una nota o un concepto.
36

Portafolio de Evidencias : Es un instrumento que permite la
compilación de todos los trabajos realizados por los estudiantes
durante un curso

Registro
Descriptivo:
Son
registro
diarios
sistematizados
y
plantificados, donde se señala a detalle la actuación del trabajador en
el desarrollo de las actividades.

Guía de observación: la observación, permite conocer la realidad
mediante la percepción directa de los objetos y fenómenos.
Con lo expuesto anteriormente se puede observar que existen diversos
instrumentos de evaluación los cuales se pueden adaptar en el ámbito
hotelero con el fin de medir el rendimiento de cualquier individuo al realizar
alguna actividad.
37
Fase IV:
Marco Metodológico
A continuación se presentan metodológicamente las características de
la siguiente investigación según su tipo, diseño y herramientas utilizadas
como los pasos realizados para el cumplimiento de los objetivos.
4.1Tipo de investigación
Según Arias (2006) “Los estudios descriptivos
miden de forma
independiente las variables, y aun cuando no se formulen hipótesis, las
primeras aparecerán enunciadas en los objetivos de investigación” De
acuerdo con el concepto anterior este proyecto se clasifica como
investigación descriptiva, debido a que se estudia y analiza los métodos de
evaluación existentes según diversos autores, y así aplicar conocimientos
producto de otros estudios realizados y conocimientos adquiridos por medio
de la investigación en el diseño de un instrumento integral de evaluación de
Desempeño para los empleados del Hotel Venetur Maremares, S.A.
4.2 Diseño de la Investigación
Según Arias (2006), la investigación documental “es un proceso
basado en la búsqueda, recuperación, análisis, critica e interpretación de
datos secundarios, es decir. Los obtenidos y registrados por otros
investigadores en fuentes documentales”. En tal sentido, esta investigación
se puede considerar de diseño documental debido fue basado en la
búsqueda e interpretación de información de fuentes documentales.
38
La siguiente investigación, por su naturaleza se puede decir que esta
dentro del enfoque de proyecto factible, permitiendo dar
solución a un
problema en este caso a la ausencia de Evaluación del Desempeño del los
empleados del Hotel Venetur Maremares, S.A. apoyada en una investigación
Documental.
4.3 Población
Según Arias.F (2006)
“La población, o en términos más precisos
población objeto, es un conjunto finito o infinito de elementos con
características comunes para los cuales serán extensivas las conclusiones de
la investigación. Esta queda delimitada por el problema y por el objeto de
estudio”.
Considerando esto se puede decir que para la siguiente investigación
la población es infinita debido a que se desconoce el total de recursos
bibliográficos referentes la Evaluación de Desempeño Laboral.
4.4 Muestra
Según Tamayo, T. Y Tamayo, M (1997), afirma que la muestra ¨ es el
grupo de individuos que se toma de la población, para estudiar un fenómeno
estadístico (P38)
Considerando esto, la muestra de la siguiente investigación fueron 4
libros
fueron los
bibliográficos debido a la accesibilidad del investigador, los cuales
siguientes autores: (L.Fernando Arias, De Cenzo Robbins,
Dessles Gary y Chiavenato)
39
4.5 Técnicas y Herramientas utilizadas para la
recolección de datos
Sabino (2000), señala, que los instrumentos de medición son un
recurso del que se vale el investigador para acercarse a los fenómenos y
extraer de ellos información útil y necesaria para responder a los objetivos
de la investigación.
Entre las técnicas y herramientas utilizadas en el presente trabajo se
encuentran:

Análisis de Contenido:
Según Krippendorff (1990), define el análisis de contenido como “una
técnica de investigación destinada a formular, a partir de ciertos de
investigación destinada a formular, a partir de ciertos datos, inferencias
reproducibles y validas que puedan aplicarse a su contexto”. (Pág.28)
Bajo a esta perspectiva se puede considerar que la siguiente
investigación está basada en la técnica de análisis de contenido puesto que
consiste en la revisión y análisis de documentos bibliográficos relacionados
con la evaluación de desempeño laboral.
40
4.6 Instrumentos

Cuadros de Registro:
Para el desarrollo de la siguiente investigación
se eligió un cuadro de
registro como un instrumento fundamental para la recolección de datos los
cuales permitirá definir o visualizar las ideas de algunos autores sobre los
distintos métodos de evaluación de desempeño, con la finalidad de hacer
referencia a comparaciones existentes entre los distintos métodos y así hacer
un análisis de contenido.
Debido a lo anteriormente expuesto se debe tener en cuenta los factores de
análisis el cual se quiere hacer referencia, es por ello, que para la presente
investigación las unidades de análisis fueron la conceptualización de los tipos
de métodos.
Este cuadro se desarrolla por medio de la indagación en el mismo tema
pero según la perspectiva de diferentes autores, debido a que se basa en una
investigación documental, la cual contribuirá al análisis de los resultados para
la implementación de la propuesta.
Con referencia el instrumento según las distintas unidades de análisis,
para dar inicio al instrumento de investigación se da base por medio de
comparaciones entre los distintos conceptos, todo ello se sustenta según
Sampieri (2003) donde el “tema. Se define a menudo como una oración, es
decir, un enunciado respecto a algo. Los temas suelen ser más o menos
generales. …así, se analizara qué tanta autorreferencia contiene el tema a
investigar.” (p. 414)
41
FASE V
Resultados
Métodos de Evaluación de Desempeño:
Autores
Métodos
Análisis
Este autor indica que los métodos de evaluación
pretenden conocer las fortalezas y debilidades
del personal haciendo referencia a una serie de

Métodos de Comparación :
factores o aspectos que apuntan directamente
hacia la productividad y la calidad en el

Métodos de Escala
cumplimiento de un puesto o trabajo. Es por ello
que existen diversos métodos o instrumentos
L.Fernando Arias Galicia (2004)

Métodos de lista de Comparación.
que varían en calidad, precisión, complejidad,
mencionando aquí los más conocidos.
Estándares Absolutos:

De Cenzo Robbins

Este autor considera que las evaluaciones de
El ensayo de Evaluación
Evaluación de Índice Críticos
desempeño son una parte integral del de las
evaluaciones, cuando se desarrollan y se
implementan adecuadamente , puede contribuir a
42

Evaluación por listas de Verificación
que las organizaciones logren sus metas por
medio del desarrollo del empleado productivo,

Evaluación por Escala de Calificación
existen diversos tipos de sistemas de evaluación
cada uno con sus ventajas y desventajas, De

Evaluación por Elección obligatoria
Cenzo establece que existen tres enfoques
diferentes para evaluar : Estándares Absolutos,
Estándares Relativos:

Clasificación en grupos ordenados


Estándares relativos, Objetivos cada uno de
estos posee su fortalezas y debilidades.
Clasificación individual
Comparación por parejas.
Según Dessles Gary las evaluaciones de
desempeño son eficaces si se empiezan por

Método de la Escala de Grafica

Método de Clasificación Alterna
Dessles Gary

Método de Comparación por pares
definir el trabajo y describir el cargo, Debido a
que después de realizar lo anteriormente
señalado se puede usar cualquiera de los
métodos mencionados siempre y cuando se
implementen de la mejor manera con el fin de

Método de Distribución Forzada
43
obtener una retroalimentación,

Método del Incidente Critico
Y así lograr alcanzar las metas propuestas
trazadas por las organizaciones.


Método de Escala de Estimación
Método de Administración de Objetivos.

Método de Escala Grafica
Según Chiavaneto el sistema de evaluación de
desempeño humano sirve a determinados

Método de Elección Forzada
objetivos trazados por la empresa , cada sistema
sirve a determinados objetivos específicos, hay

Método de Investigación de Campo
varios métodos de evaluación cada uno con sus
ventajas y desventajas es por ello que establece

Chiavaneto (1994)
Método de Incidentes Criticos
los siguientes métodos de evaluación de gran
importancia debido que permite recolectar datos

Método de Comparación por Pares.
e información para registrarse y procesarse para
la toma de decisiones que sirve para mejorar e
Métodos de Frases Descriptivas
44
incrementar el rendimiento humano.
Luego del análisis de los métodos de evaluación se puede hacer
referencia que todos los métodos de evaluación se pueden implantar en el
medio hotelero siempre y cuando se aplique de la manera correcta y llevando
a cabo los pasos y tomando en cuenta todos los factores de evaluación.
Debido a lo antes expuesto se puede concluir la forma correcta de
evaluación es de manera integral es por ello que para la siguiente propuesta
de un sistema integral de Evaluación de desempeño laboral se propone el
diseño de un formato que conste de diversos métodos como: Método de
Escala de calificación por adjetivos, Método de la Distribución forzada en un
solo formato con el fin de valorar al empleado de manera global con un
seguimiento periódico para el mejoramiento de la prestación de servicio de la
empresa.
Dicho Formato será un hibrido, es decir se tomará como referencia los
puntos de vistas de algunos de los autores antes estudiados para generar un
sistema de evaluación adecuado a la necesidad que presenta la empresa en
cuestión. No solo con la capacidad de evaluar las fortalezas y debilidades de
las personas a las que se les diseño dicho formato sino a su vez poder poner
de manifiesto las actitudes con las que desempeñan las actividades de una
manera integral que dentro del hotel.
45
Fase VI Propuesta
6.1Planteamiento de la Propuesta
En la actualidad son muchos las organizaciones, que buscan
satisfacer las necesidades de los clientes para ello su recurso humano debe
estar capacitado con finalidad de mejorar el cumplimiento y ejecución de las
actividades realizadas por los trabajadores y así alcanzar con eficiencia y
eficacia todas las metas y objetivos que se ha propuesto. Es importante
señalar que la Evaluación de Desempeño debe ser aplicada periódicamente
ya que es una herramienta fundamental que estimula el rendimiento global
del empleado. Una vez realizada la investigación anterior se pudo observar
el problema existente en el Hotel Venetur Maremares.S.A
donde el
Departamento de Talento Humano no posee un método de evaluación
establecido para los empleados los cuales son la base de las empresas
hoteleras ya que son los que prestan servicios directamente con los
huéspedes.
Teniendo como base lo planteado, esta investigación persigue como
objetivo principal presentar una propuesta de un diseño integral de
evaluación de desempeño, con la finalidad de que contribuya en un aporte
significativo para orientar a todos los miembros del departamento de talento
humano sobre la ejecución y desarrollo de la evaluación del desempeño
mediante un formato, pautas y procedimientos dentro del ordenamiento legal
y funcional del Hotel Venetur Maremares,S.A, como instrumento relevante
que garantiza el éxito y logro de los objetivos de la empresa
46
6.2 Justificación
La evaluación del desempeño constituye uno de los subsistemas de la
gestión de Talento Humano, siendo un instrumento o herramienta
que
permite que las empresas se vuelvan altamente productivas ya que a través
de este se logran varios resultados claves para el éxito de toda empresa.
Es considerada también, como el proceso por el cual se mide el grado en
que cada trabajador mantiene su competitividad y cumple los objetivos del
cargo opuesto de trabajo que desempeña, así como la forma en que utiliza
sus recursos para lograr dichos objetivos. La evaluación del desempeño
constituye el proceso mediante el cual se estima el rendimiento global y
especifico del empleado. Es importante mencionar que la mayor parte de los
empleados, procura tener retroalimentación, sobre la manera en que cumple
con sus actividades. Y las personas que tiene a su cargo la dirección de otros
empleados, deben evaluar el desempeño individual para decidir las acciones
a tomar.
Contribuye también a tomar decisiones en relación a la rotación de
puestos dentro de las distintas áreas que conforman la Institución. En el
Hotel Venetur Maremares. S.A., la administración de Talento Humano, se
encamina
tradicionalmente
a
emplear
personas
en
puestos
por
conveniencias, sin darles seguimientos con evaluaciones de desempeño
laboral.
Actualmente es importante la consideración de las evaluaciones como
parámetros para medir el rendimiento de los empleados, a fin de mantener
47
en los cargos a personas competentes con capacidad de alcanzar los
objetivos organizacionales.
Por ello se hace necesario encaminar esfuerzos que motiven al cambio.
Por las razones antes expuestas se considera importante dicha investigación,
ya que servirá como instrumento de apoyo para el Departamento de talento
Humano, ayudando a evaluar el potencial del empleado en el cargo o puesto
de trabajo, además permitirá conocer si existen necesidades de capacitación,
ascensos y promociones.
Con la siguiente propuesta se beneficiará de forma directa a:
Al Departamento de Talento Humano:

Se proporcionará una herramienta que describa de manera Confiable,
los criterios para evaluar las actividades en el
puesto de Trabajo.

Se logrará identificar al personal eficiente en sus puestos de trabajo.

Se logrará determinar si el empleado cumple con los objetivos
propuestos o definidos por la municipalidad.
A los empleados:

Servirá como motivador para desarrollar de forma eficaz y efectiva las
actividades de su cargo o puesto de trabajo.

Oportunidad de desarrollo dentro de la Institución.
A la sociedad:

Se proporcionará un mejor servicio a los usuarios y contribuyentes
brindando atención personalizada.
48
6.3 Objetivos de la Propuesta
6.3.1 Objetivos General
Proponer un sistema integral de evaluación de desempeño laboral para
los empleados del Hotel Venetur Maremares, S.A.
6.3.2 Objetivos Específicos

Conocer el procedimiento de evaluación de desempeño.

Determinar las funciones de la aplicación del diseño Integral de
evaluación de Desempeño.

Diseñar un sistema integral de evaluación de desempeño adecuado
para los empleados del Hotel Venetur Maremares, S.A.
6.4 Estructura de la propuesta
Para el desarrollo de la propuesta de un diseño integral de un sistema de
evaluación de desempeño laboral para los empleados del Hotel Venetur
Maremares S.A, se desarrollaron una serie de procesos o estudios
que
permitió determinar los métodos o sistemas más adaptables al sector
hotelero.
Luego de la búsqueda y recolección de información referente a la
Evaluación de desempeño se pudo observar que existen diversos métodos
planteados los cuales fueron analizados para así considerar los más idóneos
para la elaboración del diseño integral de evaluación de desempeño laboral
para los empleados del Hotel Venetur Maremares, S.A
A continuación se presenta de forma sencilla las fases realizadas para la
elaboración de esta propuesta:
49
Objetivos
Específicos
Conocer el
procedimiento
de evaluación
de desempeño.
Actividad
resultados.
Comparación
diseño Integral
de evaluación
Tiempo
Cuadro de
Análisis de
registro de
contenido.
2 Semanas.
autores.
de bibliografía.
Análisis
bibliográfico.
Determinar las
aplicación del
Recursos
Diagnóstico de
Lectura.
funciones de la
Estrategia
Análisis.
Cuadro de
registro de
Evaluación y
autores.
comparación
Asimilación de
de teorías.
contenido.
de Desempeño
50
1 Semana
Objetivos
Específicos
Actividad
sistema integral
de desempeño
adecuado para
los empleados
del Hotel
Venetur
Recursos
Tiempo
Análisis de
contenido
Diseñar un
de evaluación
Estrategia
Determinar los
métodos de
evaluación de
desempeño que
se adapten
adecuadamente
al Hotel Venetur
Maremares.
Maremares,
Evaluación de
contenido
documental.
Comparación
de teorías de
autores.
Tabla de
Evaluación.
Programa
ofimático:
Microsoft Word.
Modelos de
evaluación de
desempeño
laboral.
(Documentos
bibliográficos).
S.A.
Fuente Elaboración Propia (2013)
51
2 Semanas.
6.5 Descripción de La Propuesta
La siguiente propuesta
representa
un diseño de un formato
de
Evaluación de Desempeño integral que consiste en una mezcla de diversos
métodos de evaluación con el fin de valorar de forma global e integral el
desempeño de los empleados del Hotel Venetur Maremares,S.A
Este sistema Integral de Evaluación de Desempeño Laboral Consta de
dos fases:
1. Método de Escala de calificación por adjetivos: consiste
en
enumerar una serie de características y un rango de
desempeño.
2. Método de la Distribución Forzada: Es como clasificar usando
una curva. Con este método se establecen
porcentajes
predeterminados de empleados clasificados para diversas
categorías del desempeño.
3. Análisis de la Evaluación: En esta fase el evaluador observara y
analizara todos los factores de la evaluación para así llegar a
una toma de decisiones.
4. Consejos para el Empleado Luego de concluir con la evaluación
comienza el proceso de retroalimentación donde el evaluador
discute cada uno de los resultados y los factores que fueron
evaluados.
Este diseño Integral de Evaluación de Desempeño va dirigido a todos
los empleados del Hotel Venetur Mareares, S.A debido a que la empresa no
posee ningún sistema de evaluación y se han visto debilidades en la
52
prestación de servicio es por ello que se crea este diseño integral para
implementarlo y mejor la eficiencia y eficacia del potencial humano
6.5 Pasos del Proceso de Evaluación
1. Propósito y Objetivo: Esta forma y proceso han sido diseñados para
ayudar al supervisor a analizar si un empleado esta desempeñado en
forma debida de su trabajo; es decir, cuales habilidades y
conocimientos está usando para cumplir con sus obligaciones
laborales, El objetivo fundamental de que realice este análisis del
desempeño y que, después, converse con el empleado es ayudar a la
persona mejor.
6.5.1 Pasos del Proceso

Factores y Habilidades del Desempeño: Las habilidades
individuales y los factores del desempeño son capacidades
básicas requeridas a la mayor parte de los empleados para
desempeñar su trabajo. Cuando haya leído la descripción de
cada factor, use la guía siguiente para adjuntar una calificación
al empleado en su desempeño de la habilidad.

Análisis y ejemplos del desempeño: Esta sección es para que
sustente su juicio con ejemplos concretos de conductas
observadas y relacionadas con el desempeño.

Plan para Mejorar: En esta sección enumere las medidas que
tomara para ayudar al empleado en las áreas en las que haya
que mejorar el desempeño. Es aconsejable que el supervisor y
el subordinado elaboren juntos este plan durante una discusión.
Estas medidas deben estar dirigidas a actividades, tareas,
53
capacitación, otras obligaciones, etc... que
ofrezca
al
empleado la posibilidad de desarrollar la habilidad que necesita.

Discusión Con el Empleado: Discuta con el empleado el análisis
y la calificación del desempeño de cada uno de los factores o
habilidades del desempeño. El punto focal de esta reunión será
resolver el problema, es decir provocar que el empleado piense
en las causas probables de la deficiencia en las habilidades o
el conocimiento, así como generar ideas para proporcionar un
mejor desempeño en estas áreas.
6.5.2 Esquema del procedimiento
Establecimiento de los Estándares de
Desempeño con los Empleados.
Metas Mutuamente Establecidas y
Medibles.
Medición del Desempeño Real
Comparación del desempeño Real con
los Estándares
Platica de La Evaluación con el
Empleado
Si es necesario, iniciar la acción
correctiva.
54
6.6 Principales Objetivos del Diseño Integral de la
evaluación de desempeño
6.61 Para la Organización



Conocer en el momento necesario a quienes deben darse
preferencia en las asesorias.
Determinar necesidades de entrenamiento, productividad,
comunicación y desarrollo.
Permite mejorar los planes y objetivos de la empresa.
6.6.2 Para el Jefe Inmediato



Obtener datos pasados y presentes sobre el desempeño de los
empleados.
Mejorar los resultados del capital humano en la organización.
Adecuación del individuo al cargo.
6.6.3 Para el trabajador

Conocer periódicamente el nivel de los resultados alcanzados.
Estimulo de mayor productividad
55
Instrumento de Evaluación a los Empleados
Lea detenidamente cada uno de los aspectos laborales que se presentan a continuación y seleccione aquella que
defina al empleado con mayor precisión.
Criterios a Evaluar
Calificación del Desempeño
La eficacia representa la
capacidad de lograr un
trabajo
propuesto
o
asignado.
Consistentement
e insatisfactorio.
Ocasionalment
e eficaz.
La organización laboral
incluye la facilidad de
realizar las actividades y la
distribución adecuada de los
implementos de trabajo.
Desorganizado
en las
actividades
que ejecuta.
Escasamente
organizado en
su labor.
Parcialmente
Organizado.
Cumple sus
labores con
organización.
Impuntual
constantemente
.
Eventualmente
puntual.
Muy pocas
veces
impuntual.
Puntual con su
trabajo y
obligaciones.
Deficiente con
su labor.
Tasadamente
eficiente.
Eficiente con
la mayoría de
los resultados.
Totalmente
eficiente con
su trabajo.
Conocimientos
vagos del
cargo
desempeñado.
Conoce
parcialmente
sus funciones.
Conoce en su
totalidad el
departamento.
La puntualidad establece el
grado de responsabilidad
que posee el empleado para
llevar a cabo sus funciones.
La eficiencia laboral define
la excelencia y la calidad de
la presentación de los
trabajos que se realizan.
El conocimiento sobre el
cargo
que
desempeña
envuelve el grado de
información
que
el
empleado debe saber para
el desarrollo correcto de las
funciones.
Conocimientos
nulos del
cargo.
56
Consistentement
e satisfactorio.
Logra la
totalidad de
sus
obligaciones.
Valor 5%
1
Porcentaje Total
Valor = 10%
Valor = 15%
Valor = 20%
%
100% - 90% = Excelente desempeño laboral.
80% - 70%
= Buen desempeño laboral.
60% - 50%
= Regular desempeño laboral.
40% - 30%
= Deficiente desempeño laboral.
20% - 10%
= No cumple con ningún renglón de la evaluación desempeño laboral.
Análisis de la evaluación:
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
___________.
57
Consejos para el Empleado:
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
___________.
Firma del Empleado:
_______________________________
Firma del Evaluador:
________________________________
58
6.7 viabilidad
A continuación se pone en evidencia las diferentes factibilidades del
proyecto.
6.7.1 Viabilidad Técnica
La siguiente propuesta del diseño de un sistema de evaluación es factible
debido a que la empresa cuenta con los recursos necesarios para su
desarrollo como lo son:

Humanos (Todo el Personal capacitado)

Bibliográficos ( Todos aquellos recursos que sirvieron como base)
6.7.2 Viabilidad Económica
Esta propuesta es de factible económicamente debido a que no va a generar
un gasto económico para la empresa debido a que solo se encargara de
aplicarlo.
59
CONCLUSIONES
Las Evaluaciones de Desempeño representan una herramienta de
medición que permite evaluar la eficiencia y desempeño laboral
de los
procesos dentro de una organización de acuerdo a los objetivos planteados,
pues proporcionan los valores de referencia requeridos
para valorar la
situación actual de la misma,
El objetivo de la siguiente investigación fue analizar y proponer la
implementación de los diversos métodos de evaluación, lo cual representa
un aporte para el Hotel Venetur Maremares, S.A , para verificar el logro de
las metas y objetivos que han sido asignados para los empleados, por lo
tanto los resultados obtenidos demostraron en dicha organización no se lleva
a cabo ningún método de evaluación lo que trae como consecuencia la falta
de conocimiento del talento humano y como es su desempeño con las tareas
asignadas . Al aplicar los instrumentos de recolección de datos mostró los
diversos métodos que existen, dando origen la formulación de la propuesta,
para el diseño de la misma se tomó en cuenta los factores claves de éxito,
que son fundamentales a la hora de medir el desempeño de los trabajadores.
En efecto, se ha demostrado que el implementar métodos de
evaluación de desempeño para el Hotel Venetur Maremares, S.A puede
traer
consigo mayores beneficios, mayor productividad y alto rendimiento
por parte del trabajador, para así contribuir al logro de las metas y objetivos
organizacionales.
Finalmente se concluye que al considerar el talento humano como
factor decisivo y un activo importante, la medición de desempeño sirve para
60
detectar las fallas que se presenten en el seno de la organización, dando
como beneficio aumentar el grado de satisfacción de los huéspedes
beneficiarios, adoptando para ellos medidas correctivas que controlen los
factores claves de éxito y así mejorar la competencias con el fin de lograr
cambios favorables en su estructura y funcionamiento.
61
Recomendaciones
Se recomienda aplicar la siguiente propuesta con la finalidad de
verificar el cumplimiento de los objetivos que debe cumplir el personal
empleado del Hotel Venetur Maremares, S.A y llenar las expectativas de las
mismas como la de sus miembros.
Diseñar y establecer nuevas estrategias de capitación, adiestramiento
y motivación a los empleados de la organización.
Revisar y evaluar periódicamente el método de evaluación planteado
con la finalidad de mejorar el desempeño de los empleados.
62
Bibliografía

Arias, F. (2001) Administración de Recursos Humanos para el alto
desempeño. (5ª ed.) Mexico DF: Editorial Trillas, S.A.

Byars Lioyd, L y Rue, W. L: (1996). Gestión de Recursos Humanos.
Editorial Mosby, España, Ediciones División IRWIN.

Chiavenato (1994) Administración de Recursos Humanos. (8va Ed),
Santa Fe Bogota. Mac Graw Hill.

Chiavenato. (2000), Administración de Recursos Humanos. (5ta Ed).
Colombia, McGraw Hill.

Cortez, M (1999). Análisis del diseño y aplicación del sistema de
Evaluación
del
Desempeño
Del
Personal
Empleado
de
la
Administración Publica en Venezuela para el Año 1999. Trabajo
Especial de grado para optar al titulo de Especialista en Gerencia del
Sector Publico, Mención Recursos Humanos, Universidad Católica
Andrés Bello, Extensión Caracas, Distrito Capital

Cuesta Santos, A. (1999). Tecnología de la Gestión de Recursos
Humanos.

Decenzo, D. (2001) Administración de Recursos Humanos. Mexico
DF. Editorial Limusa,S.A.

Fidias, A. (2006). El proyecto de investigación: introducción a la
metodología científica. Episteme
63

Gary, D. (2001) Administración de Personal. (8. ed.) Mexico DF.
Pearson Educación.

Galicia (1980), Administración de Recursos Humanos para el alto
desempeño. (3ra Ed). Trias3 Mexico

Harper y Lynch (1992).Manuales de recursos humanos. Ed. La Gaceta
de los Negocios. Madrid

Hernández, R & Fernández, C & Batista, P. (2003). Metodología de la
investigación. Mc Graw Hill

Iturralde, J (2011) La Evaluación del desempeño laboral y su
incidencia en los resultados del Rendimiento de los Trabajadores de
Cooperaiva de Ahorro y Credito OSOS Ltda de la ciudad de anbato en
el año 2010” Trabajo de especial de Grado para optar por el titulo de
Ingeniero de Contabilidad
en la UNIVERSIDAD TÉCNICA DE
AMBATO.

Krippendorff (1990) Metodología del Análisis de Contenido, Editorial
Paidos.

Koontz (1990). Administración (9na Edición). Editorial Mc
Graw-Hill. Hispanoamericana de México, S. A

Martinez (1998) Recursos Humanos: desempeño y evaluación.
México DF, Editorial Trillas.

Mesa Espinosa, M. A. (2000), "Propuesta de perfeccionamiento del
Sistema
de
Evaluación
del
Desempeño
en
el
Grupo
Rumbos". Tesis presentada en opción al grado de Master en
Dirección,
La
64
Habana

Morales Cartaya, A. (2009). Contribución a un modelo cubano de
gestión integrada de recursos humanos. Tesis en opción al grado de
doctor en recursos humanos Ciudad de La Habana.

PUCHOL, L. (1995). Dirección y gestión de recursos humanos.
Editorial Díaz de Santos Madrid.

Sabino (2000), El Proceso de La Investigación (1era Ed). Caracas,
Editorial Panapo.

Sampieri (2003), Metodología de la Investigación. (3ra Ed). Mexico
DF: McGraw-Hill.

Sikula, A. F. & Mc Kenna, J. F. (1989). Administración de Recursos
Humanos: Conceptos Prácticos, México, Editorial Limusa.

Reyes, A. (2003) Administración de Personal Relaciones Humanas.
México DF: Editorial Limusa,S.A.

Ruiz (2004). El Significado de la Motivación en la Gestión de Recursos
Humanos. Lima.

Ruso y Santana (2003). Desarrollo de una aplicación para la
Evaluación del Desempeño laboral de los empleados de Acatel de
Venezuela C.A acorde a un conjunto de políticas de recursos
Humanos establecidas. Trabajo especial de Grado para optar al titulo
de Ingeniero en Informática publicado, Universidad Católica “Andrés
Bello”, Extensión Caracas, Distrito Capital.

Tamayo y Tamayo. Mario (1998), El Proceso de La Investigación
Científica. Mexico, Limusa, S.A

Werther, W. B. & Davis, K. (1992). Administración de personal y
Recursos Humanos. México, Ediciones, Mc Graw Hill.
65
66