Mantenimiento Preventivo Correctivo HW-SW (PSTMA01

Calefacción y Ventilación, S.A. de C.V.
Mantenimiento Preventivo y Correctivo al HW y SW
PSTMA01
Elabora
Elvia Álvarez Rojas
(Coordinador del Sistema de
Gestión de la Calidad)
Versión: 1
Responsable
Juan M. Ordoñez Oropeza
(Coordinador de Soporte Técnico)
13/01/2012
Aprobado
Ing. Luis Sánchez Gómez
(Director de Finanzas)
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PSTMA01
Calefacción y Ventilación, S.A. de C.V.
Tabla de Contenido
1. OBJETIVO .......................................................................................................... 3
2. ALCANCE............................................................................................................ 3
3. REFERENCIAS.................................................................................................. 3
4. DEFINICIONES ................................................................................................. 3
5. RESPONSABILIDADES ................................................................................... 5
6. DIAGRAMA DE FLUJO MANT. PREVENTIVO............................................ 7
7. DIAGRAMA DE FLUJO MANT. CORRECTIVO ............................................ 8
8. DESARROLLO MANT. PREVENTIVO........................................................... 9
9. DESARROLLO MANT. CORRECTIVO...........................................................12
10.
REGISTROS................................................................................................14
11.
CONTROL DE CAMBIOS...........................................................................15
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1.
OBJETIVO
Establecer los lineamientos que se aplican en Calefacción y Ventilación S.A.
de C.V. (CYVSA), para gestionar el mantenimiento preventivo y correctivo de
los equipos para los procesos (tanto hardware como software), que se encuentre
asignado a los usuarios.
2.
ALCANCE
Este procedimiento aplica para todos los usuarios del Sistema de Gestión de
la Calidad.
3.
REFERENCIAS
Control de Documentos (PSGAC01)
Norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad (Requisito 6.3 Infraestructura).
4.
DEFINICIONES
Disco Duro: (en inglés Hard Disk Drive, HDD) es un dispositivo de almacenamiento de
datos no volátil que emplea un sistema de grabación magnética para almacenar datos
digitales. Se compone de uno o más platos o discos rígidos, unidos por un mismo eje
que gira a gran velocidad dentro de una caja metálica sellada. Sobre cada plato, y en
cada una de sus caras, se sitúa un cabezal de lectura/escritura que flota sobre una delgada lámina de aire generada por la rotación de los discos.
Equipo de Computación: Es una maquina electrónica a la que se le introduce una serie
de datos y de ordenes (comandos) para que los manipule y procese con la ayuda de la
memoria interna; tras realizar las operaciones indicadas, los devuelve en forma de resultados finales o como nuevos datos que permiten realizar operaciones posteriores.
Hardware: Conjunto de los componentes que integran la parte material de una
computadora; corresponde a todas las partes tangibles de un sistema informático
sus componentes son: eléctricos, electrónicos, electromecánicos y mecánicos.
Mantenimiento Preventivo: Es el mantenimiento periódico que se realiza a cada uno de
los componentes de la computadora incluyendo periféricos comunes. Esta actividad es
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efectuada por los Asistentes de Sistemas que son técnicos especializados que tiene por
objetivo, prevenir el desgaste prematuro de piezas vitales de funciones críticas en el
proceso de trabajo, pronostica probables daños o determina defectos en el funcionamiento, recomendando reparaciones programadas con anticipación a la falla o inmediatas antes de la falla. Utiliza materiales auxiliares de limpieza y lubricación, repuestos menores y herramienta para montaje y desmontaje de partes.
Mantenimiento Correctivo: Es el mantenimiento que se realiza cuando existe evidencia
de una o más fallas en los componentes de la computadora quien lo realiza se orienta a
identificar el componente defectuoso para proceder a su reparación o remplazo se puede realizar por personal interno o externo.
Perfiles de Usuarios: Carpetas propias de un usuario, que incluyen básicamente sus
configuraciones personalizadas del entorno de trabajo y los documentos por él creados.
Programa de Mantenimiento Preventivo: Gestión adecuada de mantenimiento de las
computadoras para cada área, estableciéndose de forma periódica según los requerimientos técnicos exigidos por el equipo de cómputo, es ejecutado con personal
interno del área de Soporte Técnico.
Sistema Operativo (SO): Es el programa o conjunto de programas que efectúan la
gestión de los procesos básicos de un sistema informático, y permite la normal ejecución del resto de las operaciones.
Software: Es el conjunto de los programas de cómputo, procedimientos, reglas, documentación y datos asociados que forman parte de las operaciones de un sistema
de computación. El software se clasifica en 4 diferentes categorías:
• Lenguajes de Programación
• Software de uso general
• Software de Aplicación
• Sistemas Operativos
Usuario: Es la persona responsable y que utiliza un sistema informático.
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5.
RESPONSABILIDADES
Coordinador del Soporte Técnico
Realiza de forma anual el “Programa de Mantenimiento Preventivo HW-SW (Anexo
A)”, la 2a semana del mes Enero y entrega al Coordinador del S.G.C. para su actualización en la intranet y extranet.
Asigna Asistente de Sistema para atender los reportes de falla en sitio.
Custodia y resguarda en la carpeta correspondiente los formatos de Mantenimiento:
a) Mantenimiento Preventivo HW-SW (FSTMP01)
b) Mantenimiento Correctivo HW-SW (FSTMC01)
Trimestralmente entrega al Representante de la Dirección y/o al Coordinador del
S.G.C. el “Programa de Mantenimiento Preventivo HW-SW (Anexo A)” con los indicadores de cumplimiento del programa:
Mantenimiento Programado,
Mantenimiento Realizado,
% de Cumplimiento.
Y en su caso generar Acciones Correctivas y/o Preventivas mediante el Procedimiento
Acciones Correctivas y Preventivas (PSGAC05).
Trimestralmente se reunirá con el Representante de la Dirección y/o Coordinador del
S.G.C. para analizar situaciones repetitivas en el Mantenimiento Correctivo y en su
caso Y en su caso generar Acciones Correctivas y/o Preventivas mediante el Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas (PSGAC05).
Asistente de Sistemas
Realiza el Mantenimiento Preventivo a los equipos de los usuarios, tomando como
base el “Programa de Mantenimiento Preventivo HW-SW (Anexo A)”. Y registra la
información en el formato correspondiente y lo entrega al Coordinador de Soporte
Técnico para su custodia.
Para el Mantenimiento Correctivo.- Atiende, evalúa, detecta, clasifica y realiza las
acciones pertinentes para la solución en sitio los reportes de falla de los equipos de los
usuarios. Y registra la información en el formato correspondiente y solicita firma del
usuario para cerrar el reporte. Entrega el formato correspondiente al Coordinador de
Soporte Técnico para su custodia.
Representante de la Dirección y/o Coordinador del S.G.C.
Realiza revisiones trimestrales de cumplimiento del “Programa de Mantenimiento
Preventivo HW-SW (Anexo A)”.
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Realiza revisiones trimestrales para analizar situaciones repetitivas en el Mantenimiento Correctivo.
Políticas
Para realizar el mantenimiento preventivo al equipo de cómputo del usuario se retirará este de su lugar de 4 a 5 horas.
El software que no sea normativo de la empresa se eliminará del equipo de cómputo
del usuario.
En caso de detectar mal uso del equipo de cómputo (maltrato del equipo, información
no permitida para los usuarios como es música, videos), se reportará a su Jefe.
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6.
DIAGRAMA DE FLUJO MANT. PREVENTIVO
Coordinador de
Soporte Técnico
Asistente de Sistemas
Usuario
Representante de la Dirección y/o
Coordinador del S.G.C.
Inicio
1A
Elabora de forma anual el
Programa de
Mantenimiento en donde
calendariza para cada
usuario el mantenimiento
preventivo
Programa de
Mantenimiento
Preventivo
Anexo A
1A
Comunica a los Asistentes
de Sistemas que ya se
encuentra elaborado el
Programa de
Mantenimiento para su
ejecusión
2A
Recibe la comunicación
del Programa de
Mantenimiento Anual y
realiza para cada usuario
2A
1.- Limpieza Física,
2.- Verifica el
Inventario de
Software,
2A
3.- Verifica que el
equipo tenga asignado
Recibo de Custodia de
Equipo Cómputo,
2A
4.- Verifica el perfil del
usuario,
5.- Verifica el software
instalado
2A
6.- Revisa el Sistema
Operativo y Disco
Duro,
7.- Revisa el correo
electrónico
2A
8.- Requisita el
formato de
Mantenimiento
Preventivo y solicita Mantenimiento
Preventivo
al usuario su firma
HW – SW
(FSTMP01)
Mantenimiento
Preventivo
HW – SW
Recibe el formato
de
(FSTMP01)
Mantenimiento y lo
resguarda en la
carpeta
correspondiente
5A
3A
Firma el usuario el
formato de
Mantenimiento
Mantenimiento
Preventivo
Preventivo y entrega
HW – SW
(FSTMP01)
4A
Recibe el formato de
Mantenimiento y lo
Mantenimiento
entrega para su
Preventivo
custodia
HW – SW
(FSTMP01)
6A
Realiza revisiones
trimestrales de
cumplimiento
6A
y en su caso se generan
Acciones Correctivas
y/o Preventivas
(PSGAC05)
Fin
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7.
DIAGRAMA DE FLUJO MANT. CORRECTIVO
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8.
DESARROLLO MANT. PREVENTIVO
No.
Responsable
1A
Coordinador
de Soporte
Técnico
Descripción
Elabora el Programa de Mantenimiento Preventivo de Hw - Sw
Elabora de forma anual el Programa de Mantenimiento Preventivo de Hardware y Software, en donde calendarizar para
cada usuario el mantenimiento preventivo de su equipo de
cómputo.
Prog. Mantenimiento Preventivo HW-SW Año_Anexo-A
Este se realiza 1 vez al año para cada equipo de cómputo de los
usuarios.
El Coordinador de Soporte Técnico, comunica al Asistente de
Sistemas que ya se encuentra elaborado el Programa de Mantenimiento Preventivo HW-SW para la ejecución de este.
2A
Asistente de
Sistemas
Recibe el Programa de Mantenimiento Preventivo de Hw - Sw
Recibe comunicado del Programa de Mantenimiento Preventivo de HW – SW anual y realiza el mantenimiento para cada
uno de los equipos de cómputo de los usuarios.
1º Limpieza Física: realiza la limpieza física del equipo de
cómputo sopleteado y realizando la limpieza interior del tecleado, mouse y C.P.U.
2° Verifica el Inventario de Software: Verifica las licencias de
software que debe tener el equipo del usuario con un folio que
se le asigno.
3° Verifica el Recibo de Custodia del Equipo de Cómputo: Verifica que el equipo de cómputo tenga asignado su:
Recibo de Custodia de Equipo Cómputo
En caso de no tenerlo lo elabora y lo turna al usuario para su
firma de acuse de recibido.
4° Verifica el Perfil del Usuario:
Verifica en propiedades de sistema que el perfil del usuario este
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asignado al usuario que lo utiliza.
5° Verifica el Software Instalado:
Verifica el software que se tiene instalado en el equipo de
cómputo del usuario, entrando a Panel de Control / Agregar o
Quitar Programas; en caso de encontrar programas que no son
normativos de la empresa se quitan estos programas o si se encuentran programas que ya no se utilizan se quitan.
6° Revisa el Sistema Operativo y Disco Duro:
a) Se revisa el sistema operativo mediante herramienta de
mantenimiento y diagnostico (Tunes UP y Autoruns), se
actualiza el equipo si es necesario con los Servi Pack.
b) Se escanea todo el disco duro del equipo de cómputo con el
antivirus Symantec Endpoint Protection.
c) Se borran del equipo de cómputo los temporales de Internet
y los temporales que se generan de forma local en el sistema.
7° Revisa el Correo Electrónico:
a) Se revisa en el correo electrónico la firma electrónica estándar.
b) Se revisa que este funcionando el correo electrónico correctamente.
c) Se revisa el tamaño del correo electrónico, si esta muy
grande se genera una carpeta nueva.
8° Requisita el formato siguiente de:
Mantenimiento Preventivo HW-SW (FSTMP01)
Con la siguiente información:
1. Fecha,
2. Datos del Usuario,
3. Datos del Equipo:
• Accesorios Incluidos,
• Software instalado por el departamento de Soporte
Técnico.
4. Observaciones Detectadas.
Y solicita al usuario su firma.
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3A
4A
5A
Usuário
Asistente de
Sistemas
Coordinador
de Soporte
Técnico
6A Representante
de la Dirección
y/o
Coordinador
del Sistema de
Gestión
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Firma el Usuario el Formato de Mantenimiento HW-SW
El Usuario recibe y firma el formato:
Mantenimiento Preventivo HW-SW (FSTMP01)
Y entrega al Asistente de Sistemas.
Recibe Firmado el Formato Mantenimiento HW-SW
El Asistente de Sistemas recibe el formato de:
Mantenimiento Preventivo HW-SW (FSTMP01)
Y lo entrega al Coordinador de Soporte Técnico para su custodia y resguardo.
Recibe y resguarda el Formato Mantenimiento HW-SW
El Coordinador de Soporte Técnico recibe el formato de:
Mantenimiento Preventivo HW-SW (FSTMP01)
Y lo resguarda en la carpeta correspondiente.
Realiza Revisiones Trimestrales
Realiza revisiones trimestrales de cumplimiento y en su caso se
generaran Acciones Correctivas y/o Preventivas mediante el
Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas (PSGAC05).
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9.
DESARROLLO MANT. CORRECTIVO
No.
Responsable
1B
Usuario
Descripción
El Usuario Informa del Reporte de Falla del Equipo
El usuario informa del reporte de falla de su equipo para los
procesos (tanto hardware como software) mediante:
• Correo electrónico y/o,
• Vía telefónica y/o,
• Comunicación Personal.
En caso de no tener correo electrónico lo reporta a su jefe inmediato para que reporte la falla por correo electrónico.
2B
Coordinador
de Soporte
Técnico
Recibe el Reporte de Falla del Equipo de Cómputo
El Coordinador de Soporte Técnico recibe los reportes de falla
de los equipos por:
• Correo electrónico y/o,
• Llamada telefónica y/o,
• Comunicación Personal.
Y asigna al Asistente de Sistemas.
En caso de que el reporte se de por correo electrónico, reenviando el correo electrónico del reporte de falla al Asistente de
Sistemas asignado.
3B
Asistente de
Sistemas
Recibe el Reporte de falla del Equipo de Cómputo
El Asistente de Sistemas recibe el reporte de falla y registra los
datos en el formato:
Mantenimiento Correctivo HW-SW (FSTMC01)
La siguiente información:
1. Folio,
2. Datos del Usuario,
3. Parámetros de Mantenimiento Correctivo
• Fecha de Apertura del Reporte,
• Hora de Apertura del Reporte,
• Falla Menor,
• Falla Media,
• Falla Mayor,
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Fecha de Cierre del Reporte,
Hora de Cierre del Reporte,
Problema Reportado:
Solución:
Nombre y Firma del Usuario,
Nombre y Firma del Personal de Soporte Técnico.
•
•
4.
5.
6.
7.
Atiende en sitio y evalúa las condiciones reportadas.
Una vez detectada la falla, la clasificará de acuerdo a:
1. Falla Menor,
2. Fallas Media,
3. Falla Mayor.
Con tiempos de respuesta para su reparación, tomando en consideración que se puede realizar con personal interno o externo
dependiendo del tipo de falla, y realizando las acciones pertinentes para su solución.
1. Falla Menor = Tiempo de Respuesta 1 día hábil - Se soluciona
con Personal Interno:
• Cambio de cables de poder,
• Cambio de teclado,
• Cambio de Mouse,
• Cambio de fuente de poder para equipos de escritorio,
• Falla en el correo electrónico,
• Desconfiguración de periféricos,
• Problemas con las aplicaciones, etc.
2. Falla Media = Tiempo de Respuesta 2 días hábiles - Se soluciona con Personal Interno:
• Reinstalación de Sistema Operativo,
• Reinstalación de paquetería,
• Reinstalación de información del usuario,
• Reinstalación de aplicaciones especificas,
• Configuración de periféricos,
• Refacciones de los equipos (computadora de escritorio, Lap
Top, e impresoras), siempre y cuando el tiempo de entrega
de la refacción sea 2 días hábiles.
3. Falla Mayor = Tiempo de Respuesta 10 días hábiles - Se soluciona con Personal Externo:
• Refacciones de computadora o Lap Top (Ventilador, Moder
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Board, Unidad de fusión de impresoras, Tarjetas Lógicas,
Fuentes de Poder, Componentes electrónicos, Refacciones
que no se contemplan en stock).
Registra la solución en el formato:
Mantenimiento Correctivo HW-SW (FSTMC01)
4B
5B
6B
Usuário
Asistente de
Sistemas
Coordinador
de Soporte
Técnico
7B Representante
de la Dirección
y/o
Coordinador
del Sistema de
Gestión
Y solicita al usuario su firma para el cierre del reporte.
Firma el Usuario Formato Mantenimiento HW-SW
El Usuario recibe y firma el formato:
Mantenimiento Correctivo HW-SW (FSTMC01)
Y entrega al Asistente de Sistemas.
Recibe el Formato Mantenimiento HW-SW
El Asistente de Sistemas recibe el formato de:
Mantenimiento Correctivo HW-SW (FSTMC01)
Y lo entrega al Coordinador de Soporte Técnico para su custodia y resguardo.
Recibe el Formato Mantenimiento HW-SW
El Coordinador de Soporte Técnico recibe el formato de:
Mantenimiento Correctivo HW-SW (FSTMC01)
Y lo resguarda en la carpeta correspondiente.
Realiza Revisiones Trimestrales
Realiza revisiones trimestrales para analizar situaciones repetitivas y en su caso se generaran Acciones Correctivas y/o Preventivas mediante el Procedimiento Acciones Correctivas y
Preventivas (PSGAC05).
10. REGISTROS
Mantenimiento Preventivo HW-SW (FSTMP01)
Mantenimiento Correctivo HW-SW (FSTMC01)
Versión: 1
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11. CONTROL DE CAMBIOS
Número de
Versión
Versión: 1
Fecha de Versión
Descripción del Cambio
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