Atención al cliente en turismo ecuestre
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Noema consulting Atención al cliente en turismo ecuestre Atención al cliente en turismo ecuestre [Seleccionar la fecha] Plan de formación del turismo ecuestre EQUUSTUR Encargado por el Consorci de Turisme de les Valls del Montcau Autores: Francesc Rabat Olga Villacampa NOEMA CONSULTING 2010 Página 1 Atención al cliente en turismo ecuestre Noema consulting ÍNDICE EQUUSTUR, un proyecto por y para las personas 3 ATENCIÓN AL CLIENTE _________________________________________ 4 • • • • • • • El cliente, el centro de nuestros servicios _____________________ 4 Cómo conocer a nuestros clientes ___________________________ 6 La buena actitud ante el cliente ____________________________ 10 Nuestra imagen también comunica _________________________ 10 La comunicación personal. Técnicas de comunicación ___________ 11 La comunicación telefónica _______________________________ 12 Cómo gestionar las quejas de los clientes ____________________ 15 IDENTIFICACIÓN DE LOS MOMENTOS CLAVE DE ATENCIÓN AL CLIENTE _ • Profesionales clave de atención al cliente en las rutas ecuestres __ • El trabajo en equipo_____________________________________ • Momentos de interacción _________________________________ o La reserva o El primer contacto en las instalaciones o El cliente consume el servicio o El pago del servicio 17 17 18 19 LA ATENCIÓN DE GRUPOS EN RUTA ______________________________ • Identificación de la tipología de grupos y asignación de caballos __ • Selección de itinerarios apropiados al grupo __________________ • Control y organización de los grupos ________________________ • Liderazgo y técnicas de hablar en público ____________________ • Técnicas de solución de conflictos en grupos__________________ • Conocimientos del destino y del entorno _____________________ • Creatividad en la dinamización de rutas ecuestres y propuestas para acompañantes _____________________________________ 22 22 27 30 32 33 34 35 Página 2 Atención al cliente en turismo ecuestre Noema consulting EQUUSTUR, un proyecto por y para las personas. La voluntad de servicio del profesional y la mejora continua, tienen como objetivo la satisfacción del cliente, y un paso más allá, la búsqueda y el esfuerzo de la organización en conseguir un cliente satisfecho que nos recomiende. Tanto los prestatarios de servicios en centros ecuestres como los profesionales de los alojamientos, restaurantes, oficinas de información turísticas, entidades locales, guías turísticos… que participan en Equustur, tendrán una especial atención por orientar su organización al cliente. Para ello, es importante conocer las necesidades de nuestros clientes, ponernos en su piel, y ser excelentes en servicio, para que vuelvan a sus hogares encantados de la experiencia vivida. Página 3 Noema consulting Atención al cliente en turismo ecuestre Atención al cliente El cliente es el centro de nuestro negocio, su satisfacción supone en gran parte nuestra supervivencia como organización. Si el cliente es tan importante, tendríamos que pensar si verdaderamente lo conocemos, si sabemos sus preferencias, si escuchamos sus sugerencias, si atendemos correctamente sus quejas, para poder mejorar nuestros servicios. Tenemos la gran suerte que el cliente está presente a la hora del consumo y es mucho más sencillo para nuestras organizaciones conocerlo mejor. En una ruta de turismo ecuestre el cliente interactuará con diversos profesionales durante su viaje: en los servicios de información, reserva y venta, el transportista, el personal que interviene en el consumo del producto principal: guías de turismo ecuestre, profesional docente de diferentes disciplinas de equitación, recepcionistas, camareros, director de los establecimientos, los otros turistas, los ciudadanos, etc. Todos formarán parte de su experiencia turística conjuntamente con la calidad de las instalaciones, los equipamientos, los servicios y los recursos que formarán parte de la ruta. El cliente, el centro de nuestros servicios Pensando en el cliente para organizar la ruta ecuestre La ruta ecuestre es nuestra propuesta principal, hemos de estar atentos a una serie de características del cliente o grupo que nos influirán a la hora de la organización de la ruta de turismo ecuestre, para adecuar nuestros servicios. 1) El número Es recomendable que el número de clientes por grupo no sea superior a 10 jinetes. Esto nos permite la utilización de un solo guía. Hay que considerar siempre la importancia de la relación del guía con el grupo: a mayor número, menor relación. 2) Nacionalidad Con referencia a la nacionalidad de nuestros clientes, nos afecta en dos aspectos: • El idioma. El guía ha de hablar correctamente el idioma de los clientes, especialmente el inglés, el idioma más común, y el francés, por ser el mayor consumidor de turismo ecuestre. • Las costumbres horarias. Hemos de ser prudentes con los horarios de nuestros clientes, ya que no se puede pretender que, un cliente recién salido de su país, se adapte en un día a nuestras costumbres horarias. Página 4 Atención al cliente en turismo ecuestre Noema consulting 3) Motivación La motivación no es un concepto sencillo, podríamos definirlo como aquel impulso que nos hace actuar. Los jinetes de exterior pueden tener diferentes motivaciones: • • • • • • • • Experimentar la libertad con su caballo Descansar, y evadirse Buscar la aventura Vivir la naturaleza Conocer nuevos destinos Descubrir lugares históricos y degustar la gastronomía autóctona Tener una experiencia social con sus amigos Entre otras. Por ello tenemos que estar muy atentos a estas motivaciones, para poder adecuar nuestra oferta. Podemos decir que la motivación es lo que tendríamos que vender. Hemos de hacer un proyecto atractivo para nuestro cliente: paisaje, arquitectura, historia, gastronomía, etc., con un punto de aventura (leyendas de bandoleros, aquelarres de brujas,...), indagar en la tradición popular y lo que el entorno pueda ofrecernos. Otros puntos a considerar: 4) La vinculación y homogeneidad del grupo Para una ruta con los objetivos claros y bien diseñados en la que el cliente sabe lo que se le ofrece, no ha de ser motivo de preocupación. Aunque en una ruta se mezclen turistas de regiones más lejanas con turistas locales, el buen hacer del organizador y el guía será saber encontrar un punto intermedio en temas importantes como los horarios, los menús o el idioma. 5) La edad En general, la necesidad de aventura no es la misma para un joven de 15 años que para un adulto de 50. En grupos no homogéneos en que se mezclen familias con hijos jóvenes con grupos de adultos, pueden llegar a ser más importantes las actividades paralelas, bañarse en un río, lago o mar, que el hecho de ir a galope en un prado o playa etc. durante la ruta. Al finalizar la jornada ofrecer actividades para todos los gustos y recordar que los más jóvenes tienen necesidad de quemar energía. Estos son factores que pueden determinar, pues, el éxito de nuestro producto. Página 5 Noema consulting Atención al cliente en turismo ecuestre 6) Nivel de equitación Un nivel de equitación basado en los galopes 2 y 3 de exterior (ver página 23) suele ser suficiente, aunque el factor determinante son las horas en que el jinete estará cabalgando, por lo que el entrenamiento que tenga y también el tipo de montura a la que esté acostumbrado, serán de suma importancia. Para un jinete acostumbrado a una silla vaquera, le será muy duro adaptarse a una silla inglesa. De aquí, la importancia de detallar en nuestro dosier de ruta, el tipo de equipamiento que llevará el caballo y prever cambios en el equipo si fuera necesario. 7) Coherencia y adecuación de los otros servicios El alojamiento, la restauración, las visitas programadas tendrán en cuenta las motivaciones y características de los clientes, y existirá una coherencia entre la oferta, con un nivel de calidad y servicios adecuados. Además tendremos que prever si será necesario tener menús especiales para niños, para personas con problemas con algunos tipos de alimentos, habitaciones familiares, preferencia de establecimientos, restaurante con sala para grupos, picnics, etc. Cómo conocer a nuestros clientes Existen diferentes herramientas para conocer los gustos, necesidades y expectativas del cliente así como para medir su satisfacción frente al servicio prestado. Pero antes es importante aclarar que clarifiquemos algunos conceptos: El cliente cada vez es más exigente y más experimentado, por tanto mayor son sus expectativas sobre el servicio. La SATISFACCIÓN del cliente está en función de la CALIDAD PERCIBIDA, y La CALIDAD PERCIBIDA está en función de las EXPECTATIVAS DEL CLIENTE y LOS RESULTADOS DEL SERVICIO Página 6 Noema consulting Atención al cliente en turismo ecuestre SP>SE=☺ Servicio PERCIBIDO (SP) Servicio ESPERADO (SE) 5 3 = CALIDAD DEL SERVICIO 2 SP=SE= SP<SE= El servicio esperado, es decir las expectativas del cliente dependerán de diferentes factores: de su experiencia pasada, de la comunicación recibida, de los comentarios de otros clientes, de sus propias necesidades. Por ello hemos de tener cuidado con no generar grandes expectativas y después no poderlas cumplir La disminución de la satisfacción del cliente no siempre significa una disminución de la calidad del servicio, sino de las expectativas depositadas por parte del cliente. Es importante conocer la satisfacción del cliente de los servicios principales de la ruta ecuestre, así como aquellas informaciones que nos puedan hacer mejorar la calidad ofrecida. Las principales técnicas que podemos utilizar son: • • • • • • • Encuestas de satisfacción Quejas Sugerencias Observación Libros de visita Focus group Blogs/opiniones on- line Encuestas de satisfacción El objetivo es medir la satisfacción de la ruta de turismo ecuestre (servicio de acogida, caballos, montura, el diseño de la ruta, etapas y descansos, actividades complementarias, guía, alojamiento, comidas…) tanto desde el aspecto de servicio, equipamientos, instalaciones y personal Para ello tendremos que identificar: • • • • • Lo que queremos medir Diseñar el cuestionario Distribuir el cuestionario Tabular las respuestas y datos estadísticos Interpretar los resultados, y observar detenidamente los aspectos a mejorar y aquello que más valora el cliente. Página 7 Atención al cliente en turismo ecuestre Noema consulting Quejas y sugerencias Las quejas y sugerencias de los clientes han de ser vistas siempre como una ocasión para mejorar. Esta consideración supone que hemos de facilitarle la comunicación de sus opiniones. Las quejas y las sugerencias pueden ser expresadas verbalmente y formalmente por escrito, a través de un formulario. Tanto unas como otras han de registrarse para valorarlas y tomar las medidas oportunas. Respecto a las quejas, aparte de cumplir la normativa vigente con los formularios adecuados y a disposición del público, es muy importante diseñar un protocolo de actuación rápido y darlo a conocer al personal. Lo importante de las quejas es su resolución y comunicar las medidas que se van adoptar. La queja bien solucionada puede ser una forma de fidelizar al cliente. Respecto a las sugerencias, hemos de agradecer al cliente su colaboración y posteriormente comunicar, a ser posible personalmente, las acciones emprendidas al respecto. Observación Todo el personal en contacto con el cliente ha de estar atento a su conducta. Por ejemplo, si la ruta es guiada, tendremos la gran suerte que nuestros clientes hablarán en los momentos de descanso, no solamente del viaje, sino de aspectos de su vida, sus gustos y sus insatisfacciones. El guía acompañante, es una figura clave porque es el que estrecha más el vínculo con el cliente que está realizando la ruta, para ello es importante saber observar y ponerse en lugar del cliente, igualmente el alojamiento también es una buena fuente de información. Todo ello nos permitirá después caracterizar a los grupos, y mejorar nuestros servicios. Observar supone, fijarse en los comportamientos, conversaciones y solicitudes del cliente, por ejemplo: • Solicitud de más tiempo libre después de cada etapa. • Solicitud de actividades para los niños de tipo educativo. • Demanda de menú infantil. • Quejas sobre la montura. • Quejas sobre los caballos. • Los clientes van siempre a una zona determinada del centro ecuestre buscando comodidad y tranquilidad, en cambio no se dirigen a otras zonas. Página 8 Atención al cliente en turismo ecuestre Noema consulting Libros de visita El libro de visitas, supone una invitación a la espontaneidad. Una hoja en blanco permite que el cliente exprese libremente su opinión. Es una opción excelente para obtener información de aspectos que no hayamos considerado en el cuestionario de satisfacción o no hayamos observado en su conducta. Para fomentar su uso, debemos considerar: • Ubicar el libro en un lugar cómodo, visible y tranquilo. • Éste debe ser atractivo y un buen diseño es muy aconsejable. Focus group Es una técnica cualitativa de investigación muy recomendable para tratar diferentes temáticas, destacamos aquellas reuniones que tengan como objetivo la mejora del producto turístico, el diseño de nuevos productos, o la valoración de mensajes y soportes de comunicación. Es conveniente que la reunión de grupo esté monitorizada por un especialista. Se seleccionarán a aquellos clientes que creamos que puedan ser interesantes para nuestros objetivos, también podemos realizar esta técnica con clientes de confianza, para mejorar algunos servicios. Blogs/opiniones on-line Los cliente opinan libremente en la red, ante un medio donde no tienen porque identificarse. Estas opiniones, son una forma de conocer nuestra reputación on-line. Cada vez más los usuarios comparten sus experiencias, recomiendan viajes, o todo lo contrario, critican sin complejos un establecimiento, con lo que ello conlleva. Hemos de estar atentos a aquellos lugares que tienen mayor afluencia de público en cada país, y especialmente en temáticas como turismo de aventura, turismo de naturaleza, turismo ecuestre: • Blogs de viajes, • Redes sociales on-line: facebook, twitter, etc. • Agencias de viaje online, centrales de reservas, etc. • Medios de comunicación on-line especializados. Página 9 Atención al cliente en turismo ecuestre Noema consulting La buena actitud ante el cliente Los profesionales han de tener una buena actitud ante el cliente, ya que su aptitud se les supone. Actitud: Predisposición de la persona a responder de una manera determinada frente a un estímulo tras evaluarlo positiva o negativamente. Aptitudes: Capacidad para el buen desempeño de una tarea. www.diccionariosdigitales.com Para ello hemos de tener presente algunas áreas clave que en su conjunto conforman las cualidades que esperamos de los profesionales que se encuentran de cara al cliente e interaccionan con él. Nuestra imagen también comunica El contacto visual del cliente con el personal de contacto y el establecimiento es clave. ¿Qué entendemos por una buena imagen personal? • Aseado (cuidado con el cabello, malos olores y las manos) • Vestimenta limpia, en buen estado y acorde a su cometido profesional. • Evitar excesos en peinados, maquillaje, abalorios. Página 10 Noema consulting Atención al cliente en turismo ecuestre La comunicación personal. Técnicas de comunicación Los recursos que hemos de fomentar en nuestra comunicación personal son: Para ello el personal en contacto con el cliente tendrá presente las siguientes recomendaciones: Comunicación personal, verbal y no verbal No haremos otros trabajos mientras se atiende al cliente. Miraremos a los ojos al cliente, y asentiremos cuando el cliente habla. No señalaremos al cliente, ni a otras personas. No apoyarnos. Si el cliente está de pie nosotros nos pondremos de pie, si el cliente está sentado nosotros nos sentaremos. Estaremos a la vista de los clientes. Hay que estar observante hacia el cliente. No darle la espalda para evitar ser preguntado. Priorizaremos la atención personal al cliente, antes que otras tareas, siempre que sea posible. Si no podemos atender al cliente de inmediato, nos disculparemos o le pediremos permiso, y lo atenderemos lo más rápidamente posible. Los problemas del trabajo se han de mantener al margen del cliente. Nunca alzar la voz, ni mostrar un lenguaje incorrecto. Página 11 Atención al cliente en turismo ecuestre Noema consulting Si tenemos que hacer esperar a un cliente, porque estamos atendiendo una llamada o atendiendo a otro, se ofrecerá un lugar donde pueda sentarse, y pueda ojear propuestas e información del destino. El lenguaje será en un tono amigable y con respeto. No utilizar muletillas “verdad” “vale” eh”, o palabras vulgares. Hemos de utilizar un lenguaje preciso y sencillo, en especial cuando nos comunicamos a nuestro interlocutor en una lengua que no es su idioma materno. No mezclar conceptos e ideas. El discurso oral tiene que estar ordenado, ya que podemos provocar confusión a nuestro interlocutor. Una buena dicción es importante, sobre todo en los que son guías, pues va directamente relacionado con la comprensión de los mensajes. La buena pronunciación de las palabras, el tono adecuado y la buena actitud son fundamentales para desempeñar bien ese puesto de trabajo. No podemos dirigirnos al público en susurros, sin sentimiento ni emoción, porque transmitiremos aburrimiento y monotonía. Como hemos dicho antes la aptitud del profesional en sus tareas se le supone, pero es necesario que los profesionales que prestan diferentes servicios en la ruta ecuestre tengan unos conocimientos compartidos. Competencias básicas comunes Conocemos el destino, sus características históricas, naturales y culturales que lo caracterizan. Tenemos información sobre los principales recursos, y los hemos visitado para poder hablar con propiedad de ellos, tenemos información detallada para su visita y podemos gestionar una reserva. Conocemos los productos turísticos • Sabemos que servicios comprende y podemos resolver dudas. • Trabajamos en red, no perdemos la ocasión de atender, informar de forma objetiva y ayudar a que el cliente realice una reserva si fuera el caso. Tenemos información de las otras empresas proveedoras y podemos facilitar los datos de contacto. • Sabemos dirigir al cliente si son consultas muy específicas a alguien de la organización que le puede resolver las dudas. Tenemos las herramientas, soportes necesarios, en buen estado y actualizado para poder asesorar, mostrar y facilitarle el material informativo necesario. Somos proactivos, buscamos la información. Somos capaces de seleccionar la información pertinente según el tipo de cliente, asesorándole según sus necesidades y gustos. Atendemos al cliente en su idioma, o en un idioma que él conoce. Tenemos recursos para darle información en su idioma (folletos, carta en diferentes idiomas, web…) Si no hay información disponible, o necesita una información más precisa podemos gestionarlo ofreciéndole el teléfono de la oficina de información, de la web del destino, de la agencia de viaje receptiva, o del guía según fuese el caso. Página 12 Atención al cliente en turismo ecuestre Noema consulting La comunicación telefónica El lenguaje verbal es aquí el protagonista, el cliente no visualiza otros aspectos que puedan influir en su valoración del servicio (imagen del establecimiento, imagen y conducta no verbal del personal) Por tanto, aquí el sentido primordial es el oído. Como regla general el personal de atención telefónica tiene que ser una persona conocedora de los productos y servicios de la organización. Ha de saber perfectamente quiénes son las personas que podrán ayudar al cliente, si fuera el caso, para consultas muy específicas. Ha de ser amable, educado, respetuoso y eficaz con el cliente. En turismo los idiomas son muy importantes, por tanto, al menos tendrá que dominar el inglés como lengua internacional, y muy recomendable conocer el francés por ser un mercado muy amante del turismo ecuestre. En los soportes de comunicación se tendrá que informar del teléfono de atención al cliente, los horarios, y las lenguas en el que se puede ser atendido. El teléfono puede ser utilizado: • • Por parte del potencial cliente para: o Precisar información sobre el producto y servicios, para resolver dudas o a veces simplemente confirmar que se ha comprendido bien las condiciones del producto. o Realizar reservas. o Pedir información sobre alguna promoción o servicios. Por parte de la organización para: o Apoyo comercial: Para concertar visitas a potenciales clientes. Seguimientos de mailings. o Atender quejas. o Realizar encuestas de satisfacción. El saludo • • • • • • Muy importante, no dejar sonar el teléfono hasta la desesperación. Con tres timbrazos es suficiente. Identificarse con su nombre y también la organización. El tono tiene que ser agradable y cordial, sin ser excesivamente familiar. Utilizar el usted, a no ser que sea un cliente amigo. Sonreír, de esta forma la voz será más simpática. Hemos de evitar dejar en espera a un potencial cliente. Si estamos atendiendo otra llamada, se ha de atender, disculparse, pasar la llamada o informar de que estará en espera o si se prefiere llamar unos minutos más tarde. Cuidado con el contestador, da una imagen de la empresa, identifique la organización y comunique los horarios de atención al público en los diferentes idiomas. Página 13 Noema consulting Atención al cliente en turismo ecuestre Algunos consejos NO por favor SÍ, por favor Hola Buenos días, buenas tardes ¿Sí? ¿Qué? ¿Dígame? ¿Quién le llama? ¿De parte de quién? ¿Qué quiere? ¿Cómo puedo ayudarle? La conversación Cuando estemos en plena conversación, no hemos de olvidar: • Continuar con la sonrisa y lograremos una conversación más agradable. • Identificar a nuestro interlocutor, apuntaremos sus datos y durante la conversación le nombraremos de vez en cuando. • Escuchar y responder. Cuidado con los silencios, unos pocos segundos pueden parecer una eternidad. • Identificar rápidamente el motivo de la llamada y responder de forma concisa. NO SÍ Creo…. (no utilizar nunca creo da la sensación de inseguridad) Este producto…./ o sé que … No lo sé, puede ser ( estamos comunicando falta de profesionalidad) Un momento, voy a consultarlo. ¿Espera o vuelva a llamar? ¿Prefiere esperar o llamar dentro de unos minutos? Página 14 Noema consulting Atención al cliente en turismo ecuestre ¡No cuelgue! Gracias por esperar. Un momento por favor En que puedo ayudarle. NO NO NO, cuidado con el NO. Podemos perder un potencial cliente. Busque alternativas a las fechas, horarios, o busque una solución entre otros establecimientos. Página 15 Atención al cliente en turismo ecuestre Noema consulting La despedida Tanto una llamada, como una entrevista hemos de acabarla con una conclusión, y comunicándole al cliente qué se hará. Para ello, si se ha pedido información o aclaraciones, es muy importante pedirle el correo electrónico para pasarle la información por escrito, si no es necesario, haremos un resumen y la conclusión final. La despedida será cordial, como toda la conversación, y si nos hemos comprometido a algo, lo hemos de cumplir. Situaciones a evitar y que desgraciadamente suceden en demasiadas ocasiones No solamente en la comunicación telefónica sino también en la personal: • • • Atenderemos al cliente en un entorno tranquilo. Cuidado con los ruidos del entorno, voces de compañeros más altas de lo normal, músicas estridentes, risas…. Aunque pensemos que no se oye, hemos de evitar tener caramelos o chicles en la boca. Por favor, todos hemos de conocer cómo se pasa una llamada a un compañero, y una vez le hayamos pasado la llamada, hemos de darle la información de quién llama y qué desea. No pasar la llamada sin haber identificado al interlocutor. Cómo gestionar las quejas de los clientes ¿Cómo tenemos que responder ante la queja verbal de un cliente? • • • • • • Primero escuchar la queja y no interrumpir. Mirar a la persona a la cara con verdadero interés. Entender la queja, si tenemos alguna duda, preguntar. Si el cliente ha estado descontento con un servicio le ofreceremos la posibilidad de repetirlo, siempre que se pueda. No subir el tono de voz, mantener la calma. Proponerle una solución según lo estipulado, y obtener su conformidad. Siempre que haya un cambio de producto o servicio contratado, el intercambio ha de ser superior para el cliente, nunca inferior. Página 16 Noema consulting Atención al cliente en turismo ecuestre • • • • Dedicarle el tiempo necesario, y hacerle sentir importante. No echar la culpa a nadie, ni criticar a compañeros ni a la organización. Finalmente anotar la queja y la solución aportada. Hacer un seguimiento. Por favor NO utilice términos ni excusas semejantes: Perdone pero ahora no puedo atenderlo, estoy solo. Lo siento pero no puedo ayudarle. Perdone, pero por lo que ha pagado, no sé de qué se queja. Nadie se había quejado antes. Lo siento, pero esto dígaselo al jefe. Sé que le dije que lo solucionaríamos, pero no ha podido ser. Por favor, la persona encargada no se encuentra, venga usted dentro de un rato. Etc. ¿Cómo responder ante una queja escrita? • • • • • La respuesta debe ser personal Se agradecerá el interés mostrado por el cliente. La queja escrita se atenderá rápidamente. La respuesta tiene que aclarar si el problema podrá ser solucionado o no. Si no puede ser resuelto, evaluar la queja y valorar una compensación. Hacer un seguimiento de la queja. Es más fácil volver a captar a un cliente descontento que a uno nuevo. Página 17 Atención al cliente en turismo ecuestre Noema consulting Identificación de los momentos clave de atención al cliente en nuestra organización Cómo gestionar las quejas de los clientes Profesionales clave de atención al cliente en la rutas ecuestres En una ruta ecuestre de varios días, o una estancia para iniciarse en las rutas de exterior, intervienen diferentes profesionales que conformarán al final la calidad de la experiencia turística del cliente. Todos aquellos servicios que haya contratado el cliente, y que estén dentro de los proveedores que conformen el producto, tendrán que tener una calidad de servicio similar y una atención al cliente excelente. Por tanto, el personal de los alojamientos, restaurantes, centros ecuestres, de las guías de los lugares visitados, el personal de bodegas, y sobre todo el guía de turismo ecuestre será clave en la valoración del producto. Un guía profesional competente, atento a las necesidades del cliente y con una buena preparación, es uno de los factores clave para el éxito de una ruta ecuestre. El guía de turismo ecuestre, competencias • Conocer el comportamiento de los caballos, saber tratarlos y conducirlos para la realización de los trabajos a los que se le destina. Un ejemplo: preparar los caballos para transportarlos, saber atarlos con seguridad, ocuparse de su alimentación, etc. • Conocimientos de anatomía, fisiología y los principios de hipología del caballo y primeros auxilios equinos. • Conocer y dominar las técnicas de equitación, tanto en ruta como en pista, así como de los materiales y equipos necesarios. • Conocer las técnicas de herraje y saber realizar actuaciones elementales de urgencia. • Tener conocimientos de guarnicionería y saber realizar actuaciones básicas. • Conocer y saber utilizar los materiales y las instalaciones ecuestres. • Organizar y ejecutar actividades de turismo ecuestre de diferentes tipologías. Dentro de este apartado, podemos considerar: o 1.- Planificar las rutas a caballo teniendo en cuenta todos los condicionantes, criterios y recursos necesarios para garantizar la seguridad y satisfacción de los participantes. o 2.- Saber diseñar rutas ecuestres incorporando en el recorrido visitas de interés histórico, cultural, artístico y naturaleza de cada territorio. Página 18 Noema consulting Atención al cliente en turismo ecuestre o 3.- Conocimientos básicos referentes a historia, costumbres y usos del lugar, del territorio en que se desarrolla la actividad ecuestre. o 4) Saber equipar el caballo según el tipo de actividad e implante de intendencia escogido. o 5) Saber orientar al cliente en relación al equipo personal imprescindible y dar las consignas necesarias para su correcta realización. o 6) Dominar las técnicas de orientación en el medio natural, así como el uso de mapas, brújula y GPS. o 7) Saber seguir con seguridad los itinerarios establecidos, controlando el tiempo y valorando la situación en cada momento. o 8) Saber escoger y distribuir los caballos en función de las características de cada cliente y el tipo de actividad a realizar. o 9) Decidir los aires del caballo, el ritmo y la intensidad de la marcha sobre la base del nivel de equitación y la particularidad de los participantes, teniendo en cuenta todos los factores condicionantes presentes en cada actividad. o 10) Saber escoger los lugares más apropiados para las paradas y descansos en ruta, creando las condiciones más adecuadas en cada caso. o 11) Saber atar los caballos en el medio natural, en condiciones de seguridad. o 12) Saber tratar a los clientes de forma educada, contribuyendo al bienestar y cohesión del grupo. o 13) Conocer los códigos y normas que afectan a la circulación de caballos y carruajes. o 14) Saber dar las consignas a los participantes en situaciones de rutas ecuestres. • Conocer y saber aplicar los criterios, las nociones y las técnicas de socorrismo y primeros auxilios referentes a las personas. El trabajo en equipo La ruta de turismo ecuestre, supone ya por su concepto un trabajo en equipo. Es importante, tanto en su creación, como en su puesta en marcha y difusión, que todos los integrantes de la ruta tengan conocimiento y hayan participado en su procesos. El objetivo es dar una imagen de unidad, donde el cliente que realice la ruta pueda comprobar que existen unos buenos estándares de calidad de servicio entre los participantes, que existe un verdadero conocimiento del producto y de las necesidades del turista que realiza la ruta. Así mismo, el trabajo en equipo una vez la ruta está en marcha, ha de continuar para establecer una dinámica de mejora continua. Página 19 Atención al cliente en turismo ecuestre Noema consulting Momentos de interacción: Cada integrante que participa en prestar servicios en la ruta ha de conocer cuáles son sus momentos de interacción con el cliente en su organización, también llamados momentos de la verdad. La suma de todos los momentos de la verdad que acumule el cliente dará como resultado la evaluación de la calidad percibida del producto turístico. Esta orientación basada en el cliente, supone que todo el personal ha de estar concienciado en tender al error cero en sus tareas, ya que su trabajo de forma directa o indirecta dará una interacción que evaluará el cliente, por tanto todo tiene que estar en perfecto estado de revista: limpieza, estado de mantenimiento de las instalaciones, alimentación y sanidad de los caballos, equipamiento de los jinetes, etc. Para ello es imprescindible al menos gestionar los MOMENTOS CRÍTICOS, aquellos dónde verdaderamente nos la jugamos, y por tanto no podemos fallar. Hemos seleccionando los siguientes momentos críticos: • • • • La reserva El primer contacto en las instalaciones El cliente consume el servicio El pago del servicio La reserva • • • Los encargados de información y reserva de los servicios han de conocer y poder gestionar de forma eficiente y eficaz... Estos pueden ser directamente el prestador del servicio, o a partir de un agente de viajes, central de reservas de una asociación o de un destino, etc. según como se gestione la comercialización. Hemos de ser capaces de explicar y resolver dudas al cliente sobre los servicios que conforman la ruta de turismo ecuestre u otro producto relacionado. Para ello conoceremos los datos Momento de la verdad claves para poder asesorar bien al cliente: nivel de equitación Cualquier situación en en exterior (iniciados, jinetes con galope 2 y 3, jinetes que el turista entra en experimentados) forma física), corroborar si viajan en grupo o contacto con la en familia, tipo de alojamiento preferido, y tener en cuenta organización, y puede casos especiales que nos puedan preguntar, por ejemplo: evaluar el servicio de la regímenes alimenticios, idiomas, programa para acompañantes, misma. programa o servicios para niños pequeños, etc. Hemos de estar capacitados para hacer una oferta a medida. Nos hemos acostumbrado cada vez más, gracias a las nuevas tecnologías, a que queremos las respuestas de forma rápida. Por ello, hemos de poder responder rápidamente a cuestiones como la disponibilidad existente para unas fechas, tarifas, formas de pago, promociones existentes, etc. Página 20 Atención al cliente en turismo ecuestre • • • • Noema consulting Las peticiones de reservas han de ser debidamente atendidas. Si hemos recibido una reserva contestaremos no más tarde de las próximas 12 horas. Si la solicitud ha sido mediante e-mail, o por corro y tenemos los datos de la persona, es preferible priorizar la vía más directa: el teléfono y el correo electrónico, para informar de las condiciones de la reserva y poder obtener la conformidad. El siguiente paso, una vez tengamos la respuesta del cliente a las posibilidades de reserva y condiciones de pago, será completar los datos y obtener la conformidad. Para ello se le enviará la solicitud, rellenada con los datos acordados en la mayor brevedad posible. Se le entregará el justificante de la reserva o bono mediante correo electrónico o correo ordinario. Siempre intentaremos cerrar una venta, ofreciéndole al cliente otras alternativas. Si no fuera posible, nos disculparemos y le ofreceremos la posibilidad de recibir nuestras propuestas. El primer contacto en las instalaciones • • • Es indispensable que la acogida del cliente se realice en un lugar privilegiado. La entrada al centro ecuestre o al alojamiento es una de las primeras imágenes que reciben del viaje. Si es posible es adecuado tener una sala para recibir a los clientes, confortable y que promocione el destino: sus atractivos, las diferentes actividades y en especial, las ecuestres. Se le ha de dar la bienvenida cordialmente y no hacerle esperar a recibir la habitación después del viaje. Por tanto, se harán los trámites necesarios lo más ágilmente posible. Si es un grupo y han de esperar, habrá un lugar donde puedan sentarse y descansar y beber algo. Una vez el cliente esté acomodado se le citará a una reunión de bienvenida en la que podrá conocer y resolver dudas sobre el programa, e informarle sobre las actividades y posibilidades que podrá realizar. Se le facilitará: la información detallada de la programación, los teléfonos de contacto básicos para tener una estancia segura y confortable, las direcciones y mapas de la zona y de la ruta. El cliente consume el servicio Es el momento que lo vendido se convierta en realidad. Las diferentes piezas del puzle tienen que encajar adecuadamente. • • • • • • El destino, el paisaje y sus atractivos, La temática del viaje: descubrimiento de las tradiciones ecuestres de un país, socialización, convivencia en familia, ruta en libertad… Alojamiento escogido, Los caballos y el equipamiento, Las actividades complementarias al viaje, El transporte en ruta, si ha sido contratado según tipología de viaje, Página 21 Atención al cliente en turismo ecuestre • • • Noema consulting Las comidas, Los acompañantes, guías y demás personal en contacto, Todas las instalaciones, los equipos y en general los soportes físicos estarán en perfecto estado, mantenimiento y limpieza, adecuados al jinete y al caballo. El pago del servicio • • • • • • Antes de entregar la factura al cliente con los diferentes servicios, se le proporcionará una copia detallada para su comprobación. Si existiera alguna duda por parte del cliente se procederá a disculparse y a revisar la factura, y si fuese necesario se le explicará al cliente el detalle. Según la modalidad de pago, bien sea en efectivo o vía tarjeta de crédito, se comprobará el cambio y la firma del cliente. Sera el momento de preguntar al cliente si está satisfecho con el servicio recibido, se le despedirá cordialmente invitándole a su retorno. Es recomendable despedirle con un detalle, que le haga recordar en un futuro el viaje. También es un buen momento para pedirle si quiere recibir información de ofertas, nuevas propuestas y acontecimientos que podrá recibir directamente a través de su correo electrónico. Se le pedirá su permiso por escrito para que forme parte de nuestra base de datos comercial. Página 22 Atención al cliente en turismo ecuestre Noema consulting Atención de grupos en ruta. Identificación de la tipología de grupos y asignación de caballos Cada grupo tiene una personalidad propia, ya que cada uno de los jinetes aportará al grupo aspectos positivos y negativos de su personalidad, de sus gustos e intereses, y la interacción entre los componentes hará que se cree más o menos armonía. Hemos de tener en cuenta que en muchas ocasiones los grupos provienen de clubes, centros hípicos, asociaciones, que en muchas ocasiones se conocen entre los miembros, bien porque existe relación de parentesco, familias y parejas, o por amistad. Es importante saberlo, porque ello puede conllevarnos conflictos. Para unificar expectativas de los componentes del grupo es muy importante que el cliente haya estado bien informado sobre el tipo de ruta que va a realizar para después no tener malentendidos. El cliente ha llegado hasta nosotros a partir de nuestra oferta, en la que hemos detallado el tipo de ruta, los lugares a visitar, la duración de las jornadas y su dureza, el equipaje apropiado que deberá llevar, así como del caballo adecuado del que dispondrá toda la ruta, con su correspondiente equipo. Contenido del dosier de ruta 1.- Reclamo turístico de la zona. 2.-Ficha técnica de la ruta: duración, distancia, horarios, desniveles, todo detallado por días. Se incluirá el mapa del recorrido con las coberturas de móvil definidas en el plano. 3.-Ficha de los puntos de parada: descripción de los servicios ofrecidos por los distintos alojamientos, (menús, habitaciones, baños, etc.). 4.-Ficha técnica de los caballos: nombre con foto, raza, edad, sexo, capa, procedencia, fecha del último herraje y observaciones tales como: carácter, si es comilón, andares, etc. 5.-Lista de clientes, debe incluir: peso, altura, contraindicaciones médicas, afiliación a mutua o seguridad social (número), teléfono propio y teléfono de contacto en caso de emergencia. 6.-Ficha sobre la comida de los caballos, principalmente para caballos ajenos a la explotación. 7.-Ficha sobre el Equipo general en ruta: número y tipo de monturas, alforjas, contenido de los primeros auxilios humanos, contenido de los primeros auxilios equinos, Kit de herraje y su contenido, Kit de reparaciones y su contenido, etc. 8.-Lista de teléfonos de urgencia: veterinarios, médicos, Cruz Roja, cuerpos de seguridad, previsión meteorológica, etc. 9.-Recomendaciones para los jinetes: ropa, calzado, comportamiento, etc. Página 23 Noema consulting Atención al cliente en turismo ecuestre La charla de bienvenida recordará los aspectos clave de la ruta, así como las reglas grupales para un buen desarrollo de la actividad. La breve entrevista con nuestro cliente nos servirá para analizar, por una parte, su condición física (peso, estatura, estado físico, contra indicaciones médicas, alergias, etc.), comprobando su nivel de equitación con unos ejercicios básicos a caballo, que podrían corresponder a los niveles 2 y 3 de los galopes de exterior. Esto nos permitirá asignar los caballos con garantía de seguridad y ocio, para que así la ruta resulte un éxito. GALOPE 2 Después de haber efectuado una limpieza completa, embridar y ensillar el caballo, ser capaz de desplazarse a los tres aires. EQUITACIÓN • • • Equilibrarse. Avanzar. Girar. TERRENO VARIADO • • Al paso • • • Estabilizar su equilibrio sentado. Cambiar de aire a voluntad. Trazar curvas cerradas. Descubrir su equilibrio sobre los estribos en las dificultades en terreno variado Mantener el aire al abordar dificultades en terreno variado. CUIDADOS Al trote • Buscar su equilibrio. • • • Buscar su equilibrio al trote levantado. Cambiar de aire a voluntad. Trazar curvas amplias. • • • • Efectuar una limpieza completa. Embridar y ensillar. Poner y quitar mantas. Respetar y mantener las guarniciones (cueros/aceros). Al galope • • • • Buscar su equilibrio sobre los estribos. Descubrir su equilibrio sentado. Cambiar de aire a voluntad. Mantener el galope. Página 24 Atención al cliente en turismo ecuestre Noema consulting TIPOLOGIA DE LA PRUEBA GALOPE 2 Nº 0-1 Aire En la 1 Planos inclinados ascendentes y descendentes, 30º, 3 m. 2 Tronco (0,3 ó 0,4 m, frente 3 ó 4 m). 3 Corredor en Z (ángulo 90º, ancho 1m) 4 Montar por la izquierda con ventaja (círculo de 3 m. de diámetro). Paso 5 Slalom de cinco puertas (intervalo de 5 m). Trote 6 Tronco (altura 0,4 m, frente 3 ó 4 m). Paso 7 Sendero (largo 8 m, ancho 0,8 m). 8 Parada en el extremo del borde. 9 Cuatro barras en el suelo, frente 4 m, a un tranco. 10 Plano inclinado ascendente (30º, con una longitud entorno a los 3 m). Trote levantado 11 Slalom de cinco puertas a intervalo de 7 m. Galope 12 Galope a la derecha, 30 ó 50 m, entre dos PO. 13 Transición al trote en una zona concreta de 8 m x 2 m. 14 Sendero (largo 8 m., ancho 1 m). 15 Parada en un círculo de 5 m de diámetro. mano Trote en equilibrio Trote TOTAL Página 25 Noema consulting Atención al cliente en turismo ecuestre Galope 3 Después de haber verificado el buen estado general de su montura y de haber ajustado el equipo, ser capaz de montar su caballo a los tres aires, salvando obstáculos aislados. EQUITACIÓN • Equilibrarse. • Avanzar. • Girar. SALTO • • Al paso • • • Reforzar la autonomía en los desplazamientos. Partir y caer al paso en un punto preciso. Buscar su equilibrio sobre los estribos en saltos aislados en terreno variado. Controlar el aire al partir y en la recepción de saltos aislados en terreno variado. Conducir en la batida y en la recepción de saltos aislados en terreno variado. CUIDADOS Al trote • • • • • • Trotar levantado sobre la diagonal deseada. Estabilizar su equilibrio sobre los estribos. Evolucionar solo. Partir y caer al trote en un punto preciso. Trazar curvas cerradas. • Inspección de las extremidades y cuidados elementales antes y después del trabajo. Ajustar el equipo. Al galope • • • Buscar su equilibrio sentado. Evolucionar solo. Partir al galope en una zona definida. Página 26 Noema consulting Atención al cliente en turismo ecuestre TIPOLOGIA DE LA PRUEBA GALOPE 3 Aire Nº 0-1 En la 1 Plano ascendente (30º en 3 m mínimo). mano 2 Plano descendente (30º en 3 m mínimo). 3 Contrabajo o contralto (altura 0,5 ó 0,6 m, frente 3 m mínimo). 4 Montar por la derecha con ventaja (círculo de 3 m de diámetro). Trote levantado Trote sentado 5 Trote con dos cambios de diagonal en 30 m. 6 Sendero (largo 8 m, ancho, 0,80 m) 7 A 10 m, slalom de 5 puertas (alto mínimo de los banderines 1,5 m mínimo, intervalo 6 m) Galope 8 Partir al galope a la izquierda en un semicírculo de 15 m de diámetro. 9 Mantener el galope a la derecha de 30 m a 50 m (2 PO). 10 Tronco (altura 0,6 ó 0,7 m, frente 4 m mínimo). Trote 11 A 15 m, pasar 3 barras en el suelo (a un tranco). Paso 12 A 15 m, desplazar un banderín durante 5 m (altura del banderín 1,5 m. Trote 13 Trote con dos cambios de diagonal en 30 m. Galope Trote 14 Salida al galope a la derecha en un semicírculo de 15 m de diámetro. Mantener el galope en una línea recta de 30 m a 50 m (2 PO). 15 16 Transición al trote. 17 Contrabajo (altura 0,5 ó 0,6 m, frente 4 m mínimo). 18 Parada en un círculo de 3 m de diámetro. TOTAL Página 27 Atención al cliente en turismo ecuestre Noema consulting Selección de itinerarios apropiados al grupo Los profesionales de turismo ecuestre son los que presentan la oferta a un determinado tipo de cliente, por tanto la calidad de la información presentada ha de evitar confusiones en el modelo de ruta elegido. En el caso de grupos homogéneos provenientes de asociaciones, centros hípicos etc., el profesional tendrá que adaptar su oferta a las necesidades y capacidades del grupo a partir de los datos que pueda obtener del colectivo interesado. Dado que “técnica en equitación no es sinónimo de horas a caballo”, podemos encontrarnos que un buen jinete de doma esté fatigado después de 4h. de marcha, por tanto, se impone la prudencia, es mejor que un cliente se quede con ansias de seguir montando a que quede agotado y no disfrute suficientemente. Hemos de priorizar “Seguridad antes que disfrute”. En la selección de itinerarios nos acogeremos a los criterios determinados por el protocolo de turismo ecuestre EQUUSTUR 1. CAMINOS La práctica de turismo ecuestre requiere unos elementos imprescindibles: un caballo, un camino transitable a caballo, alojamiento y comida para caballo y jinete. poder establecer unas pautas básicas que los determinen hemos partido además del imprescindible consejo de profesionales de turismo ecuestre, del estudio del Reglamento Internacional de TREC “Técnicas de Rutas Ecuestre de Competición”. En este primer capítulo trataremos de determinar que precisa un camino para que discurra por él una ruta ecuestre. Las características principales de estos caminos son específicas y no siempre un camino idóneo para bicicletas o senderismo es apto para rutas ecuestres. El motivo de la elección no daba lugar a dudas, esta disciplina hípica es la única que trata de reunir en una competición todas las dificultades y habilidades que un caballo y su jinete deben dominar para disfrutar al máximo de un largo paseo o ruta por el campo. La aptitud de un camino para la práctica de rutas ecuestres depende de varios factores intrínsecos del camino y extrínsecos que pueden afectar a su viabilidad para llevar a cabo una ruta por ellos. Pero además, valoramos el origen de esta modalidad deportiva. Nació en Francia, hace unos 30 años, como una necesidad de fijar criterios, esto es establecer un buen hacer para jinetes y caballos de ruta, y formar a los guías ecuestres ante un turismo en amplio desarrollo. Esta intención de buscar a profesionales preparados en turismo ecuestre y las modificaciones que a lo largo de los años se han ido realizando para perfeccionar el Reglamento de TREC, nos han permitido basarnos en los baremos empleados en dicho Reglamento para analizar gran parte de los factores intrínsecos necesarios para que un camino sea apto para el desarrollo de una ruta ecuestre. Entendemos por factores intrínsecos del camino las características físicas de dicho camino, como puede ser su anchura, pendiente, altura de paso libre, la morfología del terreno, la profundidad de los ríos que se deban cruzar, los obstáculos que se deban sortear, entre otros. Y por factores extrínsecos aquellos que pueden influir en que un camino sea apto para realizar turismo ecuestre en determinados momentos del año o en situaciones concretas, como son el clima, el estado del firme que puede variar según la meteorología, etc. Nos centraremos en los factores intrínsecos y para Estos baremos vienen establecidos para jinetes preparados y en condiciones de terreno y climatológicas óptimas, por lo que consideramos que estos estándares pueden ser perfectamente aplicados Página 28 Noema consulting Atención al cliente en turismo ecuestre y adaptados a las condiciones que un camino ha de tener para ser considerado apto para una ruta ecuestre. Antes de pasar a fijar las características del camino, queremos dejar claro que las pautas marcadas por Equustur en este Protocolo son orientativas y que consideramos imprescindible el criterio de un profesional del sector del turismo ecuestre, a ser posible reconocido por una institución, para su valoración definitiva. Partiendo de esta reflexión inicial pasamos a definir las características que intervienen en que un camino sea apto para la creación de rutas ecuestre. 1.1. Anchura Entendemos por anchura del camino el espacio transitable libre de vegetación y obstáculos, que permite desplazarse a caballo con toda seguridad, en ambos sentidos. Proponemos establecer la anchura mínima de 1,5 m en senderos que discurran en campo abierto, por terreno llano y sin dificultad. En el caso de un sendero que discurra por zona de barrancos, desfiladeros o acantilados y cualquier zona con mucho desnivel, debe quedar un espacio libre transitable mínimo de 3 m. Debiendo permitir el paso de dos caballos que se crucen en un determinado lugar sin riesgo de accidente, o que posibilite el giro a uno de ellos para retroceder hasta hallar un lugar más ancho por el que pasen al menos dos caballos con total seguridad. 1.2. Pendiente En el Reglamento internacional de TREC, se definen unos parámetros en cuanto a la pendiente del terreno en determinadas pruebas. En las de mayor nivel, siempre partiendo de condiciones climatológicas y de terrenos óptimos y un jinete experimentado, se permite una pendiente máxima de un 40 %. En el caso de las pruebas de categoría inferior, destinadas a jinetes noveles, únicamente se permite una pendiente máxima de un 20%. Por lo que, los valores máximos de pendiente permitida se establecerán entre un 20% y un 40 % teniendo en cuenta la dificultad de la ruta o camino y el nivel de conocimiento de los jinetes que sea requerido. 1.3. Altura de paso Todo camino apto para la práctica de rutas ecuestres debe permitir el paso del caballo y jinete montado en la mayor parte de su recorrido, a excepción de algún paso puntual que obligue al jinete a agacharse para sortear alguna dificultad o a desmontar si lo considera necesario para su seguridad. Con independencia de las decisiones que pueda tomar puntualmente un jinete, siguiendo con nuestra intención de establecer unas pautas que permitan identificar caminos aptos para la práctica del turismo ecuestre y según se extrae del Reglamento Internacional de TREC, la altura mínima que permite el paso de caballo sin necesidad de desmontar es de entre 0,20m y 0,30m a partir de la cruz del caballo. De modo que si partimos de una altura de caballo de 1,70 m a la cruz, consideramos que una altura de paso libre de 2 m será el mínimo exigible en una ruta. 1.4. Morfología del camino La geología del terreno puede condicionar la aptitud del camino para la práctica de turismo ecuestre, por lo que es un elemento a tener en cuenta a la hora de valorar un camino para esta actividad. La tipología del terreno puede condicionar el ritmo de la marcha así como la seguridad de la ruta. Deberemos evaluar el tipo de firme por el que discurrirá la ruta, piedras sueltas en el camino, grandes rocas que obstaculicen el paso, losas donde haya peligro de resbalones, cambios de nivel que añadan dificultad al camino. Se debe tener en cuenta, especialmente: • • • losas grandes y/o pendientes rocas en medio del camino contraltos y contrabajos 1.5. Paso de ríos Vadear ríos a caballo puede entrañar un peligro, tanto por su profundidad como por la corriente que lleve. Página 29 Atención al cliente en turismo ecuestre Acudiendo nuevamente al Reglamento Internacional de TREC, vemos que se establece un máximo de entre 0,50m y 1m de profundidad para el paso de ríos en diferentes pruebas. Por lo que consideramos como máximo recomendable permitir el paso de ríos sin corriente con una profundidad de 0,50m. Aconsejamos evitar el cruce de ríos caudalosos y en caso de efectuarse que se haga cerciorándose previamente de su viabilidad y, por supuesto con mucha prudencia. 1.6. Pasos canadienses Se conoce como paso canadiense una zanja escavada y cubierta con rejas o placas de hierro plano colocadas en algunos caminos para evitar que el ganado suelto en un prado o en la montaña pase y se pueda escapar. Del mismo modo que las reses, los caballos no pueden cruzar los pasos canadienses por el riesgo a hundir una pata entre las rejas que cubren la zanja. Noema consulting En algunos casos, cerca de este paso canadiense se encuentra un paso alternativo cerrado con una barrera o cancela. Por ello, únicamente se podrán aceptar caminos en los que si se halla un paso canadiense cuenten con un paso alternativo próximo que permita el paso a caballo. 1.7. Titularidad de los caminos y su uso Si queremos garantizar el tránsito de jinete-caballo por un camino tenemos que conocer su titularidad y posibilidad de uso. De tratarse de caminos públicos o bien con servidumbre de paso, en principio no tiene que haber limitaciones para transitar a caballo. En el caso de caminos que discurren por propiedad privada, será necesario cerciorarse de la buena predisposición del propietario del camino a permitir el paso de caballos. Desde Equustur, aconsejamos evitar, en la medida de lo posible, el paso por propiedades privadas. Página 30 Atención al cliente en turismo ecuestre Noema consulting Control y organización de los grupos Para un guía que prepara la ruta para ejecutarla con sus propios caballos, establecerá el orden del grupo en función del conocimiento que tenga de sus animales y las relaciones que existan entre ellos, de manera que se sientan cómodos tanto los caballos como los jinetes. El guía ha de poder mantener un contacto visual con todos los miembros del grupo, ocupando siempre una posición avanzada. En grupos superiores a 8 y 10 caballos será necesaria la presencia de dos guías, ocupando los primeros y últimos puestos. También cabe la posibilidad de dividir el grupo en varios más pequeños, con un guía en cada grupo, distanciados unos cinco minutos aproximadamente unos de otros. En el caso de grupos con caballos propios, el guía tendrá que aumentar el control sobre el grupo, principalmente en lo que se refiere a distancias de seguridad entre los caballos, e ir comprobando las afinidades entre ellos para llegar a establecer un orden dentro del grupo. No es conveniente la presencia de caballos enteros en las rutas. Otros aspectos relevantes en la conducción de grupos para propiciar un ambiente agradable y de confianza es la utilización de algunas de las siguientes técnicas: • El guía se presentará al grupo, al igual que cada una de los integrantes. • Aprenderse los nombres de los participantes, y fomentar que se llamen por su nombre. • En la presentación se hará un pequeño resumen de la ruta y de las actividades previstas. • Se acordarán las normas del grupo para el buen funcionamiento. • Asegurarse del conocimiento y cumplimiento de las normas de seguridad. • Estar atento ante el cansancio físico del grupo, que puede presentarse en forma de conflicto, para poder adecuar el ritmo de la ruta, y valorar el realizar algún descanso o alguna actividad relajante (un baño o un buen café). • Hemos de tener previsto que en el transcurso de la ruta se podrán sufrir retrasos o imprevistos. Tendremos preparadas alternativas, lugares para resguardarse, otras visitas, etc. • Hemos de ir al ritmo adecuado del grupo, ello supone la compensación interna del grupo (edad, tamaño, experiencia, motivaciones...) • Se será flexible durante la ruta, nunca dando una imagen de tensión y prisas. Página 31 Atención al cliente en turismo ecuestre Noema consulting En cuanto estamos en movimiento y el guía ocupa el primer lugar, el lenguaje de los signos resulta imprescindible. Algunos de los signos convencionales más frecuentes son: ATENCIÓN: Alzamos la mano pidiendo atención, suele anteponerse alguna que otra señal o llamada. TROTE: Con el puño cerrado subimos y bajamos el brazo. GALOPE: Con el brazo levantado realizamos círculos amplios. PARADA: Con el brazo y la mano extendida, subimos y bajamos el brazo. EN MARCHA: Con el brazo en alto y la palma de la mano abierta y mirando hacia delante, movemos el brazo de atrás hacia delante. EN COLUMNA DE A DOS: Con el brazo extendido y con dos dedos extendidos requerimos al grupo que se ponga de a dos. Página 32 Atención al cliente en turismo ecuestre Noema consulting EN BATERÍA O ABANICO: Con el brazo extendido y la palma de la mano abierta oscilamos el brazo de izquierda a derecha, haciendo que el grupo se abra en abanico. Liderazgo y técnicas de hablar en público El liderazgo es un rol que asigna el grupo, para que los organice. El guía ha de ganarse el liderazgo. Aunque formalmente el guía sea el líder formal, ello no quiere decir que esté aceptado por el grupo, para lograrlo es necesario que: • Demuestre en su quehacer diario las competencias como guía ecuestre: conocimiento de la zona, correcto manejo de los caballos, habilidad en situaciones de peligro, etc. • Su dominio de la comunicación y su capacidad para manejar las relaciones personales del grupo. • Tener un tipo de liderazgo democrático, no autoritario, donde el guía conduce el grupo pero el grupo también expresa sus opiniones. • Ser capaz de identificar al líder informal del grupo, que suele erigirse como el portavoz del grupo expresando los sentimientos con autorización del resto, y lograr alianzas con él, sin entrar en competencia. Hablar en público no es una tarea sencilla. Es bien cierto que hay personas que de forma natural tienen facilidad comunicativa, son seguros de sí mismos, poseen un carácter afable y un tono de voz adecuado y agradable. Todas estas características, apoyadas en los conocimientos y la preparación, nos acercan al concepto del buen guía ecuestre. Estas cualidades pueden ser aprendidas, ya que la experiencia y el esfuerzo nos permitirán desarrollar estas habilidades. A continuación expondremos una serie de consejos, que nos pueden guiar a la hora de enfrentarnos a un grupo. • Es imprescindible que el guía conozca muy bien la ruta, que la haya experimentado, para de esta manera estar mucho más seguro y poder transmitir esa seguridad. • Los conocimientos y experiencias del guía ecuestre son muy valorados por los turistas. Pero hay que saberlos dosificar cuando realizamos las paradas, o cuando tenemos una conversación amigable. No hay que ser pesado, sino que hay que saber compensar las anécdotas, el buen humor y los conocimientos. • Nunca hay que tener una actitud prepotente y arrogante. La humildad es una de las virtudes de un buen guía. • Hemos de ser naturales, es uno de los aspectos más valorados. Página 33 Atención al cliente en turismo ecuestre Noema consulting • Los miedos más comunes de la persona que habla en público, es obsesionarse con que hay que hacerlo bien y hacer cábalas de la opinión que tendrán los componentes del grupo sobre su persona. Estos pensamientos negativos tienen que ser desterrados, pues lo único que se logra es incrementar el nerviosismo. Para ello es recomendable concentrarse en lo que tiene que decir y en los conceptos que quiere transmitir. • Nunca caer en el error de entrar en competencia con el grupo, el guía ecuestre ha de crear siempre un buen clima, y para ello es imprescindible mantener una buena actitud. Página 34 Atención al cliente en turismo ecuestre Noema consulting Técnicas de solución de conflictos en grupos Como hemos comentado anteriormente cada grupo tiene su propia dinámica y personalidad. El guía tiene un papel fundamental a la hora de cohesionar al grupo, y de resolver aquellos conflictos que puedan surgir en el mismo. El grado de exigencia y las expectativas del turista en un viaje suelen ser altas, ya que uno desea escapar de la rutina diaria y espera encontrar una experiencia especial. Normalmente la predisposición del viajero es buena, está relajado, viene con ánimos de pasarlo bien, pero también puede El autocontrol del guía es reaccionar de una forma más negativa a la frustración. clave a la hora de afrontar los conflictos El intercambio entre las personas del grupo es un punto clave de grupales. valoración de la experiencia. Por ello es responsabilidad del guía hacer que la ruta y el viaje sea un éxito. Para ello es necesario estar muy atentos a las personas autoritarias, o conflictivas. ¿Qué hacer en casos de conflicto? • No entrar en una pelea personal. • Ante las descalificaciones, no contestar. Es mejor referirse al grupo para que sea éste el que ponga límites. • No demostrar debilidad, para no ser suplantado, y crear alianzas con la persona autoritaria (siempre que el grupo le preste un reconocimiento). Darle alguna responsabilidad, tenerlo ocupado y de esta forma promover el reconocimiento del grupo. • En otras ocasiones podemos encontrarnos con personas excesivamente dependientes. Éstas se caracterizan por querer estar al lado del que ejerce la función de líder, es decir del guía. Siempre quieren agradar, llamar la atención y en otras ocasiones suelen ser personas excesivamente demandantes, que requieren la constante atención. Tanto una personalidad muy demandante, como excesivamente servicial puede llevar al hartazgo. Cuando no se les hace caso suelen tener conductas manipuladoras, se enojan, se apartan del grupo para llamar la atención, pudiendo crear sentimientos de culpa a las otras personas. En otras ocasiones, puede llevar al enfrentamiento debido a las reiterantes quejas. Las personas muy serviciales es mejor asignarles una tarea y reconocerles. En las muy demandantes, el caso es más complejo, pues requieren mayor autocontrol por parte del guía para evitar el enfrentamiento. • En momentos críticos es bueno apoyarnos en otro integrante del grupo, que hayamos apreciado sus buenas cualidades de consenso y de buen trato. • En muchas ocasiones escuchar y apoyar es suficiente, ante un momento de cansancio o enfado, la persona se desahoga y el mal momento va desapareciendo. Página 35 Atención al cliente en turismo ecuestre • Noema consulting Recordemos, que es importante esforzarnos para no focalizar la atención a una persona, si no que hemos de repartirlo entre todos los integrantes. Pensemos que nuestros grupos no sobrepasarán los diez integrantes, por tanto es posible que cada uno tenga su parcela de atención durante la jornada. Conocimientos del destino y del entorno El guía de turismo ecuestre ha de ser un buen conocedor del destino, tendrá que tener claro cuáles son aquellas paradas necesarias para que el grupo pueda apreciar los atractivos turísticos, tanto naturales como culturales de la ruta. Para ello tendrá que tener conocimientos de la geografía, de la flora, de las construcciones oriundas, de los productos artesanos, de las costumbres locales, de los episodios históricos más relevantes, de los usos antiguos de los caminos, de la fauna existente. A continuación a modo de lista presentamos algunos de los argumentos que pueden ser de interés para el turista: • La etimología de las palabras (su origen), • Algún acontecimiento de actualidad, • Los aspectos económicos y sociales de la zona y el país, por ejemplo muchas veces se pregunta el salario medio, los horarios laborales, etc. • Los modos de vida, • La artesanía y determinados productos típicos, así como dónde se pueden comprar, • La gastronomía es una baza segura, • Los aspectos culturales propios; idioma, bandera, horarios de comidas, costumbres. • Los personajes célebres, • Las leyendas, • Las anécdotas, • El vocabulario curioso, • Los aspectos históricos que relacione el destino con el origen de los turistas. Por ejemplo tenemos muchos aspectos históricos que relacionan España, Francia y Portugal. • En el entorno de la ruta podremos encontrarnos: cultivos, flora, fauna, puentes, monasterios, construcciones agrarias, lagos, etc. hay que conocerlos para dar respuesta a las curiosidades del turista. Página 36 Atención al cliente en turismo ecuestre • Noema consulting Y no olvidemos saber contestar a cuestiones prácticas: cómo llamar al extranjero, una farmacia etc. Creatividad en la dinamización de rutas ecuestres y propuestas para acompañantes Hay que tener en cuenta que en los grupos derivados de asociaciones, centros ecuestres, clubs, etc. es frecuente la existencia de núcleos familiares, con la posibilidad de que no todos monten o que compartan caballos (núcleos familiares de 4 personas con uno o dos caballos). El profesional tendrá que diseñar rutas paralelas para los acompañantes, para que puedan disfrutar del paisaje, la arquitectura, la fauna etc. simplemente ocio, para finalmente reencontrarse al mediar la tarde con el resto del grupo. Este tipo de oferta debe encontrarse dentro de nuestros medios de comunicación. Página 37 Atención al cliente en turismo ecuestre Noema consulting Página 38
