Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)

TRABAJO DE PROGRAMACIÓN WEB
Herramienta de
Helpdesk (24/7 HD)
Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
Caso Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
1. Antecedentes
En la actualidad, la mayoría de empresas no cuentan con un sistema de
help desk que se ajuste a su realidad. Las soluciones informáticas que se
ofrecen actualmente en el mercado tienen un costo demasiado elevado, lo
que hace que muchas empresas no puedan acceder a ellas. Es por esta
razón que se propone el desarrollo e implementación de
Helpdesk (24/7
HD) como una solución informática eficiente y accesible a la mayoría de
empresas.
Helpdesk (24/7 HD) es un sistema de mesa de ayuda de sencillo manejo
que puede ser fácilmente ajustado a la realidad propia de cada empresa a
fin de administrar eficientemente los diferentes problemas de hardware y
software que pudieran presentarse al interior de la empresa.
2. Objetivos
2.1
Objetivos Generales
El sistema de Help Desk (24/7 HD) es un producto orientado a la gestión del
soporte técnico de ayuda a los usuarios finales de una empresa. Este
sistema se centra, principalmente, en generar transacciones para el
requerimiento (solicitud o incidencia) presentado por el cliente.
2.2
Objetivos Específicos

Único punto de acceso.

Registrar los Requerimientos.

Seguimiento de los Requerimientos.

Asignar recursos para la atención y solución de los Requerimientos.

Gestión de base de datos de conocimientos.
2
Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)

Registro y control de inventario de hardware y software.

Generar reportes.
3. Requerimientos
3.1
Requerimientos funcionales
Requerimientos
RF01
El sistema permitirá validar a los usuarios mediante una pantalla
de acceso, única, que pedirá usuario y clave.
RF02
El sistema permitirá el registro y modificación de los datos de los
usuarios operadores.
RF03
El sistema permitirá el registro y modificación de los datos de los
usuarios soporte técnico.
RF04
El sistema permitirá el registro y modificación de los datos de los
usuarios administradores.
RF05
El sistema permitirá el registro y modificación de los datos de los
usuarios que presenten incidencia.
RF06
El sistema permitirá la creación de ticket para los incidentes.
RF07
El sistema permitirá la creación de ticket para una solicitud. (no
incidente)
RF08
El sistema permitirá la modificación de la información de los
tickets, considerando el nivel de seguridad (solo al grupo de
operadores)
RF09
El sistema permitirá la asignación del ticket a uno o más usuarios
que pertenezca al grupo de soporte.
RF10
El sistema permitirá realizar una búsqueda por ticket.
RF11
El sistema permitirá realizar una búsqueda por empleado.
RF12
El sistema permitirá ver toda la información relacionada con el
empleado. Por ejemplo, los tickets creados, área de trabajo, etc.
RF13
El sistema permitirá ver el historial de los todos los tickets creados
por los operadores.
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Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
RF14
El sistema permitirá ver los tickets atendidos por el grupo de
soporte.
RF15
El sistema generará reportes de incidencias atendidas.
RF16
El sistema generará reportes de TOP N usuario por incidencia.
RF17
El sistema exportará información de los reporte.
RF18
Los usuarios del grupo administradores podrán generar reportes.
3.2
Requerimientos no funcionales
Requerimientos
RNF01
La base de datos del sistema será MySQL 5.1
RNF02
La interfaz Web será compatible solamente con el navegador
Internet Explorer 6.0 o superior.
RNF03
El servidor de aplicaciones será Glassfish 3
RNF04
La plataforma a utilizar será Netbeans 6.9.1
RNF05
Se implementará de acuerdo al patrón MVC
RNF06
Menú amigable y dinámico.
RNF07
La solución debe estar disponible las 24 horas del día, los 365 días
del año.
RNF08
EL usuario debe tener instalado Windows XP como mínimo
4. Reglas del negocio
Reglas del negocio
RN01
Sólo podrán ingresar al sistema los usuarios que sean autorizados
a través de un login.
RN02
Se podrá crear una solicitud de atención sin realizar un login.
RN03
Sólo podrán autorizar un ticket de atención los usuarios
pertenecientes al grupo de operadores.
RN04
Solo podrán modificar del ticket atención los usuarios
pertenecientes al grupo de operadores.
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Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
RN05
Sólo podrán asignar recursos a alguna incidencia los usuarios
pertenecientes al grupo de operadores.
RN06
Las solicitudes creadas por usuarios no registrados serán
distribuidas a los operadores en línea.
RN07
Los usuarios de soporte sólo podrán ver los tickets que son
asignados a su persona.
RN08
Los usuarios de soporte y operadores podrán generar una entrada
al manejo de inventario.
RN09
Los usuarios operadores y de soporte podrán modificar algún dato
de los inventarios.
RN10
Los usuarios de soporte podrán modificar datos básicos de los
inventarios.
RN11
Sólo los usuarios del grupo de operadores podrán generar reportes
de las incidencias por fecha.
RN12
Sólo el grupo administradores podrán crear usuarios en el sistema
que pertenezcan a los grupos de operadores y soporte.
RN13
Sólo el grupo administradores podrán modificar la información de
cualquier cuenta del sistema de tipo operador y soporte.
RN14
Sólo el grupo administradores son los únicos autorizados a
modificar cualquier información de alguna incidencia ya cerrada.
RN15
Existe un usuario Super-Administrador que es el único que puede
crear cuentas del grupo administradores.
RN16
Sólo el Super-administrador puede dar de baja o modificar
cualquier cuenta del sistema.
5. Modelo de casos de usos del sistema
Identificador
CU01
Nombre
Realizar Acceso a Sistema
Precondiciones
Ninguna
Flujo básico
El caso de uso es iniciado por un
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Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
usuario. El usuario ingresará su clave
y su contraseña. El sistema
autentificará al usuario y mostrará
una interfaz según el tipo de usuario.
Flujo alternativo
Usuario o contraseña no valida
Requerimientos
RF01
Reglas del negocio
RN01
Identificador
CU02
Nombre
Módulo grupo de operadores –
Generar Ticket
Precondiciones
El usuario debe haberse logueado
como usuario operador.
Flujo básico
El caso de uso es iniciado por el
usuario con el objetivo de atender las
solicitudes o incidencias que se
hayan generado.
Desde este punto se podrá generar
tickets.
Flujo alternativo
Crear Cliente
Requerimientos
RF06, RF07
Reglas del negocio
RN03
Identificador
CU03
Nombre
Módulo grupo de operadores –
Actualizar ticket
Precondiciones
El usuario debe haberse logueado
como usuario operador.
El usuario debe haber generado
tickets
Flujo básico
El caso de uso es iniciado por el
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Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
usuario con el objetivo de atender las
solicitudes o incidencias que se
hayan generado.
Desde este punto se podrá actualizar
tickets de atención.
Flujo alternativo
Ninguno
Requerimientos
RF08
Reglas del negocio
RN04
Identificador
CU04
Nombre
Módulo grupo de operadores –
Actualizar inventario
Precondiciones
El usuario debe haberse logueado
como usuario operador.
Flujo básico
El caso de uso es iniciado por el
usuario con el objetivo de atender las
solicitudes o incidencias que se
hayan generado.
Desde este punto se podrá actualizar
inventarios
Flujo alternativo
Ninguno
Requerimientos
Ninguno
Reglas del negocio
RN09
Identificador
CU05
Nombre
Módulo grupo de operadores –
Asignar recurso a incidencia
Precondiciones
El usuario debe haberse logueado
como usuario operador.
El usuario debe haber generado un
ticket
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Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
Flujo básico
El caso de uso es iniciado por el
usuario con el objetivo de atender las
solicitudes o incidencias que se
hayan generado.
Desde este punto se podrá asignar
recursos a incidencias.
Flujo alternativo
Ninguno
Requerimientos
RF09
Reglas del negocio
RN05
Identificador
CU06
Nombre
Módulo grupo de operadores –
Generar reporte de incidencias
Precondiciones
El usuario debe haberse logueado
como usuario operador.
Flujo básico
El caso de uso es iniciado por el
usuario con el objetivo de obtener un
reporte de las solicitudes o
incidencias que se hayan generado.
Desde este punto se podrá generar
reportes de las incidencias según
fecha.
Flujo alternativo
Ninguno
Requerimientos
RF15
Reglas del negocio
RN11
Identificador
CU07
Nombre
Módulo para el grupo de soporte
– Ticket asignado
Precondiciones
El usuario debe haberse logueado
como usuario de soporte.
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Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
Flujo básico
El caso de uso es iniciado por el
usuario con el objetivo de ver las
incidencias que se haya sido
asignada a su persona.
Flujo alternativo
No existe ticket asignado
Requerimientos
RF09
Reglas del negocio
RN07
Identificador
CU08
Nombre
Módulo para el grupo de soporte
– Generar reporte
Precondiciones
El usuario debe haberse logueado
como usuario de soporte.
Flujo básico
El caso de uso es iniciado por el
usuario con el objetivo de realizar un
reporte sobre la incidencia atendida.
Flujo alternativo
Ninguno
Requerimientos
RF14
Reglas del negocio
RN07
Identificador
CU09
Nombre
Módulo para el grupo de soporte
– Agregar entrada a inventario
Precondiciones
El usuario debe haberse logueado
como usuario de soporte.
Flujo básico
El caso de uso es iniciado por el
usuario con el objetivo de agregar
entradas a los inventarios.
Flujo alternativo
Ninguno
Requerimientos
Ninguno
Reglas del negocio
RN08
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Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
Identificador
CU10
Nombre
Módulo para el grupo de soporte
– Modificar inventario
Precondiciones
El usuario debe haberse logueado
como usuario de soporte.
Flujo básico
El caso de uso es iniciado por el
usuario con el objetivo de modificar
datos básicos de los inventarios.
Flujo alternativo
Ninguno
Requerimientos
Ninguno
Reglas del negocio
RN10
Identificador
CU11
Nombre
Módulo para el grupo de
administradores – Crear usuarios
Precondiciones
El usuario debe haberse logueado
como usuario administrador.
Flujo básico
El caso de uso es iniciado por el
usuario con el objetivo de realizar
operaciones administrativas del
sistema.
Desde este punto se podrá crear
usuarios de los grupos de operadores
y soporte.
Flujo alternativo
Ninguno
Requerimientos
RF02, RF03
Reglas del negocio
RN12
Identificador
CU12
Nombre
Módulo para el grupo de
administradores – Modificar
10
Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
usuarios
Precondiciones
El usuario debe haberse logueado
como usuario administrador.
Flujo básico
El caso de uso es iniciado por el
usuario con el objetivo de realizar
operaciones administrativas del
sistema.
Desde este punto se podrá modificar
usuarios de los grupos de operadores
y soporte.
Flujo alternativo
Usuario no existe
Requerimientos
RF02, RF03
Reglas del negocio
RN13
Identificador
CU13
Nombre
Módulo para el grupo de
administradores – Modificar
incidencias
Precondiciones
El usuario debe haberse logueado
como usuario administrador.
Flujo básico
El caso de uso es iniciado por el
usuario con el objetivo de realizar
operaciones administrativas del
sistema.
Desde este punto se podrá modificar
información de incidencias cerradas.
Flujo alternativo
Ninguno
Requerimientos
RF05
Reglas del negocio
RN14
Identificador
CU14
11
Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
Nombre
Módulo para el grupo de
administradores – Generar
reportes
Precondiciones
El usuario debe haberse logueado
como usuario administrador.
Flujo básico
El caso de uso es iniciado por el
usuario con el objetivo de realizar
operaciones administrativas del
sistema.
Desde este punto se podrá generar
reportes de sistema.
Flujo alternativo
Ninguno
Requerimientos
RF18
Reglas del negocio
Identificador
CU15
Nombre
Módulo para el Super
Administrador – Crear cuentas
Precondiciones
El usuario debe haberse logueado
como super administrador.
Flujo básico
El caso de uso es iniciado por el
usuario con el objetivo de
administrar las cuentas del sistema.
Desde este punto se podrá crear
cuentas del grupo de
administradores.
Flujo alternativo
Ninguno
Requerimientos
RF04
Reglas del negocio
RN15
Identificador
CU16
Nombre
Módulo para el Super
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Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
Administrador – Dar de baja
cuentas de usuario
Precondiciones
El usuario debe haberse logueado
como super administrador.
Flujo básico
El caso de uso es iniciado por el
usuario con el objetivo de
administrar las cuentas del sistema.
Desde este punto se podrá dar de
baja a diferentes cuentas de usuarios
del sistema.
Flujo alternativo
Ninguno
Requerimientos
RF02, RF03, RF04
Reglas del negocio
RN16
6. Diagrama de actores
13
6.1 Descripción de los Actores
ACTOR
Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
FUNCION
Es el rol que reporta las peticiones (incidencias o
solicitudes) a la mesa de ayuda (operadores). Es el
Cliente
usuario final del sistema.
Es el rol que recibe las peticiones del cliente. Define
si la petición es una incidencia o solicitud. Puede
cerrar un ticket si es capaz de darle solución a la
Operador
petición del cliente. De ser necesario asigna recursos
para la atención del ticket en un segundo nivel.
Es el rol encargado de atender los tickets que el
operador le haya asignado. Una vez que haya dado
Soporte Técnico
solución a la petición del cliente puede cerrar el
ticket. Genera reportes de atención de los tickets que
se le ha asignado.
Es el rol encargado de crear usuarios de los grupos
operadores y soporte técnico. Puede reabrir un ticket.
Administrador
Genera reportes.
Es el rol que crea cuentas de tipo administrador.
Puede, además, dar de baja a un usuario en el
Superadminstrador
sistema.
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Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
7. Diagrama de Paquetes
8. Diagrama de casos de uso del sistema por paquete
15
Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
9. Diagrama Entidad-Relación
16
10. Tablas del sistema
Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
17
11. Pantallas del Sistema
Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
11.1 Login de usuario
11.2 Menú Operadores
18
11.2.1 Crear Ticket
Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
11.2.2 Buscar Ticket
19
11.2.3 Crear Cliente
Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
11.2.4 Buscar Cliente
20
11.2.5 Reporte 1
Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
11.2.6 Reporte 2
21
11.2.7 Reporte 3
Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
11.3 Menu Soporte Técnico
22
Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
11.3.1 Ver Tickets Asignados
11.3.1.1 Detalle del Ticket
23
Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
11.3.1.2 Datos del Cliente
11.3.1.3 Inventario
24
Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
11.3.1.4 Cerrar Ticket
11.3.2 Buscar Tickets
25
11.4 Menú Administrador
Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
11.4.1 Crear Usuarios
26
11.4.2 Reabrir Ticket
Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
11.4.3 Buscar Cliente
11.4.4 Reporte 1
27
Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
11.4.5 Reporte 2
11.4.6 Reporte 3
28
Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
11.5 Menú Super Administrador
29
Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
11.5.1 Crear Usuario Administrador
11.5.2 Buscar Usuario
30
Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
12. Diagrama de Navegación
LOGIN
MENU
OPERADORE
S
Crear Ticket
Buscar Ticket
Crear Cliente
Buscar
Cliente
Reporte 1
Reporte 2
Reporte 3
MENU
SOPORTE
TECNICO
Ver tickets
asignados
Detalle del
Ticket
Datos del
Cliente
Inventario
Cerrar Tickets
Buscar
Tickets
Crear Usuario
Reabrir
Ticket
Buscar
Cliente
Reporte 1
Reporte2
Reporte 3
MENU SUPER
ADMINISTRA
DOR
Crear usuario
Administrado
r
Buscar
Usuario
31
13. CONCLUSIONES
Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
Con esta herramienta, se podrá atender de forma eficiente a los usuarios
finales, manejar el flujo de los problemas que se presentan hasta llegar a la
solución final, almacenar y ver históricos de problemas atendidos, así como
poder generar reportes de estos.
Al poner en producción el sistema se obtendrá un mejor desempeño de la
oficina de mesa de ayuda y con esto una mejora sustancial en el tiempo de
reacción ante los problemas que se presenten. Por último, este sistema
generará un aumento en el rendimiento de la empresa en general, ya que
los problemas reportados por los usuarios finales podrán ser solucionados
por la oficina de mesa de ayuda en un menor tiempo.
14. GLOSARIO DE TERMINOS

Administrador : persona encargada de crear cuentas de tipo
operador y soporte técnico.

Categoría : define si un elemento es tipificado como hardware o
software

Cliente : Usuario final de la aplicación. Es quien genera las peticiones
en el sistema.

Estado : situación actual de un ticket.

Incidencia : petición del usuario que requiere de atención
inmediata.

Inventario : hardware y software asignado a un cliente.

Nro. de serie : elemento identificativo del hardware.

Operador : Persona que recepciona las peticiones de los clientes

Password : clave con la que los diferentes usuarios acceden al
sistema

Perfil : tipo de usuarios del sistema.

Petición : solicitud que el cliente realiza a la mesa de ayuda
mediante el uso de la página web o telefónicamente.
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
Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
Solicitud : petición del usuario que cuya atención puede ser atendida
de forma posterior.

Soporte Técnico : usuario de mesa de ayuda de segundo nivel.

Super administrador : persona encargada de crear cuentas tipo
administrador y dar de baja a los usuarios del sistema.

Ticket : Petición que realiza el usuario. Tiene un número secuencio
único asignado por el sistema.
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