GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DE SAN MIGUEL DE IBARRA PROCEDIMIENTO ATENCIÓN DE PETICIONES CÓDIGO: VERSION: FECHA APROBACIÓN: PAGINA: P-MS-GTC-AP-11 1 Página 1 de 6 PROCEDIMIENTO ATENCIÓN DE PETICIONES 1. OBJETIVO Atender las solicitudes, quejas y reclamos que ingresan por parte de la ciudadanía al Gobierno Autónomo Descentralizado de Ibarra, con la participación de las respectivas direcciones y unidades para procurar entregar una respuesta positiva a las peticiones de los ciudadanos. 2. ALCANCE Este procedimiento aplicará a todas las peticiones ciudadanas que se recepten por la unidad de Atención al Cliente, excepto las que no esté en competencia de recibir o dar solución el GAD-I. Inicia con el ingreso de la petición y termina con la respuesta requerida por el ciudadano o el archivo de la petición. 3. ROLES Y RESPONSABILIDADES Rol Asistente de ventanilla ROLES Y RESPONSABILIDADES Responsabilidad Recibe, registra, clasifica, da seguimiento, archiva y despacha la documentación interna y externa. Mantiene actualizada la base de datos de registro, recepción y entrega de documentos de la institución. Atiende y asesora al usuario interno y externo. 4. ABREVIATURAS Y DEFINICIONES ABREVIATURAS N° TÉRMINO 1 GAD-I 2 STA DEFINICIONES N° TÉRMINO 1 Trámite 2 3 4 DEFINICIÓN Gobierno Autónomo Descentralizado de Ibarra Servicios Técnicos Administrativos DEFINICIÓN Gestión o diligencia que se realiza para obtener un resultado; formulismos necesarios para resolver una cosa o un asunto. Petición Es aquel derecho que tiene toda persona individual o jurídica, grupo, organización o asociación para solicitar o reclamar ante las autoridades competentes -normalmente los gobiernos o entidades públicas- por razones de interés público ya sea individual, general o colectivo. Asunto Especies valoradas Tema al que hace referencia la petición. Formularios, certificados, tasas etc. compradas por el ciudadano en las ventanillas del GAD-I para ingresar una petición. GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DE SAN MIGUEL DE IBARRA CÓDIGO: VERSION: FECHA APROBACIÓN: PAGINA: PROCEDIMIENTO ATENCIÓN DE PETICIONES P-MS-GTC-AP-11 1 Página 2 de 6 5. DIAGRAMA DE FLUJO Diagrama de flujo: Atención de peticiones Fase Inicio Cliente 1. Adquirir tasa por STA D1.1 CLIENTE 2. ¿El trámite requiere la compra de especies valoradas? Cliente Si 3. Comprar especies valoradas según trámite D1.2 NO Cliente ATENCIÓN AL CLIENTE A 4. Solicitar atención del trámite D1 Asistente de Ventanilla 5. ¿La petición es factible? SI 7. Verificar documentos ingresados dependiendo de la petición D1 8. ¿La documentacion está completa? SI Asistente de Ventanilla Asistente de Ventanilla Asistente de Ventanilla Asistente de Ventanilla 9. Ingresar datos del trámite y asignar al primer responsable la petición 10. Entregar número de trámite al ciudadano 11. Clasificar petición dependiendo su asunto 12. Entregar peticiones en los departamentos correspondientes S1 NO D2 D3 Responsable de recibir petición 13. Constatar y asignar la petición al responsable directo D3.1 NO Asistente de Ventanilla 6. Devolver la petición al cliente Fin Fin A GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DE SAN MIGUEL DE IBARRA PROCEDIMIENTO ATENCIÓN DE PETICIONES CÓDIGO: VERSION: FECHA APROBACIÓN: PAGINA: P-MS-GTC-AP-11 1 Página 3 de 6 DESCRIPCIÓN DE MATRIZ DE DOCUMENTOS Y SISTEMAS Documentos: Sistemas: D1 : Matriz de requisitos dependiendo el S1: Sistema de Gestión documental trámite Quipux D2: Comprobante de entrega de documentos D3: Sobre de entrega de documentación interna D3.1: Sobre de entrega con la firma de recepción 6. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO N° ACTIVIDAD 1 ADQUIRIR TASA POR STA 2 ¿EL TRÁMITE REQUIERE LA COMPRA DE ESPECIES VALORADAS? 3 COMPRAR ESPECIES VALORADAS SEGÚN TRÁMITE 4 SOLICITAR ATENCIÓN DE LA PETICIÓN 5 6 7 ¿LA PETICIÓN ES FACTIBLE? DEVOLVER LA PETICIÓN AL CLIENTE VERIFICAR DOCUMENTOS INGRESADOS DESCRIPCIÓN RESPONSABLE Adquirir Tasa por Servicios Administrativos en las ventanillas Ciudadano del GAD-I Si el trámite requiere la compra de especies valoradas Continua actividad 3 Ciudadano No necesita comprar especies valoradas Pasa a la actividad 4 Comprar especies valoradas según los requisitos que el trámite Ciudadano requiera. Con los requisitos necesarios el ciudadano solicita la atención de Ciudadano la petición en la unidad de Atención al Cliente La petición si es factible Pasa actividad 7 Asistente No es factible la petición Ventanilla Continua actividad 6 Si la petición no procede se Asistente devuelve al ciudadano Ventanilla Revisar los documentos Asistente ingresados D1, correspondientes a Ventanilla la petición solicitada. de de de GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DE SAN MIGUEL DE IBARRA PROCEDIMIENTO ATENCIÓN DE PETICIONES CÓDIGO: VERSION: FECHA APROBACIÓN: PAGINA: P-MS-GTC-AP-11 1 Página 4 de 6 DEPENDIENDO DE LA PETICIÓN 8 ¿LA DOCUMENTACIÓN ESTÁ COMPLETA? 9 INGRESAR DATOS DEL TRÁMITE Y ASIGNAR AL PRIMER RESPONSABLE LA PETICIÓN 10 ENTREGAR NÚMERO DE TRÁMITE AL CIUDADANO 11 12 13 FIN Si está completa Continua actividad 9 No está completa Pasa actividad 4 En el sistema de gestión documental Quipux ingresa la petición y asigna al primer responsable para posteriormente dirigir al responsable directo la petición. Para el seguimiento al trámite se entrega al usuario su número de trámite en el documento Comprobante de entrega de documentos D2. Clasificar las peticiones en los sobres de entrega de documentos D3 los cuales son asignados para cada dirección. CLASIFICAR PETICIÓN DEPENDIENDO SU ASUNTO ENTREGAR PETICIONES EN A las 12:00 y 17:00 se entregan LOS las peticiones recolectadas, en DEPARTAMENTOS cada dependencia correspondiente. CORRESPONDIENT ES Se firma la constancia del CONSTATAR Y recibimiento de la petición en el ASIGNAR AL sobre de entrega de documentos y RESPONSABLE LA se asigna al responsable directo de PETICIÓN la petición. Asistente Ventanilla de Asistente Ventanilla de Asistente Ventanilla de Asistente Ventanilla de Asistente Ventanilla de Funcionario receptor de petición la GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DE SAN MIGUEL DE IBARRA PROCEDIMIENTO ATENCIÓN DE PETICIONES CÓDIGO: VERSION: FECHA APROBACIÓN: PAGINA: P-MS-GTC-AP-11 1 Página 5 de 6 7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA N° 1 2 DOCUMENTOS INTERNOS Título del Documento Documento Requisitos de trámites municipales 2010 Ordenanza que Regula la Estructura y Gestión Organizacional por Procesos de la Ilustre Municipalidad de Ibarra. DOCUMENTOS EXTERNOS N° Título del Documento Código orgánico de Organización Territorial, Autonomía y Descentralización 1 COOTAD 8. FORMATOS Y REGISTROS FORMATO Y REGISTRO DE DOCUMENTOS Código Título del Documento Sobre de recepción de documentos Comprobante entrega de documentos Documentos necesarios para realizar las peticiones 01 Activos totales 02 Declaración de patente 03 Patente de salud 04 Certificados 05 Trámite de cualquier índole 06 Aviso de alcabalas 07 Actualización rural 08 Varios trabajos 09 Acta recepción definitiva 10 Reglamentación urbana 11 FPA (Formulario de planos arquitectónicos) 12 FPC (Formulario de planos de construcción definitiva) 13 FPE (Formulario de planos de construcción estructurales) 14 Registro profesional arquitectos 15 Registro profesional ingenieros 16 Ocupación de vía pública 17 Solicitud de puesto de mercado 18 Espectáculos públicos 19 Declaración inquilinato 23 Libro de obra GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DE SAN MIGUEL DE IBARRA CÓDIGO: VERSION: FECHA APROBACIÓN: PAGINA: PROCEDIMIENTO ATENCIÓN DE PETICIONES 24 25 P-MS-GTC-AP-11 1 Página 6 de 6 STA Habeas Corpus Formulario de copias de títulos 9. ANEXOS 10. HISTORIAL DE VERSIONES(No llenar) CONTROL DE CAMBIOS FECHA VERSIÓN REALIZADO POR DESCRIPCIÓN Elaboró: Alexandra Juma A. Fecha: 14-12-2012 Revisó: Sr. Hugo Gualoto Fecha: 14-12-2012 Firma Firma