denuncias - Repositorio SSPA

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DENUNCIAS
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INSPECCIÓN
INSPECCIÓN
Salud
Pública
PROCESOS EN PROTECCIÓN
PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
Proceso
de
gestión de
denuncias
PROCESO de gestión de denuncias / autoría, Carmen
García Guaita ... [et al.]. -- [Sevilla] : Consejería
de Salud, [2012]
67 p. ; 24 cm. -- (Salud pública. Procesos en
protección)
En la port.: Secretaría General de Salud Pública y
Participación
1. Salud pública 2. Vigilancia sanitaria 3. Control
de calidad 4. Seguridad alimentaria 5. Salud ambiental
I. García Guaita, Carmen II. Andalucía. Secretaría
General de Salud Pública y Participación
III. Andalucía. Consejería de Salud IV. Serie
WA 672
AUTORÍA
Carmen García Guaita, Rosa María Camacho Vázquez, Jaime Ángel Gata Díaz,
María del Mar Guitart del Prado, Miguel Martínez Martínez,
Eduardo Rodríguez Herrera y María José Viñuela González
Esta obra está bajo una licencia Creative Commons
Reconocimiento-NoComercial-Sin obras derivadas 3.0 España
Título: Proceso de gestión de denuncias
Edita: Junta de Andalucía. Consejería de Salud
Dep. Legal: SE-2177-2012
Diseño: Forma Animada
Impresión: Forma Animada
4
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
PRESENTACIÓN
La gestión por procesos es uno de los pilares fundamentales de la estrategia de Calidad impulsada por la Consejería de Salud, en el que está
incluido el ámbito de la Protección de la Salud.
En el marco de esta estrategia, que afecta a todos los niveles de la organización, en 2010 se implantaron los dos primeros procesos en este ámbito, por lo que la puesta en marcha de los procesos en protección ya es una
realidad.
De forma paralela se han constituido grupos que han trabajado en la
redacción de los seis procesos que ahora se editan, y que se espera se pongan en marcha en 2012.
Estos procesos que son medidas cautelares, certificaciones a demanda,
inspección, supervisión, denuncias y gestión de muestras, junto a los dos
ya implantados, van a suponer que más del 80% de las actuaciones de
Protección de la Salud estarán incluidas en algún proceso. Esta da idea del
esfuerzo e impacto cualitativo que va a tener su puesta en marcha para
todos sus destinatarios, entre los que destacamos no solo los ciudadanos
y operadores económicos, sino también los propios profesionales.
Destacar la elevada participación de los profesionales, ya que entre los
grupos redactores y los responsables de su desarrollo e implantación en
cada Unidad o Servicio participarán prácticamente la mitad de los profesionales que trabajan en el ámbito de Protección de la Salud en
Andalucía.
Por último, dar nuestro agradecimiento desde esta Secretaría General, a
todos estos profesionales por su completo y minucioso trabajo, que sin
duda, será una clave del éxito.
Secretaría General de Salud Pública y Participación
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
5
ÍNDICE
1.
INTRODUCCIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
9
2.
DEFINICIÓN GLOBAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
11
3.
DESTINATARIOS Y OBJETIVOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
13
4.
COMPONENTES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.1. Descripción general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.2. Actividades del proceso. Características de calidad . . . . . . . . .
4.3. Mapa de competencias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.4. Recursos materiales y humanos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.5. Unidades soporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
19
19
25
33
36
38
5.
REPRESENTACIÓN GRÁFICA DEL PROCESO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
39
6.
INDICADORES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
45
7.
GLOSARIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
49
8.
BIBLIOGRAFÍA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
55
9.
ANEXOS
Anexo 1.
Anexo 2.
Anexo 3.
Anexo 4.
Anexo 5.
Anexo 6.
59
60
60
61
63
65
67
................................................
Modelo de presentación de denuncia . . . . . . . . . . . . . . .
Modelo de informes de actuaciones . . . . . . . . . . . . . . . . .
Modelo orientativo de contestación al denunciante . . .
Datos mínimos de Base de Datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Asignación del Número de Expediente . . . . . . . . . . . . . .
Cuestionario de satisfacción del ciudadano . . . . . . . . . . .
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
7
1. INTRODUCCIÓN
El Manual de Procesos en Protección de la Salud estableció cuales eran los
procesos operativos o claves que debían ser diseñados e implementados
dentro del marco del II Plan de Calidad del Sistema Sanitario Publico de
Andalucía.
El fin último de elaborar un proceso operativo relacionado con las denuncias, es dar respuesta a la demanda habitual de la ciudadanía de poner en
conocimiento de la Administración Pública los posibles incumplimientos o
posibles riesgos en el ámbito de la protección de la salud.
Como grupo redactor de este proceso hemos considerado que además del
criterio de responder a esta demanda, hay otras razones que justifican el
desarrollo del mismo, de las que podemos destacar:
■
■
■
■
El elevado número de denuncias que son gestionadas desde el ámbito
de protección de la salud, así como la enorme variabilidad de las causas que las motivan.
La necesidad de definir un procedimiento que uniformice la gestión de
las denuncias en todos los niveles de nuestra organización. De este
modo podemos superar las carencias percibidas por parte de los profesionales que las gestionan respecto a la secuencia de tareas que tienen
que ser llevadas a cabo. Y por otro lado, damos respuesta a la demanda de los ciudadanos de recibir una respuesta o una gestión rápida y
eficaz a su requerimiento.
La inexistencia de un marco legal específico que establezca unas pautas a seguir en la tramitación de las denuncias, así como el estar implicada gran cantidad de normativa distinta, y que en muchos casos
implica a otras Administraciones Públicas.
Como en los otros procesos ya desarrollados, nuestro objetivo es ordenar las actuaciones, decisiones, actividades y tareas, racionalizando los
recursos y estableciendo los mecanismos de coordinación entre los distintos niveles, de este modo se puede impregnar de un mayor valor
añadido a las actuaciones de los Profesionales de Protección de la
Salud.
Como grupo redactor de este proceso consideramos importante destacar
una serie de consideraciones previas relativas a la inclusión de determina-
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
9
§1
Introducción
das actuaciones que han sido consideradas como Denuncias, a efectos del
citado proceso:
■ En primer lugar, hemos incluido en el ámbito de lo que entendemos
como denuncias las actuaciones de los Servicios de Control Oficial de
otras Comunidades Autónomas y que nos son trasladadas para su investigación, teniendo en cuenta que el origen del incumplimiento o el
posible riesgo se puede haber producido en al ámbito territorial de
Andalucía. En estos casos, consideramos que se trata de un hallazgo de
los Servicios de Control Oficial de fuera de nuestra Comunidad
Autónoma y que siempre son remitidas a través de la Secretaria
General de Salud Pública y Participación (SGSPP). Destacamos que en
los casos de que estos hallazgos de los Agentes de Control Sanitario
Oficial se realicen dentro del ámbito territorial de Andalucía y sean
trasladados entre las ocho provincias, no deben ser tratadas como
denuncias sino como inhibiciones del Control Sanitario Oficial en base
a su competencia territorial.
■ Igualmente consideramos relevante excluir aquellas actuaciones de los
Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado tales como las practicadas
por Guardia Civil (SEPRONA), y que con frecuencia son trasladadas
como actuaciones propias que son denominadas formalmente como
Denuncias, a pesar de haberse practicado actuaciones en el marco de
sus competencias y que solo nos son trasladadas por si es procedente la
incoación de expediente sancionador por parte de los Servicios
Jurídicos. Éstos casos no son objeto del proceso ya que no nos trasladan hechos a investigar, sino incumplimientos normativos o posibles
riesgos ya evidenciados.
■ Destacamos que también ha sido objeto de discusión dentro del grupo
redactor el determinar la exclusión en el proceso de Denuncias las notificaciones verbales o anónimas. Excepcionamos del citado criterio
aquellos casos en los que por un potencial grave riesgo o por su repercusión social, sea decidido por la autoridad competente investigar los
hechos denunciados.
■ Igualmente es importante aclarar que en la redacción del proceso
hemos diferenciado aquellos casos excepcionales en los que los hechos
denunciados no sean objeto de investigación o inspección in situ al
haber sido valorado el riesgo por organismos competentes y pudiesen
tener una especial repercusión social o un potencial impacto en la
salud, por lo que en base a dicha información disponible, se contestará
al denunciante en base a la evidencia científica disponible.
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PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
2. DEFINICIÓN GLOBAL
DEFINICIÓN FUNCIONAL
Secuencia de actuaciones que se realizan por parte de los profesionales de Protección de la Salud, cuando en el ámbito del Sistema
Sanitario Público de Andalucía (SSPA), se pone en conocimiento por
parte de un denunciante, hechos que pueden suponer un incumplimiento normativo, y/o un posible riesgo para la salud de tipo alimentario y/o ambiental.
Observaciones:
Se considera denuncia a efectos del proceso:
■ Las interpuestas por ciudadanos o sus asociaciones en el SSPA.
■ Petición de un informe por parte de otra administración en relación
con una denuncia que se está tramitando en dicha administración.
■ Las procedentes de otras administraciones (Ministerios, otras
Administraciones Autonómicas, Consejerías, Fuerzas y Cuerpos de
seguridad del Estado, Entidades municipales y supramunicipales)
que se inhiben al SSPA.
■ La puesta en conocimiento de riesgos o incumplimientos detectados
fuera del ámbito geográfico y competencial por el control oficial de
otra Comunidad Autónoma.
No se considera denuncia a efectos del proceso:
■ Las comunicaciones verbales o anónimas, con independencia de que
en los casos de posible grave riesgo, se decida realizar actuaciones
por el órgano competente.
■ La puesta en conocimiento de riesgos o incumplimientos detectados por el control oficial del SSPA, en el ámbito geográfico y competencial de la Comunidad Autónoma. (No se tratarán como
denuncias la puesta en conocimiento por otro organismo del SSPA,
por ejemplo otra Delegación, otro Distrito, los SSCC de oficio, esto
sería traslado de actuaciones del control oficial por competencia
territorial).
LÍMITE DE ENTRADA
Entrada de la comunicación de los hechos en el registro de cualquier
órgano del SSPA.
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
11
§2
Definición global
LÍMITE DE SALIDA
■ Notificación al denunciante de las actuaciones realizadas a raíz de la
denuncia, y en su caso del resultado de las mismas.
LÍMITES MARGINALES
■ Inicio de una alerta a raíz de los hechos denunciados.
■ Procedimientos sancionadores.
■ Adopción y seguimiento de medidas cautelares.
■ Toma de muestras y análisis.
■ Visitas de inspección y supervisiones.
■ Actuaciones de profesionales de la administración sanitaria ajenos
al ámbito de la Protección de la Salud.
■ Actuaciones de las Unidades de intervención en Alertas de Salud
Pública.
■ Actuaciones de seguimiento e investigación epidemiológica o social.
12
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
3. DESTINATARIOS DEL PROCESO
3.1. DESTINATARIOS DEL PROCESO
Se establecen como destinatarios del proceso de denuncias:
a) Denunciante, incluyendo:
■ Persona física o jurídica/asociaciones que trasladan los hechos a la
administración.
■ Otras instituciones/administraciones
b) Profesional de Protección de la Salud (técnicos, administrativos,
auxiliares,...).
c) Denunciado (operador económico, vivienda particular, servicio…).
d) Ciudadanía.
3.2. EXPECTATIVAS DE LOS DESTINATARIOS DEL PROCESO
a) DENUNCIANTE
a) Persona física o jurídica/asociaciones que trasladan los hechos a la
administración
Accesibilidad
■
■
■
■
■
■
■
■
Ser informado y atendido de una forma adecuada al presentar la
denuncia.
Que exista un único interlocutor en la administración y un punto
de información sobre el estado de la tramitación de las denuncias
que me puedan afectar.
Recibir información sobre dónde y cómo denunciar los hechos (por
escrito, qué datos debe recoger, qué documentos pueden o deben
ser aportados).
Disponer de un modelo para notificar la denuncia.
Posibilidad de presentar la denuncia por vía telemática.
Conocer el nombre y funciones de la persona que me puede informar.
Acceso telefónico y telemático que permita informarse y resolver
dudas.
Disponibilidad horaria del Agente de Control Sanitario Oficial
(TÉCNICO DE ZONA) para realizar la visita.
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
13
§3
Destinatarios del proceso
Información / Comunicación
■
■
■
Ser informado de forma adecuada sobre el estado de la tramitación de su denuncia.
Contestación por escrito, de un modo comprensible y veraz, en el
menor plazo posible, del resultado y las consecuencias de los
hechos denunciados.
Confidencialidad de sus datos.
Competencia técnica
■
■
■
Imparcialidad y uniformidad de actuaciones entre los profesionales de Protección de la Salud.
Agilidad y coordinación entre las distintas administraciones.
Que de una forma ágil y eficaz se tomen las medidas adecuadas
para corregir la situación y prevenir que hechos similares vuelvan
a ocurrir en el futuro.
b) Otros órganos e instituciones:
■ Que se garantice la continuidad en las actuaciones respecto a los
hechos denunciados.
■ Que se actúe con coordinación y colaboración.
■ Actuación transparente y eficaz por parte de la administración
sanitaria.
■ Contestación por escrito y en el menor plazo posible, del resultado y las consecuencias de los hechos denunciados.
B) PROFESIONAL DE PROTECCIÓN DE LA SALUD
Coordinación / Información
■
■
■
■
■
■
14
Que se delimiten de forma clara las competencias para conocer las
denuncias que corresponden a cada ámbito de intervención.
Que se definan claramente las actividades y tareas a realizar en
cada nivel.
Que en el puesto de trabajo se disponga de los recursos materiales adecuados para el acceso y consulta de la legislación y/o instrucciones.
Que la información que contiene la denuncia sea clara y completa.
Que exista comunicación fluida y colaboración eficaz entre las distintas Administraciones implicadas.
Que se disponga de la información relativa al seguimiento o tramitación de las medidas propuestas (sancionadores, cautelares,
inhibiciones, etc…).
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
Destinatarios del proceso
Formación
■
■
Que se reciba formación continuada en ámbitos específicos que
pueden ser objeto de denuncias.
Recibir formación sobre el procedimiento.
Recursos /Tangibilidad
■
■
■
■
■
■
Que se disponga de espacios adecuados de trabajo.
Que se dimensionen de forma adecuada los recursos humanos
(plantilla y apoyo administrativo) para poder cumplir los plazos y
realizar las actuaciones en el menor tiempo posible.
Que se simplifique al máximo la carga administrativa.
Que existan incentivos vinculados a la consecución de objetivos del
proceso de denuncias en todos los niveles del SSPA.
ESPECÍFICAS DEL TECNICO DE ZONA:
Que exista amparo legal/defensa jurídica del técnico de zona frente a terceros.
Que exista protección adecuada del técnico de zona por parte de
la administración frente a agresiones y amenazas.
c) DENUNCIADO
■ Que exista un único interlocutor en la administración y un punto
de información sobre el estado de la tramitación de las denuncias
que me puedan afectar.
■ Que las actuaciones de la administración ante una denuncia sean
adecuadas y proporcionadas a la gravedad o al riesgo de los
hechos evidenciados, con independencia de la importancia que le
haya dado el denunciante.
■ Que exista uniformidad y flexibilidad en los criterios de actuación
de la administración sanitaria en todos los niveles ante unos
hechos denunciados.
■ Que exista coordinación entre las distintas administraciones implicadas en una denuncia, para evitar duplicidad de actuaciones.
■ Ser informados, de una forma adecuada y transparente, del motivo de la denuncia y del riesgo asociado a los hechos denunciados.
■ Que no trasciendan al público los hechos denunciados y se garantice la confidencialidad y el sigilo en las actuaciones de la administración.
■ Que las medidas correctoras de los hechos denunciados no me
supongan un perjuicio económico.
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
15
§3
§3
Destinatarios del proceso
d) CIUDADANÍA
■ Percibir que la administración sanitaria actúa eficazmente ante el
conocimiento de unos hechos que puedan suponer un riesgo para
la salud, sin tener en cuenta intereses económicos ni políticos.
■ Que en caso de que se evidencie la existencia de un riesgo, la
administración actúe de forma inmediata para eliminarlo.
3.3. OBJETIVOS Y CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD
Destinatario: Denunciante
Objetivo
Características de calidad
Accesibilidad
■ El lugar de presentación e información de las
denuncias estará bien señalizado y será de fácil
acceso.
■ Se establecerá un procedimiento telemático
para la presentación de las denuncias.
■ Los profesionales que atiendan al denunciante
tendrán un trato correcto y amable.
■ En caso necesario, la administración facilitará la
disponibilidad horaria fuera de la jornada habitual a los Agentes de Control Sanitario Oficial
para realizar las visitas.
Confidencialidad
■
Los profesionales del SSPA, en ningún caso
darán a conocer los datos personales del denunciante.
Información /
Comunicación
■
Se designará en cada caso quien será el profesional de referencia para resolver las dudas y el
estado de tramitación de la denuncia.
Se le suministrará un modelo donde se recojan
los datos mínimos que debe incorporar la
denuncia.
Se podrá concertar una cita con un profesional
para tratar técnicamente de manera individual
los hechos que pretenda denunciar o la documentación que puede acompañar.
Se le indicará un teléfono o un acceso telemático para resolver las dudas sobre su denuncia.
Los profesionales utilizarán un lenguaje claro y
adecuado al nivel cultural del denunciante,
tanto en la comunicación oral como escrita.
En todo caso, se remitirá al denunciante una
comunicación escrita del resultado de las actuaciones y sus consecuencias, en el menor plazo
posible.
■
■
■
■
■
16
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
Destinatarios del proceso
Competencia técnica
■
■
■
Existirá uniformidad de criterios en las actuaciones de los profesionales.
Se actuará con diligencia y coordinación en la
tramitación de la denuncia.
Los profesionales dispondrán de suficientes
medios técnicos y materiales.
Destinatario: Profesional de protección de la salud
Objetivo
Características de calidad
Coordinación /
Información
■
■
■
■
■
■
■
Formación
■
■
■
Recursos/ Tangibilidad
■
■
■
■
Se establecerán mapas de competencias que
delimiten las denuncias que corresponden al
ámbito de protección de la salud.
Los profesionales recibirán las denuncias ajustadas al modelo donde se recojan los datos mínimos que éstas deben incorporar.
Los profesionales dispondrán de los medios técnicos necesarios para acceder a la legislación y /o
instrucciones de apoyo a la tramitación de la
denuncia.
Se dispondrá de una base de datos única de
denuncias con acceso desde todos los niveles.
Se garantizará la coordinación entre los distintos niveles y unidades para evitar retrasos innecesarios en la tramitación de la documentación.
Se facilitará la información necesaria y/o la colaboración con otras administraciones implicadas.
Se establecerá una vía de información a los profesionales relacionados con la denuncia, sobre el
seguimiento y consecuencias de las medidas propuestas o adoptadas.
Facilitar el acceso a los portales de formación e
información científica on line.
Se organizarán sesiones formativas específicas
encaminadas a unificar criterios en las actuaciones.
Se incluirán en los Planes de Formación continuada aquellas materias específicas que puedan
ser objeto de denuncias.
Se facilitará que los profesionales dispongan de
recursos suficientes (materiales, humanos, etc...)
Se facilitará a los técnico de zona la defensa jurídica y el auxilio de la autoridad en su caso.
Se simplificarán los procedimientos y agilizarán
las tareas en la medida de lo posible.
Se definirán incentivos vinculados a la consecución de objetivos en todos los niveles del SSPA.
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
17
§3
§3
Destinatarios del proceso
Destinatario: Denunciado
Objetivo
Coordinación/
Información
Características de calidad
■
■
Competencia Técnica
■
■
■
■
Destinatario: Ciudadanía
Objetivo
Competencia
Técnica
Las actuaciones de la administración ante una
denuncia seguirán los principios de proporcionalidad y precaución.
Existirá uniformidad de criterios en las actuaciones de los profesionales.
Se actuará con diligencia y coordinación en la
tramitación de la denuncia.
Se garantizará en todo momento la confidencialidad y el sigilo en las actuaciones de la administración.
Características de calidad
■
■
■
■
18
Se designará en cada caso cual será el profesional de referencia para resolver las dudas y el
estado de tramitación de la denuncia.
Se facilitará al denunciado información transparente sobre los incumplimientos que supone y el
posible riesgo de los hechos denunciados, así
como la posible adopción de medidas voluntarias.
Se actuará con diligencia y coordinación en la
tramitación de la denuncia.
Se actuará siempre con objetivos sanitarios (ni
económicos ni políticos).
Ante una denuncia en la que se evidencien
incumplimientos o riesgo, se tomarán las medidas que eviten que los hechos se vuelvan a repetir en el futuro.
Cuando a raíz de una denuncia se evidencie un
riesgo grave o extraordinario para la población
se informará a la misma cuando sea necesario.
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
4. COMPONENTES
4.1. DESCRIPCIÓN GENERAL
Qué 1.a
Quién
Cuándo
Dónde
Cómo
INICIO DEL PROCESO: REGISTRO DE LA DENUNCIA
EN LA SGSPP /DP /DI-AGS QUE TRAMITA
■ Registro de la denuncia
■ Remisión a la Unidad que tramita
Administrativo del registro de entrada de SGSPP/ DP/ DIAGS.
En el momento de entrada.
En el registro de entrada SGSPP/ DP/ DI-AGS.
Registro en la aplicación informática ariesweb y remisión al Servicio de Seguridad Alimentaria y Laboratorios/
Salud Ambiental de la SGSPP / Servicio de Salud de la DP/
Unidad de PS DI-AGS.
Qué 1.b INICIO DEL PROCESO: REGISTRO DE LA DENUNCIA
EN DP/ DI-AGS DISTINTO AL QUE TRAMITA (ir a actividad 1.a)
Quién
Administrativo del registro de entrada DP/ DI-AGS distinto al que tramita.
Cuándo En el momento de la entrada.
Dónde
En el registro del órgano del SSPA distinto al competente para tramitar.
Cómo
Registro en la aplicación informática ariesweb y remisión al órgano competente para tramitar.
Qué 2 * RECEPCIÓN Y GRABACIÓN DE LA DENUNCIA
Quién
Administrativo SGSPP/ DP/ DI-AGS.
Cuándo Plazo máximo: Primer día laborable tras su entrada en
registro.
Dónde
Servicio de Seguridad Alimentaria y Laboratorios/Salud
Ambiental/Servicio de Salud Pública DP/ Unidad PS DIAGS.
Cómo
Grabación en la base de datos o aplicación informática
diseñada a tal fin y traslado al Técnico PS.
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
19
§4
Componentes
Qué 3 * VALORACIÓN DE LA DENUNCIA:
■ Si la denuncia se ha remitido por el nivel superior y no
es conforme o no es de la competencia (funcional o
territorial) del servicio o unidad, devolver al remitente (ir a actividad 4.a)
■ Si la valoración de su contenido es conforme y ha tenido entrada en SGSPP/ DP remisión de la denuncia al
nivel inferior para su tramitación (ir a actividad 4.b).
■ Si la valoración de su contenido es conforme y ha tenido entrada en DI-AGS comunicación de la denuncia a
DP para su conocimiento (ir a actividad 4.c) y traslado
al TÉCNICO DE ZONA (ir a actividad 5).
■ Si la denuncia ha entrado en el nivel que está valorando y no es de su competencia (funcional o territorial),
preparar escrito de inhibición al órgano o administración competente y contestar al denunciante (ir a actividad 14).
■ Si la denuncia ha entrado en el nivel que está valorando, es de su competencia y la valoración de su contenido no es conforme, contestar al denunciante
comunicando el archivo (ir a actividad 14).
■ Si la valoración de su contenido es conforme y no procede realizar visita de inspección en base a información disponible, contestar al denunciante (ir a
actividad 14).
Quién
Técnico de Protección de la Salud SGSPP/ DP/ DI-AGS.
Cuándo El mismo día de la recepción.
Dónde
Servicio de Seguridad Alimentaria y Laboratorios/Salud
Ambiental/Servicio de Salud Pública DP/ Unidad PS DIAGS.
Cómo
Valoración de la denuncia en contenido y competencias
y de acuerdo con las características de calidad que se
definen en el apartado correspondiente.
Qué 4.a DEVOLUCIÓN A SGSPP/ DP DE LA DENUNCIA (ir a
actividad 2)
Quién
Administrativo DP/ DI-AGS.
Cuándo El mismo día de la recepción.
Dónde
Servicio de Salud Pública DP/ Unidad PS DI-AGS.
Cómo
De acuerdo a las características de calidad.
* Las actividades 2, 3 y 4.b se realizarán en cada nivel que recepciona la denuncia.
20
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
Componentes
Qué 4.b * REMISIÓN A DP/ DI-AGS DE LA DENUNCIA/
INFORME DEVUELTO
Quién
Administrativo SGSPP/ DP.
Cuándo En el plazo máximo de dos días laborables desde la
recepción.
Dónde
Servicio de Seguridad Alimentaria y Laboratorios/Salud
Ambiental/ Servicio de Salud Pública DP/ DI-AGS.
Cómo
Vía fax/ correo electrónico /Eco y registro en base de
datos o aplicación informática diseñada a tal fin.
Qué 4.c COMUNICACIÓN DE LA DENUNCIA A DP
Quién
Administrativo DI-AGS.
Cuándo En el plazo máximo de dos días laborables desde la
recepción.
Dónde
Unidad PS DI-AGS.
Cómo
Vía fax/ correo electrónico /Eco y registro en base de
datos o aplicación informática diseñada a tal fin.
Qué 5
Quién
Cuándo
Dónde
Cómo
Qué 6
Quién
Cuándo
Dónde
Cómo
REMISIÓN AL TÉCNICO DE ZONA DE LA DENUNCIA/
INFORME DEVUELTO
Administrativo DI-AGS.
Como máximo el primer día laborable tras la valoración
del Técnico de PS de DI-AGS.
En el DI-AGS.
Vía fax /correo electrónico /Eco y registro en base de
datos o la aplicación informática diseñada a tal fin.
RECEPCIÓN EN EL CENTRO DE SALUD/ CENTRO DE
TRABAJO DE LA DENUNCIA/ INFORME DEVUELTO
Técnico de PS de zona.
Dos días laborables tras la remisión desde el DI-AGS.
Centro de Salud/ Centro de trabajo.
De acuerdo a las características de calidad.
* Las actividades 2, 3 y 4.b se realizarán en cada nivel que recepciona la denuncia.
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
21
§4
§4
Componentes
Qué 7
Quién
Cuándo
Dónde
Cómo
Qué 8
Quién
Cuándo
Dónde
Cómo
Qué 9
Quién
Cuándo
Dónde
Cómo
Qué 10
Quién
Cuándo
Dónde
Cómo
22
VALORACIÓN DE LA DENUNCIA /INFORME DEVUELTO
■ Si la denuncia no es conforme o no es de la competencia funcional o territorial del Técnico de PS de zona,
devolver a DI-AGS (ir a actividad 8).
■ Si la denuncia es conforme, comprobar los hechos
denunciados (ir a actividad 9).
■ Si es un informe devuelto (ir a actividad 9 y/o 10).
Técnico de PS de zona .
El mismo día de la recepción.
Centro de Salud/ Centro de trabajo.
Valoración de la denuncia o informe devuelto en contenido y competencias y de acuerdo con las características de
calidad que se definen en el apartado correspondiente.
DEVOLUCIÓN DE LA DENUNCIA A DI-AGS
(ir a actividad 2)
Técnico de PS de zona.
El mismo día de la recepción.
Centro de Salud/ Centro de trabajo.
De acuerdo a las características de calidad.
COMPROBACIÓN DE LOS HECHOS DENUNCIADOS
Técnico de PS de zona.
En el plazo máximo de 7 días laborables desde su recepción.
En el lugar objeto de la denuncia, si es procedente.
Utilizando la herramienta más adecuada para cada
situación en base a las características de calidad.
ELABORACIÓN DE INFORME DE ACTUACIONES Y
REMISIÓN AL DI-AGS
Técnico de PS de zona.
En el plazo máximo de dos días laborables desde la comprobación de los hechos.
Centro de Salud/ Centro de trabajo .
De acuerdo a las características de calidad.
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
Componentes
Qué 11
Quién
Cuándo
Dónde
Cómo
RECEPCIÓN Y VALORACIÓN DEL INFORME DE
ACTUACIONES:
■ Si el informe no es conforme, devolverlo al Técnico de
PS de zona (ir a actividad 5).
■ Si el informe es conforme:
■ Si el denunciante es persona física, jurídica o asociaciones de ámbito municipal y ayuntamientos contesta DI-AGS al denunciante (ir a actividad 14).
■ En el resto de los casos traslado de actuaciones (ir a
actividad 12).
Técnico de PS DI-AGS.
En el plazo máximo de un día laborable desde la entrada del informe en la Unidad PS DI-AGS.
En la Unidad PS DI-AGS.
De acuerdo a las características de calidad.
Qué *12 REMISIÓN DEL INFORME DE ACTUACIONES AL
NIVEL SUPERIOR PARA SU CONTESTACIÓN:
■ Si el denunciante es otras administraciones/ órgano
diferente al SSPA o asociaciones de ámbito provincial
dentro de la Comunidad autónoma, traslado a DP (ir
a actividad 13).
■ Si el denunciante es otra Consejería/ Comunidad
Autónoma o Administración General del Estado (AGE)
traslado a SGSPP a través de DP (ir a actividad 13).
Quién
Administrativo DP /DI-AGS
Cuándo En el plazo máximo de un día laborable desde la recepción del informe del técnico de zona
Dónde
En el Servicio de Salud Pública DP y/o Unidad PS DI-AGS
Cómo
De acuerdo a las características de calidad
Qué * 13 RECEPCIÓN Y VALORACIÓN DEL INFORME EN
SGSPP/ DP:
■ Si el informe es conforme, contestación al denunciante (ir a actividad 14).
■ Si el informe no es conforme, devolverlo al nivel inferior previo paso por DP (ir a actividad 4.b).
Quién
Técnico de PS de SGSPP/ DP o Administrativo SGSPP/ DP
(grabación de datos).
Cuándo En el plazo máximo de un día laborable desde la entrada del informe en el Servicio.
Dónde
En el Servicio de Seguridad Alimentaria y Laboratorios/
Salud Ambiental/ Salud DP.
Cómo
De acuerdo a las características de calidad.
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
23
§4
§4
Componentes
Qué 14
CONTESTACIÓN AL DENUNCIANTE:
Si el denunciante es persona física, jurídica o asociaciones de ámbito municipal y Ayuntamientos contesta
DI-AGS.
■ Si el denunciante es otras administraciones/ órgano
diferente al SSPA o asociaciones de ámbito provincial
dentro de la Comunidad autónoma contesta DP.
■ Si el denunciante es otra Consejería/ Comunidad
Autónoma/ AGE o Gabinete de la Consejería o asociaciones de ámbito andaluz o nacional, contesta SGSPP.
■ En casos de inhibición o archivo de las actuaciones
contesta el órgano que valora y decide.
■ Si tras valorar los hechos denunciados su contenido es
conforme y no procede realizar visita de inspección en
base a la información disponible, se contestará al
denunciante por DP o SGSPP.
Técnico de PS de SGSPP/ DP /DI-AGS/ Administrativo
SGSPP/ DP/ DI-AGS.
En un plazo máximo de dos días laborables desde la
recepción del informe o desde la decisión de inhibición,
archivo o contestación al denunciante sin visita de inspección previa
Servicio de Seguridad Alimentaria y Laboratorios/Salud
Ambiental/Servicio de Salud Pública DP/Unidad PS DIAGS.
Registro en la aplicación informática ariesweb y contestación al denunciante y comunicación de resultados a
DP.
■
Quién
Cuándo
Dónde
Cómo
* Las actividades 12 y 13 se realizaran tanto por DI –AGS como por DP cuando la SGSPP, sea la
competente para contestar.
24
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
Componentes
4.2. ACTIVIDADES DEL PROCESO. CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD
Administrativo del registro de entrada de SGSPP/DP/DI-AGS
Actividades
Características de calidad
1a. INICIO DEL
PROCESO: REGISTRO
DE LA DENUNCIA
EN LA SGSPP/DP/DIAGS QUE TRAMITA
■
Registro de la
denuncia
Remisión a la
Unidad que
tramita
■
■
■
■
■
■
■
■
Registro informático de la fecha de entrada de
la denuncia (según aplicación informática ariesweb).
Registro accesible y bien señalizado.
Atención personalizada, amable, correcta y sin
demora.
Facilitar al denunciante la resolución de dudas y
preguntas, tanto por teléfono como personalmente, identificando a los responsables que le
atenderán.
Sellar el original y todas las copias y entregar la
que le corresponda al denunciante debidamente
sellada, con la fecha de entrada de la denuncia.
Traslado a la Unidad que tramita o al Técnico de
PS que corresponda, lo antes posible.
Facilitar el anexo I como modelo para presentar
la denuncia.
Administrativo del registro de entrada DP/DI-AGS distinto al que tramita
Actividades
Características de calidad
1b. INICIO DEL
PROCESO:
REGISTRO DE LA
DENUNCIA EN
DP/DI-AGS DISTINTO
AL QUE TRAMITA
(ir a actividad 1.a)
■
■
■
■
■
■
■
■
Registro informático de la fecha de entrada de
la denuncia (según aplicación informática ariesweb).
Registro accesible y bien señalizado.
Atención personalizada, amable, correcta y sin
demora.
Información del órgano competente para tramitar.
Facilitar al denunciante la resolución de dudas y
preguntas, tanto por teléfono como personalmente, identificando a los responsables que le
atenderán.
Sellar el original y todas las copias y entregar la
que le corresponda al denunciante debidamente
sellada, con la fecha de entrada de la denuncia.
Facilitar el anexo I como modelo para presentar
la denuncia.
Mediante oficio de remisión dirigido al órgano
competente para tramitar, se enviará la denuncia con el registro de salida lo antes posible.
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
25
§4
§4
Componentes
* Las actividades 2, 3 y 4.b se realizarán en cada nivel que recepciona la denuncia.
Administrativo SGSPP/DP/DI-AGS
Actividades
Características de calidad
2*
RECEPCIÓN Y
GRABACIÓN DE LA
DENUNCIA
■
■
■
■
■
Grabación en la base de datos o aplicación informática diseñada a tal fin en el primer día laborable tras la recepción.
La aplicación informática de grabación de
denuncias, contendrá al menos los campos recogidos en el Anexo IV (mientras no exista un sistema de información global se grabará la
información en una base de datos en cada nivel
que contendrá, al menos la información definida en el citado anexo).
La asignación del nº de expediente se realizará
en base al criterio establecido en el Anexo V en
el nivel de entrada de la denuncia, manteniéndose el mismo en casos de inhibición de carácter
territorial. (Solo el primer nivel por donde entra
la denuncia asigna el numero de expediente,
permaneciendo éste durante toda la tramitación de la misma).
En caso de denuncias que incluyan varios denunciados, se trataran como expedientes distintos,
asignando un numero de expediente individual
por cada uno de los denunciados.
Se trasladará al Técnico de PS de la SGSPP/ DP/
DI-AGS en el mismo día de su grabación.
Técnico de Protección de la salud SGSPP/DP/DI-AGS
Actividades
Características de calidad
3 * VALORACIÓN
DE LA DENUNCIA
Si la denuncia se ha remitido por
el nivel superior y no es conforme
o no es de la competencia
(funcional o territorial), del
servicio o unidad, devolver al
remitente (ir a actividad 4.a).
■ Si la valoración de su contenido es
conforme y ha tenido entrada en
SGSPP/ DP remisión de la
denuncia al nivel inferior para su
tramitación (ir a actividad 4.b).
■ Si la valoración de su contenido es
conforme y ha tenido entrada en
DI-AGS comunicación de la
denuncia a DP para su
conocimiento (ir a actividad 4.c) y
traslado al técnico de zona (ir a
actividad 5).
■
■
■
26
■
■
Se valorará el mismo día de la recepción.
Se comprobará que el motivo de la denuncia es
del ámbito territorial e incluido en la cartera de
servicios de protección de la salud.
Se valorarán también aquellas peticiones efectuadas por parte de un ayuntamiento en relación con
la denuncia formulada por un particular.
Se valorará la conformidad del contenido de la
denuncia:
1. Se comprobará que el contenido de la denuncia contiene los datos marcados como obligatorios en el Anexo I (modelo de denuncia).
2. Se comprobará que el contenido de la denuncia recoge hechos que pueden suponer un
riesgo o un incumplimiento en el ámbito de
protección de la salud.
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
Componentes
Si la denuncia ha entrado en el
nivel que está valorando y no es de
su competencia (funcional o
territorial), preparar escrito de
inhibición al órgano o
administración competente y
contestar al denunciante (ir a
actividad 14).
■ Si la denuncia ha entrado en el
nivel que está valorando, es de su
competencia y la valoración de su
contenido no es conforme,
contestar al denunciante
comunicando el archivo (ir a
actividad 14).
■ Si la valoración de su contenido es
conforme y no procede realizar
visita de inspección en base a
información disponible contestar
al denunciante (ir a actividad 14).
■
■
■
■
■
Administrativo DP-DI/AGS
Actividades
4.a
DEVOLUCIÓN A
SGSPP/ DP DE LA
DENUNCIA
(ir a actividad 2)
Características de calidad
■
■
■
Administrativo SGSPP/DP
Actividades
4.b *
REMISIÓN A DP/
DI-AGS DE LA
DENUNCIA/
INFORME DEVUELTO
Se realizará una valoración de la gravedad e
inminencia del riesgo, priorizando las actuaciones en caso necesario.
En los casos de devolución al órgano remitente
el Técnico de PS motivará la devolución.
En los casos en que los hechos denunciados no
son objeto de inspección in situ al haber sido
valorado el riesgo por organismos competentes
y pueden tener una especial repercusión social o
un potencial impacto en la salud, se contestará
al denunciante en base a la evidencia científica.
En los casos en los que se determine que la
denuncia no es conforme por faltar datos
imprescindibles, y los hechos denunciados pueden ser de grave repercusión para la salud, se
realizarán las investigaciones que procedan.
Se remitirá vía fax/ correo electrónico/ Eco la
documentación de la denuncia a SGSPP/ DP el
mismo día de la recepción.
Siempre se indicaran los motivos por los que el
Técnico de PS devuelve la denuncia.
Toda la información será registrada en la base de
datos o aplicación informática diseñada a tal fin.
Características de calidad
■
■
■
■
Se remitirá vía fax y/ o correo electrónico/ ECO a
DP/ DI-AGS en un plazo máximo de dos días
laborables desde su recepción.
En los casos de devolución de informe, se incluirán los motivos por los que el Técnico de PS lo
devuelve. En estos casos el plazo de dos días
incluye la recepción y valoración del informe.
Se incluirá la fecha de registro de entrada de la
denuncia en el SSPA.
Toda la información será registrada en la base
de datos o aplicación informática diseñada a tal
fin.
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
27
§4
§4
Componentes
Administrativo DI-AGS
Actividades
4.c
COMUNICACIÓN DE
LA DENUNCIA A DP
Características de calidad
■
■
■
Administrativo DI-AGS
Actividades
5. REMISIÓN AL
TÉCNICO DE PS DE
ZONA DE LA
DENUNCIA/
INFORME DEVUELTO
Características de calidad
■
■
■
■
Ténico de PS de zona
Actividades
6.
RECEPCIÓN EN EL
CENTRO DE SALUD/
CENTRO DE
TRABAJO DE LA
DENUNCIA/
INFORME DEVUELTO
■
28
Si la denuncia no es
conforme, o no es de la
Se remitirá vía fax/ correo electrónico/ ECO como
máximo el primer día laborable, tras la valoración del Técnico de PS de DI-AGS.
Se remitirá toda la documentación entregada
por el denunciante, así como antecedentes si
procede.
En los casos de devolución de informe, se incluirán los motivos por los que el Técnico de PS lo
devuelve.
Toda la información será registrada en la base de
datos o aplicación informática diseñada a tal fin.
Características de calidad
■
Ténico de PS de zona
Actividades
7.
VALORACIÓN
DE LA DENUNCIA/
INFORME
DEVUELTO:
Se remitirá vía fax /correo electrónico/ ECO en
un plazo máximo de dos días laborables desde
su recepción.
Toda la información será registrada en la base
de datos o aplicación informática diseñada a tal
fin.
Se remitirá copia de la denuncia o al menos los
datos marcados como obligatorios incluidos en
el Anexo I (modelo de denuncia) a DP, donde se
procederá a su grabación.
Se recepcionará como máximo en dos días laborables tras la remisión desde DI-AGS.
Características de calidad
■
■
■
Se valorará el mismo día de la recepción.
Se comprobará que el motivo de la denuncia es
del ámbito territorial e incluido en la cartera de
servicios de protección de la salud.
Se valorarán también aquellas peticiones efectuadas por parte de un ayuntamiento en relación con
la denuncia formulada por un particular.
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
Componentes
■
■
competencia funcional
o territorial del técnico
de PS de zona devolver
a DI-AGS (ir a actividad
8).
Si la denuncia es
conforme, comprobar
los hechos denunciados
(ir a actividad 9).
Si es un informe
devuelto (ir a actividad
9 y/o 10).
■
■
■
■
Ténico de PS de zona
Actividades
8, DEVOLUCIÓN DE
LA DENUNCIA A
DI-AGS
(ir a actividad 2)
Características de calidad
■
■
Ténico de PS de zona
Actividades
9.
COMPROBACIÓN DE
LOS HECHOS
DENUNCIADOS
Se valorará la conformidad del contenido de la
denuncia:
1. Se comprobará que el contenido de la denuncia contiene los datos marcados como obligatorios incluidos en el Anexo I (modelo de
denuncia).
2. Se comprobará que el contenido de la denuncia recoge hechos que pueden suponer un
riesgo o un incumplimiento en el ámbito de
protección de la salud.
Se realizará una valoración de la gravedad e
inminencia del riesgo, priorizando las actuaciones en caso necesario.
En los casos de devolución de la denuncia el técnico de PS de zona motivará la devolución.
Si se trata de un informe devuelto se comprobarán los motivos de la devolución y si es necesario
se realizarán las acciones que procedan para la
subsanación.
Se devolverá vía fax y/o correo electrónico el
mismo día de la recepción.
Se acompañará de informe donde se detallarán
los motivos de la devolución.
Características de calidad
■
■
■
■
■
■
El plazo máximo será de siete días laborables
desde la recepción de la denuncia (En casos de
un posible grave riesgo se actuará de forma
inmediata).
En caso necesario se contactará con el denunciante/ organismo implicado para ampliar la
información sobre los hechos denunciados.
Se mantendrá la confidencialidad de los datos
del Denunciante.
En todos los casos la verificación de los hechos
denunciados se reflejará en un acta de inspección. Siempre que sea posible se dejará una
copia del acta de inspección al denunciado o a
un compareciente que actuará como testigo.
Cuando no sea posible dejar la copia del acta de
inspección se elaborará un informe que motive
dicha circunstancia.
En la visita motivada por la denuncia, además de
comprobar los hechos denunciados:
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
29
§4
§4
Componentes
1. Se podrán utilizar los planes y programas de
la Consejería que procedan como herramientas de control oficial. En los casos que se
detecten incumplimientos se actuará en base
a los mismos.
2. Asimismo, cuando proceda y siempre en base
a una valoración de riesgo se tomaran las
medidas cautelares oportunas.
Ténico de PS de zona
Actividades
10.
ELABORACIÓN DE
INFORME DE
ACTUACIONES Y
REMISIÓN AL
DI-AGS
Características de calidad
■
■
■
■
Técnico de PS DI-AGS
Actividades
11. RECEPCIÓN Y
VALORACIÓN DEL
INFORME DE
ACTUACIONES
■
■
30
Si el informe no es conforme, devolverlo al
Técnico de PS de zona (ir
a actividad 5).
Si el informe es conforme:
■ Si el denunciante es
persona física, jurídica
o asociaciones de ámbito municipal y ayuntamientos contesta DIAGS al denunciante (ir
a actividad 14).
■ En el resto de los
casos traslado de
actuaciones (ir a actividad 12).
El informe contendrá al menos los datos mínimos incluidos en el modelo del Anexo II.
La documentación( Informe / Acta / Hoja de
Control) se remitirá por vía fax y/o correo electrónico en un plazo máximo de dos días laborables desde la comprobación los hechos.
En el caso de proponerse la incoación de un
expediente sancionador y /o la adopción de
medidas cautelares posteriormente se remitirán
por correo ordinario los documentos originales.
El tratamiento de las Propuestas de Medidas a
tomar que se recojan en el Informe a raíz de los
incumplimientos o riesgos detectados, será el
mismo que se recoge en los Planes y Programas
de la Consejería.
Características de calidad
■
■
■
Se recepcionará y valorará el informe en el plazo
máximo de un día laborable desde la entrada
del informe.
Se valorará la conformidad del informe de
acuerdo a los datos marcados como obligatorios
establecidos en el Anexo II.
El Técnico de PS valorará la propuesta que realice Técnico de PS de zona y remitirá la propuesta que corresponda a la DP, en los casos
que proceda.
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
Componentes
Administrativo DP/DI-AGS
Actividades
12*.
REMISIÓN DEL
INFORME DE
ACTUACIONES AL
NIVEL SUPERIOR
PARA SU
CONTESTACIÓN:
■
■
Si el denunciante es
otras administraciones/
órgano diferente al
SSPA o asociaciones del
ámbito provincial dentro de la Comunidad
autónoma, traslado a
DP (ir a actividad 13)
Características de calidad
■
■
■
■
Se remitirá vía fax y/o correo electrónico/ ECO
como máximo el primer día laborable, tras la
recepción del informe del Técnico de PS.
La documentación remitida incluirá el informe
de las actuaciones, actas así como otros documentos que procedan.
Toda la información será registrada en la aplicación informática diseñada a tal fin.
En los casos en que las actuaciones vayan a ser
remitidas a la SGSPP, la DP trasladará el informe
al nivel superior.
Si el denunciante es otra
Consejería/ Comunidad
Autónoma o AGE traslado a SGSPP a través de
DP (ir a actividad 13)
Técnico de PS SGSPP/ DP/ y Administrativo SGSPP/ DP
Actividades
Características de calidad
13*.
RECEPCIÓN Y
VALORACIÓN DEL
INFORME EN
SGSPP/DP:
■
■
Si el informe es conforme contestación al
denunciante (ir a actividad 14)
Si el informe no es conforme, devolverlo al
nivel inferior previo
paso por DP (ir a actividad 4.b)
■
■
■
■
■
■
Se recepcionará y valorará el informe en el plazo
máximo de un día laborable desde la entrada
del informe en el Servicio.
Se valorará la conformidad del informe de
acuerdo a los datos marcados como obligatorios
establecidos en el Anexo II.
El Técnico de PS valorará la propuesta realizada:
Si es conforme ir a actividad 14.
Si no es conforme ir a actividad 4.b.
Toda la información será registrada, por el
Administrativo en la base de datos o la aplicación informática diseñada a tal fin.
* Las actividades 12 y 13 se realizaran tanto por DI –AGS como por DP cuando la
SGSPP, sea la competente para contestar .
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
31
§4
§4
Componentes
Técnico de PS SGSPP/ DP/ DI-AGS y Administrativo SGSPP/ DP/ DI-AGS
Actividades
Características de calidad
14.
CONTESTACIÓN AL
DENUNCIANTE:
■
■
■
■
■
32
Si el denunciante es
persona física, jurídica o
asociaciones de ámbito
municipal y
Ayuntamientos contesta
DI-AGS.
Si el denunciante es
otras administraciones/
órgano diferente al
SSPA o asociaciones de
ámbito provincial
dentro de la
Comunidad Autónoma
contesta DP.
Si el denunciante es
otra Consejería/
Comunidad Autónoma /
AGE o Gabinete de la
Consejería, o
asociaciones de ámbito
andaluz o nacional
contesta SGSPP.
En casos de inhibición o
archivo de las
actuaciones contesta el
órgano que valora y
decide.
Si tras valorar los
hechos denunciados su
contenido es conforme
y no procede realizar
visita de inspección, en
base a la información
disponible se contestará
por DP o SGSPP.
El escrito de contestación al denunciante se realizará por el administrativo en base al informe
que reciba del Técnico de PS, en el plazo máximo
de dos días laborables desde la recepción del
informe o desde la decisión de inhibición, archivo o contestación al denunciante sin visita de
inspección previa.
■ Cuando en el escrito de contestación al denunciante se indique la remisión a Servicios Jurídicos
o inhibición a otros organismos, ésta se realizará
con carácter previo a la contestación.
■ Se realizará de forma que quede constancia de
la notificación al denunciante ( con acuse de
recibo , excepto en casos que se conteste a otras
administraciones y no se considere necesario)
■ Se registrará la fecha del envío de la contestación y del acuse de recibo en la aplicación informática.
■ La contestación al denunciante recogerá:
• De forma clara, breve y sencilla el resultado de
las actuaciones.
• En el caso de que las actuaciones se hubieran
remitido a un nivel superior o a otras administraciones con alguna propuesta (Jurídicos,
envío a otra CCAA, etc) se le indicará esa circunstancia al denunciante en la contestación
escrita.
■ La contestación al denunciante contendrá al
menos los campos recogidos como obligatorios
en el Anexo III.
■ En caso de denunciante distinto a otras
Administraciones, con el escrito de contestación
se remitirá al ciudadano un cuestionario de
satisfacción (Anexo VI) con un sobre franqueado con la dirección del órgano remitente. Se
podrán de utilizar otros medios de remitir los
cuestionarios a los denunciantes, como el
correo electrónico o realizar la encuesta de
satisfacción vía telefónica.
■ El modelo del Anexo III recoge las siguientes
posibilidades: Archivo, Inhibición a Autoridad
competente, Propuesta a Servicios Jurídicos
(expediente sancionador y/o medidas cautelares), remisión de Informe al Ayuntamiento, otras
medidas.
■
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
Componentes
■
■
■
En los casos en que la Jefatura de Servicio lo
determine por motivos de especial repercusión,
la contestación al denunciante se realizará desde
la DP o SGSPP.
En los casos en que los hechos denunciados no
hayan sido objeto de inspección in situ se contestará al denunciante, en base a la evidencia científica, desde la DP o SGSPP.
El plazo de respuesta (días laborables1 transcurridos entre la fecha de registro de entrada de la
denuncia en el SSPA y la fecha de registro de salida de la contestación al denunciante) no superará los 24 días laborables si la denuncia entra en
DI-AGS, 26 si entra en DP y 28 si entra en SGSPP.
4.3. MAPA DE COMPETENCIAS
Concepto de competencia: Es la capacidad necesaria que ha de tener
un profesional que se define y mide en términos de desempeño en un
contexto laboral y es reflejo de un conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para la realización de un trabajo eficiente
y de calidad, es decir, producir los resultado deseados y lograr los objetivos previstos por la organización en la que desarrolla su labor. Así entendida, la competencia es un valor susceptible de ser cuantificado.
Las competencias se pueden clasificar en tres dimensiones:
■ Conocimientos: el conjunto de saberes teóricos - prácticos y la experiencia adquirida a lo largo de la trayectoria profesional, necesarios
para el desempeño del puesto de trabajo.
■ Habilidades: capacidades y destrezas, tanto genéricas como específicas, que permiten garantizar el éxito en el desempeño del puesto de
trabajo.
■ Actitudes: características o rasgos de personalidad del profesional que
determinan su correcta actuación en el puesto de trabajo.
En el ámbito de Protección de la Salud se enmarca un grupo de profesionales que, englobados en diferentes perfiles, farmacéuticos, veterinarios,
biólogos, químicos, médicos, ingenieros, etc que desarrollan distintas funciones. Entre otras desempeñan las tareas de control oficial, coordinación,
programación, organización y evaluación de programas de Protección de
la Salud. Dicho trabajo se desarrolla en la Secretaría General de Salud
Pública y Participación, en las Delegaciones Provinciales y en los Distritos
Sanitarios / Áreas de Gestión Sanitarias.
1
Laborables: de lunes a viernes, excepto festivos.
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
33
§4
§4
Componentes
Debido a la complejidad que supondría la definición de las Competencias
Específicas de cada una de las especialidades o titulaciones, puesto que
éstas no se encuentran estandarizadas y tampoco definidas, conviene realizar una propuesta general englobando a todos los técnicos que trabajan en el ámbito de la Protección de la Salud, y denominándolos
“Técnicos en protección de la salud”.
COMPETENCIAS EN CONOCIMIENTOS
1.
Conoce la legislación básica relacionada con la protección de la
salud (sanitaria, medioambiental, agrícola-ganadera, alimentaria,
etc.).
2. Conoce la legislación básica relacionada con los distintos procedimientos relacionados con las denuncias en el ámbito de la
Protección de la Salud.
3. Posee conocimientos científico-técnicos sobre la materia denunciada en el ámbito de sus competencias.
4. Sabe cómo realizar inspecciones y aplicar los conocimientos a la
práctica.
5. Sabe administrar los recursos humanos y materiales de manera eficiente.
6. Sabe cuándo y cómo proponer y/o adoptar medidas especiales
(decomisos, intervenciones cautelares, etc.).
7. Sabe controlar las situaciones de emergencia o alerta.
8. Conoce sus responsabilidades y competencias así como las de otros
departamentos, servicios y Administraciones en el ámbito de la
Protección de la Salud.
9. Conoce las políticas andaluzas de Salud Pública (Prevención,
Promoción, Protección y Vigilancia Epidemiológica) y su marco
político internacional y nacional de referencia.
10. Sabe describir y analizar las asociaciones entre los factores de riesgo y los problemas de salud y establecer prioridades.
COMPETENCIAS EN HABILIDADES TÉCNICAS Y SOCIALES
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
34
Analiza con sentido crítico la información para aplicarla a su práctica profesional.
Evalúa la calidad de los datos y los riesgos para la salud.
Se integra a los equipos de trabajo multi e interdisciplinares y tiene
capacidad de trabajo en equipo.
Resuelve problemas de acuerdo a los estándares esperados.
Habilidades de investigación.
Contribuye a diseñar y poner en marcha intervenciones.
Es capaz de preparar y proporcionar información escrita y verbal.
Toma decisiones y promueve decisiones informadas.
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
Componentes
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
Gestiona adecuadamente la adopción de medidas cautelares y la
trascendencia de las mismas.
Valora los aspectos éticos y legales relacionados con la confidencialidad, la protección de datos y la información.
Tiene capacidad de relación interpersonal (asertividad, empatía,
sensibilidad interpersonal, capacidad de construir relaciones).
Tiene habilidad negociadora y diplomática.
Es capaz de preparar y proporcionar información escrita y verbal.
Capacidad crítica y autocrítica.
Aprende de la experiencia.
Ejerce rol de educador/a de forma permanente.
Utiliza los recursos de informática adecuadamente para su mejor
desempeño profesional.
COMPETENCIAS EN ACTITUDES
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
Colabora, coopera y comparte conocimientos.
Es capaz de persuadir y convencer.
Capacidad de comprensión.
Mantiene un grado elevado de autoconfianza.
Muestra interés en el aprendizaje y la mejora continua.
Es amable con el personal y con los usuarios/as.
Asume compromisos y los cumple.
Creativo (genera nuevas ideas).
Es dialogante y flexible.
Es discreto/a y cauto.
Está disponible cuando es necesario.
Genera un clima de confianza y seguridad.
Tiene un talante negociador.
Orienta su trabajo a la consecución de resultados.
Respeta y valora el trabajo de los demás.
Es responsable.
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
35
§4
§4
Componentes
4.4. RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS
Recursos
Necesidades
Técnicos en protección de la salud:
■ Agentes de Control Sanitario
Oficial (veterinarios y/o
farmacéuticos A-4).
Personal ■ Técnicos de Salud de DI-AGS.
■ Técnicos de las DDPP.
■ Técnicos de la SGSPP.
Administrativos/auxiliares
administrativos.
■
■
■
■
Instrumental
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
Equipos de
protección
■
36
Equipos informáticos para uso
individual (cuando no pueda ser
fijo, portátil).
Impresoras.
Escáner.
Requisitos
■
■
Titulación universitaria en Ciencias de
la Salud o disciplinas relacionadas con
la misma.
Formación específica para cada una de
las funciones que se llevarán a cabo.
Hardware adecuado para las aplicaciones
que se instalen.
Software: Homogéneo en todas las
unidades. Al menos tendrán:
■ Paquete Openoffice.
■ Aplicación informática (@riesweb).
■ Antivirus.
■ Aplicaciones específicas base de datos
de denuncias.
Plan y servicio de mantenimiento.
Termómetros, termógrafos
portátiles.
pHmetro.
Fotómetros para determinación de
cloro/DPD.
Conductímetro.
Kit específicos según las
características de la zona, ejemplo
isocianúrico.
■
■
Instrumentos homologados y
calibrados.
Plan y servicio de mantenimiento.
Maletín profesional.
Teléfono móvil corporativo.
Cámara fotos digital.
Fotocopiadora.
Materiales e indumentaria para la
inspección.
■
Plan y servicio de mantenimiento.
Equipos de Protección Individual
para inspección: batas de un solo
uso, calzas altas de plástico, botas
impermeables altas, gafas de
protección, mascarillas, guantes,
pijamas, ropa adecuada para entrar
en cámaras frigoríficas, traje de
neopreno para toma de muestras
de aguas de baño.
Equipos específicos frente a
Legionella.
■
Disponibilidad de acceso a los
almacenes.
Stocks suficientes.
Catálogo de material homologado.
■
■
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
Componentes
■
■
■
Material
de
papelería
■
■
■
■
Impresos y modelos: actas de
inspección, hojas de control oficial
para alimentaría y ambiental.
Sobres para correspondencia.
Carpetas archivadoras, AZ,
separadores, etc,
Bolígrafos, lápices, folios,
calculadora, rotuladores
fluorescentes, taladradora,
grapadora, rotuladores indelebles,
agenda, etc.
Tinta o tóner de impresora.
Cinta adhesiva para medidas
cautelares.
DOESA, manuales, anexos.
■■
Espacio físico para trabajo para
cada profesional.
Otros
■
Modelos normalizados por el órgano
competente.
Las dimensiones mínimas serán:
a) 2,5 metros de altura desde el piso
hasta el techo.
b) 2 metros cuadrados de superficie
libre por trabajador.
c) 10 m3, no ocupados, por trabajador3.
En locales de trabajo cerrados:
a) La temperatura estará comprendida
entre 17 y 27º C.
b) Los trabajadores no estarán
expuestos de forma frecuente a
corrientes de aire cuya velocidad
exceda los siguientes límites:
1. Trabajos en ambientes no
calurosos: 0,25 m/s.
2. Trabajos sedentarios en
ambientes calurosos: 0,5 m/s.
Siempre que sea posible los lugares de
trabajo tendrán una iluminación natural,
que deberá complementarse con una
iluminación artificial cuando la primera,
por si sola, no garantice las condiciones de
visibilidad adecuadas.
■
Mobiliario
■
Mesas de trabajo, sillas ergonómicas,
estanterías, archivadores.
■
Frigoríficos y neveras portátiles.
■
Que garanticen la temperatura de
conservación de las muestras.
3 REAL DECRETO 486/1997, de 14 de abril, por el que se establecen las disposiciones mínimas de
seguridad y salud en los lugares de trabajo.
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
37
§4
§4
Componentes
■
Material de biblioteca.
■
Fondos documentales y material de
bibliografía en protección de la salud.
Acceso a bases de legislación
actualizada tipo Aranzadi (West-Law).
■
Programa de Formación
Continuada.
■
Exigencia de la formación continuada
como requisito para formar parte del
SSPA.
■
Banda Ancha de conexión a
Intranet e Internet.
Correo electrónico corporativo
individual.
■
Velocidad suficiente.
■
Catálogo de material homologado.
Otros
■
■
Material para toma de muestras:
bolsas, precintos, envases...
4.5. UNIDADES DE SOPORTE
Unidades de soporte
Informática
Entradas
1. Personal:
■ Servicios externos: Consultores,
Programadores:
■ Servicios internos de informática de SGSPP,
SAS, DDPP y DI- AGS.
2. Aplicación Informática.
3. Internet-Intranet para todos los Técnicos de
Protección
Recursos
Humanos/
Personal
■
De la SGSPP, SAS, DDPP y DI-AGS que gestionan el personal con competencias en protección de la salud.
Servicios de
Suministros/
Aprovisionamiento/
Almacén
■
De la SGSPP, SAS, DDPP y DI- AGS, que gestionen los recursos materiales necesarios para
el funcionamiento del proceso de Denuncias.
38
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
5. REPRESENTACIÓN GRÁFICA
5.1. ARQUITECTURA DE PROCESOS NIVEL 1: DENUNCIAS
Procesos estratégicos
Comunicación
Organización Funcional
Plan de Calidad
IV Plan Andaluz de Salud
Entrada
de la
denuncia
Registro y
Recepci—n
de la
denuncia
Valoraci—n
de la
denuncia
Contrato Programa
Marco Legal de Referencia
Actuaciones
previstas
Contestaci—n
al
denunciante
Sistemas de gestión de la Información
Gestión de personas
Medidas Cautelares
Suministros
Toma de Muestras
Procesos de Soporte
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
39
40
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
Recepci—n
de informe
Gestión de personas
Contestaci—n al
denunciante
Remisi—n DP
Valoraci—n
Recepci—n/
Traslado del
informe
Contestaci—n al
denunciante
Suministros
Recepci—n/
Traslado
informe
Comunicaci—n
DP/Traslado al
TƒCNICO DE
Inhibici—n o
Archivo
Devoluci—n
Valoraci—n
Registro y Recepci—n
Distrito/AGS
Sistemas de gestión de la Información
Contestaci—n al
denunciante
Remisi—n DI
Valoraci—n
Registro y Recepci—n
Inhibici—n o
Archivo
Devoluci—n
IV Plan Andaluz de Salud
ENTRADA DE LA DENUNCIA
Contrato Programa
Delegaci—n Provincial
Organización Funcional
Registro y Recepci—n
Inhibici—n o
Archivo
SGSPP
Comunicación
Toma de Muestras
Marco Legal de Referencia
Medidas Cautelares
Valoraci—n del
informe
devuelto
Elaboraci—n de
informe/ Remisi—n a
DI
Comprobaci—n de
los hechos
Devoluci—n
Valoraci—n
Recepci—n
Centro de Salud
Plan de Calidad
§5
Representación gráfica
5.2. ARQUITECTURA DE PROCESOS NIVEL 2: DENUNCIAS
Representación gráfica
5.3. ARQUITECTURA DE PROCESOS NIVEL 3: DENUNCIAS
PROFESIONALES
ACTIVIDADES
Entrada de la
denuncia
Administrativo del
registro SGSPP/ DP/
DI-AGS
En el registro SGSPP/ DP/ DIAGS que tramita
En el registro del —rgano del
SSPA distinto al que tramita
1b. Inicio del proceso
1a. Inicio del proceso
Administrativo
SGSPP /DP/ DI-AGS
Sv. de Seguridad Alimentaria/
Salud Ambiental/ Sv. Salud
Pœblica DP/ Unidad PS DI-AGS
Registro datos
2. Recepci—n y grabaci—n de la
denuncia
C
TŽcnico de
Protecci—n de la
Salud SGSPP/ DP/
DI-AGS
Sv. de Seguridad Alimentaria/
Salud Ambiental/ Sv. Salud
Pœblica DP/ Unidad PS DI-AGS
3. Valoraci—n de la denuncia
ÀEs conforme
y somos
competentes?
No
ÀViene del
nivel superior?
Sv. Salud Pœblica DP/
Unidad PS DI-AGS
S’
4 a. Devoluci—n a SGSPP/
DP de la denuncia
No
S’
A
Administrativo
SGSPP/ DP/ DI-AGS
Unidad PS DI-AGS
ÀHa entrado
en SSCC o en
DP?
No
4 c. Comunicaci—n de la
denuncia a DP (si entr— en
DI-AGS)
B
+***
S’
E
ÀProcede
realizar visita
de
inspecci—n?
No
A
Servicio Seguridad Alimentaria/
Ambiental/Sv. Salud Pœblica DP
4 b. Remisi—n a DP/ DI-AGS de
la denuncia o informe devuelto
S’
B
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
41
§5
§5
Representación gráfica
B
Administrativo
DI -AGS
Unidad PS DI-AGS
Registro datos
5. Remisi—n al TƒCNICO
DE ZONA de la denuncia/
informe devuelto
TƒCNICO DE PS DE
ZONA
Centro de Salud/ Centro
de trabajo
6. Recepci—n en el
centro de Salud/ Centro
de trabajo de la denuncia/
Informe devuelto
Centro de Salud/ Centro
de trabajo
7. Valoraci—n de la
denuncia/ Informe
devuelto
Centro de Salud/
Centro de trabajo
8. Devoluci—n de la
denuncia a DI-AGS
con informe motivado
No
ÀLa
denuncia es
conforme?
ÀEl informe
devuelto requiere
visita?
S’
No
S’
C
En el lugar objeto de la denuncia
9. Comprobaci—n de los hechos
denunciados
Subsanaci—n de
informe
Acta
Centro de Salud/ Centro de trabajo
10. Elaboraci—n de informe de actuaciones,
remisi—n al DI
Informe
D
42
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
Representación gráfica
D
TŽcnico de
Protecci—n de la
Salud DI-AGS
Unidad PS DI-AGS
11. Recepci—n/
Valoraci—n de informe de
actuaciones
ÀEl informe
es
conforme?
No
Unidad PS DI-AGS
5. Remisi—n a TƒCNICO DE
ZONA de informe devuelto
S’
B
ÀEl denunciante
es persona f’sica,
jur’dica o
asociaciones de
‡mbito municipal
y ayuntamientos?
S’
Unidad PS DI-AGS
14. Contesta al denunciante
A
No
Administrativo
DP /DI -AGS
Sv. De Salud Pœblica DP /Unidad PS DIAGS
12. Remisi—n del informe al nivel superior
para su contestaci—n
Si el denunciante es otras
administraciones/ —rgano diferente del
SSPA o asociaciones de ‡mbito provincial
dentro de la Comunidad Auton—mica,
traslado a DP.
Si el denunciante es otra Consejer’a/
CCAA, AGE o asociaciones de ‡mbito
andaluz o nacional, traslado a SGSPP a
travŽs de DP.
TŽcnico de
Protecci—n de la
Salud SGSPP /DP/
Administrativo
SGSPP/ DP
Sv. de Seguridad Alimentaria/ Salud
Ambiental/ Sv. de Salud Pœblica DP
13. Recepci—n y valoraci—n del informe en
SGSPP/ DP
ÀEl
informe es
conforme?
S’
Registro datos
Sv. de Seguridad Alimentaria/ Salud
Ambiental/ Sv. de Salud Pœblica DP
No
4 b. Remisi—n a DP/DI-AGS del
evoluci—n del informe devuelto
E
A
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
43
§5
§5
Representación gráfica
A
TŽcnico de
Protecci—n de la
Salud SGSPP/ DP/
DI-AGS/
Administrativo
SGSPP/ DP/ DI-AGS
Sv. de Seguridad Alimentaria/ Salud
Ambiental/ Sv. de Salud Pœblica DP/
Unidad PS DI-AGS
Registro datos
14. Contestaci—n al denunciante
En casos de inhibici—n o archivo de las
actuaciones contesta el —rgano que valora
y decide
Escrito de
Inhibici—n
Si el denunciante es persona f’sica,
jur’dica o asociaciones de ‡mbito
municipal y ayuntamientos contesta DIAGS
Si el denunciante es otras
administraciones/ —rgano diferente del
SSPA o asociaciones de ‡mbito provincial
dentro de la Comunidad Auton—mica,
contesta DP
Si el denunciante es otra Consejer’a/
CCAA, AGE o asociaciones de ‡mbito
regional o nacional, contesta SGSPP
En los casos excepcionales de
Denuncias de especial repercusi—n
social que no requieren visita se
contesta por DP / SGSP y P
44
A
Ir a actividad 14
B
Ir a actividad 5 (tras valoraci—n
C
Ir a actividad 2
D
Ir a actividad 11
E
Ir a actividad 4b
a Nivel DI-AGS)
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
Escrito al
denunciante
6. INDICADORES
6.1. TIEMPO DE CONTESTACIÓN AL DENUNCIANTE
Tipo de
indicador
Objetivo
Efectividad.
Conocer el tiempo medio transcurrido desde que se
registra la denuncia en el SSPA hasta que al denunciante se le envía la contestación correspondiente.
Fundamento Con vistas a satisfacer las expectativas del denunciante,
el plazo de contestación debe ser lo más breve posible.
∑ DE LOS DÍAS TRANSCURRIDOS ENTRE LA
Cálculo
RECEPCIÓN DE LA DENUNCIA Y LA FECHA DE
CONTESTACIÓN
—————————————————————————Nº DE DENUNCIAS RESUELTAS
Definición de ■ ∑ DE LOS DÍAS ENTRE LA RECEPCIÓN DE LA
términos
DENUNCIA Y LA FECHA DE LA CONTESTACIÓN:
Sumatorio de los días laborables2 transcurridos entre la
fecha de registro de entrada de la denuncia en el SSPA y
la fecha de registro de salida de la contestación al
denunciante.
■ Nº DE DENUNCIAS RESUELTAS
Nº de denuncias tramitadas y contestadas que no son
inhibidas o archivadas.
En aquellos casos en que corresponda realizar la contestación a un órgano del SSPA distinto al que registró la
denuncia, se deberá facilitar la fecha de registro de
entrada.
Fuente
Registro del órgano del SSPA donde se registra la denuncia y registro del órgano del SSPA competente para tramitar la denuncia (ariesweb).
Criterio de
El plazo de respuesta no superará los 24 días laborables
calidad
si la denuncia entra en DI-AGS, 26 si entra en DP y 28 si
entra en SGSPP.
Ámbito
Órgano que contesta la denuncia.
Periodicidad Anual (de 1 de enero a 31 de diciembre de cada año)
Considerar las denuncias cuya fecha de registro de salida de la contestación al denunciante se encuentre en el
periodo considerado para el cálculo.
2
Laborables: de lunes a viernes, excepto festivos.
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
45
§6
Indicadores
6.2. TIEMPO DE TRAMITACIÓN DE LA DENUNCIA/INFORME DE ACTUACIONES
Tipo de
indicador
Objetivo
Efectividad.
Conocer el tiempo medio que se invierte en la tramitación de la denuncia en cada nivel, desde que recepciona
hasta que se remite al siguiente nivel, o hasta que se
remite el Informe de actuaciones en el caso del Técnico
de Zona .
Fundamento La celeridad en la remisión de la denuncia/ Informe de
actuaciones aporta un valor añadido muy importante en
la gestión de las denuncias.
∑ DE LOS DÍAS TRANSCURRIDOS ENTRE LA
Cálculo
RECEPCIÓN DE LA DENUNCIA Y LA REMISION AL
SIGUIENTE NIVEL O LA REMISION DEL INFORME DE
ACTUACIONES
—————————————————————————Nº DE DENUNCIAS PRESENTADAS /Nº INFORMES
REMITIDOS
Definición de ∑ DE LOS DÍAS TRANSCURRIDOS ENTRE LA
términos
RECEPCIÓN DE LA DENUNCIA Y LA REMISION AL
SIGUIENTE NIVEL O LA REMISION DEL INFORME DE
ACTUACIONES
Sumatorio de los días laborables transcurridos entre la
fecha de recepción de la denuncia y la fecha de remisión
al siguiente nivel o la fecha de remisión del informe de
actuaciones a la Dirección de la Unidad de Protección
del DI-AGS.
Nº DE DENUNCIAS PRESENTADAS /N º INFORMES
REMITIDOS
El Numero de denuncias/ Informes cuya fecha de remisión se encuentre dentro del periodo considerado para
el cálculo.
No se tendrán en cuenta en el cómputo:
■ Las denuncias devueltas al nivel superior en tanto en
cuanto no se tramiten.
■ Las denuncias inhibidas o archivadas.
Fuente
Registro del órgano que remite la denuncia / Informe a
otro nivel.
Criterio de
El tiempo de remisión de Denuncia entre niveles tras la
calidad
recepción de la misma , no superará 1 día laborable de
DI- AGS a Técnico de Zona de PS y 2 días laborables de
SGSPP a DP y de DP a DI-AGS (Se medirá en las actividades 4b y 5).
46
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
Indicadores
Ámbito
Periodicidad
El tiempo de remisión del Informe por el Técnico de
Zona de PS al DI-AGS no superará 10 días laborables
desde la recepción y valoración de la denuncia (Se medirá considerando los plazos de las actividades 7 , 9 y 10).
Órgano que remite la denuncia / informe de actuaciones
(se realizará el indicador en cada uno de los niveles
implicados en las denuncias).
Anual. (de 1 de enero a 31 de diciembre de cada año).
Considerar las denuncias/Informe cuya fecha de remisión se encuentre dentro del periodo considerado para
el cálculo.
Se ha acordado con la Comisión Mixta Interniveles que este Indicador solo
se medirá cuando se disponga del soporte informático que en la
Consejería se esta elaborando para el tratamiento de la información en
Protección de la Salud.
6.3. INDICADOR DE SATISFACCIÓN AL CIUDADANO
Tipo de
indicador
Indicador de impacto.
Medir la satisfacción del ciudadano en la gestión de su
denuncia, con vistas a mejorar los principales aspectos
que perciben de su tramitación.
Fundamento Este indicador pretende conocer la satisfacción de los
denunciantes respecto a determinados aspectos de la
tramitación de su denuncia: atención e información al
presentarla, tiempo transcurrido desde que la presenta
hasta recibir la contestación y contenido de la misma.
∑ VALORACIÓN MEDIA DE LOS CUESTIONARIOS
Cálculo
—————————————————————————Nº DE CUESTIONARIOS DE SATISFACCIÓN RECIBIDOS
Definición de ∑ VALORACIÓN MEDIA DE LOS CUESTIONARIOS: Se
términos
sumarán las puntuaciones medias de todos los cuestionarios recibidos.
La puntuación media de cada cuestionario , resultara de
la media aritmética de cada uno de los aspectos que se
valoren en el cuestionario de satisfacción al ciudadano.
Nº DE CUESTIONARIOS DE SATISFACCIÓN RECIBIDOS:
Nº de cuestionarios recibidos en el período considerado
para el cálculo.
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
47
§6
§6
Indicadores
Fuente
Criterio de
calidad
Ámbito
Periodicidad
48
Órgano que contesta la denuncia.
Con el escrito de contestación al denunciante se remitirá al ciudadano un cuestionario de satisfacción (Anexo
VI) con un sobre franqueado, para que lo devuelva al
órgano remitente.
Se establecerá en las Arquitecturas 4 la posibilidad de
utilizar otros medios de remitir los cuestionarios a los
denunciantes, como el correo electrónico o realizar la
encuesta de satisfacción vía telefónica.
El Indicador de satisfacción de los ciudadanos será igual
o superior a 3 en una escala de 1 a 5.
Órgano que contesta la denuncia.
Los cuestionarios solo se remitirán cuando los denunciantes son personas físicas o jurídicas, no en el caso de
otras administraciones.
Anual. (de 1 de enero a 31 de diciembre de cada año).
Se considerarán todos los cuestionarios de satisfacción
recibidos en el periodo considerado para el cálculo.
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
7. GLOSARIO
Técnicos de zona
Técnico dependiente de los Distritos de Atención Primaria(Área de
Gestión Sanitaria, de las Delegaciones Provinciales, o de la Secretaría
General de Salud Pública y Participación de la Consejería de Salud,
designada por la autoridad competente, para llevar a cabo operaciones relacionadas con el Control Sanitario Oficial en el ámbito de protección de la salud (art. 5 Decreto 189/2001).
Aplicación informática ARIESWEB
Plataforma de Registro de documentos de Entrada/Salida de la Junta
de Andalucía.
Archivo de una denuncia
Decisión sobre la no tramitación de la denuncia recibida por ser ésta
no conforme.
Arquitectura
Es la representación gráfica del proceso, y se trata de representar gráficamente, paso a paso los detalles del proceso, incluyendo las entradas y salidas, así como el conjunto de actividades y tareas que lo
conforman.
Se debe diseñar 3 arquitecturas o niveles de representación gráfica:
■ Arquitectura nivel 1: es el punto de partida para el diseño de un proceso, supone una visión global donde se representan: las actividades
que componen el proceso, los distintos escenarios donde se llevan a
cabo, la entrada al proceso y la salida del mismo.
■ Arquitectura nivel 2: representación de los diferentes subprocesos,
en los que se puede descomponer el proceso.
■ Arquitectura nivel 3: se hace un desglose de las distintas actividades
y los profesionales que las llevan a cabo, usando diagramas de flujo.
Características de calidad
Especificaciones o cualidades que deben cumplir los productos/ servicios/procesos para ser capaces de satisfacer las necesidades de los clientes.
Competencia funcional
Atribución legítima de un órgano del SSPA para tramitar una denuncia por ser del ámbito de protección de la salud.
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
49
§7
Glosario
Competencia territorial
Atribución legítima de un órgano del SSPA para tramitar una denuncia por tener que realizar actuaciones en la superficie delimitada geográficamente por ese órgano.
Denuncia
Puesta en conocimiento del SSPA de forma fehaciente (no verbal) de
hechos que puedan suponer un incumplimiento normativo y/o un riesgo para la salud de tipo alimentario y/o ambiental.
Denunciado
Persona física o jurídica que figura en la denuncia como responsable
de los hechos denunciados.
Denuncia conforme
Denuncia que contiene los datos marcados como obligatorios en el
Anexo I y que hace referencia a hechos que puedan suponer un incumplimiento normativo o un riesgo para la salud de tipo alimentario y/o
ambiental.
Denunciante
Persona física o jurídica, asociaciones, instituciones u otras
Administraciones, que ponen en conocimiento del SSPA, hechos que
pueden suponer un incumplimiento normativo y/o un riesgo para la
salud, de tipo alimentario y/o ambiental.
Destinatarios del proceso
Son la personas, usuarios, profesionales, operadores económicos,
entes administrativos, sobre los que el proceso tiene algún impacto y,
por lo tanto, quienes van a exigir que todo haya funcionado correctamente y satisfagan sus expectativas en relación con el servicio o producto demandado.
Diagrama de flujo
Representación gráfica que muestra todos los pasos de un proceso.
Indica la trayectoria actual e ideal que ha de seguir un producto o servicio y permite, por tanto, identificar desviaciones.
Distritos de Atención Primaria/Áreas de Gestión Sanitaria
Son estructuras organizativas para la planificación operativa, dirección, gestión y administración en el ámbito de la atención primaria (el
Área engloba asimismo la especializada), con funciones de organización de las actividades de asistencia sanitaria, promoción de la salud,
prevención de la enfermedad, cuidados para la recuperación de la
50
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
Glosario
salud, gestión de los riesgos ambientales y alimentarios para la salud,
así como la formación la docencia e investigación. Cuando se mencione una de los dos términos se entenderá ambas entidades.
Efectividad
Resultado obtenido cuando un procedimiento es aplicado en condiciones reales.
Eficacia
Resultado obtenido cuando un procedimiento es aplicado en condiciones ideales.
Eficiencia
Relación entre los resultados obtenidos y el coste de los recursos
empleados.
Estándares
Puntos de referencia que permiten conocer cuáles serían los niveles
deseables. (en cumplimiento de un criterio de calidad)
Expectativas de los destinatarios
Es lo que razonablemente esperan los destinatarios del proceso,
pudiendo ser muy diversas al depender de cada uno de ellos. Son las
creencias de cómo debe ser el producto o servicio que van a recibir.
Gestión por procesos
Es una forma de gestionar una organización basándose en los procesos; entendidos estos, como una secuencia de actividades, ordenadas y
lógicas orientadas a alcanzar unos resultados programados que generen un valor añadido al producto ofertado.
Indicadores de proceso
Medición del funcionamiento (eficacia y/o eficiencia) de alguna actividad o aspecto interno del proceso que es crítico para el resultado final
del mismo porque ayuda a asegurar que se hace lo que estaba propuesto, al tiempo que facilita comprender, comparar y mejorar los servicios que se prestan.
Informe de actuaciones
Documento que recoge las actuaciones llevadas a cabo en el transcurso de la investigación y seguimiento de una denuncia cuyo contenido
se deberá ajustar al Anexo II, incluyendo al menos los datos obligatorios del mismo para que se considere conforme.
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
51
§7
§7
Glosario
Inhibición de una denuncia
Decisión de abstenerse de tramitar una denuncia por los profesionales
de protección de la salud en los hechos denunciados (por ser de una
naturaleza que escapa de su ámbito competencial funcional y/o territorial) lo que conlleva el traslado de la denuncia al organismo competente.
Límite de entrada
Define el inicio del proceso. Momento en que se requiere un servicio
que pone en marcha las actividades del proceso.
Límite de salida
Define el momento en que finaliza el proceso. Situaciones en las que
se produce la salida del proceso, o lo que es lo mismo, a partir de qué
momento se terminan las actividades.
Límites marginales
Definen que aspectos, relacionados con el proceso, no van a ser abordados aunque pudieran pertenecer al proceso.
Objetivos del proceso
Son los servicios tangibles (información, control sanitario, comunicación, autorización, educación sanitaria, retirada de productos del mercado…) que reciben los destinatarios del proceso, en relación con las
expectativas y deseos manifestados.
Órgano que tramita la denuncia
SGSPP, DP o DI-AGS en cuyo ámbito territorial se localizan los hechos
denunciados. A efectos prácticos, la actuación se llevará a cabo a nivel
de DI-AGS, y la contestación al denunciante la realizará un órgano u
otro del SSPA (incluyendo SGSPP) según dicho ámbito territorial pero
también el carácter del denunciante y el resultado de las actuaciones.
Proceso
Conjunto de actividades a generar valor añadido sobre las entradas
para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los requerimientos del ciudadano como cliente.
Procesos de soporte
Apoyan las actividades y generan los recursos que precisan los demás
procesos para que cumplan su misión.
52
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
Glosario
Procesos estratégicos
Procesos orientados a las actividades organizativas o estratégicas de la
empresa. Guían a la organización para incrementar la calidad en los
servicios que prestan a sus clientes.
Procesos operativos
Son aquellos que están en contacto directo con el usuario. Engloban
todas las actividades que generan mayor valor añadido y tienen mayor
impacto sobre la satisfacción del usuario.
Profesional de protección de la salud
Personal del Sistema Sanitario Público de Andalucía que desarrolla sus
funciones en los ámbitos de la Seguridad Alimentaria y/o de la Salud
Ambiental, tanto técnicos, administrativos como de cualquier otro
nivel.
Protección de la salud
Área de la Salud Pública donde se encuadran la salud ambiental y la
seguridad alimentaria.
Riesgo
Ponderación de la probabilidad de un efecto perjudicial para la salud
y de la gravedad de ese efecto, como consecuencia de un peligro.
Sistema Sanitario Público Andaluz
Es el conjunto de recursos, medios organizativos y actuaciones de las
Administraciones sanitarias públicas de la Comunidad Autónoma o
vinculadas a las mismas.
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
53
§7
8. BIBLIOGRAFÍA
1. Consejería de Salud. II Plan de Calidad del Sistema Sanitario Público de
Andalucía. Ed. Consejería de Salud. Sevilla 2005.
2. Consejería de Salud. III Plan Andaluz de Salud 2003-2008. Ed. Consejería de
Salud. Sevilla 2003.
3. Consejería de Salud. Secretaria General de Salud Pública y Participación.
Manual de Procesos en Protección. Salud Publica. Sevilla 2008.
4. Consejería de Salud. Secretaria General de Salud Pública y Participación.
Procesos de Alertas. Procesos en protección. Sevilla 2008.
5. Consejería de Salud. Secretaria General de Salud Pública y Participación.
Proceso de Autorizaciones sanitarias. Procesos en Protección. Sevilla 2008.
6. Jefatura de Estado. Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad. BOE nº
102, de 29 de abril de 1986.
7. Presidente de la Junta de Andalucía. Ley 2/1998, de 15 de junio, de Salud de
Andalucía. BOJA nº 74, de 4 de julio.
8. Consejería de Salud de la Junta de Andalucía. Decreto 197/2007, de 3 de julio
por el que se regula la estructura, organización y funcionamiento de los servicios de atención primaria de salud en el ámbito del Servicio Andaluz de
Salud. BOJA nº 140, de 17 de julio.
9. Consejería de Salud de la Junta de Andalucía. Decreto 193/2008, de 6 de
mayo, por el que se establece la estructura orgánica de la Consejería de Salud
y del Servicio Andaluz de Salud. BOJA nº 92, de 9 de mayo.
10. Consejería de Salud de la Junta de Andalucía. Decreto 259/2001, de 27 de
Noviembre, por el que se determinan las competencias y estructura de las
Delegaciones Provinciales de la Consejería de Salud, se delimitan las Áreas de
Salud y se establecen las normas reguladoras de los Consejos de Salud de
Área. BOJA nº 148, de 27 de diciembre.
11. Parlamento y del Consejo Europeo. Reglamento (CE) nº 882/2004 del de 29 de
Abril de 2004, sobre los controles oficiales efectuados para garantizar la verificación del cumplimento de la legislación en materia de piensos y alimentos
y la normativa sobre salud animal y bienestar de los mismos. DOCE L 191: 152, de 28 de mayo de 2004.
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
55
§8
Bibliografía
12. Parlamento y del Consejo Europeo. Reglamento (CE) nº 178/2002 del, de 28
de enero de 2002, por el que se establecen los principios y los requisitos generales de la legislación alimentaria, se crea la Autoridad Europea de Seguridad
Alimentaria y se fijan los procedimientos relativos a la Seguridad alimentaria.
DOCE L 52: 32-43, de 3 de marzo de 2010.
13. Parlamento y del Consejo Europeo. Reglamento (CE) nº 852/2004 de 29 de
abril de 2004 relativo a la higiene de los productos alimenticios. DOCE L 139:
1-54, de 30 de abril de 2004.
14. Parlamento Europeo y del Consejo. Reglamento (CE) nº 853/2004 de 29 de
abril de 2004 por el que se establecen normas específicas de higiene de los
alimentos de origen animal DOCE L 139: 55-206, de 30 de abril de 2004.
15. Jefatura del Estado. Ley 44/2006, de 29 de diciembre, de mejora de la protección de los consumidores y usuarios. BOE nº 321, de 30 de diciembre.
16. Ministerio para las Administraciones Públicas. Real Decreto 1398/1993, de 4
de agosto, por el que se aprueba el Reglamento del Procedimiento para el
Ejercicio de la Potestad Sancionadora.
17. Ministerio de la Presidencia. Real Decreto 1801/2003, de 26 de diciembre,
sobre seguridad general de los productos. BOE nº 266, de 4 de noviembre.
18. Presidencia del Gobierno. Real Decreto 1945/1983, de 22 de junio, por el que
se regulan las infracciones y sanciones en materia de defensa del consumidor
y de la producción agro-alimentaria. BOE nº 168, de 15 de julio.
19. Consejería de Gobernación. Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se
regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y
usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas.
BOJA nº 60, de 27 de marzo.
20. Consejería de Salud. Orden de 3 de agosto de 2009, por la que se modifican
los Anexos I y IV del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan
las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias
en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas. BOJA nº
170, de 1 de septiembre.
21. Presidencia. Ley 9/2007, de 22 de octubre, de la Administración de la Junta de
Andalucía. BOJA nº 215, de 31 de octubre.
22. Consejería de la Presidencia. Decreto 384/2009, de 9 de diciembre, por el que
se desarrollan las condiciones que determinan el reconocimiento previo del
derecho a la aplicación de las deducciones de la tasa por actividades de control e inspección sanitaria en mataderos, salas de despiece, instalaciones de
56
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
Bibliografía
transformación de la caza y salas de tratamiento de reses de lidia, se regula
el libro oficial de registro de las operaciones sujetas a la citada tasa y se determinan las condiciones de aplicación de la tasa en caso de controles oficiales
adicionales motivados por incumplimiento. BOE nº 250, de 24/12/2009.
23. Jefatura de Estado. Ley 30/1992, de 26 de noviembre, del Régimen Jurídico de
las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.
BOE nº 285, de 27 de noviembre de 1992.
24. Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales. Real Decreto 486/1997, de 14 de
abril, por el que se establecen las disposiciones mínimas de seguridad y salud
en los lugares de trabajo. BOE nº 97 de 23 de abril de 1997.
25. Consejería de Justicia y Administración Pública. Decreto 183/2003, de 24 de
junio, por el que se regula la información y atención al ciudadano y la tramitación de procedimientos administrativos por medios electrónicos (internet).
BOJA nº 134 de 15 de julio de 2003*.
26. Presidencia. Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los
Consumidores y Usuarios de Andalucía. BOJA nº 251, de 31 de diciembre.
27. Ministerio de la Presidencia. Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de
noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para
la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
BOE nº 287, de 30 de noviembre.
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
57
§8
9. ANEXOS
ANEXO I. MODELO DE PRESENTACIÓN DE DENUNCIA
A) DENUNCIANTE
Nombre y Apellidos/Razón social*:
DNI-CIF-NIE:
Domicilio de notificación*:
Localidad*:
Código postal:
Teléfono:
Correo electrónico:
B) HECHOS DENUNCIADOS
Establecimiento o localización de los hechos*:
Dirección del establecimiento o lugar*:
Localidad*:
Código postal:
Motivo de la denuncia*:
C) OBSERVACIONES: Detallar los documentos aportados en su caso.
En
a
de 20
Firma
Fdo.
*Campos obligatorios a cumplimentar
ORGANISMO DESTINATARIO DE LA DENUNCIA (Se incluirá el teléfono de contacto para la resolución de dudas y preguntas):
SECRETARÍA GENERAL DE SALUD PÚBLICA Y PARTICIPACIÓN. CONSEJERÍA DE SALUD
SERVICIO DE SALUD PÚBLICA. DELEGACIÓN PROVINCIAL DE SALUD
UNIDAD DE PROTECCIÓN DE LA SALUD. DISTRITOS DE ATENCIÓN PRIMARIA/ÁREAS DE GESTIÓN
SANITARIA.
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
59
§9
Anexos
ANEXO II. MODELO DE INFORMES DE ACTUACIONES
A) DATOS DE LA DENUNCIA:
Número de expediente de la denuncia:
Nombre y domicilio del denunciado/establecimiento o localización de los
hechos*:
B) DATOS DE LAS ACTUACIONES:
Nombre del técnico de zona*:
Fecha de recepción de la denuncia por el técnico de zona*:
Fecha de la actuación del técnico de zona*:
Número de acta:
Resultado de las comprobaciones:
Valoración*: en el caso de que se constaten los hechos denunciados, así como
ante la comprobación de otras deficiencias, se realizará valoración del riesgo.
Propuestas*: (archivo, expediente sancionador4, medidas cautelares3, inhibición a otros órganos, otras medidas).
En
a
de 20
Firma
Fdo.
* Datos obligatorios que deben ser incluidos en el escrito de contestación.
3, 4
60
Se indicarán los posibles incumplimientos y las normas de referencia.
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
Anexos
ANEXO III. MODELO ORIENTATIVO DE CONTESTACIÓN AL DENUNCIANTE
Fecha:*
Destinatario*:
■ Referencia (Siglas):*
■ Número de expediente:
Asunto: Actuaciones relativas a la denuncia (Su referencia).
En relación a la denuncia (presentada por Ud.5) que tuvo entrada en esta
Unidad de Protección de Salud / Delegación Provincial / Secretaria General de
Salud Pública y Participación el *__/__/__ se informa de lo siguiente (*detallar
las actuaciones eligiendo uno de los siguientes resultados):
■
■
A) Opción Archivo por no conforme
■ Que una vez valorados los hechos denunciados, se ha procedido a
archivar la denuncia al no ser éstos, motivo de incumplimiento normativo y/o riesgo en el ámbito de protección de la salud.
■ Que se ha procedido a archivar la denuncia al no haberse podido constatar los hechos denunciados, por no disponer de información suficiente para su tramitación.
■ Le adjuntamos modelo de presentación de denuncia por si considerara
presentarla de nuevo, con el fin de que cumplimente todos los datos
necesarios para su tramitación.
B) Opción Inhibición por no competencia
■ Que se ha procedido a remitir las actuaciones a (indicar la
Administración competente*) por ser los hechos denunciados de su
competencia, con el fin de que procedan a tomar las medidas oportunas y le trasladen el resultado de las mismas.
C) Remisión a los Servicios de control oficial
Que se remitió a los Servicios de control oficial con el fin de verificar los
hechos denunciados y consecuencia de estas actuaciones se ha procedido a:
■ Archivar la denuncia al no haberse podido constatar los hechos denunciados.
■ Remitir a los Servicios jurídicos las actuaciones, proponiéndose la incoación de un expediente sancionador.
■ Remitir a los Servicios jurídicos las actuaciones, proponiéndose la adopción de las medidas cautelares necesarias, así como la incoación de un
expediente sancionador.
■ Remitir las actuaciones a las autoridades sanitarias de origen para su
investigación en el establecimiento responsable de la puesta en el mercado del producto motivo de su denuncia.
5
Solo en los casos de denunciantes que sean persona física o jurídica.
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
61
§9
§9
Anexos
■
■
■
Remitir las actuaciones a (indicar la Administración competente*), por
ser los hechos denunciados de su competencia, con el fin de que procedan a tomar las medidas oportunas y le trasladen el resultado de las
mismas.
Elaborar el Informe que se adjunta, donde se recogen los hechos constatados y de los que damos traslado al ser de su competencia.(En caso
de otras administraciones).
Otras que procedan.
Lo que ponemos en su conocimiento, solicitándole su opinión a través del
cuestionario adjunto de carácter anónimo y agradeciéndole su colaboración6.
Fdo. *
FIRMA: *
* Datos obligatorios que deben ser incluidos en el escrito de contestación.
EL DIRECTOR /DIRECTORA DEL DISTRITO/ AGS
EL DELEGADO /LA DELEGADA PROVINCIAL DE SALUD
LA SECRETARÍA GENERAL DE SPP/ EL SUBDIRECTOR DE PROTECCION DE LA SALUD
EL / LA JEFE /A DE SERVICIO DE SEGURIDAD ALIMENTARIA /AMBIENTAL
6
Incluir en caso de denunciantes distintos a otras administraciones.
62
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
Anexos
ANEXO IV. DATOS MÍNIMOS DE BASE DE DATOS7
A) DENUNCIA
■ Número de expediente8
■ Lugar de presentación denuncia.
■ Lugar de entrada en el SSPA9.
■ Correos electrónicos de referencia10:
• SGSPP.
• Delegación Provincial.
• Distrito-Área de Gestión Sanitaria.
• TÉCNICO DE ZONA.
■ Grabación del documento (escáner)11.
■ Destinatario12.
■ Observaciones.
■ Numero de acta.
■ Técnico13.
B) DENUNCIANTE
■ Nombre y Apellido / Razón social.
■ DNI-CIF-NIE.
■ Domicilio.
■ Localidad.
■ Código postal
■ Teléfono.
■ Correo electrónico.
C) HECHOS DENUNCIADOS
■ Ámbito: Alimentaria/ Ambiental.
■ Establecimiento / particular / servicio / producto14.
■ Nombre del establecimiento o localización de los hechos.
■ Dirección del establecimiento o lugar.
■ Localidad.
■ Código postal.
7
Cada nivel utilizará los campos que necesite para la gestión de sus denuncias.
Se asignará de acuerdo con el Anexo V.
9 SGSPP, Delegaciones Provinciales o Distritos/Áreas de Gestión Sanitaria.
10 Correos de los técnicos que participan en la gestión de cada denuncia en concreto.
11 Campo para insertar la denuncia escaneada (como objeto OLE u otro).
12 Campo reservado para indicar el destinatario a quien se le envía. Según el nivel, será habitualmente una Delegación Provincial (para la SGSPP), un Distrito /Área (para las Delegaciones) o un
TÉCNICO DE ZONA (para los Distritos/ Áreas de Gestión Sanitaria), pero también órganos ajenos
al SSPA (en el caso de las inhibiciones).
13 Técnico que gestiona la denuncia (en cada nivel).
14 Campo para discriminar las denuncias según su naturaleza, según lo denunciado sea un establecimiento público, un servicio, un particular o un producto.
8
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
63
§9
§9
Anexos
■
■
■
Teléfono.
Correo electrónico del denunciado.
Motivo de la denuncia.
D) RESULTADO15
E) FECHAS
■ Fecha de presentación de la denuncia16.
■ Fecha de entrada de la denuncia en el SSPA.
■ Fecha de remisión de la denuncia a la DP competente17.
■ Fecha de recepción de la denuncia en la DP competente18.
■ Fecha de remisión de la denuncia al Distrito /Área competente.
■ Fecha de recepción de la denuncia en el Distrito /Área competente.
■ Fecha de remisión de la denuncia al TÉCNICO DE ZONA.
■ Fecha de recepción de la denuncia por el TÉCNICO DE ZONA.
■ Fecha de remisión del informe del TÉCNICO DE ZONA al Distrito /Área.
■ Fecha de recepción del informe en el Distrito /Área.
■ Fecha de remisión del informe del Distrito /Área a la DP.
■ Fecha de recepción del informe en la DP19.
■ Fecha de remisión a SGSPP20.
■ Fecha de recepción en SGSPP21.
■ Fecha de finalización de las actuaciones22.
■ Fecha de la respuesta al denunciante23.
■ Fecha del acuse de recibo de la respuesta al denunciante.
15
Se indicará una de las opciones establecidas en el Anexo III de contestación al denunciante.
Fecha en la que el denunciante interpone la denuncia (en el SSPA o en otra Administración)
17 Denuncia que entra en el SSPA por la SGSPP u otro órgano del SSPA. Fecha en que se da traslado a la DP.
18 Denuncia que entra en el SSPA por la SGSPP u otro órgano del SSPA. Fecha en que la recibe
la DP.
19 Fecha en que la Delegación recibe del Distrito/Área el informe realizado a consecuencia de la
denuncia.
20 Del informe o de una denuncia que tuvo entrada en una DP distinta de la competente.
21 Del informe o de una denuncia que tuvo entrada en una DP distinta de la competente.
22 Cada nivel tendrá una fecha de finalización de “sus” actuaciones.
23 Fecha de registro de salida en que se traslada al denunciante la contestación.
16
64
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
Anexos
ANEXO V. ASIGNACIÓN DEL NÚMERO DE EXPEDIENTE
Cada denuncia será identificada con un único y exclusivo código de nueve
dígitos, que será asignado por el primer órgano que la recepcione dentro del
SSPA (actividad 2), siguiendo el siguiente procedimiento:
■
■
■
■
■
Los dos primeros dígitos corresponden a las dos primeras letras de la
provincia.
Tercero y cuarto son las siglas del Distrito/Área, siendo DP si es la
Delegación Provincial.
En la Secretaría General de Salud Pública y Participación se indicarán
como cuatro primeros dígitos SGSP.
Quinto y sexto corresponden al año.
Los tres últimos serán correlativos para este registro dentro del año
natural.
Éste código figurará en todas las comunicaciones que sobre la denuncia se
generen.
Distrito/AGS
Distrito/AGS
Distrito/AGS
Distrito/AGS
Distrito/AGS
Distrito/AGS
Distrito/AGS
Distrito/AGS
Distrito/AGS
Distrito/AGS
Distrito/AGS
Distrito/AGS
Distrito/AGS
Distrito/AGS
Distrito/AGS
Distrito/AGS
Distrito/AGS
Distrito/AGS
Distrito/AGS
Distrito/AGS
Distrito/AGS
Distrito/AGS
Distrito/AGS
Distrito/AGS
Distrito/AGS
Distrito/AGS
Almería
Norte de Almería
Poniente de Almería
Bahía de Cádiz-La Janda
Campo de Gibraltar
Jerez-Costa Noroeste
Sierra de Cádiz
Córdoba
Norte de Córdoba
Córdoba Sur
Guadalquivir
Granada
Granada Nordeste
Sur de Granada
Metropolitano de Granada
Condado-Campiña
Huelva-Costa
Norte de Huelva
Jaén
Jaén Nordeste
Jaén Norte
Jaén Sur
Este de Málaga -Axarquía
Costa del Sol
Norte de Málaga
Málaga
AL
AL
AL
CA
CA
CA
CA
CO
CO
CO
CO
GR
GR
GR
GR
HU
HU
HU
JA
JA
JA
JA
MA
MA
MA
MA
AL
NO
PO
BA
CG
JE
SI
CO
NO
SU
GU
GR
NO
SU
ME
CC
CO
NO
JA
NE
NO
SU
AX
CO
NO
MA
11
11
11
11
11
11
11
11
11
11
11
11
11
11
11
11
11
11
11
11
11
11
11
11
11
11
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
65
§9
§9
Anexos
Distrito/AGS
Distrito/AGS
Distrito/AGS
Distrito/AGS
Distrito/AGS
Distrito/AGS
Distrito/AGS
Delegación P
Delegación P
Delegación P
Delegación P
Delegación P
Delegación P
Delegación P
Delegación P
Consejería
66
Serranía de Málaga
Valle del Guadalhorce
Aljarafe
Sevilla
Sevilla Este (Osuna)
Sevilla Norte
Sevilla Sur
Almería
Cádiz
Córdoba
Granada
Huelva
Jaén
Málaga
Sevilla
SGSPP
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
MA
MA
SE
SE
SE
SE
SE
AL
CA
CO
GR
HU
JA
MA
SE
SG
SE
GU
AL
SE
ES
NO
SU
DP
DP
DP
DP
DP
DP
DP
DP
SP
11
11
11
11
11
11
11
11
11
11
11
11
11
11
11
11
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
Anexos
ANEXO VI. CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO
1. Marque con una X donde presentó su denuncia
Organismo del Sistema Sanitario Público (Consejería de Salud,
Delegación provincial de Salud, Distrito o Área de Gestión Sanitaria,
Centro de Salud...).
Entidad Municipal (Ayuntamiento, OMIC...)
Oficina de correos
Otro Registro administrativo.
2. Clasifique su nivel de satisfacción en los aspectos que se detallan a continuación atendiendo a la escala de 1 a 5 que abajo
se recoge
Marque con una cruz su valoración:
Aspectos a valorar
1
2
3
4
5
A. Atención e información
recibida al presentar su denuncia.
B. Tiempo en recibir el escrito de
contestación.
C. Contenido de la respuesta.
VALORACIÓN
1
2
3
4
5
3.
SIGNIFICADO
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Algo satisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
Observaciones
PROCESOS EN PROTECCIÓN – PROCESO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
67
§9
OT 2032400 CMYK
DENUNCIAS
OT 2032223 CMYK
INSPECCIÓN
INSPECCIÓN
Salud
Pública
PROCESOS EN PROTECCIÓN