MANUAL DE LA CALIDAD Basado en los requisitos de la norma

ADSMUNDO
Turismo Receptivo
MANUAL DE LA CALIDAD
Basado en los requisitos de la norma
ISO 9001:2008
Fecha de vigencia: 24 de Octubre de 2013
Número de versión: 04
Fecha de revisión: 23 de Octubre de 2013
Revisado por: Coordinadora de Calidad
Aprobado por: Representante de Gerencia
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Manual de Calidad ADSMUNDO
ÍNDICE
1.- OBJETIVO ..................................................................................................................................... 3
1.1.- ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ........................................................ 3
1.2.- EXCLUSIONES PERMISIBLES .............................................................................................. 3
2.- POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD ...................................................................................... 4
3.- INFORMACION DE LA EMPRESA ............................................................................................... 5
3.1.- ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ...................................................................................... 6
3.2.- PRINCIPALES SERVICIOS (Paquetes Turísticos) ................................................................ 8
3.3.- MARCO LEGAL ...................................................................................................................... 8
4.- SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD DE ADSMUNDO....................................................... 9
5.- DOCUMENTACIÓN ..................................................................................................................... 13
6.- FICHAS DE PROCESOS............................................................................................................. 13
Fecha de vigencia: 24 de Octubre de 2013
Número de versión: 04
Fecha de revisión: 23 de Octubre de 2013
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Manual de Calidad ADSMUNDO
1.- OBJETIVO
El objetivo de este manual es describir los compromisos y lineamientos generales de la aplicación del
SGC implementado por ADSMUNDO TURISMO RECEPTIVO LTDA., en conformidad con la norma
ISO 9001:2008. La construcción de este manual contempla una descripción de la organización
basado en un enfoque de procesos a través del desarrollo de fichas de procesos que contienen todos
los elementos para determinar los criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la
operación como el control de estos procesos son eficaces. Adicionalmente el presente manual
contiene información general de ADSMUNDO relativa a los clientes, los proveedores, la estructura
organizacional, permitiendo centralizar en dicho documento información que permita entregar un
resumen de la implementación del SGC ya sea para uso interno o para la interacción con clientes,
proveedores u otras partes interesadas.
Este manual aplica a todos los integrantes de la organización, en especial a los gerentes de cada
proceso quienes son los responsables del control y aplicación de los procedimientos referenciados en
el presente manual.
1.1.- ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
El alcance del Sistema de Gestión de Calidad de ADSMUNDO Turismo Receptivo es:
“Diseño y Comercialización de productos, programas y servicios turísticos receptivos”.
1.2.- EXCLUSIONES PERMISIBLES
Considerando la naturaleza de los servicios entregados por ADSMUNDO resultan exclusiones
permisibles del SGC con su respectiva justificación, la siguiente cláusula de la norma:
Cláusula de la norma
7.6 Control de los equipos de seguimiento y
medición
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Justificación
La prestación de servicios turísticos que son
la naturaleza del negocio de ADSMUNDO, no
utiliza equipos de seguimiento y medición, por
lo que este requisito es una exclusión de la
norma dado que la empresa no cuenta con
equipos que deben ser calibrados a los cuales
haya que realizarles seguimiento
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Manual de Calidad ADSMUNDO
2.- POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD
POLÍTICA DE CALIDAD
Política de Calidad
“Satisfacer a nuestros clientes, a través del
diseño y comercialización de productos,
servicios y programas turísticos. Lo anterior,
sustentado en un ambiente de desarrollo de
nuestro personal. Ejercemos este trabajo
manteniendo una cultura de la empresa que
fomenta la mejora continua en sus procesos
y capacitación a nuestros trabajadores”.
OBJETIVOS DE CALIDAD
Objetivo 1
Indicador
Satisfacción de
Clientes
Encuesta a clientes:
Oferta/ Comunicación/
Cotizaciones y
reservas/ Atención a
pasajeros/ Post venta/
Evaluación de nuestro
sitio web
N° de clientes nuevos
con venta igual o
superior a USD 10.000
base año anterior, con
al menos 2
transacciones.
N° de clientes fugados
con venta igual o
superior a USD 10.000
N° de visita a clientes
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Meta
Meta anual: mayor o
igual a 75% en cada
ítem, con respuesta
buena o muy buena.
Meta anual: Llegar a
140 clientes (10 nuevos
clientes)
Meta anual: menos del
10% de clientes
fugados.
Meta anual: Visitar el
60% de los clientes que
representen el 80% de
la venta (al menos 2
contactos)
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Objetivo 2
Indicador
% de personal
capacitado.
Desarrollar las
capacidades y
competencias de
nuestros
colaboradores
Objetivo 3
% aplicación de
capacitaciones
realizadas.
% del personal con
conocimiento del
Sistema de Gestión de
Calidad.
Indicador
Promover el
mejoramiento
continuo, la
innovación y el uso
de nuevas
tecnologías
Meta
Meta anual: Capacitar
como mínimo al 40%
del personal.
Meta anual: 70% de los
evaluados con nota
igual o superior a 3.
Meta anual: 60% de los
evaluados con nota
igual o superior a 3.
Meta
Meta mensual: % de
acciones preventivas
% de acciones
debe representar al
preventivas
menos el 30% del total,
con un mínimo de 2
acciones.
Meta mensual: % de no
conformidades auto
% de no conformidades detectadas debe
auto-detectadas
representar al menos el
30% del total, con un
mínimo de 2 acciones.
3.- INFORMACION DE LA EMPRESA
ADSMUNDO Turismo Ltda., en adelante ADSMUNDO, es el operador turístico del holding de
empresas familiares “Andina del Sud” iniciando sus actividades en el año 1996 como una necesidad
de responder al crecimiento que experimentaba en ese entonces el turismo en Chile. ADSMUNDO
nace al separarse de la agencia de viajes “Andina del Sud” perteneciente al mismo Holding de
empresas. Obedeciendo al compromiso de respetar la cadena comercializadora, es decir, vender sólo
a través de agencias de viajes y otros operadores turísticos en lugar de vender directamente a los
propios pasajeros que viajan. De esta manera se transforma en ADSMUNDO, un Tour operador
mayorista.
La historia de “Andina del Sud” parte cuando don Ricardo Roth Schutz, vislumbró el potencial turístico
que tenia el cruce de la cordillera en el sector sur de Chile. Él era en aquel entonces un empleado de
confianza de la empresa La Chile-Argentina, y se da cuenta que las instalaciones de ésta pueden ser
recicladas para desarrollar una empresa de turismo. Decide así, comprar los bienes que tienen
relación con la ruta Petrohué-Bariloche (lanchones, vapores, algunos vehículos, animales y el fundo
Peulla) y comienza a adecuarlos y utilizarlos como transporte de personas y turismo. En el año 1907
Ricardo Roth abrió camino por los bosques y lagos de la zona sur, dando inicio al recorrido turístico
entre Peulla y Puerto Blest, trasladando en aquel entonces a los primeros 13 turistas Europeos.
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Comenzó a mejorar las instalaciones que servían como hospedaje para los turistas, adaptó el Hotel
Peulla, los Paradores de Petrohué y Puerto Blest, y construyó el Hotel del Lago Frías, lo que dio
consistencia a la excursión y a los requerimientos de los clientes.
En el año 1947 fallece don Ricardo Roth dejando la empresa en mano de sus hijos: Werner, Rudi,
Nana y Walter Roth, este último se responsabilizó por el área de transportes y es así como en el año
1973 comienza sus operaciones en Santiago, dejando de ser una compañía regional para
transformarse en una nacional.
El desarrollo de la empresa continúa en 1982 en manos de Rudi Roth, quién asume la dirección de la
empresa de transporte en Santiago y abre la Agencia de Viajes Andina del Sud. Tras la muerte de
Don Walter Roth, su hijo Rudi Roth se hace cargo de la Gerencia General de las empresas Andina del
Sud, quién constituye oficialmente en el año 1996 el operador mayorista de Turismo “ADSMUNDO”,
dividido en Turismo Nacional- Internacional y Receptivo.
En el año 1999 se adquieren las modernas oficinas de El Golf 99, donde se traslada la Agencia de
viajes, el Operador Mayorista y la Gerencia General del Holding que operan hasta la fecha.
A partir del 01 de Enero de 2011 se cambia el concepto de división Receptivo, la cual pasa a
transformarse en una empresa independiente del Holding:
ADSMUNDO® TURISMO RECEPTIVO LTDA R.U.T. 76.102.017-K
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3.1.- ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
“ADSMUNDO” pertenece al grupo de empresas “Andina del Sud”. Empresas todas vinculadas a la
industria del turismo. La estructura organizacional, contempla unidades que prestan servicios de
apoyo, transversalmente a las empresas del grupo. En particular cuentan con unidades del ámbito de
tecnologías de la información y Recursos humanos. Estas unidades dependen de la Gerencia General
del grupo de empresas. Por otra parte, la estructura organizacional de ADSMUNDO esta compuesta
por cuatro áreas; Producto, Comercial, Operaciones y Administración con sus respectivas Gerencias
y/o Sub-Gerencias de acuerdo a lo descrito en los siguientes organigramas, el cual esta vigente desde
el 01 de Enero de 2011 con la modificación de la estructura organizacional:
Adicionalmente a la estructura de cargos de la organización, se les ha incorporado el cargo de
representante de gerencia como asesor de la Gerencia General en temas específicos del SGC bajo la
norma ISO 9001:2008:
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3.2.- PRINCIPALES SERVICIOS (Paquetes Turísticos)
ADSMundo es una empresa dedica a la prestación de servicios turísticos:

Turismo Receptivo: Es la empresa responsable de atender las necesidades y requerimientos de
turismo de los Operadores Mayoristas extranjeros en nuestro país, atendiendo clientes de todos
los continentes, en 5 idiomas y con requerimientos de servicios turísticos a lo largo de todo Chile y
de sus países vecinos (Argentina y Bolivia). Esta empresa gestiona los programas turísticos
directamente con cada proveedor de hoteles, excursiones, restaurantes y especialidades de Chile
y contrata servicios de algunos operadores mayoristas extranjeros de países vecinos.
3.3.- MARCO LEGAL
ADSMUNDO Turismo Receptivo Ltda. cumple con todos los requisitos legales exigidos al sector
correspondientes a:
1. Patente Comercial otorgada por la Ilustre Municipalidad de las Condes, la que permite
funcionar en las dependencias ubicadas en Avda. El Golf 99, piso 5, bajo el giro de Agencias de
Viajes.
2. Inscripción en SERNATUR tanto en su registro web (www.sernatur.cl) como en su directorio
de servicios turísticos (www.chile.travel), bajo el rubro de Agencia de Viajes que mantiene el
Departamento de Planificación del Sernatur par efectos estadísticos.
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4.- SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD DE ADSMUNDO
TURISMO RECEPTIVO
ADSMUNDO Turismo Receptivo cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad en base a los
requisitos de la norma ISO 9001:2008. Estos requisitos han sido implementados en toda la
organización, a través de la determinación de 3 tipos de procesos, según el siguiente mapa de
procesos.
Mapa de procesos general de la organización

Proceso de planificación: correspondiente principalmente al proceso de gerencia, donde se
realizan las actividades de revisión de gerencia y lineamientos generales de la organización,
tales como provisión de recursos, definición de política y objetivos de la calidad, auditorías
internas, acciones correctivas y preventivas y el control de los documentos y registros.

Procesos del negocio: se refiere a los procesos principales de la prestación del servicio de
paquetes turísticos, correspondientes a los procesos de la organización, los cuales se
encuentran detallados en el diagrama de procesos de receptivo.

Procesos de apoyo: se refiere a los procesos que dan soporte a la prestación del servicio,
correspondientes a los procesos de Recursos Humanos, y de ASINCO (apoyo informático y
de telecomunicaciones).
Adicionalmente la organización ha identificado que no existen procesos externos, sino proveedores
principalmente de transmisión de servicios de hoteles, restaurant, servicios terrestres, aerolíneas,
cruceros y excursiones.
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Para entender la implementación de los requisitos de la norma en cada uno de estos procesos
mencionados anteriormente, se describe resumidamente por cláusula el cumplimiento de estos.
 Sistema de gestión de la calidad (cláusula 4)
Estos requisitos han sido implementados a través de diferentes documentos desarrollados para
cada proceso definido por ADSMUNDO, principalmente a través de procedimientos referenciados
en las fichas de proceso que se encuentran contenidas en este manual de la calidad. Así mismo
esta documentación se encuentra controlada a través de listados maestros de documentos tanto
internos como externos y de registros, todos con los debidos controles definidos por los
procedimientos de Control de documentos y Control de registros.
 Responsabilidades de la dirección (cláusula 5)
Todos los requisitos de esta cláusula han sido implementados por la Alta Gerencia de ADSMUNDO
Turismo Receptivo conformada por: Gerente General, Gerente De Recursos Humanos, Gerente de
Administración y Finanzas y Gerente de ASINCO. Estos requisitos han sido implementados por
ellos como compromiso con la implementación, mantenimiento y mejora de este sistema. Estos
compromisos comprenden la declaración de una política y de objetivos de la calidad, la definición
de responsabilidades, autoridades y comunicaciones, la designación del representante de la
dirección y coordinadora de calidad, y la planificación del SGC. Así mismo la alta gerencia realiza
revisiones por la dirección y genera mejoras como resultado de estas actividades dando énfasis al
mejoramiento del SGC y a la satisfacción de los clientes. La evidencia de todos estos requisitos se
encuentran detallados en los diferentes documentos y registros mencionados en la ficha de proceso
de Dirección.
En relación a la POLÍTICA DE CALIDAD, la Alta Gerencia ha establecido:
“Satisfacer a nuestros clientes, a través del diseño y comercialización de productos, servicios y
programas turísticos. Lo anterior, sustentado en un ambiente de desarrollo de nuestro personal.
Ejercemos este trabajo manteniendo una cultura de la empresa que fomenta la mejora continua en
sus procesos y capacitación a nuestros trabajadores”.
 Gestión de los recursos (cláusula 6)
Los requisitos solicitados en esta cláusula se encuentran implementados en dos procesos: El
proceso de Gerencia, quién es responsable de los requisitos relacionados a la provisión de los
recursos, según lo indicado en la ficha de proceso de gerencia, mantiene y proporciona la
infraestructura, con el apoyo de los procesos de ASINCO quienes realizan las mantenciones
correctivas y preventivas del equipamiento crítico y realizan los backup de la información de los
equipos estratégicos y de los datos del servicio. Por otro lado, los requisitos relacionados a los
recursos humanos, se encuentran implementados a través del proceso de recursos humanos,
responsables de las actividades de reclutamiento, selección, contratación, inducción y capacitación
de personal.
 Realización del producto (cláusula 7)
Los requisitos de esta cláusula se encuentran implementados a través de los diferentes procesos
del negocio de acuerdo a las secuencias e interacciones de estos procesos como lo muestra las
siguientes figuras.
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Diagrama de procesos del negocio - Turismo Receptivo
Como lo muestra la figura, el proceso en Receptivo se inicia tanto por la oferta que ADSMUNDO
hace en el mercado, a través de la promoción diseño/desarrollo de productos, como de los
requerimientos que hacen los clientes a nuestra empresa. Todo esto sustentado por varios
procesos de “apoyo”:
La primera parte se ve claramente identificada en el proceso “Definición de Productos y Precios”.
Aquí se hace una evaluación y selección de proveedores con los que se trabajará, y a partir de
esto, se acuerdan las tarifas que posteriormente serán cargadas en el sistema. Por otra parte, se
realizan estudios para conocer cuáles son las necesidades de los clientes y los productos que hay
que ofrecer en el mercado. A partir de esto, diseña y desarrolla productos y programas ad-hoc a las
necesidades detectadas, los que posteriormente son dados a conocer en los canales de
distribución, principalmente a través del área comercial.
Una vez que las tarifas son convenidas con los proveedores, entra en acción el proceso “Tarifas”,
que es la actividad encargada de ingresar estas tarifas (costo y venta) en el sistema para que el
área de ventas disponga de éstas. Además, a solicitud del área comercial, ingresa tarifas
especiales, que son tarifas que no están cargadas en el sistema pero que son necesarias para
materializar la venta de un negocio en particular. La segunda parte se ve claramente identificada en
el proceso “Ventas y Reservas”. Todo comienza con la solicitud de parte del cliente de la cotización
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de servicios. El ejecutivo de cuenta envía la cotización al cliente, y si ésta es aceptada, el ejecutivo
debe empezar a pedir estos servicios con cada uno de los proveedores involucrados (proceso de
confirmación de servicios con proveedores). Una vez que el ejecutivo tiene en su poder el
documento de reserva del proveedor, está en condiciones de confirmar la reserva al cliente, dando
por finalizado el proceso de venta como tal. Sin embargo, hay que aclarar que para que esto se
materialice entran en acción otros procesos de apoyo que se describirán más adelante. Una vez
que el negocio fue autorizado para ser facturado, entra en acción el proceso “Cierre File”, que es el
encargado de facturar el negocio. Este proceso está inserto en un proceso mayor llamado
“Calidad”. Quizás el sub-proceso más relevante aquí es “Revisa File”, ya que aquí se detectan
eventuales errores que el ejecutivo de ventas haya incurrido, evitando así bajar la utilidad del
negocio producto de un costo que haya que asumir y que no pueda ser cobrado al cliente. Una vez
que el negocio ya está revisado, se emiten los vouchers para cada uno de los proveedores
involucrados en la reserva. Por otra parte, una vez que el negocio ya está facturado en el proceso
“Cierre File”, se procede con el proceso “Imprime documentación a pasajeros”, en el cual se envían
los vouchers previamente emitidos a cada proveedor para que éstos puedan facturar haciendo
alusión a estos vouchers, y por otra parte, se generan los documentos que deben ser entregados a
los pasajeros. En paralelo a todo lo anterior, en el proceso “Operaciones” se realizan las solicitudes
de prepagos a proveedores.
El proceso “Tráfico” por su parte es el encargado de la correcta ejecución y supervisión de los
servicios vendidos. En este sentido, recibe los documentos que deben ser entregados a los
pasajeros, y coordina su entrega a éstos, principalmente en el aeropuerto. En paralelo a esto, se
ofrecen servicios opcionales, que son servicios que los pasajeros pueden pedir directamente
estando en Chile. Mantiene contacto directo con los proveedores para estar al tanto de
eventualidades que pudieran ocurrir, las que son informadas al área comercial para que ésta tome
las medidas necesarias, además realiza las encuestas de satisfacción a los pasajeros.
Todos estos procesos son respaldados a través de actividades realizadas por los procesos de
apoyo de RRHH y ASINCO. El primero de éstos es responsable de las actividades de Gestión de
los recursos (cláusula 6) mencionadas anteriormente, mientras que el proceso de ASINCO es
responsable de la mantención de la infraestructura y los respaldos de información.
Adicionalmente todos los procesos descritos anteriormente cuentan con herramientas para
identificar y mantener la trazabilidad de los productos y/o servicios prestados durante toda la
cadena de prestación de las mismas. Estas herramientas corresponden principalmente a la
codificación de número de file obtenida desde el sistema SOPTUR, pudiendo identificar así toda la
cadena de prestación del servicio desde el requerimiento del cliente y hasta la entrega o evaluación
del servicio.
Finalmente ADSMUNDO ha definido como propiedad del cliente sus datos personales los cuales
son preservados y salvaguardados por el proceso de ventas y reservas.
 Medición, análisis y mejoramiento (cláusula 8)
Los requisitos especificados en esta cláusula, han sido implementados para mantener el sistema de
gestión de la calidad y demostrar el mejoramiento continuo en los 8 procesos definidos por
ADSMUNDO. Por tal motivo existen definidos indicadores de gestión de los procesos y del producto
alineados al plan estratégico y a los objetivos de calidad de la organización, los cuales permiten
obtener información para medir el comportamiento de cada proceso en relación a su objetivo y
planificación, los que posteriormente son analizados para generar mejoramiento continuo en cada
uno de ellos. Estos análisis permiten concluir la eficacia del proceso en relación al cumplimiento de
sus actividades planificadas generando oportunidades de mejora o acciones preventivas
(procedimiento de acciones preventivas y oportunidades de mejora) para el mejoramiento continuo
o en caso de ser necesario la identificación de no conformidades (procedimiento de no
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conformidades) por incumplimiento de requisitos que requieran posteriormente acciones correctivas
(procedimiento de acciones correctivas) para eliminar las causas raíces de las no conformidades.
ADSMUNDO utiliza además como herramienta de mejoramiento continuo la realización de
auditorías internas a través del cumplimiento de un programa de auditorías definido en el
procedimiento de auditorías internas y los resultados obtenidos son analizados en la revisión de
gerencia para mejorar el desempeño de los procesos y generar mejoramiento continuo en el
sistema de gestión de la calidad.
5.- DOCUMENTACIÓN
Para poder ejecutar las tareas descritas anteriormente en cada uno de los procesos, ADSMUNDO
Turismo Receptivo ha desarrollado diversos documentos, los que se encuentra almacenados,
protegidos, pudiéndose también visualizar desde la página WEB. A su vez toda la documentación es
enviada por la coordinadora de calidad vía e-mail, la cual también esta disponible en la Intranet de
Receptivo (comunicados ISO)
6.- FICHAS DE PROCESOS
Para centralizar la información que permita realizar un control, seguimiento, medición, análisis y
mejora continua de cada uno de los 8 procesos determinados por ADSMUNDO Turismo Receptivo,
se ha creado una ficha de procesos que contiene las principales actividades con sus entradas y
salidas, así como la información de los recursos tanto humanos como materiales que requiere el
proceso para su correcto funcionamiento.
Estas fichas de procesos, constituyen la información principal del manual de la calidad, permitiendo
entender de mejor manera el enfoque de procesos, la implementación de los requisitos normativos en
cada uno de ellos, garantizando la integridad del Sistema de Gestión de Calidad al momento de
planificar o implementar cambios en éste.
Estas fichas de proceso se encuentran almacenadas y protegidas según lo detallado en el punto 5.
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PROCEDIMIENTOS, REGISTROS E INDICADORES POR PROCESO
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CUADRO CONTROL DE MODIFICACIONES
Fecha
N° de Versión
Motivo de la modificación
Responsable
13 Abr/ 2010
00
Documento Original
Representante
gerencia
de
08 Jun/ 2011
01
Coordinadora
Calidad.
de
16 Abr/ 2012
02
Coordinadora
Calidad.
de
05 Jul/ 2013
03
Coordinadora
Calidad.
de
23 Oct/ 2013
04
Se actualizó el Organigrama de
Adsmundo Turismo Receptivo,
Pag.6 Estructura organizacional.
Se modifica el nombre de Proceso
de Operaciones a Proceso de
Calidad.
Se incorporaron todos los ítems de
evaluación de la encuesta de
satisfacción al cliente.
Se agrega condición de “Min 2
acciones” en las metas de
mejoramiento continuo.
Se modifica Organigrama de
Adsmundo Turismo Receptivo,
ajustando cargos y número actual
de personal.
Se actualiza organigrama de
Adsmundo, incorporando los
cargos de SPT que cumplen
funciones en ADS producto de la
fusión ADS-SPT.
Se modifica % de capacitación de
30% a 40% para el 2013.
Se modifica cuadro de
procedimientos, registros e
indicadores
Se incorporan nuevos indicadores:
1.- Satisfacción del cliente:
- N° de clientes nuevos
- N° de clientes fugados
2.- Desarrollar las capacidades y
competencias de nuestro personal:
- % aplicación de capacitaciones
realizadas.
- % del personal con conocimiento
del SGC
Comité de
Gerencia
coordinadora
calidad.
alta
y
de
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Número de versión: 04
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