proyecto final

ULACIT
Universidad Latinoamericana de Ciencia y Tecnología
PROYECTO FINAL
PRÁCTICA PROFESIONAL
ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
Profesor: Víctor Rodríguez.
Integrante:
Rocío Méndez Varela.
18 de abril de 2008
ULACIT
Práctica Profesional
Índice
Portada…………………………………………………………………………….1
Índice……………………………………………………………………………… 2
Introducción……………………………………………………………………... 3
Marco Contextual……………………………………………………………….. 4
Justificación……………………………………………………………………... 5
Objetivos…………………………………………………………………………. 6
Resultados Esperados………………………………………………………… 7
Población Beneficiaria………………………………………………………… 8
Desarrollo del Proyecto……………………………………………………….. 9
Capítulo 1………………………………………………………………………… 9
Capítulo 2………………………………………………………………………… 13
Análisis de la Encuesta………………………………………………………... 17
Conclusiones y Recomendaciones…………………………………………. 22
Anexos……………………………………………………………………………. 23
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Rocío Méndez Varela
Introducción
La práctica Profesional Universitaria es una de las mejores herramientas que el
estudiante puede efectuar al final de su carrera universitaria, ya que por medio
de ella puede demostrar todos los conocimientos adquiridos durante la misma y
además sirve de ayuda para abrir las puertas en el mercado laboral.
Al compartir la experiencia con personas ajenas a la situación, se aprenden un
sin fin de actitudes y habilidades humanas que pueden ser de gran utilidad para
un futuro, ya que en el lugar de trabajo se dan circunstancia que en un aula no
se pueden aprender.
A continuación se presenta el proyecto universitario que explica de una manera
resumida el concepto de lo que se realizó, la justificación del mismo y las
actividades hechas para alcanzar los objetivos estipulados, entre otras cosas;
todo esto con el fin de haber brindado un resultado positivo a la población
beneficiada en pro de su desempeño actual.
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Marco contextual
La práctica profesional fue realizada en el Banco Nacional de Costa Rica,
específicamente en la sucursal de San Rafael de Alajuela. Dicha institución fue
escogida por ser una de las mejores entidades gubernamentales de índole
financiero que posee el país; que además, cuenta con sucursales en todo el
territorio nacional y junto con su larga experiencia, su sólida estructura y
tecnología de punta la convierten en una empresa de prestigio que cumple con
las expectativas necesarias para desarrollar las habilidades obtenidas en la
Universidad Latinoamericana de Ciencia y Tecnología.
La sucursal de San Rafael de Alajuela tiene dos años y más de cinco meses de
haber abierto sus puertas a la población; a pesar de que su planta física es
pequeña, cuenta con la ventaja de mantener una cartera amplia y variada para
el poco tiempo que llevan laborando en el distrito.
Además, cuenta con una misión de: “Ofrecer eficientemente servicios
financieros universales y estandarizados que sobrepasen las expectativas de
sus clientes por medio de: atención especializada por segmentos, uso de
canales electrónicos, el compromiso de integridad y espíritu de servicios de sus
colaboradores, para coadyuvar en la alfabetización financiera y el desarrollo
socioeconómico del país”.
El departamento en el que se desempeñó la práctica profesional fue en la
gerencia de la sucursal, ya que se buscó poder ayudar a la institución de una
manera globalizada, en vez de limitarse en un departamento específico.
Descripción del proyecto
El proyecto fue denominado “Cartera de clientes”; el cual, como su nombre lo
dice, consiste en elaborar un informe especial que destaquen los 25 mejores
clientes que tiene la cartera actual del Banco Nacional. Dicho proyecto fue
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realizado con información de diversos departamentos y sus respectivos
sistemas, con el fin de crear un resumen de los datos personales de cada
cliente, los productos en que participan y el nivel de rentabilidad que brindan a
la sucursal.
Con esto, se indagó en organizar la información existente y por medio del
análisis de los resultados, efectuar encuestas para obtener una lluvia de ideas
que sirvan de herramienta para solucionar los errores más sobresalientes y así
encontrar una forma de publicación diferente que hagan a los productos con
poca rotación en la sucursal más atractivos a sus consumidores.
Justificación del proyecto
Actualmente en nuestro país se vive en una sociedad globalizada, en la cual es
indispensable que las organizaciones busquen la fidelidad de sus clientes para
posicionarse y mantenerse en el mercado, ya que el consumidor hoy por hoy
encuentra diversidad de opciones en cualquier producto que esté buscando.
Por tanto, el expresar a los clientes que son parte fundamental de la empresa
es un punto clave que tanto la competencia como el BNCR realizan a diario.
Con el proyecto “cartera de clientes” el banco puede mantener presente cuales
son los consumidores rentables, con el fin de mandarles diversidad de
obsequios, entre ellos, tarjetas de felicitaciones por su cumpleaños, graduación
de sus hijos, entre otros acontecimientos. También se busca el tomarlos en
cuenta para promociones u opiniones sobre temas trascendentes y visitarlos
para ofrecerles los nuevos productos que el BNCR posee.
Así el gerente de la sucursal estará más comunicado con los clientes y se
crearán estrechas relaciones que permitan el desarrollo de la institución y el
fortalecimiento de su posición en el mercado.
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Objetivos generales
•
Establecer un informe especial que resuma cuales son los 25 mejores
clientes que brindan una mayor utilidad a la sucursal del Banco Nacional
de Costa Rica.
•
Destacar posibles fallas en los productos actuales de la sucursal que los
conviertan en poco atractivos a los clientes con el fin de redactar
conclusiones y recomendaciones en beneficio del Banco Nacional.
Objetivos específicos
Clasificar la cartera de clientes que poseen una mayor
participación en los productos del BNCR.
Analizar el movimiento actual de los productos que brinda el
BNCR con el fin de diferenciar los productos con mayor asistencia
de los que no.
Determinar y justificar cuales son los 25 mejores clientes más
rentables de la sucursal.
Explorar cuales son los factores por los que los clientes prefieren
algunos productos del BNCR y porque otros no.
Formular encuestas que permitan obtener una lluvia de ideas
para mejorar el nivel de los productos con poca o nula
participación de la sucursal.
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Resultados esperados
Se desea que el gerente maneje un dato específico de la rentabilidad de la
sucursal para los primeros meses del año.
También que los clientes encuentren en la sucursal una entidad financiera
amigable, en vez de una empresa más en el mercado bursátil.
Por otro lado, se busca que se mejoren las debilidades observadas en el
informe final y su respectiva entrevista. Además, el ayudar al aumento de la
participación en la cartera de productos del banco y satisfacción de las
necesidades que el gerente tiene para con el proyecto cuentan como objetivos
personales a corto plazo para beneficio del BNCR.
Estrategia metodológica
Para llevar a cabo el proyecto se debe realizar una serie de pasos a seguir, de
una manera general, encontramos los siguientes:
•
Buscar información en plataforma, crédito y sistemas de la intranet para
obtener lista de clientes potenciales.
•
Crear el machote que será utilizado para el informe de cada cliente.
•
Establecer y realizar encuestas.
•
Analizar los movimientos que tienen los productos.
•
Buscar recomendaciones a los problemas detectados en el desarrollo
del proyecto.
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Plan de trabajo
28/01/2008 al 01/02/2008: Se espera respuesta del profesor.
04/02/2008 al 15/02/2008: Recolectar información para informe.
18/02/2008 al 29/02/2008: Rellenar los registros de cada cliente.
03/03/2008 al 14/03/2008: Arreglos en los informes.
17/03/2008 al 28/03/2008: Realizar encuestas y tabulación.
31/03/2008 al 11/04/2008: Finalizar informes y brindar recomendaciones.
14/04/2008 al 18/04/2008: Entregar el archivo y presentar el proyecto.
Población beneficiada
La población que fue beneficiada en el desarrollo de este proyecto fue tanto el
BNCR como sus clientes en general; ya que del banco, se examinaron los
hechos y actitudes de los empleados para atender a los clientes; situación que
demarca una buena o mala imagen generalizada de la institución.
Por otro lado, también se investigaron las formas de publicar sus productos y el
método utilizado para aumentar su cartera, que al mismo tiempo fueron puntos
a tomar en cuenta para el análisis y mejoramiento de su desempeño.
Los clientes fueron tomados en cuenta para obtener nuevas ideas que ayuden
a mejorar el desempeño de la sucursal, además de ser reconocidos en
actividades y/o fechas especiales que fomenten su fidelidad, cuenten con
mayores oportunidades para mejorar su capital y obtengan un mejor servicio
por parte de banco para con ellos.
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Desarrollo del Proyecto
Al tener los objetivos claramente detallados se da inicio a formalizar el proyecto
universitario, el cual, como anteriormente fue explicado, se realizó para
favorecer a la sucursal del BNCR de San Rafael de Alajuela y sus respectivos
clientes.
Capítulo Nº 1
Como objetivo general se tiene:
Establecer un informe especial que resuma cuales son los 25 mejores
clientes que brindan una mayor utilidad a la sucursal.
Para este punto el clasificar la información, el crear un borrador del informe,
estar en un constante chequeo y relacionarse con los clientes y empleados,
fueron puntos fundamentales a desarrollar.
En relación a lo anterior, en la sucursal se llevaron a cabo las siguientes
actividades:
Objetivo A:
Clasificar la cartera de clientes que poseen una mayor
participación en los productos del BNCR.
Metodología:
En este objetivo, se aprendió sobre cómo se trabaja en una entidad financiera,
cuáles son sus herramientas de trabajo, cómo es el personal y en qué consiste
su misión. Con esto, se comprendió que el banco como tal labora con una serie
de sistemas que abarcan ciertos aspectos o conjunto de información de los
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consumidores, siendo incompleto para un análisis a profundidad con tan sólo
uno de ellos.
Cabe rescatar que el gerente actual del banco tiene poco tiempo de haber sido
nombrado, por lo que no conocía con exactitud cuáles eran los clientes
rentables de la sucursal y si deseara conocerlos debería buscar en todos los
sistemas la información que necesitase.
Ante esta realidad, el comenzar con la recolección de datos de los diversos
sistemas para clasificarla según los aspectos importantes a obtener; como la
edad, el estudio, a que se dedica, el estado civil, entre otras características
relevantes; como el nombre de la pareja, la fecha de nacimiento, etc.; hace que
se cree un perfil de cada uno de ellos y así se puedan desechar datos “basura”
de información relevante, con el fin de comenzar a crear el borrador del informe
especial.
Logros:
Entre los principales logros se tiene: el aprender conceptos nuevos sobre las
actividades de un banco; el tratar con funcionarios de diferentes departamentos
y el trabajar con el gerente para obtener un beneficio mutuo.
Limitaciones:
La mayor limitación fue el tiempo que, junto con la adaptación a laborar de
manera diferente a la ya conocida, hacen que los aportes a los departamentos
se vean restringidos al archivo, saque de copias, ayudar a contestar el teléfono
y a tratar con los clientes aspectos generales.
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Objetivo B:
Analizar el movimiento actual de los productos que brinda el
BNCR, con el fin de diferenciar los productos con mayor
participación de los que no.
Metodología:
Al tener acceso a sistemas restringidos, se pudieron encontrar tanto los
principales clientes como los productos con mayor participación. Lo cual creó la
iniciativa de investigar más a fondo sobre los productos que son preferidos por
el cliente, resaltar cuáles de éstos tienen poco movimiento en la cartera e
indagar el porqué de dichas situaciones.
Ésta información se obtuvo de fuentes primarias y segundarias, ya que por
medio de los archivos del departamento de crédito y plataforma, los sistemas
de la sucursal, los funcionarios, los gerentes y los clientes, se conocieron los
volúmenes de aceptación de los bienes del banco correspondientes a los
primeros meses del año en curso.
Logros:
Como principal logro está el poder acceder a sistemas del banco; conocer con
más detalle cómo se labora en él y la importancia de los programas para el
desempeño de la misma.
Además, el aprendizaje por medio de los funcionarios sobre temas como
procesos para realizar un crédito o un trámite para un CDP y cuales son sus
beneficios tanto para la institución como para el cliente; hacen que se aclaren
las preferencias de los consumidores y las opiniones que tienen los empleados
del banco, que fortalecen las bases del profesional en aspectos del servicio al
cliente.
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Limitante:
Una limitante substancial fue el no poseer un espacio determinado para la
elaboración de la práctica, por ende, tampoco se pudo contar con acceso a los
sistemas todos los días; lo que hizo depender de movimientos y circunstancias
de terceras personas para poder laborar en las actividades que fueran
necesarias para la finalidad del proyecto.
Resultados obtenidos al concluir este objetivo:
Es interesante el poder observar desde otro ángulo la labor que tienen los
bancos estatales en la población costarricense, ya que la imagen que uno
como consumidor obtiene de ellos es valiosa para dichos funcionarios porque
de esa imagen depende el que las personas vuelvan a visitar el lugar.
Con la finalización de este primer objetivo general, se repasaron tanto
conceptos de ética, como habilidades técnicas y humanas que ayudan a
fortalecer las bases profesionales y que a la vez motivan al desarrollo del
siguiente objetivo.
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Capítulo Nº 2
Destacar posibles fallas en los productos actuales de la sucursal que los
convierten en poco atractivos a los clientes, con el fin de redactar
conclusiones y recomendaciones en beneficio del BNCR.
Aquí se empiezan a buscar opiniones ajenas a la institución para ser
comparadas con las ideologías de los funcionarios con el fin de buscar posibles
insuficiencias que para el banco no sen relevantes, pero que para la población
si son aspectos a tomar en cuenta para su desarrollo.
En este objetivo se realizó lo siguiente:
Objetivo C:
Determinar y justificar cuales son los 25 mejores clientes más
rentables para la sucursal.
Metodología:
Hasta el momento se lleva un informe con datos obtenidos en el mes de enero
del año en curso; según las actualizaciones de los sistemas, en especial del
MAC, cada final o principio de mes se obtienen datos nuevos y listos para ser
procesados, lo que hace que para el mes de febrero se comparen los
resultados del mes de enero para efectos del proyecto final.
Al hacer dicha comparación, se observa que existen clientes que se mantienen
entre los primeros 25 puestos, lo que los clasifica indudablemente en los
consumidores más rentables de la sucursal.
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Con este paso se concreta el informe especial de dichos consumidores con sus
respectivas actualizaciones que fueron dadas al gerente de la sucursal para
que las analizara y diera su punto de vista y/o exigencias del caso.
Logros:
En este objetivo, el logro más sobresaliente fue el ofrecer un avance concreto
al gerente que, con ayuda a lo aprendido en los cursos de estadística,
demuestre quienes son los consumidores más rentables de la sucursal,
dejando a criterio personal el aceptar que la participación del banco es
importante y reconocida por los consumidores y por ende se mantienen con
ellos y no con la competencia.
Limitaciones:
La limitante de este objetivo fue el tiempo, ya que no se contaba con las
herramientas necesarias para realizar en una menor duración el informe
especial de los 25 mejores clientes del banco y la comparación entre los
cambios que se dieron en el informe hicieron que se durara un poco más de lo
previsto.
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Objetivo D:
Explorar cuales son los factores por los que los clientes prefieren
algunos productos del BNCR y porque otros no.
Metodología:
Aquí se evaluaron los procesos que tienen los productos y cuales son las
ventajas que ofrecen a los clientes.
Se llegó a la conclusión de que los productos con trámites más fáciles y
sencillos son los bienes que las personas del distrito buscan; lo que nos da
como resultado el evaluar la manera de reducir los trámites para obtener un
mayor volumen de aceptación para los bienes futuros en el consumidor.
Logros:
Se conocieron pautas importantes a tomar en cuenta para los futuros productos
que brinde el banco, tenemos claro que no es una pequeña sucursal la que los
crea, pero se puede dar una opinión o comentario a la regional correspondiente
para que sea tomada en cuenta en procesos futuros.
Limitaciones:
Entre ellas tenemos por una parte el tiempo porque en las mañanas se contaba
con más de una tarea que realizar y era difícil terminar los estudios del día
relacionados con el proyecto; mientras que al no contar con el acceso a los
sistemas, hacía más difícil el desarrollo y finalización de la práctica.
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Objetivo E:
Formular encuestas que permitan obtener una lluvia de ideas
para mejorar el nivel de los productos con poca o nula
participación de la sucursal.
Metodología:
En este objetivo se emplearon todos los conocimientos adquiridos en
estadística, siendo una herramienta valiosa para el conocimiento de las
opiniones de los consumidores, ya que con ayuda del informe más los aspectos
vistos en el transcurso de los meses, se creó una pequeña encuesta con
preguntas cortas, breves y concisas que ofrecieran la información necesaria
para el proyecto.
Logros:
Como principal logro se encontró el poder brindar información de primera mano
a los gerentes de la sucursal, haciendo que conozcan las opiniones de los
clientes y con los problemas que salieron a la luz, se desarrollen soluciones a
cada uno de ellos para mejorar la funcionalidad de la sucursal; ya que es
común observar en pequeñas o medianas empresas que para un gerente es
fácil creer que las cosas van como se debe, pero otra es la verdadera historia
de lo que se vive en la institución y lo que percibe el cliente, nuestro mayor
accionista.
Limitaciones:
La mayor limitante fue el que los clientes rentables no brindaran algunos
minutos de su tiempo para realizarles la encuesta que, junto con la búsqueda
del equipo necesario para la realización de la misma, tornaron complicado la
finalización de la entrevista.
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Análisis de la encuesta
A continuación se presentan los resultados obtenidos por la encuesta realizada
a los 25 mejores clientes de la sucursal de San Rafael de Alajuela. Cada uno
de ellos brindó una serie de ideas para el mejoramiento del desempeño de la
misma y así alcanzar un mejor posicionamiento en el mercado bursátil del país.
A pesar de las grandes inversiones publicitarias hechas por los empresarios del
BNCR para estar en la mente del consumidor y reducir así un poco el riesgo de
ser desplazados por la competencia, se quiso conocer la realidad que vive a
diario la sucursal y, por esto, una de las preguntas elaboradas fue direccionada
a este tema en particular.
Un cincuenta por ciento de la población encuestada relata que consideran al
Banco Nacional como una de las mejores entidades financieras del país. Lo
que nos describe que si hay un porcentaje promedio de los consumidores que
no está conforme con el papel hecho por el banco hasta la fecha, dejando una
brecha entre ellos y los consumidores que da la invitación al conocimiento del
porque a esas actitudes y la búsqueda de su respectiva mejora.
Figura 1 Opinión sobre el BNCR
50
50
40
EXC
30
Muy Bueno
20 16.6
Bueno
16.6
16.6
Regular
10
0
Malo
0
Fuente: Elaboración propia
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0
Pésimo
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Una de las características que el BNCR disputa, y que desea que la clientela lo
perciba, es el servicio al consumidor. Al conocer el resultado de las opiniones
generalizadas, se les preguntó sobre cómo clasificarían los tratos recibidos por
parte del banco para con ellos. Para tranquilidad de la sucursal un setenta y
cinco por ciento de la población encuestada demostró que sí la consideran
entre el rango de excelente y muy buena, dejando un veinticinco por ciento con
respuestas poco ventajosas para la institución.
Figura 2 Servicio al Cliente
60
40
20
50
25
8.3
8.3
0
8.3
EXC
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
Pésimo
0
Fuente: Elaboración Propia
Al no quedar conforme con los resultados obtenidos hasta el momento, se les
hizo la interrogante de qué opinan sobre los trámites para obtener un producto,
consulta que describió que para un cuarenta y seis por ciento de la población
se considera que la mayoría de los productos son fáciles de obtener, mientras
que para un quince por ciento expresan que son procesos difíciles, un veinte
tres por ciento que son tediosos y la diferencia que son problemáticos.
Figura 3 Opiniones sobre los Trámites
8%
0%
Fácil
8%
Difícil
0%
46%
Tedioso
Rápido
Lento
23%
Problemático
15%
Fuente: Elaboración Propia
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Otros
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Esto nos demuestra que la inconformidad que tiene la mitad de la clientela de
la sucursal puede estar originada por los procesos de realización de un
producto, las filas que tenga que hacer para obtenerlo o la manera en cómo los
funcionarios explican los pasos o ventajas que poseen los productos para ellos.
Al quedar con dicha conclusión se les interrogó sobre el porque de cada uno de
los aspectos descritos con anterioridad y relataron que si hay una
disconformidad de opiniones, ya que todo depende de la persona que los
llegue a atender. Se habla de que hay funcionarios que no explican de una
manera fácil y sencilla los pasos a realizar, mientras existen otros que si son
más veraces para dichos temas; además comentan que entre una visita y otra
se pueden recolectar diversidad de información sobre el mismo tema,
dejándolos confundido y con pocas esperanzas de realizar los trámites.
Por otro lado, se les preguntó a los encuestados sobre cómo les gustaría que
se dieran a conocer los futuros productos del BNCR y la respuesta con mayor
número de votos fue la personalizada, ya que se pueden evacuar todas las
dudas que se den, porque al ser observadas en televisión o escuchadas en
radio, no explican con claridad tanto las restricciones como los beneficios que
se pueden obtener al hacer los trámites para dichos bienes.
Con las afirmaciones anteriores, queda establecido que se dan ciertas
irregularidades con la atención del servicio al cliente; al tomarles la opinión a
los empleados del banco, se obtiene que algunos funcionarios no consideran
importante los veredictos dados por los clientes, sino que expresan que es una
manera de manifestarle a ellos que también son personas y que poseen
sentimientos que los hacen actuar de diversas maneras según sea el día.
A la luz de dichas respuestas se considera que tanto el gerente como su
personal deben de re-establecer rubros de comportamiento ante los clientes y
el buscar una manera de capacitación corta que explique a todos por igual las
normas que se deben dar a los consumidores para disminuir el problema de
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comunicación y falta de atención a ellos, con el fin de que la competencia no lo
realice primero que el BNCR.
Por otro lado, con los medios informativos para los futuros bienes, se puede
desarrollar una de las siguientes opciones: que a la hora de hacer un comercial
televisivo se explique de manera fácil, sencilla y concisa las ventajas de los
nuevos bienes; el informar a los clientes apenas visiten la sucursal sobre los
productos ó hacer una actividad pequeña donde se convoquen a los clientes
con mayor rentabilidad para que puedan disfrutar de las explicaciones
personalmente y se consigan de una manera rápida y clara acuerdos entre
ambas partes.
Figura 4 Medios Preferidos
35
30
25 25
20
15
10
5
0
33.3
T.V.
Internet
16.6
8.3
8.3
8.3
Teléfono
Prensa
Cartas
Personalmente
Fuente: Elaboración Propia
Como punto final, a los encuestados se les hizo la interrogante de cuales
serían algunos aspectos a mejorar en la sucursal según su criterio; ante esta
oportunidad, los clientes brindaron la siguiente lista de recomendaciones que
quedan bajo criterio personal del gerente y sus funcionarios el tomarlas en
cuenta para un mejoramiento a corto plazo.
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Ventajas que posee el BNCR
•
Ofrecen menos “trabas” en varios trámites.
•
Son confiables.
•
Brindan un buen servicio al cliente.
•
Brindan buenas tasas de interés.
•
Poseen una variedad de bienes y servicios.
•
Atienden los fines de semana (en otras sucursales de la misma
institución).
•
Sus productos son aceptados en todo el país.
•
Abarcan las necesidades del cliente.
•
Son productos accesibles.
Resultados obtenidos al concluir este objetivo:
Con el desarrollo de este objetivo que finaliza aquí, se comenta que fue una de
las mejores decisiones el haber tomado en cuenta al cliente en este proceso;
ya que ayudaron a ampliar las recomendaciones para mejora del banco como
el horizonte que se creía conocer con respecto a la atención al consumidor,
que al final de cuentas es la razón de ser del BNCR.
Además, se practicaron aspectos como el saber escuchar, saber reaccionar
ante situaciones inesperadas y el mejorar las actividades diarias para seguir
creciendo profesionalmente para un futuro.
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Práctica Profesional
Conclusiones y Recomendaciones
Con este proyecto se llegó a vivir una experiencia importante para la formación
profesional; la cual será utilizada en trabajos a futuro, con el fin de
desempeñarse de la mejor manera posible.
La experiencia de realizar la práctica profesional en una institución estatal
amplía el conocimiento de conceptos relacionados con las funciones que se
realizan en ellos.
Se desea que el esfuerzo hecho para ayudar a mejorar los procesos del BNCR
dé frutos y con el conocimiento de los errores expuestos en las encuestas,
tomen conciencia de la pérdida de clientes rentables que pueden buscar
mejores opciones en los bancos competidores del mercado.
Y para finalizar, entre las sugerencias que los clientes nos brindaron más las
recomendaciones personales se encuentran como las más importantes:
•
Mejorar errores dados los fines de semana en el cajero.
•
Mejorar el tiempo de repuesta en los créditos.
•
Brindar más información sobre ventas de bienes.
•
Reducir las “trabas” para la obtención de productos.
•
Eliminar o reducir el intercambio de personas a la hora de procesar un
crédito.
•
Mejorar el apoyo a personas con mediano o poco recurso económico.
•
Mejorar el servicio al cliente en el producto de tarjetas de crédito.
•
Mejorar el parqueo.
•
Estudiar la posibilidad de abrir los sábados.
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Anexos
Nombre: Materiales Los Príncipes
• ¿Qué opinión tiene sobre el BNCR?
Exc ( )
Muy bueno ( x )
Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( ) Pésimo ( )
• ¿Qué opina de los productos que el BNCR le frece?
Exc ( )
Muy buenos (x)
Buenos ( ) Regulares ( ) Malos ( ) Pésimos ( )
• ¿Porque los considera “muy buenos”?
Porque en comparación con lo que se maneja en el país, el BNCR ofrece
menos trabas que las demás entidades financieras y es más rápido para
tramitar.
• ¿Considera que los requisitos para tramitar un producto son?
Fáciles ( x ) Difíciles ( ) Tediosos ( ) Rápidos ( ) Lentos ( ) Problemáticos ( )
Otros ( )
• Si usted pudiera brindar sugerencias o recomendaciones al BNCR. ¿En
qué departamento se enfocaría y cuáles serían los aspectos a cambiar?
Eliminar las tarjetas empresariales que le dan a los mensajeros, ya que a la
hora de hacer fila en las cajas los clientes pueden tener una hora haciendo fila
y ellos pasan directamente, y a como es importante el dinero de ellos también
es importante el dinero de los demás clientes. Tal vez haciendo una ventanilla
exclusiva para ellos puedan eliminar la confusión que causan a los demás
clientes.
• ¿Considera atractivos los beneficios que le brinda el BNCR por medio de
sus productos?
Sí ( x ) No ( )
• ¿Cómo le gustaría que le dieran a conocer los nuevos productos del
BNCR?
Por T.V ( x ) Por Internet ( ) Por teléfono ( ) Por medios de prensa ( ) Por
Carta ( ) Personalmente ( ) Otro ( )
• ¿Qué piensa del trato que recibe cuando visita el BNCR?
Exc ( )
Muy bueno ( x )
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Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( ) Pésimo ( )
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Práctica Profesional
Nombre: Toldomas
• ¿Qué opinión tiene sobre el BNCR?
Exc ( )
Muy bueno ( )
Bueno ( x ) Regular ( ) Malo ( ) Pésimo ( )
• ¿Qué opina de los productos que el BNCR le frece?
Exc ( )
Muy buenos ( )
Buenos ( x ) Regulares ( ) Malos ( ) Pésimos ( )
• ¿Porque los considera “Buenos”?
Porque se le tiene confianza por costumbre.
• ¿Considera que los requisitos para tramitar un producto son?
Fáciles ( ) Difíciles ( ) Tediosos ( x ) Rápidos ( ) Lentos ( ) Problemáticos ( )
Otros ( )
• Si usted pudiera brindar sugerencias o recomendaciones al BNCR. ¿En
qué departamento se enfocaría y cuáles serían los aspectos a cambiar?
Que mejoren el cajero.
• ¿Considera atractivos los beneficios que le brinda el BNCR por medio de
sus productos?
Sí ( x )
No ( )
• ¿Cómo le gustaría que le dieran a conocer los nuevos productos del
BNCR?
Por T.V ( x )
Por Internet ( x )
Por teléfono ( ) Por medios de prensa ( )
Por Carta ( ) Personalmente ( ) Otro ( )
• ¿Qué piensa del trato que recibe cuando visita el BNCR?
Exc ( x )
Muy bueno ( )
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Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( ) Pésimo ( )
Rocío Méndez Varela
Nombre: Equipos de Refrigeración M y R
• ¿Qué opinión tiene sobre el BNCR?
Exc ( )
Muy bueno ( )
Bueno ( ) Regular ( x ) Malo ( ) Pésimo ( )
• ¿Qué opina de los productos que el BNCR le frece?
Exc ( )
Muy buenos ( )
Buenos ( ) Regulares ( x ) Malos ( ) Pésimos ( )
• ¿Porque los considera “regulares”?
Ineficientes
• ¿Considera que los requisitos para tramitar un producto son?
Fáciles ( ) Difíciles ( ) Tediosos ( ) Rápidos ( ) Lentos ( ) Problemáticos ( x )
Otros ( )
• Si usted pudiera brindar sugerencias o recomendaciones al BNCR. ¿En
qué departamento se enfocaría y cuáles serían los aspectos a cambiar?
Créditos dar más información y dar una respuesta rápida, porque al no darle
una solución uno no sabe si le ayudarán en el tema o si buscar otra opción en
otras entidades financieras.
• ¿Considera atractivos los beneficios que le brinda el BNCR por medio de
sus productos?
Sí ( )
No ( x )
• ¿Cómo le gustaría que le dieran a conocer los nuevos productos del
BNCR?
Por T.V ( )
Por Internet ( )
Por teléfono ( ) Por medios de prensa ( ) Por
Carta ( ) Personalmente ( x ) Otro ( )
• ¿Qué piensa del trato que recibe cuando visita el BNCR?
Exc ( )
Muy bueno ( )
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Bueno ( ) Regular ( x ) Malo ( ) Pésimo ( )
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Práctica Profesional
Nombre: Alba Lía Camacho
• ¿Qué opinión tiene sobre el BNCR?
Exc ( )
Muy bueno ( x )
Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( ) Pésimo ( )
• ¿Qué opina de los productos que el BNCR le frece?
Exc ( )
Muy buenos ( x )
Buenos ( ) Regulares ( ) Malos ( ) Pésimos ( )
• ¿Porque los considera “muy buenos”?
Porque dan un buen servicio al cliente.
• ¿Considera que los requisitos para tramitar un producto son?
Fáciles ( x ) Difíciles ( ) Tediosos ( ) Rápidos ( ) Lentos ( ) Problemáticos ( )
Otros ( )
• Si usted pudiera brindar sugerencias o recomendaciones al BNCR. ¿En
qué departamento se enfocaría y cuáles serían los aspectos a cambiar?
Detalles en el proceso del crédito que realizamos en los últimos meses, considero que
es extraño el reunirse con cada uno de los gerentes o supervisores del banco siendo
el trabajo del encargado del departamento de crédito, como en el BCR que todo lo
hace el supervisor de crédito, aunque no sé si es por el monto que estábamos
pidiendo que tuvimos que reunirnos tantas veces.
Por otro lado, considero importante que brinden más información sobre ventas de
bienes o vehículos, en especial buses que es mi rama, para que lo hagan llegar, en mi
caso, a la empresa y así tener un mejor conocimiento de las ventas que realizan
ustedes.
• ¿Considera atractivos los beneficios que le brinda el BNCR por medio de
sus productos?
Sí ( x )
No ( )
• ¿Cómo le gustaría que le dieran a conocer los nuevos productos del
BNCR?
Por T.V ( )
Por Internet ( )
Por teléfono ( ) Por medios de prensa ( ) Por
Carta ( ) Personalmente ( x ) Otro ( )
• ¿Qué piensa del trato que recibe cuando visita el BNCR?
Exc ( )
Muy bueno ( x )
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Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( ) Pésimo ( )
Rocío Méndez Varela
Nombre: María Liz Castro Hernández
• ¿Qué opinión tiene sobre el BNCR?
Exc ( )
Muy bueno ( x )
Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( ) Pésimo ( )
• ¿Qué opina de los productos que el BNCR le frece?
Exc ( )
Muy buenos ( )
Buenos ( x ) Regulares ( ) Malos ( ) Pésimos ( )
• ¿Porque los considera “Buenos”?
Porque tienen buenas tasa de interés
• ¿Considera que los requisitos para tramitar un producto son?
Fáciles ( x ) Difíciles ( x ) Tediosos ( ) Rápidos ( ) Lentos ( ) Problemáticos ( )
Otros ( )
Dependiendo de la persona que atiende
• Si usted pudiera brindar sugerencias o recomendaciones al BNCR. ¿En
qué departamento se enfocaría y cuáles serían los aspectos a cambiar?
Tarjetas de crédito, tener un mayor servicio al cliente.
• ¿Considera atractivos los beneficios que le brinda el BNCR por medio de
sus productos?
Sí ( x )
No ( )
• ¿Cómo le gustaría que le dieran a conocer los nuevos productos del
BNCR?
Por T.V ( )
Por Internet ( )
Por teléfono ( x ) Por medios de prensa ( ) Por
Carta ( x ) Personalmente ( ) Otro ( )
• ¿Qué piensa del trato que recibe cuando visita el BNCR?
Exc ( )
Muy bueno ( )
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Bueno ( x ) Regular ( ) Malo ( ) Pésimo ( )
ULACIT
Práctica Profesional
Nombre: Enrique Román
• ¿Qué opinión tiene sobre el BNCR?
Exc ( )
Muy bueno ( x )
Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( ) Pésimo ( )
• ¿Qué opina de los productos que el BNCR le frece?
Exc ( x )
Muy buenos ( )
Buenos ( ) Regulares ( ) Malos ( ) Pésimos ( )
• ¿Porque los considera “Excelentes”?
Por la cantidad de servicios que tienen, atienden los sábados en otras
sucursales del mismo banco.
• ¿Considera que los requisitos para tramitar un producto son?
Fáciles ( x ) Difíciles ( ) Tediosos ( ) Rápidos ( ) Lentos ( ) Problemáticos ( )
Otros ( )
• Si usted pudiera brindar sugerencias o recomendaciones al BNCR. ¿En
qué departamento se enfocaría y cuáles serían los aspectos a cambiar?
Es muy poco espacio del parqueo, conseguirse un mejor lugar en San Rafael
para que tengan un mejor parqueo.
Abrir los sábados.
Cobrar los cheques porque anteriormente cuando teníamos que cambiar diez
cheques siete eran del BNCR y los otros del BCR. Ahora son de los mismos
diez tres son del BNCR, la competencia está ganando mercado en ese tema.
• ¿Considera atractivos los beneficios que le brinda el BNCR por medio de
sus productos?
Sí ( x )
No ( )
• ¿Cómo le gustaría que le dieran a conocer los nuevos productos del
BNCR?
Por T.V ( )
Por Internet ( )
Por teléfono ( ) Por medios de prensa ( ) Por
Carta ( ) Personalmente ( x ) Otro ( )
• ¿Qué piensa del trato que recibe cuando visita el BNCR?
Exc ( x )
Muy bueno ( )
Página 28 de 34
Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( ) Pésimo ( )
Rocío Méndez Varela
Nombre: Mueblería Durán
• ¿Qué opinión tiene sobre el BNCR?
Exc ( x ) Muy bueno ( )
Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( ) Pésimo ( )
• ¿Qué opina de los productos que el BNCR le frece?
Exc ( )
Muy buenos ( )
Buenos ( x ) Regulares ( ) Malos ( ) Pésimos ( )
• ¿Porque los considera “Buenos” ?
Porque las tarjetas son aceptadas en todo el país.
• ¿Considera que los requisitos para tramitar un producto son?
Fáciles ( x ) Difíciles ( ) Tediosos ( ) Rápidos ( ) Lentos ( ) Problemáticos ( )
Otros ( )
• Si usted pudiera brindar sugerencias o recomendaciones al BNCR. ¿En
qué departamento se enfocaría y cuáles serían los aspectos a cambiar?
Parqueo, poco espacio para parquear.
• ¿Considera atractivos los beneficios que le brinda el BNCR por medio de
sus productos?
Sí ( x )
No ( )
Tarjeta preferente.
• ¿Cómo le gustaría que le dieran a conocer los nuevos productos del
BNCR?
Por T.V ( )
Por Internet ( x )
Por teléfono ( ) Por medios de prensa ( ) Por
Carta ( ) Personalmente ( x ) Otro ( )
• ¿Qué piensa del trato que recibe cuando visita el BNCR?
Exc (x )
Muy bueno ( )
Página 29 de 34
Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( ) Pésimo ( )
ULACIT
Práctica Profesional
Nombre: Silvina Castillo
• ¿Qué opinión tiene sobre el BNCR?
Exc ( x )
Muy bueno ( )
Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( ) Pésimo ( )
• ¿Qué opina de los productos que el BNCR le frece?
Exc ( )
Muy buenos ( )
Buenos ( x ) Regulares ( ) Malos ( ) Pésimos ( )
• ¿Porque los considera “Buenos”?
Porque dan buen servicio al cliente y explican bien los procesos a seguir, claro
esta todo depende del empleado que atienda.
• ¿Considera que los requisitos para tramitar un producto son?
Fáciles ( ) Difíciles ( ) Tediosos ( x ) Rápidos ( ) Lentos ( ) Problemáticos ( )
Otros ( )
• Si usted pudiera brindar sugerencias o recomendaciones al BNCR. ¿En
qué departamento se enfocaría y cuáles serían los aspectos a cambiar?
Crédito mas información y que no cambien de personas porque unos dicen
unas cosas y otros dicen otras.
• ¿Considera atractivos los beneficios que le brinda el BNCR por medio de
sus productos?
Sí ( x )
No ( )
• ¿Cómo le gustaría que le dieran a conocer los nuevos productos del
BNCR?
Por T.V ( x )
Por Internet ( x )
Por teléfono ( x ) Por medios de prensa ( x )
Por Carta ( x ) Personalmente ( x ) Otro ( )
• ¿Qué piensa del trato que recibe cuando visita el BNCR?
Exc ( x )
Muy bueno ( )
Página 30 de 34
Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( ) Pésimo ( )
Rocío Méndez Varela
Nombre: Distribuciones Plásticas
• ¿Qué opinión tiene sobre el BNCR?
Exc ( )
Muy bueno ( x )
Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( ) Pésimo ( )
• ¿Qué opina de los productos que el BNCR le frece?
Exc ( )
Muy buenos ( x )
Buenos ( ) Regulares ( ) Malos ( ) Pésimos ( )
• ¿Porque los considera “Muy buenos”?
Porque han cumplido con las necesidades que he tenido.
• ¿Considera que los requisitos para tramitar un producto son?
Fáciles ( x ) Difíciles ( ) Tediosos ( ) Rápidos ( ) Lentos ( ) Problemáticos ( )
Otros ( )
• Si usted pudiera brindar sugerencias o recomendaciones al BNCR. ¿En
qué departamento se enfocaría y cuáles serían los aspectos a cambiar?
Parqueo es fatal.
• ¿Considera atractivos los beneficios que le brinda el BNCR por medio de
sus productos?
Sí ( x )
No ( )
• ¿Cómo le gustaría que le dieran a conocer los nuevos productos del
BNCR?
Por T.V ( )
Por Internet ( x )
Por teléfono ( ) Por medios de prensa ( ) Por
Carta ( ) Personalmente ( ) Otro ( )
¿Qué piensa del trato que recibe cuando visita el BNCR?
Exc ( x )
Muy bueno ( )
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Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( ) Pésimo ( )
ULACIT
Práctica Profesional
Nombre: Juan José Segura
¿Qué opinión tiene sobre el BNCR?
Exc ( )
Muy bueno ( )
Bueno ( x ) Regular ( ) Malo ( ) Pésimo ( )
¿Qué opina de los productos que el BNCR le frece?
Exc ( )
Muy buenos ( )
Buenos ( ) Regulares ( x ) Malos ( ) Pésimos ( )
¿Porque los considera “Regulares”?
Por las trabas que tienen los procesos para adquirir los productos.
¿Considera que los requisitos para tramitar un producto son?
Fáciles ( ) Difíciles ( x ) Tediosos ( x ) Rápidos ( ) Lentos ( ) Problemáticos (x)
Otros ( )
Si usted pudiera brindar sugerencias o recomendaciones al BNCR. ¿En qué
departamento se enfocaría y cuáles serían los aspectos a cambiar?
Créditos por las trabas que se hacen a la hora de los trámites.
¿Considera atractivos los beneficios que le brinda el BNCR por medio de sus
productos?
Sí ( )
No ( x )
¿Cómo le gustaría que le dieran a conocer los nuevos productos del BNCR?
Por T.V ( x )
Por Internet ( )
Por teléfono ( ) Por medios de prensa ( x )
Por Carta ( ) Personalmente ( x ) Otro ( )
¿Qué piensa del trato que recibe cuando visita el BNCR?
Exc ( x )
Muy bueno ( )
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Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( ) Pésimo ( )
Rocío Méndez Varela
Nombre: Sigifredo Rojas
• ¿Qué opinión tiene sobre el BNCR?
Exc ( )
Muy bueno ( x )
Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( ) Pésimo ( )
• ¿Qué opina de los productos que el BNCR le frece?
Exc ( )
Muy buenos ( x )
Buenos ( ) Regulares ( ) Malos ( ) Pésimos ( )
• ¿Porque los considera “muy buenos”?
Por cuotas bajas y accesible.
• ¿Considera que los requisitos para tramitar un producto son?
Fáciles ( x ) Difíciles ( ) Tediosos ( ) Rápidos ( ) Lentos ( ) Problemáticos ( )
Otros ( )
• Si usted pudiera brindar sugerencias o recomendaciones al BNCR. ¿En
qué departamento se enfocaría y cuáles serían los aspectos a cambiar?
Créditos, más apoyo para las personas con medianos o /y pocos recursos.
• ¿Considera atractivos los beneficios que le brinda el BNCR por medio de
sus productos?
Sí ( x )
No ( )
• ¿Cómo le gustaría que le dieran a conocer los nuevos productos del
BNCR?
Por T.V ( )
Por Internet ( )
Por teléfono ( ) Por medios de prensa ( ) Por
Carta ( ) Personalmente ( x ) Otro ( )
• ¿Qué piensa del trato que recibe cuando visita el BNCR?
Exc ( )
Muy bueno ( x )
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Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( ) Pésimo ( )
ULACIT
Práctica Profesional
Nombre: José Vásquez
• ¿Qué opinión tiene sobre el BNCR?
Exc ( )
Muy bueno ( )
Bueno ( ) Regular ( x ) Malo ( ) Pésimo ( )
• ¿Qué opina de los productos que el BNCR le frece?
Exc ( )
Muy bueno ( )
Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( x ) Pésimo ( )
• ¿Porque los considera “malos”?
Porque no dan beneficios, no dan garantías para transferencias
internacionales, lo atrasan mucho y cobran igual las comisiones de envió.
• ¿Considera que los requisitos para tramitar un producto son?
Fáciles ( ) Difíciles ( ) Tediosos ( ) Rápidos ( ) Lentos ( ) Problemáticos ( )
Otros ( x) Ni buenos, ni malos
• Si usted pudiera brindar sugerencias o recomendaciones al BNCR. ¿En
qué departamento se enfocaría y cuáles serían los aspectos a cambiar?
Que cuiden un poco los clientes porque tienen preferencias con otros clientes
que colocan más dinero que uno y por eso no les ponen trabas a la hora de
pedir algún servicio o producto nuevo.
• ¿Considera atractivos los beneficios que le brinda el BNCR por medio de
sus productos?
Sí ( )
No ( x )
• ¿Cómo le gustaría que le dieran a conocer los nuevos productos del
BNCR?
Por T.V ( x )
Por Internet ( )
Por teléfono ( ) Por medios de prensa ( ) Por
Carta ( ) Personalmente ( ) Otro ( )
• ¿Qué piensa del trato que recibe cuando visita el BNCR?
Exc ( )
Muy bueno ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( x ) Pésimo ( )
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