Revisión: 3 Código: PRO-GC-21 ATENCIÓN DE QUEJAS EN EL SERVICIO AL Requerimiento ISO 9001:2008: 7.2.3 CLIENTE Página: Fecha: 01-10-2014 1 de 2 APROBACIÓN Elaboró: Firma Nombre: Lic. Alfonso Huesca Ruiz Función: Abogado General Nombre: M. en E. Verónica Casanova Gutiérrez Función: Representante de Dirección Autorizó: Firma OBJETIVO ALCANCE Establecer los procedimientos a seguir para conocer, atender y solucionar las quejas de los alumnos y otras partes interesadas. Aplica en todas las áreas y procesos de la UNEVE y a todo el personal. PROVEEDORES (Quejoso) ENTRADAS Quejas del cliente. Áreas de la UNEVE Cliente SALIDAS Quejas atendidas CLIENTES Alumnos Reportes y gráficas SECUENCIA DEL PROCEDIMIENTO Punto Responsable Actividad 1. Dueño del proceso Diseña carteles informativos dirigidos al cliente, dando a conocer los requisitos obligatorios para presentar una queja. 2. Dueño del proceso 3. Dueño del proceso Coloca los carteles informativos y el documento FOR-GC-21-A “Formato de quejas y sugerencias” en los buzones de quejas colocados estratégicamente en el campus para tal efecto. Revisa los buzones de quejas los días lunes de cada semana, retira los formatos respectivos con las quejas y realiza el siguiente procedimiento: a) Clasifica las quejas considerando los siguientes criterios: Relacionadas con los Requisitos del Cliente declarados en el SGC: - Registro del título (100% de títulos expedidos), - Impartir el 80% de horas clase programadas para cada materia, - Cumplir el 90% de los contenidos temáticos de cada asignatura, - Tutorías académicas grupales (1 tutor por cada grupo). - Relacionadas con la Evaluación a Proveedores: Servicios de cafetería, Servicios de Limpieza, Servicio de fotocopiado, Servicios de Seguridad. - Relacionadas con los Servicios Académicos: Servicios Escolares, Servicios Bibliotecarios, Laboratorios de cómputo, Vinculación, Otros de índole académico b) Asigna folio para control y seguimiento, c) Reporta la queja y/o sugerencia al Responsable del Área que corresponda con Oficio de turno FOR-GC-21-B marcando copia para al cliente para su conocimiento. Rev. 0 PROCEDIMIENTO 16 “CONTROL DE DOCUMENTOS” FOR-GC-16-A Revisión: 3 Código: PRO-GC-21 ATENCIÓN DE QUEJAS EN EL SERVICIO AL Requerimiento ISO 9001:2008: 7.2.3 CLIENTE Página: Fecha: 01-10-2014 4. Responsable del área 2 de 2 a) Recibe el oficio de la(s) queja(s) y/o sugerencia(s) que le son turnadas, las analiza y determina lo procedente, con base a los siguientes criterios: 1) SI tiene solución: Implementa medidas correctivas, ya sean las sugeridas o las que corresponda y remite respuesta al cliente a través de oficio, informándole de dichas acciones correctivas. 2) NO tiene solución: Remite respuesta al cliente a través de oficio, informándole el motivo por el cual no es factible atender su inconformidad. b) Turna copia al Dueño del proceso de la respuesta enviada al cliente y al titular del área de la que depende, para que se registre el cierre de la queja y/o sugerencia como atendida. 5. Dueño del proceso 6. Dueño del proceso 7. Dueño del proceso TIPO DE PROCESO GESTIÓN DE LA ORGANIZACIÓN (PA) * Nota el plazo máximo de respuesta al cliente será de siete días hábiles después de recibida la queja; en caso de que él o la responsable del área no dé respuesta a la queja en el tiempo máximo señalado, el Dueño del proceso lo hará del conocimiento de su superior inmediato a fin de que le instruya para que en un término no mayor de 48 horas atienda la queja; de lo contrario, si persiste en la omisión, se ubicará en los supuestos del artículo 42 de la Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos del Estado y Municipios, procediéndose como corresponda. a) Recibe copia de la respuesta al cliente que el Responsable del área emite, b) Registra la atención de la queja y/o sugerencia y archiva en el expediente respectivo. Realiza un resumen de las quejas y un reporte estadístico mensual FOR-GC21-C de los siguientes aspectos: El número total de quejas por periodo y por área. El número total de quejas resueltas por periodo. El número total de quejas en proceso de solución por periodo. El número total de quejas por criterio. Los datos estadísticos deberán presentarse en las reuniones de revisión del Sistema de Gestión de Calidad programadas. GESTIÓN DE RECURSOS (PA) INDICADOR DEL PROCEDIMIENTO INDICADOR FÓRMULA No. de quejas por periodo (No. Total de quejas por mes / No. Total de quejas atendidas por mes) *100% DOCUMENTOS Y REGISTROS DOCUMENTOS DE REFERENCIA Rev. 0 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO X MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA (PS) PERIODO META Mensual 80% CODIGO Y TITULO DEL DOCUMENTO Norma ISO 9001:2008 Manual de Calidad de la UNEVE FOR-GC-21-A Formato de Quejas FOR-GC-21-B Oficio de turno de la queja FOR-GC-21- C Reporte estadístico mensual de quejas PROCEDIMIENTO 16 “CONTROL DE DOCUMENTOS” FOR-GC-16-A