Tecnicas de Atencion al Cliente - Pontificia Universidad Católica del

Pontificia Universidad Católica del Ecuador
1. DATOS INFORMATIVOS
FACULTAD:
CIENCIAS HUMANAS
CARRERA:
GESTIÓN HOTELERA
Asignatura/Módulo: Técnicas de Atención al cliente
Código: 14543
Plan de estudios: H131
Nivel: 4
Prerrequisitos: Técnicas de servicio a restaurante
Correquisitos: Relaciones públicas y organización de
eventos
N° Créditos: 4 cr.
Período académico: Segundo Semestre 2012-2013
DOCENTE.
Nombre:
Grado académico o título profesional:
Candidato a Master
en Estudios
Edison Eduardo Cupuerán Arias
Sociambientales Diplomado en Educación
Ambiental
Licenciado en Turismo
Breve reseña de la actividad académica y/o profesional:
Proyectos de Turismo y Ecoturismo, Interpretación Ambiental en áreas naturales.
Indicación de horario de atención al estudiante:
14h30 a 17H00
Teléfono: 2991700 ext. 1819
Lunes, Miércoles y Jueves de
2.
DESCRIPCIÓN DEL CURSO
La materia aborda la atención al cliente desde los aspectos más básicos hasta aspectos
más técnicos relacionados con el binomio (producto servicio) como las percepciones
del cliente en los momentos de verdad.
3.
OBJETIVO GENERAL
Describir los atributos de los servicios, mediante técnicas de atención al cliente para
facilitar la planificación, el monitoreo y satisfacción del cliente.
4.
RESULTADOS DE APRENDIZAJE
Nivel de desarrollo de los
Al finalizar el curso, el/a estudiante estará en capacidad resultados de aprendizaje
de
Inicial / Medio / Alto

Definir la filosofía corporativa bajo la cual se
Inicial
Pontificia Universidad Católica del Ecuador



desarrolla la atención al cliente
Identificar los valores inherentes a la atención al
cliente
Distinguir los elementos que contribuyen a la
oportunidad de la atención al cliente
Interpretar las estrategias apropiadas de
atención al cliente
Medio
Medio
Medio
Pontificia Universidad Católica del Ecuador
5. RELACIÓN CONTENIDOS, ESTRATEGIAS DIDÁCTICAS Y RESULTADOS DE APRENDIZAJE
Unidad 1 Ejes corporativos:
1.1.- Filosofía Empresarial
Unidad 1 Ejes corporativos:
1.2.- Valores corporativos
Unidad 1 Ejes corporativos:
1.3.-Identificación de
necesidades de los clientes
Unidad II: Factores críticos de
éxito de la atención al cliente
2.1.- Calidad técnica, calidad
sentida
Unidad II: Factores críticos de
éxito de la atención al cliente
2.2.- La excelencia, hacer
posible lo imposible
Unidad II: Factores críticos de
TRABAJO AUTÓNOMO DEL/A
ESTUDIANTE
EVIDENCIAS
ESTRATEGIAS DE
ENSEÑANZA APRENDIZAJE
1
2
4
4
Trabajo individual y grupal
4
4
Charla Magistral
Exposición en clase
3
4
Lecturas comprensivas
4
Charla Magistral
4
4
Investigación empresarial
4
Charla Magistral
Foro de discusión
Investigación empresarial
4
5
Clase Magistral
Discusión en clase
4
6
4
7
4
Investigación empresarial
4
Clase Magistral
Discusión en clase
Investigación empresarial
4
Clase Magistral
RESULTADOS DE
APRENDIZAJE
Descripción
Informe grupal y
exposición en clase
Definir la filosofía
corporativa bajo la
Control de lectura
cual se desarrolla
la atención al
cliente
Informe
Informe y resumen
ejecutivo
Identificar los
valores inherentes
a la atención al
Informe y Resumen
cliente
ejecutivo
Informe y Resumen
Valoración
Actividades
N° de horas
Tutoría
Prácticas
CLASES
Teóricas
CONTENIDOS
(UNIDADES Y TEMAS)
SEMANA
N° HORAS
Pontificia Universidad Católica del Ecuador
éxito de la atención al cliente
2.3.- Oportunidad en el servicio
y atención al cliente
UNIDAD III: Elementos del
servicio y atención al cliente
3.1.- Proceso de diseño de la
atención al cliente
UNIDAD III: Elementos del
servicio y atención al cliente
3.2.- Plan inicial
UNIDAD III: Elementos del
servicio y atención al cliente
3.3.- Capacidad de la atención
al cliente
UNIDAD IV: Conocimiento y
clasificación de clientes
4.1.- Tipos de clientes
UNIDAD IV: Conocimiento y
clasificación de clientes
4.2.- Estrategias de atención
individuales
UNIDAD IV: Conocimiento y
clasificación de clientes
4.3.- Monitorear la satisfacción
del cliente
Salida de campo
Examenes
8
4
4
9
1
0
1
1
1
2
1
3
1
4
1
5
1
6
1
7
1
8
4
Trabajo de investigación
grupal
4
4
Investigación empresarial
4
4
4
Estudio de caso
4
4
4
Investigación empresarial
Análisis situacionales de
empresas existentes
4
4
4
4
Estudio de casos reales
4
4
4
Salida de campo
4
Examen escrito
4
Discusión en clase
ejecutivo
Clase magistral
Exposiciones
grupales
Informe y Resumen
ejecutivo
Clase Magistral
Discusión en clase
Clase Magistral
Ejercicio en clase
Clase Magistral
Discusión en clase
Clase Magistral
Discusión en clase
Distinguir los
elementos que
Informe y Resumen
contribuyen a la
ejecutivo
oportunidad de la
atención al cliente
Exposición en clase
Informe y resumen
ejecutivo
Interpretar las
Informe y resumen
estrategias
ejecutivo
apropiadas de
atención al cliente
Clase Magistral
Ejercicio en clase
Test
Salida de campo
Salida de campo
Examen escrito
Examen Final
Pontificia Universidad Católica del Ecuador
6. METODOLOGÍA Y RECURSOS
a. METODOLOGÍA
La orientación metodológica para el tratamiento de la asignatura se basa en lecturas
comparativas de artículos, conceptos y teorías de varios autores inherentes a la
materia. La aplicación de estrategias de diferentes niveles con base en casos reales
permitirá desarrollar un análisis de la situación que viven los entes económicos en
cuanto a la atención y servicio al cliente.
En clase se realizarán sesiones de aula, controles de lecturas, debates y desarrollo de
casos de estudio, que serán los que ayuden a complementar las clases teóricas y den
en la sumatoria como resultado las notas parciales de la asignatura.
Se complementará el trabajo con talleres y prácticas supervisados por el docente,
asesoría académica, consultas, revisión de trabajos, exposiciones grupales, interacción
a través del aula virtual en la plataforma Moodle.
Como metodología de evaluación se utilizarán rúbricas o parámetros definidos
previamente y que sean comunicados al estudiante con las instrucciones del trabajo.




b. RECURSOS
Plataforma Moodle
Presentaciones en digital
Rúbricas de trabajo
Casos de estudio
7. EVALUACIÓN
TIPO DE EVALUACIÓN
1. PARCIAL
2. PARCIAL
3. PARCIAL
FINAL
CRONOGRAMA
CALIFICACIÓN
10
10
10
20
8. BIBLIOGRAFÍA
a. BÁSICA
Bibliografía
¿Disponible en
No. Ejemplares
Pontificia Universidad Católica del Ecuador
(basarse en normas APA)
KANUK, Leslie. (2010). Comportamiento
del Consumidor. México, México: Pearson
Educación.
KOTLER, Philipe. (2006). Dirección de
Marketing. México, México: Pearson
Educación.
Biblioteca a la
fecha?
Sí
(si está
disponible)
2
Sí
3
¿Disponible en
Biblioteca a la
fecha?
Sí
No. Ejemplares (si
está disponible)
Sí
1
¿Disponible en
Biblioteca a la
fecha?
No. Ejemplares (si
está disponible)
b. COMPLEMENTARIA
Bibliografía
(basarse en normas APA)
LAMBIN, J.J. (1995). Marketing estratégico.
Madrid, España : McGraw-Hill.
HAYES, Bob. (s/f). Cómo medir la
satisfacción del cliente: diseño de
encuestas, uso y métodos de análisis
estadístico. México, México: Alfaomega.
c.
RECOMENDADA
Bibliografía
(basarse en normas APA)
d.
2
BIBLIOTECAS VIRTUALES Y SITIOS WEB RECOMENDADOS
Pontificia Universidad Católica del Ecuador
Revisado:
_______________________
f) Coordinación de Docencia
Fecha: ____________
Aprobado:
_______________________
f) Decano
Fecha: ____________
_______________________
Por el Consejo de Facultad
Fecha: ____________