modelo entorno tecnológico

ENTORNO TECNOLÓGICO
INTRODUCCIÓN
Es fundamental tener definido el ENTORNO TECNOLÓGICO de la Consejería para ganar en
eficacia y eficiencia. El entorno tecnológico permite ofrecer a los distintos usuarios de los
servicios TIC un ambiente inequívoco, donde se sientan cómodos, que permite además ubicar
de forma inmediata las peticiones de nuevos servicios que puedan hacer dichos usuarios;
estaremos hablando por lo tanto de un ENTORNO TECNOLÓGICO DE SERVICIOS (en adelante
ETS). Podemos afirmar además que el ETS debe dar respuesta por lo tanto a los diferentes
colectivos de destinatarios de dichos servicios; en este sentido se distinguen (ver anexo 1
sobre “MAPA DE SERVICIOS DE LA CONSEJERÍA”):
-
Ciudadanía
-
Empresas y organismos
-
Unidades de gestión
-
Personal
-
Dirección
En los apartados siguientes se describen los ETS por colectivos.
ENTORNOS Y ZONAS TECNOLÓGICAS
1. COLECTIVO CIUDADANÍA
El colectivo de CIUDADANÍA necesita un ETS específico. Para establecer la estructura de dicho
entorno debe manejarse el concepto de servicio público como sistema que permite reconocer
sus derechos a las personas. A partir de este concepto detectamos que la ciudadanía exige
conocer el estado de los derechos que tiene reconocidos, esto es, su expediente (acceso a
datos) así disponer del medio para reconocerse esos derechos, es decir, unos servicios en línea
(procedimiento)1. También es necesario que la ciudadanía conozca el mapa de derechos que
puede exigir (mapa de servicios). El ETS por lo tanto estará formado por zonas tecnológicas de
servicios (zts) que pueden estar atendidas por herramientas tecnológicas diversas.
Sobre la base de esta distinción entendemos que el ETS para la ciudadanía incluye las
siguientes zonas tecnológicas de servicios:
−
Zona tecnológica donde visualizar el conjunto de servicios a través de los
cuales puedan ser reconocidos sus derechos (ZONA DE SERVICIOS). La
herramienta adecuada para esta zona del entorno tecnológico de la
ciudadanía es la PÁGINA WEB INSTITUCIONAL2 donde se contienen los
1
Dentro de este colectivo se encuentra el alumnado, representado por sus familias, y por lo tanto deben
tenerse en cuenta como servicios destinados a dicho colectivo los procedimientos académicos.
2
La estructura de la página web incluye otras zonas recogidas en el anexo 3 “SERVICIOS EN LA WEB”
servicios que presta el Gobierno de Canarias con la clasificación por temas,
ámbitos, servicios y procedimientos; con este enfoque puede conocer el mapa
de derechos a los que puede acceder. Esto implicará una especial dedicación a
la web, sobre todo porque este bloque estará en el entorno de otros
colectivos. Dentro de esta zona puede encuadrarse también la gestión de
consultas, que se describe a continuación. En esta zona debe aparecer
también toda aquella información solicitada a través de un consulta web, pero
que sea pública. Cuando es restringida, las personas deben identificarse y
pasarían a la ZONA DE VISUALIZACIÓN DE INFORMACIÓN EXCLUSIVA.
−
Zona tecnológica donde realizar consultas sobre los servicios que se prestan
dentro del ETS ciudadanía (ZONA DE CONSULTA). La herramienta debe ser el
GESTOR DE CONSULTAS (ALISIOS -conecta), para interactuar con el
procedimiento a nivel informativo (Ver anexo 2 “SERVICIO DE INFORMACIÓN
DE LA CONSEJERIA”). En este entorno se arbitrarían todos los procedimientos
para permitir la comunicación entre la ciudadanía y las personas que gestionan
los servicios públicos (ex ante, durante y ex post al procedimiento). Es una
zona estrechamente vinculada a la anterior.
−
Zona tecnológica donde participar en los procedimientos electrónicos (ZONA
DE TRAMITACIÓN). La herramienta adecuada es la SEDE ELECTRÓNICA (Ver
anexo 4 “SEDE ELECTRÓNICA”), donde pueden activarse los procedimientos
que permiten el reconocimiento de un derecho. La sede estará dentro de
ALISIOS. No obstante, en el back-office de esta herramienta se encontrará el
TRAMITADOR DE EXPEDIENTES.
−
Zona tecnológica donde visualizar los datos relacionados con los
procedimientos afectados (ZONA DE VISUALIZACIÓN DE INFORMACIÓN
EXCLUSIVA). En esta zona se podrán visualizar los datos reconocidos en los
procedimientos que afectan a este colectivo (EXPEDIENTE ELECTRÓNICO) así
como aquella información que tenga que ver con esos procedimientos
(administrativos, académicos y docentes). La herramienta adecuada para los
datos que reconocen derechos es el EXPEDIENTE ELECTRÓNICO DE LA
CIUDADANÍA, que será una herramienta basada en el expediente del
estudiante y a su vez encuadrada en el grupo de todos los modelos de
expedientes electrónicos que sean necesarios (empresas, docente, centros
educativos, etc.). Para visualizar el segundo tipo de datos puede contarse con
una zona que podríamos denominar ‘Vida en el centro’, donde aparecerían
datos respecto a los procedimientos que afectan a los alumnos y alumnas, esto
es, programas, proyectos educativos, faltas, notas, actividades extraescolares,
comedores, etc.
Gran parte de la información y servicios que se muestran en estas zonas son personales, lo que
requiere que el entorno sea identificado. Este sería ALISIOS
2. COLECTIVO EMPRESAS
El colectivo de EMPRESAS debe disponer, por la forma con la que interactúa con los servicios
de la Consejería, de las mismas zonas tecnológicas que la ciudadanía (SERVICIOS, CONSULTA,
TRAMITACIÓN Y VISUALIZACIÓN DE INFORMACIÓN EXCLUSIVA). No obstante existe una
diferencia importante entre un colectivo y otro: los servicios de los que son destinatarios. Esta
diferencia exige que el contenido de la zona de web sea diferente y en consecuencia lo serán
los procedimientos que se presten a través de la sede electrónica.
3. COLECTIVO UNIDADES DE GESTIÓN
El colectivo de UNIDADES DE GESTIÓN engloba todas las unidades que prestan los servicios de
la Consejería. Debe trabajar en un ETS que maneje el concepto de servicio público moderno
donde los procesos son tramitados por las tecnologías. Desde esta perspectiva el ETS del
colectivo unidad de gestión debe incluir las siguientes zts:
3
−
Zona tecnológica donde participar en los expedientes que interviene, bien
porque gestiona algún trámite del mismo, bien porque es peticionario de
algún servicio (ZONA DE TRAMITACIÓN). Esta zona debe estar basada en el
TRAMITADOR DE EXPEDIENTE, aunque sea en el back-office de aplicaciones ya
en marcha. Cabe recordar que determinados trámites de un procedimiento
requiere de operaciones complejas (ej. adjudicación de destinos del personal
docente) que solo pueden hacerse con desarrollos específicos a los que
llamará el propio tramitador. De cualquier forma, los trámites que impliquen
notificaciones, deben llevarse hasta lugar seguro, como la SEDE
ELECTRÓNICA3.
−
Zona tecnológica donde atender las consultas realizadas dentro del SIC
(ZONA DE RESPUESTAS A CONSULTAS) (ver anexo 2 “SERVICIO DE
INFORMACION DE LA CONSEJERÍA). En esta zona las unidades responderán las
consultas de segundo nivel, pero además tendrán acceso a la edición de los
parámetros de la información de sus procedimientos, donde pueden gestionar
las FAQ (frequently asked question -preguntas más frecuentes), la ficha de
información, los usuarios del sistema, etc. Puede plantearse la existencia de
una mesa de trabaja virtual donde se muestren las tareas pendientes, que
incluya las consultas así como los trámites pendientes de la zona anterior
(tramitador de expedientes).
−
Zona tecnológica donde manejar los datos generados en los procedimientos
de la unidad (ZONA DE GESTIÓN DE DATOS). Es la zona donde se gestionan los
datos que se hubieran generado en ejecución de los procedimientos de los
que es dueña la unidad de gestión. En esta zona se consulta la información, se
expiden informes (incluidos certificados) y se realizan las modificaciones
manuales que procedan. En la actualidad esta zona es la principal de las
unidades de gestión no existiendo en ocasiones, ninguna otra herramienta o
zona. Por lo tanto para esta zona no existe una herramienta única corporativa
sino que casi son todas las aplicaciones de las unidades de gestión. La propia
herramienta PINCEL EKADE dispone de muchas utilidades que responden a
este patrón. Lo conveniente es disponer por unidad de gestión de la tabla
estándar de datos (RPT, planes de formación, etc.) y, para todas ellas, de una
herramienta de consulta (en adelante nos referiremos a esta herramienta
La Administración electrónica debe darnos pie a plantearnos la notificación como un acto que puede
ser permanente para cada trámite ya que el coste de llevarlo a cabo por este medio no es mayor que
cualquier trámite electrónico. En consecuencia puede plantearse la posibilidad de que cualquier trámite
dentro del TRAMITADOR DE EXPEDIENTE se haga dentro de la sede electrónica.
como ‘estándar de datos’) configurable de manera sencilla por parte de los
usuarios4. Las certificaciones y las modificaciones pueden tender a desplazarse
de esta herramienta; los certificados pueden ser estándares predefinidos que
puedan expedirse de forma automática conforme a peticiones realizadas a
través del SIC (servicio de información de la Consejería); las modificaciones
deben obedecer a procedimientos, por lo que la vía para realizar cambios no
sería esta zona sino la del tramitador.
−
Zona tecnológica donde gestionar los procedimientos de los que la unidad es
dueña (ZONA DE PROCEDIMIENTOS). En esta zona se declaran los
procedimientos coordinados desde la unidad (Ver anexo 5 “REGISTRO DE
SERVICIOS”), se tramita su aprobación, se activan para que sean gestionados
desde el TRAMITADOR DE EXPEDIENTES, etc. Todas estas gestiones requieren
a su vez de la declaración de unos procesos que se enmarcarían dentro del
grupo de procesos de calidad.
−
Zona tecnológica donde acceder a los recursos de las unidades (ZONA DE
RECURSOS5). En esta zona pueden visualizarse todos los servicios
(procedimientos) destinados a proveer de recursos a las unidades. Algunos de
estos servicios son sustentados por procedimientos administrativos, de los
denominados ‘de apoyo’ (p.ej. sustituir a trabajadores de las unidades, ver
anexo 1 sobre “MAPA DE SERVICIOS DE LA CONSEJERÍA”), y otros por procesos
orientados a proveer a las unidades bienes o servicios de carácter no
administrativo, como por ejemplo los servicios tecnológicos (aquí es donde
cabe la carta de servicios TIC, mencionada en el POT6, y el CAUCE7). Este
enfoque hacia los servicios es el mismo que se da en la zona tecnológica donde
visualizar los servicios del colectivo ciudadanía, por lo que debe vincularse a la
misma la zona donde realizar consultas8. En esta zona deben encontrarse
también los servicios de entornos colaborativos, correo electrónico y agenda,
localizar de personas, protección de datos, etc., dicho de otra forma, muchos
de los servicios que se prestan desde AGAVE. Además debían incluir los
servicios de organización y modernización, como planes institucionales o
gestión de actuaciones de mejora (declaración y gestión de dichas
actuaciones). Sobre la base de lo expuesto, as herramientas que deben
organizarse en esta zona podrían ser: gestor de consultas, ALISIOS, ÁGAVE,
TRAMITADOR DE EXPEDIENTES y CAUCE.
4. COLECTIVO PERSONAL
4
Puede verse la herramienta de consulta desarrollada por la Dirección general de personal.
5
Incluye las zonas de SERVICIOS y de CONSULTAS e incorpora los recursos.
6
Ver anexo 6 “MEDIDAS POT POR GRUPO”.
7
El CAUCE es la herramienta organizativa para atender las solicitudes de determinados (si no todos en el
futuro) servicios TIC de las unidades de la Consejería. Las peticiones pueden llegar al entramado
organizativo y tecnológico directamente o a través de una herramienta basada en el TRAMITADOR DE
EXPEDIENTE, ya que al fin y al cabo todos estos servicios TIC responden a procesos que pueden ser
mecanizados son la filosofía de dicho TRAMITADOR (BPM, Business Process Management)
8
Obsérvese que este colectivo accede al SERVICIO DE INFORMACIÓN DE LA CONSEJERÍA desde dos role
El colectivo de PERSONAL requiere un ETS que incluya un lugar donde esté informado sobre
los derechos qué puede adquirir como trabajador o trabajadora, donde pueda tramitarlos y
donde pueda consultar los ya reconocidos. De esta forma, el ENTORNO TECNOLÓGICO DE
PERSONAL debe incluir las siguientes zonas tecnológicas9:
−
Zona tecnológica donde disponer de la información sobre servicios al
personal (ZONA DE SERVICIOS10). Esta zona debe funcionar como la de
visualización del conjunto de servicios para el colectivo ciudadanía y la de
acceso a los recursos del colectivo unidad de gestión; esto es, una zona donde
se muestren los servicios ordenados por temas (ver anexo 1), se pueda
acceder a su tramitación y se pueda hacer uso de una zona de consultas. Esta
zona debe tener naturaleza de portal WEB de colectivo, como pretende ser el
PORTAL DEL DOCENTE, y puede usarse ALISIOS como herramienta tecnológica.
−
Zona tecnológica donde participar en los expedientes que interviene, bien
porque es peticionario de algún servicio bien porque interviene en algún
trámite del mismo como trabajador (ZONA DE TRAMITACIÓN). El personal
puede solicitar que se le reconozca algún derecho (pedir un permiso) o que se
preste un servicio (cuenta de correo electrónico). En este caso es destinatario
de los servicios y deberá disponer de una zona donde tramitar dicho servicio,
que conforme a criterios esgrimidos anteriormente, debía ser la SEDE
ELECTRÓNICA. Por otro lado, el trabajador o trabajadora puede participar en
un procedimiento como miembro disponible, una comisión de servicio
solicitada por una unidad de gestión, miembro de un tribunal, etc. En este
caso, aunque no sea destinatario del servicio, participa en el mismo y por lo
tanto requiere de un entorno de gestión del procedimiento que es el
TRAMITADOR DE EXPEDIENTE. Casando estas dos necesidades, lugar seguro
para recibir los servicios (SEDE ELECTRÓNICA) y zona donde participar de la
tramitación de un procedimiento (TRAMITADOR DE EXPEDIENTE), vemos que
lo deseable para este caso es la herramienta del TRAMITADOR dentro de un
entorno de SEDE ELECTRÓNICA, por lo que debe valorarse, como hemos dicho
anteriormente, esta posibilidad.
−
Zona tecnológica donde consultar el expediente electrónico personal (ZONA
DE VISUALIZACIÓN DE INFORMACIÓN EXCLUSIVA). Esta zona responde a los
mismos criterios que la homóloga del colectivo ciudadanía, pero con acceso
desde el portal del colectivo personal.
5. C0LECTIVO DIRECCIÓN
El ETS de este colectivo queda pendiente por definir.
6. ZONAS TECNOLÓGICAS
9
Todos los trabajadores deben intervenir en la zona de unidad de gestión como miembros de la misma y
por lo tanto accederán a algunas zonas del entorno de este colectivo. El caso del personal docente
dispondrán del entorno de los procesos educativos, que no ha sido objeto de este documento.
10
Incluye la ZONA DE CONSULTA.
Conforme a lo visto anteriormente, se identifican las siguientes zonas:
-
De servicio
-
De consulta
-
De respuesta a consultas
-
De tramitación
-
De visualización de información exclusiva
-
De gestión de datos
-
De procedimientos
-
De recursos
Asimismo los entornos principales son:
-
INTERNET
-
ALISIOS
-
ESCRITORIO
Las herramientas tecnológicas principales son:
-
desarrollos web
-
Conecta
-
Tramitador de expediente
-
Expediente electrónico
-
Desarrollos autónomos11
-
Estándar de datos
Conforme a esta clasificación se presenta la tabla incluido en el anexo 0.
CONCLUSIONES
Un modelo de entorno tecnológico basado en la identificación de zonas de servicios para cada
colectivo, de acuerdo a lo mostrado en la tabla del anexo 0, nos permite las siguientes
ventajas:
11
Los desarrollos estarían justificados para la zona de GESTIÓN DE DATOS así como para las
OPERACIONES complejas detrás de los trámites de los procedimientos.
-
Se simplifican los escenarios tecnológicos (zonas) a los que debe ‘someterse’ cada
colectivo.
-
Se identifican y minimizan las herramientas que deben dar soporte a las soluciones
tecnológicas que se demandan por los diferentes colectivos de acuerdo a unos
criterios claros, basados en gestión por procedimientos: servicio de información,
servicio de tramitación, servicio de expediente electrónico, etc.
-
Se puede alcanzar el máximo de simplificación de mapa de soluciones TIC si se toman
decisiones como agregar las herramientas tecnológicas en entornos únicos, como
ALISIOS. Un ejemplo puede ser desarrollar las herramientas SEDE ELECTRÓNICA y
EXPEDIENTE ELECTRÓNICO se desarrollan en el entorno de ALISIOS, alcanzándose una
mayor simplificación.
-
Se usa la gran mayoría de los servicios prestados ahora, reduciendo al mínimo nuevos
desarrollos que den respuesta al modelo.