JONATHAN ORTEGA BENITEZ ASIGNATURA

Campus Villahermosa
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN ENFOQUE EN
DIRECCIÓN DE FACTOR HUMANO
CONCENTRADO DE INFORMACIÓN
PRESENTA:
JONATHAN ORTEGA BENITEZ
ASIGNATURA:
CALIDAD TOTAL
PROFESOR (A)
DRA. TOMASA RODRÍGUEZ REYES
VILLAHERMOSA, TAB. NOVIEMBRE 2011
PHILIP CROSBY SU TEORIA APLICADA EN EL RESTAURANTE
MESON DEL ANGEL
Aportaciones:
1.-Sus principales aportac0iones las ha dado a conocer a través de dos libros de
amplia difusión:
 La calidad no cuesta
 Calidad sin lágrimas.
"Su lemas:
“Es la exhortación a lograr cero defectos".
“La calidad empieza en la gente no en las cosas"
2.- Los cuatro principios fundamentales de la calidad
 La definición
 Sistema
 Estándar de calidad
 La Medición
3.- Catorce pasos de la administración por calidad de Crosby
1. Establecer el compromiso en la dirección o en la calidad.
2. Formar el equipo para la mejora de la calidad
3. Capacitar al personal de la calidad
4. Establecer mediciones de calidad
5. Evaluar los costos de la calidad
6. Crear conciencia de la calidad
7. Tomar acciones correctivas
8. Planificar el día cero defectos
9. Festejar el día cero defectos
10. Establecer metas
11. Eliminar las causas del error
12. Dar reconocimientos
13. Formar consejos de calidad
14. Repetir el proceso
4.- LAS SEIS C DE CROSBY:
 Compresión
 Compromiso
 Competencia
 Comunicación
 Corrección
 Continuidad
5.- Las tres T de Crosby:
 Tiempo
 Talento
 Tesoro
COMO APLICA EN LA ORGANIZACIÓN
En el RESTAURANTE MESON DEL ANGEL,
la calidad en el servicio esta
relacionada con el libro publicado por CROSBY, “Calidad sin lagrimas” el cual
propone que todo inicia desde la actitud de la gente, por lo tanto podemos hacer
referencia que la actitud de los meseros al atender al cliente en el restaurante,
tiene que ser un ambiente cálido, cordial, empático, mediante la implementación
de políticas de atención al cliente y servicio, donde los meseros desarrollan
habilidades para brindar un buen servicio.
La aportación de los Catorce pasos de la administración por calidad de Crosby en
el RESTAURANTE MESON DEL ANGEL, están plenamente relacionados con la
estructuración de cada puesto, los perfiles de puesto la adecuación e
implementación de los organigramas, en el mesón se han establecido metas a
lograr a corto plazo, se reconoce al personal cuando logramos concluir con algún
objetivo constantemente los procesos son repetitivos por lo cual han disminuido
las no conformidades, además que siendo un restaurante pequeño facilita la parte
operativa.
Lic. Lizet Yanina Andrade Guzmán
Psic. Jonathan Ortega Benítez
La calidad no cuesta
Calidad sin lágrimas.
Publicacione
s
Los lemas son
Los 4 principios
fundamentales de
la calidad
Propone
“Es la exhortación a lograr
cero defectos".
“La calidad empieza en la
gente no en las cosas"
Se definen
1.
2.
3.
En el siguiente orden
4.
La definición
Sistema
Estándar de
calidad
La Medición
Estructurados en
orden cronológico
1.
PHILIP
CROSBY
2.
14 pasos de la administración por
calidad de Crosby
3.
4.
Se
implementan
Enfocada
s
LAS 6 C DE
CROSBY
Compresión
Compromiso
Competencia
Comunicació
n
Corrección
Continuidad
Por
ultimo
Las 3 T de Crosby:
identificados
Tiempo
Talento
Tesoro
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
Establecer el compromiso en la
dirección o en la calidad.
Formar el equipo para la mejora
de la calidad
Capacitar al personal de la
calidad
Establecer mediciones de
calidad
Evaluar los costos de la calidad
Crear conciencia de la calidad
Tomar acciones correctivas
Planificar el día cero defectos
Festejar el día cero defectos
Establecer metas
Eliminar las causas del error
Dar reconocimientos
Formar consejos de calidad
Repetir el proceso
WALTER SHEWART Y CÍRCULO DE DEMING
Entre los temas de capacitación se incluyó el control estadístico de la calidad, este
tema fue aplicado gracias a los aportes de Walter A. Shewhart. La JUSE vio en
esta temática una razón de la victoria de los EE.UU en la guerra, por lo que
solicitaron a la CCS que les recomendaran a expertos en este tema para poder
profundizar y reforzar el tema. Debido a que Shewhart no estaba disponible, se les
recomendó a un profesor de la Universidad de Columbia, que había estudiado y
ampliado los temas Shewhart; este profesor era W. Edwards Deming. Ya en 1947
Deming había estado en Japón como parte de una misión de observación
económica, por lo que ya lo conocían los japoneses, lo que facilitó su
incorporación como instructor.
En 1950 W. Edwards Deming, un hombre dedicado a la estadística que había
trabajado en la Bell System con George Edwards y Walter A. Shewhart, fue
invitado a hablar ante los principales hombres de negocios del Japón, quienes
estaban interesados en la reconstrucción de su país al término de la Segunda
Guerra Mundial, e intentando entrar en los mercado extranjeros y cambiando la
reputación del Japón de producir artículos de calidad inferior. Deming los
convenció de que la calidad japonesa podría convertirse en la mejor del mundo al
instituirse los métodos que él proponía.
Muchas empresas comienzan a trabajar con el concepto de “Sistema Integral de
Calidad” que afecta al diseño, la fabricación y la comercialización, produciéndose
un fenómeno singular que afectó a la comercialización y economía industrial de
muchos países, como consecuencia del despegue de la industria japonesa,
aplicando los conceptos del aseguramiento de la calidad y la prevención.
Los industriales japoneses aprendieron las enseñanzas de Deming y la calidad
japonesa, la productividad y su posición competitiva se mejoraron y reforzaron,
para ser lo que son hoy en día. Es por ello que cada año se otorga en el Japón los
muy deseados Premios Deming al individuo que muestre logros excelentes en
teoría o en la aplicación del control de la calidad por estadísticas, o aquella
persona que contribuya notablemente a la difusión de las técnicas del control de
calidad por estadísticas, así como a su aplicación. Las compañías japonesas que
han obtenido dichos premios incluyen Nissan, Toyota, Hitachi y Nipon Steel. En
1989, la Florida Power and Light Company fue la primera compañía extranjera en
ganar el premio Deming.
El ciclo PDCA, también conocido como “Círculo de Deming” (de Edwards Deming),
es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, basada en un
concepto ideado por Walter A. Shewhart. También se denomina espiral de mejora
continua. Es muy utilizado por los SGSI.
Las siglas PDCA son el acrónimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer,
Verificar, Actuar).
PLAN (Planificar)
 Identificar el proceso que se quiere mejorar
 Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso
 Análisis e interpretación de los datos
 Establecer los objetivos de mejora
 Detallar las especificaciones de los resultados esperados
 Definir los procesos necesarios para conseguir estos objetivos, verificando las
especificaciones
DO (Hacer)
 Ejecutar los procesos definidos en el paso anterior
 Documentar las acciones realizadas.
CHECK (Verificar)
 Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, volver a recopilar datos de
control y analizarlos, comparándolos con los objetivos y especificaciones
iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora esperada
 Documentar las conclusiones
ACT (Actuar)
 Modificar los procesos según las conclusiones del paso anterior para alcanzar
los objetivos con las especificaciones iniciales, si fuese necesario
 Aplicar nuevas mejoras, si se han detectado errores en el paso anterior
 Documentar el proceso
DIAGRAMA DE PARETO
¿QUÉ ES EL DIAGRAMA DE PARETO?
Es una representación gráfica de los datos obtenidos sobre un problema, que
ayuda a identificar cuáles son los aspectos prioritarios que hay que tratar. También
se conoce como “Diagrama ABC” o “Diagrama 20-80”.
Su fundamento parte de considerar que un pequeño porcentaje de las causas, el
20%, producen la mayoría de los efectos, el 80%. Se trataría pues de identificar
ese pequeño porcentaje de causas “vitales” para actuar prioritariamente sobre él.
Los pasos para realizar un diagrama de Pareto son:
1. Determinar el problema o efecto a estudiar.
2. Investigar los factores o causas que provocan ese problema y como recoger los
datos referentes a ellos.
3. Anotar la magnitud (por ejemplo: euros, número de defectos, etc.) de cada
factor. En el caso de factores cuya magnitud es muy pequeña comparada con la
de los otros factores incluirlos dentro de la categoría “Otros”.
Tipos de diagrama de Pareto:
Existen dos tipos de diagramas de Pareto:
Diagramas de fenómenos. Se utilizan para determinar cuál es el principal
problema que origina el resultado no deseado. Estos problemas pueden ser de
calidad, coste,entrega, seguridad u otros.
Diagramas de causas. Se emplean para, una vez encontrados los problemas
importantes, descubrir cuáles son las causas más relevantes que los producen
EJEMPLO DIAGRAMA DE PARETO
LEY 80-20
En 1906, el economista italiano Vilfredo Pareto creó una fórmula matemática para
describir la distribución desigual de la riqueza en su país, observando que el 20%
de las personas poseían el 80% de la riqueza. En los años 40 el Dr. Joseph M.
Juran atribuyó (no del todo acertadamente) la regla del 80/20 a Pareto, llamándola
"Ley de Pareto". Más allá de lo correcto de su nombre, La Ley de Pareto puede
ser una herramienta muy efectiva para ayudar a administrar de manera correcta.
De dónde viene Después de que Pareto hizo sus observaciones y estableció su
fórmula, otros observaron fenómenos similares en sus propias áreas de
conocimiento.
El Dr. Juran, pionero del movimiento por la Calidad Total en los años 40,
estableció la existencia de un principio universal que denominó "los pocos
esenciales y los muchos triviales". Como resultado, la observación del Dr. Juran
sobre el principio de que "20% de algo siempre es responsable del 80% de los
resultados se conoció como Ley de Pareto o "Regla del 80/20". Qué significa La
Regla del 80/20 significa que el 20% de algo es esencial y el 80% es trivial.
Juran estableció que el 20% de los defectos causaban el 80% de los problemas.
Los Gerentes de Proyecto saben que el 20% del trabajo (el 10% inicial y el 10%
final) consume el 80% del tiempo y los recursos. La regla del 80/20 también se
aplica a las ventas (el 20% de los clientes produce el 80% de los beneficios; o el
20% de los vendedores realiza el 80% de las ventas) o a cualquier otra cosa (el
20% del diario trae el 80% de las noticias importantes, o que el 20% de los
empleados causan el 80% de los problemas). Para qué le sirve El valor de la Ley
de Pareto es que nos recuerda que debemos dar preferencia al 20% que importa y
que produce el 80% de los resultados. De las cosas que uno hace durante el día,
el 20% produce el 80% de los resultados. Ese 20% "esencial" debe ser
identificado, y los esfuerzos deben enfocarse en esas cosas. La Regla del 80/20
puede servir como un recordatorio diario para enfocar el 80% de nuestro esfuerzo
en el 20% de nuestro trabajo que realmente produce altos rendimiento
PARAMETRO DE COMPARACION
Parámetros poblacionales
Se llama parámetros poblacionales a cantidades que se obtienen a partir de las
observaciones de la variable y sus probabilidades y que determinan perfectamente
la distribución de esta, así como las características de la población, por ejemplo:
La media, μ, la varianza σ2, la proporción de determinados sucesos, P.
Los Parámetros poblacionales son números reales, constantes y únicos.
Parámetros muestrales
Los Parámetros muestrales son resúmenes de la información de la
muestra que nos "determinan" la estructura de la muestra.
Los Parámetros muestrales no son constantes sino variables aleatorias pues sus
valores dependen de la estructura de la muestra que no es siempre la misma
como consecuencia del muestreo aleatorio. A estas variables se les suele llamar
estadísticos.
Los estadísticos se transforman en dos tipos: estadísticos de centralidad y
estadísticos de dispersión.
Estadísticos de centralidad:
Son medidas de la tendencia central de la variable. Los más conocidos son:
La media aritmética
Es el valor esperado de las observaciones de la muestra calculado como si la
muestra fuera una variable completa, es decir, multiplicando observaciones por
frecuencias y sumando.
Si x1, x2,.., xn representan una muestra de tamaño n de la población, la media
aritmética se calcula como:
La media aritmética es la medida de la tendencia central que posee menor
varianza. Engloba en ella toda la información de la muestra; esto, con ser una
ventaja, supone una cierta desventaja pues los valores muy extremos, en
muestras pequeñas afectan mucho a la media.
La media de la media aritmética es igual a la de las observaciones (μ) y su
varianza es igual a la de la observación partida por n. En poblaciones normales, la
distribución de la media es normal, Si la población no es normal, pero la muestra
es grande (n ≥ 30), por el teorema central del límite la distribución de la media será
asintóticamente normal
La mediana
En una variable se define como el punto para el cual la función de distribución
alcance el valor 0.5; en una muestra la mediana es el valor central. Para calcularla
se ordenan las observaciones de menor a mayor. Si n es impar, la mediana es la
observación central
Si n es par, la mediana se define como la media de las dos observaciones
centrales
En resumen, podríamos decir que la mediana es el valor que es mayor o igual que
el 50% de las observaciones de la muestra y menor o igual que el otro 50%. No
tiene por qué ser igual a una de las observaciones de la muestra. Es más fácil de
calcular que la media aritmética y apenas se afecta por observaciones extremas;
sin embargo tiene mayor varianza que X y sólo toma en cuenta la información de
los valores centrales de la muestra.
La moda
Es el valor más frecuente. Su cálculo es el más simple de los tres
correspondientes a estadísticos de centralidad pero la moda es el estadístico de
mayor varianza.
La moda puede no existir y cuando existe no es necesariamente única. No tiene
sentido en muestras pequeñas en las que la aparición de coincidencias en los
valores es con gran frecuencia más producto del azar que de otra cosa.
La media es el estadístico de centralidad más usado cuando uno espera que la
población tenga una distribución más o menos simétrica, sin estar clasificada en
grupos claramente diferenciados. En el caso de distribuciones muy asimétricas,
con una cola muy larga, la mediana es, normalmente, el valor de elección dado
que la media suele estar desplazada respecto al núcleo principal de observaciones
de la variable. En estos casos, la mediana es el valor que mejor expresa el punto
donde se acumulan mayoritariamente las observaciones de la variable. En el caso
de poblaciones o muestras subdivididas en grupos claramente definidos la media y
la mediana carecen, normalmente, de sentido y los valores que más claramente
reflejan el comportamiento de las observaciones de la variable son las modas.