Fidelización: más que una cuestión de actitud q

Mensuario de información profesional.
Renovación y lanzamiento
de Holiday Inn
n La marca y sus asociadas
presentarán un nuevo logo e imagen
corporativa integral a partir de 2008.
n Esta acción irá acompañada de un
replanteo de los servicios, enfocado
en la calidad.
Pág. 6
Noviembre de 2007 - Año II - Número 12 - 6.000 ejemplares.
Gastronómico
Fidelización: más qque Festival
una cuestión de actitud de Mar del Plata
n Exponentes de la cocina nacional e internacional
participaron del 4º Festival Gastronómico “De la sierra
al mar, sabores y placeres de nuestra cocina”, que se
llevó a cabo en Mar del Plata, organizado por la
Asociación Empresaria Hotelera Gastronómica de esa
ciudad. n Más de 30 mil personas asistieron a la
muestra, que tuvo clases magistrales a cargo de
reconocidos chefs, y un programa que incluyó
exhibiciones de cocina, repostería, degustaciones
Pág. 8
y conferencias.
Concluyó la 4º edición
de Expoeventos
n En el pabellón 6 del Centro de
Exposiciones Costa Salguero se llevó
a cabo Expoeventos 2007.
n Allí, funcionarios y dirigentes
empresarios coincidieron en destacar
el crecimiento de la muestra y las
posibilidades de desarrollo que tiene
dicho mercado en el país.
Pág. 3
Reflexiones al cierre
n ¿La lealtad se gana o se compra? n Frente a un mercado
cada vez más exigente y competitivo, las empresas recurren
a diferentes políticas para que los clientes se identifiquen
con su marca. n Así, la fidelización aparece como
Pág. 18
instrumento de retención.
Spa, oasis de placer
Sagse Buenos Aires 2007
Juan Mirenna, presidente de la Cámara Argentina de
Turismo; Carlos Montaldo, empresario hotelero; y Jorge
Rodríguez, ministro de Producción del Gobierno de la Ciudad
de Buenos Aires; comentaron sus expectativas para la
próxima temporada, si consideran que la gastronomía y la
hotelería deberían tener más participación en la FIT y qué
medidas esperan del nuevo gobierno para el sector. Pág. 30
Entrevista
Leonardo Zaracho, encargado de Cocina del Hilton y ganador
del “III Torneo Nacional de Chefs: Buscando el Menú Argentino”.
“A la ciudad le faltan
restaurantes gourmet”
n Son cada vez más numerosos los hoteles que
ofrecen spa. n Los huéspedes los buscan para
lograr relax y otorgarle un valor agregado a sus
días de descanso o viajes de negocios. n En esta
edición, los referentes del mercado de la
construcción de estos espacios de relajación
Pág. 26
presentan su oferta y novedades.
n La 15° edición de la Feria Latinoamericana de
Juegos de Azar se desarrolló del 3 al 5 de octubre
en el Centro de Exposiciones Costa Salguero. n En
la ocasión se presentaron insumos y equipamientos
para la instalación de casinos, bingos, loterías,
salas de apuestas y entretenimientos.
Pág. 14
Escriben
Análisis de la
industria del juego
n Por Alan Burak
Pág. 10
Capacitación a través
de Internet
n Por Marcelo Cristale
Pág. 21
n En diálogo con
Hospitalidad & Negocios,
Zaracho se refirió a las
nuevas tendencias y
tecnologías en la cocina, y
opinó acerca del nivel de la
gastronomía en Buenos
Aires. n También habló de
la capacitación y el
crecimiento del sector, y de
su experiencia en el “III
Torneo Nacional de Chefs: Buscando el Menú
Argentino”, que se realizó durante Hotelga.
Pág. 12
Hospitalidad & Negocios se
distribuye sólo por suscripción,
complete su cupón. Pág. 30
Pág. 3
Hospitalidad & Negocios
Noviembre de 2007
ACTUALIDAD
Plan de marketing
internacional de la Sectur
■ El programa será
presentado formalmente
durante la FIT,
donde también se firmarán
los tres primeros convenios
de campañas.
L
os lineamientos estratégicos del Plan de Marketing Turístico Internacional
de Argentina para el período
2008-2010 fueron aprobados
en octubre en el marco de la
reunión mensual del directorio del Instituto Nacional de
Promoción Turística, que contó con la participación del secretario de Turismo de la Nación, Enrique Meyer, sus pares provinciales y representantes de la Cámara Argentina de Turismo (CAT). El programa será presentado al público en noviembre, durante la
Feria Internacional de Turismo
de América Latina.
Según informó el organismo, el plan contempla la profundización de las acciones
que viene desarrollando la
Sectur en los últimos cuatro
años y la implementación de
propuestas innovadoras en
diversos mercados emisores. También prevé la instrumentación de una línea de
actuaciones cooperadas con
el sector privado con objeto
de incrementar la presencia
argentina en el mundo.
Durante la FIT serán firmados los tres primeros convenios de campañas cooperadas con Wines of Argentina, Destino Argentina y Aerolíneas Argentinas.
El secretario ejecutivo del
Instituto Nacional de Promoción Turística, Miguel Ángel
Cuberos, adelantó que la planificación e innovación serán
los estandartes de la promoción argentina en el exterior.
En este sentido, el funciona-
rio detalló que el nuevo plan
contemplará estrategias puntuales para cada región y que
se designarán gerentes de
mercado. Estos responsables de cada zona le brindarán al Instituto un nivel de
información a partir del cual
se va a determinar la táctica
de participación. Este sistema, que es una innovación
para nuestro país, es el que
actualmente aplican Australia, Canadá, Sudáfrica y
grandes touroperadores.
Otra de las nuevas modalidades previstas es que
cuando se asista a una feria
haya una agenda preacordada de reuniones. Asimismo,
se analizarán los resultados
de cada misión y sobre ese
informe definirán si se modifica o no el calendario.
En la última reunión del
Instituto, también fueron analizadas acciones de promoción desarrolladas por el
Mercosur en Tokio.■
Pronostican alza de tarifas en 2008
L
as tarifas de pasajes aéreos y hoteles tenderán
a incrementarse en 2008 a
nivel internacional, regional y
local como consecuencia de
una demanda que crece por
encima de la oferta de servicios y la constante suba del
precio del petróleo. Así lo señala un informe de American
Express sobre las previsiones
para el negocio corporativo.
El estudio detalla que en
Argentina las tarifas aéreas
domésticas sufrirán un incremento del 4 al 7%, y del 6 al
8% en las de larga distancia.
Asimismo, advierte que los
aumentos en los precios de
los hoteles alcanzarían los
dos dígitos: del 10 al 15% en
alojamientos promedio y del
5 al 10% en los de categoría
estándar superior.
Si bien las alzas pronosticadas son las más altas a
nivel regional, están en línea
con la tendencia global prevista por American Express
para 2008.■
La feria de las ferias
E
n el pabellón 6 del Centro de Exposiciones de
Costa Salguero en Buenos
Aires se realizó la 4ª edición
de Expoeventos. De la misma participaron organizadores de eventos, centros de
convenciones, burós de congresos, destinos turísticos
nacionales e internacionales, y proveedores de la industria (hoteles, aerolíneas,
catering, arquitectura publicitaria/constructores de
stands, y fabricantes de
merchandising, entre otros).
Se estimó una concurrencia
de 4.000 personas.
En el marco de la clausura, Ana Gurwicz, presidenta
de la Asociación Argentina
de Organizadores y Proveedores de Exposiciones y
Congresos (AOCA), señaló
que en esta oportunidad la
demanda de espacio superó ampliamente las posibilidades de capacidad del pabellón previsto, por lo que
anticipó que para 2008 se
duplicará la superficie disponible, pasando de uno a dos
pabellones ya contratados.
No menos halagüeña ha-
bía sido la mirada arrojada por
el secretario de Turismo de la
Nación, Enrique Meyer, en la
inauguración. El funcionario
detalló que nuestro país se
presentó como postulante
para ser sede de 79 eventos
internacionales, de los cuales
en 59 obtuvo finalmente la
designación. “Los logros en
ese segmento turístico están
a la vista, ya que los números
provisorios de este año dan
cuenta de un crecimiento de
aproximadamente el 50% en
la captación de reuniones del
mercado internacional”, puntualizó el titular de la Sectur.
Finalmente, Daniel Hermida, director de HS Eventos, coorganizador de Expoeventos 2007, destacó la
satisfacción de los expositores por la calidad y el volumen de contactos obtenidos
durante la feria, lo que ha
generado una agenda de
negocios trascendente para
el futuro del sector. Paralelamente, se celebraron seminarios académicos y actividades a cargo de importantes oradores especializados en la temática.■
ACTUALIDAD
Tendencias Gastronómicas 2007
E
l 22 de octubre, en el espacio Modena Design
de Recoleta, se llevó a cabo
la segunda edición del evento Tendencias Gastronómicas 2007, organizado por GH
Grupo Gastronómico, que
dinstingue la excelencia de
los profesionales del sector
gastronómico, hotelero y turístico del país.
Entre los ganadores se
destacaron el chef Guillermo
Busquiazo que recibió el premio al Chef del Año; Bella Italia resultó ser el Mejor Restaurante del Año; y el chef
chileno Christopher Carpentier fue galardonado por su
programa televisivo Aventura
Gastronómica del canal
Gourmet.com. El reconocido
chef Jean Paul Bondeaux, del
restaurante La Bourgogne,
recibió la distinción correspondiente a la trayectoria.
El chef Revelación fue
Luciano Ratti, del restaurante Maximus del hotel Emperador; y Beatriz Chomnalez,
del Caesar Park Buenos Aires, la Mejor Chef Pattissier.
También fueron premiados Le Sud, del Sofitel Buenos Aires por la Mejor Ambientación y Decoración de
salón restaurante; Cabaña
Las Lilas como Restaurante
de Cocina Argentina; y Rëd,
del Madero By Sofitel como
mejor Restaurante de Hotel.
Sushi Club fue elegido como
Mejor Restaurante Temático;
De Olivas I Lustres como
mejor Bistró ó Petit Restau-
Hospitalidad & Negocios
Noviembre de 2007
Pág. 4
El turismo de lujo dijo
presente en Expo Horest BA
H
Chistopher Carpentier.
Guillermo Busquiazo.
rant; y Tomo 1 en la categoría Mejor Servicio; mientras
que La Parolaccia recibió el
Premio al crecimiento empresarial. Finalmente, Los
Petersen fueron galardonados en la categoría Empresa de Catering; y Salentein
como Bodega del Año.
Graciela I. Hernández, directora de GH Grupo Gastronómico felicitó a los pre-
miados y agradeció a los
muchos empresarios del
sector que participaron de la
convocatoria.
Tanto las nominaciones
como las distinciones otorgadas fueron elegidas por destacados empresarios, periodistas, profesionales e instituciones del sector que votaron a través de la página web
www.tendenciasg.com.■
orest Guide, la guía de
hoteles y restaurantes
editada por Blue Editores y
Hoteldo.com llevó a cabo
Expo Horest BA, exposición
de hoteles boutique de alta
gama y restaurantes gourmet de Argentina.
El encuentro, que tuvo
lugar el 9 y 10 de octubre
en el Roof Garden del Alvear Palace Hotel, contó
con más de 60 expositores
de Latinoamérica.
Además, dispuso de
livings programados que
permitieron la interacción
con los principales directivos de la hotelería 5 estrellas y boutique, restaurantes, agencias de viajes receptivas y representantes
de American Express, firma que estuvo presente
como principal patrocinadora del evento.
La Sectur con la Embajada de Estados Unidos
E
n una reunión realizada
en la sede diplomática
estadounidense en Buenos
Aires, el secretario de Turismo de la Nación, Enrique Meyer, y el embajador de Estados Unidos, Earl Anthony
Wayne, analizaron la actualidad que atraviesa la actividad
en nuestro país.
A través de un comunicado oficial trascendió que el
funcionario argentino destacó que nuestro país es un excelente destino para la inver-
sión en servicios turísticos.
Por su parte, -según el
comunicado- Wayne hizo
hincapié en el potencial del
mercado turístico argentino
y destacó la calidad de la
oferta que brinda el país.
En el encuentro también
estuvieron la directora de
Desarrollo Turístico de la
Sectur, Valeria Pellizza; el secretario ejecutivo del Instituto de Promoción Turística,
Miguel Ángel Cuberos; el
consejero comercial de la
Embajada de Estados Unidos, Brian Brisson; el agregado comercial, Charles Renado; y la asesora comercial,
Diana Brandon.
Recordemos que el crecimiento en la cantidad de turistas provenientes de Estados Unidos lo ha posicionado como el segundo país
emisor de viajeros arribados
a través del aeropuerto de
Ezeiza. Durante 2006, más
de 270 mil ingresaron al país,
un 7,7% más que en 2005.■
Por otra parte, la muestra
contó con un cronograma de
charlas: “Viajes Premium”, a
cargo de Norberto Gunsberg, director de American
Express Viajes; “Identidad y
Gastronomía”, por Manuel
Corral Vide, propietario del
restaurante Morriña; “Boom
de la Hotelería Boutique”, por
Cees Houweling, CEO de
New Age Town & Country
Hotels; y “Desarrollo de una
propuesta Relais Gourmand:
La Bourgogne”, por Damián
Tazzioli, gerente de Alimentos & Bebidas del Alvear Palace Hotel.
La muestra -de entrada
gratuita- estuvo abierta para
los agentes de viajes de 12
a 17, y para el público general, de 17 a 21.
Cabe señalar que Expo
Horest estará presente en
San Pablo, Brasil, en 2008.■
ACTUALIDAD
Hospitalidad & Negocios
Noviembre de 2007
Pág. 6
Holiday Inn relanza su imagen y se renueva a fondo
■ La marca y sus asociadas
presentarán un nuevo logo
e imagen corporativa
integral a partir de 2008.
Por Alejo Marcigliano
(enviado especial a Dallas)
E
n lo que significa el mayor cambio de apariencia de la compañía en medio
siglo, Holiday Inn, como una
de las más importantes marcas del sector turístico en el
mundo, integrante del IHG
Group (junto a InterContinental, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Staybridge Suites y Candlewood Suites), se ha planteado un profundo cambio. No
se trata solamente de una
modernización de logo, sino
de un replanteo completo de
los servicios. El objetivo: la
diferenciación a los ojos de
los pasajeros y un incremento significativo en las ganancias por habitación (revenue
per avaible room: RevPAR).
Ladevi Ediciones fue es-
pecialmente invitada a Dallas, donde se presentó la
nueva imagen y la renovación del servicio, en el marco de un evento global al que
también asistieron 4.500 socios, gerentes e inversores
relacionados con el grupo.
Vale destacar que la actualización de cada propiedad insumirá un costo de
entre U$S 50 y 150 mil, pero
se puede implementer sólo
después de haber cumplimentado una serie de items.
El primero de ellos es verificar la manutención del nivel
de satisfacción de los pasajeros mediante un índice interno, el segundo de los item
es evaluar la calidad de la
planta física, y finalmente,
controlar los estándares de
servicios en el proceso de
hospedaje. Las estimaciones
indican que todo el cambio
integral demandará una inversión global de U$S 1 mil
millones a nivel de la cadena. Sólo IHG, directamente
y a lo largo de 2008, planea
invertir U$S 60 millones.
Vale recordar que el cambio se viene gestando desde hace años: desde 2003
IHG ha gastado unos U$S
20 millones de dólares sólo
evaluando las opciones de
cambio.
UN GOLPE DE TIMON.
“La familia de marcas del
grupo representa un cuarto
de la industria de la hotelería
en los Estados Unidos y de
hecho es el mayor conjunto
con un total de 100 millones
de noches reservadas al
año”, definió Andy Cosslett,
CEO de IHG. “Es el momento más importante para Holiday Inn en su historia. El objetivo es replantearse pero a
la vez mantener la posición
de liderazgo que ha conseguido. Hemos gastado una
gran cantidad de tiempo tratando de analizar, de mensurar y considerar los cambios
junto a nuestros socios”, continuo Cosslet.
“Siempre hemos trabajado en estrecha colaboración
con nuestros socios de todo
Stevan Porter, presidente para las Américas de IHG; Rick Takach, presidente
actual de la Asociación de socios del IHG, IAHI; Andrew Cosslett; Michael
Hoffman, presidente saliente de la IAHI; y Mark Snyder.
el mundo”, comentó Mark
Snyder, vicepresidente Senior de Brand Management
de Holiday Inn a nivel mundial, “nuestros franquiciados
están orgullosos de su afiliación a la marca y creen estrechamente y en nuestro desarrollo record. Ellos están
de acuerdo en que este es
el camino correcto, es la for-
ma de legar una gran marca
a las futures generaciones”,
agregó el ejecutivo.
Finalmente, Rick Takach,
presidente de la asociación
de reúne a todos los socios
del IHG, IAHI, sostuvo que
apoya fuertemente este desarrollo y espera con impaciencia la mejora de negocio
que esto generará.■
ACTUALIDAD
Hospitalidad & Negocios
Noviembre de 2007
Pág. 8
Exitoso Festival Gastronómico de Mar del Plata
■ Del 27 al 30 de septiembre se llevó a cabo en Mar
del Plata el 4º Festival
Gastronómico “De la sierra
al mar, sabores y placeres
de nuestra cocina”,
organizado por
la Asociación Empresaria
Hotelera Gastronómica de
Mar del Plata.
E
xponentes de la cocina
nacional e internacional
participaron del 4º Festival
Gastronómico “De la sierra al
mar, sabores y placeres de
nuestra cocina”, que se llevó
a cabo en Mar del Plata del
27 al 30 de septiembre -en el
marco de los festejos por el
Día Internacional del Turismo-,
organizado por la Asociación
Empresaria Hotelera Gastronómica de Mar del Plata.
En Plaza del Agua Monseñor Pironio, más de 30 mil personas (un 50% más que en la
edición anterior) asistieron a
la muestra, que tuvo clases
magistrales a cargo de reco-
nocidos chef nacionales e internacionales, y un programa
que incluyó exhibiciones de
cocina, repostería, degustaciones y conferencias. Asimismo, se realizaron excursiones a diferentes circuitos
gastronómicos y hubo espectáculos para toda la familia.
Uno de los momentos más
esperados fue el corte del
Súper Alfajor Marplatense,
elaborado por integrantes de
la Escuela de Gastronomía y
Hotelería, y dividido en 1.200
porciones que fueron degustadas por los visitantes.
Por otra parte, tuvo lugar el
Concurso de Cocina de las
Escuelas de Gastronomía de
Mar del Plata, el de Coctelería Clásica y el del Plato Marplatense. “Los concursos
siempre marcan un progreso.
Estoy muy contento porque el
encuentro resultó un éxito en
esta ‘ciudad gastronómica’. La
experiencia del super alfajor
también fue muy interesante
y divertida, y un placer compartirla con la gente”, dijo Mario Avallone Melo, chef colom-
biano integrante del jurado.
El Plato Marplatense tuvo
como principal objeto incentivar el desarrollo profesional
de los establecimientos locales, jerarquizar la gastronomía como rasgo de nuestra
identidad y sentar las bases
de la nueva cocina marplatense. Así, se presentaron
tres categorías: Carnes, Frutos de Mar y Pizza-Pastas.
En carnes, el primer premio fue para una “Cazuela de
cordero de las sierras en pan
de campo”, de El Maute; en
frutos de mar, para un “Filet
de mero con emulsión de
anchoa y polvo de aceituna”,
de Montecatini Alpe; y en pizzas y pastas, para la “Pasta con estofado campestre”,
de El Rey del Calzone.
“Con este Festival pretendemos potenciar lo que ya es
una realidad: que la gastronomía es un atractivo turístico de
Mar del Plata. Asimismo, queremos destacar la frescura,
variedad y calidad de las materias primas. Está hecho para
la gente, pero también les brin-
da la oportunidad a los empresarios del sector de dar a conocer sus ofertas”, comentó
Silvia Cerchiara, gerenta de la
Asociación Empresaria Hotelera Gastronómica de Mar del
Plata y Zona de Influencia.
Por su parte, Carlos Patrani, presidente del Ente Municipal del Partido de General
Pueyrredón, aseveró: “La
muestra fue un éxito, tanto por
la participación del público
como por la de los chefs, escuelas de cocina y restaurantes. Va creciendo año tras año
y el encuentro se está instalando en el calendario anual:
estamos muy contentos con
eso, ya que está directamente
ligado a la actividad turística”.
“Mar del Plata va mejorando su gastronomía constantemente y los participantes
entienden que no se trata de
competir sino de mejorar la
oferta”, concluyó Joan Coll,
presidente del jurado.
El Festival, auspiciado por
la Federación Empresaria
Hotelera Gastronómica de la
República Argentina (Fehgra), fue declarado de interés turístico por el Ente Municipal de Turismo (Emtur); la
Secretaría de Turismo y Deporte del Gobierno de la Provincia de Buenos Aires (Styd)
y la Secretaría de Turismo
de la Nación (Sectur).■
Hospitalidad & Negocios
Noviembre de 2007
Pág. 10
Análisis de la industria del juego en Argentina
■ Con el surgimiento de
los centros comerciales,
que concentraron actividades de recreación dentro
de un mismo ámbito,
los fabricantes de juegos
electrónicos para niños
y adolescentes se vieron
forzados a encontrar
una veta para sobrevivir.
Así, comenzaron a fabricar
máquinas tragamonedas
y ruletas electrónicas.
L
a mayoría de las empresas que hoy fabrican insumos para la industria de
juegos de azar tienen sus bases en la del entretenimiento (amusement).
Locales como Sacoa, que
durante la década del ‘80 tenían alrededor de 20 salas
en la Ciudad de Buenos Aires, hoy solamente cuentan
con cinco.
por parte de principales empresas norteLa apari“Varios millones de
las empresas americanas y europeas.
ción de mega
Varios millones de dólares
sector
e m p r e n d i - dólares se han invertido del
m i e n t o s , en este sector en el país para poder se han invertido en este secseguir ade- tor en el país en los últimos
como es el
en los últimos años
lante. De esa años para el equipamiento
caso de los
para el equipamiento
forma, co- de más de 70 casinos, 150
centros code más de 70 casinos,
menzaron a bingos e innumerables salas
merciales
150 bingos e
fabricar má- de apuestas.
(Unicenter,
innumerables salas
Hoy, en Argentina se proquinas tragaPaseo Alcorde apuestas.”
monedas y duce todo lo necesario para
ta, Alto Palerequipar totalmente estos
mo, entre otros), generó ruletas electrónicas.
Un claro ejemplo es la emprendimientos con caliuna concentración de actividades familiares de re- creación de la Cámara Ar- dad, tecnologías y diseño
creación dentro de un mis- gentina de la Industria del que compiten con los más
mo ámbito, nucleando des- Juego de Azar (Caija), con- importantes y tradicionales
de un patio de comidas has- formada por un significativo proveedores.
Pocas personas saben
grupo de profesionales con
ta esparcimiento.
Así, los fabricantes de jue- amplia experiencia en el sec- que la “ruleta electrónica”
gos electrónicos para niños tor, quienes se han unido (uno de los juegos más rey adolescentes se vieron for- para ser el motor del desa- queridos por los clientes)
nació
en
zados a encontrar una veta rrollo de pro“Hoy, en Argentina se
nuestro país
para sobrevivir: a partir de los ductos de alta
produce todo lo necesa- e n
1985,
‘90, el mercado mundial del tecnología y
rio para equipar total- siendo el prientretenimiento se vio ame- calidad en el
nazado por la industria de sector del juemente estos emprendi- mer país en
exportar diproductos hogareños, como go de azar,
mientos con calidad,
computadoras personales y que hasta el tecnologías y diseño que cho producto. Con la
momento perconsolas de video juegos.
compiten con los más
aplicación
Esta reducción de la de- tenecía -casi
manda descentralizada ge- e x c l u s i v a - importantes y tradiciona- de la política
les proveedores.”
de expanneró una evolución obligada mente- a las
Por Lic. Alan Burak,
gerente comercial
& Show Manager
de Monografie S.A.
sión que el gobierno pretende implementar, la industria del sector tendrá
el crecimiento necesario
para ser competitiva en
todos los mercados internacionales.
Así, la Caija, con sus
socios fundadores y todos
los adherentes que se están sumando al proyecto,
será pronto el vehículo de
crecimiento de la industria
del juego de azar de Argentina en el mundo.■
E N T R E V I S TA
Hospitalidad & Negocios
Noviembre de 2007
Pág. 12
“A la ciudad sólo le faltan restaurantes gourmet”
■ Leonardo Zaracho,
encargado de Cocina del
Hilton y ganador del “III
Torneo Nacional de Chefs:
Buscando el Menú Argentino”, habló con Hospitalidad
& Negocios acerca de la
cocina de hoy, las nuevas
tendencias y tecnologías, y
dio su opinión sobre el nivel
de la gastronomía en la
Ciudad de Buenos Aires.
Por Gabriela Macoretta
E
n forma conjunta con el
crecimiento del turismo,
el sector gastronómico se
desarrolla día a día. Nuevas
tendencias, técnicas y tecnologías se aplican a los platos que, según la opinión de
expertos paladares, están a
la altura de los de las mejores cocinas del mundo.
Leonardo Zaracho, ganador del “III Torneo Nacional
de Chefs: Buscando el Menú
Argentino” y encargado de
Cocina del Hilton Buenos Aires, habló acerca de las novedades del sector y analizó
el momento por el que atraviesa la actividad.
LA COCINA DE HOY.
Hospitalidad & Negocios: ¿Cuáles son las últimas tendencias en la cocina argentina?
Leonardo Zaracho: En
primer lugar, la idea es cocinar rico, más allá de cualquier
tendencia. Luego se pensará
en las técnicas a aplicar, pero
el sabor es fundamental. En
el Hilton, por ejemplo, ofrece-
mos cocina internacional, aunque los huéspedes se desvivan por los productos hechos
en el horno de barro. Como
materia prima utilizamos productos nacionales e importados; trabajamos bastante con
cordero, atún rojo, salmón,
mariscos, hojas frescas -principalmente rúcula y radichetay endibias. Por otro lado, están dejando de utilizarse los
canapés en las recepciones
para darle paso a la modalidad finger food. La base es
siempre la misma, pero están
apareciendo muchas técnicas
que permiten crear platos más
atractivos a la vista.
H&N.: ¿Cuáles son esas
técnicas?
L.Z.: En el concurso empleamos varias. Una de ellas
es la utilización del sifón iSi
para elaborar espumas de diferentes texturas. También se
están usando bastante los alginatos, un tipo de solidificante, como así también las gelatinas. Hace poco, para participar en el torneo, nos trajeron de Barcelona un kit que
en el país no se consigue, de
alginato, cloruro cálcico y clorato de sodio. Así, para el locro, con una jeringa obtuvimos perlitas de calabaza, un
caviar. Asimismo, con ajo y
leche hicimos un mixer y logramos una espuma, agregándole lecitina. Son cosas
sencillas pero con técnica.
H&N.: ¿De dónde surgen
estas nuevas modalidades?
L.Z.: De Europa. Lo que
en nuestro país es novedad,
allá ya es viejo. Pero, si bien
adoptamos sus técnicas,
también innovamos a través
de la lectura de diferentes
publicaciones e Internet, de
la información que circula de
boca en boca, y haciendo
pruebas.
H&N.: ¿Y de qué forma
se asesoran respecto a las
materias primas?
L.Z.: Una gran alternativa
es ir de visita a las empresas,
porque se aprende de otra
forma: se ve de dónde proviene el producto, cómo se trabaja. Estar en el lugar de producción te abre la cabeza. La
última visita que hice fue a
una fábrica de embutidos y
me pareció excelente ver la
forma en que se preparan los
productos y las maquinarias.
Y, por ejemplo, me llamó mucho la atención la manera en
que se trabaja la carne de caballo para hacer salamines,
congelándola para picarla y
lograr que los trocitos queden parejos. Investigar enriquece, y tener ganas de saber siempre más permite que
se logren cosas distintas.
CREACION EN LA COCINA.
H&N.: ¿Qué se valora
más: el talento innato para
la creación o el trabajo obtenido a través de la investigación?
L.Z.: Personalmente admiro mucho a quienes tienen la
capacidad de crear, ya que a
partir de allí surgen las ganas
y la necesidad de investigar.
H&N.: ¿Cómo se crea un
buen plato?
L.Z.: Tiene que ser rico,
sencillo y poseer una buena
técnica. Es fundamental que
tenga buen sabor. Y dado
que el primer impacto es a
través de los ojos, también
tiene que ser atractivo visualmente. A eso hay que agregarle una buena técnica y
combinación de elementos.
Por estos motivos, muchos
de los ingredientes originales del plato del concurso
fueron modificados.
H&N.: ¿De qué manera
influyen los avances tecnológicos en los platos?
L.Z.: Bastante. Últimamente se está utilizando
mucho la cocina al vacío. En
ese punto, en el hotel tenemos la ventaja de contar con
hornos digitales, que nos
brindan la posibilidad de
crear nuestros propios programas de cocción. Acostumbramos visitar cocinas y
notamos que no hay muchos
lugares en Buenos Aires que
cuenten con esta tecnología,
que es fantástica, pero muy
cara. Sucede que también
requiere de muchos accesorios. Para dar una idea, ahí
también se pueden hacer
papas fritas sin necesidad de
utilizar aceite, o bifes sellados, y no deja de ser un horno. Además, tiene carros
para más de 100 platos, lo
que permite cubrir hasta
3.000 cubiertos por día.
LA CAPACITACION.
H&N.: ¿Qué rol cumple
la capacitación dentro de
una cocina?
L.Z.: Sin dudas es importantísima. En el caso puntual
del uso de la tecnología es
excluyente. Quien no sabe
usar el horno no puede hacer nada. A nosotros nos capacitó la misma gente de
Rational. Considero que la capacitación tiene que ser permanente, un compromiso.
H&N.: ¿Cuál es su evaluación sobre el nivel de
capacitación en el país?
L.Z.: Creo que es muy
buena. Además, en Argentina hay gente muy capaz.
Pág. 13
Hospitalidad & Negocios
Noviembre de 2007
H&N.: Sin embargo, se
habla de escasez de mano
de obra calificada.
L.Z.: De ninguna manera.
Hay muchísima gente capacitada y admirable. En nuestro país tenemos un gran
compromiso con lo que hacemos; quienes trabajan en
gastronomía lo hacen con
gusto y ponen todo de sí.
H&N.: Entonces, el futuro es promisorio…
L.Z.: Indudablemente lo
es; se viene una generación
increíble. La actual es destacable y aun así le falta un
poco, pero la que viene va a
pisar muy fuerte.
LA INCIDENCIA DE LOS COSTOS.
H&N.: ¿De qué manera
incide el costo de la materia prima en la elaboración
de los platos?
L.Z.: Es un tema complicado. Los precios suben y no
podemos dejar de utilizar algunos productos esenciales.
Entonces, si están muy caros, tratamos de bajar los
costos por otra parte. En el
hotel tenemos un presupuesto mensual limitado que se
analiza y se controla día a
día. Si llegando a fin de mes
no estamos dentro de los
parámetros estipulados, se
hace una reunión para ver la
forma de bajarlos y encontrar la forma de compensar.
H&N.: En las cadenas internacionales el mobiliario
y el blanco suelen estar estandarizados. ¿Sucede lo
mismo con la cocina?
L.Z.: Existen estándares en
el restaurante, pero básicamente en el desayuno. Tenemos un gran listado de productos que siempre deben estar,
pero nos adaptamos muy bien
a eso y no nos limita.
H&N.: En cuanto a la forma de trabajo dentro de la
cocina, ¿cuáles son las diferencias entre un establecimiento grande y uno chico?
L.Z.: El principal aspecto
es la forma de comunicación.
En un lugar grande existe interrelación entre los sectores;
al haber mucha gente hay
que acostumbrarse a que la
comunicación sea efectiva.
En un lugar chico, en cambio,
son pocas las personas entre las que se maneja información. Se da una orden y listo. También hay marcadas diferencias en cuanto a la organización, tecnología y cantidad de materia prima. Un establecimiento grande es
como una escuela en vivo.
H&N.: ¿Son frecuentes
los intercambios de experiencias con establecimientos de otros países?
L.Z.: No es algo común
para nosotros. Puede ser que
se viaje para hacer algún apoyo, pero la realidad es que
estamos más acostumbrados
a recibir gente que a viajar
nosotros. Vienen de todos lados a entrenarse, sobre todo
los cargos altos. Aquí tenemos
una muy buena organización
de cámaras, seguridad e higiene, entre otros aspectos.
LA GASTRONOMIA EN LA
CIUDAD Y EL MUNDO.
H&N.: ¿Cuáles son los
referentes en gastronomía
a nivel mundial?
L.Z.: España y Francia
son los países que se destacan. Actualmente, en España hay establecimientos que
sirven platos con técnicas
asombrosas, incomprensibles aún para nosotros, ya
que seguramente llegarán al
país dentro de unos años. Y
qué decir de Francia: todo
chef francés que viene a
nuestro país triunfa. París sigue siendo el centro de la
cocina mundial.
H&N.: ¿Cómo ve el nivel
de la gastronomía en Buenos Aires?
L.Z.: Es clásica. Son muy
pocos los establecimientos
que se inclinan hacia lo moderno. Ahora abunda el sushi
y abunda la comida étnica,
sobre todo oriental. También
hay establecimientos en los
que se ofrecen platos gourmet, pero son muy clásicos.
H&N.: Entonces, ¿qué le
falta a la oferta de Buenos
Aires?
L.Z.: A la ciudad le faltan
restaurantes gourmet; es
necesario incorporar técnicas y que la gente se abra a
ellas. Es una realidad que
entre un plato pequeño y
delicado, o un milanesa con
puré de papas, se sigue prefiriendo la segunda opción.
Los comensales van a lo seguro aunque sepan que la
otra opción es buena. De
modo que lo fundamental es
lograr que se abran a las
nuevas propuestas e ideas
de los chefs.
H&N.: ¿Qué expectativas tiene respecto a eso?
L.Z.: Tengo la certeza de
que se va a avanzar en el
tema y vamos a remontar la
situación. Se necesita un
poco más de tiempo.
H&N.: ¿Es posible ofrecer
platos gourmet sin perder
las características de la cocina tradicional argentina?
L.Z.: Totalmente. Lo tradicional puede ser gourmet. Es
lo mismo, no deja de ser un
producto sencillo con técnica. Hay que animarse y demostrarle a la gente que puede sorprenderse con platos
llamativos y muy ricos.■
ZARACHO, GANADOR DEL “TENEDOR DE ORO”
Simultáneamente con la realización de Hotelga se concretó el “III Torneo Nacional de Chefs: Buscando el Menú Argentino”, que reunió en dos categorías a más de 40 chefs, distribuidos en 32
equipos de todo el país. En el certamen compitieron en la modalidad “Menú completo de cuatro pasos”. Así, en tres horas debieron preparar tres menúes completos, incluyendo entrada, plato
principal, plato principal regional y postre. El jurado, integrado por reconocidos chefs nacionales e internacionales, evaluó a cada participante teniendo en cuenta sus habilidades, conocimientos técnicos y nutricionales, higiene y manipulación de alimentos, así como los sabores y texturas logradas con la utilización de materias primas argentinas. De esa forma, Leonardo Zaracho
encabezó el equipo que obtuvo el “Tenedor de Oro”, junto a Sebastián Pederiva, Alejandro Camurri y José Cerny. “Los primeros platos no tenían nada que ver con lo que finalmente
presentamos en el concurso. Sucede que se trabaja sobre una base y luego se la va modificando. Durante varios meses entrenamos hasta 15 horas por semana, después del trabajo. Fue
bastante, pero nada justificaba no hacerlo”, comentó Zaracho y agregó: “La sensación de estar concursando es muy extraña. Por un lado, estás tranquilo porque entrenaste mucho, pero por el
otro sentís una gran presión. Para mí, la cuenta regresiva del reloj es tremenda. Y, para colmo, los últimos detalles de la decoración son siempre los más complicados”. Vale señalar que Zaracho
comenzó a trabajar en el Hilton hace seis años, como pasante, cuando aún era estudiante del Instituto Argentino de Gastronomía (IAG). Pasó por Banquetes, Pastelería, Panadería, Room
Service, Desayunos y Restaurante, donde finalmente ocupó el puesto de encargado, un cargo intermedio entre cocinero y chef de partida. Por otra parte, hace dos años hizo un programa de
entrenamiento cruzado en establecimientos de la cadena en Cartagena e Isla Margarita.
Hospitalidad & Negocios
Noviembre de 2007
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Sagse Buenos Aires 2007: la feria de las luces
■ Del 3 al 5 de octubre
se desarrolló la 15° edición
de la Feria Latinoamericana
de Juegos de Azar (Sagse),
en el Centro de Exposiciones
Costa Salguero. En el
encuentro se presentaron
insumos y equipamientos
para la instalación de
casinos, bingos, loterías,
salas de apuestas y
entretenimientos.
Cartón lleno para una
de las ferias con mayor
crecimiento en el país.
M
iles y miles de luces de
colores, ruletas, bolilleros y máquinas tragamonedas se volvieron protagonistas en la 15° exposición
Sagse Buenos Aires 2007,
que se llevó a cabo del 3 al 5
de octubre en el totalidad de
los pabellones del Centro de
exposiciones Costa Salguero. Hospitalidad & Negocios
estuvo presente.
La Feria Latinoamericana
de Juegos de Azar, organizada por Monografie S.A.,
es la única en Argentina dedicada a los insumos y equipamientos necesarios para
la instalación de casinos,
bingos, loterías, salas de
apuestas y entretenimientos. Por insumos y equipamientos se entiende proyección de obras, arquitectura,
alfombras, muebles, iluminación, equipos de seguridad y todos los materiales
para el desarrollo y ejecución de los juegos de azar,
como mesas de juego, sillas,
paños, fichas, cartas, ruletas electrónicas, máquinas
secretaría de Turismo del
Gobierno de la Ciudad de
Buenos Aires, entidades y
prensa del sector.
tragamonedas y sus componentes, entre otros.
Con sus stands, 181 empresas apoyaron el desarrollo de una de las exposiciones con mayor crecimiento
en el país. La misma convocó a más de 7.000 personas,
de las cuales el 16,5% correspondió a extranjeras. “El
público concurrente, en su
mayoría, fue nacional, pero
también se acercó mucha
gente de otros países” aseguró Giorgio Gennari Lita,
presidente de Monografie. El
éxito de la feria confirmó la
acertada decisión de la Legislatura de la Ciudad de
Buenos Aires al declarar a
Sagse 2007 “de interés económico”. “Es, por sus dimensiones, por cantidad y calidad de expositores y visitantes, el tercer evento en importancia en el mundo referido a esta actividad”, justificó la propuesta del legislador porteño Daniel Amoroso.
La muestra también fue declarada de “interés turístico”
por la Secretaría de Turismo
de la Nación (Sectur), y contó con el auspicio de la Sub-
PLENO CRECIMIENTO.
El mes pasado un significativo acontecimiento marcó
a la localidad santafesina de
Melincué: la inauguración oficial del casino de esa ciudad.
Santa Fe era la única provincia que no gozaba de un casino legalmente habilitado.
Este dato no es menor para
analizar la evolución del sector: “La feria creció en proporción al desarrollo del juego oficial en el país. El mercado latinoamericano es
cada vez más importante
globalmente, por ese motivo
tuvimos expositores y público de todas las latitudes”,
aseveró Gennari Lita. Sagse
se ha posicionado como la
tercera exposición en el mundo en su rubro, solamente
precedida por las ferias de
Las Vegas y Londres.
continúa en la pág. 16
Hospitalidad & Negocios
Noviembre de 2007
viene de la pág. 14
Según los especialistas,
el comercio internacional de
productos vinculados a este
sector ha crecido considerablemente estos últimos
años. En este sentido, la realización de Sagse constituyó una oportunidad propicia
para que todos los sectores
involucrados pudieran interiorizarse en profundidad de
los productos y la experiencia del mercado argentino.
“El público extranjero venía
convencido de que iba a
desilusionarse y se fue gratamente sorprendido. Preguntaron y repreguntaron
dónde fabricamos los productos porque no lo podían
creer. El ingenio nacional es
cada vez más importante y
valorado a nivel mundial”,
aseguró Antonio Rao Ferrari, gerente comercial de Tango Game Group, aglomeración de empresas de capital nacional.
LA CASA GANA.
Además del ciclo de
conferencias y congreso:
Encuentro Yogonet EY07!
(ver recuadro), se desarrolló la primera reunión de
Asociaciones Latinoamericanas del Juego. De la misma participaron Antonio
Alfaro, presidente de la
Asociación de Administradores de Juegos de Azar
de Panamá (Asaja); Aníbal
Salomón, presidente de la
Cámara Paraguaya de Juegos de Azar; Baltazar Medina, presidente de Fecea-
zar Colombia; Diego Isabella, abogado que representó a la Cámara Argentina
de Bingos y Anexos (Casba); Miguel Coppola, presidente de la Cámara Argentina de la Industria de Juego de Azar (Caija) y director ejecutivo respectivo
Derek Horton; Fredy Gamarra Elías, presidente de
CICLO DE CONFERENCIAS EY07!
En el marco de la feria se realizó un ciclo de conferencias organizado por el
portal Yogonet.com. El mismo tuvo una importante convocatoria de público y un calificado panel de disertantes. Entre las reuniones se destacaron:
• Homologación de Slots: se planteó la necesidad de establecer una
regulación clara en materias de tragamonedas. Los panelistas abogaron
por una legislación seria, y consideraron que la homologación es un paso
necesario para garantizar la integridad de la industria.
• Marketing de Bingos: tuvo como premisa el reconocimiento de clientes, la segmentación de los mismos y conocer sus gustos y preferencias.
“Se trabaja con seres humanos con necesidades y deseos diferentes”, afirmó el gerente de marketing de Codere, Mario Carricart.
• Recursos Humanos: se abordó la importancia de transmitir la cultura
empresarial y se hizo hincapié en la necesidad de capacitación. Se propuso crear convenios colectivos y una cámara que agrupe a todo el sector en
calidad de interlocutora, para canalizar las inquietudes del mismo.
• Nuevas Tecnologías: se brindó un panorama de las opciones que el
mercado de la telefonía ofrece al mundo del juego y las apuestas. Asimismo, esta propuesta fue provechosa para “enseñar a jugar”, ya que ocio,
entretenimiento y juego son esferas que incluyen a la tecnología.
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la Sociedad Nacional de
Juegos de Azar de Perú;
Gloria Beatriz Giraldo Hincapié, actual titular de la consultora Staff Games y ex presidenta de Etesa Colombia;
Constante Traverso, presidente de la Asociación Peruana de Entretenimiento y
Juegos de Azar (Apeja);
Guillermo Gabella, presidente de la Asociación Latinoamericana de Juegos
de Azar (Alaja) y Jorge Bazán, director Ejecutivo de la
entidad; Juan José Marc,
asesor de la Lotería de la
Provincia de Buenos Aires,
y Giorgio Gennari Litta, impulsor del encuentro.
Allí se intercambiaron
experiencias y resultados
obtenidos en los respectivos países y, como resultado, se elaboró un documento que apunta a promover
la seguridad jurídica de la
actividad, con el fin de que
la industria, operadores e
inversores cuenten con un
marco legal estable y firme
a largo plazo.
“El juego tiene una lógica un poco diferente a la
economía global de un país.
Muchos pueblos pobres poseen un índice de juego
considerable, entonces la
relación es con el juego
clandestino. Si el juego oficial crece, es decir, se autoriza masivamente, el clandestino baja”, concluyó
Gennari Lita.■
TROFEOS SAGSE 2007
Como en la edición anterior, el Palais Rouge fue sede de la entrega de
los premios Sagse 2007. Se trató de una exclusiva cena con diversos
espectáculos que le pusieron color a la noche. Giorgio Gennari Lita condujo la velada, durante la que se premió a diversas empresas y personas
del sector por su gestión o aporte para que el juego se incorpore de una
forma más transparente y sana en la sociedad.
En esta oportunidad, Daniel Cuacci de Dayco se llevó el premio mayor:
El Gran Trofeo SAGSE. Asimismo, Debora Adinolfi (Elo Touch); Jorge
Garzón (BCM); David Lemor (Heal Technology); Thomas Liu (Game Time
internacional); Jorge Asan (Permaquin); Richard Saavedra (Goody Group);
Julio Maggiori y Norberto Carpintero (Selton); José Antonio Paternostro
(Octavian); Jhon Gevisser (Betstone); Bally Tecnologies; Tomas Mieles
(Atronic Internacional GMBH) y Diego Fiz, Pablo Zupi y Sergio Maglio
(Yogonet), obtuvieron galardones en diferentes categorías. Por su parte,
la revista Games Magazine obtuvo un reconocimiento especial por publicar “Games Journal”, mientras que a todos los expositores se les obsequió un souvenir por su participación en la feria.
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Fidelización: más que una cuestión de actitud
■ Ante un mercado cada
día más exigente y competitivo, las empresas recurren
a diferentes políticas para
que los clientes se identifiquen con su marca. La
fidelización aparece como
instrumento de retención.
Pero antes es necesario
pensar: ¿la lealtad se
gana o se compra?
E
s notorio el cambio en
la construcción de la
imagen de las empresas en
los últimos tiempos. Ya no se
las concibe cerradas en el rol
de oferentes de productos y
servicios; no les alcanza con
ser emisoras de una marca
para sacar a la superficie sus
objetivos, sino que se erigen
como instituciones. Se las
advierte pensando y dirigiendo su producción y su discurso, que no es solamente comercial. Se pasó del “soy
aquello que hago” al “soy
aquello que hago por usted”.
Su exposición no se redu-
ce al mercado de productos,
sino que se incorporó firmemente al mercado de la comunicación. En este contexto, McDonald’s fue una de las
responsables del cambio en
la organización comercial y
comunicacional del siglo XX.
Ha influido sobre un significativo abanico de firmas y
comercios, e incluso en la
forma de vida de una buena
parte del mundo. Es el “caso
paradigmático” de la época
que marcó los surcos del
camino del éxito comercial:
• Eficacia: método óptimo
para ir de un punto a otro.
• Cuantificación y valoración: la sensación de conseguir mucho por poco.
• Previsibilidad: aquello
que es esperable y moderadamente sorpresivo a la vez.
• Control de los empleados y de los clientes a través
de métodos y herramientas
de marketing.
En este último punto es
donde se ubica lo que hoy se
conoce como fidelización.
“Ya no es el pez grande que
se come al chico, hoy es el
pez más rápido que se come
al más lento”, sostuvo Julio
Sancci, presidente de Julio
R. Sancci & Asoc. Consultores Internacionales, y añadió:
“Hay que generar acciones.
El empresario debe adelantarse a las exigencias del
mercado, pero para eso se
necesita inteligencia y capacidad de innovar”.
En este rol empresa-sujeto se busca un acercamiento con el cliente, trasladar el
producto a una comunicación horizontal en la que primen los valores. En ese sen-
tido, Rubén Rico, director de
Total Quality, sostiene que
“hay que trabajar para vender valor. Se trata de una
promesa que tiene que estar reconocida por el cliente
en función a lo que le es útil
del producto o servicio. El
valor no se intuye ni se adivina, se valida. Con un buen
mensaje comercial se llega
a todos lados”.
¿SE PUEDE FIDELIZAR?
La hotelería y la gastronomía están asociadas a
momentos gratos, por lo
que la experiencia de los
clientes adquiere una mayor trascendencia. Muchas
empresas han desarrollado
programas de fidelización,
pero ¿son viables? ¿Es posible fidelizar a un cliente?
Con respecto a este punto,
los profesionales coinciden:
“Antes de analizar el concepto de fidelidad hay que
analizar el de ‘vínculo’, y
más aún: a qué se vinculan
las personas. Es ahí donde
debería comenzar el análisis. El concepto de fidelidad
o lealtad llevado a los negocios es esquivo. Si bien
intuitivamente podemos
considerar que se es fiel
cuando ‘pudiendo elegir
entre alternativas, siempre
se acude a una misma’,
esta aseveración es bastante superficial”, sostuvo Pablo Hueza, consultor de
marketing estratégico.
Por su parte, Sancci expresó: “No se puede fidelizar
a un cliente. ¿Cómo se hace
para generar lealtad con alguien con quien no se tiene
un lazo afectivo directo? Se
trata de conductas humanas;
las personas no son devotas
a una empresa, a un producto o a una comida, sólo son
fieles a sí mismas. Si alguien
vuelve a un restaurante es
porque lo atendieron bien: el
que está satisfecho es él. Si
al cliente le va bien, retorna
porque es fiel a su afecto, a
su autoestima. La tendencia
humana es repetir conductas
positivas”. A esto, Rico añadió que “el consumidor vuelve por un conjunto de beneficios que lo satisfacen. A eso
se llega a partir de determinar cuáles son sus necesidades y de estudiar su comportamiento. En marketing
no sólo importa cómo se
piense, sino los comportamientos. Los franceses, por
ejemplo, tienen una visión
negativa de Estados Unidos
pero consumen muchos de
sus productos. Entonces, el
valor sale de las necesida-
des del cliente y de su manera de actuar”.
Así, resulta necesario
descubrir sus valores. La pregunta para hacerse sería:
¿Cuándo se obtiene lealtad
por parte de los huéspedes
o comensales? “Cuando se
hacen las cosas con pasión,
cuando se ama lo que se
hace, cuando se comunica
mejor, cuando el personal
internaliza la cultura de servicio, cuando se transmite
pasión a través de programas de concientización sobre el valor del servicio y no
sólo del entrenamiento, para
que aprendan a sonreír correctamente aun cuando no
tienen ganas”, respondió
Hueza, y agregó: “En ese
punto, la fidelización es natural, no sólo una guirnalda
de técnicas vacías de contenido. Cuando lo real está pre-
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sente, las técnicas se aprenden en medio día, como así
también los medios para
transmitir esa lealtad”.
COMUNICACION Y SERVICIO.
Que una persona pase un
buen momento en un hotel o
restaurante no depende sólo
del servicio que se le ofrece,
sino de cómo se lo ofrece. La
fidelización incluye a toda la
cadena de valor y el personal forma parte de ella. “Los
seres humanos compramos
relaciones. Hay que elegir
bien al personal de contacto
con los clientes. Si una persona es depresiva, va a seguir siéndolo por más que
tenga el mejor entrenamiento. Hay que buscar los perfiles adecuados para el puesto adecuado. Entonces, antes de fidelizar al cliente externo, hay que pensar en el
interno. Las empresas, en su
afán de retener al consumidor, no prestan atención a
este aspecto”, explicó Rico.
Por su parte, Sancci observó que el negocio está en
la calidad: “Hay que generar
acciones para que el personal esté satisfecho y lo demuestre en el contacto con
el cliente. Es necesario desarrollar la calidad en el servicio; si las cosas se hacen
bien, van a comprar esas
‘satisfacciones’. Los servicios se sostienen en las relaciones interpersonales,
por eso es importante la calidad del staff. Si el mozo tira
el plato de nada vale servir
una buena comida. Nuestros
empresarios tienen que entender que si quieren ser los
Julio Sancci.
UNA BREVE HISTORIA PARA REFLEXIONAR
Pablo Hueza quiso compartir una pequeña historia para reflexionar:
Un hombre que día a día perdía más y más clientes en su negocio enfrentó a un oráculo y le preguntó:
-¿Cómo puedo hacer para que crezca el número de clientes de mi taberna? ¡Estoy desesperado!
A esto el oráculo le respondió:
-Disculpa, pero… ¿qué significa el término “clientes”?
-Son aquellos que están dispuestos a acudir a mi tienda y dejar gustosamente sus monedas a cambio de mis bienes. Pero dime, por favor, ¿cómo
hago para que se multipliquen?
Y el oráculo le respondió:
-Realmente me cuesta entender esa extraña palabra que utilizas. Sin embargo, te propongo un experimento: dedícate vigorosamente a conocer,
atender y crear buenos vínculos con las personas que acuden a ti cada
día. De esa manera, puedes dar por hecho que aquellos a los que llamas
“clientes” casi de manera mágica llegarán.
Pablo Hueza.
Rubén Rico.
mejores, tienen que tener a
los mejores, y estos no están al mismo precio. Es más
probable que una persona
capacitada y bien paga
atienda mejor”.
No siempre los lugares
que se eligen son los mejores en su oferta. El retorno
está condicionado por los
afectos que se generan durante la estadía, ese sentirse “como en casa”. “El contacto con el otro forma parte
del servicio que compramos.
Uno puede ‘perdonar’ una
pared rota o la demora en la
atención (aunque no en forma continua y reiterada),
pero lo que no se perdona es
el trato poco cordial. Es por
eso que hago tanto hincapié
en la faz cultural a nivel de
servicio más que en las técnicas”, concluyó Hueza.
ATENCION AL CONSUMIDOR.
El mercado se caracteriza por estar colmado de ofertas, y el consumidor por ser
cada vez más exigente y estar más informado.
Las últimas tendencias
del marketing apuestan a la
fidelización o retención de
compradores habituales más
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que a la captación de otros
nuevos. “Hay que trabajar
más en la co-creación de
valor. Sentarse con el cliente a partir de la gestación de
la venta, proporcionar valor
de manera más afinada, de
un modo más eficaz. Estudiar sus satisfacciones e insatisfacciones. Por ejemplo,
El Cirque du Soleil trabaja en
un segmento que no pertenece al circo común y corriente. Para llegar a eso indagó a los concurrentes sobre sus intereses. Entonces,
a partir de esa co-creación,
y sumado a una cuota de innovación, montó un espectáculo exitoso y concurrido.
¿Cuánto tiempo le dedica un
dueño de un restaurante o un
gerente de hotel a charlar
con sus huéspedes? Con el
cliente que fue más de seis
o siete veces a su local,
¿Cuántas veces se sentó
para co-crear valor con él?
Cuando una persona se va
de un hotel le preguntan:
‘¿Cómo va a pagar?’, y no se
lo indaga sobre el servicio
que recibió”, aseguró Rico.
A pesar de que cada vez
hay más herramientas y técnicas en la gestión de fidelización de clientes, no hay
que perder de vista lo más
importante: “Si el vínculo viene en caída es porque se le
da más importancia a la técnica que a la meta a la que
se la debería llevar. Se busca la lealtad rápidamente,
pero ningún vínculo puede
desarrollarse en horas. Un
programa de tarjetas de afinidad, las revistas del gremio, los torneos o competencias con fines de generar
comunidades no fidelizan por
sí mismos si no hay detrás
un ánimo de vínculo. Las técnicas pueden copiarse siempre”, contó Hueza.
Los expertos sostienen
que no es más difícil retener
a un cliente de hotel o restaurante que al de otros rubros, sino que es una cuestión de falta de capacidad
para resolver determinadas
situaciones: “Los empresarios tienen que evolucionar
para no dificultar su trabajo;
si lo encuentran complicado
es porque no están preparados. A los cirujanos no les
tiembla el pulso cuando operan porque cuentan con los
conocimientos suficientes.
Pero es imposible saber
cuánto es dos más dos si no
se sabe nada de matemática. El sistema de satisfacción más complejo que hay
que tener es el profesionalismo. Esto permite estar a
la altura de situaciones difíciles. Yo me pregunto si hago
las cosas bien, pero los
clientes no tienen que aceptarlas si perjudican su estadía. Ellos tienen conciencia
de su poder y de su valor”,
aseveró Sancci.
ESTRATEGIAS.
La inteligencia de un
buen programa reside en
lograr que el cliente reconozca como exitosa la operación con una empresa.
Cada público y cada tipo de
negocio tiene necesidades
diferentes y requiere un argumento distinto para la
lealtad de los clientes.
“El 95% del personal de
las empresas no comprende
la estrategia de fidelización.
El 85% de los gerentes dedica menos de una hora al
mes a hablar de ella. Además, el 70% de las empresas no la vinculan con la comercial, y así se torna más
difícil. En resumen, hay que
pertenecer a un segmento
definido, transmitir los valores, dar un buen servicio y
comprometer a los clientes
internos. La atención es la
forma, el servicio es la for-
Pág. 20
ma y el fondo. En general las
empresas pretenden fidelizar a clientes que todavía
no compraron, sin reparar
en las necesidades de los
que ya tienen”, es el balance que hace Rico.
“Elevar el nivel de compromiso del personal con su
trabajo, sumergirse en la experiencia del cliente y detectar sus exigencias significa
buscar siempre lo mejor. El
cliente es el que goza o sufre el servicio, por eso hay
que desarrollar su autoestima. El tema central es la calidad y, si está bien tratada,
es altamente rentable. Actualmente estoy trabajando
para modificar el modo de
dirigirse a los clientes. Si al
huésped le falta una almohada en la habitación o no puede pagar con tarjeta, el problema lo tiene el hotelero: el
cliente es el que lo sufre. El
problema no lo tiene él si la
sopa está fría, sino el mozo
y el cocinero que la sirvieron
así. Hay que cambiar los
modelos mentales que tenemos. Hay que reemplazar el
‘¿Qué problema tiene?’ por
el ‘¿Qué problema tengo?’”,
concluyó Sancci.■
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Hospitalidad & Negocios
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Capacitación a través de Internet
■ La educación a distancia
a través de Internet se
desarrolla cada día más
llegando a nuevos ámbitos
y sectores. El personal de la
industria de la hospitalidad
tiene un acceso privilegiado
a la tecnología necesaria
para aprovechar este tipo
de capacitación.
E
l e-learning (modalidad
de educación a distancia a través de Internet), ha
crecido en los últimos años
de una manera exponencial.
Numerosas empresas,
universidades, asociaciones,
colegios de profesionales y
todo tipo de organizaciones
que deben formar y mantener actualizados a sus recursos humanos, ya han implementado esta herramienta
como forma de llegar a las
personas borrando las barreras del tiempo y la distancia.
De hecho, esta modalidad
ya es aplicada en los centros
de capacitación empresarial
más avanzados del mundo
con resultados cada vez más
satisfactorios.
Ante los continuos cambios que se producen con los
avances de la tecnología, la
producción de nuevos conocimientos y la variación en el
comportamiento de los consumidores, esta herramienta está considerada como la
más adecuada para poder
adaptarse a dichos cambios,
tornarse más competitivos y
elaborar una adecuada visión de futuro.
Esta herramienta para la
formación de recursos humanos se encuentra en una
fase de crecimiento muy importante, ya que día a día
surgen nuevos desarrollos
de aplicación inmediata
para aumentar la efectividad del método.
El e-learning avanza y se
desarrolla paralelamente a
Internet: cuanto más se use
Internet, el e-learning llega-
“A diferencia de lo
que ocurre en otras
industrias, los profesionales y empleados de la
hospitalidad y el turismo
tienen acceso a Internet
con una conexión de alta
calidad, ya que las nuevas
tecnologías de la información y la comunicación
constituyen la
columna vertebral de
su gestión diaria.”
rá no sólo a las empresas,
sino también a las universidades, asociaciones profesionales, sector público, particulares y otros.
Entre las ventajas que
presenta el aprendizaje a
distancia podemos mencionar la eliminación de los
gastos y la dificultad de reunir a los integrantes de un
curso con los profesores en
un mismo lugar; la disponibilidad de horarios y la elección del tiempo que va a
dedicar a tomar el curso sin
abandonar sus tareas y eligiendo un ritmo propio; la
posibilidad de cometer errores sin exponerse ante los
pares; el menor costo del
entrenamiento, y otros.
Desde el punto de vista
del usuario, la utilización del
e-learning es muy fácil: se
utiliza la web y el correo electrónico, y los requisitos de
software y hardware son mínimos. Hoy en día es posible
realizar cursos desde cualquier PC, incluso locutorios,
ya que toda la información
generada y almacenada se
encuentra en la web, a la
cual accede el usuario a través de una clave.
A diferencia de lo que ocurre en otras industrias, los
profesionales y empleados
de la hospitalidad y el turismo tienen acceso a Internet
con una conexión de alta
calidad, ya que las nuevas
tecnologías de la información
y la comunicación constituyen la columna vertebral de
su gestión diaria. Esto facilita la participación en progra-
Por Lic. Marcelo Cristale,
director del Centro de
Capacitación Profesional de
América Latina (CCPAL).
mas de formación online, ya
que en primer lugar disponen
de los recursos técnicos necesarios y en segundo lugar
están capacitados para aprovechar esa tecnología.
En la actualidad, las empresas que cuenten con esta
herramienta de capacitación
para su personal estarán
adoptando nuevos modelos
de cultura organizacional
que se orienten hacia el conocimiento y la gestión de la
información.■
TENDENCIAS
Hospitalidad & Negocios
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Pág. 22
Buenos Aires y el Axel Hotel,
abiertos a la comunidad gay
Millonaria inversión
en Punta del Este
La intendencia municipal del departamento de Maldonado,
Uruguay, autorizará antes de fin de año la construcción de un
megaproyecto turístico de U$S 430 millones en Punta del
Este, la principal ciudad balnearia de ese país. Consta de un
hotel cinco estrellas de 220 habitaciones con casino y centro
de convenciones, un complejo inmobiliario de 165 mil m2 y
una marina con amarre para 17 yates grandes y 270
embarcaciones de menor tamaño.
Trump tendrá su propia
cadena de hoteles
El millonario Donald Trump reveló la intención de crear su
propia cadena hotelera, la Trump Hotel Collection, que
estará integrada por el Trump International Hotel and Tower
de Manhattan, de 10 años de antigüedad, y establecimientos
actualmente en construcción en Chicago, Las Vegas y en el
Soho neoyorquino. Otros nueve inmuebles están bajo
proyecto en destinos tales como Nueva Orleans y Dubái.
Los tres hoteles con casino que el magnate posee en Atlantic
City no formarán parte de la nueva marca, ya que integran
otra división, Trump Entertainment.
Marriott International
pisará fuerte en Colombia
El grupo hotelero estadounidense firmó un acuerdo de
franquicia con la empresa Real Hotels and Resorts para abrir,
en 2009, el JW Marriott Bogotá, propiedad que tendrá 264
habitaciones de lujo; y el Marriott Bogotá, de 239 cuartos en
ciudad Salitre, en cercanías del Aeropuerto Internacional que
sirve a la capital colombiana. Asimismo, en base a otro
acuerdo similar, se levantarán cinco propiedades de la marca
Courtyard by Marriott, de categoría superior a moderada, en
ciudades clave de Colombia. El proyecto prevé inaugurar el
primero de ellos en Cali, en 2009.
Club Med ofrecerá una
semana gourmet
Del 11 al 18 de noviembre, Club Med llevará
a cabo la “Semana gourmet” en su village de Trancoso, Brasil.
En esta ocasión, la cadena ofrecerá una experiencia
diferente y exquisita, con la posibilidad de degustar sabores
de la cocina del mundo, de manos de reconocidos chef
argentinos. Los profesionales invitados agasajarán a los
huéspedes con novedosas propuestas de la cocina francesa,
tailandesa, japonesa, española e italiana. Además, se montarán
cocinas de campaña donde cada uno de los chefs
ofrecerá sus consejos y secretos culinarios.
■ El 1° de noviembre abrió
en Buenos Aires el primer
hotel gay de Latinoamérica.
Sus inversionistas pretenden abrir otras cinco
propiedades en los próximos cinco años.
A
xel Hotels, la cadena
hotelera dirigida al público gay, abrió las puertas de
su hotel de Buenos Aires, en
el barrio de San Telmo, donde
se conjugan tendencias, cultura, historia y gran parte de
la movida gay de la ciudad.
Dispone de 48 habitaciones
de diseño con cama king size,
TV de plasma, conexión WiFi y ducha de hidromasajes.
Después del notable éxito
que tuvo la apertura del Axel
Hotel Barcelona en 2003, la
empresa pretende invertir 50
millones de euros en un plazo de cinco años, para abrir
cinco hoteles de la “familia” en
Europa y América.
El propietario de Axel Hotels, Juan Juliá Blanch, afirma que Buenos Aires lo apasionó desde el primer mo-
mento. Su gente y su ambiente lo motivaron a dotarla
de un espacio cosmopolita y
moderno, donde todos sean
bienvenidos, sin prejuicios
debido a la tendencia sexual.
Axel es un reducto de filosofía “heterofriendly” concebido por y para el público gay
pero abierto a todo el mundo.
El hotel se destaca por su marcada impronta porteña y el
mosaico “Axel”, que es el distintivo del hotel, está inspirado en el arco iris, otro de los
iconos de la comunidad gay.
ESPACIOS DEL HOTEL.
El hotel está dotado de
una sala de bienestar, que
incluye un circuito relajante
con piscina climatizada de
base traslúcida, sauna, ducha
finlandesa, baño de vapor y
zona de relax, que se complementa con una cabina de
masajes y health bar.
En cada planta del complejo existe un Axel Business
Center: cómodos espacios
para navegar gratuitamente
por Internet con máquinas
provistas por el hotel, consultar diferentes publicaciones, o
conectarse a través de wi-fi.
En las Meeting Areas
pueden realizarse eventos
empresariales y reuniones
privadas en espacios interiores o al aire libre.
En materia de gastronomía, los huéspedes pueden
optar por el Axel Sky en el
jardín del hotel; mientras que
Axel Kitchen propone un
completo buffet.■
El Faro renovó su carta
E
l restaurante El Faro, del
Hilton Buenos Aires,
presentó una novedosa propuesta gastronómica para
esta primavera. Dado que
todo cambio de estación implica una variación en los
productos naturales, rediseñó la carta utilizando los característicos sabores de la
época, con las últimas tendencias gastronómicas de
Argentina y el mundo.
Guillaume Bianchi, chef
ejecutivo del Hilton Buenos
Aires, se propuso una explosión de sabores con coloridos platos y la frescura
que destacan los sabores
estacionales, basados en
vegetales, frutos de mar y
las mejores carnes autóctonas, sumadas a una variada oferta de pescados, sin
olvidar un menú diseñado
para los niños.■
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Hospitalidad & Negocios
Noviembre de 2007
TENDENCIAS
Bándola, tango y secretos de cocina
C
onmueve ver cómo se
suceden las imágenes
en las que se ven el arte y la
pasión en la manera como
fue rescatada esta casona de
Palermo, donde ahora suenan los acordes de un tango
mientras una pareja hace firuletes sobre el escenario.
La original propuesta se
desarrolla en un multiespacio
que se divide en varios salones con paredes de ladrillo a
la vista, colores de la tierra,
pisos fileteados y otros detalles que hacen de este lugar
un pionero en su género.
El buen gusto y la originalidad continúan en lo que es
el corazón del lugar: su cocina. Porque allí no sólo están
los profesionales a cargo de
los platos, sino que también
es un espacio para los turistas y los locales que se atrevan a una experiencia diferente. Único en su clase, el
restaurante los invita a pasar
a la cocina para que el chef
les revele todos sus secretos. La idea es que, entre fuegos y especias, aprendan a
preparar alguna comida típi-
ca, sepan cómo es cada corte de carne, conozcan el aroma de cada ingrediente en
un recorrido sin par por la
geografía argentina a partir
de sus sabores. Luego, ese
mismo recorrido llegará a su
mesa aggiornado a través de
platos reconstruidos en los
que se encuentran los sabores del sur (canapés de trucha; cazuelitas de cordero,
batatas y romero; crostines
de ciervo y frambuesa) y luego los del Norte (pastel de
quinoa, humita en masa philo, cazuelita de lentejas y
chorizo colorado). A la hora
de los principales, los elegidos son chorizos, morcillas,
mollejas, chinchulines, costillar de asado, colita de cuadril, bondiola de cerdo y cordero a las brasas, entre
otros. Los postres remiten a
sabores tan nuestros como
el flan casero, arroz con leche, mazamorra, pastelitos
de batata o mousse de dulce de leche.
Sobre el final, la orquesta, los bailarines y el asador,
se llevan cada uno su merecido aplauso.■
TENDENCIAS
Más propuestas del Blue Tree Hotels Recoleta
Nuevo chef en el Ribera Sur
podrán disfrutar de diversos
presentes.
Para la Noche Romántica se realza el color violeta
mixturado con el blanco, que
remite a lo sensual y lo romántico. Y a los novios se
les entregan varios productos de regalo.
De esta forma, el establecimiento propone una
inolvidable estadía, en la
que las parejas encontrarán detalles especiales, sofisticación y elegancia para
que puedan disfrutar de un
momento inolvidable en un
lugar especial y cálido.■
zequiel Oscar Vasena,
de una amplia trayectoria en establecimientos gastronómicos y una destacada
capacitación en el arte culinario, es el nuevo chef a cargo del restaurante Crujía del
hotel Ribera Sur.
El establecimiento ofrece una carta en la que
abundan platos típicos argentinos, y para esta nueva temporada se incorporarán platos, acompañados de pan casero y livianos postres frutales que
podrán degustarse en un
espacio al aire libre, junto
a la piscina del hotel.
Emprendimiento del Grupo Pirén en Córdoba
meras 20 para el inicio de la
temporada veraniega, y la finalización de la ampliación
para octubre de 2008.
Los visitantes podrán
disfrutar de tecnología de
última generación en to-
das sus instalaciones, pileta climatizada, centro de
convenciones, además de
posibilitar el ahorro de agua
y energía eléctrica, contribuyendo a la conservación
del medio ambiente.■
Más habitaciones en el Design Suites Buenos Aires
E
l mes pasado quedaron
inauguradas 18 habitaciones en el Design Suites
Buenos Aires. La torre que
alberga las nuevas comodidades está destinada a junior
suites y standard.
A partir de este emprendimiento, el hotel cuenta con
58 cuartos, de los cuales 28
son standard, ocho junior
suites y 22 suites.
Todos equipados con TV,
cable, DDI, conexión modem
fax, wi-fi sin cargo, Internet,
kitchenette, servi-bar, caja de
seguridad individual, hidromasaje, y aire acondicionado y calefacción individual.
La suite de dos ambientes
es un pequeño departamento con living comedor provisto con sofá para huéspedes
adicionales, y dormitorio.
Además, el establecimiento ofrece servicio de
restaurante, salón de reuniones, lavandería, room service y gimnasio, galería de arte
y D’Shop.■
Así, con capacidad para
40 personas, el Crujía constituye un ambiente óptimo
para desayunos, almuerzos
y eventos en pleno casco
histórico de la Ciudad de
Buenos Aires, a dos cuadras de plaza Dorrego y de
Puerto Madero.■
Reconocimiento
para el Llao Llao
C
on más de 15 años de
trayectoria en el sector
turístico, el Grupo Pirén invirtió U$S 1,5 millón para
la construcción de un edificio inteligente y un centro
de convenciones en el
complejo Cabalango.
A 7 km. de Carlos Paz y
enclavado en las sierras,
ofrece un exquisito marco
natural. Tendrá 40 unidades
completamente equipadas,
con modernos acabados,
balcones cristalizados e hidromasaje, teniendo previsto la inauguración de las pri-
Pág. 24
E
E
l Blue Tree Hotels Buenos Aires -emplazado
en Recoleta- presenta una línea de paquetes especiales
(Noche de Bodas y Noche
Romántica), cuyo detalle
está enfocado a los colores.
Así, las habitaciones están
ambientadas con blancos elegidos especialmente, almohadones, pie de cama, flores,
obsequios, champán o vino,
y desayuno en el cuarto.
Para la Noche de Bodas,
el verde combinado con el
blanco es el color destacado, resaltando la pureza del
ambiente y la tranquilidad.
Además, los recién casados
Hospitalidad & Negocios
Noviembre de 2007
E
l Llao Llao Hotel & Resort Golf-Spa, miembro
de The Leading Hotels of the
World, recibió un nuevo galardón internacional como
“Golf Resort líder en Sudamérica 2007”, anuncio que
se realizó durante una ceremonia en el hotel Jumeirah
Essex House, de Nueva York.
Así da cuenta la 14º edición de los World Travel
Awards, mundialmente conocidos comos los “Oscar de la
actividad turística”, que distinguen a los mejores hote-
les, aerolíneas, spas, agencias de viajes, resorts y
touroperadores del mundo, y
se conceden conforme a los
votos online de aproximadamente 170 mil profesionales
turísticos de 190 países.
A su vez, los ganadores
de cada categoría son automáticamente nominados
para competir por los premios a nivel mundial, que
serán entregados en la ceremonia de gala final que se
llevará a cabo en Turks &
Caicos, el 12 de diciembre.■
Hospitalidad & Negocios
Noviembre de 2007
Pág. 26
Spa, oasis de placer
■ Cada vez son más los
hoteles que ofrecen spa.
Las personas los eligen
para lograr un estado de
relajación pleno y darle
un valor agregado a sus
vacaciones o viajes de
negocios. En esta edición
visitamos a referentes del
mercado de la construcción
de estos espacios de la
relajación, oasis de placer
en el desierto rutinario.
Por Juan Carlos Dall’Occhio
A
pocos metros de la playa, rodeados de árboles
y protegidos del viento, emplazados en medio de la
montaña, envueltos por una
codillera de puntas canosas.
Los spa nos acompañan en
el recorrido de ese inexplicable sentimiento de relax
que despierta el simple hecho de mirar un hermoso
paisaje, mientras nos sumergimos en sus fuentes. La
ubicación siempre es importante. Si el lugar no es agradable, al menos visualmente, el efecto de renovación
no se desarrolla al máximo.
Los sitios que permiten buenas visuales, tanto dentro
adentro como afuera del establecimiento, estimulan todos los sentidos de manera
especial. Galerías de columnas clásicas que remiten a
los antiguos baños romanos, arco morisco similares
a los del palacio de La Alhambra, imágenes de deidades tailandesas del Gran
Palacio Real de Bangkok,
tallas de templos hindúes de
Varanasi, estatuas budistas
de Nepal, lámparas marroquíes y jarrones chinos de
porcelana. Un sin fín de
motivos que pueden decorar un espacio de relajación.
Estar en un spa supone
un contraste fuerte con lo
cotidiano. La mente se transporta a otras dimensiones.
En esos paraísos para el
cuerpo y la mente, la idea
es que el huésped logre una
inmensa desconexión.
TRANSFORMACION DEL SPA.
Nadar, tomar contacto
con efectos de agua, chorros hidromasajes, cuello de
cisne, cortina de agua, es sinómimo de sentirse bien,
“bienestar sin hacer fuerza”.
La oferta de spa en los hoteles es una tendencia a nivel mundial. Por ese motivo,
su construcción dejó de ser
similar a la de un área complementaria, una amenidad
dentro de los establecimientos. Según los especialistas,
el crecimiento de los espacios de relajación en Argentina responde a una gran
demanda de los turistas extranjeros. El error que se comente es limitarse a “cumplir” con esta cuestión, y no
desarrollarla correctamente.
Es decir, sumar este elemento sólo como herramien-
ta de marketing, y no encararlo con seriedad.
Al construir un spa dentro de un hotel se aconseja
instalarlo en la planta baja o
en la terraza del edificio, de
manera que exista una vinculación entre los ambientes
internos y externos. De todos modos, hay hoteles que
prefieren ubicarlos en el
subsuelo. Si bien el contacto con el exterior no existe,
la cantidad de materiales,
diseños y estilos que se han
desarrollado permiten crear
un espacio bien iluminado y
agradable a la vista.
La temporada alta de los
spa es en invierno. Allí la actividad suele girar alrededor
de una pileta cubierta con
cálidas aguas que prodigan
hidromasajes y relajantes
burbujas. Los huéspedes
pueden realizar a gusto un
circuito diario que puede incluir 10 minutos de baño sauna seco, una ducha fría, un
baño finlandés a vapor, y una
sesión de ducha escocesa
caliente con una gran flor que
lanza un chorro a presión
sobre la cabeza, mientras
varios hidrojets masajean el
resto del cuerpo. El placentero ciclo puede terminar con
el cuerpo sumergido en las
burbujeantes aguas de un
jacuzzi a 40°C.
AGUAS S.R.L.
Aguas S.R.L. comercializa toda la gama de productos dedicados a la construcción y mantenimiento de piscinas. Hace dos años conformó un equipo de trabajo
Diego Corengia.
con arquitectos, técnicos y
profesionales en el área de
spa para emprendimientos
hoteleros. “El spa antes ocupaba un lugar secundario
dentro de la hotelería. Hoy
pasó a ser un hábito a nivel
mundial en la búsqueda del
bienestar”, sostuvo Diego
Corengia, gerente de Negocios de Aguas S.R.L. “Nosotros incorporamos el concepto de llave en mano que
Luciana Palau.
encierra un servicio integral
para nuestros clientes. Estamos preparados para resolver proyectos, anteproyectos, ingenierías, decoración, diseño y provisión de
equipos”, agregó. En la cartera de la empresa figuran
alrededor de 1.000 clientes.
El desarrollo de centros
wellness, nombre que tomó
el departamento que creó la
firma, fusiona los conceptos
de bienestar (well-being) y
ejercicio físico (fitness). “El
término wellness ha tomado
vigencia en los últimos tiempos. Resume sensación de
bienestar y el deseo constante de alcanzar el equilibrio psicofísico, que tantas
veces es puesto en riesgo
por los constantes avatares
de la vida moderna”, explicó Corengia. “Los hoteles 5
estrellas están acostumbrados a esta demanda. Pero
es nuevo en el mercado de
3 y 4 estrellas en Argentina”,
observó Luciana Palau, ejecutiva de Cuentas de la firma. Independientemente de
sus dimensiones, las áreas
de wellness exponen contrastes de temperaturas y
porcentajes de humedad, la
acción benéfica del agua,
sumadas a las demás fuerzas de la naturaleza.
La empresa asesora a
sus clientes tanto en la venta como en la posventa.
“Nuestra política es brindarle al cliente el producto indicado. Armamos un circuito
según las necesidades y exigencias del hotel y según su
lógica de funcionamiento”,
manifestó Corengia y añadió: “Hay veces que la planta dónde se va a realizar el
spa ya está armada. En
esos casos aconsejamos a
los clientes sobre el servicio
que pueden ofrecer en el
espacio que le quiere dedicar al spa”. La firma trabaja
en hoteles de todo el país y
tiene varios proyectos de
relevancia en ejecución.
POOL & SPA.
Pool & Spa es una empresa que se dedica exclusivamente a la construcción
de piscinas, hidromasajes y
saunas. Tiene 35 años de
experiencia en el rubro.
Ofrece una destacada atención personalizada y un servicio posventa que la ubican
como una de las referentes
del mercado. La firma trabaja directamente con hoteles
hace cinco años y participó
en exposiciones y medios
Pág. 27
Hospitalidad & Negocios
Noviembre de 2007
del sector. Como obra emblemática, destacan la construcción del spa en el hotel
Castelar. “Nuestros arquitectos y diseñadores trabajaron
de lleno en los planos. La cimentación fue muy difícil
porque el spa se montó en
un segundo subsuelo y las
máquinas no entraban. Fue
todo muy artesanal, tratamos de darle una solución
por más difícil que fuera”,
contó orgulloso Lucas Tenutta y añadió: “Gracias a la
tecnología que utilizamos no
tienen problemas con la humedad ni con el sarro”.
La empresa trabaja exclusivamente en la provincia
de Buenos Aires, con alrededor de 80 obras por año.
“Para asegurar la construcción con 20 años de garantía, contemplamos previamente el tipo de terreno que
tiene el cliente. También tenemos dos años para el filtro y la bomba y un año para
el climatizado, en caso de
ser todo contratado”.
Pool & Spa no brinda servicio de mantenimiento del
agua, pero recomiendan a
empresas cercanas que sí lo
hacen. “Nos dedicamos ín-
tegramente en la construcción: excavación, colocación, ambientación, iluminación y climatizador”, explicó
Tenutta. La cimentación de
las piscinas es el fuerte de
la empresa, pero también se
destacan los baños finlandés y turco. Si bien el mercado de hoteles es nuevo
para la firma, el sector es
encarado con mucha seriedad. “El spa no debe ser sólo
para convencer al cliente,
nosotros le damos ese valor agregado que lo destacará de cualquier hotel”, selló Tenutta.
HIDROZONO.
Con 25 años en el mercado, Hidrozono siempre se
TIPO DE AGUA
Antes de la instalación de un spa o una piscina es absolutamente necesario realizar un diagnóstico sobre el tipo de agua que tiene el lugar. No
hay que descuidar el nivel de PH o el control de la producción de sarro.
Hay regiones que tienen agua dura, con mucha alcalinidad, y que producen mucho sarro. Para todas las situaciones hay que resolver técnicamente los potenciales problemas:
• Aguas duras: son las que tienen muchos minerales. Se caracterizan
porque producen muy poca espuma cuando se mezclan con el jabón.
Tienen residuos que estropean los motores, más que las blandas. Provienen de fuentes subterráneas en las que el agua atravesó diferentes
capas de minerales, que le confirieron el carácter de duras.
• Aguas blandas: tienen muy pocos minerales. Producen mucha espuma
cuando se las mezcla con el jabón. Proviene de pozo o son superficiales.
Federico Biaggini.
dedicó a lo relativo a sistemas de masajes. Fabrica y
comercializa productos mediante franquicias en todo el
país. La empresa posee una
amplia experiencia en el sector: “Nuestros primeros clientes fueron las clínicas. Allí
tuvimos contacto directo con
los médicos, de quienes
aprendimos mucho, y adaptamos los productos a lo clínicamente aconsejable”, dijo
Federico Biaggini, director
comercial de Hidrozono. “Hoy
en día somos la única empresa que cuenta con nueve
patentes oficiales que surgieron del contacto con los profesionales”, agregó.
La firma ofrece asesoramiento a sus clientes a través de arquitectos y diseñadores: “No es lo mismo tener
un edificio con 100 habitaciones, a tener seis cabañas a
orillas del lago. En esa relación es donde nos destacamos frente a los competidores”, explicó Biaggini.
Los productos de Hidrozono son adaptables a espacios pequeños. “Un box
de duchas con sistemas de
masajes y de vapor, ocupa
1 m², por lo que se pueden
armar en una habitación.
Entonces, el hotelero puede ofrecer una habitación
con un spa incluido”, expresó Biaggini.
La empresa propone un
armado de circuitos y decoración acorde al hotel, y se
adapta al tipo de agua del
cual se abastece. “Todos los
sistemas que tenemos es-
tán preparados para recibir
cualquier tipo de agua. Trabajamos en hoteles del interior del país y de la provincia de Buenos Aires, y en
ninguno caso el sarro perjudicará a los equipos”, aseguró Biaggini.
En Hidrozono sostienen
que están las 24 horas
pensando en sistemas de
masajes y en como mejorar los sistemas de hidroterapia. “Hoy un hotel está
casi obligado a tener un
spa, los clientes ya no se
conforman con una bañera de hidromasaje. Tratamos de ofrecerles a los
hoteleros los mejores productos, y al cliente una
buena relajación”, concluyó Biaggini.■
P RO D U C TO S
Hospitalidad & Negocios
Noviembre de 2007
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Original sistema de Nespresso en el rico mundo del café
N
espresso presentó un
nuevo y original sistema para sus máquinas de
café. Se trata de cápsulas
individuales que contienen
una dosis justa de café premium, perfectamente tostado y molido, para garantizar
una extracción que revela
los delicados sabores y aromas de cada línea.
Así, ofrece una selección
de 12 cafés capaces de satisfacer a los paladares más
refinados, divididos en tres
gamas: la Espresso, compuesta de nueve cafés con
distintas notas aromáticas,
ideales para servirse en
taza expresso; la Lungo,
con tres suaves e intensos
gustos, especialmente
creados para degustarse en
tazas grandes; y el Decaffeinato, con tres mezclas de
café, dos variedades de Expresso y un Lungo, que brin-
dan la oportunidad de apreciar el único e intenso sabor
del café Premium prácticamente sin cafeína.
Vale destacar que las
máquinas Nespresso poseen un sistema de extracción y preparación tecnológicamente avanzado y patentado, que controla con
precisión todos los elementos necesarios para preparar
un gran café, con características distintivas que garantizan un sabor inigualable.
Por otra parte, quienes
adquieran este novedoso
sistema formarán parte del
club de socios del Club
Nespresso y recibirán infor-
mación personalizada sobre productos, máquinas y
algunos secretos para disfrutar del café.
Informes: 0800 999 0392/
www.nespresso.com.
Mumm celebra sus 180 años
M
umm festeja sus 180 años con el lanzamiento de un nuevo vino espumante premium: Mumm Domaine, elaborado con el mosto proveniente
del primer escurrido de la uva. Es un “assemblage” de pinot noir -que le aporta la intensidad de las frutillas y la pimienta negra- y chardonnay -que le
confiere notas de damasco y mandarina-. Ambas son cosechas 2005 y
provienen de los viñedos situados en Valle de Uco, a 1100 m.s.n.m.
El producto permanece 28 meses en contacto con levaduras y presenta un amarillo dorado suave, con ligeros destellos cobre. En nariz denota
el equilibrado aroma de las cepas, realzado con elegantes pinceladas de
pan tostado aportadas por la levadura.
Este vino se combina con postres y pâtisserie, y se comercializa en
botellas de 750 ml.■
Touribar: calidad y diseño de exportación
M
inibares Touribar, de
Metab SA, presenta
tecnología de última generación en enfriamiento por
absorción.La transferencia de
energía (calor) de un medio a
otro es el principio de funcionamiento que caracteriza a los
minibares Touribar, con un sistema totalmente silencioso, libre de vibraciones y muy económico, dado su bajo consumo de energía eléctrica.
Así, ofrece soluciones a
empresarios hoteleros que
buscan alta calidad y tecnología en un producto argentino con parámetros internacionales. Dispone de dos opciones de frigobares: el TB
40, de 5,35 cm. de alto x 3,85
cm. de ancho x 44 cm. de
profundidad, capacidad para
40 l., dos estantes removibles, estantes y cerraduras
opcionales en la puerta, y
cuerpo de metal; y el TB
60, que presenta características similares con 60 l. de
capacidad.■
Pág. 29
P RO D U C TO S
Hospitalidad & Negocios
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Häfele tiene nueva casa
H
äfele Argentina batió un
récord. En tres meses
planificó, construyó y trasladó todos sus materiales a una
nueva planta. Desde septiembre de este año, la empresa
de herrajes y cerraduras trabaja en un nuevo espacio de
almacenamiento.
“La decisión surgió para
hacer frente a las crecientes
demandas, y como consecuencia de la constante evolución de las ventas”, explicó Diego Ruiz, manager de
Productos de Häfele Argentina. El nuevo predio está en
la Colectora Este de la Panamericana, Km. 28, Don
Torcuato, partido de Tigre.
Las instalaciones abarcan
una superficie aproximada
de 2.800 m² (con ampliaciones previstas incluidas), o
sea casi 1.000 m² más que
el local anterior de la calle
Bufano. De esta manera,
cumplirán con todas las exigencias de sus clientes y de
un mercado en constante
crecimiento.
LA PLANTA.
El terreno, en que están
ubicadas las nuevas instalaciones, tiene 96 m. de frente
y 120 m. de fondo. En la planta baja funcionan la recepción
y unas salitas de reunión. Junto a ellas está el showroom,
donde se exhibirán gran parte de los productos de la firma
alemana, y una sala de capacitación para usos múltiples
destinada al personal, clientes
y distribuidores. En el primer
piso están instaladas las oficinas organizadas por sector:
ventas, proyectos, administración, productos y compras,
todas ellas con sus respectivas gerencias, y una sala de
reunión bien equipada. Dentro del mismo bloque de depósito cuentan con una superficie total de 750 m² con posible ampliación hasta 1.300 m².
Cabe destacar que en todo el
predio se instalaron productos
Häfele, “no hay mejor prueba
para el cliente que nuestros
productos aplicados en toda
la planta”, explicó Ruiz.
ACERCA DE HÄFELE.
La empresa alemana aterrizó en Argentina en 1992.
Desde entonces sus ventas
crecieron considerablemente, hasta convertirse, en
1999, en filial. “Éramos 15 en
una superficie de 1.800 m².
Actualmente, somos unas 40
personas y el número sigue
creciendo”, contó Ruiz. En
2005 Häfele Argentina ingresó en el mercado de los herrajes de construcción, lo
cual le permitió acceder a
proyectos como el del Hyatt
en Buenos Aires.
Häfele es diseñador de rangos dinámicos de productos:
herrajes para muebles, obra,
proyectos, sistemas electrónicos de cierre y técnica de
montaje. Además, es creador
de las marcas ixConnect, Officys, StarTec, Dialock. Brinda
servicios específicos en madera, instrucción del mueble,
comercial, constructores y arquitectos. Tiene 32 sociedades distribuidas todo el mundo y ocho oficinas de venta.■
Vivendi, la vigencia de un clásico
V
ivendi, una marca basada en el desarrollo de
una gama de productos con
estándares de calidad y diseño que responden a los conceptos estéticos más avanzados en materia de equipamiento y decoración, ofrece
una diversidad de productos
destinados a ambientar viviendas y empresas, entre
ellas hoteles y restaurantes.
La marca es respaldada
por una empresa con más de
siete décadas de trayectoria
en el mercado argentino, y en
los últimos años se ha posi-
cionado en un lugar de liderazgo dentro del mercado
nacional gracias a su estrategia de comercialización y la
calidad de servicio al cliente.
Así, la evolución de su política de mejora en la competitividad ha posibilitado el desarrollo de nuevas líneas e innovaciones, con valor agregado
en cuanto a diseño y calidad,
lo que la ha convertido en una
empresa que marca tendencia en materia de decoración.
Forman parte de su oferta las líneas Sleeping, Living
y Dinning Place, que se ca-
racterizan por presentar diseños puros y neutros en
camas, mesas de luz, cómodas, sillas, sofás y poltronas.
Vivendi también brinda
soluciones de diseño para
las áreas de trabajo: la línea
Working Place cuenta con
escritorios, bibliotecas y mesas de computación.
Asimismo, las líneas Casual, Entertainment, Etiqueta Negra, Modern Classic y
Pestana completan la amplia
variedad que Vivendi ofrece
a quienes hacen de la solidez y la calidad un estilo.■
REFLEXIONES AL CIERRE
Hospitalidad & Negocios
Noviembre de 2007
¿Cuáles son las expectativas para la próxima temporada?
¿Qué tres medidas cree que debería tomar el nuevo gobierno para el sector?
¿Considera que la gastronómia y la hotelería deberian tener otro tipo de
participación en la Fit?
Carlos Montaldo empresario
hotelero de la Cadena Australis.
1. Las expectativas en general son buenas, hay muchas consultas del público interesados en vacacionar en Argentina, pero la decisión de compra no está tomada. Esta es una
actitud típica de una época de cambio de gobierno, la gente es cauta y retrasa sus decisiones para los meses futuros, de todas maneras los empresarios confiamos en que
tendremos una excelente temporada.
2. En primer lugar, creo que es fundamental una política aerocomercial que potencie
aquellos destinos que son aerodependientes. En segundo lugar reforzar la seguridad
tanto para argentinos como para extranjeros, ya que el factor inseguridad es un detractor
de la actividad turística en general y eso afecta tanto la imagen del país, como a cada uno
de nosotros como trabajadores y ciudadanos. Por último, sería fundamental una fuerte
acción de promoción en el interior y exterior complementándola con una agenda organizada de participación en eventos de destinos emergentes.
3. En general creo que el sector hotelero está conforme con la gestión de la Secretaría de
Turismo. Considero que la participación en Fit se podría complementar con mesas de
negocios o workshops específicos.
1. Estamos seguros de que la próxima temporada turística será otro éxito para la Ciudad
de Buenos Aires, tal como viene ocurriendo y no por obra del azar, sino porque desde el
gobierno porteño hemos instrumentado políticas para que esto ocurra. Es decir que no
nos recostamos en la ventaja de un cambio de moneda favorable, sino que hemos
empezado a dotar a Buenos Aires de una infraestructura turística tendiente a posicionarla ente el visitante como un destino muy atrayente más allá de la coyuntura.
2. Fundamentalmente debe seguirse adelante con el proyecto del Ente Mixto, que
permitirá a los empresarios del sector contribuir decisivamente, junto al Estado, en el
desarrollo de acciones tendientes a perfeccionar esta importantísima fuente de recursos que es el turismo.
3. Por supuesto que sí. Hemos estimulado de forma permanente esa participación y
esperamos que quienes nos sucedan en la gestión continúen en esa línea.
Juan Mirenna, presidente de la
Cámara Argentina de Turismo.
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Relaciones Públicas
Juanita Herrera
Enrique Rodríguez, ministro de
Producción del Gobierno de la
Ciudad de Buenos Aires.
1. Los pronósticos para la próxima temporada de verano son muy auspiciosos. Se está informando un buen ritmo de consultas, como ocurrió en los últimos años. No solamente para los
destinos de sol y playa sino también para la Patagonia, el NOA, Córdoba, Mendoza e Iguazú.
2. El inicio de una nueva administración es una gran oportunidad para concretar temas
demorados. Por ejemplo, avanzar sobre la compleja política aerocomercial, portuaria,
fluvial y aeroportuaria para el acceso a todos los destinos. También finalizar con los
trámites para aplicar la exención del IVA a los expositores extranjeros de ferias, congresos y exposiciones; e impulsar la Ley de Tiempo Compartido. Finalmente, aumentar la
seguridad, que repercute fuertemente en la percepción de los turistas.
3. Por supuesto que los hoteleros y los gastronómicos tienen un fuerte impacto en la FIT,
donde muestran la gran variedad de ofertas que renuevan año a año, para los públicos
más exigentes. La FIT les permite llegar con sus novedades no solamente a los profesionales, sino también al público general.
Departamento Comercial
Mónica Pardies
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