Room Service

PRESENTACIÒN
Nombre de los integrantes:
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Sergio Barberena mora.
Luis Alejandro Palafox
Edgar Amaya
Viridiana reyes
Yobany
Nombre de la maestra: Roció canales.
Nombre de la materia: servicio al cliente.
Nombre del trabajo: room service.
Nombre de la universidad: universidad tecnológica de Cancún.
Grado: primer cuatrimestre.
Grupo: GA-22
ROOM SERVICE
Organigrama de puestos
supervisor de
room service
cagera toma
ordenes
mesero
vendedor
capitan de
room service
Room service: el servicio a la habitación es unos de los 10 servicios
que se ha innovando de manera creciente. Para este trabajo se
hablara del room service de un hotel de 5 Diamantes ha cerca de
cómo debe manejarse la presentación y más que nada la prestación
de dicho servicio.
El room service no tiene una historia redactada de manera clara y
precisa, se llegó a la conclusión que desde 1790 con la aparición del
hotel en Estados Unidos, da el inicio de los servicios tanto en
restaurantes como en los hoteles en el área de alimentos y bebidas.
Pero no es hasta 1829 que el hotel Delmonico, empieza un servicio de
Ama de llaves, mayordomos, botones, etc. y a partir de esa época los
restaurantes se hicieron más populares y la gente se tenía que
presentar de etiqueta, pero la mayoría de los viajeros no les gustaba la
idea de estar vestido de gala, y por eso se les hace el servicio a la
habitación por la comodidad del huésped.
En el hotel Cada habitación debe estar provista con un menú, el cual,
en algunos casos, es el mismo que se utiliza en el restaurante, aunque
el primero suele ser más sencillo, con el objeto de simplificar la
preparación y el servicio.
El servicio en el cuarto se inicia propiamente desde que el huésped
ordena sus alimentos por teléfono, los cuales se llevan en carritos
mesa o en charolas.
Los grandes hoteles disponen de suficiente personal para atender este
tipo de servicio, mismo que en algunos casos se extiende las
veinticuatro horas del día. Un recepcionista atiende las llamadas
telefónicas, toma las ordenes, y las turna a los meseros.
Los meseros en cuestión deberán hacer sugerencias a los huéspedes
cuando sea necesario; por otra parte, deberán dominar el idioma
ingles, además de la lengua local.
A si mismo deberán tener agilidad mental, puesto que cualquier olvido
podría traer graves consecuencias tanto para el huésped como para el
prestigio del hotel.
La gerencia del hotel suele notificar a su personal la presencia de
algún huésped muy importante por medio de un memorando. Existe
una clave de tres letras para identificar a cierto tipo de clientas, a
quienes es preciso prestar un servicio muy especial; esta es VIP, que
en ingles significa “very important person”, y cuyo equivalente español
es “persona muy importante”.
Es importante que el mesero antes de dirigirse a la habitación del
huésped que ordeno el servicio, deberá verificar los siguientes
detalles:
a) asegurarse de incluir todo lo necesario para el servicio de que se
trate. Por ejemplo, los cubiertos necesarios, agua, sal, pimienta, el
“calentón” (horno) cuando el servicio lo requiera, asegurándose de que
vaya bien afianzado al carrito para evitar que se caiga y provoque
algún accidente o incendio.
b) Al llegar a la habitación tocara a la puerta. Una vez que tenga
respuesta se anunciara. Al abrir la puerta el huésped, el mesero le
sonreirá y saludara cordialmente, sin perder de vista que una sonrisa o
un gesto amable, sin lugar a dudas, dejara una buena impresión en el
huésped, y beneficiara al buen prestigio del hotel.
c) Servirá o dejara el servicio en la habitación, según el huésped
indique. Asimismo apagara el calentón, previniendo al huésped que
evite tocar los platos por estar muy calientes.
d) presentara al huésped la factura, acompañada de una pluma, para
que le firme y pueda así el mesero hacer el cargo correspondiente en
la cuenta de aquel.
e) Recogerá cualquier servicio sucio que hubiese quedado en la
habitación a causa de algún servicio anterior y retirara después de dar
las gracias.
Es importante señalar que todo mesero que presta sus servicios en las
habitaciones deberá observar los siguientes lineamentos:
 Se debe de abstener el colaborador que en la puerta del
huésped tenga un anuncio de no molestar, solo al menos que la
habitación allá pedido un servicio previo.
Estándares de room service
Características del servicio
El colaborador deberá ser cortes y de buenos modales, con espíritu de
servicio simpatía y personalidad además de contar con conocimientos
básicos de gastronomía, vinos y licores.
Lo importante de tu imagen para presentar un servicio de room service
Nuestra presentación debe estar de acuerdo al tipo de negocio en el
que trabajamos y por lo mismo a la clase de clientela a la que
servimos.
La propina o tip nació en los estados unidos y significa “to insure
promptiness” es decir para asegurar un servicio bueno y rápido, de ahí
que los meseros tengan que hacer lo posible por ganárselo.
Montaje de charola y carro de servicio
Procedimiento:
 Verificar que todo el material y el equipo se encuentre limpio y
seco en caso contrario si es posible trapéalo y así poder hacer
uso de él.
 Se deberá vestir la charola cuando la comanda sea para una
persona y/o cuando la orden de alimentos y bebidas pueda
montarse sin el problema de que ala vista se vea amontonada.
 Dependiendo del tipo de platillo, o a petición del huésped,
incluye las amenidades tales como: sal, pimienta, mermelada,
miel, crema etc.
 Así mismo se deberá acompañar con utensilios propios para
consumirlos.
 Todo lo que lleve la charola deberá tener un orden y apariencia
de buen gusto.
Se incluye cortesías deberán ser anunciadas por el capitán en turno.
El servicio
 Todo el servicio de desayuno van con el periódico.
 Al entregar el servicio, tocar discretamente ala puerta de la
habitación y anunciarse de acuerdo al procedimiento de acceso
a habitaciones, identificar el departamento claramente.
 El colaborador debe estar impecablemente bien presentado
utilizando traje completo, limpio y en buen estado con gafete.
 Si el periódico esta fuera de la habitación al momento de
entregar el servicio, el colaborador lo recoge y selo deja dentro
de la habitación al entregar el servicio.
 El colaborador debe ser amable y debe mostrar una actitud
positiva de servicio al entregar la orden
 Deben existir interacciones con el huésped de una manera
profesional y cortes sin interrumpir la privacidad del huésped.
 Utilizar el apellido del huésped durante la interacción.
 En el caso del carrito de servicio, el colaborador debe abrir las
alas revisa la orden y la presenta al huésped.
 Monta la mesa.
 Acomoda las sillas antes de que el huésped se siente.
 El colaborador debe avisar al cliente si el plato está caliente.
 El colaborador debe ofrecerse a servir las bebidas.
 En el caso del desayuno el colaborador debe ofrecerse a abrir
las cortinas.
 Ofrecer asistencia o ayuda adicional preguntando al huésped si
desea algo más y explicar claramente el procedimiento para
remover la charola o el carrito.
 El servicio en charola se hace en servicios pequeños de una sola
persona o de desayuno continental, la charola debe ser de
madera o de metal (plata).
 Y verificar la orden con el huésped.
Traslado y entrega de alimentos y bebidas
Procedimiento:
A la hora de la entregar el servicio se debe checar que el pedido sea
el correcto pala la habitación correcta, una vez en el pasillo se deberá
ubicar el numero de la habitación y colocarse enfrente de la puerta, se
debe tocar tres veces la puerta y con voz fuerte pero sin gritar “room
service” en caso de no recibir respuesta intentar 2 veces más y si aun
no responde el huésped se deberá llamar a la cajera para que llame al
cliente y decirle que su servicio está afuera de su cuarto esperando.
El procedimiento durante y después del servicio, es el mismo descrito
anteriormente
Presentación de la cuenta
 Presentar el porta checo con bolígrafo. La propina esta
incluida y aparece impresa en el cheque
 El colaborador debe pedir amablemente al huésped que firme.
 El colaborador da las gracias al huésped y se debe retirar.
Como se puede ver la historia y desarrollo del room service no es tan
amplio, pero si podemos reflexionar a lo largo de la historia como
habrá sido el inicio, el hecho más relevante es el del hotel Delmonico,
en 1830 en adelante.
Hoy en día el huésped, prefiere utilizar este servicio por la
comodidad de obtener la comida en la comodidad de su habitación sin
la necesidad de estar bajando hasta el restaurant, o el de vestirse de
etiqueta para la ocasión.
Bibliografía.
Benavidez. J. (2006).Operación de Room Service. Memoria de
operación de room service en un hotel de 5 diamantes. UTC Cancún
Quintana Roo.
C.Liguori. hoteles y moteles. Administración y funcionamiento. Pág.
123-133. Trillas.