Memoria anual 2014 - Ayuntamiento de Torreblanca

Memoria anual 2014
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Código R- 00-08
Vérsión 00
Octubre 2011
MEMORIA DE ANUAL 2014
INTRODUCCIÓN
1-
La oficina
Misión y visión de la oficina de Turismo Torreblanca.
Tourist Info Torreblanca pertenece a la Red Tourist Info, en su
categoría de oficina conveniada. Está dirigida y gestionada por el Ayuntamiento de
Torreblanca. La actividad de esta oficina se dirigirá principalmente a los siguientes
objetivos:
a)
Fomentar, promocionar y desarrollar la oferta turística.
b)
Informar, orientar y asesorar a las personas y colectivos
interesados acerca de los recursos de turísticos de Torreblanca, la provincia y
en general de la Comunidad Valenciana.
c)
Asistir, en lo posible, a todas las ferias de turismo, tanto en la
Comunidad Valenciana como en el ámbito nacional,
La actividad principal de la oficina de turismo es prestar un servicio de
información turística en destino o a distancia (mediante correo postal y/o electrónico) a
los turistas que la demandan,
La actividad diaria de la oficina Tourist Info está orientada a conseguir la total
satisfacción de los clientes durante su estancia en nuestro destino, intentando para
ello maximizar sus expectativas iniciales.
Tourist Info Torreblanca tiene implantado desde 2011 un sistema de gestión de
calidad, conforme a las normas de Calidad Turística del Instituto para la Calidad
Turística Española (ICTE) y organiza su actividad entorno a los principios que dimanan
de la misma. El personal de la oficina de turismo participa activamente en la
implantación, mantenimiento y mejora de los estándares de calidad definidos según
dicha norma.
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La política de Calidad, a través del Decálogo de Calidad de la Red Tourist Info,
simboliza el compromiso de la plantilla de la Oficina con la Calidad.
La misión de la Oficina se define como: La prestación de un servicio integral de
información turística, ofreciendo una imagen de calidad de la Comunidad Valenciana,
con respecto a las singularidades del destino turístico con el propósito de fidelizar los
turistas que visitan la Comunidad y lograr la satisfacción personal y profesional del
personas de la Oficina Tourist Info.
Los valores de la Red. Torusit Info se rigen en una guía de profesionalidad y
cultura corporativa:
-Iniciativa y creatividad.
-Trabajo en equipo. Red de personas.
-Compromiso corporativo.
-Calidad.
-Profesionalidad.
RESUMEN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS A LO LARGO DEL AÑO.
Desde la oficina de turismo se realizan tanto trabajos de atención al público
como de gestión interna para la promoción turística.
La atención al público se realiza de dos formas: presencial/telefónica y por
internet (correo/página web).
Para mejorar y obtener una mayor satisfacción en el cliente, el personal de la
oficina realiza una serie de cursos de formación, relativos a idiomas y nuevas
tecnologías.
Además para los clientes que han llegado a Torreblanca, se les proponen una
serie de actividades a realizar, organizadas por la propia oficina o por algún
departamento del ayuntamiento.
En cuanto a la gestión interna, se lleva a cabo una política de publicidad y se
realiza una difusión concreta según nuestro público objetivo.
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1 AREA DE ACOGIDA, INFORMACIÓN Y SERVICIO.
1.1
INFORMACIÓN EN INTERNET
WEB TURÍSTICA www.torreblanca.es
Dentro de la web de Torreblanca, concretamente dentro del apartado de turismo
y ocio, la oficina se encarga de la actualización continua de los datos de los
organismos y empresas turísticas que aparecen en la web.
FACEBOOK
A finales de mes de septiembre de 2011 se creó el perfil “Tourist Info
Torreblanca”. Desde esta plataforma nos hemos introducido en el mundo de las redes
sociales. Poco a poco vamos ampliando el número de fans y en ella informamos sobre
las actividades que se realizan en nuestra localidad.
TWITTER
Se crea una cuenta de twitter con el fin de dar a conocer mas nuestra localidad
y los actos que se realizan en ella. Poco a poco se le dará mas auge ya que se ha
empezado ahora con ello.
OTRAS WEBS
Además de la web turística de Torreblanca desde la oficina de turismo, se
incluyen de manera regular los eventos culturales y festivos más revelantes en la web
de la Comunidad Valenciana.
1.2
ATENCIÓN PRESENCIAL
Una de la funciones principales del departamento se nasa en ofreces un
servicio de información turística y orientación al visitante.
Nuestro servicio de información turística se estructura del siguiente modo:
La oficina central, es decir, la oficina situada en Torreblanca, se halla abierta de
Martes a Sábado (laborales), con los siguientes horarios:
HORARIO DE INVIERNO
Martes a Viernes: 8.30h a 14.30h.
Sábados: 10.00h. a 13.30h.
Lunes, Domingos y festivos cerrado.
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HORARIO DE VERANO
Lunes a Sábado: 9.00h a 14.00h y 17.00h a 20.00h
Domingos y festivos: 10.00h a 14.00h y 17.00h a 20.00h
La reducción de horario ha sido debida por la reducción de personal los meses
de enero a marzo, se decide cerrar los lunes debido a que es uno de los días que
menos turistas hay en la oficina, remarcando que es el martes el día de mercadillo en
Torreblanca el día que mas consultas hay en la oficina.
En días festivos, se abre excepcionalmente si se considera oportuno, como
Jueves Santo, Viernes Santo... etc. es decir, Semana Santa.
1.3
A)
RECURSOS HUMANOS
PROGRAMA
DE
FORMACIÓN
DE
INFORMADORES
TURÍSTICOS
Asistencia de los informadores a los cursos organizados por la Consellería de
Turismo dentro de su programa de Plan de Calidad de Red Tourist Info y asistencia a
cursos organizados por organismos externos.
B)
CONTRATACIÓN DE INFORMADORES TURÍSTICOS PARA LA
TEMPORADA ESTIVAL.
El departamento de Turismo amplia la atención al cliente en fechas de máxima
afluencia, es decir, los meses de Julio y Agosto. En el presente año se contrataron 2
personas a un 75% de la jornada laboral y una persona a través de una beca
concedida por la diputación de Castellón para Ayuntamientos. Una de las personas
contratadas el contrato es de junio a octubre y la otra persona contratada es de mitad
de marzo a mitad de diciembre..
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1.4
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VISITAS GUIADAS
En el año 2014 se han realizado visitas guiadas a Sant Francesc, debido a la
situación económica, es el propio personal de la oficina el que realiza las visitas. Las
visitas se realizan los jueves por la noche a las 22.00 horas, durante el mes de julio y
agosto hasta fiestas.
NÚMERO DE PLAZAS REGISTRADAS
El número de alojamientos que dispone Torreblanca:
Establecimientos hoteleros:
Hotel (1 estrella) 78 plazas
Hostales: 84 plazas
Camping:
Sólo existe un camping de 2ª categoría con 939 plazas y un total de 305
parcelas.
Alojamientos de Alquiler Turístico
Hay registrados 28 apartamentos con un total de 168 plazas.
ASISTENCIA A FERIAS
La promoción de los diversos productos turísticos de Torreblanca se centra en
los principales mercados emisores nacionales.
La presencia de Torreblanca en los diferentes certámenes feriales se estructura
en diversos modos, teniendo en cuenta que la participación en el mercado nacional ha
sido unida a la marca Costa de Azahar y /o Comunidad Valenciana como marcas
paraguas, menos el caso de Fitur que Torreblanca asistió con stand propio
FITUR
Feria Internacional de Turismo
Lugar: IFEMA Madrid
Fechas: del 22 al 26 de Enero
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Carácter: Profesional (3 días) y público (2 días)
Mostrador propio dentro de Castellón Costa de Azahar
NAVATUR
Navarra Turismo
Lugar: Pamplona
Fechas: 21 al 23 de febrero
Carácter: público (3 días)
Mostrador propio dentro de Castellón Costa de Azahar
SEVATUR
Lugar: San Sebastian
Fechas: 14 al 16 de Marzo
Carácter: Público
Mostrador propio dentro de Castellón Costa de Azahar
SITC
Salón Internacional de Turismo Barcelona
Lugar: Feria de Barcelona
Fechas: 4 al 6 de Abril
Carácter: público (3 días).
Mostrador propio dentro de Castellón Costa de Azahar.
Se ha incluido una feria mas que en el año anterior.
REALIZACIÓN DE PUBLICACIONES
Se realiza un folleto específico de la passió y uno de las playas.
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL TURISTA 2014
Durante todo el año se han realizado encuestas de satisfacción del cliente, a
continuación les detallamos por trimestres los resultados:
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2013
SATISFACCIÓN USUARIO
Número de encuestas
Tiempo de espera
Presencia e imagen del
personal
Tono de voz empleado /
amabilidad
Atención recibida
Imagen de la oficina
Ambiente de la oficina
Localización/accesibilidad
de la oficina
Imagen y estética de
folletos y listados
Material en idiomas
Horario de atención al
público
Fiabilidad y claridad de al
información y
documentación recibida
Media Total
Primer Trim
60
Según Trim
66
Tercer Trim
138
Cuart Trim
61
Media ponderada
325 encuestas
8,82
9,09
9,56
8,90
9,20
8,78
9,09
9,55
8,87
9,19
8,75
9,00
8,58
8,90
8,76
8,63
9,02
9,58
8,74
9,13
8,62
8,95
9,54
8,69
9,09
8,5
8,91
9,55
8,62
9,05
8,37
9,02
9,49
8,75
9,05
8,32
8,97
9,47
8,67
9,01
8,32
8,94
9,41
8,58
8,96
8,33
8,95
9,49
8,57
8,99
8,32
8,95
9,53
8,63
9,02
8,99
9,43
8,72
9,04
8,87
2014
SATISFACCIÓN USUARIO
Número de encuestas
Tiempo de espera
Presencia e imagen del personal
Tono de voz empleado / amabilidad
Atención recibida
Imagen de la oficina
Ambiente de la oficina
Localización/accesibilidad de la oficina
Imagen y estética de folletos y listados
Material en idiomas
Horario de atención al público
Fiabilidad y claridad de al información
y documentación recibida
Media Total
Primer Trim
60
Según Trim
69
Tercer Trim
155
Cuart Trim
60
Media
ponderada
344
8,53
8,77
9,48
8,89
9,07
8,42
8,64
9,51
8,91
9,04
8,38
8,72
9,49
8,85
9,03
8,37
8,52
9,47
8,87
8,98
8,27
8,69
9,36
8,7
8,92
8,28
8,49
9,27
8,7
8,84
8,27
8,61
9,36
8,7
8,90
8,28
8,57
9,21
8,77
8,84
8,22
8,54
9,21
8,57
8,79
8,23
8,54
9,24
8,53
8,80
8,37
8,59
9,36
8,79
8,93
8,33
8,61
9,36
8,75
8,92
ESTADISTICAS DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN TURÍSTICA
Durante todo el año se reciben turistas, aumentando considerablemente en
temporada estival debido a ser un municipio de costa y su principal recurso turístico es
el “sol y playa” Año 2013:
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Flujo de demanda
2.500
2.369
2.000
1.500
1.362
1.000
500
420
302
219
diciembre
noviembre
octubre
septiembre
agosto
187
junio
mayo
abril
marzo
febrero
enero
232
149
126
julio
195
75
63
0
Año 2014:
Flujo de demanda
1.800
1.600
1.590
1.400
1.236
1.200
1.000
860
800
740
600
514
400
394
220
200
138
138
158
117
114
diciembre
noviembre
octubre
septiembre
agosto
julio
junio
mayo
abril
marzo
febrero
enero
0
En cuanto a la procedencia, la mayoría de turistas que visitan nuestra localidad
son de ámbito nacional:

Comunidad de Madrid

Comunidad Valenciana

Cataluña

y gran parte de la población que utiliza el servicio Tourist Info es
de la localidad
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En cuanto al ámbito internacional, los turistas que nos visitan:

Francia

Reino Unido

Alemania
Año 2013:
Procedencias Nacional
1.584
775
704
605
233
22
Local
141
P. Vasco
C.-La
Mancha
28
Comunidad
Valenciana
CastillaLeon
16
Rioja
Cantabria
4
Navarra
Canarias
8
Murcia
40
Madrid
64
Galicia
6
Extremadura
6
Ceuta Melilla
0
Cataluña
10
Baleares
Aragon
13
Asturias
259
Andalucia
1.800
1.600
1.400
1.200
1.000
800
600
400
200
0
Procedencias Internacional
700
612
600
500
400
273
300
Bélgica
Escandinavia
43
25
0
14
3
Portugal
5
Países del
Este
16
Países
Asiáticos
2
Italia
17
Holanda
0
Austria
100
América del
Sur
140
América N.
200
2
29
Otros
Suiza
Reino Unido
Francia
Alemania
0
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21
19
2
Balnearios
14
44
36
2
45
0
0
0
Específico 3
9
Específico 2
157
164
Local
P. Vasco
Comunidad
Valenciana
400
Otros
Suiza
129
Específico 1
1
Rioja
Navarra
Murcia
Madrid
845
Otros
Extremadura
Galicia
Ceuta Melilla
14
Reino Unido
C.-La
Mancha
R
Otras CC AA
800
19
Portugal
0
Valencia
33
Países del
Este
CastillaLeon
10
Benidorm
22
Países
Asiáticos
Cantabria
1.000
C. Blanca
32
0
C. Azahar
36
0
Info Local
152
Italia
157
Transportes
140
Holanda
76
A. Deportivas
70
Cataluña
50
Canarias
800
Ocio
Francia
Escandinavia
6
Artesanía
1.400
Fiestas
A. Culturales
200
Bélgica
226
Gastronomía
0
Par. Naturales
25
Austria
0
Baleares
0
0
Asturias
43
Rutas/Sender
0
América del
Sur
Aragon
Andalucia
200
América N.
Alemania
600
Turismo Rural
20
Apart/Bungal
0
Campings
900
800
700
600
500
400
300
200
100
0
Hoteles
Memoria anual 2014
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Octubre 2011
Año 2014:
Procedencias Nacional
1.200
842
954
441
627
49
252
Procedencias Internacional
825
207
78
54
En cuanto a las demandas de información, las información mas solicitada es
información de la localidad seguida de fiestas.
Año 2013
Demandas acumuladas por tipo de demanda
1.800
1.600
1.614
1.335
1.200
1.000
666
726
600
400
416
213
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Octubre 2011
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Memoria anual 2014
Año 2014:
Demandas acumuladas por tipo de demanda
2.500
2.205
2.000
1.500
1.253
1.000
530
480
444
339
Hoteles
Campings
Apart/Bungal
Balnearios
60
13
55
9
4
0
0
0
Específico 3
8
46
Específico 2
22
39
Específico 1
22
122
82
99
24
Valencia
363
Benidorm
500
Otros
Otras CC AA
C. Blanca
C. Azahar
Info Local
Transportes
A. Deportivas
Ocio
Artesanía
Fiestas
A. Culturales
Gastronomía
Par. Naturales
Rutas/Sender
Turismo Rural
0
OBJETIVOS E INDICADORES PARA EL 2015
Objetivo de calidad
Área
Indicador
Ampliar el mercado de clientes potenciales.
Actuaciones:
Asistir a la feria
Asistencia a feria de Zaragoza. (Madrid,
San Sebastian, Pamplona y Barcelona)
Mejorar la información felicitada a los
usuarios y proveedores sobre las
estadísticas.
Actuación: se pone el informe anual en la
web
Aumentar el nº de encuestas a 350
encuestas
Actuaciones:
Nº de encuestas
Realizar encuestas durante todo el año.
Hacer dos encuestas diarias en los meses de
julio y agosto.
Reparación de las averías en un máximo de
Tiempo de solución de la avería
2 días
Llegar a los 1000 usuarios en Facebook.
Actuaciones:
Potenciar Facebook entre los usuarios
Usuarios facebook
Marketing
Acogida
Infraestructuras
Acogida/marketing
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Memoria anual 2014
Tener menos del 0,1% de reclamaciones por
Nº de quejas y reclamaciones
demandas
tramitadas
Digitalización de las encuestas y
estadísticas
Actuaciones:
Instalación de una tablet para realizarlas.
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Dirección
Infraestructura y acogida
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