Carta de servicios de la Subdelegación del Gobierno en Santa Cruz
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DELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN CANARIAS GOBIERNO DE ESPAÑA Subdelegación del Gobierno en Santa Cruz de Tenerife SUBDELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN SANTA CRUZ DE TENERIFE Subdelegación del Gobierno en Santa Cruz de Tenerife Carta de Servicios 2015-2018 Edita: MINHAP NIPO: 630-15-017-5 Proteja el medio ambiente. No imprima si no es imprescindible Subdelegación del Gobierno en Santa Cruz de Tenerife ÍNDICE PRESENTACIÓN...........................................................................................................................2 I.- DATOS IDENTIFICATIVOS Y FINES...................................................................................3 II.- RELACIÓN DE SERVICIOS PRESTADOS.........................................................................3 III.- DERECHOS DE LOS CIUDADANOS Y USUARIOS EN RELACION CON LOS SERVICIOS...............................................................................................................................13 IV.- COLABORACIÓN Y PARTICIPACIÓN DE LOS CIUDADANOS Y USUARIOS EN LA MEJORA DE LOS SERVICIOS..........................................................................................14 V.- NORMATIVA REGULADORA DE LOS SERVICIOS PRESTADOS...................................15 VI.- COMPROMISOS DE CALIDAD OFRECIDOS ..................................................................19 VII.- INDICADORES PARA LA EVALUACiÓN DE LA CALIDAD Y SEGUIMIENTO DE LOS COMPROMISOS ...............................................................................................................20 VIII.- MEDIDAS DE SUBSANACIÓN EN CASO DE INCUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS DECLARADOS..............................................................................................20 IX.- MEDIDAS QUE ASEGUREN LA IGUALDAD DE GÉNERO, FACILITEN EL ACCESO Y MEJOREN LAS CONDICIONES DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS...................21 X.- SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE ..................................21 XI.- QUEJAS Y SUGERENCIAS .............................................................................................22 XII.- DIRECCIONES POSTALES, TELEFÓNICAS Y ELECTRÓNICAS...................................23 XIII.- OTROS DATOS DE INTERÉS...........................................................................................26 XIV.- PLANO DE SITUACIÓN....................................................................................................27 XV.- IDENTIFICACIÓN Y DIRECCIÓN DE LA UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA DE SERVICIOS..................................................................................................................27 1 Subdelegación del Gobierno en Santa Cruz de Tenerife PRESENTACIÓN La Carta de Servicios a la que ahora accede, describe los servicios que presta la Subdelegación del Gobierno en Santa Cruz de Tenerife y los compromisos que asume para alcanzar una gestión de calidad, así como los derechos que asisten a los ciudadanos que se dirigen a ella. A través de esta Carta de Servicios, los ciudadanos pueden conocer qué prestaciones pueden recibir y cuáles son los compromisos de calidad de las mismas. La Administración ha de adecuar su actuación a la realización de las tareas públicas en un marco de calidad. Esta Subdelegación tiene como objetivo esencial la mejora constante para alcanzar una administración eficaz, eficiente, flexible, transparente y receptiva, que sitúe a los ciudadanos en el centro de las decisiones y se adapte a sus necesidades. En este contexto, cualquier comentario que transmita un ciudadano sobre los aspectos positivos o negativos que perciba, del servicio o trato recibido, será de gran ayuda para ajustar prestaciones a demandas y servicios a expectativas. Esta Subdelegación del Gobierno agradece su atención y espera que este documento sea de utilidad. 2 Subdelegación del Gobierno en Santa Cruz de Tenerife I.- DATOS IDENTIFICATIVOS Y FINES La Subdelegación del Gobierno en Santa Cruz de Tenerife, es un órgano de la Delegación del Gobierno en Canarias, que actúa en la provincia de Santa Cruz de Tenerife bajo la inmediata dependencia del Delegado/a del Gobierno. Forma parte de la Administración General del Estado (en adelante AGE) y está adscrita orgánicamente al Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas. Presta un conjunto de servicios relativos a las competencias atribuidas al Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas y a otros Ministerios cuyas Dependencias se han integrado en la propia Subdelegación como Agricultura y Pesca, Industria y Energía, Sanidad y Política Social y Trabajo e Inmigración. Asimismo impulsa y supervisa los restantes servicios de la Administración General del Estado en la provincia. El fin de esta Carta de Servicios es informar públicamente a los ciudadanos y usuarios de los servicios prestados por esta Subdelegación del Gobierno así como de los compromisos de calidad adquiridos. II.- RELACIÓN DE SERVICIOS PRESTADOS A) OFICINA INTEGRADA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 060.- REGISTRO GENERAL • Orientación al ciudadano en relación con los servicios y procedimientos que se tramitan en la Subdelegación del Gobierno y, en general, en la Administración General del Estado, así como sobre los órganos que los prestan. • Información y consulta, de forma presencial, telefónica, escrita o electrónica sobre temas y asuntos de interés general para los ciudadanos (datos sobre Centros de la Administración, Ofertas de Empleo Público, provisión de puestos de trabajo, consulta de Boletines Oficiales, Legislación Básica del Estado, premios, becas, ayudas y subvenciones convocados por las diferentes administraciones públicas, etc...). • Compulsa de documentos, de conformidad con la normativa vigente. 3 Subdelegación del Gobierno en Santa Cruz de Tenerife • Información y tramitación de las solicitudes de termalismo y vacaciones del IMSERSO. • Expedición del certificado de firma electrónica de la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre. • Recepción y trámite de las quejas y sugerencias. • REGISTRO GENERAL: recepción, registro y, en su caso, remisión de escritos, solicitudes y documentación en general, que se dirijan por los ciudadanos a los órganos de cualquier Administración Pública. B) INFRACCIONES Y SANCIONES ADMINISTRATIVAS • Tramitación de expedientes sancionadores ante las denuncias por conductas contrarias al ordenamiento jurídico en materia de seguridad ciudadana, seguridad privada, deportes, metales preciosos. C) AUTORIZACIONES ADMINISTRATIVAS Y DERECHOS CIUDADANOS •Autorización o denegación de apertura de establecimientos obligados a disponer de medidas de seguridad (entidades de crédito, joyerías, administraciones de lotería, estaciones de servicio, farmacias…). •Denegación de licencias de armas tipo E y AE, revocación de la licencias de armas tipo E y AE y emisión de informes sobre licencias de armas tipo B. •Autorización/denegación para la prestación de servicios de seguridad privada con armas. •Autorizaciones de concursos y actividades con armas de fuego. •Tramitación y emisión de informes preceptivos en las autorizaciones de solicitudes de vuelos de publicidad aérea. •Tramitación de las solicitudes de Auxilio de los Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado para el mantenimiento de la seguridad ciudadana en ejecución de actos de las Administraciones Públicas, protección de bienes públicos, precinto de vehículos, pruebas deportivas y actividades recreativas, entre otros supuestos. •Emisión de informes sobre indultos, a petición de la Autoridad Judicial. 4 Subdelegación del Gobierno en Santa Cruz de Tenerife •Garantía del ejercicio de los derechos fundamentales de reunión y manifestación. Tramitación de procedimientos relativos al ejercicio de estos derechos. D) PROTECCIÓN CIVIL • Información y asesoramiento en materia de protección civil. • Colaborar con otras Administraciones Públicas en el análisis de riesgos en el ámbito provincial: naturales, tecnológicos, antrópicos. • Elaboración, seguimiento y desarrollo en el ámbito provincial de los programas nacionales de elaboración y aplicación de directrices Básicas, Planes Estatales de riesgos. • Tramitación de ayudas estatales en situaciones de emergencia y catástrofe. • Actuaciones operativas de competencia estatal durante emergencias. • Activación del Protocolo Provincial de Coordinación ante situaciones meteorológicas extremas respecto a servicios estatales en la provincia. • Funcionamiento de las Redes de Emergencia. E) SECRETARÍA DEL JURADO PROVINCIAL DE EXPROPIACIÓN FORZOSA • Información general sobre trámites y expedientes gestionados por el Jurado Provincial de Expropiación Forzosa. F) UNIDAD CONTRA LA VIOLENCIA SOBRE LA MUJER • Apoyo a la protección integral de las víctimas de violencia de género. • Seguimiento de las situaciones de violencia de género. • Seguimiento del funcionamiento de los recursos estatales en el territorio, en su caso, en colaboración con los órganos competentes de la Administración general del Estado: Servicio 5 Subdelegación del Gobierno en Santa Cruz de Tenerife telefónico 016, Servicio ATENPRO, Sistema de Seguimiento por Medios Telemáticos de las Medidas de Alejamiento en el ámbito de la Violencia de Género, Sistema de Seguimiento Integral en los casos de Violencia de Género, Oficinas de Atención a las Víctimas del Delito, empleo y Renta Activa de Inserción, extranjería, etc. • Colaborar con las unidades competentes en el seguimiento de programas subvencionados por la Administración General del Estado en el territorio. • Fomentar la celebración de convenios para la mejora de la coordinación y la colaboración en el territorio (participación de las policías locales en la protección de las víctimas de la violencia de género, acceso al Sistema de Seguimiento Integral en los casos de Violencia de Género, colaboración con las Oficinas de Atención a las Víctimas del Delito, etc.). • Funciones en el ámbito de la trata de mujeres con fines de explotación sexual. • Funciones en el ámbito de otras formas de violencia contra las mujeres (mutilación genital femenina, matrimonios forzados, etc). • Protocolo Interinstitucional de Intervención con Víctimas de Violencia de Género Extranjeras. G) VENTANILLA ÚNICA EMPRESARIAL (VUE) • Información y asesoramiento integral sobre cómo poner en marcha una empresa. • Orientación e información sobre subvenciones o ayudas y medios de financiación a emprendedores y empresas. H) TRABAJO Y ASUNTOS SOCIALES Ciudadanía española en el exterior y retornados: •Información sobre programas dirigidos a la Ciudadanía Española en el Exterior y retornados. •Emisión de Certificados de Emigrante Retornado. • Tramitación de solicitudes de pensiones asistenciales por ancianidad y prestaciones económicas a “Niños de la guerra” cuya resolución corresponde a la Dirección General de Migraciones. 6 Subdelegación del Gobierno en Santa Cruz de Tenerife •Tramitación de solicitudes de ayudas extraordinarias a emigrantes retornados, cuya resolución corresponde a la Dirección General de Migraciones, así como el pago de las mismas mediante entrega personal de los respectivos cheques bancarios. •Tramitación de solicitudes de bajas consulares. •Tramitación de solicitudes de adveraciones laborales. Salarios de tramitación: •Tramitación y resolución de reclamaciones al Estado por salarios de tramitación, así como cuotas abonadas a la Seguridad Social, de acuerdo con la legislación laboral vigente, cuya liquidación y abono corresponde al Ministerio de Justicia - Dirección General de Recursos Económicos de la Administración de Justicia. Otras competencias y funciones: •Remisión al Ministerio competente de la documentación necesaria para la tramitación de Medallas al Mérito al Trabajo. • Gestión, seguimiento y control de los expedientes del Fondo Nacional de Protección al Trabajo, aún vigentes, relativos a los préstamos a Cooperativas y Sociedades Laborales. EXTRANJERIA •Tramitación de autorizaciones de trabajo derivadas de la gestión colectiva de las contrataciones en origen de ciudadanos extracomunitarios. •Tramitación de expedientes sancionadores en materia de infracciones a la Ley Orgánica 4/2000 de Derechos y Libertades de los Extranjeros en España, en materia laboral (Contratación de trabajadores extranjeros sin haber obtenido previamente la correspondiente autorización administrativa para trabajar, encontrarse trabajando en España sin haber obtenido previamente autorización administrativa para trabajar, simular relaciones laborales con ánimo de lucro o con el propósito de obtener indebidamente derechos reconocidos en la Ley de Extranjería, etc). • Autorización y renovación de residencia temporal y trabajo por cuenta ajena. • Autorización y renovación de residencia temporal y trabajo por cuenta propia. • Autorización y renovación de residencia temporal y trabajo en marco de prestaciones transnacionales de servicios. • Autorización y renovación de residencia y trabajo para investigación. 7 Subdelegación del Gobierno en Santa Cruz de Tenerife • Autorizaciones para trabajar. Residentes. • Excepciones a la autorización de trabajo. • Autorización de regreso. • Prórroga de estancia de corta duración. • Autorización y renovación de residencia temporal no lucrativa. • Reagrupación familiar. • Arraigo. • Otras circunstancias excepcionales. • Autorización de residencia de larga duración. • Autorización de residencia de larga duración-UE. • Autorización de estancia por estudios, movilidad de alumnos, prácticas no laborales o servicios de voluntariado. • Autorización de trabajo de titulares de estancia por estudios, movilidad de alumnos, prácticas no laborales o servicios de voluntariado. • Modificación de las situaciones de los extranjeros en España. • Autorización de residencia de menores. • Informe sobre desplazamiento temporal de menores. • Visado de adopción de menores extranjeros. • Repatriación de menores no acompañados. • Tarjeta de familiar de Ciudadano de la Unión. • Expulsiones y devoluciones. • Recursos. • Expedición de certificado de registro de residente comunitario. • Tarjeta de identidad de extranjero. • Número de identificación de extranjero. 8 Subdelegación del Gobierno en Santa Cruz de Tenerife I) INDUSTRIA Y ENERGÍA • Autorizaciones y visitas de inspección anuales y extraordinarias, en materia de: - Obras (con afecciones en Gaseoductos). - Subestaciones transformadoras y Centrales de producción eléctrica. • Explosivos: uso habitual, uso eventual, almacenamiento, control de los pedidos de explosivos, voladuras especiales… • Pirotecnia: establecimientos de venta, talleres, depósitos, fabricación, espectáculos… • Realización de exámenes y expedición de certificados de aptitud para el manejo y manipulación de explosivos (cartilla de artillero). J) ALTA INSPECCIÓN DE EDUCACIÓN • Homologación y convalidación de títulos y estudios extranjeros. • Registro y entrega de títulos universitarios españoles, previa petición del interesado en el centro donde efectuó los estudios. • Tramitación de la convalidación de asignaturas universitarias por las correspondientes a Formación Profesional. • Acreditación de títulos universitarios ante la Unión Europea y reconocimiento de títulos universitarios de la Unión Europea para España. • Tramitación de equivalencias de títulos no vigentes (estudios primarios, bachillerato técnico…) con los actuales. • Expedición de volantes para la adscripción provisional en centros docentes o exámenes oficiales. • Colaboración en la gestión de becas de educación, ayudas, concursos y premios. 9 Subdelegación del Gobierno en Santa Cruz de Tenerife K) AGRICULTURA, PESCA, SANIDAD ANIMAL Y VEGETAL Agricultura • Información y asesoramiento en la materia a organismos y empresas. • Verificación de líneas de ayuda a la mejora de las estructuras agrarias. • Información y tramitación de las solicitudes de ayudas para paliar los daños producidos por adversidades climatológicas o catástrofes naturales. • Revisión de los datos aportados sobre superficies y rendimientos agrarios para su inclusión en el Plan Estadístico Nacional. • Evacuación de Informes solicitados por los juzgados. • Información y divulgación de los seguros agrarios incluidos en el Plan Nacional de Seguros Agrarios. • Control y certificación de los cursos incluidos en los Programas Plurirregionales de Formación financiados por el Fondo Social Europeo. Pesca • Tramitación de altas, bajas, modificaciones y certificaciones de desguace de embarcaciones de pesca. • Tramitación de expedientes de permisos temporales y cambios de modalidad pesquera. • Tramitación de autorizaciones para pesca de especies protegidas en aguas exteriores del caladero nacional. • Tramitación y entrega de los certificados reconocimiento de equipos de pesca. • Vigilancia, control e inspección de la actividad pesquera en las aguas exteriores de la provincia de Santa Cruz de Tenerife. • Emisión de certificados de hundimiento de cascos de buques de madera. • Gestión y control de las aguas exteriores de las Reservas Marinas Canarias. • Instrucción expedientes sancionadores en materia de pesca marítima. 10 Subdelegación del Gobierno en Santa Cruz de Tenerife Sanidad animal • Inspección de las importaciones de animales vivos y productos de origen animal procedentes de terceros países. • Inspección de las importaciones de productos de origen vegetal destinados a la alimentación animal, procedentes de terceros países. • Inspección de las exportaciones de animales y productos de origen animal destinados a países terceros. • Control y sellado de plan de viaje de animales vivos para cobro de restituciones a la exportación a través del FEGA. • Expedición de certificaciones para restituciones a la exportación de carnes. Sanidad vegetal • Inspección fitosanitaria de vegetales, productos vegetales y otros objetos en importación, exportación y cabotaje. • Tramitación de las solicitudes de autorización previa a la importación. • Inspección de importaciones de vegetales en destino (viveros, almacenes autorizados). • Inspección de exportaciones de vegetales en origen (viveros, almacenes y cooperativas autorizados). L) SANIDAD EXTERIOR • Centro de Vacunación Internacional: • Educación sanitaria y consejos para viajes Internacionales. -Profilaxis antipalúdica. -Vacunaciones Internacionales. -Derivación a médicos de cabecera para otras vacunaciones. • Autorización para la recepción y traslado internacional de cadáveres. 11 Subdelegación del Gobierno en Santa Cruz de Tenerife • Inspección y control higiénico-sanitario de medios de transporte internacional (barcos-aviones) así como de los recintos portuarios y aeroportuarios. • Atención de emergencias de salud pública en aeropuertos y puertos de tráfico internacional. • Inspección Fronteriza de mercancías con destino al uso o consumo humano procedentes de terceros países. • Inspección farmacéutica: instalaciones de fabricantes e importadores de medicamentos y productos sanitarios y cosméticos. Inspección de industrias farmacéuticas. • Tramitación de certificados para la habilitación europea de Médico General o especialista en Medicina Familiar y Comunitaria. • Control sanitario de mercancías con destino a uso o consumo humano, importadas y/o exportadas a países terceros. • Inspección y autorización sanitaria de Depósitos bajo control aduanero. • Otros controles (instalaciones, almacenes) higiénico-sanitarios en los recintos que se encuentran bajo control aduanero. Servicios farmacéuticos • Registro, Control aduanero, Autorizaciones y Homologación de instalaciones, géneros medicinales, cosméticos, productos sanitarios, químicos y biológicos. • Recepción, almacenamiento, análisis, actividad pericial, y destrucción de estupefacientes y psicótropos incautados. M) FOMENTO • Tramitación de las reclamaciones de los usuarios del transporte aéreo y marítimo. • Tramitación de reclamaciones de responsabilidad patrimonial y traslado a la Administración competente. • Informe, revisión y cotejo de documentación para la tramitación y resolución de los expedientes de compensación al transporte. • Recepción y traslado a los órganos pertinentes de solicitudes relacionadas con descalificación de viviendas de protección oficial. 12 Subdelegación del Gobierno en Santa Cruz de Tenerife III.- DERECHOS DE LOS CIUDADANOS Y USUARIOS EN RELACION CON LOS SERVICIOS De acuerdo con lo dispuesto en el artículo 35 de la Ley 30/92, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, así como en el artículo 6 de la Ley 11/2007, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, y demás normas vigentes en la materia los ciudadanos tienen derecho: • A obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportándola junto con los originales, así como a la devolución de éstos salvo cuando los originales deban obrar en el procedimiento. • A conocer, en cualquier momento el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados y obtener copias de documentos contenidos en ellos. • A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma. • A formular alegaciones y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al trámite de audiencia, que deberán ser tenidos en cuenta por el órgano competente al redactar la propuesta de resolución. • A no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se trate, o que ya se encuentren en poder de la Subdelegación del Gobierno. • A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos. • A obtener información y orientación (presencial, telefónica, informática o escrita) acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar. • Al acceso a archivos y registros de las Administraciones Públicas en los términos previstos en la Constitución y las Leyes. • A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones. • A exigir las responsabilidades de las Administraciones Públicas y del personal a su servicio, cuando así corresponda legalmente. • A una información administrativa, real, veraz y pública. 13 Subdelegación del Gobierno en Santa Cruz de Tenerife • A ser auxiliados en la redacción de documentos administrativos que dirijan a las autoridades administrativas de la AGE, conforme a lo dispuesto en la legislación vigente. • A presentar en el registro de la Subdelegación del Gobierno las solicitudes, escritos y comunicaciones que dirija a las distintas Administraciones Públicas (Estado, Comunidad Autónoma o Entidades Locales) o Entidades de Derecho Público vinculadas a las mismas, así como la documentación que acompañe a aquellas. • A la privacidad y confidencialidad de los datos de carácter personal que obren en la Subdelegación del Gobierno. • A formular quejas, reclamaciones, iniciativas y sugerencias sobre la actuación de las distintas unidades dependientes de la Subdelegación del Gobierno y participar en la mejora de los servicios prestados a través de las encuestas de opinión que periódicamente se lleven a cabo. • A relacionarse con las Administraciones Públicas utilizando medios electrónicos par el ejercicio de los derechos reconocidos en el artículo 35 de la Ley 30/1992 de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, así como para obtener informaciones, realizar consultas y alegaciones, formular solicitudes, manifestar consentimiento, entablar pretensiones, efectuar pagos, realizar transacciones y oponerse a las resoluciones y actos administrativos. • A obtener los medios de identificación electrónica necesarios pudiendo las personas físicas utilizar en todo caso los sistemas de firma electrónica del Documento Nacional de Identidad para cualquier trámite electrónico con cualquier Administración Pública. IV.- COLABORACIÓN Y PARTICIPACIÓN DE LOS CIUDADANOS Y USUARIOS EN LA MEJORA DE LOS SERVICIOS Los ciudadanos y los usuarios de los Servicios de la Subdelegación del Gobierno podrán colaborar en la prestación del servicio a través de los siguientes medios: 1. Mediante la expresión de sus opiniones en las encuestas que periódicamente se realicen. 2. Mediante la formulación de quejas y sugerencias conforme a lo previsto en esta Carta. 14 Subdelegación del Gobierno en Santa Cruz de Tenerife V.- NORMATIVA REGULADORA DE LOS SERVICIOS PRESTADOS • Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado. • Real Decreto 1330/1997, de 1 de agosto, de integración de servicios periféricos y de estructura de las Delegaciones del Gobierno. • Real Decreto 617/1997, de 25 de abril, que desarrolla aspectos básicos de la Ley 6/1997, respecto a los Subdelegados del Gobierno en las Provincias y Directores Insulares de la Administración General del Estado, y regula su estatuto. • Real Decreto 2725/1998, de 18 de diciembre, de integración de las Direcciones Provinciales de Trabajo, Seguridad Social y Asuntos Sociales en las Delegaciones de Gobierno. • Real Decreto 942/2010, de 23 de julio, de reestructuración de diversas áreas funcionales integradas en las Delegaciones del Gobierno. • Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, modificada por Ley 4/1999, de 13 de enero. • Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos y Real Decreto 1671/2009, de 6 de noviembre, por el que se desarrolla parcialmente la Ley. • Real Decreto 772/1999, de 7 de marzo, por el que se regula la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones ante la Administración General del Estado, la expedición de copias de documentos y devolución de originales, y el régimen de las oficinas de registro. • Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano. • Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. • Ley 53/2009, de 19 de diciembre, de firma electrónica. • Resolución de 9 de marzo de 2005, de la Dirección General de Catastro por la que se aprueba el régimen de establecimiento y funcionamiento de los Puntos de Información Catastral. • Ley Orgánica 1/1992, de 21de febrero, de Protección de la Seguridad Ciudadana. • Ley Orgánica 9/1983, de 15 de julio, reguladora del Derecho de Reunión. 15 Subdelegación del Gobierno en Santa Cruz de Tenerife • Real Decreto 1398/1993, de 4 de agosto, por el que se aprueba el Reglamento del Procedimiento para el Ejercicio de la Potestad Sancionadora. • Real Decreto 1079/1993, por el que se regula la remisión de las sanciones administrativas en materia de drogas. • Ley 23/1992, de 30 de julio, de Seguridad Privada; Y su Reglamento aprobado por Real Decreto 2364/1994 de 9 de diciembre. • Ley 19/2007, de 11 de julio, contra la violencia, el racismo, la xenofobia y la intolerancia en el deporte. Real Decreto 203/2010, de 26 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de Prevención de la violencia, el racismo, la xenofobia y la intolerancia en el deporte. • Real Decreto 137/1993, de 29 de enero, por el que se aprueba el Reglamento de Armas. • Real Decreto 230/1998, de 16 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de Explosivos. • Ley Orgánica 4/1997, de 4 de agosto, que regula la utilización de videocámara por las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad en lugares públicos; Real Decreto 596/1999, de 16 de abril, que aprueba el Reglamento de la L.O. 4/1997. • Real Decreto 563/2010, de 7 de mayo, por el que se aprueba el Reglamento de artículos pirotécnicos y cartuchería. • Ley 16/1987, de 30 de julio, de Ordenación de los Transportes Terrestres y Reglamento. • Ley 25/1988, de 29 de julio, de Carreteras. • Ley 21/2003, de 7 de julio, de Seguridad Aérea; Real Decreto 57/2002, 18 de enero, que aprueba el Reglamento de la Circulación Aérea; Decreto de 13 de agosto de 1948, por el que se reglamenta la propaganda realizada desde el aire. • Ley 2/1985, de 21 de enero, sobre Protección Civil. • Real Decreto 307/2005, de 18 de marzo por el que se regulan las subvenciones ante situaciones catastróficas y el procedimiento para su concesión, modificado por el Real Decreto 477/2007, de 13 de abril. • Orden INT 277/2008, de 31 de enero, por la que se desarrolla el Real Decreto 307/2005. • Real Decreto 903/2010, de 9 de julio, de evaluación y gestión de riesgos de inundación. • Ley, 16 de diciembre de 1954, de Expropiación Forzosa y Reglamento de Expropiación Forzosa aprobado por Decreto de 26 de abril de 1957. 16 Subdelegación del Gobierno en Santa Cruz de Tenerife • Texto refundido de la Ley del Suelo, aprobado por Real Decreto Legislativo 2/2008, de 20 de junio. • Ley 1/1996, de 10 de enero, de Asistencia Jurídica Gratuita. • Real Decreto 996/2003, de 25 de julio, por el que se aprueba el Reglamento de Asistencia Jurídica Gratuita. • Ley Orgánica 1/2004, de 28 de diciembre de medidas de protección integral contra la violencia de género. • Medidas urgentes en la lucha contra la Violencia de Genero (aprobadas el 15 de diciembre de 2006 en Consejo de Ministros) e Instrucción conjunta de los Ministerios de Trabajo y Asuntos Sociales, Interior y Administraciones Públicas para el seguimiento y coordinación de las actuaciones por las Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno en materia de Violencia de Género. • Ley Orgánica 3/2007, 22 de marzo, para la igualdad real y efectiva entre mujeres y hombres. • Reglamento CEE 433/2007, de la Comisión de 20 de abril. • Ley 8/2003, de 24 de abril de sanidad animal. • APA/2555/2006 por la que se establece el procedimiento para la emisión de certificado sanitario de exportación de carne y productos cárnicos. • Reglamento CEE 32/82 por el que se establecen las condiciones para la concesión de restituciones especiales a la exportación en el sector de la carne de vacuno en lo que respecta a las carnes frescas o refrigeradas. • Reglamento CEE 3730/87 y 3149/1992 de la Comisión de 29 de octubre de 1992. Seguimiento y control de la distribución de alimentos procedentes de existencias de intervención entre las personas más necesitadas. • Ley 87/1978 de 28 de diciembre de Seguros Agrarios Combinados. Real Decreto 2329/79 que desarrolla la Ley normativa general sobre Seguros Agrarios en España. Planes anuales de Seguros Agrarios. • Ley 34/98, del Sector de Hidrocarburos. • Real Decreto Legislativo 1/1995, de 24 de marzo, Estatuto de los Trabajadores. • Real Decreto Legislativo 1/1994 de 20 de Junio, Ley General de la Seguridad Social. 17 Subdelegación del Gobierno en Santa Cruz de Tenerife • RD 924/1982, de 17 de abril reclamaciones al Estado por Salarios de Tramitación en juicios por despido. • Ley 40/2006, de 14 de diciembre, del Estatuto de la ciudadanía española en el exterior. • Ley 38/2003, de 17 de noviembre, General de Subvenciones. • Real Decreto 887/2006, de 21 de julio, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley 38/2003, de 17 de noviembre, General de Subvenciones. • Real Decreto 1493/2007, de 12 de noviembre, por el que se aprueban las normas reguladoras de la concesión directa de ayudas destinadas a atender las situaciones de extraordinaria necesidad de los españoles retornados. • Real Decreto 8/2008, de 11 de enero, por el que se regula la prestación por razón de necesidad a favor de los españoles residentes en el exterior y retornados. • Decreto 1075/1970, de 9 de abril sobre asistencia sanitaria a los trabajadores españoles emigrantes y a los familiares de los mismos residentes en territorio nacional. • Ley orgánica 4/2000, de 11 de enero, sobre Derechos y Libertades de los Extranjeros en España y su Integración Social. • Real Decreto 557/2011, de 20 de abril, que aprueba el Reglamento de Extranjería. • Real Decreto 240/2007, de 16 de febrero, sobre entrada, libre circulación y residencia en España de ciudadanos de los Estados miembros de la Unión Europea y de otros Estados parte en el Acuerdo sobre el Espacio Económico Europeo. • Ley 14/1986, General de Sanidad. • Real Decreto 1418/1986, de 13 de junio, funciones en materia de sanidad exterior del Ministerio de Sanidad. 18 Subdelegación del Gobierno en Santa Cruz de Tenerife VI.- COMPROMISOS DE CALIDAD OFRECIDOS Con independencia de los compromisos generales de actuación que figuran en la presente carta, los siguientes: Información telefónica: • El tiempo de espera de llamadas atendidas, no será superior a 5 minutos. La información, para la que se requiera actuación posterior por parte del empleado, se facilitará al ciudadano llamándole por teléfono, si así lo desea, en el plazo máximo de 1 día hábil. Información presencial: • Las consultas presenciales se atenderán antes de 15 minutos. Información escrita: • El tiempo de contestación de los escritos recibidos por correo postal y electrónico, o entregados personalmente, no será superior a 15 días hábiles, desde su recepción. • La documentación presentada al amparo del art. 38 de la Ley de Procedimiento Administrativo, se tramitará en un plazo máximo de 24 horas. Quejas y Sugerencias: • Serán contestadas, siempre que contengan los datos necesarios de identificación, en un plazo máximo de 15 días hábiles. 19 Subdelegación del Gobierno en Santa Cruz de Tenerife VII.- INDICADORES PARA LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD Y SEGUIMIENTO DE LOS COMPROMISOS • PORCENTAJE de llamadas telefónicas atendidas antes de 5 minutos. • PORCENTAJE de consultas presenciales atendidas antes de 15 minutos. • PORCENTAJE de consultas escritas contestadas en el plazo de 15 días hábiles desde su recepción. • PORCENTAJE de documentación presentada al amparo del articulo 38 de la Ley 30/92, registrados y tramitados en un plazo máximo de 24 horas. • PORCENTAJE de expedientes pendientes de informe revisados cada 15 días hábiles y porcentaje de expedientes resueltos una vez recibido el informe en el plazo de 10 días hábiles. • PORCENTAJE de quejas contestadas en un plazo máximo de 15 días hábiles. VIII.- MEDIDAS DE SUBSANACIÓN EN CASO DE INCUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS DECLARADOS Las reclamaciones por incumplimiento de alguno de los compromisos asumidos en esta carta pueden dirigirse a la unidad responsable de la misma. El Subdelegado del Gobierno informará al ciudadano de las actuaciones llevadas a cabo, de las medidas adoptadas, en su caso, así como presentación de las oportunas disculpas si se hubieran observado deficiencias en relación con dichas reclamaciones. Las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos declarados en esta carta, en ningún caso darán lugar a responsabilidad patrimonial de la Administración, de acuerdo con el artículo 9, apartado C, párrafo segundo, del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general de mejora de la calidad en la Administración General del Estado. 20 Subdelegación del Gobierno en Santa Cruz de Tenerife IX.- MEDIDAS QUE ASEGUREN LA IGUALDAD DE GÉNERO, FACILITEN EL ACCESO Y MEJOREN LAS CONDICIONES DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS Como compromiso general de actuación, se asumen por todas las personas que integran la Subdelegación del Gobierno en Santa Cruz de Tenerife, los valore de servicio a los ciudadanos, objetividad, eficiencia, flexibilidad, transparencia, receptividad, responsabilidad, racionalización y simplificación de procedimientos. Además en el desarrollo de su trabajo diario velarán porque los ciudadanos sean tratados con la mayor consideración, con arreglo a los principios de máxima ayuda, mínima molestia, confidencialidad y trato personalizado. Cumplir puntualmente con toda la legislación vigente en materia de plazos, procedimientos, audiencia, y con todos aquellos trámites administrativos que incidan directamente en la actuación de los ciudadanos. Estos valores se extremarán en la atención a las personas que tengan algún tipo de discapacidad. Se han suprimido las barreras arquitectónicas mediante la instalación de rampa de acceso. Igualdad de Género: Analizar y corregir actuaciones y remover obstáculos que impidan el cumplimiento del principio de igualdad de trato entre hombres y mujeres. X.- SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE La Subdelegación del Gobierno ha implantado el Modelo EFQM de Excelencia, como modelo de gestión de la calidad del servicio. Asimismo, tiene constituido un Comité de Seguridad y Salud, y en su plantilla figuran destinados dos Especialistas en Prevención, con competencia en esta materia. Igualmente ha adoptado un plan específico para el reciclaje de papel, consumibles y material informático. Asimismo, la Subdelegación del Gobierno procurará: •Mejorar las infraestructuras necesarias para mejorar el ambiente y eficiencia de trabajo. •Analizar y evaluar el nivel de cumplimiento según los indicadores establecidos de los compromisos u objetivos definidos, completado con la información recibida de los ciudadanos mediante sus quejas, sugerencias y encuestas que pudieran realizarse. 21 Subdelegación del Gobierno en Santa Cruz de Tenerife •La actualización permanente de las bases de datos y de la información disponible para mejorar la calidad de este servicio. •La potenciación de la comunicación de los ciudadanos con la Subdelegación del Gobierno. •La evaluación de forma continua de la calidad de los Servicios, mediante consultas a los ciudadanos y el establecimiento de controles internos de calidad. XI.- QUEJAS Y SUGERENCIAS Las quejas, iniciativas o sugerencias constituyen un singular cauce de participación de los ciudadanos en la gestión pública y un instrumento muy útil para la mejora en la prestación de los servicios que tienen encomendados las Administraciones Públicas. Los ciudadanos podrán presentar sus quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios de la Subdelegación del Gobierno, mediante las fórmulas que a continuación se detallan: • En el Formulario de Quejas y Sugerencias habilitado en la Oficina de Información y Atención al Ciudadano de la Subdelegación del Gobierno. • Por correo postal presentado en las oficinas y registros que se relacionan en el artículo 38.4 Ley 30/92, de 26 de noviembre, dirigido a la propia Subdelegación del Gobierno con domicilio en Calle Méndez Núñez, 9, 38003, SANTA CRUZ DE TENERIFE. • Mediante correo electrónico dirigido a la dirección [email protected] o a través de la sede electrónica del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas (https://sede.mpt.gob.es). Para utilizar estos medios es necesario el DNI electrónico o certificado electrónico en vigor. Los ciudadanos recibirán la oportuna contestación, con información de las actuaciones realizadas y de las medidas que, en su caso, se hayan podido adoptar en relación con la cuestión suscitada. 22 Subdelegación del Gobierno en Santa Cruz de Tenerife XII.- DIRECCIONES POSTALES, TELEFÓNICAS Y ELECTRÓNICAS SUBDELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN SANTA CRUZ TENERIFE Titular: D. Guillermo Díaz Guerra C/ Méndez Nuñez, 9 38003 - SANTA CRUZ DE TENERIFE Teléfono: 922 999 000 Fax: 922 282 600 Correo electrónico: [email protected] UNIDADES DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CIUDADANO: Oficina de Información y atención al ciudadano - Registro de documentos C/ Méndez Nuñez, 9 38003 - SANTA CRUZ DE TENERIFE Teléfono: 922 999 140/ 922 999 158 Fax: 922 282 600 Correo electrónico: [email protected] Infracciones y sanciones administrativas C/ Méndez Nuñez, 9 38003 - SANTA CRUZ DE TENERIFE Teléfono: 922 999 138 Fax: 922 282 600 Correo electrónico: [email protected] Autorizaciones Administrativas y derechos ciudadanos C/ Méndez Nuñez, 9 38003 - SANTA CRUZ DE TENERIFE Teléfono: 922 999 157/142 Fax: 922 282 600 Correo electrónico: [email protected] Protección Civil C/ Méndez Nuñez, 9 38003 - SANTA CRUZ DE TENERIFE Teléfono: 922 999 110 Fax: 922 282 600 Correo electrónico: [email protected] 23 Subdelegación del Gobierno en Santa Cruz de Tenerife Secretaría del Jurado Provincial de Expropiación Forzosa C/ Méndez Nuñez, 9 38003 - SANTA CRUZ DE TENERIFE Teléfono: 922 999 112/117 Fax: 922 282 600 Correo electrónico: [email protected] Relaciones con las Administraciones Territoriales C/ Méndez Nuñez, 9 38003 - SANTA CRUZ DE TENERIFE Teléfono: 922 999 112/117 Fax: 922 282 600 Correo electrónico: [email protected] Unidad contra la Violencia sobre la Mujer C/ Méndez Nuñez, 9 38003 - SANTA CRUZ DE TENERIFE Teléfono: 922 999 156/ 922 999 115 Fax: 922 282 600 Correo electrónico: [email protected] Oficina de Extranjería C/ La Marina, 20 38071 - SANTA CRUZ DE TENERIFE Teléfono: 922 999 316 Fax: 922 283 248 Cita Previa: 922 999 337 - Correo electrónico: [email protected] Dependencia del Área Funcional de Industria y Energía C/ Méndez Nuñez, 9 38003 - SANTA CRUZ DE TENERIFE Teléfono: 922 999 103 / 104 Fax: 922 249 890 Correo electrónico: [email protected] Dependencia del Área Funcional de Alta Inspección de Educación C/ Méndez Nuñez, 9 38003 - SANTA CRUZ DE TENERIFE Teléfono: 922 999 130 / 154 Fax: 922 282 600 Correo electrónico: [email protected] 24 Subdelegación del Gobierno en Santa Cruz de Tenerife Dependencia del Área Funcional de Agricultura y Pesca C/ La Marina, 20 - 4º 38071 - SANTA CRUZ DE TENERIFE Teléfono: 922 999 321 Fax: 922 282 168 Correo electrónico: [email protected] Correo electrónico: [email protected] Dependencia del Área Funcional de Sanidad y Política Social Rambla de Santa Cruz, 169 38071 - SANTA CRUZ DE TENERIFE Teléfono: 922 999 210 Fax: 922 241 456 Centro de Vacunación Internacional Rambla de Santa Cruz, 169 38071 - SANTA CRUZ DE TENERIFE Teléfono: 922 999 210 Fax: 922 241 456 PUESTOS DE INSPECCIÓN FRONTERIZOS: Centro de Inspección Portuario (CIP) Vía Interior Cueva Bermeja s/n 38180 - PUERTO DE TENERIFE - SANTA CRUZ DE TENERIFE Teléfonos: Sanidad Animal y Sanidad Vegetal: 922 999 231 / 32; Sanidad Exterior: 922 999 230 / 33 / 34 Fax: Sanidad Animal y Sanidad Vegetal: 922 999 263; Sanidad Exterior:922 286 057 Correo electrónico: [email protected] Correo electrónico: [email protected] Centro Dársena Dársena Pesquera, s/n 38180 - PUERTO DE TENERIFE - SANTA CRUZ DE TENERIFE Teléfono: Sanidad Exterior: 922 549 443 Fax: Sanidad Exterior: 922 591 119 PIF del Aeropuerto Norte de Santa Cruz de Tenerife Terminal de Carga - Aeropuerto de Los Rodeos (Norte) 38297 - SANTA CRUZ DE TENERIFE Teléfonos: Sanidad Animal y Sanidad Vegetal: 922 999 248; Sanidad Exterior: 922 999 239 Fax: Sanidad Animal y Sanidad Vegetal: 922 999 264; Sanidad Exterior: 922 735 754 25 Subdelegación del Gobierno en Santa Cruz de Tenerife PIF del Aeropuerto Sur de Santa Cruz de Tenerife Terminal de Carga - Aeropuerto Reina Sofía (Sur) 38610 - SANTA CRUZ DE TENERIFE Teléfonos: Sanidad Animal y Sanidad Vegetal: 922 999 235; Sanidad Exterior: 922 999 238 Fax: Sanidad Animal y Sanidad Vegetal: 922 999 265; Sanidad Exterior: 922 759 011 Dependencia del Área Funcional de Trabajo e Inmigración C/ La Marina, 20 - 2º 38071 - SANTA CRUZ DE TENERIFE Teléfono: 922 999 325 / 922 999 326 Fax: 922 246 239 Dependencia del Área Funcional de Fomento C/ Méndez Nuñez, 9 38003 - SANTA CRUZ DE TENERIFE Teléfono: 922 999 131 Fax: 922 282 600 XIII.- OTROS DATOS DE INTERÉS Oficina de Información y Atención al Ciudadano y Registro General De 09:00 a 17:30 horas, de lunes a viernes. De 09:00 a 14:00 horas, los sábados. Del 16 de junio al 15 de septiembre: De 08:00 a 15:00 horas, de lunes a viernes. De 09:00 a 14:00 horas, los sábados. Resto de servicios: De 09:00 a 14:30 horas, de lunes a viernes. 26 Subdelegación del Gobierno en Santa Cruz de Tenerife XIV.- PLANO DE SITUACIÓN Calle Méndez Núñez, 9. S/C de Tenerife. XV.- IDENTIFICACIÓN Y DIRECCIÓN DE LA UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA DE SERVICIOS Vicesecretaría General Tlf. 922 999 116 Calle Méndez Núnez, 9. 38003 - S/C de Tenerife. [email protected] 27
