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Sistema de Gestión de Expedientes de Quejas del Defensor del Pueblo Sistema de Información para la gestión de los expedientes de quejas del Defensor del Pueblo Madrid, 15 de junio de 2004 Defensor del Pueblo www defensordelpueblo es 1 Sistema de Gestión de Expedientes de Quejas del Defensor del Pueblo 1. Introducción Defensor del Pueblo www defensordelpueblo es 2 Sistema de Gestión de Expedientes de Quejas del Defensor del Pueblo Sede del Tribunal Constitucional Artículo 54 de la Constitución española: Una ley orgánica regulará la institución del Defensor del Pueblo como el alto comisionado de las Cortes Generales, designado por éstas para la defensa de los derechos fundamentales, a cuyo efecto podrá supervisar la actividad de la Administraciones públicas. Defensor del Pueblo www defensordelpueblo es 3 Sistema de Gestión de Expedientes de Quejas del Defensor del Pueblo La misión del Defensor del Pueblo es la protección y defensa de los derechos fundamentales y las libertades públicas de los ciudadanos. Además controla que la Administración Pública actúe conforme a lo dispuesto en el artículo 103.1 de la Sede del Defensor del Pueblo (Eduardo Dato) Constitución Es decir, sirva los intereses generales con objetividad y que actúa de acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía, desconcentración, coordinación, y con sometimiento pleno a la ley y al derecho, prohibiéndose expresamente toda arbitrariedad. Defensor del Pueblo www defensordelpueblo es 4 Sistema de Gestión de Expedientes de Quejas del Defensor del Pueblo La actividad del Defensor del Pueblo surge, fundamentalmente, de la atención al ciudadano a través de sus solicitudes de quejas, las cuales pueden llegar por cualquier canal: Nueva sede para oficinas del Defensor del Pueblo (Zurbano) Defensor del Pueblo www defensordelpueblo es formulario web, fax, en persona (presénciales), correo postal ordinario, correo electrónico. 5 Sistema de Gestión de Expedientes de Quejas del Defensor del Pueblo Antecedentes: REGISTRO ÁREAS Proceso de entrada y salida Proceso de investigación Presentación de queja Administración DEFENSOR DEL PUEBLO y ADJUNTÍAS Procesos de aprobación y firma Defensor del Pueblo www defensordelpueblo es 6 Sistema de Gestión de Expedientes de Quejas del Defensor del Pueblo Antecedentes: ¿Dónde están las respuestas? ¿Quién es asignado a qué? ¿Quién tiene cierto rol? ¿Quién lo autoriza? ¿Qué contenido hay? ¿Dónde está? ¿Está actualizado? ¿A qué está ligado? WWW Información Personas Procesos de trabajo Si tengo las respuestas... ¿son fiables? Defensor del Pueblo www defensordelpueblo es ¿A quién le corresponde qué? ¿Qué pasos debe seguir? ¿Cuál es la finalidad? ¿Cómo se ha resuelto? 7 Sistema de Gestión de Expedientes de Quejas del Defensor del Pueblo Reflexiones previas modernizar la Institución. alinearla con directrices tecnológicas de mercado. planificación de la gestión del cambio. plan de sistemas previo. número de expedientes medio / alto (alrededor de 2500 casos/mes). complejidad elevada de procesos (unos 15 pasos) Ciclos de vida muy largos 130 usuarios (100 concurrentes). motor de WFW de rendimiento elevado. herramientas de modelización. desestimar desarrollo a medida. licenciamiento por usuarios. necesidades de medición de eficiencia organizativa y tiempos de respuesta. herramienta de BPM. unos 20 documentos por expediente. custodia y archivo (AA.PP.). gestión documental. Defensor del Pueblo www defensordelpueblo es 8 Sistema de Gestión de Expedientes de Quejas del Defensor del Pueblo Reflexiones previas procesos administrativos. existencia de recurrencia. necesidad de un registro telemático. gestión del conocimiento: motor de búsquedas y taxonomización avanzada características intrínsecas: Administración pública y seguridad. implementación conforme a la legislación vigente. seguridad y confidencialidad. firma electrónica avanzada. Arquitectura del sistema caracterizada por: Aplicación accesible vía web, con flujos automatizados mediante una Herramienta de BPM apoyada en un repositorio de datos adjuntos basado en un Gestor Documental y Gestor de Conocimiento, sobre arquitectura modular abierta. Defensor del Pueblo www defensordelpueblo es 9 Sistema de Gestión de Expedientes de Quejas del Defensor del Pueblo ¿Por qué una herramienta de BPM? Porque se requiere una tecnología especializada y específica, que aporte una capa independiente para la gestión de procesos Por la necesidad de una herramienta de especificación de los procesos y flujos de trabajo Por la eficiencia en la gestión y seguimiento de los procesos de acuerdo con las métricas definidas (los procesos requieren de una gestión explícita) Para la planificación y gestión de los recursos involucrados en los procesos Por la modificación dinámica de los procesos en función de las necesidades de la tramitación, de las métricas definidas y del alineamiento con la estrategia Defensor del Pueblo www defensordelpueblo es 10 Sistema de Gestión de Expedientes de Quejas del Defensor del Pueblo 2. Solución Funcional Defensor del Pueblo www defensordelpueblo es 11 Sistema de Gestión de Expedientes de Quejas del Defensor del Pueblo Firma ELECTRÓNICA del Defensor Flujo de Trabajo DEFENSOR DEL PUEBLO Sede del Defensor del Pueblo Impresión de Escritos para su REVISIÓN Impresión de Escritos para su REVISIÓN Filtrado del Secretario ADJUNTÍAS Copia al expediente (*) Entrada de un escrito Generación de Escrito ENVÍO del Escrito Validación por el Jefe de Gabinete ÁREAS Validación por la Adjuntía Escaneo ARCHIVO REGISTRO Impresión de Escritos para su ENVÍO Archivo al final de la vida del expediente ENVÍO ELECTRÓNICO del Escrito Defensor del Pueblo www defensordelpueblo es 12 Sistema de Gestión de Expedientes de Quejas del Defensor del Pueblo 2. Solución Técnica Defensor del Pueblo www defensordelpueblo es 13 Sistema de Gestión de Expedientes de Quejas del Sistema de Defensor delGestión Pueblo de Expedientes de Quejas del Defensor delGEX Pueblo SISTEMA (Gestión de Expedientes) Web / Intranet Multitramitración de un mismo expediente por varias áreas y asesores. Tramitación según tipología de expedientes: • Queja general. • • • • Información Fondo documental Seguimiento de expedientes Tramitación electrónica Integración con otros organismos ... Recursos de Inconstitucionalidad. Recursos de Amparo. Habeas Corpus. Solicitud de información, etc. Tramitaciones agrupadas, ... Registro General E / S Gestor Expedientes Archivo Registros Departamentales Control de Gestión Módulo de Estadísticas Gestión de flujos de trabajo Gestión documental y contenidos Buscador Indexador Firma electrónica Certificación Autenticación fuerte Single Sign On LOPD Defensor del Pueblo www defensordelpueblo es SGBDR Repositorio de datos comunes TESAURO Directorio de Usuarios Servicios seguridad Servidor Web/Aplicaciones 14 Sistema de Gestión de Expedientes de Quejas del Defensor del Pueblo 3. Otros aspectos destacables del Proyecto Defensor del Pueblo www defensordelpueblo es 15 Sistema de Gestión de Expedientes de Quejas del Defensor del Pueblo Aspectos destacables: ¿Cómo se relacionan los ciudadanos con el nuevo sistema? ¿Cómo se relacionan los usuarios internos con el nuevo sistema? Single sign on Firma electrónica ¿Cómo se representan los flujos de trabajo en el Sistema? Interfaz Documento único Gestión del cambio Defensor del Pueblo www defensordelpueblo es 16 Sistema de Gestión de Expedientes de Quejas del Defensor del Pueblo ¿Cómo se relacionan los ciudadanos con el nuevo sistema? Modificaciones para la Firma Electrónica Defensor del Pueblo www defensordelpueblo es 17 Sistema de Gestión de Expedientes de Quejas del Defensor del Pueblo ¿Cómo se relacionan los usuarios con el nuevo sistema? La utilización de esta tarjeta es personal e intransferible, por lo que se podrá utilizar cualquier documento que acredite la personalidad del usuario Defensor del Pueblo CORTES GENERALES DNI: 149666063-D Enrique Múgica Herzog Ruego a las autoridades quienes el titular del presente Documento de Identidad se dirija, den al mismo las máximas facilidades en el ejercicio de las funciones propias del cargo. Defensor del Pueblo EL DEFENSOR DEL PUEBLO Madrid, 31 de diciembre de 2004 La Secretaria General Defensor del Pueblo Función de la nueva tarjeta: Certificado digital de autenticación y acceso a los sistemas Certificado digital de firma electrónica (FNMT)) Control de acceso al edificio Tarjeta de identificación del personal fuera de la institución Defensor del Pueblo www defensordelpueblo es 18 Sistema de Gestión de Expedientes de Quejas del Defensor del Pueblo ¿Cómo se representan los Flujos de Trabajo en el Sistema? Defensor del Pueblo www defensordelpueblo es 19 Sistema de Gestión de Expedientes de Quejas del Defensor del Pueblo ¿Cómo se representan los Flujos de Trabajo en el Sistema? Defensor del Pueblo www defensordelpueblo es 20 Sistema de Gestión de Expedientes de Quejas del Defensor del Pueblo ¿Cómo se representan los Flujos de Trabajo en el Sistema? Defensor del Pueblo www defensordelpueblo es 21 Sistema de Gestión de Expedientes de Quejas del Defensor del Pueblo ¿Cómo se representan los Flujos de Trabajo en el Sistema? Defensor del Pueblo www defensordelpueblo es 22 Sistema de Gestión de Expedientes de Quejas del Defensor del Pueblo ¿Cómo se representan los Flujos de Trabajo en el Sistema? Defensor del Pueblo www defensordelpueblo es 23 Sistema de Gestión de Expedientes de Quejas del Defensor del Pueblo ¿Cómo se representan los Flujos de Trabajo en el Sistema? Defensor del Pueblo www defensordelpueblo es 24 Sistema de Gestión de Expedientes de Quejas del Defensor del Pueblo ¿Cómo se representan los Flujos de Trabajo en el Sistema? Defensor del Pueblo www defensordelpueblo es 25 Sistema de Gestión de Expedientes de Quejas del Defensor del Pueblo ¿Cómo se ha potenciado la capacidad de búsqueda? Defensor del Pueblo www defensordelpueblo es 26 Sistema de Gestión de Expedientes de Quejas del Defensor del Pueblo Planificación Temporal ( 10 meses ) ACTIVIDADES AGOS SEPT OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY MAY JUN JUL 1ª 2ª 1ª 2ª 1ª 2ª 1ª 2ª 1ª 2ª 1ª 2ª 1ª 2ª 1ª 2ª 1ª 2ª 1ª 2ª 1ª 1ª 2ª 2ª 1ª 2ª ORGANIZACIÓN DEL PROYECTO LANZAMIENTO DEL PROYECTO COORDINACIÓN DEL PROYECTO DISEÑO DEL SISTEMA - Grupos de Trabajo - Elaboración del diseño - Aprobación del diseño CONSTRUCCIÓN DEL SISTEMA - Entrega del prototipo - Validación del prototipo - Pruebas del Sistema MIGRACIÓN DE DATOS - Migración de datos - Validación de la migración GESTIÓN DEL CAMBIO - Comunicación - Formación MANTENIMIENTO Y SOPORTE FINALIZACIÓN DEL PROYECTO Actividades de participación directa de la institución Defensor del Pueblo www defensordelpueblo es Actividades Soluziona 27 Sistema de Gestión de Expedientes de Quejas del Defensor del Pueblo Gracias por su tiempo Defensor del Pueblo www defensordelpueblo es 28
