QUEJAS CONTRA LA COMPAÑÍA DE LUZ Y FUERZA, CFE, PROFECO Y CONAGUA: ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO DE LA CNDH EN SU ATENCIÓN Antonio López Ugalde Programa Atalaya México, febrero de 2008 Equipo de Trabajo del Programa Atalaya Margarita Labarca Antonio López Ugalde Miguel Sarre Sandra Serrano Isabel Erreguerena Grupo Asesor del Programa Atalaya Benjamín Temkin, Carlos de la Isla Darío Ramírez Edgar Cortez Elena Azaola Gerardo Monroy Campero Helena Hofbauer Jodi Finkel Jorge Romero Margarita Palacios Regina Tamés 2 QUEJAS CONTRA LA COMPAÑÍA DE LUZ Y FUERZA, CFE, PROFECO Y CONAGUA: ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO DE LA CNDH EN SU ATENCIÓN Antonio López Ugalde Programa Atalaya México, febrero de 2008 3 Quejas contra la Compañía de Luz y Fuerza, CFE, PROFECO y CONAGUA: Análisis del desempeño de la CNDH en su atención Autor: Antonio López Ugalde Ciudad de México Febrero 2008 Instituto Tecnológico Autónomo de México (ITAM) Tel. 5628-4000 ext. 3770 Fax: 56284037 [email protected] www.atalaya.itam.mx El Programa Atalaya es financiado por la Fundación John D. and Catherine T. MacArthur. El contenido de este documento es responsabilidad exclusiva de sus autores. 4 Contenido Introducción Objetivo específico y alcance de la investigación Método de selección y análisis de los expedientes Trascendencia para la vida pública en México de este tipo de análisis Parte Uno. Expedientes abiertos con motivo de las quejas interpuestas contra la Compañía de Luz y Fuerza del Centro y la Procuraduría Federal del Consumidor I. Quejas contra la Compañía de Luz y Fuerza del Centro 1. Hechos presuntamente violatorios atribuidos a Luz y Fuerza por los usuarios de la CNDH a. Cobros excesivos o injustificados por consumo eléctrico b. Omisiones en materia de información y orientación por parte de Luz y Fuerza c. Malos tratos a los consumidores por parte del personal de Luz y Fuerza d. Otras irregularidades atribuidas por los quejosos a Luz y Fuerza 2. Desempeño de la CNDH en la atención de las quejas a. Redacción de las solicitudes de información por parte de la CNDH. b. Deficiencias en las solicitudes de información c. Omisiones en la suplencia de la queja d. Omisiones relativas a la corrección de los informes de la paraestatal e. Valoración de las quejas por parte de la CNDH f. Causas de conclusión de los expedientes tramitados por la CNDH g. Casos de atención diferenciada por parte de la CNDH II. Quejas contra la Procuraduría Federal del Consumidor 1. Hechos imputables a los proveedores que motivaron las quejas ante PROFECO a. Cobros indebidos o excesivos b. Falta de información clara, oportuna y sustentada al consumidor c. Malos tratos al consumidor por parte del proveedor o sus agentes d. Fallas en los mecanismos para la impugnación de los montos de consumo e. Incumplimiento de contratos o defectos en las mercancías 5 2. Presuntas violaciones atribuibles a la PROFECO que motivaron las quejas ante la CNDH a. Violaciones al principio de imparcialidad por parte de los conciliadores y otros funcionarios de la PROFECO. b. Actitud pasiva de los conciliadores para reunir los elementos de convicción necesarios para conciliar c. Sub-ejercicio de la facultad de iniciar procedimientos contra los proveedores por infracciones a la ley d. Sub-ejercicio de la facultad de los conciliadores de la PROFECO para proponer soluciones dentro de los procedimientos de conciliación e. Confusión generada por la inadecuada operación de los módulos de los proveedores instalados en la PROFECO f. Otras irregularidades imputadas a la PROFECO 3. Desempeño de la CNDH en la atención de las quejas contra la PROFECO a. Deficiencias en la solicitud de información por parte de la CNDH b. Omisiones de la CNDH en la enmienda de las deficiencias de las quejas c. Omisiones de la CNDH frente a los informes defectuosos de la PROFECO d. Causas de conclusión de los expedientes de queja 4. Desempeño de la CNDH en la promoción del cambio de las prácticas de la PROFECO Parte Dos. Expedientes abiertos con motivo de las quejas interpuestas contra la Comisión Federal de Electricidad y la Comisión Nacional del Agua III. Quejas contra la Comisión Federal de Electricidad 1. Análisis de los expedientes 2. Descripción de los hechos presuntamente violatorios 3. Desempeño de la CNDH a. Solicitud de información a la paraestatal b. Calidad de la solicitud de información c. Valoración de la queja d. Conclusión de la queja 6 IV. Quejas contra la Comisión Nacional del Agua 1. Análisis de los expedientes 2. Descripción de los hechos presuntamente violatorios 3. Desempeño de la CNDH a. Solicitud de información a la paraestatal b. Calidad de la solicitud de información c. Valoración de la queja d. Conclusión de la queja Conclusiones 1. Conclusiones generales Desempeño de las entidades públicas Desempeño de la CNDH 2. Conclusiones por autoridad a. Compañía de Luz y Fuerza b. Procuraduría Federal del Consumidor c. Comisión Federal del Electricidad d. Comisión Nacional del Agua 7 Introducción El Programa Atalaya tiene como objetivo fundamental el análisis del desempeño de la Comisión Nacional de los Derechos Humanos (CNDH), cuyo mandato comprende velar por el buen funcionamiento de la administración, conminando a las autoridades para que aseguren un acceso oportuno de la población a los servicios públicos, libre de arbitrariedad y de actos u omisiones carentes de razonabilidad o que sean resultado de una interpretación estrecha de la ley. Uno de los aspectos más relevantes para valorar la actuación del Ombudsman es la atención que da a las quejas interpuestas con motivo de presuntas violaciones a los derechos humanos atribuibles a diversas autoridades. En efecto, las quejas interpuestas ante la CNDH constituyen una aproximación directa a la actuación de las autoridades frente a los gobernados y un referente empírico de gran valor, a la vez que permiten conocer las características de los presuntos excesos del poder, su frecuencia y los ámbitos de la vida pública en los que se producen las arbitrariedades. La información contenida en los expedientes de queja representa la materia prima para valorar, sobre una base objetiva, la calidad de la atención a las denuncias presentadas ante el organismo protector de los derechos humanos. Por lo demás, el análisis de conjunto de las quejas constituye una forma de “auditoria social de la inversión”, en tanto que permite identificar tramos de la actividad estatal en los que podrían estarse aplicando indebidamente los recursos públicos. Sólo mediante un análisis de la documentación contenida en los expedientes de queja es posible determinar si la CNDH atendió puntual e integralmente los hechos que motivaron la inconformidad del quejoso, si se allegó de toda la información necesaria para el esclarecimiento de los hechos, si valoró adecuadamente las evidencias recabadas, si concluyó justificadamente el expediente y si estableció las presuntas responsabilidades cometidas por los servidores públicos. Objetivo específico y alcances de la investigación El objetivo específico del análisis contenido en el presente documento fue conocer el desempeño del Ombudsman en la atención de las quejas interpuestas en contra de cuatro autoridades de carácter federal: la Compañía de Luz y Fuerza del Centro (LyF), la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), la Comisión Federal de 8 Electricidad (CFE) y la Comisión Nacional del Agua (CONAGUA). Si bien el análisis de las quejas contra cada una de dichas autoridades se realizó por separado, el Programa Atalaya consideró oportuno presentarlos de manera conjunta en atención a la naturaleza de las instituciones referidas y a la relación entre los hechos que le son imputados. Cabe advertir que el Programa Atalaya presentará en fechas próximas análisis similares de muestras de quejas interpuestas contra autoridades de otros ámbitos de la vida pública, tales como los sectores de vivienda, seguridad, educación y salud, entre otros. En efecto, la Compañía de Luz y Fuerza, la CFE y la CONAGUA son instancias públicas cuya misión es garantizar a la población el suministro de satisfactores básicos, mediante la producción y la distribución de energía eléctrica y la preservación y administración de las aguas nacionales. Por su parte, la PROFECO fue incluida en virtud de que la muestra de quejas seleccionada reveló que la gran mayoría de los presuntos hechos violatorios que le fueron imputados ante la CNDH tienen su origen en irregularidades atribuibles a las empresas públicas del sector energético, en especial, a la Compañía de Luz y Fuerza. La CNDH abrió en 2005 un total de 5,294 expedientes de queja. Las autoridades consideradas en el presente estudio representan, en conjunto, el 9.2% de ese total (la CFE, 223 expedientes; Luz y Fuerza, 85; la PROFECO, 113 y la CONAGUA, 66). Por su parte, en 2006, el Organismo abrió un total de 5,475 expedientes de queja. En este caso, las cuatro autoridades referidas representan el 25.9% del total de expedientes abiertos en el periodo (la CFE, 1,187 expedientes; Luz y Fuerza, 98; la PROFECO, 89 y la CONAGUA, 45). Estas cifras ponen de manifiesto que estas quejas representan una parte importante del total de casos atendidos por el Organismo en dichos periodos y permiten entrever, al mismo tiempo, que la CNDH destina una parte considerable de sus recursos a la atención de los expedientes abiertos contra esas autoridades. Método de selección y análisis de los expedientes La investigación se realizó a partir de muestras seleccionadas por el Programa Atalaya, integradas por la información comprendida en los expedientes abiertos por las cuatro instituciones antes referidas, con motivo de las quejas interpuestas en su contra ante la CNDH. Con apoyo en la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental, se solicitó por separado, a cada una de las autoridades, la entrega en copia simple, “de la totalidad de las fojas que integran los 9 expedientes que hayan sido abiertos por (la autoridad respectiva) con motivo de las quejas presentadas contra la misma ante la Comisión Nacional de los Derechos Humanos, y que hayan sido concluidas entre el primero de julio de 2005 y el 30 de junio de 2006” (Anexos 1, 2, 3 y 4)1. La Compañía de Luz y Fuerza del Centro entregó 112 expedientes; la Procuraduría Federal del Consumidor, 114; la Comisión Federal de Electricidad, 106 y, la Comisión Nacional del Agua, 47. Estas cifras ponen de manifiesto el universo de quejas del que se tomaron las muestras. En el caso de LyF la muestra se conformó con 33 expedientes, mismos que corresponden al 30% del universo de quejas contra dicha autoridad. La muestra de quejas contra PROFECO se integró con 32 expedientes que representan también el 30% del total de quejas. Por su parte, la muestra de quejas contra la CFE comprendió 27 expedientes, equivalentes al 25% del universo de quejas, mientras que la muestra relativa a los casos interpuestos contra la CONAGUA abarcó 14 expedientes, mismos que alcanzan el 30% del total de quejas entregadas por la autoridad. Para evitar sesgos en el análisis, la selección de los expedientes que componen las muestras se realizó de manera aleatoria, en función del orden en el que las autoridades los entregaron al Programa Atalaya, desechando aquéllos que no contenían toda la documentación necesaria para su análisis o cuando ésta era ilegible. Los expedientes seleccionados se examinaron, uno a uno, bajo la guía del documento denominado Indicadores para el Análisis de las Quejas (Anexo 5), con el objeto de extraer información relevante sobre los hechos imputados a las autoridades y la actuación de la CNDH. La información recabada se valoró con el objeto de identificar prácticas sistemáticas de los servidores públicos y de destacar los hechos que, si bien podrían calificarse como excepcionales, ilustran el desempeño de las instituciones. El documento está divido en dos partes. En la primera, se presenta el análisis de las muestras relativas a la Cía. de Luz y Fuerza y a la PROFECO, la cual fue elaborada de forma integrada o entretejida, analizando conjuntamente los expedientes a efecto de extraer y explicitar los patrones de actuación de las instituciones. Con la finalidad de ofrecer una lectura más ágil, fue necesario asignar un código o clave a cada expediente. En la elaboración de la segunda parte del documento, que corresponde a 1 Cabe señalar que la información se solicitó a las distintas entidades gubernamentales y no a la CNDH en razón de que ésta ha negado al Programa Atalaya el acceso a los expedientes concluidos a partir de una interpretación restrictiva del la Ley de la Comisión Nacional de los Derechos Humanos. 10 los expedientes interpuestos contra la CFE y la CONAGUA, se optó por presentar la información no integrada, sino expediente por expediente, dejando para las conclusiones el análisis de conjunto y la identificación de los patrones de actuación. Las diferentes formas de presentar el análisis, en la primera y segunda partes del documento, resultaron un ejercicio interesante, pues permitieron constatar que es posible arribar a conclusiones similares por cualquiera de ambas rutas, ya sea agrupando los hallazgos extraídos de los expedientes en función de categorías preestablecidas, o bien acumulando expediente por expediente para luego engarzar o articular, en el apartado de las conclusiones, los patrones de comportamiento. Trascendencia para la vida pública en México de este tipo de análisis La actividad de las entidades públicas que prestan los servicios de suministro eléctrico (CFE y LyF), administran y preservan las aguas nacionales (CONAGUA) y atienden las quejas de los consumidores (PROFECO) compromete los derechos a la legalidad, a la igualdad, así como los derechos a la seguridad jurídica; al desarrollo, a un medio ambiente sano y a la información. Si bien las autoridades incluidas en este documento constituyen sólo una parcela del conjunto de entidades que están bajo la supervisión del Ombudsman, y que además, la actividad que realizan podría ser calificada como poco relevante en el plano de los derechos humanos, sobre todo si se le compara con otros ámbitos en los que la actividad estatal compromete con frecuencia la vida, la salud y otros bienes supremos, esta investigación arroja información preocupante sobre el funcionamiento de las instituciones referidas, incluida la CNDH, en tanto que revela que algunas de sus prácticas, en virtud de su carácter reiterativo, afectan a un número considerable de sus usuarios, además de que denotan un inadecuado ejercicio de las facultades de las que están investidas y de los recursos públicos de los que disponen. Finalmente, debe agregarse que en el estudio aquí desarrollado no se asume una postura en el debate actual en torno a la privatización de las empresas paraestatales cuya actuación fue objeto de quejas ante la CNDH. 11 Parte Uno. Expedientes abiertos con motivo de quejas interpuestas contra la Compañía de Luz y Fuerza del Centro y la Procuraduría Federal del Consumidor I. Quejas contra la Compañía de Luz y Fuerza del Centro 1. Hechos presuntamente violatorios atribuidos a Luz y Fuerza por los usuarios de la CNDH a. Cobros excesivos o injustificados por consumo eléctrico Más del 80% de las quejas incluidas en la muestra analizada —27 de 33— se refieren a presuntos cobros excesivos. En estos casos, los consumidores señalaron que la paraestatal les reclamó pagos que no corresponden a su consumo real de energía, además de que rebasan considerablemente el promedio de consumo registrado en períodos anteriores (Q1, Q2, Q3, Q4, Q6, Q7, Q8, Q9, Q10, Q11, Q12, Q14, Q15, Q16, Q17, Q18, Q20, Q21, Q22, Q23, Q24, Q25, Q26, Q27, Q28, Q29 y Q30). Las expresiones empleadas por algunos quejosos no dan lugar a dudas acerca de los motivos de su reclamo: “inicié una queja… por los cobros excesivos que me han venido realizando” (Q2); “desde el año pasado tuve un aumento en el suministro eléctrico sin causa justificada” (Q4); “fui a la agencia… a hacer una aclaración de mi recibo pues me están haciendo un cobro indebido (Q6); vengo a inconformarme por el “tan elevado monto” de su recibo de luz (Q8); interpuse la queja por “los cobros excesivos que (la paraestatal) me ha estado realizando por el suministro de energía eléctrica” (Q9); “recibí mi recibo de luz por una cantidad bastante elevada” (Q16); solicito “se aclaren los cobros bastantes elevados sin causa de justificación del servicio de luz de mi domicilio particular…. cantidades que están muy arriba de lo que normalmente venía pagando” (Q20); “me han hecho cobros excesivos” (Q22); “me llegó un cobro excesivo por el consumo de energía eléctrica” (Q24); se nos reclama una “cantidad que consideramos excesiva” (Q26); “el pago excesivo que yo les reclamo es por el último recibo de $640” (Q27); “nos están cobrando una cantidad excesiva (si se le compara) con lo que nos venían cobrando” (Q30). En 22 de esos 26 casos, no se trata de cobros excesivos aislados, sino de una secuencia de cobros que, según refieren los quejosos, muestran un crecimiento sostenido en los montos (Q1, Q2, Q4, Q7, Q9, Q10, Q12, Q14, Q15, Q17, Q18, Q20, 12 Q21, Q22, Q23, Q24, Q25, Q26, Q27, Q28, Q29, Q30). Los quejosos señalaron enfáticamente la tendencia alcista de los montos: “desde hace más de un año, el cobro de suministro de luz me ha ido aumentando irracionalmente” (Q10); “a partir del mes de junio de 2003, Luz y Fuerza… comenzó a realizarme cobros excesivos” (Q18); “a partir de diciembre de 2004 me han llegado cobros excesivos” (Q21); “los recibos de uso domestico y de un pequeño comercio han venido aumentando considerablemente (Q23), “los recibos de la luz han mostrado un incremento” (Q25). Por lo demás, el análisis de la información reveló que la cadena de cobros excesivos aludida por los quejosos generalmente comenzó con un incremento fuerte y repentino, seguido de aumentos menos acentuados. Estrechamente ligadas a las quejas por cobros excesivos, están aquellas interpuestas con motivo de fallas en el funcionamiento de los medidores del consumo eléctrico, así como a irregularidades relacionadas con la lectura, la revisión, el cambio o la reparación de los mismos (Q1, Q2, Q3, Q7, Q8, Q10, Q11, Q14, Q15, Q17 Q20, Q21, Q22, Q24, Q26, Q28, Q29 y Q30). Así, por ejemplo, en el caso Q28, la quejosa refirió que “a partir del cambio de medidor los recibos de luz mostraron un incremento en el importe por pagar… Es el caso que el recibo del cuarto bimestre (de 2005)… marca un importe por pagar de $25,075, cantidad que es absurda tomando en cuenta que vivo sola con mi hijo”, y añadió lo siguiente: “trabajadores de Luz y Fuerza del Centro acudieron a mi domicilio a cambiar el medidor de luz refiriéndome que el anterior medidor ya no servía, siendo que a partir del cambio del medidor los cobros de luz mostraron un incremento en el importe por pagar”. En el caso Q11, la quejosa sostuvo que se le cambió el medidor, “ya que se comprobó que el (anterior) era defectuoso en su registro”. No obstante, Luz y Fuerza le exigió el pago de $5,340, cantidad que se acumuló durante el lapso que estuvo funcionando el medidor averiado. Algunos quejosos no sólo impugnaron el elevado monto reclamado por la paraestatal, sino que expusieron razones por las que, en su opinión, los cobros no tienen un referente en la realidad. Llama la atención la similitud de los argumentos expuestos por los quejosos: 13 1. Sólo consumimos energía eléctrica “en las noches, ya que no estamos durante el día… A pesar de ser nuestro predio casa habitación, nuevamente se exceden cobrándonos $2,789” (Q1). 2. “En mi casa sólo vivimos tres personas, una de ellas sale a trabajar todo el día, cuento con cuatro focos, refrigerador, una televisión y algún otro aparato eléctrico” (Q7). 3. En mi domicilio “sólo habitamos cuatro adultos y tres niños y es muy limitado el uso que se le da al suministro de luz”, además de que “ya cambié los focos de luz econoplus, así como el refrigerador” (Q10). 4. Se me pretenden cobrar elevados montos no obstante que “la vivienda no está ocupada desde el mes de diciembre del 2005, por lo que no tenía luz hasta el 29 de marzo del año en curso”… aun así, la vivienda “se clasificó en el último recibo de pago como vivienda de alto consumo” (Q14). 5. “El recibo de luz llegó por la cantidad de $26,875, cantidad que no tengo y que además no he consumido en luz, ya que en mi domicilio sólo habita la que suscribe y mi hijo, aunado a que durante el día no estamos en la casa por las diversas actividades laborales y académicas” (Q18). 6. “Es ilógico que se me cobre el consumo de energía eléctrica cuando nadie habita mi casa desde hace año y medio” (Q25). 7. La cantidad que pretende cobrar la paraestatal “es absurda tomando en cuenta que vivo sola con mi hijo” (Q28). En la Tabla 1 se muestra la evolución advertida por los quejosos en los montos del consumo. Tabla 1. Modificación de los montos por consumo de energía eléctrica, según las denuncias de los quejosos Exp. Monto anterior a la queja o consumo Monto reclamado por Luz y Fuerza al momento de ser habitual interpuesta la queja ante la CNDH Q1 $2,930 Q3 $4,458 Q7 $170 $5,298 Q10 $200 $6,000 Q11 $5,340 Q12 $800 $11,380 Q14 $276 $4,846 Q15 $86 $300 Q17 $19 $1,252 Q18 $150 $26,875 Q21 $12,600 Q23 $203 $23,351 Q25 $600 $3,000 Q26 $170 $1,510 Q27 $130 $640 Q28 $25,075 Q29 $32 $442 Q30 $31 $13,823 b. Omisiones en materia de información y orientación por parte de Luz y Fuerza 14 La paraestatal hace llegar bimestralmente a sus usuarios un aviso-recibo en el que se indica la cantidad a pagar. En dicho documento se mencionan los kilowatts consumidos en el período, el costo de los mismos y el importe en dinero. Más allá de esos datos, el aviso-recibo no contiene información que permita establecer los motivos a los que obedecen los incrementos drásticos en el monto reclamado. Por ejemplo, cuando el aumento tuvo su origen en un ajuste o refacturación, no se menciona claramente dicha circunstancia en el aviso-recibo, omisión que resulta especialmente lamentable cuando los ajustes se realizaron por causas imputables a la propia empresa, ya sea porque se dejó de tomar la lectura del medidor por una larga temporada, porque se cometieron errores en la toma de lectura o porque el medidor permaneció descompuesto por un largo periodo. El análisis permitió comprobar que, en ningún caso abierto con motivo de presuntos cobros excesivos, la paraestatal proporcionó información oportuna al consumidor que le permitiera definir las causas del incremento en los consumos (Q1, Q2, Q3, Q4, Q6, Q7, Q8, Q9, Q10, Q11, Q12, Q14, Q15, Q16, Q17, Q18, Q20, Q21, Q22, Q23, Q24, Q25, Q26, Q27, Q28, Q29, Q30). Dicha información podría proporcionarse incluso en los casos en los que el incremento obedeció a causas distintas de un ajuste o refacturación. La paraestatal podría prevenir al consumidor, en el supuesto de un aumento drástico, respecto a fallas en su instalación doméstica o al uso de aparatos eléctricos de alto consumo. La paraestatal da por hecho que el consumidor simplemente aceptará el monto reclamado sin necesidad de mayores explicaciones, pero la realidad es que en estos casos la falta de información hace creer al consumidor que los cobros son erróneos o injustos, lo cual lo orilla a emprender un largo recorrido ante diversas instancias —la sucursal, los módulos de Luz y Fuerza en PROFECO, el procedimiento conciliatorio ante la PROFECO y la CNDH—, al cabo del cual lo único que obtiene, en buena parte de los casos, es información general sobre la causa de los montos, la cual pudo ser proporcionada desde el principio: un ajuste, una refacturación o un elevado consumo a consecuencia de instalaciones defectuosas. Cabe preguntarse en qué medida proporcionar esta información al consumidor desde el momento en el que se le entregó el aviso-recibo simplificaría las cosas, tanto para el propio usuario como para las autoridades. Presumiblemente, si el consumidor tuviera claros los motivos que originaron los montos, desde el momento en el que le son 15 reclamados, una parte de los procedimientos ante la PROFECO y la CNDH, abiertos con motivo de los cobros excesivos, dejarían de tener lugar. Otra omisión generalizada atribuible a la paraestatal es que, ante aumentos drásticos en los montos por consumo eléctrico por causas no imputables al consumidor, tales como la refacturación, suele no advertir a éste, en el momento mismo de la entrega del aviso-recibo, sobre la posibilidad de solicitar a la paraestatal que determine si ha lugar a la suscripción de un convenio o plan de pagos parciales, a efecto de aliviar la carga de adeudos considerables. Únicamente en el caso Q16 se tiene constancia de que se propuso al quejoso suscribir el convenio en los siguientes términos: “recibí mi recibo de luz por una cantidad bastante elevada, con una leyenda que dice: favor de elaborar convenio (sic)”. Es comprensible que la empresa no proponga desde un inicio la celebración del convenio, puesto que tiene la expectativa de obtener de manera inmediata esos recursos a cargo de sus usuarios. Probablemente la paraestatal haya adoptado la estrategia de no hacer patente la posibilidad de recibir pagos parciales bajo la creencia de que los consumidores terminarán por cubrir sin resistencia el monto exigido en una sola exhibición. De ese modo, un número desconocido de usuarios acabaría cubriendo el adeudo con un solo pago a pesar de que la acumulación del monto es imputable a la empresa, lo cual refuerza su ineficiencia, puesto que opera confiada en que sus consumidores absorberán en un solo pago cantidades originadas en refacturaciones atribuibles a fallas de la paraestatal. El análisis de la muestra revela que en muchos casos los usuarios están determinados a acudir ante instancias revisoras, tales como la PROFECO y la CNDH, y se oponen a liquidar el adeudo en un solo pago, de modo que, respecto a estos usuarios, la estrategia referida carece de eficacia. La muestra revela también que en muchos casos, luego de un largo recorrido por diversas instancias, el consumidor recibió por parte de la empresa la oferta de suscribir un convenio de pagos parciales. Cabe preguntarse cuánto tiempo y esfuerzo se habrían ahorrado los usuarios y las instituciones si se hubiera dado a conocer oportunamente al consumidor la posibilidad de que la empresa autorizara la suscripción del convenio. Es necesario señalar, por otra parte, que la paraestatal, al informar al consumidor sobre la posibilidad de suscribir un convenio para el pago en parcialidades, debe 16 dejarle perfectamente claro que dicho acuerdo hace las veces de un reconocimiento del adeudo, y no significa en ningún momento la rectificación del monto adeudado. El problema de desinformación para los usuarios no acabó ahí. En general, antes de interponer su queja ante la CNDH los inconformes con los cobros por el servicio eléctrico acudieron a sucursales de la paraestatal, o a los módulos que ésta tiene instalados en oficinas de la PROFECO, a fin de aclarar los motivos de los elevados cargos, objetivo que en pocos casos alcanzaron, ya que como se desprende de las quejas analizadas, al momento de acudir ante el Ombudsman, la mayor parte de los consumidores continuaban sin conocer, de una manera clara, el fundamento del monto a pagar. En diversos casos, la intervención de los orientadores de ventanilla se limitó a refrendar el monto del adeudo y a solicitar un pago a cuenta a los consumidores a efecto de evitar la suspensión del servicio (Q1, Q3, Q10 y Q18), sin ofrecer información que permita aclarar el origen de los cobros. De ahí que sea reiterada la queja de los consumidores en el sentido de que la paraestatal no les aclaró “nada”. Es posible que, en su labor ordinaria, el personal de ventanilla no tenga acceso a la información necesaria para aclarar el origen de los cobros —el historial de consumo del usuario, por ejemplo—, lo que los orilla a adoptar una de tres actitudes: hacerle ver al usuario que no tiene más opción que pagar el adeudo para evitar la suspensión del servicio; convencer al usuario de que haga un pago a cuenta “mientras se aclara si hay algún error”, lo que en realidad se traduce en una aceptación tácita del monto por parte del usuario, quien el siguiente período recibe el cobro sin corrección alguna; y, por último, dar al consumidor explicaciones sin fundamento o basadas en especulaciones acerca del origen de los montos, tales como que el lecturista no está cumpliendo con su trabajo, que “su instalación debe estar defectuosa” o que el consumidor había corrompido al lecturista para distorsionar los consumos de períodos anteriores, y otras similares. En diversas quejas relacionadas con cobros excesivos pudo advertirse que el personal de ventanilla tachaba la cifra adeudada y escribía “a mano” una nueva cifra, correspondiente al “pago a cuenta” que el consumidor debía hacer para evitar la suspensión del servicio. En algunos casos, como por ejemplo en Q1 y Q18, este procedimiento se llevó a cabo sin explicar sus alcances, puesto que el consumidor se quedó con la impresión de que la paraestatal había reconocido su error y por ello corregía el monto exigido, cuando en realidad le estaba haciendo un cobro “a cuenta”. Más allá de la legalidad de dicho procedimiento, la paraestatal debería revisar su 17 idoneidad, a efecto de evitar quejas como las aquí analizadas. Como ya se señaló, mediante esta práctica el personal de ventanilla, lejos de aclarar el origen de los montos reclamados, se limita a ratificarlos, al tiempo que orilla al consumidor a conformarse tácitamente con el mismo, a la luz de la oportunidad de no tener que finiquitarlo de inmediato. El caso Q8 resulta ilustrativo acerca de la actitud del personal de la empresa de no aclarar el origen de los montos, sino más bien orillar a que los consumidores a que acepten pagar lo exigido. En este caso, el quejoso refirió que acudió a la sucursal de Luz y Fuerza con el objeto de demostrar que el cobro reclamado por la empresa era excesivo, para lo cual, a manera de referente, mostró diversos recibos proporcionados por sus vecinos en los que se acreditaba que éstos pagaban menos de $200 por bimestre. Ante esto, el gerente “sólo acertó a decir que iba a ordenar una inspección para estas personas, porque probablemente contaban con algún fraudulento artefacto. Como es lógico me sentí muy apenado con mis vecinos, ya que ellos de buena fe…me habían hecho el favor de proporcionarme las copias fotostáticas…, por lo que le pedí al gerente que dejara las cosas como estaban en lo relativo a mis vecinos”. A continuación se exponen señalamientos específicos que ilustran diversas fallas en los servicios de información y orientación de la paraestatal. En el caso Q2, el quejoso refirió que en un módulo de Luz y Fuerza instalado en la PROFECO un servidor público le explicó que el monto de su consumo se debía a defectos en su instalación doméstica, sin fundarse en datos emanados de una inspección. No obstante lo anterior, el referido servidor público orilló al usuario a entregar una cantidad de dinero “para que me dé una orden a efecto de que me cambie el medidor, además de que tengo que pagar los cobros injustos que me ha estado realizando Luz y Fuerza, toda vez que no me van a regalar nada” Como puede advertirse, el orientador de la paraestatal atribuyó los cobros excesivos a fallas en la instalación doméstica, y al mismo tiempo, solicitó dinero para el cambio del medidor, alimentando la confusión sobre el origen de los montos impugnados. Un síntoma de la descoordinación entre el servicio de orientación y el servicio de inspección de los instrumentos de medición del consumo son las diversas quejas en las que se señala la falta de disposición o capacidad para verificar el funcionamiento del medidor una vez que el usuario acude a aclarar lo que considera un cobro excesivo. La paraestatal no se compromete con los consumidores a revisar los medidores en plazos razonables ante la duda de su adecuado funcionamiento, lo que 18 coloca a éstos en la disyuntiva de hacer un pago a cuenta o soportar la suspensión del servicio. En el caso Q7 la quejosa relató lo siguiente: “acudí a reclamar el monto de los recibos a la oficina de Luz y Fuerza…, siendo la respuesta que nadie podía acudir a verificar mi medidor pues carecían de gente y que pues los pagaba o me cortaban la luz, por lo que tuve que pedir prestado para poder pagar la luz”. En el caso Q17, la quejosa refirió haber acudido “en múltiples ocasiones” a las oficinas de la paraestatal, “sin que hasta el momento hayan atendido mis peticiones de acudir a revisar las instalaciones de esa Compañía en mi domicilio”. De manera similar, en el caso Q26, el quejoso afirmó: “acudí a la sucursal… a fin de hacer la aclaración pertinente… sin que me dieran una solución al respecto, además de que se negaron a revisar mi medidor, para verificar que no existiera alguna falla”. Por último, en el caso Q28 el quejoso manifestó lo siguiente: “en distintas ocasiones he acudido a la sucursal de Luz y Fuerza más cercana a mi domicilio a solicitar sea revisado mi medidor de luz sin que a la fecha hayan acudido a revisarlo”. En los casos Q3 y Q11 los quejosos señalaron que la paraestatal dejó de enviarles los recibos. Al respecto cabe señalar que, si bien en ciertos casos puede justificarse la interrupción de la emisión de los recibos, por ejemplo por incumplimiento del consumidor, por conexiones en fraude o por refacturaciones, no resulta explicable que la paraestatal no envíe a dichos consumidores un aviso en el que se expliquen de manera genérica los motivos de la interrupción, a efecto de que éste no permanezca inútilmente en espera de sus recibos y proceda a aclarar su situación. El caso Q11 revela un problema aún más grave de desinformación. Según lo indicó la quejosa en su escrito de fecha 6 de abril de 2006, desde que se le instaló su nuevo medidor, en septiembre de 2005, no le llegó a su domicilio ningún recibo de pago. Esto significa un retraso de más de seis meses, es decir, tres bimestres. La quejosa agregó: “cada mes desde esa fecha (septiembre de 2005) he acudido a la misma sucursal… a solicitar el monto de la cantidad que se adeuda desde que se instaló el nuevo medidor, pero éste me ha sido negado una y otra vez, ya que me dicen que la persona que revisa los medidores no ha dado lectura de mi medidor”. En el caso Q4, según refirió la quejosa, el personal de orientación le hizo comprar un nuevo medidor, sin que conste que de ningún modo que previamente se haya cerciorado mediante una inspección de que el medidor anterior en efecto no funcionaba correctamente. En el caso Q6 el consumidor sostuvo: el empleado que me atendió “no supo hacerme la aclaración pertinente pues no sabía ni sumar 19 correctamente”. En el caso Q26, la quejosa manifestó: “acudí a la sucursal… a fin de hacer la aclaración pertinente, pero en dicho lugar me dijeron que posiblemente se había equivocado la persona que toma la lectura y que por tal motivo me está llegando dicho cobro, sin que me dieran una solución al respecto…”. En el caso Q27, el quejoso refirió: “he asistido a diversas instancias (de la paraestatal) y no he recibido una respuesta positiva”. En el caso Q29, el quejoso acudió a las oficinas de la PROFECO, “lugar donde fui atendido por personal de la Compañía de Luz y Fuerza del Centro… dicho servidor público no resolvió mis dudas, sólo se concretó a decir que el cobro era correcto, que probablemente yo ofrecía dinero a los lecturistas y por tal razón la lectura (de períodos anteriores) era menor”. En el caso Q25, el quejoso advirtió que “un licenciado” de la Unidad de Asuntos Jurídicos de la paraestatal le informó “que el día trece del mismo mes, acudirían trabajadores de esa Compañía a revisar el medidor, sin que esto sucediera”. Lo anterior ocurrió probablemente porque se trataba de una persona competente para adquirir ese compromiso a nombre de la empresa. El quejoso acudió “nuevamente a la Unidad (referida), en la que la señorita de la cual no tengo mayor dato, me informó que hasta el momento no podían hacer nada, ya que la sucursal regional de mi colonia no les ha enviado el reporte de mi problema”. En este caso, al parecer, el usuario acudió a la oficina equivocada. Resulta sintomático que ello no se le haya aclarado desde su primera visita. En estrecha relación con el problema de los presuntos cobros excesivos está el de la discrecionalidad en la determinación de los mismos y en las fallas en los mecanismos de supervisión y control del personal que efectúa la lectura de los medidores. En el caso Q1, el quejoso afirmó que “se presentó al domicilio un sujeto de la Compañía de Luz pretendiendo negociar económicamente para que él se encargara de dar una lectura de consumo bajo, lo cual no aceptamos; después llegó un recibo de luz con un cobro excesivo”… el presunto servidor público “se retiró asustado y amenazándonos de que ahora sí el cobro será muy alto y nadie nos va a ayudar”. En el mismo caso, el quejoso agregó lo siguiente: “llegó el recibo de luz por $2,930, y al asistir mi hermano… a arreglar por enésima vez el error… el servidor público de la ventanilla de relaciones públicas de manera sincera y honesta le dijo a mi hermano que el problema viene del empleado lector de medidores; le aseguró que él puede dar lectura de los medidores a discreción, que mejor se arregle con él (el mismo servidor público que propuso un arreglo económico para lecturas baja de consumo), porque si no en esta ocasión tendrá que pagar el total de lo facturado”. 20 En otro orden de ideas, en diversos casos los quejosos advirtieron que algunos miembros de la paraestatal, tanto en las sucursales, como en las visitas domiciliarias, no portaban gafetes o se negaban a proporcionar su nombre al serles solicitado. En el caso Q1, el quejoso refirió lo siguiente: “se presentó a nuestro predio un sujeto que prepotentemente y sin identificarse se dijo lector de la Compañía de Luz”. En el caso Q2, la quejosa sostuvo lo siguiente: en las oficinas de la PROFECO “fui atendida por un servidor público de quien desconozco el nombre, toda vez que se negó a proporcionarme sus datos”. En el caso Q11, la quejosa manifestó: “desconozco el nombre de la persona que me atendió (en la sucursal)… no cuento con los nombres de las personas que me han atendido en la sucursal referida, ya que en cada ocasión me atiende una persona distinta”. En el caso Q25, el quejoso afirmó lo siguiente: fui atendido en oficinas de la paraestatal por un “licenciado del cual no tengo mayor dato”…, al día siguiente, en las mismas oficinas, fui atendido por “una señorita de la cual no tengo mayor dato”. Un caso que ilustra la importancia de que la paraestatal se asegure de que los usuarios puedan identificar plenamente a su personal es el caso Q13. En su queja ante la CNDH, el consumidor refirió lo siguiente: como resultado de una visita de inspección a nuestro condominio realizada por personal de Luz y Fuerza “nos fue cortado el servicio de energía eléctrica a los departamentos 102, 301 y 501… por (supuestas) irregularidades consistentes en fraude por manipulación de medidores, con sellos rotos, según se inscribe en el aviso entregado por el personal que se presentó”. Los presuntos trabajadores de la paraestatal dejaron dicho que las personas cuyo servicio fue suspendido tenían que pagar $3,000 por cada medidor para que les fuese reanudado. También dejaron dicho que si acudían a pagar esa cantidad voluntariamente “ellos borrarían nuestro historial en la Cía. de Luz, ya que de no hacerlo nos veríamos en serias dificultades, ya que las anomalías por ellos señaladas implicaban fraude a la nación que se castiga con cárcel”. Al cabo del trámite que la CNDH dio a esta queja, Luz y Fuerza ordenó la reanudación del servicio, pero no quedó resuelto plenamente si se trataba de personas que se ostentaron falsamente como trabajadores de la paraestatal o si en realidad lo eran. En cualquiera de los supuestos resulta una práctica grave que podría evitarse si el personal de la empresa, en todos lo casos, sin excepción, en los que interactúa con los consumidores o realiza maniobras en las instalaciones eléctricas domiciliarias, 21 portara gafetes e, incluso, entregara a los afectados una ficha con sus datos personales y su adscripción. Otro caso asociado a la falta de rigor en la identificación del personal es el Q30, en el cual el quejoso señaló lo siguiente: “el joven que lleva a cabo la lectura del medidor nos pidió el recibo de ese bimestre a fin de verificar el consumo, sin que hasta la fecha nos lo haya devuelto”. Si bien la acción del consumidor de entregar los recibos al lecturista pudo ser incauta o imprudente, el hecho de que éste no haya tomado la iniciativa de proporcionar al consumidor sus datos, denota cierto grado de flexibilidad en este renglón por parte de la empresa, ya en la capacitación del personal, ya en el control de su desempeño. En los casos en los que el quejoso proporcionó el nombre de los servidores públicos presuntamente responsables de abusos o irregularidades (por ejemplo, Q6 y Q8), la CNDH estuvo en condiciones de mencionarlos expresamente en su oficio de solicitud de información, a efecto de que se les diera vista del asunto. Por el contrario, cuando el quejoso no contaba con los nombres de los servidores públicos, porque no portaban gafetes o porque se negaron a identificarse, el Ombudsman naturalmente los omitió en su solicitud, lo que canceló la posibilidad de identificarlos durante la investigación. En el caso Q29, el quejoso relató que el personal de uno de los módulos de Luz y Fuerza instalado en la PROFECO le advirtió “que para cualquier aclaración debería tener los recibos de luz a mi nombre”. No obstante lo anterior, sí se le proporcionó atención a dicha persona. En el caso Q26, la paraestatal le indicó al usuario lo siguiente: “no obstante que usted no es el titular del servicio, ni acreditó esta calidad exhibiendo carta poder, siempre se le proporcionó la información requerida y en ningún momento le fue negada”. Si bien es cierto que la paraestatal, en lo general, atendió a las personas que acudieron a sus sucursales y módulos, aun cuando no acreditaron la calidad de titulares de la cuenta, la información analizada permite sostener que este factor coloca permanentemente en una situación de desventaja a los familiares y personas de confianza que acuden a aclarar los presuntos cobros excesivos en las cuentas de los titulares, pues las continuas advertencias en el sentido de que carecen de legitimidad, constituyen en los hechos una forma de desconocer el derecho de los comparecientes a obtener información clara por parte de la empresa. Es necesario considerar que muchas personas que detentan el carácter de titular de la cuenta no pueden fácilmente 22 acudir a la sucursal, ya por motivos de edad, de salud o de trabajo, por lo que envían a familiares a hacer las aclaraciones pertinentes. Cabe señalar que la mayoría de los quejosos desconocen que para estos trámites pueden o deben presentar una carta poder, además de que consideran que por el hecho de ser familiares de los titulares, compartir con ellos los apellidos o vivir en el mismo predio, están legitimados para solicitar información. Vista la deficiente atención que en materia de información se le da a los propios titulares de las cuentas, todo indica que el personal de atención al público de la paraestatal utiliza la falta de titularidad como un elemento que le facilita negar la información o debilitar la posición de exigencia del usuario. Se trata de un formalismo o legalismo que no se justifica para los meros efectos de proporcionar información y aclarar el origen de los montos por consumo eléctrico, como sí para suscribir un convenio de pagos parciales a nombre del titular y para otros actos de carácter vinculatorio, para los cuales la paraestatal habrá de reforzar la divulgación entre sus usuarios del empleo de la carta poder como instrumento de representación, facilitando el acceso a los formatos respectivos. c. Malos tratos a los consumidores por parte del personal de Luz y Fuerza El análisis de la información dio cuenta de múltiples señalamientos de malos tratos a los consumidores por parte de la proveedora. No se encontró queja alguna en la que los únicos agravios planteados por el quejoso hayan sido los malos tratos, lo que permite suponer que sólo se denuncian este tipo de hechos ante la CNDH cuando guardan relación con otras presuntas violaciones, tales como los cobros excesivos. Diversas imputaciones se refieren expresamente a las múltiples ocasiones en las que fue necesario presentarse en las sucursales de la paraestatal para aclarar un presunto cobro excesivo u otro problema relacionado con el servicio (Q1, Q4, Q11, Q16, Q17, Q28, Q30 y Q33). Esta situación es particularmente grave para las personas mayores o para quienes tienen que dejar sus actividades laborales para atender su situación con la paraestatal, como es el caso Q16: “no se me da una respuesta, he perdido días completos de trabajo por estar acudiendo a constantes citas en las cuales me hacen acudir para supuestamente ver los avances que tiene este asunto y que al final de cuentas no se 23 resuelve nada, causándome un perjuicio económico ya que son días que por tal motivo no he podido trabajar y no tengo ingresos económicos, y esta situación se da cada dos meses en que se realiza la entrega del recibo de luz…(es un) asunto que vengo arrastrando ya desde hace más de un año”. En el caso Q5, la quejosa refirió que se tuvo que comunicar “unas 80 veces a la compañía de Luz correspondiente” para promover la solución de su problema. También hubo señalamientos de los quejosos acerca de las largas esperas en las sucursales. En el caso Q6, la quejosa sostuvo que esperó en la sucursal “más de una hora para que la atendieran”; sin embargo, al no recibir la información que requería, tuvo que esperar “otra hora más” para que la atendiera otro servidor público. En el caso Q11, la quejosa sostuvo; en algunas ocasiones “he tenido que esperar un lapso de hasta cinco horas para poder ser atendida” en la sucursal. En el caso Q33, la quejosa advirtió que “en la Compañía de Luz, su área de quejas y jurídica ya ni siquiera me contestan… siempre están ocupados, comiendo, cenando o lo que sea, menos atendiendo”. Otros señalamientos están relacionados con la atención presuntamente “descortés”, “grosera” o “prepotente” del personal de Luz y Fuerza hacia los consumidores. En el caso Q1, el quejoso refirió que, durante una visita domiciliaria, el lecturista se comportó “prepotentemente”. En el caso Q2, se denunció que el personal de la paraestatal en uno de los módulos instalados en oficinas de la PROFECO, atendió al quejoso “de manera prepotente y grosera”. En el caso Q6, la quejosa sostiene que la atendió una persona que “en forma descortés y grosera, hablándome de tú (soy una mujer de 42 años) y cuando le pedí amablemente que me hablará de usted se rehusó, se dio la media vuelta y me dejó hablando sola, sin que nadie pudiera explicarme los cargos de mi recibo…”. En el caso Q18, la quejosa señaló que la gerente de la sucursal, “de forma prepotente y grosera, se niega a atenderme y a dar solución a mi problema”. La usuaria interpuso una queja ante la Contraloría Interna de la paraestatal, instancia que la reenvió con la citada gerente, quien nuevamente se negó a atenderla, y la remitió con un subordinado a efecto de suscribir un convenio para el pago del adeudo. En el caso Q22, la quejosa afirmó: “he recibido malos tratos por parte del lecturista, el cual inclusive me ha aventado los recibos”. 24 En algunos casos, cuando el consumidor solicitó ser atendido por el gerente de la sucursal u otro servidor público de mayor jerarquía, se le negó dicha atención. En el caso Q1, el quejoso señaló: “solicité entrevistarme con el gerente pero no fue posible hasta después de ocho ocasiones, pues los empleados decían que no se encontraba”. En el caso Q6, la quejosa refirió lo siguiente: “pregunté por un gerente o alguien con nivel de mando para hacer saber mi queja, y todos se encogieron de hombros diciendo que ahí todos son iguales y que no había gerente, (es decir) lo negaron”. Algo similar ocurrió en el caso Q8, en el que el quejoso refirió lo siguiente: “intenté hablar con el gerente de la sucursal, ya que con los empleados que atienden al público nada se puede solucionar, pero no se me permitió el acceso a la oficina del aludido gerente; ante tal situación no me quedó más opción que la de tratar el asunto con el empleado que me tocó en turno, quien nada amable y mucho menos cortés en su trato, me señaló que para evitarme el corte del servicio tenía que hacer un pago mínimo”. En el caso Q6, la quejosa refirió que, luego de no encontrar respuesta a su problema con el personal de ventanilla de la sucursal, solicitó hablar con el gerente, lo cual le fue negado. No obstante, se presentó en la oficina de quien creyó ser el gerente, pero que en realidad era un agente foráneo, quien se negó a atenderla en virtud de que estaba atendiendo a otro usuario. Ante la insistencia de la quejosa, dicho servidor público solicitó a agentes de seguridad que la retirarán de su oficina, quienes cometieron excesos en el uso de la fuerza al cumplir con lo ordenado. d. Otras irregularidades atribuidas por los quejosos a Luz y Fuerza En el caso Q5, la quejosa denunció que, a pesar de haber dado aviso seis meses atrás, Luz y Fuerza omitió reubicar un poste de luz inclinado que ponía en riesgo su vivienda, e incluso su vida. Asimismo, denunció que la paraestatal, al intentar perforar el suelo para instalar un nuevo poste, rompió el drenaje afectando a los vecinos. La quejosa agregó que el personal de la empresa le advirtió que ella tendría que absorber los gastos de la remoción del poste que ponía en peligro su vivienda. Una situación similar denunció ante la CNDH la quejosa en el caso Q28, en relación con el peligro que representaban “cables de energía (que) están muy bajos… a la fecha (los encargados) no han hecho nada”. 25 En el caso Q19, la quejosa refirió, mediante escrito del 21 de junio de 2005, que “el director” de Luz y Fuerza no le había dado respuesta a su escrito del 25 de enero del mismo año, mediante el cual le solicitaba la regularización del servicio de energía en su comunidad “en virtud de que el servicio ha sido ineficiente, porque existe un problema de bajo voltaje y continuos apagones, algunos de los cuales duran horas”. En el caso Q31, el quejoso se inconformó en razón de que Luz y Fuerza presuntamente dejó inconclusa una obra frente a su domicilio consistente en “colocar una terminal o registro”, labor que supuestamente sería concluida en un período de 15 días. En el momento de presentar la queja habían transcurrido, según relata el quejoso, “aproximadamente 45 días”, lapso en el cual la paraestatal dejó “una excavación de aproximadamente 3 metros de largo, 2 de ancho y 2.30 cm de profundidad, lo cual desalienta a la clientela potencial, ya que para acceder al interior de la tienda (propiedad del suscrito), a petición mía, fue necesaria la colocación de unas tarimas por parte de la referida Compañía de Luz, mismas que han provocado dos accidentes por caída a personas que por allí pasaban”. El quejoso señaló, asimismo, que en el plazo referido de 45 días “los trabajadores únicamente se han presentado a trabajar durante tres días, y el agujero sigue causándome perjuicios económicos”, sin contar que sigue poniendo en riesgo a las persona que transitan por el lugar. En el caso Q32, la quejosa sostuvo que al acudir a hacer su pago a la sucursal de Luz y Fuerza, en la caja destinada a las personas de la tercera edad, realizó un pago por $562, correspondiente al período que abarca del 7 de junio de 2004 al 6 de agosto del mismo año. El responsable de la caja registradora le recibió el dinero y a cambio le entregó la parte del recibo destinada al usuario, pero sin el sello de la caja registradora. La usuaria aparentemente no anticipó que este pago no le sería registrado en su historial de consumos. Al siguiente bimestre apareció, en efecto, dicha cantidad como un adeudo pendiente de cubrir. Al parecer el gerente de la sucursal reconoció que la usuaria había efectuado ese pago por lo que “ajustó el recibo de junio a agosto de 2004”. En palabras de la quejosa, el referido gerente le comentó al respecto lo siguiente: “que el dinero que pagué me fue robado por el cajero”. En el caso Q33, la quejosa señaló que tiene “apagones cada semana, por dos o cuatro días consecutivos”. Ello obedece a que está “rodeada de varios vecinos que se cuelgan por la falta de (contratación del) servicio”. Agregó que, a pesar de las 26 denuncias, “ellos mismos (los encargados de Luz y Fuerza) dan autorización de colgarse en lo que van a conectarlos”. 27 2. Desempeño de la CNDH en la atención de las quejas a. Formulación de las solicitudes de información por parte de la CNDH. De conformidad con la ley, luego de recibir las quejas la CNDH solicitó a la paraestatal información relativa a los hechos denunciados. El análisis de los oficios correspondientes reveló que, en todos los casos, sin excepción, el Organismo utilizó enunciados preestablecidos o sacramentales, cuya redacción le permitió abarcar prácticamente toda la información que la paraestatal pudiera tener en sus archivos sobre los hechos reclamados. Según se puede observar en la Tabla 2, el Ombudsman solicitó a la paraestatal, en los 33 casos comprendidos en la muestra, un informe detallado y completo sobre los hechos constitutivos de la queja, así como copia certificada de toda la documentación inherente al caso. En el mismo tenor, en 32 casos el Organismo solicitó a la empresa lo siguiente: que se dé vista del contenido de la queja al servidor o servidores públicos involucrados, con la finalidad de que manifiesten lo que a su derecho convenga. Asimismo, en 21 de los 33 casos analizados, la CNDH solicitó que la autoridad señalara las alternativas de solución a la queja planteada, mientras que en 18 pidió que se indicara la normatividad que sirvió de fundamento para la emisión del informe solicitado. 28 Tabla 2. Fórmulas de carácter sacramental empleadas por la CNDH para la solicitud de información a LyF. Clave de la queja Q1, Q2, Q3, Q4, Q5, Q6, Q7, Q8, Q9, Q10, Q11, Q12, Q13, Q14, Q15, Q16, Q17, Q18, Q19, Q20, Q21, Q22, Q23, Q24, Q25, Q26, Q27, Q28, Q29, Q30, Q31, Q32 y Q33. Q1, Q2, Q3, Q4, Q5, Q6. Q7, Q8, Q9, Q10, Q11, Q12, Q13, Q14, Q15, Q16, Q17, Q18, Q19, Q20, Q21, Q22, Q23, Q24, Q25, Q26, Q27, Q28, Q29, Q30, Q31, Q32 y Q33. Número de solicitudes en las que se utilizó la fórmula sacramental 33 de 33 33 de 33 Q1, Q2, Q3, Q4, Q5, Q6, Q7, Q8, Q9, Q11, Q12, Q13, Q14, Q15, Q16, Q17, Q18, Q19, Q20, Q21, Q22, Q23, Q24, Q25, Q26, Q27, Q28, Q29, Q30, Q31, Q32 y Q33. 32 de 33 Q3, Q4, Q5, Q6, Q8, Q11, Q12, Q13, Q14, Q18, Q19, Q22, Q24, Q25, Q26, Q27, Q28, Q30, Q31, Q32 y Q33. 21 de 33 Q2, Q3, Q5, Q8, Q12, Q13 Q15, Q18, Q19, Q23, Q24, Q26, Q27, Q28, Q29, Q30, Q32 y Q33. 18 de 33 Fórmula sacramental empleada por la CNDH para la solicitud única de información a la paraestatal Un informe detallado y completo sobre los hechos constitutivos de la queja. Copia certificada, legible y foliada de la documentación que tenga en su poder inherente al caso que nos ocupa (y que sustente su argumentación). Se notifique o se dé vista sobre el contenido de la queja al servidor o servidores públicos involucrados, con la finalidad de que manifiesten lo que a su derecho convenga. Señale las alternativas de solución de la presente queja o problemática planteada (que beneficien al quejoso). Se señale la normatividad que sirva de sustento para emitir su informe. 29 El análisis de las 33 quejas incluidas en la muestra revela, asimismo, que la CNDHempleó, además de las fórmulas sacramentales, enunciados de carácter específico, cuyo propósito fue que la paraestatal no omitiera, en su respuesta a la CNDH, aspectos relevantes para el esclarecimiento de los hechos. Las fórmulas específicas se utilizaron con frecuencia para la obtención de información detallada sobre presuntos cobros indebidos, cambios de medidores y otros aspectos denunciados por los quejosos. Según se observa en la Tabla 3, en 25 de las 33 quejas analizadas, la CNDH utilizó fórmulas específicas para la aclaración de hechos relacionados con presuntos cobros excesivos o indebidos, entre las que destacan, por su frecuencia, las encaminadas a obtener información sobre los motivos o razones de la paraestatal para exigir los cobros referidos por los quejosos (Q1, Q2, Q3, Q4, Q7, Q8, Q10, Q11, Q12, Q14, Q15, Q18, Q20, Q23, Q27, Q29 y Q30) y sobre los historiales de consumo (Q1, Q6, Q10, Q11, Q13, Q14, Q16, Q17, Q20, Q21, Q23, Q25, Q26 y Q29). Algunas solicitudes relativas a cobros excesivos fueron planteadas con fórmulas específicas que, si bien fueron utilizadas excepcionalmente, llaman la atención por su agudeza. Es el caso de la solicitud para que la paraestatal explique el motivo por el que el servicio de la quejosa está clasificado como “de alto consumo”, no obstante que su casa se encuentra “deshabitada” (Q14). También pueden citarse las solicitudes para que se envié información sobre las consideraciones realizadas por la paraestatal para determinar los montos (Q3), los pagos adicionales o “pagos a cuenta” efectuados por los quejosos (Q12), los censos de carga y órdenes de verificación (Q14), y la forma “cómo se arribó” a las cantidades exigidas (Q23 y Q29). Dentro del subconjunto de 27 quejas referidas a cobros excesivos, se encontraron 13 en las que se plantearon solicitudes específicas de información sobre cuestiones relacionadas con la revisión y el cambio de los medidores de consumo eléctrico. En algunos casos se solicita que se realice una verificación o revisión al equipo a efecto de corroborar su adecuado funcionamiento (Q1, Q10 y Q20). En otros casos, simplemente se pide información a la paraestatal acerca de si se han llevado a cabo revisiones en el medidor y los resultados de las mismas (Q2 y Q14). En diversos casos se pidió información sobre el presunto incumplimiento del compromiso de la paraestatal de revisar, cambiar o reparar el medidor, o bien sobre la negativa para realizar dichas tareas (Q3, Q7, Q17, Q21, Q24 y Q26). Llama la atención la solicitud de 30 información sobre las razones por las que no se llevó a cabo una revisión de las instalaciones domésticas de servicio eléctrico de la usuaria (Q21), así como la solicitud de revisión de las instalaciones eléctricas de la quejosa para determinar si su estado guarda relación con los cobros excesivos impugnados (Q20). En otros casos, se solicitó información sobre los motivos y los fundamentos para realizar el cambio del medidor de los quejosos (Q28 y Q29). Además de lo anterior, el análisis de la muestra arrojó que la CNDH utilizó, si bien excepcionalmente, fórmulas específicas para solicitar información sobre aspectos distintos a los arriba mencionados. Son dignos de destacarse los casos en los que el Organismo solicitó a la paraestatal: llevar a cabo “un estudio energético respecto de los aparatos electrónicos con los que cuenta el quejoso para calcular el consumo aproximado de éstos” (Q10), precisar “las acciones que emprenderán para evitar este tipo de conductas en lo subsecuente (extorsión y abusos por parte de presuntos miembros de la parastatal)” (Q13); precisar “por qué razón se le hace acudir a diversos lugares y perder tanto el tiempo al quejoso para realizar su pago parcial del convenio” (Q16); “señale específicamente qué acciones ha implementado esa paraestatal con la finalidad de verificar la calidad del servicio de energía eléctrica que suministra a la población donde radica el agraviado” (Q19); (envíe la documentación que se refiera a) “los motivos de la falta de atención a los usuarios en el área de quejas de esa paraestatal” (Q33); se realicen “visitas de campo” al domicilio del quejoso para valorar la situación de consumo eléctrico (Q6, Q17 y Q21). 31 Tabla 3. Fórmulas de carácter específico empleadas por la CNDH para la solicitud de información a la paraestatal en casos de presuntos cobros excesivos o indebidos Clave de la queja Q1 Q2 Q1, Q10, Q16, Q20 y Q25 Q3 Q6, Q17 y Q21 Q4 y Q8 Q7 Q10 Q11 Q11, Q14, Q23, Q26 y Q29 Q12 Q12 Q13 Q14 Q15 Q18 Q20 Q23 Q27 Q29 Q30 Q32 Fórmulas específicas (cobros excesivos) (Un informe en el que) se especifique la razón por la cual le ha venido aumentando el monto de consumo al agraviado, no obstante que tiene un consumo muy bajo (…). (Se solicita asimismo) copia certificada, legible y foliada… (Un informe que) indique el motivo por el cual (el quejoso) refiere cobro excesivo del energético. Copia del historial de consumo del servicio que utiliza el agraviado en el que se observe el consumo en kwh, por los últimos dos años. (Se solicita) señale el motivo por el cual esa paraestatal pretende cobrar al quejoso la cantidad de ____, y en qué se basó para determinarla, aún cuando el señor ___, advirtió a tiempo a esa autoridad de las irregularidades que presentaba su medidor. (Se solicita) se lleve a cabo un análisis del historial de consumo de la agraviada, para verificar si existe alguna irregularidad en su facturación. (Un informe en el que se indique) la razón por la cual la hoy quejosa ha percibido o sufrido un aumento en el cobro del suministro de energía eléctrica o en el recibo respectivo… (Un informe en el que) se precise la razón por la cual la paraestatal reclama la cantidad de $5,298… (Un informe) en el que se precise la razón por la cual Luz y Fuerza del Centro requiere del pago de $13,743 al quejoso. (Un informe en el que se especifique por qué), según el dicho de la quejosa, se le pretende cobrar una cantidad que no adeuda. Copia certificada, legible y foliada del historial de consumo o detalle del mismo. (Un informe en el que se señale) el motivo por el cual Luz y Fuerza del Centro está cobrando (al quejoso) la cantidad de $11,380, e indique por qué (le) fue solicitado al quejoso (adicionalmente) el pago de $ 650. (Un informe) en que se precise el historial de consumos de la agraviada… Copia certificada, legible y foliada de la documentación… en la que se debe agregar el censo de carga que se efectuó en la casa de la quejosa…, así como las órdenes de verificación que se haya suscitado por los hechos que nos ocupan. Asimismo, se solicitó que se indique el motivo por el cual se encuentra clasificado como DAC 1 el servicio con número de cuenta ___ que corresponde al domicilio de la quejosa, toda vez que esa casa se encuentra deshabitada desde el mes de diciembre de 2005. Por último, se solicitó que se explique por qué es excesivo el costo de energía eléctrica del domicilio de la quejosa. (Un informe), en el que se precise el motivo por el cual Luz y Fuerza del Centro, de $86 que cobraba a la quejosa bimestralmente por consumo de energía eléctrica, a partir de enero de 2005 le requiere el pago de aproximadamente $300 por el mismo concepto… (Un informe) que refiera el motivo por el cual Luz y Fuerza del Centro realizó cobros por___ y ___ por el servicio de energía eléctrica. (Un informe) en el que se precise la razón por la cual le están llegando al quejoso consumos tan elevados… (Un informe) que funde y motive la cantidad que se le pretende cobrar al quejoso, respecto de los servicios con número de cuenta___ y ___, a nombre de ____, en el municipio de Juchitepec, Estado de México, en el que además, se especifique el período que abarca, el concepto por el cual se formuló y cómo se arribó a dicha cantidad. (Un informe ) que refiera el motivo por el cual Luz y Fuerza del Centro le está cobrando a la quejosa (la cantidad de $…). (Un informe que indique) la razón por la que los consumos de energía eléctrica del quejoso han sufrido un incremento considerable para él, en el que además, se especifique el concepto por el cual se formularon y cómo se arribó a dichas cantidades. (Un informe que indique los motivos por los que) se pretende cobrar a la agraviada la cantidad que refiere. (Un informe) que refiera el motivo por el cual en los recibos por el suministro de energía eléctrica expedidos por Luz y Fuerza del Centro señalan “adeudo anterior”, cuando el gerente de la sucursal ___ ajustó el recibo de junio a agosto de 2004. 32 Tabla 4. Fórmulas específicas relacionadas con revisiones o cambios del equipo de medición del consumo eléctrico Clave de la queja Q1 Q2 Q3 Q7 Q10 Q14 Q17 y Q21 Q21 Q20 Q24 y Q26 Q28 Q29 Fórmulas específicas (revisiones o cambios de medidor) (Se solicita que) se realice en su equipo de medición una verificación, así como un censo de carga para corroborar cuál es la situación real que está aconteciendo Un Informe (…) en el que se precise si esa paraestatal con motivo de la queja que interpuso la señora __ ante la PROFECO, ha realizado alguna revisión al servicio de energía eléctrica y, en su caso, el resultado de la misma. Un informe (…) motive la razón por la que esa paraestatal incumplió con el compromiso adquirido de llevar a cabo el cambio del medidor en julio de 2004. (Un informe en el que) se precise la razón por la cual… en la sucursal La Cruz se negó una revisión al medidor del quejoso. Una revisión al equipo de medición, con objeto de corroborar que funcione correctamente o, en su caso, advertir alguna falla que provoque registros de consumos incorrectos En el supuesto de haber efectuado una revisión al medidor con número___ y que se encuentra a nombre de la quejosa, señale en qué condiciones se encontró. Un informe (…) de por qué no se ha llevado a cabo una revisión al equipo de medición de energía del servicio que señala la agraviada. Informe de por qué no se ha llevado a cabo una revisión de las instalaciones domésticas de servicio eléctrico de la usuaria Un informe (…) en el que se precise la razón por la cual le están llegando al quejoso consumos tan elevados; para ello, mucho le agradeceré se realice una revisión a su equipo de medición e instalaciones eléctricas para determinar con precisión el anterior señalamiento. Un informe (…) en el que se precise la razón de la omisión descrita, los períodos que abarcan dichos cobros y, el nombre y cargo del responsable (de verificar los equipos de medición y el porqué se negó a hacerlo). Un informe (…) fundado y motivado que refiera el motivo por el cual Luz y Fuerza del Centro cambió el medidor de la señora _____. Indique lo relacionado con el cambio de medidor que se llevó a cabo a uno de los servicios del quejoso, anexando además, copia del documento que avala dicho cambio o, en su caso, el reporte o revisión que se haya realizado. 33 Tabla 5. Otras fórmulas específicas de solicitud de información Clave de Otras fórmulas específicas la queja Q1 Un informe en el que… se indique qué seguimiento se ha dado al escrito de queja presentado por el agraviado y qué investigación se ha realizado al respecto. Q2 Señale si a la fecha la quejosa cuenta con el suministro de energía eléctrica. Q4 (Un informe en el que se indique) la atención y trámite que recibió la quejosa por parte del personal de esa institución, la problemática planteada por la agraviada. Q5 Un informe (…) aquél que refiera el motivo por el cual Luz y Fuerza del Centro no ha ubicado el poste que está apunto de caerse en otro lugar; asimismo, señale los motivos por los cuales la quejosa tiene que pagar dicho cambio. Q6 Un informe (…) en que se precise las facultades y obligaciones del señor___, respecto del servicio público que brinda y el trato a los usuarios; en particular, indique si cuenta con personal armado en la Agencia Comercial__, que tengan como atribuciones, tratar asuntos respecto a aclaraciones con los clientes. (Asimismo, se solicita) se anexe un informe detallado de los acontecimientos ocurridos y la razón por la cual, la agraviada fue lesionada por elementos de seguridad de esa Agencia Comercial; así como se especifique por qué razón el señor ____ ordenó que fuera sacada de su oficina por la fuerza en lugar de razonar con ella, de manera verbal. Q9 Un informe sobre los actos constitutivos de la queja en que se precise las razones que justifiquen la intervención en la queja del señor___, empleado de Luz y Fuerza del Centro; asimismo, se tome la declaración de dicha persona para que explique las razones y fundamentos por los que solicitó la cantidad de $1, 000 a fin de proporcionar un servicio público; además indique la atención brindada al Oficio___ de 14 de febrero de 2006 dirigido al Director de dicha empresa, suscrito por el licenciado___, Delegado en el Oriente de la ciudad de México de la Procuraduría Federal del Consumidor. Q10 Que personal de esa entidad pública lleve a cabo, un estudio energético respecto de los aparatos electrónicos con los que cuenta el quejoso para calcular el consumo aproximado de éstos. Q13 Un informe (…), en que se precise … el nombre y cargo del responsable de dichos actos, así como de su superior jerárquico, las acciones que emprenderán para evitar este tipo de conductas en lo subsecuente y lo relacionado con la petición de $3,000. Q15 (Un informe) relativo a la falta de atención por el servicio deficiente, debido a que las líneas que suministran energía a su domicilio, se encuentran encimadas con otras de otra persona ocasionándole bajo voltaje. (Asimismo), un informe (…), sobre el trámite y atención que se dio al oficio número ___ de 28 de abril de 2005, suscrito por el Director General de Quejas y orientación de la Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal, recibido en esa compañía de Luz y Fuerza del Centro el 6 de mayo de 2005, y en su caso, remita copia certificada y legible, sobre la respuesta otorgada a dicho oficio. Q16 Un informe (…), en el que se precise por qué razón se le hace acudir a diversos lugares y perder tanto el tiempo al quejoso para realizar su pago parcial del convenio. Q19 Señale específicamente qué acciones ha implementado esa paraestatal con la finalidad de verificar la calidad del servicio de energía eléctrica que suministra a la población donde radica el agraviado. (Asimismo, se solicita) se lleve a cabo una revisión técnica a la red que alimenta de energía eléctrica a la población de que se trata, para que se determine la razón por la cual se están provocando los voltajes irregulares, y en su caso, se reparen. (Asimismo), un informe (…) en particular aquél que refiera el motivo por el cual Luz y Fuerza del Centro no ha dado respuesta a la petición que formuló por escrito el quejoso el 25 de enero de 2005. Q22 Un informe (…) por la cual se han venido estimando los consumos de los vecinos, del condominio señalado en la queja; asimismo Q28 Asimismo, señale el motivo por el cual los cables de energía eléctrica, en el domicilio de la quejosa, resultan de gran peligro y por qué no los han reubicado. Q29 Señale los requisitos para que pueda cambiar el nombre de su contrato de energía eléctrica ya que éstos se encuentran a nombre de su finado hijo____. Q31 (Un informe por qué) no se ha realizado la terminación de la obra que se indica en los hechos. Q32 (Un informe sobre) las acciones legales que se tomaron por el robo de la cantidad señalada. Q33 Copia (…), así como la normatividad que sirva de soporte para emitir su informe, en particular aquélla que demuestre los motivos de la falta de atención a los usuarios en el área de quejas de esa paraestatal. Un informe (…) que refiera el motivo por el cual es necesario instalar un transformador con seguros de protección en la colonia…y el costo debe ser cubierto por los usuarios que están debidamente regularizados con el suministro de energía eléctrica. Q6, Q17 Se lleve a cabo… una visita de campo al domicilio (de la quejosa) para valorar la situación. y Q21 34 b. Deficiencias en las solicitudes de información Como se mencionó anteriormente, el análisis efectuado por el Programa Atalaya puso de manifiesto que, en las quejas tramitadas por hechos atribuidos a Luz y Fuerza, la CNDH no se conformó, en sus solicitudes de información, con enunciados genéricos, sino que utilizó con frecuencia fórmulas especialmente redactadas para el caso concreto. Sin embargo, también pudo observarse que, en diversas quejas, el Organismo no solicitó expresamente información sobre puntos que resultaban importantes o cruciales para desentrañar los hechos. En estos casos, el haber omitido solicitar enfáticamente cierta información, redundó en que algunas respuestas de la paraestatal fueran insuficientes o evasivas, imposibilitando la aclaración plena de los hechos. En el caso Q1, la CNDH no solicitó información sobre los señalamientos del usuario en el sentido de que se habían corregido, mediante procedimientos inadecuados, los montos de consumo de períodos anteriores. En esta misma queja, el Ombudsman omitió solicitar información específica sobre los señalamientos de corrupción por parte del lector del medidor, como también omitió referirse en su solicitud a los señalamientos acerca del comportamiento del empleado de la ventanilla de relaciones públicas, quien señaló al quejoso lo siguiente: • “el problema (de cobros excesivos) viene del empleado lector de medidores, (quien) puede dar lectura de los medidores a discreción”, • que el quejoso “mejor se arregle con él (con el lector de medidores), porque si no en esta ocasión tendrá que pagar el total de lo facturado”. Por otra parte, según se advierte del examen de dicha queja (Q1), el servidor público le hizo creer al usuario que había realizado un ajuste al monto adeudado, cuando en realidad sólo se estaba modificando el monto del recibo en razón del cobro de un “pago a cuenta” para evitar la suspensión. En los casos Q1 y Q8, el Organismo no solicitó información sobre los señalamientos en el sentido de que el personal de ventanilla negó al usuario, en más de una ocasión, una entrevista con el gerente de la sucursal, argumentando que éste no se encontraba en su lugar de trabajo. En el caso Q2, la CNDH omitió solicitar información específica 35 sobre el trato “prepotente y grosero” que, según el quejoso, le dio el personal del módulo de Luz y Fuerza, así como sobre la presunta irregularidad consistente en la solicitud de dinero “por pago a cuenta” hecha por el personal del módulo de la paraestatal. Tampoco solicitó información sobre si la paraestatal cuenta con un mecanismo que garantice la expedición de comprobantes con sello de caja registradora a cambio de esos pagos. Por lo demás, en este caso, la CNDH omitió solicitar información específica sobre las medidas adoptadas por la paraestatal a efecto de que los servidores públicos puedan ser identificados por los usuarios por su nombre y cargo. En el caso Q3, no se solicitó información sobre por qué se dejaron de emitir recibos de consumo eléctrico, ni tampoco sobre las razones por las que la quejosa tuvo que acudir “en varias ocasiones” a intentar aclarar lo que consideraba cobros excesivos. En la queja Q4, la CNDH no solicitó información sobre las causas que justificaron el reemplazo del antiguo medidor a costa de la quejosa. En el caso Q5, el Organismo omitió referirse en su solicitud al presunto hecho de que la quejosa tuvo que comunicarse cerca de 80 veces con la paraestatal. Tampoco pidió, en este último caso, información sobre los motivos por los que no se le informó por escrito a la quejosa que había que remover “una marquesina de láminas de plástico instalada en la entrada de su casa, que tendrá que ser retirada” a efecto de remover el poste. El caso Q5, la CNDH no solicitó específicamente información sobre la presunta solicitud de dinero realizada por personal de la paraestatal a efecto de remover el poste. En el caso Q6, no solicitó información específica sobre las razones de las largas esperas de la usuaria, como tampoco acerca de la capacitación con la que cuentan las personas que atienden en ventanilla a los usuarios. En este mismo asunto, el Organismo no solicitó que la paraestatal indicara las medidas que adopta para capacitar al personal tanto directivo como operativo para afrontar situaciones de conflicto con los usuarios de manera pacífica y dialogada. Tampoco acerca de la capacitación del personal de seguridad asignado a la sucursal para hacer un uso racional de la fuerza en los casos en que, habiéndose agotado las vías para la solución pacifica sean necesario utilizarla. En el caso Q8, no se solicitó información sobre los presuntos malos tratos referidos por el quejoso, en especial el haber tenido que acudir en numerosas ocasiones a la sucursal de Luz y Fuerza, como tampoco sobre la atención deficiente por parte del personal de ventanillas y la actitud del gerente de amenazar con investigar el consumo 36 de los vecinos. En este mismo caso, la CNDH omitió solicitar información sobre un aspecto central en la controversia: si la paraestatal efectuó la revisión del instrumento de medición en el nuevo medidor, o por el contrario, en el viejo. Si hubiera sido en éste y la revisión arrojó que funcionaba adecuadamente ¿para qué sustituirlo?; si la revisión se efectúo en el nuevo resultaría necesario que la paraestatal explicara las razones de la sustitución, pues si fue el caso que el antiguo medidor no funcionaba adecuadamente ¿cuál es el fundamento para dar por válidas las lecturas que arrojaba dicho medidor averiado? También en el caso Q8, omitió solicitar información sobre el grave señalamiento referido por el quejoso según el cual personal de la paraestatal lo desalentó para que no acudiera a la PROFECO, diciéndoles que “sólo iría a perder su tiempo, porque esa dependencia no los obligaría a nada”. En el caso Q10, el Ombudsman omitió solicitar una explicación del destino que se le dio al pago a cuenta de $1,000 hecha por el usuario, así como si se le entregó un recibo a cambio. En el caso Q11, la CNDH no solicitó información sobre el fundamento para cobrar cantidades que se generaron durante el funcionamiento de un medidor que presentaba fallas y que fue sustituido, como tampoco sobre las largas esperas que tuvo que hacer la quejosa (hasta de cinco horas), ni sobre el hecho de que una persona que acude tan acuciosamente a la sucursal (cada mes, más de cinco veces) no pueda identificar a ninguno de los que lo han atendido. En este asunto, el Ombudsman omitió, asimismo, solicitar información sobre las razones por las que se dejó de enviar el recibo de pago, así como sobre los motivos por los que se le dejó de recibir el pago exigido, no obstante que la quejosa acudió a realizarlo en tiempo. En el caso Q12, el Organismo no solicitó el historial de consumo correspondiente, lo que redundó en que la paraestatal omitiera enviarlo. En el caso Q14, omitió solicitar información sobre el motivo por el que se dejaron de enviar al usuario los avisosrecibos de pago, mientras que en el caso Q16, no solicitó información sobre el fundamento del cobro reclamado al consumidor, a pesar de que señaló que la cantidad es “bastante elevada”. En el caso Q17, la CNDH no solicitó información sobre el señalamiento de la quejosa en el sentido de que tuvo que acudir en múltiples ocasiones a la sucursal para aclarar su caso. En el caso Q18, omitió solicitar expresamente información sobre los criterios que adoptó el personal de ventanilla para reducir el monto de $26,875 a $5000, como 37 también sobre los supuestos maltratos por parte de la gerente de la sucursal hacia la quejosa. En el caso Q22, la CNDH no solicitó información sobre los malos tratos referidos por la quejosa. Asimismo, omitió enviar información específica para explicar si el servidor público que realizó la lectura de los medidores del conjunto habitacional puede, efectivamente, hacerlo “en sólo diez minutos”. Lo anterior, a efecto de validar o invalidar los señalamientos de la quejosa en el sentido de que los consumos “son meros estimados”. Cabe señalar que la paraestatal, no obstante la omisión de la CNDH, explicó de manera espontánea que el tiempo normal para realizar la lectura de las 21 casas del conjunto habitacional es de 16 minutos. Sin embargo, como puede advertirse, la omisión del Ombudsman no deja de ser reprochable, puesto que la paraestatal bien pudo no referirse a esta cuestión en su respuesta al Organismo. En el caso Q24, la CNDH ciertamente solicitó información sobre “la omisión descrita” por el quejoso, consistente en que “se realizaría un ajuste (se entiende que a la baja) en base a la nueva medición (posterior al cambio de medidor)”. Sin embargo, omitió solicitar expresamente información sobre el origen de los montos exigidos al consumidor. En el caso Q25, la CNDH dejó de solicitar información sobre las causas por las que el quejoso tuvo que acudir a la Unidad de Asuntos Jurídicos de la paraestatal más de una vez, sin ser el área indicada para atender su problema; ello como consecuencia de información imprecisa que se le dio en ese lugar y, presumiblemente, en la sucursal que corresponde al domicilio del usuario. En el caso Q27, la CNDH omitió información sobre los motivos por los que el quejoso tuvo que asistir a diversas instancias para aclarar su situación sin haber recibido una respuesta positiva. En el caso Q28, la CNDH no solicitó información sobre las razones por las cuales la quejosa se vio obligada a acudir “en distintas ocasiones” a la sucursal para aclarar su problema, ni tampoco las razones por las que la paraestatal no acudió a revisar el medidor a pesar de que la usuaria lo solicitó más de una vez. En el caso Q30, el Organismo no requirió información sobre las razones que obligaron al quejoso a acudir a la sucursal en diversas ocasiones sin que se resolviera su problema. Omitió asimismo solicitar información sobre el incumplimiento de la promesa de revisar su equipo de medición y sobre la deficiente información dada al usuario 38 respecto a la posibilidad de dar un pago a cuenta a fin de evitar la suspensión del servicio, ya que el usuario entendió erróneamente que tenía que liquidar totalmente el adeudo para evitar el corte. Asimismo, omitió solicitar información sobre el nombre del lecturista que presuntamente se quedó con el recibo original del usuario, lo cual le complicó pagar el adeudo. En el caso Q31, la CNDH omitió solicitar específicamente el fundamento legal para mantener abierta una excavación por períodos tan largos, así como sobre los presuntos accidentes ocurridos con motivo de la obra. También dejó de solicitar la “bitácora de obra” y una explicación sobre los motivos que originaron el retraso, más allá de que se haya concluido dentro del término legal. No pidió información sobre los días específicos en los que el personal de la empresa se presentó a laborar en el lugar, y en su caso la justificación de los días que quedaron descubiertos en la obra. Tampoco solicitó información sobre los motivos por los que no colocó tarimas por iniciativa propia, sino hasta que el quejoso lo requirió. En el caso Q32, la CNDH no solicitó información sobre el procedimiento administrativo o penal que se hubiere abierto contra el responsable de la caja; así como contra el gerente que no dio vista a los órganos o autoridades competentes para conocer del ilícito. Lo mismo respecto a la responsabilidad del propio gerente por su actuación omisa. Tampoco se solicitó información sobre las medidas generales que ha adoptado la paraestatal para evitar pagos por consumo sin que a cambio se marque el recibo con sello de caja registradora. Asimismo, omitió requerir información sobre los procedimientos que se deben seguir cuando, por error, el cajero no marca el recibo y el gerente se dispone a corregirlo. En el caso Q33, la CNDH solicitó información a la paraestatal sobre su supuesto intento de obligar a los usuarios regularizados a cubrir el costo de “un transformador con seguros de protección”. Sin embargo, la queja original más bien señalaba que personal de la paraestatal comunicó a los consumidores la necesidad de instalar un transformador y “colocar seguros de protección para quienes pagamos (el servicio)”, a fin de evitar conexiones ilícitas, al tiempo que les advertía que, por el momento, la empresa no contaba con recursos para cubrir los gastos por dichos conceptos. Por último, cabe señalar que en la muestra analizada se encontraron 7 casos en los que la CNDH omitió referirse, en su solicitud de información, a la atención deficiente en las sucursales y módulos de Luz y Fuerza, que obligaron a diversos a quejosos a 39 realizar múltiples visitas y a tolerar largas esperas para intentar resolver sus problemas (Q3, Q6, Q8, Q11, Q17, Q28 y Q30). En esta materia, únicamente se encontró un caso en el que la CNDH solicitó expresamente “un informe… en el que se precise por qué razón se le hace acudir a diversos lugares y perder tanto el tiempo al quejoso para realizar su pago parcial del convenio” (Q16). Este ejemplo pone de manifiesto la disparidad de criterios por parte de la CNDH al solicitar información sobre los hechos que le son denunciados. c. Omisiones en la suplencia de la queja El análisis de los expedientes comprendidos en la muestra puso de manifiesto que la CNDH, de manera sistemática, omitió ponerse en contacto con el quejoso antes de enviar su solicitud de información a la paraestatal, a fin de subsanar las deficiencias de la queja o simplemente para afinar o perfeccionar la descripción de los hechos presuntamente violatorios. En efecto, en las quejas analizadas se observó que, a fin de elaborar las solicitudes de información, la CNDH se limitó a reproducir los hechos narrados por los quejosos en su primera comunicación, incluso en los casos en que ésta resultaba insuficiente, obscura o imprecisa. Por ejemplo, en el caso Q21, la CNDH no solicitó a la quejosa información adicional acerca de los cobros que, período a período, le exigió Luz y Fuerza en los meses previos a la interposición de la queja. Según consta en el acta circunstanciada correspondiente, la quejosa refirió en su primera comunicación lo siguiente: “a partir de diciembre de 2004 me han llegado cobros excesivos de hasta $12,600”, pero no aclaró de cuánto fueron los cobros anteriores, información que resultaba relevante para la elaboración de la solicitud de información. Del mismo modo, en el caso Q22, la CNDH omitió solicitar información adicional a la quejosa para conocer los montos exigidos por la paraestatal en los últimos períodos, a efecto de documentar, desde el punto de vista del quejoso, la evolución de los cobros por el consumo eléctrico. También omitió solicitarle su número de registro, lo cual retrasó la respuesta de la autoridad. El caso Q28 constituye el único contraejemplo en materia de suplencia de la queja. En efecto, en el acta circunstanciada que dio origen a la queja, la peticionaria no expresó nada acerca de la existencia de cables eléctricos que ponían en riesgo su seguridad. Sin embargo, la CNDH, en su solicitud de información, requiere a la paraestatal que “señale el motivo por el cual los cables de energía eléctrica, en el domicilio de la quejosa, resultan de gran peligro y por qué no los han reubicado”. Esta petición 40 permite inferir que el Organismo entabló comunicación con la quejosa en el intervalo entre el momento de la presentación de la queja y el envío de la solicitud de información. Lo relevante del caso es que la CNDH consideró elementos adicionales a los manifestados inicialmente por el quejoso a efecto de integrar la solicitud de información a la paraestatal. No resulta explicable por qué este procedimiento únicamente se utilizó en una de las 33 quejas analizadas. d. Omisiones relativas a la corrección de los informes de la paraestatal La muestra analizada reveló que, de manera generalizada, la CNDH omitió solicitar a la paraestatal la enmienda de los informes emitidos por ésta en respuesta a las solicitudes de información, incluso en casos en los que los datos proporcionados por la autoridad resultaban insuficientes o desarticulados respecto a los hechos planteados en la solicitud. En el caso Q3, la respuesta de la paraestatal no se refiere a hechos ocurridos en los períodos señalados por el quejoso. La paraestatal sostuvo que “en fecha 20 de febrero de 2003, personal del Departamento de Conexiones revisó el medidor instalado en el domicilio de la parte quejosa, encontrando que éste funcionaba correctamente pero … conectado en forma ilícita, lo cual provocaba que no registrara consumos; consecuentemente, se efectuó la corrección correspondiente, según reporte 3441 del que se anexa copia (sic)”. En este reporte se establece lo siguiente: “No procede cambio. Medidor correcto. Este servicio se encontró en fraude. Refacturar”. La paraestatal agregó lo siguiente: “con motivo de lo anterior, durante el período del 14 de diciembre de 2001 al 13 de agosto de 2003 únicamente se cobraron cargos mínimos equivalentes a 25 kwh mensuales; aunado a lo anterior, en los ciclos posteriores a dicha fecha no se tomó lectura en forma regular, lo que provocó registro incorrecto de consumos y, además, el 13 de octubre de 2004 se suspendió el servicio por falta de pago. Para corregir lo anterior, se llevó a cabo una refacturación por el período del 13 de diciembre de 2002 al 13 de octubre de 2004, arrojando como resultado un cargo deudor por $1,450 a los cuales le restan $400 que aparecen registrados como pago en el mismo período, quedando un importe a pagar de $1,050.17”. Como puede advertirse, se realizó un ajuste sin fundamento aparente, restando 2815 kwh, y dejando 1050 kwh, sin que se justifique cómo pasó el adeudo de $4,000 a 41 $1,050. Por otra parte, la paraestatal no explicó a qué se debió que no se haya tomado la lectura del medidor en forma regular, ni si esta omisión es atribuible a la propia empresa. No obstante todo lo anterior, la CNDH no requirió a la paraestatal que enmendara o aclarara dichas omisiones en su informe. En el caso Q6, la CNDH no solicitó la enmienda de los informes proporcionados por la autoridad a pesar de sus múltiples contradicciones, tales como las versiones diferentes del agente foráneo y los agentes de seguridad respecto al momento en el que se intentó retirar por la fuerza a la usuaria de la oficina del primero. Mientras el primero sostuvo que la señora se arrojó al piso, los segundos reconocieron que se les dio la orden de retirarla incluso contra su voluntad. En el caso Q11, la paraestatal informó a la CNDH que “del análisis efectuado al historial de consumos del servicio que nos ocupa, se observaron consumos irregulares en el ciclo 01/2004, por lo que en el ciclo 3 del mismo año se efectuó el ajuste correspondiente, mismo que abarca 3 bimestres, y el usuario sólo realizó un pago por la cantidad de $1,300 durante el período que abarca los ciclos 03/2004 al 05/2005, por lo que se suspendió el servicio por falta de pago, con un adeudo total por la cantidad de $5,740. De requerir nuevamente el servicio, el usuario tendrá que cubrir el saldo mencionado y realizar un nuevo contrato”. En el caso referido, salta a la vista que la deficiente solicitud de la CNDH dio como resultado que la paraestatal no se refiriera en su respuesta a la “notificación” que según la quejosa se le entregó el 25 de noviembre de 2005 para que efectuara un pago a cuenta en un plazo de 24 horas por $2,528. La paraestatal no indicó si fue el caso que no se le recibió el pago por haberse presentado después de las 24 horas, aun cuando se trataba de un aspecto controvertido, puesto que la quejosa sostiene que sí acudió. La empresa tampoco informó sobre las razones por las que su personal acudió a reemplazar el medidor en septiembre de 2005, cuando según lo sostuvo la propia paraestatal, el servicio fue suspendido desde marzo de 2005. Algo similar ocurrió en el asunto Q16, en el que Luz y Fuerza explicó lo siguiente: “el servicio materia de la queja, presentó consumos irregulares, por lo tanto la facturación fue errónea… lo que motivó el cambio del medidor que se encontraba instalado en el domicilio del usuario, con los consumos registrados en el nuevo equipo de medición…”. 42 En el caso Q12, la CNDH solicitó información sobre las razones por las que requirió $650 al quejoso, pero no le dio consecuencias al hecho de que la empresa omitiera responder sobre ese punto. Asimismo, no le recriminó que haya dejado de enviar el historial para observar cuál era el promedio de consumo y en qué período se registró el incremento que motivó la queja. En el caso Q13, la paraestatal informó que el presunto servidor público “José Méndez” no está registrado como empleado de la Sucursal Condesa, “por lo que para verificar su centro laboral de adscripción resulta necesario contar con el segundo apellido para poder verificar las listas de trabajadores y proceder en consecuencia”. La CNDH debió enviar una segunda solicitud de información, requiriendo a la paraestatal que enviara una relación de los servidores públicos que tuvieran ese nombre, con independencia del segundo apellido, y que pudieran tener relación con el caso por circunstancias de lugar y de tiempo. Dicha solicitud debió incluir además la petición de que se diera vista del asunto a los servidores públicos incluidos en dicha relación a fin de que se manifestaran sobre los hechos imputados por el quejoso. En el caso Q14, no se reprochó a Luz y Fuerza que no haya dado respuesta puntual a la solicitud de información sobre los inexplicables cambios de folio en la cuenta de la usuaria, ni sobre los fundamentos por los que su servicio fue clasificado como “doméstico de alto consumo (DAC)”. En el caso Q15, la CNDH consintió tácitamente que la paraestatal no haya informado el por qué de la diferencia entre lo afirmado por el consumidor (que a partir de enero de 2005 le llegaron los recibos por $300), y lo informado por la propia empresa (que en los dos primeros bimestres de 2005 se le cobró $87 cada bimestre). Hay claramente una contradicción entre los recibos del consumidor y el historial de consumo no aclarada por la paraestatal en su informe a la CNDH. En el caso Q19, si bien la paraestatal indicó en su respuesta a la CNDH que se había ordenado a las instancias correspondientes de la empresa realizar “los trabajos necesarios para resolver la problemática” planteada por el usuario, la CNDH omitió solicitar información adicional para conocer los trabajos específicos a los que se refería Luz y Fuerza, a fin de determinar si éstos resultaban idóneos para superar las deficiencias en el servicio. 43 En el caso Q21, la CNDH tampoco solicitó la enmienda o aclaración del informe rendido por la paraestatal, no obstante que, como se detalla más adelante, dicha autoridad no se refirió a los mismos aspectos impugnados por el quejoso ante el Ombudsman, en particular a los relacionados con el momento en que se llevó a cabo la desconexión del servicio con motivo de un presunto fraude. En los casos analizados la CNDH omitió dar vista a los quejosos de la información remitida por la paraestatal en respuesta a las solicitudes de la CNDH. Con ello se perdió la oportunidad de que los presuntos agraviados refutaran las versiones de la autoridad y proporcionaran más elementos a la CNDH para una valoración más certera de los hechos. La CNDH terminó dando por válidas las explicaciones de la paraestatal no obstante que en diversos casos, los aspectos controvertidos no fueron suficientemente ventilados. En el caso Q28, la paraestatal omitió responder a los señalamientos sobre los cables peligrosos y en este caso, por excepción, la CNDH le envió una “ampliación a la solicitud de información” solicitándole se refiriera a dicha circunstancia”. Llama la atención que este caso fue el único en toda la muestra en el que la CNDH no sólo suplió la queja, sino que solicitó una ampliación de información a la paraestatal. En el caso Q31, la paraestatal informó a la CNDH que “ con fecha 12 se septiembre de 2005, se iniciaron trabajos debidamente amparados con las obras respectivas… mismos que se ejecutaron con las debidas medidas de seguridad que para el caso se requerían, a fin de garantizar y salvaguardar el tránsito de los peatones; dichos trabajos se ejecutaron dentro de los tiempos requeridos tal y como se justifica con el reporte de inicio y terminación de obra y de la bitácora correspondiente, adjuntándose evidencia fotográfica de la zona una vez terminados los trabajos, los cuales están totalmente terminados y la zona libre de escombro” (sic). La CNDH debió pedir una enmienda al informe de la paraestatal por los siguientes motivos: el punto a debate no era si la obra tenia o no justificación legal, sino si la paraestatal se había desempeñado de manera negligente e ineficiente, prolongando innecesariamente la obra en perjuicio de los vecinos, y si no tomo todas las medidas necesarias a fin de evitar accidentes de los peatones en la zona de obra. Ninguna de estas interrogantes fue contestada por la paraestatal, la cual se limitó a señalar de forma vaga que la obra tiene fundamento legal, que se realizó en los 44 tiempos requeridos y que se tomaron las medidas requeridas para salvaguardar el tránsito de los peatones. Como ya se advirtió el análisis de la bitácora pone de manifiesto largos períodos “muertos” en la ejecución de la obra, los cuales quedaron inexplicados por la autoridad en parte por la negligencia de la CNDH de no solicitar la información, y además dar por buena información confusa e incompleta. No todas las respuestas de la paraestatal fueron deficientes. En algunos casos, los informes rendidos por la autoridad fueron suficientemente amplios y puntuales. Por ejemplo, en el caso Q29, la paraestatal se refirió con amplitud y precisión a sus consideraciones para llevar a cabo la refacturación: “con fecha 7 de marzo de 2005 fue sustituido el equipo de medición que se encontraba instalado en el domicilio del quejoso por presentar fallas en su funcionamiento, por lo que conforme a los consumos registrados con el nuevo medidor, se procedió a realizar el ajuste en el cobro…. , para lo cual se tomó en consideración la fecha de instalación y la lectura obtenida el 7 de mayo próximo pasado que fue de 0279, es decir, el consumo en 63 días fue 279 kilowatts, ahora bien el período a refacturar es del 8 de noviembre de 2004 al 7 de mayo de 2005, con su consumo de 806 kilowatts, dando un promedio bimestral de 269 kilowatts, siendo el costo total de la energía refacturada de $706.73 menos los pagos efectuados en el período por $264.75, arrojando un saldo deudor de $442 que incluye consumos al 7 de julio del presente año (2005)”. Informes como éste, podrían ser adoptados por la CNDH como referentes para tener como satisfactorios, o insatisfactorios, los informes de la autoridad. e. Valoración de las quejas por parte de la CNDH En diversas quejas se pudo observar que la valoración de la información por parte de la CNDH no siempre se realizó de manera adecuada. Esto se debió, en algunos casos, a que durante la investigación no se recabó toda la información necesaria para dilucidar los hechos. En otros casos, aun teniendo la información a la vista, el Organismo no valoró adecuadamente los hechos ni les confirió las consecuencias correspondientes. En el caso Q1, la paraestatal informó a la CNDH que el elevado monto del consumo por parte del quejoso podría obedecer a defectos en su instalación eléctrica, como lo demuestra el hecho de que “se queman con frecuencia los fusibles”. Sin embargo, como resulta evidente, esta circunstancia podría obedecer a otras causas tales como 45 sobrecargas originadas en fallas en el funcionamiento de los transformadores de la zona. En el caso Q3, la CNDH no recriminó a la paraestatal el hecho de que todavía durante tres bimestres siguió emitiendo recibos por un consumo mínimo (25 kwh), no obstante que había sido descubierta la conexión en fraude y se había dispuesto la refacturación como consecuencia del mismo. Tampoco recriminó que durante un largo período la paraestatal omitió tomar lectura del medidor en forma regular. En el mismo caso Q3, la paraestatal informó a la CNDH que, durante un período de casi dos años, el consumidor pagó un consumo mínimo (25 kwh) a consecuencia de que tenía una conexión ilícita, pero también en razón de que la empresa dejó de tomar la lectura del medidor durante varios ciclos. No se explica el motivo por el que la refacturación se realizó hasta octubre de 2004, siendo que el lecturista la había solicitado desde febrero de 2003. Este retraso tuvo como consecuencia que la paraestatal sólo cobrara los adeudos atrasados entre el 13 de octubre de 2004 y el 13 de diciembre de 2002, y quedará imposibilitada para cobrar los adeudos entre esta última fecha y el 14 de diciembre de 2001. Al refacturar, la empresa arribó a una cifra radicalmente diferente de la que se le pretendía cobrar al consumidor antes de que éste interpusiera su queja ante la CNDH. En efecto, en su queja interpuesta el día 9 de noviembre de 2005, el consumidor afirmó lo siguiente: “actualmente aparece un adeudo de $4,458”, pero la paraestatal en su informe al Ombusman no explicó de qué manera las irregularidades señaladas (conexión ilegal y falta de toma de lectura del medidor), afectaron dicha cifra para arrojar un resultado de $1,450.17. En otras palabras, con motivo de la queja ante la CNDH la empresa corrigió la cifra impugnada por el consumidor, pero sin explicar detalladamente cómo calculó la nueva cifra, lo que constituye una actuación discrecional de dicha empresa, con la diferencia de que esta vez fue a favor del consumidor. En el caso Q4, al igual que en Q3, se observó poca claridad en la información rendida a la CNDH respecto a como se pasa de la cantidad originalmente reclamada, a la cifra finalmente exigida al consumidor después de la queja ante el Ombudsman. La paraestatal informó que después de analizar el historial de consumos “se observan irregularidades en los consumos desde el ciclo 08/2004. Por lo anterior, el medidor fue reemplazado el 30 de julio de 2004”, además de que “de acuerdo al comportamiento 46 de consumos del nuevo medidor… se efectuó un ajuste a la facturación por el período de 25 de junio de 2004 al 27 de octubre del presente año (2005), resultando un saldo crédito por la cantidad de 355 pesos, el cual se verá reflejado en su próximo avisorecibo”. En el caso Q5, la CNDH no reprochó a Luz y Fuerza el injustificable retraso en la atención al problema del usuario. Si bien es cierto que el 17 de septiembre de 2005 la paraestatal envío personal para aplomar el poste en cuestión y que fue imposible hacerlo en virtud de la presencia de una marquesina en la entrada de la casa de la quejosa, todo indica que Luz y Fuerza se percató de esta circunstancia por lo menos seis meses después de que la quejosa había denunciado el hecho. La prueba de ello es que la paraestatal hizo del conocimiento de la quejosa la necesidad de realizar esa obra mediante oficio del 22 de septiembre de 2005. En su escrito presentado ante el Ombusman el 15 de agosto de 2005 la quejosa señala que “más o menos seis meses” antes había hecho del conocimiento de la paraestatal el peligro que representaba el poste, es decir alrededor del mes de marzo del 2005. En el caso Q7, Luz y Fuerza informó a la CNDH que en el ciclo 10/2005 se observó “un consumo irregular por 1762 kilowatts, en tanto que el promedio reflejado en bimestres anteriores fue del orden de los 230 kilowatts, por tal motivo el 9 de septiembre de 2005 se solicitó al Departamento de Medidores-Pruebas la revisión del servicio”. Esta información la envió la paraestatal a la CNDH mediante oficio del 17 de marzo del 2006, lo que da cuenta de un retraso imputable a Luz y Fuerza de más de seis meses en el cumplimiento de la orden de revisión del servicio. Ello da cuenta, además, de que las áreas internas de la paraestatal responsables de los cobros y de las revisiones a los instrumentos de medición trabajan de manera descoordinado, pues de otra manera no podría explicarse que se hicieran válidos los cambios drásticos en el consumo sin antes tener la certidumbre de que el medidor funciona adecuadamente. En los casos como Q8, en los que la paraestatal realizó ajustes o refacturaciones argumentando que el medidor de consumo funcionó defectuosamente durante largos períodos, resultaba necesario que la CNDH interviniera para establecer el grado de responsabilidad que la propia paraestatal tiene en dicha circunstancia, pues corresponde a ésta asegurarse periódicamente de que los medidores funcionen correctamente. 47 En el caso referido, el quejoso advirtió en su comunicación inicial que la paraestatal había incurrido en falsedades, “omitiendo deliberadamente manifestar que la revisión del servicio con el cual se acredita que el medidor funcionaba correctamente, se había llevado a cabo con base en el medidor sustituto, y no sobre el aparato (que el usuario reportó) por encontrarse averiado, que fue el que provocó el exagerado consumo cuyo importe injusto hoy se pretende cobrar… Ese supuesto adeudo… se basó en el medidor actual, que posiblemente se encuentre en perfectas condiciones”. No obstante este señalamiento, la CNDH dio por válida la explicación de la paraestatal sobre el origen de los montos, no obstante que no se referían a la circunstancia descrita por el quejoso. En el caso Q14, la CNDH aceptó la explicación genérica de la paraestatal en el sentido de que “en el ciclo 6/2004 presentó consumos irregulares”, a pesar de que la autoridad no explicó en qué consisten éstos y a quién son atribuibles. La paraestatal informó que, “posteriormente, en el ciclo 8/2005 el servicio no se facturó, (y que) derivado de lo anterior, se procederá a realizar un prorrateo de consumos”. Como resulta obvio, la falta de facturación es una afectación al consumidor imputable a la paraestatal, como también lo es el omitir darle aviso oportuno respecto a que su consumo se acumulará, y que deberá absorberlo el siguiente período. La intervención de la CNDH no contribuyó a que la paraestatal asumiera consecuencia alguna con motivo de tales irregularidades. En el caso Q18, en su respuesta del 19 de julio de 2005, la paraestatal informó a la CNDH que los cobros excesivos impugnados por la quejosa se originaron en el hecho de que “se le realizó un ajuste en su facturación debido al cambio de medidor…, por lo tanto se cancelan 5596 kwh con un importe de $9,815 y se refactura 5491 kwh más el consumo del bimestre 3/05 quedando un saldo deudor por la cantidad de $3,622”. De esta respuesta se desprende que el medidor reemplazado funcionó de manera defectuosa durante un largo período que abarca de diciembre de 2002 a junio de 2004, lo cual es imputable a la paraestatal. Asimismo, se observó que la paraestatal omitió explicar satisfactoriamente los siguientes aspectos: • de qué modo arribó la empresa a la nueva cifra “reajustada y correcta”, pasando de $26,875 a $3,622, sino que se limitó a señalar que se restaron kwh de consumo a la cuenta del usuario; 48 • a qué obedeció el reajuste efectuado, pues si bien se infiere que se debió a defectos en el funcionamiento del medidor detectados a finales de 2003, no se advirtió la razón por la que la empresa dejó funcionando dicho medidor durante tres bimestres, dando lugar a que se registraran nuevamente consumos exorbitantes en perjuicio del consumidor en el ciclo abril-junio del 2004; • por qué fue necesario sustituir dos veces el medidor con una diferencia de dos meses (un medidor fue reemplazado al finalizar el bimestre 04/04-04/06, mientras que el otro fue reemplazado al realizar un ajuste al finalizar el bimestre 04/04); y • por qué el precio por cada kwh se modificó una vez que se hizo el reajuste para determinar el monto final del adeudo, puesto que el precio de los kwh cancelados no corresponde con el costo de los que reclamó finalmente la paraestatal. En el caso Q19, la CNDH solicitó información especifica a la paraestatal sobre las “acciones” que ha implementado “con la finalidad de verificar la calidad del servicio de energía eléctrica que suministra a la población donde radica el agraviado”. En su respuesta a la CNDH la paraestatal explicó que “el transformador está sobrecargado, además de que se encuentran demasiados fraudes en la red de baja tensión, lo cual está provocando el bajo voltaje..., por lo que se enviaron memorandums a la Subgerencia de Inspección y a la Región Iztapalapa, para que a la brevedad posible realizaran los trabajos necesarios para resolver esta problemática” (sic). La CNDH determinó la conclusión del expediente en atención a que, según lo informó la paraestatal, “se giraron instrucciones al área técnica que corresponde, para que, a la brevedad, se realicen los trabajos necesarios para regularizar el conflicto que le aqueja”. Como puede observarse, la promesa de solución no sólo es ambigua sino que la propia autoridad adelantó la imposibilidad de darle cumplimiento: “se determinó que el bajo voltaje y suspensión del servicio de energía eléctrica que sufre continuamente el quejoso, es provocado por los usuarios conectados en forma irregular (fraudes), problemática social que sale del alcance de solución inmediata por este organismo”. En el caso Q21, la paraestatal debió explicar las razones por las que, desde diciembre de 2004, la quejosa recibió avisos por cobros de $12,600. Sin embargo, en su respuesta a la CNDH no se refirió de manera directa a los períodos en los que se originó el elevado monto. En efecto, la paraestatal señaló que en septiembre de 2004 49 se realizó un cambio de medidor a la usuaria, que “la toma de lecturas se viene efectuando de acuerdo al programa establecido” y que “consecuentemente se afirma que el actual equipo de medición funciona adecuadamente, lo cual se corrobora con el promedio de consumo bimestral de kilowatts registrado”. Agregó que “la parte usuaria dejó de pagar sus consumos a partir de diciembre de 2004, lo que generó que el 5 de mayo del presente año se le suspendiera el servicio”. La paraestatal señala, por último, que su personal realizó una visita al domicilio de la quejosa en julio de 2005, “constatando que el servicio se encuentra conectado en forma ilícita (fraude) ya que va directo del poste al domicilio, sin pasar por el medidor”, amén de que “se encontró que el servicio es utilizado por varias familias (como consecuencia) del corte por falta de pago practicado a diverso usuario… quien toma la energía eléctrica del servicio que nos ocupa; de lo anterior se concluye que los cargos son correctos, resultando un saldo deudor al 2 de mayo de 2005 por la cantidad de 14,269.53”. La CNDH validó estos argumentos sin considerar que, según se observa en el historial de consumos, la parte sustancial del monto reclamado por la quejosa se originó entre los ciclos 06/04 y 10/04, es decir, de tener una deuda de $6,168 (23 de junio de 2004), pasó a deber $11,305 (23 de diciembre de 2004). Como puede apreciarse, la acumulación del adeudo reclamado fue muy anterior a las circunstancias señaladas por la paraestatal como justificación del elevando monto. En suma, la conexión ilícita detectada por la paraestatal en julio de 2005 no tiene relación con el monto reclamado, en primer lugar, porque dicha conexión obedeció al corte de servicio efectuado el 5 de mayo de 2005; en segundo lugar porque la familia que “se colgó” del servicio de la quejosa lo hizo en razón de que se le cortó el servicio, pero dicha conexión ilícita pudo realizarse antes del 5 de mayo, porque en esa fecha se le había cortado el servicio a la quejosa, y resulta imposible colgarse de un servicio suspendido. La CNDH no consideró, en su análisis, en estas imprecisiones, amén de que no solicita la enmienda del informe, no da vista al quejoso y se limita a validar información que no tiene relación con la controversia planteada en la queja. En el caso Q22, la paraestatal señaló lo siguiente en su informe interno: “del análisis de los historiales de consumo de los servicios en comento, se observa que las estimaciones fueron realizadas en el bimestre 06 de 2004, por causas imputables a la entidad y en los bimestres 03 y 04 de 2005, porque no se les ha permitido a los 50 trabajadores la entrada al condominio para efectuar la toma de lectura. En visita de supervisión efectuada el día 09 de septiembre (de 2005) se efectuó la toma de lecturas, con las que se procederán a elaborar los ajustes a la facturación, los cuales se verán reflejados en la siguiente emisión de facturas”. La paraestatal informó que “los nueve servicios de suministro de energía eléctrica materia de la presente queja, se encuentran afectos a un ajuste por falta de toma de lecturas, los cuales se están llevando a cabo en términos del contenido de la tabla (anexa)…, esto de acuerdo a las lecturas tomadas el 9 de los corrientes… (Por otra parte), es de resaltarse que los empleados de (Luz y Fuerza) que se encargan de tomar las lecturas, han tenido problemas para acceder a la concentración de medidores del inmueble, y han sido objeto de ofensas por parte de la señora (quejosa), por lo que también se solicita se exhorte a la quejosa no obstaculice la función de los tomadores de lectura para que se puedan facturar los servicios en forma adecuada cada bimestre”. El caso Q23, la paraestatal informó a la CNDH que el incremento repentino en los montos de consumo del quejoso obedeció a que “solamente en el 5º bimestre de 2004 se registró y facturó todo el consumo efectivo desde el reemplazo del medidor desde la sustitución del equipo de medición (efectuada el 4 de noviembre de 2003)”. Lo anterior significa que, luego del reemplazo del medidor, la paraestatal duró alrededor de diez meses sin dar lectura al medidor, dando lugar a la acumulación del monto en perjuicio del usuario. A mayor abundamiento, Luz y Fuerza informó a la CNDH que el incremento repentino en los montos de consumo del quejoso obedeció a que “en varios bimestres antes del reemplazo del medidor (efectuada el 4 de noviembre de 2003), los consumos registrados son muy irregulares, incluso consumos cero, además de que solamente en el 5º bimestre de 2004 se registró y facturó todo el consumo efectivo desde el reemplazo del medidor, motivo por el cual en el 1er. bimestre de 2005 se elaboró el ajuste a la facturación del servicio con un consumo promedio bimestral del orden de 583 kwh, y tomando los pagos efectuados por el usuario resultó un saldo ajustado y correcto a pagar de $11,641”. Idéntica explicación dio para los presuntos cobros excesivos de la otra cuenta del quejoso. La autoridad refirió que “en el 5º bimestre de 2004 … se registró y facturó todo el consumo efectivo desde el reemplazo del medidor (4 de noviembre de 2003)”. Esto significa que el consumo realizado por el consumidor en dicho período no fue nuevamente considerado en “el ajuste a la facturación del 51 servicio (en razón del) consumo promedio bimestral” efectuado en el 1er. bimestre de 2005. Sin embargo, la paraestatal no precisó a la CNDH de qué modo se integró la cifra resultante de este ajuste, la cual, por lo demás, no representó un incremento tan drástico, pues el monto pasó de $8,636 a $11,641. De los historiales de consumo del quejoso se desprende que los incrementos drásticos en los montos impugnados se observan, en las dos cuentas del quejoso, en el bimestre que abarca del 14 de julio al 15 de septiembre de 2004, al subir en una de ellas de $158 a $7,355, mientras que en la otra de $662 a $3,528. De tal modo que no resulta atinente la explicación de la paraestatal, ya que, si bien es cierto que en noviembre de 2003 se sustituyó el medidor en ambos servicios, también lo es que la paraestatal informó de un único ajuste realizado en el “1er. bimestre de 2005”, lo cual significa que los incrementos arriba señalados no se originaron en el ajuste mencionado por Luz y Fuerza, sino en otra causa. El caso Q27, la paraestatal informó a la CNDH que, según una revisión reciente del medidor, se encontró que éste funcionaba adecuadamente. Respecto al monto impugnado por el usuario la paraestatal hizo señalamientos inconexos: “en el bimestre 4 del presente año (2005) hubo un error en la toma de lectura por lo que, de acuerdo a los consumos reales se hará el ajuste al que se refiere el art. 31 del Reglamento de la Ley del Servicio Público de Energía Eléctrica, mismo que se verá reflejado en el próximo aviso-recibo que será enviado al domicilio de la usuaria, en el que, considerando los pagos realizados, el saldo deudor al 22 de junio es de $35”. En el caso referido, al igual que en otros similares (por ejemplo, Q2), la paraestatal no señaló las causas del error en la toma de lectura del medidor, como tampoco explicó la forma de determinar, en el marco de la tramitación de la queja de la CNDH, “los consumos reales” que le permitieron arribar a la nueva cifra de $35 en lugar de $640. El historial de consumo no muestra los registros de esos “supuestos consumos reales”. La paraestatal tampoco indica en su respuesta los kwh que le están siendo descontados al usuario con motivo del error en la toma de lectura. Si bien en este caso la solución de Luz y Fuerza benefició al usuario, se trata de una solución arbitraria, a la luz de los datos contenidos en el expediente. La CNDH se limitó a dar a conocer el ajuste al usuario y concluyó el asunto como “resuelto durante el trámite”. 52 En el caso Q28, la paraestatal informó “que del análisis efectuado al historial de consumos que se adjunta se desprenden irregularidades en los consumos de energía eléctrica desde el ciclo 12 de 2003, por tal motivo el 5 de agosto de 2005 se llevó a cabo el cambio del medidor que se encontraba instalado en el domicilio de la quejosa y de acuerdo al comportamiento de consumos registrados con el nuevo medidor, se detecta que su consumo promedio bimestral es de 312 kwh, por tal motivo se ordeno el ajuste …., abarcando el período del 18 de diciembre de 2003 al 3 de octubre de 2005, resultando un importe correcto a pagar de 3315 (y no de 25 075) el cual se verá reflejado en su próximo aviso-recibo”. De lo anterior se desprende que la expresión “irregularidades en los consumos” significa que, a consecuencia del mal funcionamiento del medidor, las lecturas no son confiables. Ahora bien, la paraestatal promedió el consumo en ese período a efecto de realizar el ajuste, y llegó a la cifra promedio de 312 kwh. Sin embargo, si se promedian los consumos en el período señalado por la paraestatal no se llega a ese resultado. Por lo demás, la paraestatal no explicó si invalidó las lecturas de algún ciclo en específico a efecto de calcular dicho promedio, por lo que si bien el ajuste benefició a la quejosa, no existe información que justifique la cifra final, lo que le confiere un carácter discrecional o arbitrario. En el caso Q30, la paraestatal informó que “del análisis de la historia de consumos del servicio materia de la queja se desprende que el registro de consumos se efectuó de manera incorrecta, por lo que los importes facturados resultan incongruentes con los consumos; sin embargo, para corregir lo anterior se efectuó una refacturación por el período del 15 de marzo de 2004 al 14 de septiembre de 2005, resultando un saldo correcto a pagar de $10,089.64 (en lugar de $13,823), lo que corresponde a un consumo promedio bimestral de 665 kilowatts, adeudo que será notificado en el próximo recibo que se envíe al quejoso”. La paraestatal, sin embargo, no informó sobre el modo en el que se descubrió que el consumo se registró de manera incorrecta ni quién fue el responsable. De la documentación no se desprende cómo se arribó al consumo promedio bimestral ni qué ciclos tomó en cuenta para determinarlo. Es posible que la paraestatal, para efectos internos, lo tenga claro, pero no se lo informó claramente a la CNDH. Lo peor es que, al igual que en otros casos, no quedó claro si los períodos en los que los registros fueron erróneos, fueron tomados en cuenta para calcular el promedio de consumo, lo cual resultaría inapropiado. La CNDH, como en otros casos, simplemente 53 da por buena la explicación de la paraestatal y la comunica al quejoso, orientándolo para que, de así convenir a sus intereses, promueva un convenio de pago. En el caso Q31, la paraestatal envió la “bitácora de obra” a pesar de que la CNDH no la solicitó. Del análisis de la misma, se desprende que los trabajos fueron iniciados el 12 de septiembre de 2005, y que tres días después “una fuerte lluvia impidió la continuación de la obra”. La bitácora refiere que el día 29 de septiembre de 2005 “se suspenden los trabajos realizados…para atender una urgencia en el Centro Histórico; se suspenden los trabajos con un avance de 16%”. Como puede advertirse, la bitácora no señala las actividades realizadas día a día entre el 15 y el 29 de septiembre. No queda claro cuántos días se suspendieron las obras con motivo de la lluvia del día 15 de septiembre; al parecer las obras fueron suspendidas 14 días lo cual parece un período demasiado largo. Posteriormente, la bitácora indica que se reiniciaron las obras el día 17 de octubre, es decir, 15 días después de que fueron suspendidas por una “urgencia en el Centro Histórico”. No se explican las razones de que dicha suspensión fuera tan prolongada. Por último, la bitácora señala que el día 28 de octubre “se da por terminada la obra”, sin que se detallen las actividades que día a día se realizaron entre el 17 y 28 de octubre. Como puede advertirse, entre el 15 de septiembre y el 28 de octubre (mes y medio), la bitácora apenas justificó cuatros días específicos de trabajo (12 y 29 de septiembre y 17 y 28 de octubre). Ello no significa, por supuesto, que los trabajadores de la paraestatal únicamente hayan laborado esos días; revela más bien que las bitácoras no detallan de manera suficiente las actividades realizadas, además de que constituyen un indicio del desempeño negligente denunciado por el quejoso. Por lo demás, el Organismo no planteó a la paraestatal la necesidad de reparar los daños ocasionados al quejoso con motivo de los retrasos injustificados, los cuales probablemente no resultan ilegales, pero sí irrazonables. En el caso Q32, la paraestatal informó a la CNDH que “la cantidad de $562 reclamada por la usuaria (y que fue robada por el personal de la caja), fue acreditada al servicio…, lo cual se verá reflejado en su próximo aviso-recibo, quedando dicho gerente atento a cualquier solicitud de aclaración o duda”. No obstante, la paraestatal no explicó en su respuesta las causas que originaron el daño a la usuaria, ni tampoco señaló los procedimientos que iniciaría para deslindar responsabilidades, ya sea que el hecho haya ocurrido por descuido del cajero o por mala fe. La CNDH, al concluir la 54 queja, se limitó a comunicarle al quejoso el contenido del informe dado por la autoridad, validando tácitamente la actuación irregular de ésta. En el caso Q33, la paraestatal informó que las interrupciones en el suministro eléctrico en la colonia de la quejosa, se deben a “la sobrecarga generada por las conexiones ilícitas, lo que ocasionó que el transformador se reemplazara hasta en dos ocasiones. En función de está situación, se organizaron operativos para regularizar los servicios que se encontraban en ilícitos, logrando contratar 33 servicios y quedando pendientes 16, cuyos datos se están integrando para presentar la denuncia formal; mientras tanto con la finalidad de proteger el transformador, se instaló un equipo de protección (al transformador) el pasado 8 de septiembre de presente; todo esto mientras regularizamos los servicios y realizamos el trámite para la asignación de recursos materiales y humanos para adecuar las instalaciones, con lo que solventaremos la problemática motivo de la queja” (sic). Evidentemente esta respuesta resulta ambigua, en virtud de que la regularización de los servicios, que por lo demás es una obligación de la paraestatal, no incide de manera directa en la solución del problema de sobrecarga del transformador, a menos que, por el sólo hechos de la regularización, el consumo de las personas “colgadas” sea menor, en cuyo caso la paraestatal debió explicar esta circunstancia. De modo que, el avance en la regularización, aparentemente no repercutirá en que las personas regularizadas sufran menos apagones. La paraestatal no aclaró si el equipo de protección del transformador instalado el 8 de septiembre, evitará o disminuirá la recurrencia de apagones. La paraestatal no aclaró, por otra parte, la razón por la que, aun disponiendo de la información sobre los apagones y sobrecargas desde tiempo atrás, tardó tanto en comprometerse a solicitar la asignación de recursos humanos y materiales para adecuar las instalaciones en cuestión. Si dicha asignación dependiera en efecto sólo de un trámite, sería reprochable a la paraestatal no haberlo hecho con anterioridad. Si, por el contrario, la asignación de los recursos dependiera de factores fuera del alcance de la paraestatal, este caso y otros similares debieran ser comunicados, por la paraestatal o por la CNDH, a las autoridades del más alto rango del país, a efecto de que adopten las medidas necesarias para garantizar, en lo inmediato, un servicio de calidad en beneficio de los consumidores. 55 Respecto a la acusación de la quejosa en el sentido de que el personal de la paraestatal recibe dádivas a cambio de permitir conexiones ilícitas, la paraestatal solicitó a dicha persona aportar las pruebas conducentes, lo cual difícilmente está en condiciones de cumplir. Sin embargo, la CNDH debería considerar, como un indicio de prueba en contra de la paraestatal, el hecho de que ella misma reconozca la existencia, desde hace tiempo, de las conexiones ilícitas. La CNDH debió hacer ver a la paraestatal que la ineficacia para resolver este tipo de problemas, representa un escenario propicio para las formas de corrupción denunciadas por la quejosa. f. Causas de conclusión de los expedientes tramitados por la CNDH Del universo de 33 quejas comprendidas en la muestra, 15 fueron concluidas por la CNDH por orientación, 10 como resueltas durante el trámite y 2 por haberse quedado sin materia. En 6 casos, el Programa Atalaya no pudo extraer la causa de la conclusión, en razón de que los expedientes proporcionados por la paraestatal no contenían el oficio de conclusión emitido por la CNDH (Q7, Q10, Q11, Q13, Q15 y Q24)2. Según se observa en la Tabla 6, de las 16 quejas concluidas por orientación, en 14 se propuso al quejoso acudir a la paraestatal a efecto de celebrar un convenio para liquidar el adeudo reclamado (Q1, Q2, Q3, Q8, Q12, Q20, Q21, Q23, Q25, Q26, Q28, Q29, Q30 y Q33). En estos casos, la intervención de la CNDH no derivó en la reducción o ajuste del monto inicialmente exigido por la paraestatal, ya que ésta confirmó en todos sus términos el adeudo reclamado, y la CNDH se limitó a este respecto a hacer del conocimiento del quejoso dicha confirmación, sin haber conseguido que la paraestatal justificara de manera satisfactoria los montos impugnados. Un total de 9 quejas fueron concluidas orientando al quejoso para que, en caso de considerar que los servidores públicos de la paraestatal incurrieron en faltas, acudiera al Órgano Interno de Control de la misma, a presentar una queja (Q1, Q3, Q8, Q9, Q12, Q19, Q23, Q26 y Q30). Como es evidente, en la mayor parte de los casos, los quejosos acudieron ante la CNDH convencidos de que los servidores públicos de Luz y Fuerza habían cometido contra ellos diversas irregularidades. En ese sentido, la orientación referida parece inoportuna, puesto que se le da al quejoso en el momento 2 Es pertinente reiterar que la CNDH ha mantenido una política de opacidad respecto de sus expedientes concluidos, lo que ha impedido conocer la totalidad de los expedientes. 56 de concluir la queja, meses después de que acudió a la CNDH inconforme con la actuación de los miembros de la paraestatal. La queja ante el Órgano Interno pudo haber corrido paralelamente a la queja tramitada por la CNDH, lo cual significaría un ahorro de tiempo considerable para el usuario. En 3 casos, la CNDH orientó al quejoso para que formule queja ante la PROFECO, por ser ésta la institución competente para conocer de los presuntos cobros indebidos y otras irregularidades imputadas a la paraestatal (Q2, Q9 y Q30). Al respecto cabe advertir que, según se expone en la parte relativa a la PROFECO, ésta instancia no realiza sus funciones de protección de manera adecuada cuando se trata de cobros excesivos o indebidos, dejando indefensos a los usuarios de los servicios de la proveedora de energía eléctrica. En otros casos la orientación proporcionada por la CNDH a los quejosos también parece inoportuna, puesto que se trata de sugerencias que bien se podrían haber hecho desde que el quejoso se acercó al Organismo. Tal es el caso de los expedientes que se concluyeron por orientaciones a los quejosos consistentes en presentar inconformidades ante los jefes de sucursal por irregularidades cometidas por el personal de las mismas (Q2 y Q28), así como en revisar su instalación eléctrica para detectar posibles alteraciones (Q25 y Q33). En cuanto a los 10 expedientes concluidos como resueltos durante el trámite (ver Tabla 7), en 5 casos se realizó un ajuste o refacturación, lo cual representó una reducción en el monto de consumo exigido al usuario (Q4, Q16, Q17; Q27 y Q32). Cabe señalar que en estos casos, la CNDH se dio por satisfecha con la sola reducción del monto, aunque la paraestatal no haya explicado suficientemente cómo arribó a las nuevas cifras. Debe considerarse que los quejosos no sólo solicitaban una reducción de los montos, sino un cobro justo o justificado. Si bien en estos casos la paraestatal reconoció, expresa o tácitamente, que los montos exigidos inicialmente carecían de sustento, la reducción correspondiente en los montos fue determinada, al igual que los montos iniciales, de manera discrecional por la paraestatal. Por lo demás, la CNDH justificó la conclusión de diversos expedientes como resueltos durante el trámite a partir de la promesa de la autoridad de resolver el problema que afectaba al quejoso (Q5 y Q22). En la información analizada no existen, sin embargo, constancias de que la CNDH haya realizado acciones para verificar que los compromisos de la autoridad efectivamente se hayan cumplido. 57 En el caso Q21, como en otros casos similares, la CNDH concluyó el expediente orientando al usuario para que celebrara un convenio para saldar su adeudo en parcialidades, obviando los términos en los que el quejoso planteó su inconformidad, y desatendiendo las demás presuntas violaciones manifestadas en la queja. Por otra parte, la CNDH dio por concluidos como resueltos durante el trámite expedientes en los que, en realidad, no se resolvió el problema del quejoso, sino que, al tratarse de una afectación consumada, la CNDH la tuvo como inexistente. Por ejemplo, en el caso Q31, el quejoso denunció la tardanza injustificada de una obra frente a su negocio, así como el desempeño negligente de la paraestatal, la cual suspendía actividades sin justificación por varios días, amén del riesgo que se le hizo pasar a los transeúntes al mantener las zanjas abiertas. No obstante, y dado que durante la tramitación de la queja la obra en cuestión fue finiquitada, la CNDH dio por concluido el expediente, basándose quizás en que las afectaciones habían cesado, pero ignorando por completo que, según se desprende de los hechos, diversas irregularidades habían sido consumadas en perjuicio del quejoso. En el caso Q5, también concluido como resuelto durante el trámite, la paraestatal se comprometió a atender “los hechos motivo de la queja” el 2 de octubre de 2005 por la paraestatal. Esta promesa sirvió de base para concluir el expediente. Sin embargo, el análisis del expediente puso de manifiesto diversas irregularidades que, inexplicablemente, no ameritaron un reproche de la CNDH a la paraestatal, tales como el enorme retraso de al menos seis meses en la atención del problema de la usuaria. El caso Q6, fue concluido el 28 de marzo de 2006, por haberse quedado sin materia para continuar conociendo del caso (ver Tabla 8). Durante la investigación de los hechos, la CNDH acreditó que la quejosa “sufrió un detrimento en su integridad física” con motivo del ilegítimo o irracional de la fuerza del personal de seguridad de la sucursal, en cumplimiento de una orden injustificada de un “agente foráneo”. Los hechos motivo de la queja se dieron a conocer ante el Órgano Interno de Control de esa paraestatal, “a fin de que investiguen los hechos y determine la responsabilidad administrativa de los servidores públicos involucrados”. Asimismo, y en virtud del daño en la integridad física de la quejosa, se le sugirió denunciar ante el ministerio público los hechos presuntamente constitutivos de un delito, “a fin de que se investigue y establezca lo que en derecho corresponda, como lo puede ser en su caso la reparación del daño causado”. 58 La CNDH dio vista de los hechos al Órgano Interno de Control el 12 de enero de 2006, “con objeto de que se dé inicio al procedimiento administrativo de investigación y, en su caso, sean aplicadas las sanciones correspondientes”. Tiempo antes, el 5 de septiembre de 2005, el Subgerente Comercial de Agencias Foráneas había dado vista de los hechos a la Gerencia de Relaciones Laborales de la paraestatal. El titular de dicha Gerencia dirigió un oficio al Órgano Interno de Control el 19 de septiembre de 2005, en el que le informó “que el señor Marco Morales (presunto responsable de los abusos), se jubiló con fecha 29 de agosto de 2005, por lo que desde el punto de vista laboral no es posible iniciar el procedimiento administrativo correspondiente”. Por su parte, el Jefe Foráneo de Zona después de analizar los hechos concluyó, en el mismo sentido, “que el personal involucrado en los hechos… incumplió lo estipulado en los párrafos primero y segundo de la cláusula 51 del contrato colectivo de trabajo; asimismo, existió ausencia de dirección, atención y vigilancia por parte del Señor Morales en su encargo como Agente Foráneo para tratar el asunto que nos ocupa”. En suma, la CNDH concluyó el expediente luego de darle vista de los hechos al Órgano Interno de Control de la paraestatal, el cual determinó improcedente instaurar procedimiento de responsabilidad contra el servidor público en virtud de que ya para entonces estaba jubilado. En la documentación analizada se observa una actitud omisa de la CNDH ante esta circunstancia, favoreciendo la impunidad de los servidores públicos, pues debió exigir a la empresa que fuera reparado de algún otro modo el daño acreditado contra la quejosa, ya sea a través de una indemnización a cargo de la empresa sustentada en el principio de responsabilidad subsidiaria, o al menos mediante una acción simbólica de desagravio, como por ejemplo una disculpa pública o privada por parte de la paraestatal. En el caso Q18, la CNDH también concluyó el expediente al haberse quedado sin materia para seguir conociendo del expediente, dado que el quejoso había concretado un convenio para el pago de su adeudo en parcialidades. Sin embargo, como se ha advertido antes, diversos aspectos de la queja quedaron sin ser ventilados, tales como las irregularidades atribuibles a la paraestatal para la inspección del funcionamiento del medidor, la insuficiente justificación de los ajustes en la facturación y los malos tratos por parte del personal de la sucursal a la usuaria. En éste, como en otros casos, se revela que, durante la atención de quejas semejantes, el Organismo se circunscribe 59 al tema de los presuntos cobros excesivos, relegando o soslayando el resto de las presuntas violaciones denunciadas por los quejosos. 60 Tabla 6. Sentido de las orientaciones que justificaron la conclusión de las quejas Clave de la queja Q1, Q2, Q3, Q8, Q12, Q20, Q21, Q23, Q25, Q26, Q28, Q29, Q30 y Q33 Q1, Q3, Q8, Q9, Q12, Q19, Q23, Q26 y Q30 Q2, Q3, Q23, Q25, Q26 y Q29 Q1, Q12 y Q17 Q2, Q9 y Q30 Q2, Q8 y Q26 Q2 y Q28 Q25 y Q33 Q9 Q6 Q17 Q25 Sentido específico de la orientación …acudir ante Luz y Fuerza a fin de solicitar un convenio de acuerdo a sus posibilidades económicas, negociar su adeudo y convenir la forma y condición de pago en parcialidades. …presente queja ante el Titular del Órgano Interno de Control de Luz y Fuerza si considera que los servidores públicos de la paraestatal actuaron de forma irregular o incurrieron en faltas administrativas …en caso de no llegar a un convenio de pago con la paraestatal, usted puede hacerlo de conocimiento de la Secretaría de Energía para que dicha dependencia emita resolución y, de ser esta contraria a sus intereses interponer un recurso administrativo de reconsideración (…); si la determinación que se emita en esta instancia es contraria a sus intereses podrá promover un juicio contenciosos administrativo ante el Tribunal de Justicia Fiscal y Administrativa. … si considera que existen elementos que es preciso conocer o cuenta con documentación adicional relacionada con su queja los haga de conocimiento a la CNDH a efecto de que se analice, y de ser el caso, se proceda conforme a derecho …en caso de considerar (nuevamente o por primera vez) formular una queja ante la PROFECO, toda vez que la PROFECO es la autoridad competente para conocer los actos reclamados. …si considera que existen elementos que acrediten que personal adscrito a la Profeco incurrió en faltas administrativas puede presentar su queja ante el Órgano Interno de control en la PROFECO a fin de que esta Contraloría investigue su caso. …para que presente inconformidad ante el Jefe de Sucursales, contra servidores públicos de Luz y Fuerza adscritos al módulo de la Delegación de la PROFECO en caso de considerar que alguno de ellos cometió alguna irregularidad. “…se le sugiere que realice… una revisión de la instalación eléctrica interna con la finalidad de cerciorarse que no existe alguna fuga de energía”. …esté pendiente de la investigación correspondiente que realice Luz y Fuerza sobre los cobros excesivos que denunció y de considerar el resultado contrario a sus intereses formalice la queja ante la PROFECO. …toda vez que sufrió un detrimento en su integridad física se le sugiere que denuncie los hechos presuntamente constitutivos de un delito, ante el agente del ministerio público federal. “…se le orienta a acudir a la paraestatal para requerir información acerca del programa para ahorrar energía con el que cuenta la paraestatal”. “se le sugiere solicite al personal que toma lectura de los medidores, le enseñe a leer su medidor con el objeto de que tome nota de dichos datos, de tal manera que de existir alguna irregularidad nos lo haga saber a la brevedad posible”. 61 Tabla 7. Quejas concluidas como resueltas durante el trámite Clave de Causa específica de conclusión la queja Q4, Q16, “…por haberse realizado (una bonificación o) un ajuste a la facturación (por Q17; Q27 y causas imputables a la paraestatal), el cual será informado en breve o en el Q32 próximo recibo”. Q5 “…por haberse programado aplomar el poste que se ubica fuera de su domicilio”. Q14 Q22 Q31 Q33 “…ya que el agraviado informó a la CNDH el haber suscrito un convenio de pago con Luz y Fuerza del Centro”. Se concluye el expediente “en virtud de que los hechos motivo de su queja fueron atendidos por las autoridades requeridas al haber informado Petróleos Mexicanos que el gasoducto de referencia cumple con las especificaciones necesarias para operar con seguridad en esa área urbana, asimismo, y debido a que Luz y Fuerza asumió los compromisos para la regularización del su servicio de energía eléctrica”. “…en virtud de que los hechos motivo de su queja fueron atendidos por al empresa paraestatal al haber concluido a la obra que le causaba perjuicios”. “(…) que el transformador tenía interrupciones debido a la sobrecarga generada por conexiones ilícitas (…); se llevaron acabo operativos para regularizar los servicios de la zona, consiguiendo que 36 de ellos efectuaran su contrato (…); mientras tanto se instaló un equipo de protección para resguardar el transformador…, (el quejoso) cuenta desde hace un mes y medio con el servicio de energía eléctrica, en forma regular”. Tabla 8. Quejas concluidas por haberse quedado sin materia Clave de Causa específica de conclusión la queja Q6 “…en virtud de que los hechos motivo de su queja se dieron a conocer ante el Órgano Interno de Control de la paraestatal a fin de que investigue los hechos y determine la responsabilidad administrativa de los servidores públicos involucrados”. Q18 “…en virtud de que el quejoso confirma vía telefónica a la CNDH que la paraestatal le había permitido cubrir el adeudo que tenía en parcialidades”. 62 g. Casos de atención diferenciada por parte de la CNDH El análisis de las quejas reveló, en algunos casos, tratos diferenciados a los quejosos. Dichas diferencias, de no estar debidamente justificadas, podrían constituir formas de discriminación atribuibles al Ombudsman. Por ejemplo, en el caso Q22, la CNDH informó al quejoso, al momento de concluir la queja, que los cobros excesivos denunciados se originaron en “estimaciones” realizadas por la falta de lectura del medidor. En general, en estos casos, la CNDH concluye el expediente informando lo anterior al quejoso. Sin embargo, en el referido caso Q22, la CNDH le informó a la quejosa que adoptó la siguiente iniciativa: “se instruyó al personal (de la CNDH) encargado de su asunto para gestionar con Luz y Fuerza del Centro la instrumentación de acciones necesarias para lograr una solución a su problemática, lo que arrojó compromisos entre esta Institución y esa empresa consistentes en lo siguiente: 1. Cada bimestre se proporcionarán a usted la toma de lecturas, a fin de que pueda estar presente durante aquéllas; 2. se le enseñará a tomar la lectura correcta de los consumos de energía eléctrica; 3. en caso de irregularidad, el ingeniero (…) Jefe Foráneo de Zona de Luz y Fuerza del Centro, intervendrá de inmediato para su pronta solución. La quejosa, como puede advertirse, recibió un trato especial por parte de la CNDH. Cabe destacar que los empleados de la paraestatal denunciaron que dicha quejosa tuvo un comportamiento prepotente hacia ellos, además de que les llamó “gatos”, en un sentido despectivo. La CNDH no realizó acción alguna para que los derechos de dichos trabajadores a no ser objeto de insultos de corte clasista, fueran reivindicados. Resultaría sumamente reprochable que el buen desempeño, por demás excepcional, de la CNDH en este caso, hubiera obedecido a que la quejosa, presumiblemente, detenta un elevado nivel socioeconómico. Los compromisos a cargo de la paraestatal promovidos por la CNDH en el caso Q22, fueron sin duda necesarios y razonables. Sin embargo, llama la atención que el Organismo haya omitido promoverlos en casos similares. Por ejemplo, en el caso Q23, los quejosos refirieron lo siguiente: lo que la paraestatal nos pretende cobrar es una “cantidad que a nuestra edad de 79 años nos es imposible reunir por la severa crisis 63 que actualmente todos pasamos y porque nuestra capacidad de trabajo es ya muy limitada… (además de que tuvimos) contratiempos en la siembra, que por la escasa cosecha, y los precios sumamente bajos por la baja calidad de la semilla, no me fue posible sembrar por mi cuenta”. No obstante la precaria situación de los quejosos, la CNDH no promovió un compromiso por parte de Luz y Fuerza para que suscribieran un convenio para pagos parciales, sino que dejó enteramente a los usuarios la tarea de promoverlo; tampoco impulsó activamente que la paraestatal acudiera a revisar la instalación de dichas personas, así como los aparatos que utilizan, a efecto de establecer si los drásticos incrementos en el consumo estaban justificados. Simplemente, como en otros casos, se limitó a dar a conocer a los quejosos la confirmación de los montos realizada por la paraestatal, además de orientarlos en el sentido de promover un convenio de pagos parciales, interponer una queja ante el Órgano Interno de la paraestatal y, en caso de no prosperar la negociación del convenio referido, promover los recursos legales correspondientes. En otros casos tampoco se advirtió una actuación de la CNDH acorde a la situación de especial vulnerabilidad de los quejosos. En el caso Q19, los quejosos refirieron ser personas de la tercera edad y discapacitadas, mientras que en el caso Q29, el quejoso manifestó lo siguiente: “soy una persona de 82 años de edad”. En el caso Q20, el quejoso declaró: “soy una persona de escasos recursos económicos, recibo una pensión raquítica y además me encuentro enfermo de diabetes mellitus”. En ninguno de estos casos se encontraron evidencias de que la CNDH haya realizado acciones extraordinarias, en el marco de sus competencias, para ayudar a los usuarios a enfrentar su difícil situación. Otro ejemplo de trato diferenciado es el caso Q28, en cuyo oficio de conclusión la CNDH explicó lo siguiente: “el 8 de diciembre de 2005, personal de este Organismo y usted acudió ante el (…) gerente de la Sucursal Xochimilco de Luz y Fuerza del Centro, quien le explicó detalladamente el ajuste (a su adeudo) realizado por esa paraestatal, circunstancia con la que (la quejosa) estuvo de acuerdo y solicitó un convenio a fin de regularizar su adeudo” (sic). No resulta posible advertir el motivo por el que en este caso, a diferencia de todos lo demás en los que la paraestatal llevó a cabo ajustes, la CNDH acompañó a la usuaria a aclarar su adeudo a la sucursal. 64 II. Quejas contra la Procuraduría Federal del Consumidor 1. Hechos imputables a los proveedores que motivaron las quejas ante PROFECO a. Cobros indebidos o excesivos La tercera parte de los hechos que llevaron a los consumidores a acudir a la PROFECO, según la muestra analizada, se relacionan con el servicio de energía eléctrica: los cobros excesivos en el servicio de suministro de energía (Q3, Q7, Q8, Q11, Q17, Q21, Q25, Q26, Q29 y Q30), las fallas en el funcionamiento de los instrumentos de medición del consumo (Q8 y Q17) y la actuación arbitraria de los proveedores en la toma de lectura del medidor (Q3). Otros hechos comunes en la muestra fueron los cobros indebidos en el servicio telefónico (Q1, Q5 y Q6) y los cobros indebidos en otras transacciones mercantiles (Q4 y Q15). b. Falta de información clara, oportuna y sustentada al consumidor En diversos casos, los consumidores acudieron a la PROFECO a denunciar presuntos cobros indebidos por parte de los proveedores del suministro eléctrico, y con ello, explícita o implícitamente, la falta de información debidamente sustentada sobre el origen de los cobros presuntamente indebidos o excesivos (Q3, Q7, Q8, Q11, Q17, Q21, Q25, Q26, Q29 y Q30). Otros hechos externados por los consumidores ante la PROFECO se refieren a deficiencias en la información que el proveedor está obligado proporcionar. En particular, se reclamó la falta de información sobre los supuestos de consumo telefónico extraordinario (Q6), así como respecto a las consecuencias de que el medidor de consumo eléctrico avance en sentido inverso (Q8). Se denunció también que el proveedor no entregó periódicamente los recibos de consumo eléctrico (Q3), que el personal de la paraestatal prestadora del servicio no mostró disposición para identificarse ante los consumidores (Q3 y Q25), que la empresa no avisó oportunamente sobre la interrupción en la lectura periódica del medidor de consumo eléctrico (Q3) y que el proveedor no entregó oportunamente los formatos que había que requisitar para obtener un reembolso (Q27). Asimismo, un consumidor denunció que no se le notificó oportunamente que el monto de su consumo eléctrico se establecería según una estimación y no conforme a la lectura del medidor (Q11). 65 c. Malos tratos al consumidor por parte del proveedor o sus agentes En algunos casos los consumidores denunciaron ante la PROFECO malos tratos y/o comportamiento prepotente por parte de los proveedores (Q3, Q4, Q7, Q11, Q16, Q18, Q25, Q26 y Q27). En seis de estos casos los malos tratos provinieron del personal de empresas paraestatales y en dos de proveedores particulares. En ocasiones los malos tratos consistieron en que el consumidor tuvo que acudir en muchas ocasiones a las oficinas del proveedor —Luz y Fuerza del Centro, principalmente— sin que se le dieran opciones claras para la solución de su problema, o en que debió hacer largas esperas en dichas sucursales. En un caso se denunció la retención arbitraria de documentación del consumidor por parte de la proveedora (Q7), y en otro, un trato poco amable al consumidor en la sucursal de la empresa eléctrica a pesar de tratarse de una persona con discapacidad (Q26). d. Fallas en los mecanismos para la impugnación de los montos de consumo Prácticamente en todos los casos en los que se denunciaron presuntos cobros indebidos o excesivos por parte de la CNDH Federal de Electricidad y de la Compañía de Luz y Fuerza del Centro, los quejosos acudieron a la PROFECO no sin antes haber intentado solucionar su problema en las sucursales de dichas paraestatales (Q3, Q7, Q8, Q11, Q17, Q21, Q25, Q26, Q29 y Q30), de modo que su decisión de acudir a la PROFECO obedeció no sólo a los presuntos cobros indebidos, sino también a la incapacidad de los mecanismos internos de dichas paraestatales para atender satisfactoria y oportunamente sus demandas, así como para supervisar y, en su caso, sancionar a los servidores públicos encargados de atender adecuadamente a los consumidores. e. Incumplimiento de contratos o defectos en las mercancías Por lo demás, se denunciaron ante la PROFECO hechos relacionados con el incumplimiento de contratos (Q10, Q15, Q18, Q19 y Q20), con vicios ocultos en las mercancías (Q2) y con defectos en la fabricación o en la reparación de artículos y productos (Q2 y Q12). 66 2. Presuntas violaciones atribuibles a la PROFECO que motivaron las quejas ante la CNDH El análisis de conjunto de los expedientes proporcionados por la PROFECO al Programa Atalaya permitió conocer los principales hechos por los que los consumidores decidieron acudir al sistema ombudsman a denunciar hechos presuntamente violatorios imputables a la Procuraduría. Estos hechos pueden ser clasificados del siguiente modo: a. Violaciones al principio de imparcialidad por parte de los conciliadores y otros funcionarios de la PROFECO. Los consumidores denunciaron reiteradamente conductas tendenciosas por parte de los conciliadores de la PROFECO en su perjuicio (Q1, Q2, Q4, Q6, Q8, Q11, Q18, Q20, Q23, Q26 y Q28). Especialmente, se inconformaron porque los conciliadores no habrían considerado de forma imparcial sus argumentos y pruebas. También se observaron casos en los que los proveedores acudieron al sistema ombudsman por lo que consideraron una actuación sesgada de los conciliadores en su perjuicio (Q10, Q30 y Q32). En uno de estos casos, la conciliadora habría falseado información proporcionada por un testigo con la finalidad de acreditar tramposamente el carácter de proveedor del quejoso y así justificar la consecución de procedimiento ante la PROFECO, al tiempo que habría pretendido invertir la carga de la prueba, obligando al presunto proveedor a demostrar que no lo era (Q32). Por otra parte, el análisis de la información permite sostener que, en general, los servidores públicos de la PROFECO actúan de forma excesivamente formalista o rigorista hacia los consumidores y no así hacia los proveedores, especialmente cuando éstos son empresas paraestatales. Asimismo, fue posible advertir que la Procuraduría es en general más permisiva con los grandes proveedores de carácter público que con los pequeños comerciantes de carácter particular. b. Actitud pasiva de los conciliadores para reunir los elementos de convicción necesarios para conciliar El artículo 114 de la Ley Federal de Protección al Consumidor establece que “el conciliador podrá en todo momento requerir a las partes los elementos de convicción que estime necesarios para la conciliación”. Si bien se trata de una facultad que los conciliadores pueden ejercer dentro de cierto margen de discrecionalidad, resulta claro 67 que no puede ser ejercida de manera arbitraria, como tampoco puede dejarse de ejercer caprichosamente. La información analizada, sin embargo, pone de manifiesto una actitud pasiva de los conciliadores en esta materia. En diversos casos, los funcionarios de la PROFECO se limitaron a exhortar a las partes a llegar a un acuerdo, sin adoptar activamente medidas específicas para obtener la información necesaria para promover el arreglo entre las partes (Q1, Q3, Q6, Q8, Q11, Q15 y Q26). Por ejemplo, en uno de los casos la PROFECO omitió indagar acerca del señalamiento que hiciera el consumidor en el sentido de que el medidor de consumo eléctrico avanzaba en sentido inverso, aun tratándose de un indicio que permitía presumir la existencia de cobros indebidos (Q8). En otro caso, no obstante que el consumidor manifestó que los cobros excesivos se originaron en fallas en el antiguo medidor, y no en el que lo reemplazó, y que durante el período de consumo en el que se generaron los montos impugnados había estado en operación el medidor anterior y no sólo el sustituto, el conciliador no adoptó medida alguna para esclarecer esta situación, quedando impedido para promover un arreglo con conocimiento de causa (Q26). En el caso Q18, el consumidor celebró un contrato con el proveedor a fin de que éste le rentara un autobús para efectuar un viaje. Si bien es cierto que dicho contrato sólo establecía la marca del autobús, y no el año de fabricación del mismo, la PROFECO adoptó una actitud pasiva y no indagó las condiciones mecánicas del autobús finalmente designado por el proveedor; en otras palabras, no consideró la preocupación del consumidor, por lo demás razonable, de que podía tratarse de un modelo no apto para el viaje contratado. Por lo demás, la PROFECO no determinó si había lugar a sancionar al proveedor por omitir en el contrato información importante sobre las condiciones del servicio de transporte, tales como el año del vehículo en el que se realizaría el viaje. Otra clara manifestación de la actitud pasiva de la PROFECO en perjuicio de los consumidores fue el sub-ejercicio de su facultad de “solicitar a las autoridades federales, estatales, municipales o del Distrito Federal, que le proporcionen los datos necesarios para identificar y localizar al proveedor” (párrafo 3º del artículo 99 de la Ley Federal de Protección al Consumidor). En al menos dos casos, los conciliadores omitieron ejercer esta facultad, dejando enteramente a los usuarios la carga de localizar y/o identificar al proveedor, sin siquiera haberlos orientado sobre las alternativas para efectuar la búsqueda por sí mismos (Q15 y Q28). El resultado de 68 estas omisiones fue, como resulta obvio, que los procedimientos conciliatorios no pudieron sustanciarse. En el caso Q27, el consumidor tenía derecho al reembolso del dinero pagado a una aerolínea por dos boletos de viaje extraviados. Si bien la PROFECO inició un procedimiento para sancionar a dicha proveedora por infracciones a la ley, actuó pasivamente para obtener, en el marco del procedimiento conciliatorio, el compromiso de la aerolínea de realizar el reembolso a favor del usuario. Para tal efecto, el conciliador debió indagar exhaustivamente si la devolución del dinero fue efectivamente realizada, según lo manifestó la proveedora, así como los datos de la persona a la que supuestamente fue entregado el monto, a efecto de determinar si la aerolínea había tomado las medidas necesarias para entregar el reembolso a la persona indicada, es decir, al quejoso. En general, se pudo advertir que la actitud de los conciliadores durante las audiencias se limitó a escuchar a las partes y exhortarlas al acuerdo, y al no alcanzarse éste, se concluía el asunto dejando “a salvo” los derechos del consumidor. Llama la atención que este comportamiento generalizado de los conciliadores no se observó en los casos más graves de parcialidad o sesgo a favor de una de las partes. Por ejemplo, en el caso Q32 el conciliador llevó a cabo de manera activa diligencias enfocadas a obtener información para sustentar el procedimiento conciliatorio: acudió a los alrededores del domicilio del presunto proveedor e inquirió directamente a diversos vecinos hasta obtener de un testigo las declaraciones que servían para dar base legal al procedimiento. La actitud activa del conciliador en este caso sería digna de elogio de no ser porque el testigo referido manifestó con posterioridad que el funcionario no sólo había alterado radicalmente el sentido de su declaración, sino que ésta fue obtenida de manera engañosa. c. Sub-ejercicio de la facultad de iniciar procedimientos contra los proveedores por infracciones a la ley En los casos en los que el procedimiento conciliatorio no concluye con la suscripción de un acuerdo, y habiéndose generado en dicho procedimiento indicios de presuntas violaciones a la ley, la PROFECO está facultada para iniciar, a petición de parte o de oficio, un procedimiento contra el proveedor, a efecto de determinar si resulta 69 procedente imponerle una sanción. En prácticamente todos los casos analizados, los hechos denunciados por los consumidores entrañaban violaciones a la ley susceptibles de ser sancionadas (cobros excesivos o indebidos y falta de información al consumidor, por mencionar las más frecuentes) y, sin embargo, la PROFECO no informó al consumidor, de manera clara e inequívoca, sobre su derecho a denunciar los hechos a efecto de que la proveedora fuera sancionada, como tampoco resolvió iniciar oficiosamente el procedimiento por infracciones a la ley. Si bien es cierto, como ya se advirtió, que al concluir sin acuerdo los procedimientos conciliatorios la PROFECO hace saber a los consumidores que se dejan “a salvo sus derechos para hacerlos valer en la vía y forma que más convenga a sus intereses”, también es cierto que el derecho de los consumidores a que no queden sin sanción las violaciones a la ley cometidas por los proveedores, no quedó en todos los casos a buen resguardo, debido principalmente a que la PROFECO omitió informar a los consumidores sobre la posibilidad de formalizar la denuncia respectiva (Q3, Q6 y Q15). Se encontraron casos en los que, la falta de información al consumidor sobre su derecho a promover la aplicación de sanciones al proveedor, se originó en la confusión que, según se pone de manifiesto en este documento, provoca la inadecuada operación de los módulos a cargo de las proveedoras instalados en los establecimientos de la PROFECO (Q7, Q8, Q11, Q17, Q21, Q25, Q26, Q29 y Q30). El resultado fue que, con excepción de unos cuantos consumidores que por alguna razón conocían la ley o estaban representados por abogados, ninguno solicitaba formalmente que se sancionara al proveedor, dando lugar al archivo del expediente. Llama la atención que en el caso Q20, la PROFECO resolvió iniciar el procedimiento por infracciones a la ley el mismo día en el que el usuario interpuso la queja en su contra ante el ombudsman local, es decir, seis días después de presentada la queja ante la PROFECO, en la cual el consumidor había denunciado de manera inequívoca violaciones a la ley atribuibles al proveedor y había solicitado que se le aplicaran las sanciones conducentes. Únicamente en casos aislados (Q1, Q20 y Q27), la PROFECO inició un procedimiento contra el proveedor por infracciones a la ley, ya de oficio, ya a petición de parte. En el caso Q27, la incoación de dicho procedimiento revela que, a diferencia del común de los casos, la PROFECO llevó a cabo una valoración sustantiva de los hechos: 70 “tomando en cuenta que con su actitud (de la proveedora) se presumen violaciones a la ley de materia, particularmente de los artículos 7, 42 y demás relativos y aplicables, se inició el Procedimiento por Infracciones a la Ley previsto por el artículo 123 de la ley multicitada (LFPC)”. d. Sub-ejercicio de la facultad de los conciliadores de la PROFECO para proponer soluciones dentro de los procedimientos de conciliación En los casos en los que se ventiló un procedimiento de conciliación ante la PROFECO, pudo observarse que los conciliadores rara vez ejercieron su facultad de presentar “una o varias opciones de solución” a las partes, según lo dispone el artículo 113 de la Ley Federal de Protección al Consumidor. En efecto, en los casos Q1, Q3, Q4, Q5, Q6, Q8, Q10, Q18, Q24, Q27 y Q29, los conciliadores se limitaron a exhortar a las partes a llegar a un acuerdo, pero no formularon propuestas específicas de solución, ni ampliaron, desarrollaron o interpretaron las alternativas de solución esbozadas por las partes en aras de facilitar el arreglo. En el caso Q26 el conciliador formuló propuestas de solución, pero ésta consistió en que el consumidor aceptara las facilidades concedidas por el proveedor para el pago del adeudo, con lo cual la PROFECO, sin una investigación exhaustiva previa, dio por válido el monto de los cobros impugnados por el consumidor y, con ello, prejuzgó a favor del proveedor. Lo mismo ocurrió en el caso Q11, en el cual la PROFECO propuso que el consumidor firmara un convenio con la proveedora. Por el contrario, en los casos Q12 y Q17 se advierte, en razón de los resultados del procedimiento conciliatorio, una labor activa por parte de los conciliadores para encontrar alternativas de solución. e. Confusión generada por la inadecuada operación de los módulos de los proveedores instalados en la PROFECO Los consumidores acudieron en diversos casos a la PROFECO a denunciar cobros indebidos por el suministro eléctrico (Q3, Q7, Q8, Q11, Q17, Q21, Q25, Q26, Q29 y Q30). El análisis de dichas quejas revela que los módulos de la Compañía de Luz y Fuerza del Centro instalados en establecimientos de la PROFECO, cuya finalidad, según han manifestado las propias instituciones involucradas, es “darle una atención con mayor prontitud a la queja de los consumidores”, resultaron a menudo en mayor 71 confusión para los consumidores, así como en prácticas presuntamente reprobables por parte de los servidores públicos. En efecto, diversos consumidores que acudieron a la PROFECO a buscar el auxilio de esa Institución contra las presuntas irregularidades atribuibles a las empresas proveedoras de suministro eléctrico, fueron canalizados a los módulos mencionados sin obtener previamente su consentimiento informado, es decir, sin saber que, en realidad, estaban siendo atendidos por personal de la empresa paraestatal que les causó los presuntos agravios. Además, el personal asignado a dichos módulos, no les aclaró que se trataba de un módulo dependiente, no de la PROFECO, sino de la institución que les causó el presunto agravio, ni mucho menos les hizo saber que, de no quedar satisfechos con su servicio de orientación, podían solicitar se atendidos de inmediato por personal de la PROFECO (Q3, Q13, Q21, Q25 y Q30). La confusión no se generó en un caso aislado, sino en múltiples casos, como lo demuestra el hecho de que todos esos consumidores, al acudir ante la CNDH, conservaban la idea errónea de que habían sido atendidos por personal de la PROFECO y no de la proveedora. Sirva para ilustrar la confusión mencionada el siguiente fragmento de un informe rendido por la PROFECO a la CNDH, en el que explica las causas por las que dicha Procuraduría no tiene registrado procedimiento alguno iniciado por el quejoso: “me permito informar a usted que el C. _____________ no es servidor público de esta Delegación Oriente, ya que como es de su conocimiento, con la finalidad de darle una atención con mayor prontitud a la queja de los consumidores, se instalaron módulos de Luz y Fuerza del Centro en las diferentes Delegaciones y por consiguiente esta Delegación Oriente también cuenta con dicho módulo. Por tal motivo el señor ______________ es un trabajador de Luz y Fuerza del Centro, no de la PROFECO, como la consumidora menciona” (Q30). En un caso diverso, el consumidor acudió a la PROFECO a quejarse contra los cobros excesivos de la Compañía de Luz y Fuerza y, según sus propias palabras, el resultado fue el siguiente: “… el día primero de septiembre… me presenté a las oficinas de la Procuraduría Federal del Consumidor…, en donde fui atendido por un servidor público de quien desconozco su nombre, pero lo puedo reconocer, el cual no me dio cita alguna a efecto de que se iniciara el procedimiento correspondiente ante esa instancia, únicamente me refirió que debía acudir a Luz y Fuerza del Centro y que tenía que 72 pagar…, me presenté a las oficinas de Luz y Fuerza del Centro, con la finalidad de que me aclararan el motivo por el cual me cobraban dicha cantidad de dinero; sin embargo, no me dieron explicación alguna” (Q3). En este último caso, la paraestatal informó a la CNDH que “el módulo de Luz y Fuerza que opera en las Delegaciones de PROFECO” tiene como finalidad que “se agilice la atención de las demandas de la población usuaria de los servicios … es así como en primera instancia se brinda la atención a los consumidores que tienen algún problema con la paraestatal Luz y Fuerza del Centro y si aquéllos consideran que no es satisfactoria la argumentación dada por esta empresa, en ese momento se canaliza al área de Quejas de la Delegación a fin de iniciar el procedimiento de recepción de queja y se señale fecha de audiencia de conciliación…” (Q3). Sin embargo, según ha quedado de manifiesto, no existe un protocolo que garantice que los consumidores descontentos efectivamente sean “canalizados” desde el módulo de la proveedora al mostrador correspondiente de la PROFECO para interponer una queja. Resulta hasta cierto punto explicable que la proveedora se sienta inclinada a ocultar o disimular ante los consumidores el derecho de éstos a ser atendidos por el personal de PROFECO, con independencia de la atención recibida en los módulos de la proveedora. Por lo demás, la principal responsabilidad de que el consumidor desconozca que está siendo atendido por personal de la proveedora recae en la PROFECO, sobre todo si se considera que estas irregularidades ocurren en sus instalaciones. En el caso referido (Q3), luego de que el consumidor fracasó en su pretensión de quejarse contra el proveedor con motivo de la confusión antes señalada, la PROFECO le envió un oficio invitándolo a formalizar su queja, esta vez sí directamente ante la Procuraduría. Sin embargo, la invitación se realizó casi dos meses después de que el consumidor acudió al módulo referido, y un mes después de que interpuso su queja ante el ombudsman local. En otro orden de ideas, en los módulos de Luz y Fuerza del Centro instalados en los establecimientos de la PROFECO se habría solicitado a los consumidores, más de una vez, dinero “a cuenta”, a efecto de impedir que se les suspendiera el suministro de energía. Sin embargo, los encargados de dichos módulos se negaron a proporcionar recibos a cambio de las cantidades de dinero a pesar de que les fueron expresamente 73 solicitados por los consumidores, además de que se rehusaron a proporcionar su nombre para ser identificados (Q25, Q26 y Q30). Por otra parte, en los módulos mencionados no existen cajas registradoras oficiales, aptas para la recepción de dinero y para la expedición de los recibos correspondientes. En el caso Q30, la Compañía de Luz y Fuerza explicó a la CNDH que el consumidor había suscrito un documento del que se desprendía que el dinero dado en anticipo fue “para abonar a cuenta de sus consumos de energía eléctrica, mientras se realiza la investigación de supuestos cobros excesivos y no como un requerimiento personal”. Con ello, la propia paraestatal reconoce que el dinero fue recibido sin expedir a cambio un recibo oficial debidamente marcado por una caja registradora. Cabe señalar que, según lo manifestado por un consumidor, el funcionario de la PROFECO que lo atendió también se negó a proporcionar su nombre (Q2). Dicha práctica afecta la tramitación ulterior de las quejas interpuestas por el consumidor, ya ante la propia PROFECO, ya ante la CNDH. Sirva de ejemplo el caso Q7, en el cual la Procuraduría, al dar respuesta a la CNDH, señala lo siguiente: “toda vez que la consumidora… omite señalar el nombre del funcionario que la atendió carecemos de elementos a efecto de brindar manifestaciones”. Los módulos que las empresas proveedoras tienen instalados en la PROFECO comprometen la imagen y la autonomía de esa institución. Muchos consumidores que acuden a la CNDH manifestaron que tienen la impresión de que la Compañía de Luz y Fuerza y la PROFECO actúan de forma concertada en perjuicio de sus usuarios. A este respecto, un quejoso dio a conocer a la CNDH el diálogo que sostuvo con un empleado de ventanilla de Luz y Fuerza: “le manifesté a dicho empleado que acudiría (a inconformarme) a la Procuraduría Federal del Consumidor; me dijo que estaba en mi derecho, pero que sólo iría a perder mi tiempo, porque esta dependencia no los obligaría a nada, ya que Luz y Fuerza (también) era del gobierno, y cuánta razón tenía (dicho empleado)…” (Q26). f. Otras irregularidades imputadas a la PROFECO Otras irregularidades atribuidas por los quejosos a la PROFECO son los malos tratos por parte del personal del módulo instalado por LyF en las oficinas de la PROFECO (Q3); la falta de información sobre el procedimiento a seguir ante la Compañía de Luz y Fuerza para la revisión de presuntos cobros excesivos (Q3); la consecución del 74 procedimiento de conciliación por parte de PROFECO sin haber notificado debidamente a una de las partes (Q16); los excesivos formalismos y/o legalismos por parte PROFECO en detrimento de la defensa del consumidor, tales como la cancelación de las audiencias por supuestos retrasos de la quejosa o la práctica de orientar al consumidor a menos que se trate del titular de la cuenta de servicio eléctrico (Q2, Q11 y Q12); la fundamentación insuficiente de la imposición de sanciones al proveedor (Q10) y la falta de motivación y/o fundamentación de las resoluciones que recaen a los recursos de revisión (Q16). Asimismo, se denunció que los conciliadores y otros funcionarios de la PROFECO no cumplían con sus horarios de trabajo o que no se encontraban en su lugar en horas de atención al público (Q18 y Q23); la impuntualidad en el inicio de las audiencias atribuible a los propios funcionarios de la Procuraduría (Q12 y Q18); la inexistencia de libros o registros verificables para determinar la hora de llegada de las partes a las audiencias, en caso de controversia sobre la misma (Q2 y Q12); el intento por parte de la PROFECO de dar por válidas notificaciones que no cumplían los requisitos de ley (Q16); el retraso injustificado en la contestación de un escrito presentado por el quejoso (Q19) y la omisión del conciliador al dejar de dar vista a la Contraloría de la PROFECO de todo lo actuado en el caso, a pesar de haber sido solicitado expresamente por el quejoso (Q18). En la información del caso Q1, el quejoso señaló que la conciliadora de la PROFECO lo indujo a la firma de un acuerdo conciliatorio diciéndole lo siguiente: “firme el documento, porque si no, va a tener problemas”. En otros casos, se entregó el acta al consumidor para obtener su firma, pero no se le permitió dar una lectura completa al documento (Q18). 3. Desempeño de la CNDH en la atención de las quejas contra la PROFECO a. Deficiencias en la solicitud de información por parte de la CNDH La primera actuación de la CNDH luego de recibir la queja fue, en prácticamente todos los casos, enviar a la PROFECO una solicitud de información sobre los hechos denunciados por el quejoso. Del análisis de todos y cada uno de los oficios de solicitud de información de las 32 quejas que constituyen la muestra se desprende que, en lo general, la CNDH Nacional de los Derechos Humanos adoptó un oficio tipo en el que 75 utilizó fórmulas de carácter sacramental, que aplica indistintamente en el grueso de los casos, con pequeñas variaciones en su redacción. Dichas fórmulas, si bien ofrecen ventajas para la obtención de información, pues abarcan prácticamente toda la información que la autoridad tiene en su poder sobre el caso concreto, resultan a menudo, según se hará notar más adelante, en evasivas por parte de la autoridad. Tres fórmulas sacramentales fueron utilizadas en casi todos los casos; otra más fue usada en la mitad de los casos. Según se puede apreciar en la Tabla 1, en todas las quejas examinadas, es decir, 32, la CNDH solicitó un informe sobre los actos constitutivos de la queja, en el cual la autoridad debía señalar el estado que guarda el expediente correspondiente, las diligencias que se hubieren realizado y las que estuvieren pendientes de realizar, así como la forma en la que, en su caso, se hubiere concluido el expediente. En 31 de los 32 casos, la CNDH solicitó a la PROFECO remitir copia certificada, legible y foliada del expediente respectivo; incluso, para no dejar cabos sueltos, solicitó incluir toda la documentación que dicha autoridad considerara pertinente para valorar el caso específico. Asimismo, en 29 de los 32 casos, solicitó se diera vista al servidor o servidores públicos involucrados en los hechos a efecto de que manifestaran lo que a su derecho conviniera y exhibieran las pruebas que estimaren pertinentes. En un poco más de la mitad de los casos —19 de 32—, la CNDH solicitó a la PROFECO que precisara alternativas de solución que considerara factibles en el caso concreto. 76 Tabla 1. Fórmulas de carácter sacramental empleadas por la CNDH para la solicitud de información a la PROFECO Clave de la queja Q1, Q2, Q3, Q4, Q5, Q6, Q7, Q8, Q9, Q10, Q11, Q12, Q13, Q14, Q15, Q16, Q17, Q18, Q19, Q20, Q21, Q22, Q23, Q24, Q25, Q26, Q27, Q28, Q29, Q30, Q31 Número de quejas en las que se utiliza la fórmula 32 de 32 Fórmula sacramental empleada por la CNDH para la solicitud única de información a la PROFECO Se rinda informe sobre los actos constitutivos de la queja, en que se precise el estado que guarda el expediente (núm. …) que se radicó en la Delegación de la Procuraduría Federal del Consumidor… a favor del señor (…); asimismo, se precisen las diligencias que tuvieron verificativo en éste, o que estén pendientes de realizarse; en su caso, la forma en que se resolvió el expediente respectivo. 31 de 32 Q1, Q2, Q3, Q4, Q5, Q6, Q7, Q8, Q9, Q10, Q11, Q12, Q13, Q14, Q15, Q16, Q17, Q18, Q20, Q21, Q22, Q23, Q24, Q25, Q26, Q27, Q28, Q29, Q30, Q31 Q32 Se remita copia certificada, legible y foliada del expediente (núm. …), así como la documentación que obre en su poder y que considere pertinente para resolver conforme a derecho el caso que nos ocupa. 29 de 32 Se dé vista al servidor o servidores públicos involucrados, (o bien) que se informe sobre la queja a (dichos servidores públicos) a efecto de que manifiesten lo que a su derecho convenga y exhiban las pruebas que estimen pertinentes, con la finalidad de desvirtuar los hechos que se les atribuyen. Q1, Q2, Q3, Q4, Q5, Q6, Q7, Q10, Q11, Q12, Q13, Q14, Q15, Q16, Q17, Q18, Q19, Q20, Q22, Q23, Q24, Q25, Q26, Q27, Q28, Q29, Q30, Q31, Q32 Q3, Q5, Q7, Q8, Q11, Q12, Q13, Q15, Q17, Q18, Q20, Q21, Q23, Q24, Q27, Q28, Q29, Q31, Q32 19 de 32 Se precisen las alternativas de solución de la presente queja. Q7, Q13, Q25 3 de 32 Se señale la normatividad que sirva de sustento para emitir su informe. Q15, Q25, 2 de 32 Se precisen el nombre y cargo de los servidores públicos presuntamente responsables. 77 También se pudo observar que sólo en 12 de los 32 casos, la CNDH utilizó, además de una o más fórmulas sacramentales, fórmulas especialmente redactadas para el caso concreto. En la Tabla 2, se enuncian las fórmulas específicas utilizadas por la CNDH, cuya característica fundamental es que denotan el interés del Organismo de que no queden sin respuesta, a pesar de tratarse de hechos o circunstancias que estarían comprendidos en las fórmulas generales de carácter sacramental. 78 Tabla 2. Fórmulas de carácter específico empleadas por la CNDH para la solicitud de información a la PROFECO Clave de la queja Fórmulas elaboradas para el caso específico Q7 Un informe (sobre) la razón por la cual no se le brindó la atención correspondiente a la agraviada Q11 (Que informe) el porqué no inició la queja correspondiente, nombre y cargo del responsable de dicha imputación, así como las acciones que emprenderán para evitar este tipo de omisiones Q13 (Que informe) el porqué no se inició la queja que presentó la señora (…) Q16 (Que se informe sobre) los motivos y fundamentos por los que no se le notificó al señor (…) oportunamente el desahogo de la audiencia de conciliación respectiva, y la razón por la cual se le fincó la multa de (…) pesos Q17 (Que se informe sobre el motivo por el cual) no se inició el procedimiento administrativo correspondiente, en virtud de la reclamación que presentó el quejoso, argumentando que el recibo por el servicio de energía eléctrica estaba vencido Q19 (Que se informe sobre las causas por la que la PROFECO) ha omitido dar respuesta al escrito (del quejoso) del 5 de abril de 2005…(En caso contrario), favor de remitir copia certificada del acuerdo que haya recaído al escrito señalado (…), así como las constancias de su correspondiente notificación al quejoso Q22 (Que se rinda un informe) en el que se funde y motive la actuación de (la servidora pública) respecto al trato que brinda a los trabajadores (subordinados jerárquicos en la PROFECO) Q23 (Que se informe) respecto a la petición formulada por el quejoso en el sentido de que se amplíe el horario de atención, si es factible o no esta posibilidad Q25 Envíe copia de la resolución que haya emitido esa autoridad o, en su caso, del acuerdo conciliatorio que se llevó a cabo con Luz y Fuerza del Centro Q30 Que se tome la declaración del servidor público (Sr. …), a fin de que indique las razones y fundamentos por los que solicitó la cantidad de $1,000 (mil pesos 00/100 M.N.) al quejoso Q31 Q32 Q32 Q32 (Que se informe sobre) los motivos por los cuales no se le ha dado respuesta a su escrito del 26 de agosto de 2005. (Que se informe) el motivo y fundamento legal por el cual la licenciada ___________, conciliadora adscrita a la Subdelegación de la PROFECO en Irapuato, … en el desahogo de la audiencia de conciliación…, hizo constar que la señora _________ le informó que el señor (nombre del quejoso) de vez en cuando se dedica a la compra-venta de automóviles, cuando la señora __________ no mencionó eso, según dicho del quejoso. (Que se informe) el motivo y fundamento legal por el cual… la Subdelegada de la PROFECO en Irapuato…, mandó desalojar de su oficina al abogado del señor (nombre del quejoso)… asimismo, por qué trató de convencer a señor (nombre del quejoso) para que aceptara dedicarse a la compra-venta de automóviles, y por qué no ordenó que se asentara la versión de la señora ____________ en la que niega haberle informado a dicha conciliadora que el señor ______________ se dedica a dicha actividad comercial, según su dicho. (Que se informe) el motivo y fundamento legal por el cual la Subdelegación de la PROFECO… continuó dándole trámite al expediente … radicado contra el señor ____________ no obstante que, con anterioridad ya se encontraba tramitando el juicio ejecutivo mercantil … ante el Juzgado Segundo de lo Civil…, con motivo del título de crédito que el señor ___________ suscribió al señor____________ por la venta de la motocicleta… 79 Un ejemplo de lo anterior es el caso Q17, en el que la CNDH solicitó la información utilizando las cuatro principales fórmulas sacramentales, y sin embargo, decidió emplear una fórmula especial para reforzar su solicitud. En efecto, la CNDH solicitó “un informe fundado y motivado respecto de los actos constitutivos de la queja, en particular aquél que refiera el motivo por el cual la Procuraduría Federal del Consumidor no inició el procedimiento administrativo correspondiente, en virtud de la reclamación que presentó el quejoso, argumentando que el recibo por el servicio de energía eléctrica estaba vencido” (sic). Como puede advertirse, no obstante que la parte genérica de la fórmula comprendía toda la información relativa al caso, la CNDH optó por solicitar expresamente información sobre aspectos específicos del caso. Un caso paradigmático de cómo la CNDH puede trascender las fórmulas sacramentales, es el Q32, único asunto en el que empleó más de una fórmula específica (en total tres), refiriéndose puntualmente a cada aspecto controvertido o constitutivo de presuntas violaciones a la ley. Resulta reprochable que el Ombudsman sólo en la tercera parte de las quejas haya realizado la labor de afinar, matizar o precisar la información solicitada en atención a la naturaleza de cada caso y a las circunstancias específicas en las que presumiblemente ocurrieron los hechos. Pero además, cuando por excepción formuló peticiones específicas, no lo hizo de manera exhaustiva, es decir, no agotó todos los aspectos necesarios para el esclarecimiento de los hechos. Esta omisión sistemática echó por tierra la posibilidad de que las irregularidades imputadas a la PROFECO, o bien la inexistencia de las mismas, quedaran debidamente acreditados durante la tramitación del expediente por parte del Ombudsman, puesto que facilitaron que la PROFECO contestara de manera evasiva, escudada en que los puntos o aspectos controvertidos en cada caso concreto no fueron centrados ni resaltados por la CNDH. En efecto, el análisis de conjunto de la información permitió constatar que, en general, cuando la CNDH formuló sus solicitudes utilizando únicamente expresiones sacramentales, la PROFECO eludió referirse a los puntos controvertidos fundamentales y respondió sin ceñirse a la materia específica de la controversia, dejando incontestados, en diversos casos, los señalamientos y argumentos que el quejoso había planteado en su queja inicial, no obstante que la CNDH había tomado la 80 precaución de remitir, junto con su solicitud de información, copia del escrito del quejoso que dio origen a la queja o del acta circunstanciada correspondiente. La CNDH omitió solicitar en diversos casos, según se advirtió antes, información específica mediante fórmulas especiales. En el caso Q1, no solicitó puntualmente información sobre las acusaciones de sesgo o parcialidad del personal de la PROFECO ni sobre la supuesta coacción ejercida contra el quejoso en dicha Institución. En el caso Q2, la CNDH adoptó una posición formalista; en efecto, si bien es cierto que había lugar a dar por concluido el procedimiento conciliatorio ante la PROFECO —motivado porque supuestamente la quejosa llegó con retraso a la audiencia—, la CNDH omitió solicitar información específica para establecer el grado de verosimilitud de los señalamientos de parcialidad hechos por la quejosa, como también omitió solicitar las constancias, libros o registros en los que los quejosos asientan su hora de llegada a las audiencias o a las instalaciones de PROFECO, máxime que la quejosa en este caso manifestó expresamente que se presentó a la audiencia a la hora fijada para la realización de la misma. En el caso Q3 la CNDH omitió solicitar información específica sobre las causas por las que la PROFECO no requirió a la proveedora información sobre la falta de envío a la quejosa del recibo de pago correspondiente por un largo período de tiempo. En el caso Q8, se omitió requerir a la PROFECO información concreta sobre las indagaciones que realizó sobre el señalamiento del consumidor en el sentido de que su medidor de consumo avanzaba al revés, ni tampoco sobre los hallazgos de las investigaciones. En el caso Q18, la CNDH no solicitó que la PROFECO informara acerca de los controles y mecanismos que adopta esa Institución para garantizar que el personal cumple sus horarios de trabajo, en particular el servidor público señalado por el quejoso. En el caso Q20, la CNDH no solicitó específicamente información sobre si la PROFECO exigió o no al proveedor, durante el procedimiento de conciliación, la exhibición del contrato de adhesión correspondiente. Si bien la PROFECO comunicó a la CNDH que inició un procedimiento contra el proveedor por infracciones a la ley, y que en dicho procedimiento se solicitó la copia del contrato de adhesión, ello desde luego no subsana en modo alguno la omisión imputable a la CNDH al realizar su propia investigación. En el caso Q23, la CNDH Nacional no solicitó expresamente información sobre la presunta actuación parcial del conciliador a favor del proveedor, además de que omitió 81 requerir a la Procuraduría que se refiriera en su informe a las causas por las que dejó de solicitar al proveedor “el presupuesto, así como la factura o recibo por la reparación efectuada”, según lo hizo notar el quejoso en su escrito inicial. La CNDH tuvo conocimiento de estas presuntas violaciones dos semanas antes de solicitar el informe a la autoridad, y sin embargo no requirió ninguna información al respecto; más aún, en su oficio de solicitud de información la CNDH omitió referirse al fax de fecha 26 de octubre enviado por el quejoso en el que señala esas presuntas irregularidades, así como anexar copia del mismo. En el caso Q26, la CNDH omitió solicitar expresamente a la PROFECO que aclarara si la revisión del funcionamiento del medidor de consumo eléctrico efectuada por la empresa que suministra el servicio, y cuyo resultado fue que dicho instrumento funcionaba “correctamente”, se realizó sobre el medidor anterior y no sobre el nuevo. Este punto resultaba crucial para establecer si eran atendibles los señalamientos del consumidor en el sentido de que se le pretendía hacer un cobro injusto. El resultado fue, como era previsible, que la PROFECO no se refirió a dicho aspecto controvertido en su respuesta a la CNDH. Por otra parte, en el caso referido, la proveedora no aporta información a la CNDH que permita conocer en qué circunstancias se basó para establecer que el mal funcionamiento del medidor arrojaba un saldo adverso para el consumidor, y no uno favorable. El Organismo protector de los derechos humanos tampoco solicitó, en el caso referido, información al proveedor sobre los mecanismos de control que de ordinario adopta para evitar desórdenes en los cálculos de los consumos cuando se lleva a cabo el reemplazo de un medidor al que le son detectadas fallas técnicas. En este caso el medidor anterior tenía un funcionamiento inadecuado, pero la proveedora del servicio no estableció de qué modo calculó el grado de error en la lectura de consumo que producía el desperfecto. Como se advierte de lo dicho hasta aquí, la PROFECO no reparó en esta cuestión, y la CNDH tampoco. En el caso Q27, la CNDH no solicitó información puntual sobre las investigaciones realizadas por la PROFECO encaminadas a determinar si el reembolso por el extravío de dos boletos de avión efectivamente fue pagado, como lo afirmó la proveedora. Utilizó exclusivamente fórmulas sacramentales, a pesar de que, como lo manifestó el quejoso en su escrito inicial, la aerolínea se negaba al reembolso argumentado que ya lo había realizado a favor de una persona cuyo nombre “era ilegible”. Si bien la PROFECO acreditó que se habían ventilado procedimientos para sancionar a la 82 proveedora, la CNDH debió solicitar información puntual sobre las medidas que tomaría la PROFECO, no para sancionar a la aerolínea, sino para obtener el reembolso del dinero en beneficio del quejoso. Por último, en el caso Q28, la CNDH favoreció, con el uso exclusivo de fórmulas sacramentales, que la PROFECO no se refiriera en su informe a las acusaciones de parcialidad y mala orientación hechas por el quejoso. b. Omisiones de la CNDH en la enmienda de las deficiencias de las quejas Cabe señalar que en ninguno de los 32 casos analizados se encontró evidencia de que la CNDH haya adoptado alguna medida para subsanar o enmendar las deficiencias o errores en los que incurrieron involuntariamente los usuarios de sus servicios al plantear las quejas. En diversos casos, como ha quedado de manifiesto, las fallas en las solicitudes de información a la PROFECO podrían atribuirse a que, previamente al envío del oficio respectivo, la CNDH no estableció contacto con el quejoso a fin de recabar información adicional, aclarar los conceptos expuestos por el quejoso en su escrito o indagar más acerca de los hechos materia de la queja. Algunas imprecisiones involuntarias cometidas por el usuario podrían haber sido subsanadas a tiempo si la CNDH hubiere ejercido dicha facultad, con lo que se hubiera evitado que la PROFECO desvirtuara los señalamientos de los quejosos. Como botón de muestra, en el caso Q12, la PROFECO reprochó a la CNDH por haber enviado su solicitud sin haber requerido previamente al quejoso la información específica necesaria: … ante la queja planteada, obscura e incompleta, la Segunda Visitaduría debió aplicar lo establecido por el artículo 37 de la Ley de la Comisión Nacional de los Derechos Humanos, que señala que si de la presentación de la queja no se deducen los elementos que permitan la intervención de la Comisión Nacional, ésta requerirá por escrito al quejoso para que la aclare, es decir, debió pedirle al quejoso los elementos como son: las fechas de las audiencias, las fechas de las multas o una explicación de cómo se enteró de dichas multas y por último pedirle al quejoso la documentación completa que dice tener, o datos de esa documentación por la vía telefónica, y una vez con los elementos suficientes entonces calificarla y proceder a su conciliación por no tratarse de graves violaciones (suponiendo que las haya). c. Omisiones de la CNDH frente a los informes defectuosos de la PROFECO 83 El Programa Atalaya pudo advertir que no en todos los casos la información enviada por la PROFECO en respuesta a las solicitudes de la CNDH tenía una conexión exacta con lo solicitado, ni tampoco con los señalamientos directos de los quejosos. Lo anterior es reprochable, en primer lugar, a la Procuraduría, porque en cada oficio de solicitud de información la CNDH utilizó fórmulas generales que, como ya se señaló, abarcaban toda la información que la PROFECO estaba en aptitud de proporcionar sobre el caso concreto, pero además, porque los oficios de solicitud emitidos por la CNDH fueron acompañados con el escrito inicial de “puño y letra” del quejoso o con el acta circunstanciada, documentos en los cuales aparecen las imputaciones de los quejosos en su formulación original. La falta de correspondencia entre lo solicitado por la CNDH y lo respondido por la PROFECO también resulta reprochable a la CNDH, en la medida en la que no solicitó adecuadamente la información, dando lugar a respuestas evasivas que no atendieron punto por punto a las cuestiones relevantes planteadas por los quejosos, aunado a que de manera sistemática descartó solicitar a la PROFECO nuevos informes para subsanar, ampliar o aclarar la información proporcionada inicialmente. Esta circunstancia contribuyó a que resultara fallida la reconstrucción de los hechos, imposibilitando el ejercicio de una defensa activa a favor de los presuntos agraviados. Por otra parte, en los casos analizados la CNDH omitió dar vista a los quejosos de la información remitida por la PROFECO en respuesta a las solicitudes de la CNDH. Con ello se perdió la oportunidad de que los presuntos agraviados refutaran las versiones de la autoridad y proporcionaran más elementos a la CNDH para una valoración más certera de los hechos. La CNDH terminó dando por válidas las explicaciones de la Procuraduría no obstante que en diversos casos, los aspectos controvertidos no fueron suficientemente ventilados. d. Causas de conclusión de los expedientes de queja Una de las interrogantes que el Programa Atalaya buscó despejar con el análisis de la información fue si la conclusión de los expedientes de queja por parte de la CNDH estaba justificada, es decir, si su decisión de no continuar con el trámite de las quejas se adoptó una vez agotadas todas las diligencias a su alcance, tanto las encaminadas al esclarecimiento de los hechos, como las dirigidas a la corrección de las irregularidades acreditadas. 84 De la información comprendida en la muestra se desprende que la CNDH concluyó 28 quejas por orientación (85%) y 5 quejas por otras causas (15%). El caso Q17 se concluyó en virtud de que el Organismo quedó sin materia para continuar con el trámite; sin embargo, la CNDH consideró oportuno proporcionar orientación al quejoso antes de concluir la queja. Dentro del universo de las 28 quejas concluidas por orientación, se proporcionaron 40 orientaciones en diversos sentidos. Según se advierte en la Tabla 3, en 10 casos la orientación se proporcionó en el sentido de formular queja ante el Órgano Interno de Control de la PROFECO, con motivo de las presuntas irregularidades cometidas por el personal de la misma. En 9 casos la orientación se encaminó a que el quejoso solicitara ayuda la Defensoría de Oficio para recibir asesoría jurídica y, en su caso, ejercer las acciones legales procedentes. En 5 casos, la orientación se formuló en el sentido de que el quejoso interpusiera queja ante el Órgano Interno de Control de la Compañía de Luz y Fuerza del Centro. Dichas orientaciones representan, en conjunto el 60% del total de orientaciones proporcionadas por la CNDH en las quejas incluidas en la muestra. El otro 40% está distribuido en 14 tipos diversos de orientación. Por principio de cuentas cabe reiterar que, en los casos en los que se observaron deficiencias en los oficios de solicitud de la CNDH, ya sea porque algunos señalamientos de los quejosos fueron desdeñados sin justificación por el Ombudsman, o porque las fórmulas petitorias eran tan amplias que favorecían respuestas evasivas, incompletas o inconexas por parte de la PROFECO, resultó imposible alcanzar un grado mínimo de certidumbre sobre la existencia o inexistencia de las irregularidades (Q1, Q2, Q3, Q8, Q12, Q18, Q20, Q23, Q26, Q27 y Q28). Hay que sumar además las interferencias en la clarificación de los hechos propiciadas por la práctica generalizada de la CNDH de no solicitar la enmienda de los informes defectuosos de la PROFECO y de no recabar la opinión del quejoso acerca de la respuesta de dicha autoridad. Un primer obstáculo para establecer el grado de justificación de las causas adoptadas por la CNDH para dar por concluidos los expedientes se encuentra, pues, en la incertidumbre respecto a la veracidad de las irregularidades atribuidas tanto a los proveedores como a la PROFECO. Especialmente en los casos en los que los quejosos reclamaron cobros excesivos o indebidos por parte de las paraestatales que suministran el servicio eléctrico (Q3, Q7, Q8, Q11, Q17, Q21, Q25, Q26, Q29 y Q30), resulta prácticamente imposible 85 determinar si finalmente existieron o no dichos cobros injustos, en primer lugar porque tanto la PROFECO como la CNDH generalmente se atuvieron a la determinación que sobre el monto hacía la propia proveedora del servicio, la cual, como ya se señaló, adoptó simultáneamente el papel de “juez y parte” en la determinación y revisión de los montos. Fue suficiente que la proveedora ratificara los montos impugnados para que éstos fueran considerados como fundados por las instituciones mencionadas. El juicio de validación efectuado por la CNDH respecto al monto reclamado por la proveedora, queda de manifiesto en las quejas que fueron concluidas por orientaciones al quejoso en el sentido de que tenía que pagar el adeudo, o que podía solicitar facilidades para liquidarlo (Q3, Q8, Q11, Q25 y Q26). En el caso Q30, la CNDH concluyó la queja por presuntos cobros excesivos en el suministro eléctrico orientando al quejoso del siguiente modo: “se le orienta a que, de considerarlo conveniente a sus intereses, esté pendiente de la investigación correspondiente que realice Luz y Fuerza del Centro sobre los cobros excesivos que denunció y de considerar que los resultados son contrarios a sus intereses, formalice la queja ante la Procuraduría Federal del Consumidor”. El quejoso acudió a la PROFECO el 12 de enero de 2006, a reclamar lo que, desde ese momento consideraba cobros excesivos. Se inconformó con la actuación de la PROFECO porque el servidor público que le “inició la queja”, no le dio “copia” de dicha queja, ni le señaló “fecha de audiencia”. Todo esto sucedió porque, como quedó al descubierto, el personal que lo atendió no pertenecía a la PROFECO, sino que laboraba en uno de los módulos de la proveedora instalados en la Procuraduría. La CNDH resolvió la queja el 28 de marzo de 2006, orientando al consumidor para que “esté pendiente de la investigación correspondiente que realice Luz y Fuerza del Centro sobre los cobros excesivos”. Sin embargo, el Organismo no se cercioró, antes de concluir la queja, de que dicha “investigación” efectivamente se encontraba en curso. La CNDH sugirió al quejoso que, en caso de que la investigación referida no resultare acorde a sus intereses, acudiera a la PROFECO a presentar su queja por cobros excesivos, lo cual coincide exactamente con lo que el quejoso había intentado realizar dos meses antes de ser concluida la queja. En los casos de cobros excesivos, la solución de la CNDH de orientar al quejoso para que interpusiera queja ante los órganos internos de PROFECO, Luz y Fuerza o CFE, incide en el problema de las irregularidades en las que podrían haber incurrido los 86 servidores públicos de dichas entidades, pero no en el tema de los presuntos cobros excesivos (Q7, Q8, Q11, Q17, Q25, Q26 y Q30). Únicamente en dos casos originados en presuntos cobros excesivos en materia eléctrica se orientó al quejoso, tanto en el sentido de interponer una queja ante el Órgano Interno de la paraestatal, como en el de promover una inconformidad o un recurso ante la Secretaría de Energía, o bien un recurso administrativo ante el Tribunal Federal de Justicia Fiscal y Administrativa (Q11 y Q25). En los casos en los que, por una confusión imputable a la PROFECO y la proveedora, el quejoso no formalizó su queja ante la Procuraduría, la decisión de la CNDH de ventilar el proceso para, finalmente, orientarlo en el sentido de que acudiera a interponer queja ante la PROFECO, si bien reencauzó a los usuarios, después de vueltas y esperas inmerecidas, no incidió en el problema de fondo: la deficiente operación de los módulos de las proveedoras instalados en la PROFECO (Q7, Q25 y Q30), exponiendo con ello a futuros consumidores a recorrer el mismo camino. En el caso Q15, la CNDH incurrió en una falta en perjuicio del quejoso, dejando enteramente a éste la carga de localizar el domicilio de la proveedora, como ya lo había hecho también la PROFECO. El Ombudsman lo orientó en el sentido de que, una vez que consiga el domicilio de la empresa, “comparezca ante la Delegación de la Procuraduría Federal del Consumidor… a efecto de que se dé el trámite correspondiente a su queja”. En este caso, la PROFECO faltó a su deber de auxiliar al quejoso solicitando información a las autoridades sobre el domicilio correcto del proveedor, y la CNDH, pudiendo exigir la reparación de la falta, decidió justificarla. Lo mismo ocurrió en el caso Q28, en el que el consumidor no pudo identificar debidamente al proveedor. La CNDH lo orientó en este sentido: “si actualmente ya sabe el nombre correcto de la parte proveedora, comparezca ante la (PROFECO)… y aporte los elementos con que cuente a efecto de que se dé el trámite correspondiente a su queja”. Esto a pesar de que la PROFECO no había ejercido su facultad de solicitar informes a las autoridades para identificar debidamente al proveedor. En este caso (Q28), la CNDH concluyó el asunto sin entrar a fondo, so pretexto de que la quejosa se desistió ante la PROFECO por haberse equivocado en el nombre de la proveedora. No entró el Organismo a indagar las presuntas irregularidades en la actuación del personal de la Procuraduría denunciadas por el quejoso, tales como la presunta parcialidad y la mala orientación, sin contar que la PROFECO, como se hizo 87 notar antes, debió subsanar la queja, auxiliando a la consumidora para la identificación de la proveedora, antes de darla por concluida por desistimiento. En las Tablas 4 y 5 se mencionan las causas por las que fueron concluidos 5 expedientes, todas ellas distintas de la orientación: 3 expedientes fueron concluidos por haber sido solucionados o resueltos durante el trámite, 1 por haber quedado sin materia y 1 por conciliación. En relación con la primera de estas causas, 2 casos fueron concluidos en virtud de que la autoridad presuntamente responsable adoptó medidas para dar solución al problema mientras era tramitada la queja ante la CNDH (Q5 y Q19). El tercer caso fue concluido también por esta causa (resuelto durante el trámite), sin embargo, no se aprecia que en realidad se haya “resuelto” uno de los aspectos que reclamaba el quejoso, a saber, que la PROFECO no registró su visita a la Delegación de esa Procuraduría en Álvaro Obregón, ni el sentido de la orientación que le proporcionó al consumidor, presumiblemente por falta de controles internos eficaces para que dichas actuaciones queden debidamente registradas. La PROFECO “invitó” al usuario a formalizar su queja mediante oficio del 21 de diciembre de 2005, pero ello sucedió sólo cuando dicha institución supo de la existencia de la queja ante la CNDH, y un mes después de que el consumidor interpuso su queja ante el Ombudsman, el 25 de noviembre de 2005. Por último, debe señalarse que los expedientes entregados por la PROFECO al Programa Atalaya contienen información sobre quejas ya concluidas por la CNDH, de modo que el desempeño de este Organismo puede valorarse únicamente hasta el punto en el que dio por terminado el procedimiento. No se tuvo acceso a la información relacionada con los acontecimientos posteriores a la conclusión de la queja. En especial, no se tienen datos sobre el desenlace de la conciliación propuesta por la CNDH a la PROFECO (Q16), ni sobre el resultado de los diversos procedimientos de investigación y sanción abiertos por la PROFECO, y que seguían en curso al ser concluidas las quejas por la CNDH (Q1 y Q20, entre otras), de modo que resulta imposible pronunciarse sobre la satisfacción efectiva de los intereses legítimos del quejoso. 88 Tabla 3. Sentido específico de la orientación dada al quejoso previa a la conclusión del expediente Clave de la queja Sentido específico de la orientación Q4, Q11, Q14, Q17, Q18, Q20, Q23, Q25, Q26 y Q32 Q1, Q2, Q4, Q6, Q10, Q12, Q18, Q20 y Q27 Q7, Q11, Q17, Q26 y Q30 Q11 y Q25 Q7 y Q25 Q10 Q8 Q3 Q11 Q25 Q26 Q8 Q25 Q15 Q28 Q20 Q30 Se le orienta… para que formulen queja ante el Órgano Interno de Control de la Profeco y aporten pruebas en dichos procedimientos, por presuntas irregularidades cometidas por personal de la misma Se le orienta… para que solicite ayuda a la defensoría de oficio para recibir asesoría jurídica y, de ser procedente, ejerza las acciones a que tenga derecho Se le orienta… para que “presente su queja personalmente o por escrito” ante el Órgano Interno de Control de Luz y Fuerza del Centro Se le orienta… para que promueva inconformidad ante la Secretaría de Energía e, incluso, interponga recurso administrativo contra la resolución de ésta o recurso administrativo ante el Tribunal Federal de Justicia Fiscal y Administrativa Se le orienta… para formalizar su queja ante la PROFECO (el quejoso ya había acudido a las instalaciones de la Procuraduría, pero fue atendido, sin saberlo, por personal de la proveedora Cía. de Luz y Fuerza del Centro) Se le orienta… para que impugne mediante recurso de revisión la resolución que en su momento emita la PROFECO en el procedimiento por infracciones a la ley Se le orienta… que acuda ante la Agencia Comercial de la Comisión Federal de Electricidad que le corresponde a liquidar su adeuda Se le orienta… para que acuda a la Sucursal de Luz y Fuerza “a efecto de que se le otorguen facilidades de pago del adeudo, previa suscripción del convenio correspondiente” Se le orienta… “con la finalidad de recibir una propuesta de su parte para liquidar su adeudo” Se le orienta… para que “solicite un convenio con la CFE a fin de regularizar su adeudo”… Se le orienta… “se le informa que en caso de que no pueda pagar en una sola exhibición el adeudo que tiene con Luz y Fuerza del Centro puede solicitar un convenio con esa paraestatal de acuerdo con sus posibilidades económicas”… Se le orienta… para que “presente su queja personalmente o por escrito” ante el Órgano Interno de Control de la Comisión Federal de Electricidad Se le orienta… para que presente inconformidad ante el Jefe de Sucursales, contra servidores públicos de Luz y Fuerza adscritos al módulo de la Delegación Oriente de la PROFECO Se le orienta… “para que en caso de que localice el domicilio actual de la proveedora… comparezca nuevamente a esa Delegación de la Procuraduría Federal del Consumidor en Baja California, y proporcione el dato para que se considere la reapertura del expediente” Se le orienta… “para que si lo estima conveniente, y si actualmente ya sabe el nombre correcto de la parte proveedora, comparezca ante la Delegación de la Procuraduría Federal del Consumidor más cercana a su domicilio y aporte los elementos con que cuente a efecto de que se dé el trámite correspondiente a su queja” Se le orienta… “para que esté pendiente de la resolución que recaiga al Procedimiento por Infracciones” Se le orienta… “para que esté pendiente de la investigación correspondiente que realice Luz y Fuerza del Centro sobre los cobros excesivos que denunció y de considerar que los resultados son contrarios a sus intereses, formalice la queja ante la Procuraduría Federal del Consumidor” 89 Tabla 4. Causas específicas de conclusión por haberse solucionado la queja durante el trámite Clave de la queja Causa de conclusión Q5 Q19 Q21 Al haberse solucionado su queja durante el trámite Resuelta durante el trámite respectivo Resuelto durante el trámite Causa específica de conclusión Al haberse solucionado su queja durante el trámite respectivo (la propia PROFECO dio solución satisfactoria para el quejoso): Resuelta durante el trámite respectivo porque se dio vista a la Secretaría de la Función Pública para que resolviera sobre la responsabilidad administrativa de los servidores públicos que dieron respuesta muchos meses después al escrito del quejoso porque el personal de PROFECO se encuentra en la mejor disposición de atender su problemática y porque Luz y Fuerza determinó que no hay excesos en el cobro Tabla 5. Otras causas de conclusión: por conciliación y por haber quedado sin materia la queja Clave de la queja Q16 Q17 Causa de conclusión Por propuesta de conciliación Causa específica de conclusión Por propuesta de conciliación formulada por la CNDH, por haberse impuesto una multa a una de las partes en el procedimiento conciliatorio por no comparecer, no obstante que no había sido notificada debidamente Al haberse quedado En virtud de que se “agotó el procedimiento sin materia la queja conciliatorio y usted liquidó la cantidad (que adeudaba); asimismo, la paraestatal citada verificó el equipo de medición, encontrando que funciona correctamente, por lo que esta Institución queda sin materia para seguir conociendo del caso” 90 4. Desempeño de la CNDH en la promoción del cambio de las prácticas de la PROFECO Según lo establece la fracción VIII del artículo 6º de la Ley de la Comisión Nacional de los Derechos Humanos, este Organismo tiene entre sus facultades la de “proponer a las diversas autoridades del país, que en el exclusivo ámbito de su competencia, promuevan los cambios y modificaciones de disposiciones legales y reglamentarias, así como de prácticas administrativas, que a juicio de la Comisión Nacional redunden en una mejor protección de los derechos humanos”. Dicha facultad, como todas aquellas que reconocen a favor de las entidades públicas un grado de discrecionalidad, no debe ser entendida como una atribución que puede ser ejercida de manera arbitraria, es decir, al capricho de los servidores públicos. No cabe duda que la promoción del cambio legislativo y administrativo para el que está facultada la CNDH debe ser enfocada fundamentalmente a la prevención de los hechos atribuibles a las autoridades que, de manera sistemática o reiterada, vulneran la esfera de derechos de los gobernados. Si bien es cierto que la CNDH debe estar atenta a la defensa del quejoso en el caso particular, y que resulta fundamental el destino de cada queja, también lo es que, en aras de evitar que otras personas padezcan en el futuro las mismas irregulares, la Comisión debe trabajar activamente en la identificación de los patrones negativos de comportamiento en las instituciones y en la formulación de las posibles alternativas para su supresión, tanto en la esfera administrativa como en la legal. Las quejas que tramita de ordinario la CNDH constituyen una base sólida para la formulación de las propuestas de cambio, siempre a partir de la sistematización e interpretación de la información que contienen dichas quejas. Los principales instrumentos con los que cuenta la CNDH para realizar sus labores de promoción del cambio son la elaboración de proyectos de reforma legislativa, la divulgación de estudios académicos sobre los fenómenos que originan las quejas, la emisión de Recomendaciones Generales (artículo 6º, fracción VIII de la Ley de la CNDH y 140 de su Reglamento Interno); la incorporación de contenidos pertinentes en los programas utilizados en los cursos, seminarios y talleres impartidos por el Organismo a los servidores públicos y la difusión de “propuestas generales 91 conducentes a una mejor protección de los derechos humanos” (artículo 15, fracción VIII de la Ley de la CNDH). A continuación se esbozan, a manera de ejemplos, algunas propuestas para la promoción del cambio que la CNDH está en aptitud de hacer, y que no ha hecho hasta ahora, en atención a la información emanada de las quejas examinadas. La CNDH podría explorar, en coordinación con la PROFECO, mecanismos para asegurar que los consumidores que siguieron un procedimiento conciliatorio sin éxito, sean informados enfáticamente sobre su derecho a interponer denuncias contra los proveedores por presuntas infracciones a la ley, especialmente cuando se trata de presuntos cobros excesivos en materia de suministro eléctrico. Lo anterior, con motivo de los muchos casos en los que los quejosos acudieron a la PROFECO en busca de auxilio contra lo que consideraban cobros excesivos y fueron mal orientados, o bien, fueron orillados a no dar seguimiento a su pretensión luego de fracasar el procedimiento conciliatorio (Q3, Q6, Q7, Q8, Q11, Q15, Q17, Q21, Q25, Q26, Q29 y Q30). Respecto a las quejas por cobros excesivos en el servicio eléctrico (Q3, Q7, Q8, Q11, Q17 y Q25), la CNDH estaría en aptitud de realizar las siguientes propuestas a la PROFECO, pero principalmente a la Compañía de Luz y Fuerza del Centro y la Comisión Federal de Electricidad: 1. Cuando hubiere cambios drásticos en el monto de consumo de un período al otro adoptar diversas medidas. En primer lugar, explicar al consumidor las posibles causas de los aumentos drásticos atribuibles al propio beneficiario del servicio, tales como las fallas en las instalaciones domésticas, el uso de aparatos que consumen mucha energía, el empleo prolongado de artefactos eléctricos, los obstáculos al personal de la proveedora para la lectura normal del medidor y otras semejantes. En general, las empresas proveedoras del servicio eléctrico deberían enviar información, junto con los recibos de pago, sobre los consumos estimados según el tipo de aparato eléctrico, así como recomendaciones para mantener en buen estado las instalaciones eléctricas domiciliarias. 2. En segundo lugar, comprometerse con el usuario del servicio eléctrico a realizar una verificación pronta del funcionamiento del medidor, y en caso de error, a realizar los ajustes necesarios en el monto del consumo. En dicha visita, la proveedora podría, 92 además, comprobar la correspondencia entre el potencial consumo del usuario en razón de los aparatos eléctricos que posee, y el consumo promedio según la lectura del medidor, como lo hizo la CFE en el caso Q17. 3. En tercer lugar, enviar al consumidor, desde el momento mismo en el que se emiten los recibos de consumo, planes de pago con facilidades para el consumidor, aclarándole además que tendrá que dar un pago a cuenta para evitar la suspensión del suministro, y los lugares y cajas registradoras autorizadas para recibir los anticipos. 4. Por último, explorar mecanismos para la comprobación independiente del funcionamiento de los medidores de consumo eléctrico. La CNDH dio por buenos todos los dictámenes de consumo emanados por las propias proveedoras del servicio, en parte porque no existe forma de contar con un peritaje independiente y confiable que permita superar la situación actual, en la que las empresas son “juez y parte” en la determinación de los montos por consumo. Una alternativa podría ser que la PROFECO cuente con un equipo de técnicos en electricidad para verificar los medidores en conflictos por supuestos cobros excesivos, bajo una estrategia de muestreo. Ahí donde la PROFECO encuentre irregularidades, además de intervenir para que el consumidor pague lo justo, impondría multas a las paraestatales por infracciones a la ley en la materia, lo cual, sin lugar a dudas, desalentaría estas prácticas. La CNDH puede también proponer a la PROFECO y de las paraestatales LyF y CFE, someter a revisión la facultad de estas empresas proveedoras del servicio eléctrico para realizar “ajustes” por supuestos sub-registros en el consumo. Aunada a las dificultades para oponerse a eventuales lecturas arbitrarias del consumo, la facultad referida afecta gravemente la economía familiar de los consumidores, quienes difícilmente pueden hacer frente a cuentas abultadas recibidas de manera repentina. Debe tenerse presente que, las fallas en los medidores de consumo son imputables a la propia empresa proveedora, excepción hecha de los casos en los que se demuestra que personas ajenas al proveedor intervinieron el medidor. Un efecto previsible de que las empresas absorban las pérdidas por defectos en los medidores, es que se verían forzadas a mantener dichos instrumentos en buenas condiciones. Otra forma como la CNDH puede ejercer su facultad de promover el cambio es proponiendo la revisión de los términos y la operación del convenio en el marco del cual la PROFECO permite la instalación de módulos de las empresas proveedoras en 93 sus establecimientos. En particular, es indispensable que dicho convenio se revise por lo que toca a la confusión que produce en los usuarios. Es necesario revisar si las normas de operación son idóneas, así como los mecanismos para hacerlas respetar. Muy especialmente, la CNDH debe estar a atenta a que se tomen medidas para que se informe, clara e inequívocamente, a los consumidores que acuden a la PROFECO, que están siendo atendidos por personal de la proveedora, y no de la institución protectora del consumidor; asimismo, la CNDH debe asegurarse de que se adopten medidas para que toda persona que es atendida por personal de la proveedora tenga modo de saber que ello no le impide pasar, de manera inmediata, a interponer su queja al área correspondiente a cargo de la PROFECO; la CNDH debe impulsar, de igual modo, que dichos módulos tengan cajas registradoras autorizadas para la recepción de pagos a cuenta, en el caso de que las paraestatales consideren válida esta práctica; por último, la CNDH debe promover que la Procuraduría garantice la recepción de quejas y denuncias contra el proveedor en estos casos, con total independencia de lo que le haya sido expuesto al quejoso en los módulos referidos (Q3, Q13, Q21 y Q30). Las presuntas faltas cometidas por personal de las proveedoras en estos módulos dañan gravemente la imagen de la PROFECO ante los consumidores inconformes, además de que comprometen la autonomía de esa institución. La CNDH puede proponer revisar la normatividad interna de la PROFECO y, en su caso, emprender los cambios necesarios a fin de que el personal de dicha institución que atiende al público esté debidamente identificado mediante gafetes legibles para el público y que, en caso de que no los porten, se les aplique una sanción (Q7). Asimismo, podría proponer explorar alternativas para que toda visita de los consumidores a la PROFECO con la finalidad de exponer su inconformidad contra un proveedor, quede debidamente registrada, y que no dependa exclusivamente del orientador levantar o no el acta o abrir el expediente correspondiente. Una alternativa sería abrir una línea de captura electrónica en la que el usuario asiente sus datos y el asunto que lo lleva a la PROFECO, y en ese momento, con antelación a la atención del orientador, se le expida una clave o número de expediente con el cual pueda eventualmente demostrar que acudió a plantear su asunto. Otras de las medidas administrativas que la CNDH puede proponer es que en todas las oficinas de la Procuraduría Federal del Consumidor en las que se ventilan 94 procedimientos conciliatorios, se establezcan libros de registro, tanto en el edificio como en las salas de audiencia, a efecto de poder verificar la comparecencia y la hora de llegada de las partes. Como pudo advertirse, en algunas oficinas cuentan con dichos registros y, en su momento, los utilizaron como evidencia (Q18), mientras que en otras no los tienen o no los emplean para sustentar sus dichos ante la CNDH (Q2 y Q12). Esta medida obligaría, a su vez, a la CNDH a solicitar constancias de los libros de registro cada vez que ese aspecto suscitara controversia. De igual modo, la CNDH está en aptitud de proponer la revisión de los mecanismos rutinarios u ordinarios de supervisión de la labor de los conciliadores, particularmente en lo que atañe a prácticas que atentan contra el principio de imparcialidad. En algunos casos, la CNDH recabó información en el sentido de que las peticiones y consideraciones del quejoso fueron tomadas o desechadas arbitrariamente por el conciliador, viciando irremediablemente el procedimiento. Para evitar las constantes controversias originadas por orientaciones otorgadas de manera deficiente por personal de la PROFECO, la CNDH podría proponer a ésta instituir mecanismos que permitan un mayor control sobre el sentido de las orientaciones referidas, como por ejemplo, el llenado de un formato de orientación al finalizar la misma, cuya copia sería entregada al consumidor para que pueda utilizarla como referencia en el procedimiento ante la CNDH. En el caso Q19, si bien la PROFECO ventiló un procedimiento interno contra los servidores públicos responsables de dar contestación a un escrito del quejoso con un retraso de al menos ocho meses, la CNDH no debió conformarse con la sanción de los responsables; debió solicitar a la PROFECO información sobre las medidas de control interno que ha adoptado y adoptará para evitar casos similares en el futuro, en perjuicio de otras personas. La CNDH podría realizar señalamientos a la PROFECO, basados en la información contenida en las quejas, para que dicha institución evite poner trabas a los consumidores originadas en formalismos excesivos, tales como negar total o parcialmente la información a familiares de los titulares de los contratos de suministro eléctrico. Si bien resulta razonable que se exija a éstos una carta poder para realizar ciertos actos a nombre del titular de la cuenta, resulta exagerado condicionarles la información sobre las causas de los presuntos cobros excesivos. 95 III. Quejas contra la Comisión Federal de Electricidad Análisis de los expedientes Expediente No. 1 (2005/2243/CAMP/2/SQ) Descripción de los hechos presuntamente violatorios La quejosa acudió a la CFE a “reportar” un cobro excesivo por consumo eléctrico, cuyo monto triplicaba lo que regularmente pagaba al bimestre. En la sucursal le indicaron que le sería hecho un cargo de $113.49 a efecto de verificar, al día siguiente, el funcionamiento de su medidor y determinar si el cargo impugnado estaba justificado. El personal de la paraestatal efectivamente acudió al día siguiente a realizar la verificación del medidor. Según lo refirió la quejosa, luego de revisar dicho instrumento, y de removerlo, el empleado de la CFE comentó lo siguiente: “la base del medidor se encuentra bastante sulfatada, y esa anomalía puede ser la causa de un alto consumo de luz”. La quejosa refirió asimismo que, durante su visita, el personal de la CFE comparó la lectura en la que se apoyaba el presunto cobro excesivo con la lectura realizada por la quejosa apoyada por el folleto correspondiente, y reconoció “que el problema fue la mala toma que hizo la persona indicada en su momento para registrarlas”. Se quejó de que los miembros de la empresa que acudieron a su domicilio no portaban gafetes ni proporcionaron sus nombres completos, a pesar de que la quejosa se los solicitó. Refirió malos tratos por parte de los miembros del personal en su visita domiciliaria, quienes se habrían comportado “de manera majadera, altanera, prepotente e intimidatoria”. La quejosa aseguró que el empleado de la CFE fue quien, después de verificar el medidor, omitió colocar “el alambrito que asegura el cinturón del medidor con la base”. Sin embargo, en una visita domiciliaria posterior, intentaron responsabilizarla de haber retirado el seguro al medidor; incluso le indicaron que “es un delito federal quitar el seguro al medidor” y que se haría acreedora a “una fuerte multa”. Ante esto, la quejosa le recordó al empleado que fue él quien, en la primera visita domiciliaria, había quitado el seguro durante su inspección al medidor. El servidor público hizo notar que en ese 96 momento el medidor arrojaba una lectura menor que en días anteriores. Le tomaron fotografías al medidor, una vez que estaba fuera de su lugar, refiriendo el empleado que la quejosa lo había sacado. La quejosa acudió a la PROFECO, donde fue atendida por la jefa de atención a clientes de la CFE, quien le indicó que los hechos debía manifestarlos por escrito. Por último, la quejosa refirió que tuvo que hacer largas esperas en sus visitas a las oficinas de la CFE (más de 40 minutos de espera en una de ellas), además de que se vio obligada a acudir al menos 3 veces para tratar de aclarar su asunto. Desempeño de la CNDH a) Solicitud de información a la paraestatal La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas sacramentales y específicas: Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos de la queja, en que se dé respuesta a los hechos señalados por la quejosa”; “se corra traslado de la queja en cuestión a los servidores públicos involucrados en los hechos materia de la queja…, a efecto de que, por escrito, manifiesten lo que a su derecho convenga en relación con la problemática planteada”; “copia certificada y legible, foliada y completa, del expediente administrativo que exista en esa dependencia relacionado con el presente asunto, si lo hubiera”; “la normatividad aplicable que sirva de sustento a su informe”; “las alternativas de solución a la presente queja”. Fórmulas específicas de solicitud de información: la razón por la cual personal de esa paraestatal pretende responsabilizar de los desperfectos que presenta el servicio de medición (de la quejosa); “se corra traslado de la queja… en especial al (servidor público referido por la quejosa) y otro (cuyo nombre se desconoce), a efecto de que, por escrito, manifiesten lo que a su derecho convenga en relación con la problemática planteada”. b) Calidad de la solicitud de información La CNDH omitió solicitar, de manera expresa, mediante fórmulas específicas, información sobre distintos aspectos de la queja: 97 los fundamentos del cobro por consumo eléctrico impugnado por la quejosa; las deficiencias en el servicio en las oficinas de la CFE, en virtud de las cuales la quejosa tuvo que acudir varias veces, y hacer largas esperas, para intentar aclarar su problema; los mecanismos con los que cuenta la CFE para prevenir y subsanar errores en la lectura de los medidores por parte del personal de la paraestatal; el fundamento del comportamiento del personal que visitó a la quejosa en su domicilio, en especial de los malos tratos referidos por la quejosa y de la acción de tomar fotografías del equipo de la quejosa; los motivos por los que los miembros de la CFE que acudieron al domicilio de la quejosa no portaban gafetes ni aceptaron proporcionar sus nombres completos; y la razón por la que el personal de la CFE que atendió a la quejosa en el módulo de dicha paraestatal instalado en la PROFECO, no orientó a la quejosa para que, de manera directa e inmediata, denunciara los hechos ante esta última institución. c) Valoración de la queja La paraestatal informó a la CNDH que el 1º de marzo de 2005 realizó una primera visita a la quejosa para inspeccionar su equipo de medición. Respecto a dicha visita, el personal de la paraestatal informó lo siguiente: “se detecta que el mencionado medidor no tiene sello mecánico”, además de que el instrumento arrojó una lectura menor a la que previamente se había reportado, por lo cual “se ordena se genere una orden de probable uso ilícito, misma que se turna para visita al Ing. (…), Jefe del Departamento de Medición y Servicios, con el fin de verificar el funcionamiento del equipo de medición”. Luego de la segunda inspección el personal de la paraestatal reportó lo siguiente: “se verificó medidor por alto consumo SMK y se encontró con lectura negativa 22060 kwh y sello de mecanismo violado. Se verificará por posible uso ilícito”. Cabe advertir que en dicho reporte, el Verificador no se refirió al supuesto hecho de que “al llegar al domicilio se encontraba una persona del sexo masculino con el medidor de referencia en la mano, y en el suelo una caja de herramientas, por lo que no queda duda de la manipulación que se le estaba haciendo al equipo de medición”. 98 Esta circunstancia, según se desprende de los documentos internos de la paraestatal, no fue reportada de manera inmediata ni formal por el personal de campo a los superiores jerárquicos. Fue en el informe fechado el 22 de julio de 2005, emitido para dar respuesta a la CNDH, que el personal hizo referencia a dicha circunstancia. Esto significa que el hecho de que se encontró a una persona manipulando in fraganti el medidor, se reportó formalmente cinco meses después de ocurrido, y sólo después de que se tuvo noticia de que se encontraba en trámite la queja ante la CNDH. El Ombudsman, sin embargo, no solicitó que se aclarara la razón por la que el personal de campo mantuvo oculta, al menos de manera escrita o formal, la irregularidad señalada, ni incluyó esta circunstancia en la valoración de la queja. Por otra parte, los informes de los verificadores señalan que la quejosa, durante la segunda visita, manifestó que el sello del medidor había sido retirado por el personal de la propia paraestatal en la primera visita y que el instrumento había sido manipulado únicamente por el verificador que la realizó. Esta postura de la quejosa, que por lo demás es coincidente con lo que manifestó en su escrito de queja, se robustece a la luz de la omisión en la que incurrieron los verificadores al no informar, de manera inmediata y formal, de la supuesta manipulación del medidor por parte del “hermano” de la quejosa. Debe considerarse que la disminución de la lectura, o lectura negativa, podría constituir una evidencia de que el medidor fue manipulado, pero no es una prueba de que dicha manipulación fue realizada por los usuarios del servicio eléctrico. El señalamiento en el sentido de que se encontró in fraganti al hermano de la quejosa manipulando el medidor perdió, por tardío e inoportuno, fuerza y verosimilitud. Sin embargo, la CNDH no repara en esta circunstancia, pues comunica a la quejosa, a efecto de dar por concluido el expediente, que “el 1º de marzo del año en curso (2005), personal de la CFE acudió a su domicilio a verificar su servicio, percatándose que una persona maniobraba su medidor y poseía una caja de herramientas”. d) Conclusión de la queja La CNDH comunicó a la quejosa, en el oficio de conclusión del expediente, que la CFE “determinó no tomar en cuenta las evidencias obtenidas de las verificaciones (falta de sello y manipulación del medidor) y consideró realizar un ajuste a su facturación al pago inicial requerido de $3,111.10, por lo que acordó fijar los consumos anteriores y (…) facturarle sólo 492 kwh, equivalentes a $729.00, mismos que cubrió el 3 de marzo”. 99 El Organismo considera, de esta forma, que la paraestatal “determinó” pasar por alto las irregularidades imputadas a la quejosa, y refacturar a favor de la misma. Sin embargo, esta lectura de la CNDH no tiene una base sólida en la respuesta de la paraestatal. En efecto, en su respuesta al Ombudsman, la CFE manifestó lo siguiente: “este Organismo, sin tener en cuenta las evidencias obtenidas, porque hasta esa fecha no se había obtenido la verificación ordenada, procede a ajustar el pago requerido con un nuevo ajuste para su cobro (…) De igual forma se indica que al hacerle las correcciones correspondientes los equipos toman como improcedente el cobro inicial solicitado por este Organismo, no omitiendo señalar que la falta de sello del mecanismo a su equipo de medición generó la prueba de uso ilícito, ya que todos los equipos de medición se encuentran bajo responsabilidad de los usuarios”. Como puede advertirse, la paraestatal no “determinó”, como lo sostiene la CNDH, “no tomar en cuenta las evidencias obtenidas de las verificaciones”. La CFE está señalando, más bien, que no tomó en cuenta dichas evidencias para establecer la disminución del monto (de $3,111.10 a $729.00) en razón de que, en ese momento, no contaba con los reportes de la verificación. El monto inicialmente exigido fue modificado, pero no porque la CFE determinara obviar las irregularidades atribuidas a la quejosa, sino por razones que no fueron suficientemente explicadas en la respuesta de la paraestatal. El nuevo monto se determinó, como ya se indicó, promediando los consumos anteriores. Las razones por las que se adoptó este criterio no fueron, sin embargo, explicadas de manera clara por la paraestatal. La CNDH concluye el expediente informando a la quejosa que “no contó con elementos suficientes que acrediten violaciones a derechos humanos por parte de personal de la Comisión Federal de Electricidad, ya que de las visitas realizadas no se acreditó que maniobraran el medidor que se encuentra a su servicio”. Al respecto, cabe señalar que el centro del debate no era si el personal de la paraestatal había manipulado el equipo, sino si los usuarios habían retirado el sello y maniobrado con el medidor. Como ya se mencionó, las pruebas sobre estas irregularidades atribuidas a los usuarios carecen de solidez por inoportunas, además de que consisten en afirmaciones unilaterales del personal de la paraestatal que no fueron puestas a la vista de la quejosa para ser refutadas en caso de ser falsas. Por lo demás, el Organismo orientó a la quejosa para que, en caso de considerarlo conveniente, presentara queja ante el Órgano Interno de Control de la CFE contra los servidores públicos presuntamente responsables. 100 En este caso no se advierte que la CNDH haya subsanado posibles deficiencias en la redacción de la queja poniéndose en contacto con la quejosa antes de emitir su solicitud de información a la paraestatal. Asimismo, no se encontró que la CNDH haya solicitado a la autoridad la ampliación o la corrección de su respuesta ni que haya dado vista de la misma a la quejosa. Expediente No. 2 (2005/896/MEX/2/SQ) Descripción de los hechos presuntamente violatorios La quejosa acudió a la CNDH a denunciar los presuntos cobros excesivos que pretende hacerle la CFE. Indicó que regularmente paga cantidades de entre $80 y $100 pesos. Sostuvo que el monto que se le reclama no corresponde con su consumo real, y que “no cuenta con aparatos electrodomésticos”. Asimismo, refirió que únicamente cuenta con tres focos los cuales son utilizados por la noche por unas horas. La quejosa acudió a las oficinas de la CFE en Atlacomulco, donde “el personal le indicó que tenía que pagar dicha cantidad ya que es la energía que había consumido”. Por último la quejosa señaló que pertenece a un grupo indígena y que le es imposible pagar el monto reclamado pues vive en el campo y gana “lo mínimo”. Desempeño de la CNDH a. Solicitud de información a la paraestatal La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas sacramentales y específicas: Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos de la queja, en que se dé respuesta a los hechos señalados por la quejosa”; “se corra traslado de la queja en cuestión a los servidores públicos involucrados en los hechos motivo de la queja, a efecto de que, por escrito, manifiesten lo que a su derecho convenga en relación con la problemática planteada”; “copia certificada, legible, foliada y completa, del expediente administrativo que existe en esa dependencia relacionado con el presente asunto, si lo hubiera”, 101 “la normatividad que le sirva de sustento”; y “de ser el caso, las alternativas de solución a la presente queja”. Fórmulas específicas de solicitud de información: “un informe (sobre) la razón por la cual esa paraestatal pretende cobrar $2,472 por consumo de energía eléctrica”. b. Calidad de la solicitud de información En este caso, la CNDH omitió solicitar expresamente información sobre por qué el monto impugnado rebasó por mucho el promedio que solía pagar la quejosa. Asimismo, omitió solicitar una visita de campo para verificar el estado de la instalación eléctrica en cuestión y asesorar a la quejosa respecto al consumo que en razón de la cantidad de focos y aparatos utilizados es previsible pagar. La CNDH no solicitó información expresamente respecto a los términos en los que se dio orientación a la quejosa en las oficinas de la CFE. Al parecer el personal de ésta se limitó a reiterarle a la quejosa que debía cubrir la cantidad exigida, pero no le ofreció alternativas para la revisión del consumo, tales como la revisión del medidor y de la instalación, así como asesoría sobre el consumo atribuible a cada electrodoméstico. Por lo demás, la CNDH no solicitó información expresa sobre las alternativas que la paraestatal ofreció a la quejosa en dicha visita para cubrir su adeudo en parcialidades. c. Valoración de la queja En su respuesta a la CNDH, la paraestatal informó que la quejosa venia pagando cantidades muy bajas de consumo ($34 mensuales), en razón de que el medidor funcionaba de manera incorrecta. Una vez que fue sustituido el medidor en octubre de 2004, se registraron 764 kwh de consumo, equivalentes a $1,505. La paraestatal no aclara si este consumo debe tenerse como el que ordinariamente debió registrarse en periodos anteriores de haber funcionado bien el medidor, o si por el contrario, el elevado consumo obedece a una refacturación “estimada” por la empresa a efecto de recuperar los cobros no efectuados con motivo de la avería del medidor anterior. Además, en el mes de febrero de 2005 el nuevo medidor arrojó una lectura de 58 kwh, muy inferior a los 764 kwh que arrojó en diciembre de 2004. De la información proporcionada por la paraestatal no se infiere si el consumo de febrero resulta erróneo 102 con motivo de una nueva descompostura en el medidor o si, por el contrario, es una lectura que refleja el consumo real de la quejosa en dicho periodo. Esta última opción parece ser la indicada, puesto que la paraestatal afirmó en su respuesta que el daño al nuevo medidor es “reciente”, es decir cercano a su visita del 8 de abril. Esto significaría que el consumo registrado en febrero (58 kwh) es correcto, y que la quejosa tendría un indicio a su favor respecto a que consume muy poca energía, poniendo en tela de juicio el alto consumo que se le pretende cobrar por el periodo de diciembre de 2004 (764kwh). Si tuviera justificación esta marcada diferencia entre un periodo y otro, la paraestatal debió explicarla en su respuesta, y la CNDH debió reprocharle que no lo hiciera. d. Conclusión de la queja La CNDH concluye la queja por orientación, informando al quejoso que no encontró violaciones a sus derechos humanos, y que habrá de pagar el adeudo reclamado, ya refacturado. Asimismo se le orienta para que, de convenir a sus intereses, “acuda a la brevedad a las oficinas de la CFE de su localidad y solicite un convenio a fin de regularizar su adeudo, convenir su forma de pago en parcialidades y regularizar su situación contractual con dicha empresa”. La CNDH debió advertir a la quejosa sobre la posibilidad de que no prosperará dicho convenio en virtud de que la paraestatal ya había señalado, en su respuesta a la CNDH, que los $1,015 reclamados “deberán ser liquidados en una sola exhibición para evitar el corte del suministro de energía”. Al concluir la queja el usuario quedó insatisfecho en sus pretensiones de aclarar si el monto adeudado corresponde con sus prácticas reales de consumo y con la cantidad de focos y la naturaleza de los aparatos electrodomésticos que utiliza. En suma, ni la paraestatal ni la CNDH actuaron eficazmente para generar certeza en la usuaria sobre los montos de consumo que deberá esperar en el futuro de continuar con los mismos patrones de uso de luz. Expediente No. 3 (2005/1046/OAX/2/SQ) Descripción de los hechos presuntamente violatorios El quejoso impugnó ante la CNDH presuntos cobros excesivos por parte de la CFE. Asimismo, señaló que al acudir a las oficinas de la paraestatal a manifestar su 103 inconformidad, personal de la misma le explicó que la cantidad reclamada obedecía a que el quejoso “había firmado un convenio con dicha CNDH…”, por lo que el suscrito le dijo a esta persona que esto no tenía fundamento alguno, pues el suscrito en ningún momento firmó convenio alguno con dicha Comisión…, por lo que de inmediato el suscrito le exigió al agente comercial de dicha Comisión que me mostrara el convenio que me decía que el suscrito había firmado… (días después) acudí a la oficina de dicha Comisión y de nueva cuenta me entrevisté con la citada persona… y enseguida me mostró un documento que decía que el suscrito había firmado por concepto de pagos amortiguados”. El personal de la CFE indicó al quejoso que para resolver su caso tendría que pedir “la revocación de dicho convenio”, a lo que el quejoso se opuso en virtud de que dicho convenio no fue suscrito por él. De hecho, el quejoso considera que su inscripción en el programa denominado “pagos amortiguados”, se realizó sin su consentimiento. Por ultimo, el quejoso manifestó ser una persona de escasos recursos económicos. Desempeño de la CNDH a) Solicitud de información a la paraestatal La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas sacramentales y específicas: Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos de la queja, en que se dé respuesta a los hechos señalados por la quejosa”; “Se corra traslado de la queja en cuestión a los servidores públicos involucrados en los hechos motivo de la queja…, a efecto de que, por escrito, manifiesten lo que a su derecho convenga en relación con la problemática planteada”; “copia certificada, legible, foliada y completa, del expediente administrativo que existe en esa dependencia relacionado con el presente asunto, si lo hubiera” “la normatividad que le sirva de sustento”; “de ser el caso, las alternativas de solución a la presente queja”. Fórmulas específicas de solicitud de información: • “un informe (sobre)… la razón por la cual esa paraestatal le pretende cobrar $751.70, por consumo de energía eléctrica”; • “se corra traslado de la queja a los servidores público involucrados… en especifico al C .________, Agente Comercial, División Sureste, Zona Tehuantepec”. 104 b) Calidad de la solicitud de información La CNDH omitió solicitar expresamente información sobre los señalamientos del quejoso en el sentido de que, sin su consentimiento se le inscribió en el programa denominado “pagos amortiguados”. Asimismo, omitió referirse en su solicitud de información al comportamiento aparentemente injustificado del Agente Comercial, quien a pesar de que el quejoso le reiteró que no había suscrito ningún convenio para acceder a dicho programa, no le proporcionó una prueba fehaciente de que efectivamente había firmado el documento. El servidor público pudo entregar al quejoso una copia de dicho convenio en la que apareciera la firma de quien lo suscribió a efecto de generar certeza en el quejoso. También pudo hacer el cotejo de firmas junto con el quejoso para los mismos efectos. c) Valoración de la queja La paraestatal respondió a la CNDH que el quejoso efectivamente “se inscribió al programa de pagos amortizados”. La empresa no aclara, sin embargo, si dicha inscripción se realizo efectivamente mediante la firma de un convenio. De hecho la CFE no exhibe junto con su respuesta copia del convenio referido, por lo que debe presumirse que éste nunca fue suscrito. Lo anterior lo refuerza el hecho de que la CFE propone lo siguiente: “a fin de dar solución a esa reclamación, se le solicitó (al quejoso) exhibiera un escrito de cancelación de pagos amortizados”. Sin embargo, no se le solicitó un escrito de revocación del convenio, presumiblemente porque éste no fue suscrito. De ser cierta esta hipótesis, la reclamación del quejoso tendría sustento, pues se le habría inscrito al programa referido sin su consentimiento, lo cual constituiría una irregularidad imputable a la CFE que la CNDH desestimó. d) Conclusión de la queja La CNDH concluyó el caso como “resuelto durante el trámite respectivo”, informando al quejoso de la cancelación de los pagos impugnados y la bonificación de la cantidad correspondiente. Si bien la CFE rectificó su pretensión y accedió a lo solicitado por el quejoso, la conclusión de la queja se consumó sin que se haya aclarado el fundamento de la inscripción del quejoso al programa de “pagos amortiguados”, la cual al parecer se realizó sin el consentimiento del quejoso. Es reprochable al Ombudsman no haber indagado a fondo esta cuestión, mediante la solicitud de ampliación de 105 información sobre la supuesta suscripción del convenio referido. Por lo demás, la CNDH orientó al quejoso para que, en caso de considerarlo conveniente, presente una queja ante el titular del Órgano Interno de Control de la CFE. Expediente No. 4 (2005/1161/PUE/2/SQ) Descripción de los hechos presuntamente violatorios La quejosa manifiesta que la CFE sustituyó el medidor instalado en la casa que habita su padre, inmueble que sirve al mismo tiempo como tienda comercial, y que a partir de ese momento, recibió un aviso de pago por la cantidad de $ 2,687, la cual cubrió a efecto de evitar el corte de energía eléctrica. El 14 de febrero recibió un aviso de pago por $1,586 “sin que en dicho documento se explique la causa de dicho cobro”. Al acudir a las oficinas de la CFE para aclarar el cobro, se le informó “que se tenía que realizar dicho pago, además del recibo de consumo por la cantidad de $1, 699.68 por concepto de consumo de energía eléctrica correspondiente al bimestre pasado”. Desempeño de la CNDH a. Solicitud de información a la paraestatal La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas sacramentales y específicas: Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos de la queja, en que se dé respuesta a los hechos señalados por el quejoso”; “Se corra traslado de la queja en cuestión a los servidores públicos involucrados en los hechos motivo de la queja…, a efecto de que, por escrito, manifiesten lo que a su derecho convenga en relación con la problemática planteada”; “copia certificada, legible, foliada y completa, del expediente administrativo que existe en esa dependencia relacionado con el presente asunto, si lo hubiera”; “la normatividad que le sirva de sustento”; “de ser el caso, las alternativas de solución a la presente queja”. Fórmulas específicas de solicitud de información: “un informe (que explique) la razón por la cual esa paraestatal le pretende cobrar $1,586”; 106 “se corra traslado… a la señora _____, empleada de esa paraestatal en la Agencia Comercial, División Centro Oriente, zona Puebla…”. b. Calidad de la solicitud de información En este caso no se observa deficiencia alguna en la solicitud de información por parte de la CNDH. c. Valoración y conclusión de la queja La CFE informó a la CNDH que el cobro impugnado por la quejosa tiene su fundamento en que la toma de energía eléctrica, originalmente contratada para uso domestico, es utilizada simultáneamente para la casa habitación del padre de la quejosa y una tienda comercial propiedad del mismo. Esta circunstancia fue reconocida por la quejosa en su primera comunicación con el Ombudsman, por lo que el reajuste emprendido por la empresa una vez que tuvo conocimiento de dicha irregularidad está a todas luces justificado. La CNDH concluyó el expediente como “resuelto durante el trámite respectivo”, informando al quejoso de la necesidad de contratar un servicio de suministro adicional para el local comercial. Expediente No. 5 (2005/1342/QROO/2/SQ) Descripción de los hechos presuntamente violatorios La quejosa acudió a la CNDH a manifestar su inconformidad por lo que consideró cobros excesivos atribuibles a la CFE. Su medidor fue revisado por la paraestatal y sustituido en razón de que presentaba averías. La quejosa considera que el monto que se le pretende cobrar no corresponde con su consumo real, además de que rebasa por mucho el monto de lo que regularmente paga. Al acudir a pagar el adeudo que considero excesivo, lo obligaron a pagar cerca de $300 por concepto de una supuesta multa “por haber me quejado”. Desempeño de la CNDH a. Solicitud de información a la paraestatal 107 La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas sacramentales y específicas: Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos de la queja, en que se dé respuesta a los hechos señalados por el quejoso”; “Se corra traslado de la queja en cuestión a los servidores públicos involucrados en los hechos motivo de la queja…, a efecto de que, por escrito, manifiesten lo que a su derecho convenga en relación con la problemática planteada”; “copia certificada, legible, foliada y completa, del expediente administrativo que existe en esa dependencia relacionado con el presente asunto, si lo hubiera”; “la normatividad que le sirva de sustento”; “de ser el caso, las alternativas de solución a la presente queja”. Fórmulas específicas de solicitud de información: • “Un informe (que explique) la razón por la cual esa paraestatal le pretende cobrar $2,359 por consumo de energía eléctrica y multa por la interposición de una queja” ante la PROFECO. b. Calidad de la solicitud de información En este caso no se observa deficiencia alguna en la solicitud de información por parte de la CNDH. c. Valoración y conclusión de la queja La CFE informó a la CNDH que el quejoso no es el titular de la cuenta respecto de la cual promovió la queja. Asimismo informó que el procedimiento ante la PROFECO promovido por el quejoso no prospero en virtud de que éste no acudió a la audiencia de conciliación. La CFE realizó una visita al domicilio en que se suministra el servicio “en el cual fueron atendidos por personas diversas del quejoso que manifestaron ser trabajadores del (quejoso), informando que no conocían el paradero ni del titular del servicio ni del quejoso mismo. Lo anterior ha impedido que este Organismo llegue a una conciliación con el quejoso”. Como puede advertirse la paraestatal no se refirió expresamente en su informe a la justificación del monto objetado por el quejoso Llama la atención que la CFE en su visita al domicilio del titular del servicio no haya dejado citatorio para éste, así como para el quejoso, a efecto de promover la conciliación correspondiente. 108 La CNDH concluyó la queja argumentando, por una parte, que la CFE no reconoce al quejoso como titular del servicio. Sin embargo, no existe evidencia en el expediente de que la paraestatal haya informado a quienes lo atendieron en el domicilio del titular acerca de la posibilidad de que un tercero represente al titular de la cuenta ante la CFE mediante la expedición de una carta poder. Presumiblemente el quejoso es familiar del titular de la cuenta; posiblemente este último no pueda por si mismo realizar trámites ante la paraestatal, como lo revela el hecho de que el quejoso acredito su personalidad ante la PROFECO, como representante del titular de la cuenta. Por otra parte la CNDH justificó la conclusión de la queja argumentando que un visitador adjunto “entable comunicación telefónica con usted…, a efecto de notificar el contenido del informe que emitió La CFE al respecto, refirió que ya realizo el pago correspondiente ante esa paraestatal y que era su deseo no seguir con el tramite de la queja toda vez que ya le fue regularizado el servicio de energía eléctrica. En esa tesitura, del análisis efectuado a la información remitida por las autoridades…, esta institución queda sin materia para continuar conociendo del caso”. La CNDH concluyó la queja sin aclarar a qué se debió el monto que la paraestatal pretendía cobrar ni el fundamento de la presunta multa que se le intentó imponer al quejoso. Si bien presumiblemente el quejoso y la paraestatal llegaron a un acuerdo favorable a aquél, esto no parece ser resultado de una intervención oportuna y eficaz de la CNDH, Expediente No. 6 (2005/1728/MEX/2/SQ) Descripción de los hechos presuntamente violatorios El quejoso manifestó que acudió a la CFE en diversas ocasiones a solicitar que sean retirados dos postes de energía eléctrica, ya que los cables atraviesan su parcela y le impiden desarrollar sus actividades, así como eventualmente edificar. Sostuvo que la paraestatal no ha dado respuesta a su reiterada solicitud de que sean retirados los postes referidos. Desempeño de la CNDH 109 a. Solicitud de Información a la paraestatal La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas sacramentales y específicas: Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos de la queja” “se notifique el contenido de la queja a los servidores públicos involucrados, con la finalidad de que manifiesten lo que a su derecho convenga”; “copia certificada, legible y foliada de la documentación que esté en su poder inherente al caso que nos ocupa, que sustente su argumentación ”. Fórmulas específicas de solicitud de información: “un informe… en el que se precise con qué soporte legal la CNDH Federal de Electricidad (cometió las presuntas violaciones referidas por el quejoso); “un informe (que explique) por qué no ha dado respuesta a sus peticiones”. b. Calidad de la solicitud de información La CNDH no solicitó expresamente información respecto a las razones por las que el quejoso se vio obligado en acudir varias veces a las oficinas de la paraestatal, así como sobre los mecanismos internos de control que la empresa ha instrumentado para evitar que los asuntos queden sin solución a pesar de que el usuario haya acudido varias veces. Por otra parte, la CNDH debió solicitar expresamente información sobre los riesgos que entraña que los cables atraviesen el predio del quejoso, a efecto de, en su caso, solicitar medidas cautelares para evitar la consumación de un accidente. c. Valoración y conclusión de la queja La CFE respondió a la CNDH que se trata de un asunto que no es de su competencia en virtud de que la obra “se realizó a solicitud del Ayuntamiento Municipal bajo el ramo 33 a través de la partida presupuestal que se asigna a Presidencias Municipales del Gobierno del Estado para apoyo a la ciudadanía”. Asimismo, la paraestatal informó que “no existe ningún poste de concreto en el predio del quejoso, el cual había 110 otorgado su permiso para el paso de la línea, con opción de tener servicio de energía eléctrica, pero posteriormente se retractó por lo que se encuentran en negociaciones”. En la documentación enviada por la paraestatal se observa que “no se encontró solicitud alguna a nombre del interesado”. Esta aseveración demuestra deficiencias en los sistemas de control y registro en las oficinas de la CFE, pues no parece justificable que haya quedado sin registro el reclamo del quejoso a pesar de sus diversas visitas. El señalamiento de la paraestatal en el sentido de que no existen postes dentro del predio del quejoso resulta incongruente con la queja, puesto que el afectado solicitó el retiro de los postes, no porque estuvieran dentro de su propiedad, sino porque los cables que sostienen atraviesan el predio. La CNDH concluyó el expediente remitiéndolo al organismo local de protección de los derechos humanos, en virtud de tratarse de una cuestión relativa al ámbito municipal. Sin embargo, la CNDH no ventiló durante la tramitación de la queja cuestiones que sí se refieren a su ámbito competencial, tales como la deficiente atención al usuario en las oficinas de la CFE, la cual no solo omitió registrar la solicitud del quejoso durante las visitas de éste, sino que fue incapaz de aclararle al mismo el alcance de sus facultades y la responsabilidad que, en este caso, le corresponde a la autoridad municipal. Expediente No. 7 (2005/1996/MEX/2/SQ) Descripción de los hechos presuntamente violatorios El quejoso manifestó que un tercero ha tenido problemas con su vecino, quien “constantemente le corta la luz”. Han intentado solucionar el problema acudiendo ante autoridades conciliadoras, pero no ha dado resultado. Al tratar de presentar una denuncia penal, les informaron que ésta debe ser interpuesta por el Agente Comercial de la CFE. Dicho funcionario no ha dado respuesta a la solicitud del quejoso, por lo que no ha podido iniciarse el procedimiento penal. El quejoso refirió asimismo que en diversas ocasiones en las que el tercero referido le ha cortado la luz ha acudido a la CFE a solicitar la reconexión sin obtener respuesta. Por último, manifestó que al momento de interponer la queja ante la CNDH llevaba aproximadamente cuatro meses sin suministro de energía. 111 Desempeño de la CNDH a. Solicitud de información a la paraestatal La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas sacramentales y específicas: Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe fundado y motivado sobre los hechos constitutivos de la queja, en que se dé respuesta a los hechos señalados por el quejoso”; “se corra traslado de la queja en cuestión a los servidores públicos involucrados en los hechos motivo de la queja…, a efecto de que, por escrito, manifiesten lo que a su derecho convenga en relación a la problemática planteada”; “copia certificada, legible, foliada y completa, del expediente administrativo que exista en esa dependencia relacionado con el presente asunto, si lo hubiera”; “la normatividad que le sirva de sustento”; “de ser el caso, las alternativas de solución a la presente queja”. Fórmulas específicas de solicitud de información: “un informe (que explique) la razón por la cual esa paraestatal no le ha brindado la atención solicitada”. b. Calidad de la solicitud de información La CNDH solicitó toda la información conducente para la valoración del caso. c. Valoración y conclusión de la queja La paraestatal informó que para suministrar energía eléctrica al quejoso, “la CNDH Federal de Electricidad necesita contar con la autorización de (la persona que presuntamente “corta” la luz al quejoso)”, puesto que el cable de energía debe atravesar su predio, con lo cual dicha persona no esta de acuerdo”. La CFE señaló asimismo que solicitó al quejoso “reubicar su acometida y colocar unos muretes para rodear el terreno del señor..., situación a la que usted se comprometió y a la fecha no lo ha realizado”. La CNDH concluyó el expediente por considerar que se había quedado sin materia, no sin antes informar al quejoso lo señalado por la CFE y orientarlo “para que de así convenir a sus intereses, realice los trabajos requeridos por la CNDH Federal de 112 Electricidad”. Asimismo, orientó al quejoso para que, de considerarlo conveniente presente queja ante el Órgano Interno de Control de la CFE contra los servidores públicos que hubieren incurrido en irregularidades. De manera excepcional, la CNDH atendió en sus instalaciones al quejoso, a efecto de explicarle el contenido del informe obsequiado por la CFE. No existe información que indique si la visita del quejoso a la CNDH fue petición de éste o a iniciativa del Organismo. Cualquiera que fuera el caso se trata de una actuación muy conveniente para los intereses del quejoso, y que debiera realizarse de manera sistemática a favor del grueso de los quejosos para que no se convierta en una forma de desigualdad en la atención de las quejas. Como ha advertido reiteradamente el Programa Atalaya, prácticamente en ningún caso concluido por la CNDH se cita o se llama al quejoso para explicarle la respuesta de la autoridad presuntamente responsable. Expediente No. 8 (2005/2236/VER/2/SQ) Descripción de los hechos presuntamente violatorios El quejoso manifestó que se le pretende cobrar la cantidad de $4,769, con motivo de un reajuste originado en un supuesto “uso Ilícito”. Al respecto, señaló que la falta de sello en su medidor no es atribuible a su persona, sino a un “electricista”, cuyo nombre proporciona en su escrito de queja. Dicho servidor público habría acudido en septiembre de 2003 al domicilio del quejoso para efectuar una revisión al medidor, destapando la caja del mismo y, retirando el sello referido. El presunto agraviado añadió que lleva casi un año presentándose en la oficina correspondiente de la CFE “sin lograr que comparezca el electricista” mencionado. Refirió que tiene extraviado el documento que ampara la visita de dicho servidor público. Por último señaló que como consecuencia de este problema, le cortaron otro servicio eléctrico respecto al cual se ha mantenido al corriente en sus pagos. Desempeño de la CNDH a. Solicitud de información a la paraestatal. La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas sacramentales y específicas: 113 Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos de la queja”; “copia certificada, legible y foliada de la documentación que tenga en su poder inherente al caso que nos ocupa”; “se notifique el contenido de la queja a los servidores públicos involucrados, con la finalidad de que manifiesten lo que a su derecho convenga”. Fórmulas específicas de solicitud de información: “un informe… en que se precise la razón por la cual esa paraestatal le pretende cobrar la cantidad de $4,769”; “envíe historial de los consumos de energía eléctrica que del (quejoso)”; “copia certificada legible y foliada de la documentación (relativa a) las revisiones que se llevaron a cabo por esa paraestatal en el domicilio del quejoso, en las que se determino la cantidad” reclamada al usuario. b. Calidad de la solicitud de información La CNDH no solicitó información expresamente respecto a los registros que la CFE pudiera tener de la visita presuntamente realizada por el “electricista”, en la que habría retirado el sello al medidor del quejoso. Si bien la CNDH solicitó que se le dé vista a dicho servidor público, hubiera resultado de utilidad para la investigación obtener la confirmación de la CFE de que, efectivamente, dicha persona acudió al domicilio del quejoso y realizó maniobras en su medidor. Por otra parte, la CNDH no solicitó expresamente información sobre las causas por las que la paraestatal habría estado tomando lectura de dicho medidor durante dos años, a pesar de que este carecía de sello. Aun en el caso de que se hubiere acumulado un adeudo contra el usuario por ese periodo de tiempo, la CNDH debió solicitar a la paraestatal una aclaración sobre si el medidor funcionaba inadecuadamente o si, por el contrario, la falta de sello fue tomada exclusivamente como una presunción de que el medidor fue alterado por el quejoso. No parece razonable que la paraestatal haya esperado dos años para realizar un ajuste de facturación, cuando que el lecturista tuvo a la vista la falta de sello desde que éste fue retirado. ¿Por qué razón dicho servidor público no informó a la paraestatal de esta circunstancia al inicio de los dos años, para que se tomaran las medidas conducentes? El Ombudsman no solicitó esta vez, como lo hace en prácticamente todos los casos, que la paraestatal señalara las alternativas de solución. En particular, llama la atención que la CNDH no haya solicitado información sobre los motivos por los que la 114 paraestatal no ofreció, como alternativa al usuario un plan de pago en parcialidades, considerando lo abultado del monto reclamado. Por lo demás, la CNDH omitió referirse expresamente a la presunta irregularidad consistente en la incapacidad de la paraestatal para dar una solución al quejoso luego de las múltiples visitas realizadas por este a oficinas de la CFE. c. Valoración y conclusión de la queja La CFE informó a la CNDH que el 14 de abril de 2004 personal de la paraestatal inspeccionó el servicio del quejoso, “observando que el equipo de medición…se encontraba sin sellos (interior y exterior). Se detectaron, además, consumos diferentes al promedio diario… y manipulación de lecturas, motivo por el cual se realizo un cambio del equipo de medición… lo anterior, con el objeto de regularizar el servicio, no suspender el suministro y darle un seguimiento de lecturas, a fin de determinar la diferencia entre los consumos facturados y el consumo del nuevo equipo de decisión instalado”. Asimismo, la paraestatal informó a la CNDH que el monto de $4, 769 que se pretende cobrar al usuario resulta de la aplicación del nuevo consumo promedio diario (6.9 kwh), arrojado por el nuevo medidor. Agregó que “para evitar un cobro doble de facturación al usuario, el periodo de cálculo de ajuste se realizó conforme al periodo de facturación del sistema comercial (SICOM), correspondiente del 22 de febrero de 2002 al 24 de febrero de 2004 (…). Se calculó la diferencia existente entre lo facturado y lo que debió facturar de acuerdo al consumo promedio diario”, según lo dispone la ley. Como se señaló antes, el quejoso sostuvo en su queja que el sello de su medidor fue removido por personal de la CFE, no en la visita en la que la propia paraestatal le dio a conocer esta circunstancia al usuario, sino en una visita previa. Para dilucidar si la afirmación del quejoso en el sentido de que él no retiró el sello ni manipuló el equipo era cierta, era necesario aclarar si la paraestatal reconocía dicha visita previa, así como conocer qué intervención realizó su personal en el equipo de medición. En su respuesta a la CNDH la paraestatal omitió tal información, y el Ombudsman no se la requirió mediante una solicitud de ampliación. Al cabo de la tramitación de la queja quedó sin respuesta el hecho imputado por el quejoso a la paraestatal, y ésta no negó ni afirmó que su personal haya retirado el sello del equipo de medición. 115 La CNDH concluyó el expediente orientando al quejoso para que solicitara un convenio con la CFE para pagar en parcialidades el adeudo referido. Esta sugerencia podría haberla hecho la CNDH en el momento de conocer la queja (25 de mayo de 2005), sin tener que hacer esperar al quejoso hasta el 31 de agosto del mismo año, fecha en la que comunicó al quejoso la conclusión del expediente. Expediente No. 9 (2005/2286/COAH/2/SQ) Descripción de los hechos presuntamente violatorios El quejoso acudió a la CNDH a denunciar que los habitantes de la zona corren peligro en virtud de unos cables de alta tensión que presumiblemente están expuestos a sobre carga, además de que han sido mal reparados por la CFE luego de que “revientan” por la misma sobrecarga. El quejoso agregó “que en diversas ocasiones” ha acudido a las oficinas de la CFE para reportar la avería, sin que tenga una respuesta favorable. Desempeño de la CNDH a. Solicitud de información a la paraestatal La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas sacramentales y específicas: Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos de la queja, en que se dé respuesta a los hechos señalados por la quejosa”; “se corra traslado de la queja en cuestión a los servidores públicos involucrados en los hechos materia de la queja, a efecto de que, por escrito, manifiesten lo que a su derecho convenga en relación a la problemática planteada”; “copia certificada, legible, foliada y completa, del expediente administrativo que exista en esa dependencia relacionado con el presente asunto, si lo hubiera”; “la normatividad que le sirva de sustento”; “de ser el caso, las alternativas de solución a la presente queja”. Fórmulas específicas de solicitud de información: 116 “un informe (que establezca) la razón por la cual personal de esa paraestatal no ha atendido las peticiones sobre la problemática”. b. Calidad de la solicitud de información La CNDH debió ser más explicita al solicitar la información. En particular debió requerir a la paraestatal para que explicara qué tipo de medidas ha adoptado para evitar que los cables aludidos por el quejoso pongan en riesgo la vida o la integridad de las personas que transitan por la zona. Asimismo información expresa sobre las reparaciones efectuadas a dichos cables, la fecha en que se realizaron las mismas, y las razones por las que dichas obras de reparación no han solucionado el problema. En esta caso, cabría plantearse si la CNDH no debió solicitar un informe urgente a la paraestatal respecto a los riesgos que entrañan dichos cables y, en su caso, medidas cautelares a efecto de que la proveedora del servicio eléctrico adoptara medidas inmediatas dirigidas a impedir la pérdida de vidas. Por último, la CNDH omitió referirse expresamente en su solicitud a las posibles causas que originan la necesidad de que el quejoso haya tenido que acudir múltiples ocasiones a las oficinas de la CFE a intentar solucionar el problema. c. Valoración y conclusión de la queja. La paraestatal informó a la CNDH que “se informó al quejoso que el 15 de mayo del 2005, personal de esta CNDH Federal de Electricidad, reparó las líneas de alta tensión que se encontraban tiradas fuera de su domicilio atendiendo satisfactoriamente su queja”. Llama la atención que, según la información analizada el quejoso acudió el 16 de mayo del 2005, esto es, un día después de la reparación referida, a presentar su queja ante el Ombudsman local de Coahuila, lo que permite suponer que el quejoso quedo inconforme con dicha reparación y que por ello decidió denunciarla ante el organismo de derechos humanos al día siguiente. La CNDH decide dar por concluido el expediente como resuelto durante el trámite, dando por hecho que la reparación efectuada por la CFE el 15 de mayo efectivamente resolvió el problema, pero descartando injustificadamente que la reparación fue fallida y que por tal motivo el quejoso decidió interponer la queja, en cuyo caso todo el tiempo invertido en la tramitación de la queja resultaría estéril. Si la reparación mencionada 117 solucionó o no el problema, se hubiere sabido con una simple consulta al quejoso sobre el estado de cosas en el momento en el que interpuso la queja. Expediente No. 10 (2005/2559/MICH/2/SQ) Este expediente fue excluido del análisis en razón de que la comunicación inicial del quejoso no fue proporcionada de manera íntegra. Expediente No. 11 (2005/2630/GTO/2/SQ) Descripción de los hechos presuntamente violatorios La quejosa manifestó que “el cajero automático” de una de las oficinas de la CFE no registró de manera íntegra la cantidad depositada para el pago de luz. En concreto, afirmó haber depositado cinco billetes de cien pesos, de los cuales la máquina sólo registró uno. El servidor público que hizo la revisión le indicó lo siguiente: “que no encontró mi dinero en el sistema, y que en el conteo tampoco le había sobrado”. El ayudante del gerente le manifestó lo siguiente: “que la cajera no había encontrado mi dinero, (pero que) al parecer solamente había encontrado cien pesos atorados y que eran los que me iba a regresar, por lo que acudí con la cajera y me devolvió cien pesos, pero los otros trescientos pesos dijo que no los encontró, y por lo tanto no me devolvió mi dinero. Mi inconformidad es porque esta señorita cajera se quedó con mi dinero”. Desempeño de la CNDH a. Solicitud de información a la paraestatal La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas sacramentales y específicas: Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos de la queja”; “dar vista a los servidores públicos involucrados en los hechos mencionados en la presente queja, para que, por escrito, manifiesten lo que a su derecho convenga”; “copia certificada, foliada, legible y completa de la documentación que conste en su poder, inherente al caso que nos ocupa”; 118 “la normatividad que sirva de sustento para emitir su informe”; “señale las alternativas de solución a la problemática planteada”. Fórmulas específicas de solicitud de información: “un informe… que refiera el nombre del funcionario que realiza el corte del cajero automático que se encuentra en la sucursal (respectiva), y a quién lo reporta”. b. Calidad de la solicitud de información La CNDH omitió solicitar expresamente información que podría haber sido útil para desentrañar los hechos materia de la queja, en particular un reporte sobre el funcionamiento del cajero automático y si éste ha mostrado irregularidades en su funcionamiento similares a las descritas por la quejosa. Asimismo, omitió solicitar explícitamente información sobre los motivos por los que, al parecer, la cajera no informó a la quejosa en un primer momento respecto de los cien pesos que supuestamente encontró atorados en el cajero y que, por tal motivo, devolvió finalmente a la usuaria. Fue hasta una segunda entrevista con dicha cajera, al parecer por la insistencia de la quejosa, que la servidora pública le comunicó dicha circunstancia. Por último, omitió requerir a la paraestatal para que señalara los mecanismos específicos de control que emplea para evitar que una sola persona retire y cuente el dinero depositado por los usuarios en el cajero automático. c. Valoración y conclusión de la queja La paraestatal informó a la CNDH que “el día 2 de junio del 2005, se registró un depósito por la cantidad de $100 al __________ a nombre de _____________, persona distinta al reclamante, mismo numerario que fue devuelto a la quejosa por ____________, funcionaria que realiza el corte del cajero automático que se encuentra en la sucursal…, ello en virtud del bloqueo que ocurrió al aceptador de billetes, no obstante que en dos ocasiones se intentó restablecer en forma automática el mismo, no siendo posible ello, provocando que quede fuera de servicio el CFEMATICO, enviando el error a monitoreo, expidiendo el sistema comprobante del pago parcial, del primer billete, por lo que en consecuencia un segundo billete (el cual no aparece en arqueo), bloqueó el sistema del cajero automático, guardando el sistema la transacción del cliente en SICOM, quedando fuera de servicio el multicitado cajero automático”. 119 La paraestatal remite a la CNDH una copia del Dictamen Técnico de Bitácora de CFEMATICO del día 2 de junio de 2005, en el que se advierte un depósito de $100, realizado a las 13:57 del 2 de junio de 2005. Estos datos corresponden con el momento en el que, según el quejoso, hizo el depósito de los cinco billetes de cien pesos. Asimismo, se observa que, luego de que son depositados esos $100, el cajero automático queda bloqueado, y no reinicia actividades sino hasta las 17:41 horas. La CNDH concluyó el expediente por orientación, haciendo del conocimiento de la quejosa que la CFE no registró ni encontró físicamente los restantes $400 que supuestamente fueron depositados en el cajero automático, y que dicha paraestatal está en la disposición de hacerle las aclaraciones pertinentes. Asimismo, la orientó para interponer una queja ante el Órgano Interno de Control de la CFE, en caso de que lo considere conveniente. Como ya se advirtió, la CNDH no realizó antes de concluir la queja una valoración de los mecanismos de control de la operación y funcionamiento de los cajeros automáticos instalados en la CFE. Si bien es cierto que la paraestatal remitió a la CNDH un ejemplar del Manual de Procedimientos Comerciales para el Control y Operación de los Módulos de Atención Permanente (CFEMÁTICO), quedó sin dilucidarse, al cabo de la tramitación de la queja, qué mecanismos de control existen para impedir que la persona que realiza el conteo del efectivo no pueda sustraer el dinero sobrante que no fue registrado en el Dictamen Técnico de Bitácora de CFEMÁTICO. No se advierte que el procedimiento de conteo del efectivo se prevea la presencia de más de una persona durante el mismo, a efecto de evitar los inconvenientes de reportes o informes unipersonales respecto de la existencia física de billetes sobrantes. La CNDH pudo hacer a la paraestatal, a la luz de este caso, señalamientos generales encaminados a que este tipo de situaciones no afecten en el futuro a los usuarios del servicio de suministro eléctrico. Expediente No. 12 (2005/2592/JAL/2/SQ) Descripción de los hechos presuntamente violatorios La quejosa refirió que la CFE “instaló un poste, así como se va a instalar un transformador eléctrico enfrente de mi propiedad, y para que esto se pueda realizar 120 eso conllevaría a que se pongan más postes, así como más cableado de alta tensión…, la mayoría de los vecinos nos hemos opuesto a que se lleven a cabo por parte de la CNDH Federal de Electricidad dichos trabajos…, la de la voz tiene en su casa viviendo varios nietos… al llevarse a cabo el cableado antes mencionado tengo el temor fundado de que los mismos sufran algún peligro, tales como el que se puedan electrocutar… se encuentra la proximidad del temporal de lluvias, que esto nos conlleva también un peligro latente y mayor, porque sabemos que el agua es buen conductor de la electricidad… , le agradezco de antemano su atención… para evitar algún accidente o desgracia que nos pudiera conllevar la pérdida de vidas humanas” (sic). Desempeño de la CNDH a. Solicitud de información a la paraestatal La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas sacramentales y específicas: Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos de la queja”; “copia certificada, legible y foliada de la documentación que tenga en su poder inherente al caso que nos ocupa”; “se notifique el contenido de la queja a los servidores públicos involucrados, con la finalidad de que manifiesten lo que a su derecho convenga”; “las alternativas de solución”. Fórmulas específicas de solicitud de información: “un informe… en el que se precise si las instalaciones que se pretenden llevar a cabo frente al domicilio de la quejosa cumplen con la normatividad aplicable”, “las documentales en las que sustente lo anterior”. b. Calidad de la solicitud de información La CNDH omitió solicitar expresamente información respecto a la inminencia del riesgo o peligro que representan para la población las obras que se están llevando a cabo. La solicitud está planteada en función de la legalidad de las obras, lo cual es loable, sin embargo, más allá de su apego a la ley, la CNDH debió requerir información sobre la necesidad de las obras, así como sobre su pertinencia o razonabilidad en materia de seguridad. Asimismo, omitió solicitar expresamente sobre las medidas que ha tomado 121 para evitar poner en riesgo a los habitantes, en especial a los menores de edad, durante las obras, así como una vez concluidas las mismas. c. Valoración y conclusión de la queja La CFE proporcionó información a la CNDH en el sentido de que “la obra a la que se refiere la quejosa fue realizada por (un) particular, y entregada a este Organismo Público (CFE); no obstante ello, se visitó (a un representante vecinal) junto con el contratista… a quien se le preguntó cuál era su inconformidad con la obra, quien manifestó que solamente los vecinos solicitaban que no se instalaran equipos en el poste (ubicado en una calle en lo particular). La alternativa fue eliminar cortacircuitos para la acometida primaria y no acercar conductores a las fincas, lo que fue aceptado por el presidente de la citada colonia; motivo por el cual se hicieron los trabajos necesarios, lo que se puede apreciar con las fotografías que se anexan, de donde se desprende que se instalaron crucetas voladas, sin cortacircuitos fusibles”. La CNDH concluyó el expediente como resuelto durante el trámite, “toda vez que personal de la CNDH Federal de Electricidad modificó la obra de la cual usted se inconformó, lo cual consistió en la no instalación de equipos de conductores de electricidad y, de esta forma, se eliminó el grado de riesgo para su familia”. Comunicó al quejoso la información proporcionada por la CFE, expuesta líneas arriba. La quejosa entabló contacto con la CNDH y “manifestó que efectivamente se dio solución a esa problemática concreta”. Expediente No. 13 (2005/2636/TAMPS/2/SQ) Descripción de los hechos presuntamente violatorios El quejoso manifestó que en el año 2003 solicitó a la CFE “el cambio de medidor para que lo revisaran, porque se encontraba pegado, por lo cual su personal procedió al cambio del mismo tres meses después de que se los comunicara. Agregó que la paraestatal le notificó que “por una falla mecánica” se había realizado un ajuste, lo que arrojaba un adeudo de $10,129, cantidad que consideró injusta y excesiva, sobre todo si se considera que el mal funcionamiento del medidor era imputable a la CFE. Desempeño de la CNDH 122 a. Solicitud de información a la paraestatal La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas sacramentales y específicas: Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos de la queja”; “copia certificada, foliada, legible y completa de la documentación que conste en su poder, inherente al caso que nos ocupa”; “la normatividad que sirva de sustento para emitir su informe”; “dar vista a los servidores públicos involucrados en los hechos mencionados en la presente queja, para que, por escrito, manifiesten lo que a su derecho convenga”; “señale las alternativas de solución a la problemática planteada”. Fórmulas específicas de solicitud de información: “un informe… que refiera el motivo por el cual … la CNDH Federal de Electricidad le está cobrando al quejoso la cantidad $10,129 por concepto de un ajuste en su medidor”. b. Calidad de la solicitud de información La CNDH omitió solicitar expresamente información sobre los motivos por los que la CFE no realizó el cambio de medidor sino tres meses después de que el quejoso les dio aviso de que no funcionaba. No le solicitó pronunciarse sobre si recibió o no dicho aviso de avería. Asimismo, debió solicitar expresamente información sobre los mecanismos que adopta en estos casos para registrar el aviso que dan los usuarios de las descomposturas de los medidores, así como las medidas internas de control para que, una vez que la empresa registra un aviso de avería, se proceda a hacer la revisión y, en su caso, el cambio del medidor correspondiente. Tampoco solicitó expresamente a la empresa que indicara si ofreció al quejoso un plan de pago en parcialidades para cubrir su adeudo. Omitió, por último, solicitar expresamente que se le enviara el historial de consumos del quejoso a partir del año 2001. c. Valoración y conclusión de la queja De la información proporcionada por la CFE se desprende que “de acuerdo con el programa de verificación de suministros, el día 27 de mayo de 2003, personal de la (paraestatal), efectuó una verificación al servicio del quejoso, constatándose falla en el 123 medidor, con el disco atorado, por lo cual no se facturó la energía realmente consumida…, (por tal motivo) se realizó un ajuste a la facturación por la cantidad de $10,129, por la energía consumida, no facturada, por el período del 17 de febrero de 2001 al 21 de mayo de 2003. Por otra parte, se indica que el usuario contrató el servicio en una tarifa 02, ya que tenía instalado un taller de herrería, y ante la PROFECO se le solicitó la baja del taller, para cambiar la tarifa, y se le sugirió acudir a conciliar el adeudo y hacer un reajuste a la facturación. Finalmente se indica que al realizar la verificación se le informó al usuario que debía corregir su preparación, y hecho que fuera, dar aviso para instalar el nuevo medidor, sin que a la fecha lo haya hecho”. La CNDH concluyó el expediente por orientación, informando al quejoso lo anterior. Cabe destacar que la respuesta de la paraestatal no aporta elementos para dilucidar si, como lo refirió el quejoso, la empresa acudió a revisar el medidor tres meses después de que el usuario le avisó de la avería. Al no desmentir con evidencias el dicho del quejoso, la paraestatal permite presumir en favor del quejoso que, en efecto, el medidor no comenzó a funcionar inadecuadamente desde 2001, sino en 2003, lo que haría irrazonable el ajuste de facturación impuesto por la empresa. El hecho de que el quejoso esté dado de alta en una modalidad propia de una herrería no prueba por sí mismo que su consumo fue tan elevado como lo presumió la empresa, como tampoco permite suponer que el medidor funcionaba inadecuadamente desde el año 2001. Por lo demás, la CNDH también orientó al quejoso para que acudiera a la CFE a solicitar un convenio para regularizar su adeudo, así como para interponer, de así convenir a sus intereses, una queja ante el Órgano Interno de Control de la paraestatal. Expediente No. 14 (2005/3180/2/Q) Descripción de los hechos presuntamente violatorios El quejoso señaló que en el mes de julio de 2005, al llegar a su casa, observó que “le faltaban paredes, (en concreto) una esquina. Al ver una máquina que estaba frente de 124 mi casa le pregunté al operador que quién había sido. Él me respondió que la CNDH Federal de Electricidad les había ordenado que ahí tenían que poner un poste de luz. Quiero señalar que en ningún momento me dieron algún aviso de que estaba invadiendo la alineación de los postes de referencia, y al cuestionarle que quién le había autorizado que podía derribar la esquina, éste me contestó que un señor le había autorizado señalándome que según era el dueño. En esos días fui a las oficinas que ocupa la CNDH Federal de Electricidad, con el fin de que me repararan los daños que sufrió mi vivienda por motivo de una negligencia de un trabajador de dicha CNDH, diciéndome que haber si me podían pagar los daños. Quiero señalar que al día de hoy no se ha presentado ninguna persona a fin de que evalúe los daños ocasionados a mi casa, por lo que considero que mi queja no tuvo eco” (sic). Desempeño de la CNDH a. Solicitud de información a la paraestatal La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas sacramentales y específicas: Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos de la queja”; “copia certificada, foliada, legible y completa de la documentación que tenga en su poder, inherente al caso que nos ocupa”; “se notifique el contenido de la queja a los servidores públicos involucrados, con la finalidad de que manifiesten lo que a su derecho convenga”; “las alternativas de solución”. Fórmulas específicas de solicitud de información: “un informe… en el que se precise por qué no se le solicitó al agraviado su autorización para llevar a cabo la instalación de un poste de luz, lo cual tuvo como consecuencia la afectación de su vivienda”; “un informe (que comprenda) … las documentales en las que sustente lo anterior”. b. Calidad de la solicitud de información La CNDH omitió requerir a la paraestatal las razones por las que no se dio una explicación de manera inmediata al quejoso cuando éste acudió a las oficinas de la CFE a manifestar su inconformidad. 125 c. Valoración y conclusión de la queja La paraestatal informó a la CNDH que, en el marco de un convenio “celebrado entre la CFE y el Instituto de Vivienda en el Estado de Aguascalientes (IVEA), se estableció el compromiso para realizar la introducción de la primera etapa de electrificación del fraccionamiento habitacional (“N”)… el inmueble del quejoso se ubica precisamente en ese fraccionamiento y contemplado para el proyecto de electrificación… en concreto, en la cláusula DÉCIMO SEXTA (del convenio mencionado) se estableció que en el caso de que por el paso de las líneas de distribución de energía eléctrica resultaran afectados predios ejidales, comunales o particulares, el IVEA se obligaba a tramitar las servidumbres de paso y a pagar las indemnizaciones correspondientes, sin responsabilidad para la CNDH Federal de Electricidad, debiendo dicho Instituto entregar por escrito la autorización para las afectaciones de los ejidatarios, comuneros, poseedores o propietarios de los predios afectados, por lo que en el caso concreto del quejoso el IVEA, solicitó la autorización correspondiente al señor (quejoso), y el propio Instituto nos hizo llegar la autorización por escrito del afectado, cuyo original obra en poder del IVEA, ya que como se dijo, el Instituto lo había recabado por escrito”. La CFE agregó en su informe que “para sustentar lo anterior, se anexa copia del convenio por el que se electrificó el fraccionamiento citado, y se acordó que para el caso de que existieran daños a particulares, la indemnización correría a cargo del IVEA, por lo que esta paraestatal no incurrió en responsabilidad alguna. Con el mismo fin se anexa copia del escrito que nos hizo llegar el IVEA por el que el quejoso renunció a todos los derechos sobre el lote ubicado en la esquina de la que resultó afectada por el paso de las líneas de distribución de energía eléctrica”. En su respuesta a la CNDH, la CFE anexa un documento cuyo contenido íntegro es el siguiente y que, según la paraestatal, sirve de fundamento a las obras que afectaron la construcción del quejoso: “Aguascalientes, Ags., a 9 de noviembre de 2004. A QUIEN CORRESPONDA: Por este conducto, el que suscribe, (nombre del quejoso), en pleno uso de mis facultades mentales físicas y mentales, renuncio a todos los derechos sobre el lote (respectivo), por así convenir a mis intereses”. Sin más por el momento me es grato enviarle un cordial saludo. ATENTAMENTE TITULAR (nombre y firma) 126 TESTIGOS (nombres y firmas) La CNDH, en su oficio de conclusión del expediente comunica al quejoso que, “en su caso, el Instituto (de Vivienda en el Estado de Aguascalientes) presentó el escrito en el cual usted da la autorización correspondiente para la afectación de su predio, de fecha 9 de noviembre de 2004, y del cual anexaron copia”. Como puede advertirse, la CNDH reconoce su supuesto valor de “autorización” para derrumbar las paredes de la construcción del quejoso. El Ombudsman agregó en su oficio de conclusión que “personal de este Organismo Nacional se comunicó vía telefónica el 4 de noviembre del año en curso, a la Dirección de Asuntos Jurídicos del Instituto de la Vivienda del Estado de Aguascalientes (IVEA), de cuya diligencia se desprende que usted otorgó su consentimiento por escrito para llevar a cabo la obra de electrificación motivo de la presente queja, en la cual se vería afectada su vivienda, y que dicho Instituto se encuentra imposibilitado para pagar la indemnización que requiere”. La CNDH no aclaró si el documento al que se refirió el IVEA en la llamada telefónica, que supuestamente consigna “el consentimiento” del quejoso, es el mismo que el aludido de fecha 9 de noviembre, o si se trata de un documento diverso, en cuyo caso, omitió solicitar copia del mismo a dicho Instituto y darle vista de su contenido al quejoso. La CNDH dio vista al quejoso de la respuesta de la CFE “al advertirse una notoria contradicción entre lo manifestado por (el quejoso) y la autoridad “; sin embargo, el quejoso no dio respuesta a dicha solicitud, lo que sirvió de base a la conclusión del expediente. Se orientó al quejoso sobre la posibilidad de “acudir a denunciar (los hechos) ante el agente del ministerio público de su localidad”, en atención a que, según su dicho, “usted no firmó ningún documento en el cual autorizara que se afectara su propiedad”. Por último, se orientó al quejoso para presentar quejas ante los Órganos Internos de Control de la CFE y del IVEA, en caso de considerarlo acorde a sus intereses. No parece justificado que la CNDH haya concluido el expediente sin antes valorar a profundidad la documentación que supuestamente amparó el consentimiento del quejoso para que derruyeran sus paredes. Como se advierte del análisis del documento de fecha 9 de noviembre de 2004, el afectado no otorgó su consentimiento específicamente para que se afectara su construcción con las obras de electrificación, y si lo hubiera hecho, cabe preguntarse si se trató de un consentimiento informado, 127 pues no parece razonable que un propietario consienta en que se dañe su construcción sin precisar los alcances que tendrían las afectaciones. El documento que presentó la CFE se refiere a la “renuncia” de todos los derechos sobre el predio por parte de su propietario. Más allá de que la legalidad de esa supuesta renuncia no resulta sólida, si hubiere realmente renunciado a todos los derechos sobre su propiedad, entonces carecería de legitimidad para reclamar la reparación del daño de una propiedad que ya no es suya. La CNDH incurre entonces en una contradicción. Por una parte, no desestimó, a pesar de sus notorias deficiencias, el documento que supuestamente ampara el consentimiento del quejoso, ni investigó a fondo si el IVEA tenía en su poder otro documento al que pueda conferirse valor. Con ello, la CNDH estaría reconociendo tácitamente que el quejoso ya no tiene derechos sobre el predio. Por otra parte, si la CNDH presumía los derechos del quejoso sobre el predio, debió defenderlo con más vigor, señalando en primer lugar que el documento de supuesta renuncia de los derechos no representa una “carta abierta” a favor de la CFE ni del IVEA, para afectar sin restricciones la construcción del quejoso; en segundo lugar, que en caso de que dichos daños resultaren infundados, excesivos o irrazonables, tanto la CFE como el IVEA tendrían a su cargo la obligación de indemnizar al quejoso, sin importar que se declaren imposibilitados para tal efecto. Si bien el quejoso estaba en posibilidad de denunciar los hechos ante el ministerio público, ello no exime a la CNDH de realizar cabalmente su labor en el ámbito de su competencia. Asimismo, el hecho de que el quejoso no haya respondido al oficio con el que se le dio vista de la respuesta de la autoridad, tampoco exime a la CNDH por haber investigado y valorado de manera deficiente la información en poder de las autoridades. Expediente No. 15 (2005/4005/2/Q) Descripción de los hechos presuntamente violatorios El quejoso refirió que solicitó a un agente comercial de la CFE su historial de consumo de los últimos 24 meses (2003 y 2004) y que, “en lugar de que este funcionario me 128 diera cabal respuesta, tal como lo obliga el artículo 8º de nuestra Carta Magna… pretende suspender el servicio de energía eléctrica, apercibiéndome de que no la suspenderá si liquido la injustificada cantidad del recibo que dejé de pagar, lo cual no puedo hacer en virtud de que me parece un cobro exorbitante, mismo que para liquidar necesito analizar en base al desglose histórico que le solicité y que este funcionario se ha negado a proporcionarme”. Agregó que “este prepotente funcionario” intentó negociar con él diciéndole que le haría “un descuento” si le pagaba en ese momento y que, de lo contrario, tendría que pagar íntegramente el adeudo reclamado. Desempeño de la CNDH a. Solicitud de información a la paraestatal La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas sacramentales y específicas: Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos de la queja”; señale si esa paraestatal ha llevado a cabo alguna revisión al servicio del quejoso y, en su caso, envíe copia del resultado de ésta”; “señale… las alternativas de solución a la problemática planteada”; “copia certificada, legible y foliada de la documentación que tenga en su poder, inherente al caso que nos ocupa”; “la normatividad que sirva de sustento para emitir su informe”; “se notifique el contenido de la queja a los servidores públicos involucrados, con la finalidad de que manifiesten lo que a su derecho convenga”. Fórmulas específicas de solicitud de información: “un informe… en el que se precise la razón y la cantidad que esa paraestatal pretende cobrar al quejoso”; “señale el motivo por el que el agente comercial de esa dependencia en (la localidad señalada), se ha negado a proporcionar copia de los historiales de los consumos de energía eléctrica del servicio de que se trata”; “copia certificada… específicamente de los historiales de consumo desde el año 2003 a la fecha del quejoso”; “indique si a la fecha el señor (quejoso) cuenta con el suministro de energía eléctrica”; “se notifique el contenido de la queja a los servidores públicos involucrados, en especial al agente comercial en (la localidad referida), con la finalidad de que manifieste lo que a su derecho convenga”. 129 b. Calidad de la solicitud de información En general, la CNDH solicitó toda la información relacionada con el caso, haciendo uso tanto de fórmulas sacramentales como específicas. Hubiera sido conveniente, sin embargo, que requiriera expresamente información sobre el fundamento con el que el agente comercial le propuso al quejoso “un descuento” en la cantidad adeudada si la liquidaba en el momento mismo en el que le fue hecha tal propuesta. No queda claro por qué en este caso, a diferencia de la mayoría, la CNDH no mencionó específicamente la cantidad que le era reclamada al quejoso y que éste consideraba excesiva. Por último, omitió solicitar expresamente información sobre las alternativas que se le ofrecieron al quejoso, durante su visita a las oficinas de la CFE, para liquidar su adeudo en parcialidades. El quejoso no señaló si su petición de los historiales de consumo la formuló verbalmente o por escrito. Si la hizo por escrito, la CNDH debió suplir la deficiencia de la queja poniéndose en contacto con el quejoso para requerirle copia de dicho documento a efecto de exhibirlo como anexo a la solicitud de información a la paraestatal. En caso de que dicha solicitud se hubiere hecho de manera verbal, la CNDH debió requerir a la paraestatal información sobre los mecanismos que ha instrumentado para que quede un registro de tales peticiones, a fin de que no quede al arbitrio de los servidores públicos que atienden a los usuarios darle curso o no a sus peticiones. c. Valoración y conclusión de la queja La paraestatal respondió a la CNDH, enviando información que incluye “las razones que han incidido en el alto consumo de energía eléctrica, además del censo de carga, la falta de mantenimiento de la instalación eléctrica interna”. Asimismo, informó que “el quejoso promovió (un) juicio de amparo…, y el juez de amparo le negó la suspensión, por lo cual este Organismo procedió al corte de su servicio; sin embargo, el usuario cuenta con servicio, en virtud de que se conectó de manera ilícita”. No obstante, la CFE no refiere el momento a partir del cual el usuario comenzó a proveerse de luz de manera ilegal. De la información aportada por la autoridad se desprende que el juez sobreseyó el juicio de amparo mediante resolución de 13 de octubre de 2005. 130 La información proporcionada por la paraestatal revela que el quejoso contrató un servicio clasificado como “doméstico de alto consumo (DAC)”; que “ha tenido un consumo de más de 500 kwh bimestrales” durante más de seis bimestres y que “esta tarifa no tiene subsidio federal, ni tampoco estatal”. Asimismo, se desprende que “de la visita que se realizó al domicilio del hoy quejoso, por parte del personal de (la CFE), se encontró que es una tienda de abarrotes, procediendo a levantar un censo de carga, a través del cual se pudo determinar que la facturación que se le cobra es la correcta, ya que cuenta con enfriadores, motivo por el cual tiene estos consumos… Asimismo, se constató que su instalación eléctrica no funciona correctamente, ya que tiene un falso contacto, provocando fugas que se reflejan en los kwh consumidos… En el momento de la visita se le informó al quejoso de esta situación, orientándolo a que cambie de tarifa y con esto baje el consumo de su casa-habitación, mismo que se reflejará en el importe a pagar”. Por lo demás, la paraestatal propuso en su informe, como alternativa de solución, que el quejoso acuda a la Agencia Comercial del lugar “ a convenir el pago y regularizar su servicio”. La CNDH concluyó la queja por orientación, informando al quejoso sobre la posibilidad de que solicite un convenio de pago en parcialidades, así como los medios de impugnación que tiene a su alcance para el caso de que no logre un acuerdo con la paraestatal. Expediente No. 16 (2005/4004/2/Q) Este expediente fue excluido del análisis en virtud de que tiene un contenido idéntico al expediente No. 15. Se trata de los mismos hechos, pero denunciados por persona diversa. Expediente No. 17 (2005/4145/2/Q) Descripción de los hechos presuntamente violatorios El quejoso manifestó que “con fecha 6 de julio de 2004, personal de la CNDH Federal de Electricidad supuestamente realizó una visita de verificación a mi servicio de 131 energía eléctrica, por parte de su personal técnico de acuerdo a la orden de verificación número _________, por el cual se me informaba que independientemente de que existía un ajuste, por la cantidad de aparatos que yo poseo debo pagar más, sin considerar si se usan o no, si se habitó el lugar, así como los hábitos de consumo y ahorro, por lo que no se reflejan los datos calculados por la CFE, cambiándome el equipo de medición. Cabe mencionar que esta inspección se efectuó sin la presencia del usuario, y que no se me notificó nada hasta el día 30 de junio de 2005”. Agregó que “con fecha 6 de julio (de 2005)… se presentó personal de la paraestatal.. informándonos que tenían órdenes… de suspenderme el servicio… a lo cual me opuse, solicitándoles me explicaran el motivo… se limitaron a decirme que acudiera a las oficinas (de la CFE) …, por lo cual acudí de inmediato entrevistándome con personal de ese Organismo, entregándome un oficio número _______ de fecha 21 de enero de 2005, en donde se me informaba que derivado de la verificación de fecha 6 de junio de 2004 debía la cantidad de $48,299, y que si no pagaba me suspenderían el servicio”. Por último, el quejoso señaló que, “por error de la CFE”, el recibo de su servicio eléctrico llega a nombre de otra persona, lo mismo que el “ajuste” efectuado a su consumo. Desempeño de la CNDH a. Solicitud de información a la paraestatal La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas sacramentales y específicas: Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos de la queja”; “copia certificada, legible y foliada de la documentación que esté en su poder inherente al caso que nos ocupa”; “la normatividad que sirva de sustento para emitir su informe”; “se notifique el contenido de la queja a los servidores públicos involucrados, con la finalidad de que manifiesten lo que a su derecho convenga”; “proporcione las alternativas de solución a la problemática planteada”. Fórmulas específicas de solicitud de información: “un informe… en el que se precise la razón por la cual se pretende cobrar al quejoso la cantidad que refiere; 132 “un informe (que explique) lo referente al ajuste por dos años a su facturación”; “proporcione el historial de consumos” del quejoso; “un informe (que indique) por qué se le cambió de medidor sin previo aviso”; “un informe (que señale) nombre y cargo de los servidores públicos de dichos actos”. b. Calidad de la solicitud de información La CNDH omitió solicitar expresamente información de las razones por las que la paraestatal tardó casi año y medio en realizar el ajuste objetado por el quejoso. En efecto, el oficio mediante el cual se le informa que se realizó el ajuste está fechado el 21 de enero de 2005. Según lo dicho por el quejoso, la corrección se efectuó con base en la visita practicada el 6 de julio de 2004. Aun suponiendo que la paraestatal tenía razones técnicas para efectuar el ajuste, era necesario solicitarle explícitamente que informara el motivo de la tardanza en el cálculo y determinación de las nuevas cifras. Asimismo, omitió requerir información sobre las alternativas de solución que se ofrecieron al quejoso durante su visita a las oficinas de la CFE realizada el 6 de junio de 2005, y si incluyeron la propuesta de suscribir un plan de pagos en parcialidades. c. Valoración y conclusión de la queja De la información contenida en el expediente proporcionado por la CFE se desprende “que con fecha 6 de julio del año 2004 el personal (de la paraestatal) efectuó una visita al domicilio motivo del presente ajuste y cobro que se le requiere”. La paraestatal afirmó haberse entendido con una persona cuyo nombre proporciona para realizar dicha diligencia de inspección, y que dicha persona “se negó a proporcionar los datos del usuario”, además de que afirmó “no haberlo localizado”. La CFE agregó que en dicha visita “se detectó que el servicio estaba directo, sin equipo de medición y sin contrato, por lo que se levantó la constancia de verificación…; de la misma forma, procedió a instalar (un nuevo) medidor… (el cual) es el mismo medidor con el cual factura el hoy quejoso en su domicilio…, derivado de esto se le hizo un cálculo con base a los aparatos que tenía y se proporcionaron, es decir, un aire acondicionado de una tonelada, un refrigerador, 6 focos y una televisión, de lo que resulta un consumo bimestral de 1617 kwh… por un período de hasta 2 años, en términos del artículo 31 del Reglamento de la Ley del Servicio Público de Energía Eléctrica, dicho período está permitido por la ley y al no desvirtuarse con documentos menor tiempo para calcular, 133 es procedente los dos años (sic)”. Por último, la paraestatal señala que tiene toda la disposición para celebrar un convenio de pagos con el quejoso. La CNDH Nacional concluyó el expediente por orientación, comunicando al quejoso lo informado por la CFE. Asimismo, se le orientó para promover un convenio para el pago en parcialidades, así como para interponer, si lo considera afín a sus intereses, una queja ante el Órgano Interno de Control de la CFE. Cabe señalar que la CNDH pudo ofrecer sus buenos oficios para promover un acuerdo entre la CFE y el quejoso para que fuera revisado el monto del adeudo, pues si bien es cierto que éste se calculó con base en los aparatos existentes en el domicilio, el quejoso hizo un señalamiento en el sentido de que dichos aparatos no son usados con la frecuencia que supone la CFE. Parece razonable que ésta aceptara considerar el recálculo del adeudo a partir de los niveles de consumo efectivamente arrojados por el medidor instalado en julio de 2004, los cuales reflejarían el consumo real en el que incurre el quejoso, en lugar de basarse en suposiciones sobre el consumo generado por los aparatos encontrados en el domicilio del quejoso. Expediente No. 18 (2005/4265/2/Q) Descripción de los hechos presuntamente violatorios La quejosa manifestó que solicitó información a la CFE para “que se le instale el servicio (eléctrico) de manera adecuada”, pues el poste queda muy lejos y, por ende, los cables deben atravesar una propiedad privada. Al respecto fue informada de que para tal efecto sería necesario instalar dos postes y un transformador, lo cual “sería a su cuenta y cargo, entregándosele un presupuesto… (que asciende a la cantidad de) $21,672.69, lo que desde luego considera injusto, ya que de estos postes y transformador se abastecerían todos los demás vecinos, además de que carecen de recursos para solventar esta obra”. Desempeño de la CNDH a) Solicitud de información a la paraestatal La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas sacramentales y específicas: 134 Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos de la queja”; “copia certificada, foliada, legible y completa de la documentación que conste en su poder, inherente al caso que nos ocupa”; “la normatividad que sirva de sustento para emitir su informe”; “dar vista a los servidores públicos involucrados en los hechos mencionados en la presente queja, para que, por escrito, manifiesten lo que a su derecho convenga”; “señale las alternativas de solución a la problemática planteada”. Fórmulas específicas de solicitud de información: “un informe… que refiera el motivo por el cual la CNDH Federal de Electricidad está cobrando $21,672.69 por la instalación de dos postes y un transformador”. b. Calidad de la solicitud de información En este caso, la CNDH solicitó la información necesaria para la tramitación de la queja. c. Valoración y conclusión de la queja La información proporcionada por la paraestatal a la CNDH reveló que “en un principio, (la autoridad municipal) solicitó presupuesto de la obra para varios vecinos, y posteriormente, a solicitud de la señora ____________, se realizó un presupuesto para su servicio. Asimismo, se indica que para atender a la quejosa, personal (de la CFE) en varias ocasiones acudió a su domicilio, contándose que existen dos medidores y, con objeto de que tenga un mejor servicio se reubicó su medidor en el frente de su domicilio, aclarando que en su oportunidad será necesario realizar la obra. Por otra parte, se indica que la hija de la quejosa suscribió un escrito manifestando su conformidad con la atención recibida”. De la documentación se desprende también que “la diferencia entre el primer y segundo presupuesto radica en la disminución del tramo de construcción, así como en la capacidad del transformador que en un principio se había tomado en cuenta, toda vez que en principio la obra fue solicitada para varios vecinos y, posteriormente, sólo para la ahora quejosa, ya que al parecer no hubo un acuerdo de voluntades entre los vecinos para el pago del presupuesto original”. Asimismo, se refiere que “actualmente 135 la línea que se ubica en ese lugar es de 34,000 KVA (para industrias), y al no contar con un transformador para el voltaje que requiere la quejosa, es necesario realizar una extensión de la línea con un transformador de 5 KVA, el cual suministraría el servicio de la quejosa únicamente”. La queja fue concluida por la CNDH por orientación. Informó a la quejosa lo expuesto por la CFE en el informe correspondiente, del cual se desprende que la obra cotizada habrá de realizarse, con independencia de que la quejosa tenga suministro provisional, y que la aportación para dicha obra deberá ser absorbida por la quejosa, en virtud de que sólo la beneficiará a ella. La CNDH orientó a la quejosa para que acuda ante la CFE para negociar la forma de pago de dicha obra, “toda vez que el presupuesto que le fue entregado tiene una vigencia de dos meses. Asimismo, la orientó para interponer una queja ante el Organismo Interno de Control de la CFE, en el caso de que considere que algún servidor público adscrito a ésta incurrió en responsabilidades. Expediente No. 19 (2005/4389/2/Q) Descripción de los hechos presuntamente violatorios La quejosa manifestó que en el año 2003 la CFE cortó su servicio de electricidad. Al parecer, la suspensión obedeció a que la quejosa había dejado de pagar varios períodos. Sin embargo, a pesar de haber sido saldada ésta, no le reconectaron el servicio. Incluso esperó un año, pero no se llevo a cabo la reanudación del suministro. Por tal motivo, se provee de una conexión del servicio de su hermana. No obstante que su servicio se encuentra desconectado, le siguieron llegando los recibos correspondientes, los cuales pagó puntualmente hasta que decidió no hacerlo y acudió a inconformarse a la PROFECO, en la cual se llegó a un acuerdo consistente en que el servicio le sería reconectado a cambio de que ella no reclamara los pagos efectuados durante el tiempo que estuvo desconectado el servicio. No obstante la CFE incumplió el acuerdo y no restableció el suministro eléctrico. La quejosa agregó que, al estar conectada al servicio de su hermana, el consumo de ésta ha aumentado considerablemente, al grado que ha perdido el subsidio que otorga el gobierno por bajo consumo. 136 Desempeño de la CNDH a. Solicitud de información a la paraestatal La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas sacramentales y específicas: Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos de la queja”; “copia certificada, legible y foliada de la documentación que tenga en su poder inherente al caso que nos ocupa”; “se notifique el contenido de la queja a los servidores públicos involucrados, con la finalidad de que manifiesten lo que a su derecho convenga”. Fórmulas específicas de solicitud de información: • “Un informe… en el que se especifique la razón por la cual se le suspendió el servicio de energía eléctrica al quejoso y posteriormente a que él cubrió su adeudo, no se le reconectó el servicio (sic)”. b) Calidad de la solicitud de información La CNDH omitió solicitar expresamente el historial de consumos de la quejosa a efecto de verificar a qué obedeció la suspensión del suministro en el año 2003, así como las razones por la que, según refiere la quejosa, ha pasado más de un año sin que se le restablezca el servicio. Tampoco se refirió expresamente a las razones por las que presumiblemente incumplió con el acuerdo conciliatorio logrado ante la PROFECO. Por último, omitió requerir expresamente información sobre el procedimiento que la paraestatal seguiría para normalizar el promedio de consumo de la hermana de la quejosa, una vez que ésta vuelva a gozar del servicio de suministro. No obstante que la queja no fue planteada de manera totalmente clara por la afectada, la CNDH no realizó actividad alguna encaminada a subsanar las deficiencias de la misma. c. Valoración y conclusión de la queja La CFE informó a la CNDH “que la causa que motivó la suspensión del suministro de energía fue la falta de pago de cuatro facturaciones del año 2004, y el que no se haya reconectado el servicio una vez que el quejoso pagó, obedeció a que de acuerdo con 137 los procedimientos, la reconexión debe ser cubierta por el usuario oportunamente. Asimismo, se aclara que los servicios facturados fueron estimados, y el sistema generó, automáticamente, suspensión de baja definitiva, por lo que, revisadas las lecturas en campo, procede crear un saldo a favor del usuario por la cantidad cubierta de $749. Conforme a lo anterior, a partir del 21 de noviembre de 2005, el servicio queda conectado, generándose una facturación normal con el citado importe”. A pesar de que la quejosa señaló en su escrito inicial que “en el año 2003 se me cortó el servicio de electricidad”, la paraestatal señaló en su respuesta a la CNDH que “la causa que motivo la suspensión del suministro de energía eléctrica fue la falta de pago de cuatro facturaciones del año de 2004”. Como puede advertirse, la CFE se refiere a un periodo diferente al señalado por la quejosa. No obstante tal incongruencia, la CNDH concluyó la queja informando a la afectada que la suspensión del servicio se debió a “la falta de pago de cuatro facturaciones del año 2004”, es decir, que el Organismo de derechos humanos fue omiso frente a la contradicción respecto de los periodos en los que ocurrió el corte del servicio. La CNDH no tomó medidas para que la paraestatal enmendara la deficiencia de su informe, consistente en no referirse a los mismos hechos aludidos por la quejosa. Pero el desempeño deficiente de la CNDH no acabó ahí, sino que dio por buena la justificación de la CFE. Cabe subrayar que no se trata de una omisión menor, puesto que la quejosa aseguró que el suministro le fue suspendido en 2003 y que, no obstante, siguió pagando los recibos correspondientes, hasta que, según lo refiere la quejosa, “llegó un momento en que me cansé de esta situación”. En otras palabras, resultaba central aclarar durante la tramitación de la queja, en primer lugar, si efectivamente le fue suspendido el servicio a la quejosa en 2003, y en segundo lugar, si dicho corte tenía justificación. Asimismo, la CNDH debió aclararse sí como la relató la quejosa, la paraestatal omitió injustificadamente reanudar el servicio que había suspendido en 2003, en cuyo caso procedería determinar si le asistía razón a la afectada para dejar de pagar el suministro. La CFE eludió referirse a la presunta suspensión del servicio en 2003, lo que imposibilitó un estudio integral de los hechos denunciados por la quejosa. Como ya se dijo, la CNDH desaprovechó la ocasión para solicitar la enmienda del informe y reunir así toda la información necesaria para la debida valoración de la queja. 138 La CNDH concluyó el expediente como resuelto durante el trámite respectivo, informando al quejoso el contenido de la respuesta de la autoridad, y explicándole que “la reconexión debe ser cubierta por el usuario oportunamente”. Asimismo, informó a la quejosa que “revisadas las lecturas en campo, se genera a su favor un saldo por la cantidad cubierta de $749, por lo que a más tardar en el mes de noviembre de 2005, el servicio quedará conectado generándose una facturación normal con el citado importe”. De lo anterior se desprende que la paraestatal reconoció tácitamente que la quejosa efectuó pagos durante cierto periodo, sin haber consumido la energía correspondiente. Sin embargo al cabo del trámite de la queja la CNDH no logró dilucidar la existencia de irregularidades imputables a la paraestatal, como tampoco la naturaleza y el alcance de las mismas. Las deficiencias en la investigación emprendida por la CNDH impidieron conocer las razones por las que la CFE cortó el servicio en el año 2003, así como las causas por las que omitió reanudar dicho servicio durante meses, lo que a su vez redundó en la indeterminación de los servidores públicos responsables de tales irregularidades. Si bien la quejosa disfrutará del suministro del servicio eléctrico, quizás como consecuencia de la tramitación de la queja, la débil actuación del Ombudsman en este caso, favorece la irresponsabilidad de los servidores públicos y, a la larga, la ineficiencia del servicio. Expediente No. 20 (2005/4503/2/Q) Descripción de los hechos presuntamente violatorios Los quejosos acudieron ante la CNDH a denunciar “la falta de servicio de alumbrado público que padecemos (en la comunidad) desde hace más de diez años por capricho de la CNDH Federal de Electricidad”. Desempeño de la CNDH a) Solicitud de información a la paraestatal La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas sacramentales y específicas: Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “Un informe fundado, motivado y completo sobre los actos constitutivos de la queja”; 139 “copia certificada, foliada, legible y completa de la documentación que conste en su poder, inherente al caso que nos ocupa”; “la normatividad que sirva de sustento para emitir su informe”; “dar vista a los servidores públicos involucrados en los hechos mencionados en la presente queja, para que, por escrito, manifiesten lo que a su derecho convenga”; “señale las alternativas de solución a la problemática planteada”. Fórmulas específicas de solicitud de información: • “un informe… en el que se precise cuál es la situación jurídica que presenta el servicio de alumbrado público (en el lugar señalado por el quejoso) precisando si, como lo indica el quejoso, dicho fraccionamiento no cuenta con este servicio desde hace diez años, las causas de ello; • “un informe (que explique) las razones por las cuales no se ha atendido la petición correspondiente para contar con el servicio de alumbrado público en la localidad habitacional de referencia”; • “dar vista a los servidores públicos involucrados… en particular a los (empleados de la CFE mencionados por el quejoso)”. b. Calidad de la solicitud de información En este caso, la CNDH solicitó toda la información necesaria para una adecuada valoración de la queja. c. Valoración y conclusión de la queja La paraestatal respondió a la CNDH señalando que “hasta el día 17 de noviembre de 2005 fue recibido (por la instancia competente de la CFE) el escrito del quejoso, mediante el cual solicitó la contratación del servicio de alumbrado público para el (fraccionamiento referido por el quejoso) y, no obstante que a dicho ocurso no se acompaño el documento que lo acreditara como representante de colonos…., ha recibido orientación respecto de los requisitos que se requieren para solicitar el servicio (sic)”. En su respuesta la CFE señaló que la ejecución de las obras e instalaciones requeridas para la prestación del servicio de alumbrado público, así como su ejecución está a cargo del Municipio, “por lo que las obras e instalaciones del servicio de alumbrado público, en ningún caso formarán parte integrante del sistema eléctrico del suministrador (CFE), sino del municipio”. 140 Agregó, “que no es deseo del quejoso el realizar trámite alguno con el Municipio para la entrega de la obra; por ello en todos estos años la gente del lugar ha gestionado el no pago del adeudo resultado del ilícito localizado el 11 de marzo de 1998 en el fraccionamiento de referencia, puesto que de la revisión física que se llevo a cabo se encontró que el mismo contaba con el servicio de alumbrado público conectado de manera directa (ilícitamente), a la red secundaria propiedad de este organismo, con una carga de 31 lámparas de 250 watts cada una”. La CFE respondió a la CNDH que, en relación con los hechos denunciados por la quejosa, “no existe ningún capricho por la institución o de su personal en proporcionar el suministro de alumbrado público, sino que en primer lugar no existía petición del mismo y surge la imposibilidad técnica debido al cumplimiento de procedimientos municipales que (el quejoso) se niega a cumplir ante las autoridades de la Dirección de Desarrollo Urbano del Municipio”. La CNDH concluyó el expediente como resuelto durante el trámite, en virtud de que el propio quejoso se comunicó al organismo y manifestó “que la problemática señalada en su escrito de queja ya fue atendida satisfactoriamente por la CNDH Federal de Electricidad”, lo cual ratificó mediante escrito de fecha 21 de noviembre del 2005”. En dicho escrito de conclusión no se advierte que la CNDH haya realizado alguna diligencia encaminada a obtener de la autoridad Municipal correspondiente información sobre los hechos, de modo que con la información disponible no puede determinarse si la autoridad municipal incurrió en omisiones en este caso. Al concluir la queja la CNDH no recabó información suficiente para explicar cómo es que la paraestatal tardó tanto en orientar al quejoso respecto de los requisitos para solicitar el servicio. En efecto, según se desprende de la respuesta de la CFE el 17 de noviembre de 2005 recibió la solicitud de contratación del servicio de alumbrado público por parte del quejoso, y en ese momento lo orientó sobre los requisitos que se debían cubrir. ¿Cuál es la explicación de que dicha solicitud se presentara hasta el año 2005, si los quejosos carecían del servicio de alumbrado público presumiblemente desde 1998? Lo mismo cabe preguntarse respecto a los requisitos para solicitar dicho servicio. ¿Por qué razón no se le dieron a conocer al quejoso con anterioridad al año 2005? ¿Qué autoridad y qué funcionarios públicos deben responder por esta presunta negligencia? 141 El adeudo generado por la conexión ilícita referida por la CFE no justifica de ningún modo el haber pospuesto tantos años informar a los quejosos los requisitos para contratar el servicio de alumbrado público. En todo caso una vez detectada la conexión ilegal, en 1998, debió informarse al Municipio, y a los pobladores, que debían liquidar el consumo generado durante la operación de la toma irregular, a efecto de estar en condiciones de contratar el servicio legalmente. Expediente No. 21 (2005/4594/2/Q) Descripción de los hechos presuntamente violatorios La quejosa manifestó lo siguiente: “el 20 de junio del 2005 se notificó (en mi negocio)… que el medidor número __________ presentaba una irregularidad que consta de ALDABAS DE POTENCIAL ABIERTAS y que debido a esto se me iba a hacer un ajuste, que me fue informado posteriormente con la cantidad aproximada de ·$130,000…, por lo que me presenté (ante un servidor público de la CFE) para la aclaración y solicité me demostraran físicamente cuál era el problema. El día 9 de agosto acudió conmigo (un servidor público de la CFE), quien no me demostró cuál era la falla…; en ningún momento destapó el medidor argumentando que tienen fotos donde se aprecia tal irregularidad; yo le insistí que yo era la dueña y quería saber qué pasaba, dándome la sugerencia que solicitara un medidor testigo, el cual solicité por escrito y aún no me han dado respuesta; yo tuve que hacer la preparación para colocar el nuevo medidor y tal parece importarles solamente el pago de dicho ajuste” (sic). La quejosa consideró que es víctima de una injusticia, ya que su negocio “no cuenta con equipo eléctrico de alto consumo como para poner una SUB-ESTACIÓN… Hago la aclaración que desde que empezó dicho problema varias ocasiones nos han hecho corte de luz durante el día, reinstalándola nuevamente y diciendo que fue por error. Quiero agregar que en ningún momento he dejado de pagar los recibos y son alrededor de $3,000 en promedio, cantidad que me parece muy alta… (la) CFE argumenta que se está midiendo solamente el 50%. Esto me parece una situación totalmente desequilibrada, ya que ningún negocio de esta característica puede subsistir”. Por último, la quejosa señaló que el día que presentó su queja ante el organismo local de derechos humanos (3 de octubre de 2005) sostuvo una reunión en la CFE, en la que se le autorizó la instalación del medidor testigo; sin embargo, el 142 servidor público con el que se entrevistó le indicó “que esto no soluciona el problema, y me solicita una propuesta para el pago del ajuste. Yo pido nuevamente su apoyo ya que no tengo los recursos para lograr el pago y evitar el corte de luz, que será en quince días más” (sic). Desempeño de la CNDH a. Solicitud de información a la paraestatal La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas sacramentales y específicas: Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos de la queja”; “copia certificada, foliada, legible y completa de la documentación que conste en su poder, inherente al caso que nos ocupa”; “la normatividad que sirva de sustento para emitir su informe”; “dar vista a los servidores públicos involucrados en los hechos mencionados en la presente queja, para que, por escrito, manifiesten lo que a su derecho convenga”; “señale las alternativas de solución a la problemática planteada”. Fórmulas específicas de solicitud de información: “un informe… (que explique) la atención y trámite que recibió la problemática planteada por la ahora quejosa, del personal de esa dependencia en el estado de Coahuila. b. Calidad de la solicitud de información En este caso no se observaron deficiencias en la solicitud de información de la CNDH a la paraestatal. c. Valoración y conclusión de la queja La paraestatal informó a la CNDH que, “como parte de las actividades de nuestra empresa, el día 6 de junio de 2005 (y no 20 de junio, como lo señaló el quejoso), se acudió al local (del negocio del quejoso)… notificando al (mismo), en su calidad de dueño, que se procedería a revisar su medidor, procediendo a la elaboración de la 143 constancia de verificación…, en el cual se describen las siguientes anomalías encontradas: se encontró el medidor con los tornillos del eslabón aislados con una sustancia que provoca que la bobina potencial de fase A, quede desenergizada, lo cual impide el funcionamiento correcto del medidor…, el medidor se encontró sin tapa ni sellos; de lo anterior se desprende la notificación de ajuste número ________, solicitando la presencia del cliente mediante oficio N. A. número _________ de fecha 23 de junio del 2005, para informarle el monto del ajuste calculado y que presente los elementos de prueba que a su juicio considere pertinentes, sea escuchado y alegue lo que a su derecho convenga, a efecto de determinar el monto total del ajuste”. La CFE agregó que “el ajuste fue realizado considerando el factor de registración dictaminado por el Departamento de Medición y Servicios por el período del 10 de septiembre del 2001 al 6 de junio del 2005, ya que en esa fecha fue la última inspección que se le hizo al medidor reportado por posible uso ilícito 8 (ya no se encontraron los cables de la derivación), ascendiendo a la cantidad de $135,095, lasta el día de hoy 23 de noviembre del año en curso (2005); no se la ha suspendido su servicio de energía eléctrica, así mismo este día se instaló medidor testigo a solicitud del cliente por lo que se dejará a un plazo no mayor de 15 días para ratificar el porcentaje dejado de registrar por el medidor con anomalía”. Al momento de concluir la queja, continuaba funcionando el medidor testigo. La CNDH entabló contacto con la quejosa, quien manifestó que “por las noche están acudiendo a los domicilios a manipular los equipos de medición personas que laboran en la CFE”, ante lo cual la CNDH le sugirió que “de contar con elementos que acrediten esa situación, deberá denunciarla ante el agente del ministerio público”, o bien ante el titular del Órgano Interno de Control de la CFE. La CNDH concluyó el expediente por orientación, informando al quejoso sobre la posibilidad de celebrar un convenio para regularizar su adeudo y acordar la forma de pago. Asimismo, orientó al quejoso sobre los mecanismos de impugnación que tiene a su favor en caso de no llegar a un acuerdo sobre el pago del adeudo, así como para oponerse a la resolución que sobre el particular emita la Secretaría de Energía. Por último, se le orientó para interponer una queja ante el Órgano Interno de Control de la CFE contra los servidores públicos de la paraestatal que pudieren haber incurrido en responsabilidades. 144 El medidor testigo fue instalado el 23 de noviembre de 2005, y se dejaría funcionando “por un período no mayor de quince días”. Llama la atención que dicho medidor siguiera funcionando al momento en el que la CNDH se comunica con el quejoso (20 de diciembre de 2005), puesto que ya habían transcurrido más de quince días. La CNDH decidió concluir el expediente sin averiguar si la CFE tomó la decisión de prolongar el tiempo de operación del medidor testigo, así como el fundamento de dicha decisión. Tampoco averiguó, antes de concluir la queja, los resultados que arrojó la lectura del medidor testigo, suponiendo que ya los hubiera arrojado. En caso de que dichos resultados fueran contrarios “al porcentaje dejado de registrar por el medidor con anomalía”, la CNDH debió hacer valer dicha circunstancia ante la paraestatal, a fin de promover un convenio de pago más favorable a los intereses del quejoso. Expediente No. 22 (2005/5108/2/Q) Descripción de los hechos presuntamente violatorios El quejoso refirió que desde hace tres años no cuenta con el servicio de luz. Acudió en diversas ocasiones “a las oficinas de Luz y Fuerza del Centro que me corresponde ubicada en el Municipio de Coscomatepec, en el Estado de Veracruz, a fin de realizar el correspondiente contrato pero no se ha podido concretar, toda vez que me argumentan que rebasan los metros del medidor de luz de mi propiedad al poste de luz, por lo que mi familia sufre a consecuencia de la falta del servicio…personal de dicha instancia me refirió que costeara un transformador de luz, o que solicitará una ampliación de red, la cual tiene un costo aproximadamente de $80,000, lo cual considero excesivo aunado a que no tengo medios para sufragarlo”. Desempeño de la CNDH a) Solicitud de información a la paraestatal La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas sacramentales y específicas: Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe fundado y motivado respecto de los actos constitutivos de la queja, en que se dé respuesta a los hechos señalados por la quejosa”; 145 “dar vista a los servidores públicos involucrados en los hechos mencionados en la presente queja, para que por escrito manifiesten lo que a su derecho convenga”; “copia certificada, foliada legible y completa de la documentación que conste en su poder, inherente al caso que nos ocupa”; “la normatividad que sirva de sustento para emitir su informe”; “señale las alternativas de solución a la problemática planteada”. Fórmulas específicas de solicitud de información: “un informe… que refiera el motivo por el cual Luz y Fuerza del Centro requiere que el señor… instale un transformador para contar con el servicio de energía eléctrica”; “copia (del) dictamen técnico y jurídico para la instalación del transformador”; “precise la distancia que se requiere del medidor de luz, propiedad del quejoso, al poste del fluido eléctrico”. b) Calidad de la solicitud de información En este caso, en general, la CNDH solicitó toda la información necesaria para el estudio de la queja. Si acaso le faltó al Organismo precisión en su solicitud, puesto que el quejoso no señaló que la paraestatal pretendía obligarlo a que él, por su propia cuenta, instalará el transformador, sino que presuntamente se le planteó que debía costear la instalación del transformador, o bien, solicitar una ampliación de red, para lo cual tendría que erogar cerca de $80,000. Esta irregularidad tendría que haber sido investigada por la CNDH mediante la formulación de un requerimiento específico de información sobre el nombre y cargo de los servidores públicos que le hicieron esa propuesta al quejoso, así como el fundamento legal de su actuación. c) Valoración de la queja. Según se advirtió antes el quejoso manifestó que se había dirigido a la Compañía de Luz y Fuerza del Centro para obtener el suministro del servicio de energía eléctrica. Sin embargo, la CNDH envió su solicitud de información a la CFE, y no a Luz y Fuerza. Esto podría obedecer a que la CNDH subsanó la queja oficiosamente antes de enviar su solicitud de información, o que se puso en contacto con el usuario a efecto de identificar plenamente a la autoridad presuntamente responsable. La CNDH habría 146 omitido, al momento de subsanar la queja, aclarar con el usuario si había dirigido su solicitud a la CFE o a Luz y Fuerza. Por otra parte, si la CNDH tomó contacto con el usuario para subsanar su queja, debió indicarle en ese momento que la empresa a la que debía dirigir su solicitud era, en efecto, la CFE, para que lo hiciera de inmediato y no tuviera que esperar los cuarenta días que transcurrieron entre la fecha en la que el Ombudsman solicitó información a la paraestatal (18 de enero) y la fecha en la que el Organismo notificó al quejoso que en la CFE no existía registro de ninguna solicitud para el suministro eléctrico (28 de febrero). Luego de tener conocimiento de la queja, personal de la CFE acudió al domicilio del quejoso para realizar “una inspección”, donde fue atendido por la cónyuge del quejoso, quien afirmó “que fue ella quien había realizado la solicitud de suministro”, aunque no aclaró si a la CFE o a Luz y Fuerza. Esta circunstancia pone de manifiesto que, en caso de haber contactado al usuario para subsanar la queja, la CNDH no logró aclarar que no había sido el quejoso quien hizo la solicitud de suministro, sino su esposa. d) Conclusión de la queja La CNDH concluyó el expediente orientando al quejoso “acudir a la CNDH Federal de Electricidad…, a realizar su solicitud de contratación, para que esté en la posibilidad de atender el suministro solicitado y se inicien las gestiones de conexión del servicio de energía eléctrica”. Se le sugiere, asimismo, que “en caso de requerir el transformador podrá negociar la forma de pago” del mismo. No quedó aclarado, antes de concluir la queja, quién y con qué fundamento informó al quejoso o a su esposa que debían pagar $80,000 para instalar el transformador o ampliar la red de suministro. Además, la CNDH no recabó la información necesaria para comunicar al quejoso el fundamento legal que le impone a él la obligación de absorber el costo del transformador. Por último, si bien la esposa del quejoso afirmó que ella había hecho la solicitud del servicio, no quedó aclarado por qué no estaba registrada dicha solicitud, y en su caso, por qué no se atendió oportunamente. Expediente No. 23 (2005/5294/2/Q) Descripción de los hechos presuntamente violatorios 147 El quejoso manifestó que hace tiempo (no aclara cuánto), la CFE le hizo el cambio de la modalidad “tarifa 1” a “tarifa 2”, en virtud de que el suministro correspondía a un comercio. Refiere que a partir de dicho cambio comenzaron a llegar recibos por cantidades muy elevadas y que “en una ocasión me faltó dinero y liquide una parte del recibo quedando a pagar lo que faltaba después, pero al querer pagar no tomaron en cuenta lo que ya había pagado, por lo que me dieron de baja el servicio, pero sí tenía luz en la tienda…hace aproximadamente dos años, llegó un trabajador de la CFE de nombre _____, el cual me dijo que no estaba pagando luz, y me sugirió que fuera a arreglar a las oficias porque si no me iban a mandar a la cárcel… me informó que con $5,000 podía quedar arreglado el asunto, y le entregue la cantidad de $1,500, quedando en que iba a pagar la cantidad faltante quedando quedara arreglado mi problema, yo le pregunte al señor (mencionado) que si el arreglo que iba a ser era legal, a lo que me contestó que sí” (sic). El quejoso agregó que mientras dicho trabajador de la CFE “estaba supuestamente arreglando mi asunto, se presento a mi negocio otro trabajador de nombre _____, el cual ya falleció, pero éste me dijo que mejor el me arreglaba y entonces le hablé a (el primer trabajador) para decirle, y me dijo que pasara por el dinero y se lo fui a entregar (al segundo trabajador), el cual me dijo que necesitaba los $5,000 de inmediato, nuevamente le pregunté que si el arreglo que iba a hacer era legal, a lo que me contesto que sí, y le hice entrega del dinero que me pidió y me entregó un recibo en el cual no consta la cantidad que pague, pero se advierte del mismo que hizo el contrato a mi nombre del servicio del servicio de luz en la CFE… después empezaron a llegar los recibos a mi nombre, los cuales fueron cubiertos cada dos meses, esto estuvo bien por dos años, sin embargo, hace aproximadamente tres meses se presentaron a la miscelánea los señores _____, trabajadores de la CFE, quienes me informaron que tenía un problema con la lectura del medidor, y que tenía muchos kilowatts acumulados, y empezaron a pedirme dinero como mordida para que ellos me tomarán siempre la lectura, yo no acepté entregarles el dinero” (sic). Por último el quejoso manifestó que dichas personas quitaron el medidor de su lugar, a pesar de que se les pidió que no lo hicieran, “por que nos iba a meter en un problema”. Agregó que “a los pocos días se presentaron unos inspectores de la CFE y nos cortaron la luz, después siguieron acudiendo algunos trabajadores de la dependencia y nos pedían dinero… después acudí con el superintendente de la CFE y autorizó que me volviera a conectar la luz, sin embargo, en fecha 28 de septiembre del año en curso (2005), me citaron en dicha dependencia y me hicieron entrega de una 148 carta en la que me informaron que debía la cantidad de $ 56,360 por concepto de un ajuste a la facturación del 5 de septiembre de 2003 al 27 de septiembre de 2005, lo cual considero una violación a mis derechos humanos” (sic). Desempeño de la CNDH a. Solicitud de información a la paraestatal La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas sacramentales y específicas: Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos de la queja” copia certificada, legible y foliada de la documentación que se encuentre en su poder inherente al caso que nos ocupa”; “se notifique el contenido de la queja a los servidores públicos involucrados, con la finalidad de que manifiesten lo que a su derecho convenga”. Fórmulas específicas de solicitud de información: • “un informe…en que se precise la razón por la cual la CNDH Federal de Electricidad pretende cobrar al agraviado la cantidad que se refiere en los hechos”. b. Calidad de la solicitud de información La CNDH omitió solicitar expresamente información sobre los presuntos hechos de corrupción en los que habrían incurrido los servidores públicos de la CFE, así como de los mecanismos que la paraestatal tiene en funcionamiento para prevenir dichos actos, y para evitar la impunidad de quienes los cometen. Tampoco solicitó una explicación sobre los controles que ha implementado para que los usuarios del servicio eléctrico sepan que no pueden hacer pago alguno fuera de cajas registradoras, y a cambio de recibos debidamente sellados. La CNDH debió solicitar expresamente el historial de consumos del quejoso, así como la confirmación de todas las visitas que supuestamente hicieron trabajadores de la CFE al quejoso. Por otra parte, no se advierte el motivo por el que la CNDH no solicitó que se diera vista de la queja a los servidores públicos señalados por el quejoso, con nombre y apellido. No se requirió a estos para que se manifestaran sobre el 149 señalamiento de que recibieron ciertas cantidades de dinero, ni tampoco el destino de éste. La CNDH debió requerir asimismo a la CFE que explicara el motivo por el que dicho ajuste a la facturación, incluso siendo procedente, se realizó hasta el año 2005, a pesar de que las irregularidades en el servicio del quejoso se habían manifestado muchos años antes. Por último la CNDH omitió referirse en su solicitud a las presuntas maniobras que personal de la CFE realizó en el medidor del quejoso, así como a las alternativas ofrecidas al quejoso en el momento en el que se le notificó su adeudo para que éste fuera liquidado en parcialidades. c. Valoración y conclusión de la queja La CFE envió a la CNDH información en el sentido de que “derivado del programa de inspección por parte del Departamento de Medición de esta Zona, fue detectado el 27 de septiembre del año 2005 un uso ilícito de energía eléctrica que consiste en manecillas intervenidas y servicio utilizado para uso general, contratado para tarifa doméstica. Este servicio de acuerdo a las visitas efectuadas fue un negocio de venta de abarrotes (se anexan fotografías), el cual actualmente esta cerrado y deshabitado, de acuerdo a los comentarios de los vecinos. El ajuste en cuestión, aplicando la normatividad vigente, arroja un adeudo por un importe de $56,360… se ha tratado de localizar al (quejoso) para que nos precise los nombres completos de los funcionarios que involucra, así como los comprobantes de los pagos que manifiesta entregó. Sin embargo no ha sido posible localizarlo, manifestando inclusive los vecinos que el domicilio fue abandonado desde el primero de enero de 2006, y que tenía adeudos y problemas con (otras instituciones)”. La CNDH concluyó el expediente por orientación, informando al quejoso sobre la posibilidad de suscribir un acuerdo con la paraestatal para el pago del adeudo en parcialidades, en un plazo que no podrá exceder de dos años. Se le sugirió que, de no estar de acuerdo con los resultados de la inspección de referencia, y de contar con elementos en el sentido de que se han cometido irregularidades, puede presentar una queja ante el Órgano Interno de Control de la CFE. Llama la atención que la CNDH no haya insistido ante la CFE sobre la necesidad de que los servidores públicos señalados por el quejoso se manifestaran sobre los hechos que le fueron imputados. Si bien es cierto que el quejoso no proporciono el 150 nombre completo de dichos servidores públicos, ello no significa que, a través de otros medios, no sea posible conocer el nombre completo de las personas referidas y solicitarles un informe. La CNDH pudo requerir a la paraestatal un informe que contuviera una lista de todas las personas que responden a los nombres referidos por el quejoso, independientemente de su segundo apellido y de que tuvieran un nombre de pila adicional. Junto con dicho informe, la CFE tendría que aclarar cuáles de esas personas podrían estar involucradas en los hechos en razón de su adscripción, su función y la fecha en la que presumiblemente ocurrieron tales actos. Todo ello con la finalidad de conocer si les son propios los actos imputados, y en su caso, deslindar responsabilidades. Si bien es cierto que, según los refirió la CFE, el quejoso habría abandonado su domicilio, ello no releva a la CNDH de agotar las investigaciones de los hechos referidos, en la medida en que las circunstancias lo permiten. Lamentablemente, se concluyó el expediente sin que la paraestatal confirmara o negara los actos de corrupción expuestos por el quejoso, cancelando con ello toda posibilidad de sancionarlos. Resulta obvio que la probable participación del quejoso en los actos ilegales referidos, no exime a los servidores públicos de su responsabilidad. Por lo demás, dada la magnitud del monto reclamado por la CFE al quejoso ($56,360), por consumo de energía de la tienda de abarrotes, parece razonable que la CNDH hubiera solicitado, además del fundamento legal de dicho cobro, información que demostrara que el criterio aplicado para el cálculo de dicha cifra no fue selectivo, sino que es de aplicación generalizada. Expediente No. 24 (2006/120/2/Q) Descripción de los hechos presuntamente violatorios El quejoso manifestó que es propietario de dos casas, en las cuales habitan tres y dos personas respectivamente; agregó que “en las dos casa contamos con televisión, plancha y licuadora”. El 24 de noviembre de 2005 acudió a la oficina regional de la CFE donde se entrevistó con un servidor público cuyo nombre proporciona en la queja, 151 quien le indicó que su adeudo ascendía a la cantidad de $5,531 “por los dos medidores”. El quejoso agregó lo siguiente: “días después, recibí cuatro oficios mediante los cuales me cobran $77,039…(el funcionario referido) me dijo después del pago que realice que mi deuda estaba totalmente liquidada, y ese día al llegar a mi domicilio me encontré con el Ing. ____(el servidor público antes aludido), quien ya había cortado el cable del poste al medidor llevándoselo con él; también se llevó el cable de la red de energía eléctrica…Cabe hace mención que este servidor público también quería llevarse el poste que me costo a mí por tratarse de una ampliación…Quiero agregar que después de la visita del Ing. ____ acudí a su oficina, donde pedí una explicación y me dijo que no me quería ver, que tenía que pagar y que me fuera de ahí”(sic). Desempeño de la CNDH a. Solicitud de información a la paraestatal La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas sacramentales y específicas: Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe fundado y motivado respecto de los actos constitutivos de la queja, en que se dé respuesta a los hechos señalados por la quejosa”; “copia certificada, foliada legible y completa de la documentación que conste en su poder, inherente al caso que nos ocupa”; “la normatividad que sirva de sustento para emitir su informe”; “dar vista a los servidores públicos involucrados en los hechos mencionados en la presente queja, para que, por escrito, manifiesten lo que a su derecho convenga”; “señale las alternativas de solución a la problemática planteada”. Fórmulas específicas de solicitud de información: • “Un informe… que refiera el motivo por el cual la CNDH Federal de Electricidad cobró $5,531, así como $77,039” • “(información) que justifique el cobro de las cantidades citadas” • “copia del historial de consumos”. b) Calidad de la solicitud de información 152 La CNDH omitió solicitar expresamente información sobre el fundamento legal de la presunta actuación del servidor público referido por el quejoso, consistente en desinstalar el cable que conecta el poste con el medidor, así como su intento de retirar el poste. Asimismo, omitió referirse a los presuntos malos tratos de los que fue objeto el quejoso en las oficinas de la CFE por el mismo servidor público al acudir a solicitar una explicación sobre los montos que le fueron reclamados. Por otra parte, la CNDH no requirió información expresamente sobre las alternativas específicas que la CFE ha ofrecido a lo largo de la controversia con el quejoso, para que éste liquide el adeudo en parcialidades. Tampoco solicitó detalles para corroborar que el elevado monto que se le reclama al quejoso, haya sido calculado no mediante criterios selectivos sino generales, a fin de garantizar la razonabilidad de la estimación realizada. c) Valoración y conclusión de la queja De la información proporcionada por la paraestatal a la CNDH se desprende que “el usuario cuenta con cuatro servicios”, y que “se realizó ajuste a su facturación por un periodo de dos años…, ya que como es de observarse en el historial de consumos de la parte interesada, desde el año 2003 y 2001, respectivamente, no liquida consumos, pues sus servicios fueron precisamente por falta de pago, y los cuales no fueron liquidados hasta el año 2005, además de que alimentaba otros dos servicios más sin contrato alguno, luego entonces, los ajustes aluden precisamente a la toma de energía eléctrica sin autorización del suministrador durante estos últimos años, y el hecho de que haya liquidado sus adeudos anteriores no lo exime del pago de los ajustes a los que se hizo acreedor al conectarse de las líneas de CFE sin autorización”. La autoridad informó, asimismo, que el quejoso se resistió a la suspensión del suministro, “teniéndose que solicitar el apoyo de la policía municipal” para llevara a cabo dicha diligencia. La CNDH concluyó el expediente por orientación, informando al quejoso el contenido de la respuesta de la paraestatal, y sugiriéndole “acudir a la oficina de la CNDH Federal de Electricidad a liquidar su adeudo, para lo cual se encuentra en la posibilidad de solicitar a esa paraestatal, se negocie la forma de pago”. Asimismo, lo orientó para presentar una queja, en caso de que lo considere conveniente, ante el 153 Órgano Interno de Control de la CFE, contra los servidores públicos que hubieren incurrido en irregularidades. Como se advirtió antes, la CNDH no utilizó sus buenos oficios para promover un convenio de pago asequible al usuario, ni tampoco insistió en la clarificación de los criterios aplicados para el cálculo del adeudo. Expediente No. 25 (2006/156/2/Q) Descripción de los hechos presuntamente violatorios El quejoso manifestó que el 14 del septiembre de 2005 le llegó un recibo de pago por consumo eléctrico por la cantidad de $153; en virtud de que no tuvo capacidad para efectuar el pago, a los 15 días del vencimiento le suspendieron el suministro. El quejoso señaló, asimismo, lo siguiente: “el día de hoy (5 de diciembre de 2005) me presenté en las instalaciones de la CNDH Federal de Electricidad para efectuar el pago correspondiente, sin embargo me dijeron que tenía que pagar la cantidad de $329 más $100 de reconexión, circunstancia que considero injusta, en razón de que aproximadamente un mes no cuento con el servicio de energía eléctrica. En razón de los anterior, pretendí hablar con el gerente de la CNDH, sin embargo dicha persona no atendió a nadie y cerraron las puertas de la citada dependencia, inclusive en el interior se quedó una bolsa con algunas pertenencias mías, y el guardia no permitió entrar para nada ni me devolvió las pertenencias” (sic). Desempeño de la CNDH a. Solicitud de información a la paraestatal La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas sacramentales y específicas: Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos de la queja, en que se dé respuesta a los hechos señalados por la quejosa”; “copia certificada, legible y foliada de la documentación que tenga en su poder, inherente al caso que nos ocupa”; “la normatividad que sirva de sustento para emitir su informe”; 154 “se notifique el contenido de la queja a los servidores públicos involucrados…con la finalidad de que manifiesten lo que a su derecho convenga”. Fórmulas específicas de solicitud de información: • “Un informe (que especifique) la razón por la que se le pretende cobrar la cantidad de $329 más $100 de reconexión, para que se le otorgue el suministro de energía eléctrica a su domicilio”; • “se indique por qué el gerente… no atendió a la quejosa el 5 de diciembre de 2005, cuando ella pretendió hablar con él”; • “se aclare por qué el guardia que custodiaba esa gerencia el 5 de siembre de 2005, no permitió la entrada a la quejosa a esas instalaciones o entregó la bolsa con sus pertenencias” (sic); • “se notifique el contenido de la queja a los servidores públicos involucrados específicamente al gerente de la CFE en Cd. Victoria, Tamaulipas, con la finalidad de que manifieste los que a su derecho convenga, y de ser posible plantee alternativas de solución al problema que nos ocupa”. b. Calidad de la solicitud de información En este caso la CNDH Nacional no solicitó toda la información necesaria para la atención del caso. Llama la atención sin embargo que, por excepción, no dirigió la petición específica consistente en plantear alternativas de solución a la paraestatal considerada como institución, sino al servidor público señalado como responsable. c) Valoración y conclusión de la queja La CFE informó a la CNDH que “se facturó a la usuaria un consumo normal correspondiente al periodo del 23 de junio al 22 de agosto del año 2005, con consumo de 263 kwh por la cantidad de $153, el cual debió pagar el día 14 de septiembre de 2005…al no efectuar el pago, con fecha 31 de octubre del año 2005, se dio de baja el servicio, retirando el medidor con lectura de 276 kwh consumidos desde el día 22 de agosto al 21 de octubre del 2005 por la cantidad de $176, haciendo un total de $329”. La paraestatal agregó que “el adeudo fue liquidado el 9 de diciembre de 2005, sin que a la fecha se haya hecho solicitud de nuevo servicio, aclarando que debe cubrir depósito de garantía por la cantidad de $119 para reconectar el servicio. Por otra parte, no existe constancia de que la quejosa haya solicitado entrevistarse con ___, superintendente de la Zona Victoria, ni tampoco existe reporte de que el día 5 de diciembre de 2005, se haya dejado alguna bolsa”. 155 De la información proporcionada por la CFE se desprende también que “en ningún momento solicitó audiencia” con el superintendente, y que “no existe constancia de que el día 5 de diciembre… “se presentarán ante el guardia de esta empresa para solicitar que se le atendiera por parte de esta superintendencia…ya que en el libro de registro que se lleva en la oficia de guardia para el control de entrada y salida…, no hay constancia de registro del día 5 de diciembre de 2005”. Asimismo, se advierte, respecto a los objetos presuntamente extraviados por la quejosa que, “al inspeccionarse los reportes del parte del novedades del día 5 de diciembre del año 2005, que es controlado en el modulo de información no hay constancia de lo que señala (la quejosa)”. La CNDH concluyó el expediente por orientación, comunicando al quejoso lo informado por la paraestatal, y proponiéndole que, de considerarlo pertinente “acuda al Agente del Ministerio Público de la Federación más cercana a su domicilio, a fin de presentar una denuncia de hechos por la pérdida de la bolsa y objetos que había en la misma”. También se le orientó para presentar una queja ante el titular del Órgano Interno de Control contra los servidores públicos que hubieren incurrido en responsabilidades. La CNDH entabló comunicación con la quejosa el 22 de febrero de 2006, quien manifestó que “no contaba con ningún medio de prueba para acreditar lo narrado sobre su bolsa, como tampoco para desvirtuar lo manifestado por la CNDH Federal de Electricidad, y que mejor su asunto quedara como se encuentra actualmente, ya que no quiere dar vueltas y tener gastos”. Expediente 26 (2006/281/2/Q) Este expediente fue excluido del análisis en virtud de que la comunicación inicial del usuario no fue proporcionada de manera íntegra. Expediente 27 (2006/312/2/Q) Descripción de los hechos presuntamente violatorios El quejoso manifestó que la CFE pretende cobrarle $5,700, siendo que su casa “consta de dos recámaras, sala, comedor, cocina, baño, patio de escasos tres metros 156 cuadrados y cuenta con motobomba para subir al tinaco el agua potable…tengo dos mese desocupado el departamento…, pero de acuerdo a como avanzan las negociaciones en PROFECO y en CFE, me permito informarles que a partir de esta fecha me colgaré al servicio de dicha empresa…, yo tuve toda la intención de evitar esto, pero es imposible arreglar con esta empresa correctamente, para evitar este tipo de irregularidades… las cosas son por demás complicadas ante la CFE, por lo que con esta fecha (una persona allegada al quejoso) se presentó a contratar el servicio de electricidad, a lo cual a la fecha no hay solución y no lo contrataron el servicio…al parecer esto de dejar el servicio por más de un año y no cobrar, yo no la había visto por parte de CFE” (sic). Desempeño de la CNDH a. Solicitud de información a la paraestatal La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas sacramentales y específicas: Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos de la queja”; “copia certificada, legible y foliada de la documentación que tenga en su poder inherente al caso que nos ocupa”; se notifique el contenido de la queja a los servidores públicos involucrados, con la finalidad de que manifiesten lo que a su derecho convenga”; “las alternativas de solución a la presente problemática”. Fórmulas específicas de solicitud de información: • “un informe… en que se precise la razón por la que se pretende cobrar al quejoso la cantidad referida en su escrito, así como el historial de consumo de este de los últimos dos años”. b. Calidad de la solicitud de información La CNDH omitió solicitar información específica respecto a los señalamientos hechos por el quejoso en el sentido de que ha intentado “arreglar” su problema con la paraestatal, pero que le ha resultado “imposible”, como resultado del desempeño negligente o deficiente de la empresa. Asimismo, no requirió expresamente información sobre los motivos por los que no se permitió contratar o recontratar el servicio de suministro eléctrico, según lo refirió el quejoso. Por otra parte, parecía lógico que la CNDH tomara en cuenta en su solicitud el comentario del quejoso en el 157 sentido de que no resulta explicable que la paraestatal continúe suministrando el servicio, para luego suspenderlo por supuestas anomalías ocurridas mucho tiempo atrás. c. Valoración y conclusión de la queja La paraestatal señaló en su respuesta a la CNDH que “el día 7 de septiembre de 2005, se realizó una verificación en el servicio del quejoso, en donde se encontró la lectura de 19762 kwh del medidor L46Y84, concluyéndose que el servicio está conectado de la concentración de medidores, lo que se constata con el consumo de kwh y con el sistema SICOM, de donde se desprende que la última lectura pagada fue con fecha 12 de mayo de 2003, con una lectura de 14,907 kwh. A consecuencia de lo anterior, con fecha 18 de agosto de 2005, se tomó la lectura del servicio del quejoso, de donde se registró 19762 kwh, motivo por el cual se realizó el ajuste respectivo, por la energía consumida y no pagada, arrojando un faltante de 4855 kwh, que se deducen en el adeudo de $5,781, cantidad resultante del finiquito del servicio”. La CFE agregó que “el servicio referido, de igual forma fue materia de queja ante la Procuraduría Federal del Consumidor… , procedimiento en el cual se resolvió modificar el período de ajuste del 25 de febrero de 2002 (fecha de la baja del anterior contrato), al 18 de agosto de 2005 (fecha de la última lectura tomada), de donde se redujo el adeudo a la cantidad de $3,155, dando como alternativa de solución un convenio de pago” en parcialidades, el cual no suscribió el quejoso en virtud de que no compareció a la audiencia respectiva ante la PROFECO. La CNDH concluyó la queja por orientación, no sin antes informar al quejoso sobre su derecho a presentar una queja ante el Órgano Interno de Control de la CFE y ante la instancia análoga en la PROFECO. 158 IV. Quejas contra la CNDH Nacional del Agua Expediente No. 1 (2005/5011/2/Q) Descripción de los hechos presuntamente violatorios El quejoso manifestó en su queja interpuesta ante la CNDH el 29 de noviembre de 2005, que “después de muchas insistencias personales se logró el oficio No. BOO E. E 121170/02672 de fecha 12 de agosto de 2005, en el que otra vez dicen que efectivamente hay una invasión a la zona federal del arroyo Bopelli, como afluente del Río Lerma, y que van a hacer una visita de inspección más al lugar invadido motivo de esa denuncia, inspección que se realizó efectivamente el día 12 de agosto del presente año (2005), encontrando que efectivamente hay una invasión al arroyo Bopello, por lo que en compañía del personal de actuación de la CNDH Nacional del Agua y del Delegado de la Localidad dependiente del H. Ayuntamiento de Temascalcingo, México, fueron a citar a su domicilio al despojante _______, quien se negó a recibir el citatorio para su garantía de audiencia , aduciendo su familia, la cual es cómplice del despojo, que él no se llama así y que además no se encontraba de momento” (sic). “Es el caso que el asunto otra vez se ha detenido después de múltiples audiencias en esta etapa ante la Subgerencia de Administración del Agua, a cargo de la Ing.______ quien ahora se niega a continuar el trámite que se comprometió por escrito a realizar, inclusive a darle conocimiento e intervención del Área Jurídica y de Normatividad de la misma Gerencia Estatal de la CNDH Nacional del Agua, diciéndome el día 24 de noviembre del presente que hasta allí quedaría su intervención y que ya no podían hacer nada y que de la invasión denunciada y comprobada que causa perjuicio a los 51 denunciantes entre otros muchos, y que no podían atender la petición porque tienen mucho trabajo y que mejor fuéramos al ministerio publico local del fuero común, que ya no nos iban a poder atender, esto me dijo personalmente la Ing. _____ antes mencionada, todo esto a pesar de que en sus atribuciones de la CNDH Nacional del Agua se encuentra el resguardo legal de todas las afluentes de los ríos como es el caso del presente” (sic). Desempeño de la CNDH a) Solicitud de información a CONAGUA 159 La CNDH solicitó información a CONAGUA utilizando las siguientes fórmulas sacramentales y específicas: Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “indique las posibles alternativas de solución al caso planteado”; “copia certificada y legible de los documentos relacionados con la queja citada al rubro, en su caso, de aquéllos que considere pertinentes para aclarar el presente asunto”. Fórmulas específicas de solicitud de información: “que el Gerente Estatal de la CNDH Nacional del Agua en Metepec, México, los ingenieros _____, Subgerente de Administración del Agua, ______. Subgerente de Ingeniería, _____, encargado del Área Técnica y la licenciada, Jefe de la Unidad de Asuntos Jurídicos, rindan un informe detallado y completo sobre los hechos materia de la presente queja, en el que se precise”; “cuáles fueron las acciones que se implementaron para dar cumplimiento al oficio del arroyo denominado Bopelli”; “se indique si ya se iniciaron los procedimientos administrativos de sanción en contra de los invasores de zona federal”; “precisar si ya se denunciaron los hechos ante el Agente del Ministerio Público, (y) en su caso, el número de la averiguación previa que se radicó”. b. Calidad de la solicitud de información La CNDH omitió solicitar información sobre los motivos por los que no se realizó ni se dio seguimiento a la diligencia en la que se intentó entregar el citatorio al presunto responsable de la invasión en su domicilio. Por otra parte, si bien la CNDH solicitó un informe detallado en el que los servidores públicos señalados como responsables de las irregularidades se manifestaran sobre los hechos imputados por el quejoso, las CNDH no estableció taxativamente a qué hechos habrían de responder los diversos funcionarios. El Organismo omitió, además, solicitar expresamente información sobre los señalamientos vertidos en la queja respecto de la negativa de los servidores públicos para seguir atendiendo a los presuntos agraviados. c. Valoración y conclusión de la queja La CONAGUA informó a la CNDH que, en efecto, el 22 de agosto de 2005 fue imposible realizar la diligencia para citar al presunto autor de la invasión en virtud de que, en le domicilio de éste, “una persona del sexo femenino manifestó que el nombre correcto de su esposo es_____ (nombre diferente al señalado por los agraviados), motivo por el cual no fue posible llevar a cabo la diligencia. No obstante lo anterior, 160 según lo informó la CONAGUA el 20 de diciembre de 2005 la Jefa de la Unidad Jurídica de la Gerencia en el Estado de México, “presentó ante la Gente del Ministerio Público de la Federación, denuncia de hechos en contra de (la persona que responda a cualquier de ambos nombres) y/o quien resulte responsable por el delito de ocupación de bienes nacionales sin permiso de CONAGUA”. La CNDH pudo constar que se radicó una averiguación previa y que ésta se encontraba en la fase de integración. Asimismo, corroboró que la CONAGUA llevó a cabo una visita de inspección en coadyuvancia con el Ministerio Público a efecto de que éste determine si se configuró o no la invasión a la zona federal. En virtud de lo anterior, la CNDH concluyó el expediente por haber quedado sin materia, no sin antes sugerir al quejoso acudir ante la Gerencia Estatal de la CONAGUA para obtener información sobre el caso y, en el momento oportuno, estar atento a que la CONAGUA actúe conforme a derecho de comprobarse la invasión referida. El análisis del expediente da cuenta de que la denuncia por invasión fue presentada por los afectados el 31 de agosto de 2004. A partir de entonces, según lo refiere el quejoso, realizaron múltiples visitas a las oficinas de CONAGUA con la finalidad de que ésta tomará medidas para restituir las cosas a su estado legal. No obstante la insistencia de los afectados, la visita de supervisión del área inferida se llevó a cabo un año después de presentada la denuncia, es decir el 12 de agosto de 2005. La documentación enviada por la CONAGUA a la CNDH no aporta elementos para justificar el retraso en la ejecución de dicha diligencia. Por otra parte, la autoridad tampoco logró justificar las razones por las que el asunto se estancó a raíz de la diligencia fallida, ni los motivos por los que, el 24 de noviembre de 2005, se le indicó al quejoso que ya no se podía hacer nada en el presente asunto. Resulta sintomático que la CONAGUA haya retomado el caso y denunciado los hechos ante el Ministerio Público unos días después de que tuvo conocimiento de que se había interpuesto una queja ante la CNDH. En efecto, la queja ante este Organismo se presentó el 29 de noviembre de 2005; la solicitud de información por parte de la CNDH a la autoridad se realizó el 14 de diciembre del mismo año y, según lo reconoció la propia CONAGUA, ésta denuncio los hechos ante el Ministerio Público el 20 de diciembre de 2005. La CONAGUA dejó pasar un largo periodo entre el momento en que tuvo conocimiento de los hechos presuntamente delictivos (7 de septiembre de 2004) y la denuncia de los hechos ante el Ministerio Público (20 de diciembre de 2005). Ello sin contar que presumiblemente había decidido dar por cerrado el caso y no denunciar los hechos, decisión que modificó una vez que tuvo conocimiento de la existencia de la queja ante la CNDH. Este Organismo, sin embargo, no hizo señalamiento alguno a la CONAGUA con motivo de los retrasos, los cuales habrían limitado 161 Expediente No. 2 (2005/3354/4/Q) Descripción de los hechos presuntamente violatorios El 18 de julio de 2005 la quejosa acudió a la CNDH y manifestó que, mediante escrito de 28 de mayo de 2004, solicitó al Gerente Regional Golfo Norte de la CONAGUA en Cd. Victoria, se le diera a conocer “el estado que guarda su expediente, el cual fue iniciado desde el primero de junio de 1998”. La petición que realizó la quejosa a esa autoridad y por la cual se dio inicio al citado expediente, consistía en una solicitud de transmisión de derechos que le concediera su padre, el señor ____, con el objeto de ocupar el margen izquierdo del Río Soto la Marina con fines agrícolas, predio que ya poseía desde hace 15 años. Mencionó que su preocupación actual es que existe otra persona que está pidiendo se le cedan los derechos de dicho terreno por lo que teme ser despojada. Por último, la quejosa señaló que en diversas ocasiones ha preguntado a esa autoridad información relativa a su expediente sin obtener respuesta. Desempeño de la CNDH a) Solicitud de información a CONAGUA La CNDH solicitó información a CONAGUA utilizando las siguientes fórmulas sacramentales y específicas: Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “rendir un informe pormenorizado de los hechos constitutivos de la queja, en el que consten los antecedentes del asunto”; “los fundamentos y motivaciones de los actos u omisiones impugnados, si efectivamente existieron”; “los elementos de información que consideren necesarios para la documentación del mismo (…)”. Fórmulas específicas de solicitud de información: o “(elementos de información) en especial las razones y fundamentos jurídicos del por qué no fue contestado el escrito del 28 de mayo de 2004, dirigido al ingeniero ______, Gerente Regional Golfo Norte de la CNDH del Agua en Ciudad Victoria, y asignado por la quejosa___.” b. Calidad de la solicitud de información La CNDH omitió solicitar expresamente información sobre los motivos por los que no se ha concluido el procedimiento de transmisión de derechos para la explotación de aguas a pesar de que el mismo fue iniciado en el año de 1998, aproximadamente siete 162 años antes de que la quejosa acudiera ante la CNDH. Asimismo, omitió referirse expresamente en su solicitud a la preocupación de la quejosa originada en la presunta petición de un tercero para explotar dichas aguas. c. Valoración y conclusión de la queja En su respuesta a la CNDH, la CONAGUA detalla la información relativa al asunto, pero fue poco clara respecto a las fechas en las que ocurrieron los diversos hechos. Se limitó, por ejemplo, a señalar que la quejosa “presentó ante ventanilla única de esta dependencia, trámite administrativo relativo a una transmisión total y definitiva de los derechos…”, pero no menciona la fecha en la que se realizó tal gestión. Lo mismo respecto a otros actos relevantes para el estudio del caso: “la hoy quejosa celebró contrato de cesión de derechos…”; “(la quejosa) presentó aviso de cambio de titular…”. En ambos casos, la CONAGUA omitió expresar la fecha en la que se realizaron dichos actos. En el informe tampoco se señala la fecha en la que la Subgerencia de Administración del Agua de la Gerencia Regional emitió una opinión técnica “señalando que era procedente la transmisión de derechos total y definitiva del terreno federal y zona federal en el río Soto la Marina”, ni tampoco la fecha en la que la quejosa “presentó, ante esta dependencia, (una) solicitud de prórroga… del título referido, en virtud de que subsiste la necesidad de seguir aprovechando el recurso hídrico”. La CONAGUA informó, asimismo, que la Gerencia del Registro Público de Derechos de Agua emitió un oficio, del cual no da a conocer la fecha, “referente al trámite de solicitud de prórroga y transmisión de derechos por simple cambio de titular…”. También informó “que la petición de la hoy quejosa había quedado asentada en el citado Registro, otorgándose original del título de concesión prorrogado y modificado…, con una vigencia de diez años contados a partir del 19 de octubre del 2004”. Entre los anexos enviados por la CONAGUA a la CNDH se encuentra el Título de Concesión, en cuyo texto se aprecia que la misma fue concedida “por un plazo de diez años contados a partir del 19 de octubre de 2004”. Asimismo, se aprecia que el Título de Concesión fue emitido con fecha 16 de junio de 2005, y recibido por la interesada el 2 de septiembre del mismo año. Por otra parte, un informe interno de la CONAGUA 163 revela que “en cuanto a la atención dada al escrito de fecha 28 de mayo de 2004, se informa que a dicho escrito no se le dio atención por escrito” (sic). La CNDH Nacional del Agua justificó su actuación ante la CNDH señalando lo siguiente: “con lo anteriormente expuesto, ese H. Organismo Nacional podrá arribar a la conclusión de que esta autoridad dio atención a la problemática planteada y seguimiento al presente asunto, ya que se pudo observar que de acuerdo a la información y documentación proporcionada por esa autoridad administrativa, ésta emitió el título de concesión, por lo que hay una respuesta congruente al trámite solicitado y, por lo tanto, no hay violación al articulo 8 de la Constitución…, en tal virtud queda sin materia la presente queja”. La CNDH dio por concluido el expediente como solucionado durante el trámite respectivo. No obstante, la actuación del Organismo fue omisa en diversos sentidos. Por una parte, omitió solicitar la enmienda del informe rendido por la autoridad, en el cual no se precisaron las fechas en las que ocurrieron los hechos. Por otra parte, no hizo señalamiento alguno a la CONAGUA por no haber dado contestación por escrito a la promoción de la quejosa del 28 de mayo del 2004, omisión que la propia autoridad reconoció en sus informes internos y que, por lo demás, contraviene el derecho constitucional de petición, el cual impone a los servidores públicos la obligación de responder por escrito las promociones de los gobernados. Por último, la CNDH no sólo dejó de indagar a profundidad las presuntas responsabilidades derivadas de la dilación en el seguimiento de la petición de la quejosa realizada en 1998, sino que consintió que la autoridad evadiera responder los motivos del retardo y los nombres de los presuntos responsables. Si bien al ser concluido el expediente, la quejosa había logrado su pretensión fundamental, quedó de manifiesto que ésta le fue satisfecha unos días antes de que fuera presentada la queja ante la CNDH, pero mucho tiempo después de que fuera solicitada por la quejosa. Ni la dilación en el trámite de emisión del título de concesión, ni la omisión de la autoridad al no dar respuesta por escrito a la promoción de la quejosa, fueron suficientemente justificadas por la CONAGUA ante la CNDH. 164 Expediente No. 3 (2005/2266/GTO/2/SQ) Descripción de los hechos presuntamente violatorios El quejoso manifestó que es propietario de 40 hectáreas, las cuales regaba con un pozo construido por él mismo. Dicho pozo fue inhabilitado por la CNDH Federal de Electricidad, la cual se comprometió a cubrir los gastos de perforación de un segundo pozo. Para tal efecto, la CFE solicitó al quejoso que le proporcionara el documento de Título de Concesión mediante el cual se le autoriza a regar las 40 hectáreas, mismo que tuvo que tramitar el quejoso dado que en ese momento sólo contaba con el documento que avalaba la concesión para regar 11 hectáreas. Según lo manifestó el quejoso, el Título Concesión debía devolverse a la CONAGUA a más tardar 15 días después de que se puso a disposición del quejoso. No obstante, la CFE no devolvió en tiempo el documento a la CONAGUA, por lo que en esta institución “ya no quisieron recibirlo”. La CFE, por lo demás, no tramitó el permiso “de reposición” para la nueva perforación, ni se hizo responsable de los gastos de perforación del segundo pozo que, finalmente, “no dio una gota de agua”. El quejoso agregó que necesita vender sus tierras porque padece una enfermedad terminal, pero que, por la falta de agua, el precio de las mismas se ha caído de $300,000 a $20,000 por hectárea. La CFE ofreció, según lo indicó el quejoso, pagarle $2,900,000 por concepto de indemnización, pero después se negó a pagar dicha cantidad y redujo la oferta a $210,000. Desempeño de la CNDH a) Solicitud de información a CONAGUA La CNDH solicitó información a CONAGUA utilizando las siguientes fórmulas sacramentales y específicas: Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos de la queja (...); “copia certificada, legible y foliada de la documentación que tenga en su poder inherente al caso que nos ocupa, así como la normatividad que le sirve de sustento para emitir su informe”; “se notifique el contenido de la queja a los servidores públicos involucrados, con la finalidad de que manifiesten lo que a su derecho convenga”. 165 Fórmulas específicas de solicitud de información: o (un informe) en el que se especifique todo lo relacionado con las solicitudes de permisos para regar, realizados ante esa dependencia por el señor _____ en el estado de Guanajuato”; o “la participación que ha tenido esa dependencia en la realización de los pozos que refiere el quejoso”; o “la actuación que ha tenido esa dependencia en la realización de los pozos que refiere el quejoso, respecto de la reparación de los daños causados”. b. Calidad de la solicitud de información La CNDH omitió solicitar expresamente a la CONAGUA que se refiriera al señalamiento del quejoso respecto a que dicha institución se negó a recibir el título de concesión para el riego de las 40 hectáreas presumiblemente por haberse rebasado el término para devolverlo. Dada la explicación del quejoso de que dicho retraso es imputable a los servidores públicos de la CFE, la CNDH debió solicitar un informe a la CONAGUA sobre las medidas que podrían tomarse para evitar que la actuación de la CFE afectara al quejoso. c. Valoración y conclusión de la queja De la información enviada por la CONAGUA a la CNDH se desprende que mediante oficio de 6 de mayo de 1997, se autorizó al quejoso una prórroga de reposición del pozo, y se le dio como plazo para terminar la obra el 7 de noviembre de 1997, so pena de que le sería cancelada la autorización “sin ninguna responsabilidad para la CNDH Nacional del Agua”. Mediante escrito de 6 de abril de 2001, el quejoso solicitó nuevamente la reposición del pozo, anexando su escrito presentado el día anterior (5 de abril), en el cual manifestó que “el motivo de su solicitud de reposición se debe a que el aprovechamiento que recientemente acaba de reponer y que fue autorizado mediante oficio… de 8 de junio de 1995 quedó dentro del derecho de vía de una línea de conducción de alta tensión de la CNDH Federal de Electricidad… de reciente construcción, motivo por el cual no puede trabajar su equipo de bombeo, ya que interfiere la operación de la citada línea”. La autoridad resolvió favorablemente, y se concedió al quejoso Título Concesión el 18 de agosto de 1998, por un plazo de 10 años, “para la explotación, uso o aprovechamiento de aguas nacionales del subsuelo”. 166 La CONAGUA emitió una opinión técnica el 21 de mayo de 2001 con motivo de la visita de inspección practicada al predio del quejoso, durante la cual éste manifestó que el pozo cuya reposición fue autorizada mediante oficio de 8 de junio de 1995, “quedó dentro del derecho de vía de una línea de alta tensión de la CNDH Federal de Electricidad, y que (la nueva) reposición la pretende llevar a cabo a 50 metros al sureste del pozo actual”. En la opinión técnica, la CONAGUA recomienda “que el solicitante de la (nueva) reposición presente una constancia de la CFE en al que se manifieste que efectivamente existe interferencia por parte de este pozo”. Mediante oficio de 8 de octubre de 2001, la CONAGUA comunicó al quejoso que, en relación con su nueva solicitud de reposición, “el expediente respectivo se encontraba incompleto, requiriéndole para su debida integración, presentara en la ventanilla única…, una constancia de la CNDH Federal de Electricidad, en la que se hiciera constar que efectivamente existe interferencia de la línea de alta tensión, para así estar en posibilidad de determinar la procedencia de su solicitud”. La CONAGUA justificó dicha petición ante la CNDH invocando diversas disposiciones de su marco legal, que la facultan para “solicitar la documentación necesaria e información para vigilar el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias que se deben atender en materia de explotación… de aguas nacionales”, así como para tener por no presentada la solicitud de reposición en caso de que el interesado no entregue en tiempo la documentación solicitada. La propia CONAGUA comunicó a la CNDH que en el expediente “no obra constancia” de que el quejoso haya cumplido con dicho requisito, “por lo que a la fecha (21 de junio de 2005), se estima que no se ha resuelto sobre la reposición solicitada por el hoy quejoso”. Por último, la CONAGUA manifestó a la CNDH que dicha autoridad tiene pendiente resolver sobre la segunda solicitud de reposición “por causas no imputables” a la CONAGUA, ya que el quejoso “no ha presentado a la fecha la documentación requerida, y la que resulta necesaria para resolver dicha solicitud de reposición”. La CFE informó a la CNDH que giró oficio un oficio de 14 de noviembre de 2001, el cual contiene la constancia solicitada por la CONAGUA, a efecto de que el quejoso la entregue a esta última, oficio en el que, según lo hace constar la CFE, aparece el acuse de recibo por parte del quejoso. 167 La información contenida en el expediente entregado por la CONAGUA al Programa Atalaya no contiene, como resulta obvio, información que permita valorar la actuación de la CNDH frente a los actos imputados a la CFE. Por lo que respecta a la CONAGUA, la CNDH comunicó al quejoso, al momento de concluir la queja, que según se desprende de la información proporcionada por la autoridad, únicamente tiene autorización para regar 13 hectáreas, y no 40, por lo que la indemnización debe calcularse sobre aquella cifra, y no sobre esta última, como lo pretende el quejoso. Asimismo, le da a conocer que la autorización para regar 13 hectáreas no fue emitida por la CONAGUA, sino “por el entonces Comité Interno de Administración del Agua; por lo cual, el perjuicio sufrido por la ya citada inhabilitación del pozo de riego, únicamente se calculó por la fracción de terreno para la cual se le autorizó la concesión de riego”. Respecto del desempeño de la CNDH debe señalarse que, al concluir el expediente de queja, ese Organismo no logró aclarar cómo fue que el trámite para la segunda reposición del pozo quedó inconcluso a causa de que el quejoso desconocía que, desde el año 2001, tenía en su poder un oficio emitido por la CFE en el que constaba que ésta había ejercido del derecho de vía afectando el pozo del quejoso. No parece explicable que, habiendo tenido el quejoso un contacto continuo con ambas autoridades, ninguna de ellas haya podido orientarlo en el sentido de que contaba con dicha información desde hace casi 4 años, lo que habría permitido destrabar el trámite de reposición. Seguramente el quejoso consideró que el documento recibido en 2001 no serviría para cumplir con lo exigido por la CONAGUA. En el caso analizado, la CONAGUA no adoptó medidas para que la CFE acelerara la entrega al quejoso de la constancia que acreditara que efectivamente existía la “interferencia de la línea de alta tensión”. Lo anterior, a pesar de que la CONAGUA había comprobado, mediante una visita de inspección, que efectivamente las líneas de alta tensión de la CFE inhabilitaron el pozo del quejoso. Sería de esperarse que, a la luz de casos como éste, la CNDH promoviera que la CONAGUA, y en general todas las autoridades, actuaran en auxilio de los quejosos cuando éstos se ven impedidos para obtener, en plazos razonables, documentos o informes por parte de otras instituciones públicas. 168 Expediente No. 4 (2005/4799/2/Q) Descripción de los hechos presuntamente violatorios El quejoso manifestó que su hijo le “vendió” a la CONAGUA, sin su autorización, su título de concesión para la explotación de recursos acuíferos. Cabe mencionar que éste aparecía a nombre de su ex esposa, quien por medio de una carta, habría cedido los derechos al mencionado hijo, “y éste, en contubernio con personal de la CONAGUA, realizaron la venta del mismo, dándole la CONAGUA la cantidad de $137,000 por dicho derecho, debido a lo cual actualmente nos encontramos sin el suministro de agua en nuestras tierras, mismas que en el año de 1984, al decretarse el divorcio de mi esposa y del suscrito, se determinó que las tierras se dividirían en un 50% para cada quien, y que el derecho del agua lo repartiríamos en ese mismo porcentaje” (sic). El quejoso solicitó a la CNDH que “se sancione a los servidores públicos involucrados” y que se le regrese el porcentaje que por ley le corresponde. Desempeño de la CNDH a) Solicitud de información a CONAGUA La CNDH solicitó información a CONAGUA utilizando las siguientes fórmulas sacramentales y específicas: Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe sobre los actos constitutivos de la queja (…)”; “copia certificada, legible y foliada de la documentación que obre en su poder inherente al caso que nos ocupa”; “ toda la información con que se cuente para resolver el presente asunto”; “ las propuestas de solución alternas para salvaguardar los derechos del quejoso”; “informe a los servidores públicos involucrados los hechos que se les imputan para que manifiesten lo que a su derecho convenga”. Fórmulas específicas de solicitud de información: o “un informe (en el cual) se funde y motive si existe algún registro en las oficinas de la CNDH Nacional del Agua en el estado de Chihuahua, referente al Municipio de Julimes de la misma entidad federativa a nombre de la señora (ex esposa del quejoso)”; o “si existe registro alguno en las oficinas de la CNDH Nacional del Agua en el estado de Chihuahua, respecto del mismo municipio, sobre la cesión del derecho de agua de la (ex esposa del quejoso) hacia su hijo _____”; 169 “informe si en los registros de las oficinas de la CNDH Nacional del Agua en el estado de Chihuahua, existe algún título o concesión de agua para riego de tierras en el Municipio de Julimes, Chihuahua, expedido a nombre de los señores _____ y _____”; o “en el supuesto caso de que exista en los registros de las oficinas de la CNDH Nacional del Agua en el estado de Chihuahua, un título o concesión de agua para riego a nombre de la señora ____, funde y motive si han habido cambios de titular, señalando fechas y nombres”; o “un informe fundado y motivado respecto a lo que manifiesta el quejoso, señor _____, en el sentido de que personal de la CNDH Nacional del Agua, junto con su hijo____, realizaron la venta del título o concesión de agua a que se ha venido haciendo referencia, dándole CONAGUA la cantidad de $137,000.00”; “copia certificada del título o concesión de agua referida, actualizado”; o b. Calidad de la solicitud de información En este caso se observa que la CNDH solicitó de manera adecuada y completa la información necesaria para el estudio del caso. De hecho, el método de formulación de los enunciados de solicitud es distinto al utilizado ordinariamente por la CNDH, ya que refleja la existencia de una hipótesis de investigación o una teoría del caso a fin de que la autoridad no evada la solicitud. Sin embargo, habría sido conveniente que la CNDH subsanara la queja original poniéndose en contacto con el quejoso antes de enviar su solicitud de información a la CONAGUA, a efecto de solicitarle una copia de la sentencia de divorcio a la que en quejoso hizo referencia. c. Valoración y conclusión de la queja La CONAGUA informó a la CNDH que el quejoso no está ni estuvo nunca registrado como titular del derecho de riego que refiere en su queja. En los archivos de dicha autoridad existen documentos que avalan la titularidad inicial de la ex esposa del quejoso, así como la cesión de los derechos por parte de la misma al hijo de ambos. La CONAGUA consideró en su respuesta que el quejoso carece de interés jurídico respecto a dicho título de concesión, pues aún suponiendo que es el propietario parcial o totalmente del predio que refiere, los derechos de agua “son personalísimos y no crean derechos reales ni se consideran accesorios del terreno en que se utilizan”. Dicho de otro modo, la ex esposa del quejoso era la única titular de la concesión, y no 170 requería del consentimiento de su ex cónyuge para ceder los derechos correspondientes al hijo de ambos. La CNDH concluyó el expediente informando al quejoso que su hijo recibió la cantidad de $137,601.75 en enero de 2005, con motivo de la “renuncia de los derechos” de agua como resultado de su incorporación al Programa de Adecuación de Derechos de Uso del Agua y Redimensionamiento de los Distritos de Riego, y no, como erróneamente suponía el quejoso, por la “venta” de los derechos a la CONAGUA. Asimismo, la CNDH informó al quejoso que en dicha operación no participó personal de la CONAGUA y que no existen registros de que haya sido usuario “del distribuidor de riego 005 en Delicias, de manera que no tiene interés jurídico sobre la concesión de agua de referencia”, por lo que la cesión realizada a favor de su hijo “no vulnera su esfera jurídica”. La CNDH orientó al quejoso para acudir ante el Instituto Federal de Defensoría Pública a efecto de recibir asesoría jurídica en caso de estar inconforme “con la operación que realizó su hijo”. El análisis del expediente permite observar que el problema fundamental que motivó al quejoso a acudir ante la CNDH fue la falta de acceso al agua para riego en el predio de su propiedad. Cabe subrayar que la interrupción del suministro del líquido se originó, según el relato del quejoso, a raíz de su divorcio, pues como ya se explicó el título de concesión se tramitó cuando los cónyuges compartían la propiedad del predio para cuyo riego fue autorizada la explotación del agua. Al devenir el divorcio, el predio fue dividido, y el quejoso perdió el acceso al líquido por carecer de un título a su nombre. Al cabo del trámite de la queja ante la CNDH, el quejoso no resolvió su problema, ni fue orientado debidamente para acercarse a una solución. En efecto, quedó claro que la cesión de los derechos de agua al hijo fue legal, y que como tal no afectó la esfera jurídica del quejoso. Sin embargo, nada se le aportó respecto a las medidas que debía adoptar o los trámites que debía promover a efecto de contar con el abastecimiento de agua en la parte del predio que tras el divorcio le pudiera corresponder. Ni la CONAGUA ni la CNDH orientaron al quejoso para regularizar su situación más allá del debate sobre la legalidad de la cesión de los derechos y la posterior renuncia de los mismos por parte del hijo. 171 Expediente No. 5 (2005/1554/HGO/2/SQ) Descripción de los hechos presuntamente violatorios La quejosa manifestó que un particular extrae agua de un pozo que perforó clandestinamente en un terreno ejidal de su propiedad, la cual posteriormente distribuye para su venta en garrafones. Asimismo, señaló que en su momento denunció que el hermano de dicha persona realizó una perforación clandestina de otro pozo aproximadamente a 50 metros del anterior. Asimismo señalo que tanto la Secretaría de Gobernación, como el Ministerio Público “local y federal”, permitieron la salida de la maquinaria utilizada para dichas perforaciones y que permaneció cierto tiempo al interior del predio, y agregó lo siguiente: “con la salida de la maquinaria, el delito ha quedado impune porque el ciudadano (autor de la perforación ilegal) hace gala de su influyentismo (…), por consejo de todas las autoridades involucradas, tapó las evidencias tal y como se lo aconsejaron” (sic). Desempeño de la CNDH a) Solicitud de información a CONAGUA La CNDH solicitó información a CONAGUA utilizando las siguientes fórmulas sacramentales y específicas: Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe detallado y completo sobre los actos constitutivos de la queja (…)”; “manifieste las acciones que ha realizado esa autoridad a fin de dar solución a la problemática de que se trata”. Fórmulas específicas de solicitud de información: o “un informe … en el que se precise de manera fundada y motivada si corresponde a esa autoridad la administración del pozo ubicado en el ejido de Totoapa el Grande, Municipio de Acatlán. Estado de Hidalgo; de no se así. Indique a quién corresponde”; o “señale, si como asevera la quejosa, la CNDH Nacional del Agua tiene conocimiento de que el señor____, hace uso indebido del agua que extrae del pozo que en forma clandestina perforó en el terreno en cita, toda vez que señala que comercia con ella, en garrafones que se almacenan en el domicilio ubicado en calle ____, entre las calles____, en la ciudad de Tulancingo, Hidalgo”; o “señale, si como asevera la quejosa, esa CNDH tiene conocimiento de la demanda presentada ante la Gerencia 172 estatal en Pachuca, Hidalgo, de la perforación clandestina de otro pozo a escasos 50 metros del anterior realizada por parte del señor ____”; o “informe de manera detallada, si esa CNDH Nacional del Agua ha sido requerida por alguna autoridad ministerial respecto de los hechos a que se refiere la quejosa; de ser así, cuál ha sido si intervención, a lo que deberá anexar copia de las constancias conducentes” (sic); o “señale de manera puntualizada la atención que se ha dado al escrito de fecha 11 de abril del año en curso, que presentó la quejosa ante la Gerencia estatal de esa Cesión Nacional del Agua en Pachuca, Hidalgo”. b. Calidad de la solicitud de información La solicitud de información por parte de la CNDH es adecuada, puesto que se refiere a todos los hechos que en la esfera competencial de la CONAGUA resultan relevantes para el estudio de la queja. Nuevamente se observa que la formulación de la solicitud no sólo fue detallada sino que fue estructurada para impedir la evasión por parte de la autoridad. c. Valoración y conclusión de la queja La CONAGUA informó a la CNDH “que recibió mediante escrito de fecha 5 de abril de 2004, ingresado en oficialía de partes de esa dependencia, denuncia presentada por la (quejosa), aduciendo la existencia de un pozo que es explotado por (su hermano)”. Asimismo le informó que mediante oficio del 20 de mayo de 2004 “le acusó de recibido” el escrito mencionado, y que mediante oficio de fecha 19 de mayo de 2004 “de ordenó la práctica de una verificación al lugar de los hechos, es decir al inmueble propiedad (del hermano de la quejosa)… con el fin de determinar la existencia de los actos, hechos u omisiones que se señalan en la citada denuncia, así como verificar el cumplimiento de la Ley de Aguas Nacionales y su Reglamento en materia de aguas subterráneas”. Según lo refiere CONAGUA, se levantó acta de dicha visita de verificación y se le dio vista a la persona mencionada para que manifestara por escrito lo que a su derecho conviniere, a lo cual dio cumplimiento mediante escrito de 7 de junio de 2004. La CONAGUA informó asimismo, que el 22 de julio de 2004 notificó al hermano de la quejosa el inicio de un procedimiento de imposición de sanciones en su contra “por reunir elementos suficientes para presumir faltas al art. 119, fracciones VIII y IX, de la Ley de Aguas Nacionales, es decir, por estar utilizando aguas de propiedad nacional 173 sin el título de concesión y por haber perforado sin permiso de esta CNDH Nacional del Agua”. En virtud de que dicha persona no desvirtuó las faltas que se le atribuyeron “se determinó… imponerle al infractor diversas sanciones por las faltas cometidas”. Ello sin perjuicio de los delitos en los que presumiblemente incurrió, y cuya persecución corresponde al Ministerio Público de la Federación. La CONAGUA hace la aclaración de que la Gerencia Estatal correspondiente “no tenía conocimiento de la perforación clandestina” atribuida al otro hermano de la quejosa, “por lo que de inmediato se instruyó a personal adscrito a la Subgerencia de Administración del Agua, para que realizaran visita de inspección y verificación en el domicilio (de este otro hermano)… a fin de verificar la existencia de alguna perforación en proceso o concluida para el alumbramiento de aguas del subsuelo y constatar la veracidad de la denuncia presentada”. La inspección no fue exitosa “en virtud de la oposición y negativa (de dicha persona), así como mostrar una actitud agresiva y proferir a los visitadores comisionados palabras altisonantes, lo que originó que esa autoridad levantara acta circunstanciada en la que se hacen constar los hechos que impidieron la realización de la citada diligencia” (sic). Una vez que la CONAGUA solicitó el auxilio de la fuerza pública para llevar a cabo la visita de verificación e inspección, el día 29 de abril de 2005 pudo realizarse la misma arrojando el siguiente resultado: “al concluir el recorrido se concluye que no existe ningún indicio de que se haya realizado una perforación exploratoria”. Por último, la CONAGUA informó que ha intervenido en el ámbito de sus facultades dentro de la averiguación previa abierta con motivo de los presuntos delitos cometidos por la perforación y explotación ilícita del pozo mencionado. Si bien la resolución por la que se sanciona al hermano de la quejosa por la explotación de aguas sin el título de concesión quedó firme, al momento de dar contestación a la solicitud de la CNDH no había sido posible la “clausura del aprovechamiento motivo de la queja”. La CONAGUA aseguró, por otra parte, que en todo momento ha proporcionado información sobre el caso a la quejosa. La CNDH concluyó el expediente en vía de orientación, informando a la quejosa que se realizó la visita de inspección al predio de su hermano y que se detectó la existencia de un pozo profundo sin el permiso de concesión, razón por la cual se le impuso una sanción, además de que se está en aptitud legal de clausurar dicho alumbramiento. En cuanto al segundo pozo que habría sido perforado por otro de sus hermanos, la CNDH dio a conocer a la quejosa que la CONAGUA sostuvo que no tuvo 174 conocimiento de la presunta existencia de dicho pozo sino hasta el momento en que conoció el contenido de la queja interpuesta ante la CNDH y que la visita de inspección reveló que no existía dicho pozo. En virtud de lo anterior, la CNDH considero que no se acreditaron violaciones a los derechos humanos y orientó a la quejosa para presentar queja ante el Órgano Interno de Control de la CONAGUA de considerarlo acorde a sus intereses. Respecto al señalamiento de la quejosa en el sentido de que la maquinaria utilizada para las perforaciones ilegales permaneció en el lugar durante cierto tiempo, y que la autoridad tuvo oportunidad de constatarlo y no lo hizo presuntamente por las relaciones de influyentismo de su hermano, cabe mencionar que la CONAGUA da cuenta de que el propio Presidente Municipal de Acatlán de Hidalgo, quien por otra parte es hermano de las personas en conflicto, informó a la CONAGUA el 17 de septiembre de 2004 de dicha circunstancia, por lo cual acudió personal al lugar, pero no pudo llevar a cabo la inspección en virtud de que el propietario lo impidió. A partir de entonces, la CONAGUA solicitó al auxilio de la fuerza pública a la PGR, el cual fue negado, por lo que acudió a la fuerza pública local, la cual finalmente facilitó la inspección el 29 de abril de 2005. Como puede advertirse, transcurrieron cerca de ocho meses desde el momento en el que presumiblemente se encontraba la maquinaria en el lugar, la cual no fue hallada durante la visita, como tampoco indicios de perforación. En el presente caso no se advierten fallas en el desempeño de la CNDH. Si acaso debió investigar los motivos por los que transcurrió tanto tiempo para que fuera prestado el auxilio de la fuerza pública desde que fueron denunciados los hechos. La información contenida en el expediente no permite dilucidar si tal dilación obedeció a que la CONAGUA no realizó de manera acertada las gestiones para obtener el auxilio de la fuerza pública o si, por el contrario, las instituciones de seguridad que estaban obligadas aprestarla no cumplieron con su deber oportunamente. Expediente No. 6 (2005/1572/VER/2/SQ) Descripción de los hechos presuntamente violatorios El quejoso manifestó que la CONAGUA realizó una visita de inspección a su predio el 15 de julio de 2004 y que desconoce el objeto de la misma. Consideró que existe una irregularidad puesto que el servidor público que la realizó se refirió a un domicilio parecido al que corresponde a su propiedad. Asimismo, señaló que dicho funcionario 175 “otorgó” al terreno el carácter de zona federal aun cuando no existen solicitudes de “afectaciones agrarias”. El quejoso agregó que tiene conocimiento de que la CONAGUA ha realizado estudios en su predio con la finalidad de redirigir aguas negras y pluviales que atravesarían su terreno. Manifiesta su preocupación pues teme que con dicha medida se reblandezcan los cimientos de sus construcciones. Asimismo, manifestó que dicha autoridad debe investigar los términos en los que opera un fraccionamiento contiguo, puesto que al parecer encausa sus aguas negras y pluviales en contravención a las normas aplicables, afectando su propiedad. Desempeño de la CNDH a) Solicitud de información a CONAGUA La CNDH solicitó información a CONAGUA utilizando las siguientes fórmulas sacramentales y específicas: Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos de la queja (…)” “copia certificada legible y foliada de la documentación que exista en su poder inherente al caso que nos ocupa, así como la normatividad que le sirva de sustento para emitir su informe”; “se corra traslado a los servidores públicos adscritos a dicha dependencia involucrados en el presente asunto, a fin de que manifiesten lo que a su derecho convenga”; “indicar las alternativas de solución a la problemática planteada”. Fórmulas específicas de solicitud de información: “un informe… en el que se dé respuesta a los hechos señalados por el quejoso, en especial, se indique cuál fue el objetivo de la visita que realizó el 15 de julio de 2004, el señor _____, quien se identificó como inspector, verificador y notificador adscrito a la Gerencia Regional GOLFO Centro, dependiente de la Subgerencia de la CNDH Nacional del Agua, en el inmueble marcado como parcela___, ubicada en Plan de la Cruz, Congregación Zoncuantla. Municipio de Coatepec, Veracruz”; “(un informe que) especifique por qué dicho servidor público señaló como domicilio calle Quirazco y Arroyo Fuentecillas, toda vez que el quejoso establece que el nombre correcto es calle Antonio M. Quirazco ,antes Camino Puentecillas”; “(un informe en el que) se indiquen las causas por las cuales el referido funcionario otorgó al terreno No.__, la calidad de 176 zona federal, a pesar de que según lo manifestado por el (quejoso), en la escritura correspondiente existe una cláusula sexta que establece que dicha fracción, no reporta solicitudes de afectaciones agrarias (…)”; “(un informe en el que) se puntualice la factibilidad de que esa dependencia realice un nuevo estudio en dicho terreno toda vez que, según lo manifestado por el quejoso, la granja establecida en proceso de desarrollo no puede estar dentro de aguas fangosas, y se atienda la solicitud del (quejoso) en el sentido de que se dirijan las aguas tanto negras como pluviales por la calle___ y no a través de terreno propiedad libre de afectaciones, como la parcela No. __, propiedad de su padre el señor____, ya que dichas aguas pueden “aflojar” los cimientos del terreno, causándole perjuicio al patrimonio del agraviado”; “(un informe en el que) se precisen cuales han sido las acciones implementadas por esa dependencia a partir de que según lo señalado por el quejoso, el vecino de la parcela No 5., señor ______ vendió terrenos, fraccionando indebidamente y sin encausar normativamente tanto las aguas negras como pluviales”; “(se corra traslado para que manifieste lo que a su derecho convenga) al señor ____, inspector, verificador y notificador adscrito a la Gerencia Regional Golfo Centro, dependiente de la Subgerencia de la CNDH Nacional del Agua”. b. Calidad de la solicitud de información En este caso no se observan deficiencias en la solicitud de información puesto que la CNDH formuló enunciados específicos para cada uno de los aspectos señalados por el quejoso. c. Valoración y conclusión de la queja La CONAGUA informó a la CNDH que la visita de inspección realizada el 15 de julio de 2004 se inscribió en el marco general de las atribuciones de verificación del personal de la CONAGUA, y que tuvo por objeto comprobar “el cumplimiento de las obligaciones de los usuarios de aguas nacionales y sus bienes públicos inherentes”. La autoridad informó que de la visita de campo se desprende que “(el quejoso) cuenta con terreno ubicado al pie de un cerro donde tiene una vivienda-galera semidestruida, donde pretende establecer una microgranja; se observó que junto al predio en comento existe un manantial que cuenta con equipo de bombeo y línea de conducción de 3 pulgadas de diámetro, es decir equipo deteriorado y sin operar durante la visita; es de señalarse que por el terreno cruza una raya o arroyo de agua de 177 aproximadamente 50 cm en su fondo y en su corona 2 metros que se conoce como Fuentecillas. Sobre éste, existe un relleno de tierra colocado sobre una loza de concreto que le sirve de acceso a la propiedad (del quejoso). El resto del terreno está libre. (La CONAGUA informó que) del estudio, análisis y valoración del acta de visita de inspección en comento, se desprende que (el quejoso) ni incurrió en violaciones a la Ley de Aguas Nacionales (y que) no existe ningún procedimiento que se ventile en contra del hoy quejoso por ninguna ocupación de zona federal… ni por ningún otro motivo”. Respecto a la confusión en el domicilio, la CONAGUA informó que la misma obedeció a que en el acta correspondiente se utilizó el nombre del lugar tal y como es conocido por la gente de la zona, y consideró que “esto no lesiona derecho humano alguno, ya que el hoy quejoso estuvo presente en el desahogo de la diligencia y nunca aclaró lo relacionado con el domicilio si es que por ellos se hubiera visto afectado”. Por otra parte, la CONAGUA señaló que el quejoso probablemente “confunde los conceptos de afectaciones agrarias y zona federal, que son fajas de terreno contiguas a las corrientes de agua de propiedad nacional”. En cuanto a la petición del quejoso para que sean redirigidas las aguas negras y pluviales para evitar que se aflojen los cimientos en su terreno, la CONAGUA consideró que dicha petición debe ser dirigida a las autoridades municipales, puesto que se trata de un asunto que excede la competencia de dicha autoridad federal. Lo mismo indicó respecto del señalamiento del quejoso sobre el fraccionamiento indebido de un predio vecino, en el cual no se habrían encausado conforme a las normas aplicables las aguas negras y pluviales. Se trata también de un asunto de competencia de la autoridad municipal. La CNDH concluyó el expediente de queja por orientación e informó al quejoso la respuesta que la autoridad dio a cada uno de los hechos presuntamente violatorios. Sugirió al quejoso que presente una solicitud para el redireccionamiento de las aguas negras y pluviales a la CNDH Municipal de Agua Potable y Saneamiento del Ayuntamiento Constitucional del Municipio de Jalapa, Veracruz, así como que asista a solicitar asesoría jurídica a la Dirección de la Coordinación y Supervisión de la Defensoría de Oficio y de Registro Estatal de Peritos del Poder Judicial del Estado de Veracruz. 178 Expediente No. 7 (2055/2788/2/Q) Descripción de los hechos presuntamente violatorios El quejoso manifestó que la CNDH Federal de Electricidad les exigió el pago de $28,693.98 por consumo eléctrico. La empresa les hizo saber, el 18 de mayo de 2004, que el monto se debía “a que no se cuenta con el título de concesión actualizado (para la explotación de un pozo) y que (por lo mismo) no nos podía hacer efectiva la tarifa nocturna; que se acudiera a la oficina de la CNDH Nacional del Agua para que se les proporcionara el título de concesión (actualizado)”. El quejoso agregó que durante su visita a la CFE acordaron lo siguiente: “que se nos darían 5 días más para conseguir el documento…(y que) de no conseguir el título se tendría que pagar la cantidad arriba mencionada” (sic). Según relató el quejoso, acudieron “a las oficinas de la CNDH Nacional del Agua…, en la cual se nos dijo que el título aún estaba en trámite, y se nos proporcionó el original del título ya vencido; inmediatamente nos dirigimos a la CFE para comentar que el título estaba en trámite, y les mostramos el título y la declaración de pago que se realizó para la actualización de dicho título, (ante lo) cual nos dijeron de palabra que necesitaban el título de concesión actualizado” (sic). La CONAGUA accedió a entregarles, el 26 de mayo del 2004, una constancia para acreditar que la actualización del título estaba en trámite; sin embargo, la CFE insistió en que sólo aceptaría el título original actualizado. El quejoso explicó que esa misma fecha, liquidaron la cantidad exigida por la CFE. El quejoso refirió que el 31 de mayo del mismo año dirigieron un oficio a la CONAGUA “pidiéndole le dé seguimiento al título de concesión y que así se nos pueda hacer efectiva la tarifa nocturna. Al entregar dicho oficio nuevamente se preguntó el motivo por el cual no nos entregaban el título y nos comentaron que porque el medidor de flujo (macromedidor) no funcionaba, que lo reparáramos y que después les notificáramos para que lo fueran a revisar… Nos llegó nuevamente el recibo de cobro por la cantidad de $42,261.28, y decidimos hacer otro oficio pidiendo liberar el título… nuevamente se habló con personal, ya que las veces que hemos acudido, no localizamos al gerente de la dependencia y nos envía a la oficina de ventanilla única, y nos comentan que no se puede hacer nada… se trató de ver el expediente, a lo cual nos dijeron que no lo hallaban” (sic). Desempeño de la CNDH 179 a) Solicitud de información a CONAGUA La CNDH solicitó información a CONAGUA utilizando las siguientes fórmulas sacramentales y específicas: Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe detallado, acerca de los antecedentes relacionados con los hechos que refiere el quejoso en su escrito”; “manifieste las posibles alternativas de solución al caso planteado”; “remita copia certificada y foliada de la documentación que considere necesaria para resolver conforme a derecho el caso que se trata”. Fórmulas específicas de solicitud de información: “manifieste de manera fundada y motivada, si como asevera el quejoso, esa autoridad le otorgó título de concesión al Ejido ____ por un periodo de 10 años, contados a partir de 14 de marzo de 1994 al 14 de marzo de 2004, y que solicitó la renovación, por un periodo de tres años más, el cual vence el 19 de marzo de 2007, sin que a la fecha se resuelva; de ser así explicar por qué; en caso negativo, remitir las constancias que así lo acrediten”. b. Calidad de la solicitud de información La CNDH se refiere ciertamente en su solicitud al aspecto central de la queja interpuesta contra la CONAGUA, a saber, la presunta demora en la renovación del título de concesión, sin embargo, no fue enfática en lo que atañe al servicio deficiente que habría recibido el quejoso en las oficinas de la referida Institución, especialmente la deficiente atención por parte del Gerente, así como el presunto extravío del expediente respectivo. c. Valoración y conclusión de la queja La CONAGUA informó a la CNDH que el 7 de febrero de 1994, “el ejido Benito Juárez presentó ante la ventanilla única de esa Gerencia Estatal con sede en Zacatecas, solicitud de concesión para explotar, usar o aprovechar aguas nacionales del subsuelo”. Asimismo, informó que el 21 de mayo de 1997 se comunicó… que su título de concesión… había sido inscrito en el Registro Público de Derechos de Agua, para lo cual debería acudir a las oficinas de esa Gerencia Estatal para hacer la entrega de dicho documento mismo que fue recibido el 20 de junio de 1997”. 180 La autoridad informó también que “mediante oficio de fecha 10 de marzo de 2004, La Unidad de Riego Benito Juárez… solicitó a esa Gerencia Estatal con Sede en Zacatecas, prórroga del título de concesión número ___, así como modificación administrativa del mismo” a fin de corregir el nombre del titular. La CONAGUA reconoce que el quejoso le solicitó “constancia para la CNDH Federal de Electricidad”, aunque sostiene que fue para el único efecto de “reconexión del servicio de energía eléctrica”. Mediante dicha constancia, emitida el 23 de abril de 2004, se comunicó al superintendente Zona Zacatecas de la CNDH Federal de Electricidad “que en los archivos de esa dependencia existe el expediente número___ a nombre de la Unidad de Riego Benito Juárez…, quién llevaba a cabo el trámite de prórroga y modificación del título de concesión…, mismo que se encontraba en trámite de inscripción en el Registro Público de Derechos de Agua”. Mediante oficio del 29 de julio de 2005 se comunicó al quejoso, en su carácter de presidente de dicha unidad de riego, “que referente a su trámite de modificación y prórroga del título de concesión número___, mediante el cual solicitó modificación en el nombre del titular y prórroga por igual término a la vigencia de la concesión otorgada por esa dependencia… Esa autoridad le señaló que una vez revisados y analizados los documentos e información que presento el hoy quejoso en dicha solicitud… y demás documentación contenida en el expediente, y dado que subsiste la necesidad de explotar, usar o aprovechar las aguas nacionales… objeto de la concesión, y al no haberse encontrado en ninguna de las causales de terminación… esa Gerencia Estatal resolvió procedente continuar el trámite de modificación en el nombre del titular y prórroga de la vigencia del título de concesión… Se le hizo saber al hoy quejoso que el concesionario quedaba obligado a la instalación de la obra, de los dispositivos de medición y demás accesorios necesarios para determinar los gastos y volúmenes; esa unidad administrativa remitió copia del referido oficio al Registro Público de Derechos de Agua para su debida inscripción, oficio que fue legalmente notificado el día 8 de julio del año en curso (…). De esta forma, la citada Gerencia Estatal señala que con fecha 29 de junio de 2005 se le otorgó a la unidad de riego… el título de concesión número___debidamente modificado en cuanto a su prórroga y cambio de titular, título que fue recibido por el (quejoso) el día 15 de julio de 2005”. Por último, la CONAGUA argumentó “que el título de concesión motivo de la queja, presentada por (el quejoso), no se había entregado, dado que el mismo se encontraba 181 para su inscripción en el Registro Público de Derechos de Agua, el cual, una vez que se recibió en esa Gerencia Estatal, se le entregó al hoy quejoso”. La CNDH concluyó el expediente como resuelto durante el trámite, “al quedar satisfecha” la pretensión del quejoso, “consistente en que la CNDH Nacional del Agua le entregara el título de concesión debidamente modificado en cuanto a su prórroga y cambio de titular. En el oficio mediante el cual la CNDH comunicó al quejoso la conclusión del expediente, no se hace referencia alguna a las acciones que, según era de esperarse, ese Organismo debió emprender a efecto de investigar presuntas violaciones a los derechos humanos imputables a la CNDH Federal de Electricidad. Si bien es cierto que el quejoso reclamaba la entrega del título de concesión modificado, también lo es que su reclamo fundamental fue la demora, presuntamente injustificada, en la tramitación de la solicitud de renovación de dicho título. De haberse acreditado dicha dilación, habría que atender a otro reclamo central manifestado por el quejoso: los elevados montos reclamados por la CFE por consumo eléctrico, que se habrían originado indirectamente en el retraso imputable a la CONAGUA en la tramitación de la renovación de la concesión. Al cabo de la tramitación de la queja se desconoce si el quejoso tuvo que absorber los $42,261.28 reclamados por la empresa eléctrica o si, por el contrario, la CNDH intervino ante dicha paraestatal para que dicho monto se ajustara en atención a que los consumidores no pudieron disponer oportunamente el título de concesión actualizado, dado que éste se encontraba en trámite ante las autoridades correspondientes. La CNDH no dilucidó si la CONAGUA o el Registro Público de Derechos de Agua incurrieron en dilaciones injustificadamente en la expedición y registro del nuevo título de concesión, como tampoco si la CFE actuó de manera razonable al negarse a ajustar por sí misma los montos por consumo eléctrico a pesar de tener a la vista la constancia emitida por la CONAGUA mediante la cual se acreditaba la imposibilidad del quejoso de mostrar el título en original. Expediente No. 8 (2005/2501/HGO/2/SQ) Descripción de los hechos presuntamente violatorios La quejosa manifestó que el 19 de febrero de 2004 presentaron un escrito denunciando hechos violatorios a la Ley de Aguas Nacionales y su Reglamento cometidos en su agravio por un particular. Agregó que “al no haber obtenido respuesta alguna, el 13 de septiembre de 2004 presentamos escrito de fecha 2 de agosto 182 reiterando nuestra formal denuncia de los citados hechos, consistentes en el cambio de cauce mediante la construcción de una represa rústica y la colocación e instalación de una toma directa con un tubo de cuatro pulgadas de diámetro y 200 metros de largo aproximadamente, así como una manguera de 400 metros de longitud desde la represa construida ilícitamente hasta el rancho de (la persona que les causó los agravios). Expuso, asimismo, que como resultado de la denuncia se ordenó una visita de inspección y verificación, la cual se llevó a cabo el día 19 de octubre de 2004, de la cual resultó “que la señora denunciada acreditó la legalidad del aprovechamiento con título de licencia___”. La quejosa agregó que no obstante lo anterior la autoridad le informó “que continúa en trámite el procedimiento y que posteriormente se dictará la resolución administrativa que en derecho proceda, así como las medidas correctivas en caso de requerirse resolución que aún no me ha sido notificada”. Según lo refiere la quejosa, la persona denunciada “amplió a lo ancho y también en profundidad la sección del canal del arroyo el Capulín, haciéndola más grande y de mayor volumen de almacenamiento para su propio beneficio, como se puede apreciar de las fotografías que se anexan donde claramente se observan las huellas de dichos trabajos y la mayor capacidad de almacenamiento sin que exista autorización por parte de esa dependencia…, tal obra nos perjudica gravemente pues nos ha privado de la totalidad del agua que nos corresponde por la concesión vigente que nos acredita legalmente como usuarios y beneficiarios de ese aprovechamiento… Tenemos más de un año que hemos hecho la denuncia de los hechos ilícitos… y aún no hemos tenido ninguna respuesta positiva de esa autoridad, y por el contrario la parte denunciada ha incrementado sus abusos y violaciones a la ley”. Desempeño de la CNDH a) Solicitud de información a CONAGUA La CNDH solicitó información a CONAGUA utilizando las siguientes fórmulas sacramentales y específicas: Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “señale las posibles alternativas de solución al caso planteado”; “remita copia certificada y foliada de la documentación que considere para resolver conforme a derecho el caso que se trata”. 183 Fórmulas específicas de solicitud de información: “manifieste si como lo aseveran los quejosos, con fecha 19 de febrero de 2004 presentaron escrito ante la Gerencia Estatal en Hidalgo de esa CNDH Nacional del Agua, denunciando hechos violatorios a la Ley de Aguas Nacionales y su Reglamento, cometidos en su agravio por los señores ____ y otros, sin obtener respuesta; de ser así explicar porqué, en caso contrario, exhibir la constancia que lo acredite”; “señale si como lo refieren los quejosos, ante la negativa al escrito antes citado, con fecha 13 de septiembre de 2004, nuevamente presentaron otro, reiterando su denuncia; de ser así remitir copia de la constancia que acredite la respuesta que al efecto le recayó, en caso, explicar porqué”; “informe si los quejosos cuenten con título de concesión otorgado por esa CNDH Nacional del Agua a su nombre o de la Unidad de Riego____, para uso o aprovechamiento de aguas nacionales; de ser así, remitir copia certificada de dicho documento”; “asimismo, informe si la señora _____, cuenta con título de concesión otorgado por esa autoridad; de ser así, remitir copia certificada”; “informe de manera fundada y motivada si como refieren los quejosos, la Gerencia en el estado de Hidalgo de esa CNDH, con fecha 8 de octubre de 2004, ordenó visita de inspección y verificación a la señora___; de ser así, explicar el objeto de la visita, y si con ello se derivó procedimiento administrativo de imposición de sanciones y en su caso, el estado de trámite que guarda”; “señale sí como lo refieren los quejosos, la señora ___ y otros, el 12 de abril de 2005, con maquinaria excavadora amplió a lo ancho y también en profundidad la sección del canal del arroyo el Capulín, haciendo más grande y de mayor volumen de almacenamiento para su propio beneficio, sin la autorización de esa CNDH Nacional del Agua; de ser así, informe las acciones que al respecto ha emprendido; en caso contrario, explicar porqué”; “manifieste si como lo refieren los quejosos, la obra citada en el punto que antecede los perjudica ya que les han privado de la totalidad del agua que les corresponde por la concesión que les acredita como usuarios y beneficiarios del canal del arroyo el Capulín; de ser así, manifestar las medidas que al efecto implementará esa autoridad”; “informe de manera fundada y motivada, si como señalan los quejosos esa autoridad puede dictar medidas correctivas a la señora ____ y otros, a efecto de que le sean respetados sus derechos derivados de la concesión que le fue otorgada”; “manifieste, de manera fundada y motivada, la atención que se ha dado al escrito de fecha 2 de mayo de 2005, presentando ante al Gerencia en el estado de Hidalgo de ese Órgano Administrativo Desconcentrado, remitiendo la constancia que así los acredite”; 184 b. Calidad de la solicitud de información En este caso la CNDH solicitó puntual y ampliamente la información necesaria para el estudio del asunto. c. Valoración y conclusión de la queja La CONAGUA informó a la CNDH, respecto al escrito presentado por los quejosos el 19 de febrero de 2004, que se dispuso una visita de inspección en el lugar a efecto de constatar los hechos denunciados por los quejosos. Con ello, consideró “que la petición de los ahora quejosos fue debidamente atendida”. Sin embargo, no mencionó el número ni la fecha del oficio mediante el cual habría dado respuesta escrita a la promoción referida. Respecto del escrito de fecha 2 de agosto de 2004, presentado por los quejosos ante la CONAGUA, ésta manifestó que “fue debidamente atendido emitiéndose contestación en oficio núm. ______, del 4 de marzo de (2005), mismo que le fue debidamente notificado a la hora quejosa el día 18 del mismo mes y año”. En el referido oficio se hizo de su conocimiento que, una vez practicada la visita de inspección, “se acreditó la legalidad del aprovechamiento con título de concesión____, verificando su legalidad y registro en el Registro Público de Derechos de Agua con núm._____”. La CONAGUA informó, asimismo, que mediante oficio de fecha 29 de junio de 2005 “se inició Procedimiento Administrativo de Imposición de Sanciones”, en el cual se concluyó “que no existe desvío al arroyo el Capulín”. También indicó que el escrito de los quejosos de fecha 2 de mayo de 2005, en el que relatan diversos hechos suscitados a partir de su escrito del 19 de febrero de 2004, fue contestado por esa autoridad mediante oficio de 28 de junio del mismo año, “comunicándole (a los quejosos) cada una de las acciones realizadas para dar atención a todos y cada uno de los puntos expuestos”. 185 Expediente No. 9 (2005/5142/2/Q) Descripción de los hechos presuntamente violatorios El quejoso manifestó lo siguiente: “antes contaba con el beneficio del agua del pozo cercano a mi domicilio, que se conocía como el pozo de Santiago Atocan, en Nextlalpan, México, pero ahora ocurre que me informan en la CNDH Nacional del Agua que ya se perdieron los derechos por culpa del Comité, por lo que ahora carezco de ese líquido, y pido el apoyo de la CNDH Nacional del Agua para la construcción de un nuevo pozo de agua, ya que no nada más yo sería beneficiado, sino también los demás vecinos” (sic). Desempeño de la CNDH a) Solicitud de información a CONAGUA La CNDH solicitó información a CONAGUA utilizando las siguientes fórmulas sacramentales y específicas: Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “se notifique a los servidores públicos involucrados del contenido de la queja y las imputaciones hechas en su contra, con la finalidad de que manifiesten lo que a su derecho convenga”; “(señale) las posibles alternativas de solución que beneficien al quejoso”. Fórmulas específicas de solicitud de información: • “precisar si en esa CNDH Nacional del Agua se tiene conocimiento de la problemática plantada por el quejoso…; en caso afirmativo, remitir la documentación que acredite su aseveración y señalar cuál es el estado que guarda”; • “expresar si de acuerdo a lo manifestado por el quejoso, es procedente atender su petición, por cuanto hace a que la CNDH Nacional del Agua, construya un nuevo pozo en la comunidad de Santiago Atocan, Nextlalpan, Estado de México; de ser negativo indicar la razón y fundamento, que impida su edificación”. b. Calidad de la solicitud de información En general la CNDH solicitó la información pertinente para el estudio del caso. Sin embargo, habría sido conveniente que fuera enfática al solicitar información precisa sobre el título de concesión que amparaba el pozo del que se suministraba el quejoso, así como las presuntas causas por las que, según refiere, “se perdieron los derechos”, 186 y la responsabilidad que el “Comité” tuvo al respecto. No solicitó tampoco, de manera expresa, la documentación en la que se apoya el derecho del quejoso al uso de agua. c. Valoración y conclusión de la queja La CONAGUA informó a la CNDH que recibió una denuncia por parte del quejoso en la que señaló que el Comité del Barrio de Santiago Atocan, “no rendía sus informes anuales”, sin embargo, no se refirió al resultado de dicha denuncia. Por lo que toca a la petición del quejoso para que se perfore un nuevo pozo, la CONAGUA informó “que es atribución del Municipio prestar el servicio de agua potable a sus habitantes de acuerdo al art. 115 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos”. Por su parte la CNDH informó al quejoso que su expediente sería concluido en vía de orientación. En cuanto a que “no se le suministra agua del pozo de Santiago Atocan por culpa del Comité de su entidad” le informó que “no se tiene antecedente alguno a ese respecto”. Por otra parte, le explicó que el servicio de agua potable está a cargo de los municipios y le sugirió acudir con el Subgerente de la Gerencia Regional de Aguas del Valle de México y Sistema Cutzamala, “para que de ser procedente se atienda su pretensión de construir un nuevo pozo en su comunidad que satisfaga sus necesidades de contar con agua potable”. Cabe señalar que en el expediente proporcionado por la CONAGUA no existe información que acredite que la CNDH se haya puesto en contacto con el quejoso antes de solicitar la información a la autoridad, a fin de aclarar si el agua a la cual se refirió en su queja, se destinaba al consumo humano o si era utilizada para actividades agrícolas. El quejoso no mencionó expresamente el uso que le daba al agua cuyo acceso le fue suspendido. A lo largo de la tramitación de la queja, tanto la CONAGUA como la CNDH, dieron por hecho que el uso que le daba el quejoso al líquido era doméstico, en cuyo caso le compete a los municipios el suministro. De ahí que se haya orientado al quejoso para que acudiera ante las autoridades municipales a solicitar dicho abastecimiento. La CNDH sugirió al quejoso, de cualquier modo, acudir ante la CONAGUA para que, de resultar procedente, autorice la perforación de un nuevo pozo. No obstante, la oportunidad para detectar presuntas irregularidades en el suministro de aguas para explotación agrícola, se perdió durante la tramitación de la queja, al suponerse, aparentemente sin base alguna, que el quejoso reclamaba el suministro de agua potable. 187 Expediente No. 10 (2005/3721/4/Q) Descripción de los hechos presuntamente violatorios La quejosa manifestó que “desde el 27 de febrero de 1986, la entonces Secretaría de Agricultura y Recursos Hidráulicos, Delegación Zacatecas, le otorgó la posesión de un terreno de 1400 metros cuadrados, ubicado en la Zona Federal del cauce del Río Jomulco, a la altura de la colonia Magisterial II, municipio de Jerez, Zacatecas, el cual usa para el cultivo de maíz y plantas de nopal. (Agregó) que cuando se urbanizó la mencionada colonia magisterial fue invadida gran parte de su terreno, ya que los lotes 2 y 5 de la manzana VI y 5 de la manzana VII, fueron marcados hasta la zona federal, lo cual fue confirmado por la Secretaría de Agricultura y Recursos Hidráulicos por escrito del 8 de marzo de 1988, y que, aun cuando ha acudido a autoridades estatales y federales, no le ha resuelto su problema”. La quejosa agregó como anexo un oficio de fecha 2 de diciembre de 2003, “suscrito por el Gerente Estatal de la CONAGUA”, quien le informó “que se estaban llevando a cabo los estudios de delimitación y demarcación de terrenos del cauce y zona federal del Río Jomulco, en el tramo que se localiza dentro de la zona urbana de la ciudad de Jerez, Zacatecas, y que, una vez realizados los trabajos de delimitación, se publicaría el aviso de demarcación en el Diario Oficial de la Federación”. Desempeño de la CNDH a) Solicitud de información a CONAGUA La CNDH solicitó información a CONAGUA utilizando las siguientes fórmulas sacramentales y específicas: Fórmulas sacramentales de solicitud de información: • “un informe pormenorizado de los hechos constitutivos de la queja en el que consten los antecedentes del asunto, los fundamentos y motivaciones de los actos u omisiones impugnados, así como los elementos de información que se consideren necesarios para la documentación del asunto”; Fórmulas específicas de solicitud de información: • “señalar la calidad jurídica de la señora ________, respecto al predio en mención”; 188 • “(mencionar) cuál es la situación actual de los trabajos de delimitación que se mencionan en el oficio _______ del 2 de diciembre de 2003 y, en su caso, si no se ha realizado la demarcación, cuál es el término de que dispone esa CNDH para realizarlo, considerando que la quejosa ocupa el predio desde 1986 y en el año 2003 le informaron que se procedería a realizarlo”. b. Calidad de la solicitud de información En este caso, la CNDH solicitó en lo general toda la información necesaria para el estudio del caso. No obstante omitió solicitar expresamente información sobre las personas a las que es atribuible la presunta invasión del predio en cuestión. Asimismo, omitió solicitar información expresa que le permitiera establecer si la CONAGUA proporcionó información a la quejosa respecto a las alternativas legales con las que contaba para evitar la urbanización en detrimento del predio del cual es poseedora, con el objeto de impedir un daño irreparable en caso de que a la postre se comprobara una invasión injustificada del predio. c. Valoración y conclusión de la queja La CONAGUA informó a la CNDH lo siguiente: • “con fecha 26 de agosto de 1985 se otorgó a la señora (nombre de la quejosa), la concesión provisional agrícola No. 2121, para explotar una superficie de 00-14-00 hectáreas, correspondiente a la zona federal del cauce de la corriente del Río Jomulco, localizado en el Municipio de Jerez de García Salinas, Estado de Zacatecas, por una renta de $900 anuales”; • “con fecha 22 de marzo de 1995 la (quejosa) solicitó concesión para explotar terrenos federales del cauce de la corriente del Río Jomulco, localizado en el Municipio de Jerez García Salinas, Estado Zacatecas”; • “con oficio … de 18 de agosto de 1995 (se) comunicó a la (quejosa), que su solicitud de regularización de la concesión provisional número ______ que se le otorgó el 26 de agosto de 1985, para ocupar terrenos pertenecientes al cauce y zona federal del Río Chiquito (sic) que se localiza en el Municipio de Jerez de García Salinas, Estado de Zacatecas, no era procedente, en atención a que a solicitud del Ayuntamiento Municipal de Jerez de García Salinas, Estado de Zacatecas, se estaban llevando a cabo actividades relativas a la desincorporación de terrenos federales del Río en mención”. Contra dicha resolución, la quejosa no interpuso recurso alguno; 189 • “con escrito de 2 de diciembre de 2002, la (quejosa) solicitó a la mencionada Gerencia Estatal, una delimitación de zona federal del Río Chiquito de Jomulco, en atención a que dicho acto lo había solicitado a la Presidencia de Jerez y no le hacían caso, por lo que tuvo que acudir a esa Dependencia”; • “con oficio _______ de 11 de marzo de 2003, la Gerencia Estatal en Zacatecas de esta CNDH Nacional del Agua, le comunicó a la (quejosa), que en relación a su escrito de 2 de diciembre de 2002, con la cual solicitaba la delimitación de la zona federal Río Jomulco, a la altura de un predio de su propiedad, ubicado en la Calle ______, el predio en cuestión se encontraba en su totalidad dentro del cauce y zona federal del Río Jomulco”; • “mediante oficio _______ de fecha 22 de septiembre de 2003, la propia Gerencia Estatal le comunicó a la (quejosa) que en relación a su solicitud presentada ante el Ejecutivo del Estado, el día 27 de agosto de 2003, relativo a la problemática que durante años ha tenido con respecto a la ocupación y concesión de terrenos federales del cauce y zona federal del Río Jomulco, los terrenos que tiene en posesión, corresponden a la zona urbana de la Ciudad Jerez de García Salinas, Zacatecas, el cual se encontraba en proceso de desincorporación, lo que impedía administrativamente la regulación de la concesión provisional que le fue otorgada”. La quejosa tampoco interpuso recurso alguno contra dicha resolución; • “con escrito de 17 de septiembre de 2003, recibido en la multicitada Gerencia Estatal el 16 de octubre de 2003, la (quejosa) solicitó que se lleven a cabo las siguientes acciones: (1) “conforme al artículo 182 del Reglamento de la Ley de Aguas Nacionales, una inspección al predio que le fue otorgado en concesión, donde se hiciera la ubicación física del lote inspeccionado, llevando dicha diligencia con asistencia de los colindantes a fin de que éstos dieran testimonio de la ubicación del predio y línea por donde corren los linderos, entre los de su propiedad y el que fue otorgado en concesión”; (2) “(que) se determinara si sobre el predio que le fue otorgado en concesión, se encuentran invadiéndolo propiedades de terceros; determinando además si en el predio cuya concesión le fue otorgada, se ha autorizado construcción” y (3) “que conforme al artículo 182 del Reglamento de la Ley de Agua Nacionales, se llevara a cabo inspección al lugar en que conforme al Título de Concesión No. 2321, le fue otorgado”; • “con oficio ________ de 2 de diciembre de 2003, la Gerencia Estatal en mención le comunicó a la (quejosa), que en relación a su escrito de 17 de septiembre de 2003, estaba llevando a cabo los estudios de delimitación y 190 demarcación de los terrenos del cauce y zona federal del Río Jomulco en el tramo que se localiza dentro de la zona urbana de la ciudad de Jerez de García Salinas, Zacatecas, y que una vez realizados los trabajos de delimitación, se publicaría aviso de demarcación en la Diario Oficial de la Federación y en el periódico de mayor circulación de la entidad federativa, notificándole simultáneamente en forma personal a los propietarios colindantes, en términos del artículo Cuarto del Reglamento de la Ley de Aguas Nacionales”. La CONAGUA concluyó su respuesta a la CNDH informando que “a la fecha se tienen terminados los trabajos de delimitación; y que no se ha llevado a cabo la publicación del aviso de demarcación, en términos del artículo 4º del Reglamento de la Ley de Aguas Nacionales, en razón de que los planos de delimitación de la zona federal del Río Jomulco, fueron enviados para su revisión a la Gerencia de Aguas Superficiales y de Ingeniería de Ríos (oficinas centrales), (se) determinó que se procediera a la corrección de las superficies de los afluentes directos del mencionado río, por lo que actualmente se encuentra en proceso la modificación a los planos de delimitación de la zona federal realizados y una vez actualizados, se procederá a enviar para su aprobación de nueva cuenta a la referida Gerencia de Aguas Superficiales e Ingeniería de Ríos, para que cuando sean autorizados se proceda al trámite de publicación del aviso de demarcación”. Según se desprende del oficio de conclusión del expediente enviado por la CNDH a la CONAGUA, se determinó dicha conclusión, orientando al quejoso “para que esté al pendiente de los trabajos de modificación a los planos de delimitación de la zona federal correspondiente al Río Jamulco, y sean publicados los avisos de demarcación, y en caso de no estar de acuerdo con los mismos, interponga el recurso legal correspondiente”. En la información proporcionada por la CONAGUA al Programa Atalaya no existen datos que acrediten que la CNDH haya obtenido de dicha autoridad una fecha aproximada para la terminación de “la modificación a los planos de delimitación de la zona federal” ni para la “publicación del aviso de demarcación”. La persona referida interpuso una queja ante la CNDH en septiembre de 2005, al considerar que la CONAGUA incurrió en dilación para demarcar la zona federal mencionada. Cabe subrayar que desde diciembre de 2003 dicha autoridad había comunicado a la quejosa que se encontraba realizando estudios de delimitación y demarcación de los terrenos del cauce y de la zona federal correspondiente. Pasaron 191 dos años desde que la quejosa solicitó a la autoridad una solución antes de interponer su queja ante la CNDH. En ese sentido parece un despropósito de la CNDH orientar a la quejosa en el sentido de que esté pendiente de los trabajos de delimitación mencionados. La CNDH, a pesar de haber solicitado a la CONAGUA que mencionara “el término de que dispone esa CNDH” para terminar dichos estudios, concluyó el expediente sin haber obtenido al respecto una respuesta contundente de la autoridad, lo que le impidió generar certeza en favor de la quejosa respecto al momento aproximado en el que se concluirían dichos estudios. Expediente No. 11 (2006/1469/2/Q) Descripción de los hechos presuntamente violatorios Los quejosos manifestaron que “con fecha 2 y 8 de marzo del pasado año, se entregaron a los CC. Ing. ________________ y lic. _______________ solicitudes, que se anexan al presente y hasta la fecha no hemos recibido respuesta alguna, sea ésta positiva o negativa. Nuestra queja es en ese sentido, de acuerdo con el artículo 8º de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, donde dice que a toda petición deberá recaer un acuerdo por escrito por parte de la autoridad… y entre otras cosas nos deben las prestaciones, pero nosotros pedimos que al menos contesten a los escritos que les dirigimos, ya que tenemos un año en este mismo tenor (…) Cabe mencionar que la Gerencia CONAGUA Zacatecas, ganó un premio de innovación y calidad, dejando en entredicho ese premio, dado que en lugar de agilizar, entorpece los trámites, por lo cual solicitamos su valiosa intervención para que al menos se nos conteste”. Desempeño de la CNDH a) Solicitud de información a CONAGUA La CNDH solicitó información a CONAGUA utilizando las siguientes fórmulas sacramentales y específicas: Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos de la queja”; “copia certificada, legible y foliada de la documentación que tenga en su poder inherente al caso que nos ocupa”; 192 • “se notifique el contenido de la queja a los servidores públicos involucrados con la finalidad de que manifiesten lo que a su derecho convenga”; “informar en el supuesto de existir alternativas de solución para el problema planteado en la queja”. Fórmulas específicas de solicitud de información: “un informe (que) explique por qué no se ha dado respuesta a los escritos que presentó el quejoso ante la CNDH Nacional del Agua…, el 2 y 18 de marzo de 2005; en el supuesto de haberse dado respuesta al quejoso, remitir copia certificada de los acuses de recibo respectivos”. b. Calidad de la solicitud de información En este caso la CNDH solicitó de manera adecuada la información para el estudio del caso. c. Valoración y conclusión de la queja La CONAGUA informó a la CNDH que “es cierto que (el quejoso), mediante oficio No. _____, de fecha 2 de marzo de 2005, solicitó a la Subgerencia de Administración… de la CNDH Nacional del Agua en Zacatecas, que a la C._____ se le efectuaron sus percepciones mediante cheque y no mediante tarjeta de crédito, toda vez que la institución financiera en la cual hace su depósito le realizaba cobros incorrectos. A tal solicitud. mediante oficio___ de fecha 12 de abril de 2006, la Sub Gerencia de Administración.., le dio respuesta a lo solicitado”. Asimismo, y por lo que se refiere al oficio No_____ de fecha 18 de marzo de 2005, también motivo de la queja…, con el cual solicitó… que a las C.C. ______ y______ se les efectuara el pago de sus percepciones mediante cheque y no mediante tarjeta de débito, en atención a las irregularidades de la institución Financiera por cobros indebidos. A dicha solicitud, mediante oficio _____ de fecha 7 de abril de 2005, la Subgerencia…le dio respuesta a los solicitado” La CNDH agregó que ambos ocursos de la autoridad “se le notificaron (al quejoso) el 12 de abril de 2006, respectivamente” (sic). La CNDH dio por concluido el expediente de queja como resuelto durante el trámite, informando al quejoso que la autoridad había acreditado mediante los oficios correspondientes su respuesta a las peticiones de los quejosos. Le sugirió, de considerarlo conveniente a sus intereses, acudir ante el Órgano Internos de Control en la CONAGUA con la finalidad de presentar queja en contra de los servidores públicos involucrados. 193 Como se desprende de la información remitida por la CONAGUA, el escrito de los quejosos de fecha 2 de marzo de 2005 fue contestado por esa autoridad mediante oficio de 12 de abril de 2006. Por su parte, el escrito de los quejosos del 18 de marzo de 2005 fue contestado mediante oficio de 7 de abril de 2005. En el caso del primer escrito, la propia autoridad reconoce que tardó más de un año en contestarlo. En cuanto al segundo, llama la atención que según lo informado por la autoridad, el escrito del quejoso del 18 de marzo había sido contestado el 7 de abril, ambas fechas en 2005. Sin embargo, según lo reconoce la propia autoridad, esta contestación se le notificó al quejoso el 12 de abril de 2006, es decir, supuestamente un año después de haberse emitido el oficio. Inmediatamente saltan a la vista dos hechos irregulares: respecto al primero de los oficios, la autoridad tardó más de un año en contestarlo, mientras que el segundo oficio, al parecer lo contestó un mes después de que fue presentado, pero fue notificado un año después. La queja ante la CNDH fue presentada en marzo de 2006, lo cual significa que el primer oficio fue emitido y notificado con posterioridad a la queja, mientras que el segundo oficio habría sido emitido un año antes de que se interpusiera la queja, pero se notificó un mes después de interpuesta la queja ante la CNDH. Resulta reprochable que la CONAGUA haya tardado un año en notificar a los quejosos la respuesta a sus escritos, como también que la CNDH no se haya pronunciado sobre la dilación de la autoridad. El cumplimiento cabal del derecho de petición exige no sólo que la autoridad conteste los escritos que le son presentados, sino que dé a conocer al peticionario el escrito que recaiga a la promoción “en breve término” (artículo 8 de la Constitución). La propia CNDH ha citado en sus recomendaciones el criterio adoptado por la Suprema Corte de Justicia de la Nación en el sentido de que el derecho de petición “se infringe si transcurren cuatro meses desde que la autoridad haya recibido la petición escrita del gobernado sin que se hubiese contestado” (Recomendación 18/98). Expediente No. 12 (2005/5144/2/Q) Descripción de los hechos presuntamente violatorios El quejoso manifestó lo siguiente: “en fecha 19 de julio de 2005, presenté escrito dirigido al Jefe del Proyecto de Prestaciones de la CNDH Nacional del Agua, en el que 194 solicité se me informara sobre los motivos acerca de los cuales se me negó la entrega de un premio, que fue aprobado y boletinado en agosto de 2004, por mis 15 años de labor en el servicio público. Es el caso que hasta el momento, es decir, a casi cinco meses de la presentación de mi escrito de petición, no he recibido respuesta alguna, motivo por el cual considero la existencia de una violación a mi derecho de petición y, debido a ello, solicito la intervención de esa CNDH Nacional de Derechos Humanos, a efecto de que se investiguen los hechos que menciono y se determine la responsabilidad que corresponda”. Desempeño de la CNDH a) Solicitud de información a CONAGUA La CNDH solicitó información a CONAGUA utilizando las siguientes fórmulas sacramentales y específicas: Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe detallado y completo sobre los hechos constitutivos de la queja”; “copia certificada de la documentación que considere pertinente”. Fórmulas específicas de solicitud de información: • “un informe… en el que se precise el motivo y fundamento de las razones por las que, habiendo transcurrido el plazo legal, aún no se da contestación al requerimiento formulado por el quejoso”; • (un informe que) indique la forma y tiempo en que se determinará la entrega del premio aprobado y boletinado en agosto de 2004, a favor del agraviado, por quince años de servidor público”. b. Calidad de la solicitud de información La CNDH solicitó la información necesaria para el estudio del caso. c. Valoración y conclusión de la queja La CONAGUA informó a la CNDH que “con fecha 9 de julio de 2005 el (quejoso) presentó un escrito… mediante el cual solicitaba se le informaran los motivos por los cuales se había cancelado el cheque correspondiente al premio de 15 años emitido en el año 2004. Al respecto le comunico que se informó al (quejoso) de manera verbal en 195 la misma fecha que presentó su escrito que el motivo por el cual el área administrativa de la Subdirección General Técnica, había cancelado el cheque del citado premio era porque se le había levantado un acta administrativa por abandono de trabajo desde el mes de febrero de 2004. Asimismo la C. ______ Jefe de Departamento de Prestaciones le comentó que se iba a analizar el caso para ver si procedía el pago por lo que se le solicitó se mantuviera en contacto vía telefónica para que en su caso se presentara a cobrarlo en el mes de agosto de 2005. (Sin embargo), al citado mes el (quejoso) no se contactó con ésta área. Cabe mencionar que el procedimiento que se sigue cuando un trabajador se encuentra en un procedimiento administrativo es cancelar todos los pagos que se emiten a su favor mientras no se aclare su situación laboral”. La autoridad informó, asimismo, que “derivado de lo anterior se llevó a cabo un análisis sobre el caso y se determinó que sí procedía efectuar el pago al (quejoso), ya que cumplió los quince años de antigüedad en el gobierno federal antes de que se levantara el acta administrativa por abandono de trabajo por lo que se procedió a emitir el cheque no. _____ por la cantidad de $1,602, mismo que fue cancelado por al área administrativa correspondiente en virtud de que el interesado no se presentó a cobrarlo. En caso de persistir con la emisión del pago, ésta área girará instrucciones para su liberación siempre y cuando así se nos haga saber”. La CNDH informó al quejoso que la CONAGUA le envió diversas constancias, “de las que se advierte que el 23 de septiembre de 2005 se expidió cheque a su favor por concepto de pago del premio por 15 años de servicio público, (y que) sin embargo, usted no se presentó a recogerlo, por lo que éste fue cancelado. Ahora bien, toda vez que la emisión del referido cheque se liberó sobre la base de su escrito petitorio de 19 de julio de 2005, es evidente que no se acredita violación a sus derechos humanos”. La CNDH orientó al quejoso para que “solicite de nueva cuenta por escrito a la Subgerencia de Administración de Remuneraciones de la Subdirección General de Administración de la CONAGUA, la expedición de un nuevo cheque, y esté pendiente de su emisión, a fin de que realice el cobro correspondiente en tiempo y forma”. Como se desprende de todo lo anterior, el quejoso solicitó por escrito, el 9 de julio de 2005, información sobre el destino de su premio. Ese mismo día se le informó verbalmente que se había cancelado su cheque con motivo de un acta en su contra por abandono de trabajo. Se le solicitó que se mantuviera en contacto telefónico a efecto de que, si dicha cancelación se revocaba, se presentara a cobrar su cheque en 196 agosto de 2005. La autoridad afirma que el quejoso no se puso en contacto telefónico, y que además se revisó la mencionada cancelación y se emitió el cheque el 23 de septiembre de 2005, el cual posteriormente fue cancelado al no haber acudido el quejoso a recogerlo. El quejoso presentó su solicitud de información sobre su premio por escrito. Ello permite inferir que esperaba una respuesta también por escrito a efecto de tener certidumbre sobre la situación, y en su caso, para impugnar la resolución que recayera a su escrito. Sin embargo, la autoridad se limitó a darle información verbal, infringiendo con ello las disposiciones en materia de derecho de petición. No debe perderse de vista que el quejoso acudió a la CNDH a manifestar su inconformidad por la violación a este derecho, especialmente por la falta de una respuesta por escrito, como lo ordena el texto constitucional. El cheque ciertamente fue emitido, según lo acreditó la autoridad, pero ello no subsana el hecho de que omitió dar respuesta por escrito a la promoción del quejoso, ni que haya dejado de informarle, también por escrito, que la cancelación del premio había sido revocada, y que finalmente se emitiría un cheque a su favor. Resulta explicable que, ante la falta de respuesta por escrito, el quejoso haya decidido concentrarse en forzar a la autoridad a emitirla, ignorando la propuesta de ésta en el sentido de que estuviera pendiente de su asunto por vía telefónica. El quejoso no fue, pues, enterado o notificado debidamente de la emisión del cheque, de ahí que no lo haya recogido para su cobro. Como resultado de lo anterior, el cheque fue cancelado, lo cual constituye a todas luces una irregularidad adicional atribuible a la autoridad, la cual debió asegurarse de que el quejoso tenía conocimiento de que el cheque se encontraba a su disposición antes de proceder a su cancelación. La actuación irregular de la autoridad no mereció, sin embargo, señalamiento alguno por parte de la CNDH. A la luz de los hechos, este Organismo debió solicitar a la autoridad la revisión de sus sistemas de gestión de promociones o peticiones, pero sobre todo, debió intervenir hasta asegurarse de que la autoridad cumpliera con su deber de pagar el premio al quejoso y, en especial, para impedir que se negara a realizar el pago argumentando cosas tales como que los plazos para la reexpedición del cheque habían transcurrido. 197 Expediente No. 13 (2005/4513/2/Q) Descripción de los hechos presuntamente violatorios El quejoso manifestó que en 2002 fue presidente de la Sociedad Pozo Número 55 San Antonio del Ejido San Antonio Tecolco, ubicado en el paraje San Francisco las Palomas, Tecamachalco, Puebla, la cual está legalmente constituida, y cuyo objeto legal es la administración del suministro de agua en el ejido. Agregó que “en febrero de 2002, a través de los C._____ y _____, el primero de ellos presidente del módulo 2 Lázaro Cárdenas, la cuál es una asociación civil, y el segundo, Jefe del Distrito número 030, Valsequillo, de la CNDH Nacional del Agua, los cuales nos invitaron a participar con el propósito de recibir un apoyo por parte de la CNDH Nacional del Agua, para la tecnificación de riego (entubación en PVC); para ello aportamos en varias exhibiciones la cantidad de $33,000, pero esta obra hasta el día de hoy no ha ni siquiera comenzado por lo que decidí en compañía de mi Comité acudir ante el C.___ Jefe del Distrito de Riego Número 0303 Valsequillo…, a efecto de que nos devolviera nuestro dinero, mandándonos un solo oficio en el que nos decía que él sólo sería mediador, cuando él también intervino en este fraude, oficio del cual anexo copia” (sic). El quejoso agregó lo siguiente: “como consecuencia de esto presentamos formal denuncia por el delito de fraude en contra de estas personas y de la CNDH Nacional del Agua ante el Ministerio Público en turno en Tecamachalco, Puebla, quien la radicó bajo el proceso número____, mismo que fue devuelto al Ministerio Público por no estar debidamente integrada la averiguación… y este fiscal sólo nos hace dar vueltas y no integra la misma”. Desempeño de la CNDH a) Solicitud de información a la CONAGUA La CNDH solicitó información a la CONAGUA utilizando las siguientes fórmulas sacramentales y específicas: Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe completo sobre los hechos constitutivos de la queja” “copia certificada, legible y foliada de la documentación que obre en su poder relativa al asunto y que considere pertinente para aclararlo”; 198 “se notifique al servidor público involucrado el contenido de la queja, con la finalidad de que manifieste lo que a su derecho convenga”; “(se señalen) las posibles alternativas de solución que beneficien al agraviado”. Fórmulas específicas de solicitud de información: “un informe (que indique) el motivo y el fundamento legal por el cual el señor _________, Jefe del Distrito Núm. 030, en Valsequillo, de la CNDH Nacional del Agua, invitó al quejoso señor __________, a participar en un proyecto para la tecnificación de riego (entubación en PVC), y por qué razón no se han iniciado (los trabajos); (indique asimismo) si ya se entregó la cantidad de $33,000, o en su caso, se indique el destino de dicha suma de dinero”; “expresar si en esa Institución se ha iniciado algún procedimiento administrativo para solucionar la problemática planteada por el quejoso ________; en caso afirmativo, indicar las acciones que se hayan realizado con la finalidad de atender su pretensión, debiendo remitir la documentación que acredite su aseveración y cuál es el estado que guarda”. b. Calidad de la solicitud de información La CNDH omitió solicitar expresamente información específica sobre el marco normativo que rige la intervención de la CONAGUA en el Programa de Modernización, especialmente en lo que toca a su participación en la recepción y administración del dinero aportado por la Sociedad de Riego a la que pertenece el quejoso. Tampoco solicitó expresamente información sobre las acciones emprendidas por la CONAGUA para facilitar la devolución del dinero por parte del Presidente del Módulo No. 2, a fin de impedir que el quejoso se viera obligado a emprender un procedimiento judicial para efectuar el cobro. La CNDH tampoco solicitó expresamente que se le enviaran los documentos que acreditaran que la CONAGUA, y los demás convocantes al Programa de Modernización, dieron a conocer al quejoso, con oportunidad, los requisitos que debían ser cubiertos para que la obra se ejecutara. Por último, omitió solicitar expresamente información sobre los mecanismos previstos en la normatividad aplicables para la devolución de aportaciones en el marco del Programa de Modernización. c. Valoración y conclusión de la queja La CONAGUA informó a la CNDH que, en efecto, como lo señaló el quejoso, “el Jefe del Distrito de Riego 030 Valsequillo”, junto con el Presidente del Módulo No. 2 Gral. 199 Lázaro Cárdenas, “invitaron a la Sociedad de Riego del pozo agrícola denominado Sociedad de Producción Rural 1, No. 55, perteneciente al Distrito Judicial de Tecamachalco, Puebla, a recibir un apoyo por parte de esta dependencia federal (la CONAGUA), requiriéndoseles aportaran el 25% del costo total de la obra; razón por la que con fechas 20 de mayo y 10 de julio, ambos del año 2002, (los miembros de) la Sociedad de Riego… entregaron (al Presidente del Módulo No. 2) las cantidades de $10,800 y $22,000, dando en total la cantidad de $33,000, persona a quien en el año de 2003 requirieron la ejecución de la obra o la devolución de la cantidad entregada, atento a que se encontraba próximo a dejar el cargo como Presidente del Módulo… sin que lo hiciera…, razón por la que acudieron ante (el Jefe del Distrito de Riego) con la finalidad de que por su conducto se le requiriera la devolución de dicho numerario, contestándoles mediante oficio número _______ de fecha 10 de febrero de 2003, que dicho problema correspondía resolverlo de manera interna a los Socios y Directiva del Módulo 2 Lázaro Cárdenas, A. C., conforme a lo dispuesto en el artículo 18 de los estatutos que rigen a la mencionada asociación civil”. La CONAGUA informó asimismo que las obras de Modernización de Técnicas de Riego no se realizaron “debido al hecho de que la Sociedad de Riego del Pozo Agrícola… omitió presentar el Proyecto Ejecutivo de las obras a realizarse, lo que trascendió en el incumplimiento de las … Reglas de Operación (para los Programas de Infraestructura Hidroagrícola, y de Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento a cargo de la CNDH Nacional del Agua, publicadas en el Diario Oficial de la Federación el día 6 de abril de 2001). (…) al incumplir dicho requisito, la sociedad ahora quejosa, no se encontró dentro de los supuestos de la norma para ser beneficiada con los apoyos provenientes de dicho programa”. Por su parte, la CNDH concluyó el expediente por vía de orientación, comunicando a los quejosos que la obra dejó de realizarse en virtud de que “se incumplió con el requisito establecido en el apartado III.3.4 de las Reglas de Operación…”; que la sociedad “omitió presentar el Proyecto Ejecutivo de las obras a realizarse, lo que trasgredió (sic) el incumplimiento de las mencionadas Reglas de Operación…”. Asimismo, comunicó a los quejosos que, según lo sostuvo la CONAGUA, “a la fecha 30 de enero de 2006, se encuentra vigente el Programa de Rehabilitación y Modernización de Distritos, y que reiteradamente se ha invitado a (la sociedad) a participar, siempre y cuando cumpla con el Proyecto Ejecutivo de las obras a realizarse, para que la CONAGUA proceda a su autorización”. La CNDH también 200 informó a los quejosos “que corresponde a la autoridad judicial y ministerial competente determinar sobre la devolución de la cantidad de $33,000…”. Por lo demás, la CNDH explicó a los quejosos que “del estudio y análisis de los actos constitutivos de su queja, de la información enviada, así como de la documentación anexa al expediente, no se advierten elementos que acrediten violaciones a los derechos humanos, toda vez que la sociedad a la que ustedes pertenecen incumplió con el requisito establecido en… las Reglas de Operación…”. Asimismo, hizo del conocimiento de los quejosos “que si así lo consideran pertinente, pueden acudir a la Gerencia Estatal de Puebla de la CONAGUA y presentar el Proyecto Ejecutivo de las obras que desean realizar, para que (se) proceda a su autorización”. Les indicó además que de estar inconformes con la determinación de la CONAGUA, “podrán interponer el juicio de nulidad ante el Tribunal de Justicia Fiscal y Administrativa”. Les explicó, asimismo, la posibilidad de denunciar ante el Órgano Interno de Control de la CONAGUA, las responsabilidades administrativas en las que hubieren incurrido los servidores públicos involucrados. La CNDH no resolvió, durante la tramitación del expediente, ciertos aspectos relevantes de la queja: no aclaró si, conforme al marco jurídico vigente y las Reglas de Operación del programa referido, el Presidente del Módulo No. 2, en su carácter de particular, tenía o no la facultad de recibir dinero por parte de la Sociedad de Riego. Tampoco aclaró en qué normas jurídicas se apoyó el servidor público de la CONAGUA para acompañar a dicho particular a las reuniones con los miembros de la Sociedad de Riego, en las cuales presumiblemente se acordó y concretó la entrega del dinero. La CNDH debió considerar que la presencia de la autoridad en dichas reuniones fue interpretada por los quejosos como un aval de la misma a la operación del programa. Estas deficiencias en la investigación se originaron en la solicitud inicial de información a la autoridad, y no fueron subsanadas mediante una solicitud de ampliación de información. Por otra parte, la CNDH omitió solicitar a la CONAGUA los documentos que acreditaran que informó al quejoso, con oportunidad y por los medios idóneos, sobre el contenido de las Reglas de Operación mencionadas y, en particular, sobre la necesidad de entregar el Proyecto Ejecutivo referido. Por lo demás, resulta lamentable que la CNDH se haya limitado a reproducir, en su oficio de conclusión del expediente, los argumentos de la autoridad respecto a la 201 devolución del dinero al quejoso, en el sentido de que “corresponde a la autoridad judicial y ministerial competente determinar sobre la devolución de la cantidad de $33,000…”. La CONAGUA señaló en su respuesta que la devolución del dinero “correspondía resolverla de manera interna a los socios y directiva del Módulo 2, Lázaro Cárdenas A. C., conforme a lo dispuesto en el artículo 18 de los estatutos que rigen a la mencionada asociación civil”. La CNDH consideró la transacción efectuada por el quejoso como un asunto entre particulares, pero no explicó suficientemente cómo arribó a dicha conclusión. La CONAGUA formó de hecho parte del grupo de convocantes, y uno de sus servidores públicos participó en la invitación y en la recolección de los fondos aportados por la Sociedad de Riego. En tal virtud, no parece justificarse de manera automática que la autoridad se haya deslindado de manera tajante del cobro, administración y devolución de las aportaciones. La CNDH debió, pues, investigar los hechos hasta el punto de establecer el grado de responsabilidad que el servidor público de la CONAGUA, y la institución misma, habrían de asumir por la falta de devolución del dinero al quejoso. Expediente No. 14 (2005/3254/2/Q) Descripción de los hechos presuntamente violatorios El quejoso manifestó su oposición al los “revestimientos de concreto” de acequias realizados en la región de Camargo a partir del año 2002, pues considera que los mismos acarrearían efectos negativos en el ecosistema, el sistema hidrológico, la fauna y la flora, el microclima de la región, el espaciamiento de las precipitaciones pluviales, la desertificación, los niveles freáticos del subsuelo y los cultivos perennes. Agregó que las obras objetadas “no reportan realmente beneficio alguno”, por lo que solicitó la cancelación de la obra por arbitraria y carente de fundamento científico Desempeño de la CNDH a) Solicitud de información a CONAGUA La CNDH solicitó información a CONAGUA utilizando las siguientes fórmulas sacramentales y específicas: Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe detallado y completo sobre constitutivos de la queja” los hechos 202 “indicar las alternativas de solución que beneficien a los agraviados”; “copia legible y certificada de la documentación que considere necesaria para determinar el seguimiento que se dará al caso”; “notifique el contenido de la queja a los servidores públicos involucrados para que manifiesten lo que a su derecho convenga, respecto de los hechos motivo de la queja”. Fórmulas específicas de solicitud de información: “un informe (que especifique) si la CNDH Nacional del Agua ejecutó la obra que refiere el (quejoso) ________ en su escrito de queja”. b. Calidad de la solicitud de información La CNDH únicamente empleó una fórmula específica en su solicitud de información a la autoridad: “un informe (que especifique) si la CNDH Nacional del Agua ejecutó la obra que refiere el (quejoso) ________ en su escrito de queja”. Planteada en estos términos la solicitud, si la autoridad respondía que no se ejecutó la obra, la queja habría quedado desprovista de materia. Por el contrario, si la autoridad respondía que sí se llevó a cabo la obra, la solicitud resultaba insuficiente, por cuanto omitía requerir información sobre el fundamento legal de la obra, así como sobre los resultados del estudio de impacto ambiental en el que se respaldaba la obra. Si bien la autoridad aclaró en su respuesta que en este caso no era exigible un estudio de impacto ambiental, por tratarse de una rehabilitación y no de una obra nueva, esta circunstancia no era conocida por la CNDH al momento de formular su solicitud inicial. Por lo demás, la CNDH omitió solicitar un informe sobre la situación actual del entorno ecológico, con la finalidad de conocer las posibles afectaciones que la obra habría ocasionado y que no fueron previstas al momento de autorizarla. c. Valoración y conclusión de la queja La CONAGUA informó a la CNDH que el “12 de septiembre de 2002”, esa dependencia “llevó a cabo un convenio de concertación, que celebraron por una parte el Ejecutivo Federal a través de la Secretaría del Medio Ambiente y Recursos Naturales, por conducto de este Órgano Desconcentrado; el Gobierno del Estado Libre y Soberano de Chihuahua, y Agricultores Unidos de las Riveras del Conchos, A. C., con el objeto de llevar a cabo las acciones de Modernización de las Obras de Infraestructura Hidroagrícola y Tecnificación del Riego con el objeto de ahorrar 203 volúmenes de agua por medio del incremento de las eficiencias de conducción y parcelaría, para lograr el uso sustentable del agua en la cuenca del Río Conchos”. La dependencia explicó que “dichos trabajos se empezaron a realizar por las necesidades que se habían generado principalmente en el período de sequía que había sufrido esa entidad (Chihuahua), con el objeto de disminuir pérdidas en la conducción y hacer un uso más eficiente del agua”. Agregó que dichas obras se llevaron a cabo en congruencia con el Plan Nacional de Desarrollo y los objetivos generales de la política hidráulica, “entre los que se encuentra el fomento del uso eficiente del agua en la producción agrícola, para lo cual se buscan conciliar las prioridades nacionales mediante acciones que permiten mantener o incrementar el nivel de producción agrícola y a la vez disminuir los volúmenes de agua empleados en ella, de tal forma que el volumen ahorrado se destine a satisfacer las demandas de otros usos, o bien, a reestablecer el equilibrio hidrológico en las cuencas o acuíferos que ya se encuentran sobreexplotados”. La CONAGUA expuso en su respuesta que, “respecto a lo manifestado por el hoy quejoso en cuanto a que el revestimiento de acequias en la región de Camargo ocasionaría efectos negativos, es decir, daños al medio ambiente (ecosistemas), es de comentarle que dichos trabajos se efectúan utilizando los canales existentes hechos por el hombre, es decir, no son canales que se hayan formado por la naturaleza y por ése motivo no se puede presumir la preexistencia y falta posterior de las especies que cita el hoy quejoso en su escrito de queja… dichas obras se realizan en sus derechos de vía, a la fecha se tienen revestidos en esta zona 67 kilómetros de canales…”. Agregó que “el abatimiento de la presa La Boquilla se debe únicamente a la sequía ocasionada por la falta de lluvias… siendo incongruente lo manifestado por el hoy quejoso en el sentido de que parte de dicho abatimiento se debe a las prácticas de extensión agrícola que indebidamente se dieron al sistema de riego 05, extrayendo mayor líquido del que originalmente se había calculado a ese sistema, pues el padrón de usuarios con la superficie a regar es la misma desde que se constituyó el Distrito (de riego) y a la fecha… lo cual se acredita con las copias del padrón de usuarios que se anexa al presente informe y que datan de diferentes fechas” (sic). La autoridad informa, respecto a que “como consecuencia de las obras efectuadas en el tramo Camargo-Boquilla se han causado daños en el ecosistema, flora y fauna, en los Municipios de Camargo y San Francisco de Conchos, Chihuahua, (que) es de señalar que esa autoridad comenta que no se han causado dichos daños, sino por el 204 contrario, se reitera que dichas obras resultaron necesarias para la continuidad de los cultivos, pues con la infiltración que se generaba en la conducción de las aguas a través de los canales sin revestimiento, originaba que muchas veces el agua no llegara a los usuarios de aguas abajo, provocando con ello una gran pérdida en sus cultivos, lo cual lamentablemente repercutía en su economía (…). En ese contexto, es importante señalar que por ser acciones de Rehabilitación y Modernización de Distritos de Riego, y por no tratarse de obras nuevas, y de acuerdo con el Plan Director, estos trabajos no requieren el estudio de impacto ambiental, esto de conformidad con lo que establece el artículo 28, fracción I, de la Ley General de Equilibrio Ecológico y la Protección al Ambiente en Materia de Evaluación de Impacto Ambiental, que sólo establece la necesidad de dicha manifestación para obras nuevas. (…) con dichas obras no se agravia la esfera jurídica de los usuarios, sino que por el contrario, son obras que se están realizando para beneficio de ellos… con la ejecución de éstas se propicia el ahorro del agua y estaríamos en posibilidades de llegar a lograr el uso sustentable del recurso hídrico, lo cual en lugar de perjudicar el acuífero, ayudará a ponerlo en equilibrio, y por el contrario, de no realizarla, se afectaría a más de 150 usuarios de la comunidad El Rosario, quienes estarían en desventaja por que no les llegaría el agua por causa de las infiltraciones al subsuelo de aguas arriba, tratando en todo momento de salvaguardar el interés general por encima del particular” (sic). La CONAGUA informó, por último, que “a la fecha no se han realizado obras de revestimiento en el canal que colinda con la propiedad del quejoso… debido a que efectivamente él se ha venido oponiendo a que se realicen dichas obras, lo cual se traduce en un perjuicio a la colectividad”. La CNDH comunicó al quejoso la conclusión del expediente en vía de orientación, recordándole que según la información de la que dispone, “presentó amparo directo… en el que le fue negada la suspensión solicitada, bajo el argumento que es una obra pública de interés social, (y que), inconforme con la negativa, interpuso recurso de queja en el que se resolvió que usted carece de interés jurídico en el caso”. Asimismo, le da a conocer, de manera general, la respuesta de la autoridad, en especial que los canales fueron hechos por mano del hombre, razón por la que “no se puede presumir la preexistencia y la falta posterior de las especies” referidas por el quejoso; que el abatimiento de la presa La Boquilla se debe a la falta de lluvias; que “no se han causado daños al ecosistema, flora y fauna, sino por el contrario, las obras en comento resultaron benéficas para la continuidad de los cultivos; que las acciones de rehabilitación “no son obras nuevas, por lo que estos trabajos no requieren estudio de 205 impacto ambiental” y que “a la fecha no se han realizado obras de revestimiento en el canal que colinda con su propiedad, debido a su oposición”. La CNDH orientó al quejoso para que “en caso de que la resolución definitiva que emita la autoridad judicial sea contraria a sus intereses, tiene la posibilidad de presentar recurso de revisión… para lo cual puede acudir (al) Instituto Federal de Defensoría Pública en el estado de Chihuahua… con el objeto de que reciba la asesoría legal correspondiente e intente las acciones que conforme a derecho procedan”. Luego del análisis del desempeño de la CNDH es posible advertir diversas deficiencias. En primer lugar, la CNDH debió hacerle ver a la autoridad el significado y la importancia de la armonización de los derechos fundamentales. Es evidente que el suministro de agua para las comunidades agrícolas es un derecho de primer orden, pero también lo es la conservación del medio ambiente, la cual, si bien no aparece ante los ojos de las personas como un beneficio directo e inmediato, debe defenderse con la misma energía que los derechos relacionados con la subsistencia, sin olvidar además que la viabilidad de las nuevas generaciones depende de la defensa que de ese derecho se haga ahora. La armonización de los derechos fundamentales exige que, antes de subordinar o preferir un derecho sobre otro, se busquen alternativas que hagan posible la vigencia simultánea de ambos derechos. En este caso, la autoridad no sólo omite referirse a las medidas adoptadas para asegurar la vigencia de ambos derechos, sino que centra su argumentación en las razones por las que considera justificado subordinar un derecho al otro. La CNDH se desempeñó de manera condescendiente con la autoridad, por cuanto ésta no remitió la información que respaldara sus afirmaciones. En efecto, la CONAGUA afirmó que el revestimiento de los canales ayudaría a “poner en equilibrio” el acuífero, pero no remitió el estudio para demostrar su dicho. Asimismo, sostuvo que no se han producido “daños” al medio ambiente, pero no envió ningún estudio que permita apreciar la evolución de la flora y fauna en el lugar a partir de los revestimientos, sino que se apoyó en los “dichos” de las autoridades municipales, las cuales evidentemente carecen de los elementos para emitir una opinión técnica sobre el tema. La CNDH no se ocupó de analizar a detalle los argumentos de la autoridad. La CONAGUA afirmó que los canales fueron “hechos por el hombre, (por lo que) no se puede presumir la preexistencia y falta posterior de las especies que cita el hoy quejoso”. El argumento resulta falaz, puesto que la circunstancia de que los canales 206 hayan sido hechos por el hombre no demuestra que las especies no existían antes del revestimiento, como tampoco demuestra que la obra no afectó su existencia. La salud de las especies, y su disminución o desaparición, son hechos que requieren de demostraciones empíricas, y no sólo de sofismas o argumentos de gabinete. La única posibilidad de demostrar que las especies existían antes del revestimiento, y que estarían amenazadas, o de demostrar lo contrario, es realizando un estudio de campo, el cual no fue solicitado por la CNDH, ni mucho menos efectuado por la autoridad de manera espontánea. La CONAGUA va aún más lejos en su argumentación falaz. Sostiene que “no se han causado dichos daños (ecológicos), sino por el contrario, se reitera que dichas obras resultaron necesarias para la continuidad de los cultivos”. Es evidente que la continuidad de los cultivos no demuestra que no se han causado daños ecológicos, como tampoco la discontinuidad de los cultivos demostraría que el medio ambiente no ha sido afectado por las obras. Se trata de un salto argumentativo para evadir referirse al centro del debate: ¿la obra ha causado o podría causar daños al medio ambiente? ¿es posible evitar esos daños al medio ambiente, y al mismo tiempo, proveer de agua a los cultivos? La CONAGUA sostiene que, por tratarse de una “rehabilitación” o “modernización”, y no de una obra nueva, no es exigible un estudio de impacto ambiental. Aun suponiendo que esa es la correcta interpretación de las normas aplicables, la CNDH debió solicitar que se realizara dicho impacto ambiental, en la inteligencia de que dichas normas inferiores u ordinaria podrían estar en oposición a las normas iusfundamentales que protegen el medio ambiente. La autoridad clasificó dichas obras de revestimiento como una “rehabilitación”, y así eludió someterlas a un estudio de impacto ambiental. Sin embargo, dicha clasificación resultaría improcedente y sujeta a rectificación de demostrarse que el revestimiento tiene, en efecto, un impacto negativo en las especies del lugar, de modo que no se le debe tener como una facultad inescrutable de la autoridad. La CONAGUA incurrió en una grave confusión y la CNDH no intervino para que la superara. Sostuvo la autoridad que de no haberse hecho el revestimiento, “se afectaría a más de 150 usuarios de la comunidad El Rosario, quienes estarían en desventaja por que no les llegaría el agua por causa de las infiltraciones al subsuelo de aguas arriba, tratando en todo momento de salvaguardar el interés general por encima del particular”. Por “interés particular” entiende la autoridad, de manera lamentable, el 207 interés individual del quejoso por salvaguardar el medio ambiente y las especies naturales, sin considerar que la vigencia de ese derecho debe ser considerado como un asunto de interés público o colectivo. La autoridad afirmó igualmente que “con dichas obras no se agravia la esfera jurídica de los usuarios, sino que por el contrario, son obras que se están realizando para beneficio de ellos”. Se trata de la misma confusión: ¿acaso la salvaguarda del medio ambiente no produce un beneficio a la comunidad, sino sólo al quejoso? Para abonar a su confusión conceptual la autoridad explicó que “a la fecha no se han realizado obras de revestimiento en el canal que colinda con la propiedad del quejoso… debido a que efectivamente él se ha venido oponiendo a que se realicen dichas obras, lo cual se traduce en un perjuicio a la colectividad”. En cualquier caso, la CNDH debió advertir a la autoridad acerca del falso dilema entre los derechos individuales y los colectivos. 208 Conclusiones Conclusiones generales A fin de evaluar el desempeño de la CNDH en la atención de las quejas que sus usuarios interponen contra presuntas violaciones atribuibles a las autoridades, el Programa Atalaya ha emprendido un proceso de acopio y análisis de información diversa proporcionada por dichas instituciones públicas, relativa a las quejas interpuestas en su contra ante el Ombudsman nacional. En el presente documento se desarrolla un análisis de la información correspondiente a cuatro autoridades, a saber, la Compañía de Luz y Fuerza del Centro, la Procuraduría Federal del Consumidor, la CNDH Federal de Electricidad y la CNDH Nacional del Agua. El Programa Atalaya solicitó por separado, a cada una de dichas autoridades, copia simple “de la totalidad de las fojas que integran los expedientes que hayan sido abiertos por (la autoridad respectiva) con motivo de las quejas presentadas contra la misma ante la CNDH Nacional de los Derechos Humanos, y que hayan sido concluidas entre el primero de julio de 2005 y el 30 de junio de 2006”. La Compañía de Luz y Fuerza entregó 112 expedientes, PROFECO 114, CFE 106 y CONAGUA 47, de los cuales el Programa Atalaya seleccionó, a efecto de integrar las muestras correspondientes, 33, 32, 27 y 14 expedientes, respectivamente. En suma, se tuvieron a disposición 379 expedientes, de los cuales se analizaron 106. Es importante señalar que la información proporcionada por las autoridades referidas contenía, en general, los papeles y documentos necesarios para llevar a cabo el análisis. En efecto, prácticamente la totalidad de los expedientes proporcionados al Programa Atalaya incluían copia de la queja de puño y letra presentada ante la CNDH, o bien, el acta circunstanciada correspondiente, el oficio mediante el cual este Organismo solicitó información sobre el caso a la autoridad, la respuesta de ésta a la CNDH y el oficio mediante el cual el Ombudsman notificó la conclusión del expediente. Desempeño de las entidades públicas A lo largo del presente documento se hace un recuento detallado de los hechos atribuibles a las autoridades que dieron motivo a las quejas ante la CNDH. Los hechos reclamados son muy diversos, sin embargo, destacan por su carácter reiterado, los cobros excesivos o injustificados por suministro eléctrico (LyF y CFE), las violaciones 209 al derecho de petición (CONAGUA), las violaciones al derecho a la información (todas las autoridades), los malos tratos (LyF, CFE y PROFECO), irregularidades en la emisión o renovación de títulos de concesión (CONAGUA) y las deficiencias en los mecanismos de supervisión y disciplina dentro de las instituciones (todas las autoridades). En el documento también se exponen casos que, si bien tienen un carácter aislado, constituyen motivos de preocupación en virtud de su trascendencia. Irregularidades más frecuentes atribuidas por los quejosos en las muestras analizadas Tipo de irregularidad LyF Cobros excesivos o injustificados por X PROFECO CFE CONAGUA X suministro eléctrico Violaciones al derecho de petición X Violaciones al derecho a la información X X X Malos tratos X X X Irregularidades en la emisión o X X renovación de títulos de concesión Deficiencias en los mecanismos de X X X X supervisión y disciplina dentro de las instituciones Desempeño de la CNDH El análisis de los 106 expedientes puso de manifiesto algunas debilidades en la atención de las quejas por parte de la CNDH: 1. En una cantidad considerable de quejas, la CNDH no tomó en cuenta, al elaborar su solicitud de información a la autoridad, todos y cada uno de los hechos presuntamente violatorios de los derechos humanos referidos por el quejoso, sino que desechó algunos de manera arbitraria, quizás por considerarlos irrelevantes, tales como los malos tratos a los quejosos por parte del personal de las instituciones públicas; 2. Prácticamente en ningún caso, la CNDH estableció contacto con el quejoso a efecto de subsanar o suplir las deficiencias de la queja, con el objeto de mejorar los términos en los que fue redactado el oficio de solicitud de información a la autoridad. En general, no se cumplió el deber de solicitar al quejoso las aclaraciones o precisiones necesarias sobre los hechos materia de la queja (Art. 101 RCNDH); 210 3. Según se desprende de las muestra analizadas, la CNDH no utiliza su facultad de practicar inspecciones aun cuando éstas podrían ayudar a nutrir la investigación, como tampoco ejerce su facultad de citar testigos o peritos (art. 39, fracciones III y IV, LCNDH); 4. En todos los expedientes analizados pudo observarse que la CNDH utilizó enunciados sacramentales o fórmulas prediseñadas al solicitar información a la autoridad, cuya redacción tiene la virtud de referirse de manera amplia y omnicomprensiva a todo aquello que pudiera tener relación con los hechos que se investigaban, pero tiene el defecto de favorecer la evasión por parte de la autoridad debido a que no se refiere a hechos particulares sino a situaciones difusas o vagas. Si bien es cierto que la CNDH también utilizó fórmulas redactadas específicamente para obtener de la autoridad información precisa sobre hechos particulares, también lo es que en los expedientes relativos a LyF y a la PROFECO, la CNDH las utilizó de manera insuficiente, originando con ello que la autoridad eludiera referirse a tales hechos, lo que redundó a fin de cuentas en investigaciones defectuosas. En el caso de la CFE, esta deficiencia fue menos acusada, mientras que en los expedientes de la CONAGUA se observó que las fórmulas específicas fueron utilizadas con frecuencia, lo cual, sumado a que dicha autoridad ha adoptado la práctica de responder punto por punto a las solicitudes de la CNDH, redundó en investigaciones más completas y sólidas; 5. El análisis de conjunto de los 106 expedientes permite sostener que la CNDH no contrapone, para su valoración, la información que le suministran el quejoso y la autoridad. En efecto, cuando las afirmaciones del quejoso se contradicen con lo sostenido por la autoridad, lo cual es muy común, la CNDH simplemente da por válido esto último, aunque no esté apoyado en evidencias. En muchos casos da la impresión de que el Organismo considera una afirmación como válida sólo por el hecho de que la emite la autoridad, aunque carezca de sustento, a partir de lo cual desestima la versión del quejoso. A esto hay que agregar que, en ninguno de los casos analizados, la CNDH puso a consideración del quejoso el informe rendido por la autoridad para que se manifestara sobre su contenido, ni aun en los casos en que la autoridad se limitó a negar lo afirmado por el quejoso sin ofrecer evidencias contundentes. Tampoco lo hizo en los numerosos casos en los que existía una contradicción 211 evidente entre lo sostenido por la autoridad y el quejoso, lo cual constituye un claro subejercicio de la facultad conferida a la CNDH en el artículo 107 de su Reglamento; 6. En una cantidad considerable de los expedientes analizados se observó que la CNDH omitió solicitar a la autoridad la enmienda, corrección o ampliación de su informe, a pesar de que éste estaba incompleto o no era suficientemente claro (art. 39, fracción I, LCNDH). La elaboración de informes defectuosos por parte de la autoridad, a juzgar por la información analizada, se debió en algunos casos a deficiencias en las solicitudes de información emitidas por la CNDH, y en otros, a que la autoridad eludió responder a lo solicitado. Sin embargo, independientemente de la causa, el Ombudsman prácticamente en ninguno de los 106 casos analizados giró una nueva solicitud a efecto de integrar la información necesaria para redondear la investigación; y 7. La mayor parte de los expedientes analizados fueron concluidos por orientación. Una proporción menor, por haber sido resueltos durante el trámite, y otra, aún más pequeña, por haber quedado sin materia. Se encontró un solo expediente concluido por conciliación. Llama la atención que, en una gran parte de los casos concluidos por orientación, la CNDH sugirió al quejoso, meses después de iniciada la queja, la adopción de medidas que bien pudieron ser aconsejadas desde que el Organismo tuvo conocimiento de los hechos, como por ejemplo, acudir a los órganos internos de control y a la PROFECO o promover la suscripción de convenios para pagos parciales. Con ello se colocó al quejoso en el mismo punto en el que se encontraba meses atrás, al interponer la queja. Pudo constatarse también que una cantidad considerable de expedientes fueron concluidos por orientación sin antes dejar totalmente aclarados los hechos. En diversos casos, a pesar de que durante la investigación quedaron acreditadas irregularidades en la actuación de las autoridades, la CNDH procedió a la conclusión de los expedientes sin dirigir señalamiento alguno a los responsables ni promover medidas para evitar en el futuro afectaciones similares. 8. Una cantidad considerable de las quejas analizadas se originaron en presuntos cobros injustificados imputables a la Compañía de Luz y Fuerza del Centro. Prácticamente todos los quejosos que acudieron por este motivo a la CNDH lo hicieron luego de buscar, sin éxito, una respuesta satisfactoria a su 212 inconformidad, primero en la propia paraestatal, y luego en la PROFECO. Lo anterior resulta explicable en la medida en que, según pudo advertirse, dichas instituciones se desempeñan ante tales reclamos bajo una lógica de postergar o desplazar su estudio y solución, lo cual tiene a la vez el efecto de desanimar y agotar a los inconformes. Únicamente quienes pacientemente logran completar el recorrido del circuito (LyF-PROFECO-CNDH) pueden aspirar a que se estudie con mayor profundidad su caso y, con suerte, a que se modifiquen los montos exigidos o las modalidades de pago. El Programa Atalaya advierte que esta situación puede derivar en el desarrollo de un “modus vivendi” por parte de la CNDH, la cual lejos de promover mejoras en los sistemas internos de las autoridades con la finalidad de reducir el volumen de los casos desplazados en el circuito, recibe y tramita dichas quejas asumiendo en los hechos la función de una suerte de tercera instancia administrativa que, con frecuencia, se limita a reenviar los casos al punto de origen. La CNDH habrá de trascender ese rol, promoviendo ante LyF y la PROFECO las medidas conducentes para que disminuyan las quejas por dicha causa, aunque ello le impidiere justificar los recursos que actualmente emplea en su atención. Conclusiones por autoridad a. Compañía de Luz y Fuerza del Centro Hechos imputados a la Compañía de Luz y Fuerza del Centro por los quejosos El análisis de las 33 quejas interpuestas contra la Compañía de Luz y Fuerza del Centro reveló que los usuarios de ésta acuden a la CNDH fundamentalmente a inconformarse por los presuntos cobros excesivos o indebidos por el consumo de energía eléctrica. Otras irregularidades imputadas a la paraestatal, tales como la falta de información y los malos tratos, fueron dadas a conocer por los quejosos al Ombudsman de manera colateral o accesoria a los cobros excesivos. En particular, las quejas por cobros injustificados se refieren a que los montos reclamados por la paraestatal no corresponden con los promedios históricos de consumo, ni con el uso efectivo de energía por parte de los consumidores. Diversos quejosos sostuvieron, por ejemplo, que les fueron reclamados pagos muy elevados a 213 pesar de que su domicilio está deshabitado, tienen pocos aparatos eléctricos o su vivienda se encuentra desocupada la mayor parte del día. Asimismo, las quejas refieren que los incrementos son sostenidos, y llegan a alcanzar cantidades aparentemente inaccesibles para los usuarios. También pusieron de manifiesto que la inconformidad por lo elevado de los montos está íntimamente ligada con irregularidades en el funcionamiento de los instrumentos de medición del consumo. Se denunció frecuentemente que se cobran cantidades generadas en períodos en los que se encontraba en funcionamiento un medidor averiado, y que los cambios de medidor no van acompañados de la información adecuada, lo que lejos de dar certidumbre sobre la regularización de las mediciones, a menudo generan nuevas dudas sobre la confiabilidad de sus resultados. Desempeño de la CNDH en la atención de las quejas contra la Compañía de Luz y Fuerza del Centro La mayor parte de las quejas por cobros excesivos concluyeron con la confirmación de los montos a pagar. Esto se debe a que la intervención tanto de la CNDH como de la PROFECO, se limita a servir de intermediario entre los consumidores y la empresa eléctrica a fin de consultar a ésta respecto a la justificación de los montos impugnados. Invariablemente, cuando la paraestatal respondió que los montos estaban justificados, la CNDH se limitó a dar a conocer esta respuesta al quejoso, orientándolo para promover un convenio de pagos parciales. Según lo observó el Programa Atalaya en el apartado conducente, la PROFECO se limitó a hacer lo mismo en los casos de cobros excesivos imputables a Luz y Fuerza. Esto significa que, en esta materia, el consumidor promedio no tiene en realidad una alternativa para que una institución independiente a la empresa proveedora revise y, en su caso, redefina los montos por consumo de energía. La paraestatal detenta la potestad de definir las cantidades a pagar y, en los hechos, monopoliza la facultad de establecer si éstos deben ser o no modificados por carecer de sustento. En los pocos casos comprendidos en la muestra en los que se modificó a favor del usuario el monto de consumo, fue porque la paraestatal reconoció algún error en la facturación, el cual, por lo demás, no explicó suficientemente, lo que refuerza la percepción de que la arbitrariedad para fijar los montos, la ejerce también para realizar los descuentos y ajustes a la baja. Prácticamente en todas las quejas en las que se impugnaron los montos por consumo eléctrico se describieron hechos que denotan graves fallas en las tareas de 214 información y orientación de la paraestatal. Los quejosos reiteradamente señalaron que el personal de la empresa, tanto en las sucursales, como en los módulos que Luz y Fuerza tiene instalados en la PROFECO, no aclaró adecuadamente sus dudas sobre los motivos de los cobros por consumo. En muchos casos, los quejosos señalaron que los servidores públicos con quienes tenían contacto se negaron a identificarse, además de que no portaban gafetes o credenciales. Esta irregularidad favoreció que, en diversos casos, no pudieran ser identificados los servidores públicos presuntamente responsables de las afectaciones a los consumidores. Pero el problema de información no se limita a las ventanillas de atención al público. Las quejas revelan que la paraestatal no cuenta con mecanismos para proporcionar oportunamente información a los consumidores, quienes en muchos casos tienen que esperar meses para conocer una explicación detallada y oficial sobre el origen de sus montos, luego de largos procedimientos ante la PROFECO y la CNDH. Ello en el raro supuesto de que, finalmente, se le proporcione adecuadamente dicha información. También tienen que esperar meses para que les sea dado a conocer, de manera clara, que se realizó un ajuste o refacturación por la falta de lectura del medidor; que pueden promover un convenio para pagar su adeudo en parcialidades; que pueden solicitar a los jefes de sucursales que se inicie un procedimiento contra los servidores públicos de la empresa; que pueden acudir al Órgano de Control Interno de la paraestatal para denunciar los hechos, o que deben revisar su instalación doméstica, entre otra cosas. Con respecto a los malos tratos, fueron comunes las quejas por las largas e infructosas esperas en las sucursales, los tratos descorteses, groseros e, incluso, prepotentes de los servidores públicos, así como el malestar por las múltiples ocasiones en las que los consumidores deben acudir a las oficinas de la paraestatal para intentar, muchas veces sin éxito, resolver sus problemas. En diversos casos, el personal jerárquicamente superior —en específico, los gerentes de sucursal—, no atendieron las quejas de los consumidores o, simplemente, no se encontraban en su lugar de trabajo. Por lo demás, en el cuerpo del presente documento se exponen muchas irregularidades que, si bien tienen un carácter aislado, no por ello deben soslayarse, pues su gravedad amerita una revisión de los mecanismos internos de supervisión del personal, así como de los procedimientos disciplinarios de la paraestatal. 215 En cuanto al desempeño de la CNDH en la tramitación de las quejas debe destacarse que las solicitudes de información dirigidas por la CNDH a la paraestatal fueron elaboradas combinando fórmulas sacramentales y enunciados específicamente redactados para el caso concreto. Ello permitió al Organismo, por una parte, referirse de manera genérica a toda la información en poder de la autoridad sobre el caso concreto y, por la otra, enfatizar aspectos importantes relacionados con los hechos a fin de que la paraestatal no omitiera referirse a ellos en su respuesta. No obstante lo anterior, el Programa Atalaya pudo constatar que el uso de fórmulas específicas por parte de la CNDH fue insuficiente. En diversos casos, omitió injustificadamente referirse a aspectos que resultaban trascendentales para la aclaración de los hechos, lo que favoreció que la paraestatal eludiera tales aspectos en sus respuestas. El análisis de las quejas permitió observar, asimismo, que la CNDH, salvo en un caso, no solicitó a la paraestatal la corrección, enmienda o ampliación del informe dirigido al Ombudsman. El Programa Atalaya detectó que, en diversos casos, la autoridad presuntamente responsable no se refirió de manera directa a los hechos controvertidos planteados por el quejoso por una parte porque, como ya se indicó, la solicitud de la CNDH abrió en sus solicitudes márgenes para la evasión en las respuestas pero, por otra, porque la propia paraestatal eludió dar respuesta a puntos que estaban planteados no sólo en el escrito de queja del usuario o en el acta circunstanciada correspondiente, sino también en el oficio de solicitud redactado por la CNDH. No obstante lo anterior, el Ombudsman, no requirió a la paraestatal para que se refiriera puntualmente a los hechos materia de la queja, ni solicitó la ampliación de la información o la precisión de conceptos, impidiendo el pleno conocimiento de los hechos. Es necesario subrayar que la intervención de la CNDH a favor de los quejosos se debilitó en la medida en que los hechos no lograron ser aclarados plenamente durante la investigación. Por lo demás, en diversos casos se encontró que la valoración de la información contenida en los expedientes de queja por parte de la CNDH no fue adecuada. En particular, el Organismo validó, prácticamente en todos los casos, la información enviada por la paraestatal, incluso en los casos en que no guardaba correspondencia con los hechos o no tenía el soporte necesario. Muchas irregularidades atribuibles a Luz y Fuerza quedaron acreditadas en los expedientes, tales como las relacionadas con el mal funcionamiento de los sistemas de control y revisión en materia de cobros por servicio eléctrico, los malos tratos y la falta de información oportuna y clara en perjuicio de los usuarios. Sin embargo, la CNDH no las consideró como violatorias de 216 los derechos fundamentales, puesto que en todos sus oficios de conclusión justificó la misma comunicando al quejoso que “no se cuenta con elementos que acrediten violaciones a derechos humanos cometidas en su agravio por servidores públicos de la autoridad en cita”. En general, el análisis de los expedientes permitió comprobar que la CNDH desestimó de manera automática aquellos abusos que el quejoso denunciaba de manera adicional a los cobros excesivos. En efecto, una vez que la paraestatal informó a la CNDH que los cobros eran “correctos”, o por el contrario, que había lugar a un ajuste o refacturación, las demás violaciones fueron desechadas, aun teniendo evidencia de que efectivamente ocurrieron. La mayor parte de los casos analizados fueron concluidos por la CNDH por orientación (16 de 33). El análisis de estos casos puso de manifiesto que las orientaciones específicas generalmente no consistieron en sugerencias al quejoso que no hubieran podido hacerse desde el momento mismo en el que presentó su queja: promover un convenio para el pago en parcialidades; acudir a las instancias internas de Luz y Fuerza para que se investigaran los hechos, se sancionara a los servidores públicos o se revisara el monto de los adeudos, y acudir a la PROFECO, entre otras. En ese sentido, si bien las orientaciones dadas por la CNDH probablemente ayudaron a los quejosos a satisfacer sus legítimas pretensiones, no parece existir justificación para que se les hiciera esperar largos períodos antes de ser orientados. Por su parte, los expedientes concluidos por haber quedado sin materia, también fueron finiquitados sin que se siguieran las consecuencias propias de las irregularidades y los abusos acreditados durante las investigaciones. Respecto a los casos concluidos como resueltos durante el trámite (10 de los 33), la CNDH resolvió la terminación de la mayoría de los expedientes argumentando que la pretensión de los quejosos había sido satisfecha, puesto que el monto de su adeudo había sido ajustado a su favor. Sin embargo, cuando esto ocurrió, la paraestatal no justificó de manera suficiente cómo arribó a las nuevas cifras, lo que a fin de cuentas no hace sino reforzar el carácter arbitrario o discrecional de sus determinaciones sobre los montos. El Programa Atalaya encontró diversas quejas que, comparadas unas con otras, denotan un trato diferenciado por parte de la CNDH en perjuicio de diversos quejosos, 217 especialmente de los consumidores del servicio eléctrico que afrontan una situación de especial vulnerabilidad en razón de su edad o su salud. b. Procuraduría Federal del Consumidor Irregularidades atribuidas a los proveedores ante la PROFECO La muestra compuesta por los 32 expedientes proporcionados por la PROFECO al Programa Atalaya, puso de manifiesto que la tercera parte de las quejas ante la PROFECO se originaron en irregularidades imputadas a las paraestatales que proveen el suministro eléctrico a los consumidores, especialmente a la Cía. de Luz y Fuerza del Centro. En general, la información analizada arroja que el comportamiento de la PROFECO hacia dicha paraestatal es débil y proclive a los intereses de ésta, especialmente si se le compara con la actuación de la PROFECO hacia los pequeños proveedores y el grueso de los consumidores. En efecto, la CNDH Nacional de los Derechos Humanos, según lo reveló la muestra, no mostró firmeza ante las omisiones y deficiencias de la PROFECO, especialmente en los casos de cobros excesivos o indebidos por parte de las referidas empresas paraestatales. Hechos imputados a la PROFECO por los quejosos Entre las irregularidades que con mayor frecuencia se reprocharon a la PROFECO están las violaciones al principio de imparcialidad, la actitud pasiva de sus servidores públicos para investigar los hechos y para promover acuerdos conciliatorios entre las partes y el sub-ejercicio de su facultad de iniciar procedimientos por infracciones a la ley contra los proveedores, especialmente contra las paraestatales que suministran el servicio eléctrico. Llama particularmente la atención la cantidad de presuntas irregularidades originadas en razón de la inadecuada operación de los módulos de las proveedoras del suministro eléctrico en las instalaciones de la PROFECO. En los hechos esos módulos se han convertido en una especie de trampa para las personas inconformes con dichas paraestatales, pues no existen procedimientos ni mecanismos eficaces que impidan que los usuarios se queden con la idea equivocada de que fueron atendidos por personal de la PROFECO, ni tampoco garantías para que los servidores públicos que los atienden no cometan abusos en su contra, tales como solicitarles dinero “a 218 cuenta” a cambio de no suspenderles el servicio de energía, sin entregarles a cambio un recibo emitido por una caja registradora autorizada. Desempeño de la CNDH en la atención de las quejas contra la PROFECO En cuanto a la actuación de la CNDH, la muestra pone de manifiesto diversas inconsistencias en los oficios de solicitud de información dirigidos a la PROFECO. Las solicitudes de información no producen los efectos que serían de esperarse, a saber, que la autoridad rinda informes precisos, exhaustivos, puntuales y atinentes con los hechos planteados por el quejoso, sino que permiten respuestas evasivas de la PROFECO, fundamentalmente debido a que son formulados, salvo excepciones, con expresiones genéricas de machote que facilitan los subterfugios. Lo anterior, aunado al hecho de que la CNDH adoptó la práctica de no solicitar a la PROFECO que subsanara las deficiencias en sus informes, dio como resultado que, en diversos casos, los hechos materia de la queja no fueran aclarados, ni en lo que toca a las irregularidades atribuidas a los proveedores, ni en lo concerniente a las imputadas a la PROFECO. Las deficiencias en las investigaciones llevadas a cabo por la CNDH resultan imposibles de subsanar por el quejoso, en razón de que la CNDH no establece contacto con él, ni para los efectos de ampliar, aclarar y suplir su queja al inicio del procedimiento, ni para consultarlo sobre la versión de los hechos sostenida en los informes de la PROFECO, a fin de que pueda objetarla, redargüirla o desvirtuarla. Casi nueve de cada diez quejas incluidas en la muestra fueron concluidas por orientación, es decir, haciendo sugerencias al quejoso para dar solución a su problema. En general, se pudo advertir que el sentido de las 40 orientaciones contenidas en las 28 quejas concluidas por esa causa no guardan estricta correspondencia con los hechos que motivaron la queja, especialmente en los casos de cobros excesivos atribuidos a las paraestatales que proporcionan el servicio eléctrico, en los cuales la CNDH básicamente se limitó a obtener la ratificación de los montos por parte de la propia proveedora, y colocó al usuario en el punto de inicio, al proponerle interponer una queja ante la propia empresa proveedora, o bien, ante la PROFECO. Diversas quejas fueron concluidas, después de dos o más meses, mediante una orientación al consumidor en el sentido de que reiniciara el periplo que lo había llevado a la CNDH. 219 c. CNDH Federal de Electricidad Hechos imputados a la CNDH Federal de Electricidad por los quejosos La muestra correspondiente a la CFE, integrada por 27 expedientes, reveló que la mayor parte de los hechos reclamados a la CFE por los quejosos consisten en cobros excesivos o arbitrarios por el servicio de suministro eléctrico y refacturaciones injustificadas. Sin embargo, una parte considerable se refiere a hechos diversos, tales como los malos tratos en las visitas de campo y en las oficinas de la paraestatal, la suspensión injustificada del suministro, incumplimientos o tardanzas en la reanudación de los servicios, la indolencia de la empresa ante obras o instalaciones que ponen en riesgo la seguridad de las personas o de sus bienes, fallas en los cajeros automáticos habilitados por la CFE, la negación de documentos o información a los usuarios, presuntas obstrucciones de la paraestatal para la instalación de alumbrado público e impedimentos para la contratación del servicio doméstico, entre otros. Desempeño de la CNDH en la atención de las quejas contra la CNDH Federal de Electricidad Los expedientes revelan que la CNDH utilizó de manera recurrente fórmulas de carácter sacramental para solicitar a la CFE información sobre los hechos que motivaron las quejas. En efecto, prácticamente en todas las quejas solicitó un informe sobre los hechos constitutivos de la queja, una exposición de las consideraciones de los servidores públicos involucrados, la documentación inherente al caso, la normatividad en la que la paraestatal sustenta su informe y las alternativas de solución a la problemática planteada. Sin embargo, también se observó que la CNDH utilizó con relativa frecuencia fórmulas o enunciados especialmente redactados para cada queja. Dichas fórmulas se refieren a aspectos concretos que, a juicio del Ombudsman, ameritaban ser resaltados. El uso de fórmulas específicas contribuye sin duda a evitar respuestas evasivas y favorece la adecuada valoración de las quejas. No obstante lo anterior, el análisis de conjunto de las quejas incluidas en la muestra, reveló que una de las inconsistencias reiteradas en el desempeño de la CNDH durante la tramitación de las quejas, radica en el subejercicio de su facultad de utilizar fórmulas específicas en las solicitudes de información. Prácticamente en todos los casos 220 estudiados se encontró que la CNDH pudo ser más enfática en la redacción de los oficios con los que requirió la información a la paraestatal. El hecho de que la CNDH no utilice fórmulas específicas en todos los casos que lo ameritan, dio como resultado un tratamiento poco uniforme de las quejas, ya que en algunos casos la autoridad remitió espontáneamente información a pesar de que no le fue requerida, presumiblemente con el ánimo de que los hechos fueran totalmente aclarados, pero en otros, simplemente se amparó en las omisiones de la CNDH, y dejó de enviar información que no le fue requerida expresamente, y que sin embargo, resultaba fundamental para la cabal comprensión de los hechos. Por otra parte, se observó que la CNDH llevó a cabo una suerte de preselección de los hechos que consideró dignos de investigación, desechando aquellos que, por el contrario, estimó irrelevantes o insustanciales. Sin embargo, como quedó de manifiesto en el cuerpo del presente estudio, en diversos casos los hechos desestimados por la CNDH no ameritaban serlo, pues se trata de actos u omisiones que, de resultar ciertos, constituirían violaciones a los derechos humanos, como es el caso de los maltratos por parte del personal de la CFE a los usuarios, la negligencia de ésta en la reanudación del suministro eléctrico, la opacidad de la empresa en perjuicio de los quejosos, la arbitrariedad o discrecionalidad en la toma de decisiones por parte de los servidores públicos, entre otras irregularidades. La muestra analizada permitió observar que la CNDH, salvo casos muy excepcionales, no estableció contacto con el usuario antes de emitir su solicitud de información a la CFE, con el objeto de suplir o subsanar las deficiencias de la queja. En diversos casos se encontró que tal omisión repercutió en la calidad del oficio de solicitud, llegando incluso a afectar de manera irremediable la investigación de los hechos. Asimismo se observó que, en general, la CNDH adoptó la práctica de no solicitar a la paraestatal la corrección, enmienda o ampliación de su informe cuando éste resultaba oscuro, incompleto, incongruente o evasivo. En una buena parte de los casos la CFE no se refirió ni expresa ni tácitamente a los hechos que le fueron imputados por el quejoso, ante lo cual la CNDH prácticamente en ningún caso reconvino a la paraestatal para que corrigiera su informe. Por lo demás, no se encontró evidencia en los expedientes de que la CNDH diera vista a los quejosos de lo informado por la autoridad a efecto de que manifestaran lo que a su derecho conviniera, lo que privó al 221 Organismo de elementos adicionales para plantearle a la autoridad la necesidad de subsanar su informe. Los expedientes fueron concluidos en la mayor parte de los casos por orientación. Más allá de que en algunos de estos casos la conclusión del expediente podría calificarse de precipitada, ya porque no se solicitó toda la información necesaria para esclarecer los hechos, ya porque la paraestatal evadió en su respuesta los hechos imputados, cabe subrayar que el sentido específico de las orientaciones dadas al quejoso, en diversos casos consistió en sugerencias para las cuales el quejoso no tendría por qué haber esperado que se agotara la tramitación de la queja. En efecto, la orientación en el sentido de que se presente queja ante el Órgano Interno de Control de la CFE, contra los servidores públicos involucrados, bien podría haberse proporcionado desde el momento mismo en el que la CNDH tuvo conocimiento de los hechos, a fin de que el tiempo opere a favor del quejoso. d. CNDH Nacional del Agua Hechos imputados a la CONAGUA por los quejosos Las 14 quejas contra la CONAGUA, analizadas por el Programa Atalaya, revelaron que las personas que acudieron a la CNDH lo hicieron para denunciar presuntas violaciones de dicha autoridad a los derechos de petición e información, así como la falta de claridad respecto al alcance de los derechos que amparan los títulos de concesión emitidos por dicha autoridad. Los quejosos se inconformaron, asimismo, por los obstáculos injustificados en la renovación o conservación de los títulos de concesión, por el incumplimiento de la CONAGUA en la ejecución de obras y por la inactividad de dicha autoridad ante presuntos casos de explotación ilegal de aguas, perforaciones clandestinas e invasiones. El resto de las quejas se refirió a asuntos tales como un presunto fraude en la implementación de un programa de modernización y tecnificación del riego; daños al entorno ecológico originados en obras de rehabilitación de canales de agua; deficiencias en la atención que proporciona la CONAGUA en sus oficinas; falta de claridad en el objeto de las visitas de inspección realizadas por el personal de esa autoridad y retrasos en la delimitación de un predio otorgado en posesión a un particular. 222 Desempeño de la CNDH en la atención de las quejas contra la CONAGUA Aproximadamente en la mitad de las quejas que integran la muestra, la CNDH solicitó de manera completa o exhaustiva la información necesaria para el estudio del caso. Esta proporción es considerablemente mayor a la observada en los expedientes abiertos contra otras autoridades (por ejemplo, la PROFECO y LyF). Por otra parte, el Programa Atalaya pudo advertir que la CNDH utilizó con frecuencia fórmulas específicas para solicitar información a la CONAGUA. En algunos casos, las fórmulas genéricas o sacramentales fueron superadas en número por las específicas, lo cual representa también una diferencia significativa respecto al trato que la CNDH dio a los expedientes abiertos contra las autoridades arriba mencionadas, en los cuales apenas utilizó fórmulas articuladas a la luz del caso concreto. La práctica de usar enunciados específicos relacionados directamente con los hechos relatados por el quejoso fue, además, correspondida por la CONAGUA, la cual adoptó en todas sus respuestas la política de contestar, una por una, las fórmulas elaboradas por la CNDH, incluyendo por supuesto las específicas. Como resultado de esta correspondencia, se redujo, por un lado, la incongruencia entre lo planteado por el quejoso y lo solicitado por la CNDH, y por otro, lo requerido por ésta y lo informado por la autoridad. La precisión en las solicitudes mencionadas redundó, finalmente, en investigaciones más precisas y coherentes por parte del Ombudsman. Debe destacarse que en los expedientes no. 4 y no. 5, la solicitud de información se realizó de manera detallada, probablemente a partir de una hipótesis de investigación o aplicando una teoría del caso, a fin de impedir que la autoridad evadiera responder lo que se le solicitó. Se trata de oficios que el Organismo podría adoptar como referentes para la elaboración de sus solicitudes en general. No obstante los aciertos referidos, el Programa Atalaya detectó que, en diversos casos, la CNDH no maximizó la utilización de fórmulas específicas, dejando resquicios que permitieron a la autoridad no responder directamente los hechos imputados por el quejoso. Esta deficiencia fue particularmente grave en los expedientes nos. 1 y 13, en los cuales se detectaron, respectivamente, tres y cuatro omisiones específicas en la solicitud de información, mientras que en los expedientes nos. 2, 3, 9, 10 y 14 se identificaron dos aspectos omitidos por la CNDH. 223 Según se infiere de la muestra analizada, la CNDH adoptó una política de no suplir las deficiencias de las quejas. No se encontró evidencia alguna de que el Organismo haya establecido comunicación con los quejosos antes de enviar sus solicitudes de información a la autoridad, a fin de recabar datos adicionales sobre los hechos materia de la queja y perfeccionar la solicitud de información. Los oficios enviados a la autoridad se refieren exclusivamente a los hechos planteados por el quejoso en su comunicación inicial, y nunca a hechos o aspectos adicionales que el Organismo hubiere hallado mediante la suplencia de la queja. En algunos casos, como en el expediente no. 9, dicha omisión impidió la aclaración de hechos relevantes relacionados con la queja. Por otra parte, el análisis de las quejas permitió comprobar que, en diversos casos, la respuesta de la autoridad a la CNDH fue incompleta, o bien, no incluyó información idónea para justificar la actuación de los servidores públicos involucrados en los hechos (expedientes nos. 1, 3, 4, 7, 10, 13 y 14). Sin embargo, la CNDH omitió solicitar a la autoridad información adicional o complementaria a fin de subsanar tales deficiencias, aun cuando éstas constituyeran aspectos relevantes para la solución del caso, como por ejemplo en los expedientes no. 7, 13 y 14. Se encontraron diversos casos en los que la autoridad no justificó ante la CNDH su actuación morosa o inoportuna, en particular, retrasos en la ejecución de obras y diligencias (expedientes nos. 1 y 5), en la emisión o registro de títulos de concesión (expedientes nos. 2 y 7), en la delimitación de cauces y zonas federales (expediente no. 10) y en la entrega de incentivos por antigüedad (expediente no. 12). La CNDH concluyó estos expedientes sin hacer señalamiento alguno a la autoridad en relación con dichas irregularidades. Algo similar ocurrió en los expedientes nos. 2, 8 y 12, en los cuales la autoridad se abstuvo de dar respuesta por escrito a las promociones de los quejosos, o bien, omitió informar a la CNDH la fecha en la que habría emitido dicha respuesta. Todos estos expedientes fueron concluidos sin que el Ombudsman hiciera los señalamientos pertinentes a la autoridad, lo mismo que el expediente no. 11, en el cual quedó acreditado que la autoridad tardó más de un año en emitir una respuesta escrita a una promoción del quejoso y en notificar la respuesta a una promoción diversa. El análisis de las quejas incluidas en la muestra permitió detectar diversos casos en los que la CNDH concluyó los expedientes sin antes haber aclarado suficientemente 224 los hechos denunciados, o bien, sin haber establecido las consecuencias que habrían de atribuirse, conforme a la ley, a las presuntas irregularidades cometidas por los servidores públicos involucrados. Al concluir el expediente no. 7, no quedó aclarado si el quejoso debía o no pagar el monto exigido por la CFE por concepto de consumo eléctrico, el cual presumiblemente se originó en irregularidades atribuibles a la CONAGUA, ni tampoco otras violaciones atribuibles a la empresa eléctrica. En el expediente no. 13, la CNDH no estableció, antes de dar por terminado el asunto, las razones por las que la autoridad no habría de asumir responsabilidad alguna en cuanto a la devolución del dinero reclamada por el quejoso, ni tampoco realizó lo necesario para que quedaran delimitadas las facultades de los servidores públicos, no obstante que la solución del caso así lo exigía. El expediente no. 2 fue concluido sin que quedaran debidamente establecidas las fechas en las que ocurrieron diversos hechos relacionados con la queja, mientras que el expediente no. 12 se cerró sin que antes se establecieran consecuencias a la falta de la autoridad, consistente en que omitió notificar al quejoso, por medios verificables, que estaba a su disposición el cheque correspondiente al pago de su premio por antigüedad. Por su parte, el expediente no. 4, fue concluido sin que la CNDH adoptara ninguna medida para asegurar que la autoridad orientara al quejoso sobre cómo regularizar su situación y contar de inmediato con el suministro de agua. En el expediente no. 14, era de esperarse que la CNDH aplicara criterios sólidos que le permitieran pronunciarse sobre los conflictos, reales o aparentes, entre los derechos fundamentales invocados por la autoridad y por el quejoso, como también que estableciera el sentido en el que, según su parecer, deben ser interpretadas las relaciones entre los derechos individuales y los derechos colectivos. Según se explica en el cuerpo del presente documento, este expediente constituye un caso paradigmático que revela cómo la CNDH concluye algunas quejas asumiendo como válidas las justificaciones de la autoridad, aun cuando resulten falaces y carentes de fundamento. En diversos casos se observó que la autoridad retomó el asunto del quejoso una vez que tuvo conocimiento de que se había interpuesto una queja ante la CNDH. En algunos de estos expedientes, el problema que motivó la queja se resolvió, y el Ombudsman, en tal virtud, dio por concluido el expediente. Al respecto cabe advertir que la enmienda de la autoridad no se produjo como resultado de las actuaciones 225 concretas de la CNDH, sino simplemente por el hecho de que se abrió la queja. Por otra parte, cabe mencionar que en diversos casos, según se expone detalladamente a lo largo del documento, las irregularidades se corrigieron, pero de forma inoportuna o incompleta, produciéndose daños injustificados al quejoso, los cuales fueron pasados por alto por la CNDH, con lo cual propició que la autoridad adoptara la lesiva práctica de no atender con un enfoque preventivo las irregularidades existentes en sus esquemas de operación, sino atenderlas únicamente cuando los afectados decidieron acudir a la CNDH. 226 Anexo 1. Solicitud de información a la Compañía de Luz y Fuerza del Centro DEPARTAMENTO DE DERECHO México, D. F. a 09 de agosto de 2006. Lic. Martha B. Martínez Mendoza Subdirectora de Servicios Técnicos y titular de la Unidad de Enlace de la Compañía de Luz y Fuerza del Centro Presente. MIGUEL SARRE, con domicilio para recibir notificaciones y documentos en el Departamento de Derecho del Instituto Tecnológico Autónomo de México, ubicado en la calle Río Hondo #1, Col. Progreso Tizapán, Distrito Federal, C. P. 01080, con teléfono 5490-4679 y dirección electrónica [email protected], autorizando a Miguel Ángel Pulido Jiménez para tramitar en mi nombre todo lo correspondiente a la presente solicitud, manifiesto a usted lo siguiente: Con fundamento en el artículo 6° constitucional; en la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental en sus artículos 2°, 3° fracción IX, 4° fracciones I, III y IV, y en el capítulo III del título segundo de la misma; así como el capítulo XII del Reglamento de la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental, solicito a usted respetuosamente que, con excepción del nombre de los quejosos así como de cualquier otro dato confidencial en términos de dicha Ley, se me proporcione, a mi costa, copia simple de la totalidad de las fojas que integran los expedientes que hayan sido abiertos por Luz y Fuerza del Centro con motivo de las quejas presentadas contra la misma ante la CNDH Nacional de los Derechos Humanos (CNDH) y que hayan sido concluidas entre el 1º de julio de 2005 y el 30 de junio de 2006. Cabe señalar que no es relevante que la información haya sido generada con motivo de un trámite iniciado ante la CNDH y no directamente ante Luz y Fuerza del Centro. El Instituto Federal de Acceso a la Información Pública ha señalado que es obligación de las dependencias entregar copia de los expedientes de queja que obren en su poder, cuando éstos se originen en procedimientos seguidos por la CNDH. Ruego consultar las resoluciones recaídas a los siguientes recursos promovidos por el suscrito: Expediente: 104/04. Dependencia: Instituto Nacional de Migración. Ponente: María Marván Laborde. Expediente 105/04. Dependencia: Secretaría de Comunicaciones y Transportes. Ponente: Juan Pablo Guerrero Amparán. 227 Expediente: 0080/04. Dependencia: Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores. Ponente: José Octavio López Presa. Expediente: 00039/04. Dependencia: Secretaría de la Defensa Nacional. Ponente: Alonso Gómez-Robledo Verduzco. Atentamente, Miguel Sarre 228 Anexo 2. Solicitud de Información a la Procuraduría Federal del Consumidor DEPARTAMENTO DE DERECHO México, D. F. a 07 de agosto de 2006. Unidad de Enlace Procuraduría Federal del Consumidor Presente. MIGUEL SARRE, con domicilio para recibir notificaciones y documentos en el Departamento de Derecho del Instituto Tecnológico Autónomo de México, ubicado en la calle Río Hondo #1, Col. Progreso Tizapán, Distrito Federal, C. P. 01080, con teléfono 5490-4679 y dirección electrónica [email protected], autorizando a Miguel Ángel Pulido Jiménez para tramitar en mi nombre todo lo correspondiente a la presente solicitud, manifiesto a usted lo siguiente: Con fundamento en el artículo 6° constitucional; en la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental en sus artículos 2°, 3° fracción IX, 4° fracciones I, III y IV, y en el capítulo III del título segundo de la misma; así como el capítulo XII del Reglamento de la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental, solicito a usted respetuosamente que, con excepción del nombre de los quejosos así como de cualquier otro dato confidencial en términos de dicha Ley, se me proporcione, a mi costa, copia simple de la totalidad de las fojas que integran los expedientes que hayan sido abiertos por esa Procuraduría Federal del Consumidor con motivo de las quejas presentadas contra la misma ante la CNDH Nacional de los Derechos Humanos (CNDH) y que hayan sido concluidos entre el 1º de julio de 2005 y el 30 de junio de 2006. Cabe señalar que no es relevante que la información haya sido generada con motivo de trámites iniciados ante la CNDH y no directamente ante la Procuraduría Federal del Consumidor. Conviene recordar que esta Procuraduría, con motivo de la solicitud registrada el 15 de diciembre de 2003 en el Sistema de Solicitudes de Información con el número 1031500020103, entregó al suscrito la información requerida, consistente en copia de los documentos que obran en poder de esta Procuraduría correspondientes a los expedientes de queja originados en la CNDH. Asimismo, el Instituto Federal de Acceso a la Información Pública ha señalado que es obligación de las dependencias entregar copia de los documentos que 229 obren en su poder correspondientes a los expedientes de queja originados en la CNDH. Ruego consultar las resoluciones recaídas a los siguientes recursos, también promovidos por el suscrito: Expediente: 104/04. Dependencia: Instituto Nacional de Migración. Ponente: María Marván Laborde. Expediente 105/04. Dependencia: Secretaría de Comunicaciones y Transportes. Ponente: Juan Pablo Guerrero Amparán. Expediente: 0080/04. Dependencia: Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores. Ponente: José Octavio López Presa. Expediente: 00039/04. Dependencia: Secretaría de la Defensa Nacional. Ponente: Alonso Gómez-Robledo Verduzco. Atentamente, Miguel Sarre Anexo 3. Solicitud de información a la Compañía Federal de Electricidad 230 DEPARTAMENTO DE DERECHO México, D. F. a 09 de agosto de 2006. Lic. Ignacio Cabrera González Titular de la Unidad de Enlace para la Información Pública de la CNDH Federal de Electricidad Presente. MIGUEL SARRE, con domicilio para recibir notificaciones y documentos en el Departamento de Derecho del Instituto Tecnológico Autónomo de México, ubicado en la calle Río Hondo #1, Col. Progreso Tizapán, Distrito Federal, C. P. 01080, con teléfono 5490-4679 y dirección electrónica [email protected], autorizando a Miguel Ángel Pulido Jiménez para tramitar en mi nombre todo lo correspondiente a la presente solicitud, manifiesto a usted lo siguiente: Con fundamento en el artículo 6° constitucional; en la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental en sus artículos 2°, 3° fracción IX, 4° fracciones I, III y IV, y en el capítulo III del título segundo de la misma; así como el capítulo XII del Reglamento de la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental, solicito a usted respetuosamente que, con excepción del nombre de los quejosos así como de cualquier otro dato confidencial en términos de dicha Ley, se me proporcione, a mi costa, copia simple de la totalidad de las fojas que integran los expedientes que hayan sido abiertos por esa CNDH Federal de Electricidad con motivo de las quejas presentadas contra la misma ante la CNDH Nacional de los Derechos Humanos (CNDH) y que hayan sido concluidas entre el 1º de julio de 2005 y el 30 de junio de 2006. Cabe señalar que no es relevante que la información haya sido generada con motivo de un trámite iniciado ante la CNDH y no directamente ante la CNDH Federal de Electricidad. El Instituto Federal de Acceso a la Información Pública ha señalado que es obligación de las dependencias entregar copia de los expedientes de queja que obren en su poder, cuando éstos se originen en procedimientos seguidos por la CNDH. Ruego consultar las resoluciones recaídas a los siguientes recursos promovidos por el suscrito: Expediente: 104/04. Dependencia: Instituto Nacional de Migración. Ponente: María Marván Laborde. Expediente 105/04. Dependencia: Secretaría de Comunicaciones y Transportes. Ponente: Juan Pablo Guerrero Amparán. Expediente: 0080/04. Dependencia: Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores. Ponente: José Octavio López Presa. Expediente: 00039/04. Dependencia: Secretaría de la Defensa Nacional. Ponente: Alonso Gómez-Robledo Verduzco. 231 Atentamente, Miguel Sarre Anexo 4. Solicitud de información a la CNDH Nacional del Agua 232 DEPARTAMENTO DE DERECHO México, D. F. a 09 de agosto de 2006. Gerardo E. González Rivero Gerente de Descentralización y Titular de la Unidad de Enlace CNDH Nacional del Agua Presente. MIGUEL SARRE, con domicilio para recibir notificaciones y documentos en el Departamento de Derecho del Instituto Tecnológico Autónomo de México, ubicado en la calle Río Hondo #1, Col. Progreso Tizapán, Distrito Federal, C. P. 01080, con teléfono 5490-4679 y dirección electrónica [email protected], autorizando a Miguel Ángel Pulido Jiménez para tramitar en mi nombre todo lo correspondiente a la presente solicitud, manifiesto a usted lo siguiente: Con fundamento en el artículo 6° constitucional; en la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental en sus artículos 2°, 3° fracción IX, 4° fracciones I, III y IV, y en el capítulo III del título segundo de la misma; así como el capítulo XII del Reglamento de la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental, solicito a usted respetuosamente que, con excepción del nombre de los quejosos así como de cualquier otro dato confidencial en términos de dicha Ley, se me proporcione, a mi costa, copia simple de la totalidad de las fojas que integran los expedientes que hayan sido abiertos por esa CNDH Nacional del Agua con motivo de las quejas presentadas contra la misma ante la CNDH Nacional de los Derechos Humanos (CNDH) y que hayan sido concluidas entre el 1º de julio de 2005 y el 30 de junio de 2006. Cabe señalar que no es relevante que la información haya sido generada con motivo de un trámite iniciado ante la CNDH y no directamente ante la CNDH Nacional del Agua. El Instituto Federal de Acceso a la Información Pública ha señalado que es obligación de las dependencias entregar copia de los expedientes de queja que obren en su poder, cuando éstos se originen en procedimientos seguidos por la CNDH. Ruego consultar las resoluciones recaídas a los siguientes recursos promovidos por el suscrito: Expediente: 104/04. Dependencia: Instituto Nacional de Migración. Ponente: María Marván Laborde. Expediente 105/04. Dependencia: Secretaría de Comunicaciones y Transportes. Ponente: Juan Pablo Guerrero Amparán. Expediente: 0080/04. Dependencia: Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores. Ponente: José Octavio López Presa. Expediente: 00039/04. Dependencia: Secretaría de la Defensa Nacional. Ponente: Alonso Gómez-Robledo Verduzco. 233 Atentamente, Miguel Sarre 234 Anexo 5. Indicadores para el Análisis de las Quejas Indicadores relativos a la recepción de la queja 1. Al recibirse la queja ¿Se informó adecuadamente al quejoso sobre la posibilidad de ejercer otros derechos y medios de defensa previstos por la ley? (Art. 32 LCNDH) 2. ¿Se ejerció oportunamente por parte de la CNDH la facultad de formular quejas y denuncias ante las autoridades respectivas cuando los hechos aducidos inicialmente en la queja así lo ameritaban? (Art. 102, apartado B, de la CPEUM) Indicadores relativos a la calificación de la queja 3. En general, ¿los criterios aplicados para admitir las quejas e iniciar el trámite correspondiente fueron adecuados? Indicadores relativos a aspectos generales de la tramitación 4. ¿Se hicieron efectivos los principios de brevedad, sencillez y rapidez durante el procedimiento? (Arts. 4° LCNDH y 76 RCNDH) 5. ¿Se evitó en lo posible la dilación inherente a las comunicaciones escritas? (Arts. 4° LCNDH y 76 RCNDH) 6. ¿Se evitaron durante la tramitación formalismos no previstos en la ley? ¿Se observó el principio de concentración? (Arts. 4° LCNDH y 76 RCNDH) 7. ¿Se realizaron actuaciones no indispensables durante la tramitación? (Art. 4° LCNDH) 8. ¿Se hizo efectivo el principio de inmediatez y del deber de tener, en la medida de lo posible, contacto directo con los quejosos, denunciantes y autoridades? (Arts. 4° LCNDH y 76 RCNDH) 9. ¿La documentación de los expedientes se sujetó a las formalidades esenciales del procedimiento? (Art. 4° LCNDH) 10. ¿La CNDH intentó conciliar los intereses de las partes en los supuestos previstos en su Reglamento (Arts. 6, fracción VI y 120 RCNDH? 11. ¿Los intentos de conciliación emprendidos por la CNDH dejaron a salvo los Derechos Humanos de los afectados? (Art. 36 LCNDH y 120 RCNDH) 12. ¿Se utilizó conforme a la ley la fe pública de los visitadores de la CNDH? (Arts. 16 LCNDH y 111 RCNDH) 13. ¿La CNDH observó el principio de confidencialidad en el manejo de la información o documentación? (Art. 4° LCNDH y 5º, 78 y 84 RCNDH) 14. En general, ¿se observaron los principios de legalidad, honradez, lealtad, imparcialidad y eficiencia que, conforme al artículo 109 constitucional, rige a los servidores públicos? 15. ¿El visitador adjunto integró debidamente el expediente? ¿solicitó la información necesaria a las autoridades?¿se allegó de las evidencias y practicó las diligencias indispensables para resolver la queja? ¿pidió al quejoso las aclaraciones o precisiones conducentes? (Art. 101 RCNDH) 235 Indicadores relativos al acopio de información 16. ¿Se agotaron los instrumentos de prueba conducentes, entre ellos, las pruebas testimoniales, las periciales y las documentales, las inspecciones y la consulta de archivos públicos u oficiales? 17. ¿Se consultaron las fuentes adecuadas de información durante la investigación? 18. ¿Se solicitaron por escrito al quejoso las aclaraciones necesarias para continuar con la tramitación de la queja? (Art. 37 LCNDH y 101 RCNDH) 19. ¿Se solicitó información a testigos presenciales de los hechos reclamados? (Art. 112 RCNDH) 20. ¿Al recibir quejas por vías orales y en general al entrevistar al quejoso, a los servidores públicos o a terceras personas se obtuvo información esencial para la investigación? ¿Se utilizaron durante dichas entrevistas el qué, el quién, el dónde, el cómo, el cuánto, el por qué y las demás interrogantes básicas en la aplicación de dicha técnica? 21. En general, ¿el acopio de información comprendió de manera completa y detallada las circunstancias en que sucedió la presunta violación? 22. ¿Se notificó adecuadamente a la autoridad señalada como responsable acerca de los actos, omisiones o resoluciones que se le imputan en la queja? (Art. 34 LCNDH) 23. ¿Respondió de manera adecuada la autoridad a la solicitud de información? (Art. 38 LCNDH) 24. En caso negativo, ¿se solicitó nuevamente información a la autoridad? (Art. 113RCNDH) 25. En caso de no haber respondido la autoridad a la segunda solicitud, ¿se dieron por ciertos los hechos? (Art. 38 LCNDH y 114 RCNDH) 26. ¿En qué sentido dio respuesta la autoridad presuntamente responsable? a. Se allanó y manifestó su disposición de cesar la violación o reparar el daño b. Se allanó, pero no se manifestó sobre la cesación o la reparación de la violación c. Negó los hechos parcialmente d. Negó los hechos totalmente e. No se refirió a los hechos f. Se refirió a los hechos sólo parcialmente sin negarlos o reconocerlos 27. En los supuestos de los incisos b) a f) de la pregunta anterior, ¿las medidas adoptadas por la CNDH ante la respuesta de la autoridad fueron las adecuadas? 28. ¿El informe rendido por la autoridad comprendió los siguientes aspectos? a. Los antecedentes del asunto b. Los fundamentos y motivaciones del acto de autoridad c. Los actos u omisiones impugnadas, si existieren d. Los demás elementos necesarios para la documentación del asunto 29. En caso de que se haya omitido algún aspecto de los detallados en la pregunta anterior, ¿cuáles fueron las medidas tomadas por la CNDH para que fueran subsanados? 236 30. ¿El Visitador General omitió indebidamente solicitar documentos e informes adicionales a la autoridad para investigar y resolver adecuadamente el asunto? (Art. 39 LCNDH, fracción I) 31. ¿El Visitador General omitió indebidamente solicitar documentos e informes útiles a autoridades distintas de la señalada como presuntamente responsable? (Art. 39 LCNDH, fracción II) 32. ¿Cuándo existía contradicción entre lo informado por la autoridad y lo relatado por el quejoso se informó a éste de lo respondido por aquélla y se le solicitó que manifestara lo que a su derecho conviniera? (Art. 107 RCNDH) 33. ¿La CNDH omitió practicar las visitas e inspecciones necesarias para la investigación? (Art. 39, fracción III, LCNDH y 107 RCNDH) 34. ¿La CNDH omitió indebidamente citar o entrevistar a terceras personas como testigos? (Art. 39, fracción IV, LCNDH y 112 RCNDH) 35. ¿La CNDH omitió indebidamente citar o entrevistar a peritos especializados en disciplinas necesarias para la investigación? (Art. 39, fracción IV LCNDH y 111 RCNDH) 36. ¿Los visitadores omitieron otras acciones permitidas por la ley para efectos de la investigación? (Art. 39 LCNDH) 37. En su caso, ¿se utilizaron los servicios de peritos traductores de lenguas indígenas y lenguas extranjeras? (Art. 29 LCNDH) 38. ¿Se tomaron las medidas conducentes para la conservación o preservación de pruebas? Indicadores relativos al desahogo y la valoración de los medios de pruebas 39. Para efecto de documentar debidamente el expediente, ¿la CNDH solicitó la rendición y realizó el desahogo de todas aquellas pruebas que resultaban indispensables? (y 115 RCNDH) 40. ¿Las pruebas fueron debidamente procesadas, examinadas, seleccionadas y evaluadas? (Art. 41 LCNDH) 41. ¿La valoración de las pruebas se hizo de forma sistemática? ¿Se valoraron en su conjunto? (Art. 41 LCNDH) 42. ¿Se atendió a los principios y reglas de la lógica en la valoración de pruebas? (Art. 41 LCNDH) 43. ¿Las pruebas se valoraron conforme a legalidad? (41 LCNDH) 44. ¿Las pruebas y su valoración son presentadas de forma completa, ordenada y clara en el expediente respectivo? 45. ¿La selección y valoración de pruebas producen convicción sobre los hechos materia de la queja? (Art. 42 LCNDH) Indicadores relativos a los plazos en la tramitación del expediente de queja 237 46. ¿Se respetaron los plazos previstos por la ley durante la tramitación de la queja en los siguientes aspectos? a. Para que la autoridad diera respuesta a la primera solicitud de información (Art. 34 LCNDH) b. Para que la autoridad diera respuesta a la segunda solicitud de información (Art. 113 RCNDH) c. Para que el quejoso aclarara la queja (Art. 91 RCNDH) d. Para que el quejoso se manifestara respecto al informe rendido por la autoridad (Art. 107 RCNDH) e. En su caso, para que la autoridad respondiera a la propuesta de conciliación (Art. 121 RCNDH) 47. ¿La naturaleza del asunto ameritaba que se redujera el plazo para que la autoridad rindiera su informe? (Art. 34 LCNDH) Indicadores relativos a las causas de conclusión del expediente de queja 48. ¿El acuerdo de conclusión de la queja está basado en la documentación y las pruebas que obran en el expediente? (Art. 42 LCNDH) 49. ¿Se estableció con toda claridad la causa de conclusión del expediente y su fundamentación legal y reglamentaria? (Art. 127 RCNDH) Indicadores específicos para expedientes concluidos por Orientación o Remisión a autoridad competente 50. ¿Se informó al quejoso de manera sencilla la naturaleza de su problema las posibles formas de solución? (Art. 99 RCNDH) 51. En su caso, ¿el sentido de la remisión fue el adecuado para dar solución al asunto planteado por el quejoso? Indicadores específicos para expedientes concluidos por Conciliación 52. ¿Las propuestas conciliatorias formuladas por la CNDH a las partes se encuentran expuestas como tales en el expediente? 53. ¿Con la conciliación se logró una solución satisfactoria para los intereses legítimos del quejoso? (Art. 120 y 122 RCNDH) 54. En su caso, ¿el allanamiento de la autoridad se tradujo en la restitución o reparación de los derechos del quejoso? (Art. 36 LCNDH) 55. En el caso de incumplimiento por parte de la autoridad, ¿el quejoso solicitó reabrir el expediente? (Art. 121 RCNDH) 56. En caso negativo, ¿la CNDH tomó las medidas correspondientes para informar al quejoso sobre su derecho a solicitar la reapertura del expediente? 57. ¿La CNDH atendió las solicitudes de los quejosos para la reapertura de los expedientes? 238 58. ¿La propuesta de conciliación presentada por la CNDH a la autoridad fue clara, breve y sencilla? (Art. 120 RCNDH) Indicadores específicos para expedientes en los que se solicitaron Medidas Cautelares (Art. 40 LCNDH y 112 al 115 RCNDH) 59. ¿Las medidas cautelares se solicitaron oportunamente? (117 RCNDH) 60. ¿Las medidas cautelares se solicitaron una vez que se tuvieron noticias de una violación grave que, de resultar cierta, haría difícil o imposible la reparación o restitución de los derechos, independientemente de que estuvieren o no comprobados los actos u omisiones aducidos? (117 RCNDH) 61. ¿Las medidas cautelares solicitadas fueron las adecuadas para evitar la consumación de violaciones irreparables de derechos humanos o de daños de difícil reparación? (117 RCNDH) 62. Al cambiar la situación que justificó las medidas cautelares, ¿se solicitó modificar el contenido o condiciones de tales medidas? 239