Untitled - Superintendencia de Industria y Comercio

JOSÉ MIGUEL DE LA CALLE RESTREPO
Superintendente de Industria y Comercio
LIGIA STELLA RODRÍGUEZ HERNÁNDEZ
Secretaria General
ALEJANDRO GIRALDO LÓPEZ
Superintendente Delegado para la
Protección del Consumidor y Metrología
ADOLFO LEÓN VARELA SÁNCHEZ
Director de Protección del Consumidor
23
Contenido
Protección al Consumidor........................................................................
5
Derecho a la información ........................................................................
37
Servicios de Comunicaciones .................................................................
67
Protección de datos personales (Habeas Data) ............................
109
Servicios Postales ...........................................................................................
133
23
45
Protección
al Consumidor
45
¿Cuál es el ámbito de aplicación de las normas de protección al consumidor?
Las normas de protección al consumidor rigen las relaciones de consumo que
se presenten dentro del territorio colombiano respecto de los bienes que se
adquieran y de los servicios que se presten en Colombia, de acuerdo con el
principio de la aplicación territorial de la ley.
Sin embargo, también se aplica a aquellos casos en los que no se ha configurado propiamente una relación de consumo por estar en una etapa previa o
posterior a la misma, es decir, por estar en una etapa precontractual o poscontractual. Por ejemplo, se aplica a la propaganda comercial y a la información que se suministra al consumidor antes de que adopte una decisión de
consumo, así como al servicio posventa que permite garantizar el suministro
oportuno de repuestos.
¿Cuándo existe una relación de consumo?
Una relación de consumo nace en la cadena de comercialización de bienes y
servicios cuando concurren tres componentes que están íntimamente ligados
y cuyo análisis debe efectuarse de manera integral, ya que la falta de uno de
ellos impediría su surgimiento.
67
Consumidor
Consumidor
Dichos componentes son:
• Un consumidor
• Un productor y/o proveedor o
expendedor
• Un producto o servicio
Consumidor
¿La aplicación de la ley se encuentra condicionada a que la relación de
consumo se celebre y ejecute en el territorio nacional?
En principio, las normas de protección al consumidor se aplican a las relaciones
de consumo que se celebren y se ejecuten dentro del territorio colombiano.
Sin embargo, veamos los siguientes supuestos:
• Que la relación de consumo se celebre en el territorio nacional pero se ejecute en el extranjero, en cuyo caso se aplicarán las normas de protección al
consumidor por las autoridades nacionales. Ejemplo: un productor, proveedor o expendedor debe responder por un bien que vendió en Colombia a
pesar de que la falta de calidad e idoneidad se presente cuando el bien se
estaba utilizando en otro país.
• Que la relación de consumo se celebre en territorio extranjero, pero se ejecute en territorio nacional, en cuyo caso, únicamente en aquellos eventos en
que se establezca expresamente la aplicación de la normatividad colombiana, esta será aplicable. Ejemplo: se adquirió un equipo en un país diferente
a Colombia, pero se utiliza en territorio colombiano. En tal caso, solamente
si se otorgó garantía para hacerse válida en Colombia, será aplicable la normatividad nacional.
• Es preciso aclarar que si el productor tiene presencia en Colombia o por lo
menos representación, este será responsable por el bien que produce, independientemente de que la relación de consumo se haya perfeccionado en
otro país, pues los efectos se presentaron en territorio nacional.
¿Quién es consumidor?
En el artículo 1º letra c) del Decreto 3466 de 1982 se define al Consumidor
como toda persona, natural o jurídica, que contrate la adquisición, utilización o
disfrute de un bien o la prestación de un servicio determinado para la satisfacción de una o más necesidades.
Sin embargo, la anterior definición resulta bastante amplia en la medida que
permite considerar como consumidor a cualquier persona que celebre un
contrato, interpretación que no se ajusta con la finalidad de las normas del
estatuto en el cual se encuentra incorporada.
67
En ese sentido, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), mediante
diferentes pronunciamientos, ha delimitado el concepto de consumidor a toda
persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera o utilice bienes
o servicios para satisfacer una necesidad propia, privada, familiar o doméstica.
Se ha considerado que lo relevante es la finalidad con que se adquiere un bien
o servicio, de manera que no puede ser considerado consumidor: i) quien adquiere el bien para incorporarlo a un proceso productivo, para transformarlo
e introducirlo posteriormente en el mercado; ii) quien adquiere el bien para
introducirlo nuevamente en el mercado sin transformarlo o incorporarlo a un
proceso productivo; y iii) quien adquiere el bien, pero no se sirve de él para
satisfacer una necesidad propia, privada, familiar, doméstica o empresarial que
no esté intrínsecamente ligada a su actividad económica propiamente dicha.
Sin perjuicio de lo anterior, si existen dudas acerca de la determinación de la calidad de consumidor o de la existencia de una relación de consumo, por incorporar
elementos que son de carácter subjetivo, dicha calidad deberá ser determinada en
cada caso por la autoridad competente, con base en la apreciación de las pruebas
que se aporten referentes a la finalidad para la que se adquirió el bien y el uso al
que efectivamente se destinó.
Por su parte, la Corte Suprema de Justicia1 al analizar la noción de consumidor,
señaló que es fundamental indagar en torno a la finalidad que se persigue con
la adquisición, utilización o disfrute de un determinado bien o servicio, y que
en ese sentido, sólo podrá hablarse de consumidor cuando se aspire a la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar, doméstica o empresarial en
tanto no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica propiamente
dicha, aunque pueda estar vinculada, de algún modo, a su objeto social.
En la misma providencia y luego de realizar una recopilación del derecho comparado de la noción de consumidor, la Corte identifica dos directrices básicas
para la calificación de consumidor: a) La posición de destinatario o consumidor
1
89
Ver sentencia de la Corte Suprema de Justicia, Sala de Cas. Civil, No. 1999-04421-01, mayo 3 de 2005. M.P.
César Julio Valencia Copete.
final del bien o servicio; y b) La adquisición o utilización de bienes o servicios
con una finalidad ubicada por fuera del ámbito profesional o empresarial.
Finalmente, la Corte concluye que la calidad de consumidor y la consecuente
aplicación del estatuto sólo podrá determinarse a partir del examen detallado
de las circunstancias subjetivas y objetivas que rodean una relación específica.
¿Las personas jurídicas pueden ser consumidores?
Sí. Las personas jurídicas serán consideradas consumidores cuando, como
destinatarios finales, adquieran o utilicen bienes o servicios para satisfacer una
necesidad que no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica propiamente dicha.
¿Sólo quien adquiere el bien puede ser considerado consumidor?
No. Para ser considerado consumidor, no es necesario ser el comprador del
bien o el contratante del servicio. En efecto, quien disfruta o utiliza los bienes y
servicios, a pesar de no adquirirlos, es considerado consumidor.
En ese sentido, una persona puede disfrutar de un bien o servicio de diferentes
formas, sin que necesariamente lo haya adquirido directamente como propietario, o incluso sin que exista de por medio una relación contractual con el
productor o proveedor del bien o servicio.
89
Por ejemplo, una persona puede recibir prestado o regalado un bien que posteriormente resulte con problemas de calidad o de idoneidad; sin embargo, no
adquirió directamente el bien, no formó parte de la relación contractual con el
productor o proveedor, pero sí de la relación de consumo.
¿Quién es productor?
Se considera productor conforme el artículo 1º literal a) del Decreto 3466 de
1982 toda persona natural o jurídica que elabore, procese, transforme o utilice
uno o más bienes con el propósito de obtener uno o más productos o servicios
destinados al consumo público.
Los importadores se reputan productores respecto de los bienes que introduzcan al mercado nacional.
¿Quién es proveedor o expendedor?
El Decreto 3466 de 1982 artículo 1º letra b) define como proveedor o expendedor a toda persona natural o jurídica que distribuya u ofrezca al público en
general o a una parte de él, a cambio de un precio, uno o más bienes o servicios producidos por ella o por terceros, destinados a la satisfacción de una o
más necesidades de ese público.
¿Qué es una denuncia?
Se considera como denuncia cualquier manifestación de un particular en la
que, sin pretender el resarcimiento, reparación, indemnización o solución
directa de su caso particular, se limita a poner en conocimiento de la SIC
la presunta realización o ejecución de conductas que violan las normas
vigentes en materia de protección al consumidor, con el fin de obtener la
protección del interés general.
Ejemplo: una persona manifiesta que en un determinado establecimiento de
comercio se están informando los precios sin incluir el IVA, o asimismo, cuando manifiesta que en dicho establecimiento se anuncia un porcentaje de descuento que realmente no se aplica.
11
10
¿Qué es un reclamo?
Se considera como reclamo cualquier manifestación del consumidor en la
que pretenda el resarcimiento, reparación, indemnización o solución directa
de su caso particular, basado en su insatisfacción (i) con el bien o servicio
ofrecido, anunciado y/o suministrado por un productor y/o proveedor y en
general con las condiciones de calidad o idoneidad; (ii) con la información
precontractual, contractual o poscontractual o la publicidad empleada o suministrada por un productor y/o proveedor en tanto haya sido determinante
de la adopción de su decisión de consumo; y (iii) con el contenido general
del contrato, su clausulado o la interpretación dada al mismo.
Ejemplo: un consumidor que ha adquirido un bien como nuevo (así fue anunciado,
promocionado o tal condición le fue informada precontractualmente o en forma
concomitante con la celebración del contrato) y recibe un bien usado, por lo cual
solicita su cambio o la devolución del valor pagado.
¿Cuál es la competencia de la SIC en materia de protección al consumidor?
La Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al
consumidor tiene facultades administrativas de carácter residual de conformidad con lo establecido por el numeral 14 del artículo 1º del Decreto
3523 de 2009, modificado por el artículo 1º del Decreto 1687 de 2010,
mediante el cual se le otorgó la facultad de velar por la observancia de las
disposiciones sobre protección al consumidor, cuya competencia no haya
sido asignada a otra autoridad. Un ejemplo en el que la SIC no es competente, es el caso de las investigaciones por falla en la prestación de los
servicios públicos domiciliarios, cuya competencia corresponde por ley a la
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.
En virtud de las facultades administrativas se adelantan las investigaciones originadas por una denuncia.
Por otra parte, la Superintendencia de Industria y Comercio también será competente para conocer los reclamos presentados ante la entidad con el objeto de or-
10
11
denar la efectividad de la garantía, en cuyo caso actuará como un juez de la República en virtud de las facultades jurisdiccionales que le otorgó la Ley 446 de 1998.
¿Existen otras autoridades competentes para conocer las denuncias
en materia de protección de los derechos del consumidor?
La autoridad competente para conocer las denuncias en materia de protección a los derechos del consumidor es la Superintendencia de Industria y Comercio– Delegatura para la Protección al Consumidor y Metrología.
Sin embargo, los alcaldes también podrán conocer de las denuncias por incumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad; por la información
que no corresponde con la realidad o induce a error al consumidor; o por
incumplimiento de las normas sobre fijación pública de precios, y tendrán la
facultad de imponer sanciones administrativas con fundamento en el artículo
44 del Decreto 3466 de 1982.
Asimismo, en aquellos casos en los que excepcionalmente exista un control de
precios, el artículo 12 del Decreto 2876 de 1984 señaló que serán competentes para investigar las infracciones a las normas sobre control y vigilancia de
precios, además de la Delegatura para la Protección al Consumidor y Metrología de la Superintendencia, los alcaldes y los inspectores de policía.
13
12
Por último, sin perjuicio de la competencia de la Superintendencia, los alcaldes
también serán competentes para imponer sanciones administrativas por el uso
de pesas y medidas e instrumentos para pesar y medir alterados, incompletos
o disminuidos o que de alguna forma tiendan a engañar al público, conforme
el artículo 42 de Decreto 2269 de 1993.
¿Existen otras autoridades competentes para conocer los reclamos en
materia de protección de los derechos del consumidor?
Las autoridades competentes para conocer los reclamos en materia de
protección de los derechos del consumidor son los jueces de la República y la Superintendencia de Industria y Comercio–Delegatura de Asuntos
Jurisdiccionales, quienes tienen competencia a prevención, es decir, que
la autoridad que conozca en primer lugar conservará la competencia sobre la actuación. Lo anterior, sin perjuicio de las demás autoridades que
por ley expresamente tienen competencia en materia de protección de los
derechos del consumidor, como por ejemplo en turismo, el Ministerio de
Industria, Comercio y Turismo tiene la posibilidad de ordenar devolución
del dinero.
¿Si existen dudas ante quién presentar la denuncia o el reclamo en
materia de protección al consumidor, a quién debo acudir?
En caso de tener dudas sobre la autoridad ante la cual debe presentarse la
denuncia o el reclamo correspondiente, se recomienda acudir directamente a
la Superintendencia de Industria y Comercio quien será la entidad encargada
de direccionar correctamente la solicitud.
¿Existe un plazo para presentar una denuncia ante la Superintendencia de Industria y Comercio por una infracción a las normas de protección al consumidor?
A pesar de que la normatividad no establece un plazo perentorio dentro
del cual se debe presentar la denuncia, es importante que una vez conocida la conducta que posiblemente vulneró las normas de protección al
consumidor se ponga en conocimiento de la Superintendencia con el fin
de que inicie la investigación administrativa.
12
13
Adicionalmente, es preciso recordar que la facultad que tienen las autoridades
administrativas para imponer sanciones caduca a los tres (3) años de producido el acto que pueda ocasionarlas.
Sin embargo, en materia de control de precios, el artículo 35 del Decreto 2876
de 1984 estableció que la acción prescribe en un (1) año contado a partir de
la realización del hecho.
¿Quién puede presentar una denuncia de protección al consumidor?
Cualquier persona que considere que se han vulnerado las normas de protección al consumidor puede presentar una denuncia, con el fin de que se inicien
las actuaciones administrativas para la protección del interés general.
¿Quién puede presentar un reclamo de protección al consumidor?
Pueden presentar reclamos por presuntas infracciones al régimen de protección al consumidor los consumidores que consideren han sido afectados en
sus derechos o potencialmente afectados, con el fin de que se inicien las actuaciones tendientes a la protección de su interés particular.
Igualmente, pueden presentar reclamos ante la autoridad competente las ligas y
asociaciones de consumidores en representación de sus consumidores asociados.
DERECHOS DEL CONSUMIDOR
Derecho a la calidad e idoneidad de los productos o servicios que se
adquieren o utilizan
¿Qué es la calidad de un bien o servicio?
La calidad de un bien o servicio es el conjunto total de las propiedades, ingredientes o componentes que lo constituyen, determinan, distinguen o
individualizan. La calidad incluye la determinación de su nivel o índice de
contaminación y de los efectos conocidos que ese nivel de contaminación
puede producir.
15
14
Dere
chos
del C
onsu
mid
or
Asimismo, se ha establecido que la calidad de un bien o servicio estará determinada por toda la información suministrada por el productor o proveedor
sobre sus condiciones, aún en el evento en que no consten en la convención,
toda vez que este es el fundamento sobre el cual se erige la voluntad del consumidor y sobre el cual se crean razonablemente las expectativas respecto del
bien o del servicio contratado. Por ello, la falta de conformidad entre las características que fueron enunciadas en la etapa precontractual y aquellas que en
efecto tiene el bien o el servicio, se constituirá en una falla de calidad que hará
responsable al expendedor o al productor en los términos de las disposiciones
vigentes.
¿Qué es la idoneidad de un bien o servicio?
La idoneidad de un bien o servicio es su aptitud para satisfacer la necesidad o
necesidades para las cuales ha sido producido, así como las condiciones bajo las
cuales se debe utilizar en orden a la normal y adecuada satisfacción de la necesidad o necesidades para las cuales está destinado.
¿Quién establece la calidad e idoneidad de un bien o servicio?
Las condiciones de calidad e idoneidad de un bien o servicio son las que corresponden a las exigencias ordinarias y habituales del mercado, salvo que voluntariamente el productor opte por fijarlas e inscribirlas en el registro que para
tal efecto lleva la Superintendencia de Industria y Comercio, o que estas se
establezcan mediante un reglamento técnico.
14
15
¿Son responsables los productores por la calidad e idoneidad de los
productos y servicios que prestan?
Sí. Los productores son responsables de la calidad e idoneidad de los bienes y
servicios conforme los términos y condiciones señalados en el registro o en el
reglamento técnico.
Cuando la calidad de los bienes y servicios no haya sido objeto de registro ni se
encuentren establecidas por autoridad competente en un reglamento técnico, los
productores serán responsables cuando la calidad e idoneidad no correspondan
a las exigencias ordinarias y habituales del mercado.
¿Son responsables los proveedores o expendedores por la calidad e
idoneidad de los productos y servicios que prestan?
Sí. Los proveedores o expendedores son igualmente responsables ante los consumidores por la calidad e idoneidad de los bienes y servicios que ofrezcan al
mercado.
¿Son responsables los importadores por la calidad e idoneidad de los
productos que importan?
Sí. Tratándose de bienes importados, la ley expresamente consagra la responsabilidad solidaridad entre el importador y el productor.
Igualmente, debe observarse que los importadores se reputan productores respeto de los bienes que introduzcan al mercado nacional y, en consecuencia, se
les aplica el mismo régimen de responsabilidad que a los productores.
Adicionalmente, el importador al igual que el productor podrá registrar ante la
Superintendencia de Industria y Comercio las características que determinen con
precisión la calidad e idoneidad de los bienes que importe.
¿Qué es la garantía?
La garantía es la obligación que tienen a cargo los productores, importadores, proveedores o expendedores de garantizar al consumidor que las condiciones de calidad e idoneidad de los bienes y servicios que producen, proveen o expenden, correspondan a las exigencias ordinarias y habituales del
17
16
mercado, las consignadas en el registro o las fijadas en el reglamento técnico
correspondiente, por un periodo de tiempo determinado.
¿Cuántas garantías de bienes y servicios existen?
De conformidad con el Decreto 3466 de 1982 existen tres clases de
Garantías a saber:
• Garantía mínima presunta
• Garantía legal
• Garantía voluntaria
¿Qué es la garantía mínima presunta?
La garantía mínima presunta está consagrada en el artículo 11 del Decreto
3466 de 1982 y su fuente es el registro de calidad e idoneidad o el reglamento
técnico.
Este tipo de garantía se entiende pactada en todos los contratos de compraventa y de prestación de servicios y está a cargo del productor y/o expendedor
o proveedor con el fin de garantizar plenamente las condiciones de calidad e
idoneidad señaladas en el registro o en el reglamento técnico correspondiente.
Es obligación de todo productor indicar en el registro el término durante el
cual se garantizan las condiciones de calidad e idoneidad que se ofrecen.
Esta garantía no debe constar expresamente en las cláusulas contractuales.
¿Qué es la garantía voluntaria?
La garantía voluntaria tiene su fundamento en el artículo 12 del Decreto 3466 de
1982, y consiste en que tanto productores o importadores, proveedores o expendedores pueden otorgar garantías diferentes a la mínima presunta en relación
con los productos o servicios que producen o importan, proveen o expenden.
16
17
Estas garantías, así como sus condiciones, el término de vigencia y la forma de
reclamarlas deberán constar por escrito y no pueden ser inferiores a la mínima
presunta.
¿Qué es la garantía legal?
La garantía legal de calidad e idoneidad se deriva del artículo 25 del Decreto
3466 de 1982 y su fuente se encuentra en las condiciones ordinarias y habituales del mercado. Esta garantía se entiende pactada en todos los contratos de
compraventa y prestación de servicios en los cuales las condiciones de calidad e
idoneidad de los bienes y servicios no se encuentren previamente establecidas
en el registro o en un reglamento técnico.
En ese sentido, está a cargo del productor del bien o prestador del servicio la
obligación de garantizar plenamente las condiciones de calidad e idoneidad
del producto o servicio, de acuerdo con las exigencias ordinarias y habituales
del mercado. En consecuencia, todos los bienes y servicios están amparados
por una garantía legal de calidad e idoneidad.
¿Qué es el término de la garantía?
Es el lapso de tiempo durante el cual los productores y proveedores o expendedores están obligados a responder por las condiciones de calidad e idoneidad del producto o servicio.
¿Qué aspectos comprenden las garantías?
La garantía mínima presunta y las garantías diferentes a la mínima presunta
comprenden la obligación de proporcionar la asistencia técnica indispensable
19
18
para la utilización de los bienes, así como la de reparar y suministrar los repuestos necesarios que garanticen el adecuado funcionamiento del bien y la
satisfacción del servicio prestado.
¿Quién asume los costos de reparación?
Cuando se reclame la efectividad de la garantía antes del vencimiento de su
plazo, el productor y/o proveedor o expendedor no pueden cobrar al consumidor los gastos y costos que implique la reparación por fallas en la calidad o
idoneidad de un producto.
De la misma forma, el productor y/o proveedor o expendedor deberá asumir
los gastos y costos que impliquen el transporte del bien para su reparación y
devolución al consumidor.
¿Es posible hacer efectiva la garantía que se otorga a un bien adquirido en un país diferente a Colombia?
La garantía que se otorgue sobre un bien adquirido en un país diferente a
Colombia será válida solamente en dicho país, salvo en aquellos casos en que
se establezca que la garantía se podrá hacer efectiva, adicionalmente, en otros
países diferentes al país de origen del bien.
Ahora bien, cuando sea un importador el que introduzca bienes en el mercado colombiano, respecto de tales bienes el importador se reputa productor y,
de acuerdo con los artículos 11, 13 y 29 del Decreto 3466 de 1982, los productores, distribuidores o expendedores responden por la garantía referida
a las condiciones de calidad e idoneidad que ampara a todos los bienes y
servicios, en los términos señalados en el mencionado Estatuto de Protección
del Consumidor2.
¿Es necesario tener la calidad de propietario de un bien o servicio para
poder exigir la garantía?
No. Para exigir la garantía de un bien o un servicio el legislador únicamente
exigió la condición de consumidor, por lo que no será requisito tener la calidad
de propietario para hacer exigible la misma.
2 Ver Concepto 07 72326 del 31 de agosto de 2007 de la Superintendencia de Industria y Comercio.
18
19
¿Es necesario tener la factura del bien o servicio para poder exigir la
garantía?
No, aunque es aconsejable. Los productores, proveedores o expendedores no
pueden condicionar la garantía a la presentación de la factura por parte de los
consumidores. En ese sentido, desde que se encuentre demostrada la relación
de consumo es obligación responder por la garantía. Adicionalmente, está en
cabeza de los proveedores o expendedores tener copia de las facturas expedidas, por lo que con dicha copia será suficiente para demostrar la relación de
consumo.
¿Es posible que el consumidor solicite el cambio del bien?
Sí. El consumidor puede solicitar directamente el cambio del bien cuando este
no se puede reparar. En caso de que sea reparable, sólo en el evento de repetirse las fallas en la calidad e idoneidad del bien, se podrá solicitar al productor
y/o proveedor o expendedor el cambio del bien por otro de la misma especie,
salvo convención en contrario y a condición de que la solicitud se efectúe dentro del término de la garantía.
¿Es posible exigir la devolución del dinero como efectividad de la garantía en razón a la falta de idoneidad y calidad de bien?
Sí. Cuando dentro del plazo de la garantía no es posible el cambio del bien por
otro de las mismas condiciones del que se adquirió originalmente, no se ha
podido reparar en un tiempo prudencial, no se ha hecho la entrega del bien
o prestado el servicio en la fecha estipulada o no es posible ordenar el cambio
sin desmedro del conjunto de bienes adquiridos, el consumidor podrá desistir
de la compraventa obligándose el vendedor a reintegrar el precio pagado.
Es de anotar que si en la garantía otorgada se incluyó la devolución del dinero,
esta puede pedirse directamente.
¿Son aplicables las normas sobre efectividad de la garantía a los bienes
de un solo uso o “desechables”?
La garantía debe hacerse efectiva de conformidad con la naturaleza de los
bienes a los cuales esta se aplica.
21
20
En ese sentido, por la naturaleza de los bienes de que se trata, no serán aplicables a los contratos de compraventa de bienes denominados como “de un
solo uso”, “unidades selladas” o “desechables”, las normas que hacen alusión
a las obligaciones que se derivan de la garantía legalmente exigible de reparar
y suministrar los repuestos necesarios para el efecto, pues dichas obligaciones
serán exigibles sólo en la medida en que la naturaleza del bien lo permita.
¿Cuando se cambie un bien o servicio a título de garantía, este queda
sujeto al término de la garantía otorgada inicialmente?
No. En caso de cambiar un bien o servicio a título de efectividad de la garantía comenzará a correr un nuevo término a partir de la última entrega. Es preciso señalar que la nueva garantía debe contener, por lo menos, las mismas
condiciones y tiempo de la que fue ofrecida inicialmente.
El tiempo que esté privado el consumidor del uso del bien o servicio por causa
imputable al productor, proveedor o prestador del servicio, interrumpirá automáticamente el plazo de la garantía otorgada debiendo computarse dicho
tiempo como prolongación de este.
¿Los bienes usados tienen garantía?
Los bienes usados únicamente se encuentran amparados por la garantía que
voluntariamente decida otorgar el proveedor o expendedor del bien, esto sin
perjuicio de las acciones legales a que haya lugar en caso de que las fallas del
producto adquirido sean de aquellas que la ley ha denominado vicios redhibitorios (defectos ocultos)3, los cuales son objeto de la obligación de saneamiento4 y para lo cual el comprador puede acudir a la jurisdicción ordinaria en
defensa de sus derechos5.
3 Código Civil, artículo 1893: “La obligación de saneamiento comprende dos objetos: amparar al comprador
en el dominio y posesión pacífica de la cosa vendida, y responder de los defectos ocultos de esta, llamados
vicios redhibitorios”.
4 Ibídem, artículo 1914: “Se llama acción redhibitoria la que tienen el comprador para que se rescinda la
venta o se rebaje proporcionalmente el precio por los vicios ocultos de la cosa vendida, raíz o mueble,
llamados redhibitorios”.
5 Ver Concepto 02096734 del 20 de diciembre de 2002 de la Superintendencia de Industria y Comercio.
20
21
¿Una mascota tiene garantía?
Un consumidor que adquiere una mascota espera que esta se encuentre en
condiciones adecuadas de salud y que se ajuste a las características de raza
que le fueron informadas, por lo que de manifestar síntomas de enfermedad o
de no conformidad con lo que le ofrecieron puede hacer efectiva la garantía,
procediendo a solicitar el tratamiento médico correspondiente, el cambio del
animal o la devolución del dinero.
¿Puede un fabricante, proveedor o vendedor cobrar cargos adicionales por el otorgamiento de garantías voluntarias?
Es posible, al tenor del régimen vigente de protección del consumidor que, en
caso de otorgarse garantías voluntarias, quien las otorgue cobre sumas adicionales por tal concepto, pero dichos cargos deben quedar incluidos dentro del
precio total del bien.
Adicionalmente, el precio exacto y las condiciones para su otorgamiento deben ser previamente informados al público de manera tal que no pueda existir
error en su otorgamiento y consecuente aceptación.
¿Puede un consumidor devolver un producto porque cambió de parecer y ya no lo quiere?
Sólo será posible cuando el proveedor como política comercial, anuncie a los
consumidores que pueden cambiar o devolver productos, para lo cual normalmente establecen un tiempo y realizan excepciones, por ejemplo, ropa interior.
En los contratos para la venta de bienes y prestación de servicios mediante
sistemas de financiación, se entenderá pactada la facultad de retractación de
cualquiera de las partes dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a su celebración. En el evento en que una cualquiera de las partes haga uso de la
facultad de retractación, se resolverá el contrato y, por consiguiente, las partes
restablecerán las cosas al estado en que se encontraban antes de la celebración del mismo. La facultad de retractación es irrenunciable. Este derecho no
opera en los contratos relativos a alimentos, vestuario, drogas, atención hospitalaria y educativa.
23
22
¿Puede el productor o proveedor negarse a hacer efectiva una garantía alegando una exclusión que no conste por escrito?
No. Las exclusiones de las garantías de los bienes y servicios deben constar por
escrito en el documento donde esta se consigne, de modo que si no están
expresamente consagradas no podrá negarse el proveedor o expendedor, por
razón alguna, a hacerla efectiva.
Únicamente se podrán consagrar como exclusiones para hacer efectiva la garantía las causales de exoneración de responsabilidad previamente establecidas en la ley.
¿Quién debe responder por la garantía de los bienes y servicios?
Tanto los productores como los expendedores están obligados a responder
directamente ante los consumidores por la efectividad de la garantía. Dicha
22
23
responsabilidad surge en virtud de la Constitución con el fin de restablecer la
igualdad de los consumidores frente a los productores y distribuidores, dada la
asimetría real del mercado en la que se desenvuelven las relaciones de consumo.
Es preciso señalar que los productores o proveedores con independencia de
que exista o no un vínculo contractual directo con el consumidor, deben responder por la efectividad de la garantía6.
¿Cómo se puede exonerar de la obligación de garantizar un bien o
servicio el productor, el proveedor o expendedor?
De acuerdo con el artículo 26 del Decreto 3466 de 1982 las causales de exoneración de responsabilidad del productor son fuerza mayor, caso fortuito no
sobrevenido por su culpa, uso indebido del bien o servicio por parte del afectado y hecho de un tercero no ligado al productor.
En todo caso, deberá probarse también el nexo de causalidad entre el motivo
de exoneración invocado y la falta de correspondencia entre la calidad e idoneidad registradas o las contenidas en el reglamento técnico, o con las que
ordinaria y habitualmente se exijan en el mercado y las que efectivamente
tengan el bien o servicio respectivo.
En relación con la causal que hace referencia al hecho de un tercero, la Corte Constitucional declaró mediante Sentencia C- 973 de 2002, la inexequibilidad de las expresiones “ligado o no al productor mediante relación de trabajo
o contractual de cualquier clase” contenidas en la mencionada norma, por
considerar que no se compaginan con el mandato constitucional de especial
protección de los consumidores, pues no atiende a la necesidad de asegurar
que el productor asuma plenamente sus obligaciones como responsable de
la calidad de los bienes y servicios que produce, así como a la de garantizar el
6
Ver sentencia de la Corte Constitucional, C-1141 de agosto 30 de 2000. M.P. Dr. Eduardo Cifuentes Muñoz.
25
24
equilibrio en las relaciones entre productores y consumidores, equilibrio que
es el que precisamente se busca con el régimen especial señalado en la Constitución, en atención a la asimetría del mercado en el que el consumidor se
encuentra en una situación de desventaja.
¿Puede un consumidor solicitar la indemnización de perjuicios?
De conformidad con el artículo 29 del Decreto 3466 de 1982, el consumidor
que se considere afectado por el incumplimiento de las garantías podrá solicitar la indemnización de perjuicios a que hubiere lugar ante la justicia ordinaria.
¿En cabeza de quién recae la carga de la prueba en materia de protección al
consumidor?
De acuerdo con las normas que regulan la carga de la prueba en nuestro
ordenamiento jurídico quien alega un hecho debe probarlo7. Sin embargo, en
atención a que la Constitución ha querido instaurar un régimen de protección
en favor de los consumidores de bienes y servicios que circulan en el mercado
con el fin de lograr una igualdad sustancial inherente al Estado Social de Derecho, se ha establecido que no se pueden imponer cargas probatorias excesivas
al consumidor que obstruyan el acceso a la justicia8.
Artículo 177 del Código de Procedimiento Civil. “Incumbe a las partes probar el supuesto de hecho de las
normas que consagran el efecto jurídico que ellas persiguen.”
8
En efecto la Corte Constitucional ha reiterado la inversión de la carga de la prueba en materia de protección
al consumidor, al señalar en Sentencia C-1141 del 30 de agosto de 2000, con ponencia del honorable
magistrado Eduardo Cifuentes Muñoz lo siguiente: “(...) El empresario profesional, en este caso, es el sujeto
que debe enfrentar y soportar un juicio de imputación de responsabilidad, no por tratarse propiamente de
un riesgo de empresa, sino fundamentalmente por el hecho de haber puesto en circulación un producto
defectuoso. El defecto cuya prueba compete al perjudicado, no es el error de diseño o intrínseco del
producto, cuyo conocimiento difícilmente puede dominar o poseer el consumidor; lo es la inseguridad
que se manifiesta con ocasión del uso al cual está destinado. Probado el defecto resulta razonable suponer
que la responsabilidad corresponde al empresario que controla la esfera de la producción, la organiza,
dirige y efectúa el control de los productos que hace ingresar al mercado y, por ende, para liberarse debe
este a su turno demostrar el hecho que interrumpe el nexo causal. (...)
“La posición del consumidor no le permite conocer en detalle el proceso de producción, más aún si este se
desarrolla en condiciones técnicas que solamente son del dominio del empresario industrial. La ley, por lo
tanto, desconoce las circunstancias de inferioridad del consumidor cuando, en estos supuestos, exige a la
persona perjudicada con un producto defectuoso, puesto en circulación por un empresario profesional,
cargas adicionales a la prueba del daño, del defecto y del nexo causal entre este último y el primero, puesto
que acreditado este extremo, corresponderá al empresario demostrar los hechos y circunstancias que lo
eximan de responsabilidad y que, en su caso, conforme a las reglas legales y a las pautas jurisprudenciales,
le permitan excluir la imputabilidad causal del hecho dañoso sufrido por aquella.(…)”.
7
24
25
En ese sentido, es necesario tener presente que la carga de la prueba dependerá de tres supuestos a saber:
1. Si se trata del trámite de una denuncia: corresponderá a la autoridad competente demostrar la vulneración a las normas de protección al consumidor.
2. Si se trata del trámite de un reclamo con el que se busca la efectividad de la
garantía: en atención a que el consumidor no conoce las particularidades
del sistema de producción ni distribución de bienes y servicios, únicamente
deberá demostrar la existencia de un defecto en el producto o servicio y
será el productor, importador, proveedor o expendedor quien tendrá la
carga de la prueba respecto de los eximentes de responsabilidad.
3. Si se trata del trámite de un reclamo en el que se solicita indemnización de
perjuicios: la carga de la prueba recaerá únicamente en el consumidor.
¿Cuál es la autoridad competente para conocer los reclamos por incumplimiento de una garantía?
Cuando el consumidor no obtenga de parte del productor o el proveedor la
efectividad de las garantías podrá exigir su cumplimiento ante los jueces de la
República o ante la Superintendencia de Industria y Comercio–Delegatura de
Asuntos Jurisdiccionales, quienes tendrán competencia a prevención, esto es,
que la autoridad que conozca en primer lugar continuará con el trámite de la
actuación.
¿Para cuáles bienes la SIC ha establecido un término de la garantía mínima
presunta?
El artículo 11 del Decreto 3466 de 1982 estableció que cuando la autoridad
competente no haya fijado el término durante el cual se garantizan las condiciones de calidad e idoneidad que se ofrecen en la garantía mínima presunta
será obligación indicar dicho término en el correspondiente registro.
En ese sentido, es preciso señalar que la Superintendencia de Industria y Comercio ha establecido el término de la garantía mínima presunta para dos bienes a saber: automotores y baterías.
27
26
¿Cuál es el término de garantía de un automotor?
• Para vehículos particulares, mínimo por doce (12) meses contados a partir
de la fecha de la entrega del vehículo al comprador original o 20.000
kilómetros de recorrido, lo que primero se cumpla.
• Para vehículos de servicio público de transporte de pasajeros, por seis (6)
meses contados a partir de la fecha de entrega al comprador original o
50.000 kilómetros, lo que primero se cumpla.
• Para vehículos comerciales particulares: doce (12) meses contados a
partir de la fecha de entrega del vehículo al comprador original o 20.000
kilómetros de recorrido, lo que primero se cumpla.
• Para los demás vehículos de servicio público, por cuatro (4) meses contados
a partir de la fecha de entrega al comprador o 20.000 kilómetros, lo que
primero se cumpla.
• Para las motos, por seis (6) meses o 60 mil kilómetros de recorrido, lo que
primero se cumpla.
¿Quiénes están obligados frente al consumidor por la garantía de calidad,
idoneidad y servicio posventa?
Frente al consumidor, el cumplimiento de los términos de la garantía es obligación solidaria de todos los que hayan intervenido en la cadena de producción
y distribución del vehículo respectivo. En ese sentido, están obligados frente
al consumidor por la garantía de calidad, idoneidad y servicio posventa: los
productores, ensambladores, importadores, representantes de productor, concesionarios, talleres y expendedores de repuestos autorizados del sector automotor.
¿Qué es un certificado de garantía?
El certificado de garantía es el documento escrito en el que constan los términos de la garantía de calidad, idoneidad y servicio de posventa, del cual se
deberá entregar una copia a cada adquirente.
El certificado de garantía debe constar por escrito, en idioma castellano, en
letra legible y debe contener la siguiente información:
• La identificación del fabricante, concesionario o importador
• La identificación del vendedor
26
27
• La identificación del vehículo con las especificaciones necesarias para su
correcta individualización.
• Las condiciones en que se prestará el alistamiento del vehículo
• Las condiciones de validez de la garantía y su plazo de vigencia
• La descripción de las partes del vehículo excluidas de la garantía, las cuales
deberán ser expresas y se entenderán de manera taxativa. Las exclusiones
sólo podrán ser respecto de las partes y piezas que usualmente sufren
deterioro o desgaste por operación normal del vehículo.
• Las condiciones de atención de la garantía y del servicio de posventa
especificando los canales establecidos y autorizados donde podrá
hacerse efectiva.
Las exclusiones deberán ser expresas y se entenderán siempre de manera taxativa. Las exclusiones sólo podrán ser respecto de las partes y piezas que usualmente sufren deterioro o desgaste por la operación normal del vehículo.
¿Cuál es el alcance de la garantía?
La garantía de calidad, idoneidad y servicio de posventa compromete a sus
obligados respecto de los vehículos automotores en cuya fabricación, ensamble, distribución o venta hayan participado, como mínimo a:
• Proporcionar la asistencia técnica o el reemplazo de las piezas necesarias
que permita el adecuado funcionamiento del automotor durante todo
el período que ampare la garantía sin costo alguno para el comprador.
• Garantizar, por un término no menor de diez (10) años, material de
reposición para los vehículos nacionales e importados.
Para tales efectos, los responsables de esta garantía deberán mantener un inventario representativo de las partes y piezas de rápido movimiento y garantizar el suministro oportuno de los restantes repuestos en todas las ciudades en
que opere.
Asimismo, en el servicio de posventa se deberá garantizar la existencia de talleres adecuados y suficientes para ofrecer la atención de mantenimiento, garantía y reparaciones, así como el personal técnico capacitado y las herramientas
especializadas para los modelos y servicios ofrecidos.
29
28
En relación con el sector de motos, motonetas y motocarros, el servicio de
posventa deberá asegurar la disponibilidad de talleres autorizados adecuados
y suficientes para ofrecer la atención de mantenimiento, garantía y reparaciones en todos los lugares del país en donde haya presencia de la red de ventas
(concesionarios) y en donde no habiendo concesionarios se cuenta con 500
vehículos en circulación.
¿Existe un plazo máximo para que los concesionarios entreguen los vehículos que reciban en reparación?
El plazo que tienen los concesionarios para entregar los vehículos es aquel que
expresamente indicaron en el recibo. Sin embargo, el tiempo superior a una
semana durante el cual el consumidor esté privado del uso del vehículo por
causa imputable a los prestadores del servicio, interrumpirá automáticamente
el plazo de la garantía otorgada debiendo computarse dicho tiempo como
prolongación del término vigente.
¿Qué es el mecanismo institucional de PQR?
El mecanismo institucional de PQR es una estructura con la que deben contar
los productores, ensambladores, importadores, representantes de productor,
concesionarios, talleres y expendedores de repuestos autorizados, con el fin
de garantizar una atención oportuna y adecuada en la recepción y trámite de
peticiones, quejas y reclamos9.
9
Ver numeral 1.2.2.3.1, Capítulo I, Título II de Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio.
28
29
Esta estructura debe estar soportada por un sistema de registro y clasificación
de PQR y por procedimientos documentados que describan los procesos que
se deben adelantar en el trámite de las solicitudes presentadas por los consumidores, los cuales, por lo menos, deben referirse a:
a) El tiempo máximo en el cual la PQR será resuelta.
b) Cuando se trate de la segunda reclamación del consumidor por el mismo
concepto y/o en la cual lo solicitado sea la devolución del dinero o el cambio del automotor, el agente que se encuentre atendiendo la PQR deberá
garantizar que en el trámite de esta se cuente con:
• El concepto previo del fabricante, ensamblador, importador o
representante de productor respectivo.
• Una vez agotada la anterior etapa, si el consumidor considera que
su PQR no ha sido resuelta satisfactoriamente, se le deberá informar
sobre la posibilidad de acudir ante las autoridades competentes en
el tema.
Igualmente, se debe tener a disposición de los consumidores información impresa con las direcciones ordinarias y electrónicas, números de fax y procedimientos
aplicables a las PQR, así como los formularios necesarios para la eficiente recepción y trámite de las PQR en las condiciones que se destinen para el efecto.
La presentación de PQR no tiene que ser personal ni requiere de intervención
de abogado.
¿Cuál es el término de garantía de una batería10?
Los fabricantes de baterías para uso en vehículos automotores deberán otorgar un término de garantía mínima de calidad, funcionamiento y servicio a sus
productos a partir de la fecha de su entrega así:
• Seis (6) meses para baterías cuyo uso corresponda a vehículos de servicio
público y demás vehículos comerciales.
• Seis (6) meses para baterías cuyo uso corresponda a motos, motonetas
y motocarros.
10
Batería (acumuladores de tipo plomo ácido).
31
30
• Doce (12) meses para baterías cuyo uso corresponda a vehículos de
servicio particular.
¿Qué es la tarjeta de garantía?
Para asegurar al consumidor el cumplimiento de la garantía de calidad, funcionamiento y servicio, los fabricantes de acumuladores tipo plomo ácido (baterías) para uso en vehículos automotores, directamente o a través de sus canales de distribución, deberán hacer entrega a cada comprador de una tarjeta de
garantía debidamente diligenciada junto con la unidad vendida.
El texto de la tarjeta de garantía deberá contener, por lo menos, los siguientes
datos:
• Identificación del producto: Marca de fábrica o comercial y número de
identificación o serial.
• Identificación del fabricante: Nombre (razón social) y NIT.
¿Cuál es el alcance de la garantía?
La garantía mínima de calidad, funcionamiento y servicio se prestará conforme
a los siguientes términos:
• Amparará el producto por defectos de fabricación por el término de
garantía.
• En cualquier caso de cambio del bien por garantía, el nuevo producto
tendrá una garantía igual a la del producto inicialmente adquirido.
• El consumidor podrá hacer uso de la garantía en el lugar de compra o a
través de los canales de distribución y venta autorizados por el fabricante.
• No se podrá supeditar la atención de la garantía a la presentación de la
tarjeta de garantía y/o de la factura.
Para facilitar la atención de la garantía, el fabricante o importador deberá implementar los mecanismos en toda la red de distribución que permitan contar
con la información necesaria para identificar el producto, uso, fecha de venta
y vigencia de la garantía.
30
31
Toda la cadena de distribución conformada por puntos de venta directos, distribuidores, almacenes de cadena, etc., dentro de los cinco (5) días siguientes
a la venta o reemplazo por garantía, deberán reportar al fabricante los datos
del producto que permitan determinar la entrada en vigencia de la garantía
de cada batería vendida.
Electrodomésticos11 y gasodomésticos12
¿Qué es el certificado de garantía?
El certificado de garantía es el documento escrito en el que constan los términos de la garantía de calidad, idoneidad y servicio de posventa del electrodoméstico o gasodoméstico, del cual se deberá entregar una copia a cada
adquirente.
El certificado de garantía debe constar por escrito, en idioma castellano, en
letra legible y debe contener la siguiente información:
• La identificación del productor o importador.
• La identificación del electrodoméstico o gasodoméstico con las
especificaciones necesarias para su correcta individualización.
• Las condiciones de validez de la garantía y su plazo de vigencia.
• La descripción de las partes del electrodoméstico o gasodoméstico
excluidas de la garantía.
• Las condiciones de atención de la garantía y del servicio de posventa,
especificando los canales de atención establecidos y autorizados donde
podrán hacerse efectivos.
• Declaración del tiempo durante el cual se garantiza el suministro de
repuestos e insumos para el adecuado funcionamiento del bien.
La Circular Única de la SIC en el numeral 1.2.8.1 letra a) define Electrodomésticos en los siguientes términos:
Aparato que utiliza la energía eléctrica para desarrollar una tarea doméstica tales como alisar la ropa en el
caso de las planchas, preparar un café, calentar o cocinar los alimentos, lavar o secar la ropa, lavar los platos,
aspirar el polvo y demás. Un electrodoméstico utiliza diferentes componentes que pueden ser eléctricos,
mecánicos, electrónicos o algunos que combinan dos o tres de los anteriores. Ejemplos de electrodomésticos
son: neveras, lavadoras, secadoras, lavaplatos, abrelatas eléctrico, cuchillos eléctricos, exprimidores de
zumos, televisores, radios, grabadoras, equipos de sonido, vhs, batidoras, tostadoras, hornos (eléctricos y
microondas), freidoras, radiadores eléctricos, calentadores, aspiradoras, ventiladores, aires acondicionados,
cafeteras, grecas, máquinas de coser, planchas, secadores de cabello, rasuradoras, DVD y consolas de juegos.
12
La Circular Única de la SIC en el numeral 1.2.8.1 letra e) define Gasodoméstico como el artefacto de uso
doméstico y/o comercial, que funciona con combustible gaseoso.
11
33
32
• Las exclusiones deberán ser expresas y se entenderán siempre de manera
taxativa. Las exclusiones sólo podrán ser respecto de las partes y piezas
que usualmente sufren deterioro o desgaste por la operación normal del
electrodoméstico o gasodoméstico.
¿Cuál es el alcance de la garantía?
La garantía de calidad, idoneidad y servicio de posventa compromete a sus
obligados respecto de los electrodomésticos y gasodomésticos en cuya fabricación, importación, distribución o venta haya participado, como mínimo a
proporcionar la asistencia técnica, reparar y suministrar los repuestos, partes,
piezas y accesorios necesarios que permitan el adecuado funcionamiento del
electrodoméstico o gasodoméstico durante todo el período que ampare la
garantía sin costo alguno para el consumidor.
Los productores, importadores, representantes de productor y expendedores,
deberán disponer directamente, o a través de centros de servicio autorizados o
expendedores de repuestos, de un inventario representativo de los repuestos,
partes y piezas de mayor rotación y garantizar el suministro oportuno de los
restantes repuestos así como de unidades de reposición e insumos. En todo
caso, los productores, importadores y representantes de productor deberán
garantizar el suministro oportuno de los repuestos partes y piezas en todas las
ciudades en que operen.
El servicio de posventa deberá garantizar, como mínimo: i) centros de servicio
adecuados y suficientes para ofrecer el mantenimiento y reparaciones; ii) personal técnico idóneo, capacitado y las herramientas mínimas y especializadas
para los modelos, referencias y servicios ofrecidos; y iii) disponibilidad o suministro de repuestos, unidades de reposición, partes, piezas, accesorios e insumos
durante la permanencia del electrodoméstico o gasodoméstico en el mercado,
que garanticen la idoneidad del mismo.
¿Quiénes están obligados frente al consumidor por la garantía de calidad,
idoneidad y servicio posventa?
Frente al consumidor, el cumplimiento de los términos de la garantía es obligación solidaria de todos los que hayan intervenido en la cadena de producción
32
33
y distribución del electrodoméstico o gasodoméstico. El consumidor podrá
hacer uso de la garantía de calidad, idoneidad y servicio de posventa directamente ante el expendedor o comercializador o en cualquiera de los canales
establecidos y autorizados por el productor, importador o representante de
productor.
¿Qué es el mecanismo institucional de atención al consumidor?
Los productores, importadores, representantes de productor, proveedores o
expendedores y centros de servicio autorizados deberán disponer de un mecanismo institucional de recepción y trámite de atención de garantías y suministros de repuestos, debidamente documentado.
El mecanismo institucional de atención al consumidor deberá, por lo menos:
a) Tener a disposición y entregar a los consumidores del sector de electrodomésticos y gasodomésticos los listados con la información impresa de
las direcciones ordinarias y electrónicas, números de teléfonos y de fax de
los centros de servicio que conforman su red autorizada a nivel nacional
y los procedimientos aplicables a las PQR, sin perjuicio de la demás información que se considere pertinente. Igualmente, deberá informárseles
que la presentación de PQR no tiene que ser personal ni requiere de
intervención de abogado.
b) Establecer procedimientos administrativos internos y formularios necesarios para la eficiente recepción y trámite de las PQR, en las condiciones que
se destinen para su recepción. El procedimiento adoptado e informado al
consumidor deberá prever, en todo caso, lo siguiente:
• El tiempo máximo en el cual la PQR será resuelta.
• Cuando lo solicitado sea la devolución del dinero o el cambio del
electrodoméstico o gasodoméstico, el proveedor o expendedor
respectivo deberá solicitar el concepto del productor, importador,
representante de productor o centro de servicio autorizado
respectivo. Si en tres días no se ha presentado el concepto
solicitado, el proveedor o expendedor decidirá la forma de hacer
efectiva la garantía de conformidad con las normas que regulan
la materia.
35
34
• Si el consumidor considera que su PQR no ha sido resuelta
satisfactoriamente, se le informará sobre la posibilidad de acudir
ante las autoridades competentes en el tema.
• En el caso, en que un consumidor esté privado del uso del
electrodoméstico o gasodoméstico en garantía por cualquier
causa relacionada con su reparación imputable a los responsables
de efectuarla, por un término superior al tiempo máximo
establecido en el cual la PQR debió ser resuelta, se interrumpirá
automáticamente el plazo de la garantía otorgada debiendo
computarse dicho tiempo como prolongación del mismo.
34
35
37
36
Derecho
a la Información
36
37
¿Qué es la asimetría de información?
Los productores y expendedores, como consecuencia de su experiencia
en el mercado y de sus conocimientos en el proceso de producción y
comercialización, suelen tener mayor y mejor información sobre los productos
y servicios que venden. Por su parte, el consumidor a pesar de ser quien mejor
sabe qué es lo que le interesa, no necesariamente tiene a su disposición la
información que le permita adoptar la decisión que más le conviene.
Dicha situación es lo que se denomina en el mercado asimetría de información.
En este caso, existe una clara desigualdad entre el productor y/o expendedor
y el consumidor ya que ocasiona que este último adopte una decisión de
compra sin la suficiente información respecto de cuáles son los bienes y
servicios ofrecidos en el mercado que más le favorecen.
Sin embargo, para superar esta situación de desventaja, la Constitución ordenó
una especial protección a favor del consumidor con el propósito de restablecer
su igualdad frente a los productores y distribuidores dentro del mercado.
¿Qué es la propaganda comercial?
El Decreto 3466 de 1982 en su artículo 1° letra d) definió propaganda comercial
como todo anuncio que se haga al público para promover o inducir a la
adquisición, utilización o disfrute de un bien o servicio con o sin indicación de
sus calidades, características o usos a través de cualquier medio de divulgación,
tales como radio, televisión, prensa, afiches, pancartas, volantes, vallas y, en
general, todo sistema de publicidad.
Por su parte, la Corte Constitucional1 ha considerado el concepto de
propaganda como la actividad destinada a dar a conocer al público un
bien o servicio con el fin de atraer adeptos, compradores, espectadores o
usuarios, o crear simpatizantes a través de cualquier medio de divulgación.
Adicionalmente, ha señalado que por definición la publicidad carece de
condiciones de imparcialidad o plena transparencia en la presentación de los
1
Corte Constitucional, sentencia C-355/94. M.P. Antonio Barrera Carbonell y Sentencia C-830/10 M.P. Luis
Ernesto Vargas Silva.
39
38
datos sobre las propiedades del bien o servicio en la medida en que siempre
estará enfocada en destacar las virtudes del producto ofrecido.
En ese sentido, se considerará propagada a toda forma de comunicación que
se realice mediante cualquier medio de difusión, masivo o no, utilizada por un
anunciante en el ejercicio de su actividad y que tenga por finalidad influir en los
destinatarios a contratar el bien o servicio que se comercializa.
¿Qué clase de información se debe brindar a los consumidores?
Los productores y proveedores o expendedores tienen la obligación de poner a
disposición de los consumidores toda la información que sea esencial respecto
de los términos y condiciones de los productos o servicios ofrecidos. Dicha
información deberá ser veraz y suficiente.
¿Qué es información esencial?
Se denomina información esencial aquella que por su “relevancia” debe ser
puesta en conocimiento del consumidor para efectos de que este adopte una
decisión de consumo.
Para determinar que tan relevante o esencial es una información es necesario
atender a la posibilidad de que la omisión o, por el contrario, el suministro de
la misma hubiera podido cambiar la decisión del consumidor de adquirir o no
el producto o servicio.
¿Qué significa que la información sea veraz?
Este elemento se refiere a la realidad y certeza de la información, es decir, que
debe ser cierta y comprobable de manera que exista correspondencia entre los
atributos que se ofrecen respecto del bien o servicio y los que efectivamente se
otorgan al consumidor.
¿Qué significa que la información sea suficiente?
Este elemento indica que la información que se suministre a los consumidores
debe ser completa para que ellos cuenten con los elementos de juicio suficientes
que les permitan elegir entre la variedad de los bienes y servicios que se ofrecen
en el mercado y puedan adoptar decisiones de consumo razonables.
38
39
¿Qué información debe suministrarse en idioma castellano?
Cuando un Reglamento Técnico establezca la obligación de suministrar información
a los consumidores, esta deberá venir en su totalidad en idioma castellano.
Asimismo, será obligatorio suministrar la información en idioma castellano cuando
aquella sea indispensable para el adecuado manejo, mantenimiento, forma de
empleo, uso del bien y/o servicio, así como precauciones sobre posibles riesgos.
En ese sentido, cuando la información esté en un idioma diferente se entenderá
que es engañosa por no cumplir el requisito de suficiencia y, eventualmente,
por poder inducir en error en la medida en que no será comprendida por el
consumidor colombiano cuyo idioma es el castellano.
Por el contrario, no inducirá en error y se considerará como suficiente aquella
información que sea representada por símbolos reconocidos internacionalmente
y/o con palabras que por costumbre son plenamente reconocidas por los
consumidores en cuanto su significado o aplicación. Por ejemplo, será suficiente
y no inducirá en error la indicación de la palabra OFF en un electrodoméstico,
por ser esta una palabra plenamente reconocida por un consumidor.
¿Quién es el consumidor medio o racional?
Corresponde al parámetro que en la mayoría de países se emplea para evaluar
la publicidad. Según este criterio, el consumidor medio o racional es la persona
que interpreta la publicidad en la forma natural en la que le es transmitida sin
darle a las palabras e imágenes un alcance distinto del que naturalmente tienen
e interpretándolas en una forma superficial, sin realizar un análisis profundo
41
40
o detallado, tal como lo haría una persona que no tiene un conocimiento
especializado del producto o servicio anunciado2.
En ese sentido, para evaluar si la publicidad es engañosa debemos remitirnos
a la interpretación que un consumidor medio realizaría, pues es aquella que
busca entender el contenido y las afirmaciones en forma natural y obvia tal
como la mayoría del público a la que se dirige la publicidad lo haría. Por el
contrario, una interpretación absurda, irracional o descabellada que realice
una persona no será aquella a tener en cuenta, pues no representa el
entendimiento general que los consumidores le dan a los anuncios.
¿Qué es información engañosa?
Se considera engañosa toda información contenida en la propaganda comercial,
marca o leyenda, incluida la presentación del producto, que de cualquier manera
induzca a error o pueda inducir a error a los consumidores o personas a las que
se dirige y que puede afectar su comportamiento económico.
¿Cómo se puede determinar si la información es engañosa?
Las piezas publicitarias contienen elementos tanto objetivos3 como subjetivos;
los primeros corresponden entre otros, a la naturaleza, modo de fabricación,
uso, composición, cantidad, origen, idoneidad, modo de uso y precio; mientras
que los segundos, reflejan la opinión del anunciante respecto del producto o
servicio que anuncia.
Para determinar si la información es engañosa únicamente se deben tener en
cuenta los elementos de carácter objetivo del bien o servicio que se ofrece,
pues solo respecto de estos es posible transmitir información veraz y real o, por
el contrario, engañosa o no coincidente con la realidad.
No sucede lo mismo con los elementos de carácter subjetivo ya que simplemente
son afirmaciones o valoraciones relativas a un modo de sentir o de pensar que
2
3
Ver Resolución 47690 de 2009 de la Superintendencia de Industria y Comercio.
Ver numeral 2.1.1.1, Capítulo II, Título II de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio,
en donde se enuncia los elementos de carácter objetivo que permiten determinar si la propaganda
comercial, marca o leyenda o en general cualquier forma de publicidad es engañosa.
40
41
manifiestan la opinión del anunciante en torno al bien o producto ofrecido
y que, por lo tanto, no pueden ser calificadas como verdaderas o falsas ni
tampoco susceptibles de comprobar su veracidad.
Sin embargo, puede ocurrir que se realicen aseveraciones subjetivas que giren en
torno a los elementos objetivos de la publicidad. En tal caso, la Superintendencia ha
manifestado que cuando una expresión subjetiva recae sobre uno de los aspectos
objetivos, como por ejemplo, el precio del bien o servicio que se ofrece, su peso
o medida, su calidad, la cantidad, etc., no puede decirse que por corresponder a
opiniones o adulaciones del anunciante no pueden ser calificadas de verdaderas
o falsas, porque puede suceder que tengan la facultad de transformar el mensaje
que se quiere transmitir, induciendo a error al consumidor.
En esta hipótesis, un consumidor promedio difícilmente puede diferenciar o
reconocer el alcance del elemento objetivo y hacer caso omiso de la indicación
subjetiva que se hace sobre él y, en ese orden de ideas, su decisión de compra
se puede ver afectada en la medida en que se le induce a error.
Bajo este criterio, la Superintendencia4 sancionó a un operador de servicios de
telefonía al analizar la expresión “la tarifa más atractiva” utilizada por este para
promocionar las tarifas ofrecidas por su compañía, ya que se consideró que
la pieza publicitaria objeto de cuestionamiento inducía a error toda vez que
la calificación que se hacía sobre el precio, esto es indicar que es “la tarifa más
atractiva”, transformó el mensaje que pretendió transmitir, pues en tratándose
del precio el más atractivo no puede ser sino el más bajo. De esta forma,
comprometía de manera directa a sus competidores porque lo que estaba
transmitiendo es que entre ellos el anunciante tenía el precio más económico,
mensaje que era contrario a la realidad, pues para dicho momento otro
operador ofrecía un precio menor al indicado por el anunciante.
¿Cuando se está en presencia de información comercial engañosa?
Se entenderá que la información o la propaganda comercial son engañosas,
entre otros casos cuando:
4 Resolución No. 23304 de 2008 de la Superintendencia de Industria y Comercio.
43
42
• Se omite información necesaria para la adecuada comprensión de la
propaganda comercial.
• Cuando la información indispensable para el adecuado manejo,
mantenimiento, forma de empleo, uso del bien y/o servicio así como
precauciones sobre posibles riesgos, no esté en idioma castellano.
• Se establecen mecanismos para trasladar al consumidor los costos del
incentivo de manera que este no pueda advertirlo fácilmente, como
cuando se disminuye la calidad o cantidad del producto o servicio o se
incrementa su precio, entre otros.
• La información sobre restricciones, limitaciones, excepciones y condiciones
adicionales para la adquisición del producto o servicio, no se incluye en la
propaganda comercial y no tiene similar notoriedad al ofrecimiento del
producto o servicio que se anuncia.
• Se ofrecen productos o incentivos con deficiencias o imperfectos, usados,
remanufacturados, remodelados o reconstruidos, próximos a vencerse y
de colecciones o modelos anteriores sin indicar tales circunstancias de
manera clara y precisa en la propaganda comercial.
• Se ofrecen de manera gratuita productos, servicios o incentivos cuando la
entrega de los mismos está supeditada al cumplimiento de alguna condición
por parte del consumidor que no se indica en la propaganda comercial.
¿Quién es responsable por la propaganda comercial?
El artículo 31 del Decreto 3466 de 1982 estableció expresamente que el
productor será responsable por las marcas y leyendas que exhiban sus bienes
y servicios, así como por la propaganda comercial de los mismos cuando su
contenido no corresponda a la realidad o induzca a error.
De la misma manera, con fundamento en el artículo 78 de la Constitución y el
artículo 14 del Decreto 3466 de 1982, serán responsables por la información
42
43
que suministran al público en el proceso de comercialización de bienes y
servicios los proveedores o expendedores.
En este punto, resulta pertinente resaltar que en atención a que la responsabilidad
de los proveedores o expendedores no está consagrada expresamente en
la normatividad, el Consejo de Estado en múltiples pronunciamientos5 ha
manifestado que la normas contenidas en el Estatuto del Consumidor relativas
a la información (artículos 14, 15, 16, 17, 31 y 32 del Decreto 3466 de 1982)
también son aplicables a quienes ofrecen productos y servicios, es decir,
comerciantes o proveedores o distribuidores.
¿Cuáles son los criterios que se tienen en cuenta al momento de analizar un mensaje publicitario?
Los anuncios y las expresiones publicitarias se analizan en su conjunto a
efectos de establecer la impresión global que generan en sus destinatarios. Si
el mensaje contiene partes que destacan y captan la atención del consumidor,
estas deben ser objeto de análisis específico, así como la información contenida
en cada una de las piezas publicitarias, con el fin de establecer si la información
contenida en el mensaje es comprensible, clara, veraz y suficiente.
De igual manera, cuando se analizan piezas publicitarias o mensajes claramente
destacados debe verificarse si se han introducido modificaciones o limitaciones
relevantes del mensaje principal que puedan llegar a incidir en la interpretación
que de este se dé por parte de sus destinatarios.
Es de especial importancia analizar el impacto que puedan tener aspectos
tales como el horario de emisión, el medio de difusión utilizado, los canales y
modalidades de comercialización del producto promocionado u otras acciones
publicitarias anteriores o simultáneas en ese o en otros medios que puedan
guardar relación con el mensaje analizado.
5
Ver los siguientes pronunciamientos del Consejo de Estado: 1) Sentencia 18 de agosto de 2005, Radicación No.
25000-23-24-000-2002-00524-01. 2. Sentencia de 10 de marzo de 2005, Radicación No. 25000-23-24-0002002-00689-01. 3. Sentencia de 25 de agosto de 2010, Radicación No. 25000-23-24-000-2002-00598-01 y, 4.
Sentencia de 19 de noviembre de 2009, Radicación No. 25000-23-24-000-2002-00523-01.
45
44
¿La información dirigida al público es vinculante para quien la expide?
Sí. La información dirigida al público obliga al anunciante a entregar el producto
o suministrar el servicio de acuerdo con los términos y condiciones ofrecidos o
implícitos en la información o publicidad.
¿Al firmar un contrato con unas condiciones diferentes a las inicialmente ofrecidas, el consumidor pierde el derecho a exigir que el vendedor cumpla los ofrecimientos previos?
No. El derecho de los consumidores a obtener información veraz y suficiente
no inicia con la celebración del contrato; por el contrario, desde el momento
mismo en que se suministra información respecto de los bienes y servicios que
se van a comercializar se influye en la decisión para adquirir el bien o servicio. En
consecuencia, el consumidor tiene derecho a exigir que el vendedor cumpla
con la totalidad de los ofrecimientos hechos con anterioridad a la firma del
contrato y no podrá dejar de cumplir con aquello que ofreció bajo la excusa de
no estar incluida esa obligación en las clausulas contractuales6.
¿Es válido utilizar en la propaganda comercial expresiones como “hasta agotar existencias”?
En los casos en que la entrega del producto, servicio o incentivo se condicione a
la disponibilidad de inventarios o existencias deberá indicarse expresamente por
parte del anunciante el número de productos, servicios e incentivos disponibles.
En ese sentido, la sola expresión “hasta agotar existencias” resulta equívoca,
pues no indica al consumidor la cantidad ni la oportunidad precisa para la
satisfacción del incentivo y, en consecuencia, le impide conocer previamente
las condiciones y posibilidades reales para acceder a este.
En relación con la citada expresión, el Consejo de Estado7 consideró que desde
el punto de vista cuantitativo y al mismo tiempo de duración de la promoción,
el concepto de “existencias” puede significar pocas o muchas oportunidades
6
7
Resolución 45476 del 27 de agosto de 2010 de la Superintendencia de Industria y Comercio.
Ver sentencia del 22 de junio de 2006, del Consejo de Estado, Sala de lo Contencioso Administrativo,
Sección Primera, Radicación No. 25000-23-24-000-2002-00540-01, Consejero Ponente: Rafael E. Ostau
de Lafont Pianeta.
44
45
para el consumidor y el conocimiento cierto o preciso que este tenga de esas
oportunidades incide en la motivación que la publicidad le pueda generar.
Manifiesta que una será la decisión del consumidor de procurar adquirir los
productos o servicios ofrecidos cuando se le informa previamente que las
existencias están dadas por unas pocas unidades y otra muy diferente cuando
se le ha indicado que son muchas, pues con base en ello medirá o estimará sus
posibilidades y su confianza en beneficiarse de ella atendiendo las circunstancias
de tiempo, lugar y demás en que se encuentre. En ese sentido, considera que
la expresión “hasta agotar existencias” tiene el riesgo de resultar ser engañosa
pues puede generar la idea en el consumidor común de abundancia en el
producto que ofrece, cuando ello realmente no es cierto.
Concluye el Consejo de Estado que la expresión “hasta agotar existencias”
solo será aceptable en cuanto se le complemente indicando las cantidades,
unidades u oportunidades que conforman la existencia, incluso en cada sede
o establecimiento comercial cuando el producto se ofrece con incentivo en
varios puntos de venta.
¿Es válido utilizar en la propaganda comercial expresiones como “aplican condiciones o restricciones”?
Cuando la propaganda comercial esté sujeta a restricciones es obligatorio que
el anunciante incluya en la publicidad aquellas condiciones, limitaciones o
excepciones de carácter esencial que, de ser conocidas por el destinatario de
la propaganda, podrían alterar su decisión de compra.
Para tal efecto, la Superintendencia8 ha señalado que cuando la propaganda
comercial esté sujeta a restricciones será imperativo: i) que la pieza publicitaria
señale que existen condiciones, restricciones, limitaciones o excepciones sin
perjuicio de que estas puedan ser consultadas en otros medios por remisión
expresa y ii) que se haga expresa referencia al aspecto sobre el cual recaen las
restricciones, limitaciones o excepciones cuando estas se refieran a elementos
cuyo conocimiento deviene esencial, como ocurre por ejemplo con aquellas
8
Resolución 47690 de 2009 de la Superintendencia de Industria y Comercio.
47
46
“aplican condiciones
o restricciones”
que limitan o restringen el universo al cual va dirigida la promoción, so pena de
que las exigencias de veracidad y suficiencia se vean afectadas.
En ese sentido, no basta que la pieza publicitaria remita a la página web, a un
número telefónico u otro medio publicitario del anunciante para conocer las
verdaderas condiciones de la campaña publicitaria, pues la suficiencia en la
información debe predicarse de cada pieza publicitaria y no de un conjunto
de estas, pues ello exigiría del consumidor un ejercicio bastante complejo para
conocer el verdadero mensaje que se pretende transmitir.
Así las cosas, utilizar la expresión “aplican condiciones o restricciones” para
remitir al consumidor a otras piezas publicitarias, solo será válido para informar
sobre condiciones, excepciones o restricciones que no que tengan el carácter
de esenciales. Por el contrario, no será suficiente cuando se refieren a aspectos
fundamentales de la promoción.
Resulta preciso mencionar que la obligación de señalar las condiciones y
restricciones esenciales de la publicidad únicamente será exigible de aquella
propagada comercial que suministre la información suficiente para adoptar
una decisión de consumo. Por el contrario, para la publicidad denominada de
expectativa, que es aquella que induce a sus destinatarios a crear expectativas
o curiosidad sobre el lanzamiento de un producto, no será predicable dicha
obligación, pues la información que allí se suministre no será suficiente para que el
consumidor adopte la decisión de adquirir o no el producto o servicio anunciado.
46
47
¿Qué es una propaganda comercial con incentivos?
Se entiende por propaganda comercial con incentivos todo anuncio dirigido
al público en general o a un sector específico de la población, en el cual se
ofrece en forma temporal la comercialización de productos o servicios en
condiciones más favorables que las habituales, las cuales pueden consistir
en el ofrecimiento de rifas, sorteos, cupones, vales, fotos, figuras, afiches,
imágenes; cualquier otro tipo de representación de personas, animales o
cosas; o de dinero o cualquier retribución en especie, ofrecido a través de
cualquier medio de divulgación o sistema de publicidad con el fin de inducir
o hacer más atractiva la compra de un producto o servicio determinado.
¿Cuál es la información mínima que debe contener la propaganda
comercial con incentivos?
La propaganda comercial con incentivos, además de ser veraz y suficiente,
debe contener como mínimo la siguiente información:
• Identificación del producto o servicio promovido y del incentivo que se
ofrece indicando su cantidad y calidad.
• Requisitos y condiciones para su entrega, como por ejemplo, si no es
acumulable con otros incentivos, si se limita la cantidad por persona, etc.
• Plazo o vigencia del incentivo, indicando la fecha exacta de iniciación y
terminación de la misma.
• Nombre comercial o razón social del oferente.
• Gastos, descuentos, retenciones, impuestos, deducciones y, en general,
los costos a cargo del consumidor para la entrega del incentivo, si llegaren
a ser aplicables.
• Si en la propaganda comercial se utilizan imágenes de los productos
o incentivos, los elementos entregados deben tener las mismas
características de los presentados en la propaganda comercial.
• Si el incentivo es un descuento ofrecido de manera general al público
o sector determinado, en la propaganda comercial debe señalarse
expresamente el monto o porcentaje salvo cuando los descuentos son
diferentes y se aplican a varios productos, caso en el cual podrán señalarse
los montos o porcentajes mínimos y máximos otorgados.
49
48
¿Cómo debe proceder el anunciante si los incentivos se agotan antes
de la fecha de vigencia anunciada?
Cuando se agoten los productos, servicios o incentivos ofrecidos antes de la
fecha de vigencia anunciada en la propaganda comercial deberá advertirse al
público dicha circunstancia mediante avisos notorios en el establecimiento y
suspenderse de manera inmediata la propaganda comercial.
Si las existencias se agotan faltando más de tres (3) días para terminar el plazo de
vigencia de la propaganda comercial, conforme con lo dispuesto en el artículo 32
del Decreto 3466 de 1982, la propaganda debe ser corregida tomando las medidas
necesarias para evitar que se induzca a error o se cause daño o perjuicio a los
consumidores. En tal sentido, deberá anunciarse el agotamiento de los productos,
servicios o incentivos en forma proporcional y adecuada a las condiciones iniciales
de difusión de la propaganda comercial y al lapso restante de vigencia.
¿Qué requisitos tiene la propaganda comercial con imágenes?
En la propaganda comercial con imágenes debe cumplir con los siguientes
requisitos:
a) La imagen del producto o servicio utilizada en la propaganda comercial
debe corresponder con la del producto o servicio promocionado.
b) La cantidad del producto que aparezca en la propaganda comercial debe
corresponder a la que efectivamente contiene el envase o empaque del
producto promocionado.
c) En las ventas por catálogo deberán indicarse las características y dimensiones
o medidas de los productos.
¿Qué indicaciones debe contener la propaganda comercial de productos nocivos para la salud?
En la propaganda comercial de productos nocivos para la salud o que impliquen
riesgos para la misma deberá advertirse claramente sobre su nocividad o
peligrosidad e indicarse la necesidad de consultar las condiciones para su uso
correcto y las contraindicaciones, las cuales, según lo dispuesto en el Decreto
3466 de 1982, deben informarse en las etiquetas, envases, empaques o en
anexos que se incluyan dentro de estos.
48
49
¿Es posible promocionar productos de tabaco?
La Ley 1335 de 2009 prohibió toda forma de promoción de productos de
tabaco y sus derivados y, en ese sentido, estableció que ninguna persona natural
o jurídica, podrá promocionar productos de tabaco en radio, televisión, cine,
medios escritos como boletines, periódicos, revistas o cualquier documento de
difusión masiva, producciones teatrales u otras funciones en vivo, funciones
musicales en vivo o grabadas, video o filmes comerciales, discos compactos,
discos de video digital o medios similares. Además, prohibió la fijación de vallas,
pancartas, murales, afiches, carteles o similares móviles o fijos relacionados con
la promoción del tabaco y sus derivados.
Igualmente, quedó prohibido el patrocinio de eventos deportivos y culturales
por parte de las empresas productoras, importadoras o comercializadoras de
productos de tabaco a nombre de sus corporaciones, fundaciones o cualquiera
de sus marcas, cuando este patrocinio implique la promoción directa o indirecta
del consumo de productos de tabaco y sus derivados.
¿Qué se debe tener en cuenta cuando la propaganda comercial indica
precios?
Si en la propaganda comercial se indica el precio del bien o servicio que se
ofrece, como mínimo se deberá tener en cuenta lo siguiente:
a) El precio debe corresponder al precio total del producto, incluidos los
impuestos o cualquier cargo adicional a que hubiere lugar.
b) Cuando se afirme que el precio del producto o servicio es el más barato,
el de menor precio o el más económico o se compare con el precio del
mercado de otros establecimientos o empresas, dicha información deberá
tener los soportes documentales pertinentes.
c) Cuando se anuncie que los bienes son vendidos al costo o a precio de
fábrica, el precio deberá corresponder al valor efectivamente cancelado al
fabricante más los impuestos a que haya lugar.
d) Cuando en la propaganda comercial se ofrezca la venta de productos o
servicios a plazo a través de sistemas de financiación y se incluya información
sobre su costo, será necesario indicar la tasa de interés que se aplica.
e)s Se considera que se induce a error al consumidor cuando se compara el
nuevo precio con el antiguo y este último es mayor.
51
50
¿Qué se entiende por propaganda comercial comparativa?
Se entiende por propaganda comercial comparativa aquella en la cual se
alude explícita o implícitamente a un competidor o a los bienes o servicios
ofrecidos por un competidor, de forma que se realice una confrontación
entre la actividad, las prestaciones mercantiles, servicios o los establecimientos
propios o ajenos con los de un tercero. La comparación o confrontación no
podrá referirse a extremos que no sean semejantes, ni comprobables, ni utilizar
indicaciones o aseveraciones incorrectas o falsas u omitir las verdaderas.
¿Cuáles son los criterios aplicables a la propaganda comercial comparativa?
Algunos criterios aplicables a la propaganda comercial comparativa son los
siguientes:
a) La comparación debe ser entre bienes, servicios o establecimientos que
satisfagan las mismas necesidades o tengan la misma finalidad.
b) La comparación debe referirse a características objetivas o comprobables
de las actividades, los establecimientos y bienes o servicios; por lo tanto,
debe efectuarse entre una o más características esenciales, pertinentes,
verificables y representativas. Los juicios o apreciaciones subjetivas no
constituyen término válido de comparación ante el consumidor pues
corresponden a la afirmación personal de quien emite el juicio.
c) Deberán indicarse las características reales de las actividades,
establecimientos, productos y servicios que se comparan y no podrá
inducirse a error sobre estas.
¿En qué casos la propaganda comercial comparativa es engañosa?
La propaganda comercial comparativa resultará engañosa cuando:
a. Verse sobre bienes o servicios que no satisfagan la misma necesidad.
b. Se comparen actividades, establecimientos, productos y servicios de
calidades diferentes sin indicar su precio, así como en los casos en que se
informa el precio, pero no se advierte sobre la diferencia de calidad.
c. Se realice sobre apreciaciones subjetivas o no comparables.
d. Se utilicen indicaciones o aseveraciones incorrectas, imprecisas, falsas o
incompletas que puedan llegar a inducir a error al consumidor.
50
51
¿Qué es publicidad de tono excluyente?
Publicidad de tono excluyente es una modalidad de propaganda comercial en
la cual el anunciante no establece una comparación directa entre los productos
y/o servicios ofrecidos por él y los de sus competidores, sino que se limita a
destacar su posición de preeminencia en el mercado en forma general o en
relación con un aspecto concreto. En esta modalidad publicitaria se encuentra
implícita tanto la comparación con otros competidores como con los bienes
y servicios ofrecidos por estos.9. Las exigencias de la propaganda comercial
comparativa serán aplicables a este tipo de propaganda.
¿Qué información se debe conservar cuando se utiliza propaganda
comercial?
Los anunciantes, productores, importadores y comerciantes que utilicen
propaganda comercial para ofrecer un producto, deberán conservar a
disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio lo siguiente:
a. La información y documentación relativa a la propaganda comercial por
un término no inferior a tres (3) años contados a partir de la fecha de su
última publicación.
b. Copia de la propaganda comercial utilizada, esto es, del anuncio, folleto,
volante, video, casete, etiqueta, empaque y, en general, del medio de
difusión o sistema de publicidad utilizado.
c. Constancia escrita del propietario del establecimiento o representante legal
de la persona jurídica en la que manifieste que verificó el cumplimiento
de las normas que regulan la propaganda comercial y en especial que
estableció la veracidad de la información contenida en la misma con la
realidad del producto o servicio ofrecido.
d. En el caso de la propaganda comercial con incentivos, adicionalmente
deberá conservarse la siguiente información:
i. Informe que refleje las modificaciones del precio del producto o
servicio en el establecimiento o empresa que realiza la propaganda
comercial, desde el mes anterior a la utilización de la misma y hasta
seis meses después del retiro del incentivo.
ii. Documentos que acrediten la entrega de los incentivos.
9
Resolución 10033 de 2004 de la Superintendencia de Industria y Comercio.
53
52
¿Qué medidas administrativas puede adoptar la SIC para evitar que se
vulneren las normas sobre propaganda comercial?
Conforme el artículo 32 del Decreto 3466 de 1982 y el artículo 145 letra a)
de la Ley 446 de 1998, la Superintendencia de Industria y Comercio, en caso
de comprobar que la marca, leyenda o propaganda comercial de bienes y
servicios no corresponden a la realidad o inducen en error, podrá:
a. Ordenar el cese de la propaganda comercial.
b. Ordenar las medidas necesarias para evitar que se incurra nuevamente en
error o que se cause daño o perjuicio a los consumidores.
c. Ordenar la difusión de propaganda comercial correctiva a costa del
anunciante, en condiciones idénticas a la propaganda objeto de corrección.
¿Cómo se puede exonerar el productor, el proveedor o expendedor
cuando se investigue por la posible vulneración a las normas sobre
propaganda comercial e información?
El artículo 32 del Decreto 3466 de 1982 establece que el productor solo podrá
ser exonerado de responsabilidad cuando demuestre que la marca, la leyenda
o la propaganda comercial fue adulterada o suplantada sin que hubiese
podido evitar la adulteración o suplantación.
La anterior causal de exoneración podrá igualmente ser alegada por los
proveedores o expendedores, en relación con la información que suministran
al público en el proceso de comercialización de bienes y servicios.
52
53
INFORMACIÓN PÚBLICA DE PRECIOS
¿Qué es la información pública de precios?
La información pública de precios es la obligación de suministrar información
veraz y suficiente a los consumidores sobre el precio de los bienes y servicios
que ofrezcan al público, así como la de fijar en los bienes mismos o mediante
listas su precio de venta de manera clara, visible y legible.
¿En quién recae la obligación de informar el precio de venta de los
bienes al público?
Conforme el artículo 18 del Decreto 3466 de 1982 y el artículo 1° del Decreto
1485 de 1996 será obligación de todo proveedor o expendedor informar el
precio de venta de los bienes que ofrezca al público.
¿Cómo se debe indicar el precio de venta al público?
Salvo disposición en contrario, el proveedor o expendedor puede elegir entre
el sistema de fijación en los bienes mismos o el de fijación en lista.
El sistema de fijación de precios en los bienes mismos consiste en la indicación
que de dichos precios hagan los productores, proveedores o expendedores
en el empaque, el envase o el cuerpo del bien o en etiquetas adheridas a
cualquiera de ellos. Por su parte, el sistema de fijación de precios en listas consiste
en la indicación clara y legible para el consumidor en góndolas, anaqueles o
estantes donde se encuentren ubicados los bienes.
Cuando en los bienes se utilice código de barras, cualquiera de estos sistemas
podrá ser elegido por el proveedor o expendedor a su elección.
La fijación del precio deberá hacerse de manera clara, visible y legible. Los precios
así fijados obligarán a los proveedores o expendedores frente al consumidor.
¿Qué pasa si el precio señalado no coincide con el precio cobrado al
consumidor?
De conformidad con el artículo 14 del Decreto 3466 de 1982, la información
que se suministre al consumidor debe ser veraz y suficiente. En ese sentido,
55
54
el precio que se fije en la góndola, anaquel o estante donde se encuentren
ubicados los bienes o el que se fije en el bien mismo, siempre deberá coincidir
con el precio que efectivamente sea cobrado al consumidor. En caso de
inconsistencia estaremos en presencia de información engañosa por la falta de
veracidad de la información que se suministró al consumidor.
¿Qué puede el consumidor exigir cuando no coincide el precio señalado con el cobrado?
Cuando el consumidor encuentre que el precio señalado en la góndola,
anaquel o estante donde se encuentren ubicados los bienes o el que se fije
en el bien mismo no coincide con el efectivamente cobrado al momento de
cancelar, tendrá derecho a pagar el precio más bajo.
¿A un consumidor le pueden cobrar sumas adicionales al precio de
venta anunciado por el hecho de pagar con una tarjeta de crédito?
No. El precio indicado es el máximo que se puede cobrar. Cualquiera que sea
el sistema de indicación de precios que el proveedor o expendedor adopte,
el precio que se anuncie al público deberá incluir cualquier cargo adicional o
impuesto al que hubiere lugar, de tal manera que si un cargo adicional no ha
sido incluido en el precio que se ha informado al consumidor, este no puede
ser cobrado y el consumidor no está en la obligación de pagarlo.
¿El precio al público debe incluir el IVA?
Sí. El valor anunciado debe corresponder al valor total del producto, incluidos
los impuestos.
¿Se pueden hacer descuentos condicionados a la forma de pago?
Sí. Cuando se ofrezca un descuento condicionado, por ejemplo, al medio de
pago que se utilice, deberá informarse al consumidor sobre esa condición de
manera clara y completa.
¿Los establecimientos de comercio que venden comidas y/o bebidas
deben tener en un lugar visible una lista de precios?
Sí. Los establecimientos de comercio que vendan comidas y/o bebidas deben
tener una lista con los precios, los cuales deben incluir el IVA, en un lugar visible
54
55
para los consumidores. Adicionalmente, pueden utilizar cartas en las que se
indiquen los precios, los cuales deben ser iguales a los de la lista.
¿Está obligado el consumidor a cancelar el valor cargado por concepto de propina?
No. La propina corresponde a una retribución por el servicio prestado y a
una muestra de agradecimiento por la forma en que fue atendido por cierta
persona que tiene a su cargo el servicio en establecimientos para el consumo de
comidas y/o bebidas. En ese sentido, la propina tiene el carácter de voluntaria
y obedece a la decisión libre del consumidor pagarla o no.
¿La propina puede ser sugerida por el establecimiento?
Sí. Los establecimientos de comercio pueden sugerir el valor de la
propina el cual podrá ser rechazado, aceptado o modificado libremente
por el consumidor. En cualquier caso, si la propina es sugerida deberá
informarse claramente su carácter de voluntario y el correlativo derecho
que les asiste de no pagarla o de modificar su cuantía cuando esta les sea
sugerida.
¿Cómo se debe informar la voluntariedad de la propina?
Los propietarios y administradores de establecimientos para el consumo de
alimentos y bebidas (restaurantes, bares, clubes sociales o culturales, griles,
discotecas, cafeterías y similares) deberán informar a los consumidores
acerca de la voluntariedad de la propina y el derecho que les asiste de no
pagarla o de modificar su cuantía cuando esta les sea sugerida, mediante
avisos fijados a la entrada del establecimiento de comercio con tamaño
y ubicación adecuado de forma que sea visible a los consumidores
que ingresen, y en las cartas y listas de precios que se entreguen a los
consumidores.
Adicionalmente, será obligación preguntar al consumidor al momento de
solicitar la liquidación de su cuenta que manifieste si opta por pagar o no la
propina o por pagar una cantidad diferente de la sugerida.
57
56
¿Hasta qué momento puede el consumidor indicar que no desea cancelar la propina?
La determinación del consumidor de no pagar la propina o la de modificar su
cuantía cuando esta le sea sugerida puede adoptarse en cualquier momento,
incluso después de expedida la factura de venta, si al cliente no se le preguntó
con antelación a su expedición la posibilidad de pagar o no la propina o de
pagar una cantidad diferente de la sugerida.
¿Cómo se debe indicar el precio de los medicamentos?
Por regla general, el precio de los medicamentos deberá realizarse mediante
indicación en el empaque, el envase o el cuerpo del bien o en etiquetas
adheridas a cualquiera de ellos.
Se exceptúan aquellos medicamentos de libre acceso al público en los que se
utilice código de barras en el envase, empaque, cuerpo del bien o mediante
etiquetas adheridas a los bienes, caso en el cual, el proveedor o expendedor
podrá indicar el precio en la góndola, anaquel o estante donde se encuentren
ubicados los bienes.
Cuando el expendio de medicamentos no sea de libre acceso al público,
realizándose mediante la modalidad de farmacia atendida, el expendedor podrá
optar por indicar el precio al consumidor mediante la pantalla de un verificador
y/o lector electrónico que procese la información del código de barras impreso
o adherido al envase, empaque o en el cuerpo del medicamento.
56
57
¿En quién recae la obligación de la fijación de los precios en los medicamentos?
La obligación de la fijación del precio en los medicamentos corresponde
al proveedor o expendedor que ofrece al público los medicamentos, entre
ellos, los almacenes de cadena, las cajas de compensación familiar, boticas y
droguerías en general.
Por su parte, será la Superintendencia de Industria y Comercio la entidad
encargada de hacer el seguimiento al cumplimiento de dicha obligación10.
¿Qué se entiende por precio por unidad de medida (PUM)?
El precio por unidad de medida (PUM) es la cifra en pesos resultante de dividir
el precio total de cada bien por la cantidad en que se expresa el contenido del
mismo (neta de masa, volumen o longitud). En Colombia la unidad de masa es
el kilogramo, la de volumen el litro y la de longitud el metro.
¿Cuál es la diferencia entre precio por unidad de medida (PUM) y precio total de venta?
El precio total de venta de un empaque indica cuánto se paga por un
determinado artículo, mientras que el precio por unidad de medida indica el
precio por cada “unidad” que contiene el empaque. Ejemplo: el precio por
unidad de medida informa cuánto vale cada gramo de la caja de un cereal o
cada litro de un producto detergente o cada metro de tela. El precio total de
venta del paquete solo indica el precio de la caja, botella o frasco.
¿Cuál es la utilidad del PUM?
La indicación del precio por unidad de medida (PUM) permite al consumidor
conocer y comparar los precios de los productos y escoger aquel que tiene el
menor precio, independientemente del tamaño del envase o empaque.
Mediante la Circular 01 de 2003 del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo se comunicó las
decisiones de la Comisión Nacional de Precios de Medicamentos, adoptadas en la sesión No. 01 de 10 de
marzo de 2003, entre las cuales se encuentra: “6. VARIOS. 6.1 En adelante el proveedor expendedor de
medicamentos, en cumplimiento del Decreto 3466 de 1982 y la Circular Única de la Superintendencia de
Industria y Comercio, así como la normatividad vigente prevista para la Protección al consumidor, deberá
verificar la existencia en el empaque, el envase o el cuerpo del bien o en etiquetas adheridas a cualquiera
de ellos, del Precio de Venta al Público.
En este sentido, la entidad encargada de hacer el seguimiento al cumplimiento de lo establecido, es la
Superintendencia de Industria y Comercio.
10
59
58
El precio por unidad de medida (PUM) no permite comparar el valor nutritivo
o las calidades particulares de los productos; es un criterio que tiene que ver
exclusivamente con el precio de los bienes y cuya virtud radica en ayudar a
identificar el producto más económico con respecto a bienes de naturaleza o
género semejante.
¿En qué lugar debe indicarse el PUM?
La indicación del PUM podrá realizarse en los bienes mismos, en sus empaques,
etiquetas, adhesivos, envases o en las góndolas o anaqueles en que se exhiba
el producto, independientemente de la forma como se proceda en relación
con el precio total.
¿Qué bienes deben tener indicado el PUM?
En la actualidad, todos los proveedores de bienes susceptibles de ser vendidos
por unidad de medida deben estar indicando, además del precio, el precio por
unidad de medida (PUM).
Están exceptuados de esa obligación: los cosméticos para el área de los
ojos, cosméticos para la piel, lociones tónicas y astringentes, productos para
antes y después de la afeitada, productos antisolares, bronceadores y de
autobronceado, productos para adelgazamiento localizado y para masajes,
mascarillas faciales, productos exfoliantes, productos depilatorios, cosméticos
para los labios, cosméticos capilares, cosméticos para las uñas, productos de
perfumería, pasabocas, los productos contenidos en un solo paquete cuando
es necesario preparar la mezcla y las anchetas. También están excluidos los
productos ofrecidos en las cafeterías de los grandes almacenes.
PUM
PUM
PUM
58
59
¿Cómo se utiliza el PUM en promociones y combos?
Cuando una promoción involucre un extracontenido, extraproducto, un
obsequio o un descuento, la indicación del PUM solo deberá hacerse con
respecto del producto y cantidad bases a los que accede la oferta.
Cuando varios productos sean vendidos en conjunto tipo “combo” se indicará
un solo precio total equivalente a la suma de los precios de cada bien y,
respecto de cada producto, se indicará individualmente su respectivo precio
por unidad de medida. Lo anterior solo será aplicable en los casos en que
en el mismo establecimiento se vendan los productos integrantes del combo
individualmente en la misma presentación incorporada en este.
INFORMACIÓN EN MATERIA DE ESPECTÁCULOS PÚBLICOS
¿Qué es un espectáculo público?
Entiéndase por espectáculo público toda forma de recreación colectiva que
congrega a las personas que asisten a ellos para expresar sus emociones,
disfrutar y compartir las expresiones artísticas, donde la invitación al público es
abierta, general e indiferenciada.
¿Qué espera un consumidor cuando asiste a un espectáculo público?
Un consumidor cuando asiste a un espectáculo público espera que el
organizador y/o promotor del evento cumpla con todos los ofrecimientos que
le fueron anunciados, los cuales guardan una relación directa con el precio
que el consumidor está dispuesto a pagar. Es así como se causaría un perjuicio
a la legítima expectativa del consumidor si le modifican las condiciones de
ubicación, hora de inicio, selección de artistas principales y secundarios y
demás ofrecimientos por los que pagó un monto de dinero determinado.
¿Qué información deberán proporcionar las personas que organicen
o promuevan espectáculos públicos?
Los organizadores y/o promotores de espectáculos públicos deberán
suministrar al consumidor, desde el momento mismo en que se anuncie la
realización del evento, la siguiente información:
• Municipio y ubicación del lugar donde se llevará a cabo el evento.
61
60
• La clase de actividad que se realizará.
• Fecha y horario en que se llevará a cabo el evento.
• Nombre del responsable del evento, con número de identificación
tributaria NIT, domicilio del empresario y promotor u organizador del
espectáculo.
• Empresas y/o canales autorizados para la venta de boletas.
• Artistas principales y secundarios que se presentan en el espectáculo.
• Horario de apertura al público y orden de las presentaciones.
• La dirección de internet y/o línea de servicio al cliente donde se pueden
ver todas las condiciones particulares del evento, incluyendo precios y
descripción del evento.
Adicionalmente, a través de la página de internet, de la línea de servicio al
cliente o por medio de las personas que se vende la boletería, se deberá
suministrar la siguiente información:
a. Condiciones de admisión (incluidas las restricciones en razón de edad),
normas particulares o instrucciones relacionadas con el desarrollo del
espectáculo).
b. Características físicas del recinto, número de sillas, número de localidades,
ubicación de las localidades, modalidades de acomodación y condiciones
de acceso para personas discapacitadas y mujeres embarazadas.
c. Número total de entradas disponibles. En caso de que se prevean
descuentos por compras de boletas en fechas determinadas, el número
de boletas disponibles para cada período. En caso de que el espectáculo
prevea la disposición del público en localidades, el número de boletas
disponibles por localidad.
¿Qué información se debe proporcionar por las personas que venden
boletería?
Las personas naturales o jurídicas que vendan boletería para espectáculos
públicos deberán proporcionar, además de la información que debe suministrar
el organizador y/o promotor, los siguientes datos al público:
a. El precio total de las boletas (incluido el IVA), discriminando los cargos que
fueran adicionados, tales como impresión de boletas y costo del servicio a
domicilio.
60
61
b. Tiempo de entrega de la boleta cuando se haya solicitado un envío a
domicilio.
c. Plazo y condiciones para la declinación de compra de la boleta por parte
del consumidor, si está prevista.
d. Procedimiento para la devolución del dinero, opción de abono o recambio
para otro evento, en los casos de cancelación o modificación de las
condiciones inicialmente anunciadas.
¿Qué sucede en caso de cancelar o modificar las condiciones de un
espectáculo público?
Cuando ocurra la cancelación o sean modificadas las condiciones inicialmente
anunciadas para la realización de un espectáculo público, las personas
dedicadas a la organización, promoción y venta de boletería deberán
informar dentro de los tres (3) días siguientes a la concurrencia del hecho a la
Superintendencia de Industria y Comercio acerca de las medidas que se están
adoptando relacionadas con:
• Los medios utilizados para dar a conocer la novedad al público.
• El procedimiento para la devolución del dinero.
• El procedimiento para ejercer la opción de abono o recambio para asistir
a otro evento, indicando la fecha de realización del mismo.
¿Cómo puede un consumidor manifestar su inconformidad por la realización de un espectáculo público?
Las personas naturales o jurídicas dedicadas a la organización y/o promoción de
espectáculos públicos y a la venta de boletería deberán implementar un sistema de
registro de peticiones, quejas y reclamos (PQR), el cual permita a los consumidores
presentar sus inconformidades en relación con la falta de correspondencia entre
la información ofrecida y el evento efectivamente realizado.
Las solicitudes presentadas por los consumidores serán tramitadas en un
término no mayor a treinta (30) días hábiles y en todo caso se deberá
comunicar al peticionario, quejoso o reclamante el motivo del retraso en la
respuesta, cuando esta se ha dado por fuera del término indicado para el efecto.
Adicionalmente, se deberá informar al consumidor acerca de la posibilidad de
acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio o a los alcaldes, cuando
la inconformidad persista.
63
62
¿Qué es la Garantía del Servicio de Venta de Boletería?
Las empresas que se dediquen a la venta de boletas deberán contar con un
soporte de servicio al cliente que funcione de manera continua en el horario
en que se realizan las ventas. Adicionalmente, deberán contar con una página
web en donde se informe al consumidor los términos del servicio, los procesos
de devoluciones y la línea directa de contacto para elevar preguntas que
deberán ser resueltas en un tiempo inferior a 24 horas.
SERVICIOS FUNERARIOS
¿Qué se entiende por servicios funerarios?
Se entiende por servicios funerarios el conjunto de actividades organizadas
para la realización de honras fúnebres, las cuales pueden constar de servicios
básicos (preparación del cuerpo, obtención de licencias de inhumación o
cremación, traslado del cuerpo, suministro de carroza fúnebre para el servicio,
cofre fúnebre, sala de velación y trámites civiles y eclesiásticos), servicios
complementarios (arreglos florales, avisos murales y de prensa, transporte de
acompañantes, acompañamientos musicales) y destino final (inhumación o
cremación del cuerpo).
¿Una póliza exequial es un seguro?
No. De acuerdo con el artículo 111 de la Ley 795 de 2003 los servicios
funerarios, cualquiera sea su modalidad de contratación y pago, mediante
los cuales una persona o un grupo determinado de personas adquiere el
derecho de recibir en especie unos servicios de tipo exequial, no constituyen
una actividad aseguradora.
62
63
Sobre este punto la Corte Constitucional11 señaló que en los servicios funerarios
no existe “prima”, pues en ellos la ley habla del pago con antelación de cuotas
fijadas que da derecho a la prestación del servicio. Asimismo, manifiesta que la
obligación que surge como contraprestación al pago de las “cuotas” consiste en
la prestación de un servicio en especie y no en el pago de una indemnización,
como es lo propio del contrato de seguros.
¿Para acceder a un servicio funerario es requisito el pago total del valor del contrato?
No. La ley no exige requisito adicional alguno diferente al pago oportuno de
las cuotas mensuales para acceder al servicio funerario.
En tal sentido, cuando un consumidor contrata los servicios funerarios para sí
mismo o para un tercero de manera previa a que se configure el hecho que
da lugar a su ejecución, la expectativa que se genera en él es que a futuro la
empresa con quien contrató asuma los costos en la forma en que se pactó.
¿Qué información se debe brindar por parte del prestador de servicios
funerarios?
El prestador de servicios funerarios se encuentra en la obligación de suministrar
al consumidor información clara, veraz y suficiente al momento de la celebración
del contrato, así como durante toda la etapa previa a su suscripción.
Esta obligación tiene fundamento en que las manifestaciones del oferente
previas a la suscripción del contrato resultan determinantes para que el
consumidor decida si adquiere o no el producto ofrecido, pues la decisión de
consumo surge desde la primera información que se ofrece respecto de los
servicios que se van a prestar.
Dicho criterio fue acogido por la Superintendencia12 al sancionar a un
prestador de servicios funerarios con ocasión de una queja presentada por
11 Sentencia de 15 de octubre de 2003, expediente D-4527, Magistrado Ponente: Dr. Marco Gerardo
Monroy Cabra.
12 Resolución No. 62718 del 16 de noviembre de 2010 de la Superintendencia de Industria y Comercio.
65
64
un consumidor que venía afiliado al programa de servicios exequiales desde el
primero de junio de 1995 y que al momento de la contratación le informaron
que tenía un cubrimiento del 100% de los gastos exequiales en caso de
fallecimiento. Sin embargo, en el mes de mayo de 2010, al momento de
renovarse automáticamente el contrato, le informaron que por estar próximo
a cumplir la edad de 75 años en la renovación de la siguiente anualidad
únicamente le cubrirían el 50% del valor de los servicios.
En tal oportunidad se señaló que la información con ocasión de la renovación
del contrato que se suministró no corresponde con la que se trasmitió al
momento de la contratación inicial, ya que la prestadora del servicio en ningún
momento indicó a los consumidores la posibilidad de que las condiciones
que se estaban pactando en ese momento pudieran tener una variación
con posterioridad y, menos aún, una desmejora en la cobertura como la que
unilateralmente realizó el prestador de servicios en claro detrimento de los
derechos de los consumidores.
64
65
66
Servicios de
Comunicaciones
67
¿Qué normas constituyen el régimen jurídico de protección de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones?
El régimen jurídico de protección de los derechos de los usuarios de
los servicios de comunicaciones está establecido principalmente en los
artículos 54 y siguientes de la Ley 1341 de 2009 y la Resolución 3066 de
2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones. Asimismo, será
aplicable el régimen general de protección al consumidor y sus normas
complementarias en lo no previsto en aquella.
¿Cuáles son los principios generales que orientan el régimen de protección de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones?
Los principios generales que orientan el régimen de protección de los
derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones son los de
favorabilidad, calidad, libertad de elección, buena fe, información, protección del medio ambiente y protección de datos personales.
¿Quién es un usuario?
Un usuario es toda persona natural o jurídica que consume los servicios
de comunicaciones.
Para efectos de determinar sus derechos y obligaciones es preciso diferenciar al usuario “que celebra el contrato” de aquel que, sin suscribir el
contrato, se beneficia de la prestación de los servicios, pues aunque en
principio los derechos y obligaciones de quien celebró el contrato se
extienden a aquellos que solamente usan el servicio, excepcionalmente
la regulación señala ciertos derechos que únicamente están en cabeza
de los primeros, por ejemplo: los derechos que implican condiciones de
permanencia mínima, modificaciones a los servicios contratados o terminación del contrato.
¿Quién es un proveedor de servicios de comunicaciones?
Un proveedor de servicios de comunicaciones es la persona jurídica pública, privada o mixta, que de acuerdo con la Ley 1341 de 2009 se encuentra habilitada para prestar servicios de comunicaciones a terceros y
es responsable de dicha prestación.
69
68
¿En qué consiste la favorabilidad de los usuarios?
La favorabilidad de los usuarios consiste en que toda duda en la interpretación o aplicación de las normas y de las cláusulas del contrato celebrado entre el proveedor de servicios de comunicaciones y el usuario, será
decidida a favor de este último de manera que prevalezcan sus derechos.
¿Qué es la calidad del servicio?
El principio de calidad hace referencia al deber de los proveedores de
servicios de comunicaciones de prestar los servicios en forma continua
y eficiente, incluyendo la calidad en la atención a los usuarios y en todo
caso atendiendo los principios de trato igual y no discriminatorio en relación con el acceso, calidad y costo de los servicios.
¿Qué es el principio de libertad de elección?
El principio de libertad de elección consiste en que de manera exclusiva
recae en el usuario la elección del proveedor de los servicios de comunicaciones, de los equipos o bienes necesarios para su prestación y de los
servicios y los planes en que se presten dichos servicios.
Este principio se predica de todas las etapas contractuales, pues aplica
tanto al momento de la oferta como de la celebración y ejecución del
contrato. Cualquier condición que limite, suspenda o condicione este
derecho se entenderá como no escrita.
Ejemplos de la libertad de elección lo constituyen la posibilidad de terminar el contrato en cualquier momento y la portabilidad numérica.
¿En qué consiste el principio de buena fe?
El principio de buena fe consiste en que los usuarios y proveedores de
servicios de comunicaciones deben respetar los derechos y obligaciones
que se derivan para cada una de las partes como consecuencia del contrato de prestación de servicios de comunicaciones. En igual sentido, en
todo momento debe existir reciprocidad en el trato respetuoso que se
deben mutuamente el proveedor y los usuarios, tanto en la oferta como
en la celebración y durante su ejecución.
68
69
¿En qué consiste el principio de información?
El principio de información consiste en la obligación del proveedor de
servicios de brindar a los usuarios durante el ofrecimiento de los servicios,
la celebración del contrato y su ejecución, toda la información asociada
a las condiciones de prestación de los servicios, derechos, obligaciones y
las tarifas en que se prestan los servicios.
Esta información se deberá suministrar en forma clara, transparente, veraz, suficiente, cierta, completa, oportuna y que no induzca en error,
para efectos de que los usuarios tomen decisiones informadas respecto
del servicio o servicios ofrecidos y/o requeridos.
¿En qué consiste la protección del medio ambiente?
Los proveedores de servicios de comunicaciones deberán adelantar iniciativas sobre la preservación y protección del medio ambiente derivadas del
uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones, especialmente en el lanzamiento y la ejecución de campañas educativas y el diseño de
procedimientos que fomenten la recolección de equipos terminales, dispositivos y todos los equipos y materiales necesarios para la prestación de los
servicios que se encuentren en desuso por parte de los usuarios.
La protección del medio ambiente es un deber tanto de los proveedores
de servicios como de los usuarios.
71
70
¿Qué es el principio de protección de datos personales?
El principio de protección de datos personales consiste en la posibilidad
de intercambiar con otros proveedores de servicios de comunicaciones
los datos personales de un usuario para efecto de la prevención y control de fraudes en las comunicaciones y el cumplimiento de las disposiciones legales y regulatorias.
Para efectuar el intercambio será necesario obtener autorización expresa del titular para dicho fin.
¿Cuáles son los requisitos del contrato de prestación de servicios de
comunicaciones?
El contrato de prestación de servicios de comunicaciones debe tener
una letra no inferior a 3 milímetros para facilitar su comprensión; debe
contener además de las condiciones expresamente señaladas en el régimen jurídico de cada servicio, los siguientes requisitos:
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.
k.
l.
m.
n.
o.
p.
Nombre y domicilio del proveedor y del usuario.
Los servicios contratados.
El precio y forma de pago.
El plazo máximo y condiciones para el inicio de la prestación del servicio.
Las obligaciones del usuario.
Las obligaciones del proveedor.
Los derechos de los usuarios en relación con el servicio contratado.
Los derechos del proveedor en relación con el servicio contratado.
Plan contratado y las condiciones para el cambio de plan, cuando a
ello haya lugar.
Las causales y condiciones para la suspensión y procedimiento a seguir.
Las causales y condiciones para la terminación y procedimiento a seguir.
Las causales de incumplimiento del usuario.
Las causales de incumplimiento del proveedor.
Las consecuencias del incumplimiento de cada una de las partes.
El trámite de peticiones, quejas y recursos.
Las condiciones para la cesión del contrato.
70
71
q. Las condiciones para el traslado del servicio a otro domicilio cuando
este aplique.
r. Procedimiento de compensación por falta de disponibilidad del servicio.
s. Información al usuario sobre protección de datos personales y tratamiento de esta ante el reporte a los bancos de datos.
t. Mecanismos obligatorios de atención al usuario.
u. Prohibición y deberes en relación con el tratamiento de los contenidos ilícitos.
v. Información sobre riesgos de la seguridad de la red y forma de prevenirlos.
w. Fecha de vencimiento del periodo de facturación.
¿Los proveedores pueden modificar unilateralmente las condiciones
contractuales?
No. Los proveedores de servicios de comunicaciones no pueden modificar las condiciones contractuales de manera unilateral, no pueden hacerlas retroactivas, ni tampoco pueden imponer servicios que no hayan
sido aceptados expresamente por el usuario que celebró el contrato.
¿Cuánto tiempo deben conservar los proveedores de servicios de comunicaciones los contratos?
Tanto los contratos como toda modificación a las condiciones inicialmente pactadas deberán ser conservadas por el proveedor de servicios
de comunicaciones por un período de diez (10) años contados a partir
de la fecha del contrato o de su modificación, pudiendo utilizar para el
efecto su conservación en papel o en cualquier medio técnico, magnético o electrónico que garantice su reproducción exacta.
¿Es posible que un proveedor incluya en el contrato una cláusula que
limite el derecho del usuario a solicitar la terminación del contrato o la
indemnización de perjuicios, en caso de incumplimiento total o grave
por parte de aquel?
No. El proveedor de servicios de comunicaciones no puede incluir en el
contrato cláusulas que limiten el derecho del usuario a solicitar la terminación del contrato o la indemnización de perjuicios en caso de incum-
73
72
plimiento total o grave por parte de aquel, ya que estas se encuentran
expresamente prohibidas por la regulación1.
¿Cuáles son las modalidades de contratación para la prestación del
servicio de comunicaciones?
Las modalidades de contratación para la prestación de servicios de
comunicaciones se clasifican en contratos con o sin cláusula de permanencia mínima.
¿Qué requisitos deben cumplir los proveedores para poder aplicar las
estipulaciones relacionadas con valores a pagar por terminación anticipada, cláusulas de permanencia mínima y prórrogas automáticas?
Para que los proveedores puedan aplicar las estipulaciones relacionadas
con valores a pagar por terminación anticipada, cláusulas de permanencia mínima y prórrogas automáticas debe mediar necesariamente
la aceptación escrita por parte del usuario que celebró el contrato y ser
extendidas o estar contenidas en un documento aparte del contrato.
¿Qué son las cláusulas de permanencia mínima?
Las cláusulas de permanencia mínima son aquellas estipulaciones contractuales que se pactan por una sola vez al inicio del contrato, en las
que el usuario se obliga a no terminar anticipadamente y sin justa causa
su contrato de prestación de servicios de comunicaciones, so pena de
que el proveedor haga efectivo el cobro de los valores que para tales
efectos se hayan pactado.
¿Cuánto es el periodo de permanencia mínima?
El periodo de permanencia mínima nunca podrá ser superior a un año,
salvo que se subsidie la adquisición de los equipos terminales requeridos
para la contratación del servicio de acceso a internet, en cuyo caso se
podrá pactar con el usuario la inclusión de una cláusula de permanencia mínima no mayor a treinta y seis (36) meses.
1 Ver artículo 14 de la Resolución 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones en
virtud de la cual se establecen las cláusulas que se encuentran expresamente prohibidas en los contratos
de prestación de servicios de comunicaciones.
72
73
¿En qué casos se pueden pactar cláusulas de permanencia mínima?
Las cláusulas de permanencia mínima podrán ser pactadas únicamente
cuando se ofrezcan planes que:
i. Financien o subsidien el cargo por conexión.
ii. Financien o subsidien equipos terminales u otros equipos requeridos
para el uso del servicio contratado.
iii. Incluyan tarifas especiales que impliquen un descuento sustancial.
¿Cuánto es el valor que tiene que cancelar un usuario por terminación
anticipada del contrato durante la vigencia de la cláusula de permanencia mínima?
El monto de los valores a pagar por terminación anticipada no podrá ser
mayor al saldo de la financiación o subsidio del cargo por conexión o
equipos terminales u otros equipos requeridos para el servicio contratado o al descuento sustancial por tarifas especiales que generó la cláusula
de permanencia mínima.
¿Se puede pactar en un mismo contrato varias veces una cláusula de
permanencia mínima?
Las partes solo podrán acordar la inclusión de una nueva cláusula de
permanencia mínima en aquellos casos en que el proveedor financie
o subsidie un nuevo equipo terminal u otros equipos para el uso del
servicio contratado.
¿Es posible que los proveedores de servicios de comunicaciones permitan la interceptación de las comunicaciones que cursen por sus redes?
No. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben garantizar la
inviolabilidad de las comunicaciones. Salvo que medie orden emitida de
forma expresa y escrita por autoridad judicial competente, los proveedores de servicios de comunicaciones, siempre y cuando sea técnicamente
factible, no pueden permitir por acción u omisión, la interceptación, violación o repudio de las comunicaciones que cursen por sus redes.
75
74
¿En qué consiste la seguridad de los datos e información suministrada
por los usuarios a los proveedores?
La seguridad de los datos personales consiste en la obligación de los
proveedores de servicios de comunicaciones de garantizar que los datos
suministrados por sus usuarios sean utilizados para la correcta prestación del servicio y el adecuado ejercicio de sus derechos. Los datos personales no podrán ser usados para la elaboración de bases de datos con
fines comerciales o publicitarios distintos a los directamente relacionados
con los servicios ofrecidos por el proveedor, salvo que medie autorización expresa y escrita del usuario.
¿Qué es el reporte negativo?
El reporte negativo se refiere a la información que los proveedores de los
servicios de comunicaciones remiten a las entidades que manejan y/o
administran bancos de datos, sobre la existencia de deudas a cargo de
los usuarios y a favor del proveedor.
¿Qué es el reporte positivo?
El reporte positivo hace referencia a la información que los proveedores
de los servicios de comunicaciones remiten a las entidades que manejan
y/o administran bancos de datos, sobre el cumplimiento de los usuarios
respecto de las obligaciones a favor del proveedor.
74
75
¿Cuándo es posible realizar reportes a las entidades que manejen y/o
administren bancos de datos?
Únicamente es posible hacer el reporte de información positiva del
usuario, así como de la existencia de deudas a su cargo y a favor del
proveedor, a las entidades que manejen y/o administren bases de datos
cuando ha existido consentimiento expreso por parte de los usuarios. La
autorización que se realice por el usuario para tal fin podrá otorgarse al
momento de la celebración del contrato.
En todo caso, el proveedor de servicios de comunicaciones debe garantizar
que la información que reporta a las entidades que manejen y/o administren
bancos de datos sea veraz, completa, exacta, actualizada y comprobable.
¿Puede el proveedor de servicios de comunicaciones solicitar información sobre el comportamiento comercial de los usuarios?
Previa autorización expresa del usuario, el proveedor de servicios de comunicaciones podrá solicitar a las entidades que manejen y/o administren bancos de datos, información sobre el comportamiento del usuario
en sus relaciones comerciales.
¿Qué procedimiento deben adelantar los proveedores de servicios de
comunicaciones para realizar un reporte negativo?
Con una antelación de por lo menos veinte (20) días calendario a la
fecha en que se realice el reporte a las entidades que manejen y/o administren bancos de datos, el proveedor debe informar al usuario quién
es el titular de la información, la obligación en mora que va a generar el
reporte, el monto y el fundamento de esta.
Informar previamente al usuario de la realización del reporte tiene por objeto que este pueda demostrar o efectuar el pago de la obligación o controvertir aspectos como la del monto, la cuota y la fecha de exigibilidad.
Si dentro de los veinte (20) días calendario, esto es, antes de generarse el
reporte, el usuario paga las sumas debidas, el proveedor de servicios de
comunicaciones deberá abstenerse de efectuar el reporte.
77
76
Si el usuario controvierte el reporte, este se podrá realizar con señalamiento expreso de que la situación se encuentra en discusión por parte
de su titular.
¿Qué pasa si el usuario controvierte el reporte una vez este se ha
efectuado?
En caso de que la negación de la relación contractual o la solicitud de
rectificación o actualización de la información por parte del usuario se
produzca con posterioridad al reporte, el proveedor solicitará en un término máximo de dos (2) días hábiles a la entidad que maneje o administre bancos de datos para que esta indique que la información reportada
se encuentra en discusión por parte de su titular. La anterior aclaración
será retirada una vez se haya resuelto dicho trámite de manera definitiva.
¿Cuánto tiempo tiene el proveedor para actualizar la información ante
la entidad que maneje o administre los bancos de datos una vez ha
cesado la mora?
Cuando el usuario ha sido reportado por mora en el pago de las obligaciones y haya eliminado la causa que dio origen al reporte, el proveedor
de servicios de comunicaciones debe actualizar dicha información ante
la entidad que maneja y/o administra bancos de datos a más tardar
dentro del mes siguiente, contado a partir del momento en que cese la
mora, esto es, a partir del pago de la obligación.
¿Cuánto es el tiempo de permanencia de los reportes ante las entidades que manejan y/o administran bancos de datos?
Los reportes de información negativa del usuario que efectúen los proveedores ante las entidades que manejan y/o administran bancos de
datos, asociados con información que haga referencia al tiempo de
mora, tipo de cobro, estado de la cartera y, en general, aquellos datos
referentes a una situación de incumplimiento de obligaciones, se regirán de la siguiente manera:
i.
Cuando la mora sea inferior a dos (2) años, el término de permanencia de la información negativa no podrá exceder el doble de la mora.
76
77
ii. Cuando la mora sea superior a dos (2) años, el término de permanencia de la información negativa será de cuatro (4) años contados
a partir de la fecha en que cese la mora.
¿Cuál es el plazo máximo con el que cuenta el proveedor para el inicio
de la prestación de los servicios contratados?
Por regla general el plazo máximo para el inicio de la prestación de los servicios contratados no podrá ser superior a quince (15) días hábiles, contados a
partir de la celebración del contrato, salvo por motivos de caso fortuito, fuerza mayor o circunstancias atribuibles al usuario que impidan su instalación.
Este término también podrá ser modificado en el evento en que el usuario que celebró el contrato y el proveedor convengan expresamente un
plazo distinto en un documento separado del contrato.
Cuando el proveedor no inicie la prestación de los servicios contratados
en el plazo indicado, el usuario que celebró el contrato podrá solicitar: i)
la restitución de la suma pagada, ii) la devolución del equipo adquirido
(si a ello hubiera lugar) y iii) acordar con el proveedor la estipulación de
un nuevo plazo para la activación.
¿Es posible que se presuma la manifestación de voluntad del usuario
cuando un proveedor le ofrezca servicios adicionales a los originalmente contratados?
Sí. Cuando los proveedores ofrezcan servicios adicionales a los originalmente contratados, podrá entenderse que el usuario que celebró el
contrato acepta dichos servicios, siempre y cuando la oferta cumpla con
las siguientes condiciones:
i.
Que el proveedor de servicios de comunicaciones otorgue una demostración del servicio en forma gratuita por un periodo de facturación durante el cual el usuario pueda rechazar la nueva oferta a
través de cualquier medio físico o electrónico a elección de este.
ii. Que el proveedor, en el momento del ofrecimiento, informe al usuario sobre los mecanismos gratuitos a través de los cuales se podrá
79
78
manifestar acerca del rechazo de la oferta y las consecuencias que se
deriven de su silencio una vez venza el plazo otorgado.
iii. El proveedor de servicios de comunicaciones no podrá exigir al
usuario que celebró el contrato que se presente a las oficinas físicas
de aquel o imponerle requisitos adicionales a la simple manifestación
del usuario, en el evento que este opte por rechazar el servicio.
iv. Las relaciones jurídicas que surjan de esta forma de aceptación no
podrán hacer uso de cláusula de permanencia mínima.
¿Qué tarifas pueden ser aplicadas a los servicios de comunicaciones
prestados?
Los proveedores solo podrán aplicar las tarifas que previamente y en
forma expresa informen a los usuarios en el momento de la oferta, de la
celebración del contrato o durante su ejecución. En ese sentido, los proveedores no podrán cobrar tarifas fijadas con posterioridad a la fecha
de prestación del servicio sin que estas hayan sido informadas al usuario
que celebró el contrato.
De cualquier forma, mediante los mecanismos obligatorios de atención
al usuario, esto es, oficinas físicas, oficinas virtuales y líneas gratuitas de
atención al usuario, el proveedor deberá informar al usuario que celebró el contrato sobre cualquier cambio relacionado con las tarifas y los
planes previamente contratados.
$
78
79
¿Qué información deben suministrar los proveedores a los usuarios
respecto de los planes?
Cuando los servicios de comunicaciones sean prestados a través de planes, los proveedores deben informar las condiciones establecidas para
el plan ofrecido, entre ellas, el término de permanencia mínima y/o el
término mínimo de conservación del plan y las condiciones que rigen el
cambio del plan.
¿Es posible que los proveedores ubiquen en un plan determinado a
usuarios sin su previo consentimiento?
No. Los proveedores no pueden ubicar a los usuarios en planes que no
hayan sido aceptados previamente por estos, ya que la elección del plan
tarifario recae exclusivamente en cabeza del usuario.
¿Están obligados los proveedores a suministrar durante el período de
facturación la información del consumo realizado por los usuarios?
Sí. Los proveedores están obligados a suministrar durante el período de
facturación la información del consumo realizado por los usuarios a través
de la línea gratuita de atención al usuario o la página web del proveedor.
Esta consulta de consumos se puede efectuar por parte de los usuarios de manera gratuita como mínimo dos (2) veces al día. Cuando las
consultas excedan el límite máximo mencionado, el proveedor podrá
efectuar su cobro, pero deberá informar previamente al usuario su costo
para que este pueda decidir la realización o no de la consulta.
La anterior obligación no aplica para los planes bajo la modalidad de
tarifa plana o de consumo ilimitado.
¿Cuáles reglas rigen las promociones y ofertas realizadas por los proveedores?
Sin perjuicio de las normas especiales en materia de protección al consumidor, las promociones y ofertas que realicen los proveedores están
sometidas a las siguientes reglas:
81
80
• Los términos de las promociones y las ofertas obligan al proveedor
que las realiza.
• Cuando no se indique la fecha de la iniciación de la promoción u
oferta, se entenderá que esta rige a partir del momento en que fue
puesta en conocimiento del usuario.
• Cuando no se informa la fecha hasta la cual estará vigente la promoción o las condiciones que dan fin a su vigencia, se entenderá
que la promoción será válida por tiempo indefinido hasta que se
dé a conocer su revocatoria, a través de los mismos medios en que
se haya dado a conocer originalmente.
• Las condiciones y restricciones de las promociones y ofertas publicitadas deben ser claramente identificables por los usuarios, independientemente del medio a través del cual se divulguen. También
deben ser informadas cuando el usuario acuda ante el proveedor
para adquirirlas.
¿En qué consiste el empaquetamiento de servicios?
El empaquetamiento de servicios es la oferta conjunta de dos (2) o más
servicios de comunicaciones por parte de uno o varios proveedores, la
cual debe realizarse bajo un único precio y un único contrato. El precio
que ofrezca el proveedor debe implicar un descuento sobre la suma de
los precios individuales de cada servicio.
Los proveedores deberán ofrecer y prestar a cualquier usuario que así lo
solicite, cada uno de los servicios de comunicaciones que se empaquetan en forma separada e informar los valores de cada servicio prestado
individualmente.
Asimismo, deberán informar al usuario durante la ejecución del contrato el precio discriminado por servicio, cuando por solicitud del usuario
se excluya del empaquetamiento uno o más servicios, reflejando en la
información mencionada todas las posibles combinaciones de servicios
y precios respectivos.
80
81
¿Si no existe disponibilidad en alguno de los servicios ofrecidos en
forma empaquetada a qué tiene derecho el usuario?
En caso de presentarse falta en la disponibilidad de uno o varios de los
servicios del paquete contratado, el usuario tendrá derecho a recibir una
compensación o a dar por terminado el contrato.
¿Puede solicitar un usuario la terminación de la prestación de un servicio cuando ha contratado en forma empaquetada?
Sí. El usuario que celebró el contrato podrá solicitar al proveedor la terminación respecto de uno o algunos de los servicios del paquete de servicios a través de cualquiera de los mecanismos obligatorios de atención al
usuario, sin perjuicio de valores asociados a la terminación anticipada de
los contratos ante la existencia de una cláusula de permanencia mínima.
En este caso, los demás servicios contratados deberán seguirse prestando al usuario en los términos y precios que se han informado previamente por parte del proveedor.
Lo anterior es aplicable a la solicitud de terminación del contrato de uno
de los servicios del paquete, en el evento en que se presente la falta de
disponibilidad de dicho servicio.
¿Ante qué proveedor debe un usuario presentar una PQR cuando adquirió los servicios de comunicaciones en forma empaquetada?
En los casos en que los servicios empaquetados sean prestados por dos (2) o
más proveedores, el usuario deberá presentar la PQR ante el proveedor que
según el contrato tenga la vocería entre los demás proveedores, para efectos
de la recepción y el respectivo traslado de las PQR, cuando a ello haya lugar.
El proveedor que tomará la vocería será el mismo que ofreció el empaquetamiento de servicios al usuario y a través del cual el usuario adquirió
los servicios empaquetados.
El trámite y respuesta de la PQR estará a cargo del responsable de la
prestación del servicio. El término de respuesta será de quince (15) días
83
82
hábiles contados a partir del día siguiente en que la PQR fue presentada
por el usuario, salvo que se requiera la práctica de pruebas, caso en el
cual podría ampliarse el término hasta por quince (15) días hábiles más,
previa motivación y comunicación de esta situación al usuario. Este término deberá cumplirse por el prestador del servicio independientemente de que la PQR se le haya trasladado.
¿La presentación de la PQR respecto de uno de los servicios ofrecidos
en forma empaquetada, afecta la prestación de los demás servicios?
La PQR que se formule en relación con alguno de los servicios empaquetados no afectará la normal provisión y facturación de los servicios
en los períodos de facturación siguientes a su presentación.
En caso de que la PQR tenga fundamento en la falta de disponibilidad
de uno o varios de los servicios empaquetados, el proveedor deberá
descontar de las facturas el valor equivalente a dicho servicio que corresponda al valor pactado en el contrato, hasta tanto sea resuelta la PQR.
¿Qué pasa cuando el servicio de comunicaciones que presta el proveedor no es continuo?
Cuando se presenta incumplimiento en las condiciones de continuidad
a las que está sujeta la prestación de servicios de comunicaciones por
causas atribuibles al proveedor, el usuario que celebró el contrato tendrá derecho a recibir una compensación por el tiempo en que el servicio
no estuvo disponible o a terminar el contrato. Lo anterior, no aplica en
los eventos en que se realicen interrupciones programadas del servicio.
Cuando el usuario escoja terminar anticipadamente el contrato, el proveedor de servicios no podrá solicitar el pago de sumas asociadas a la
cláusula de permanencia mínima.
El monto de la compensación será el doble del valor correspondiente al
número de horas en que no estuvo disponible el servicio.
Adicionalmente, siempre que se tramite una queja relacionada con la falta
de disponibilidad del servicio, aún en los casos en que el usuario no haya
82
83
P
solicitado la compensación, el proveedor deberá de oficio analizar su procedencia e informar al usuario si hay lugar o no a la compensación.
¿Qué información deben brindar los proveedores a los usuarios en la
factura?
Todos los proveedores de comunicaciones deben señalar a sus usuarios
de manera clara en la factura la siguiente información:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
El valor por concepto del establecimiento de una comunicación.
La unidad de consumo.
El valor de la unidad de consumo.
El número de unidades consumidas en el período de facturación.
El período de facturación.
La fecha de corte del período de facturación.
La fecha de pago oportuno.
El valor total pagado en la factura anterior.
El tipo de servicio que se cobra como servicios suplementarios, de
acceso a internet y demás cargos a que haya lugar.
Adicionalmente, si la prestación de los servicios facturados está sujeta a
planes diferentes a los de tarifa plana o consumo ilimitado (en los cuales
no es necesario informar el valor de la unidad de consumo), deben indicarse además, las unidades incluidas en el plan y el valor unitario de las
unidades adicionales al plan.
Así mismo, deben aparecer los valores adeudados e intereses causados,
advirtiendo el valor de la tasa de interés moratorio que se cobra.
En las facturas del servicio de telefonía fija se deben incluir además, los
montos correspondientes a subsidios aplicados a los usuarios.
Igualmente, los proveedores de servicios de comunicaciones deben
incluir los mecanismos de atención al usuario y los datos de la autoridad que ejerce la inspección, vigilancia y control de los servicios de
comunicaciones.
85
84
Por último, se deberá incluir una nota en la que se indique que en caso
de presentarse una reclamación en relación con el monto facturado antes de la fecha de pago señalada en la factura, el usuario solamente deberá proceder al pago de las sumas que no sean objeto de reclamación.
¿Es posible que un proveedor de servicios utilice en la fecha de pago
de las facturas la expresión “pago inmediato”?
No. Cuando un proveedor de servicios de comunicaciones adelante su
proceso de facturación, obligatoriamente deberá incluir una fecha cierta
en aquella parte donde se establece la fecha de pago oportuno. No le
será permitido incluir la expresión “pago inmediato”, pues esta impide el
cumplimiento oportuno de las obligaciones a cargo de los usuarios así
como el ejercicio de sus derechos.
¿Cuál es la oportunidad que tienen los proveedores para entregar sus
facturas?
Los proveedores de servicios de comunicaciones tienen la obligación de
entregar oportunamente la factura en la dirección física o electrónica
suministrada por el usuario, por lo menos con cinco (5) días hábiles de
antelación a la fecha de pago oportuno señalada en la factura.
Por regla general, los proveedores están obligados a expedir y entregar
sus facturas a más tardar en el período de facturación siguiente a aquel
en que se hubieren causado los cargos correspondientes a la prestación
del servicio.
84
85
Excepcionalmente, cuando se presentan inconsistencias en la facturación (respecto de las cuales deberá conservar evidencia probatoria el
proveedor) originadas por los diferentes tipos de solicitudes que pueden
realizar los usuarios, el proveedor contará con un período de facturación adicional para facturar dichos consumos.
En cuanto a los consumos de terceros proveedores, estos pueden ser
facturados dentro de los 3 períodos de facturación siguientes al período
en que se generó el consumo de los servicios por parte del usuario.
¿Están obligados los usuarios a cancelar el valor de la factura a pesar
de no recibirla?
Sí. Aun cuando el usuario no reciba la factura tiene la obligación de
pagarla, para lo cual puede solicitar un duplicado que será suministrado
por el proveedor de manera inmediata (el primer duplicado correspondiente a un período de facturación será entregado gratuitamente) o
solicitar mediante la línea gratuita de atención al usuario los datos de su
factura necesarios para efectuar el pago correspondiente.
¿Qué sucede cuando habiéndose efectuado correctamente el pago
oportuno de la factura, los proveedores suspenden el servicio por falta
de pago?
Cuando habiéndose efectuado correctamente el pago oportuno de la
factura, los proveedores de comunicaciones suspendan el servicio por
falta de pago, estos deben proceder a compensar al usuario por el tiempo que el servicio no estuvo disponible.
¿Qué información debe suministrar el proveedor antes de suspender
el servicio?
Antes de proceder a suspender el servicio, el proveedor debe advertir al
usuario sobre los posibles cobros a que haya lugar de acuerdo con lo
establecido en el contrato.
Cuando se haya suspendido por causa no imputable al usuario, el proveedor no podrá cobrar suma alguna por el restablecimiento del servicio.
87
86
¿Los proveedores deben aceptar la solicitud de suspensión temporal
del servicio?
Los proveedores no están obligados a aceptar la solicitud de suspensión
temporal del servicio; sin embargo, cuando nieguen la solicitud deberán
informar al solicitante los motivos de su decisión.
¿Se puede solicitar la suspensión temporal del servicio cuando existe
cláusula de permanencia mínima?
Sí. En aquellos eventos en que el servicio se encuentre sujeto a cláusula
de permanencia mínima y se solicite por parte del usuario su suspensión,
dicho periodo se prorrogará por el término de duración de la suspensión temporal.
¿Si un usuario solicita la suspensión del servicio de comunicaciones
contratado, en qué término se debe realizar dicha suspensión?
El proveedor procederá a la suspensión del servicio al cabo de quince
(15) días hábiles siguientes a la solicitud, salvo que el usuario que celebró
el contrato haya señalado una fecha posterior.
Cuando la solicitud de suspensión sea por hurto del terminal, el proveedor deberá proceder a la suspensión del servicio de manera inmediata.
¿Cuánto tiempo puede durar la suspensión temporal del servicio
cuando es solicitada por el usuario?
El proveedor de servicios podrá efectuar la suspensión hasta por el
término de dos (2) meses por cada año de servicio, salvo que decida
otorgar un plazo mayor. Los meses mencionados pueden ser o no
consecutivos.
Cuando el usuario no indique en la solicitud el término de suspensión,
se entenderá que este corresponde a dos (2) meses consecutivos.
¿Cuál es el término máximo para el restablecimiento del servicio?
Cuando la causa que originó la suspensión del servicio sea imputable al
usuario, la reanudación deberá realizarse dentro de los tres (3) días há-
86
87
biles siguientes a la fecha en que esta haya cesado, so pena de perder el
proveedor a favor del usuario el valor por restablecimiento del servicio.
Cuando la suspensión temporal del servicio se realizó por solicitud del
usuario, el restablecimiento deberá efectuarse: i) al vencimiento del término señalado por el usuario que celebró el contrato, ii) al vencimiento
de los dos (2) meses, cuando el solicitante haya guardado silencio sobre
el término de suspensión o iii) en cualquier momento a solicitud del
usuario que celebró el contrato.
¿En qué momento se puede solicitar la terminación del contrato?
En cualquier momento durante la ejecución del contrato se puede solicitar su terminación ante el proveedor de servicios de comunicaciones.
Esta solicitud se puede dar en cualquier modalidad de suscripción y con
la simple manifestación de voluntad del usuario que celebró el contrato
a través de cualquiera de los mecanismos de atención al usuario.
Cuando el contrato esté sujeto a cláusula de permanencia mínima, la
terminación también podrá darse en cualquier momento, sin perjuicio
del cobro de las sumas asociadas a la terminación anticipada del contrato por parte del proveedor.
Mediante la Circular No. 6 de marzo de 20112 la Superintendencia de
Industria y Comercio instruyó a los proveedores de servicios de comunicaciones acerca de la forma como se debe proceder respecto de las
solicitudes de terminación del contrato presentadas por los usuarios que
celebraron el mismo.
¿La interrupción del servicio puede ser negada por el proveedor?
No. El proveedor de servicios de comunicaciones no podrá negarse a
interrumpir el servicio cuando este sea solicitado por el usuario que celebró el contrato. Tampoco podrá oponerse, solicitarle que justifique su
decisión, ni exigirle documentos o requisitos innecesarios.
2 La Circular No. 6 de 11 de marzo de 2011 modificó el Título III de la Circular Única de la Superintendencia
de Industria y Comercio.
89
88
La interrupción del servicio se efectuará sin perjuicio del derecho del
proveedor a perseguir el cobro de las obligaciones insolutas, la devolución de equipos y los demás cargos a que haya lugar.
En el evento en que el proveedor de servicios haya suministrado a título
de comodato uno o más equipos o elementos necesarios para la prestación del servicio, la devolución de estos será una consecuencia de la
finalización de la relación contractual, pero nunca un requisito para su
procedencia.
¿Cómo debe proceder el usuario para la devolución de los equipos al
proveedor?
El usuario que celebró el contrato deberá realizar la devolución o reintegro al proveedor de los equipos o elementos entregados a título de comodato de la misma forma en que los recibió. En ese sentido, si la entrega
se realizó en el domicilio del usuario, su devolución al proveedor deberá
llevarse a cabo en el mismo lugar. Para tales efectos, el proveedor deberá
concertar una cita, que en caso de ser incumplida por el usuario, faculta al
proveedor para exigir que la entrega de los equipos o elementos se realice
en cualquier centro de atención a elección del usuario.
Una vez generada la obligación del proveedor de interrumpir el servicio, el usuario quedará exento del pago de cualquier cobro asociado al
servicio en el evento en que se haya mantenido disponible y el usuario
haya efectuado consumos.
88
89
¿Una vez realizada la solicitud de terminación del contrato, cuánto
tiempo tiene el proveedor para interrumpir el servicio?
Una vez presentada la solicitud de terminación del contrato, el proveedor deberá interrumpir el servicio al vencimiento del período de facturación en que se realizó la solicitud, siempre y cuando aquella se haya presentado con una anticipación de diez (10) días calendario a la fecha de
vencimiento del período de facturación. En el evento en que la solicitud
de terminación se presente con una anticipación menor, la interrupción
se efectuará en el periodo siguiente.
¿Las prácticas de fidelización de usuarios pueden interrumpir el término para interrumpir el servicio?
No. Las prácticas de fidelización o retención de usuarios que adelanten
los proveedores de servicios de comunicaciones dentro del plazo previsto para la interrupción del servicio, en ningún caso suspenderá o diferirá
dicho término.
¿Si un usuario solicita la cancelación de los servicios suplementarios o
adicionales al servicio de comunicaciones contratado, en qué término
se debe realizar dicha cancelación?
Cuando el usuario solicite la cancelación de servicios suplementarios
o adicionales al servicio de comunicaciones contratado, el proveedor
debe dar trámite a dicha cancelación máximo dentro del mismo término
en que se efectuó la activación. Para realizar dicho trámite el proveedor
no podrá exigir requisitos adicionales a los solicitados al momento de la
activación del servicio que se solicita cancelar.
91
90
¿Qué debe hacer un usuario que desea ceder su contrato?
El usuario que desea ceder su contrato debe informar por escrito al proveedor su intención de ceder el contrato, acompañando la solicitud respectiva con la manifestación de voluntad del cesionario en cuanto a su
aceptación y de los demás requisitos que se hubiesen contemplado en
el contrato de prestación del servicio para tal efecto.
¿Las peticiones, quejas y recursos solo pueden presentarse por escrito
ante los proveedores?
No. Las peticiones, quejas y recursos pueden presentarse ante los proveedores de servicios de comunicaciones de forma verbal o escrita, mediante cualquier medio tecnológico o electrónico asociado a los mecanismos obligatorios de atención al usuario.
¿Los proveedores pueden exigir el pago de la factura para recibir y
atender las peticiones, quejas y recursos?
No. Los proveedores de servicios de comunicaciones no pueden exigir
el pago de la factura como requisito para la recepción, atención, trámite
y respuesta de las PQR.
¿Es posible que los proveedores suspendan el servicio si el usuario
presentó una PQR que está pendiente de respuesta por parte del proveedor?
Los proveedores no podrán suspender el servicio si existen PQR pendientes de respuesta, siempre que estas se hayan presentado antes del
vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura y el
usuario haya procedido al pago de las sumas que no se encuentren en
discusión.
R
PQ
Por el contrario, cuando el usuario no presente la PQR antes de la fecha
de pago oportuno establecida en la factura, deberá pagar el monto total de la factura para evitar que el proveedor proceda con la suspensión
de los servicios.
90
91
91
¿Qué plazo tiene el usuario para presentar peticiones o quejas relacionadas con la facturación?
El usuario cuenta con seis (6) meses contados a partir de la fecha de
vencimiento del pago oportuno de su factura para presentar peticiones
o quejas relacionadas con la facturación.
¿A través de cuáles medios pueden los usuarios acceder a la atención
de sus PQR por parte de los proveedores?
Los usuarios pueden presentar sus peticiones, quejas y reclamos ante los
proveedores mediante las oficinas físicas de atención al usuario, oficinas
virtuales de atención al usuario o en la línea gratuita de atención al usuario y cualquier otro medio idóneo dispuesto por aquellos.
Adicionalmente, los proveedores que prestan servicios de telefonía móvil deberán disponer de una opción para el envío de mensajes cortos
de texto –SMS– por parte del usuario, en forma gratuita, con la palabra
“QUEJA” a un código establecido por cada proveedor a través del cual
el usuario manifiesta su intención de presentar una queja respecto de
los servicios a su cargo. El proveedor deberá llamar al usuario a más
tardar el día hábil siguiente del envío de dicho mensaje para atender la
solicitud del usuario. El envío de este mensaje en sí mismo no se constituye en una queja.
¿Con qué término cuentan los proveedores para resolver las PQR?
Para responder las peticiones, quejas y reclamos los proveedores tienen
un término de quince (15) días hábiles, contados a partir del día siguiente a la fecha de su presentación. Este término es susceptible de ampliación por uno igual para la práctica de pruebas, en caso de que estas
sean necesarias y previa motivación por parte del proveedor.
¿Qué sucede si un proveedor no atiende dentro del término de 15
días hábiles las peticiones, quejas y reclamos de los usuarios?
Si un proveedor no atiende dentro del término de quince (15) días hábiles las peticiones, quejas y recursos de reposición presentados por los
usuarios, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo,
93
92
lo que significa que el reclamo o recurso ha sido resuelto de manera
favorable al usuario.
El proveedor contará con un plazo máximo de setenta y dos (72) horas
siguientes a la ocurrencia del silencio para materializar sus efectos, esto
es, para otorgar la favorabilidad de las pretensiones. Sin embargo, si el
proveedor incumple su obligación y no reconoce los efectos, el usuario
mantendrá su derecho a reclamarlo en cualquier momento.
¿Qué es el Código Único Numérico?
El Código Único Numérico (CUN) es el número de radicación que los
proveedores de servicios de comunicaciones deben asignar a toda PQR
que presente un usuario con el fin de que este la identifique durante
todo el trámite, incluido el recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
Los rangos de numeración de los Códigos Únicos Numéricos (CUN)
serán administrados y asignados a los proveedores de servicios de comunicaciones por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio.
¿Los usuarios pueden hacer seguimiento de las PQR radicadas?
Los usuarios pueden hacer seguimiento de las PQR radicadas a través del código único numérico informado por los proveedores de
servicios de comunicaciones al momento de su presentación y mediante los mecanismos que permitan dicha consulta, haciendo uso,
por lo menos, de su página web y de la línea gratuita de atención
al usuario.
¿Cuál debe ser el contenido de las decisiones adoptadas por los proveedores a las PQR presentadas por los usuarios?
Las decisiones adoptadas por los proveedores de servicios de comunicaciones en relación con las PQR presentadas por los usuarios, deben
contener como mínimo lo siguiente:
• Resumen de los hechos en que se fundamenta la PQR.
92
93
• Descripción detallada de las actuaciones adelantadas por el proveedor para la verificación de dichos hechos.
• Razones jurídicas, técnicas o económicas en que se fundamenta la
decisión.
• Recursos que proceden contra la decisión.
• Forma y plazo para la presentación de los recursos.
¿Qué puede hacer un usuario si no está de acuerdo con la decisión
adoptada por el proveedor de servicios?
Si un usuario no está de acuerdo con la decisión adoptada por el proveedor de servicios de comunicaciones, tendrá derecho a controvertir la
decisión adoptada mediante la presentación de los recursos de reposición y de apelación, este último en subsidio del primero.
El recurso de reposición debe presentarse ante el mismo proveedor que
haya decidido la petición o queja, a través de los mecanismos obligatorios de atención a PQR, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a
la notificación de la decisión al usuario con el fin de que el proveedor
aclare, modifique o revoque su decisión.
El recurso de apelación debe presentarse en subsidio del de reposición
ante el proveedor de servicios de comunicaciones para que en caso de
que la respuesta del proveedor al recurso de reposición sea desfavorable total o parcialmente a sus solicitudes, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) decida de fondo.
95
94
¿Qué pasa si un usuario presenta un escrito manifestando su inconformidad con la decisión adoptada por el proveedor, pero no lo denomina expresamente recurso de reposición?
Cualquier manifestación de inconformidad respecto de la decisión del
proveedor expresada por el usuario dentro de los cinco (5) días siguientes a su notificación, debe ser atendida y tramitada como recurso de
reposición, independientemente de como lo denomine el usuario.
¿Qué información debe suministrar el proveedor de servicios al usuario cuando este presenta únicamente el recurso de reposición?
Cuando el recurso de reposición sea presentado por escrito, esto es, a
través de medio físico o electrónico, el proveedor deberá informar al
usuario el derecho que tiene de presentar en subsidio de este, el recurso
de apelación. Para tal efecto, entregará un formato en el que se incluirán
casillas que le permitan escoger al usuario entre la presentación o no del
recurso de apelación, documento que una vez diligenciado por el usuario debe ser anexado por el proveedor al escrito de reposición.
Cuando el recurso de reposición sea presentado de manera verbal, la
opción que tiene el usuario de presentar o no el recurso de apelación
deberá ser informada por el proveedor a través del mismo medio. El
proveedor deberá almacenar la evidencia de la elección del usuario por
un término mínimo de seis (6) meses, contados a partir de la notificación
de la respuesta al recurso.
Cuando el usuario presente el recurso de reposición mediante el servicio
de mensajería, el proveedor deberá adoptar los mecanismos necesarios
para informar al usuario el derecho de presentar el recurso de apelación
en subsidio del de reposición.
¿Cuál es la autoridad competente para resolver el recurso de apelación
que presente un usuario?
La autoridad competente para revisar y decidir el recurso de apelación
que presente el usuario en subsidio y de manera simultánea al recurso
de reposición, es la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
94
95
¿Cuánto tiempo tiene el proveedor de servicios de comunicaciones
para remitir a la SIC el expediente?
El proveedor cuenta con máximo cinco (5) días hábiles contados a
partir de la notificación de la decisión que resuelve el recurso de reposición para remitir el expediente completo a la Superintendencia de
Industria y Comercio (SIC), con el fin de que dicha entidad resuelva el
recurso de apelación.
¿Pueden los proveedores disponer del número de una línea en modalidad de prepago si esta no se usa?
Sí. Los proveedores pueden disponer del número de una línea en modalidad de prepago cuando después de dos (2) meses en que el usuario
no reciba ni genere comunicaciones, ni active tarjetas prepago y no tenga saldos vigentes a su favor en estas últimas, siempre que medie previo
aviso al usuario por lo menos con quince (15) días de anticipación a la
fecha prevista para disponer del número.
¿Cuál es el tiempo de vigencia mínima que debe tener una tarjeta
prepago?
El tiempo de vigencia a partir del primer uso de las tarjetas prepago
puede ser fijado libremente por el proveedor, sin que exista una vigencia
mínima prevista en la norma; sin embargo, el proveedor debe respetarlo
aun cuando sobrepase la fecha de expiración de esta.
97
96
TELEFONÍA
T
¿En los servicios de telefonía en los cuales se cobre por cada llamada,
a partir de qué momento se pueden comenzar a tasar las llamadas?
Para todos los servicios de telefonía en los cuales se cobre por cada llamada solo se puede empezar a tasar a partir del momento en que la
llamada sea completada, lo cual ocurre, tanto para la modalidad de prepago como la de pospago, cuando se alcanza el número deseado y se
recibe señal de contestación de llamada.
¿En los eventos en que una llamada es atendida por un sistema de
correo de voz, deben los proveedores informar tal situación a los usuarios que originan la llamada?
Sí. Los proveedores que presten servicios de correo de voz deben informar al usuario que origina la llamada que la misma está siendo atendida
por un sistema de correo de voz. Igualmente, deben indicar el momento
a partir del cual se inicia el cobro para que aquel pueda optar por hacer
uso o no del sistema.
¿Se puede limitar el acceso a la línea de emergencia cuando el usuario
hubiese incurrido en causal de suspensión del servicio?
No. Los proveedores de servicios no pueden limitar el acceso a la línea
de emergencia en ningún caso, pues deben permitir de manera gratuita a los usuarios el acceso a dicha línea en todo momento hasta la
terminación del contrato, aun cuando el usuario hubiese incurrido en
causal de suspensión del servicio.
¿Con qué mecanismo cuentan los usuarios que cambian de número,
para informar a quienes se comuniquen a su antigua línea sobre el
nuevo número asignado?
Los usuarios de servicios de comunicaciones tienen derecho a conservar el número que les ha sido asignado por el proveedor; sin embargo,
cuando estos cambian de número de línea pueden solicitar al proveedor que cuando se efectúe una marcación al número anterior se infor-
96
97
me mediante una grabación, operadora o cualquier otro medio idóneo,
el nuevo número asignado. Este servicio debe ser prestado por el término convenido y tendrá un valor que debe previamente informarse al
usuario que celebró el contrato para su aceptación.
Lo anterior también aplica para aquellos eventos en que el usuario que
celebró el contrato cambie de proveedor de comunicaciones.
Cuando el cambio de número obedezca a razones técnicas que afecten
gravemente la continuidad del servicio, el proveedor deberá informar
mediante una grabación, operadora o cualquier otro medio idóneo, el
nuevo número asignado, durante un período de tres (3) meses, sin cargo adicional para el usuario.
¿Los usuarios están supeditados a utilizar solamente el servicio de larga distancia que preste su proveedor o que este les indique?
¿Cómo deben ofrecer los proveedores la información del directorio
telefónico a los usuarios?
Los proveedores de telefonía fija están obligados a ofrecer la información de directorio a los usuarios a través de las siguientes opciones:
1. En su página web.
2. Consulta por operadora respecto de usuarios residenciales o personas naturales.
Sin perjuicio de lo anterior, el proveedor podrá ofrecer la información a
través de otros medios electrónicos o magnéticos, correspondiéndole al
usuario escoger entre las alternativas ofrecidas por el proveedor el que
mejor se ajuste a sus necesidades.
¿Qué servicios adicionales deben ofrecer los proveedores de servicios
de telefonía fija con el fin de prevenir la generación de llamadas no
consentidas por el usuario?
Los proveedores que presten los servicios de telefonía fija con el fin de
prevenir la generación de llamadas no consentidas por el usuario deben
99
98
ofrecerles los servicios de código secreto y el bloqueo para el servicio de
tarifa con prima.
TELEFONÍA MÓVIL
¿Puede un proveedor de servicios de telefonía móvil activar un equipo que ha sido reportado como extraviado, hurtado o desactivado
por fraude?
No. Los proveedores que presten los de telefonía móvil no pueden prestar los servicios de comunicaciones a través de la activación de equipos
terminales que hayan sido reportados como extraviados, hurtados o
desactivados por fraude.
Para tales efectos, los proveedores de servicios de comunicaciones deben llevar una base de datos de los equipos terminales que hayan sido
reportados como extraviados, hurtados o desactivados por fraude.
Mediante el Decreto 1630 de 19 de mayo de 2011 se adoptaron medidas para restringir la operación de los equipos terminales hurtados y/o
extraviados en la prestación de comunicaciones móviles.
¿Qué es el IMEI?
El IMEI es el identificador internacional de equipo terminal móvil. Consiste en un código de quince (15) dígitos pregrabado en los equipos
terminales que los identifica de manera específica.
¿Qué es una base de datos negativa?
La base de datos negativa consiste en la relación de los IMEI de todos los
equipos terminales móviles que han sido reportados como hurtados y/o
extraviados tanto en Colombia como en el exterior y, por lo tanto, están
inhabilitados para operar en las redes de comunicaciones móviles.
La base de datos negativa deberá compartirse por los proveedores de
redes y servicios de comunicaciones que operen en el territorio nacional
con sus filiales que operen en el exterior. Asimismo, podrán celebrar con-
98
99
venios con otros proveedores distintos a sus filiales en el exterior para la
prevención del comercio de estos equipos.
¿Qué es una base de datos positiva?
La base de datos positiva contiene la relación de los equipos terminales
móviles identificados por su IMEI ingresados o fabricados legalmente en
el país. Cada IMEI registrado en la base de datos deberá estar asociado al
número de identificación del propietario del equipo terminal móvil. Ningún IMEI puede estar asociado a más de un número de identificación.
¿Qué debe hacer un proveedor antes de activar un equipo terminal?
Antes de proceder a activar un equipo terminal móvil nuevo o usado, el
proveedor de servicios deberá verificar que el IMEI de dicho equipo se
encuentre registrado en la base de datos positiva y que, a la vez, no se
encuentre registrado en la base de datos negativa.
Cuando el proveedor verifique que el IMEI no reposa en ninguna de las
dos bases de datos, solo podrá incluir el equipo en la base de datos positiva y activarlo cuando exista prueba de la adquisición legal de aquel.
¿Quiénes pueden vender equipos terminales móviles en Colombia?
La venta al público de equipos terminales móviles en Colombia, ya sean
nuevos o usados, solo podrá realizarse por las personas autorizadas para
tal efecto.
Serán personas autorizadas:
• Los proveedores de redes y servicios de comunicaciones móviles.
• Cualquier persona que los proveedores de redes y servicios de comunicaciones autoricen.
• Cualquier persona que el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones autoricen.
¿Cómo se puede acreditar la adquisición de un equipo terminal móvil?
Las personas autorizadas para la venta de equipos terminales móviles,
así como los proveedores, deberán expedir al momento de la venta del
101
100
equipo una factura numerada a nombre del comprador del Equipo
donde conste la razón social y el NIT del vendedor; del mismo modo,
debe constar el número de identificación del comprador y el IMEI.
En caso de compra de un equipo para uso personal y no comercial en
el exterior, el comprador deberá presentar la factura original de compra
del establecimiento o el comprobante de pago en efectivo, cheque o
tarjeta débito o crédito, a fin de que el proveedor verifique el origen
legal del respectivo equipo.
En caso de que el equipo cambie de propietario el usuario deberá allegar copia de la factura original de compra del equipo o el comprobante
de pago y una carta del comprador al proveedor de servicios solicitando
el cambio del titular de la base de datos positiva. Sin embargo, si el propietario del equipo no cuenta con la anterior documentación, deberá
presentarse ante el proveedor donde tenga el equipo terminal activo
y a su nombre, a fin de proceder a la modificación del documento de
identificación del nuevo propietario en la base de datos positiva.
¿Tiene derecho el usuario de conocer las áreas geográficas donde exista cubrimiento de los servicios contratados?
Sí. Antes de la celebración del contrato los proveedores que presten
los servicios de telefonía móvil deberán informar a los usuarios las áreas
geográficas en donde exista cubrimiento de los servicios a su cargo. Asimismo, deberán hacer pública dicha información mediante el uso de
mapas interactivos a través de su página web.
La falta de servicio en las áreas previamente informadas da derecho al
usuario a solicitar la terminación del contrato o la compensación por
falta de disponibilidad.
¿En qué momento puede el proveedor de servicios de comunicaciones activar los servicios de roaming internacional?
Los proveedores de servicios de comunicaciones solo podrán activar los
servicios de roaming internacional previa solicitud expresa del usuario
100
101
que celebró el contrato, en cuyo caso el usuario deberá elegir el tiempo
que dure la activación del servicio.
¿Qué información deben suministrar los proveedores de servicios en
relación con los servicios de roaming internacional?
Los proveedores de telefonía móvil deberán informar en los contratos
las condiciones en que se activan y prestan los servicios de roaming
internacional y, si aplican, la existencia de valores adicionales por su uso.
Además, previa utilización de los servicios de roaming en el exterior, el
proveedor deberá enviar al usuario un mensaje corto de texto (SMS)
gratuito, informando el costo adicional al consumo que se genere en
cada comunicación por el hecho de acceder a la red internacional o el
costo que se genere por el hecho de tener disponibles los servicios de
comunicaciones en el exterior, aun cuando en este último caso no se
efectúen consumos.
INTERNET
¿Tienen los usuarios la posibilidad de consultar la velocidad del servicio de acceso a internet?
Sí. Los usuarios tienen la posibilidad de consultar la velocidad del servicio de acceso a internet en el sitio web del proveedor, en el cual debe
existir una aplicación gratuita en la que sea posible verificar la velocidad
efectiva provista tanto para envío como para descarga de información.
103
102
¿Si un usuario desea bloquear el acceso a un sitio web específico y no
puede hacerlo directamente, con qué opción cuenta?
Cuando un usuario desea bloquear el acceso a un sitio web específico y
no puede hacerlo directamente, puede solicitar al proveedor que haga
el bloqueo respectivo, solicitud que debe ser atendida por este.
¿Qué deben hacer los proveedores respecto de los mensajes electrónicos no solicitados?
Los proveedores de comunicaciones que administren cuentas de correo
electrónico deben establecer mecanismos que minimicen el tráfico de
mensajes de correo electrónico no solicitados, comúnmente conocidos
como SPAM.
MENSAJES CORTOS DE TEXTOS (SMS) Y MENSAJE MULTIMEDIA (MMS)
¿A partir de qué momento se deben facturar los mensajes de texto SMS?
Los mensajes de texto SMS, se deben facturar a partir del momento de la
confirmación de recibo en la plataforma de la red destinataria.
¿Qué deben hacer los usuarios que no desean recibir mensajes cortos
de texto (SMS) y/o mensajes multimedia (MMS) con fines comerciales
y/o publicitarios?
Los usuarios que no desean recibir mensajes cortos de texto (SMS) y/o
mensajes multimedia (MMS) con fines comerciales y/o publicitarios, pueden solicitar al proveedor en cualquier momento la exclusión de sus
datos de la totalidad de las bases de datos del proveedor de comunicaciones utilizadas para enviar dichos mensajes o inscribir ante la Comisión
de Regulación de Comunicaciones, de forma gratuita, su número de
abonado móvil en el Registro de Números Excluidos (RNE), con el propósito de evitar la recepción de tales mensajes.
¿A quién corresponde pagar el cargo por la transmisión de mensajes
SMS desde internet a un teléfono móvil?
Por regla general, los cargos por la transmisión de mensajes de texto SMS
desde internet a un teléfono móvil se generan para el receptor del mensaje,
102
103
es decir, para el usuario de la línea móvil previa aceptación de este, salvo
que el proveedor del servicio establezca una modalidad de cobro diferente.
¿Cuáles son las consecuencias para un usuario que altera los equipos
terminales que posee?
Los usuarios que alteren los equipos terminales que posean podrán ser
sancionados conforme la ley e incluso tal proceder puede ser considerado por el proveedor como una forma de incumplimiento del contrato.
¿Los proveedores pueden solicitar o exigir a los usuarios la adquisición
o utilización de un equipo terminal determinado?
Con el fin de garantizar el principio de libre elección, los proveedores de
comunicaciones no podrán solicitar o exigir a sus usuarios la adquisición
o utilización de equipos terminales determinados, pues estos pueden
elegir libremente los equipos que deseen utilizar o adquirir; sin embargo,
en los eventos en que la homologación sea necesaria, sí deben utilizar o
adquirir equipos aprobados.
¿Qué es la reposición de un equipo?
La reposición del equipo es la entrega que el proveedor hace al usuario,
a cualquier título, de un equipo terminal durante la ejecución del contrato cuando este último solicita el reemplazo del equipo.
¿Qué información deben brindar las personas que comercialicen equipos terminales?
Las personas que comercialicen equipos terminales deben suministrar
al momento de la venta y por cualquier medio, información sobre dichos equipos; características y restricciones que tienen en relación con
las facilidades, opciones de activación y su uso en las diferentes redes de
comunicaciones.
¿Qué información deben brindar los proveedores al momento de la
venta de equipos terminales?
Al momento de la venta de equipos terminales, los proveedores deben
entregar a los usuarios información por escrito sobre las condiciones
105
104
comerciales, técnicas y económicas en que opera la reposición de los
mismos, las cuales serán inmodificables unilateralmente, a menos que
dichas modificaciones sean favorables al usuario.
¿Los proveedores de comunicaciones pueden condicionar la venta o
reposición de los equipos terminales a la adquisición de un seguro?
No. Los proveedores de servicios de comunicaciones no pueden condicionar la venta o reposición de los equipos terminales a la adquisición
de un seguro.
Este criterio fue adoptado por la Superintendencia3 al sancionar a un proveedor de servicios de comunicaciones por obligar al usuario a contratar como
un servicio adicional el seguro para el equipo terminal móvil, en contra de
los principios de autonomía de la voluntad contractual y libre elección de
los usuarios, lo que claramente constituye una vulneración a sus derechos.
¿Los proveedores pueden restringir la utilización de los equipos terminales en redes diferentes a las de estos?
Los mecanismos técnicos intencionales que restrinjan en el tiempo la utilización de los equipos terminales en redes distintas a las del proveedor
solo podrán mantenerse durante la vigencia de la cláusula de permanencia mínima pactada.
Una vez finalizado el término de permanencia mínima, el proveedor está
obligado a desbloquear el equipo del usuario o a suministrarle la clave
para tal fin, de manera gratuita y previa solicitud de aquel formulada por
cualquier medio.
En el evento en que el usuario solicite la portación de su número, el
proveedor donante debe desbloquear el equipo terminal, inclusive si se
encuentra dentro del período de permanencia mínima. Lo anterior, sin
perjuicio de la obligación que haya surgido para el usuario de pagar las
sumas asociadas a la terminación anticipada del contrato.
3 Resolución 19153 de 24 de junio de 2002 de la Superintendencia de Industria y Comercio.
104
105
PORTABILIDAD NUMÉRICA
¿Qué es la portabilidad numérica?
La portabilidad numérica es la posibilidad que tiene un usuario de cambiarse de un proveedor de servicios a otro proveedor de telefonía móvil,
conservando su número telefónico.
¿Cuáles son los beneficios de la portabilidad numérica para los usuarios?
La portabilidad numérica busca garantizar al usuario la libertad de elección
del proveedor de servicios de comunicaciones y permite asegurar que la
permanencia de un usuario con un determinado proveedor no esté supeditada a no perder el número de línea. Asimismo, que los usuarios reciban
mejores ofertas de los proveedores de telefonía móvil y mejor calidad en el
servicio, fortaleciendo las condiciones de competencia en el mercado.
¿Quiénes tienen derecho a cambiar de proveedor conservando el número telefónico?
Todos los usuarios de servicios móviles tienen derecho a conservar su
número al cambiar a otro proveedor de servicios, ya sea en modalidad
prepago o pospago.
107
106
¿Dónde se solicita la portabilidad numérica?
El usuario deberá presentar su petición ante el proveedor de servicios
elegido (proveedor receptor) y será este quien informe al proveedor anterior (proveedor donante).
¿Puede un usuario cambiar de proveedor conservando su número en
cualquier momento o debe esperar a que su proveedor lo autorice?
El cambio se puede hacer en cualquier momento y no requiere de una
autorización por parte del proveedor actual para realizarlo. Sin embargo,
es importante recordar que una vez efectuada la portación del número al nuevo proveedor, el anterior tiene derecho a recuperar las sumas
pendientes y no pagadas por el usuario.
¿Cuando se solicita la portación del número, existen razones por las
cuales no se podría aprobar el cambio?
Ningún proveedor deberá limitar el derecho que tienen los usuarios de
cambiar de proveedor llevándose su número, aunque el contrato incluya condiciones particulares tales como una cláusula de permanencia
mínima o tenga un saldo pendiente por pagar.
¿Si un usuario se cambia a otro proveedor llevando su número y no
está conforme, puede volver a su antiguo proveedor o incluso a otro?
Sí. Un usuario puede cambiarse nuevamente a otro proveedor. Una vez
que el usuario se ha cambiado a otro proveedor conservando su número telefónico, podrá solicitar cambiarse a otro proveedor incluso al que
le prestaba el servicio anteriormente. Si hay una solicitud de cambio de
proveedor que está en trámite, no se acepta abrir una nueva hasta que
no se haya concluido la que está en proceso.
¿Cómo se puede determinar si el número al que un usuario está llamando se ha cambiado o no de proveedor?
Al llamar a un usuario que se ha cambiado de proveedor pero que
mantiene su número telefónico, se escuchará un mensaje antes del establecimiento de la llamada que le indicará al usuario si está llamando a
106
107
un número telefónico que está en la red de su proveedor o si está en la
red de otro proveedor.
¿Existe un límite de veces en las que un usuario pueda llevarse su número a otro proveedor?
No existe límite a la cantidad de veces en que un usuario pueda cancelar el servicio con un proveedor, pasándose a otro y conservando su
número telefónico.
¿Qué debe contener la solicitud de portación que presente un usuario?
La solicitud de portación que presente un usuario al proveedor receptor
debe contener la siguiente información:
Para personas naturales:
• Nombre completo.
• Número del documento de identidad.
• Autorización del usuario que celebró el contrato, entratándose de servicios en la modalidad de pospago y copia del documento de identificación en el evento en que la solicitud no sea presentada por este.
• Número telefónico que solicita sea portado.
• Proveedor donante.
• NIP de confirmación.
•
Para personas jurídicas:
• Razón social.
• Nit.
• Copia del certificado de comercio con fecha de expedición no mayor a 30 días.
• Tratándose de servicios pospago autorización del representante legal y copia del documento de identidad, en caso de que la solicitud
no sea presentada por este.
• Número telefónico en el que se solicita la portación.
• Proveedor donante.
108
Protección de
Datos Personales
(Hábeas Data)
109
¿Qué es el derecho de Hábeas Data?
El derecho de hábeas data es aquel que tiene toda persona de conocer,
actualizar y rectificar la información que se haya recogido sobre ella en
archivos y bancos de datos de naturaleza pública o privada.
La Corte Constitucional lo definió como el derecho que otorga la facultad al titular de datos personales de exigir de las administradoras de esos
datos el acceso, inclusión, exclusión, corrección, adición, actualización y
certificación de los datos, así como la limitación en las posibilidades de
su divulgación, publicación o cesión, de conformidad con los principios
que regulan el proceso de administración de datos personales. Asimismo, ha señalado que este derecho tiene una naturaleza autónoma que
lo diferencia de otras garantías con las que está en permanente relación,
como los derechos a la intimidad y a la información1.
¿La actual regulación sobre hábeas data se refiere a toda la administración de los datos personales?
No. La regulación actual sobre hábeas data, Ley 1266 de 2008, constituye una regulación parcial de este derecho, concentrada en las reglas para la administración de datos personales de carácter financiero,
comercial, de servicios y la proveniente de terceros países, destinada al
cálculo del riesgo crediticio.
En ese sentido, la recopilación, tratamiento y circulación de datos en
materia de seguridad social, asuntos tributarios, la realizada por las instituciones de inteligencia y seguridad del Estado, el registro mercantil, etc.,
están amparadas por el artículo 15 de la Constitución y desarrolladas por
la jurisprudencia de la Corte Constitucional.
¿Quién es el titular de la información?
El titular de la información es la persona natural o jurídica a quien se
refiere la información que reposa en un banco de datos. Ejemplo: Un
1 Sentencia de 16 de octubre de 2008 C-1011/08, Magistrado Ponente: Dr. Jaime Córdoba Triviño.
111
110
usuario que celebró el contrato de prestación de servicios de comunicaciones.
¿Quién es la fuente de información?
La fuente de información es la persona, entidad u organización que
recibe o conoce datos personales de los titulares de la información en
virtud de una relación comercial o de servicio o de cualquier otra índole
y que, en razón de autorización legal o del titular, suministra esos datos
a un operador de información, quien, a su vez, los entregará al usuario
final. Ejemplo: El proveedor de servicios de comunicaciones.
Si la fuente entrega la información directamente a los usuarios, y no a
través de un operador, tendrá la doble condición de fuente y operador
y asumirá los deberes y responsabilidades de ambos.
¿Qué se entiende por vínculo de cualquier otra índole?
El vínculo de cualquier otra índole debe entenderse como aquel que
genere una o más obligaciones entre la fuente y el titular que legitime al
primero a reportar información tanto negativa como positiva del último,
por lo que es claro que contar solamente con la autorización de reporte
no genera obligación alguna entre la supuesta fuente y el reclamante;
será requisito indispensable la existencia de una obligación entre estos
para que sea posible realizar un reporte.
110
111
¿Quién es el operador de la información?
Se denomina operador de información a la persona, entidad u organización que recibe de la fuente datos personales sobre varios titulares de la
información, los administra y los pone en conocimiento de los usuarios
bajo los parámetros de la ley. Ejemplo: Central de Información Financiera (CIFÍN) y Datacrédito.
¿Quién es el usuario de la información?
El usuario es la persona natural o jurídica que puede acceder a información personal de uno o varios titulares de la información suministrada
por el operador o por la fuente o directamente por el titular de la información. Ejemplo: Las entidades bancarias que solicitan la información
con el fin de analizar el riesgo crediticio, o los proveedores de servicios
de comunicaciones quienes pueden actuar como fuente de información y, asimismo, como sus usuarios.
¿Qué es un dato personal?
El dato personal se refiere a cualquier pieza de información vinculada a
una o varias personas determinadas o determinables o que puedan asociarse con una persona natural o jurídica. Los datos personales pueden
ser públicos, semiprivados y privados.
Los datos serán públicos cuando la ley o la Constitución así lo establezcan y cuando no sean de aquellos clasificados como semiprivados o
privados. Son públicos, entre otros, los datos contenidos en documentos
113
112
públicos, sentencias judiciales debidamente ejecutoriadas y los relativos
al estado civil de las personas.
El dato semiprivado es aquel que no tiene naturaleza íntima, reservada,
ni pública y cuyo conocimiento o divulgación puede interesar no solo
a su titular, sino a cierto sector de personas o a la sociedad en general,
como el dato financiero y crediticio.
El dato privado es el dato que por su naturaleza íntima o reservada sólo
es relevante para el titular.
¿Qué autoridad ejerce la vigilancia de los operadores, las fuentes y
usuarios de la información?
Por regla general, la autoridad que ejerce la función de vigilancia de
los operadores, las fuentes y usuarios de la información crediticia, comercial, de servicios y la proveniente de terceros países, en cuanto a la
administración de datos personales, es la Superintendencia de Industria
y Comercio. Sin embargo, cuando la fuente, usuario u operador sea una
entidad vigilada por la Superintendencia Financiera será esta la entidad
que ejerza dicha vigilancia, como es el caso de las entidades bancarias.
¿Cuáles son los principios generales que orientan la administración de
datos?
Los principios generales que orientan el desarrollo, interpretación y aplicación de la administración de datos son: veracidad o calidad de los
registros o datos, finalidad, circulación restringida, temporalidad de la
información, interpretación integral de derechos constitucionales, seguridad y confidencialidad.
¿En qué consiste la veracidad o calidad de los registros o datos?
El principio de veracidad o calidad de los registros o datos consiste en
que la información contenida en los bancos de datos debe ser veraz,
completa, exacta, actualizada, comprobable y comprensible. De la misma manera, este principio prohíbe el registro y divulgación de datos
parciales, incompletos, fraccionados o que induzcan al error.
112
113
¿Qué es el principio de finalidad?
El principio de finalidad obliga a que las actividades de recolección de
datos personales obedezcan a una finalidad legítima de acuerdo con
la Constitución y la ley. Con fundamento en este principio, la finalidad
debe ser comunicada al titular de la información previa o concomitante
con el otorgamiento de la autorización cuando ella sea necesaria o, en
general, siempre que el titular solicite información al respecto.
¿En qué consiste la circulación restringida?
El principio de circulación restringida consiste en que, a menos que la
información sea pública, los datos personales no podrán ser accesibles
por internet o por otros medios de divulgación o comunicación masiva, salvo que dicho acceso sea técnicamente controlable para brindar
un conocimiento restringido sólo a los titulares o a los usuarios autorizados para ello.
¿Qué es la temporalidad de la información?
El principio de temporalidad de la información se refiere a la necesidad
de que el dato del titular no podrá ser suministrado a los usuarios cuando deje de servir para la finalidad del banco de datos.
¿Qué es el principio de interpretación integral de derechos constitucionales?
La interpretación integral de derechos constitucionales consiste en que
las normas que rigen los datos personales se interpretarán en el sentido de que se amparen los derechos constitucionales como el hábeas
data, el derecho al buen nombre, el derecho a la honra, el derecho a la
intimidad y el derecho a la información. Asimismo, se refiere a que los
derechos de los titulares se interpretarán en armonía con el derecho a la
información y demás derechos constitucionales aplicables.
¿En qué consiste el principio de seguridad?
El principio de seguridad impone que en la información contenida en
los bancos de datos, así como aquella que resulte de las consultas que
realicen los usuarios, se incorporen las medidas técnicas necesarias para
115
114
garantizar la seguridad de los registros con el fin de evitar su adulteración, pérdida, consulta o uso no autorizado.
¿Qué es el principio de confidencialidad?
El principio de confidencialidad en la información consiste en que
todas las personas naturales o jurídicas que intervengan en la administración de datos personales que no tengan carácter público están
obligadas en todo tiempo a garantizar la reserva de la información,
inclusive después de finalizada su relación con alguna de las labores
que comprende la administración de datos, pudiendo sólo realizar el
suministro o comunicación de datos cuando ello corresponda al desarrollo de las actividades autorizadas.
¿En qué casos es posible que el operador de un banco de datos pueda
suministrar la información que administra?
La información personal que reposa en los bancos de datos podrá ser
entregada por el operador que la administra de manera verbal, escrita o
puesta a disposición de las siguientes personas y en los siguientes casos:
a. A los titulares, a las personas debidamente autorizadas por estos y a
sus causahabientes.
b. A los usuarios de la información, en los casos que se haya obtenido autorización del titular o en aquellos establecidos expresamente en la ley2.
c. A cualquier autoridad judicial, previa orden judicial.
d. A las entidades públicas del poder ejecutivo, cuando el conocimiento de dicha información corresponda directamente al cumplimiento
de alguna de sus funciones.
e. A los órganos de control y demás dependencias de investigación
disciplinaria, fiscal o administrativa, cuando la información sea necesaria para el desarrollo de una investigación en curso.
f. A otros operadores de datos, cuando se cuente con autorización
del titular.
2 Ver artículo 15 de la Ley 1266 de 2008.
114
115
g.
A otros operadores de datos, sin ser necesaria la autorización del
titular3 siempre que el banco de datos de destino tenga la misma
finalidad que tiene el operador que entrega los datos.
h. A un operador que administre un banco de datos extranjero sin autorización del titular, siempre que se deje constancia escrita de la entrega de la información y previa verificación por parte del operador
de que las leyes del país respectivo o el receptor otorgan garantías
suficientes para la protección de los derechos del titular.
i. A otras personas autorizadas por la ley.
¿Es posible que la fuente únicamente reporte información desfavorable?
No. La ley prohíbe expresamente que la administración de datos personales se limite a información desfavorable. En ese sentido, será obligación de la fuente reportar al operador tanto la información positiva
como la negativa, así como será obligación de este último suministrar al
usuario igual tipo de información.
¿La información que reporte la fuente a los operadores debe ser veraz?
Sí. La fuente de información tiene el deber de garantizar que la información que suministre a los operadores de los bancos de datos sea veraz,
completa, exacta, actualizada y comprobable.
3 La Corte Constitucional al analizar la exequibilidad de la norma señaló que en aquellos casos en que
no se requiera nueva autorización para suministrar la información a otros operadores que tengan igual
finalidad, se parte de la base de que el titular de la información previamente prestó su consentimiento a la
fuente para que transmita el dato al operador. Sentencia C-1011/08.
117
116
También será su deber reportar en forma periódica y oportuna al operador todas las novedades respecto de los datos que previamente le
haya suministrado, así como adoptar las medidas necesarias para que la
información suministrada se mantenga actualizada.
De igual forma, le corresponderá a la fuente rectificar aquella información
que haya suministrado de manera incorrecta al operador, con el fin de
cumplir con el principio de veracidad y calidad de los registros o datos.
¿Es deber de la fuente contar con la autorización previa, libre y expresa
del titular para que se incluya su información en las bases de datos?
Sí. La autorización dada por el titular de la información, la cual debe ser
previa, libre y expresa, es requisito indispensable para que se incluya la
información de los titulares en las bases de datos, pues de lo contrario
estaríamos en presencia de una violación del principio de libertad consagrado a favor de los titulares. Será obligación de la fuente conservar
copia o evidencia de la respectiva autorización.
Será deber del operador solicitar semestralmente a la fuente la certificación de la existencia de la autorización otorgada por el titular.
¿Qué sucede si una fuente de información no cuenta con la autorización para realizar el reporte?
En el evento en el que una fuente no cuente con la autorización del
titular de la información para realizar el reporte a un operador deberá
proceder a eliminar todo tipo de información, positiva o negativa, que
hubiere reportado.
¿Qué sucede si una fuente de información no cuenta con los soportes
de la obligación?
En el caso en el que la fuente de información no cuente con los soportes
de la obligación debe abstenerse de realizar el reporte ya que es necesario
que tenga certeza sobre la existencia y las condiciones del crédito. En el
evento en que tal reporte ya se haya efectuado deberá proceder a eliminar todo tipo de información, positiva o negativa que hubiere reportado.
116
117
En ese sentido, se pronunció la Corte Constitucional4 al señalar que no
basta con que las entidades que realicen el reporte tengan los registros
contables que soporten la existencia de la obligación, sino que además
como condición para hacer el reporte y como medio para hacer efectivo
el derecho de las personas a conocer las circunstancias de este, deben
contar con los documentos de soporte en los que conste la respectiva
obligación.
¿La fuente puede realizar el reporte del dato negativo al operador del
banco de datos sin informar previamente al titular de la información?
No. El reporte de información negativa sobre incumplimiento de obligaciones de cualquier naturaleza que hagan las fuentes de información a
los operadores de bancos de datos sólo procederá previa comunicación
al titular de la información con el fin de que este pueda demostrar o
efectuar el pago de la obligación, así como controvertir aspectos tales
como el monto de la obligación o cuota y la fecha de exigibilidad. Dicha
comunicación podrá incluirse en los extractos periódicos que las fuentes
de información envíen a sus clientes.
Las fuentes podrán pactar con los titulares de la información otros mecanismos mediante los cuales se dé cumplimiento al envío de la comunicación, siempre y cuando la comunicación pueda ser objeto de consulta
posteriormente como, por ejemplo, los mensajes de datos.
En el evento en que se presenten moras sucesivas y continuas, la obligación de comunicar previamente al titular de la información se entenderá
cumplida con la comunicación correspondiente a la mora inicial.
Las fuentes sólo podrán efectuar el reporte de la información transcurridos veinte (20) días calendario a la fecha de envío de la comunicación
a la última dirección de domicilio del titular que se encuentre registrada
en los archivos de la fuente de la información.
4 Corte Constitucional, Sentencia T-168 de 8 de marzo de 2010. Magistrado Ponente: Dr. Gabriel Eduardo
Mendoza Martelo.
119
118
¿Si el titular controvierte la información es posible que la fuente realice
el reporte?
Sí. Cuando el titular de la información haya presentado solicitud de rectificación o actualización y aún no haya sido resuelta, la fuente podrá realizar el reporte condicionado a que comunique al operador que dicha
información se encuentra en discusión por parte de su titular.
Sin embargo, si el titular de la información ha controvertido judicialmente la existencia del crédito, la fuente deberá abstenerse de realizar el
correspondiente reporte mientras la obligación esté en disputa y solamente lo podrá realizar una vez se dirima dicha situación dentro del
proceso judicial.
La anterior excepción es acogida por la Corte Constitucional5 al considerar
que el derecho fundamental de Hábeas Data, equiparado con los intereses de la fuente para efectos del reporte negativo respecto de situaciones
que no están plenamente esclarecidas, hace que el titular cargue con las
consecuencias negativas que este tipo de información trae consigo.
¿El operador está obligado a comunicar que determinada información
se encuentra en discusión por parte de su titular?
Sí. El cuestionamiento del dato hace parte de una información veraz y
completa. Además, se articula con el derecho fundamental al debido proceso por cuanto la persona afectada con una información desfavorable
5 Ver Sentencia T-168 de 8 de marzo de 2010 Corte Constitucional, Magistrado Ponente: Dr. Gabriel Eduardo Mendoza Martelo, al señalar al respecto, la Corte ha señalado que cuando judicialmente se haya
controvertido la existencia del crédito no cabe que mientras que la obligación esté en disputa se haga el
correspondiente reporte. En efecto, la Corte en Sentencia T-272 de 2007 sostuvo que en situaciones en las
que se ha generado un reporte negativo con respecto a un deudor, pero este controvierte la veracidad
de la información reportada, bien porque desconoce que la obligación supuestamente insoluta haya
nacido a la vida jurídica en la forma en que lo sostiene el acreedor, bien porque entiende que si bien la
obligación existió, ya se ha extinguido por alguna circunstancia que no es aceptada por quien fuera el
titular de dicho crédito, “… la Corte ha considerado que no se cumple de manera satisfactoria el criterio de
veracidad, por lo que no resulta procedente mantener el reporte, junto con sus efectos negativos, mientras no se dilucide con toda claridad si en efecto la obligación existe y se encuentra pendiente de pago
en la forma en que lo entiende el acreedor”. Agregó la Corte que “[f]rente a la tensión existente entre
los derechos e intereses de las organizaciones que usan este tipo de información y los de las personas
reportadas, es necesario anotar que el informe de situaciones discutidas y no suficientemente esclarecidas
expone al afectado a sufrir todas las limitaciones y consecuencias negativas de tales reportes …”.
118
119
o incierta debe tener la oportunidad legal de presentar sus argumentos y
razones para cuestionarla. Si dicha información es puesta en circulación,
es claro que las razones de desavenencia del titular con determinados
datos sean también puestas en circulación para lograr las condiciones de
veracidad e imparcialidad que caracterizan al dato personal.
¿El operador tiene el deber de establecer que la información que le
remite la fuente es veraz?
No. El operador de la información debe asumir que el dato personal que
le remite la fuente es verdadero y su responsabilidad se limita a verificar
que los datos reportados: (i) estén relacionados con información financiera, comercial y crediticia, (ii) sean pertinentes para el cálculo del riesgo
crediticio y (iii) sean completos, esto es, que no sea fraccionada o parcial.
Si bien la actividad de acopio de la información de los operadores no
constituye una operación neutra, ello no significa que el operador extienda su competencia a esferas que no le corresponden y sea este
quien esté llamado a determinar si la obligación, objeto de reclamo, ha
sido pagada o se encuentra prescrita.
Sin perjuicio de lo anterior, será deber del operador cada vez que las
fuentes reporten novedades, realizar periódica y oportunamente la actualización y rectificación de los datos, así como indicar en el respectivo
registro individual que determinada información se encuentra en discusión cuando se haya presentado solicitud de rectificación o actualización por parte de su titular.
121
120
¿Un usuario que consulta la información de una persona debe indicar
la finalidad perseguida?
Sí. El usuario que consulte la información de una persona contenida en una
base de datos debe indicar la finalidad para la cual consultó dicha información y si tal conducta se realizó en cumplimiento del principio de finalidad
legítima de la administración de datos personales, que no es otro que contar con herramientas para el cálculo del riesgo crediticio (análisis del riesgo).
¿Cuánto tiempo debe durar la información en los bancos de datos?
Cuando la información que repose en los bancos de datos sea de carácter
positivo, dicha información deberá permanecer de manera indefinida.
En relación con la información de carácter negativo es necesario hacer
la diferencia teniendo en cuenta el tiempo de mora de la obligación:
• En aquellos eventos en que la mora sea inferior a dos (2) años, el
término de permanencia de la información negativa no podrá exceder el doble de la mora.
• Para los demás eventos, esto es, aquellos en los que la mora sea superior a dos (2) años, el término de permanencia de la información
negativa será de cuatro (4) años contados a partir de la fecha en
que la mora se extinga por cualquier modo.
En el caso de incumplimiento de obligaciones en las cuales no
es posible computar los tiempos de mora, tal como sucede con
las cuentas corrientes canceladas por mal manejo, el término de
permanencia de la información negativa será de cuatro (4) años
contados a partir de la fecha en que cese el incumplimiento o sea
cancelado el producto.
¿Cuánto tiempo debe durar el dato negativo de una obligación que
no se ha cumplido?
Conforme al principio de finalidad, la información de datos personales de
carácter negativo debe estar supeditada a que sean útiles y pertinentes para
el cálculo del riesgo financiero. Por ello, no se concibe que los datos personales duren indefinidamente en el tiempo cuando pierden su funcionalidad.
120
121
En el caso del titular de una obligación que no se ha cumplido y que
desde la fecha de su exigibilidad han pasado más de 10 años, la jurisprudencia constitucional6 ha considerado que el sujeto titular de la información reportada tiene derecho al olvido y, por tanto, la información no
puede permanecer indefinidamente en las centrales de riesgo.
Cuando la extinción de la obligación se dé por prescripción, para proteger el derecho de hábeas data no será necesario que aquella se declare
judicialmente. En consecuencia, el dato negativo permanecerá por el
término de cuatro (4) años contados a partir del momento en que se
reconozca judicialmente o en caso de no existir pronunciamiento judicial, una vez transcurridos diez (10) años desde el momento en el que la
obligación se hace exigible.
¿Con qué mecanismo cuenta el titular para conocer la información
que reposa de él en los bancos de datos?
Los titulares de la información podrán conocer la información personal
que repose de ellos en cualquier banco de datos mediante la presentación de peticiones o consultas ante el operador que la administre.
La petición o consulta de información se formulará de manera verbal,
por escrito o por cualquier canal de comunicación, siempre y cuando se
mantenga evidencia de la consulta por medios técnicos.
Por su parte, el operador deberá atender de fondo la solicitud suministrando integralmente toda la información requerida, incluyendo aquella
contenida en el registro individual o que esté vinculada con la identificación del titular.
Este mecanismo igualmente podrá ser utilizado por el causahabiente del
titular de la información.
6 Ver sentencias C-164 de 2010 y T-964 de 2010.
123
122
¿La consulta de la información tiene algún costo para el titular?
La consulta de la información financiera, crediticia, comercial, de servicios y la proveniente de terceros países, por parte del titular, será gratuita
al menos una (1) vez cada mes calendario.
¿Los titulares de información están obligados a cumplir con alguna formalidad cuando realizan las consultas o peticiones a los operadores?
Sí. Las entidades que administran bases de datos deben garantizar que
los datos de las personas únicamente sean suministrados a su legítimo
titular, razón por la cual es necesario permitirles a los operadores que
exijan a los titulares de información unos deberes encaminados a dicho
fin, esto es, la restricción de la circulación del dato personal.
En ese sentido, la SIC ha considerado que una medida adecuada para
preservar la privacidad y el derecho del hábeas data del titular y protegerlo de divulgaciones no autorizadas de su información personal, es la
exigencia por parte de los operadores de la presentación personal de las
consultas que se hagan por escrito, incluyendo el reconocimiento de la
firma del titular por parte de un notario público.
De conformidad con lo anterior, los operadores deberán atender las
peticiones que realicen los titulares de la información en forma escrita,
siempre y cuando:
1. La petición esté firmada por el respectivo titular y contenga la nota
de presentación personal ante notario público, o
2. el titular de la información se presente directamente a radicar su petición escrita y exhiba un documento de identidad al momento de la
radicación del escrito, o
3. La petición sea presentada por escrito mediante apoderado o autorizado con el anexo del poder otorgado debidamente autenticado
ante notario público, o
4. La petición de información de persona jurídica sea suscrita por el
representante legal de la sociedad con presentación personal ante
122
123
notario con el anexo del certificado de existencia y representación
legal expedido por la respectiva Cámara de Comercio, o
5. La petición de información de persona jurídica se solicite mediante
apoderado, con el anexo del poder debidamente otorgado y autenticado ante notario público y con el anexo del certificado de existencia y
representación legal expedido por la respectiva Cámara de Comercio.
¿Cuál es el plazo que tiene un operador para atender una consulta?
La petición o consulta será atendida en un término máximo de diez (10)
días hábiles contados a partir de la fecha de recibo. Cuando no fuere
posible atender la petición o consulta dentro de dicho término se podrá
prorrogar el anterior plazo por cinco (5) días hábiles más, previa justificación al interesado y señalando la fecha en que se atenderá la petición.
Cuando la información que repose en los bancos de datos no esté
actualizada o sea equivocada, ¿qué puede hacer el titular?
Cuando el titular de la información considere que en los bancos de datos reposa información que no es correcta o que se encuentre desactualizada podrá presentar un reclamo ante el operador con el fin de que se
proceda a su corrección o actualización.
El reclamo se formulará mediante escrito dirigido al operador del banco
de datos, con la identificación del titular, la descripción de los hechos
que dan lugar al reclamo, la dirección y si fuere el caso, acompañando
los documentos de soporte que se quieran hacer valer.
Este mecanismo igualmente podrá ser utilizado por el causahabiente del
titular de la información.
¿Qué puede hacer el operador si el reclamo está incompleto?
En caso de que el escrito que contiene el reclamo resulte incompleto, el
operador deberá oficiar al interesado para que subsane las fallas. Transcurrido un mes desde la fecha del requerimiento sin que el solicitante presente
la información requerida, se entenderá que ha desistido de la reclamación.
125
124
¿Qué información se debe incluir en el registro individual del banco de
datos cuando se presenta un reclamo?
Una vez recibido el reclamo, el operador incluirá en el registro individual
en un término no mayor a dos (2) días hábiles una anotación que diga
“reclamo en trámite”. Dicha información deberá mantenerse hasta que
el reclamo sea decidido y deberá incluirse en la información que se suministra a los usuarios.
¿Cuál es el plazo que tiene un operador para atender una reclamación?
El operador cuenta con un término máximo de quince (15) días hábiles
contados a partir del día siguiente a la fecha de su recibo para atender
el reclamo. Cuando no fuere posible atender la petición dentro de dicho
término, este se podrá prorrogar máximo por ocho (8) días hábiles, justificando previamente al interesado los motivos de la demora y señalando
la fecha en que se atenderá la petición.
Cuando la fuente de información sea diferente del operador, este deberá dar traslado del reclamo a la fuente en un término máximo de dos (2)
días hábiles, quien deberá resolver e informar la respuesta al operador
en un plazo máximo de diez (10) días hábiles. En todo caso, la respuesta
deberá darse al titular por el operador en el término máximo de 15 días
hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de presentación de
la reclamación.
124
125
¿La reclamación se puede presentar directamente ante la fuente de
información?
Sí. El reclamo puede ser presentado directamente ante la fuente quien a
su vez procederá a resolverlo. En este caso, será obligación de la fuente
informar al operador sobre la recepción del reclamo dentro de los dos
(2) días hábiles siguientes a su recibo, con el fin de que incluya la expresión “reclamo en trámite” dentro del registro individual.
¿Qué puede hacer el titular de la información cuando no esté de
acuerdo con la respuesta del operador o de la fuente a la reclamación
que presentó?
En caso de que el titular no esté de acuerdo con la respuesta que se le
expidió en relación con su reclamación, este podrá acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio con el fin de poner en conocimiento los motivos de su reclamación.
De la misma manera, podrá acudir ante la Superintendencia cuando el
operador o la fuente ante quien presentó la reclamación no haya dado
respuesta dentro de la oportunidad legal.
¿Puede la SIC ordenar la corrección, actualización o retiro de datos
personales?
Sí. La Superintendencia de Industria y Comercio podrá ordenar de oficio
o a petición de parte, la corrección, actualización o retiro de datos personales cuando ello sea procedente. Cuando sea a petición de parte,
se deberá acreditar ante la Superintendencia que se surtió el trámite de
un reclamo por los mismos hechos ante el operador o la fuente y que el
mismo no fue atendido o lo fue en forma desfavorable.
Si la fuente es un proveedor de servicios de telecomunicaciones y no se
obtiene respuesta, se podrá solicitar ante la Superintendencia de Industria
y Comercio que adelante la actuación por Silencio Administrativo Positivo.
En el evento que la respuesta sea desfavorable, se deberá agotar el procedimiento en sede de empresa ante el proveedor de servicios de tele-
127
126
comunicaciones, mediante la presentación de los recursos de reposición
y en subsidio de apelación, para que en caso de persistir la desfavorabilidad, la Superintendencia de Industria y Comercio conozca de fondo.
Por último, cuando el titular de la información acuda ante la SIC y acredite que surtió el trámite de un reclamo por los mismos hechos ante el
operador o la fuente, la SIC podrá ordenar la corrección, actualización o
retiro de datos personales en los siguientes eventos:
1. Cuando habiéndose decidido favorablemente la petición, queja o
recurso de reposición, el proveedor de servicios de comunicaciones
no proceda de conformidad con la corrección, actualización o retiro
de datos personales.
2. Cuando el proveedor de servicios de comunicaciones reconozca en
sede de empresa que operó el silencio administrativo, pero no ejecute sus efectos en relación con la corrección, actualización o retiro
de datos personales.
¿Qué requisitos debe contener la reclamación que se presente ante la SIC?
La queja que el titular de la información presente ante la SIC debe contener como mínimo la siguiente información:
1. Nombre completo del titular de la información.
2. Dirección física y electrónica de quien presenta la reclamación.
3. Poder debidamente otorgado cuando la reclamación se presenta
mediante apoderado.
4. Certificado de existencia y representación legal expedido por la Cámara de Comercio, en caso que la reclamación se presente por una
persona jurídica. En estos eventos deberá ser presentada por su representante legal.
5. Descripción de los hechos en los que se fundamenta.
6. Copia del reclamo presentado previamente ante el operador o la fuente.
7. Copia de la respuesta que se dio al reclamo o la manifestación expresa de no fue atendido.
8. Pruebas y documentos que sustenten los hechos de la reclamación.
126
127
Requisitos de
Reclamación
¿Qué pasa si la reclamación que se presenta ante la SIC no está completa?
Si la reclamación que se presenta ante la SIC no está completa, la Superintendencia requerirá por una sola vez al solicitante para que subsane la reclamación. Si pasados dos (2) meses el solicitante no atendió
el requerimiento, se entenderá que ha desistido de la reclamación y, en
consecuencia, se procederá al archivo de esta, sin perjuicio de que el
interesado presente posteriormente una nueva reclamación.
Una vez esté completa la reclamación ¿qué procedimiento adelanta la SIC?
Estando completa la solicitud, la SIC procederá a enviar un oficio al operador o a la fuente, dependiendo del caso, al que le anexará copia del escrito
presentado por el titular de la información solicitando que dentro del término de quince (15) días hábiles rinda explicaciones y aporte o solicite las
pruebas que pretenda hacer valer dentro de la actuación administrativa.
De igual forma, la SIC enviará un oficio al solicitante comunicándole el
inicio de la investigación administrativa en contra del operador o la fuente según corresponda.
¿Cuáles pueden ser las decisiones que adopte la SIC dentro de la actuación administrativa?
Una vez vencido el plazo para presentar las explicaciones por parte del
investigado y practicadas las pruebas, en caso de que hayan sido solicitadas o decretadas de oficio, la SIC podrá:
129
128
1. Archivar la actuación administrativa, si no encuentra probada la vulneración de las disposiciones sobre administración de datos personales de carácter financiero, comercial, de servicios y proveniente de
terceros países.
2. Imponer sanciones por considerar que se vulneró el régimen de administración de datos personales de carácter financiero, comercial,
de servicios y proveniente de terceros países.
3. Impartir órdenes administrativas para restablecer el derecho del titular de la información.
¿Puede la Superintendencia iniciar de oficio investigaciones administrativas por el presunto incumplimiento del régimen de protección de
datos personales?
Sí. Cuando la SIC considere que posiblemente se han vulnerado las disposiciones sobre administración de datos personales de carácter financiero, comercial, de servicios y proveniente de terceros países, podrá iniciar de oficio las correspondientes investigaciones administrativas con el
fin de proteger el interés general.
¿Cuáles sanciones puede imponer la Superintendencia de Industria y
Comercio?
Para los casos en que la Superintendencia de Industria y Comercio establezca el incumplimiento de las disposiciones sobre hábeas data, por
parte de algún operador, fuente o usuario de la información personal,
podrá imponer las siguientes sanciones:
• Multas de carácter personal e institucional hasta por el equivalente
a mil quinientos (1.500) salarios mínimos mensuales legales vigentes al momento de la imposición de la sanción.
• Suspensión de las actividades del banco de datos hasta por un término de seis (6) meses, cuando se estuviere llevando a cabo la
administración de la información en violación grave de las condiciones y requisitos previstos en la ley, así como por la inobservancia
de las órdenes e instrucciones impartidas por las Superintendencias
para corregir tales violaciones.
128
129
• Cierre o clausura de operaciones del banco de datos cuando, una
vez transcurrido el término de suspensión, no hubiere adecuado
su operación técnica y logística y sus normas y procedimientos a los
requisitos de ley, de conformidad con lo dispuesto en la resolución
que ordenó la suspensión.
• Cierre inmediato y definitivo de la operación de bancos de datos
que administren datos prohibidos.
¿Qué sucede si el obligado no cumple con la orden impartida por la SIC?
Si el obligado no cumple con la orden impartida, la Superintendencia iniciará una investigación y como resultado de ella podrá imponer multas
sucesivas mientras subsista el incumplimiento que las originó.
¿Qué se puede hacer cuando persiste la inconformidad con la decisión adoptada por la SIC?
Si alguna de las personas que intervienen en la investigación administrativa (titular de la información, fuente, operador o usuario) no está de
acuerdo con la decisión adoptada por la Superintendencia, podrá dentro de los cinco (5) días siguientes a la fecha de notificación del acto
administrativo que pone fin a la actuación interponer recurso de reposición ante el mismo funcionario que adoptó la decisión, expresando
los motivos por los cuales considera que la decisión es equivocada y, en
consecuencia, debe ser modificada.
La Superintendencia tiene dos (2) meses para resolver el recurso de reposición, contados a partir de su presentación.
¿Contra la decisión que resolvió el recurso de reposición procede algún recurso?
No. Contra la decisión que resuelve el recurso de reposición no procede
recurso alguno. En caso de persistir la inconformidad, se podrá iniciar
demanda ante los jueces de la República, mediante la acción de nulidad
y restablecimiento del derecho.
131
130
¿Qué pasa cuando el incumplimiento de las obligaciones se da porque
el titular de la información ha sido víctima de secuestro, desaparición
forzada o desplazamiento forzado?
Cuando el incumplimiento de las obligaciones se origine en una situación de fuerza mayor causada por secuestro, desaparición forzada o
desplazamiento forzado del titular de la información, dicho incumplimiento no se deberá reflejar como información negativa en su reporte.
¿Quiénes pueden solicitar la actualización de los datos cuando el titular de la información es víctima de secuestro, desaparición forzada o
desplazamiento forzado?
Las personas que tengan parentesco hasta el cuarto grado de consanguinidad, segundo de afinidad, primero civil o quien esté ligado por matrimonio o unión permanente con el titular de la información, podrán
solicitar ante los operadores de información la actualización del reporte.
Dependiendo de la situación particular, deberá cumplir los requisitos
señalados en el Decreto 2952 de 2010 con el fin de demostrar que el
titular de la información fue víctima de secuestro, desaparición forzada o
desplazamiento forzado.
Cuando la solicitud cumpla con los requisitos legales, ¿qué deberá
hacer el operador?
Una vez la solicitud cumpla con los requisitos el operador deberá actualizar el reporte de titulares secuestrados o desaparecidos forzosamente,
esto es, deberá “inactivar” u “ocultar” toda la información comercial y
crediticia del titular (positiva y negativa) de manera que los usuarios no
puedan tener acceso a ella.
En relación con la actualización del reporte de titulares desplazados forzosamente, los operadores deberán eliminar el reporte de las obligaciones dinerarias vigentes cuyo incumplimiento se haya causado a partir de la fecha en
que se produjo el desplazamiento y con ocasión de dicha situación.
130
131
132
Servicios
Postales
133
SERVICIOS POSTALES
¿Qué normas constituyen el régimen jurídico de protección de los
derechos de los usuarios de los servicios postales?
El régimen jurídico de protección de los derechos de los usuarios de los servicios
postales está establecido principalmente en los artículos 24 y siguientes de la
Ley 1369 de 2009 y la Resolución 3038 de 2011 de la Comisión de Regulación
de Comunicaciones. Asimismo, será aplicable el régimen general de protección
al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella.
¿A quiénes aplica el régimen de protección de los derechos de los
usuarios de los servicios postales?
El régimen de protección de los derechos de los usuarios de los servicios
postales aplica a las relaciones surgidas entre los operadores y los usuarios de
los servicios postales, en virtud del ofrecimiento y prestación de esta clase de
servicios.
No será aplicable en aquellos casos en que se presten servicios postales en
los que las características del servicio y la totalidad de las condiciones técnicas,
económicas y jurídicas han sido negociadas y pactadas de mutuo acuerdo
entre las partes del contrato.
En ese sentido, cuando el operador postal sea el que imponga, a través de
un contrato de adhesión, algunas de las condiciones en que suministrará el
servicio contratado, el usuario podrá acudir a las normas que comprenden el
régimen de protección de los derechos de los usuarios para lograr el amparo
de sus derechos.
¿Qué son los Servicios Postales?
Los Servicios Postales consisten en el desarrollo de las actividades de recepción,
clasificación, transporte y entrega de objetos postales a través de redes postales,
dentro del país o para envío hacia otros países o recepción desde el exterior.
Son servicios postales, entre otros, los servicios de correo, los servicios postales
de pago y los servicios de mensajería expresa.
135
134
¿Qué son los Servicio de Correo?
El Servicio de Correo es el servicio postal prestado por el Operador Postal Oficial
o Concesionario de Correo y se dividen en:
1. Envíos de Correspondencia: es el servicio por el cual el Operador Postal
Oficial o Concesionario de Correo recibe, clasifica, transporta y entrega
objetos postales, el cual se clasifica en prioritarios y no prioritarios de correo
de hasta dos (2) kilogramos.
• Envíos prioritarios de correo. Envíos de hasta 2 kg de peso transportados
por la vía más rápida, sin guía y sin seguimiento.
• Envíos no prioritarios de correo. Envíos en los cuales el remitente ha
elegido una tarifa menos elevada, lo que implica un plazo de distribución
más largo, sin guía y sin seguimiento.
2. Encomienda. servicio obligatorio para el Operador Postal Oficial o
Concesionario de Correo, que consiste en la recepción, clasificación,
transporte y entrega no urgente de objetos postales, mercancías, paquetes
o cualquier artículo de permitida circulación en el territorio nacional o
internacional, con o sin valor declarado, hasta un peso de 30 kg.
3. Servicio de Correo Telegráfico: servicio de admisión de telegramas y su
transmisión mediante el operador habilitado para prestar el servicio de
telegrafía y posterior entrega a un destinatario de manera física.
¿Qué son los Servicios Postales de Pago?
El Servicio Postal de Pago Servicio es el servicio mediante el cual se ordenan
pagos o envíos de dinero a personas naturales o jurídicas por cuenta de otras.
Se consideran servicios postales de pago entre otros:
Giros Nacionales. Servicio mediante el cual se ordenan pagos a personas
naturales o jurídicas por cuenta de otras, en el territorio nacional a través de
una red postal. La modalidad de envío podrá ser entre otras, física o electrónica.
Giros Internacionales1. Servicio prestado exclusivamente por el Operador Postal
oficial o Concesionario de Correo, mediante el cual se envía dinero a personas
naturales o jurídicas por cuenta de otras, en el exterior. La modalidad de envío
podrá ser, entre otras, física o electrónica.
1 Los giros internacionales están sometidos a lo señalado en la Ley 9ª de 1991, sus modificaciones, adiciones
y reglamentos.
134
135
¿Qué son los Servicio de Mensajería Expresa?
El Servicio de Mensajería Expresa es el servicio postal urgente que exige
la aplicación y adopción de características especiales para la recepción,
recolección, clasificación, transporte y entrega de objetos postales hasta de 5
kilogramos.
El servicio de mensajería expresa debe contar al menos con las siguientes
características:
1. Registro individual: todo servicio de mensajería expresa debe tener un
número de identificación individual que cumpla las veces de admisión o
guía.
2. Recolección a domicilio: a solicitud del cliente.
3. Curso del envío: todo envío de mensajería expresa debe cursar, con una
copia del recibo de admisión adherido al envío.
4. Tiempo de entrega: el servicio de mensajería expresa se caracteriza por la
rapidez en la entrega.
5. Prueba de entrega: es la constancia de la fecha y hora de entrega e
identificación de quien recibe.
6. Rastreo: es la posibilidad de hacer un seguimiento al curso del envío desde
la recepción hasta la entrega.
137
136
¿Quién es un usuario?
Un usuario es toda persona natural o jurídica beneficiaria de la prestación de
un servicio postal, como remitente o destinatario.
¿Quién es un operador de servicios postales?
Un operador de servicios postales es la persona jurídica habilitada por el
Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones que ofrece al
público en general servicios postales a través de una red postal. Los operadores
de servicios postales pueden tener tres categorías:
1. Operador Postal Oficial o Concesionario de Correo
2. Operador de Servicios Postales de Pago
3. Operador de Mensajería Expresa
¿Quién es un Operador Postal Oficial o Concesionario de Correo?
Un Operador Postal Oficial o Concesionario de Correo es la persona
jurídica, habilitada por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones que mediante contrato de concesión prestará el servicio
postal de correo y mediante habilitación, los servicios de mensajería expresa y
servicios postales de pago, a nivel nacional e internacional.
El Operador Postal Oficial de manera exclusiva prestará el Servicio Postal
Universal, la Franquicia2, el servicio de giros internacionales y el área de reserva3.
¿Quién es un Operador de Servicios Postales de Pago?
Un Operador de Servicios Postales de Pago es la persona jurídica habilitada por
el Ministerio para prestar servicios postales de pago.
¿Quién es un Operador de Mensajería Expresa?
Un Operador de Mensajería Expresa es la persona jurídica habilitada por el
Ministerio para ofrecer al público un servicio postal urgente con independencia
de las redes postales oficiales de correo nacional e internacional, que exige
2 Ver artículo 47 de la Ley 1369 de 2009
3 Ver artículo 15 de la Ley 1369 de 2009
136
137
la aplicación y adopción de características especiales para la recepción,
recolección, clasificación, transporte y entrega.
¿Cuáles son los principios generales que orientan el régimen de protección de los derechos de los usuarios de los servicios postales?
Los principios generales que orientan el régimen de protección de los derechos
de los usuarios de los servicios postales son los de favorabilidad de los usuarios,
suministro del servicio, libertad de elección y reciprocidad.
¿En qué consiste la favorabilidad de los usuarios?
La favorabilidad de los usuarios consiste en que toda duda en la interpretación
de las cláusulas del contrato celebrado entre el operador de servicios postales
y el usuario, cuando medie un contrato de adhesión, será decidida a favor de
este último, de manera que prevalezcan sus derechos.
¿En qué consiste el suministro del servicio?
El principio de suministro del servicio hace referencia a la obligación de los
operadores de servicios postales de prestar los servicios en forma eficiente,
óptima y oportuna, atendiendo los principios de trato igual y no discriminatorio
y de libre competencia.
¿Qué es el principio de libertad de elección?
El principio de libertad de elección consiste en que de manera exclusiva recae
en el usuario la elección del operador de los servicios postales, salvo en aquellos
casos en que el servicio se debe proveer de manera exclusiva por el operador
postal oficial o concesionario de correo.
¿En qué consiste el principio de reciprocidad?
El principio de reciprocidad consiste en que los usuarios y los operadores de los
servicios postales deberán respetar los derechos y obligaciones que se deriven para
cada una de las partes como consecuencia del contrato de prestación del servicio.
139
138
¿Cuáles son los requisitos del contrato de prestación de servicios postales?
El contrato de prestación de servicios postales debe tener una letra no inferior
a 3 milímetros para facilitar su comprensión y debe contener como mínimo la
siguiente información:
1. Partes
2. Servicio postal contratado
3. Precio y forma de pago
4. Plazo máximo y condiciones para la entrega de los envíos postales
5. Obligaciones del operador
6. Obligaciones del usuario
7. Derechos del usuario en relación con el servicio postal contratado
8. Causales de incumplimiento del operador postal
9. Consecuencias del incumplimiento del operador postal
10. Causales de exención de responsabilidad del operador postal
11. Trámite de peticiones, quejas, reclamos, recursos y solicitudes de
indemnización.
Se excluye del cumplimiento de suministrar la anterior información en los
servicios postales que tengan como objeto la recepción, clasificación, transporte
y entrega de objetos postales hacia otros países o con recepción desde el
exterior.
138
139
¿Cuáles son los derechos de los usuarios?
Los usuarios de los Servicios Postales tienen derecho a que los Operadores
Postales garanticen la observancia de los siguientes principios:
1. El secreto e inviolabilidad de las comunicaciones postales
2. El respeto a la intimidad de los usuarios
3. La neutralidad y confidencialidad de los servicios postales
4. La igualdad de trato a los usuarios de los Servicios Postales que estén en
condiciones semejantes
5. A que le presten el servicio libre de cualquier tipo de discriminación,
especialmente derivadas de consideraciones políticas, religiosas, ideológicas,
étnicas, etc.
¿Qué deben garantizar los operadores postales a los usuarios en la
prestación de los servicios postales?
Los Operadores Postales garantizarán a los usuarios en la prestación de los
Servicios Postales, los siguientes derechos:
1. A que se divulguen ampliamente las condiciones de prestación de cada
uno de los Servicios Postales, a saber: cobertura, frecuencia, tiempo de
entrega, tarifas y trámite de las peticiones y reclamaciones.
2. A que se le reconozca y pague la indemnización por la pérdida, expoliación4
o avería5 de los objetos postales.
3. A la devolución de los objetos postales que no hayan sido entregados al
destinatario y a la modificación de la dirección para una nueva remisión
mediante el pago de las tarifas correspondientes, siempre que las
condiciones fijadas por el Operador Postal para la prestación del servicio
lo permitan.
¿Cuáles son los derechos de los usuarios remitentes?
Los usuarios remitentes de los envíos tienen los siguientes derechos, sin
perjuicio de las acciones judiciales pertinentes y de las acciones que les confiere
el ejercicio de sus derechos fundamentales:
4 Según el diccionario de la Real Academia Española expoliar significa despojar con violencia.
5 Según la Real Academia Española la definición de avería es el daño que padecen las mercaderías o
géneros.
141
140
1. Obtener la devolución de los envíos que no hayan sido entregados a los
destinatarios.
2. Solicitar la reexpedición de sus envíos a distinto lugar del inicialmente
indicado, previo el pago de la tarifa que genera la reexpedición.
3. A que se le reconozca y pague la indemnización.
¿Cuáles son los derechos de los usuarios destinatarios?
Los usuarios destinatarios tendrán los derechos que como consumidores
tienen establecidas las leyes vigentes y en particular los siguientes:
1. A recibir los objetos postales enviados por el remitente, con cumplimiento
de todas las condiciones del servicio divulgadas por el Operador Postal.
2. A solicitar y obtener información sobre los envíos de correspondencia y
objetos postales que hayan sido registrados a su nombre, cuando se trate
de envío certificado.
3. Los contemplados en los acuerdos y convenios internacionales vigentes
ratificados por Colombia.
¿Los operadores pueden modificar unilateralmente las condiciones
contractuales?
No. Los operadores de servicios postales no pueden modificar las condiciones
contractuales de manera unilateral; tampoco pueden imponer ni cobrar
servicios que no hayan sido aceptados expresamente por el usuario.
Cuando el operador modifique las tarifas de los servicios postales, estas
solamente entrarán a regir una vez sean informadas a los usuarios.
¿Es posible que un operador incluya en el contrato cláusulas que limiten la responsabilidad de los operadores, los derechos de los usuarios
o la posibilidad de solicitar la indemnización de perjuicios?
No. El operador de servicios postales no puede incluir en los contratos
cláusulas que excluyan o limiten la responsabilidad que les corresponde por
la prestación del servicio postal, así como tampoco aquellas que limiten o
contengan la renuncia de los derechos consagrados a favor de los usuarios, ni
las que limiten el derecho a solicitar la indemnización de perjuicios, en caso de
incumplimiento por parte del operador.
140
141
¿Es posible que los operadores de servicios postales permitan la interceptación de los envíos postales que cursen por sus redes?
No. Los operadores de servicios postales deben garantizar la seguridad de
la red postal con el fin de asegurar la inviolabilidad de los envíos postales, la
información que curse a través de ella y los datos personales de sus usuarios.
Salvo que medie orden de autoridad competente, los operadores de servicios
postales no permitirán, por acción u omisión, la interceptación o violación de
los envíos postales que cursen por sus redes.
Cuando la violación provenga de un tercero, será obligación del operador de
servicios postales adoptar las medidas necesarias para que la conducta cese e
informar a las autoridades competentes de dicha situación.
¿En qué consiste la seguridad de los datos e información suministrada
por los usuarios a los operadores de servicios postales?
La seguridad de los datos personales consiste en la obligación de los operadores
de servicios postales de garantizar que los datos suministrados por sus usuarios
sean utilizados para la correcta prestación del servicio. Los datos personales no
podrán ser usados para la elaboración de bases de datos con fines comerciales o
publicitarios distintos a los directamente relacionados con los servicios ofrecidos
por el operador, salvo que medie autorización expresa y escrita del usuario.
¿Cuáles reglas rigen las promociones y ofertas realizadas por los operadores de servicios postales?
Sin perjuicio de las normas especiales en materia de protección al consumidor,
las promociones y ofertas que realicen los operadores de servicios postales
están sometidas a las siguientes reglas:
• Los términos de las promociones y las ofertas obligan al operador que
las realiza.
• El operador no podrá excusarse en el error para proceder al cobro de
servicios o valores no informados al momento de la adquisición de la
promoción u oferta por parte del usuario.
• Cuando no se indique la fecha de la iniciación de la promoción u oferta
se entenderá que esta rige a partir del momento en que fue puesta en
conocimiento de los potenciales usuarios.
143
142
• Cuando no se informa la fecha hasta la cual estará vigente la promoción
o las condiciones que dan fin a su vigencia, se entenderá que la
promoción será válida por tiempo indefinido hasta que se dé a conocer
su revocatoria a través de los mismos medios en que se haya dado a
conocer originalmente.
• Las condiciones y restricciones de las promociones y ofertas publicitadas
deben ser claramente identificables por los potenciales usuarios,
independientemente del medio a través del cual se divulguen. También
deben ser informadas cuando el usuario acuda ante el operador para
adquirirlas.
¿Es responsable el usuario por los daños ocasionados a otros objetos
postales cuando realice envíos cuyo transporte esté prohibido?
Sí. El usuario remitente de un objeto postal será responsable por los daños ocasionados
a otros objetos postales cuando se trate de envíos cuyo transporte esté prohibido por
la ley, salvo que demuestre la culpa exclusiva del operador postal.
Para tales efectos se consideran como objetos postales prohibidos los siguientes:
1. Objetos cuya importación o circulación esté prohibida en el país de destino.
2. Objetos que por su naturaleza o embalaje pongan en peligro a los
empleados de los servicios postales o al público en general y los que
puedan ensuciar o dañar otros objetos postales o los equipos del operador.
3. Animales vivos.
4. El envío de papel moneda, títulos valores de cualquier tipo pagaderos al
portador, platino, oro, plata, piedras preciosas, joyas y otros objetos de
valor de similar naturaleza, que no se envíen asegurados. La prohibición
del envío de papel moneda no opera en la admisión de dinero por parte
del operador de servicios postales de pago que suministre esta clase de
servicios a sus usuarios.
5. Los objetos cuyo tráfico sea constitutivo de un delito.
6. Los objetos que se determinen en convenios internacionales de los cuales
Colombia sea signataria.
7. Los demás objetos cuyo trasporte esté prohibido por la ley.
142
143
¿Qué debe hacer un operador cuando sospeche que un envío presentado en su oficina contiene un objeto cuya circulación está prohibida?
Cuando el operador postal sospeche de manera fundada que un envío
presentado en su oficina contiene algún objeto cuya circulación se encuentre
prohibida o que no corresponda al contenido declarado, deberá adelantar el
siguiente procedimiento:
1. Cuando el envío aún no se ha admitido, el operador invitará al usuario
remitente a que lo abra; en caso de que el usuario se abstuviere de hacerlo,
el operador denegará su admisión.
Cuando el operador considere que es posible la comisión de un delito,
deberá de inmediato informar ante las autoridades competentes.
2. Cuando el envío ya ha sido admitido y no se considere que este constituye
la comisión de un delito, el operador deberá contactar al usuario remitente
o en su defecto al usuario destinatario con el fin de solicitar su autorización
para abrir el objeto postal. En el evento de que el usuario contactado se
negare a la solicitud, el operador postal no estará obligado a cursar dicho
envío a través de la red postal con el fin de preservar la seguridad.
Transcurridos tres (3) meses sin que haya sido posible contactar al usuario u
obtener su autorización para abrir el objeto postal ya admitido, el operador
postal podrá abrir el objeto postal y verificar si corresponde a un objeto postal
145
144
prohibido. En caso de ser un objeto prohibido el operador deberá disponer de
aquel conforme al procedimiento que para tal efecto establezca el Ministerio. Por
el contrario, en caso de que el objeto postal no constituya un objeto prohibido
el operador deberá entregar el objeto al usuario destinatario o devolverlo al
usuario remitente en el término del servicio inicialmente contratado.
¿En qué consiste la reexpedición de los envíos?
La reexpedición de los envíos consiste en la solicitud que realiza el remitente
ante el operador postal después de que se ha admitido el objeto postal, con
el fin de modificar el destinatario o su dirección. La reexpedición generará el
cobro de la tarifa respectiva.
En la solicitud de reexpedición de los envíos que efectúe el usuario remitente,
la cual debe hacerse por escrito y antes de su entrega al destinatario, se deberá
identificar claramente el objeto postal.
Una vez el usuario presente la solicitud de reexpedición del envío postal, el
operador deberá informar la tarifa a pagar y las condiciones de prestación de
este servicio de manera tal que el usuario pueda tomar la decisión de desistir
o no de la solicitud. La tarifa y condiciones de este servicio deben observar los
mismos parámetros tenidos en cuenta en la fijación del servicio inicialmente
contratado.
Cuando se trate de reexpediciones internacionales, se deberán tener en cuenta
las disposiciones aduaneras aplicables.
¿Quién tiene la responsabilidad de los envíos postales una vez son
entregados por el usuario al operador
Los envíos postales una vez recibidos por el operador postal y en tanto no lleguen
al destinatario, serán responsabilidad del operador postal quien responderá por
el incumplimiento en las condiciones de la prestación del servicio postal o por
la pérdida, expoliación o avería del objeto postal mientras no sea entregado al
usuario destinatario o devuelto al remitente, según sea el caso.
144
145
¿A quién pertenecen los objetos postales?
Los objetos postales pertenecen al usuario remitente hasta el momento en que
sean entregados al destinatario.
¿Tiene el usuario remitente derecho a solicitar indemnización por pérdida, expoliación o avería de los objetos postales?
Sí. En caso de pérdida, expoliación o avería de los objetos postales el usuario
remitente podrá solicitar al operador de servicios postales el pago de una
indemnización.
¿Tiene el usuario destinatario derecho a solicitar indemnización por
pérdida, expoliación o avería de los objetos postales?
El usuario destinatario únicamente podrá percibir las indemnizaciones a que
tiene derecho el usuario remitente, cuando este último le ceda de manera
expresa tal derecho.
¿Cómo se puede exonerar de responsabilidad el operador de servicios
postales?
Los operadores de servicios postales, en los casos en que exista
incumplimiento en las condiciones de prestación del servicio postal,
pérdida, expoliación o avería de los objetos postales, no serán
responsables siempre y cuando demuestren alguno de los siguientes
eventos:
1. Fuerza mayor o caso fortuito.
2. Que el objeto postal haya sido incautado o decomisado de conformidad
con los procedimientos establecidos en la ley.
3. Que exista imprecisión en la información suministrada por el usuario
remitente en relación con el contenido del objeto postal, siempre que
dicha imprecisión se relacione con el incumplimiento alegado.
4. Que no se presente reclamación por el usuario remitente dentro de los
diez (10) días calendario para servicios nacionales y seis (6) meses para los
servicios internacionales, en ambos casos contados a partir de la recepción
del objeto postal por parte del operador postal.
147
146
5. Que no se presente reclamación por el usuario destinatario por expoliación
o avería dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del objeto
postal.
¿Tiene un usuario derecho a indemnización cuando el servicio contratado es de correspondencia nacional o internacional no prioritario?
No. Cuando el servicio contratado sea de correspondencia nacional o
internacional no prioritario no habrá lugar a indemnización alguna.
¿Qué debe tener en cuenta un operador de servicios postales cuando
va indemnizar a un usuario?
Los operadores de los servicios postales cancelarán al usuario remitente el
valor de la indemnización dependiendo del servicio postal contratado, para tal
efecto aplicarán las siguientes reglas de indemnización:
• Servicios postales de pago nacionales: Ante la pérdida o la falta de
entrega al destinatario del giro, la indemnización será el doble de la tarifa
que haya pagado el usuario más el valor del giro.
• Servicio de correo prioritario: La indemnización por concepto de pérdida,
expoliación o avería será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya
pagado el usuario.
• Envío con valor declarado: La indemnización por concepto de pérdida,
expoliación o avería será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya
pagado el usuario.
• Servicio de mensajería expresa nacional: La indemnización por concepto
de pérdida, expoliación o avería será cinco (5) veces el valor de la tarifa
que haya pagado el usuario hasta un máximo de un (1) salario mínimo
mensual legal vigente, más el valor asegurado del envío.
• Servicio de mensajería expresa en conexión con el exterior: La
indemnización por concepto de pérdida, expoliación o avería será
cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario hasta un
máximo de dos (2) salarios mínimos mensuales legales vigentes, más el
valor asegurado del envío.
146
147
¿Qué debe tener en cuenta el operador postal habilitado con el régimen anterior a la expedición de la Ley 1369 de 2009 al momento de
indemnizar?
Los operadores habilitados con el régimen anterior a la expedición de la Ley
1369 de 20096 deberán aplicar las siguientes reglas de indemnización:
Servicios de correo nacional e internacional no registrado: no cancelarán
indemnización alguna.
• Servicios financieros de correo nacional: ante la pérdida o la falta de
entrega al destinatario, la indemnización será el doble de la tarifa que
haya pagado el usuario más el valor del giro.
• Servicios especiales del correo nacional registrado: la indemnización por
concepto de pérdida, expoliación o avería será cinco (5) veces el valor de
la tarifa que haya pagado el usuario.
• Servicios especiales de correo nacional asegurado: la indemnización por
concepto de pérdida, expoliación o avería será cinco (5) veces el valor de
la tarifa que haya pagado el usuario.
• Servicios de correo expreso y mensajería especializada nacional: la
indemnización por concepto de pérdida, expoliación o avería será cinco
(5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario hasta un máximo
de un (1) salario mínimo mensual legal vigente, más el valor asegurado
del envío.
• Servicio de mensajería especializada con conexión con el exterior: la
indemnización por concepto de pérdida, expoliación o avería será
cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario hasta un
máximo de dos (2) salarios mínimos mensuales legales vigentes, más el
valor asegurado del envío.
¿Qué pasa si el operador de servicio postal recupera el objeto extraviado?
Cuando el objeto extraviado por un operador postal es encontrado, este
último contactará al usuario que haya recibido la indemnización con el fin
6 Las empresas que presten servicios postales a la fecha de entrada en vigencia de la Ley 1369 de 2009,
podrán mantener sus concesiones y licencias hasta por el término de su vigencia, bajo la normatividad
legal vigente en el momento de su expedición y con efectos solo para esas habilitaciones. Cumplido el
término fijado por las concesiones o licencias, se les aplicará el nuevo régimen previsto en la ley.
149
148
de comunicarle tal situación. El usuario indemnizado tendrá la opción de
recuperar el objeto a cambio de la devolución del dinero recibido por la
indemnización. Si el usuario se niega a devolver el dinero, el operador deberá
seguir el procedimiento establecido por el Ministerio para los objetos declarados
en rezago.
¿Qué puede hacer un usuario cuando tiene una queja sobre el servicio postal contratado?
Cuando un usuario tiene alguna inconformidad con el servicio postal
contratado tendrá derecho a presentar ante el operador postal una petición,
queja o reclamo con el fin de que este le resuelva su solicitud.
¿Qué debe hacer el usuario remitente para solicitar al operador una
indemnización?
En caso de que el usuario remitente considere que tiene derecho al pago de una
indemnización tendrá el derecho de presentar la solicitud de reconocimiento y
pago ante el operador de servicios postales.
¿A través de cuáles medios pueden los usuarios acceder a la atención
de sus PQR por parte de los operadores?
Los usuarios de los servicios postales pueden presentar las PQR y las solicitudes
de indemnización en forma verbal, escrita o mediante cualquier medio
tecnológico o electrónico dispuesto para tal fin por los operadores postales.
148
149
Para efectos de la presentación de las PQR y de las solicitudes de
indemnización, los usuarios deberán indicar su nombre e identificación, la
fecha de imposición del objeto postal, el nombre y dirección del remitente y
del destinatario y los hechos en que se fundamenta la PQR o la solicitud de
indemnización.
Los operadores de los servicios postales deberán tener disponibles formatos de
presentación de PQR y solicitudes de indemnización en todos los puntos de
atención al usuario y en su página web.
¿Qué documentos debe anexar el usuario cuando solicita la indemnización?
La solicitud de indemnización que presente un usuario ante el operador debe
estar acompañada de la copia del documento de identificación, copia simple
y legible de la guía, prueba de admisión o prueba de entrega, salvo en los
servicios postales que no requieran las anteriores exigencias.
En los casos en los que el usuario no conserve el anterior documento,
deberá manifestarlo en la solicitud de indemnización, ya que en dicho caso
el operador postal estará obligado a agregar al respectivo expediente la copia
correspondiente. Los operadores postales no podrán exigir la presentación de
documentos adicionales.
¿Qué es el Código Único Numérico?
El Código Único Numérico (CUN) es el número de radicación que los
operadores de servicios postales deben asignar a toda PQR o solicitud de
indemnización presentada por un usuario, con el fin de que este la identifique
durante todo el trámite de su PQR o solicitud de indemnización.
A partir del 1° de enero de 2012, los rangos de numeración de los Códigos
Únicos Numéricos (CUN) serán administrados y asignados a los operadores
de servicios postales por parte de la Superintendencia de Industria y
Comercio.
151
150
¿Los usuarios pueden hacer seguimiento de las PQR o solicitud de
indemnización radicadas ante el operador?
Los usuarios que hayan presentado PQR o solicitudes de indemnización
tienen derecho a consultar y obtener información precisa en cualquier
momento, acerca del estado de su trámite mediante la utilización del
Código Único Numérico suministrado por el operador al momento
de la presentación de PQR o de la solicitud de indemnización. Para
tal efecto, los operadores tendrán mecanismos que permitan dicha
consulta, haciendo uso de su página web y de la línea o líneas de
atención al usuario.
¿Cuál debe ser el contenido de las decisiones adoptadas por los operadores en relación con las PQR o solicitudes de indemnización presentadas por los usuarios?
Las decisiones adoptadas por los operadores de servicios postales en relación
con las PQR o solicitudes de indemnización presentadas por los usuarios,
deben contener como mínimo lo siguiente:
• Resumen de los hechos en que se fundamenta la PQR o solicitud de
indemnización.
• Descripción detallada de las actuaciones adelantadas por el operador para
la verificación de los hechos.
• Razones jurídicas, técnicas o económicas en que se fundamenta la decisión.
• Recursos que proceden contra la decisión.
• Forma y plazo para la presentación de los recursos.
¿Con qué término cuentan los operadores para resolver las PQR o
solicitudes de indemnización?
Para responder las peticiones, quejas y reclamos o solicitudes de indemnización,
los operadores tienen un término de quince (15) días hábiles contados a partir
del día siguiente a la fecha de su presentación. Este término es susceptible de
ampliación para la práctica de pruebas, en caso de que estas sean necesarias y
previa motivación por parte del operador.
150
151
¿Qué sucede si un operador no atiende dentro del término de 15
días hábiles las PQR o solicitudes de indemnización?
Si un operador no atiende dentro del término de quince (15) días hábiles
las peticiones, quejas, recursos de reposición o solicitudes de indemnización
presentados por los usuarios, operará de pleno derecho el silencio
administrativo positivo, lo que significa que el reclamo, recurso o solicitud
de indemnización ha sido resuelto de manera favorable al usuario.
El operador contará con un plazo máximo de setenta y dos (72) horas
siguientes a la ocurrencia del silencio para materializar sus efectos, esto es,
para otorgar la favorabilidad de las pretensiones. Sin embargo, si el operador
incumple su obligación y no reconoce los efectos, el usuario mantendrá su
derecho a reclamarlo en cualquier momento. Asimismo, podrá acudir a la
Superintendencia de Industria y Comercio con el fin de que aquella ordene
al operador el reconocimiento de los efectos del silencio.
¿Qué puede hacer un usuario si no está de acuerdo con la decisión
adoptada por el operador de servicios?
Si un usuario no está de acuerdo con la decisión adoptada por el operador
de servicios postales podrá controvertirla mediante la presentación de los
recursos de reposición y de apelación, este último en subsidio del primero.
El recurso de reposición debe presentarse ante el mismo operador
que haya proferido la decisión dentro de los cinco (5) días hábiles
siguientes a la fecha en que se surta la notificación de la decisión al
usuario, con el fin de que el operador aclare, modifique o revoque
su decisión.
El recurso de apelación debe presentarse en subsidio del de reposición
ante el operador de servicios postales para que, en caso de que la
respuesta del operador al recurso de reposición sea desfavorable
total o parcialmente, la Superintendencia de Industria y Comercio
(SIC) decida de fondo. Para tal efecto, será obligación del operador
de servicios remitir el expediente completo a la Superintendencia.
153
152
¿Qué pasa si un usuario presenta un escrito manifestando su inconformidad con la decisión adoptada por el operador, pero no lo
denomina expresamente recurso de reposición?
Cualquier manifestación de inconformidad respecto de la decisión del
operador expresada por el usuario dentro de los cinco (5) días siguientes a
su notificación debe ser atendida y tramitada como recurso de reposición,
independientemente de cómo denomine el usuario dicho escrito.
¿Qué información debe suministrar el operador cuando el usuario
presenta únicamente el recurso de reposición?
Cuando se presente únicamente el recurso de reposición, el operador
deberá informar al usuario el derecho que tiene de presentar en subsidio
de este, el recurso de apelación. Dicha información debe ser expresa y
verificable.
Para tal efecto, cuando el recurso de reposición sea presentado por escrito,
esto es a través de medio impreso o electrónico, el operador deberá
entregar un formato en el que se incluirán casillas que le permitan escoger
al usuario entre la presentación o no del recurso de apelación, documento
que una vez diligenciado por el usuario debe ser anexado por el operador
al escrito de reposición.
Cuando el recurso de reposición sea presentado de manera verbal, la
opción de escoger entre la presentación o no del recurso de apelación
deberá ser entregada por el operador a través del mismo medio. En este
caso, el operador almacenará la evidencia de la elección del usuario por un
término de por lo menos seis (6) meses contados a partir de la notificación
de la respuesta al recurso.
Cuando el usuario presente el recurso de reposición mediante el servicio
de mensajería, el operador deberá adoptar los mecanismos necesarios para
informar al usuario el derecho de presentar el recurso de apelación en
subsidio del de reposición.
152
153
¿Qué plazo tiene el usuario para presentar PQR y solicitudes de
indemnización?
Los usuarios de los servicios postales podrán presentar PQR en cualquier
momento.
Las solicitudes de indemnización por la pérdida, expoliación o avería deberán ser
presentadas por el remitente dentro de los diez (10) días calendario siguientes
a la recepción del objeto postal cuando se trate de servicios nacionales y seis
(6) meses cuando se trate de servicios internacionales.
Las solicitudes de indemnización por expoliación o avería deberán ser
presentadas por el usuario destinatario dentro de los cinco (5) días hábiles
siguientes al recibo del objeto postal.
Cuando el tiempo de entrega contratado del objeto postal para servicios
nacionales sea mayor a diez (10) días hábiles, el usuario remitente solo podrá
presentar la solicitud de indemnización una vez haya transcurrido dicho tiempo
contratado.
¿El operador postal está obligado a indemnizar cuando el usuario presenta la solicitud por fuera del término?
No. El operador postal no se encuentra obligado a indemnizar al usuario por las
solicitudes que sean presentadas por fuera de los términos dispuestos en la ley.
¿Cuál es el plazo que tiene el operador de servicios postales para realizar el
pago de la indemnización?
En caso de ser procedente la indemnización, el operador de servicios postales
deberá realizar su pago máximo dentro de los treinta (30) días hábiles
siguientes a la presentación de dicha solicitud. Para tal efecto, el operador
señalará el procedimiento mediante el cual se atenderán las solicitudes para el
reconocimiento y pago de las indemnizaciones.
155
154
¿Cuál es la autoridad competente para resolver el recurso de apelación
que presente un usuario?
La autoridad competente para revisar y decidir el recurso de apelación que
presente el usuario en subsidio y de manera simultánea al recurso de reposición
es la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
154
155
157
Índice Temático
A
Actualización: 77, 110, 119, 120, 124, 126, 127, 131
Agotar existencias: 45, 46
Asimetría de información: 38
Automotor: 26, 27, 28, 30
Autoridad competente: 8, 12 14, 16, 26, 95, 142,154
Autoridades competentes: 12, 13, 30, 35,142 ,144
Autorización: 71, 75, 76, 107, 108, 111, 114, 115, 116, 117, 142, 144
Avería: 140, 145, 146, 147, 148, 154
B
Baterías: 26, 30, 31
Bienes usados: 21
Bancos de datos: 72, 75, 76, 77, 110, 110, 113, 114, 115,116, 118, 121, 122, 124, 130
C
Calidad: 7, 8, 9, 10, 11, 12, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 24, 26, 27, 28, 30, 31, 32, 33, 34,
42, 43, 48, 51, 68, 69, 106, 113, 117
Calidad e idoneidad: 7, 12, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 24, 26
Cambio del bien: 20, 31
Carga de la prueba: 25, 26
Cláusula de permanencia mínima: 73, 74, 79, 82, 83, 87, 88, 105, 107
Compensación: 58, 72, 82, 83, 84, 101
Condiciones o restricciones: 46, 47,
Consumidor: 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 19, 20, 21, 22, 24, 25, 26, 27, 29,
30, 31, 33, 34, 35, 38, 39 40, 41, 42, 43, 44, 45, 46, 47, 48, 50, 51, 54, 55, 56, 57, 58,
60, 62, 63, 64, 65, 68, 80,134,142
Consulta 80, 93, 98, 114, 115, 118, 121, 122, 123,124, 151
Costos de reparación: 19
Corrección: 53, 110, 124, 126, 127
Concesionario de correo: 135, 137,138
D
Datos: 31, 32, 39, 61, 68, 71, 72, 75, 76, 77, 84, 86, 99, 100, 103, 109, 110, 111, 112,
113, 114, 115, 116, 117, 118, 120, 121, 123, 124, 125, 126, 127, 129, 130, 131, 142
156
157
Datos personales: 68, 71, 72, 75, 109, 110, 111, 112, 113, 114, 115, 116, 121, 126,
127, 129 ,142
Denuncia: 10, 11, 13, 14, 26
Destinatario: 8, 46
Devolución del dinero: 13, 20, 22, 30, 34, 62,149
E
Electrodomésticos: 32, 33, 34
Empaquetamiento de servicios 81, 82
Espectáculo público: 60, 62
Exigencias ordinarias y habituales del mercado: 15, 16, 17, 18
Exoneración de responsabilidad: 23, 24
Expendedor: 6, 7, 10, 15, 17, 19, 20, 21, 23, 24, 26, 34, 38, 53, 54, 55, 57, 58
Expoliación: 140, 145, 146, 147, 148, 154
Equipo terminal: 74, 99, 100, 101, 104, 105
F
Factura: 20, 31, 57, 84, 85, 86, 91, 92, 101
Falta de disponibilidad: 72, 82, 83 101
Favorabilidad: 68, 69, 93,138, 152
Fuente:17, 18, 111, 112, 113, 116, 117, 118, 119, 120, 125, 126, 127, 128, 129, 130
G
Garantía: 7, 12, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 63
Garantía legal: 17, 18, 21
Garantía mínima presunta: 17, 18, 26
Garantía voluntaria: 17
Gasodoméstico: 32, 33, 34, 35
Giro: 147, 148
H
Hábeas data: 109, 110, 114, 115, 122, 123, 129
I
Idoneidad: 7, 10, 11, 12, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 24, 26, 27, 28, 32, 33, 34, 41
Incentivos: 43, 45, 48, 49, 52
Indemnización: 10, 11, 25, 26, 64, 72 , 139, 140, 141, 146, 147, 148, 149, 150, 151,
152, 153, 154
Información veraz y suficiente: 45, 54
Internet: 61, 73, 84,102, 103,114
M
Medicamento: 57,58
Mora: 76, 77, 78, 118, 121
159
158
O
Objetos postales prohibidos: 143
Operador: 42, 111, 112, 113, 115, 116, 117, 118, 119, 120, 122, 124, 125, 126, 127,
128, 129, 130, 131, 134, 135, 137, 138, 139, 140, 141, 142, 143, 144, 145, 146, 148,
149, 150, 151, 152, 153, 154.
Operador postal: 134, 135, 137, 139, 140, 141,143, 144, 145, 146, 148, 149, 150, 154
Operador postal oficial: 138
P
Pérdida: 115,140, 145, 146, 147, 148, 154
Petición: 94, 107, 122, 123, 124, 125, 126, 127,149
Peticiones: 29, 62, 71, 91 92, 122, 123, 139, 140, 151, 152
Portabilidad numérica: 69, 106, 107
PQR: 29, 30, 34, 35, 62, 82, 83, 91, 92, 93, 94, 149, 150, 151, 152, 153
Precio por unidad de medida: 58, 59, 60
Principios: 68, 69, 105, 110, 113, 138, 140
Producto: 6, 18, 19, 21, 22, 25, 26, 31, 32, 39, 41, 42, 43, 44, 45, 46, 47, 48, 49, 50,
52, 55, 58, 59, 60, 64, 121
Productor:6, 7, 9, 10, 11, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 23, 24, 26, 27, 29, 30, 32, 33, 34,
38, 43, 53
Propaganda comercial: 6, 38, 41, 42, 43, 45, 46, 48, 49, 50, 51, 52, 53–66
Propaganda comercial comparativa: 51, 52
Propaganda comercial con imágenes: 49
Propaganda comercial con incentivos: 48, 52
Proveedor: 6, 7, 9, 10, 11, 15, 17, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 26, 34, 53, 54, 55, 57, 58, 68,
69, 70, 71, 72, 73, 74, 75, 76, 77, 78, 79, 80, 81, 82, 83, 84, 85, 86, 87, 88, 89, 90, 91, 92,
93, 94, 95, 96, 97, 98, 99, 100, 101, 102, 103, 104, 105, 106, 107, 108, 111, 126, 127
Propina: 56, 57
Q
Queja: 64, 83, 94, 127, 149
Quejas: 29, 62, 71, 91, 92, 139, 151, 152
R
Reclamo: 11, 13, 14, 26, 93, 120, 124, 125, 126, 127, 128, 149, 152
Reclamos: 11, 13, 14, 26, 29, 62, 92, 139, 151
Recurso: 93, 94, 95, 96, 127, 130, 152, 153, 154
Relación de Consumo:6, 7, 8, 10, 20
Reporte negativo: 75, 76, 119
Reporte positivo: 75
Reexpedición: 141, 145
Remitente: 135, 137, 141, 143, 144, 145, 146, 147, 149, 150, 154
158
159
Responsabilidad: 16, 23, 24, 25, 26, 44, 53, 120,139, 141, 145, 146
Retiro de datos personales: 126, 127
Roaming internacional: 101, 102
S
Servicio posventa: 6, 27, 33
Servicios de correo: 97, 134, 148
Servicios de mensajería expresa: 134, 137
Servicios postales: 133, 134, 135, 137, 138, 139, 140, 141, 142, 143, 146, 147, 148,
149, 150, 151, 152, 153, 154
Servicios postales de pago: 134, 135, 137, 143, 147
Suspensión: 71, 87, 88, 91, 97, 130
T
Terminación: 48 , 68, 71, 72, 73, 74, 82, 88, 90, 97, 101, 105
Terminación anticipada: 73, 74, 82, 88, 105
Tiempo de permanencia: 77
Titular: 71, 76, 77, 101, 110, 111, 112, 113, 114, 115, 116, 117, 118, 119, 120, 122,
123, 124, 125, 126, 127, 128, 129, 130, 131
U
Usuario: 68, 69, 71, 72, 73, 74, 75, 76, 77, 78, 79, 80, 81, 82, 83, 84, 85, 86, 87, 88, 89,
90, 91, 92, 93, 94, 95, 96, 97, 98, 101, 102, 103, 104, 105, 106, 107, 108, 112, 113,
116, 121, 129, 130, 134, 137, 138, 139, 141, 142, 143, 144, 145, 146, 147, 148, 149,
150, 151, 152, 153, 154
Usuario que celebró el contrato: 72, 73, 78, 79, 82, 83, 87, 88, 89, 98, 108, 111
V
Veraz y suficiente: 39, 44, 45, 48, 54, 64
160