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Los 10 mejores
acuerdos para
500 millones de
consumidores
Consumidores
1
«Lo compré en línea Los conflictos en
y ahora tengo un línea se resuelven
problema.» más rápidamente
y cuestan menos
A
partir de enero de 2016,
estará disponible un servicio
de resolución de conflictos
contractuales en toda Europa, de
acuerdo con una nueva ley votada
en junio de 2013.
Los consumidores podrán acceder
a una plataforma europea en línea
y enviar quejas en su propia lengua
independientemente del producto o
servicio comprado y del lugar de la
compra, ya sea en su país o en el
extranjero.
La plataforma, existente en
todas las lenguas oficiales
europeas, conectará a todas las
entidades nacionales de resolución
alternativa de conflictos, lo que les
permitirá gestionar los conflictos
íntegramente en línea. Por lo tanto,
los consumidores podrán resolver
los conflictos de un modo sencillo,
rápido y económico sin tener que
acudir a un tribunal.
Actualmente, el 32 % de los
consumidores se enfrentan a
problemas relacionados con bienes
y servicios defectuosos. Estos
conflictos a menudo quedan sin
resolver o acaban en costosos
procedimientos judiciales.
Cómo funciona la resolución de conflictos actualmente
«Lo aprendo Nunca es demasiado
en la escuela.» pronto para conocer
sus derechos
2
E
n 2013, la UE lanzó Consumer
Classroom para ayudar a los
profesores de secundaria a
preparar clases para sus alumnos sobre
los problemas actuales del consumidor.
La idea es proporcionarles herramientas
útiles de enseñanza sobre temas
importantes que aún no están presentes
en la educación formal de las escuelas.
Los profesores ya pueden explorar
cientos de recursos, entre los que se
incluye material relativo al consumo
sostenible, a la salud y a la nutrición,
y a la seguridad en internet
(entre muchos otros).
Convertir a los niños de hoy en los
compradores inteligentes del mañana
ayudará a crear un mercado mejor
para todos.
Durante los seis primeros meses,
más de 75 000 profesores visitaron
el sitio web y, en diciembre de 2013,
había más de 650 recursos de
enseñanza disponibles en el sitio.
«Necesito un Permanecer
mejor acceso a conectado es
mi mundo digital.» asequible para todos
3
A
trás quedarán los días en
los que llamar a su mejor
amigo, que vive a 10 km de
la frontera de otro país de la UE,
cuesta más que llamar a su madre,
que vive a 300 km en el mismo país.
Los servicios digitales todavía
varían en Europa, lo que significa
que los consumidores no se están
beneficiando de un mercado
único y abierto. El resultado es
que los consumidores pagan un
precio elevado por sus llamadas
transfronterizas o cuando utilizan
comunicaciones de datos y de voz
mientras viajan por la UE.
En septiembre de 2013, la
Comisión Europea adoptó una
propuesta de ley que permite
que los consumidores escojan
la mejor oferta disponible en el
mercado, independientemente
de las fronteras nacionales. El
plan es convertir a Europa en un
«continente conectado» y permitir
que los consumidores se beneficien
de unos precios más bajos, una
mayor oferta, más innovación y
unos servicios de mejor calidad.
Las tarifas máximas de itinerancia (IVA no incluido) para
llamadas, descargas y mensajes de texto en Europa se siguen reduciendo.
1 de julio
de 2012
1 de julio
de 2013
1 de julio
de 2014
0,29 €
0,24 €
0,19 €
Llamadas de voz entrantes (por minuto) 0,08 €
0,07 €
0,05 €
Mensajes de texto salientes (por SMS)
0,09 €
0,08 €
0,06 €
En línea (descarga de datos, por MB)
0,70 €
0,45 €
0,20 €
Llamadas de voz salientes (por minuto)
«Para mí, no tener una Todo el mundo tiene
cuenta bancaria significa derecho a tener una
que se me cierran puertas.» cuenta bancaria
4
M
illones de europeos no
tienen acceso a cuentas
bancarias y no pueden
realizar operaciones básicas como
transferencias o retiradas de efectivo.
No nos percatamos, pero una cuenta
bancaria abre las puertas a muchas
cosas en la vida y la mayoría de
nosotros lo damos por hecho.
Por este motivo, la UE adoptó
una propuesta para una nueva
legislación en 2013 cuyo objetivo
es que todo el mundo tenga acceso
a cuentas bancarias, que las
condiciones sean comprensibles y
que cambiar una cuenta bancaria
de un banco a otro sea más
fácil. Este es un gran paso para
conseguir un mercado único real de
servicios financieros minoristas que
aporte muchas ventajas para los
ciudadanos de la UE.
Al establecer el derecho a una
cuenta básica de pago sin tener
en cuenta el lugar de residencia
o la situación financiera de
un ciudadano, se eliminan los
obstáculos a los que muchas
personas se enfrentan en el
momento de acceder a unos
servicios bancarios transfronterizos
básicos.
Además, la ley propuesta mejora
significativamente la transparencia
de las comisiones de cuentas
bancarias.
«Verde debería
significar verde.»
5
L
a sostenibilidad es un
problema que nos afecta
a todos, sin importar que
uno sea un escéptico en relación
con el cambio climático o un
ecologista convencido. Es un hecho
que el aumento del consumo ha
incrementado la presión sobre el
medio ambiente y ha generado una
mayor competitividad por los recursos.
Los consumidores no deberían
encontrar afirmaciones
medioambientales engañosas e
infundadas. Los consumidores deberían
poder identificar más fácilmente las
opciones verdaderamente sostenibles
y tener derecho a conocer los impactos
medioambientales existentes a lo largo
del ciclo de vida de los productos que
pretenden comprar.
¿Qué puede hacer que un producto
sea «verde»?
• su composición,
• el modo en que se ha producido,
• el modo en que se puede
desechar,
• la reducción de la energía o de la
contaminación esperadas como
resultado de su uso.
Lucha contra
afirmaciones
medioambientales
engañosas
Para proteger a los consumidores
de afirmaciones medioambientales
falsas y facilitar que las empresas
saquen provecho de sus esfuerzos
medioambientales positivos, la UE
creó el diálogo entre múltiples partes
interesadas sobre afirmaciones
medioambientales en 2013.
Trabajar con este sector no solo
ayudará a los consumidores a
comprar productos ecológicos, sino
que también salvaguardará una
competitividad real y justa entre los
comerciantes de productos ecológicos.
«El precio que se ve no Nos aseguramos
siempre es el precio de que los sitios
que hay que pagar.» web respeten a los
consumidores
6
•
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&
E
n el verano de 2012, las
autoridades de protección de
consumidores comprobaron
330 sitios web que vendían
productos de contenidos digitales
(juegos, libros, vídeos y música).
Estas comprobaciones, conocidas
como «barridos», produjeron
algunos resultados interesantes e
indicaron que más de la mitad de
los sitios web no cumplían la ley.
Tras la intervención de las
autoridades, el 80 % de los 330 sitios
web ya cumplen con la legislación de
consumidores de la UE.
En 2012: el 79 % de los consumidores
europeos utilizaron servicios de
música en línea y el 60 % jugaron a
juegos en línea.
forma de contactar con el vendedor en
caso de que surgiese algún problema.
Además, un estudio reveló que algunos
juegos, especialmente los dirigidos a niños y
anunciados como «gratuitos», solicitaban un
pago en una etapa posterior, lo que suponía
facturas considerables para los padres. Las
autoridades señalaron este problema y se
reunieron con los principales propietarios de
tiendas de aplicaciones y desarrolladores
de aplicaciones para juegos con la
esperanza de eliminar estas prácticas.
Entre los problemas encontrados
figuran cláusulas abusivas en los
contratos o información
poco clara acerca de lo
TIPOLOGÍA
DE LOS SITIOS
que sucede cuando se
COMPROBADOS
cancela una descarga
MÚSICA
JUEGOS
41 sitios web
159 sitios web
en curso. En muchos
casos no se indicaba la
información de contacto
del proveedor de servicios
(ni siquiera una dirección
de correo electrónico), lo
VÍDEOS
LIBROS
80 sitios web
53 sitios web
que significaba que los
consumidores no tenían
RESULTADO: se encontraron
irregularidades en más del 75 %
de los sitios comprobados
PORCENTAJE DE SITIOS
IRREGULARES
sitios marcados para una investigación
posterior que en apariencia no cumplen
las leyes de la UE
sitios con un comerciante situado
en el EM que realizó la comprobación
De los 159 sitios que ofrecen juegos, 55 están destinados a niños.
Parece que 39 (71 %) de ellos no cumplen las leyes de la UE.
sitios web que
cumplen la ley
sitios con comerciantes
en otro EM
7
«Quiero saber que Más de 16 000
es seguro, no solo productos peligrosos
esperar que lo sea.» retirados del mercado
de la UE en los
últimos 10 años
E
s bueno saber que puede
dormir más tranquilo sabiendo
que hay alguien que garantiza
que los productos son seguros para
usted y su familia.
En 2013, se retiraron 648 juguetes
y artículos de puericultura peligrosos
del mercado de la UE. Esto es solo
una parte de los 16 658 productos
peligrosos identificados y prohibidos
en Europa en los últimos 10 años.
A través de un sistema denominado
RAPEX, los inspectores de todos
los países de la UE reciben alertas
acerca de las medidas adoptadas
en otro país contra un producto
peligroso. Esto causa una reacción
en cadena en todos los demás
países europeos.
Recientemente, Europa ha
propuesto una legislación por la que
se crea un sistema más cooperativo
de supervisión del mercado y un
plan de acción de 20 puntos cuyo
objetivo es garantizar que los
productos sean seguros y cumplan
las normativas.
A partir de ahora, los fabricantes,
los importadores y los distribuidores
asumirán una responsabilidad clara
y definida por los productos que
venden. Además, se podrá hacer un
seguimiento de los productos de
consumo a lo largo de la cadena de
suministro, lo que permitirá ofrecer
una respuesta más rápida y eficaz a
cualquier problema de seguridad.
¿Sabía que, gracias al sistema RAPEX
de China, las autoridades chinas han
investigado 2 405 notificaciones de
RAPEX y las han rastreado hasta
localizar al fabricante responsable?
«¿Quién me puede ayudar
si tengo algún problema
con una adquisición
transfronteriza?»
8
L
os Centros Europeos del
Consumidor, más conocidos
como red de CEC, ofrecen a os
ciudadanos europeos asesoramiento
gratuito sobre problemas con
adquisiciones transfronterizas.
Ayudan a los consumidores a
resolver problemas cuando compran
en el extranjero (en todos los países
de la UE, en Noruega y en Islandia).
Dos tercios de los casos gestionados
por la red de CEC han tenido un
resultado positivo.
Desde 2010, los consumidores han
contactado 293 838 veces con la red
de CEC para solicitar asesoramiento y
ayuda. Los CEC han gestionado más
de 120 555 quejas de consumidores
que experimentaron problemas al
adquirir bienes o servicios de un
comerciante de otro país.
Los CEC:
una solución europea
a sus problemas
«Estoy muy feliz de que, gracias a
ustedes, haya esperanza para la
gente de la calle que desafía a las
grandes organizaciones. Nos han
devuelto el dinero.»
Cliente que utilizó la red de CEC en Estonia
para obtener el reembolso de unos billetes
de avión adquiridos dos veces después
de que la aerolínea cancelase erróneamente
el viaje original.
Las quejas tienden a dividirse en dos
grupos principales: las relacionadas
con las adquisiciones digitales en el
extranjero y los problemas surgidos de
un desplazamiento físico a otro país.
Por ejemplo, en 2013, alrededor de un
tercio de todas las quejas afectaban
al sector del transporte, especialmente
al transporte aéreo, seguidas de
los problemas en los alquileres de
vehículos.
Las demás quejas están relacionadas
con artículos de menaje, con
problemas relativos a la adquisición
de entradas de eventos deportivos
y culturales, y con propiedades con
régimen de tiempo compartido.
«No quiero que los Hemos puesto fin a
conejos sufran para que la experimentación
yo pueda estar guapo/a.» animal con fines
cosméticos en Europa
9
L
a decisión de prohibir la
experimentación animal con
fines cosméticos en Europa
a partir del 11 de marzo de 2013
envió una señal importante al
mundo, ya que mostraba que los
ciudadanos de la UE daban una gran
importancia al bienestar animal.
Y a donde va Europa, otros países
le siguen: India, Corea del Sur e
Israel también han promovido una
prohibición.
Las empresas aún pueden producir
nuevos productos de belleza para
los consumidores, pero, en el futuro,
tendrán que demostrar que son
seguros sin probarlos en animales, y
tienen a su disposición soluciones que
sirven para hacer justamente eso.
•En segundo lugar, si las empresas
necesitan generar nuevos datos
acerca de la seguridad de un
ingrediente, pueden utilizar
los métodos disponibles de
experimentación sin animales. Hasta
ahora, se han validado más de 40.
Estas alternativas más modernas
para la experimentación de
nuevos cosméticos pueden ofrecer
resultados mucho más relevantes
para el consumidor actual y, a
menudo, también es más barato y
efectivo obtener dichos resultados.
Europa establece el estándar. No se
van a utilizar más animales para
probar cosméticos nuevos.
•En primer lugar, pueden utilizar
ingredientes que ya se sabe que
son seguros. Estos ingredientes no
necesitan ser probados de nuevo.
1993
La Directiva que prohíbe la experimentación
animal lanza el compromiso de la UE
2013
La prohibición total
entra en vigor
«¿Cómo puedo gastar
menos en calefacción
y electricidad?»
10
E
s posible tener un medio
ambiente más sostenible y
ahorrar costes (hasta 1 000 €
al año) entendiendo cuánta energía
se consume en las diferentes
actividades de un hogar y lo que
se paga por la energía utilizada
realmente.
Le damos el poder
sobre la factura
energética
Los representantes del consumidor,
los reguladores y el sector han
trabajado juntos para ofrecer
facturas energéticas electrónicas
más simples y funcionales.
Ejemplo de una factura energética
electrónica
¿Sabía que el 30 % de toda la
electricidad de Europa se consume
en hogares?
ND-02-14-293-ES-C
Para ver la información más reciente sobre la política
de los consumidores de la UE siga @eu_consumer
Estrategia de políticas
http://ec.europa.eu/consumers/strategyprogramme/policy-strategy/index_en.htm
ISBN 978-92-79-36523-2
doi:10.2772/63255
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