Unidad 2. La comunicación presencial

Unidad 2. La comunicación
presencial
Comunicación empresarial y atención al
cliente
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En esta unidad aprenderás a:
-Identificar los principios básicos en la comunicación verbal.
Elaborar el mensaje verbal de forma concreta y precisa.
Utilizar el léxico y expresiones adecuadas.
Identificar el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las
comunicaciones presenciales.
Presentar el mensaje verbal utilizando el lenguaje no verbal más adecuado.
Tener en cuenta costumbres socioculturales y usos empresariales.
Identificar al interlocutor, observando normas de protocolo y adaptando las
actitudes a las conversaciones.
Valorar cómo se transmite la información y analizar los errores cometidos.
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Estudiarás:
1.
2.
3.
4.
5.
La comunicación presencial: elementos y situaciones.
Técnicas de comunicación presencial.
La comunicación no verbal.
Las costumbres socioculturales y los usos empresariales.
Los criterios de calidad en la comunicación presencial.
Y serás capaz de transmitir información de forma oral,
vinculándola a los usos y costumbres socioprofesionales habituales en
la empresa.
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1.
La comunicación presencial: elementos y situaciones
1.1.- La comunicación oral.
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Existen tres tipos de comunicación oral según la manera en
que se realiza: presencial, no presencial y especial.
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1.2.- Elementos en el proceso de comunicación verbal.
En el proceso de comunicación presencial intervienen una serie
de elementos.
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1.3.- Situaciones de comunicación presencial en la empresa
En el entorno laboral podemos distinguir cuatro situaciones diferentes en las
que se desarrolla la comunicación oral según el objetivo que se persiga.
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1.4.- Normas básicas de la comunicación presencial.
Para que el mensaje sea comprendido correctamente por los destinatarios en un proceso
de comunicación presencial, hay que tener en cuenta una serie de principios básicos.
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2. Las técnicas de comunicación presencial. Las normas básicas de comunicación
presencial deben adaptarse a cada situación diferente que afrontamos en el entorno laboral.
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2.1- Habilidades sociales.
Entre las principales habilidades sociales
destacan la escucha activa, la asertividad,
la empatía, la capacidad de resumen y la
formulación de preguntas.
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2.2 Elaboración del mensaje
La elaboración del mensaje es la primera etapa del proceso de comunicación, siendo
necesario ordenar las ideas que vamos a desarrollar:
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José Pérez trabaja en una empresa de reciclado de vidrio. Sus jefes le
han encargado que realice una intervención para concienciar a los
ciudadanos de los beneficios que conlleva para el medio ambiente el
reciclado del vidrio.
Su primera intervención la realizará ante una asociación de
comerciantes, la segunda será ante los alumnos de un colegio de
primaria.
¿Debería realizar José la misma intervención en las dos situaciones?
Cómo debería realizar cada intervención
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2.3.- Pautas para la transmisión adecuada del mensaje
La segunda etapa del proceso de comunicación es la transmisión del
mensaje, en la que hay que seguir una serie de pautas:
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3. La comunicación no verbal
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3.1.- La imagen personal en la comunicación presencial
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4. Las costumbres socioculturales y los usos empresariales
4.1.-La atención de una persona en la recepción de una empresa pasa por tres etapas significativas.
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4.2.- Normas de protocolo en la empresa.
Los actos oficiales de la empresa suelen regirse por una serie de normas o reglas establecidas por la costumbre. Estas normas se denominan protocolo, dentro del cual destacan:
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Presentaciones.
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Tratamientos.
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5. Los criterios de calidad en la comunicación presencial
Toda empresa debe mantener un estricto control sobre sus procesos
internos de atención al cliente, ofreciendo la más alta calidad en cuanto
a información y trato.
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Características de una comunicación presencial de calidad.
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