Complete el siguiente cuestionario para elaborar el DNC
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Tipos de Clientes y Cómo tratarlos I-Introducción: Definitivamente tu negocio no funciona si no tienes clientes, estos son la materia prima más delicada, por lo que debes aprender a conocerlos y a tratarlos a cada uno, pues todos son diferentes, pero esto no es posible, sin un eficaz y probado, Sistema de Administración de las Relaciones con tus Clientes, identificado, por su acrónimo, en inglés, como. CRM Para empezar, un cliente es aquel que es nuestro público objetivo, a quien va dirigido nuestro producto o servicio, y que desde el mismo momento que se acercan a nosotros ya son clientes potenciales, quienes están interesados en conocer lo que ofrecemos preguntando sus características y precios, y si te compra ya será un comprador eventual, el cual puede llegar a ser uno habitual, si te empeñas en conocerlo y lisonjearlo y eso solo lo puedes hacer , mediante un Sistema Organizado, que te permita fidelizarlos. II-Quiénes se dicen que son nuestros clientes Los tipos de cliente, se dividen en dos grandes grupos : Los clientes externos, que son los que no teniendo nada que ver con nuestra empresa nos compran y 1 Los internos, que son nuestros empleados, quienes pueden desprestigiar la marca o bien realzar sus beneficios, por lo que hay que tomar en cuenta su opinión, y capacitarlos bien en lo que ofrecemos. Pero también hay otro tipo de clientes internos, tus proveedores. Debes tener control sobre tus proveedores, muchas veces los problemas que tienes con tus clientes son originados por ellos, debido a defectos en el producto, y si los controlamos anticipamos a que surja algún inconveniente Calle 19ª #372 x 60 y 12 Fraccionamiento Málaga, Mérida, Yucatán Teléfono: 999 9814632 Sitio Web: www.dre-learning.com.mx Mail: [email protected] Capacitar a tu Empresa es la mejor Inversión La primera impresión que le des a un cliente es fundamental para iniciar un buen trato con ellos, y poder cautivarlos, el primer contacto puede darse por una llamada telefónica; de persona a persona en la recepción, en un stand, en el mostrador; o de igual manera por Internet cuando visitan tu portal Identifica los tipos de clientes Cada cliente es diferente, debes aprender a identificar cada perfil ,para saber cómo tratarlos y obtener múltiples beneficios, como el crecimiento de tus ventas, evitar la mala propaganda, hacerlos compradores habituales e incrementarlos con la buena publicidad de boca en boca. Conflictivos DESCRIPCIÓN Manifiestan su disgusto de manera exagerada, frente a otros clientes Su imagen da una impresión distinta Mala imagen para el nivel socio-económico al que va dirigido tu producto. 2 TRATO Incentívalos para que no te generen mala publicidad o invítalos a no regresar Ofréceles precios extravagantes, y al no regresar, ya no darán mala imagen a tu empresa . Excesivos costos de atención Dales precios altos para que no te En el trato diario, generan más costos compren, o bien, si te compran ahí de atención, que los productos o recuperas el costo del tiempo que servicios tuyos, que consumen requieren de tu atención Morosos Detalla en los contratos las formas de Son los que prometen pagar pero no cobro y sanciones por no realizar el lo hacen pago a tiempo Sólo ofertas Haz una estrategia para darles ofertas Son quienes sólo te compran cuando donde no malbarates todo el tiempo, hay ofertas, es decir que con precios pero que sí noten una diferencia con normales no los puedes retener los precios normales, así harás que compren siempre y además que esas nunca ventas sean rentables Piratas Los que te quieren copiar tus productos o servicios para perfilar como tu competencia directa, o tal vez ya lo sean. Elévale los precios y no le facilites en lo posible información Mal informado Es aquel que sabemos que no quedará satisfecho con el producto, porque no entendió bien el funcionamiento del producto o Dales la información detalladamente y asegúrate, con preguntas insistentes de que la haya comprendido Calle 19ª #372 x 60 y 12 Fraccionamiento Málaga, Mérida, Yucatán Teléfono: 999 9814632 Sitio Web: www.dre-learning.com.mx Mail: [email protected] Capacitar a tu Empresa es la mejor Inversión TIPO servicio y, sin embargo, lo compró totalmente De riesgo Exagera tus precios, ponles barreras Son los clientes en los que la empresa para que no te compren, controla el gastaría más de lo que le aportarían target a quien va dirigido Abusivo Muchas veces en su trato déspota o exageradamente amable, puedes Ponles algunos candados para darles identificar que son la clase de quienes información e impleméntales mayores quieren sacar ventaja hasta de lo que restricciones para el pago no se puede. y a lo mejor te llegan a robar Muchas veces se tiene la idea de que los clientes se van satisfechos con la compra, pero por qué no asegurarnos preguntándoselos a ellos mismos. Es importante que estemos seguros que los clientes encuentran en nosotros las respuestas a sus necesidades, de no ser así, busca la manera de implementarlas para que estén a gusto y qué mejor que analizando su grado de satisfacción. Recomendamos hacer una encuesta de satisfacción a todos los clientes de manera periódica en la que se incluyan preguntas cómo: A. Clientes externos 3 ¿Lo atienden bien? ¿Siempre le dan respuesta a sus dudas? ¿Nuestros productos o servicios satisfacen sus necesidades? ¿Qué le parecen los precios? ¿Le gustan nuestras instalaciones? B. Clientes internos ¿Te gusta el trabajo que haces? ¿Conoces a fondo el producto? ¿Te sientes capacitado y apoyado por la empresa para realizarlo? ¿Tienes las herramientas suficientes para hacerlo? ¿Qué tanta autonomía tienes? ¿Estás a gusto con tu equipo humano de trabajo? ¿Te hace falta algo? ¿Estás a gusto con lo que ganas? Calle 19ª #372 x 60 y 12 Fraccionamiento Málaga, Mérida, Yucatán Teléfono: 999 9814632 Sitio Web: www.dre-learning.com.mx Mail: [email protected] Capacitar a tu Empresa es la mejor Inversión III- Resumen: Aplica constantemente un test de satisfacción Por último una recomendación que clasificamos como regla de oro en el trato a los clientes. Todos los clientes son importantes porque le dan ganancias a la empresa de una o de otra manera, sin embargo, hay que poner mayor atención a aquellos que realmente sustentan el negocio, por su constancia, por el volumen que te compran, por sus contactos, por sus recomendaciones con el público objetivo, en fin, se trata de asignar recursos de manera distinta y de invertirles más a los más fieles. IV- Conclusiones:Haz tu red de clientes Capacitar a tu Empresa es la mejor Inversión Sin clientes no tienes negocio, y ya te hemos dado algunos tips para que sepas atraerlos, mantenerlos y sacar provecho de cada tipo de perfil, como el caso de aquellos que te remuneran más, pero recuerda, que: SI NO DISPONES DE UN ADECUADO Y PROBADO, SISTEMA PARA ADMINISTRAR TUS RELACIONES CON LOS CLIENTES, NO PODRÁS LOGRARLO, pero, empieza hoy a utilizarlo,, trátalos bien y verás cambios importantes en tu cuenta del banco!!! 4 Calle 19ª #372 x 60 y 12 Fraccionamiento Málaga, Mérida, Yucatán Teléfono: 999 9814632 Sitio Web: www.dre-learning.com.mx Mail: [email protected]
