herramientas de la calidad total

HERRAMIENTAS DE LA
CALIDAD TOTAL
[Guía del Participante]
Unidad 1
Técnico Nivel Operativo
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL
Guía del Participante
PRIMERA EDICIÓN
Mayo 2014
Todos los derechos reservados. Esta publicación no puede
ser reproducida total ni parcialmente, sin previa autorización
del SENATI.
© Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo
Industrial - SENATI
Av. Alfredo Mendiola 3520- Independencia
Lima Perú.
Material auto instructivo, destinado a la capacitación dentro del
SENATI a nivel nacional.
ESTRUCTURA DEL MÓDULO
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL
ESTRUCTURA DEL MÓDULO
UNIDAD
TEMÁTICA N° 1:
CONCEPTOS
DE
CALIDAD
Y EL CICLO DE LA MEJORA
CONTINUA
UNIDAD
TEMÁTICA N° 2:
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL
ÍNDICE DEL MÓDULO
4.
CONCEPTOS DE LA CALIDAD ............................................. 1
5.
FACTORES QUE DEFINEN LA CALIDAD ................................ 2
6.
Ciclo de mejora continua de la calidad .............................. 3
7.
Ciclo de Deming:.............................................................. 5
8.
La Administración de la Calidad ........................................ 7
9.
Gestión de la Calidad ..................................................... 10
10. LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD ............................. 11
11. DIAGRAMA DE PARETO ................................................... 15
UNIDAD TEMÁTICA I:
Conceptos de la Calidad y Ciclo de la Mejora
Continua
Herramientas de la Calidad Total
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL
1. OBJETIVOS DE LA UNIDAD 01
Conocer el panorama global de la calidad y dentro de él, la
influencia que ejerce la globalización y la tecnología.
Identificar los cambios y nuevas exigencias en los consumidores
que relacionan los conceptos de calidad con una cultura y hábito
de vida.
Conocer el campo de acción y estudio de la calidad.
Fomentar el hábito de la lectura de manera eficaz.
2. CONTEXTUALIZACIÓN
El actual nivel de importancia que ha tomado el concepto de
calidad, se debe a los efectos contundentes que está ejerciendo la
globalización, la competitividad y el avance cada vez más acelerado
de la tecnología. Debido a esto, la calidad ya no se limita a una
actividad cuya responsabilidad sea de un área de la empresa; hoy es
una filosofía empresarial que es asumida en forma sistémica por
toda la organización.
En esta Unidad Temática se abordará el panorama global de la
calidad, los problemas y tendencias que este panorama le plantea a
las empresas que desean seguir creciendo y compitiendo hoy en día.
Se estudia la definición, función y rol de la calidad dentro del
contexto global que rige hoy la actividad manufacturera, comercial y
de
servicios.
identificación
Comprendida
de
los
la
cambios
función,
y
se
nuevas
continúa
exigencias
con
en
la
los
consumidores que relacionan los conceptos de calidad con una
cultura y hábito de vida.
3. RECUPERACIÓN DE EXPERIENCIAS
Caso de estudio
Análisis del caso de estudio
 El Análisis del caso de Estudio debe resolverlo en la plataforma.
6
Herramientas de la Calidad Total
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL
4. CONCEPTOS DE LA CALIDAD
SIGNIFICADO GLOBAL Y OPERATIVO DE LA CALIDAD
Visto desde un enfoque global, la calidad es el objetivo principal de
cualquier actividad desarrollada en la empresa. En este enfoque, se define
la estrategia y una metodología de gestión que permita hacer participar a
todos los miembros de la empresa con el objetivo de mejorar
continuamente su eficacia, eficiencia y funcionalidad, donde se evalúen
no sólo los resultados sino TODOS los elementos que intervienen en el
funcionamiento de la empresa (procesos, estrategias o recursos), dentro
de las cuales podemos mencionar:
 Calidad del servicio de la empresa (costos, calidad, entregas,
servicio, seguridad).
 Calidad del trabajo de cada integrante de la empresa.
 Calidad de la organización.
 Calidad de la imagen de la empresa en el mercado y en el mundo
exterior.
 Calidad del puesto de trabajo.
 Calidad de las relaciones entre las personas.
Por tanto, en este enfoque, la palabra calidad debe expresar un
concepto global que abarque todo lo referente al objetivo de excelencia
que debe tener toda empresa.
Tenemos un ejemplo: instalamos una
línea
telefónica
fija,
después
que
ha
surgido la necesidad de comunicarnos con
otras personas. Cuando el cliente esté
satisfecho
aspectos,
totalmente
la
empresa
en
todos
habrá
los
realizado
TODOS sus procesos con calidad.
Este significado global se complementa con otro operativo donde se
establecen dos aspectos claves: Calidad como satisfacción del cliente y
Calidad como salida, Estos dos aspectos nos permiten articular los
1
Herramientas de la Calidad Total
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL
enfoques: externo, interno y dinámico. Por una parte enfatiza la parte
externa con la satisfacción del cliente, y por la otra se reconoce la
importancia de coordinar la cadena de valor interna para asegurar la
calidad en sus entregas, como garantía interna del aseguramiento
externo; logrando unificar dinámicamente estos enfoques.
5. FACTORES QUE DEFINEN LA CALIDAD
Factores Objetivos: Estos factores derivan de la comparación entre un
estándar y un desempeño, en donde estas características de calidades
puedan ser medibles cuantitativamente con métodos de ingeniería o
tecnológicas, siendo independiente de la persona que realiza la medición
o de la persona que adquiere el producto, entre ellas tenemos:
Características
Físicas
y
Químicas
del
producto,
Estándares
de
Producción, etc.
Factores Subjetivos: Se basa en la percepción y en los juicios de valor
de las personas, y es medible cualitativamente estudiando la satisfacción
del cliente, entre ellas tenemos: Percepción del cliente, Grado de
satisfacción de las necesidades del cliente.
2
Herramientas de la Calidad Total
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL
Ejemplo: Factores que influyen en la percepción de calidad.
Antes de la Compra
En la compra
Nombre e imagen de la Características
marca de la empresa
rendimientos
Comentarios
Experiencia previa
vendedor
Después de la compra
y
Facilidad de instalación y uso.
del Atención de las reclamaciones,
reparaciones y garantías.
Disponibilidad de piezas de
Opiniones de amigos
Garantías
recambio.
Reputación
del Política de servicio y
Eficacia del servicio.
distribuidor.
de reparaciones.
Resultados publicados de Programas de apoyo
Fiabilidad.
las pruebas.
al usuario.
Precio
y
rendimiento Precio y rendimiento
Rendimiento comparativo.
anunciados.
ofrecido.
6. FACTORES ESENCIALES PARA IMPLANTAR LA CALIDAD
TOTAL
Cuando hablamos de factores esenciales, estamos hablando de
requisitos mínimos que serán necesarios adoptar para poder
establecer la calidad total en una organización (así como también
en la vida de cada empleado).
En primer lugar es necesario que la cabeza de la empresa
o
máximo responsable de una organización, esté convencido de que quiere
emprender este camino de la calidad, y que además cuente con el apoyo
de todo el personal de la entidad.
Entonces podemos decir que los
factores esenciales para implantar la calidad total pueden ser los
siguientes:
3
Herramientas de la Calidad Total
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL
1. La toma de conciencia y el cambio de actitud: Todos debemos tener
conciencia de la calidad, involucrando tanto al empresario como a
todos los trabajadores, cada uno de ellos es responsable de las
actitudes que adopte para lograr la calidad total. Las actitudes más
comunes que deben cambiarse son: apatía, inflexibilidad, evasivas,
aire de superioridad, robotismo, frialdad y desaire.
2. La participación Integral: Las actividades del control de calidad de un
producto o servicio no deben ser tarea exclusiva de un especialista. La
participación activa de cada miembro de la organización puede
aportar a este control mayor eficiencia.
3. Establecer un Modelo de Calidad: Un modelo de calidad es un
conjunto de prácticas cuyo objetivo es lograr la calidad de un servicio
o producto. Al implementar un modelo de calidad, una
empresa
busca desarrollar sistemáticamente productos y servicios que cumplan
con los requerimientos y las exigencias de los clientes. Los modelos
de gestión de calidad total más difundidos son el modelo Deming
creado en 1951, el modelo Malcolm Baldrige en 1987 y el Modelo
Europeo de Gestión de Calidad, EFQM. en 1992.
4. Sistematización de la información: Es aprovechar la información
acumulada, consolidarla en un producto más avanzado (base de datos,
procedimientos, sistematización). La sistematización es la ordenación
y organización permanente de la información. Es mucho más fácil la
previsión, planeación que permitan controlar los procesos y resultados
haciendo más fácil la lectura de los resultados que se requieren.
5. Identificar las pérdidas “costo de la mala calidad”: Es necesario
conocer la pérdida originada por los productos o servicios de mala
calidad, para así planificar como evitarlas. Las pérdidas pueden
originarse en unos de las siguientes etapas del proceso: en el diseño
del producto, en la producción propiamente dicha o en los servicios
post-venta.
6. Evaluación y Motivación del trabajador: Otro factor esencial para
implantar la calidad total, es de evaluar imparcialmente los esfuerzos
de todos y cada uno de los trabajadores a nivel de la empresa, con
4
Herramientas de la Calidad Total
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL
miras al reconocimiento a los logros alcanzados y los esfuerzos
realizados. El verdadero desarrollo
del personal se logra cuando
además de la capacitación en conceptos y herramientas, se genera un
clima organizacional favorable, rico en factores motivados. Las
acciones encaminadas a generar compromiso y motivación, son las
siguientes: el aprecio, el sentido de pertenencia, la ampliación de
posibilidades de participación, la delegación y la autonomía.
7. CICLO DE DEMING:
PDCA / PHVA (Planificar,
Hacer, Verificar, Actuar)
o secuencia cíclica para
el mejoramiento
El ciclo PDCA, también conocido como “Ciclo de Deming” (de
Edwards Deming), es una estrategia de mejora continua de la calidad en
cuatro
pasos.
También
se
denomina
secuencia
cíclica
para
el
mejoramiento.
Las siglas PDCA son el acrónimo de Plan (Planificar), Do (Hacer), Check
(Verificar) y Act (Actuar).
5
Herramientas de la Calidad Total
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL
PLANEAR (PLANIFICAR)
DO (HACER)
En esta primera fase cabe preguntarse
Consiste en llevar a cabo el trabajo y las
cuáles son los objetivos que se quieren
acciones correctivas planeadas en la fase
alcanzar y la elección de los métodos
anterior.
adecuados
previamente
Corresponde
a
esta
fase
la
para
lograrlos.
Conocer
formación y educación de las personas y
la
situación
de
empleados
la
para
que
adiestramiento
todos los datos e información necesaria
actitudes que han de llevar a cabo. Es
será
importante comenzar el trabajo de manera
para
establecer
los
objetivos. La planificación debe incluir:
las
un
organización mediante la recopilación de
fundamental
en
adquieran
actividades
y
experimental, para, una vez que se haya
comprobado
1. Identificar el proceso que se quiere mejorar.
2. Recopilar datos para profundizar en el
conocimiento del proceso.
3. Análisis e interpretación de los datos.
4. Establecer los objetivos de mejora.
5. Detallar las especificaciones de los resultados
esperados.
6. Definir los procesos necesarios para conseguir
estos objetivos, verificando las especificaciones.
su
eficacia
en
la
fase
siguiente, formalizar la acción de mejora
en la última etapa. Podemos resumir:
7. Ejecutar los procesos definidos en el paso
anterior.
8. Documentar las acciones realizadas.
CHECK (Verificar/Controlar)
ACT (Actuar)
Es el momento de verificar y controlar los
Una
efectos y resultados que surjan de aplicar
acciones emprendidas dan el resultado
las
apetecido,
mejoras
planificadas.
Se
ha
de
vez
que
es
se
comprueba
necesario
que
realizar
mediante
las
su
comprobar si los objetivos marcados se
normalización
una
han logrado o, si no es así, planificar de
documentación adecuada, describiendo lo
nuevo para tratar de superarlos. Es decir:
aprendido, cómo se ha llevado a cabo, etc.
Se trata, al fin y al cabo, de formalizar el
9. Pasado un periodo de tiempo previsto, volver a
recopilar datos de control y analizarlos,
comparándolos
con
los
objetivos
y
especificaciones iniciales, para evaluar si se ha
producido la mejora esperada.
10. Documentar las conclusiones.
cambio o acción de mejora de forma
generalizada,
introduciéndolo
en
los
procesos o actividades. En esta etapa se
deberá:
11. Modificar los procesos según las conclusiones
del paso anterior para alcanzar los objetivos con
las especificaciones iniciales, si fuese necesario.
12. Aplicar nuevas mejoras, si se han detectado
errores en el paso anterior.
13. Documentar el proceso.
6
Herramientas de la Calidad Total
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL
8. LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
Dependiendo del escenario, cada vez más competitivo, los objetivos
de la calidad cambian. En un primer momento una organización puede
orientarse a la calidad de su producto o servicio, para luego enfocarse en
la satisfacción del cliente o de las partes interesadas, llegando incluso a
interesarnos en la Responsabilidad Social Corporativa (RSC), si es que
nuestro interés es la sociedad en general, observándose que la Calidad
debe ser administrada, al ser dinámica y no mantenerse estática en el
tiempo.
¿Qué es parte interesada?
 Persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de
una organización (ISO 9000:2005). Por ejemplo: clientes,
propietarios, personal de una organización, proveedores,
sindicatos, socios o la sociedad.
Asimismo, a efectos de gestionar adecuadamente la calidad, es
necesario entender el significado de Satisfacción del Cliente, el mismo
que
se
basa en la percepción del
cliente
sobre
tres aspectos
diferenciados, pero que forman un todo:
Calidad
del
Calidad
Es
Precio.- Aspecto
del
diferente dependiendo de
bastante objetivo
Servicio.-
cada
respecto al costo
Relacionado a sus
incluso
características
cliente,
Producto
o
o
funcionalidad.
del
tipo
Servicio.de
para
cliente
un
dependerá
e
mismo
del
del
producto
o
servicio.
escenario o condición en el
cual se encuentre.
En ese sentido, el concepto de calidad tiene ahora un alcance global,
al abarcar a todas las actividades empresariales, operativas, de apoyo, de
gestión y de dirección.
7
Herramientas de la Calidad Total
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL
Con este amplio alcance y considerando el enfoque basado en
procesos,
incluyéndose a todos los procesos de la organización, la
calidad permite integrar todas las funciones organizacionales con miras a
un objetivo común: Satisfacción al Cliente.
Para ello, la calidad es gestionada mediante técnicas, metodologías y
herramientas de uso regular para la gestión de organizaciones,
cualquiera sea el sector donde desarrolle sus actividades.
De otro lado, el concepto mismo de gestión lleva implícito los
conceptos de objetivo y mejora, contribuyendo a incrementar el valor
añadido por el Sistema de Gestión de Calidad.
En resumen, estamos frente a un enfoque de la calidad que se
caracteriza por:
 Sintonizar mejor con los requerimientos de las organizaciones, al
fomentar la eficacia y satisfacción del cliente y/o de las partes
interesadas.
 Considerar todas las actividades que integran la cadena de valor, ya
que todas afectan a los resultados de la organización.
 Un enfoque directo a todos los procesos de la organización, los
mismos que interactúan formando un sistema y se gestionan.
 Su orientación a la acción, debido a la existencia de objetivos de
mejora.
 La necesidad de conseguir un amplio compromiso del personal con
los objetivos y su involucramiento en la gestión de mejora.
CIRCULOS DE LA CALIDAD
Uno de los movimientos que se idearon en Japón, fueron los
denominados CÍRCULOS DE CALIDAD esta técnica se utiliza para realizar
trabajos en equipo, donde un grupo de personas de forma voluntaria se
reúnen para buscar soluciones a problemas presentados dentro de su
área de trabajo con la finalidad de mejorar tanto el aspecto productivo
como el de la calidad. Sus actividades son continuas y permanentes con
reuniones fuera del horario de trabajo. Frecuentemente se utiliza este
8
Herramientas de la Calidad Total
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL
concepto en las áreas de producción, Sin embargo se puede aplicar en
cualquier área administrativa o de servicios.
Pasos Para poner en práctica los círculos de calidad
Según Arjona (1983), propone los siguientes pasos para poner en
práctica los círculos de calidad:
1. Aprobación de la dirección de la empresa
2. Integración del consejo directivo de los círculos de calidad
3. Designación
de
un
coordinador
administrativo
para
sus
operaciones
4. Selección de los facilitadores
5. Capacitación del coordinador y los facilitadores
6. Diseño de los materiales de la capacitación para los miembros de
los círculos
7. Diseño del sistema de recompensas
8. Difusión del programa de círculos de calidad en la empresa
9. Capacitación de los líderes y miembros de los grupos en
distintos aspectos, como metodología para la solución de
problemas, técnicas estadísticas, manejo de juntas y relaciones
humanas.
10. Formación de un círculo piloto
Etapas para la solución de problemas mediante los círculos de
calidad
El
Círculo
identifica
el
de
Calidad
problema
y
propone una solución.
La Gerencia y el Círculo de
La
Gerencia
estudia
Calidad evalúan la efectividad
propuesta y decide ejecutarla
de la solución
La Gerencia pone en práctica
la solución
9
la
Herramientas de la Calidad Total
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL
9. GESTIÓN DE LA CALIDAD
En pleno siglo XXI, las organizaciones en general y en particular las
empresas tecnológicas, realizan sus actividades de manera inteligente,
flexible y ágil, orientadas hacia la competitividad y mejora constante de
sus procesos y productos, teniendo siempre como objetivo la satisfacción
de los clientes, considerando que dependerá de estos últimos, la
continuidad y permanencia de la empresa en el futuro.
Asimismo, cuando encontramos que la gestión de una empresa
tecnológica, o cualquier otra organización sea el sector donde realiza sus
actividades, gira en torno a la calidad como una estrategia fundamental
de gestión, hablamos entonces de la Gestión de la Calidad Total. El
presente esquema nos presenta los diversos conceptos de la Gestión de
la Calidad
Esquema N° 1
Términos y definiciones relacionadas con el concepto de Sistema
de Gestión de la Calidad
Gestión
(Management).-
Actividades
dirigir
y
coordinadas
para
controlar
una
organización
Calidad (Quality).- Grado en el
que un conjunto de características
inherentes
cumple
con
los
requisitos.
.
Gestión de la Calidad
(Quality Management).- Actividades
coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo
a la calidad.
Control de la Calidad (Quality
Aseguramiento de la Calidad
Control).- Parte de la gestión
(Quality Assurance).- Parte de la
de
al
gestión de calidad orientada a
cumplimiento de los requisitos
proporcionar confianza en que se
de la calidad.
cumplirán los requisitos de la
la
calidad
orientada
calidad.
Sistema de Gestión de Calidad (Quality Management System).Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con
respecto a la calidad.
10
Herramientas de la Calidad Total
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL
Sistema de Gestión.- Sistema
Sistema (System).- Conjunto de
para establecer la política y los
elementos
objetivos y para lograr dichos
relacionados o que interactúan.
mutuamente
objetivos.
10. LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
Son un conjunto de técnicas gráficas utilizadas en la solución de
problemas enfocados a mejorar el análisis y solución de un problema
enfocado a la calidad y la mejora continua. Se caracterizan por su fácil
comprensión y sencilla aplicación. No se necesitan conocimientos
avanzados de estadística ni de matemática por este motivo esta
herramientas son frecuentemente utilizadas en los niveles intermedios e
inferiores de la organización. Otra de las características es su integración
entre si, por su compatibilidad lo que lleva a obtener mejores resultados,
gracias a estas herramientas podemos:
Identificar y seleccionar los problemas generados, analizando sus
causas y efectos.
Buscar soluciones eficientes a los problemas generados
Analizar las causas generadas de la falta de calidad, facilitando el
control y la supervisión.
Establecer actividades prioritarias en base a los efectos o
consecuencias que las causas pueden generar.
Facilitar el control de procesos y funciones, advirtiendo posibles
irregularidades o desviaciones detectadas
Ordenar las necesidades o expectativas de los clientes, tanto
internos como externos.
Dependiendo los diferentes autores, existen ligeras variaciones en la
clasificación. Para el caso del curso describimos las siguientes 7
herramientas que son:
11
Herramientas de la Calidad Total
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL
1. Lista de Chequeo o Verificación (CheckList)
2. Diagrama de Flujo
3. Diagrama de Pareto
4. Diagrama de Causa – Efecto (Ishikawa)
5. Histograma
6. Diagrama de Dispersión o Correlación
7. Grafico de Control
En el primer curso de INTRODUCCION A LA CALIDAD TOTAL, se ha
trabajado con 3 herramientas (Lista de chequeo, diagrama de flujo y
diagrama causa – efecto ó Ishikawa). El resto se detallan en el presente
curso de HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL.
HERRAMIENTA
FORMA
UTILIZACIÓN
Estados de cuenta
- Es un medio para registrar
JCP
de manera eficiente los datos
Período: Ene-A br, 1991
Lugar:
LISTA DE
CHEQUEO O
VERIFICACIÓN
(CHECKLIST)
que servirán de base para
Zona Noreste
TIPO DE
ERROR
subsecuentes análisis.
ENE
FEB
MAR
ABR
Tota l
cargo
dif erido
///
////
/
///
11
cargo
erróneo
//
///
////
//
12
//
///
////
10
dirección
equivocada
nombre/
dirección mal
tecleados
Tota l
/
6
////
9
13
históricos,
registros
que
ayudan
a
percibir los cambios en el
tiempo.
5
10
- Proporciona
- Facilita
el
inicio
del
pensamiento estadístico.
- Ayuda
a
traducir
las
opiniones en hechos y datos.
- Se puede usar para confirmar
las normas establecidas.
- Permite conocer de forma
analítica
la
acciones
secuencia
dentro
de
de
un
determinado proceso.
- Aporta
DIAGRAMA DE
FLUJO
sustancialmente
conformar
una
en
sólida
estructura del pensamiento
que ayuda en la toma de
decisiones
- Descompone
partes que
comprensión
procesos
ayudan
en
de
en
la
su
efectividad organizacional y
simplificación del trabajo.
12
Herramientas de la Calidad Total
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL
- Permite
la
comparación
antes/después, ayudando a
cuantificar el impacto de las
acciones tomadas para lograr
mejoras.
- Promueve
el
trabajo
en
equipo ya que se requiere la
participación de todos los
individuos relacionados con
DIAGRAMA DE
PARETO
el
área
para
analizar
problema,
el
obtener
información y llevar a cabo
acciones para su solución.
- El Diagrama de Pareto se
utiliza también para expresar
los
costos
que
significan
cada tipo de defecto y los
ahorros logrados mediante el
efecto correctivo llevado a
cabo
a
través
de
determinadas acciones.
- Esta herramienta es útil en
la
identificación
posibles
causas
de
las
de
un
problema y representa las
relaciones entre algunos
DIAGRAMA DE
CAUSA – EFECTO
(ISHIKAWA)
efectos y sus causas.
- En
un
ambiente
manufacturero,
categorías
de
potenciales
nolas
causas
incluyen
máquina, mano de obra,
materiales,
método,
(las 4 M's).
13
etc
Herramientas de la Calidad Total
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL
-
Despliega la distribución
de
datos
en
barras,
graficando el número de
unidades
de
cada
categoría.
HISTOGRAMA
-
Adentrarse
en
naturaleza
variación
la
de
del
la
proceso
(por ejemplo, determinar
si
sólo
una
variación
está presente).
-
Proporciona
la
posibilidad de reconocer
relaciones Causa/Efecto.
-
Hace
fácil
el
reconocimiento
de
correlaciones.
DIAGRAMA DE
-
DISPERSIÓN
Ayuda
a
determinar
relaciones dinámicas o
estáticas
(de
mediciones).
-
Indica si dos variables
(factores
o
características
de
calidad)
están
relacionados.
-
Proporciona un método
estadístico
para
adecuado
distinguir
causas
de
variación
o
especiales
comunes
mostradas
GRAFICO DE
CONTROL
entre
por
los
procesos.
-
Promueve
la
participación directa de
los
empleados
en
el
logro de la calidad.
-
Sirve
como
herramienta
una
de
detección de problemas.
14
Herramientas de la Calidad Total
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL
11. DIAGRAMA DE PARETO
El diagrama de Pareto es una gráfica de barras de dos
dimensiones
que
permite
analizar
y
localizar
los
problemas vitales, así como las causas principales. El
diagrama se sustenta en el denominado “Ley 80-20” o
“Pocos Vitales, muchos triviales”, es decir unos pocos
elementos (20%) generan la mayor parte del efecto (80%).
Para que se utilizan el Diagrama de Pareto
El Diagrama de Pareto se utiliza para:
a) Analizar los defectos o las causales de éxito en los procesos de la
empresa.
b) Determinar los problemas de calidad que se basan principalmente
en la producción defectuosac) Determinar el patrón de distribución de las pérdidas.
d) El 80% de las pérdidas son causadas por el 20% de la producción
defectuosa u otra causal, “los Pocos Vitales”.
e) Controlar los Pocos Vitales y de esta forma eliminar casi todas las
pérdidas.
f) Controlar el resto de defectos de la producción o causales, los
denominaremos “muchos triviales”.
g) Es un método para identificar los pocos vitales.
.
Pasos a seguir para crear un diagrama de Pareto:
Los pasos a seguir para crear un diagrama de Pareto son:
1.
Preparar el Cuadro de Frecuencias: en ella se debe tener en cuenta
la frecuencia, su porcentaje relativo y su porcentaje acumulado.
2.
Insertar gráfico en columnas: Se debe crear un gráfico de columnas
en Excel
3.
Colocar la Línea 80-20%
4.
Interpretar la gráfica
5.
Definir acciones
15
Herramientas de la Calidad Total
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL
Ejemplo de un diagrama de Pareto:
En el Departamento de Facturación de la empresa ABC., existen
paralizaciones de trabajo, debido a fallas de ciertos servidores. Se decide
analizar este problema para tomar decisiones encaminadas a solucionarlo.
El personal
del área de mantenimiento, enumera las principales causas
que pueden estar incidiendo sobre el problema:
CAUSAS
TIEMPO DE PARALIZACIÓN EN
MINUTOS
Interrupción de la energía eléctrica.
202
Manejo incorrecto por parte del operador.
19
Programa inadecuado.
114
Falta de mantenimiento.
92
Virus en sistema.
45
Más de dos años de uso.
16
Paso 1: Preparar el Cuadro de Frecuencias Acumulado:
1.
Ordenar las frecuencias de mayor a menor y obtener la suma total de los
tiempos o frecuencias
2.
Calcular el % relativo de cada causa tomando como base el tiempo o
frecuencia entre la suma total
3.
Calcular el %acumulado en la tercera columna, sumando el primer dato
solo en la primera fila. A partir de las siguiente fila sumar el dato (%
relativo actual + % relativo anterior) y completar la columna.
4.
Al final debe salir 100%
Causas
Tiempo de Paralización del % Relativo de Tiempo
%Relativo
Tabajo en Minutos (F)
de Paralización
acumulado
Interrupción de energía eléctrica
202
41%
Programa inadecuado
114
23%
Falta de mantenimiento
92
19%
Virus en el sistema.
45
9%
Manejo incorrecto del operador
19
4%
Más de dos años de uso
16
3%
488
41%
65%
84%
93%
97%
100%
Paso2: Insertar gráfico en columnas:
1.
Seleccionar el cuadro completo
ezs decir: Causas, Frecuencia,
%
Relativo y % Acumulado
16
Herramientas de la Calidad Total
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL
2.
ingresa a insertar e ingresa en la categoría gráfico a columnas dentro de
ella a 2 D.
Paso3: Dar nombres a las series:
1.
Seleccionar el gráfico y un click en los recuadro de series.
2.
clic derecho y ingresa a la
alternativa seleccionar datos
3.
En la primera fila o Serie 1 pulse
el botón EDITAR y colocar la
palabra Frecuencias
4.
En la segunda fila o Serie 2 (%
relativo) pulse el botón QUITAR
5.
En la tercera fila o Serie 3 pulse
el botón EDITAR y colocar la
palabra % acumulado
6.
Pulse le botón aceptar.
Paso4: Creación de la gráfica:
1.
Hacer click en la leyenda sobre
el % Acumulado.
2.
Clic derecho Cambiar tipo de
gráfico
3.
Buscar en la Categoría Línea el
gráfico denominado Línea con
marcadores.
Paso5: Manejo de los ejes de la gráfica:
1.
Click en el eje de los % relativos acumulados (triángulos base).
2.
Click derecho, selecione la opción dar
formato sobre la serie de datos.
3.
Dentro de ella a Opciones de series, eje
secundario
4.
Pulse el botón cerrar.
17
Herramientas de la Calidad Total
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL
Paso6: Colocar la línea 80-20%:
1.
A la tabla anterior colocar
la
columna 80-20%
2.
Escribir 80% en cada fila
3.
En la gráfica pulsa el clic derecho
Seleccionar Datos
4.
Dentro del cuadro pulsa el botón
Agregar
5.
En el Nombre de la Serie escribe 80-20%
6.
En el Rango de valores de serie selecciona todos los 80% que has
colocado en cada fila de la columna 80-20%
7.
Pulsa el botón Aceptar
Interpretación:
 De los pocos vitales, se deberá determinar la factibilidad de resolver éstos.
 La acción de eliminar estos factores traería como consecuencia la disminución
del tamaño del problema en aproximadamente un 80%.
 Se puede observar que el mayor tiempo
de paralización del trabajo (202)
minutos, corresponde a la interrupción de la energía eléctrica, siendo el 41%
atribuible a esta causa.
 Por lo que si se adquiere un sistema de baterías propias, se controlará en gran
medida la paralización.
 Los pocos vitales, son interrupción energía eléctrica, programa inadecuado, falta
de mantenimiento.
 Si solucionamos estos pocos vitales, entonces controlamos el 80% de las
paralizaciones.
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Herramientas de la Calidad Total
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL
Acciones:
Ahora resulta evidente cuales son los tipos de defectos más frecuentes. Podemos
observar que los 3 primeros tipos de defectos se presentan en el 83.61 % de los
problemas, por el Principio de Pareto, concluimos que: La mayor parte de los defectos
encontrados en el lote pertenece sólo a 3 tipos de defectos, de manera que si se
eliminan las causas que losprovocan desaparecería la mayor parte de los defectos a
aquí es entonces donde se deben focalizar los esfuerzos para eliminar causas raíces.
Interrupción de energía eléctrica
Adquirir baterías.
Programa inadecuado
Contratar un programador o adquirir
un software para contabilidad.
Falta de mantenimiento
Realizar mantenimiento preventivo y
correctivo.
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