cubwpd 0503
Anuncio
LA CONTRATACIÓN ELECTRÓNICA DE SERVICIOS TURÍSTICOS TRAS LA LEY 34/2002, DE SERVICIOS DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN Y COMERCIO ELECTRÓNICO IE Working Paper AJ8-105 15 / 09 / 2003 Fátima Yánez Vivero Depósito Legal: M-19909-2003 I.S.S.N.: 1696-1471 Profesora de Derecho Civil UNED [email protected] Resumen: La reciente promulgación de la Ley 34/2002 de comercio electrónico introduce importantes garantías en el ámbito de la contratación on line de productos y servicios, que se viene realizando en nuestro país desde hace ya algún tiempo. Entre estas garantías, podemos destacar la obligación que tienen los prestadores de servicios de facilitar el acceso a sus datos de identificación a cuantos visiten su sitio en Internet, la de informar a los destinatarios sobre los precios que apliquen a sus servicios, la de permitir a éstos visualizar, imprimir y archivar las condiciones generales a que se someta el contrato, y la de guiar al consumidor durante el proceso de contratación, indicándole los pasos que ha de dar y la forma de corregir los posibles errores. Igualmente, una vez recibida la aceptación por parte del cliente, el prestador de servicios está obligado a confirmar la aceptación recibida. El objeto del trabajo que se presenta a continuación consiste en comprobar si esas exigencias para el empresario y garantías para el consumidor se respetan y cumplen en uno de los motores del comercio electrónico : el de los servicios turísticos. El análisis experimental de algunos servidores turísticos virtuales será el instrumento de comprobación utilizado a tal efecto. Palabras clave: Contratación electrónica, Perfección del contrato, Deberes de información precontractuales y contractuales, Turismo, Agencias de viajes virtuales, Portales turísticos, Metabuscadores, Centrales de reservas. IE Working Paper AJ8-105 15 / 09 / 2003 I.- La trascendencia socioeconómica de la contratación electrónica de servicios turísticos Según un reciente estudio de la Asociación Española de Comercio Electrónico, las ventas por Internet crecen un 121 % en el transcurso del presente año (el volumen de negocio se incrementa hasta 1160,9 millones de euros) después de remontar el estancamiento que a comienzos del pasado año sufrió el comercio electrónico en España. Somos, al parecer, más de dos millones de ciudadanos en España los que compramos a través de la Red. El análisis de la referida Asociación señala, también, que los productos más comprados han sido los billetes de tren, avión y autobús, seguidos de productos domésticos y electrónicos, paquetes turísticos (los denominados viajes combinados), libros, reservas en hoteles, productos de telefonía y música. Aún más : las encuestas dicen que más de la mitad de los internautas no compradores harán compras en un futuro próximo. El estudio de la Asociación Española de Comercio Electrónico arroja un dato ciertamente significativo: una buena parte de los productos que se venden on line son productos de ocio y, concretamente, productos relacionados con el turismo. Ello está en conexión con otro dato que el pasado 15 de marzo (Día Mundial del Consumidor) ofrecían en España algunos medios de comunicación: el español gasta más en vivienda y ocio que en alimentos, lo cual orienta, como es obvio, las nuevas tendencias del Derecho de Consumo. La trascendencia socioeconómica del comercio electrónico turístico la pone de relieve el Prof. CAVANILLAS MÚGICA en la monografía colectiva Turismo y comercio electrónico (Editorial Comares, Granada 2001, págs. 4 y ss), al señalar que el único sector que resultó inmune a la desaceleración del comercio electrónico del pasado año a la que antes aludíamos - ha sido el turístico1. Las reservas de viajes constituyen en Estados Unidos la tercera parte del total de transacciones electrónicas y algunos servidores turísticos como Travelcity, Expedia o Priceline se convierten en los líderes del comercio electrónico americano2. En nuestro país, el estrellato del comercio electrónico turístico también está confirmado por los números de visitas y transacciones que se realizan en webs como Travelprice.com, elmundoviajes.es, o viajesiberia.com, por poner sólo tres ejemplos. 1 Que el sector de viajes por Internet sea uno de los impulsores del e-commerce a nivel mundial tiene un mérito doble si tenemos en cuenta que éste es uno de los sectores que se ve más afectado por las alteraciones del panorama geopolítico mundial y donde los conflictos internacionales impiden realizar planes y previsiones, ni siquiera a corto plazo. 2 Vid., CAVANILLAS MÚGICA, ibidem. IE Working Paper AJ8-105 15 / 09 / 2003 II.- Las inseguridades y los riesgos en el comercio electrónico turístico Ahora bien, la frecuencia social y la relevancia práctica del comercio electrónico turístico no debe impedirnos reconocer los riesgos que plantea y la desconfianza que genera en el consumidor que realiza la búsqueda y selección de productos turísticos on line, pero que, a menudo, los contrata off line, desplazándose físicamente a la agencia de viajes. A mi juicio, son cinco las garantías de las que adolece el comercio electrónico, en general, y el turístico, en particular, y que explican la desconfianza actual del consumidor. Se trata, en primer lugar, de la falta de identificación del cocontratante empresario, que en el ámbito turístico se une a la confusión derivada de la existencia de unos nuevos modelos empresariales basados en las colaboraciones verticales entre empresas, algunas de las cuales (las pequeñas y medianas fundamentalmente) han optado por una previa agrupación horizontal. El resultado de todo ello es el desconcierto que genera al consumidor cuando accede a un web turístico en el que se combinan varios tipos de servicios, por ejemplo, un portal o una central de reservas podrían esconder una agencia de viajes y, entonces, pueden dejar de ser un simple sistema de información o reservas para convertirse en un servicio que permite la plena contratación de la prestación de que se trate. Otro de los elementos de inseguridad es el desconocimiento del nivel de solvencia con el que cuenta la contraparte y que le permita responder en caso de incumplimiento, insolvencia que se desconoce porque crear una página web no es muy costoso, mientras que abrir un establecimiento de cara al público presupone la existencia de una cierta inversión para poner el negocio en funcionamiento. En tercer lugar, nos encontramos con el desconocimiento de los tribunales ante los que el consumidor podrá pedir justicia, en su caso. Desconocimiento éste último que viene motivado por la falta de identidad del empresario cocontratante y del país donde tiene su domicilio social o sede principal. Además de todas estas inseguridades, existe otra de gran envergadura que requiere alguna atención independientemente de las demás : la debilidad probatoria de los contratos electrónicos en los que no se emplee firma electrónica. Ante este panorama, las esperanzas del consumidor se depositan en la nueva Ley 34/2002, reguladora de la sociedad de la información y del comercio electrónico, que supone la transposición al ordenamiento jurídico español de la Directiva 2000/31/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 8 de junio, relativa a determinados aspectos de los servicios de la sociedad de la información, en particular, el comercio electrónico en el mercado interior3. ¿Cómo afecta a las peculiaridades del sector turístico?. ¿Eliminará o amortiguará alguno de los riesgos expuestos la citada Ley ?. 3 En el sector turístico, la legislación específica aplicable en España, aparte de la mencionada Ley 34/2002, es, básicamente, la siguiente : Ley de Viajes Combinados 21/1995, Ley de Aprovechamiento por Turno de Bienes Inmuebles 42/1998, abundante legislación autonómica en materia de alojamientos turísticos, agencias de viajes y ordenación general del turismo. La Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal y la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios son, igualmente, aplicables en muchos aspectos de la contratación turística on line. Sin embargo, la Ley de Ordenación del Comercio Minorista, antes de la reciente modificación sufrida en Diciembre de 2002, no resultaba aplicable a los contratos turísticos porque regulaba sólo la venta de productos y no la contratación de servicios. Aunque 2 IE Working Paper AJ8-105 15 / 09 / 2003 III.- El perfil del consumidor actual de servicios turísticos Es indudable que los atentados de Nueva York del 11 de Septiembre de 2001 han modificado los hábitos y modos de viajar del turista. Ahora se retrasa mucho más la planificación de un viaje, y la contratación de los vuelos - sector turístico manifiestamente más dañado - se realiza en el último momento. Esto hace que nos encontremos, cada vez más, ante un consumidor improvisador, de última hora, que prefiere los viajes de corta duración y frecuentes a lo largo del año, y que los elige no tanto en función del lugar apetecible o de la prestación turística en sí, cuanto en función del precio. Además de esta circunstancia modificativa en los hábitos del turista, hay que tener muy presente otra, apuntada por CAVANILLAS MÚGICA: la aparición del comercio electrónico turístico da lugar a la creación de nuevos modelos empresariales y nuevas formas de colaboración y concentración empresarial4. Alguno de estos nuevos modelos revoluciona completamente el mercado turístico. Se trata, por ejemplo, de los “metabuscadores”, que permiten realizar búsquedas según el criterio que se establezca previamente por el usuario, y el buscador compara las diferentes ofertas y le ofrece las que se ajustan más a la preselección realizada por aquél. En España, el primer metabuscador fue viajarbajoprecio.com. IV.- La validez y eficacia de los contratos turísticos on line. La forma electrónica y su prueba De esta importante materia se encargan los artículos 23 y 24 de la Ley 34/2002. Las líneas generales de la reforma, aplicables también a la contratación turística, son las siguientes : - No es necesario el previo acuerdo de las partes sobre la utilización de medios electrónicos para que el contrato celebrado por esta vía sea plenamente válido y eficaz. - Cuando la correspondiente legislación exija que el contrato o cualquier información relacionada con el mismo conste por escrito, será suficiente que el contrato o la información se contenga en un soporte electrónico. Esta regla tiene una especial trascendencia en el ámbito turístico de los viajes combinados, ya que los artículos 3 y 4 de la Ley 21/1995, de 6 de julio, reguladora de los viajes combinados, establecen, respectivamente, que el programa y el contrato de viaje combinado deberán formularse “por escrito”. - La perfección del contrato se produce cuando se dé el concurso de la oferta y la aceptación, de acuerdo con el artículo 1262.1 del Código Civil. Este concurso de oferta la Disposición Adicional 1ª de la referida Ley extiende la aplicación de las reglas sobre ventas a distancia a la prestación de servicios excluye expresamente “los contratos de servicios con reservas”. Tras la modificación efectuada por la Ley 47/2002, de 19 de diciembre, la Ley de Ordenación del Comercio Minorista será aplicable a los servicios turísticos, pero éstos quedan excluidos de varios aspectos como la ejecución del contrato, el derecho de desistimiento del consumidor, los deberes de información del empresario, en consideración a la peculiar naturaleza de aquéllos servicios. En este punto debemos, al menos apuntar, que la peculiar naturaleza de los servicios turísticos no es causa suficiente, a nuestro juicio, para excluirlos del deber de información. Es ésta una cuestión que podrá ser tratada en un trabajo futuro. 4 Op. cit., págs. 4 y ss. 3 IE Working Paper AJ8-105 15 / 09 / 2003 y aceptación entre personas que no se encuentran en el mismo lugar siempre planteó el problema de cuándo se entiende que se produce este concurso : ¿cuando el aceptante emite la aceptación, o cuando éste la envía, o cuando la aceptación es conocida por el oferente, o, por el contrario, cuando éste pudo conocerla por haber llegado a su círculo o ámbito de actividad ?. Si ésta es la duda que se plantea la doctrina civilista, en el campo mercantil el art. 54 del Código de Comercio adopta expresamente la teoría de la emisión o manifestación de la aceptación. En fin, disparidad de criterios ante situaciones ciertamente paritarias. La Ley 34/2002, a través de su Disposición adicional cuarta, modifica el artículo 1262 del Código Civil y el 54 del Código de Comercio, unificando los criterios de uno y otro sistema. En efecto, los dos nuevos párrafos introducidos por esta disposición en ambos preceptos son los siguientes : “Hallándose en lugares distintos el que hizo la oferta y el que la aceptó, hay consentimiento desde que el oferente conoce la aceptación o desde que, habiéndosela remitido el aceptante, no pueda ignorarla sin faltar a la buena fe. El contrato, en tal caso, se presume celebrado en el lugar en que se hizo la oferta. En los contratos celebrados mediante dispositivos automáticos hay consentimiento desde que se manifiesta la aceptación” Centrándonos en el párrafo primero, el referido a la contratación electrónica, se entiende perfeccionado el contrato desde que la aceptación llegó al conocimiento del empresario o prestador de servicios, y no desde que fue efectivamente conocida por éste. Prospera, por tanto, la teoría de la recepción que favorece, como es obvio, al consumidor o destinatario de bienes o servicios. En este punto surge una cuestión que no parece resolver la nueva Ley de comercio electrónico : ¿las páginas web de un sitio comercial a través de las cuales el empresario turístico da a conocer su producto y servicios (folleto) constituyen una verdadera oferta contractual que el usuario acepta mediante la realización del pedido?. La respuesta habrá que encontrarla en la legislación específica correspondiente. En el ámbito turístico concreto de los viajes combinados, el art. 3.2 de la Ley reguladora establece que el folleto o programa-oferta será vinculante para el organizador o detallista, salvo que concurra alguna de las siguientes circunstancias : a) que los posibles cambios se hayan comunicado por escrito al consumidor antes de la celebración del contrato y así constara en el folleto ; o bien b) que los cambios posteriores al contrato hayan contado con el consentimiento expreso y escrito del consumidor. - En materia de prueba de contratos electrónicos, el soporte electrónico en el que conste ese contrato será admisible en juicio como prueba documental (art. 24.2 de la Ley 34/2002). El tema de la prueba del contrato electrónico adquiere especial relevancia en el ámbito de los servicios turísticos, donde el consumidor soporta más riesgos que en el comercio normal. La falta de prueba del contrato ocasiona, naturalmente, que el empresario se encuentre con que, al ejecutar la prestación turística prometida, el consumidor niegue haberla solicitado. Pero, como señala CAVANILLAS MÚGICA, hay que tener presentes dos peculiaridades del sector turístico que podrían variar el balance de los riesgos5 : de un lado, es muy probable que el empresario tenga interés en desatender el compromiso asumido del que no hay prueba porque las plazas turísticas son limitadas e intentando maximizar los rendimientos pudo haber vendido más de las disponibles (se trata del denominado overbooking) ; pero, de otro lado, el consumidor que no ha obtenido el hotel deseado o la plaza acordada en el medio de transporte puede 5 Turismo y comercio electrónico. Cit., págs. 19-20. 4 IE Working Paper AJ8-105 15 / 09 / 2003 resultar realmente más insatisfecho que el consumidor de un disco o de una lavadora que podrá adquirirlos al día siguiente. Todos estos problemas requieren un sistema probatorio que no deje indefenso al consumidor ante las estrategias de los empresarios turísticos. Y en este sentido, entiendo que la equiparación del contrato que conste en soporte electrónico a aquél que conste en papel puede introducir elementos de seguridad y confianza en la contratación electrónica de hoteles, billetes de avión y demás servicios turísticos que estimulen al turista no sólo a informarse on line, sino a contratar on line. V.- Los deberes de información previos al proceso de contratación Apuntábamos, anteriormente, que una de las deficiencias del comercio electrónico turístico es la falta de identificación, en la gran mayoría de los casos, del prestador de servicios, lo que genera, evidentemente, una enorme inseguridad en el contratante. El consumidor de servicios turísticos no sabe muchas veces si está ante una agencia de viajes on line, ante un portal, ante una central de reservas .... A este problema trata de dar respuesta el art. 5 de la Directiva sobre comercio electrónico que cristaliza, en nuestro ordenamiento interno, en el art. 10 de la Ley 34/2002. El citado precepto establece, en su apartado primero, que “el prestador de servicios de la sociedad de la información estará obligado a disponer de los medios que permitan (...) acceder por medios electrónicos, de forma permanente, fácil, directa y gratuita, a la siguiente información”6 : a) Su nombre o denominación social, así, como, entre otros datos, su dirección de correo electrónico. b) Los datos de su inscripción en el Registro Mercantil. c) La autorización administrativa previa en los casos preceptivos d) En el caso en que ejerza una profesión regulada deberá indicar, entre otros extremos, el título académico oficial o profesional. e) Información clara y exacta sobre el precio del producto o servicio, indicando los impuestos que incluye. f) Los códigos de conducta a los que esté adherido y la forma de acceder a ellos electrónicamente. Los apartados b), c) y d) afectan de manera directa a las agencias de viajes ya que requieren una autorización administrativa para su constitución, así como, la inscripción en el Registro. Además, para que una agencia de viajes sea considerada como tal debe obtener el título-licencia tras el desembolso del capital correspondiente y pagar una fianza por dedicarse en exclusividad al ejercicio de actividades de mediación o/y organización de servicios turísticos7. 6 Destacamos aquellos extremos que revisten especial relevancia en relación con la contratación turística. 7 Vid. el Real Decreto 271/1988, de 25 de marzo, por el que se regula el ejercicio de las Agencias de Viajes. En el mismo sentido se expresa el Reglamento de las Agencias de Viajes de la Comunidad Balear, de 7 de mayo de 1997. 5 IE Working Paper AJ8-105 15 / 09 / 2003 También es importante, en el sector turístico, la norma del art. 11 de la Ley 34/2002 al imponer a los prestadores de servicios de intermediación un deber de colaboración cuando el órgano competente hubiera ordenado la interrupción de la prestación de un servicio. El deber de colaboración se traduce en suspender la transmisión o el alojamiento de datos. Esta norma puede ser trascendente para los prestadores de servicios turísticos ya que una buena parte de ellos actúan como intermediarios. Si, con carácter general, el prestador de servicios debe proporcionar la información a la que se refiere el art. 10, cuando ese prestador va a contratar está obligado, además de a cumplir los requisitos generales de información fijados en la normativa vigente, a informar al destinatario de manera clara, comprensible e inequívoca, sobre, entre otros extremos, los distintos trámites que deben seguirse para celebrar el contrato, si se va a archivar el documento electrónico contractual y si éste va a ser accesible, así como los medios técnicos que pone a disposición del contratante para identificar y corregir errores en la introducción de datos (art. 27)8. Actualmente, existe un gran desconcierto por parte del consumidor turístico sobre los pasos a seguir en la contratación. Si la Directiva y, ahora también, la Ley española de comercio electrónico obligan a conceder al comprador “los medios técnicos adecuados, eficaces, accesibles que le permitan identificar y corregir los errores de datos antes de efectuar el pedido”, lo lógico será que se establezcan dos pasos, uno de selección de productos (o introducción de datos) y otro de recapitulación para detectar los posibles errores y poder subsanarlos. Por tanto, las operaciones no podrán realizarse con un solo “click”9. Ya hemos anticipado que la reforma introducida en la Ley de Ordenación del Comercio Minorista por la Ley 47/2002, de 19 de diciembre (de reforma de la Ley 7/1996, de Ordenación del Comercio Minorista, para la transposición al ordenamiento jurídico español de la Directiva 97/7/CE, en materia de contratos a distancia) excluye a los servicios turísticos del deber de información del empresario sobre su identidad, las características del producto, incluyendo en esa información las características despreciativas del producto o servicio, si las hubiere (vid. Disposición Adicional Primera, 2). No parece del todo justa esta exclusión a la luz de la reciente Ley 34/2002 de comercio electrónico. En efecto, los arts. 10 y 27 de esta última Ley imponen una serie de obligaciones de información al prestador de servicios de la sociedad de la información que la reforma de la Ley de Ordenación del Comercio Minorista elude. Es claro que, al amparo del art. 38.6 de esta Ley (“Cuando la contratación a distancia de bienes o servicios se lleve a cabo a través de medios electrónicos, se aplicará preferentemente la normativa específica sobre servicios de la sociedad de la información y comercio electrónico”), a los contratos electrónicos turísticos se les aplica la Ley 34/2002 y, por tanto, hay que respetar los deberes de información establecidos en esta Ley. Y, sin embargo, al resto de contratos turísticos celebrados a distancia se les aplicará la Ley de Ordenación del Comercio Minorista y, en consecuencia, no son obligatorios los deberes de información referidos. ¿Tiene algún 8 Aunque el propio art. 27 establece unos supuestos de exoneración de estas obligaciones, éstas no afectarán al empresario turístico teniendo en cuenta que la parte con la que contrata es consumidor [vid. apartado a) del punto 2. del citado precepto]. 9 Vid., en este sentido, CAVANILLAS MÚGICA, “Dieciocho recomendaciones para la empresa que practique comercio electrónico con consumidores”. Actualidad Informática Aranzadi, nº 37, Octubre 2000, pág. 3. 6 IE Working Paper AJ8-105 15 / 09 / 2003 sentido mantener esta duplicidad de regímenes para contratos que se celebran todos a distancia, aunque por diferentes medios ?. Creo que no, pero ello debe ser objeto de un estudio específico e independiente. Continuando con el iter contractual, llegamos a la página de recapitulación, página fundamental porque tiene la finalidad de permitir al consumidor detectar los posibles errores y subsanarlos. Señala CAVANILLAS MÚGICA, como recomendación a las empresas de comercio electrónico, que esa página de recapitulación debe colocarse al término del proceso contractual, antes o después de las páginas sobre pago y datos personales, y debe, como su nombre indica, presentar un resumen de la compra que se esté realizando. Asimismo, esa página debe mostrar el precio de cada producto o servicio y el global de toda la compra. Además, debe ofrecer la posibilidad (mediante los correspondientes botones) de cancelar la compra o rectificarla parcialmente10. VI.- Las obligaciones posteriores a la celebración del contrato Cuando el iter contractual ha finalizado con ese último “click” del consumidor en la página de recapitulación o en otra posterior, el empresario debe acusar recibo del pedido. En efecto, el art. 28 de la Ley 34/2000 establece que el oferente está obligado a confirmar la recepción de la aceptación al que la hizo por alguno de los siguientes medios : a) “El envío de un acuse de recibo por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente a la dirección que el aceptante haya señalado, en el plazo de las veinticuatro horas siguientes a la recepción de la aceptación, o b) La confirmación, por un medio equivalente al utilizado en el procedimiento de contratación, de la aceptación recibida, tan pronto como el aceptante haya completado dicho procedimiento, siempre que la confirmación pueda ser archivada por su destinatario”. Esta obligación de acusar recibo de la recepción no es requisito de perfección del contrato que afecte, por tanto, a su validez y eficacia, sino requisito que complementa el proceso contractual y cuya omisión lleva aparejada la correspondiente responsabilidad por infracción leve (vid. art. 38.4.f). VII.- ¿Cumplen las agencias de viajes on line los requisitos de la Ley 34/2002? Conclusiones Tras esta visión panorámica de los principales aspectos de la Ley 34/2002 que pueden afectar a la contratación turística, queda comprobar, mediante un análisis de campo, si los operadores turísticos on line cumplen las exigencias establecidas por la referida Ley de comercio electrónico. El análisis lo hemos realizado tomando como muestra un 10 Vid. “Dieciocho recomendaciones para la empresa que practique comercio electrónico con consumidores.”. Cit., pág. 4. 7 IE Working Paper AJ8-105 15 / 09 / 2003 grupo reducido, pero significativo por el volumen de negocio que supone, de agencias on line11. Las conclusiones a las que hemos llegado después de este análisis de campo son las siguientes : - En relación con los deberes de información general, establecidos en el art. 10, hemos observado que las agencias virtuales cumplen, en general, el requisito de la identificación. Es fácil saber si estamos ante una agencia, un portal o una central de reservas porque en unos casos se dice expresamente, y en otros aparece un enlace con el título quiénes somos que nos proporciona una información bastante detallada sobre el tipo de operador ante el que nos encontramos, su título-licencia, inscripción en el Registro Mercantil, domicilio social ... - No es tan obvio el cumplimiento del requisito establecido en la letra f) del mismo art. 10., el relativo a la información clara y exacta sobre el precio del servicio y si éste incluye o no impuestos. En este extremo concreto se aprecia que la información sobre los precios de los hoteles, transportes y demás servicios turísticos no es exacta y no se sabe si incluye impuestos. Es muy habitual ver en las páginas web la preposición desde X euros. - En relación con el requisito establecido en la letra g) del art. 10, el del deber de información sobre los códigos de conducta (soluciones extrajudiciales de los conflictos surgidos) “a los que, en su caso, esté adherido el empresario y la manera de consultarlos electrónicamente”, no es nada frecuente ver reflejado en las páginas web de las agencias de viajes virtuales la existencia de un código de conducta, aunque sí se ofrecen garantías de privacidad de los datos del cliente, de acuerdo con la Ley de Protección de Datos. En concreto, hay referencias a la prohibición de envío de comunicaciones comerciales no solicitadas (lo que se conoce con el nombre de spam). Así, por ejemplo, entresacamos el siguiente texto de una de las páginas consultadas : “ X (servidor turístico virtual) no enviará un e-mail que el usuario no desee. No obstante, es posible que utilicemos estos datos para que el usuario reciba ofertas, promociones, publicidad y recomendaciones sobre productos o servicios relacionados con nuestra página o socios siempre que el usuario así lo haya solicitado”. Se da así cumplimiento a los artículos 21 y 22 de la Ley 34/2002. - Finalmente, y en cuanto a los deberes de información dentro del proceso precontractual, se observa que no se proporcionan demasiados detalles sobre “los 11 El análisis, realizado a comienzos de julio de 2003, gira en torno a las páginas web de algunos servidores turísticos como travelprice.com, meliaviajes.com ó muchoviaje.com . Siguiendo el esquema realizado por la profesora BENITO ROSER en el libro anteriormente citado (Turismo y comercio electrónico ... cit., págs. 130 y ss), los servidores turísticos pueden clasificarse en los siguientes tipos : agencias de viajes virtuales (son independientes y en ellas se pueden contratar billetes de avión, hoteles, coches de alquiler, y ofrecen consejos de viaje, salud, contratación de seguros ...) ; portales (son webs de empresas que ofrecen motores de búsqueda enlazados con proveedores de plazas del sector y, a la vez, incorporan un banner de acceso directo con una agencia minorista para la venta de viajes turísticos a través del cual se podrá contratar viajes on line ; la transacción de cierre de la compra se encomienda, por tanto, a terceros) ; metabuscadores (no efectúan transacciones y se limitan a buscar lo que interesa al usuario después de que éste seleccione los criterios de búsqueda) ; centrales de reserva (se dedican a reservar servicios turísticos de forma individualizada, no viajes combinados , ni excursiones). 8 IE Working Paper AJ8-105 15 / 09 / 2003 trámites que deben seguirse para celebrar el contrato” [art. 27 a)], ni sobre si “el prestador va a archivar el documento electrónico en el que se formaliza el contrato” [art. 27 b)], “ni los medios técnicos para identificar y corregir errores” [art. 27 c)]... El cliente se va enterando e informando a medida que avanza en el proceso de contratación, pero no tiene información previa. Creo que esto debe ser subsanado inmediatamente. Sin embargo, sí se proporciona información sobre las condiciones generales e, incluso, alguna pudiera ser abusiva. Reproducimos, aquí, una de ellas y reflexionamos brevemente sobre ella: “XX (servidor turístico virtual) ofrece este sitio web en el estado en el que se presenta. Puede contener imprecisiones o erratas. XX no efectúa manifestaciones ni ofrece garantías de ninguna clase, (...), en cuanto al funcionamiento del sitio web o a la información, contenido ... o productos incluidos en el mismo. (...) XX no asume responsabilidad alguna que pudiere derivarse de la falta de veracidad, ... , actualización y precisión de los datos o informaciones sobre ofertas, productos o servicios, precios, rutas o distancias, características y cualesquiera datos e informaciones relevantes acerca de los productos y servicios ofrecidos a través del sitio web por los proveedores de productos o servicios y organizadores de viajes combinados, ni respecto de los contenidos, datos o informaciones que sean proporcionados desde las páginas de la Guía Turística o el Magazine....”. La lectura de esta cláusula nos permite apreciar que estamos ante un prestador de servicios turísticos que actúa como intermediario. ¿Se trata de una agencia de viajes, o de un portal con enlaces a agencias de viajes ?. Parece más bien lo segundo, de acuerdo con el esquema que reproducimos en la nota nº 9 del presente trabajo. Pero, en cualquier caso, ¿es responsable civil por los daños ocasionados a consecuencia de infracciones de deberes de información o informaciones falsas que puedan producirse a través de sus páginas web ?. En otros términos : ¿es válida la limitación y exoneración de responsabilidad establecida en la cláusula anteriormente reproducida ?. El art. 12 de la Directiva Comunitaria sobre comercio electrónico (proyectada en nuestro ordenamiento a través de los arts. 14-17 de la Ley 34/2002) permite la exoneración de responsabilidad de los intermediarios cuando no se realiza una selección de la información, es decir, cuando no se participa en la selección de la información que se ofrece, y ésta se proporciona con carácter automático. En el caso que nos ocupa, parece, al menos dudoso, que concurra el presupuesto necesario para que se sé esa pretendida exoneración de responsabilidad. De un lado, aparece información enmarcada por el portal (técnica del framing) que no permite diferenciar claramente si esa información procede automática y directamente de un proveedor determinado o si ha sido seleccionada por el portal. De otro lado, parece generarse la apariencia de que el portal no actúa como un simple intermediario, sino que interviene en la selección de la información que proporciona al destacar, por ejemplo, determinadas ofertas. Pero, además, parece que se está creando en el consumidor - o, al menos, a mí me lo parece la confianza de que se contrata con un servicio respaldado por el prestigio y calidad del portal. 9 Referencias Cavanillas Múgica y otros, 2001 : Turismo y comercio electrónico. La promoción y contratación “on line” de servicios turísticos. Editorial Comares, Granada. Dieciocho recomendaciones para la empresa que practique comercio electrónico con consumidores. Actualidad Informática Aranzadi, nº 37, octubre de 2000, págs. 1-6. Lasarte Alvarez. 2003. Manual sobre protección de consumidores y usuarios. Dykinson. Instituto Nacional de Consumo. Botana Garcia y otros. 2001. Comercio electrónico y protección de los consumidores. Ministerio de Sanidad y Consumo. Instituto Nacional de Consumo. La Ley. Paniza Fullana. 1999-2000. Algunas reflexiones sobre el comercio electrónico y la protección de los consumidores. Comunicación presentada en el XIII Encuentro sobre Informática y Derecho. Universidad Pontificia de Comillas, págs. 269 y ss. Estupiñan Caceres. 2002. La perfección de los contratos celebrados entre personas situadas en lugares distintos. La Ley, nº 5615, pág. 1 y ss. Ontiveros Rodríguez y Mora Lorenzo. 2003. : La contratación electrónica. La Ley, nº 5730, págs. 1 y ss. 10
