EMPLEADO/A DE AGENCIA DE VIAJES

PROGRAMA DE CURSO
DE FORMACIÓN PROFESIONAL
OCUPACIONAL
EMPLEADO/A DE AGENCIA DE VIAJES
1
DATOS GENERALES DEL CURSO
1.
FAMILIA PROFESIONAL
HOSTELERÍA Y TURISMO
ÁREA PROFESIONAL:
AGENCIAS DE VIAJES
2.DENOMINACIÓN DEL CURSO:
EMPLEADO/A DE AGENCIA DE
VIAJES
3.
CÓDIGO:
HOTG10
4.
TIPO:
OCUPACIONAL
5.
OBJETIVO GENERAL:
Informar y asesorar sobre destinos y servicios turísticos; vender derechos de
uso de servicios turísticos y de viajes en función de las demandas específicas del
cliente; elaborar y operar productos turísticos que se acoplen a los objetivos de la
empresa y satisfagan las necesidades de la demanda, y realizar la gestión
administrativa interna y externa inherente al desarrollo de la actividad de la agencia
de viajes.
6.
REQUISITOS DEL PROFESORADO:
6.1.
Nivel académico
Titulación universitaria (preferentemente Técnico de Empresas y Actividades
Turísticas) o, en su defecto, probada capacitación profesional equivalente y amplios
conocimientos en la actividad de la agencia de viajes, o en la materia específica del
módulo a impartir.
6.2.
Experiencia profesional
En los módulos propios de la ocupación, se exigirá un mínimo de 3 años de
experiencia en agencias de viajes, al menos dos de ellos en puestos de especial
responsabilidad. En los módulos que por las características específicas de sus
contenidos lo requieran, se asegurará que el docente domina ampliamente la
materia.
6.3.
Nivel pedagógico
Será conveniente tener formación en metodología de la enseñanza o
experiencia docente.
2
7.
REQUISITOS DE ACCESO DEL ALUMNO
7.1.
Nivel académico o de conocimientos generales
Título de BUP o equivalente, o nivel de conocimientos generales similares.
7.2.
Nivel profesional o técnico
No se requiere experiencia laboral previa.
7.3.
Condiciones físicas
Ninguna en especial, salvo aquéllas que impidan el normal desempeño de la
ocupación. Se podrán admitir minusvalías en los miembros inferiores.
7.4.
Recomendaciones
Teniendo en cuenta el perfil de la ocupación, será muy conveniente
seleccionar alumnos con un nivel de inglés general que les permita mantener una
conversación no técnica, así como redactar escritos de tipo general. Sólo de esta
forma podrán alcanzar los objetivos del módulo de idiomas para propósitos
específicos.
8.
NUMERO DE ALUMNOS
15 alumnos
9.
RELACIÓN SECUENCIAL DE MÓDULOS FORMATIVOS
- Información turística sobre destinos
- Calidad de servicio y atención al cliente
- Técnicas de venta
- Tarifas y billetaje
- Gestión de reservas
- Informática aplicada para agencias de viajes
- Estructura del mercado turístico
- Investigación de mercados turísticos
- Elaboración de viajes combinados
- Facturación en agencias de viajes
- Archivos y documentación
- Legislación aplicada
- Inglés para agencias de viajes
10.
DURACIÓN
Prácticas...................................................
Contenidos teóricos..................................
Evaluaciones.............................................
410
225
45
Duración total............................... 680 horas
3
11.
INSTALACIONES
11.1. Aula de clases teóricas
- Superficie: el aula tendrá un mínimo de 30 ms para grupos de 15
alumnos (2 ms por alumno).
- Mobiliario: estará equipada con mobiliario docente compuesto por 15
plazas de alumno y una plaza de profesor, además de los elementos
auxiliares.
11.2.
Instalaciones para prácticas
Dadas las características de las enseñanzas del curso, la realización de
las prácticas no precisa de un espacio específico, pudiéndose utilizar para este fin
las mismas instalaciones destinadas a los conocimientos profesionales o teóricos.
Para la impartición del módulo de informática, se requiere un aula de
informática, que deberá tener una superficie mínima de 30 ms, para grupos de 15
alumnos (2 ms por alumno), y estar equipada con mobiliario docente compuesto por
15 plazas de alumno y una de profesor, además de los elementos auxiliares.
En aquellos centros cuyas características lo permitan, los módulos de
informática podrán impartirse en el aula de clases teóricas. En cuyo caso, ésta
deberá disponer de una superficie mínima de 3 ms por alumno, distribuidos
adecuadamente, de forma que el ejercicio de las actividades docentes pueda
realizarse con comodidad.
Todas las aulas deberán tener:
Iluminación: 250 a 300 lux
Ventilación: 4 renovaciones hora, aproximadamente
Condiciones ambientales: 18 a 21 grados centígrados
El acondicionamiento eléctrico deberá cumplir las normas de baja tensión y
estar preparado de forma que permita la realización de las prácticas.
11.3.
Otras instalaciones
Un espacio mínimo de 50 ms para despachos de dirección, sala de
profesores y actividades de coordinación
Una secretaría
Aseos y servicios higiénico sanitarios en número adecuado a la
capacidad del centro
Local de unos 9 ms, dotado con estanterías para almacén. En su
defecto podrán utilizarse armarios metálicos, tipo oficina con sus
correspondientes cerraduras
Los centros deberán reunir las condiciones higiénicas, acústicas, de
habitabilidad y de seguridad, exigidas por la legislación vigente, y disponer
de licencia municipal de apertura como centro de formación.
4
12. EQUIPO Y MATERIAL:
12.1. Equipo
15 ordenadores PC 486 o superior
1 pantalla SCR para reservas informatizadas
1 impresora de chorro de tinta o láser
1 impresora de documentos de viaje y billetaje
1 equipo de video
1 máquina de electrónica de escribir
1 retroproyector
1 proyector de diapositivas
1 pantalla de proyección fija o portátil
1 magnetófono
1 fotocopiadora
1 armario/estantería para exhibición y almacenamiento de
publicaciones y folletos
12.2. Herramientas y utillaje
Teléfono
Telefax
Télex
Lectora de tarjetas de crédito
Calculadoras
Papelógrafo
Pizarra
Tablón para exposiciones y anuncios
Mapas murales
Trípode para fijación de mapas murales
Globo terráqueo
Programa para reservas informatizadas, sistema SAVIA u otro
similar
Programa de gestión informatizada de agencias de viajes
Programa informático de tratamiento de texto
Programa informático de hoja de cálculo
Programa informático de base de datos
Programa informático de mecanografía
Y, en general, los necesarios para que los alumnos puedan realizar las
prácticas de forma simultánea.
12.3. Material de consumo
Documentación informativa técnica y turística:
Manuales y publicaciones de:
.
Transporte aéreo
.
Transporte marítimo
.
Ferrocarriles
.
Hoteles y restaurantes
5
.
.
.
Información varia
Tarifas
I.A.T.A.
Mapas
Planos de ciudades
Información diversa de países
Folletos
Guías turísticas
Documentación e impresos de proveedores:
Billetes
Hojas de confirmación
Hojas de anulación
Hojas de liquidación de billetaje
Bonos
Documentación e impresos internos de la agencia de viajes:
Impresos técnicos:
Hojas, o expedientes, de petición de servicios
Hojas de petición de servicios internos
Hojas de presupuestos de viaje
Hojas de estadísticas varias
Fichas de clientes
Impresos de control de:
.
Expedientes
.
Presupuestos de viaje a la demanda
.
Salidas y llegadas de clientes
.
Caja
.
"Stocks"
Impresos contables:
.
Facturas de servicios
.
Recibos para cobros en efectivo
.
Recibos para abonos en efectivo
.
Recibos para cargos y abonos a clientes con crédito
.
Recibos para operaciones de cambio de divisas
.
Recibos para pagos
Documentación e impresos externos de la agencia de viajes:
Bonos
Billetes
Hojas de itinerarios
Material vario de correspondencia
Y, en general, se dispondrá de los materiales en cantidad suficiente para la
correcta realización
de las prácticas del curso.
12.4. Material didáctico
A los alumnos, se les proporcionarán todos los medios didácticos y el
material escolar necesarios para la consecución de los objetivos del curso.
La documentación que se entregue al alumno deberá consistir en soportes
editados legalmente, o en textos originales confeccionados por el docente o la
institución.
6
Se deberá disponer de abundante documentación gráfica (mapas, planos,
fotografías, diapositivas, videocasetes, folletos, etc.) para ilustrar aquellas
explicaciones en las que no se disponga de los elementos de apoyo físico.
12.5.Elementos de protección
En el desarrollo de las prácticas, se utilizarán los medios necesarios de
seguridad e higiene en el trabajo y se observarán las normas oficiales al respecto.
13.-
INCLUSIÓN DE NUEVAS TECNOLOGÍAS
Las nuevas tecnologías, que afectan, principalmente, al campo de la
informática y las telecomunicaciones aplicadas a la información, reserva y venta de
servicios turísticos, deberán ser objeto de especial atención durante el desarrollo
del curso.
Para complementar la formación del alumno, se recomienda incluir en la
programación del curso, visitas a agencias de viajes de la zona que se caractericen
por la utilización de la tecnología más moderna, así como conferencias de personas
que, por su especialización y dominio de estas nuevas tecnologías, puedan
enriquecer las perspectivas profesionales de futuro de los alumnos.
7
DATOS ESPECÍFICOS DEL CURSO
14.
DENOMINACIÓN DEL MÓDULO:
INFORMACIÓN TURÍSTICA SOBRE DESTINOS
15.
OBJETIVO DEL MÓDULO:
Identificar y analizar los diferentes destinos turísticos españoles e
internacionales con el fin de capacitar al alumno para atender y asesorar a los
clientes nacionales y extranjeros en función de su demanda, así como para construir
itinerarios de viajes en los que se logre el máximo aprovechamiento de los recursos
de la zona de que se trate.
16.
DURACIÓN DEL MÓDULO:
60 horas
17.
CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO:
A) Prácticas
Interpretar mapas y planos
Localizar, sobre un plano, mapa o atlas, ciudades, accidentes
geográficos, monumentos, lugares donde se desarrollan manifestaciones
culturales de diversa índole, etc.
Realizar, a partir de un itinerario prefijado, y con la ayuda de mapas,
planos y de otro material informativo, un informe, oral o escrito, en el que se
detalle:
Ámbito o localización geográfica
Kilometraje
Diferencias horarias
Requisitos de entrada, estancia y salida
Condiciones socioculturales y económicas de la región y/o país
Puntos de interés en función de valores artísticos, culturales,
religiosos, etc.
Hacer una relación de los lugares de mayor interés turístico de
la localidad, región y/o país, especificando sus peculiaridades así como la
forma de acceder a ellos
Confeccionar fichas técnicas de los diversos destinos turísticos
A partir de destinos turísticos dados:
Identificar los núcleos principales
Analizar el conjunto de los recursos, tanto físicos como
humanos
Clasificarlos en función de sus características
Comparar series de datos estadísticos sobre información
climática
Realizar "juegos de localización" en los que el alumno, a partir
de mapas en los que se señale la situación de determinados recursos
8
turísticos, mercados emisores y rutas de transporte, encuentre la forma de
acceso a ellos, que implique el menor gasto posible
B)
Contenidos teóricos
Información turística de España:
Situación geográfica
Población
Clima
Recursos turísticos locales, regionales, nacionales:
.
Físicos
.
Humanos
Rutas turísticas
Condiciones socioculturales y económicas
Información turística de la Unión Europea:
Situación geográfica de los distintos países de la Unión
Europea
Población
Clima
Recursos turísticos:
.
Físicos
.
Humanos
Rutas turísticas por países
Condiciones socioculturales y económicas
Vías y accesos
Información turística del resto del mundo:
Situación geográfica de los destinos turísticos más
destacados
Población
Recursos turísticos:
.
Físicos
.
Humanos
Condiciones socioculturales y económicas
Requisitos de entrada, estancia y salida
Diferencias horarias y climáticas
Vías y accesos
Las denominaciones geoturísticas en el mundo turístico
C) Contenidos relacionados con la profesionalidad
Durante la impartición del módulo se hará especial énfasis en:
-Las distintas formas de observar y clasificar los fenómenos físicos y
humanos, así como de relacionar estos fenómenos entre sí y con sus
diversos contextos (físicos, económicos, sociales, históricos, etc.).
-La manera más apropiada de observar e interpretar paisajes
naturales y humanos, tanto en la propia región como en otras de interés
turístico
9
14.
-Las técnicas de interpretación de mapas y planos como herramientas
para informar al cliente sobre cuestiones físicas y culturales de interés
turístico
-La identificación de recursos turísticos, tanto físicos como humanos,
en el ámbito local, regional,nacional, comunitario, así como del resto en el
mundo, y su influencia en el desarrollo de la actividad turística
|
-Las diferencias socioculturales y económicas entre países, y su
influencia en el desarrollo del turismo emisor/receptor
-El estado de cambio dinámico a que se ve sometido el paisaje, tanto
rural como urbano, así como el uso que de él se hace con fines turísticos
DENOMINACIÓN DEL MÓDULO:
CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
15.
OBJETIVO DEL MÓDULO:
Aplicar las técnicas de comunicación y atención al cliente -trabajando en
equipo con el resto de empleados de la Agencia-, orientadas a conseguir la máxima
calidad de servicio y satisfacción del cliente desde su perspectiva.
16.
DURACIÓN DEL MÓDULO:
45 horas
17.
CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO:
A)
Prácticas
Realizar ejercicios sobre la autopercepción y las diferentes
formas de percibir situaciones, actitudes, comportamientos, etc., analizando
su influencia sobre las relaciones humanas
Elaborar una lista de posibles expectativas del cliente interno y
externo
Efectuar, en una simulación, ejercicios de comunicación verbal y
no verbal, aplicando los procedimientos y técnicas adecuados
Detectar los errores cometidos en el tratamiento de una
demanda, o reclamación, de un cliente, a partir de un relato, o una
grabación en video, y describir la forma de actuación más adecuada
Redactar breves informes, notas y documentos relacionados
con la ocupación
Realizar actividades en grupo donde se analicen las ventajas y
desventajas del trabajo en equipo
Realizar actividades en grupo donde se observen los
comportamientos individuales, grupales y las interacciones personales,
señalando aquellos comportamientos y actitudes que benefician, o no, el
trabajo en equipo
Abordar formas de actuación adecuadas para atender a clientes
difíciles y resolver situaciones conflictivas, mediante simulaciones
B)
Contenidos teóricos
10
La calidad de servicio:
Qué es calidad?
Cliente interno y cliente externo
La red cliente proveedor
La satisfacción del cliente desde su perspectiva
Las necesidades y expectativas de los clientes
La comunicación: proceso, barreras, técnicas, reglas básicas
para ser un buen emisor y receptor
Tipos de comunicación: verbal y no verbal
.
La comunicación verbal: oral y escrita, mensajes facilitadores
.
La comunicación no verbal: el lenguaje corporal, apariencia
física, el contacto visual, el valor de la sonrisa
Factores de influencia: actitudes y aptitudes
La percepción y la comunicación. La empatía
El trabajo en equipo: los grupos de trabajo
La atención al cliente:
Actitudes positivas ante los clientes
La acogida y despedida
Atención de quejas y reclamaciones
Clientes y situaciones difíciles
C)
Contenidos relacionados con la profesionalidad
Durante la impartición del módulo se hará especial énfasis en:
La actitud de empatía en la atención al cliente interno y
externo
La modulación de la voz, el tono y la claridad del lenguaje
en la comunicación
La presentación de una imagen personal cuidada y
agradable
El trabajo en equipo como parte fundamental de la
eficacia y el éxito de la empresa
La motivación por el trabajo "bien hecho" como eje
fundamental para el desarrollo de la calidad
La racionalización del tiempo en la ejecución de tareas a fin de conjugar de
forma eficaz el propio trabajo y la atención al cliente
11
14.
DENOMINACIÓN DEL MÓDULO:
TÉCNICAS DE VENTA
15.
OBJETIVO DEL MÓDULO:
Aplicar eficazmente las técnicas de venta en función de los tipos de
consumidores, y de las características de los productos y servicios turísticos.
16.
DURACIÓN DEL MÓDULO:
45 horas
17.
CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO:
A)
Prácticas
En supuestos prácticos:
- Identificar las necesidades y motivaciones del cliente, asesorándolo sobre su
demanda
- Proponer al cliente diversos destinos y/o productos turísticos argumentando
las distintas opciones
- Responder a objeciones planteadas por el cliente sobre productos/servicios
turísticos específicos
- Ensayar las distintas técnicas de cierre para los distintos productos/servicios
ofertados por una agencia de viajes
- Hacer ejercicios de utilización del teléfono
- Practicar distintas técnicas de tratamiento y atención a clientes difíciles
- Resumir impresiones y conclusiones después de realizar una entrevista con
un supuesto cliente o proveedor
B)
Contenidos teóricos
El perfil del vendedor:
Cualidades requeridas
El cliente:
12
Tipos de clientes
Necesidades del cliente
Motivaciones
Formas de venta según el tipo de cliente
La organización de la venta:
Racionalización del tiempo
Estudio del producto
Creación de material documental y argumental
Fichero de clientes
La venta de productos y servicios turísticos. Fases de la venta:
La presentación
El primer contacto con el cliente:
.
Las pautas de comunicación verbal y no verbal
.
El conocimiento de las necesidades y motivaciones del
cliente
.
.
La argumentación: vendiendo beneficios
El tratamiento de las objeciones:
Las técnicas
Las actitudes del vendedor
Los obstáculos que impiden al cliente la toma de
decisiones
El cierre de la venta:
.
Requisitos para un cierre eficaz
.
Tipos de cierre
La venta por teléfono. Fases:
Presentación
Desarrollo
Conclusión
Seguimiento
La venta por videotex
La venta cruzada
La venta por correspondencia
El servicio postventa:
Seguimiento de la venta
Análisis de los resultados
Sinergia de la venta
C)
Contenidos relacionados con la profesionalidad
Durante la impartición del módulo se hará especial énfasis en:
La aplicación de los procedimientos y las técnicas de comunicación a la
venta de productos/servicios turísticos específicos
La adaptación de las técnicas de venta a las características de
cada cliente
La detección de las necesidades y motivaciones dominantes del cliente a
través de la observación y la escucha activa
El análisis de las ventajas de los productos y servicios
turísticos como argumentos de venta
La adecuación de los argumentos de venta a la imagen que el
cliente se hace del producto
13
El tratamiento de las objeciones como indicadores de los
deseos del cliente
El mantenimiento de una actitud personal positiva como parte fundamental
de la eficacia y el éxito de la venta
14.
DENOMINACIÓN DEL MÓDULO:
TARIFAS Y BILLETAJE
15.
OBJETIVO DEL MÓDULO:
Emitir de forma manual los documentos que acrediten el derecho de
uso de los servicios turísticos ofrecidos por la agencia de viajes,
determinando previamente el precio de venta de los mismos mediante la
aplicación de las
tarifas pertinentes.
16.
DURACIÓN DEL MÓDULO:
65 horas
17.
CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO:
A)
Prácticas
Determinar las tarifas de cualquier medio de transporte, tanto
para trayectos nacionales como internacionales, aplicando las técnicas al
uso y teniendo en cuenta las normas legales
Reconstruir la tarifa del transporte, aplicando las reglas y
sanciones correspondientes, en caso de variación de las condiciones
iniciales
Formalizar la documentación específica que acredite el derecho
de uso de los productos y servicios contratados
Emitir de forma manual documentos que acrediten el
derecho de uso de los servicios turísticos ofrecidos por la agencia de viajes
Hacer ejercicios sobre el manejo de guías y manuales
14
B)
Contenidos teóricos
Tarifas aéreas:
Normas sobre tarifas:
.
Domésticas españolas
.
Internacionales
.
Tarifas propias de cada compañía
.
Tarifas publicadas
.
Tarifas confidenciales
.
Descuentos en las tarifas aéreas
El billete aéreo:
.
Tipos de billetes
.
Emisión
.
Liquidación
El Ferrocarril
Tarifas:
.
Nacionales
.
Internacionales
Determinación del precio
Tarifas especiales y descuentos
Emisión de billetaje
Liquidación
Alquiler de automóviles:
Tipos de alquiler
Cálculo de tarifas
Emisión de documentos
Transporte marítimo:
Determinación de tarifas
Emisión de billetes
Cotización de autocares para circuitos turísticos y líneas
regulares
Tarifas de paquetes y "forfaits"
Tarifas de "última hora"
Guías y manuales:
Su utilización
C)
Contenidos relacionados con la profesionalidad
Durante la impartición del módulo se hará especial énfasis en:
El dominio de la terminología y nomenclaturas utilizadas en las guías,
tarifarios y manuales de los tintos productos/servicios
El análisis de los elementos que intervienen en la determinación
del precio de los diferentes productos/servicios turísticos
La aplicación de los métodos establecidos para la emisión de
documentos de viaje según tipo
La necesidad de proveerse de la información apropiada y actualizada para
la elaboración y aplicación de tarifas y precios
La lectura e interpretación de documentos de viaje
ya emitidos
15
14.
DENOMINACIÓN DEL MÓDULO:
GESTIÓN DE RESERVAS
15.
OBJETIVO DEL MÓDULO:
Efectuar reservas de plazas -en régimen individual, de grupo y de contingente
o cupo-, y emitir la documentación pertinente, utilizando los medios manuales
y/o informáticos.
16.
DURACIÓN DEL MÓDULO:
45 horas
17.
CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO:
A)
Prácticas
Hacer un "planning" de reservas, con cupos, fechas cerradas,
etc., para un período de seis meses,partiendo de una situación concreta de
oferta y demanda
Cumplimentar y/o elaborar la documentación necesaria para los
diferentes tipos de reservas en los distintos regímenes en los que pueden
efectuarse
Analizar los aspectos legales que intervienen en las reservas de
servicios/productos turísticos, utilizando ejemplos concretos
Aplicar métodos de corrección de desviaciones de reservas
16
B)
Contenidos teóricos
C)
La oferta y sus previsiones
Las reservas:
Clases y características
Aspectos legales de las reservas
El "planning" de las reservas. Control de la oferta
Documentación de reservas:
Bonos
Otros
La relación con proveedores:
Contratos
Reservas tentativas y reservas pagadas. Prepagos. "Release"
Reservas individuales y grupos:
Características y tratamiento
Los contingentes o cupos:
Características y tratamiento
Estadísticas de las reservas
Evaluación de la actividad de reservas
Desviaciones de las reservas:
Sobrecontratación
No presentados
Métodos de corrección de las desviaciones
Contenidos relacionados con la profesionalidad
Durante la impartición del módulo se hará especial énfasis en:
El conocimiento de los aspectos legales que intervienen
en las reservas
La utilización de "plannings" y otros gráficos que permiten
controlar el estado de las reservas
La aplicación de los métodos para el tratamiento de las
reservas según tipo
La incidencia de los cupos en la gestión de las reservas
17
14.
DENOMINACIÓN DEL MÓDULO:
INFORMÁTICA APLICADA PARA AGENCIAS DE VIAJES
15.
OBJETIVO DEL MÓDULO:
Utilizar eficazmente programas informáticos que permitan llevar a cabo
los procesos de gestión de una agencia de viajes.
16.
DURACIÓN DEL MÓDULO:
65 horas
17.
CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO:
A)
Prácticas
Utilizar programas de gestión integral que comprendan:
Gestión informatizada de archivos
Búsqueda de documentos
Definición de archivos
.
Centrales materiales
.
Departamentales
.
Personales
Programas de retención/destrucción de documentos
Protección de registros esenciales
18
B)
Medios de almacenamiento de la información
Gestión de empresas y formularios
Control de la correspondencia
Realización de reservas de proveedores automatizados
Emisión de sus documentos de viaje
Operaciones de cambio de moneda
Aplicaciones de información
Contenidos teóricos
Informática básica:
Definición del ordenador
"Hardware" y "software"
Aplicaciones de ofimática
Tratamiento de textos:
Elaboración de documentos
Utilización y aplicaciones
Hoja de cálculo:
Creación, aplicación y gráficos
Base de datos
Creación y aplicación de tablas e informes
Sistemas globales de reservas:
Sabre
Galileo
Savia-Amadeus
Otros
Transacciones:
Servicios aéreos
Alquiler de coches
Hoteles
Tarifas
"Ticketing"
Impresión de itinerarios
Pta's
Tarjetas de embarques
Cambio de moneda
Mayoristas:
Información y reservas
C)
Contenidos relacionados con la profesionalidad
Durante la impartición del módulo se hará especial énfasis en:
-Las ventajas y beneficios de la informática como medio para obtener
información, mecanizar los trabajos de oficina y mejorar los servicios de
información, reserva y venta de productos/servicios turísticos
-La utilidad de las copias de seguridad como sistema de protección de
los archivos
-La destreza en el manejo de teclados, equipos y bases de datos y la
sistematización de los procesos de trabajo como medio de obtener el mayor
rendimiento posible
19
14.
DENOMINACIÓN DEL MÓDULO:
ESTRUCTURA DEL MERCADO TURÍSTICO
15.
OBJETIVO DEL MÓDULO:
Analizar las variables que conforman el mercado turístico y los
servicios/productos que se ofrecen en el marco de la oferta turística.
16.
DURACIÓN DEL MÓDULO:
40 horas
17.
CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO:
A)
Prácticas
Partiendo de una zona turística determinada:
Enumerar, describir, e interrelacionar las variables que
conforman la oferta y la demanda turística
Analizar las variables que determinan que un
núcleo sea receptor o emisor de turismo
Elaborar un inventario de la oferta básica y complementaria, tanto actual
como potencial, susceptible de ser integrada en el producto turístico
20
Identificar los distintos tipos de turismo, describiendo las modalidades que
se pueden desarrollar, en un ámbito local convenientemente caracterizado
Realizar un estudio de cada uno de los sistemas de
transporte que llegan a nuestra zona, indicando si favorecen, o no, el
desarrollo turístico de la misma
Investigar los efectos que, sobre la accesibilidad relativa de las ciudades,
tiene el desarrollo de determinadas infraestructuras y medios de transporte
Clasificar, en función de su contenido temático, la oferta
de restauración de la zona
Analizar la oferta complementaria de los hoteles de la
zona
B)
Contenidos teóricos
El fenómeno turístico y su incidencia social y económica
Conceptos, definiciones y clasificaciones relacionadas con el
turismo
Visitantes, turistas y excursionistas
Mercado turístico. Mercados emisores y mercados receptores
La oferta:
Las agencias de viajes:
.
Naturaleza
.
Clasificación
.
Actuación
Establecimientos de alojamiento. Hoteleros y extra
hoteleros:
-
-
.
Tipos
.
Clasificación
.
Características
Establecimientos de restauración:
.
Tipos
.
Clasificación
.
Características
Transporte:
.
Aéreo
.
Terrestre
.
Fluvial y marítimo
Empresas de servicio turístico complementarias:
.
Oficinas de información
.
Organizadores profesionales de congresos
(O.P.C.)
-
.
Ocio y recreo
.
Guías de turismo
.
Animadores turísticos
Organismos Oficiales
"Convention bureaux"
El producto turístico. Tipos de producto
.
Turismo de sol y playa
.
Turismo profesional
.
Turismo social
21
-
C)
.
Turismo religioso
.
Turismo deportivo
.
Turismo educativo
.
Otros
Nuevas tendencias del mercado. Turismo alternativo:
.
Ecoturismo
.
Turismo rural
.
Agroturismo
.
Turismo verde
.
Turismo de aventura
.
Otros
Actividades del turismo alternativo:
.
Senderismo
.
Rafting
.
Trekking
.
Hiking
.
Montañismo
.
Caza
.
Safaris
La demanda:
Tipos de demanda
Características de la demanda
Actuaciones sobre la demanda
Evolución del mercado turístico:
Nacional
Internacional
Contenidos relacionados con la profesionalidad
Durante la impartición del módulo se hará especial énfasis en:
El conocimiento de la oferta y la demanda turística como
base para el ejercicio de la profesión
La contextualización de la actividad de la agencia de
viajes en el marco del mercado turístico
La rigidez de la oferta frente a la elasticidad de la
demanda
El análisis de las interrelaciones entre las actividades del mercado, y el
papel mediador que juegan las agencias de viajes
22
14.
DENOMINACIÓN DEL MÓDULO:
INVESTIGACIÓN DE MERCADOS TURÍSTICOS
15.
OBJETIVO DEL MÓDULO:
Analizar la demanda turística - actual y potencial - de la agencia de viajes que
permita efectuar previsiones sobre la evolución de los diferentes
productos/servicios.
16.
DURACIÓN DEL MÓDULO:
40 horas
17.
CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO:
A)
Prácticas
23
Identificar las fuentes de información externa de una agencia de
viajes de la localidad, región y/o país
Identificar las fuentes de información interna de una agencia de
viajes
Diseñar una investigación de mercado para conocer las
motivaciones de la demanda, en función de sus características
socioeconómicas/culturales
Construir el cuestionario aplicable a una investigación de
mercado diseñada previamente
Analizar los datos estadísticos relacionados con la actividad
turística
Redactar un informe a partir de los datos previamente
analizados
B)
Contenidos teóricos
-
C)
Fuentes de información en la agencia de viajes:
Internas
Externas
Datos del turismo:
Primarios
Secundarios
Técnicas para la obtención de datos:
La muestra
La encuesta:
.
Organización de la investigación
.
Tipos de encuesta
El cuestionario:
.
Formulación de las preguntas
.
Construcción del cuestionario
La entrevista:
.
Tipos de entrevistas
Análisis de datos:
Tablas de frecuencias
Codificación
Tabulación
Preparación de informes:
Estructura
Cuerpo
Referencias
Contenidos relacionados con la profesionalidad
Durante la impartición del módulo se hará especial énfasis en:
-Las ventajas y beneficios que se derivan de la utilización de las técnicas de
investigación como medio para conocer el mercado y sus necesidades
-El conocimiento del mercado y sus necesidades como base
para la elaboración de los productos turísticos
La consecución de datos objetivos sobre la demanda como uno de los
factores principales para competir en el mercado
24
La estadística como elemento referencial para conocer y
comparar resultados
14.
DENOMINACIÓN DEL MÓDULO:
ELABORACIÓN DE VIAJES COMBINADOS
15.
OBJETIVO DEL MÓDULO:
Elaborar planes de viaje que respondan a intereses específicos, de
forma que resulten atractivos para los clientes y rentables para la agencia.
16.
DURACIÓN DEL MÓDULO:
65 horas
17.
CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO:
25
A)
Prácticas
A partir de unos datos determinados:
-Confeccionar un itinerario aplicando las técnicas al uso y utilizando
los documentos necesarios
Analizar y seleccionar los servicios que convengan incluir en el viaje
combinado, así como los posibles proveedores de los mismos, utilizando
para ello las informaciones y medios de comunicación más apropiados
Determinar el precio de venta del itinerario confeccionado a partir del
análisis económico de las variables que intervienen en el precio
Establecer las características de presentación del viaje
combinado y el diseño de su oferta final
Confeccionar una hoja de itinerario para el cliente, en la que se indiquen
todos los servicios que incluye, y una explicación detallada de la ruta y
destino
B)
Contenidos teóricos
El turismo programado: características y posibilidades
Tipos de viajes combinados:
.
A la oferta
.
A la demanda
.
Grupos
.
Individuales
.
Otros
Normas a tener en cuenta para la programación de un
viaje combinado:
.
Accesos
.
Alojamientos
.
Visitas
.
Períodos más convenientes
.
Programaciones y "a la carta"
.
Contrataciones
Determinación del precio de venta de los viajes
programados:
.
Análisis de costes
.
Umbrales de rentabilidad
.
Cálculo del beneficio
.
Ocupación mínima
.
Impuestos
Documentación de los viajes programados:
.
Propia
.
De proveedores
.
Para el cliente
.
Para el guía
Presentación de los viajes combinados:
.
A la oferta
.
A la demanda
Aspectos a tener en cuenta en su desarrollo:
26
.
-
C)
.
Legales
.
Sanitarios
.
Seguridad
.
Costumbres
.
Recursos necesarios
Económicos
Itinerarios:
.
De naturaleza
.
Culturales y sociales
.
Religiosos
.
Deportivos
.
Formativos
.
Gastronómicos
.
Históricos
Contenidos relacionados con la profesionalidad
Durante la impartición del módulo se hará especial énfasis en:
La importancia del aprovechamiento de los recursos turísticos existentes, y
la potencialidad turística de otros recursos de la zona, en el diseño de
itinerarios
La adaptación flexible de los programas a las necesidades y
motivaciones cambiantes del cliente
El análisis de costes y la precisión en el cálculo del punto muerto, o umbral
de rentabilidad, como elementos para la determinación del precio del
producto
Las diferentes formas de presentación de los viajes
combinados, "a la oferta" y "a la demanda"
14.
DENOMINACIÓN DEL MÓDULO:
FACTURACIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES
15.
OBJETIVO DEL MÓDULO:
Aplicar los procedimientos y operaciones económicas derivadas de las
relaciones internas y externas que se producen como consecuencia de la
venta de productos y servicios turísticos derivados
16.
DURACIÓN DEL MÓDULO:
27
65 horas
17.
CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO:
A)
Prácticas
A partir de una serie de datos sobre relaciones económicas con
supuestos clientes y proveedores:
Realizar la comprobación de valoraciones de supuestos
servicios vendidos
Aplicar sistemas de cobro al contado o crédito de
acuerdo con las instrucciones definidas en el supuesto
Emitir los documentos que acrediten los pagos
ejecutados
Registrar en los soportes de ventas los importes de los
derechos de uso vendidos
Redactar y/o cumplimentar las liquidaciones de ventas y facturas de
proveedores indicando forma de pago y comisión a favor de la agencia
Formalizar informes de incidencias, solicitudes de regulación de cargos
incorrectos y contestaciones a reclamaciones administrativas internas y
externas
Analizar los procedimientos de facturación, control de
cuentas de crédito, cobro y reintegro a clientes
Aplicar convertibilidad de monedas extranjeras,
identificando la moneda en cuestión y determinar las comisiones y
contravalor que se debe pagar en pesetas
Determinar la base imponible, o margen bruto, del
Impuesto sobre el Valor Añadido de distintos productos/servicios turísticos
B)
Contenidos teóricos
Concepto de facturación:
Anotaciones y cálculos
La factura
Diferentes tipos de factura
Resumen diario de facturación
Resumen mensual de facturación
Documentos y tipos de pagos:
Créditos
Efectivo
Conciliaciones bancarias
Cumplimentación de impresos:
Cobro
Pago
Verificación de margen neto
Política de descuentos
Convertibilidad de monedas y cheques de viajes:
Contado
Comisiones
Liquidaciones, etc.
28
Facturación manual/informatizada:
Billetaje:
.
Aéreo
.
Ferrocarril
.
Marítimo
Servicios especiales
General
Facturas de proveedores:
Comprobación
Trámites de preparación del pago
Pago
El Impuesto sobre el Valor Añadido:
Hecho imponible
Régimen especial
Régimen general
Régimen aplicable según el tipo de servicio, el tipo de
agencia y el ámbito de actuación
Exenciones al impuesto
C)
Contenidos relacionados con la profesionalidad
Durante la impartición del módulo se hará especial énfasis en:
El rigor y la fiabilidad en el cálculo de las operaciones
matemáticas para la confección de facturas
El cuadre de las operaciones matemáticas
La aplicación de los sistemas de crédito y descuento
Verificación de los procesos administrativos
documentarios
El tratamiento del Impuesto del Valor Añadido
14.
DENOMINACIÓN DEL MÓDULO:
ARCHIVOS Y DOCUMENTACIÓN
15.
OBJETIVO DEL MÓDULO:
Gestionar eficazmente la documentación de la agencia, así como el
almacenamiento, reposición y control de existencias.
29
16.
DURACIÓN DEL MÓDULO:
25 horas
17.
CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO:
A)
Prácticas
Recopilar, organizar y ordenar folletos, guías, manuales, mapas,
planos y demás material útil para la realización de las actividades propias de
la agencia de viajes
Partiendo de diferentes supuestos prácticos, seleccionar,
adecuar y aplicar:
Procedimientos de solicitud, clasificación y reposición de
existencias
Procedimientos de entradas, salidas y distribución de
existencias
Clasificación de material y documentos recibidos, almacenándolos
ordenadamente en los lugares previstos al efecto, siguiendo las normas de
seguridad, almacenamiento y utilización establecidos
Realizar un estudio comparativo sobre dos empresas cuyos sistemas y
procedimientos de organización de información sean diferentes
B)
Contenidos teóricos
Recopilación documental en la agencia de viajes:
Documentos escritos
Documentos numéricos
Documentos cartográficos
Documentos audiovisuales
Documentos e impresos editados por los proveedores de
servicios:
Impresos técnicos
Impresos de control
Impresos contables
Organización de la documentación:
Clasificación y ordenación
Utilización y manejo de la documentación
Sistema de archivo:
Diferentes tipos
Fórmulas operativas a aplicar
C)
Contenidos relacionados con la profesionalidad
Durante la impartición del módulo se hará especial énfasis en:
-La organización, cuidado y mantenimiento de la documentación, tanto
técnica como informativa, que permita, por una parte, dar al cliente una
30
atención rápida y eficaz y, por otra, realizar los procesos internos y externos
de la agencia con agilidad
-El aprovechamiento óptimo de la documentación disponible, evitando el
despilfarro y mal uso de la misma
-La necesidad de cuidar la integridad y seguridad de los archivos, a través
de una esmerada aplicación de las técnicas al uso
14.
DENOMINACIÓN DEL MÓDULO:
LEGISLACIÓN APLICADA
15.
OBJETIVO DEL MÓDULO:
31
Reconocer y cumplir las disposiciones legales -de ámbito regional, nacional y
comunitario- que afectan al ejercicio de la actividad profesional.
16.
DURACIÓN DEL MÓDULO:
30 horas
17.
CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO:
A)
Prácticas
Escenificar diferentes situaciones en las que se resuelvan conflictos
originados por reclamaciones del cliente
Simular situaciones en las que se reconocen las obligaciones de la
agencia de viajes para con el cliente a la hora de contratar éste un servicio
Reconocer la legislación vigente en materia de defensa al turista en su
calidad de consumidor Identificar las directivas comunitarias que afectan a
la actividad de la agencia de viajes
B)
Contenidos teóricos
La legislación en el marco de las actividades turísticas
La legislación de las agencias de viajes:
Aspectos más importantes relacionados con los productos y servicios que
ofrecen, con los proveedores y con los clientes
Los derechos y obligaciones de los consumidores
Las comunidades autónomas y la legislación turística
Las directivas de la Unión Europea en el ámbito turístico
Los seguros turísticos
Las comisiones arbitrales
Las normas reguladoras del alquiler de vehículos
La normativa vigente en materia de información turística
Otras normativas relacionadas con las actividades de la
ocupación
C)
Contenidos relacionados con la profesionalidad
Durante la impartición del módulo se hará especial énfasis en:
32
El conocimiento del panorama legislativo en el ámbito autonómico,
nacional y comunitario
Las particularidades que se derivan de la armonización de las legislaciones
de los estados miembros de la Unión Europea
Las responsabilidades que se derivan del incumplimiento de las
obligaciones asumidas contractualmente
El papel mediador de la agencia de viajes y su incidencia en las
relaciones con los clientes y proveedores
La trascendencia de la ley de defensa de los consumidores y usuarios
en las relaciones agencia/cliente
14.
DENOMINACIÓN DEL MÓDULO:
33
INGLÉS PARA AGENCIAS DE VIAJES
15.
OBJETIVO DEL MÓDULO:
Adquirir los niveles de comprensión y expresión oral y escrita
necesarios para comunicarse con clientes y proveedores, centrando el léxico y el
comportamiento del lenguaje en torno a la actividad de la agencia de viajes.
16.
DURACIÓN DEL MÓDULO:
90 horas
17.
CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO:
A)
Prácticas
Uso del idioma, oral y escrito, en situaciones comunes de la ocupación
de Empleado/a de Agencia de Viajes:
Información y asesoramiento a los clientes sobre destinos, servicios,
productos turísticos y tarifas
Reserva y venta de billetaje, turismo programado y servicios sueltos
Presentación de itinerarios
Atención telefónica
Cambio de moneda y divisas
Cobro, o reintegro, de importes por ventas, o devoluciones
Reclamaciones
Relaciones con los proveedores
Correspondencia
B)
Contenidos teóricos
Verbos: conjugación de tiempos, modos, números y personas
Adjetivos, adverbios, pronombres y conjunciones
Locuciones adverbiales y expresiones preposicionales
Revisión de los verbos auxiliares
Verbos y preposiciones
Giros y expresiones idiomáticas
Oraciones simples, compuestas y subordinadas
Oraciones de infinitivo
Oraciones condicionales
Voz pasiva
Estilo indirecto
Vocabulario propio de la actividad de la agencia de Viajes
Deletrear
Diferencias entre el inglés británico y el inglés americano
C)
Contenidos relacionados con la profesionalidad
Durante la impartición del módulo se hará especial énfasis en:
34
La utilización de las fórmulas de cortesía en el trato con el cliente
La aplicación de las formalidades al uso en la atención telefónica
El uso del lenguaje adecuado en el tratamiento de reclamaciones y/o
situaciones difíciles
El empleo de expresiones útiles en la correspondencia comercial
35