REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD EXPERIMENTAL SIMÓN RODRIGUEZ CÁTEDRA: CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD EXPERIMENTAL SIMÓN RODRIGUEZ
CÁTEDRA: CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
PROFESORA: YELITZE QUINTERO
SECCIÓN: E2
INTEGRANTES:
Cárdenas, Heidy
13.158.477
Bogado, Luis José 14.869.813
Carrillo, Joanna
17.488.923
Galviz, María Alejandra
15.833.654
Hernández, Maria Yelitza
11.921.653
Martínez, Carlos
14.384.265
Montero, Robert
6.948.622
Pacheco, Deliangel 14.427.953
Rodríguez, William 15.506.235
Ruiz, Jhosarys
16.224.826
Strumskis; Bruno
14.486.050
Valencia, Diana
12.115.250
GRUPO FARMA
Nuestro caso empresarial fue realizado en Grupo Farma, un laboratorio farmacéutico
nacional ubicado en Los Ruices.
Le indicamos a continuación la información recopilada:
VISIÓN
Ser identificado como un grupo de empresas líder en la industria farmacéutica por
medio de un crecimiento progresivo y sobresaliente en el mercado ético y OTC y ser
contribuyente a los logros de rentabilidad necesarios para su crecimiento.
MISIÓN
El Grupo Farma es un conjunto diversificado de empresas privadas que opera en
Venezuela atendiendo fundamentalmente el cuidado de la salud humana mediante
productos y servicios de la más elevada calidad tecnológica.
Su objetivo primordial es mejorar el nivel de la salud comunitaria a través de
medicamentos de avanzada propia o licenciados internacionalmente, así como dar apoyo
ético-científico al cuerpo médico y farmacéutico e información efectiva a los usuarios finales.
El Grupo Farma está orientado hacia la obtención de logros rentables que garantizan
no solo su estabilidad y crecimiento, sino un adecuado retorno financiero para sus
accionistas y una retribución justa, motivante y competitiva a sus trabajadores, según su
filosofía comprometida con el bienestar y la capacitación del recurso humano, cimiento del
éxito de la organización.
VALORES
Integridad es el principio que predomina en la organización, en las relaciones con los
médicos, negociaciones con nuestros clientes y proveedores y, sobre todo, en el trato con
nuestros trabajadores.
Creemos en ser justos, en la confianza y en la comunicación abierta. Siempre nos
guiaremos por el principio de que los médicos y sus pacientes reciban los mayores
beneficios de nuestro esfuerzo como grupo de empresas farmacéuticas.
Creemos que observando estos principios lograremos tener médicos y pacientes
satisfechos, así como trabajadores comprometidos y toda una organización que se gerencia
en una sola dirección.
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
A continuación el organigrama de la empresa:
Gerente de
Linea Farma
Director de
Ventas
Gerente de
Linea
Novapharma
Gerente de
Linea Konsuma
Director de
Planta
Presidente
Director de
Finanzas
Director de
RRHH
Gerente de
Planificación
Gerente de
Cobranzas
Gerente de
Tesorería
Gerente de
Nómina
Gerente de
Reclutamiento
Y luego cada unidad de negocio está estructurada de la siguiente manera:
Gerente de Linea
Gerente de
Distrito CARACAS
Representantes de
Ventas
Gerente de
Distrito CENTRO
Representantes de
Ventas
Gerente de
Distrito ORIENTE
Representantes de
Ventas
Gerente de
Distrito
OCCIDENTE
Representantes de
Ventas
Gerente de
Distrito ANDES
Representantes de
Ventas
Para ver más detalladamente le indicamos la descripción de cada línea de negocio
de Grupo Farma:
LÍNEAS DE NEGOCIO
Hoy en día el Grupo Farma ocupa la posición número 9 del mercado total farmacéutico
venezolano, con una operación de negocios que tiene 69 años en el país.
Para mantener este importante lugar, la organización ha desarrollado una estructura
comercial basada en tres Unidades de Negocios diseñadas con enfoque en los mercados,
de acuerdo a las necesidades de los consumidores finales:
 Farma S.A.
 Laboratorios Novapharma
 Konsuma de Venezuela
Farma, S.A
Unidad de Negocios que comercializa y mercadea un portafolio de marcas
exclusivamente de prescripción médica (RX) especializada en la atención directa a médicos
e instituciones hospitalarias. Cuenta con una extensa fuerza de ventas altamente capacitada
y organizada para atender a sus clientes con amplia cobertura y frecuencia, con el
compromiso de alcanzar la completa satisfacción del médico y del paciente, con productos
de calidad, de desarrollo propio y de licencias de laboratorios extranjeros, líderes en las
áreas de cardiología, gastroenterología, ginecología, analgesia, anti infecciosos y vitaminas.
A su vez se subdivide en:
 GENERAL: Con los siguientes productos
-BONAMES
-CELECTAN
-MACRODANTINA
-RINOLAST
-SUMITAN
 ESPECIALIDADES: Con los siguientes productos
-ARANDA
-COLYPAN
-DUOPRES
-NIFELAN
-NORMIX
Laboratorios Novapharma S.A
Esta Unidad de Negocios (OTX) maneja marcas que por sus características propias y
clasificación sanitaria pueden ser dirigidas tanto a médicos como a consumidores finales.
Así, las marcas de este portafolio son científicamente puestas en conocimiento de los
médicos y ampliamente promocionadas a través de medios de consumo masivo, como
televisión, radio, prensa y similares.
Novapharma es líder en medicamentos innovadores orientados al segmento
ginecológico y pediátrico, en particular en las áreas de menopausia, osteoporosis y en niños
sanos.
PRODUCTOS:
-Climasoy
-Calcibon
-Kidcal
-Betadine
-Hidraplus
-Teragrip Jarabe Pediátrico
Konsuma de Venezuela, S.A
Creada para manejar productos farmacéuticos de libre venta, que no requieren
prescripción médica, denominados también OTC (siglas en inglés de Over The Counter), los
cuales son promocionados a través de grandes medios de comunicación y con presencia
mercadotécnica en los puntos de venta finales.
Es el laboratorio número uno del mercado de productos de libre venta en Venezuela.
Líder en segmentos de productos antigripales, analgésicos, antitusígenos, laxantes,
minerales y vitamínicos. Se ha constituido en la empresa farmacéutica que posee la más
numerosa fuerza de ventas orientada exclusivamente a farmacias.
PRODUCTOS:
-Senokot
-Femmex
-Kalmax
-Rinaris
-Stamyl
-Adolen
-Teratos
-Teragrip
PRODUCCIÓN
Nuestra Gente
En Laboratorio Farma nos sentimos orgullosos de la calidad del recurso humano con
el cual contamos. Consideramos que la dedicación de nuestros trabajadores y la excelencia
que persiguen en cada una de sus acciones es motivo de satisfacción para nosotros.
Control de Calidad
Mantener nuestro compromiso con la calidad es determinante para continuar
escalando en nuestro éxito y crecimiento como organización. Establecemos elevados
patrones de calidad para nuestros productos y cumplimos con el compromiso de
proporcionarlos bajo esos exigentes parámetros. Nuestro éxito depende de la satisfacción,
confianza y credibilidad que generamos en nuestros consumidores finales; por ello,
respondemos a sus exigencias.
Tecnología
La planta ha sido configurada para cumplir con las normas legales vigentes
venezolanas e internacionales de buenas prácticas de manufacturas, evidente en: sistemas
de ventilación que procesa y trata adecuadamente el aire de las áreas productivas; flujo de
personal optimizado para cumplir con la protección de las personas, el ambiente y los
productos, y flujo de materiales diseñados para reducir los riegos de contaminación y
mezclas.
En la conversación que tuvimos con un gerente de planificación de la planta ubicada
en Maracay nos comentaron resumidamente lo siguiente:
La planta está organizada así:
 Almacén de Materia Prima
 Área de sólidos: Donde se mezclan las materias primas destinadas a la elaboración
de tabletas, cápsulas y comprimidos.
 Área de líquidos: Donde se mezclan las materias primas destinadas a la elaboración
de jarabes o suspensiones.
 Área de pomadas
 Área de antibióticos
 Área de verificación: en el caso de tabletas, cápsulas y comprimidos hay máquinas
que verifican los pesos de los mismos para determinar que todo haya sido procesado
correctamente.
 Área de llenado: En el caso de los sólidos, son colocados en sus respectivos blíster.
Para los líquidos son envasados en sus respectivos frascos.
 Área de empaque y etiquetado: Se colocan los productos en sus empaques y/o se
etiquetan. Aquí también se marcan en las etiquetas los números de lote y fecha de
vencimiento de los productos.
 Almacén de cuarentena: Se colocan todos los productos que esperan por la
aprobación de sanidad para luego pasar al almacén de productos finales.
 Almacén de productos finales y Despacho: Aquí se almacenan todos los productos
que han sido aprobados de manera clasificada para su distribución.
El Departamento de Despacho es el encargado de preparar los pedidos solicitados por
los clientes.
Los clientes principales son Droguerías que están distribuidas a nivel nacional, entre las
más importantes:
 Droguería Nena: Con sucursales en Barquisimeto y Guarenas.
 Drolanca: Con sucursales en Mérida, Barquisimeto, Maracaibo, Caracas y Maturín.
 Cobeca: Con sucursales en Y Mérida, San Cristóbal, Barquisimeto, Maracaibo,
Maracay y Barcelona.
En cuanto a sistemas de calidad, Farma se rige por las “Normas para las Buenas
Prácticas de Distribución de Medicamentos”.
La alta calidad de los productos farmacéuticos es el resultado del minucioso
cumplimiento de procedimientos escritos para realizar todas las operaciones. Es por ello que
la Gerencia de Aseguramiento de la Calidad debe convertirse en una función supervisora, a
menudo con operaciones de revisión para determinar que los procedimientos y sistemas son
los correctos y, de lo contrario, recomendar los cambios que requieran.
Las Buenas Prácticas de Distribución de Productos Farmacéuticos hacen parte
estructural del concepto de Aseguramiento de Calidad para la Industria Farmacéutica, el
cual lleva a la practica la filosofía de calidad, que para el caso de este sector industrial,
responde al deber social y al compromiso de entregar a la comunidad productos que
satisfagan los requerimientos de identidad, concentración, seguridad y eficacia, ya que en
sus manos esta ha depositado su confianza y mucho más que eso, su salud y por ende su
vida.
Es lógico, entonces, que la seguridad de la calidad se convierta en una función
supervisora, a menudo con operaciones de revisión para determinar que los procedimientos
y sistemas son correctos y, de lo contrario, recomendar los cambios que requieran.
La gerencia superior recurre al servicio de seguridad de calidad para adquirir cierto nivel
de “comodidad” acerca de lo bien que se están cumpliendo las normas de la compañía y las
disposiciones gubernamentales.
El Aseguramiento de la Calidad nace como una evaluación natural del Control de
Calidad, es un estilo de vida y comportamiento, es la aplicación de una normativa en los
distintos procesos y funciones a desarrollar en la organización para conseguir las mejoras
necesarias que lleven a la excelencia.
Para asegurar que los productos que llegan al cliente sean portadores al menos de una
calidad aceptable, se requiere una inspección de todos los procesos, para lo cual se recurre
a dos vías fundamentales: la inspección de los productos al final del proceso con el objetivo
de separar los buenos de los malos y la inspección con el fin de regular el proceso.
Las Buenas Prácticas de Almacenamiento, constituyen un elemento fundamental dentro
de toda institución destinada al manejo de productos farmacéuticos, que engloba políticas,
actividades y recursos con el objeto de mantener y garantizar la calidad, conservación y el
cuidado de los medicamento reconocidos por Ley, para una buena prestación de servicios
de salud.
Así, la función de revisión del seguro de la calidad no sólo determina que los
procedimientos son los vigentes y correctos, sino que también se cumplen. Es por esto que
el controlar la calidad de los medicamentos, debe estar enmarcado en regulaciones que
definan buenas prácticas para la adquisición, distribución, recepción, almacenamiento,
dispensación entre otras actividades, como la parte de las responsabilidades que tienen los
profesionales farmacéuticos de brindar a los pacientes una adecuada calidad de los
medicamentos que consumen.
Una vez que salen de la industria, los medicamentos son almacenados en lugares
diferentes antes de llegar a ser utilizados por la persona que los necesita. Así, se almacenan
en contenedores para su transporte en barcos, aviones y camiones, almacenes de todo tipo,
farmacias, hospitales, casas de representación, al aire libre…
Son frecuentes, especialmente en los países pobres, los problemas asociados al
almacenamiento de los medicamentos, tanto por problemas de conservación como de mala
gestión.
Uno de los grandes problemas que surgen en esta parte del ciclo del medicamento es
disponer en todo momento de locales adecuados para garantizar la conservación en las
condiciones requeridas para cada medicamento: temperatura, humedad, aireación, limpieza,
etc.
Se trata de aplicar aquí lo que básicamente consiste en conocer las condiciones de
conservación requeridos para cada medicamento y garantizar que se cumplen en todos y
cada uno de los lugares donde sea almacenado.
La implementación de las Normas de Buenas Prácticas de Distribución en una Casa de
Representación de Productos Farmacéuticos requiere de la conformidad y mejora de todos
los elementos del mismo, para consolidarse y generar así las estrategias que permitan
oportunamente satisfacer a clientes y consumidores, a través del cumplimiento de sus
requisitos, es por eso que la aplicación de la Auditoría Interna y el Manual de
Procedimientos Operativos Estándar genera un aporte significativo en el Sistema de
Aseguramiento de la Calidad, en cuanto a la manera organizada, planificada y consistente
de la información que se documenta en estas herramientas.
COUCHING
Se aplica para el personal de ventas, de esta manera se puede medir su desempeño y
dominio de los productos mediante distintas actividades:
Los líderes de cada unidad (Gerentes de Distrito) son los encargados de dar couching a
sus representantes, mediante:
 Visitas acompañadas: Consiste en que el Gerente de Distrito acompaña al
representante de ventas en su recorrido por su zona, lo apoya con la promoción al
médico o farmacia y finalmente se reuné con él para darle un feedback de su
desempeño. De esta forma verifica que está cumpliendo con las estrategias,
haciendo el contacto como debe ser, sondeos, el cierre correcto, etc.
 Evaluaciones trimestrales: El Gerente de Distrito llena una hoja de control donde se
evalúa la visita acompañada, el cumplimiento de metas e informes administrativos y
de acuerdo a los rangos que van desde deficiente, bueno y hasta sobresaliente el
representante obtiene una calificación. Cuando esta calificación es sobresaliente se
le deposita un incentivo monetario adicional al empleado. De lo contrario se le
explica las oportunidades de mejora y debilidades que tiene para que mejore dichos
aspectos para la próxima evaluación.
 Pruebas de conocimiento: Cada líder o gerente de distrito se reúne mensualmente
con su equipo para discutir estrategias y aplicar una prueba científica de un producto
en específico para determinar que el representante tenga claro las características,
indicaciones y todo lo relacionado con el producto que ofrece.
BENCHMARKING
En el Grupo Farma se utiliza un instrumento de medición que lo proporciona la empresa
IMS (Intelligent Managment Service o Servicio de Administración Inteligente) con la finalidad
de ver en qué posición se encuentra la competencia y así poder determinar que estrategias
se deben implementar para poder cumplir con de metas, es la herramienta para establecer
benchmarking en la industria farmacéutica
El IMS recolecta y vende datos a los laboratorios que tengan participación en el mercado
con determinado producto o línea terapéutica.
En este caso vamos presentar un breve ejemplo con un producto de la línea
Novapharma llamado KIDCAL y su comportamiento en el mes de Diciembre de 2010 y el de
sus competidores.
KIDCAL: Es un producto pediátrico que está indicado para el tratamiento de niños y
adolescentes con deficiencia de calcio, lo cual le ocasiona falta de apetito, trastornos en el
crecimiento y/o alteración del sistema inmune. Su presentación es en suspensión (jarabe) de
180ml con sabor a fresa, banana y tutti frutti.
Sus competidores principales son:
 A-D Vit (Meyer)
 Foscalvit (Zuoz Pharma)
 Citracal (Vivax)
En el siguiente gráfico se puede observar que Kidcal está en primer lugar de ventas,
luego sigue Citracal, Foscalvit y A-D Vit
Unidades vendidas
250000
200000
150000
217319
100000
50000
0
79557
125388
150162
Unidades vendidas
Y este otro gráfico circular muestra igualmente las unidades vendidas, según IMS.
Unidades vendidas
79557
217319
125388
A-D VIT
FOSCALVIT
CITRACAL
150162
KIDCAL
MOTIVACIÓN
Todos los laboratorios que se rigen por el contrato colectivo de la industria farmacéutica
tienen beneficios similares, entre ellos:







HCM gratuito para el empleado, su cónyuge e hijos menores de 25 años.
120 días de utilidades
Entre 50 y 60 días de bono vacacional
Becas para hijos de primaria y secundaria que tengan notas superiores a 16 puntos.
Ayuda con útiles escolares
Vacaciones colectivas
Seguro de vida
Para el personal de ventas ofrecen incentivos adicionales relacionados con su capacidad
de liderazgo y ventas, tales como:
 Mejora continua: constantemente se dictan cursos de entrenamiento en ventas, trato
con clientes, desarrollo personal, motivación, etc.
 Premios en metálico y viajes a los vendedores Nro 1 por línea de negocio y por
producto.
 Convenciones de ventas a nivel nacional e internacional
 Bonos trimestrales de acuerdo a los resultados de las evaluaciones de desempeño
 Comisiones por venta: Solo si cumplen con la meta que se fijó.
PROBLEMA-SOLUCIÓN
La problemática que detectamos la ubicamos en el Departamento de Almacén y
Despacho, ya que de 10 personas que se encargan de organizar la parte final del proceso
de almacén y el despacho de mercancía solo hay 5, las faltantes se encuentran de reposo
por distintas lesiones y esto ocasiona retraso en la distribución a las principales droguerías,
que son quienes surten de productos a todas las farmacias.
Qué solución aportamos?
 En primer lugar sugerimos que a este personal se le realice de manera constante
chequeos médicos y de manera preventiva (por ejemplo: 6 meses) sesiones de
fisioterapia, para evitar que se lesionen gravemente al punto de tener que tomar
reposo.
 Sería conveniente rotar constantemente a todo el personal del área de almacén, para
que las actividades sean más equitativas de acuerdo al grado de dificultad, esfuerzo,
etc.
 Contratar dos o más empresas outsourcing que se encarguen de mejorar la
distribución de mercancía a las droguerías, de esta manera estaríamos aplicando la
herramienta JUSTO A TIEMPO.