Presentación de PowerPoint - Fondo Nacional de Garantías

Retroalimentación de los Clientes
Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias
Abril, Mayo y Junio de 2014
Objetivo
El presente informe da a conocer los resultados de la gestión
realizada durante el segundo trimestre de 2014, respecto de las
solicitudes presentadas por los clientes y demás grupos de
interés del FNG, así como su tratamiento, tiempos de respuesta
y análisis.
Informe Trimestral
Dando cumplimiento al artículo 9 del decreto 2232 de 1995, el cual establece
que el Jefe de dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas
y reclamos que se formulen, debe presentar un informe trimestral al Director
de la entidad sobre el desempeño de sus funciones, incluyendo los puntos que
se mencionan en el artículo 54 de la ley 190 de 1995, que dispone:
Las dependencias a que hace referencia el artículo anterior que reciban las
quejas y reclamos deberán informar periódicamente al jefe o director de la
entidad sobre el desempeño de sus funciones, los cuales deberán incluir:
Informe Trimestral
a) Servicios sobre los que se presente el mayor número de peticiones, quejas y
reclamos. A continuación se detalla la tipificación con el mayor número de
solicitudes recibidas en el período observado. Mas adelante se presenta el detalle
de cada uno:
Ciudadanos y Otros Grupos de Interés
• Solicitud de Información
• Quejas y Reclamos
• Solicitud de Documentos – Estados de Cuenta
Intermediarios Financieros y Fuerza Comercial
• Solicitud de Información
• Novedades
• Casos Excepcionales
Informe Trimestral
b) Principales recomendaciones
sugeridas por los particulares que
tengan por objeto mejorar el
servicio que preste la entidad,
racionalizar el empleo de los
recursos disponibles y hacer mas
participativa la gestión pública”.
Que expliquen bien sus servicios
8%
Que se comuniquen más con el cliente
7%
Que tenga una persona que este enfocada
totalmente en el tema
5%
Como resultado de la encuesta de
satisfacción sobre los casos de
PQRS atendidas durante Q2 a los
ciudadanos,
deudores,
beneficiarios y otros grupos de
interés, se recibieron los siguientes
aspectos a mejorar, sobre las
cuales se realiza un análisis y
retroalimentación a los funcionarios
que atienden los casos con el fin
de mejorar la calidad del servicio
ofrecido.
Que sean más agiles para las respuestas
5%
Que haya más publicidad sobre el Fondo
Nacional de Garantías
5%
Se realizó un total de 61
evaluaciones equivalentes al 15%
de los contactos realizados durante
el trimestre comprendido entre abril
y junio de 2.014. (407)
NINGUNO
Que realicen más rápido los procesos
3%
Que las respuestas sean más claras
3%
Que respeten los plazos de respuesta
3%
44%
0%
5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
Informe Trimestral
c) Informes a la Superintendencia Financiera de Colombia:
Según lo establece la Circular Externa No. 045 de 2006 de la SFC, las
entidades deben diligenciar y remitir los reportes 378 y 379 de las quejas y
reclamos de cada trimestre, dentro de los ocho (8) primeros días hábiles
siguientes a la fecha de corte.
De acuerdo con lo anterior, para el segundo trimestre de 2014 el reporte se
transmitió oportunamente según lo establecido por la SFC, el día 9 de julio
de 2014, siendo el séptimo día hábil.
Resultados Obtenidos
Durante el segundo trimestre de 2014 se recibieron 2.827 casos clasificados así:
2.430 casos que representan el 85,96% corresponde a solicitudes de Intermediarios
Financieros y Fuerza Comercial, el 14,04% (397 casos) restante a Ciudadanos,
deudores, beneficiarios y otros Grupos de Interés.
El nivel de cumplimiento del indicador de oportunidad en las respuesta para este
período fue del 99,89%. El número de casos atendidos fuera de tiempo fueron 3
(0,11%). Los casos fueron cerrados operativamente tarde en el sistema, sin embargo,
no se incumplen plazos legales.
Durante el periodo observado se presentaron (18) casos tipificados como
queja/inconformidad/reclamo.
Se destaca que durante este periodo no se recibió ni atendió ningún caso tipificado
como “Denuncia de Actos de Corrupción, igualmente se destaca que durante el
periodo no se presentaron observaciones por las veedurías.
Resultados Obtenidos
La mayoría de los casos son recibidos de los Intermediarios Financieros como
consecuencia del giro ordinario del negocio y su operatividad a través del portal
transaccional.
Las solicitudes recibidas de Deudores y Beneficiarios de las garantías del FNG,
corresponden principalmente a solicitud de información y de paz y salvo.
Los casos de Ciudadanos principalmente obedecen a solicitudes de información
referentes al objeto social del FNG y la forma de acceder a créditos que otorguen las
entidades financieras con los productos de garantía del FNG.
Casos Atendidos Q2
2.827
Q2
Casos Recibidos por mes
989
937
901
Abril
2,827 casos
Mayo
Junio
Por Medio de Recepción
Línea de Quejas y Reclamos
2
Memorando
2
Facebook
3
Fax
6
CRM
7
Línea de Servicio al Cliente
Página Web
27
Carta
45
Teléfono
Presencial
Correo Electrónico
Portal Transaccional
2,827 casos
11
196
317
648
1.563
Por Tipo de Solicitud
Abril – Junio de 2014
Traslado Honorarios de Abogado
Traslados de Excedentes a
Mejora CRM
Capacitación y Acompañamiento
Estado de Cuenta
Quejas/Reclamo/Inconformidad
Seguimiento Reintegros y/o Recuperaciones
Incidente/Falla CRM
Traslados de Excedentes a IF y FRG
Derecho de Petición
Informes de Riesgos
Concepto Jurídico
Requerimiento Operativo
Novedades agencia comercial
Consulta o Concepto
Desbloqueo deudor
Estado de Cuenta
Solicitud de Documentos
Seguimiento memoriales de subrogación
Memorial de Terminación - A Solicitud
Seguimiento Actualización de Cartera
Paz y Salvo
Pago de Facturas
Casos Excepcionales IF
Novedades
Solicitud de Información
2,827 casos
1
1
2
8
10
18
15
16
17
22
21
22
28
34
45
36
44
82
51
92
64
128
125
387
520
1.038
Indicador Oportunidad
Segundo Trimestre 2014
Tarde Solucionado
3
0,11%
A tiempo Solucionado
2.824
99,89%
2,827 casos
Detalle Casos Vencidos – Tipo de Caso
Queja/Reclamo/Inco
nformidad
1
33%
Paz y Salvo
2
67%
Caso 6282 Queja, Incumple Plazo Legal, Financiera Comultrasan caso cerrado fuera de tiempo debido
a que se requería respuesta de Bancolombia
Paz y Salvo 8215 y 7948, no incumplen plazo legal, casos cerrados fuera de tiempo en el sistema.
Clasificación por Grupos de Interés
Ciudadano, Deudor,
Beneficiario
396
14%
Intermediario
Financiero y Fuerza
de Ventas
2.431
86%
2,827 casos
Clasificación por Tipo de Cliente
Exfuncionario
1
Otros grupos de interés
3
Ciudadano
Beneficiario-Deudor de Garantía
Funcionario FNG FRG
Contacto Directo
2,827 casos
113
286
330
2.094
Intermediarios Financieros
Solicitud de Documentos
1
Incidente/Falla CRM
1
Concepto Jurídico
1
Novedades agencia comercial
2
Memorial de Terminación - A solicitud
3
Paz y Salvo > 5 días
4
Quejas/Reclamo/Inconformidad
5
Capacitación y Acompañamiento
7
Total Casos
• 2,094
Atendidos
Oportunamente
Traslados de Excedentes
11
Requerimiento Operativo
15
Consulta o Concepto
27
Estado de Cuenta
32
Proyectos de Facturación
45
Seguimiento memoriales de subrogación
51
Seguimiento Actualización de Cartera
64
Pago de Facturas
Casos Excepcionales
Novedades
Solicitud de Información
• 2,093
Casos Atendidos
Fuera de Tiempo
•1
80
387
519
839
Fuerza Comercial
Derecho de Petición
1
Novedades
1
Traslado Honorarios de Abogado
1
Capacitación y Acompañamiento
1
Memorial de Terminación
2
Mejora CRM
2
Traslados de Excedentes a IF y FRG
Consulta o Concepto
Total Casos
6
• 330
8
Estado de Cuenta
12
Memorial de Terminación - A solicitud
13
Requerimiento Operativo
13
Incidente/Falla CRM
15
Seguimiento Reintegros y/o Recuperaciones
15
Atendidos
Oportunamente
• 329
Casos Atendidos
Fuera de Tiempo
Concepto Jurídico
21
Informes de Riesgos
21
Solicitud de Documentos
Novedades agencia comercial
Solicitud de Información
Paz y Salvo
•1
30
32
54
82
Deudor - Beneficiario
Memorial de Terminación - A solicitud
1
Traslados de Excedentes a
1
Paz y Salvo > 5 días
2
Quejas/Reclamo/Inconformidad
3
Consulta o Concepto
Estado de Cuenta
Paz y Salvo
Total Casos
• 286
6
Atendidos
Oportunamente
8
11
• 285
Derecho de Petición
16
Memorial de Terminación
17
Paz y Salvo > 5 días
Desbloqueo deudor
Solicitud de Documentos
Memorial de Terminación - A Solicitud
Solicitud de Información
Casos Atendidos
Fuera de Tiempo
27
•1
36
43
54
61
Ciudadanos
Paz y Salvo > 5 días
1
Solicitud de Información
1
Total Casos
• 113
Memorial de Terminación - A Solicitud
2
Atendidos
Oportunamente
Paz y Salvo > 5 días
1
Estado de Cuenta
2
• 113
Casos Atendidos Fuera
de Tiempo
Consulta o Concepto
4
Derecho de Petición
4
Solicitud de Documentos
Quejas/Reclamo/Inconformidad
Solicitud de Información
•0
7
10
81
Otros Grupos de Interés y Ex funcionarios
Total Casos
Solicitud de Documentos C y GI
•4
1
Atendidos
Oportunamente
•4
Casos Atendidos Fuera
de Tiempo
Derecho de Petición C y GI
Solicitud de Información C y GI
1
•0
2
Detalle Intermediarios Financieros
Intermediarios Financieros
(más representativos)
OTROS
401
COOPERATIVA FINANCIERA DE ANTIOQUIA
20
GIROS Y FINANZAS C.F.C. S.A.
20
CONFIAR - COOP FINANCIERA
22
COMFAMA
24
BANCO PROCREDIT COLOMBIA S.A.
28
CREDIFAMILIA
29
BANCO WWB S.A.
31
LEASING BANCOLOMBIA
34
BANCO COLPATRIA
37
BANCAMIA S.A.
40
HELM BANK S.A.
45
BBVA
46
BANCO AGRARIO
47
BANCO AV VILLAS
56
BANCO CORPBANCA
93
FUNDACION MUNDO MUJER
95
BANCO DE OCCIDENTE
BANCO CAJA SOCIAL
BANCO DAVIVIENDA
BANCOLOMBIA
BANCO DE BOGOTA
119
123
172
206
405
Intermediarios Financieros
(detalle otros)
COMBARRANQUILLA
BANCO PICHINCHA
CITIBANK COLOMBIA S.A.
COMERCIACOOP
BANCO GNB SUDAMERIS
C.F.C. G.M.A.C. COLOMBIA S.A.
ACTUAR CALDAS
MACROFINANCIERA SA CF
ACTUAR BOLIVAR
BANCO FINANDINA S.A.
OPPORTUNITY INTERNATIONAL
COOFIPOPULAR
CAJA DE COMP. FAMILIAR DE RISARALDA
SERFINANSA
COOPTENJO
BANCOOMEVA
FONDO NACIONAL DEL AHORRO
EDYFICAR S.A.S
COMFANDI
COOPCENTRAL
BANCO POPULAR
FINANCIERA AMERICA
COOPSERVIVELEZ LTDA
CORPORACION ACCION POR EL QUINDIO
LEASING BOLIVAR
COOMULDESA
FINANCIERA JURISCOOP
COOP.DE AHORRO Y CRED.COFINAL
CREARCOOP
FINANCIERA COMULTRASAN
COPROCENVA
LEASING BANCOLDEX
FUNDACION MARIO SANTO DOMINGO
5
5
5
5
6
6
6
6
7
7
7
8
9
9
9
9
9
10
10
10
11
11
13
13
13
13
16
16
18
18
19
19
19
Novedades Vs. Excepciones
Casos
Excepcionales
387
43%
907 casos
Novedades
520
57%
Tipo de Excepción
Reactivación Cupos EMP200 – No utilización
1
Conciliación proyectos de facturación Renovación y… 1
Rechazo de Proyecto en Novación
2
Reintegro
2
Conciliación proyectos de facturación Registro
2
Habilitación de cupos rotativos cancelados por no…
Caso Fortuito
Prorroga Extemporánea
3
4
5
Reactivar y/o aumentar saldo garantías en novación
6
Actualización de saldos para cupos rotativos con mora
6
Devolución de Comisiones
7
Novación de Cupos Globales
7
Cambio de estado de reserva
Aumento de Saldo
Reactivación Garantías
Aumento vr Reserva
Modificación Tipo/Identificación Deudor
Cambio de Producto
Confirmación Extemporanea Proyecto Facturación
Registro Extemporáneo
*
387 casos
No Registra Informción
9
25
27
28
29
31
54
68
70
* Se realizó mejora en CRM para que se incluya el dato
Tipo de Novedad
Novación Operación de Leasing
17
Anexo 21
17
Novedades de Facturación
Anexo 14
Desistimiento Pago de Garantía
Usuarios Portal Transaccional
Otras Novedades
Novedades Sucursales
Anexo 13
520 casos
23
51
59
64
87
90
111
Casos excepcionales por Intermediario
OTROS
41
CONFIAR - COOP FINANCIERA
4
COOPSERVIVELEZ LTDA
4
COOPERATIVA FINANCIERA DE ANTIOQUIA
4
OPPORTUNITY INTERNATIONAL
4
Detalle Otros
ACTUAR CALDAS
4
BANCO AV VILLAS
4
MACROFINANCIERA SA CF
4
LEASING BANCOLOMBIA
4
COPROCENVA
5
COMFAMA
5
EDYFICAR S.A.S
5
CREDIFAMILIA
6
SERFINANSA
6
BANCO CORPBANCA
6
CORPORACION ACCION POR EL QUINDIO
7
LEASING BOLIVAR
8
CREARCOOP
8
BBVA
8
BANCO COLPATRIA
8
GIROS Y FINANZAS C.F.C. S.A.
10
LEASING BANCOLDEX
11
BANCO DAVIVIENDA
12
BANCOLDEX
C.F.C. FINANCIERA INTERNACIONAL
CISA
CONTACTAR
FINANCIERA AMERICA
BANCO FINANDINA S.A.
FUNDAUNIBAN
FUNDACION MARIO SANTO DOMINGO
COMERCIACOOP
FONDO NACIONAL DEL AHORRO
FINANCIERA JURISCOOP
FINANCIERA COMULTRASAN
BANCOOMEVA
BANCO PROCREDIT
COOPTENJO
BANCO PICHINCHA
CAJA DE COMP. FAMILIAR DE RISARALDA
BANCO AGRARIO
BANCO WWB S.A.
C.F.C. G.M.A.C. COLOMBIA S.A.
CITIBANK COLOMBIA S.A.
BANCO POPULAR
COOP.DE AHORRO Y CRED.COFINAL
COOFIPOPULAR
HELM BANK S.A.
16
BANCO DE OCCIDENTE
17
BANCO CAJA SOCIAL
BANCO DE BOGOTA
FUNDACION MUNDO MUJER
BANCOLOMBIA
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
21
26
47
82
387 casos
Novedades por Intermediario
OTROS
44
COPROCENVA
5
COMFAMA
6
HELM BANK S.A.
6
FINANCIERA AMERICA
6
COOPCENTRAL
7
BANCAMIA S.A.
7
BANCO PROCREDIT
8
COOMULDESA
Detalle Otros
10
BANCO AV VILLAS
13
BANCO AGRARIO
14
BANCO WWB S.A.
18
LEASING BANCOLOMBIA
19
BANCO CORPBANCA
20
BBVA
FUNDACION MUNDO MUJER
CORPORACION ACCION POR EL QUINDIO
COOPERATIVA LA ROSA - COOPLAROSA
COMFAMILIAR NARIÑO
OPPORTUNITY INTERNATIONAL
CREDIFAMILIA
LEASING BOLIVAR
BANCO PICHINCHA
FUNDACION MARIO SANTO DOMINGO
CREARCOOP
MACROFINANCIERA SA CF
SERFINANSA
EDYFICAR S.A.S
CONFIAR - COOP FINANCIERA
BANCO COLPATRIA
BANCO GNB COLOMBIA
FINANCIERA COMULTRASAN
BANCO GNB SUDAMERIS
COOP.DE AHORRO Y CRED.COFINAL
CONGENTE
GIROS Y FINANZAS C.F.C. S.A.
LEASING BANCOLDEX
COOPERATIVA FINANCIERA DE ANTIOQUIA
BANCO POPULAR
24
28
BANCO DAVIVIENDA
33
BANCO CAJA SOCIAL
34
BANCO DE OCCIDENTE
BANCOLOMBIA
BANCO DE BOGOTA
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
4
4
40
43
134
520 casos
Análisis a las Quejas/Reclamos/Inconformidad Q2-2014
Durante el período en observación se presentaron 18 casos que se
detallan a continuación:
Análisis a las Quejas/Reclamos/Inconformidad
El cliente presenta inconformidad con respecto a la falta de
290 atención prestada por parte del FNG y la abogada
representante de la entidad Banco AV Villas.
X
6746 LUDWING LÓPEZ CÁCERES
El cliente manifiesta inconformidad de acuerdo con cobro de
435 honorarios de abogado que le esta realizando CISA - Central
de Inversiones S.A., la solicitud se encuentra dirigida al FNG.
X
4
7323 NIDIA SANDOVAL
290
5
7655
6
El intermediario manifiesta inconformidad con respecto a la
7712 CATALINA AGUDELO LOPEZ 080 tasa asociada al cobro de comisión y solicita confirmar si el
cliente tiene derecho a devolución de comisión.
7
7830
MIGUEL ANGEL ROMERO
MANOSALVA
El cliente manifiesta inconformidad con respecto a un reporte
480 que presenta ante las Centrales de Riesgo, con respecto a un
crédito ante la entidad Banco Davivienda.
8
8037
SANDRA LILIANA
LANCHEROS CASTAÑEDA
290
PAULA ANDREA PANTOJA
BOTERO
ANA MERCEDES MATEUS
GARCIA
CERRADO
X
X
X
Soporte
Jurídico
X
X
X
X
X
Gestión de
Cartera
X
X
ACTIVO
X
FNG
CLIENTE
PROCESO
CLIENTE
Gestion de
Cartera
FNG
X
X
CLIENTE
BAJO
X
FNG
TECNOLOGIA
PRECIO
X
MEDIO
FNG
3
X
Respuesta
ESTADO
final a favor
IMPACTO
ALTO
CLIENTE
6522
PRIMERA VEZ
2
PROCED
1
La entidad presenta inconformismo con los tiempos de
respuesta del caso de la señora Flor Alba Quiroga ya que han
6282 ALVARO LINARES HORMIGA 080
enviado todos los documentos solicitados y a la fecha no han
recibido respuesta del comité.
SERVICIO
DESCRIPCIÓN
PRODUCTO
CLIENTE
SUBCUENTA (SFC)
No. CASO
REINCIDENTE
FRECUENCI
A
TIPOLOGIA
El cliente manifiesta inconformidad sobre el cobro de una
comisión para el FNG, el cual le ha estado facturando el FNA.
X
X
X
X
Gestión
Comercial
X
X
El cliente manifiesta inconformidad con respecto al cobro de la
080 comisión de la garantía debido a que el mismo llegó por el
doble del valor que se venia cancelando
X
X
X
X
Administració
n de
Garantías
X
X
X
X
X
X
Administració
n de
Garantías
X
X
Gestión
Comercial
X
X
Soporte
Jurídico
X
X
El cliente manifiesta inconformidad de acuerdo con varias
llamadas que ha recibido a su número de telefono en las que
solicitan al señor Jhonson Vargas Mora con quien no tiene
ninguna relación.
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Administració
n de
Garantías
11
8377 NIDIA SANDOVAL
El cliente manifiesta inconformidad con respecto a la garantía
265 otorgada a su obligación y solicita se le informe si puede
suspender la garantía.
12
CARMEN LILIA OCAMPO
8517
GUTIERREZ
Se recibe solicitud de la Superintendencia Financiera de
Colombia mediante el cual requieren se atienda la solicitud de la
380 señora CARMEN LILIA OCAMPO GUTIERREZ, pero al revisar
los documentos remitidos no se encuentra la solicitud expresa
del cliente dirigida al FNG.
13
8945
JAIME ANDRES LOZADA
ORTIZ
080
El intermediario presenta inconformidad con respecto a la
comisión cobrada para una garantía con plazo de 2 meses.
14
8947
JAIME ANDRES LOZADA
ORTIZ
080
El intermediario manifiesta inconformidad con respecto a la
facturación realizada para los cupos globales del mes de abril.
15
9051
El cliente manifiesta inconformidad con respecto a un reporte que
FABIAN ALFONSO PERDOMO
480 presenta ante las Centrales de Riesgo teniendo en cuenta que
DELGADILLO
no ha solicitado créditos con el FNG.
X
X
X
X
16
9135
SARAY ESTHER CASTRO
MORENO
El cliente manifiesta inconformidad con respecto a un reporte que
480 registra ante las centrales de Riesgo por un crédito tomado en
calidad de codeudor con la entidad Credititulos S.A.
X
X
X
X
17
9734
MAURICIO RODRIGUEZ
GÓMEZ
290
X
X
X
Administració
n de
Garantías
X
18
10209 LUIS CARLOS REAL
X
X
X
Administració
n de
Garantías
X
El intermediario manifiesta inconformidad debido a que no se ha
080 generado la facturación de las garantía actualizadas el 31 de
mayo de 2014.
X
X
X
X
X
X
Gestión
Comercial
X
X
X
X
X
Servicio al
Cliente
X
X
X
X
X
X
Administració
n de
Garantías
X
X
X
X
X
X
Administració
n de
Garantías
X
X
X
X
X
X
CERRADO
X
ACTIVO
El intermediario presenta inconformidad con respecto a la
080 facturación de 2 garantías ya que a la fecha 16 de mayo de 2014 X
aun no se ha recibido.
FNG
8328 LUIS CARLOS REAL
FNG
Gestión
Comercial
FNG
X
PRECIO
X
El cliente manifiesta inconformidad respecto del cobro que le
está realizando el banco con destino al FNG, teniendo en cuanta
X
que el cliente informa haber aportado como garantía su casa y la
microempresa.
CLIENTE
Respuesta
ESTADO
final a favor
X
El cliente manifiesta inconformidad con respecto a una deuda
080 que posee ante el FNG, aunque informa que no ha solicitado
créditos para microempresa.
CLIENTE
BAJO
X
WEIMAR MAURICIO OLAYA
YEPES
CLIENTE
MEDIO
FNG
ALTO
PROCESO
IMPACTO
CLIENTE
10
REINCIDENT
E
8064
DESCRIPCIÓN
PRIMERA
VEZ
9
CLIENTE
SERVICIO
TECNOLOGI
A
PROCED
CASO
FRECUENCI
A
TIPOLOGIA
PRODUCTO
No.
SUBCUENTA (SFC)
Análisis a las Quejas/Reclamos/Inconformidad
X
Gestión
Comercial
X
X
Administració
n de
Garantías
X
X
X
X
Análisis Quejas/Inconformidades
Tipología
PROCESO
No. Casos
Producto
8
A. Garantías
8
Precio
0
Gestión Comercial
5
Servicio
1
Gestión de Cartera
2
Tecnología
0
Soporte Jurídico
2
Procedimientos
9
Servicio al Cliente
1
Total
18
Total
18
FRECUENCIA
IMPACTO
ALTO
PRIMERA VEZ
REINCIDENTE
13
5
REPUESTA A FAVOR (1 caso activo)
MEDIO
BAJO
FNG
CLIENTE
FNG
CLIENTE
FNG
CLIENTE
5
18
13
0
0
0
CLIENTE
FNG
5
13
Con base en el análisis realizado se dará tratamiento a todas las quejas, en especial a las que son
reincidentes y en las cuales la respuesta fue a favor del solicitante, teniendo en cuenta que allí es donde
se debe realizar un análisis de las causas e implementar acciones para corregir las fallas presentadas.
Adicionalmente a la fecha de preparación de este informe se había recibido el resultado de auditoría de
la OCI al procedimiento de PQRS para el primer trimestre de 2014, en el cual se reciben algunas
recomendaciones puntuales que se trasladaran a cada uno de los líderes de proceso en donde se
originó la queja o inconformidad.
No se reciben quejas, entendidas como inconformidad del usuario frente a la actitud o comportamiento
de funcionarios, todas están relacionadas con el servicio y/o producto.
Conclusiones
Durante el segundo trimestre de 2014, se recibieron 2.827 casos, los cuales
representan un incremento del 12,9%, 323 casos adicionales respecto al
primer trimestre del año. El comportamiento del indicador trimestral se
mantiene estable. A continuación el resultado del semestre mes a mes.
% Cumplimiento
No Casos
1001
995
937
100,00%
989
901
99,90%
100,00%
99,89%
99,80%
508
99,61%
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Conclusiones
•
Como resultado de la auditoría realizada por la OCI el primer semestre de 2014 al
procedimiento de PQRS, transcribimos las principales conclusiones del informe de la
OCI:
1.
«Se destaca que el Departamento de Servicio al Cliente ha implementado acciones
correctivas para el tratamiento de las PQRS, sin embargo se observan dos casos que
incumplieron los plazos de ley establecidos para su tratamiento, razón por la cual se
deben aumentar los controles establecidos para que este tipo de situaciones no se
presenten nuevamente».
•
Con respecto a la anterior observación, aclaramos que uno de los casos fue
atendido por fuera del plazo legal ya que tuvimos demora en la gestión por parte
de entidades externas para lograr la identificación de un ingreso, excediendo el
plazo legal en más de un mes y medio.
•
El segundo caso corresponde a un error en el cálculo que realiza el sistema, ya
que un ciudadano ingresó por la página del FNG y registró un caso a las 10:15
p.m. el cual fue registrado con fecha del día siguiente, alargando en un (1) día
hábil el plazo de atención. Esta situación fue trasladada a la firma consultora
para el ajuste pertinente en la herramienta CRM.
Conclusiones
2. «El seguimiento efectuado a la implementación de las oportunidades de mejora
informadas en la comunicación OCI-002-2014, se comprobó que se implementaron
cuatro de ellas en su totalidad y las restantes están siendo implementadas en la
actualidad».
•
La Subdirección de Servicio al Cliente, mantiene los controles implementados para
mitigar los riesgos asociados al proceso en relación con la atención de PQRS.
•
En el segundo trimestre de 2014 hubo rotación de un funcionario lo que hace que sea
necesario fortalecer los controles con el fin de cubrir y atender los casos que venía
gestionando este funcionario, mientras el nuevo funcionario realiza su proceso de
adaptación y aprendizaje a sus actividades.
•
Durante este periodo se realizó la actualización del ANS de PQRS y el anexo que
contiene los tiempos de respuesta para cada tipo de caso y cliente.
•
Igualmente se realizaron algunas mejoras a la herramienta CRM con el fin de fortalecer
los controles implementados al proceso y dar cumplimiento a los lineamientos de
Gobierno en Línea.
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