CENTRO DE OPINIÓN PÚBLICA UNIVERSIDAD DEL VALLE DE

CENTRO DE OPINIÓN PÚBLICA
UNIVERSIDAD DEL VALLE DE MÉXICO
THE ASPEN INSTITUTE MÉXICO
UNIFIMEX
PERCEPCIÓN SOBRE EL SECTOR FINANCIERO EN
MÉXICO: MEJORES PRÁCTICAS
REPORTE EJECUTIVO DE RESULTADOS
OCTUBRE, 2015
15/10/2015
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Antecedentes
UNIFIMEX, es una organización que agrupa a instituciones financieras mexicanas,
conformada en el 2008, que se ha dado a la tarea de incidir a partir de cinco ejes de trabajo
que considera prioritarios para promover un sistema financiero mexicano incluyente,
equitativo y eficiente. Estos ejes son: arquitectura, fondeo e infraestructura, inclusión,
mercados y regulación.
Sus actividades están orientadas principalmente a la creación y fortalecimiento de sinergias
entre sus miembros y con actores externos, la realización de foros de discusión que
permitan definir las posturas que más convenga a sus asociados y generar información útil
para la toma de decisiones y, finalmente, una labor de cabildeo y Relaciones Públicas que
permita hacer llegar las propuestas y sugerencias de la propia UNIFIMEX y sus asociados a
las instancias y autoridades adecuadas.
Los asociados han manifestado su interés por conocer cuáles son las variables que
intervienen en la percepción que tanto usuarios como no usuarios tienen sobre la oferta de
servicios financieros en nuestro país, que los llevan a la toma de decisiones y elección sobre
proveedor, tipo de servicios que contrata, etc.
El Aspen Institute tiene un proyecto, “The Better Banking Project”, estudio que se realizó a
través de una serie de encuestas con profesionales de servicios financieros y que permite
entender cuáles son algunos de los elementos que intervienen en la percepción y
evaluación de la oferta de servicios.
Considerando el modelo conceptual generado por el Aspen Institute, las necesidades y
expectativas propias de UNIFIMEX y el expertise del COP y de la Universidad del Valle de
México, se llevó a cabo un estudio de campo que permite comprender cabalmente cuáles
son los elementos que intervienen en la percepción que los usuarios y no usuarios tienen
sobre la oferta de servicios financieros en nuestro país.
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Objetivo general
Diseñar un modelo de investigación que permita conocer cuáles son los elementos que
intervienen en las percepciones y opiniones del público objetivo en torno a la oferta de
servicios financieros en nuestro país, que oriente la toma de decisiones estratégicas de las
instituciones afiladas a UNIFIMEX y de los actores fundamentales del Sistema Financiero en
México.
Objetivos específicos
o Conocer los frenos y motivaciones del público objetivo para acceder al mercado
financiero
o Evaluar el nivel de conocimiento que se tiene sobre la oferta de servicios financieros
en México
o Encontrar cuáles son las variables que intervienen en la construcción de las
percepciones y opiniones del público objetivo en torno al sistema financiero,
partiendo de la base del modelo diseñado por el Aspen Institute en el que se destaca
la confianza como el mayor diferenciador.
o Encontrar cuáles son las variables que construyen la confianza en el Sistema
Financiero Mexicano y sus interrelaciones.
o Diseñar un indicador que permita orientar la toma de decisiones de los asociados de
UNIFIMEX en torno a las acciones que deben realizar para mejorar su oferta de
servicios financieros, que incluya, entre otras, las siguientes variables:
o
o
o
o
o
o
o
o
o
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Utilidad
Capacidad
Rectitud
Empatía
Inteligencia
Valor agregado
Tradicionalidad
Calidad
Valor
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o Determinar si los modelos mentales que orientan el diseño de estrategias entre los
afiliados a UNIFIMEX coinciden con los determinados por el estudio del Aspen
Institute y sus implicaciones en la oferta de productos y servicios.
o Complejidad
o Éxito financiero
o Interés propio
o Inteligencia
o Visión de corto plazo
Metodología
Se realizó un ejercicio que combinó metodologías cuantitativas y cualitativas y que permitió
por una parte, cuantificar datos interesantes sobre las opiniones y percepciones de la
población sobre el sistema financiero y, por otra, profundizar en las razones, frenos y
motivaciones del público objetivo en torno a los servicios financieros y sus implicaciones,
así como en las motivaciones e intereses de las instituciones que conforman UNIFIMEX.
Público objetivo

Ejecutivos y profesionales que laboran para instituciones afiliadas a UNIFIMEX.

Mexicanos de entre 18 y 65 años de edad, de los niveles socioeconómicos B, C+, C y
D en 10 ciudades de la República Mexicana que por sus características socio
culturales y de ubicación, permiten acceder a una mezcla interesante de la población
mexicana.
Fase cualitativa.
Se llevó a cabo una incursión cualitativa que permitió acceder a información profunda y
suficiente sobre las percepciones, opiniones, frenos y motivaciones de 15 ejecutivos de las
empresas asociadas a UNIFIMEX, en torno al sistema financiero y lo que ofrece.
Las entrevistas fueron audio grabadas para su posterior análisis e interpretación, utilizando
una guía de entrevista previamente validada por UNIFIMEX y el Aspen Institute México.
Fase cuantitativa.
Se realizó una encuesta cara a cara en casa habitación con una muestra de 877 mexicanos.
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Este tamaño de muestra tiene como características de representatividad un nivel de
confianza del 95% con una tasa de error esperado no mayor al 4% para la población de entre
18 y 65 años.
La elección de las ciudades se llevó a cabo con base en los siguientes argumentos:
1) Son ciudades en las que la Universidad del Valle de México cuenta con campus.
2) Permite abarcar plazas con características sociodemográficas y culturales
representativas de regiones importantes de nuestro país.
Instrumento
El COP diseño un instrumento de formato mixto, con la mayor parte de preguntas cerradas
y algunas preguntas abiertas sobre aspectos que requieren mayor profundidad, en conjunto
con UNIFIMEX y partiendo de la base del estudio del Aspen Institute.
Levantamiento en campo
El levantamiento en campo fue realizado por alumnos supervisados por maestros de UVM
en cada una de las plazas consideradas. El diseño de la muestra contempló los AGEBS
(Unidades geo estadísticas básicas del INEGI) representativas de los niveles
socioeconómicos elegidos.
Análisis
La información fue capturada en una base de datos especialmente creada para ello,
utilizando el Share Point, herramienta que garantiza la seguridad de los datos y fue
procesada y analizada por el Centro de Opinión Pública de UVM, utilizando el SPSS
(Statistical Package for the Social Sciences).
A continuación se presentan los resultados relevantes del estudio. Se tomó la decisión de ir
presentando de manera conjunta los resultados cuantitativos y cualitativos de manera que
se complementan.
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Distribución de la muestra
Para el desarrollo de la fase cualitativa, contamos con la participación de 15 funcionarios de
primer nivel de las empresas asociadas a UNIFIMEX.
En el caso del cuantitativo, se realizaron 877 encuestas en 10 ciudades de la República
Mexicana, con mexicanos de entre 18 y 65 años de edad. Este tamaño de muestra tiene
como características de representatividad un nivel de confianza del 95% con una tas a de
error esperado no mayor al 5%.
Se establecieron cuotas por género y edad, de manera que la distribución de la muestra
corresponde a la distribución de la población:
30
25
25
24
20
20
50
Masculino
50
Femenino
18
13
15
10
5
0
18-24
años
25-35
años
36-45
años
46-55
años
Un porcentaje muy relevante de la muestra manifiesta tener licenciatura (44%) y un 18%
adicional manifiesta tener preparatoria, lo que nos llevaría a pensar que es un público que
tiene al menos un conocimiento básico de la oferta de servicios financieros en nuestro país.
Cerca de la mitad son casados (44%) y un porcentaje similar son solteros (41%).
La tercera parte son empleados (32%), mientras que 16% son estudiantes, 15% amas de
casa y 12% dueños de negocios.
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55-65
años
Hallazgos relevantes
Se buscó realizar –con los ejecutivos entrevistados- un ejercicio que permitiera identificar
las fortalezas y debilidades del sistema financiero mexicano, a fin de determinar si ésta
percepción corresponde con la percepción que del sistema tiene el público en general.
Fortalezas
En primer lugar hay una enorme coincidencia sobre el hecho de que el Sistema financiero
en nuestro país está bien estructurado, es confiable y fuerte y cuenta con niveles muy
elevados de capitalización, lo que les da solvencia y liquidez. Se reconoce que ha habido un
crecimiento importante en la red de sucursales y, desde luego, en el diseño y acceso a
tecnologías que hacen los servicios más accesibles a más personas.
Se considera que existe un buen control del riesgo potencial, entre otras cosas debido al
expertise que presenta este sector y que, aunque falta un buen trecho por recorrer, ha
habido avances en el marco legal del sistema.
Debilidades
En contraparte, se perciben como principales debilidades el hecho de que se trata de un
sistema sobre-regulado, lo que genera altos costos para los diferentes actores y dificulta
mucho el acceso a nuevos competidores para quienes entrar al sistema es muy complejo.
Se considera que las autoridades están mucho más preocupadas y ocupadas por supervisar
y regular que por generar impulso y desarrollo en el sector y que la regulación no diferencia
a las instituciones con base en sus propios objetivos.
Se requiere mucha mayor captación y cobertura y ampliar la inclusión financiera, sobre todo
en sectores de nivel socioeconómico más bajo y particularmente en torno al desarrollo de
las pequeñas y medianas empresas a las que podrían otorgarse mejores créditos.
En términos generales se percibe falta de visión estratégica en el desarrollo y crecimiento
del sector, con una evidente falta de colaboración y/o vinculación entre los actores
estratégicos: sector financiero, el gobierno y la banca de desarrollo. Esta debilidad se
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atribuye, entre otras cosas, a la historia de la banca en nuestro país y las dificultades que se
han enfrentado en diferentes momentos en el sector.
En lo que se refiere específicamente a los bancos, que hoy por hoy son el principal actor
identificado en el sistema financiero, se reconocen como principales fortalezas su
diversificación, control, sus niveles de capitalización, el hecho de que busca mecanismos
para minimizar el riesgo de los depositantes y el enorme potencial que ofrece el país en el
que hay enormes sectores aún no bancarizados.
Por otra parte, las debilidades que se perciben en los bancos están vinculadas con la enorme
concentración que tienen unas cuantas instituciones de gran tamaño, que además son de
capital extranjero y con una oferta estándar y poco flexible, que no favorece la inserción de
nuevos cliente. Se vuelve a mencionar el hecho de que la regulación no es diferenciada y
que para algunos sectores marginados las tasas son muy altas.
Se considera que los bancos pequeños ofrecen ventajas importantes en términos de
flexibilidad, sencillez y atención a diferencia de los grandes cuyas ventajas principales
radican en la cobertura y estandarización.
Al intentar conocer cómo se segmentan los diferentes actores en el sistema financiero,
vemos que en general se piensa solamente en bancos y se reconoce que estos se segmentan
por tamaño, sector de público al que atienden, origen de su capital o nicho de mercado.
Percepciones en torno al Sistema Financiero Mexicano
A fin de contextualizar el estudio y las posturas de los usuarios y no usuarios de los servicios
financieros en nuestro país, les preguntamos cuánto tiempo consideran como largo plazo.
El 61% considera que el largo plazo va de entre menos de 1 año a 5 años . Esta percepción
probablemente explica la dificultad que tiene el mexicano para prever, prevenir y asumir
los riesgos que implica, por ejemplo, el retiro o la jubilación. En este sentido, pareciera que
nos cuesta mucho trabajo ver más allá de lo que nos puede ocurrir en unos cuantos años.
Asociaciones espontáneas con servicios financieros
Al hablar de servicios financieros, 39% de los participantes en el estudio mencionan
espontáneamente “banco”, 17% hablan de dinero, 12% de servicios en general y 8%
reconoce no saber a qué se refiere el término.
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La palabra “banco” remite a cuatro de cada 10 personas al mismo concepto, es decir a los
bancos-instituciones financieras; “ahorro” está vinculada con dinero (29%); “crédito o
préstamo” refiere a 22% de los participantes a contraer una deuda.
Instituciones financieras
El top of mind o primera mención espontánea de bancos la tiene Banamex con 30% de
menciones, seguido por Bancomer con 22%. Esta tendencia se mantiene al sumar todas las
menciones de los entrevistados. Banamex tiene 66% de menciones y Bancomer 61%. El
resto de los bancos son mencionados por menos del 15% de los participantes, encontrando
una amplísima pulverización en el conocimiento e identificación de los mismos.
Sobre la oferta de productos y servicios financieros
De acuerdo con los entrevistados una oferta de calidad es aquella que, en primer lugar,
responde a una necesidad del cliente, brindando una experiencia satisfactoria, con
oportunidad y rapidez de respuesta e información clara.
La flexibilidad es otro de los atributos importantes de la calidad, pensando en que los
productos y servicios se adapten a la economía informal, que tengan un buen balance costo
beneficio y que estén especializados para cada tipo de cliente.
Los bancos pueden diferenciar el producto con base en el tipo de cliente y el tipo de banco.
Los bancos pequeños tienen la posibilidad de incluso ayudar a los clientes a crear un
historial crediticio y pueden ser altamente flexibles en el diseño de productos ; sin embargo,
la cobertura (geográfica y hacia diferentes niveles) resulta muy costosa. Las Casas de Bolsa
también pueden hacer una diferencia importante de producto, a través del análisis sobre
inversiones y acciones, para ofrecer mayores rendimientos.
Las afianzadoras e instituciones de información crediticia son las que no tienen posibilidad
de diferenciar su producto, por lo que deben ofrecer un servicio diferenciado.
Para las instituciones financieras pequeñas es fundamental establecer relaciones de largo
plazo con el cliente, y se considera que esto depende en primera instancia de satisfacer sus
necesidades, apoyarles en la generación de un historial crediticio, ofreciendo nuevos
productos y soluciones globales.
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En este sentido es fundamental para las instituciones contar con estrategias que favorezcan
la satisfacción de los clientes y eviten que se pongan quejas ante la Condusef, lo que se logra
a través de una cercanía con los clientes.
Usuarios del sistema financiero mexicano
64% de los entrevistados se reconocen usuarios de algún servicio financiero, 31% manifiesta
no serlo y 6% no sabe si es usuario o no.
Las tarjetas de débito son el producto más usado (55%), seguidas por las de crédito (41%),
las cuentas de ahorro (38%), las tarjetas de nómina (31%), el pago de servicios (26%) y las
cuentas de cheques, que apenas son utilizadas por una cuarta parte de la población. El resto
de los productos y servicios son mencionados por menos del 15% de los participantes.
77% de los entrevistados reconoce tener relación regularmente con los bancos, y la
siguiente mención (con tan solo 17%) corresponde a las aseguradoras. El resto de las
instituciones tiene menos del 10% de menciones.
La elección de la institución depende en primer lugar de ser aquella en la que se recibe el
pago de la nómina o haberle sido recomendada al usuario (21% en ambos casos). El atributo
más atractivo es el servicio, aun cuando es mencionado por poco menos del 30% de los
entrevistados. El servicio lento y la presencia de mucha gente en el banco es lo menos
atractivo para una cuarta parte de los participantes.
Casi 20% de los usuarios de servicios financieros manifiestan no comprender cabalmente
los derechos y obligaciones que adquirieron con su institución financiera.
Al preguntar de manera inducida qué otra institución financiera conocen, además de
aquella con la que trabajan, nuevamente los bancos ocupan el top of mind con 53%,
seguidos por las aseguradoras con 24% y las casas de empeño con 22%.
En términos generales los clientes se consideran leales hacia las instituciones financieras
con las que trabajan (62%), lealtad que basan en su satisfacción con el servicio (36%) y la
comodidad en cercanía y acceso (21%).
Quienes se reconocen poco leales, siguen trabajando con la institución por costumbre (31%)
o por considerar que no tienen otra opción (28%).
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Quiénes no utilizan servicios financieros consideran que no los necesitan (32%) o que no
cubren los requisitos (11%).
Hábitos de ahorro y solicitud de préstamos
Solamente 37% de los participantes reconoce que ahorra de manera constante,
principalmente para imprevistos. 19% lo hace pensando en el retiro y 18% pensando en la
educación.
28% ahorra quincenalmente y un porcentaje similar lo hace de manera mensual.
De quienes ahorran, solamente la mitad lo hace a través de un banco, una cuarta parte lo
hace en una alcancía y el resto utiliza otros medios.
Cerca de la mitad de los participantes no han pedido dinero prestado en el último año, y
quienes lo han hecho lo han hecho a un familiar o amigo preponderantemente. Solamente
11% lo ha hecho a una institución financiera. Poco más de la mitad no sabe si ha pagado
intereses por el préstamo recibido.
Cultura financiera
Al cuestionar a los expertos sobre la existencia de una cultura financiera en el país, se
considera que esta es prácticamente inexistente. No se reconoce que haya una cultura del
ahorro ni del crédito y que hay percepciones erróneas sobre productos y servicios. Se
reconoce que falta difusión en medios y que no se han encontrado los mecanismos para
acceder a la población de bajos recursos.
Las soluciones que se ofrecen están vinculadas con la educación desde edades tempranas ,
incluyendo temas sobre finanzas personales en los programas escolares, medios de
comunicación y familias. Se considera que debe haber nuevas estrategias de acercamiento
con la población a través de productos novedosos y accesibles.
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Atributos de los servicios financieros
Indiscutiblemente la confiabilidad es el atributo más valorado por parte de usuarios y no
usuarios de servicios financieros (43% de menciones), en segundo lugar se menciona “que
no roben” que, en última instancia, también se vincula con la confiabilidad.
Confiabilidad es preponderantemente que no se hagan cargos indebidos a las cuentas.
Seguridad significa que el dinero esté protegido. Eficiencia se vincula con la rapidez de
atención, credibilidad con que se cumpla lo que se ofrece y accesibilidad comparte dos
acepciones: que le expliquen al usuario claramente lo que deben hacer para abrir o manejar
una cuenta y que haya suficientes sucursales, cajeros y /o ejecutivos para la atención del
cliente.
Seguridad/confianza
8 de cada 10 mexicanos participantes está de acuerdo en que es más seguro tener el dinero
en el banco que en la casa y 7 de cada 10 se siente tranquilo de lo que pasará con su dinero
en una institución. Sin embargo, solo 6 de cada 10 reconoce que se puede confiar en las
instituciones del sistema financiero en México. También hay ciertos riesgos percibidos en
términos de integridad física cuando se acude a las instituciones financieras y se considera
que la actuación de las autoridades no necesariamente da certeza sobre el actuar de las
instituciones.
Accesibilidad/servicio
Mientras que se percibe que los productos que ofrecen las instituciones financieras en
nuestro país están orientadas a grandes empresas y personas con mucho dinero (70% de
los participantes están de acuerdo), no necesariamente se piensa que ofrezcan productos
útiles para las pequeñas empresas o personas como ellos y desde luego, no consideran que
ofrezcan servicios para todas las personas. Y desde luego no consideran que cualquier
persona pueda tener una cuenta en una casa de bolsa.
Regulación
Los usuarios y no usuarios del sistema financiero mexicano se muestran desconfiados en
torno a las sanciones que se aplican a las instituciones que cometen faltas y consideran que
la regulación no se aplica de manera equitativa a todas las instituciones.
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Imagen y reputación
En términos generales se percibe a los bancos como interesadas más en el negocio que en
ayudar o apoyar a quienes menos tienen. Además, se considera que los ejecutivos que
atienden a los clientes no tienen la preparación adecuada para hacerlo.
Conocimiento
Saber qué hacen las instituciones facilitaría el acceso a los usuarios (76%). Cerca de la mitad
de los entrevistados manifiesta no saber qué ofrecen las instituciones financieras (42%).
Imagen del sistema financiero mexicano
En general, la calificación que se otorga a los diferentes atributos de las instituciones
financieras son menores que la importancia que se les atribuye. Las brechas más
importantes las encontramos en temas como la utilidad (7.9 en importancia vs. 6.6 de
calificación), rectitud (8.2 en importancia vs. 6.5 en calificación), calidad (8.4 vs. 6.9) y
servicio personalizado (8.2 vs. 6.8).
Los participantes en el ejercicio consideran que las instituciones están más orientadas a su
propio beneficio económico (57%) que a la ética (43%), a hacer más dinero (70%) que a
brindar un buen servicio al usuario (30%), a atraer más clientes (66%) que a atenderlos
mejor (34%)y a ofrecer productos complejos (52%) que a ofrecer productos sencillos (48%).
Confianza depositada en instituciones en general
A fin de contrastar la confianza que inspiran las instituciones del sector con otras
instituciones, se cuestionó qué tanta confianza inspiran por ejemplo, las universidades,
iglesia, entre otras. Las Universidades son las instituciones en las que más se confía,
seguidas por la iglesia y el ejército. Los bancos ocupan el 5° lugar. 13% confía mucho en
ellos, 50% confía algo, 27% poco y 8 % nada en los bancos, porcentajes que descienden para
otras instituciones financieras. El gobierno federal es en quien menos confían los
entrevistados.
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Sobre el perfil de los ejecutivos del sector
Dado que el modelo del Aspen Institute vincula la oferta de productos y servicios y por ende
la percepción que de ella se tiene, con los valores que predominan entre los ejecutivos del
sistema, se evaluó cual es el perfil que se busca en los ejecutivos.
Con base en las entrevistas a profundidad, determinamos que el perfil que se busca y valora
en el sector se basa en que la personalidad se vincule con la filosofía de la empresa, que
tenga sólidos valores éticos, conocimientos financieros (que se dan por hecho) un nivel
socioeconómico acorde al público objetivo al que atenderá cada uno de los ejecuti vos, y
amplias habilidades de comunicación.
Coincidente con los resultados obtenidos por el Aspen Institute en el estudio que se llevó a
cabo en Estados Unidos, encontramos que la agresividad, persistencia y pasión son
altamente valoradas, así como un alto nivel de especialización lo que lleva al diseño de
productos complejos.
El futuro del Sistema Financiero Mexicano
En el futuro se vislumbra que habrá consolidaciones o fusiones de instituciones dado que
se considera que hay una sobre oferta. La tecnología seguirá evolucionando y se espera que
la regulación siga evolucionando a fin de reducir riesgos y costos.
Es claro que nuevos sistemas de pago como google, Pay-pal, y otros seguirán surgiendo,
creando una nueva competencia que habrá que observar. El sector tiene un alto potencial
de crecimiento dada la limitada cobertura que se registra hoy día.
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Conclusiones
•
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•
•
•
6 de cada 10 mexicanos consideran que el largo plazo es menor a 5 años.
Servicios financieros es un concepto que remite principalmente a bancos e
instituciones bancarias. El conocimiento y relación que los mexicanos tienen con el
Sistema Financiero se limita casi exclusivamente a la relación con bancos y en
muchos casos esto parece ser fortuito “es dónde me pagan mi nómina”.
Solamente 6 de cada 10 mexicanos se reconoce usuario de algún servicio financiero.
Los servicios más usados son las tarjetas de débito y crédito.
Las áreas de oportunidad más grandes se registran en los renglones de accesibilidad,
confianza en la regulación, rectitud y una percepción de que en general las
instituciones están más orientadas a su propio beneficio que a la ética o el servicio.
De acuerdo con el modelo del Aspen Institute, la confianza se ha convertido en un
diferenciador fundamental en el sector financiero y es más importante en ese
negocio que en cualquier otro.
Ser “útil” es el principal concepto asociado a la confianza.
Los atributos más valorados en México son los relacionados con confiabilidad y
seguridad, por lo que el sistema financiero en México debe orientarse a la creación
de servicios y productos que resulten útiles para el cliente/usuario de los mismos.
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