Copia de INGENIERO DE SOPORTE HELP DESK(B)

CIEL INGENIERIA LTDA.
DIRECCIÓN DE GESTIÓN HUMANA
PERFIL DE CARGO
CARGO
NIVEL
PROCESO
JEFE INMEDIATO
CÓDIGO GHR017
VERSIÓN
A
EMISIÓN 27-05-2010
1. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
INGENIEROS DE SOPORTE Y HELP DESK
PROFESIONAL
MANTENIMIENTO
GERENTE DE MANTENIMIENTO
EMISIÓN 13/08/2015
VERSIÓN
B
2. REQUISITOS MÍNIMOS
MINIMA:
FORMACIÓN MINIMA:
Ingeniería de Sistemas o
* Conocimiento de SQL y Oracle
Electrónica.
*Conocimientos productos de la compañía
(Digiturno 5, It, Scala, MPC, bases de
datos, reportes).
* Conocimientos de sistemas operativos y
redes
EXPERIENCIA LABORAL
1 año en cargos relacionados o trayectoria en Ciel Ingenieria.
EDUCACIÓN
3. OBJETIVO DEL CARGO
Atender las solicitudes de solución de incidencias (llamada a mesa de ayuda o correo electrónico) de los clientes y
las asignadas por el Gerente de Mantenimiento, solucionándolas de manera efectiva y oportuna.
4. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
FUNCIONES
* Atender y brindar soporte a llamadas y correos electrónicos con solicitud de soluciones de incidencias reportadas a
mesa de ayuda, cumpliendo con los ANS establecidos para mesa de ayuda.
* Acorde a la programación asignada por el Gerente de Mantenimiento, planear (contemplando instaladores,
detalles del producto instalado donde el cliente, etc) y ejecutar el servicio, para la resolución efectiva de la
incidencia en sitio, evitando esfuerzos y gastos innecesarios.
* Diligenciar completamente la documentación del servicio prestado o llamada atendida, acorde a los
procedimientos del sistema de gestion de calidad definidos para el proceso de Mantenimiento.
* Analizar e investigar la solución efectiva de las incidencias reportadas a través de la mesa de ayuda o asignadas
por el Gerente de Mantenimiento , hasta lograr el cierre efectivo ante el cliente. El ingeniero de soporte y mesa
ayuda será el dueño de la incidencia desde el inicio hasta su cierre y deberá vigilar la respuesta efectiva de los
procesos involucrados en la resolución de la misma.
* Diseñar e implementar el modelo modelo de atención, jerarquía y/o navegación, según sea el caso, acorde a la
programación asignada por el gerente de Mantenimiento.
*Velar y garantizar que las configuraciones de los sistemas estén acordes a las necesidades del cliente, en caso de
modificaciones debe realizar la consulta al proceso de Consultoría de CIEL Ingeniería para analizar los posibles
impactos.
* Ejecutar las posibles modificaciones, y/o correcciones a los sistemas siempre y cuando estas no constituyan
solicitudes adicionales que no estén cubiertas por el alcance de la llamada o de la orden de servicio.
* Participar activamente en todos los procesos de mejora continua referente al proceso de Mantenimiento de CIEL.
* Manejar con prudencia y confidencialmente la información de problemas o fallas internas y externas, tenidas con
el usuario, proveedor o trabajador.
*Las demás inherentes a su naturaleza y que le sean asignadas por el jefe inmediato.
5. RESPONSABILIDADES
NIVEL
5. RESPONSABILIDADES
ALTO
Bienes y Valores
Información
Relaciones Interpersonales
Dirección y Control de personal
MEDIO
BAJO
X
X
X
X
6. HABILIDADES
COMPETENCIAS
ORIENTACIÓN AL SERVICIO: Implica el deseo de ayudar o servir a
los clientes, de comprender y satisfacer sus necesidades, aun aquellas
no expresadas. Esfuerzo por conocer y resolver los problemas tanto del
cliente final a quién van dirigidos los esfuerzos de la institución, como
del cliente interno y de quienes cooperan para alcanzar los propósitos
de la institución.
ORIENTACIÓN A RESULTADOS: Fija metas alcanza resultados
esperados en el tiempo estipulado y dentro del presupuesto asignado,
determinar eficazmente y prioridades de su tarea/área/proyecto,
estipulando la acción, los plazos y los recursos requeridos, tomando
medidas necesarias para obtener objetivos difíciles. Se esfuerza por
mejorar continuamente.
COMUNICACIÓN EFECTIVA Y TRABAJO EN EQUIPO: Capacidad
para escuchar, interpretar y expresar conceptos e ideas en forma
efectiva, Establece adecuadas relaciones interpersonales con sus
superiores y compañeros de trabajo; participar activamente como
miembro totalmente integrado en un equipo de una meta común,
incluso cuando la colaboración conduce a un objetivo que no está
directamente relacionado con el interés personal, comparte
abiertamente su conocimiento generando espacios de discusión y
retroalimentación.
LIDERAZGO: Utilización de los rasgos y métodos interpersonales más
apropiados para guiar a individuos o grupos hacia la consecución de un
objetivo, y capacidad de desarrollar, consolidar y conducir un equipo de
trabajo alentando a sus miembros a trabajar con autonomía y
responsabilidad. Es proactivo, lidera con el ejemplo, reconoce los
logros del equipo y crea espacios de participación y retroalimentación.
ALTO
NIVEL
MEDIO
BAJO
X
X
X
X