seguridad hotelera - Fundación Turismo para Todos
Anuncio
SEGURIDAD HOTELERA Documento impreso por el Instituto Costarricense de Turísmo para el Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica Derechos reservados Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA SEGURIDAD HOTELERA Un estudio realizado por la Asociación Internacional de Hoteles ‑IH&RA- ­identificó los cinco puntos principales que impactarán a la industria hotelera en los próximos años: El control de la capacidad hotelera, la seguridad, los recursos, la tecnología y la necesidad de una nueva administración. La seguridad es considerada el segundo reto de la industria hotelera a nivel mundial y presenta un conjunto muy amplio de variables que debemos considerar a fin de establecer un modelo que permita definir a un establecimiento como “un hotel seguro”. Que entendemos por Seguridad hotelera? La seguridad hotelera considera el sistema de medios técnicos y de medidas organizativas tendientes a prevenir, reducir y controlar las distintas acciones delictivas así como proteger personas y bienes. La seguridad en un hotel se debe considerar desde dos puntos de vista, en primer lugar desde el Huésped del establecimiento, ya que su desplazamiento por motivos turísticos tiene una necesidad básica inconsciente que es la búsqueda de un estado de bienestar integral, por lo que busca una total seguridad durante su desplazamiento y la falta de la misma le genera miedo. El Huésped entiende que la seguridad es una parte intrínseca del servicio en el hotel. En segundo lugar desde el prestador de servicios hotelero, que busca en su posicionamiento en el mercado evitar que su establecimiento sea identificado como un “hotel inseguro”. Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA VARIABLES DE SEGURIDAD EN LA HOTELERIA Se destacan un conjunto de variables que debemos tomar en cuenta al desarrollar un programa de seguridad en un establecimiento hotelero, las más importantes son: • Seguridad de los bienes. Equipajes, vehículos, valores. • Seguridad de las personas. Pasajeros VIP, grupos de riesgo y participantes en eventos, etc. • Seguridad informativa. Servicios del establecimiento y del destino. • Seguridad económica. Ante delitos económicos como por ejemplo fraudes. • Seguridad gastronómica. Prevención bromatológica. • Seguridad médica. Ante accidentes de huéspedes y personal del establecimiento. • Seguridad contra incendios. • Seguridad y salud laboral. SEGURIDAD INFORMATIVA: Preguntas frecuentes ¿Qué servicios puedo exigir según sea el número de estrellas del hotel? En nuestro país la clasificación de estrellas la tienen los hoteles que tengan Declaratoria Turística, a ellos se les exige de acuerdo a su categoría un mínimo de servicios, y en el Reglamento Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA de las Empresas y Actividades Turísticas podrá encontrar dichos requisitos. Sin embargo, algunos de los servicios extras dependerán de cada establecimiento. ¿Tengo derecho a pedir aire acondicionado en la habitación? El hotelero deberá informar a los clientes si ofrece habitaciones con o sin aire acondicionado, para que esto no le genere molestias futuras con sus huéspedes. ¿Tengo derecho a calefacción y agua caliente en la habitación? Existen hoteles que ofrecen y no ofrecen este servicio. Al igual que en la pregunta anterior deberá de dejarlo claro a sus clientes antes de ingresar al hotel. ¿Puedo desayunar, comer o cenar fuera del horario establecido por el hotel? No hay obligatoriedad por parte del hotel de ofrecer este servicio fuera del horario establecido por el mismo. ¿Deben limpiarme la habitación todos los días? Si, es obligatorio. ¿Tienen que cambiarme las sábanas todos los días? ¿Y las toallas? La obligación existe solo cuando las sabanas y toallas se encuentren sucias. Lo normal es que se cambien todos los días o cada dos días. Si lo solicitamos, nos las deberían cambiar. Algunos hoteles informan al cliente que si desean que las toallas les sean cambiadas, las depositen en el suelo; el objetivo es no lavarlas innecesariamente y reducir así el impacto medioambiental que causa el vertido de detergentes, y disminuir el consumo de agua que requiere el lavado. ¿Tengo derecho a televisor? Y si está estropeado o se estropea, ¿me lo tienen que cambiar? En caso de mal funcionamiento, el hotel debe cambiarlo, o cambiarnos a nosotros a otra habitación en la que funcione. Pero siempre, sujeto a la disponibilidad del establecimiento. Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA ¿El hotel se hace responsable de los bienes del cliente guardados en la caja fuerte de la habitación? No, porque no se hace cargo de los objetos no depositados en la caja fuerte del hotel y que no hubiere declarado ante el hotelero el monto o contenido del depósito. De ello se nos informa cuando se rellena y firma el contrato al registrarnos como clientes. Pregunte qué tipo de seguro tienen contratado para esta contingencia. ¿Y si roban en nuestra habitación? Tratándose de vestuario y demás equipaje, si se comprueba negligencia de la empresa en cuanto a las medidas de seguridad necesarias y razonables. ¿Puedo cambiar de habitación si la que me han asignado no me gusta? Si responde a las características de la oferta contratada, no hay obligación de cambio pero si quedan habitaciones libres se suelen atender estas peticiones. En hoteles en los que las vistas son un valor añadido importante, debemos asegurarnos cuando realizamos la reserva de haber dejado aclarados todos los extremos relativos a la orientación de la habitación, o a que tenga o no terraza. ¿Pueden ponerme en una habitación inferior a la contratada: por ejemplo, que sea individual en lugar de doble? No, y si el hotel cambia el tipo de habitación contratada ha de ser siempre a una habitación de calidad superior. ¿Cuándo pago el servicio de habitaciones? Normalmente se incluye en la factura final, siempre y cuando haya firmado la comanda el cliente. También puede abonarse en el momento en que nos traen los alimentos y/o bebidas. Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA ¿Puedo exigir que lo que consumo del bar y las comidas me las vayan apuntando en la cuenta de la habitación para que sean pagadas al final y de una sola vez? Es normal que nos lo permitan, pero no podemos exigirlo. Cuando la estancia es prolongada y el consumo es importante, el director del hotel puede ponerse en contacto con el huésped y solicitarle que abone parte o todo el importe de lo consumido hasta el momento. En la factura final, los gastos deben estar validados con la firma del cliente en cada factura. ¿Hasta qué hora del primer día de mi estancia dura mi reserva? Si la reserva no ha sido hecha con un depósito, tendrá una hora determinada (fijada por el hotel) de cancelación. La vigencia límite acostumbra oscilar entre las 18 y las 20 horas del primer día de uso del hotel. Si se llega más tarde sin avisar, la reserva puede cancelarse. Por el contrario, una reserva garantizada, ya sea por un bono de una agencia de viajes, por una tarjeta de crédito o por un fax o escrito de alguna empresa que tenga crédito en el hotel, debe mantenerse aunque el cliente llegue tarde. Conviene avisar si se va a llegar más tarde de la hora de vencimiento de la reserva, esto en todos los casos, ya que si el hotel tiene exceso de reservas (overbooking) desplazará en primer lugar al cliente que no ha avisado de su situación. ¿Puedo exigir que acepten mi animal de compañía? El hotel puede prohibir o admitir la presencia de mascotas. Debe el cliente hacer la consulta antes de llegar al establecimiento hotelero. Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA SEGURIDAD MÉDICA: Primeros Auxilios Primera atención en emergencias de salud a) Los primeros auxilios son un conjunto de medidas a tomar para conservar la vida de una o varias personas. b) Se debe atender inmediatamente y adecuadamente a todo individuo que presente una emergencia médica. c) Usted deberá saber las cosas que se debe y no se debe hacer para que el necesitado de su ayuda reciba confort y una atención apropiada para cumplir con el punto A. Indicaciones generales en primeros auxilios básicos. 1) Llame al número de emergencias señalado, indicado claramente: - Teléfono desde el que llama. - Dónde ocurre la emergencia señalando piso, rincón y por dónde llegar al lugar. - Qué está ocurriendo. - Edad aproximada de la persona o personas. - Qué esta haciendo por ellos. 2) Siempre cuelgue ÚLTIMO, siguiendo atentamente las indicaciones del despachador de emergencias. 3) Evalúe si el lugar es seguro para la persona socorrida y para usted mismo. - Tenga cuidado. - Protéjala de nuevos accidentes. - No mueva a la víctima salvo que sea necesario. Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA Si tuvo un traumatismo: - No mueva a la víctima si no sabe hacerlo. - En caso que se necesite moverla, la premisa es que la cabeza, eI cuello y el tórax deben moverse en conjunto, inmovilizado. Si sangra: Colóquese guantes y comprima el sitio sangrado con un paño limpio o gasas. Si sigue sangrando, sin sacar el paño ya colocado, superponga otro más y siga comprimiendo. Vende adecuadamente. No lo realice si no ha tomado una capacitación en vendajes. Si la persona se atraganta y no puede respirar: - Rodee a la víctima por la cintura y comprima con su puño hacia adentro y arriba. - Hágalo hasta que elimine el cuerpo extraño. En caso de quemaduras: - Aplique abundante agua fría. No utilice cremas, ungüentos, aceite ni manteca pensando que esto aliviará a la víctima. Si sufrió una fractura: - No mueva el miembro afectado. - Aguarde la llegada del médico. Si tuvo un traumatismo y.... Está inconsciente: - No coloque nada debajo de la cabeza del individuo. - Tire la cabeza hacia atrás, eleve el mentón. - MIRE si se mueve el tórax. ESCUCHE y SIENTA el aire que sale de la boca. Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA No respira: prense la nariz. Selle su boca a la de la víctima interponiendo siempre un protector bucal. Sople 2 veces hasta que el pecho se eleve. No tiene pulso: ubique el lugar correcto de compresión en el tórax. Altere ciclos de 15 compresiones y 2 ventilaciones. Realice estos ciclos hasta que la persona se recupere y llegue el médico. Se recupera: si el individuo respira y no hay evidencia de traumatismo o sangrado no permita que se incorpore, colóquelo al costado en la posición correcta. No haga lo que a usted le parece, sino lo que está indicado. Es importante que sepa que debe entrenarse en reanimación cardiopulmonar y refrescar sus conocimientos periódicamente en cursos teórico prácticos. Autor: Prof. Dr. Gabriel Oscar Fernández. Fuente Baluarte Ano 3 No 21 Junio julio 2004 SEGURIDAD CONTRA INCENDIOS La seguridad contra incendios considera el sistema de medios técnicos y de medidas organizativas tendientes a evitar, controlar y extinguir incendios a fin de proteger personas y bienes. Este sistema debe estar detallado en el MANUAL DE SEGURIDAD CONTRA INCENDIO del establecimiento. Esta publicación está integrada básicamente por el Programa de Mantenimiento de las instalaciones, la descripción de funciones de cada integrante del sistema de seguridad y el Plan de evacuaciones. Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA Los medios técnicos corresponden a la infraestructura y equipamiento que permita implementar un sistema de prevención, detección y extinción de incendios mientras que las medidas organizativas corresponden a las estrategias, por medio de planes y programas, que el establecimiento implementa a fin de materializar con éxito el sistema de prevención, detección y extinción de incendios. Los medios técnicos se estructuran en base a un sistema de protección activa integrado por elementos, equipos y sistemas tecnológicos de control, de detección y de operación automática que permiten detectar y comunicar un incendio (incluyen equipos emisores ‑sensores, detectores de humo/ temperatura/ llamas, pulsadores manuales, etc.‑ y receptores de señales‑ alarmas acústicas, etc.) El sistema de protección pasiva está integrado por los elementos físicos del edificio integrado entre otros por el sistema de señalización de vías de escape, compartimentación de los recintos, control de humos y sistema de luz de emergencia. Se presenta un tema importante a considerar como son las pautas de diseño del edificio junto a las normas de seguridad implementadas. Los criterios de diseño para proyectar circulaciones verticales -escaleras‑ y horizontales- pasillos‑ así como los elementos que componen el sistema ‑cajas de escaleras cerradas herméticamente, las puertas deben abrir en el sentido de la salida y que deben permanecer siempre cerradas, accesos fáciles de identificar, si cuentan con barras antipánico ya que no deben tener cerraduras ni cerrojos, los elementos de revestimiento deben ser incombustibles, etc., se unen al sistema de señalamiento e iluminación de emergencia en el diseño integral del establecimiento. Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA En el caso del PLAN DE EVACUACION el factor humano es fundamental. La cadena de mandos desde la detección del siniestro requiere una clara articulación de tiempos y personas. Es importante destacar en este Plan: • Programa de descripción de funciones del personal del establecimiento (la cadena de mandos ante un siniestro). • Programa del sistema de comunicaciones (interno y externo) en caso de siniestro. • Programa de actuación en caso de incendio (con el rol de cada participante interno o externo). • Programa de asistencia médica de urgencia. • Programa de evacuación (estableciendo órdenes de salida de los huéspedes, para hacer el proceso más efectivo). • Programa de actuación con el Huésped durante y luego del siniestro a fin de evitar situaciones de pánico. El sistema de seguridad contra incendio no debe descuidar ante un siniestro el sistema integral de seguridad del edificio, ya que esta circunstancia puede ser aprovechada para cometer hechos delictivos por terceros. MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Los Manuales de Procedimientos establecen los lineamientos y metodología que deben observar los empleados del hotel en su accionar sobre seguridad. 10 Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA IMPORTANCIA DE LOS MANUALES DE PROCEDIMIENTOS. • Orienta acerca de la manera de ejecutar un trabajo determinado. • Establece los lineamientos y mecanismos para la correcta ejecución de un trabajo determinado. • Contribuye a dar continuidad y coherencia a las actividades que describe. • Delimita responsabilidades y evita desviaciones arbitrarias o malos entendidos en la ejecución de un trabajo determinado. • Facilita la supervisión del trabajo y proporciona a los jefes los elementos necesarios para verificar el cumplimiento de las actividades de sus subordinados. • Sirve para lograr la agilización, simplificación, automatización o desconcentración de las actividades que se llevan a cabo en las dependencias. TIPOS DE MANUALES QUE DEBE DESARROLLAR EL DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD • MANUAL TEMÁTICO. Integra este documento toda la información teórica y metodológica relacionada al tema en estudio (habitaciones, Ama de llaves, etc.). Es de uso interno del Departamento y se debe buscar actualizarlo permanentemente. Debe ser leído obligatoriamente por todos los que componen el personal del Departamento de Seguridad. Se complementa este compendio de información con las acciones de capacitación que periódicamente deben ejecutarse con aquellos involucrados en la acción • MANUAL DE PROCEDIMIENTOS. Es un documento administrativo que establece las pautas a seguir ante una 11 Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA acción determinada a realizar o prever. Este documento será de conocimiento de todos aquellos relacionados a la acción. MODELO DE COMPONENTES QUE DEBEN CONTENER LOS MANUALES DE PROCEDIMIENTOS. • Carátula. • Contenido. • Documentos de Aprobación Técnica y Registro del Manual. • Documento de actualización. • Introducción. • Objetivo del Manual. • Carátula del procedimiento. • Índice del procedimiento. • Objetivo del procedimiento. • Normas de Operación. •Descripción Narrativa del procedimiento. •Clasificación de los Procedimientos, (Por su presentación: libreto bloque, Por su profundidad: generales, específicos y mixtos). • Responsable. • Actividad. MODALIDADES DELICTIVAS: a- ARREBATADORES • En bares o restaurantes nunca se debe dejar la cartera en una silla o en una mesa cercana. No la coloque en el suelo, entre las piernas, ya que con un alambre desde atrás se la pueden quitar.­ 12 Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA • Si se sienta al lado de la ventanilla en un vehículo, no exponga su brazo con el reloj o joyas.‑ • Cuando se trata de hacer operaciones en las que se maneja mucho dinero (Ej. operaciones inmobiliarias) se aconseja no llevar el dinero en maletines o portafolios, que son fácilmente arrebatables. Fuente Policía federal Argentina. b- CARTERISTAS • Trabajan de a dos, uno distrae y el otro produce el hurto.• Operan en las colas de las terminales donde se agolpan los pasajeros. • Simulan subir, pero antes de pagar, una vez cumplida su tarea, bajan.­• Otras veces, viajan un trecho, hurtan y se bajan.• Uno señala donde la víctima lleva el dinero, mientras el otro con gran habilidad concreta el hurto.• Se aprovechan de carteras con cierres deficientes, y otras veces tajean la base.­• A veces van acompañados por una o dos mujeres que ayudan, mediante la distracción, al escape del carterista.• Los carteristas actúan en todos los sitios donde se producen aglomeraciones de personas.• Tienen muy presente los días de cobro de los jubilados.• Si va de pie o sentado junto al pasillo, controle sus bolsillos, bolsos y carteras.• Si lo empujan, deje paso si cree que fue sin querer, si cree que fue con intención de hurto, reclame en voz alta para alertar a todo el pasaje. Es probable que el carterista se baje inmediatamente.13 Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA • Cuando oiga que una persona le comente a otra, generalmente en voz alta, que se olvidó la billetera en su casa, evite el acto instintivo de palpalse la suya, pues probablemente sean carteristas que quieren saber donde la tienen los que escuchan.­• Para las mujeres, es importante no dejar la cartera apoyada a los costados del cuerpo, es preferible llevarla en bandolera y aferrada. Elija carteras con hebillas o tapas difíciles de abrir, los cierres son de fácil acceso.• Los adolescentes que usan mochilas en sus espaldas, no deben guardar dinero. Tal vez el uso más correcto para viajar seria ubicada hacia delante del cuerpo si llevan valores.• Las riñoneras son más seguras, ya que se encuentran siempre volcadas hacia delante del cuerpo.­• Evite viajar cerca de las puertas, pues es el lugar elegido por el carterista para realizar su tarea y largarse del vehículo sin dar tiempo a reaccionar.­ Fuente: Policía Federal Argetina. RELACIONES CLIENTE / HOTEL CUANDO EL CLIENTE PUEDE PASAR A SER UN ENEMIGO Uno de los ejes fundamentales de un posicionamiento competitivo de un hotel es ofrecer seguridad al huésped y con relación a este tema es importante lograr una correcta respuesta en la resolución de una emergencia ante un conflicto o un hecho delictivo. Desde la empresa hotelera se deben considerar una serie de objetivos a cumplir sobre la seguridad del desplazamiento del cliente: ‑ Prevención de delitos, accidentes y conflictos 14 Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA ‑ Información al cliente ‑ Generación de una imagen de seguridad del hotel ‑ Desalentar las acciones de robos y hurtos ‑ Conocer sobre psicología del huésped Con relación a este último punto, la seguridad al igual que la calidad de atención son percepciones subjetivas de las personas y son interpretadas de distinta manera de acuerdo al segmento de demanda a la cual uno pertenece (Jóvenes, tercera edad, grupo familiar con niños pequeños, etc.). Cuando hablamos de seguridad es que en el establecimiento encontramos un problema y el problema es producto de la relación entre dos o más seres humanos y se destacan cinco variables de relación entre las personas: 1‑ Cliente ‑ empleado 2‑ Empleado ‑ empleado frente al cliente 3‑ Cliente ‑ agente de seguridad del hotel 4‑ Cliente ‑ ladrón 5‑ Agente de seguridad ‑ Ladrón Mientras las tres primeras variables plantean como eje de la relación la calidad de atención entre estos dos grupos humanos, los dos últimos plantean situaciones de crisis que deben ser resueltas profesionalmente. Durante todas estas circunstancias se produce un proceso de comunicación permanente o puntual de personas que requiere de una particular atención a fin de lograr en el caso de la demanda con problemas, intentar lograr la mayor satisfacción por la atención recibida. LA GENTE DIFICIL Es importante destacar que las conductas de los huéspedes de un hotel son muy heterogéneas, conductas que se acentúan 15 Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA cuando la persona está en una situación de conflicto con el hotel (no lo llamaron a la hora que lo solicitó, no recibió la respuesta a su pregunta, hay un error en la cuenta, etc.), hay personas que están en conflicto con ellas mismas o con terceros (se peleó con su familia, discutió con su socio, etc.) o tiene alguna adicción (alcoholismo, drogas, etc.). Paralelamente en la estructura de funcionamiento de una empresa hotelera se plantea la conformación de un grupo humano heterogéneo donde confluyen en un mismo lugar jefes, pares y subordinados, conformando este conjunto de individuos una “fauna” generalmente compleja de manejar. En este complejo mapa, se plantea la existencia de lo que podemos denominar “personas dicífiles”, personas que con sus actitudes y acciones generan o pueden ocasionar conflictos. El trato con este grupo de personas muchas veces producen tensión, ansiedad hostilidad, desconfianza, confusión o la combinación de varias de estas sensaciones en el personal con relación a los clientes. En un hotel uno no elige contactarse con estas personas, se da el hecho y hay que aprender a tratarlos, a convivir con ellos, si no, este cliente puede transformarse en un enemigo del establecimiento. Por eso es tan importante la comunicación personal con estos clientes. En otro tiempo los gestos, la forma de vestir, la manera de hablar en la relación con el huésped de un hotel no eran factores a los cuales se le prestaba mucha atención. La forma en que se establece una comunicación, y el lenguaje gestual son algunas de las nuevas herramientas que deben ser consideradas por las empresas hoteleras, temas que acrecientan su importancia cuando ese mismo cliente esta en una situación de riesgo (ante un hecho delictivo) o es una persona conflictiva o lo que podemos denominar genéricamente, es un cliente difícil. 16 Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA La comunicación con la gente difícil ocurre a través de lo que podemos denominar el lenguaje corporal, expresada por los gestos de la cara, el movimiento del cuerpo junto a las palabras emitidas por el emisor. Esto lleva a considerar tres pautas de relación paralelas: en primer lugar verbal (este sistema de comunicación proporciona información y se debe prestar atención a las preguntas que se formulan como a los comentarios que se hacen al cliente), en segundo lugar visual (este sistema de comunicación expresa actitudes y es importante atender al lenguaje corporal entre los interlocutores) y por último debemos considerar la imagen personal del interlocutor. Esto lleva a considerar en el caso de lo que denominamos gente difícil, un conjunto de puntos fundamentales para el logro de este objetivo que es un cliente conforme con el establecimiento hotelero: • No crear insatisfacción. Se debe procurar una relación con el cliente que permita ante el trato directo del mismo lograr su satisfacción psicológica ‑sentirse bien con su interlocutor y potencializar la credibilidad en la institución‑ y funcional ‑responder a sus necesidades‑. • Coherencia entre el mensaje oral y los gestos. Transmitir una actitud de servicio, se debe cuidar las palabras y la gesticulación e imaginarse que se esta frente a un amigo. • Adaptar el lenguaje al interlocutor. Tanto en la forma ‑ el vocabulario utilizado‑ como el contenido se debe adaptar a cada ciudadano. Es necesario prestar una atención particular al visitante extranjero con dificultades con el idioma. • Ser natural. La naturalidad y la sencillez son herramientas fundamentales para una nueva lectura del personal por 17 Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA parte del cliente, recordando siempre que el modelo histórico de una persona engreída, pedante y con aires de superioridad es siempre rechazada consciente o inconscientemente por su interlocutor sea este del área de seguridad o de cualquier otro rubro de servicios. • Transmitir afectividad. Hay que impregnar el mensaje de afectividad hacia el interlocutor, ya que actuar con sinceridad permitirá un mayor acercamiento a la persona. Se debe recordar siempre que el cliente no perdona una actitud antipática y globaliza la imagen que tuvo con ese miembro del personal hacia todos los integrantes del personal y hacia la institución. La aplicación de estas variables básicas permite construir una nueva relación entre los miembros del establecimiento y el huésped. Debemos recordar siempre que la imagen del hotel se construye no a través de la publicidad, sino de la difusión que los clientes realizan por el más tradicional de los sistemas de promoción: el «boca a boca». Es de suma importancia que el huésped perciba durante su estancia el más alto grado de seguridad. Esta conducta profesional de trato con los clientes difíciles es una herramienta más de mejora de las seguridad de un hotel ya que permite evitar situaciones de conflicto por el trato con una persona que puede repercutir en el resto de los huéspedes si no está correctamente resuelta. Debemos potencializar por medio de la capacitación -conocimientos y práctica permanente- estrategias para conocer el comportamiento del cliente, para la tarea de ver y observar los hechos cotidianos en el establecimiento e identificar las situaciones y las conductas sospechosas de terceros -huéspedes o público-. En las situaciones de emergencia, el alerta permanente, 18 Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA la rapidez de respuesta ante un hecho y la forma de resolver este hecho, permiten apreciar el grado de capacitación del personal en general y del personal de seguridad en particular. Todo contribuye a un objetivo fundamental de toda empresa hotelera que es la calidad y la profesionalización del personal. Luis Grünewald MUCAMAS: Identificación Huéspedes Sospechosos La atención del piso de habitaciones, permite al personal de servicio, llevar a cabo una prestación de seguridad que esta implicita en sus operaciones de rutina, teniendo en cuenta que es un elenco estable que transita las áreas de circulación y también accede a los recintos de hospedaje. Estas circunstancias conceden al personal, la posibilidad de ejercer un control visual mediante él HÁBITO DE LA OBSERVACIÓN, en función preventiva de seguridad contra intrusión, incendio o situaciones anormales de toda índole. Esta percepción se constituye en consecuencia, en una precaución cotidiana en el transcurso de la jornada de labor. El cuestionario siguiente es una AYUDA MEMORIA para que realmente se alcance él hábito psicosensorial de percibir cosas, objetos, situaciones criticas o dudosas. Recuerde: Si tiene dudas, comuníquese con la AMA DE LLAVES, quien determinará el curso de acción a seguir. 19 Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA Las siguientes preguntas, formarán su hábito observador. DEL PASAJERO ¿Cómo es él / los pasajeros? • Descríbase a sí misma su fisonomía; su físico; sus modismos. • ¿Alto? ¿Bajo? ¿Grueso? ¿Delgado? ¿Defectos al caminar? • ¿Cómo viste? ¿Usa bastón, muletas, sombrero o gorra? • ¿Usa audífonos? ¿Usa anteojos? ¿Usa anteojos para sol? • ¿Edad aparente? ¿Qué nacionalidad o idioma habla? • ¿Habla español con acento extranjero? • ¿Cabello? ¿Cejas? ¿Frente? ¿Ojos? ¿Párpados? ¿Orejas? ¿Cicatrices? • ¿Defecto físico evidente? • ¿Puede ser homosexual? ¿Cómo es su equipaje? • ¿Es escaso o inexistente? • ¿Es de calidad o no? • ¿Hay maletas que nunca abre? ¿Qué objetos tiene en su equipaje? • ¿Hay aparatos electrónicos? ¿Tiene aparatos extraños? • ¿Los porta a la vista o lo tiene dentro de sus maletas? • ¿Qué lee? ¿Es material pornográfico? • ¿Tiene cámara fotográfica? • ¿Radio grabador portátil? • ¿Porta alguna arma? 20 Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA ¿Tiene objetos de valor? • ¿Alhajas, grandes sumas de dinero nacional o extranjero, que a su juicio y para evitar complicaciones posteriores, deberían ser depositadas en las cajas de seguridad del hotel? • ¿Qué adicciones tiene? • ¿Fuma? ¿Son cigarrillos con drogas según su olor? • ¿Hay envases de sustancias extrañas o drogas? • ¿Se lo ha observado ebrio o drogado? ¿Qué hábitos tiene? • ¿Deja artefactos personales eléctricos enchufados? • ¿Sale de Su habitación? • ¿Permanece en ella sin dejar entrar a los servicios? • ¿Cuánto hace que se oculta? • ¿Contesta a los llamados a la puerta? • ¿Cómo es su habitación? • ¿Envía ropa a lavandería o tintorería? • ¿Se la limpian fuera del hotel o dentro? DE LAS CIRCUNSTANCIAS ¿Recibe visitas en su habitación? •¿Hombres o mujeres? Descríbalos!!! •¿Sus movimientos de salida o regreso son en horarios normales? •¿Observó si durante su estadía no pernoctó alguna noche? •¿Observó si hay con el PAX, alguna otra persona que podría NO ESTAR REGISTRADA en la recepción del hotel? •¿Esa persona agregada pernoctará en el hotel? 21 Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA Usted toma en cuenta estas pautas: • ¿Cuándo ya salió el Huésped, constata en el mobiliario, ropas de cama, baño, artefactos material de higiene, comidas / bebidas del “minibar”? • ¿Cuadros, ceniceros, etc., se encuentran en su sitio y en buen estado de uso? • ¿Cuándo se produce la SALIDA DEFINITIVA o en el ARRIBO qué personal del hotel coparticipa en el movimiento? • ¿Accedieron a la habitación, ANTES, DURANTE o DESPUÉS de Ud.? • ¿Recuerda los rostros de los pasajeros según cada habitación? • ¿Cambia de lugar los objetos personales y/o papeles personales de los pasajeros sin autorización de estos? • ¿Si encuentra algún efecto personal de los pasajeros, cuando estos ya se han retirado (alhajas, valores, bienes, prendas, etc.) los entrega a AMA DE LLAVES? • ¿Si encuentra a personal del hotel con llave de una habitación de tu piso, los interroga sobre el motivo de esta circunstancia? • ¿Constata en recepción/conserjería los motivos argumentados por el portador de las llaves? • ¿Interroga al personal del hotel que se encuentre en los pasillos del piso o en su office acerca de los motivos de su presencia? 22 Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA • ¿Si en su office o en los corredores de circulación, encuentra a personas ajenas al hotel, sin argumentos o motivos ciertos, lo identifica? En caso de duda llame a la AMA DE LLAVES o SEGURIDAD. Pueden ser simples curiosos, cambistas furtivos, guías turísticos no autorizados, remeseros no autorizados, ladrones, prostitutas, vendedores ambulantes, etc. • ¿Hay pasajeros que olvidan su llave colocada del lado de afuera de la puerta? • ¿Se lo advierte personalmente ud, en cuanto lo ve? ¿Toma nota de que habitación se trata? • ¿Observa si se olvidan de cerrar la puerta? ¿La cerradura no funciona? • ¿La llave de esa habitación se ha perdido? • ¿Encontró la llave tirada en cualquier parte del piso? • ¿Le abre la habitación a cualquier persona ajena que se lo pida, aduciendo ser pariente, amigo o huésped transitorio del pasajero? ¿Constata en recepción, conserjería y a la AMA DE LLAVES? • ¿Controla diariamente su llave maestra del piso? • ¿La facilita a terceros? • ¿Abre bien todas las habitaciones de su piso? • ¿La deja en cualquier lado? • ¿Cuando se pierde o desaparece una llave de habitación, requiere el cambio de cerradura? 23 Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA • ¿No le advierte a la AMA DE LLAVES cuando se quiere ocupar esa habitación y el cambio de cerradura no se efectuó? • ¿Hay acceso cercano a las ventanas de habitación desde el exterior? • ¿Hay terrazas, patios interiores que intercomunican, pasajes, etc.? • ¿Hay medios contra intrusos en esos lugares? • ¿Las ventanas funcionan bien? ¿Hay rejas? • ¿Hay seguros de trabas u otras medidas contra intrusos? • ¿Los materiales bajo su responsabilidad están a buen recaudo? • ¿Cuándo acondiciona las habitaciones cierra la puerta o la deja abierta para advertir el tránsito de personas por el corredor? • ¿Enciende el aparato de radio o la TV cuando realiza sus tareas? • ¿Si alguien se titula policía o inspector municipal, avisa al AMA DE LLAVES o a SEGURIDAD, para que identifique a quien dice ser funcionario? SEGURIDAD PÚBLICA Es común enfocar el análisis de los delitos en la actividad 24 Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA hotelera desde afuera, es decir, su autor como persona ajena al establecimiento. Pero no menos importante es descubrir qué carencias ofrece el sistema, cuyas debilidades se instalan desde adentro. En cualquiera de los dos casos, convergen factores socio ambientales que interactúan con el entorno y condicionan la realidad. Para que ocurra un delito se debe dar una concurrencia de factores que permitan su consumación: 1‑ EL SUJETO: una persona portadora de intencionalidad 2‑ UN OBJETO DE ATRACCION: una persona o un elemento de la persona o el establecimiento 3- LA OPORTUNIDAD: circunstancia propicia que posibilite el apoderamiento del mismo y la impunidad para realizar el delito. Se presentan delitos contra: • La propiedad de la empresa o • El empleado o las pertenencias de los empleados. • El huésped o las pertenencias de los huéspedes. El delito puede ser producido por • El propio huésped ‑autorobo‑ • Un visitante al establecimiento • Personal deshonesto • Terceros relacionados al establecimiento ‑proveedores‑. • Delincuentes Encontramos dos componentes del sistema de seguridad para la prevención de los delitos: • El componente humano corresponde a los recursos humanos relacionados en forma directa o indirecta con la seguridad en el establecimiento. 25 Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA • El componente tecnológico está basado en la infraestructura y equipamiento técnico con fines preventivos y predictivos de protección activa y pasiva. SEÑALIZACIÓN DE SEGURIDAD La señalización de seguridad y salud en el trabajo deberá utilizarse siempre que el análisis de los riesgos existentes, de las situaciones de emergencia previsibles y de las medidas preventivas adoptadas ponga de manifiesto una serie de necesidades para que ésta sea conveniente, por ejemplo: • Llamar la atención de los trabajadores sobre la existencia de determinados riesgos, prohibiciones u obligaciones. • Alertar a los trabajadores cuando se produzca una determinada situación de emergencia. • Facilitar a los trabajadores la localización e identificación de determinados riesgos medios o instalaciones de protección, evacuación, emergencia o primeros auxilios. • Orientar o guiar a los trabajadores que realicen maniobras peligrosas. En ningún caso la señalización deberá considerarse una medida sustitutoria de las medidas técnicas y organizativas de protección colectiva y deberá utilizarse cuando mediante estas últimas no haya sido posible eliminar los riesgos o reducirlos suficientemente. Se recomienda elaborar una estrategia de prevención a través de un Plan de señalización integrado por: 26 Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA • Señales de advertencia: Tienen por misión advertirnos de un peligro. • Señales de prohibición: Tienen por objeto prohibir acciones o situaciones. • Señales de obligación: Se encargarán de indicarnos qué acción deberemos realizar para evitar un accidente. • Señales relativas a los equipos de lucha contra incendios: Concebidas para indicarnos la ubicación de estos equipos. • Señales de salvamento o socorro: para advertirnos del lugar donde se encuentran recorridos de evacuación, lugares de primeros auxilios o de llamadas de socorro. SEGURIDAD PERIMETRAL Hay que tener en cuenta que la zona del perímetro del edificio es la que dará la primera impresión sobre la seguridad relativa del hotel. Para maximizar la eficiencia debe existir un obvio y distintivo diseño de transición cuando uno ingresa al ámbito del hotel desde la vía pública. Se destaca considerar básicamente: • Cercos perimetrales. Se deben incluir sólidas barreras disuasivas como paredes perimetrales, cercos decorativos, terrazas decorativas, la explanada y la entrada principal deben estar perfectamente definidas. Una marcada zona de transición envía un mensaje subliminal a los delincuentes indicando que el hotel es propiedad privada para uso exclusivo de los huéspedes. • Iluminación. La iluminación exterior se diseña para llenar el vacío que existe en el límite de la vía pública y la propiedad del hotel y es la más importante medida de seguridad durante las horas nocturnas. Las áreas públicas bien iluminadas seducen a los huéspedes a la vez que son un poderoso disuasivo para los delincuentes. 27 Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA Recomendaciones de prevención y seguridad en establecimientos que dan algún tipo de servicio a los turistas, dadas por el I.C.T. Existen establecimientos que brindan servicios de alimentación, orientación o esparcimiento a los turistas, en donde se deben de establecer medidas preventivas para evitar que los turistas, sean víctimas de un hecho delictivo durante la utilización de dichos servicios, así como cuidar cada detalle para que el servicio que se brinde sea del más alto nivel. A continuación detallaremos algunas recomendaciones que se deben tomar en cuenta para tales efectos. - Lo primero es que usted y su personal brinden un excelente trato a quienes los visitan, trate de satisfacer las necesidades de su cliente. - Usted y su personal deben estar debidamente preparados para enfrentar cualquier eventualidad que se presente en su local; por ejemplo un conato de incendio, un asalto, entre otros que se puedan presentar (coordine con la autoridad competente para que ésta le brinde asesoría sobre el tema). Tenga a su alcance el listado de números telefónicos de los servicios de emergencia más cercanos. - Debe establecer las políticas (prohibiciones, servicios, protocolos, otros) a seguir de parte del establecimiento y comunicarlas por medio de afiches, colocados en lugares visibles, a los visitantes. - Coloque personal de seguridad en la zona de parqueo, ahí es donde generalmente se cometen más delitos, como robos, tachas de vehículos y otros. Estas personas 28 Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA no deben ser pagadas por el dueño del establecimiento necesariamente, puede ofrecer sus servicios a cambio de una propina. Sin embargo, es responsabilidad del dueño verificar sus antecedentes y asegurarse de que sea una persona de confianza. Otra opción es contratar un oficial de seguridad privada. - Se recomienda que el parqueo tenga una sola entrada y salida, de ser posible, con una cámara de vigilancia monitoreándolas. Este dispositivo de seguridad debe estar controlado por una persona que mantenga el ordenamiento de entrada y salida (se recomienda ubicar una aguja de seguridad para tales efectos). - Las áreas que rodean el local deben estar bien iluminadas durante las horas de la noche, esto evitará sitios propicios para que se cometan delitos. - Todo local debe contar con salidas y rutas de emergencia debidamente señaladas y despejadas. En caso de una emergencia éstas deben conducir a los clientes hacia las áreas de seguridad designadas y rotuladas previamente. - Esté atento al movimiento de sujetos o vehículos sospechosos en los alrededores de su local, si nota algo extraño comuníquelo de inmediato a las autoridades para que éstas brinden el apoyo correspondiente e infórmele a su personal para que esté atento ante cualquier eventualidad. - Y coloque rótulos de procedimientos de seguridad por seguir en las zonas que sean necesarias, dichos rótulos deben estar escritos en al menos dos idiomas y a la vista de los visitantes, para que éstos puedan tener acceso a la información que se establece en los mismos, por ejemplo. 29 Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA PROTOCOLO DE ACTUACIÓN QUE SE DEBE SEGUIR CUANDO SE PRESENTE UNA SITUACIÓN DE EMERGENCIA - No exponga su vida por cosas materiales. - Observe todo lo que pasa a su alrededor si le es posible. - Llame al 911, a la mayor brevedad y solicite ayuda. - Comuníquese con las autoridades de la zona. - Active la red de comunicación existente en la comunidad para dar información y solicitar apoyo. Proyecto del Código de Conducta Protección de la niñez y adolescencia frente a la explotación sexual. Según la Organización Mundial del Turismo (OMT), el objetivo final del turismo es contribuir al desarrollo económico, a la comprensión internacional, a la paz, a la prosperidad y al respeto universal y la observancia de los derechos humanos y de las libertades fundamentales. Lamentablemente el turismo ha sido utilizado como vehículo para promover la explotación sexual comercial de personas menores de edad, vulnerando así los objetivos fundamentales del turismo y constituyendo una negación a sus esencia. Ante este problema en Costa Rica, las Cámaras, Asociaciones, empresas y otros grupos vinculados a la industria turística, han tomado una postura enérgica de cero tolerancia para no permitir que su infraestructura sea utilizada para promover el turismo sexual 30 Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA dirigido explotar sexualmente a personas menores de edad con la incorporación del Código de Conducta dentro de sus prácticas. El Código de Conducta El Proyecto del Código de Conducta es una iniciativa de la Organización Mundial del Turismo (OMT) y ECPAT Internacional, desarrollada tanto en los países de origen como los países destino de turismo. Busca la participación y compromiso de la industria turística para desestimular y sancionar la explotación sexual comercial de niñas, niños y adolescentes asociadas a viajes y turismo. En países como Estados Unidos, Italia, Alemania, Australia, Noruega, Holanda, Finlandia, Suecia, Australia, Brasil, República Dominicana y Tailandia, la industria turística ha tomado una postura enérgica de cero tolerancia para proteger a los niños, niñas y adolescentes contra la explotación sexual comercial, de esta manera se han unido para promover la incorporación de un Código de Conducta en las empresas turísticas para enfrentar esta problemática. En Costa Rica Como parte de las responsabilidades del sector turístico para contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de la población en general, y la protección de los derechos fundamentales de la niñez y adolescencia en particular, en agosto de 2003, inició el Proyecto Código de Conducta para la protección de los niños, niñas y adolescentes contra la explotación sexual comercial en viajes y turismo, proyecto de la industria turística costarricense patrocinado por la Fundación Paniamor en conjunto con la Asociación Costarricense de Operadores de Turismo (ACOT), la Asociación Costarricense de Profesionales en turismo 31 Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA (ACOPROT), Visión Mundial Costa Rica y Save the Children. Es financiado por Fundecooperación bajo su programa de Turismo Sostenible. El proyecto es de alcance nacional, con énfasis en las cuatro regiones de mayor afluencia turística: Limón, Puntarenas, Guanacaste y la Gran Área Metropolitana. Cuenta con el aval de las instancias políticas competentes, el compromiso activo de las principales Cámaras nacionales y del sector, y la participación sostenida de hoteles, operadores de turismo, auto rentistas y principales empresas de servicio de taxi en el país. ¿Quiénes participan? El Código de Conducta es un proyecto de la industria turística que incorpora acciones articuladas de hoteles, operadores de turismo, agencias de viajes, agencias de renta de autos, taxis que sirven en el aeropuerto, personal de cruceros y otros actores clave como instancias públicas competentes, en la modificación de los factores que propician la explotación sexual comercial de personas menores de edad en viajes y turismo. ¿Cómo ser miembros del Código de Conducta? Para suscribir el Código de Conducta las empresas deben desarrollar las siguientes acciones: - Firmar el Código de Conducta para la Protección de Niñas y Niños y Adolescentes contra la Explotación Sexual Comercial en Viajes y Turismo. - Capacitar al personal: el personal deberá tener claras las directrices y políticas de la empresa en cuanto a la protección de las personas menores de edad contra la 32 Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA explotación sexual comercial y actuarán como agentes preventivos de esta problemática. Colocar símbolos externos que alerten a sus clientes y proveedores sobre su posición en contra de la explotación sexual comercial de niñas, niños y adolescentes: afiches, habladores, desplegables, volantes, calcomanías, warnings para sitios web, papelería membretada, etc. - Introducir en los contratos de los proveedores de servicios turísticos una cláusula en la que declare el rechazo común a la explotación sexual comercial de niñas, niños y adolescentes. - Presentar un informe a anual que contenga las acciones realizadas en cumplimiento de los compromisos adquiridos como miembro del Código. Contacto http://www.protegiendoles.org/codigo.htm Fundación Paniamor [email protected] Teléfono: (+506) 234-2993 Fax: (+506) 234-2956 Avenida Central, calles 29 y 33, San José, Costa Rica Apartado Postal: 376-2150, Moravia, Costa Rica. 33
