APUNTES DE HABILIDADES DIRECTIVAS II UNIDAD 2
UNIDAD 2 MANEJO DE CONFLICTO
Un conflicto surge cuando una persona quiere emprender dos o más actividades que no
son compatibles entre sí. Cuando dos o más necesidades, metas o cursos de acción
incompatibles compiten entre sí, y hacen que un organismo experimente atracción por
ambas puede surgir el conflicto. Por ejemplo:
1. Cuando queremos decir la verdad, pero tenemos miedo de ofender a la otra persona
(interno).
2. Cuando tenemos que estudiar para un examen importante, pero nos han invitado a ver
una película que queríamos ver (externo).
Puede detectarse el conflicto en lo que hablamos, en nuestra conducta y en nuestros
sentimientos. Todas las personas en algún momento de sus vidas han experimentado
conflictos. Éstos son parte inevitable de nuestra existencia. Hasta cierto punto los
conflictos son elementos necesarios para madurar y enriquecernos en nuestro desarrollo
como persona. Cada conflicto resuelto efectivamente representa un avance en nuestro
crecimiento y un paso firme y seguro hacia el éxito personal.
Definición de Conflicto
Diferencia de intereses u opiniones entre una o más partes sobre determinada situación o
tema. Involucra pensamiento y
acción de los involucrados. Tipos De Conflicto
Puede surgir un conflicto, cuando existe incompatibilidad entre dos o más objetos o
situaciones (estímulos) que tienen aproximadamente la misma fuerza para la persona,
cuando está motivada en el mismo grado para alcanzarlos, aun siendo incompatibles.


Conflicto de atracción-atracción. Puede suceder que una persona se encuentre en
medio de dos situaciones u objetos igualmente atractivos pero incompatibles. Es fácil
de resolver: cualquier decisión trae como consecuencia una situación igualmente
agradable o adecuada; puede suceder que si posteriormente la decisión no resulta
idónea, la persona se reproche no haber tomado el otro camino.
Conflicto de evasión-evasión. Ambas alternativas resultan igualmente
desagradables o inconvenientes, y lo mismo en el caso de ser más de dos. La persona
tiende a alejarse de las alternativas, a evadirse de su esfera de acción: pero no puede.
Es más difícil de resolver. La persona debe actuar con decisión, porque si no lo hace, el
problema se agravará con el tiempo. Cuando las fuerzas en juego son muy intensas puede caerse en
un estado de ansiedad.

Conflicto de atracción-evasión. Un mismo objeto o situación resulta ambivalente;
presenta valencias positivas y negativas al mismo tiempo. Ofrece ventajas e
inconvenientes. Este conflicto puede extenderse fácilmente a tres o más situaciones u
objetos incompatibles entre sí. Cuando las fuerzas en conflicto son muy intensas
pueden presentarse también desequilibrios emocionales del tipo de neurosis obsesivocompulsivas.
2.1
ETAPAS DEL CONFLICTO
Cada una de las situaciones conflictivas por la que podemos pasar, atraviesan por
determinados niveles o etapas en la que debemos conocer sus aspectos
relevantes, para así poder identificar si realmente estamos frente a un conflicto
que requiere su solución.
Etapas de evolución dinámica del conflicto:
I - Fase pre conflictual: Implica el análisis de los factores antecedentes que son
entre otros:
a) Factores individuales: (Características de las personas tales como
frustraciones, predisposiciones, etc.)
b) Factores grupales: (Particularidades del grupo de sus tradiciones, etc.)
c) Factores sociales: (Particularidades del grupo, de sus tradiciones, etc.)
*Generalmente estos factores están en línea con las siguientes fuentes que la
ocasionan:
a) Diferencias de intereses y posiciones.
b) Incomprensiones al escuchar o al comunicarnos con los demás.
c) Temores infundados, subjetivos y objetivos, naturales en el hombre ante lo
desacostumbrado. etc.
d) Resistencia al cambio.
II - Fase del conflicto latente:
Cuando las tensiones que estos determinados factores generan en los individuos y
grupos, permite el proceso de "conceptualización" de la situación.
- Identificación de los objetivos que son motivo de relación conflictiva.
- Identificación del campo de tensiones de cada participante.
* Una Vez conceptualizado el conflicto los efectos son los siguientes:
a) Orientación conductual.
b) Formulación o concepción de objetivos estratégicos.
c) Conductos tácticos.
d) Asumir medios de presión.
III- Fase del desencadenamiento del conflicto:
Donde se dan las relaciones correspondientes que deben producirse entre las
características del conflicto y las situaciones concretas para este "estalle".
IV- Fase del conflicto manifiesto:
Cuando sus participantes adoptan diversas acciones defensivas u ofensivas,
elegidas previamente y en cuya elección influyen la distribución de poder, los
acontecimientos exteriores, etc. Que les permite intercambiar entre si a través de
actos. (Que pueden ser conciliadores, hostiles o por acontecimientos favorables al
conflicto) y poder discutir y resolver los verdaderos temas que afectan a la parte
implicadas.
ETAPA
1) Incompatibilidad entre las
partes involucradas.
2) Identificación del conflicto.
3) Surgimiento de intenciones.
DESCRIPCIÓN
La incompatibilidad en todo lo anterior genera
diferencias, sensaciones, emociones e ideas en las
partes en conflicto. A veces ambas partes reconocen
la existencia de un conflicto; otras veces, solo una de
las partes lo reconoce y la otra lo niega.
Es la etapa donde las partes toman la decisión de
actuar o comportarse de una determinada forma para
un fin particular. Se pueden tomar acciones para
solucionar el conflicto, lo cual se ve como una ayuda;
o por el contrario se toman acciones para atrasar la
solución del conflicto, como tomar actitudes hostiles o
violentas.
Es la consecuencia directa del conflicto. Un resultado
positivo va a beneficiar a la mayoría de los
involucrados, mientras que uno negativo solo
beneficia a la minoría o el conflicto no se soluciona.
4) Resultado
FORMAS EFICIENTES PARA EL MANEJO DE CONFLICTOS
De acuerdo para resolver ciertas diferencias en las organizaciones entonces, las formas
eficientes de manejo de conflictos, estarán brindadas a ambas partes en conjunto, y con la
asistencia de un tercero (mediador o árbitro). Un contorno de las sugerencias para el uso
en conflicto de manejo dentro y entre de grupos de trabajadores dentro de una
organización se presentan debajo, debiendo tener como base "El reconocer y el
reconocimiento que El Conflicto, existe"
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a. Analice la situación existente:
Conocer exactamente sobre que se trata el conflicto. Esto implica valores, metas.
Analizar el comportamiento de los miembros implicados.
Determinar si el conflicto enfocado está siendo usado por la parte concerniente (según
lo discutido en la sección anterior).
Encontrar soluciones frente a conflictos similares.
b. Facilite la comunicación
Aumente la comunicación. Abra las líneas para la libre discusión e implique a todos los
miembros o anime a la comunicación y retroalimentación para las negociaciones
dependerá de una buena comunicación.
Escuchar y plantear preguntas
Permitir las expresiones libres. Los desacuerdos constructivos no deben ser suprimidos.
Proveer información y datos.
Mantener un nivel objetivo ( no emocional)
Mantenerse en los asuntos, no en la gente.
Proporcionar el tacto necesario para salvar a las partes.
MECANISMOS PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Se han propuesto una serie de reglas que podrían ayudar en el manejo de conflicto que es
recomendable llevarlas a cabo en el siguiente orden:
1. Aceptar que el conflicto existe y hacerle frente (al evadirlo sólo estaremos aplazándolo
y tarde o temprano reaparecerá).
2. Analizar las causas del conflicto a. Detenerse a examinar todo aquello que nos permita
conocer las causas del conflicto, de manera que podamos buscar la solución más
adecuada.
3. Preguntas como éstas deben ser contestadas en esta etapa:
(a) ¿Cómo me siento ante esta situación de conflicto?
(b) ¿Qué cosas hago, digo o pienso que provocan el conflicto?
(c) ¿Qué cosas o quiénes, fuera de mí, precipitan el conflicto?
. Valorar las consecuencias ante las situaciones antagónicas a. Establecer una lista de ventajas y
desventajas de las situaciones en conflicto; siempre hay más de una alternativa; cada alternativa
tendrá efectos o consecuencias, es necesario la evaluación de cada una de ellas. La pregunta a
hacerse es: ¿Qué pasaría si yo hago esto?. Tomar una decisión . Cualquier decisión que se tome,
debe ser luego de un amplio análisis del conflicto; se deben analizar y discutir todas las facetas de
la situación. Se debe evitar la tendencia a escoger la solución que más nos agrada o más cómodos
nos haga sentir.
Espero que las recomendaciones discutidas les ayuden a resolver sus conflictos cuando se
enfrenten a estos. Recuerden la forma que afrontemos los conflictos dependerá de nuestra
practica, nuestro recursos emocionales e intelectuales, nuestro talento y nuestro temperamento.
2.2.1 LA NEGOCIACIÓN
La negociación ofrece la mejor opción y oportunidad de lograr una resolución pacífica en
un conflicto. Cuando se manejan adecuadamente, los conflictos pueden profundizar las
relaciones y fortalecer a la comunidad local o global.
La negociación es un esfuerzo de interacción que se realiza a fin de generar beneficios.
Es un proceso por el cual las partes interesadas resuelven conflictos, acuerdan líneas de
conducta, buscan ventajas individuales y/o colectivas, procuran obtener resultados que
sirvan a sus intereses mutuos. Se contempla generalmente como una forma de resolución
alternativa de conflictos o situaciones que impliquen acción multilateral.
Dada esta definición, uno puede ver que la negociación sucede en casi todas las áreas de la
vida. En el área de la abogacía, un negociador experto sirve como defensor de una de las
partes y procura generalmente obtener los resultados más favorables posibles a la misma.
En este proceso el negociador procura determinar el resultado mínimo que la otra parte (o
las partes) quiere aceptar, ajustando entonces sus solicitudes consecuentemente. Una
negociación "acertada" en esta área se produce cuando el negociador puede obtener todos o
la mayoría de los resultados que su parte desea, pero sin conducir a la parte contraria a
interrumpir permanentemente las negociaciones.
Sin embargo, la verdadera trascendencia de la negociación no se deriva de su práctica
frecuente y cotidiana, sino de la importancia que tiene en la generación de resultados:
siempre que dos o más personas interactúan para intentar alcanzar un acuerdo, hay un
resultado (incluso si se mantiene el estado anterior, ése sería el resultado), y esto puede ser
favorable o desfavorable para una de las partes involucradas, o incluso para todas ellas.
Quien negocia en forma adecuada suele generar resultados que le benefician, de la misma
forma en que cometer errores en la negociación lo aleja de sus objetivos.
La negociación tradicional se denomina en ocasiones ganar-perder debido al estilo de
dureza de los negociadores que persiguen conseguir tanto como puedan para su parte. En
los años 70, los practicantes y los investigadores comenzaron a desarrollar el enfoque de
ganar-ganar en la negociación de forma que las dos partes quedaran satisfechas al haber
obtenido beneficios.
LA NEGOCIACION EN DIFERENTES CONTEXTOS SOCIALES
La vida es una permanente negociación, en nuestras compras, en nuestras ventas, en
nuestros tratos profesional -clientes, colegas, inspectores, proveedores, servicios,
accionistas etcétera, también sociales -familiares, amigos, vecinos- ; También ha sido muy
utilizada a lo largo de la historia, para resolver conflictos o para establecer alianzas
mediadoras entre países, por ello quien no esté preparado para administrar un proceso de
negociación y de interrelación con los demás cada día estará en condiciones menos
competitivas y más distanciado de su propio entorno.
Claro que negociar no es fácil, pues esta habilidad tiene que ver con profundizar y estudiar
muchas cuestiones relacionadas con la sutileza, sensibilidad y hasta con posturas
corporales, todo ello, sustentado en una base primordial como es “el cabal conocimiento
del tema que será sometido a un plan de negociación”. La improvisación en este aspecto,
puede ser fatal y nos llevará muy probablemente al fracaso de toda alternativa de
acuerdo.
Pero precisamente, para hablar de negociación, debemos como instancia previa, referirnos
al “conflicto”, entendido éste como cualquier situación que nos enfrenta a otra persona
precisamente por tener intereses contrapuestos sobre una misma cosa ó situación.
Entonces, ¿cómo generar un clima armonizador que convierta la aspereza que origina el
propio conflicto en un ambiente propicio para comenzar a dialogar?
La respuesta puede comenzar a buscarse en pautas vinculadas con la posición que los
negociadores asumen en una mesa de negociación, donde podremos encontrar a
los “duros, blandos ó cooperativos”. Los primeros, considerarán a la otra parte como su
adversario, mantendrán su posición a como dé lugar y no se saldrán de su objetivo, los
segundos, considerarán a la otra parte como su amiga y su único anhelo será llegar a un
acuerdo aunque tengan que cambiar su posición y los últimos son aquellos que buscarán
la integración con la otra parte buscando objetivos comunes y propiciando acuerdos cuya
ganancia y durabilidad los beneficie mutuamente.
2.2.1.1 BASES PARA LA NEGOCIACIÓN
Negociación: Proceso por el cual las partes interesadas resuelve conflictos,
acuerdan líneas de conducta, buscan ventajas individuales o colectivas o procuran
obtener resultados que sirvan a sus intereses mutuos. Se contempla generalmente
como una forma de resolución alternativa de conflictos o situaciones que impliquen
acción multilateral.
Cuando dos personas con distintas visiones del mundo y con distintos intereses
convergen en un punto común se hace necesaria una negociación. Dichos actores
o partes buscan una solución que satisfaga sus intereses en juego.
La negociación sólo es posible cuando ambas posturas están dispuestas a llegar a
un acuerdo. Este es el principio básico:
* debe existir una disposición, una voluntad firme y una capacidad suficiente para
llegar a un acuerdo.
* Debe de haber beneficio para todas las partes. Si sólo una de las partes sale
beneficiada no es algo a lo que se le pueda llamar negociación.
Negociar es un acto integral de comportamiento en el que el negociador deberá
saber cuáles son sus habilidades, sus debilidades y fortalezas, con el fin
de poder apoyar o ser apoyado, perjudicar o ser perjudicado.
Aspectos generales de la Negociación.
Existen dos formas de negociación, la antagónica y la de sinergia.
Antagónica o distributiva: Se centra en la postura, en defender los intereses. Las
otras posturas son observadas como contrarias y se ignoran. Se busca imponer.
De sinergia o de integración: Todos trabajan en la misma dirección. Nadie es
enemigo. No hay disposiciones, hay acuerdos.
Todo buen negociante debe ver la negociación no sólo desde su propio punto de
vista o desde el punto de vista de su antagonista, sino desde un punto de vista
externo, como un simple espectador.
Llevar una negociación no es sencillo pues se supone que para que ésta sea
viable se debe perseguir el beneficio de todas las partes. Si sólo una de las partes
sale beneficiada no tengamos ninguna duda de que, aunque en un primer
momento pueda parecernos lo contrario, esa negociación no llegará a solucionar
el problema. Así pues, todas las partes deben sentirse beneficiadas por esa toma
de decisiones común. Nadie debe salir derrotado. Debe existir una sensación
general de que ese intercambio de opiniones y esa influencia recíproca han valido
la pena.
Es la estructura ganador-ganador. Un primer paso deberá ser fijar,
previamente a la negociación, los objetivos que nos proponemos conseguir
mediante ella, eliminando aquellos que sean secundarios y centrándonos
en el denominado: objetivo del objetivo.
Al establecer una negociación no podemos olvidar que estas son llevadas por
personas con una peculiar visión del mundo, su particular capacidad de escucha y
de comprensión y con distintas habilidades para la propia negociación.
Características del buen negociador
1. Tener una actitud ganador/ganador.
2. Mostrar un interés auténtico por las necesidades de la otra parte.
3. Ser flexible en el enfoque.
4. Ser duro en el fondo y suave en la forma.
5. Tolerar bien los conflictos.
6. Buscar y analizar a fondo las propuestas.
7. Ser paciente.
8. No tomarse a pecho los ataques personales.
9. Identificar rápidamente los intereses de la otra parte.
10. Practicar la escucha activa
Lo que no debe ocurrir en una Negociación
1. Tener una preparación inadecuada. La preparación facilita una buena visión en conjunto
de sus elecciones posibles y les permite tener la agilidad que será necesaria para los
momentos críticos.
2. Olvidarse del principio GANAR-GANAR. Cada parte debe concluir la negociación
teniendo el sentimiento de haber ganado alguna cosa.
3. Utilizar un comportamiento de intimidación. Las búsquedas demuestran que cuanto más
ruda es la táctica, la resistencia es más fuerte. La persuasión, y no la dominación,
procuran los mejores resultados.
4. Ser impaciente. Dejar las ideas y las proposiciones que hagan su camino. No precipitar
las cosas, la paciencia paga.
5. Actuar con sangre fría. Las emociones negativas intensas impiden entablar un clima de
cooperación y de encontrar la solución.
6. Hablar demasiado y escuchar demasiado poco. Si le gusta escuchar, ganará
conocimientos, pero si “abre” las orejas, será sensato.
7. Disputar en lugar de influenciar. Es por la explicación que se puede defender un punto
de vista, y no por el enfrentamiento.
8. No tener en cuenta el conflicto. El conflicto es la sustancia misma de la negociación. Se
debe aprender a aceptarlo y a resolverlo.
2.2.1.2
COMO COMUNICARSE EFICAZMENTE EN UNA NEGOCIACIÓN
La comunicación es la fuente del entendimiento humano, sin ésta no habría
progreso, avance, ni intercambio de ideas. La comunicación se puede dar de
distintas formas, tan sólo en la comunicación oral, que es la más conocida, el
número de idiomas hablados en el mundo es muy amplio.
Todos los días nos comunicamos de diferentes formas, recibimos información de
diversas fuentes, pero raramente nos ponemos a pensar si los mensajes que
expresamos son realmente entendidos como lo pensamos, o si lo que entendimos
era realmente lo que se nos quería transmitir, por lo cual es necesario conocer la
comunicación y sus sistemas, a fin de estar en mejores condiciones de
intercambiar ideas y eventualmente negociar mejor.
La importancia de la comunicación efectiva para los gerentes no se exagera, por
un motivo específico: todo lo que un gerente hace incluye la comunicación. No
algunas cosas, sino todo.
Un gerente no puede tomar una decisión sin tener información. Esa información
debe comunicarse. Una vez que se toma una decisión, la comunicación debe
darse de nuevo. De otra forma, nadie sabrá que se tomó una decisión. La mejor
idea, la sugerencia más creativa o el plan mejor elaborado no puede tomar forma
sin la Comunicación.
Por tanto, los gerentes necesitan tener habilidades de comunicación efectiva. no
estamos sugiriendo, por supuesto, que las buenas habilidades de comunicación
por sí mismas hacen un gerente de éxito. Sin embargo, podemos decir, que las
habilidades de comunicación inefectivas pueden llevar a un flujo constante de
problemas para los gerentes.
¿Qué es la comunicación?
La comunicación comprende la transferencia de significados. si no se ha
transmitido información o ideas, la comunicación no se ha dado. El orador que no
es escuchado o el escritor que no es leído no comunica. La pregunta filosófica, "si
un árbol cae en un bosque ya nadie lo oye, ¿hace algún ruido?" debe, en un
contexto de comunicaciones, contestarse de manera negativa.
No obstante, para que una comunicación tenga éxito, el significado debe
difundirse y comprenderse. Una carta escrita en portugués dirigida a una persona
que no lee el idioma, no puede considerarse una comunicación hasta que haya
sido traducida a un lenguaje que la persona lea y comprenda.
La comunicación es la transferencia y comprensión del significado. La
comunicación perfecta, si tal cosa existiera, se daría cuando una idea o
pensamiento transmitido lo percibe el receptor tal como fue contemplado por el
emisor.
Otro punto que debemos tener en mente es que la buena comunicación con
frecuencia es erróneamente definida por el comunicador como un acuerdo en
lugar de una claridad de comprensión. si alguien está en desacuerdo con
nosotros, .
Asumiremos que la persona simplemente no comprendió nuestra posición. En
otras palabras, muchos de nosotros definimos la buena comunicación como que
alguien acepte nuestros puntos de vista. pero yo puedo entender con claridad lo
que usted dice y no está de acuerdo con sus palabras. De hecho, cuando los
observadores concluyen que debe existir una falta de comunicación porque un
conflicto se ha prolongado demasiado, un análisis cuidadoso frecuentemente
revela que tiene lugar una gran cantidad de comunicación efectiva. Cada uno
comprende perfectamente la posición del otro. El problema es que la
comunicación efectiva se está equiparando con un acuerdo.
Un punto final antes de continuar. La comunicación interpersonal, es una
comunicación entre dos o más personas en la que las partes son tratadas como
individuos y no como objetos. La comunicación en toda la organización (que
comprende temas como el flujo de la comunicación organizacional, las redes de la
comunicación y el desarrollo de sistemas de información gerencial) .
En todo organismo social, la comunicación explícita entre sus integrantes es
esencial, puesto que es de suma importancia el intercambio de información para
coordinar las múltiples actividades que se realizan para lograr los objetivos; por
consiguiente, la comunicación es un medio que, al fluir, eslabona a las personas y
grupos de la organización.
El administrador utiliza gran parte de su tiempo en trasmitir mensajes a otras
personas en forma oral y escrita principalmente y en recibir información de igual
forma. Concepto: Es un proceso por virtud, de la cual nuestros conocimientos,
tendencias y sentimientos son conocidos y aceptados por otros.
. La mayor parte de las fallas en la comunicación depende de que creemos que,
con emitir una orden, pasar un informe, etc., la comunicación de éstos es
perfectamente, o cuidar lo que previamente debimos haber preparado todo el
proceso..
En la comunicación necesariamente transmitimos en último término un acto
psíquico. Como sabemos, éstos son sólo conocidos por el que los tiene, para que
los demás los conozcan se requiere que hayan sido comunicados entre la fuente y
el receptor, ejemplo: determinar las comunicaciones no convienen que se hagan
en los momentos de la revisión del contrato colectivo de trabajo, porque hay un
ambiente de tensión, determinadas llamadas de atención no conviene hacerlas en
momentos de acercamiento obrero patronal, etc.
En nuestras empresas nos preocupamos tanto por hacer respetar nuestros puntos de vista
que muchas veces olvidamos lo básico, comunicar. Los desacuerdos siempre pueden ser
productivos, si se desarrollan sobre la base del dialogo y el respeto a las nuevas ideas, sin
embrago cuando las diferencias desafían con destruir las bases que sostienen a su equipo,
es necesario conocer cómo manejarlo con eficiencia:
Encontrar los puntos en común: recuérdeles que están en el mismo equipo, y que
buscan un mismo objetivo, ubíquelos sobre la misma ruta sin acudir a asuntos
relacionados con rasgos de la personalidad de los involucrados.
Identificar el origen del conflicto: Cuanta más información tenga sobre el desacuerdo,
más útil será a la hora de resolverlo.
Generar compromiso: Los objetivos pueden ser compartidos, pero el método para
alcanzarlos puede variar en cada persona. El consenso puede ser la mejor vía para
avanzar.
Estimular la cortesía corporativa: las demandas bruscas pueden ser excluyentes y
peor aun contagiosas y afectar todo el clima laboral.
Mirar más allá del incidente: Hacia atrás puede encontrar que el actual desacuerdo
puede ser solo una manifestación de diferencias personales, y hacia adelante donde la
discordia puede ser minimizada por la expectativa del futuro.
Encontrar bases para el acuerdo: Los miembros del equipo pueden no estar de
acuerdo con cada punto de vista del otro, pero necesitan algún punto de partida para el
debate. Pídales reconocer la diferencia en opinión y que cada uno exponga la forma de
cerrar la brecha.
Enfrentar en privado: subir la voz no tiene cabida en un espacio de trabajo, si no está
de acuerdo con alguna de las partes hágalo discretamente.
Evitar el tono hostil: comuníquese adecuadamente, siente su posición con firmeza, esto
es muy importante si ya antes ha tenido conflictos con esta persona, ambos extremos
pueden ser igualmente perjudiciales, así que tampoco sea demasiado condescendiente.
Acentuar lo positivo: reconozca que la confrontación es parte del diario vivir, y que es
una manera también de medir su tolerancia y de conocer otros punto de vista, busque en
su interior cualidades de su contraparte de esa manera será más sencillo estar abierto a
escuchar y comprender su posición, pero no olvide que comprender no es sinónimo de
aceptar.
Generar espacios: alimente la diversidad pero no permita que transgreda la línea del
irrespeto y el abuso, no premie los comportamientos agresivos y estimule el debate.
2.2.1.3 PROCESO PARA LA NEGOCIACÓN EXITOSA
“En una negociación exitosa, todos ganan. El fin debe ser el acuerdo, no la
victoria.” E. Wertheim
1) Salga al balcón Debe tener la capacidad de tomar cierta distancia para pensar:
¿por qué estoy aquí? Esto brindará una mayor perspectiva y lo ayudará a
mantener la serenidad necesaria para tomar cualquier tipo de decisión. Ir a la
"terraza mental" quiere decir observar la negociación desde arriba. No se eliminan
las reacciones, sólo se toma una pausa.
2) Póngase del lado del contrario
Se trata de hacer exactamente lo contrario a lo esperado por la otra parte. Es la
habilidad para entender al otro y ponerse en su lugar.
3) Enfóquese en los intereses que hay detrás de las posiciones
La posición se refleja en las demandas o posturas concretas, mientras que los
intereses son motivaciones subyacentes (necesidades, deseos, miedos y
preocupaciones). En la negociación deben existir las preguntas: ¿por qué?, ¿para
qué?, ¿por qué no? y frases como: "Ayúdeme a entender sus necesidades... ¿qué
lograría usted con esto?", tanto unas como otras permiten ver otras opciones: "No
rechace, redirección".
4) Invente opciones para ganancias mutuas
La creatividad es un recurso que debe desarrollarse a diario y es de gran
importancia para la negociación. El mayor obstáculo a la invención y creatividad es
la voz interior que dice: "Eso no se puede". Hay que dar rienda suelta a las
"brainstorms" mientras se lleva adelante el proceso.
5) Use criterios objetivos para decidir lo justo
La equidad debe ser parte de la negociación. Los criterios que utilizan los
negociadores más hábiles son muy diversos, desde el valor del mercado y los
costos, las leyes y la eficiencia, hasta aspectos como la reciprocidad, el trato
igualitario y el juicio científico, entre muchos otros.
6) Conozca cuál es la mejor alternativa
Un buen negociador debe conocer cuál es el mejor camino a seguir en el caso de
no llegar a un acuerdo. O dicho en una pregunta:
Se trata de hacer exactamente lo contrario a lo esperado por la otra parte. Es la
habilidad para entender al otro y ponerse en su lugar.
3) Enfóquese en los intereses que hay detrás de las posiciones
La posición se refleja en las demandas o posturas concretas, mientras que los
intereses son motivaciones subyacentes (necesidades, deseos, miedos y
preocupaciones). En la negociación deben existir las preguntas: ¿por qué?, ¿para
qué?, ¿por qué no? y frases como: "Ayúdeme a entender sus necesidades... ¿qué
lograría usted con esto?", tanto unas como otras permiten ver otras opciones: "No
rechace, redirección".
4) Invente opciones para ganancias mutuas
La creatividad es un recurso que debe desarrollarse a diario y es de gran
importancia para la negociación. El mayor obstáculo a la invención y creatividad es
la voz interior que dice: "Eso no se puede".
5) Use criterios objetivos para decidir lo justo
La equidad debe ser parte de la negociación. Los criterios que utilizan los
negociadores más hábiles son muy diversos, desde el valor del mercado y los
costos, las leyes y la eficiencia, hasta aspectos como la reciprocidad, el trato
igualitario y el juicio científico, entre muchos otros.
6) Conozca cuál es la mejor alternativa Un buen negociador debe conocer cuál es
el mejor camino a seguir en el caso de no llegar a un acuerdo. O dicho en una
pregunta: "¿Qué hacer si fracasa la negociación?". Delimitar lo mínimo que se
aceptaría es tan fundamental como tener otra alternativa.
Las reglas básicas de la resolución de disputas son engañosamente simples:



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Jugar limpio: Aplique las reglas doradas y los principios de igualdad, justicia y
honestidad. Si una de las partes insiste en cambiar las metas y las reglas del juego,
la otra parte eventualmente se quejará y abandonará el juego.
Escuchar atentamente y de forma pro-activa: Intente comprender las
presunciones, ideas e intenciones de cada cual.
Respetarse mutuamente: El respeto es la clave para mantener el diálogo. No se
insulten, mientan o empiecen a culparse.
Encontrar un terreno común: Concéntrense en las similitudes y en los intereses
comunes.
Debe haber claridad acerca del objetivo: Cuando una de las partes no es
clara sobre su objetivo, es difícil llegar a un acuerdo. Sea receptivo y escuche otras
alternativas y esté preparado a explorar esas alternativas para poder encontrar una
solución exitosa.
Hay que concentrarse en los hechos: Separe los hechos de la ficción y de las
emociones. Defina el grupo de realidades básicas que son relevantes en el
conflicto.
Utilizar la razón: Resuelva las disputas pidiendo que se aclare el significado de
las cosas, resolviendo los problemas, recurriendo a la mediación o el arbitraje.
Sencillamente haga lo que es razonable según un observador racional y objetivo.

Resistir a la tentación de utilizar la fuerza: Cuando hay diferencias de poder,
el más fuerte puede querer resolver las diferencias utilizando la fuerza o las
amenazas. Cuídese de obtener una victoria injusta por fuerza superior porque
siempre hay efectos secundarios negativos.

Aceptar y tolerar las diferencias: Es normal que una persona tenga
convicciones muy profundas sobre sus propias creencias y valores, pero eso no le
da el derecho de atacar a los que tienen otras creencias, no importa cuán
ofensivas puedan ser sus opiniones.
Aprender a coexistir: Cuando hay diferencias irreconciliables, entonces la única
solución es convenir en (a) partir cada uno por su lado o (b) vivir aparte en paz.
Perdón mutuo: Ambas partes deben dejar atrás agravios o problemas anteriores
y perdonarse mutuamente para poder reparar su relación.
Hay que estar preparado para hacer concesiones: Tiene que haber algún
tipo de “dando y dando” para ambas partes. Es posible que una persona haga
concesiones sin tener que sacrificar sus principios.



2.2.2 LA MEDIACIÓN
¿Qué es la Mediación?
Se trata de un proceso de negociación asistida, confidencial e imparcial en el que
todos ganan ayudados por un mediador que hace las veces de facilitador de la
comunicación. Se van fijando pautas y reglas de funcionamiento durante el
proceso hasta llegar a una decisión y resolución voluntaria del conflicto. Durante el
desarrollo del mismo, las partes involucradas van adquiriendo habilidades y
aprendizajes para la resolución de problemas.
De todo lo que antecede, podremos deducir el por qué hoy se insiste tanto en el
tema de los valores y se coloca el acento en el diálogo como el instrumento clave
para el negociación?". Delimitar lo mínimo que se aceptaría es tan fundamental
como tener otras alternativas.
La negociación y la mediación constituyen métodos preventivos de la violencia. La
presencia de un conflicto constituye una oportunidad para revitalizar principios
esenciales para la vida de una comunidad como: la responsabilidad social e
individual, la participación democrática y la búsqueda cooperativa de soluciones.
La negociación y la mediación son los métodos adecuados en los que los actores
sociales promueven procesos más dialógicos, constructivos y pacíficos en las
relaciones humanas
Todas las personas están capacitadas para aprender a negociar utilizando
técnicas de comunicación que ayuden a escuchar, entender, explicar y practicar
un ida y vuelta que se oriente a lograr a una solución a los problemas que
satisfaga a todos.
De todo lo que antecede, podremos deducir el por qué hoy se insiste tanto en el
tema de los valores y se coloca el acento en el diálogo como el instrumento clave
para el entendimiento entre las personas, pueblos y culturas.
Sin diálogo no hay posibilidad de acceso a la paz porque es la única manera
civilizada y no violenta de llegar a establecer acuerdos. Es un trabajo más que
Tenemos que estar dispuestos a realizar que requiere una capacidad de
autodominio, autoeducación y flexibilidad al cambio para aceptar lo único e
irrepetible de cada conflicto y de cada persona que hará que cada situación se
aborde desde la originalidad que le es propia
La mediación sirve para satisfacer las necesidades de dos o más personas en conflicto,
mientras preserva o fortalece sus futuras relaciones. Un mediador se sienta con los
involucrados y guía la discusión. El mediador es un tercero neutral, sin autoridad
independiente o habilidad para imponer un convenio – su papel no es tomar la decisión
final, sino guiar a los involucrados para que adopten una solución acordada mutuamente.
Definición…
…proceso confidencial para resolver problemas
en el que el mediador ayuda a los participantes
a llegar a un acuerdo negociado sobre sus
diferencias.
La mediación funciona mejor cuando los involucrados desean retener el control del
resultado del proceso de resolución de conflictos.
2.2.3 EL ARBITRAJE
El arbitraje difiere significativamente de la mediación. El árbitro es una parte neutral, cada
participante de la alianza público-privada defiende su caso en la disputa, en vez de
trabajar juntos para llegar a una solución, como en el caso de la mediación. El árbitro
entonces presenta una decisión final obligatoria con respecto a la solución de la
disputa (a menos que los involucrados hayan decidido lo contrario con anterioridad).
Además de ahorrar tiempo y dinero, las ventajas de utilizar uno de estos métodos
incluyen:
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confidencialidad – las discusiones para remediar la disputa se realizan en privado,
frente a un mediador o un árbitro;
La relación laboral puede ser preservada;
La disputa puede ser resuelta en privado y utilizando términos que los involucrados
han acordado de antemano;
Los hechos complicados pueden ser considerados por las partes en conflicto, con la
asesoría de expertos externos del respectivo campo si es necesario.
Definición…
…método para resolver disputas en el
que las partes argumentan su caso
(con o sin un representante legal) y
el árbitro emite una decisión o hace una adjudicación.
Para poder resolver un problema utilizando la mediación o el arbitraje, los involucrados
deben:
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crear la atmósfera adecuada – encontrar un territorio neutral donde el problema
pueda ser discutido de forma cortés;
aclarar las percepciones- determinar a qué se refiere cada involucrado (las
percepciones pueden ser más fuertes que la realidad de la situación);
concentrarse en las necesidades individuales y comunes;
crear un poder compartido – averiguar lo que se tiene que hacer para que los
involucrados puedan trabajar juntos, en vez de trabajar contra sí mismos;
mirar hacia el futuro, pero aprender del pasado, discutiendo cómo se han resuelto
los problemas en el pasado;
generar opciones – intercambiar ideas para encontrar muchas opciones para
resolver el problema;
desarrollar métodos y tareas para solucionar el problema basados en las soluciones
que surgieron de la sesión de intercambio de ideas; y
acordar beneficios mutuos para obtener las mejores soluciones para cada
involucrado.
2.3 Formas Eficientes del Manejo de Conflicto
De acuerdo para resolver ciertas diferencias en las organizaciones entonces, las formas
eficientes de manejo de conflictos, estarán brindadas a ambas partes en conjunto, y con la
asistencia de un tercero (mediador o árbitro). Un contorno de las sugerencias para el uso
en conflicto de manejo dentro y entre de grupos de trabajadores dentro de una
organización se presentan debajo, debiendo tener como base "El reconocer y el
reconocimiento que El Conflicto, existe"
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c. Analice la situación existente:
Conocer exactamente sobre que se trata el conflicto. Esto implica valores, metas.
Analizar el comportamiento de los miembros implicados.
Determinar si el conflicto enfocado esta siendo usado por la parte concerniente (según
lo discutido en la sección anterior).
Encontrar soluciones frente a conflictos similares.
d. Facilite la comunicación
Aumente la comunicación. Abra las líneas para la libre discusión e implique a todos los
miembros o anime a la comunicación y retroalimentación para las negociaciones
dependerá de una buena comunicación.
Escuchar y plantear preguntas
Permitir las expresiones libres. Los desacuerdos constructivos no deben ser suprimidos.
Proveer información y datos.
Mantener un nivel objetivo ( no emocional)
Mantenerse en los asuntos, no en la gente.
Proporcionar el tacto necesario para salvar a las partes.
2.4 La Negociación en Diferentes Contextos Sociales
La vida es una permanente negociación, en nuestras compras, en nuestras ventas, en
nuestros tratos profesional -clientes, colegas, inspectores, proveedores, servicios,
accionistas etcétera, también sociales -familiares, amigos, vecinos- ; También ha sido muy
utilizada a lo largo de la historia, para resolver conflictos o para establecer alianzas
mediadoras entre países, por ello quien no esté preparado para administrar un proceso de
negociación y de interrelación con los demás cada día estará en condiciones menos
competitivas y más distanciado de su propio entorno.
Claro que negociar no es fácil, pues esta habilidad tiene que ver con profundizar y estudiar
muchas cuestiones relacionadas con la sutileza, sensibilidad y hasta con posturas
corporales, todo ello, sustentado en una base primordial como es “el cabal conocimiento
del tema que será sometido a un plan de negociación”. La improvisación en este aspecto,
puede ser fatal y nos llevará muy probablemente al fracaso de toda alternativa de
acuerdo.
Pero precisamente, para hablar de negociación, debemos como instancia previa, referirnos
al “conflicto”, entendido éste como cualquier situación que nos enfrenta a otra persona
precisamente por tener intereses contrapuestos sobre una misma cosa ó situación.
Entonces, ¿cómo generar un clima armonizador que convierta la aspereza que origina el
propio conflicto en un ambiente propicio para comenzar a dialogar?
La respuesta puede comenzar a buscarse en pautas vinculadas con la posición que los
negociadores asumen en una mesa de negociación, donde podremos encontrar a
los “duros, blandos ó cooperativos”. Los primeros, considerarán a la otra parte como su
adversario, mantendrán su posición a como dé lugar y no se saldrán de su objetivo, los
segundos, considerarán a la otra parte como su amiga y su único anhelo será llegar a un
acuerdo aunque tengan que cambiar su posición y los últimos son aquellos que buscarán
la integración con la otra parte buscando objetivos comunes y propiciando acuerdos cuya
ganancia y durabilidad los beneficie mutuamente.
Figura 2.1
A continuación se presenta un Caso Práctico. “Identificación de un conflicto y su
desarrollo” en el cual el grupo deberá:
a) Identificar el conflicto y sus diferentes etapas
b) Explicar el tipo de conflicto
Descripción de la organización
El laboratorio FER-MEX S. A. está dedicado a la elaboración de productos medicinales para la salud
y posee una planta de manufactura en la localidad de San Miguel (Pcia de Buenos Aires). El predio
consta de dos edificios de 3 pisos, una playa de carga y descarga, y un garaje para estacionar los
automóviles de funcionarios, empleados, y visitas.
FER-MEX es una sociedad anónima cuyos socios son los hermanos Scarppati. Leandro, el mayor de
ellos es el Presidente y su presidencia es ejecutiva, Carlos (farmacéutico) es el Director de
Investigación, y Alberto es el Director de Producción.
Además cuentan con la Gerencia Comercial que se vincula con las droguerías y distribuidores, una
Gerencia Administrativa que lleva a cabo todo lo inherente a la Contabilidad, Finanzas, Servicios
Generales, y Planeamiento., y una Gerencia de Recursos Humanos.
El Gerente de RRHH, el Lic. Roviralta es un profesional (Lic. en Administración) de amplia confianza
de los dueños. La Gcia.RRHH posee una Jefatura de Administración de Personal (a cargo de un
contador) con un empleado a cargo, una Jefatura de Capacitación y Desarrollo (a cargo de una
psicóloga) también con un empleado a su cargo. Asimismo la gerencia cuenta con un servicio de
Medicina Laboral en planta, un servicio de Higiene y Seguridad externo y un estudio jurídico laboral
también externo.
La dotación total del laboratorio es de 225 dependientes. En la misma se encuentran profesionales
médicos, farmacéuticos, técnicos, empleados administrativos, operarios, personal de limpieza, y
chóferes.
El Laboratorio FER-MEX posee una empresa de seguridad externa encargada de velar por la
custodia de bienes y cosas, y de las personas. En el garaje hay un vigilante permanente que revisa
el ingreso y egreso de los vehículos. Además, se encuentran instaladas cámaras de video que
registran los sucesos.
La cultura de la empresa esta impregnada de los rasgos típicos de sus dueños: estilo paternalista
donde se premia la lealtad y la confianza y las decisiones deben ser revisadas por la cúpula.
Descripción de la situación
El día 11 de noviembre del 2005, el operario Juan Lamela comunica a su supervisor que le han
robado la bicicleta que dejó en el garaje. Según los libros de guardia no consta que el Sr. Juan
Lamela haya solicitado y obtenido autorización para estacionar la bicicleta, pero hace un mes que
dejaba la bicicleta en el garaje.
Ante la noticia, el Jefe de Departamento le pide al Sr. Lamela que no realice la denuncia policial
dado que la empresa no quiere que haya ningún tipo de intervención de esa naturaleza. Pese a la
instrucción recibida, el empleado igual hace la denuncia. La misma se radica en la comisaría de San
Miguel y toma intervención el Juzgado en lo Penal Nº 15
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El empleado Lamela vive en pareja con la delegada Ramírez que se encuentra enfrentada
con la empresa.
La bicicleta en cuestión es del tipo de competición y según el empleado su valor es de $
2.000.
El empleado quiere su bicicleta o el resarcimiento económico.
La delegada, apoyada por la Comisión Interna (CGI) quiere que le den la bicicleta o el
dinero y que la empresa mejore las condiciones de seguridad.
La empresa de seguridad dice que no tiene responsabilidad dado que no había autorización
de ingreso. Por lo tanto no quiere pagar.
El Laboratorio manifiesta que ante la denuncia policial no puede hacer nada hasta que se
produzca el dictamen el Juez.
Figura 2.2
Caso Práctico. Manejo de conflictos mediante negociaciones exitosas
A continuación se expondrá un video llamado “Negociación y manejo de conflictos” en el
cual se ejemplifica un conflicto en el cual se lleva a cabo una negociación que se
proyectara en la clase a los estudiantes y deberán:
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Identificar el conflicto
Determinar las características del negociante en el video
Describir los errores cometidos por el negociante en el suceso
Contestar las siguientes preguntas:
1. Existe un ambiente hostil entre las personas negociando, ¿Por qué?
2. Pensando como moderador que hubieras hecho para llegar a un mutuo acuerdo a
favor de ambos
3. Se realizo una negociación exitosa, ¿Por qué?
4. ¿Qué consejos o alternativas les darías para concluir el conflicto?
Figura 2.3
Caso Práctico. Manejo Eficiente de conflictos
A continuación se expondrá un video llamado “El cuento de la Naranja” en el cual se
ejemplifica un conflicto en el cual se lleva a cabo una negociación que se proyectara en la
clase a los estudiantes y deberán:
 Contestar las siguientes preguntas:
1. ¿Cuál es el problema y de qué manera lo perciben?
2. ¿Qué hace la otra persona que contribuye al problema?
3. ¿Qué quiere el negociante o necesita de la otra persona?
4. Si tú fueras el mediador, ¿Que es lo que haces que está contribuyendo al problema?
Figura2.4
A continuación se presenta el Ejercicio.” La Negociación en la vida cotidiana”
El grupo deberá realizar un reporte de un día de su vida cotidiana y expondrá en clase las
distintas negociaciones que se llevaron a cabo, respondiendo lo siguiente:
1. Mencionar el tipo de conflicto en el cual se llevo a cabo la negociación
2. Los involucrados y el objeto o situación en cuestión
3. Métodos y estrategias utilizadas para la realización de la negociación
4. Determinar los resultados de las negociaciones y sus acuerdos
5. ¿Por qué es importante la negociación en los diferentes contextos?
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apuntes de habilidades directivas ii unidad 2