CURSO MANEJO DE QUEJAS Y OBJECIONES EN ATENCION EN

CURSO MANEJO DE QUEJAS Y OBJECIONES EN ATENCION EN SALUD
INTRODUCCIÓN
Con la presente actividad los participantes serán capaces de reconocer las herramientas de comunicación,
que les permitan enfocar positivamente en la solución de resolver el tratamiento de quejas y objeciones,
reconocer los tipos de quejas verdaderas o sin argumentación.
OBJETIVO GENERAL
Al término del curso los participantes serán capaces de Identificar y aplicar herramientas, contenidos y
técnicas que apuntan a desarrollar habilidades para reconocer, describir y resolver problemas o situaciones
que se producen en la entrega de servicios.
DIRIGIDO A:
Profesionales, técnicos y en general a funcionarios que tienen un trato directo a diario con público de
diferentes niveles socioculturales, diferentes personalidades y características de comportamiento.
CONTENIDOS
OBJETIVO INTRODUCTORIO
Introducción, iniciar la actividad
entregando a los asistentes los materiales
y presentando plan trabajo.
CONTENIDOS
 Saludo
 Presentación Alumnos, Docente
 Plan de trabajo, Entrega de Material
OBJETIVO
CONTENIDOS
Módulo 1: LA COMUNICACION EN 
LAS RELACIONES PERSONALES


Objetivo:

Identificar y reconocer los principales 
elementos de la comunicación que
afectan la interacción con usuarios

La personalidad, factor y rasgos.
Indicadores de madurez.
La fidelidad de la comunicación
Aprendiendo a escuchar al otro.
La retroalimentación como otorgarla y
recibirla.
Aplicando empatía y asertividad en el
manejo de conflictos.
OBJETIVO
CONTENIDOS
Módulo 2: DEFINIENDO EL CONFLICTO 
Y SUS CONSECUENCIAS


Objetivo:
Analizar e identificar el conflicto y sus 
principales causas



¿Qué es el conflicto?
Visión tradicional versus visión moderna.
Aprovechar el conflicto como una
oportunidad de escape.
Elementos básicos y su naturaleza.
Distinguiendo los problemas sustantivos
de lo emocionales.
Que es lo que desencadena un conflicto.
Barreras en la solución de conflictos.
Instituto de Capacitación en Tecnología y Ciencias Biomédicas SpA.
José Ureta N° 632, La Cisterna – Santiago; Fono: (56-2) 2401 4569
E-mail: [email protected]
METODOLOGIA
Intercambio Verbal
Dinámica de
Presentación
HORAS
PEDAGOGICAS
3 HORAS
HORAS
PEDAGOGICAS
3 HORAS
OBJETIVO
CONTENIDOS
Módulo 3: PASOS EN LA RESOLUCION 
DE UN CONFLICTO


Objetivo:
Aplicar estrategias y acciones específicas 
que permitan un adecuado manejo del
conflicto en la interacción con usuarios
OBJETIVO
CONTENIDOS
Módulo 4: COMO CONQUISTAR A UN 
USUARIO DIFICIL


Objetivo:
Aplicar en la interacción con usuarios 
estrategias que permitan empatizar con la 
problemática y generar acuerdos
OBJETIVO
OBJETIVO
Objetivo:
Identificar y aplicar estrategias para
abordar las objeciones que presentan los
usuarios.
Posibles razones de un mal servicio.
Diferenciando declaraciones, preguntas,
objeciones, quejas y reclamos.
CONTENIDOS




OBJETIVO
Módulo 7: LAS QUEJAS
Permitir que el usuario se desahogue.
Manifestar empatía.
Proponer solución al problema en forma
oportuna.
Lograr un acuerdo.
Hacer seguimiento.
CONTENIDOS
Módulo 5: MANEJO DE QUEJAS Y 
OBJECIONES MANIFESTADAS POR EL 
USUARIO
Objetivo:
Identificar las principales causas que se
presentan en la entrega del servicio y que
afectan la percepción del usuario
Módulo 6: MANEJO DE OBJECIONES
Las siete técnicas de control del conflicto.
Manejo constructivo del conflicto.
Pasos a seguir en la administración de un
conflicto.
Estrategias para manejar un conflicto.
Distinguir diferentes objeciones.
Descubrir lo que esconde la objeción.
Objeciones falsas y verdaderas.
Técnicas y estrategias para tratar
objeciones
CONTENIDOS



Objetivo:
Identificar las principales causas que se
encuentran a la base de las quejas. 
Aplicar estrategias para tratar las quejas 
de los usuarios.



La nueva cultura de las quejas.
Porqué se quejan los usuarios.
Todos los usuarios son iguales para las
empresas.
Datos estadísticos.
Convierta en venta las quejas de sus
usuarios.
Pasos para tratar una queja.
Tratamiento de quejas por escrito.
Aprendiendo de las quejas.
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HORAS
PEDAGOGICAS
3 HORAS
HORAS
PEDAGOGICAS
3 HORAS
HORAS
PEDAGOGICAS
3 HORAS
HORAS
PEDAGOGICAS
3 HORAS
HORAS
PEDAGOGICAS
3 HORAS
OBJETIVO
LA 


Objetivo:

Identificar los elementos que configuran 
un servicio con excelencia
Módulo 8: COMO REVERTIR
ACTITUD DE UN USUARIO DIFICIL
CONTENIDOS
El ciclo del servicio.
Porqué prestar un buen servicio.
Hábitos del buen servicio.
Como brindar un buen servicio siempre.
La actitud clave del éxito.
HORAS
PEDAGOGICAS
3 HORAS
CODIGO SENCE: 1237931019
DURACION DEL CURSO: 24 horas pedagógicas (18 horas cronológicas)
COSTO DEL CURSO: $ 90.000.- p/persona (para un grupo mínimo de 20 personas)
METODOLOGÍA
Dinámicas Grupales, juegos lúdicos, clases Expositivas y Rol Playing. El curso tendrá un carácter práctico,
exponiendo los contenidos a través de la participación en ejercicios grupales. Estas técnicas se aplicarán con
el objeto de apoyar la exposición teórica de los contenidos, de manera que los participantes puedan aprender
de su propia experiencia y de lo realizado por el resto del grupo.
La metodología de manera específica implica:
Enfoque de género
Incorporamos la perspectiva de género como eje orientador del diseño de contenidos, dinámicas de grupo y
material didáctico.
Aprendizaje Vivencial
Impulsando a los alumnos a constituirse en agentes de su propio aprendizaje, en el que se aprende haciendo.
Metodología Práctica
Nos orientamos a la adquisición de competencias laborales a través de la realización de dinámicas y desafíos.
RELATORES:
Carrasco Trujillo, Marcela. Técnico Asistente Comercial. Relatora de cursos en Técnicas de Ventas,
Técnicas de atención telefónica, Desarrollo de habilidades comerciales. Supervisora de Ventas en Corpbanca.
Villarroel Altamirano, Ricardo. Psicólogo organizacional, U. Santo Tomás. Diplomado en Sistemas de
Enseñanza para la Educación Superior, U. Santo Tomás. Diplomado en Alta Dirección Municipal, U. Adolfo
Ibáñez. Relator de cursos de capacitación en liderazgo, Trabajo en equipo, Técnicas de ventas, Cursos de
Administración de bodegas y aplicaciones del método 5S
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EVALUACIÓN
La evaluación de impacto se realizará en 3 niveles: Evaluación de entrada, Evaluación de contenidos y de
aprendizaje y Evaluación de Reacción.
1.--‐ Evaluación de Entrada: Se aplicará diagnóstico de entrada, que evalúa el nivel de conocimiento de
los/as participantes, con respecto a la temática del curso. Este diagnóstico se hace a través de una actividad
lúdica y participativa y encuestas de medición de estrés.
2.--‐ Evaluación de Contenidos y de aprendizaje: En concordancia y coherencia con la metodología para
adultos participativa que se utiliza en la capacitación, la evaluación se hace de forma continua, a través de
mapas conceptuales. Es de tipo cuantitativa.
3.--‐ Evaluación de Reacción: Permite evaluar la satisfacción de los asistentes con los objetivos, contenidos
y metodologías aplicadas en el curso y se realizará a través de una encuesta. Ésta se aplicará al finalizar el
curso. Este instrumento es elaborado por nuestra empresa, no obstante, que la empresa mandante pueda
pedir se use, además, un instrumento de su propiedad.
La calificación final contempla la ponderación de los siguientes criterios; (a) trabajos prácticos realizados
durante la jornada de capacitación; (b) Mapas conceptuales; (c) asistencia (la asistencia se rige por los
Términos de Referencia).
El desempeño de los/as participantes del curso será calificado con nota de uno a siete. Con una nota mínima
de 4,5 y un 80 % de asistencia.
CONTACTO:
Sergio Espinoza P. – Director de Operaciones
Fono: (56-2) 24014569
Celular: 61719225
Correo: [email protected]
CERTIFICACION AENOR CHILE S. A.
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