Objetivo Metas Método Estrategias Prioridades Asignación de

Objetivo
Metas
Llevar a cabo informe
sobre las quejas recibidas
con el fin de mejorar la
atención a la
derechohabiencia
Garantizar el
fortalecimiento de la
calidad en la atención y la
prestación de servicios a
nuestros
derechohabientes. El
Sistema Con Tacto
Directo es un canal de
vinculación que mantiene
el contacto entre el
quejoso y la institución a
fin de procurar la
satisfacción en la
atención al
derechohabiente.
Método
Estrategias
Prioridades
Ofrecer, en coordinación con las unidades,
propuestas objetivas a quejas presentadas Dar seguimiento a todas
por los derechohabientes, asesorarlos en las quejas, por medio de
caso de trámites administrativos y estimar llamadas a los quejosos.
un seguimiento efectivo.
Integrar un sistema de
análisis de resultados de
Reportar mediante un
Formular un estudio estadístico que
encuestas que defina
Informe Trimestral los
muestre la efectividad de las respuestas a
acciones preventivas y
avances de la
las quejas y sugerencias de los
correctivas y su
Productividad del Centro
derechohabientes en cada uno de nuestros
Desarrollar y coordinar el
seguimiento en relación a
de Atención Telefónica.
hospitales, policlínicas y módulos.
programa de quejas y
la prestación de los
sugerencias telefónicas
servicios del instituto.
(Línea 01 800) Sistema
Con Tacto Directo.
Establecer un mecanismo
Elaborar Informe
Establecer la comunicación y coordinación
de encuestas de
Trimestral de la
oportuna, objetiva y directa entre los
satisfacción al cliente en
satisfacción de los
hospitales, policlínicas, Centros Integrales
todas las áreas de
derechohabientes, sobre
de Atención a la Salud (CIAS) módulos
nuestro instituto que
las encuestas aplicadas
dependientes del instituto para el debido
registre puntualmente las
dentro del Programa de
cumplimiento de los programas
observaciones hechas por
Calidad Gubernamental.
institucionales.
los usuarios.
Proponer las alternativas de solución a
nivel directivo mediante la rendición de
cuentas del resultado de encuestas de
satisfacción de usuario, dejando evidencia
escrita de conformidad por el mismo
Asignación de recursos
Responsabilidades
Tiempos de ejecución
Los titulares de las
unidades hospitalarias,
clínicas, módulos y
coordinaciones médicas
serán responsables una
vez notificada la queja,
sugerencia o felicitación.
Toda respuesta recibida
por parte de las áreas,
deben contener una
propuesta de mejora.
Los motivos de las
quejas, específicamente
los de carácter especial,
serán tratados con
discreción durante el
proceso de seguimiento y
en las instancias
correspondientes.
Dar de alta a todas las
quejas, sugerencias o
felicitaciones en la base
de datos de la Unidad de
Vinculación.
Evaluación de los
Resultados
Número de solicitudes
canalizadas / número de
solicitudes solventadas.
Índice de mejora al
sistema.
El tiempo de respuesta a
las quejas enviadas a las
áreas, serán cinco días
hábiles.
Soluciones preventivas o
correctivas generadas por
área.