Informe Final PE-09-2009 - INSN Instituto Nacional de Salud

UNIVERSIDAD INCA GARCILASO DE LA VEGA
Escuela de PosGrado
Dr. Luis Claudio Cervantes Liñan
Maestría en Investigación y Docencia Universitaria
Trabajo de Investigación
NIVEL DE SATISFACCION SEGUN EXPECTATIVAS Y
PERCEPCIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE SALUD EN
LOS USUARIOS EXTERNOS DE LA
UNIDAD DE CUIDADOS INTENSIVOS DEL
INSTITUTO NACIONAL DE SALUD DEL NIÑO
Presentado por: JESÚS HERNAN LUJÁN DONAYRE
Para optar el Grado Académico de Magíster en Investigación
y Docencia Universitaria
Lima – Perú
2011
Dedicatoria
A mis padres con todo amor
Agradecimientos:
AGRADEZCO A JESUCRISTO, PARA QUE INTERCEDA ANTE DIOS Y
AGRADECERLE A TODOS LOS QUE ME AYUDARON.
ÍNDICE
Resumen ………………………………… ...................................................
1
Abstract: ……………………………………………………………………… .....
2
Introducción
3
..............................................................................
Capítulo: I: Fundamentos Teóricos.
1.1. Antecedentes de la Investigación ......................................................
4
1.2. Marco Teórico ....................................................................................
El modelo conceptual de la calidad percibida……………………….
8
La satisfacción del cliente .............................................................
15
Calidad de servicio ........................................................................
17
Dimensiones de la calidad de servicio……………………………….
21
Encuesta Servqual ........................................................................
25
1.3. Marco Conceptual ..............................................................................
27
Capítulo II: El Problema de Investigación
2.1 Descripción de la realidad problemática ..............................................
30
2.2 Delimitación de la Investigación ..........................................................
32
2.3 Planteamiento del problema ................................................................
32
2.4 Los objetivos de la investigación .........................................................
33
2.5 La hipótesis de la investigación ...........................................................
34
2.6 Las variables y los indicadores ............................................................
34
2.7 Justificación e Importancia del Estudio ................................................
42
Capítulo III: Metodología
3.1 Tipo y diseño de investigación ............................................................
43
3.2 Población y muestra ............................................................................
43
3.3. Técnica e instrumentos de recolección de datos .................................
45
3.4 Técnica y procesamientos y análisis de datos .....................................
47
Capítulo IV: Presentación y Análisis de los Resultados
4.1 Presentación de resultado ...................................................................
49
4.2 Comprobación de hipótesis ...............................................................
70
4.3 Discusión de resultados…………………………………………………….
76
Capitulo V: Conclusiones y Recomendaciones
5.1 Conclusiones ......................................................................................
79
5.2 Recomendaciones ..............................................................................
80
BIBLIOGRAFIA ...........................................................................................
81
ANEXOS .....................................................................................................
88
NIVEL DE SATISFACCION SEGUN EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES
DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE SALUD EN LOS USUARIOS
EXTERNOS DE LA UNIDAD DE CUIDADOS INTENSIVOS DEL INSTITUTO
NACIONAL DE SALUD DEL NIÑO
JESÚS LUJÁN DONAYRE
Instituto Nacional de Salud del Niño
Unidad de Cuidados Intensivos
RESUMEN
El objetivo, del presente trabajo fue determinar, los niveles de satisfacción de
los usuarios externos respecto de la calidad de servicio de la Unidad de
Cuidados Intensivos.
Se seleccionó una muestra, probabilística de 105
usuarios externos o acompañantes, de los pacientes críticos hospitalizados en
el Servicio.
El método que se utilizó para el desarrollo del Proyecto fue
descriptivo, correlacional. Se utilizó como instrumento la encuesta SERVQUAL,
de “Calidad de Servicio” que es un instrumento adaptado y validado, para ser
utilizado en establecimientos de salud en el Perú por Cerna Palomino (2006) y
medidos a través de la escala de Likert. Se realizó
análisis descriptivo,
frecuencia absoluta y relativa. Los resultados muestran en cuanto al grado de
satisfacción global que en los usuarios externos se encuentran insatisfechos
con los servicios recibidos, con una insatisfacción del 90.2%. Las dimensiones
con los mayores niveles de insatisfacción fueron, seguridad 93.1%, aspectos
tangibles 73.5%, confiabilidad 54.5%, empatía 97%, y la dimensión más
valorada fue la dimensión de respuesta rápida con 60.4% (satisfacción y
satisfacción amplia).
Palabras clave:
Dimensión, tangible, empatía, calidad de servicio, percepción, expectativa, uci, satisfacción
1
LEVEL OF SATISFACTION ACCORDING TO EXPECTATIONS AND
PERCEPTIONS OF THE QUALITY OF HEALTH SERVICE THE USERS
EXTERNAL OF THE INTENSIVE CARE UNIT THE NATIONAL INSTITUTE
OF CHILD HEALTH
Jesus LUJÁN DONAYRE
National Institute of child health
Intensive Care Unit
ABSTRACT
The objective of the present research was to determine the levels of satisfaction
on duty quality of the external users with respect to the Intensive care unit. We
selected, probabilistic sample of 105 external users or tutors of the critical
patients in the unit. The method we used was descriptive and correlation. We
used the SERVQUAL survey instrument “Quality of Service” which is an
instrument adapted and validated for use in health facilities in Peru by Cerna
Palomino (2006) and measurements by Likert scale. Descriptive analysis,
absolute and relative frequencies were done. The results showed that the
external users were dissatisfied with the service received at the unit, with 90.2%
dissatisfaction. The dimensions with the highest levels of dissatisfaction were
safety 93.1%, 73.5% comfort, reliability 54.5%, 97% empathy. The most valued
dimension of the scale score was the quick response with 60.4% (Satisfied and
completely satisfied).
Keywords
Dimension, tangible comfort, empathy, on duty quality, perception, expectancy, uci, satisfaction
2
INTRODUCCIÓN
La superación del hombre y el lograr su satisfacción, lo condujo a otros
comportamientos para evitar los errores y perfeccionar lo que se podría dar
previamente como bueno. En las instituciones de salud no se contempló la
calidad de servicio, sólo se trató de atender más pacientes, siendo esto lo
mejor para satisfacer la demanda, luego se analizó el trabajo médico en
actividades y son realizadas por personas especializadas en pequeñas tareas,
luego fue planificado para aumentar la productividad.
Parasuraman Zeithaml y Berry (1994), realizaron los estudios iniciales y
formales de calidad de servicios. La percepción de la calidad de servicio es el
resultado de una comparación del paciente con el desempeño en la entrega del
servicio de salud y también con el proceso de realización de éste.
Cerna B. (2002). Realizó un estudio en el Centro de Salud Baños del Inca y
reportó como resultado el nivel de satisfacción del 42.4% y recomendó un plan
de gestión de calidad.
Maguiña G. (2006).
Evaluó la calidad de servicio en consulta externa del
Hospital Nacional Arzobispo Loayza con una muestra 246 usuarios y como
resultado la insatisfacción leve-moderada de 63%.
Considerando estos referentes el trabajo de investigación fue estructurado en 5
capítulos.
En el capítulo I, se analizan los antecedentes de la investigación, Marco
Teórico y el
Marco Conceptual. En el capítulo II, se presenta la descripción de
la realidad problemática, planteamiento del problema, los objetivos, la hipótesis,
las variables y los indicadores, justificación e Importancia del Estudio. En el
capítulo III, se estudia el tipo y diseño de investigación, población y muestra,
técnica e instrumentos de recolección de datos, En el capítulo IV, se trata de la
presentación de resultados, contrastación de hipótesis. Y la discusión de
resultados. En el capítulo V, se presentan las conclusiones
y las
recomendaciones.
3
Capítulo I: Fundamentos Teóricos
1.1 Antecedentes de la Investigación
SIFUENTES, A. (2000). Realizaron el estudio del uso exploratorio del
SERVQUAL en la evaluación de la calidad de servicio, con el servicio de
Pediatría del Hospital Nacional Cayetano Heredia estudio cuantitativo
exploratorio, minimización de las respuestas a un valor huésped, 250
como instrumento SERVQUAL se encontró alto nivel en las expectativas
de los usuarios del Servicio de Pediatría, el 97.9 por ciento respondió
tener expectativas al tope. Este resultado refleja el nivel de exigencia de
los usuarios.
CERNA, P. (2002).
Realizó un estudio del nivel de satisfacción del
usuario externo e interno en el Centro de Salud Baños del Inca, estudio
descriptivo, transversal, con una muestra de 85 usuarios externos y el
personal del Centro de Salud. Como resultado el nivel de satisfacción de
42.4% por el servicio recibido.
Recomienda un plan de gestión de
calidad, considerar la información obtenida en el presente estudio,
profundizar la calidad de servicio en el área de atención.
VALLADARES, M. (2002). Realizó el estudio, Evaluación de la Calidad
del Servicio a niños del Hospital Marino Molina Scippa – EsSalud, tipo
longitudinal, metodología cuantitativa, muestra de 143 madres como
usuarios externos, mediante la encuesta del modelo SERVQUAL
adaptado reporta que la mayor insatisfacción que influyen en la
credibilidad están en las dimensiones de la calidad, la tangibilidad,
fiabilidad y empatía.
La seguridad y capacidad de respuesta son
medianamente valoradas.
CHÁVEZ, M. (2002).
Realizó la evaluación de la calidad de servicio
desde la percepción del usuario externo. Centro de Salud Augusto B.
Leguía – Tacna, 2002. Estudio descriptivo, transversal y retrospectivo, se
4
aplicó la encuesta según modelo SERVQUAL, mostrando que el 96 por
ciento de los usuarios externos se encuentran insatisfechos con el
servicio recibido.
Las dimensiones con los mayores niveles de
insatisfacción fueron confiabilidad 89 por ciento, respuesta rápida 82 por
cientos, empatía 34 por ciento de satisfacción, los aspectos tangibles
compatibilidad, respuesta rápida y seguridad no logran superar el 20 por
ciento.
URQUIAGA (2003), analizaron la medición de la calidad de servicio al
usuario externo, en un trabajo proyectivo, exploratorio, encontraron 39.8%
de insatisfacción y 60.1% de satisfacción, de donde se obtiene valiosa
oportunidad de mejorar la atención del servicio de calidad, sin embargo,
por el tipo de usuario (es rural, primario, analfabeto) no tienen experiencia
de otro establecimiento, tienen expectativa poco elevadas. Las causas
del motivo de insatisfecho es de 39.8%, están en la dimensión tangible y
confiabilidad.
GÓMEZ, F. (2003). Realizaron un estudio. Evaluación de la calidad de
servicio desde la percepción del usuario externo en el Centro Salud Alto
Alianza – Tacna, estudio descriptivo transversal y retrospectivo, mediante
método de encuesta, como instrumento SERVQUAL modificado con una
muestra de 100 usuarios externos, con un 91 por ciento de los usuarios
externos están insatisfechos, mostrando que la calidad de servicio es
deficitario.
VILLANUEVA, J. (2003). Menciona en su estudio, Medición de Calidad
percibido por los usuarios externos del Centro de Salud San Francisco –
Tacna, diseño tipo descriptivo y transversal, muestra aleatoria de 100
usuarios, se realizó la encuesta según modelo SERVQUAL medida a
través de la escala de Likert, demostró que el 71 por ciento de los
usuarios externos muestran insatisfacción leve moderada con una media
igual a 1.68 con un intervalo de confianza (IC) 95 por ciento (1.59 – 1.78)
5
y el 29 por ciento insatisfacción severa, de ésta el 39 por ciento de
insatisfacción en la empatía seguido de la seguridad (35 por ciento). En
todas las respuestas el grado de insatisfacción leve-moderado es la
predominante, sólo encontramos niveles regulares (menor 50 por ciento)
de satisfacción en preguntas contenidas en las dimensiones
tangibilidad,
recomienda
un
plan
estratégico
de
de
implementación,
reestructuración de objetivos, capacitación en los procesos.
BERNABE, RAFAEL, N. (2003), realizó en un estudio Evaluación de la
Calidad de Servicio desde la percepción de los usuarios externos. Centro
de Salud Ciudad Nueva, diseño descriptivo, transversal y retrospectivo,
metodología
cuantitativa
como
instrumento
usó
el
SERVQUAL
modificado, se encuestó a 100 usuarios externos y como resultado
muestra que solo el 16 por ciento de los usuarios externos están
satisfechos con el servicio recibido, recomienda formular un plan de
gestión de calidad tomando como referencia las dimensiones con
menores niveles de satisfacción.
CHURA, F. (2003). Evaluó la calidad de servicio desde la percepción del
usuario externo Centro de Salud La Esperanza – Tacna 2002, tipo
descriptivo,
transversal,
retrospectivo,
exploratorio
y
de
diseño
cuantitativo, se utilizó la encuesta SERVQUAL que mide el nivel de
satisfacción del usuario, la muestra conformada de 100 usuarios externos,
demuestra que más del 90 por ciento de usuarios no están satisfechos en
diverso grado con el servicio que brinda el establecimiento de salud, con
una insatisfacción leve-moderada 83 por ciento. Las dimensiones con
mayor nivel de insatisfacción son confiabilidad, empatía y respuesta
rápida.
GIRÓN, J (2003).
Realizó un estudio: Evaluación de la Calidad de
Servicio por los usuarios externos.
Centro Salud Metropolitano 2002,
estudio descriptivo, transversal, retrospectivo, exploratorio y de diseño
6
cuantitativo, se empleó la escala de SERVQUAL modificada, mostrando,
la media de puntuación global fue de 0.85, IC 95 por ciento.
Las
dimensiones de respuesta rápida, empatía, seguridad, encontraron un
mayor nivel de insatisfacción, y aspecto dimensión tangible una clara
satisfacción. Las brechas muestran mayor insatisfacción relacionado con
el trato personal directo.
MAGUIÑA, G. (2006). Evalúa la calidad de servicio desde la perspectiva
del usuario de la consulta externa de obstetricia del Hospital Nacional
Arzobispo Loayza, el estudio descriptivo transversal, aplicó el cuestionario
SERVQUAL, con una muestra de 246 usuarios, y obtuvo como resultado,
la calidad de servicio fue percibida como insatisfacción leve - moderada
de 63%, aspecto tangible generando insatisfacción de 62.44%, concluye
que el Centro de Salud les genera a los usuarios insatisfacción leve moderada, los usuarios tienen la necesidad y la mayor expectativa de que
se disponga de instrumento, equipo y aparato necesario y convirtiéndose
el ítem en posibilidades de mejora.
RAMOS, L. (2006).
Determinó la calidad de servicio en la consulta
ambulatorio del Hospital Nacional
Arzobispo Loayza, estudio de tipo
transversal, utilizó el cuestionario SERVQUAL modificado, con un total de
usuario de 250 personas. Resultado: se encontró que 57% de usuarios
externos expresan insatisfacción leve - moderada, satisfacción amplia de
42.6%, y sólo el 0.4% de satisfacción. La única dimensión que alcanzó
satisfacción a los usuarios fue la de los aspectos tangibles con una media
de 0.14 y alfa = 0.58. Concluye, la calidad de servicio de la consulta
ambulatoria de Endocrinología del Hospital Nacional Arzobispo Loayza
desde la perspectiva del usuario externo mostró 57% de insatisfacción
leve-moderada.
CHAN, R. HERNÁNDEZ, J. (2007) determinaron estado descriptivo la
calidad asistencial en términos de estructura y resultado, como evaluación
7
de la calidad de atención de los servicios de la Unidad de Cuidados
Intensivos en un total de 15 pacientes hospitalizados mayores de 65 años
con patología cardiaca. La variable estudiada de la calidad asistencial
desde la operatividad de los equipos técnicos de atención, y de resultado,
días, estancias, egresos, porcentaje de ocupación y satisfacción del
paciente. En términos de resultados se encontró un promedio de 5 días
de estancias, 40% de los pacientes salieron de alta, un 75% de
ocupación, el 66% de paciente se encuentran regularmente satisfechos, y
sólo el 13.3% se encuentran insatisfechos.
1.2 Marco Teórico
MODELO CONCEPTUAL DE LA CALIDAD PERCIBIDA
Según Civera, M,(2008). el modelo de Grönroos no solo se define y se
explica la calidad del servicio percibida a través de las experiencias de las
dimensiones de la calidad, sino que las ilustra con las citadas
experiencias con las actividades del marketing tradicional.
La buena calidad percibida se obtiene cuando la calidad experimentada
satisface las expectativas del cliente, esto es, la calidad esperada. Si las
expectativas son poco realistas, la calidad percibida será baja, aún
cuando la calidad experimentada medida objetivamente sea buena. La
calidad esperada, es una función de series de factores como: la
comunicación de marketing (publicidad, relaciones públicas, promoción de
ventas).
El modelo de calidad de servicio de Bolton y Drew
Es un modelo de calidad de servicio percibida como una función de la no
conformación de las experiencias de las expectativas, mediante las
percepciones de niveles de resultado de los componentes, dando como
resultado la satisfacción/insatisfacción del consumidor.
La clave
determinante de la calidad de servicio global es el desajuste entre
8
resultado y expectativas. La calidad del servicio es una actitud frente a la
empresa y todos sus servicios, mientras que la satisfacción se expresa en
relación al servicio ofrecido en el momento, y el comportamiento del
usuario deriva de la calidad de servicio percibida.
El modelo de calidad de servicio de Bitner
El modelo de Bitner (1990) define la calidad de servicio percibida como
una consecuencia de la experiencia satisfacción/insatisfacción, es el
resultado entre la prestación del servicio y la expectativa iniciales del
mismo servicio.
La calidad hospitalaria
La calidad de los servicios hospitalarios, para un buen análisis se debe
diferenciar entre servicios esenciales, que son los servicios prestados por
el personal médico, y los servicios de apoyo, que son los servicios
prestados por el personal de enfermería.
Para Sonora Laboratory Sciences, la interacción entre organización y sus
clientes, se dividió en las siguientes partes (Flocken et al., 1988).
- Interacciones con el personal médico (actitud, atención al cliente).
- Interacciones con el ambiente de la sala de espera (espacio,
limpieza, aglomeraciones).
- Interacciones con el sistema de pago (forma de pago que se puede
escoger).
- Interacciones con el sistema para fijar horas de visitas (tiempo de
espera del servicio).
- Interacciones entre los médicos, el departamento de servicio al
cliente
(rapidez en responder a
las
llamadas telefónicas,
respuestas rápidas).
- La participación del cliente, también influye en el servicio que
percibe, identificándose los siguientes aspectos:
9
 ¿Tienen los pacientes el conocimiento suficiente y necesario
para identificar su necesidad o problema?
 ¿Comprenden bien los clientes las limitaciones temporales
implicadas?
 ¿Desea el paciente colaborar en el proceso?
- El concepto de servicio también debería ser utilizado como directriz
general, en la fase del proceso de planificación, se identifiquen los
recursos que se consideran adecuados para la producción
Concepto de satisfacción
Según Civera (2008). los primeros estudios sobre satisfacción del
consumidor se basan en la evaluación cognitiva valorando aspectos tales
como atributos de los productos, la confirmación de las expectativas y los
juicios de inquietud entre la satisfacción y las emociones generadas por el
producto.
Revisión
del
contenido
satisfacción
en
los
usuarios
y/o
consumidores
FUENTE
DEFINICION
DEFINICION
CONCEPTO
CONCEPTO
OBJETO
OBJETO
ETAPA
ETAPA
FUENTE
Howard y sheth
Estado
cognitivo
(1969:145)
derivado
de
adecuación
inadecuación de
recompensa
la
Estado
Adecuación
o
cognitivo
inadecuación
la
o
Después
de
consumo
del
la recompensa a
recibida
la inversión
respecto
a la inversión realizada
SwaTrawick
Juicio
Resultado
Carroll
y
Juicio
cognitivo que analiza si
evaluativo o
producto
(1982:17)r
el producto presenta
cognitivo
un resultado bueno o
Respuesta
pobre o si el producto
afectiva.
es
evaluativo
sustituible
o
del
Durante
o
después
del
consumo
o
insustituible.
Respuesta
afectiva
hacia el producto
10
FUENTE
DEFINICION
CONCEPTO
Westbrook y Reilly
Respuesta
(1983:258)
emocional causada
por
un
Juicio evaluativo
ETAPA
OBJETO
Selección
de
Posterior
compra especifica
selección
Producto o servicio
Durante
a
la
proceso
evaluativo-cognitivo
donde
las
percepciones sobre
un objeto, acción o
condición,
se
comparan
con
necesidades
deseos
y
de
individuo.
Juicio del resultado
Oliver
que un producto o
Respuesta
(1996: 13)
servicio ofrece para
evaluativa del nivel
un nivel suficiente
de realización
el
consumo
de realización en el
consumo
Fuente : Civera, M.(2008)
Existen principalmente dos perspectivas, Warki (1993) y Rust y Oliver
(1999).
En primer lugar, el concepto está relacionada con un sentimiento de estar
saciado, a una sensación de contento, donde se asume que el producto o
servicio posee un rendimiento continuo y satisfactorio.
En segundo lugar, interpretaciones más recientes de la satisfacción
incluyen un rango de respuesta más amplio que la mera sensación de
contento. En muchos casos, la satisfacción supone una alta activación,
por lo que se podría hablar de una satisfacción como sorpresa. Esta
sorpresa puede ser positiva o negativa.
Como se puede observar, por un lado, la satisfacción está asociada a la
sensación de contento que se corresponde con una visión utilitarista del
11
comportamiento de consumo ya que la reacción del sujeto es
consecuencia de un procesamiento de información y de la valoración del
cumplimiento de las funciones que tiene asignadas un determinado bien
de consumo o servicio.
Por otro lado, la satisfacción como sorpresa
supone la existencia de un ser humano que busca un placer, hedonista,
difícil de anticipar y valorar a priori.
Con respecto a la satisfacción como proceso, está también condicionada
su
definición
por
esa
doble
visión
del
ser
humano
(utilitarismo/hedonismo). Inicialmente se asume que la satisfacción era el
resultado de un procesamiento cognitivo de la información (Anderson,
1973, Cardozo, 1965). Era el resultado de una comparación realizada por
el sujeto, entre sus expectativas y el rendimiento percibido. Esto indicaría
que el procesamiento cognitivo de la información era el determinante más
importante de la satisfacción.
Por el contrario, Westbrook (1980a), propuso que la satisfacción no se
debía entender sólo a partir del procesamiento de la información,
considerando fundamental el componente afectivo en el proceso de
consumo o uso.
Desde una perspectiva cognitivista, se considera la satisfacción como una
evaluación emocional post-compra o post-uso que es consecuencia de un
procesamiento de la información relevante. Se considera que durante la
experiencia de compra aparecen una serie de fenómenos mentales
relacionados con sentimientos subjetivos, que van acompañados de
emociones y estados de ánimo. Desde esta perspectiva, se defiende la
distensión entre satisfacción y afecto, siendo este último un antecedente
de la primera.
La satisfacción como resultado, según la corriente utilitarista, hace
referencia a la satisfacción como contento, a una escasa activación por
12
parte del sujeto y la actuación de procesamientos cognitivos de la
información. Esto representa si el bien de consumo o el servicio cumplen
con las funciones que tenían asignadas.
La satisfacción como proceso, según la corriente hedonista, se centraría
en una satisfacción como sorpresa, con alta activación por parte del
sujeto y con gran relevancia de los procesos afectivos.
Por todo ello, la satisfacción es considerada como una evaluación
susceptible de ser cambiada en cada transacción mientras que la calidad
de servicio percibida supone una evaluación más estable a lo largo del
tiempo. Pero tenemos que tener en cuenta que la calidad de servicio
como actitud se actualiza en cada transacción específica, rendimiento
recibido influyente en la satisfacción que se experimenta. Los usuarios y
consumidores en una transacción específica observan el rendimiento del
bien o servicio que compran o usan y observan si se ajusta a la actitud
que ya tenían.
Los juicios relativos a la calidad de servicio los cuales se basan en
dimensione muy específicas que evalúan los atributos del servicio, al
parecer no necesitan de la experiencia de la persona. Sin embargo, los
juicios de satisfacción en las transacciones concretas pueden ya estar
definidos por dimensiones de la calidad, o por otra que no están
relacionadas con la calidad, lo que impresiona que los juicios de
satisfacción requieran de la experiencia del individuo.
Cuando se estudia ambos constructos, son los objetivos del investigador,
si la investigación está centrada en la calidad de servicio interesa el
estudio de sus dimensiones y medida.
En cambio, cuando la
investigación se centra en la satisfacción, los objetivos se encuentran
centrados en los procesos evaluativos que llevan a la persona a realizar
determinada conducta de compra y venta.
13
Ante estos análisis, no queda claro, es si la calidad de servicio es un
antecedente o un consecuente de la satisfacción, algunos opinan que es
la satisfacción lo que provoca una percepción de calidad de servicio, otros
opinan que es la calidad de servicio lo que influye sobre la satisfacción
que se experimenta; también se opina que la calidad de servicio es tanto
un antecedente como un consecuente de la satisfacción. Parasuraman et
al. (1994). “La satisfacción en una transacción concreta que viene
determinada, entre otros factores, por la calidad de servicio percibida”.
La calidad de servicio puede definirse como la evaluación actitudinal hacia
el servicio, es decir, si dicho servicio cumple con los fines que tiene
encomendados asociadas con propiedades placenteras del individuo, que
pueden ser actualizadas en cada transacción, esto influye en la
satisfacción experimentada por el usuario.
Se debe diferenciar el
concepto de servicio, que son los componentes intangibles de un
producto o servicio, incluye un componente tangible, el bien de consumo,
y otro componente intangible el servicio, ésta se diferencia
de
organización de servicios, está relacionada como parte del servicio, que
se presta mientras es usado y también ofrece aspectos tangibles e
intangibles.
Bagozzi et al. (1999).
Refiere sobre las teorías cognitivas de las
emociones, del enfoque cognitivo de la satisfacción (principalmente, el
paradigma de la disconfirmación) y la literatura que aboga por un enfoque
afectivo de la satisfacción, o sea, las emociones.
La disconfirmación
emociones.
Los consumidores seleccionan los
servicios esperando que éstos les ofrezcan un conjunto de beneficios. La
disconfirmación significa que el resultado del servicio es inferior (o
superior) a lo que el usuario esperaba cuando realiza una decisión de
solicitar un servicio o compra, con influencias negativas (o positivas) para
14
la experiencia del servicio. Una disminución del resultado del servicio
puede causar desagrado, y un resultado que exceda la expectativa puede
causar agrado.
Disconfirmación – satisfacción.
La diconfirmación en el enfoque
cognitivo, sugiere que los usuarios evalúan las experiencias de consumo
o atención por el servicio, e indican que su satisfacción es fruto de la
comparación entre el resultado percibido con algún estándar anterior al
consumo.
Efecto de las emociones. Oliver (1980) destaca que el afecto juega un
papel principal en las valoraciones de la satisfacción. En particular las
emociones provocadas por el producto y consumo influyen directamente
en las emociones.
Efectos de la satisfacción
Se destacan tres consecuencias principales de la insatisfacción
/satisfacción como son el comportamiento de queja, comunicación bocaoído negativo/positivo e intensiones de compra/recompra. Esto estaría
relacionado con la personalidad en las emociones relacionando el afecto,
lo cognitivo con la satisfacción.
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Según THOMPSON, IVÁN (2005) sostiene que la satisfacción es un
requisito indispensable para asegurar un lugar en la “mente” de los
clientes y por ende en el mercado. Philip Kotler, define la satisfacción del
cliente como “el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de
comparar el rendimiento percibido de un producto o servicios con sus
expectativas”.
El rendimiento recibido es el “resultado” que el cliente
“percibe” que obtuvo en el producto o servicio que adquirió. Esto basado
en el resultado que el cliente tiene y no de la empresa. Las expectativas
15
son las esperanzas que el cliente tiene por conseguir algo, se basa en la
promesa que hace la misma empresa.
Los niveles de satisfacción son:
Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto
no alcanza las expectativas del cliente.
Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto
coincide con las expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las
expectativas del cliente.
El rendimiento percibido menos las expectativas da el nivel de
satisfacción.
MANTILLA,
JORGE (2005),
menciona
a la seguridad como el
conocimiento y habilidad del personal que atiende lo cual se traduce en
confianza y credibilidad e implícitamente significa un mínimo riesgo.
Muchas clínicas y hospitales no verifican la idoneidad del profesional que
contratan.
La pertinencia se refiere a la capacidad del personal que
atiende para ofrecer y realizar el servicio más adecuado. El ejemplo más
frecuente es la estancia injustificada de los pacientes hospitalizados. La
estancia no pertinente es una de las principales objeciones de pago de las
empresas aseguradoras a las cuentas de servicio médico. Además que
una estancia prolongada expone al paciente a infecciones nosocomiales y
disminuye las cama-dependientes.
BERNABÉ, RAFAEL, N. (2002), concluye, las dimensiones con menos
niveles de satisfacción es la empatía (94%), las demás dimensiones no
lograron superar el 50%, quedando en evidencia que la calidad de
servicio es deficitaria en el Centro de Salud, Ciudad Nueva – Tacna.
16
CALIDAD DE SERVICIO
Según, Donabedian, (1984). Se debe, “Proporcionar al paciente el
máximo y más completo bienestar, después de haber considerado el
balance de las ganancias y pérdidas esperadas, que acompañan el
proceso de atención en todas sus partes. Esta calidad recoge el
pensamiento técnico de quienes la aplican (médicos, enfermeras,
administradores) con su cosmovisión y formación académica
La calidad de servicio de salud es brindar un alto nivel de excelencia
profesional, usando eficientemente los recursos con un mínimo de riesgo
para el paciente, para lograr un alto grado de satisfacción por parte de
éste y produciendo un impacto final positivo en la salud..
El hecho de la incorporación del uso de la calidad en las empresas, y el
uso cada vez mayor en la salud pública, ha cambiado el panorama de
los servicios de salud. La filosofía y la práctica que definen la calidad de
atención en los servicios de salud otorgan
a los administradores y
profesionales, grandes oportunidades para mejorar los procesos de salud
pública.
El organismo internacional de normalización ISO, en su norma 8402, ha
definido a la calidad como la totalidad de característica de una entidad
que le confiere para satisfacer necesidades explícitas e implícitas. Los
elementos
que
conforman
las
necesidades
son:
Seguridad,
Disponibilidad, Continuidad, Confiabilidad, Facilidad del uso, Precio y
Ambiente.
La calidad de un servicio es difícil de medir, no se puede anticipar un
resultado, de duración muy corta, depende mucho de las personas y su
interrelación.
La calidad de servicio que es recibida en el momento y sea juzgado por el
cliente en el acto, Carlgon la popularizó como “los momentos de la
17
verdad” que ocurren durante la interacción personal entre el usuario
interno y el usuario externo, quien lo recibe.
Para poder brindar un buen Servicio de Calidad, esto está determinado
por 3 factores: 1) El comportamiento, es la actitud, habilidad del trabajador
para proporcionar el servicio; 2) El tiempo de espera y el utilizado para
ofrecer el servicio; 3) Los errores involuntarios cometidos durante la
prestación del mismo.
LOHR K. (1990) define la calidad como el grado en el cual los servicios de
salud aumenta la probabilidad de resultados deseados y son consistentes
con el conocimiento profesional actual.
RUEDAS, M. (1993). Propone diferentes conceptos de calidad como el
de Verneggen “un equilibrio entre las experiencias y las expectativas”.
El Ministerio de Salud ha propuesto la mejora de los servicios de salud,
basados en el mejoramiento continuo de la calidad, en su Proyecto
PROCAL.
En 1999 el Ministerio de Salud desarrolló el Programa de Administración
de Acuerdos de Gestión (PAAG), en 1998 desarrolla la denominada
“Línea Basal de Calidad”.
RUIZ-OLALLA, C. (2001), afirma que inicialmente la calidad se asociaba
con las secciones de inspección y control.
El objetivo básico era
conseguir niveles aceptables de errores durante la producción.
En la actualidad los productos y servicios tienen que ser aptos para el uso
y superar las expectativas que los clientes han depositado en ellos. El
objetivo consiste en satisfacer a los clientes desde el principio hasta el fin.
Esta nueva concepción se conoce como “Calidad de Servicio”.
18
MIYAHIRA, J. (2001). Sostiene que sí es posible la gestión de calidad en
los servicios de salud en nuestro país. Para esto es necesario un enfoque
de la gestión en el que el cliente o paciente es el eje central, es necesario
conocer sus necesidades y expectativas.
Así mismo, es necesario
mantener la estructura, los procesos internos y los resultados dentro de
los
estándares
aceptados
internacionalmente.
Esto
implica
la
participación y la capacitación de todo el personal de la institución y por
supuesto, la asignación de un presupuesto.
RUIZ-OLALLA, C. (2001).
Afirma que la calidad es una filosofía que
compromete a toda la organización con el propósito de satisfacer las
necesidades de los clientes y de mejorar continuamente.
Esto lo
convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja
diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellos que tratan de
alcanzarla.
COMISIÓN DE ALTO NIVEL (2002). En el informe final menciona, en el
Problema Nº 28. Un inadecuado control y vigilancia sanitaria, presenta
como Propuesta – Proceso de Calidad. La calidad auténtica es el valor
diferencial de productos y servicios. En la calidad de los medicamentos
influyen diversos factores que deben mantenerse bajo estricto control en
todas sus etapas y procesos con la finalidad de garantizar su calidad y
minimizar el riesgo y los efectos que de éste pudieran derivarse.
Comprende
también
las
buenas
prácticas
y
la
calidad
del
almacenamiento.
MANTILLA, J. (2005). Sostiene: “La calidad no es un valor agregado, es
un DERECHO del paciente.
Los prestadores debemos darla y los
pacientes recibirlas. Es lo justo”.
DUENAS, ALONSO, O. (2003). Menciona que, la calidad recoge el
pensamiento técnico de quienes la aplican (médicos, enfermeras,
administradores) con su cosmovisión y formación académica.
19
RUBIO (1995), sostiene que “calidad es la totalidad de funciones,
características (ausencia de deficiencia de un bien o servicio) o
comportamiento de un bien producido o de un servicio prestado, que los
hace capaces de satisfacer las necesidades de los consumidores”.
GILMORE, C. (1996) define la calidad “Consiste en satisfacer o superar
las expectativas de manera congruente, es juzgar una realidad, frente a
una referencia, seguida de evaluaciones sistémicas. Exige siempre un
estándar como de referencia y un indicador para verificar si ese estándar
fue alcanzado o no”. Esto nos hace pensar que no todas las personas
tienen iguales exigencias sobre la calidad.
A nuestro parecer
pensaríamos que en nuestra profesión es bastante complejo en pensar
que no existan puntos referenciales para calificar si la atención que
brindamos es de calidad.
Si la calidad, es subjetiva para los usuarios externos, tendría que serlo
para el usuario interno, el gran problema es cómo lo conceptuamos
nosotros y será diferente cómo lo piensa el usuario externo, anteriormente
los servicios no eran considerados como bienes tangibles, pero esta
antigua percepción ha cambiado su manera de ser conceptuado
actualmente.
DONABEDIAN (1999). Define la calidad en términos generales desde el
campo de la producción industrial como el grado de adecuación de un
producto al uso que le desee darle el consumidor.
Deming define la
calidad como “hacer lo correcto de forma correcta de inmediato”, en la
salud esto representa que al ofrecer una diversidad de servicios que sean
seguros, eficaces y que cubran las necesidades y deseos de los usuarios.
En este contexto la calidad al ser enfocada en distintas dimensiones,
varía de acuerdo a cómo se le considere, como afirma Donabedian “la
20
calidad es una propiedad de, y juicio sobre alguna unidad definible de la
atención” y además “calidad podría ser lo que cada uno quiere que sea”.
MODELO CONCEPTUAL DE LA CALIDAD DE SERVICIO
RUIZ-OLALLA, C. (2001). Menciona el modelo de Parasuraman,
Zeithamal y Berry, que consta de dos partes el modelo conceptual.
1.- Parte superior del anexo, se refiere a la manera en que los clientes se
forman una opinión de la calidad de servicio recibido.
2.- Parte inferior del anexo, refleja la deficiencia que puede producirse
dentro de las organizaciones, esto origina una falta de calidad en el
suministro a los clientes (Anexo 1).
Factores que influyen en el servicio esperado: son
A. Comunicación boca a boca: El cliente se forma una opinión, que
depende de lo que oye de él por otros consumidores.
B. Necesidades personales: Las características personales de cada
cliente pueden modificar las expectativas que se formo.
C. Experiencias anteriores: Las expectativas del cliente que ya utilizo el
servicio son diferentes, al que no tiene experiencia del uso del servicio.
D. Comunicación externa: Se refiere a los mensajes directo o indirecto
que la empresa lanza a sus clientes.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DONABEDIAN. A. (1999) observó 2 dimensiones: una, dimensión
técnica, representada por la aplicación de conocimiento y técnica para la
solución del problema del paciente y una dimensión interpersonal que
alude a la relación personal que se establece entre el proveedor del
servicio y el receptor del mismo. Dentro de la 2ª dimensión podemos
incluir una tercera dimensión de las comodidades, o sea, condiciones del
ambiente físico. En la atención de la salud al referirse a la “satisfacción
21
del paciente” el usuario puede salir satisfecho de la atención médica
recibida, pero el problema de su salud, no ha sido resuelto, quiere decir
que la percepción de la calidad que tiene el prestador del servicio es
diferente a la del usuario.
RUIZ-OLALLA, C. (2001). Se refiere que al estudiar las dimensiones de la
calidad del servicio que son cinco; la organización dispondrá de
información relevante para centrar sus esfuerzos y sean apreciados.
1.- Elementos Tangibles: Se refiere a la apariencia físicas de las
instalaciones, equipos, personal y material de comunicación.
2.- Fiabilidad: Indica la habilidad que tiene la organización para ejecutar
el servicio ofrecido fiable y cuidadoso.
3.- Capacidad de Respuesta: Es la disposición de ayudar a los clientes
para proveerles un servicio rápido.
4.- Seguridad: Es el grado de conocimiento y atención ofrecida por los
empleados.
5.- Empatía: Atención individualizada que ofrece la institución al cliente
usuario.
Si a un hospital lo vemos desde una perspectiva como Empresa de
Servicio, el producto de un hospital es el enfermo – cada uno de los
enfermos, y en este sentido, un hospital tiene tantos productos como
enfermos, porque ninguno es igual a otro, aunque muchos tengan
grandes similitudes.
Los factores de producción son: las materias primas (medicamentos,
material sanitario, comida, etc.), el inmovilizado aparato de radiología,
quirófanos, etc. y los recursos humanos (médicos, enfermeras, sanitario,
etc.)
Desde el punto de vista de su funcionamiento no hay razones para excluir
a los hospitales de una gestión empresarial, en el que la combinación de
los factores productivos se realice del modo más eficiente posible, con un
22
resultado eficaz de calidad.
Como sucede en otros sectores de la
actividad económica, la calidad del servicio y los costos son las dos
coordenadas en las que ha de moverse las empresas de salud en un
marco competitivo.
La organización sanitaria se desenvuelve en un contexto especial, se da
una división entre quien asume la responsabilidad de la atención sanitaria
(el médico) y las consecuencias financieras de sus decisiones. No se
puede pensar que la única función de un hospital está relacionada con el
servicio asistencial.
Puede también desarrollar, aunque no todos los
hospitales lo hagan, las funciones de promoción de salud y prevención de
enfermedades, así como la docencia e investigación.
DUENAS, ALONSO, O. (2003). Hace énfasis en las tres dimensiones de
la calidad en los servicios de salud.
La dimensión técnico científica con la cual se pretende garantizar
servicios seguros al usuario.
La dimensión administrativa, la relación prestadora – consumidor en
relación a los procesos que dispone la organización.
La dimensión humana tradicionalmente desconocida y poco tratada
cuando se habla de calidad.
El sistema de salud debe hacer honor al paciente como individuo,
respetando sus decisiones, cultura, contexto social y familiar. El objetivo
de los servicios de salud se debe personalizar la atención en salud de
acuerdo a las necesidades del individuo y de su entorno humano
(familiares, amigos, etc.).
El usuario utiliza los servicios de salud de
acuerdo a sus necesidades y expectativas y buscar la satisfacción de sus
necesidades.
23
La calidad de servicio está ligada fundamentalmente a la aptitud y a la
actitud de quienes prestan el servicio y reconocer al paciente como eje
fundamental y razón de ser el ejercicio clínico.
GAPS DEL MODELO CONCEPTUAL DE LA CALIDAD DE SERVICIO
RUIZ–OLALLA, C. (2001). Refiere que el modelo conceptual de la calidad
de servicio introduce una serie de discrepancias, diferencias o gaps. Que
pueden ser percibidas por los clientes (gap 5) o diferencia que se produce
internamente en las instituciones proveedores de los servicios (gaps del 1
al 4).
Gap1: Indica la diferencia entre las expectativas de los clientes sobre un
servicio de calidad y las percepciones o creencias de los directivos sobre
el usuario.
Gap2: Mide la diferencia entre la percepción de los directivos y las
especificaciones o normas de la calidad.
Gap3: Calcula la diferencia entre las especificaciones o normas de la
calidad de servicio y la prestación del mismo.
Gap4: Mide las discrepancias entre la prestación de servicio y la
comunicación externa.
Todas estas deficiencias, hacen que el servicio de calidad de salud
suministrado por la institución no cubra las expectativas que el cliente
tenía, esto origina el gap5:
Gap5: f (GAP1, GAP2, GAP3, GAP4)
Gap5: Mide la diferencia entre el servicio esperado y el servicio percibido,
esto determina el nivel de calidad alcanzado.
La forma de reducir esta diferencia es controlando y disminuyendo todas
las demás. (ANEXO: 1)
24
ENCUESTA SERVQUAL
PARASURAMAN, BERRY Y ZEITHAML. (1991). Desarrollaron una
técnica para medir la satisfacción del usuario externo para eliminar los
sesgos de las encuestas tradicionales midiendo las expectativas del
usuario frente al servicio en general y sus percepciones frente al uso de
un servicio específico. Los usuarios no evalúan la calidad de un servicio
valorando el resultado final que reciben, sino que también toman en
consideración el proceso de recepción del servicio (dedicación, interés y
trato amistoso).
Los únicos criterios que realmente cuentan en la
evaluación de la calidad de servicio son los que establecen los usuarios
ellos proponen el instrumento del SERVQUAL.
BARBAKUS y MAUGOLD (1992), adaptaron la encuesta SERVQUAL
para los servicios hospitalarios. Usaron una escala de Likert de cinco
puntos, modificación que hicieron basada en la experiencia de equipos
gerenciales e investigaciones previas; concluyeron que la escala podría
ser satisfactoriamente usada para evaluar las discrepancias entre las
expectativas y percepciones del paciente de los servicios hospitalarios.
En tal sentido consideramos que el SERVQUAL es un instrumento
ampliamente aplicado en los servicios hospitalarios.
En nuestro medio a partir de los años 90, se inician estudios sobre calidad
de servicio pero de salud reproductiva.
En 1992, el informe de la
Encuesta de Disponibilidad de Servicios de Planificación Familiar (EDISPERU 1992), donde señala de un 80 por ciento de satisfacción del
usuario.
PARASURAMAN, ZEITHAML V, BERRY L (1994) desarrollaron en 1988
la primera versión del SERVQUAL, la encuesta para evaluar el Gap 5.
Dicho instrumento se refirió, condensó y validó en 5 tipos de servicio,
25
reparación y mantenimiento de electrodoméstico, banca minorista,
telefonía de larga distancia, seguros para tarjetas de crédito.
En 1991 fue modificado para evaluar 5 dimensiones que los clientes usan
para juzgar el servicio.
Las 5 dimensiones (aspecto tangibles,
confiabilidad, respuestas rápida, seguridad, empatía) son para el
mejoramiento de servicios son aplicables a compañías grandes o
pequeñas, organizaciones de servicios, manufactureras.
A nivel internacional la encuesta SERVQUAL ha sido aplicada en los
servicios hospitalarios desde 1989.
GOMEZ, F. (2003). Hace una crítica constructiva que se resume así,
existe una misma evidencia que los usuarios analizan la calidad de
servicio haciendo las diferencias menos las perspectivas; el SERVQUAL
está enfocado en el proceso de entrega del servicio y no en el resultado
del servicio y por último, las 5 dimensiones del SERVQUAL no son
universales y están conceptualizadas, aunque tiene las limitaciones el
instrumento SERVQUAL es una herramienta válida y fiable que puede
adaptarse para medir las brechas de calidad de servicio en los servicios
de salud.
GARANTIA DE LA CALIDAD
Funciones Esenciales de Salud Publica-MINSA. (2006). Se menciona la
garantía de calidad de los servicios de salud individual y colectiva.
Indicador: Mejoría de la satisfacción de los usuarios con los servicios de
salud. Se tiene un promedio en el 2001 de 0.19 y en el año 2006 de 0.59.
Plan Nacional Concertado de Salud. (2007), señala como objetivo del
Sistema de Salud 2007 - 2011 como objetivo 3: Mejora de la oferta y
calidad de los servicios.
Ampliar la oferta, mejorar la calidad y la
organización de los servicios de salud del sector según las necesidades y
demanda de los usuarios.
26
Plan Nacional Concertado de Salud. (2007). Menciona el Lineamiento
de Política 5, se menciona en el acápite 2: Mejorar la calidad de los
servicios de salud que garantice una atención segura para que la
percepción de buena calidad se incremente al 80%.
Como estrategia de este lineamiento se desarrolla la implementación del
Sistema Nacional de Garantía de la Calidad de Salud. Como el Proyecto
de Mejora Continua (PMC) en establecimientos de salud, se acreditaría la
calidad de atención en salud. Medición del índice de insatisfacción de los
usuarios externos y la medición de las satisfacciones del usuario interno
– clima Organizacional.
1.3
Marco Conceptual
A.- Aseguramiento de la Calidad: Fase que persigue garantizar un nivel
continúo de la calidad del producto o servicio ofrecido. Conocimiento
y cortesía de los empleados y su capacidad de transportar confianza
y seguridad.
B.- Calidad: Conjunto de cualidad de una persona o cosa.
El servicio que nosotros adquiramos satisfaga nuestra
expectativa.
Es lo que la satisfacción del cliente a superar sus
expectativas con nuestro servicio o producto.
Propiedad o conjunto de propiedades inherente a algo, que
permite juzgar su valor. dependiendo de la subjetividad de su
valoración y la relatividad de la misma por lo tanto no es
absoluto.
C.- Calidad total: Un sistema de gestión empresarial últimamente
relacionado con el concepto de Mejora Continua que incluye el
aseguramiento de la calidad y la calidad total.
D.- Calidad del servicio: Juicio global del cliente acerca de la excelencia o
superioridad del servicio, que resulta de la comparacion entre las
27
expectativas de los consumidores y sus percepciones por el servicio
recibido.
E.- Confiabilidad: Capacidad de realizar el servicio prometido de forma
exacta y confiablemente.
F.- Control de Calidad: Primera etapa en la gestión de la calidad que se
basa en técnicas de inspección aplicadas a productos.
G.- Empatía: La firma proporciona cuidados y atención individualizada a
sus clientes.
H.- Estructura: Disponibilidad de tiempo del personal de salud para los
usuarios, incorporación de comodidades al ambiente físico o
instalaciones, disposiciones y funcionamiento de mecanismo de
sugerencia o grupos de los usuarios.
I.-
Expectativas: Cualquier esperanza de conseguir una cosa
si se
depara la oportunidad que se desea. Posibilidad de conseguir un
derecho, acción, empleo u otra cosa, al ocurrir un suceso que se
prevé o al hacerse efectivo cierta eventualidad.
J.- Gestión: El cuerpo directivo está totalmente comprometido con la
calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos
exactamente). Total: (todo miembro de la organización está
involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto es posible.
K.- Insatisfacción: Se relaciona con las omisiones en el proceso de la
consulta, el trato inadecuado por parte del personal y con la
percepción de la mala calidad de la atención
L.- Medición de la Calidad de Servicio: Constituye una antigua
preocupación tanto de los servicios de salud como de los centros
académicos, a nivel internacional.
La necesidad de detectar
problemas de calidad sobre los cuales intervenir.
28
M.- Mejora Continua: Proceso ininterrumpido de cambio, con base en un
ciclo que comprende cuatro fases: planificar, hacer, verificar y actuar.
Un producto es el proyecto de mejora continua.
N.- Percepción. Acción y efecto de percibir. Sensación interna que
resultan de una impresión material
hecha en los sentidos.
Conocimiento de una cosa.
O.- Proceso: Manera como el personal de sala atiende a los usuarios,
interés, cortesía, respeto, aceptación del paciente sin hacer juicios
sobre su enfermedad.
P.- Respuesta rápida o sensibilidad: Es la buena voluntad de ayudar a
los clientes y de proporcionar un servicio rápido.
Q.- Satisfacción. Sensación o sentimiento de placer que tiene una
persona cuando ha conseguido algo, que se deseaba. La diferencia
entre las expectativas y las percepciones o experiencias, dan como
resultado el grado o nivel de satisfacción o insatisfacción del usuario.
R.- Tangible. Adj. Que puede ser percibido por el tacto. 2. Fig. Real, que
se puede comprobar
29
Capítulo II: El Problema de Investigación
2.1 Descripción de la realidad problemática
En los últimos años, hay abundante literatura sobre el tema de calidad,
que podría entenderse como un concepto nuevo.
Pero desde los
orígenes del ser humano, siempre ha tratado de corregir y mejorar todas
sus actividades que lleva a cabo. La superación del hombre y el lograr su
satisfacción, esto lo conduce a otro comportamiento para evitar los
errores y perfeccionar lo que se podría dar previamente como bueno.
Luego la calidad estaba asociada a organizaciones empresariales y ha
evolucionado en las últimas décadas.
Al no contemplar la calidad de servicio en las instituciones de salud, sólo
se trataría de atender más pacientes, sería lo mejor, para satisfacer la
demanda. Luego de analizar el trabajo medico en actividades sensibles y
estas actividades son realizadas por personas especializadas en
pequeñas tareas
de este modo nace el trabajo en cadena y
es
planificado por los médicos, para aumentar la productividad.
Actualmente, la calidad es considerada como el grado de pérdida para la
sociedad, lo que se supone las Unidad Cuidados Intensivos, tendrían
que buscar el incremento de la producción con un costo mínimo para la
sociedad, y conseguir la satisfacción por el trabajo bien hecho y lograr la
satisfacción interna (hospital) y la satisfacción exterior (usuario) y lograr
una alta competitividad en el mercado donde la calidad se considera un
derecho.
En nuestra sociedad, por muchas normas nacionales que sean
reglamentadas, si la producción no cumple las normas de calidad, éstas
serán inútiles, pues en el papel pueden verse muy buena pero carecen de
30
significado. Es necesario que los médicos, logren el producto acordes a
las normas de calidad.
Es necesario actualizar y cumplir con las normas, de un Instituto Nacional
de Salud del Niño, junto a las normas nacionales y unidas además a la
calidad de servicio para lograr una alta competitividad, en donde la
participación tiene que ser estrictamente voluntaria.
El sistema de
seguridad de la salud
como la institución
EsSalud
tampoco ha sido ajeno para contar con servicios de calidad, en cada
órgano desconcentrado y centro asistencial.
El Hospital Nacional Arzobispo Loayza – Lima, en el año 2001 la Unidad
de Garantía de la Calidad, con el apoyo de la Organización Panamericana
de la Salud, levantaron información basal sobre el grado de satisfacción
del usuario como consta en el Informe Anual de Gestión 2002.
En diciembre del 2001,
el Hospital Nacional Arzobispo Loayza y el
MINSA firmaron un pacto para el mejoramiento de la calidad.
En el Instituto Nacional de Salud del Niño, la Oficina de Gestión de la
Calidad, inició sus actividades el 19 de Febrero de 1996 (R.D. 070-961500-OP), como Unidad de Garantía de la Calidad, hoy denominada
Oficina de Gestión de la Calidad (OGC).
De lo observado, y frente a la carencia de información más específica y
actualizada sobre la calidad de servicio que brinda la Unidad de Cuidados
Intensivos del Instituto Nacional de Salud del Niño, es conveniente la
realización de la evaluación de la calidad de servicio, desde la perspectiva
del usuario externo, saber cuál es el nivel de satisfacción del usuario
externo del servicio que brinda la Unidad de Cuidados Intensivos.
Con la referencia aportada se tiene un concepto del modelo SERVQUAL,
que puede ser aplicado en los servicios de salud pública o privada y
obtener diferentes grados de satisfacción de los usuarios.
31
La calidad de servicio y la satisfacción, ambos son medidos por la
diferencia entre la percepción y expectativa lo que da origen al problema
planteado en el presente proyecto.
2.2. Delimitación de la investigación.
La delimitación temporal del trabajo, se realizo entre Junio del 2009 a
Junio del 2010.La delimitación espacial de la encuesta se realizo, a los
familiares o acompañantes responsables del ingreso del paciente.
La
delimitación social, fue realizada en la Unidad de Cuidados Intensivos del
Instituto Nacional de Salud del Niño.
2.3 Planteamiento del problema
Problema Principal
¿Cuál es el nivel de satisfacción según las expectativas y percepciones
de la calidad de servicio de salud en los usuarios externos de la Unidad
de Cuidados Intensivos del Instituto Nacional de Salud del Niño – Lima,
2009 - 2010?
Problemas Específicos
1. ¿De qué manera, los elementos tangibles de la Unidad de Cuidados
Intensivos del Instituto Nacional de Salud del Niño, intervienen en la
calidad de servicio de salud?
2. ¿Cual es el grado de fiabilidad del usuario externo de la Unidad de
Cuidados Intensivos del Instituto Nacional de Salud del Niño en la
calidad de servicio de salud?
3. ¿Cuál es la capacidad de respuesta, que el usuario externo recibe,
para proveerle un servicio en la Unidad de Cuidados Intensivos del
Instituto Nacional de Salud del Niño?
32
4. ¿De qué modo, percibe la seguridad
por la atención mostrada al
paciente crítico, en la Unidad de Cuidados Intensivos del Instituto
Nacional de Salud del Niño?
5. ¿Cual es el grado de empatía del usuario externo, recibida
en la
Unidad de Cuidados Intensivos del Instituto Nacional de Salud del
Niño en la atención del paciente critico?
2.4. Los objetivos de la investigación
Objetivo General
Determinar el nivel de satisfacción según las expectativas y percepciones
de la calidad de servicio de salud en los usuarios externos de la Unidad
de Cuidados Intensivos del Instituto Nacional de Salud del Niño – Lima,
2009 – 2010.
Objetivos Específicos
1. Identificar los elementos tangibles predominantes en la calidad de
servicio de la Unidad de Cuidados Intensivos del Instituto Nacional de
Salud del Niño.
2. Precisar el grado de fiabilidad que tiene el usuario externo por el
servicio prometido, al paciente crítico, en la Unidad de Cuidados
Intensivos del Instituto Nacional de Salud del Niño.
3. Describir la capacidad de respuesta que recibe el usuario externo,
para proveerle un servicio, al paciente crítico en la Unidad de
Cuidados Intensivos del Instituto Nacional de Salud del Niño.
4. Identificar el grado de seguridad que le inspira al usuario externo en la
atención del paciente crítico en la Unidad de Cuidados Intensivos del
Instituto Nacional de Salud del Niño.
5. Precisar el grado de empatía del usuario externo en la atención del
paciente critico en la Unidad de Cuidados Intensivos del Instituto
Nacional de Salud del Niño
33
2.5 La Hipótesis de la investigación.
Hipótesis Principal
El nivel de satisfacción es bajo, según las expectativas y
Percepciones de la calidad de servicio de salud en los usuarios externos
de la Unidad de Cuidados Intensivos del Instituto Nacional de Salud del
Niño...
Hipótesis Específicas.
1.- El equipamiento e infraestructura, brinda poca satisfacción sobre la
calidad de servicio de salud.
2.- El usuario externo de la Unidad de Cuidados Intensivos del Instituto
Nacional de Salud del Niño, tiene alta fiabilidad
en la calidad de
servicio de salud recibida.
3.- El personal de
salud
de la Unidad de Cuidados Intensivos del
Instituto Nacional de Salud del Niño, tiene adecuada disposición de
ayudar al paciente, en tiempo oportuno y rápido
4.- El usuario externo, de la Unidad de Cuidados Intensivos del Instituto
Nacional de Salud del Niño, le inspira poca seguridad en la atención
de su niño, en estado crítico.
5.- El usuario externo, de la Unidad de Cuidados Intensivos del Instituto
Nacional de Salud del Niño, expresa su insatisfacción, en la atención
individualizada, que se le ofrece a su niño en estado crítico.
2.6 Variables e Indicadores.
2.6.1 Clasificación de las Variables.
Variables en estudio
-Variables Dependiente:
Nivel de Satisfacción.
-Variables Independiente:
Expectativas.
Percepción.
34
Variables Intervinientes:
1.- Edad
5.- Tipo de Seguro
2.- Sexo
6.- Zona de residencia
3.- Grado de Instrucción
7.- Tiempo de llegada
4.- Condición de aseguramiento
-Dimensiones
1.-Aspectos Tangibles
4.-Seguridad
2.-Fiabilidad
5.-Empatia
3.-Respuesta Rápida.
2.6.2 Definición Constitutiva de la Variables
1-
ASPECTO TANGIBLE DEL SERVICIO.
Referido a los equipamiento, personal, equipo de
comunicación,
infraestructura.
2.-
CALIDAD DE SERVICIO DE SALUD
Juicio del usuario entre su expectativa y la percepción o experiencia
por el servicio recibido.
3.-
EMPATÍA
Disposición
para
atender
al
paciente
según
características
particulares.
4.-
EXPECTATIVA:
Esperanza de conseguir una adecuada atención en la calidad de
servicio de salud.
5.-
FIABILIDAD
Habilidad para brindar el servicio ofrecido, con garantía y precisión
6.-
GRUPO ETÁREO
Etapa del ciclo de la persona como tiempo vivido.
7.-
NIVEL DE INSTRUCCIÓN
Nivel de estudio logrado por el encuestado.
35
8.-
PERCEPCIÓN:
Sensación interna del usuario externo, al tener conocimiento del
servicio de salud recibido.
9.-
RESPUESTA RÁPIDA
Voluntad y prontitud en la ayuda al usuario, manejo del tiempo del
paciente.
10.- SEGURIDAD.
Conocimiento
y
habilidad
para
transmitir
credibilidad y confianza.
11.- SATISFACCION. Sensación o sentimiento de placer que tiene una
persona cuando ha conseguido algo, que se deseaba, luego de la
comparación entre su expectativa y su percepción, logrando un nivel
de satisfacción.
11.- SEXO. Características fisiotípicas externas que diferencia al hombre
de la mujer.
36
2.6.3. Definición operacional de las variables
Nombre de
variable
Definición conceptual
Tipos de
variable
Dimensión
Indicador
Criterio de
medición
Escala de
medición
Nivel de
satisfacción
(Variable
Dependiente)
Referida a calidad
percibida, resulta de la
diferencia entre las
expectativas y las
percepciones de los
usuarios.
Cualitativa
Dimensión
Humana
-Satisfacción amplia
- Satisfacción
-Insatisfacción levemoderada
-Insatisfacción
Severa
Escala de
Likert
Ordinal
Expectativas
(Variable
Independiente)
Referida a la esperanza
de conseguir una
adecuada atención de
servicio de salud
Cualitativa
Dimensión
Humana
-Sin ninguna
importancia
-Poco importante
-Importante
-Muy importante
-Totalmente
Importante
Escala de
Likert
Ordinal
Percepción
(Variable
independiente)
Referida a la sensación
interna del usuario
externo, al tener
conocimiento del servicio
de salud recibido.
Cualitativa
Dimensión
Humana
-En total desacuerdo
Escala de
-Desacuerdo
Likert
-Indiferente
-De acuerdo
-Totalmente de acuerdo
Ordinal
37
Nombre de
variable
Definición conceptual
Tipos de
variable
Dimensión
Indicador
Criterio de
medición
Escala de
medición
Aspecto
Tangible
(Dimensión)
Evalúa la apariencia de
las instalaciones físicas,
equipos, personal e
instrumentos.
Cualitativa
Dimensión
técnico
-Satisfacción amplia
- Satisfacción
- Insatisfacción
leve-moderada
- Insatisfacción
Severa
Escala de
Likert
Ordinal
Fiabilidad
(Dimensión)
Dimensión de calidad
referida a la habilidad
para ejecutar el servicio
prometido de forma fiable
y precisa.
Cualitativa
Dimensión
técnicocientífica
-Satisfacción amplia
- Satisfacción
- Insatisfacción
leve-moderada
- Insatisfacción
Severa
Escala de
Likert
Ordinal
Respuesta
Rápida
(Dimensión)
Dimensión de calidad
referida a la disposición
para ayudar a los clientes
y para proveer un
servicio en relación al
manejo del tiempo del
paciente.
Cualitativa
Dimensión
Humana
-Satisfacción amplia
- Satisfacción
- Insatisfacción
leve-moderada
- Insatisfacción
Severa
Escala de
Likert
Ordinal
38
Nombre de
variable
Definición conceptual
Tipos de
variable
Dimensión
Indicador
Criterio
de
medición
Escala
de
medición
Seguridad)
(Dimensión)
Dimensión de calidad, referida a Cualitativa
la competencia, credibilidad,
que inspire confianza...
Dimensión
técnicocientífica
Dimensión
Humana
-Satisfacción amplia
- Satisfacción
- Insatisfacción
leve-moderada
- Insatisfacción
severa
Escala de
Likert
Ordinal
Empatía
(Dimensión)
Dimensión de calidad, referida
al acceso fácil, la buena
comunicación disposición para
atender al usuario. Evalúa si el
paciente es priorizado o no.
Dimensión
Humana
-Satisfacción amplia
- Satisfacción
- Insatisfacción
leve-moderada
- Insatisfacción
severa
Escala de
Likert
Ordinal
Cualitativa
39
Nombre de
variable
Definición conceptual
Tipos de
variable
Dimensión
Indicador
Criterio de
medición
Escala de
medición
Edad
(Variable
Interviniente)
Tiempo vivido en años por
el encuestado, agrupados
por etapas del ciclo vital.
Cualitativa
Dimensión
Humana
-Adolescente
-Adulto
-Adulto mayor
Años
cumplidos
Ordinal
Sexo
(Variable
Interviniente)
Condición orgánica que
distingue a la persona,
determinada según
características fenotípicas
externas
Cualitativa
Dimensión
Humana
-Femenino
-Masculino
Hombre
Mujer
Nominal
Grado de
Instrucción
(Variable
Interviniente)
Nivel de estudios
alcanzados por el
encuestado
Cualitativa
Dimensión
Humana
-Analfabeto
-Primaria
-Secundaria
-Superior técnica
-Superior
universitario
Años de
estudios
Ordinal
Condición de
Aseguramiento
(Variable
Interviniente)
Referido a la
afiliación o no del usuario
a algún sistema de seguro
de salud
Cualitativa
Dimensión
Administrativa
- Asegurado
- No asegurado
Tipo de
seguro
Nominal
40
Nombre de
variable
Definición conceptual
Tipos de
variable
Dimensión
Indicador
Criterio de
medición
Escala de
medición
Condición de
Aseguramiento
(Variable
Interviniente)
Referido a la
afiliación o no del usuario
a algún sistema de seguro
de salud
Cualitativa
Dimensión
Administrativa
- SIS
- EsSalud
- Particular
- Ninguno
Tipo de
seguro
Nominal
Zona de
Residencia
(Variable
Interviniente)
Determina el área en la
que se
encuentra ubicada
la vivienda del
encuestado
Cualitativa
Dimensión
Administrativa
- Urbana
-Urbano- marginal
- Rural
Lugar de
residencia
Nominal
Tiempo de
Llegada
(Variable
Interviniente)
Intervalo de tiempo que
demora el encuestado
para
trasladarse desde su
domicilio al INSN
Cualitativa
Dimensión
Administrativa
< ó = 30 minutos
> 30 minutos -60
minutos
> 60 minutos
Tiempo
usado en
llegar
Ordinal
41
2.7. Justificación e importancia del Estudio
El porqué del presente trabajo, es determinar la calidad de servicio que
brinda nuestra Unidad de Cuidados Intensivos a los pacientes críticos,
mediante el nivel de satisfacción que logra el usuario ante la expectativa
de recibir la atención médica del paciente pediátrico. Su conocimiento
mediante el indicador de calidad, es para estar informando del grado de
organización que tendría el Instituto Nacional de Salud del Niño.
Es importante porque la calidad compromete a toda la organización con el
propósito de satisfacer las necesidades de los usuarios y de mejorar
continuamente, siendo un elemento estratégico que le confiere a nuestra
institución como una organización o empresa con ventaja diferenciadora y
perdurable en el tiempo cuando se trata de alcanzarla.
La calidad de servicio empieza con educación y termina con educación
promoviendo la participación voluntaria para recibir educación de la
calidad a todos los empleados desde el director hasta el último obrero de
línea.
Establecer
el nivel de satisfacción del usuario en el momento para
conocer si hubo algún cambio al compararlo con el estudio realizado por
la oficina de calidad de nuestra institución.
La participación de la comunidad en la administración de los servicios de
salud, que exige una mejor calidad de servicio, para optimizar los escasos
recursos disponibles. Si los servicios tienen alta calidad podrán satisfacer
adecuadamente las necesidades de salud, por ello, la búsqueda de la
calidad debe ser orientada fundamentalmente por
los prestadores de
servicio de salud.
La evaluación de la calidad de servicio desde la percepción del usuario
externo, cada vez, es más común, a partir de ello, es posible obtener del
usuario un conjunto de conceptos y actitudes en relación con el servicio
42
recibido, los cuales beneficiará a la organización que brinda los servicios
de salud y al usuario satisfaciendo sus necesidades y expectativas.
Capítulo III: Metodología.
3.1 Tipo de Investigación:
Descriptivo, porque asocia la relación entre las variables niveles de
satisfacción, expectativas y percepciones de la calidad de servicio de salud.
Método y Diseño de investigación: es
descriptivo siendo la
representación grafica la siguiente.
M1. Ox – Oy
Donde:
M1: familiares de los pacientes críticos
Ox: calidad del servicio (expectativas y percepciones)
Oy: niveles de satisfacción
3.2 Población y muestra
Población
La población, estuvo constituida por los 442 familiares o acompañantes
responsables de los pacientes pediátricos crítico que ingresaron a la
Unidad de Cuidados Intensivos del Instituto Nacional de Salud del Niño,
siendo el usuario externo mayor de 18 años, orientado en tiempo y
espacio, responder en forma voluntaria la encuesta, familiares de
pacientes no reingresados, que acudieron entre los meses de Junio de
2009, y junio del 2010.
43
Tamaño de muestra.
Para su cálculo se diseñó una muestra piloto conformado por 10 usuarios
aplicando la misma encuesta estructurada, para los valores de P y Q,
resultando solo un 10 % de satisfacción y 90 % de no satisfechos.
Fórmula: para el cálculo muestral.
n = z2 * p * q
E2
Donde
n
Tamaño de muestra
N = 442
Z
1.96 para, valor tabular de la distribución normal estándar para un
Nivel de confianza de 95%
z2 = 3.8416
p 0.10
q 1 p
1 - 0.10 = 0.90
E= 5 %
E2
= 0.0025
n=
(1.96)2 *0.10 * 0.90
(0.05)2
n1 =138 = Primer tamaño de muestra
Por tratarse de una población finita, la muestra se determinara con la
siguiente fórmula:
nf =
ni
1+
nf
ni
138
=
111+ 138
442
N
= 105 (Tamaño final de muestra)
44
Tipo de Muestreo.
El procedimiento para la selección de la muestra, se estudio por muestreo
aleatorio simple. (MAS)
De los 105 familiares seleccionados aleatoriamente, se realizo las
entrevistas
respondiendo
en
forma
incompleta
3
personas,
por
encontrarse en estado emocional inestable, quedando la muestra
constituida por 102 familiares que respondieron a todas las preguntas de
los instrumentos de recolección de datos.
3.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos.
La técnica de recolección de datos fue la entrevista directa al usuario
externo, familiar o acompañante responsable del paciente crítico en la
Unidad de Cuidados Intensivos, la entrevista se realizó en compañía del
investigador, quien previamente se les informo de las implicancias del
estudio, objetivo e importancia del mismo . El diligenciamiento de la
entrevista necesito de 10 a 15 minutos
por familiar. La participación
directa del investigador en toma de datos, es debido a la situación álgidas
de los, familiares, que se encuentran en esos momentos por la situación
de sus hijos en estado crítico. Les seria inoportuno que una persona
extraña les este haciendo una encuesta.
Se utilizo como instrumento, la encuesta de evaluación de la calidad de
servicio
SERVQUAL
modificada, (Anexo 04), la cual ha sido
previamente validada por Cerna (2006) y empleada en oportunidades
para evaluar los servicios médicos en el Perú por RAMOS (2006),
Maguiña (2006). Consta de dieciocho
preguntas de datos generales,
dieciocho preguntas de expectativas y dieciocho
preguntas de
percepción.
La
primera entrevista se realizo en la sala de docencia del servicio,
previamente al saludo, se procedió a dar lectura de las preguntas en
forma ordenada y se esperaba la respuesta del familiar, muchos de ellos
45
acompañados por sus esposos o esposas,
pero la respuesta era
aceptada del familiar quien firmo la responsabilidad del ingreso, en la
historia clínica de la emergencia. Se aplico la primera parte de la
encuesta,
datos generales y sus expectativas frente al servicio de UCI.
En el segundo momento se
aplico la segunda parte de la encuesta
relacionada a la percepción del servicio recibido y la tercera parte referida
a la priorización de dimensiones de la calidad de servicio apreciado por el
familiar o acompañante.
usuario externo,
En la segunda entrevista que se realizo al
se confecciono y se le entrego las hojas de respuesta,
confeccionadas, para facilitar el trabajo. (Anexo 5).
El cuestionario tipo SERVQUAL fue desarrollado por Parazuraman, A.
Berry L. y Zeithalm (1991) para medir satisfacción del usuario en
empresas de servicios, luego adaptada y validada por Barbakus, Maugold
(1992) para ser aplicada en hospitales.
El SERVQUAL mide la calidad de servicio a través de la encuesta que
consta de cuatro áreas:
1º
Datos generales del encuestado.
2º
Preguntas de las expectativas del usuario, sobre el servicio que
esperaría por recibir, en la Unidad de Cuidados Intensivos.
3º
Preguntas sobre la percepción de la calidad de servicio recibido.
4º
Cuáles son las priorizaciones de la dimensión de la calidad.
La medición se hace a través de 5 dimensiones:
Tangibilidad:
pregunta 1 a 4
Confiabilidad:
pregunta 5 a 9
Respuesta rápida: pregunta 10 a 12
Seguridad:
pregunta 13 a 16
Empatía:
pregunta 17 a 18
46
Las áreas de preguntas (Expectativas y Percepción) están diseñadas al
tipo de escala de Likert del 1 al 5.
La categorización de las variables que contienen 18 brechas, que
determinaran el grado de satisfacción del usuario se aplicara de la
siguiente manera:
Satisfacción amplia (– 4 a – 1)
Satisfacción
(0)
Insatisfacción leve / moderada (1 a 2)
Insatisfacción severa
RUIZ-OLALLA, C. (2001).
(3 a 4).
Refiere que el grado de satisfacción se
Obtendría de la siguiente representación.
= (P1 – E 1),
Para cada pareja de afirmaciones de esta comparación se puede obtener
tres posibles situaciones:
- Que las expectativas sean mayores que las percepciones:
Entonces se alcanzan niveles bajos de calidad.
- Que las expectativas sean menores que las percepciones:
Los clientes alcanzan niveles de calidad altas.
-Que las expectativas igualen a las percepciones:
Los niveles de calidad son modestos.
3.4. Técnicas de procesamiento y análisis de datos.
Los datos fueron procesados mediante la construcción de la matriz
de datos,
luego ingresados a las fichas lectoras ópticas, que fueron
leídas en un Scanner OPSCAN 5, (Anexo 6), la base de datos obtenidas
en
Microsoft
Office
Excel 2000.
El análisis estadístico se realizó
utilizando el programa de computadora SPSS versión 18.0, se realizó un
análisis descriptivo de cada una de las variables principales, a través de
las determinaciones de proporciones de las variables socio demográficas
47
de calidad de servicio y medias de satisfacción global y de cada una de
las dimensiones de calidad de servicio datos que fueron expresados en
tablas de frecuencias y contingencias y en graficas. Se aplicó la prueba
de Chi cuadrado... Se verificó distribución normal de los datos, a través de
la aplicación de las pruebas de normalidad de Kolmogorov-Smirnov y el
Test de Shapiro-Wilk,
48
Capitulo IV: Presentación y Análises de Resultados
1.1 PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
4.1.1 ASPECTOS TANGIBLES
En este aspecto se evalúa el equipamiento disponible, la infraestructura,
acabado y presentación del personal. Luego se analizará la calidad de
servicio de salud ofrecida, como consecuencia el aspecto tangible.
Tabla 1
CALIDAD DEL SERVICIO DE SALUD SEGÚN ÍTEMS DEL ASPECTO
TANGIBLE, UCI –INSÑ, JUNIO 2009 – JUNIO 2010.
Items
1.- Esta UCI tiene instrumentos, equipos y
Percepciones
Expectativas
Grado
satisfacción
4.18
4.72
-0.54
4.48
4.49
-0.01
2.98
4.39
-1.41
4.17
4.14
+0.03
aparatos necesarios
2.- Esta UCI es agradable, está
limpia y ordenada
3.- Todos los que trabajan en
esta UCI están limpios y presentables.
4.- En esta UCI es fácil de identificar.
Tiene letreros y señales que orienten.
Fuente: Encuesta Estructurada de la Satisfacción del usuario, UCI - INSÑ
En esta tabla N°1 se pueden observar los ítems que conforman la escala
de medición de la dimensión tangible de la Unidad de Cuidados
Intensivos.
Podemos ver que existen diferencias entre los cuatro ítems, donde sale
mejor valorado el ítem cuatro con una puntuación de 4.17 para la variable
percepción dando un grado de satisfacción de nivel alto de calidad de
+0.03. El ítem tres es el menos valorado con expectativas de 4.39 de
49
puntuación, mayor que las percepciones, 2.98, ocasionando un grado de
satisfacción –1.41.
Esta valoración se explicaría por la señalización que se realizó en la UCI y
en toda la institución y que se mantiene en la actualidad. El ítem tres, se
explicaría por la modalidad de trabajo en las Unidades de Cuidados
Intensivos donde el personal médico y paramédicos tienen diferente
uniformes, colores y estilo del uniforme de trabajo.
Tabla 2
GRADO DE SATISFACCIÓN TOTAL SEGÚN LA DIMENSIÓN
TANGIBLE, UCI –INSÑ, JUNIO 2009 – JUNIO 2010.
Dimensión
Tangibles
Percepciones
Expectativas
Grado de
satisfacción
3.95
4.43
- 0.48
Fuente: Fuente: Encuesta Estructurada de la Satisfacción del usuario, UCI - INSÑ
Se puede apreciar en la tabla 2, que la variable Expectativa tiene una
mayor valoración con una puntuación de 4.43 con un grado de
satisfacción de
0.48 siendo la expectativa mayor que la percepción,
alcanzando un nivel bajo de calidad.
Tabla 3
DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA SEGÚN EL GRADO DE
SATISFACCIÓN PARA LA DIMENSIÓN TANGIBLE, UCI –INSÑ, JUNIO
2009 – JUNIO 2010.
Dimensión
Aspectos
tangibles
Nivel
n
%
Insatisfacción leve-moderada
70
68.6
Satisfacción amplia
24
23.5
Insatisfacción severa
5
4.9
Satisfacción
3
2.9
Fuente: Encuesta Estructurada de la Satisfacción del usuario, UCI - INSÑ
50
Fuente: Encuesta Estructurada de la Satisfacción del usuario, UCI - INSÑ
Gráfico 1
DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA SEGÚN ASPECTOS TANGIBLES,
UCI –INSÑ, JUNIO 2009 – JUNIO 2010.
Como se puede observar en la grafica 1, los pacientes encuestados,
según aspectos tangibles se tiene un mayor porcentaje de Insatisfacción
73.5% (insatisfacción leve moderada 68.6% e insatisfacción severa 4.9%)
y un menor porcentaje la satisfacción 26.4 (satisfacción amplia 23.5% y
satisfacción de 2.9%).
Para poder aplicar las pruebas paramétricas debemos comprobar que las
variables obtenidas para la dimensión, tienen una distribución normal.
Para ello realizamos el Test de Normalidad de Kolmogorov-Smirnov y el
Test de Shapiro-Wilk,
La Hipótesis seria:
- Ho: Los datos proceden de Poblaciones Normales
- Ha: Los datos no proceden de Poblaciones Normales
51
TABLA 4
Test de Normalidad
Kolmogorov-Smirnov(a)
Dimensión.
Aspectos tangibles
Shapiro-Wilk
Statistic
Df
Sig.
Statistic
Df
Sig.
,426
102
,000
,665
102
,000
a Lilliefors Significance Correction
: Se acepta la Hipótesis Ha
4.1.2 FIABILIDAD
En este aspecto se evalúa la confiabilidad que inspira el personal de la
UCI, luego se analiza la calidad de servicio de salud ofrecido de acuerdo
a grado d e satisfacción.
Tabla 5
CALIDAD DEL SERVICIO DE SALUD SEGÚN ÍTEMS DE LA
DIMENSIÓN FIABILIDAD, UCI –INSÑ, JUNIO 2009 – JUNIO 2010.
Items
5.- Esta UCI cumple con lo que ofrece.
6.-
Esta
UCI
cumple
con
el
horario
Expectativas
Percepciones
Grado
satisfacción
4.32
4.13
-0.20
4.62
3.99
-0.63
4.70
4.50
-0.20
4.51
4.44
-0.07
4.60
4.41
-0.19
establecido durante las 24 horas
7.- Los trabajadores de esta UCI auxilian y
atienden al paciente en el momento que lo
necesita.
8.- En esta UCI se dan documentos del alta
del paciente según establecidos.
9.- Esta UCI cuenta con los medicamentos y
materiales necesarios.
Fuente: Encuesta Estructurada de la Satisfacción del usuario, UCI - INSÑ
En la tabla N°5 podemos ver que en todos los ítems la valoración que
predomina es la variable expectativa con mayor puntuación, siendo el
ítem seis el que predominó alcanzando una puntuación de 4.62 en
comparación a la puntuación de la percepción con 3.99, alcanzando un
grado de satisfacción de 0.63.
52
Los ítems cinco y siete tienen el mismo grado de satisfacción con una
puntuación de 0.20, siendo mayor la expectativa, por lo que alcanza
un bajo nivel de calidad.
En esta dimensión como se observa la baja calidad de servicio de
salud que se brinda, se podría explicar porque los familiares o
acompañantes sólo ingresa un promedio de veinte minutos y no mayor
de sesenta minutos, que permanecen al lado del niño crítico, de allí la
poca fiabilidad que tienen los familiares o acompañantes, en el
momento de la visita no se realiza actividad médica con el niño, salvo
caso necesario.
En esta dimensión, al obtener las expectativas mayor puntuación que
las percepciones, por lo que se alcanzan bajo nivel de satisfacción.
Tabla N° 6
GRADO DE SATISFACCIÓN TOTAL SEGÚN LA DIMENSIÓN
FIABILIDAD, UCI –INSÑ, JUNIO 2009 – JUNIO 2010.
Dimensión
Expectativas
Percepciones
Grado de
satisfacción
4.55
4.29
- 0.25
Fiabilidad
Fuente: Encuesta Estructurada de la Satisfacción del usuario, UCI - INSÑ
En la tabla 6, se puede observar que la variable expectativa tiene una
mayor valoración con una puntuación de 4.55 siendo mayor que la
percepción del usuario, obteniendo un grado de satisfacción de
0,25, al
ser la expectativa mayor que la percepción, alcanza un nivel bajo de la
calidad de servicio de salud.
53
Tabla N° 7
DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA SEGÚN EL GRADO DE
SATISFACCIÓN PARA LA DIMENSIÓN FIABILIDAD, UCI –INSÑ,
JUNIO 2009 – JUNIO 2010.
Dimensión
Fiabilidad
Nivel
n
%
Insatisfacción leve-moderada
53
52.5
Satisfacción amplia
31
30.7
Satisfacción
15
14.9
Insatisfacción severa
2
2.0
Fuente: Encuesta Estructurada de la Satisfacción del usuario, UCI - INSÑ
Fuente: Encuesta Estructurada de la Satisfacción del usuario, UCI - INSÑ
Gráfico 2
DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA SEGÚN FIABILIDAD, UCI –INSÑ,
JUNIO 2009 – JUNIO 2010.
Como se puede observar en la grafica 2, los pacientes encuestados
según la confiabilidad se tiene un mayor porcentaje de Insatisfacción
54.5% (insatisfacción leve moderada 52.5% e insatisfacción severa 2%) y
54
un menor porcentaje la satisfacción 45.6 (satisfacción amplia 30.7% y
satisfacción de 14.9%).
Para poder aplicar las pruebas paramétricas debemos comprobar que la
variable obtenidas para las dimensione, tienen una distribución normal.
Para ello realizamos el Test de Normalidad de Kolmogorov-Smirnov y el
Test de Shapiro-Wilk,
La Hipótesis seria:
- Ho: Los datos proceden de Poblaciones Normales
- Ha: Los datos no proceden de Poblaciones Normales
TABLA 8
Test de Normalidad
Dimensión
Fiabilidad
Kolmogorov-Smirnov(a)
Statistic
,334
Df
101
Shapiro-Wilk
Sig.
,000
Statistic
,751
df
101
Sig.
,000
a Lilliefors Significance Correction
: Se acepta la Hipótesis Ha
4.1.3 CAPACIDAD DE RESPUESTA RÁPIDA
En este aspecto se evalúa la capacidad de respuesta que inspira el
personal de la UCI, luego se analiza la calidad de servicio de salud
ofrecido, con el grado de satisfacción.
55
Tabla 9
CALIDAD DEL SERVICIO DE SALUD SEGÚN ÍTEMS DE LA
DIMENSIÓN RESPUESTA RÁPIDA, UCI –INSÑ, JUNIO 2009 – JUNIO
2010.
Items
Expectativas
Percepciones
Grado
satisfacción
4.46
4.12
-0.34
4.11
4.85
+0.75
4.65
4.60
-0.05
10.- El personal de esta UCI informa a
los familiares del paciente critico a que
hora
aproximadamente
van
a
ser
informados.
11.- Los trabajadores de esta UCI
responden rápidamente a los pedidos y
preocupaciones de los acompañantes.
12.- Los trabajadores de esta UCI están
dispuestos a ayudar a los pacientes.
Fuente: Encuesta Estructurada de la Satisfacción del usuario, UCI - INSÑ
En la tabla 9, como se puede apreciar en los ítems que conforman la
escala de medición de la capacidad de respuesta rápida que inspira el
personal de la Unidad de Cuidados Intensivos, se puede observar que el
ítem de mayor puntuación en la dimensión de respuesta rápida es el ítem
once, “responde rápidamente a los pedidos de los acompañantes”, con
una valoración para la variable percepción 4.85 y de la expectativa de
4.11, obteniendo un grado de satisfacción de + 0.75, alcanzando un alto
nivel de calidad de servicio de salud. El ítem doce “están dispuestos a
ayuda a los pacientes”, la variable expectativa es de 4.65, mayor que la
percepción con 4.60, obteniendo un grado de satisfacción de
0.05
alcanzando un bajo nivel de calidad del servicio de salud.
56
Tabla 10
GRADO DE SATISFACCIÓN TOTAL SEGÚN LA DIMENSIÓN DE
RESPUESTA RÁPIDA, UCI –INSÑ, JUNIO 2009 – JUNIO 2010.
Dimensión
Expectativas
Percepciones
Grado de
satisfacción
4.41
4.52
+ 0.12
Respuesta
rápida
Fuente: Encuesta Estructurada de la Satisfacción del usuario, UCI - INSÑ
En la tabla 10, como podemos apreciar la respuesta rápida que inspira el
trabajador al usuario, predomina la variable percepción con una
valoración de 4.52 en comparación con las
expectativas 4.41, siendo
mayor que la percepción alcanzando un grado de satisfacción + 0.12. Al
tener una expectativa mayor que la percepción, alcanza un nivel alto de
calidad de servicio de salud.
Tabla 11
DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA SEGÚN EL GRADO DE
SATISFACCIÓN PARA LA DIMENSIÓN DE LA RESPUESTA RÁPIDA,
UCI –INSÑ, JUNIO 2009 – JUNIO 2010.
Dimensión
Respuesta
rápida
Nivel
n
%
Satisfacción amplia
40
39.6
Insatisfacción leve-moderada
40
39.6
Satisfacción
21
20.8
Fuente: Encuesta Estructurada de la Satisfacción del usuario, UCI - INSÑ
57
Fuente: Encuesta Estructurada de la Satisfacción del usuario, UCI - INSÑ
Gráfico 3
DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA SEGÚN RESPUESTA RÁPIDA, UCI
–INSÑ, JUNIO 2009 – JUNIO 2010.
Como se puede observar en la grafica 3, los pacientes encuestados
según Respuesta Rápida se tiene un mayor porcentaje de satisfacción
60.4% (satisfacción amplia 39.6% y satisfacción de 20.8%) y un menor
porcentaje de insatisfacción leve moderada 39.6%.
Para poder aplicar las pruebas paramétricas debemos comprobar que las
variables obtenidas para la dimensión, tienen una distribución normal.
Para ello realizamos el Test de Normalidad de Kolmogorov-Smirnov y el
Test de Shapiro-Wilk,
La Hipótesis seria:
Ho: Los datos proceden de Poblaciones Normales
Ha: Los datos no proceden de Poblaciones Normales
58
TABLA 12
Test de Normalidad
Dimensión
Respuesta rápida
Kolmogorov-Smirnov(a)
Shapiro-Wilk
Statistic
Df
Sig.
Statistic
Df
Sig.
,264
101
,000
,749
101
,000
a Lilliefors Significance Correction
: Se acepta la Hipótesis Ha
4.1.4 SEGURIDAD
En este aspecto se evalúa la seguridad que inspira el personal de la
Unidad de Cuidados Intensivos y luego se analiza la calidad de servicio
de salud ofrecido a los usuarios.
Tabla 13
CALIDAD DEL SERVICIO DE SALUD SEGÚN ÍTEMS DE LA
DIMENSIÓN SEGURIDAD, UCI –INSÑ, JUNIO 2009 – JUNIO 2010.
Items
13.- Los familiares sienten confianza en los
Expecta- Perceptivas
ciones
Grado
satisfacción
4.51
4.66
+0.15
4.49
2.75
-1.75
4.45
4.77
+0.32
4.51
2.01
-2.50
trabajadores de esta UCI.
14 Los trabajadores de esta UCI saben lo
necesario para informar y orientar al familiar o
acompañante.
15.- Los trabajadores de esta UCI son
amables y atentos.
16.- Los trabajadores de esta UCI se ayudan
entre compañeros para dar la mejor atención
posible.
Fuente: Encuesta Estructurada de la Satisfacción del usuario, UCI - INSÑ
59
En la tabla 13 se puede apreciar
que el ítem quince tiene mayor
valoración con una puntuación para la percepción de 4.77, y de una
expectativa 4.45, obteniendo un grado de satisfacción de + 0.32, el ítem
trece la puntuación para la variable percepción es de 4.66 y las
expectativas 4.51, se logra un grado de satisfacción + 0.15.
El ítem
dieciséis tiene una alta expectativa 4.51 y una puntuación de percepción
de 3.38 y alcanza un grado de satisfacción de 2.50.
Los ítems trece y quince las percepciones son mayores que las
expectativas, alcanzando un alto nivel de calidad de servicio, “los
familiares o acompañantes, sienten confianza y reciben un trato amable” y
los ítem catorce y dieciséis, habría dificultad para
informar a los
familiares, y observan los familiares, que entre personal del servicio, no se
coordina bien, para una mejor atención.
Tabla 14
GRADO DE SATISFACCIÓN TOTAL SEGÚN LA DIMENSIÓN
SEGURIDAD, UCI –INSÑ, JUNIO 2009 – JUNIO 2010.
Dimensión
Seguridad
Expectativas
Percepciones
Grado de
satisfacción
4.49
3.55
- 0.94
Fuente: Encuesta Estructurada de la Satisfacción del usuario, UCI - INSÑ
En la tabla 14 se puede observar la seguridad que inspire el trabajador
de la Unidad de Cuidados Intensivos al usuario, la valoración que
realizaron los encuestados por la seguridad que necesite, la puntuación
más resaltante es las expectativas 4.49 y una percepción de 3.55,
obteniendo un grado de satisfacción de 0.94.
60
Como las expectativas de los encuestados son mayores a la percepción
de la seguridad, la UCI, alcanza un bajo nivel de calidad de servicio de
salud.
Tabla 15
DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA SEGÚN EL GRADO DE
SATISFACCIÓN PARA LA DIMENSIÓN SEGURIDAD, UCI –INSÑ,
JUNIO 2009 – JUNIO 2010.
Dimensión
Seguridad
Nivel
n
%
Insatisfacción leve-moderada
90
89.1
Satisfacción
7
6.9
Insatisfacción severa
4
4.0
Fuente: Encuesta Estructurada de la Satisfacción del usuario, UCI - INSÑ
Fuente: Encuesta Estructurada de la Satisfacción del usuario, UCI - INSÑ
Gráfico 4
DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA SEGÚN SEGURIDAD, UCI –INSÑ,
JUNIO 2009 – JUNIO 2010.
Como se puede observar en la grafica 4, los pacientes encuestados
según Seguridad se tiene un mayor porcentaje de Insatisfacción
93.1% (insatisfacción leve moderada 89.1% e insatisfacción severa
4%) y un menor porcentaje la satisfacción 6.9%.
Para poder aplicar las pruebas paramétricas debemos comprobar que las
variables obtenidas para la dimensión, tienen una distribución normal.
61
Para ello realizamos el Test de Normalidad de Kolmogorov-Smirnov y el
Test de Shapiro-Wilk,
La Hipótesis seria:
- Ho: Los datos proceden de Poblaciones Normales
- Ha: Los datos no proceden de Poblaciones Normales
TABLA 16
Tests de Normalidad
Kolmogorov-Smirnov(a)
Seguridad
Statistic
,467
Df
101
Shapiro-Wilk
Sig.
,000
Statistic
,445
df
101
Sig.
,000
a Lilliefors Significance Correction
: Se acepta la Hipótesis Ha
4.1.5 EMPATÍA
En este aspecto se evalúa la empatía que inspira el personal de la Unidad
de Cuidados Intensivos, luego se abordará el análisis de la calidad de
servicio ofrecido por la UCI.
Tabla N° 17
CALIDAD DE SERVICIO DE SALUD SEGÚN ÍTEMS,DE LA
DIMENSION EMPATIA, UCI –INSÑ, JUNIO 2009 – JUNIO 2010.
Items
Expectativas
Percepciones
Grado
satisfacción
4.55
2.67
-1.88
4.73
3.10
-1.63
17.- Los trabajadores de esta UCI son
capaces de atender a cada paciente
según su situación y características
particulares.
18.- En esta UCI se piensa primero en el
paciente.
Fuente: Encuesta Estructurada de la Satisfacción del usuario, UCI - INSÑ
62
En la Tabla 17, se puede apreciar que el ítem diecisiete tiene una mayor
puntuación de las expectativas con 4.55 y un a percepción 2.67,
alcanzando un grado de satisfacción de – 1.88. El ítem dieciocho tiene
una
puntuación como expectativa de 4.73 y una percepción de 3.10,
logrando un grado de satisfacción de – 1.88, alcanzado, en ambos ítems
bajos niveles de calidad de servicio al ser las expectativas mayor que las
percepciones.
Tabla N° 18
GRADO DE SATISFACCIÓN TOTAL SEGÚN LA DIMENSIÓN
EMPATÍA, UCI –INSÑ, JUNIO 2009 – JUNIO 2010.
Dimensión
Expectativas
Percepciones
Grado de
satisfacción
4.64
2.88
- 1.75
Empatía
Fuente: Encuesta Estructurada de la Satisfacción del usuario, UCI - INSÑ
En la tabla 18, la valoración que realizaron los encuestados por la
empatía que inspira el personal de la Unidad de Cuidados Intensivos en la
variable expectativa 4.64 y el de percepción es de 2.88, logrando un
grado de satisfacción de – 1.75, predominando las expectativas lo que
alcanza niveles bajos de calidad de servicio de salud.
Tabla N° 19
DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA SEGÚN EL GRADO DE
SATISFACCIÓN PARA LA DIMENSIÓN EMPATÍA, UCI –INSÑ, JUNIO
2009 – JUNIO 2010.
Dimensión
Empatía
Nivel
n
%
Insatisfacción leve-moderada
50
49.0
Insatisfacción severa
49
48.0
Satisfacción
2
2.0
Satisfacción amplia
1
1.0
Fuente: Encuesta Estructurada de la Satisfacción del usuario, UCI - INSÑ
63
Fuente: Encuesta Estructurada de la Satisfacción del usuario, UCI - INSÑ
Gráfico 5
DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA SEGÚN EMPATÍA, UCI –INSÑ,
JUNIO 2009 – JUNIO 2010.
Como se puede observar en la grafica 5, los pacientes encuestados
según la empatía se tiene un mayor porcentaje de Insatisfacción
97% (insatisfacción leve moderada 49% e insatisfacción severa
48%) y un menor porcentaje la satisfacción 3% (satisfacción amplia
1% y satisfacción de 2%).
Para poder aplicar las pruebas paramétricas debemos comprobar que las
variables obtenidas para la dimensión, tienen una distribución normal.
Para ello realizamos el Test de Normalidad de Kolmogorov-Smirnov y el
Test de Shapiro-Wilk,
La Hipótesis seria:
- Ho: Los datos proceden de Poblaciones Normales
- Ha: Los datos no proceden de Poblaciones Normales
64
TABLA 20
Tests de Normalidad
Kolmogorov-Smirnov(a)
Empatía
Shapiro-Wilk
Statistic
df
Sig.
Statistic
df
Sig.
,309
102
,000
,704
102
,000
a Lilliefors Significance Correction
: Se acepta la Hipótesis Ha
Al realizar el Test de Normalidad, existe evidencia
estadística de
rechazar la hipótesis de Normalidad en los datos, por lo cual se realiza
una prueba no paramétrica como la Chi cuadrado.
4.1.6 SATISFACCIÓN GLOBAL
En esta tabla se evalúa el grado de satisfacción global de las cinco
dimensiones, de la encuesta a los familiares. Se observa que según el
grado de satisfacción global, Se tiene un mayor porcentaje de
insatisfacción leve-moderada 89.2%, insatisfacción severa 1%, y el menor
porcentaje relacionado con la satisfacción amplia 9.8%.
Tabla 21
DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA DE LA SATISFACCION GLOGAL,
SEGÚN GRADO DE SATISFACCIÓN, UCI –INSÑ, JUNIO 2009 – JUNIO
2010.
.
Dimensión
Nivel
Satisfacción Insatisfacción leve-moderada
Global
Satisfacción amplia
Insatisfacción severa
n
%
91
89.2
10
9.8
1
1.0
Fuente: Encuesta Estructurada de la Satisfacción del usuario, UCI - INSÑ
65
Fuente: Encuesta Estructurada de la Satisfacción del usuario, UCI - INSÑ
Gráfico 6
DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA DE LA SATISFACCION
GLOBAL SEGÚN GRADO DE SATISFACCIÓN, UCI –INSÑ, JUNIO
2009 – JUNIO 2010.
En la grafica 6, se observa que la dimensión de la satisfacción global
en el servicio de Unidad de Cuidados Intensivos la mayoría de los
encuestados tiene una insatisfacción de 90.2% (insatisfacción levemoderada 89.2% e insatisfacción severa 1%) y un menor de los
encuestados logran una satisfacción amplia de 9.8%.
La mayor parte de las dimensiones han sido valoradas con un mayor
porcentaje en Insatisfacción por parte de los encuestados en el
Servicio de UCI y la dimensión mejor valorada seria la dimensión de
Respuesta Rápida con 60.4% (Satisfacción y Satisfacción amplia).
En aspectos tangibles se observo una Insatisfacción leve moderada
68.6%, en la dimensión de fiabilidad se observo un mayor porcentaje
de 52.5% en insatisfacción leve moderada, en la dimensión de
Seguridad, se observa un mayor porcentaje en insatisfacción leve
moderada con 89.1% y por último tenemos en la dimensión de
Empatía con 97% de insatisfacción.
66
Tabla 22
DESCRIPCIÓN DE LA POBLACIÓN, UCI –INSÑ, JUNIO 2009 – JUNIO
2010.
Categorías
Grupo Etario
Sexo
Tipo de Encuestado
n
%
Adulto
95
93.1
Adolescente
7
6.9
Mujer
86
84.3
Hombre
16
15.7
Usuario
97
95.1
Acompañante
5
4.9
Fuente: Encuesta Estructurada de la Satisfacción del usuario, UCI - INSÑ
En la tabla 22, se observó que en
la población encuestada,
predominó los de categorías adulto con 93.1% (95), adolecentes
6.9% (7), predominando el sexo femenino con 84.3% (86), masculino
15.7% (16) siendo la mayoría los usuario directo.
Tabla 23
DESCRIPCIÓN DE LA POBLACIÓN, UCI–INSÑ, JUNIO 2009– JUNIO
2010.
Categorías
Nivel
Educativo
Ocupación
n
%
76
74.5
15
14.7
Secundaria
11
10.8
Ama de casa
72
70.6
Trabajador remunerado
26
25.5
Estudiante
2
2.0
Desempleado, u otro
2
2.0
Hasta Primaria
Superior
Universitario
No
Fuente: Encuesta Estructurada de la Satisfacción del usuario, UCI - INSÑ
En la tabla 23, se aprecio que el nivel educativo predomino, los de
categoría
del nivel primario 74.5% (76), el nivel superior no
universitario 14.7% (15) y solo secundaria fue
predominando como ocupación, las ama de casa
el 10.8% (11),
con un 70.6%
(72).
67
Tabla 24
DESCRIPCIÓN DE LA POBLACIÓN, UCI–INSÑ, JUNIO 2009– JUNIO
2010.
Categorías
n
%
70
68.6
Rural
15
14.7
Urbano Marginal
17
16.7
59
57.8
43
42.2
Zona de Residencia Urbano
Condición
Usuario
de Asegurado
No Asegurado
Fuente: Encuesta Estructurada de la Satisfacción del usuario, UCI - INSÑ
En la tabla 24, se aprecio que la categoría que predomino es la
población de la zona urbana, con 68.6% (70) y zona rural 14.7%
(15), y de la zona urbano marginal 16.7% (17), siendo la condición
del usuario, asegurado 57.8% (59).
Tabla 25
DESCRIPCIÓN DE LA POBLACIÓN, UCI–INSÑ, JUNIO 2009– JUNIO
2010.
Categorías
Tipo de Seguro
Tipo de Usuario
Tipo de Servicio
n
%
SIS
86
84.3
EsSalud
16
15.7
Nuevo
102
100.0
Emergencia
90
92.8
Hospitalización
7
7.2
Fuente: Encuesta Estructurada de la Satisfacción del usuario, UCI - INSÑ
En la tabla 25, se aprecio el tipo de seguro que predomino fue la
categoría del SIS. con 84.3 (86) y Es Salud 15.7% (16), todos los
usuarios fueron nuevos 100% (102), la procedencia fue del servicio
de emergencia con 92.8% (90) y la procedencia de las salas de
hospitalización, 7.2% (7)
68
Tabla 26
DESCRIPCIÓN DE LA POBLACIÓN, UCI–INSÑ, JUNIO 2009– JUNIO
2010.
Categorías
N
%
Vehículo
102
100.0
Tiempo
Más de una hora
52
51.0
de llegada
Media hora o menos
26
25.5
Más de media hora Hasta
1 hora
24
23.5
Transporte
Fuente: Encuesta Estructurada de la Satisfacción del usuario, UCI - INSÑ
En la tabla 26, se observo que la mayor población tuvieron un tiempo
de llegada de mayor de una hora, con 51% (52), y entre media hora
a menos fue, de 25.5 % (26)
69
4.2 Comprobación de hipótesis.
Comprobación de la hipótesis principal.
Ho: El nivel de satisfacción es alto, según las expectativas y
percepciones de la calidad de servicio de salud en los usuarios
externos de la Unidad de Cuidados Intensivos.
Ha El nivel de satisfacción es bajo, según las expectativas y
percepciones de la calidad de servicio de salud en los usuarios
externos de la Unidad de Cuidados Intensivos.
Tabla 27
NIVEL DE SATISFACCIÓN GLOBAL, SEGUN GRADO DE
SATISFACCION, UCI –INSÑ, JUNIO 2009 – JUNIO 2010.
Observed N
Expected N
Residual
No Satisfacción
92
51,0
41,0
Satisfacción
10
51,0
-41,0
Total
102
Test Estadístico
Satisfacc. global
Chi-Square(a)
Df
Asymp. Sig.
65,922
1
,000
a 0 cells (,0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell
frequency is 51,0.
Ho: Es satisfactoria.
Ha: Es poco satisfactoria.
p < 0.05 se Rechaza Ho y aceptamos Ha
Como p < 0.05 se Rechaza la hipótesis nula, se acepta la hipótesis
alternativa: El nivel de satisfacción es bajo, según las expectativas y
percepciones de la calidad de servicio de salud en los usuarios
externos, con lo que se confirma estadísticamente en la Tabla Nº27.
70
Comprobación de la hipótesis 1.
Ho: El equipamiento e infraestructura de la Unidad de Cuidados
Intensivos, brinda satisfacciones, en la calidad de servicio de salud.
H1: El equipamiento e infraestructura de la Unidad de Cuidados
Intensivos, brinda pocas satisfacciones, en la calidad de servicio de
salud.
TABLA 28
NIVEL DE SATISFACCION DE LA DIMENSION ASPECTO TANGIBLE
SEGUN GRADO DE SATISFACCION, UCI –INSÑ, JUNIO 2009 – JUNIO
2010.
Observed N
No Satisfacción
Satisfacción
Total
75
Expected N Residual
24,0
51,0
27
51,0
-24,0
102
Test Estadístico
Aspecto
Tangible
Chi-Square(a)
Df
Asymp. Sig.
22,588
1
,000
a 0 cells (,0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell
frequency is 51,0.
Ho: Brinda satisfacción
H1: Brinda poca satisfacción.
p <0.05 se Rechaza Ho
Con respecto al Aspecto Tangible, existe evidencia estadística en
que se brinda poca satisfacción al Paciente del Servicio de UCI.
Como p < 0.05 se Rechaza la hipótesis nula se acepta la hipótesis 1.
En la que el equipamiento e infraestructura de la Unidad de
Cuidados Intensivos, brinda pocas satisfacciones, en la calidad de
servicio de salud, con lo que se confirma estadísticamente en la
Tabla Nº 28.
71
Comprobación de la hipótesis 2.
Ho: El usuario externo de la Unidad de Cuidados Intensivos, no tiene
fiabilidad por la calidad de servicio de salud recibida.
H2: El usuario externo de la Unidad de Cuidados Intensivos tiene alta
fiabilidad, por la calidad de servicio de salud recibida.
Tabla 29
NIVEL DE SATISFACCION DE LA DIMENSION FIABILIDAD, SEGUN
GRADO DE SATISFACCION, UCI –INSÑ, JUNIO 2009 – JUNIO 2010.
Observed N
Expected N Residual
No Satisfacción
55
50,5
4,5
Satisfacción
46
50,5
-4,5
101
Total
Test Estadístico
Confiabilidad
Chi-Square(a)
,802
df
1
Asymp. Sig.
,371
a 0 cells (,0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell
frequency is 50,5.
Ho: Tiene poca fiabilidad
H2: Tiene alta fiabilidad.
p > 0.05 No se rechaza Ho
Con respecto al Aspecto de fiabilidad, existe evidencia estadística
en que no se brinda una alta fiabilidad en la atención de los
Pacientes en el Servicio
Como p > 0.05 No se Rechaza la hipótesis nula, por lo tanto se tiene
que el usuario externo de la Unidad de Cuidados Intensivos tiene
poca fiabilidad, por la calidad de servicio de salud recibida, con lo
que se confirma estadísticamente en la Tabla Nº29
72
Comprobación de la hipótesis 3
Ho: El personal de la Unidad de Cuidados Intensivos, no tienen
adecuada disposición de ayudar al paciente, en tiempo rápido y
oportuno.
H 3: El personal de la Unidad de Cuidados Intensivos, tienen
adecuada
disposición de ayudar al paciente, en tiempo rápido y
oportuno
Tabla 30
NIVEL DE SATISFACCION DE LA, DIMENSION RESPUESTA
RÁPIDA, SEGUN GRADO DE SATISFACCION, UCI –INSÑ, JUNIO 2009
– JUNIO 2010.
Observed
N
Expected N
Residual
No Satisfaccion
40
50,5
-10,5
Satisfaccion
61
50,5
10,5
101
Total
Test Estadístico
Respuesta Rápida
Chi-Square(a)
4,366
df
1
Asymp. Sig.
,037
a 0 cells (,0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell
frequency is 50,5.
Ho: No tiene disposición
H3: Tiene adecuada disposición.
p < 0.05 se Rechaza Ho
Con respecto al Aspecto de respuesta rápida, existe evidencia
estadística en que se tiene una adecuada disposición en la atención
de los pacientes en el Servicio de UCI.
73
Como p < 0.05 se Rechaza la hipótesis nula, se acepta, hipótesis 3,
por lo tanto se tiene que el personal de la Unidad de Cuidados
Intensivos, tienen adecuada disposición de ayudar al paciente, en
tiempo rápido y oportuno con lo que se confirma estadísticamente en
la Tabla Nº30
Comprobación de la hipótesis 4.
Ho: El usuario externo, de la Unidad de Cuidados Intensivos, si le
inspira seguridad en la atención de su paciente crítico.
H 4: El usuario externo de la Unidad de Cuidados Intensivos, le
inspira poco seguridad en la atención de su paciente crítico.
Tabla 31
NIVEL DE SATISFACCION DE LA DIMENSION SEGURIDAD, SEGUN
GRADO DE SATISFACCION, UCI – INSÑ, JUNIO 2009 – JUNIO 2010.
Observed N
Expected N
Residual
No Satisfaccion
94
50,5
43,5
Satisfaccion
7
50,5
-43,5
Total
101
Test Estadístico
Seguridad
Chi-Square(a)
df
Asymp. Sig.
74,941
1
,000
a 0 cells (,0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell
frequency is 50,5.
Ho: Si le inspira seguridad
H4: Le inspira poca seguridad
p < 0.05 se Rechaza Ho
74
Con respecto al Aspecto de Seguridad, existe evidencia estadística
en que les inspira poca seguridad en la atención a los Pacientes en
el Servicio de UCI
Como p < 0.05 se Rechaza la hipótesis nula, se acepta la hipótesis
4, por lo tanto se tiene que el usuario externo de la Unidad de
Cuidados Intensivos, le inspira poca seguridad en la atención de su
paciente crítico, con lo que se confirma estadísticamente en la Tabla
Nº31
Comprobación de la hipótesis 5
Ho: El usuario externo, no expresa su insatisfacción, por la atención
individualizada, que se le ofrece, a su paciente crítico.
H 5: El usuario externo, expresa su insatisfacción por la atención
individualizada, que se le ofrece, a su paciente crítico.
Tabla 32
NIVEL DE SATISFACCION DE LA DIMENCION EMPATÍA, SEGUN
GRADO DE SATISFACCION, UCI –INSÑ, JUNIO 2009 – JUNIO 2010.
Observed N
Expected N Residual
No Satisfaccion
99
51,0
48,0
Satisfaccion
3
51,0
-48,0
Total
102
Test Estadístico
Empatia
Chi-Square(a)
90,353
df
Asymp. Sig.
1
000
a 0 cells (,0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell
Ho: No expresa su insatisfacción.
H5: Expresa su insatisfacción.
p < 0.05 se Rechaza Ho
75
Con respecto al Aspecto de Empatía, existe evidencia estadística
en que se expresa su insatisfacción en la atención individualizada a
los Pacientes en el Servicio de UCI.
Como p < 0.05 se Rechaza la hipótesis nula, se acepta la hipótesis
5, por lo tanto se tiene que el usuario externo, expresa su
insatisfacción por la atención individualizada, que se le ofrece, a su
paciente crítico, con lo que se confirma estadísticamente en la Tabla
Nº32
1.3 Discusión de resultados.
El trabajo concuerda, con el presentado por Chávez (2002), en su
estudio descriptivo, transversal, según
modelo del Servqual,
demuestra que el 96% de los usuarios externos se encuentran
insatisfechos con el servicio recibido en el centro de salud de Tacna,
así mismo Maguiña, G. (2006), evalúa la calidad de servicio en el
Hospital Nacional Arzobispo Loayza, presentando una insatisfacción
del 63%, de los usuarios externos
encuestados , mientras que
discrepa con el trabajo presentado por Urquiaga (2003), quien
analiza la medición de la calidad del servicio de salud, a los usuarios
externos, obteniendo el 60.1 % de satisfacción. En relación a la
dimensión de la respuesta rápida el presente trabajo concuerda con
el trabajo de Civera (2008), la valoración de la respuesta rápida, son
muy altas, superando los 4 puntos sobre un máximo de 5 puntos.
El
nivel
de
satisfacción
percepciones alcanzados
global,
según
las
expectativas
y
por el usuario externo, son de baja
calidad: Este hecho que llamaría la atención por el alto grado de
insatisfacción, se explicaría, porque los familiares y acompañantes,
ya dan por hecho que los médicos y el personal, disponen, de un
alto grado de profesionalismo, por lo tanto, lo que ellos quieren
76
valorar con mayor énfasis, son otras variables que intervienen en la
satisfacción de la calidad de servicio de salud, como tener fiabilidad,
la empatía, mejor información, que los trabajadores coordinen o se
apoyen. Esto no quiere decir que como profesionales los familiares
sientan seguridad, lo que ellos buscan es que cumplan con el horario
establecido, que piensen primero en los pacientes, que la
información sea clara y se sientan cómodos preguntando sin dudas y
que sean escuchados, que la institución tengan el equipamiento y
medicamentos.
Como podemos observar, estos valores no responden a criterios de
conocimiento
científico-sanitario,
éstos
culturales, éticos y de comportamiento.
serían
criterios
socio-
Este hecho es de gran
trascendencia, porque se tendría que complementar la formación en
las ciencias básicas médicas de los profesionales de la salud,
haciendo énfasis en ciencias sociales que aporten los valores que
son demandados por los familiares o acompañantes.
La insatisfacción que tienen los familiares por los elementos
tangibles, es por la falta de comodidad en la sala de espera, la que
no es agradable por estar ubicada en el pasadizo de las escaleras,
falta de servicios higiénicos públicos para el familiar que espera en la
Unidad de Cuidados Intensivos. Esta apreciación nos indicaría que
tiene que realizarse una mayor inversión en equipamiento, en la
infraestructura para poder brindar una mayor comodidad a los
familiares o acompañantes.
La insatisfacción, en la dimensión fiabilidad, se debería porque el
servicio no cuenta con ambientes para dar una información
adecuada, los eventos de gravedad suceden en forma inesperada,
esto estaría interviniendo en que no se cumpla con el horario
establecido. Por lo que habría una necesidad de cambio de actitud
77
del personal del servicio de la Unidad de Cuidados Intensivos, de ser
más responsable en el cumplimiento del horario establecido.
La satisfacción, en la dimensión de respuesta rápida, nos hace
ponderar, para establecer una mejora en la calidad de servicio, para
que todos los procedimientos sean normados, que harían posible
prestar una atención sanitaria rápida y ágil para resolver los
problemas que sienten los familiares.
La insatisfacción en la dimensión de seguridad, se podría explicar por
el trato que reciben los familiares al ser informados y la orientación
que se les brinda. Lo paradójico es que los familiares manifiestan
que sienten confianza en los trabajadores de la UCI, esta apreciación
es de importancia para poder realizar y reforzar los canales de
información para que sean continuos y permanentes a los familiares.
La insatisfacción alcanzada en la dimensión de la empatía, estaría
relacionado, con la competencia y la atención individualizada de los
trabajadores, de ser capaces de brindar a los familiares. En este
aspecto como en la mayoría de las variables analizadas, estarían
relacionadas con la formación ético-cultural y no con la formación
profesional, esto podría explicarse por la falta de una política de
gestión de recursos humanos, para una evaluación continua y el
control de desempeño del puesto de trabajo.
El
presente trabajo, se desarrolló con 102 usuarios externos,
quienes son los familiares o acompañantes del paciente críticos de la
Unidad de Cuidados Intensivos, la recolección de los datos se realizó
mediante la entrevista a los usuarios externos, el instrumento fue el
cuestionario del SERQUAL, luego se aplicó los estudios estadísticos
mediante el SPSS.
78
Con
la
realización
de
esta
investigación
se
comprueba
estadísticamente que los familiares o acompañantes de los paciente
pediátricos críticos, del Servicio de Unidad de Cuidados Intensivos
está insatisfecho con la calidad de atención que se brinda en el
Instituto de Salud del niño, en el Aspecto Tangible, en Confiabilidad,
y Seguridad, pero si se encuentra satisfecho el familiar o
acompañante, en la respuesta rápida que brinda el trabajador de la
Unidad de Cuidados Intensivos.
Capitulo V: Conclusiones y Recomendaciones
5.1 CONCLUSIONES
1.-
Se determinó que nivel de satisfacción global es
poco
satisfactorio, lo que ocasiona un nivel de baja calidad de servicio de
salud.
2.- Se identifico que los elementos tangibles,
brinda poca
satisfacción, lo que ocasiona un nivel de baja calidad de servicio de
salud.
3.- Se precisa que el grado de fiabilidad, es de poca fiabilidad para el
usuario externo por el servicio prestado, lo que ocasiona un nivel de
baja calidad de servicio de salud.
4.- Se observo que el personal de la Institución, tienen adecuada
disposición, en la atención rápida al usuario externo, ocasionando un
nivel de alta calidad de servicio de salud
5.- Se identifico, que al usuario externo, le inspira poca seguridad,
en la atención de su paciente critico, lo que ocasiona un nivel de baja
calidad de servicio de salud.
79
6.- Se preciso, en relación a la empatía el usuario externo expresa
sus insatisfacciones en la atención individualizada, lo que brinda un
nivel de baja calidad de servicio de salud.
5.2 RECOMENDACIONES
1.-Se recomienda ampliar el estudio a una muestra mayor para
comprobar los resultados con mayor eficiencia.
De ser posible
realizarlo en otro servicio de la Institución para comprobar la
situación real.
2.-Se recomienda que las Instituciones Universitarias, en el PreGrado de las Ciencias Médicas, hacer énfasis en el Plan de Estudio
las asignaturas de Ciencias Sociales.
3.-Realizar un plan de gestión para el buen desempeño del personal
profesional y técnico, en la calidad de servicio de salud.
4.- Realizar trabajos de investigación del Servicio de Calidad de
Salud con el usuario interno.
80
BIBLIOGRÁFIA
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RM.456-2007 / MINSA.
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Emotions in Marketing Journal of the Academy of Marketing
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del usuario externo e interno del centro de salud Baños del Inca,
2002. [Tesis de maestría]. Lima: UPCH, 2002.
7. CERNA, N. (2006). Calidad de Servicio expresada en la satisfacción
del usuario externo e interno del C.S. Baños del Inca. Lima 2006
Tesis de Maestría .Lima: Universidad Peruana Cayetano de Heredia,
2006.
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87
ANEXOS
88
ANEXO Nº 1
MODELO DE PARASURAMAN, ZEITHAML y BERRY
Servicio Esperado
GAP 5
Servicio Percibido
CLIENTE
PROVEEDOR
Prestación del
Servicio
GAP 4
Comunicación
externa a los
clientes
GAP 3
GAP 1
Especificaciones de la
calidad del servicio o
Normas de calidad
GAP 2
Percepciones de los
directivos sobre las
expectativas de los clientes
89
ANEXO Nº 2
Producción y Rendimiento
60
Egresos de UCI 2005 - 2009
50
EGRESOS
40
30
20
10
0
Ene
Feb
Mar
Abr
May
Jun
Jul
Ago
Sep
Oct
Nov
Dic
2009 457
42
40
34
32
35
36
41
37
40
47
29
44
2008 442
36
37
25
33
36
33
37
42
42
42
30
49
2007 457
38
29
43
36
29
25
47
38
54
40
42
36
2006 436
31
25
30
29
34
31
41
43
54
39
37
42
2005 309
27
26
18
29
33
30
23
21
23
26
27
26
Fuente: Unidad de Registros Médicos INSN
Diseño y Elaboración Oficina de Estadística e Informática.
Gráfico Nº 7
Egresos de la Unidad de Cuidados Intensivos 2005 – 2009
90
ANEXO Nº 3
Transferencias de Egresos en UCI 2005 – 2009
60
Transferencias
50
40
30
20
10
0
Ene
Feb
Mar
Abr
May
Jun
Jul
Ago
Sep
Oct
Nov
Dic
2009 369
33
28
29
29
28
28
29
32
32
40
25
36
2008 328
25
31
16
24
24
25
22
33
34
33
18
43
2007 351
28
18
34
26
22
21
34
31
44
31
37
25
2006 347
26
21
24
21
26
30
22
34
50
31
30
32
2005 253
17
21
11
26
29
27
19
18
20
21
22
22
Fuente: Unidad de Registros Médicos INSN
Diseño y Elaboración Oficina de Estadística e Informática.
Gráfico Nº 8
Transferencias de Egresos en UCI 2005 – 2009
91
ANEXO N° 4
Encuesta SERVQUAL
Medición de la Calidad de la Atención de Salud
Número de Encuesta: ____________________
Fecha:
Día

Mes

Año
Hora de Inicio: ______________________

Buenos días. Estamos haciendo una encuesta con la finalidad de mejorar los servicios que
brinda la Unidad de Cuidados Intensivo del Instituto Nacional de Salud del Niño Para ello,
pedimos su colaboración contestando con sinceridad las preguntas que le haremos a
continuación.
I) DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO
A. Tipo de encuestado:
1. Usuario (
)
B. Sexo:
2. Mujer
)
1. Hombre ( )
(
2. Acompañante (
)
C. Edad (en años cumplidos): ______________________
D. Grado de Instrucción:
0. Analfabeto
2. Primaria Completa
4. Secundaria Completa
6. Superior Técnica Completa
8. Superior Universitaria Completa
(
(
(
(
(
)
)
)
)
)
1. Primaria Incompleta
3. Secundaria Incompleta
5. Superior Técnica Incompleta
7. Superior Universitaria Incompleta
(
(
(
(
)
)
)
)
E. Ocupación:
0. Desempleado
2. Estudiante
4. Obrero
6. Agricultor / Ganadero
(
(
(
(
)
)
)
)
1. Ama de Casa
3. Empleado
5. Trabajador Independiente
7. Otros
(
(
(
(
)
)
)
)
2. Rural
(
)
2. Particular
(
)
(
(
)
)
(
)
F. Zona de Residencia:
0. Urbano
( )
1. Urbano-Marginal
(
)
G. Condición del Usuario:
0. Asegurado
( )
1. No Asegurado
(
)
H. Tipo de Seguro:
0. SIS
(
)
1. EsSALUD
(
)
)
1. Reingreso
(
)
I.
Tipo de Usuario:
0. Nuevo
(
J. Servicio en el que se atendió:
0. Consulta Externa
2. Emergencia
(
(
)
)
1. Hospitalización
3. Programas
K. Medio de transporte utilizado para llegar al establecimiento de salud:
0. Vehículo
( )
1. A pie
( )
2. A bestia
92
L. ¿Cuántos minutos demora en llegar desde
___________________
M. Proveedor del Servicio:
0. Médico
( )
2. Nutricionista
( )
4. Téc. de Enfermería
( )
6. Otros Profesionales
( )
su casa hasta el establecimiento de salud?
1. Obstetriz
3. Enfermera
5. Odontólogo
(
(
(
)
)
)
II) CARACTERÍSTICAS DE LA VIVIENDA Y EL HOGAR
N. ¿Cuál es el material predominante en las paredes externas de la vivienda?
Ladrillo o bloque de cemento ...............
Piedra o sillar con cal o cemento ..........
Adobe o tapia .......................................
Quincha (caña con barro) ......................
1
2
3
4
Piedra con barro ...................................
Madera .................................................
Estera ...................................................
Otro material ........................................
5
6
7
8
O. ¿La vivienda tiene servicio higiénico (water, excusado o letrina), conectado a:
Red pública de desagüe ........................
Pozo ciego o negro / séptico ................
1
2
Río, acequia, canal o similares .............
No tiene servicio higiénico ..................
3
0
P. Sin contar baño, cocina, pasadizos ni garaje, ¿cuántas habitaciones, en total tiene la
vivienda?
Número total de habitaciones __________________
Q. En su hogar, ¿tiene alguno de los siguientes servicios? (puede marcar más de una
alternativa)
Internet .................................................
TV por cable .........................................
Teléfono fijo ........................................
1
2
3
Teléfono celular ....................................
Ninguno de los anteriores ....................
4
5
R. En su hogar, ¿tiene alguno de los siguientes artefactos? (puede marcar más de una
alternativa?
TV a color ............................................
Equipo de sonido .................................
Video grabadora ...................................
Horno microondas ................................
Lavadora ..............................................
1
2
3
4
5
Refrigeradora / congeladora ................. 6
Computadora ........................................ 7
Terma ................................................... 8
Vehículo de uso particular ................... 9
Vehículo de trabajo .............................. 10
93
EXPECTATIVAS
E1
Una buena UCI debe tener los instrumentos, equipos y aparatos necesarios
E2
El local de una buena UCI debe ser agradable, estar limpio y ordenado.
E3
Todos los que trabajan en una buena UCI deben estar limpios y presentables.
E4
En una buena UCI debe ser fácil de identificar, debe tener letreros y señales que
orienten.
E5
Una buena UCI cumple con lo que ofrece.
E6
Una buena UCI debe cumplir con el horario establecido durante las 24 horas
E7
Los trabajadores de una buena UCI deben auxiliar y atender al paciente en el
momento que lo necesita.
E8
Una buena UCI debe dar documentos de alta según lo establecidos.
E9
Una buena UCI debe contar con los medicamentos y materiales necesarios.
E10
En una buena UCI, el personal debe informar a los familiares del paciente critico a
que hora aproximadamente van a ser informados.
E11
Los trabajadores de una buena UCI deben responder rápidamente a los pedidos y
preocupaciones de los acompañantes.
E12
Los trabajadores de una buena UCI deben estar dispuestos a ayudar a los
pacientes.
E13
Los familiares deben sentir que pueden confiar en los trabajadores de una buena
UCI.
E14
Los trabajadores de una buena UCI deben conocer lo necesario para informar y
orientar al familiar o acompañante.
E15
Los trabajadores de una buena UCI deben ser amables y atentos.
E16
Los trabajadores de una buena UCI deben apoyarse entre compañeros para dar la
mejor atención posible.
E17
Los trabajadores de una buena UCI deben ser capaces de atender a cada paciente
según su situación y características particulares.
E18
En una buena UCI se debe pensar primero en el paciente.
1.
Sin
ninguna
importancia
2.
Poco
importante
3.
Importante
4.
Muy
importante
5.
Totalmente
importante
94
PERCEPCIONES
P1
Esta UCI tiene instrumentos, equipos y aparatos necesarios
P2
Esta UCI es agradable, está limpia y ordenada.
P3
Todos los que trabajan en esta UCI están limpios y presentables.
P4
En esta UCI es fácil de identificar. Tiene letreros y señales que orienten.
P5
Esta UCI cumple con lo que ofrece.
P6
Esta UCI cumple con el horario establecido durante las 24 horas
P7
Los trabajadores de esta UCI auxilian y atienden al paciente en el momento que lo
necesita.
P8
En esta UCI se dan documentos de la alta del paciente según establecidos.
P9
Esta UCI cuenta con los medicamentos y materiales necesarios.
P10
El personal de esta UCI informa a los familiares del paciente critico a que hora
aproximadamente van a ser informados.
P11
Los trabajadores de esta UCI responden rápidamente a los pedidos y
preocupaciones de los acompañantes.
P12
Los trabajadores de esta UCI están dispuestos a ayudar a los pacientes.
P13
Los familiares sienten confianza en los trabajadores de esta UCI.
P14
Los trabajadores de esta UCI saben lo necesario para informar y orientar al
familiar o acompañante.
P15
Los trabajadores de esta UCI son amables y atentos.
P16
Los trabajadores de esta UCI se ayudan entre compañeros para dar la mejor
atención posible.
P17
Los trabajadores de esta UCI son capaces de atender a cada paciente según su
situación y características particulares.
P18
En esta UCI se piensa primero en el paciente.
1. En total
desacuerdo
2.
Desacuerdo
3.
Indiferente
4.
acuerdo
De
5.
Totalmente
de acuerdo
95
PRIORIZACIÓN DE DIMENSIONES
De las siguientes características de la atención díganos el orden de importancia que Ud. les daría (del primero al quinto):
DIMENSIONES
ORDEN
La UCI cumple con lo que promete.
La UCI y el personal tienen buen aspecto.
La UCI soluciona con rapidez los problemas.
El personal es bueno y confío en ellos.
El personal es amable y atento.
S. En términos generales ¿cómo se siente con la atención recibida?
1. Ampliamente satisfecho
3. Insatisfecho
(
(
)
)
2. Satisfecho
4. Muy satisfecho
Hora de Finalización :
_________________________
Encuestador
:
_________________________
Supervisor
:
_________________________
(
(
)
)
96
ANEXO N° 4 a - RESPUESTAS
EXPECTATIVAS
1.
Sin
ninguna
importancia
3.
4.
5.
Importante
Muy
importante
Totalmente
importante
2.
Poco
importante
1
97
ANEXO N° 4 b. - RESPUESTAS
1.
2.
PERCEPCIONES
3.
4.
5.
En total
De
Totalmente
desacuerdo Desacuerdo Indiferente acuerdo de acuerdo
2
98
ANEXO N° 4 c. - RESPUESTAS
PRIORIZACIÓN DE DIMENSIONES
De las siguientes características de la atención díganos el orden de importancia que Ud. les daría (del primero
al quinto):
DIMENSIONES
A
La UCI cumple con lo que promete.
B
La UCI y el personal tienen buen aspecto.
C
La UCI soluciona con rapidez los problemas.
D
El personal es bueno y confío en ellos.
E
El personal es amable y atento.
ORDEN
3
99
ANEXO N° 4 d - RESPUESTAS
T. En términos generales ¿cómo se siente con la atención recibida?
1. Ampliamente satisfecho
(
)
2. Satisfecho
(
)
3. Insatisfecho
(
)
4. Muy satisfecho
(
)
4
100
Anexo Nª 6
Anexo Nº 6
101