DERECHOS RESERVADOS

UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETA
VICERECTORADO ACADÉMICO
FACULTAD DE CIENCIAS POLÍTICAS, ADMINISTRATIVAS Y SOCIALES
ESCUELA DE PSICOLOGÍA
CLIMA ORGANIZACIONAL, DESEMPEÑO Y SATISFACCION LABORAL EN
EL GRUPO COMUNICACIONAL TELEUNO
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SER
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Trabajo Especial de Grado presentado por:
Jessica Virginia Chávez Ferrer
Johana Villalobos de Valdez
Maracaibo, Diciembre 2009
CAPITULO I
FUNDAMENTACIÓN
Planteamiento y formulación del Problema
Todo éxito organizacional depende de las actitudes de sus miembros, por tal motivo los
empleados son pieza clave para lograr el desarrollo, los objetivos y cambios dentro de las
empresas.
Según lo que plantea Chiavenato (2000), una organización es un sistema social de
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cooperación reciproca es esencial para la existencia
de la misma.
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C
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actividades conscientemente coordinadas, formados por dos o más personas cuya
En este sentido, existen organizaciones dedicadas específicamente a conseguir ganancias
para auto sostenerse con los excedentes financieros y permitir el retorno a la inversión o
capital, muchas de estas organizaciones en la actualidad se olvidan del recurso humano y
no se preocupan por mantener satisfechas sus necesidades, siendo el personal uno de los
subsistemas más importantes que hace posible a la organización el logro de sus objetivos ya
que si muestran el desempeño adecuado en lo que exige la organización, mejora el clima
laboral.
2
Los expertos proponen que los factores que explican la disminución en la satisfacción
laboral se relacionen con los esfuerzos de los patrones por aumentar la productividad con
más carga de trabajo para los empleados y plazos más breves. Otro factor es el sentimiento,
cada vez mas frecuente entre los empleados, de que tienen menos control sobre su trabajo.
¿Pero el hecho de que la satisfacción aumenta con el salario significa que el dinero compra
la felicidad? No por fuerza. Es posible que un salario más elevado traiga de por si mayor
satisfacción con el trabajo. (Robbins. 2004)
El desarrollo organizacional parte de una filosofía acerca del hombre, el ser humano
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viven y trabajan es restrictivo y hostil, y leE
impide
el crecimiento y la expansión de sus
S
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C sociales, afirman que si la organización brindase un
potencialidades. Los
científicos
E
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tiene actitudes para producir, las cuales pueden permanecer inactivas si el ambiente en que
ambiente capaz de satisfacer las exigencias de los individuos, estos podrían crecer,
desarrollarse y encontrar su satisfacción y autorrealización al promover los objetivos de la
organización. Dentro de los objetivos individuales que las personas pretenden alcanzar para
satisfacer sus necesidades están: el salario, beneficios sociales, seguridad y estabilidad en el
empleo, condiciones adecuadas de trabajo y desarrollo profesional (Chiavenato, 2000)
El desempeño es una conducta que la gente manifiesta y que puede observarse. En
muchos empleos, por supuesto, “la conducta” se traduce en pensar, planear o resolver
problemas y eso no puede observarse, en su lugar, solo puede describirse con la ayuda del
3
trabajador. En este contexto, el desempeño incluye aquellas acciones y conductas que son
relevantes para las metas de la organización y pueden medirse en términos del rendimiento
del trabajador. El desempeño es por lo que la organización contrata a un empleado, para
hacerlo y hacerlo bien, no es la consecuencia o resultado de la acción, es la acción en si
mismo. (Landy y Conte, 2005)
Según Taylor (1961), en su enfoque mecanicista, el desempeño laboral del trabajador no
es una simple consecuencia del incentivo económico, sino que están en función de varios
factores, tales como: la motivación, la necesidad de logro y poder, entre otros.
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De hecho los seres humanos están obligados
a adaptarse continuamente a una gran
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Csatisfacer sus necesidades y mantener un equilibrio emocional.
variedad de situaciones
para
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Esto puede definirse como estado de adaptación, el cual se refiere no solo a la satisfacción
de las necesidades fisiológicas y de seguridad, sino también a la necesidad de pertenecer a
un grupo social, necesidad de autoestima y de autorrealización. La adaptación varía de una
persona a otra y en el mismo individuo, de un momento a otro. Una buena adaptación
denota salud mental (sentirse bien consigo mismo, sentirse bien con respecto a los demás).
Esto explica el nombre de clima organizacional dado al ambiente interno de la
organización, el cual está estrechamente ligado al grado de motivación de los empleados
(Chiavenato 2000).
4
En un sentido general, la empresa es la más común y constante actividad organizada por
el ser humano, la cual, involucra un conjunto de trabajo diario, labor común, esfuerzo
personal o colectivo e inversiones para lograr un fin determinado. Las empresas de
servicios se clasifican según el sector de la actividad en empresas del sector terciario cuyo
principal elemento es la capacidad humana para realizar trabajos físicos o intelectuales.
Comprende también una gran variedad de empresas, como las de transporte, comunicación,
bancos, comercio, seguros, hotelería, asesorías, educación, restaurantes, enfocadas
especialmente en la satisfacción del cliente externo. (De Zuani, 2003)
OS
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Rempresa presta sus servicios de
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productora de televisión TELECOLOR C.A;
esta
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Csobresalientes agencias publicitarias, empresas e industrias, así
producción a muchas
de
las
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El Grupo Comunicacional TELEUNO esta fundado desde 1986 cuando se crea la
como a los canales de televisión de la región zuliana y de la capital de la República
Bolivariana de Venezuela. Para el año 2005 se inauguró TeleN un canal netamente regional
destinado a la transmisión e información de noticias del Zulia todo el día; así mismo se
sumo a este grupo comunicacional el medio de comunicación impreso Medio a Medio, y el
programa radial Unión Radio Noticias 97.1FM. Esta cadena de empresas de comunicación
persigue un objetivo en común que es llevar la noticia, información, recreación y servicio al
cliente externo.
5
A pesar de la trayectoria del Grupo Comunicacional TELEUNO y debido a la situación
económica mundial, desde hace aproximadamente un año se han venido reduciendo los
costos, gastos y nóminas en esta organización; lo que posiblemente este afectando la
percepción que los trabajadores tengan de la misma; los directivos han expresado que se
observa una baja motivación por parte de sus empleados y refieren que es importante para
las empresas que todos los empleados continúen manteniéndose unidos y comprometidos
con el éxito y visión de las mismas.
Por lo planteado anteriormente, es indispensable para la organización hacer una
OS
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R y la satisfacción laboral que
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organizacional y su posible relación con E
el S
desempeño
R
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Ccon la finalidad de que la alta dirección tome decisiones
presentan sus empleados;
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medición exacta de las variables a estudiar en esta investigación, como lo es el clima
pertinentes en relación a las variables estudiadas, con el propósito de lograr que todos lo
trabajadores se sientan satisfechos, motivados y comprometidos con la visión del grupo
comunicacional TELEUNO, ya que reconocen la importancia del recurso humano dentro de
cualquier organización y mas si sus objetivos están basados en servir a los televidentes,
oyentes, lectores y público en general.
De lo expuesto anteriormente, se plantea el siguiente problema de investigación:
¿Cuál es la relación entre clima organizacional, desempeño y satisfacción laboral en los
empleados del grupo comunicacional TELEUNO?
6
Objetivos de la Investigación.
Objetivo General
Determinar la relación entre el clima organizacional, desempeño y satisfacción laboral
en los empleados del grupo comunicacional TELEUNO.
Objetivos Específicos
º Describir el clima organizacional en los empleados del grupo comunicacional
TELEUNO.
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R laboral de los empleados.
E
º Describir los elementos que intervienen E
en la
satisfacción
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C magnitud y significancia de la relación entre satisfacción
º Establecer la R
dirección,
E
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º Identificar los factores asociados al desempeño de los trabajadores.
laboral, desempeño y clima organizacional en los empleados del grupo comunicacional
TELEUNO
Justificación
La necesidad del estudio del clima organizacional que prevalece en una empresa de
servicios, surge del principio de que si sus trabajadores no sienten bienestar psicológicofísico-material y están insatisfechos, en gran medida, no pueden tener un buen desempeño
laboral; por lo tanto esto debe estar influyendo en la calidad del servicio que prestan dichas
7
organizaciones; si en una empresa de servicios se hace presente este problema los objetivos
organizacionales se verían afectados.
Fundamentalmente esta investigación deriva aportes para el Grupo Comunicacional
TELEUNO, ya que la información proporcionada les permitirá determinar el nivel de clima
organizacional, factores asociados al desempeño y la satisfacción laboral que existe dentro
de la misma, de igual manera poder establecer si existe alguna vinculación entre las
variables a estudiar, lo cual podría representar la base fundamental para modificar los
sistemas y procedimientos que actualmente se utilizan para el desarrollo de la organización,
y también poder intervenir en el funcionamiento interno de su ambiente laboral.
OS
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Rtoma base de esta investigación para
E
Por lo tanto si el grupo comunicacional TELEUNO
S
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C con los resultados obtenidos, que propicien el avance en sus
tomar decisiones pertinentes
E
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metas, objetivos y visión como organización, este estudio será primordial además para la
sociedad y el público en general que representan los clientes externos del grupo
comunicacional. Es decir, si la organización toma decisiones adecuadas que permitan un
mayor avance en sus objetivos, una mayor satisfacción y desempeño en sus empleados, y
que estos desarrollen una percepción más positiva y adecuada de la organización, el
servicio prestado será más productivo y por lo tanto esto propicia que los clientes externos
estén más satisfechos con la información que estos medios comunicacionales les
proporcionan.
8
Desde la perspectiva de la psicología organizacional, se han realizado numerosas
investigaciones del desempeño laboral, partiendo de evaluar la ejecución de las tareas
especificas que un sujeto debe realizar en cada cargo; la presente investigación busca
evaluar el desempeño laboral no solo tomando en cuenta las tareas desempeñadas por cada
empleado, sino el desenvolvimiento de cada individuo como empleado dentro del contexto
organizacional, así como la capacidad de adaptación que presenta cada uno ante su entorno,
pudiendo este influir en la realización de sus tareas. Por esta razón se elaborará un nuevo
instrumento que se adapte a la evaluación del desempeño laboral bajo este criterio, él
mismo servirá para la evaluación del clima organizacional y satisfacción laboral como
variables a estudiar en esta investigación.
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H esta investigación persigue a demás como una de sus
C
De lo anteriormente
planteado,
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DE
metas fundamentales, proporcionar aportes al área psicológica ampliando el estudio de las
variables mencionadas, lo que da paso a futuras investigaciones que busquen profundizar y
relacionar las variables estudiadas con otras de interés de próximos investigadores.
Delimitación.
La presente investigación se llevará a cabo en el grupo comunicacional TELEUNO en la
ciudad de Maracaibo Estado Zulia. El periodo de duración abarcará desde Enero 2009 hasta
Diciembre 2009. La investigación estará enmarcada en el área de la psicología
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organizacional, suscribiéndose en la gestión del recurso humano y se sustenta en los
postulados de las teorías de Brunet (2007), Campbell (1996) y Herzberg (1966).
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C A P I T U L O II
MARCOTEÓRICO
Antecedentes de la Investigación
A través de los años se han realizado una gran cantidad de investigaciones que guardan
relación con las variables estudiadas en este estudio; de esta manera se presenta una
descripción de los aspectos más resaltantes de los mismos.
Afkerian (2008) realizó un estudio cuyo objetivo fue determinar la relación entre el
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Clima Organizacional y Satisfacción Laboral en los Trabajadores de la Industria de Bebidas
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Gaseosas en el Municipio Maracaibo. El mismo se fundamenta en los autores Brunet
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(1999), Robbins (1994), Goncalvez (2000), para Clima Organizacional y Robbins (2004),
Chiavenato (2000), para la variable Satisfacción Laboral.
La metodología que se utilizo fue de tipo descriptivo, de campo; con un diseño no
experimental transaccional correlacional. La población estuvo constituida por 850 sujeto
donde la muestra quedo establecida entre 182 sujetos, Utilizando como técnica la encuesta,
fundamentada, con cinco alternativas de respuestas: totalmente de acuerdo, de acuerdo, ni
de acuerdo, ni en desacuerdo, en desacuerdo y totalmente en desacuerdo. Dichos
instrumentos fueron validados por diez (10) jueces expertos en el área de recursos
humanos, la confiabilidad se calculo por medio de la formula Alfa de Cronbach
11
obteniéndose un valor significativo para el instrumento de clima organizacional 0.93 y para
la satisfacción laboral 0.90, considerándose altamente confiable.
Así mismo señalaron que el tipo de clima predominante presente en esta investigación
fue el autoritario – participativo ya que se determino que a los empleados se les llamaba la
atención en público, donde los mismos se sentían controlados y a su superior solo le
interesaba conseguir los resultados sin considerar su equipo de trabajo. De igual manera se
pudo evidenciar que los empleados tenían miedo de expresar sus ideas. Observándose
también que el personal disfrutaba participando en los equipos de trabajo para la solución
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aceptando abiertamente los objetivos propuestos
por
la organización.
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de problemas, colaborando con el establecimiento de los objetivos, aportando sugerencia y
Tomar como referencia teórica esta investigación, es de gran ayuda ya que permite
visualizar y analizar los resultados que el autor plantea, aportando datos sobre el proceso de
medición utilizado y comparándolo con el de la presente investigación.
Chaparro y Jofré (2008), realizaron un estudio titulado “Clima organizacional y
satisfacción laboral de los empleados de la empresa Zulia Industrial Constructions C.A.”.
El estudio tuvo como objetivo determinar el clima organizacional y la satisfacción laboral
de los empleados tomando como basamento teórico los aportes de Litwing y Stinger,
Goncalves, Herzberg, Robbins, entre otros
12
El tipo de investigación fue de tipo descriptiva, de campo, con un diseño experimental
transeccional descriptivo. Se utilizó una población de 57 empleados fijos de la empresa
estudiada. La técnica para la recolección de datos fue de encuesta, con una escala para
medir el clima organizacional y otra para satisfacción laboral, los cuales fueron validados
mediante el juicio de expertos y los datos fueron analizados con estadísticas descriptivas e
inferenciales a través del programa SPSS.
Los resultados obtenidos manifestaron que los empleados tienen una percepción
parcialmente adecuada del clima organizacional, tales como las relaciones, cooperación e
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R Para la satisfacción laboral se
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estructura y la recompensa presentaron debilidades.
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C se encuentran medianamente satisfechos, no se observaron
estableció que losR
empleados
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identidad de las dimensiones que más se destacan, pero por otro lado se determinó que la
diferencias estadísticamente significativas entre los grupos, en cuanto al género, edad y
antigüedad. Con este estudio la presente investigación se apoya para tomar referencia de
comparaciones anteriores entre dos de las variables estudiadas, y así clarificar algunos
posibles resultados comparándolos futuramente.
Por su parte Padrón (2006), realizó una investigación titulada “Clima Organizacional y
satisfacción laboral de los empleados de las librerías del Municipio Maracaibo”; la cual
tuvo como propósito determinar la relación entre el Clima Organizacional y la Satisfacción
Laboral de los empleados de las librerías del municipio Maracaibo, enmarcándose dentro
13
de los lineamientos teóricos de james y Jones, 1974 (citados por Brunet, 1999) para el
clima organizacional, así como Davis y Newstrom (2003) y la teoría bifactorial de
Herzberg, 1969 (citado por Chiavenato, 200) para la satisfacción laboral.
El tipo de investigación se clasificó como un estudio descriptivo y de campo, no
experimental transaccional, correlacional.
La población estuvo conformada por 99
empleados fijos de librerías ubicadas en el municipio Maracaibo; abordada con un censo
poblacional. La técnica de recolección de datos utilizada fue la observación mediante
encuestas, elaborando dos cuestionarios, los cuales presentaban una escala de actitudes de
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Rmedir satisfacción laboral. Estos
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organizacional y el segundo de 36 preguntas
para
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E
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C por diez expertos para obtener la validez de contenido, la
instrumentos fueron
revisados
E
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Lickert con cinco alternativas de respuestas; el primero de 51 preguntas para medir clima
confiabilidad se obtuvo a través del método de partición por mitades donde el coeficiente
de Sperman-Brown arrojó un resultado de 0,96 y 0,98 para los instrumentos de clima
organizacional y satisfacción laboral respectivamente.
Los resultados de la investigación fueron tabulados, analizados e interpretados, a través
de la estadística descriptiva e inferencial, lo cual arrojó un tipo de clima organizacional
autoritario paternalista y una alta satisfacción laboral, y la relación entre ambas fue
positiva, con un valor de r=0,99; lo que indica que dicha correlación es fuerte positiva, y
14
cuando la variable clima organizacional crece en esa misma proporción se comporta la
variable satisfacción laboral.
Barboza (2006), efectuó una investigación titulada “Clima organizacional y desempeño
laboral en la tropa del comando regional no. 3 de la guardia nacional” la cual estuvo
dirigida a determinar el clima organizacional y desempeño laboral en la tropa. El tipo de
investigación fue descriptiva de campo y se utilizo un diseño no experimental
Transaccional Descriptivo. La población estuvo constituida por el personal de la tropa
profesional del comando regional no.3 de la guardia nacional, seleccionando una muestra
intencional.
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C
La técnica de recolección
de datos, fue una escala para medir Clima Organizacional y
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DE
Desempeño Laboral. Los datos fueron analizados con estadísticas descriptivas descriptivas
e inferenciales, los resultados determinaron que el nivel general de Clima Organizacional se
refleja en un grado medio alto y en el Desempeño un nivel medio bajo, los resultados
fueron similares en los sujetos en ambas escalas, se pudo comparar por jerarquías, edad,
antigüedad y rango sin detectar diferencias estadísticamente significativas.
La investigación realizada por Barboza (2006) sirve como reseña para conocer como se
relacionan desde otro ámbito laboral dos de las variables estudiadas en la presente
investigación, y como medio de comparación futura de resultados obtenidos.
15
Por su parte Gómez (2004), realizó un estudio denominado “Clima Organizacional y
Satisfacción Laboral, en una institución de previsión social”. La investigación tuvo como
objetivo determinar la relación entre el clima organizacional y la satisfacción laboral de los
empleados administrativos del servicio médico del Instituto de Prevención Social de los
Profesores de la Universidad del Zulia IPPLUZ.
El tipo de investigación fue descriptiva correlacional, prospectivo, de campo, el diseño
fue no experimental. La población estuvo compuesta por 67 empleados administrativos de
la institución, utilizándose un censo poblacional.
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La técnica de recolección de datos que seE
aplicó
fue de observación mediante encuesta,
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C fueron dos cuestionarios con escala tipo Lickert, ambos
los instrumentos utilizados
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cuestionarios fueron revisados y validados mediante el juicio de diez (10) expertos,
determinándose la confiabilidad de los instrumentos aplicando el coeficiente de Alfa
Crombach, con corrección de Sperman Bronw obteniendo un resultado de 0,80 para el
clima organizacional y 0,86 para satisfacción laboral, los cuales fueron considerados
altamente confiables.
Se pudo determinar la existencia de una alta correlación de 0,80 entre las variables en
estudios, lo que indicó una deficiencia en cuanto a los mecanismos de supervisión,
16
incentivos y autonomía, los cuales influyen directamente en la satisfacción laboral de los
empleados.
Los estudios antes planteados son utilizados como base de conocimientos sobre lo que se
ha estudiado a cerca de las variables presentadas en esta investigación, como lo son el clima
laboral, el desempeño y la satisfacción laboral; con el propósito de hacer de éste un estudio
innovador que responda a posibles necesidades e interrogantes y que de pie a nuevas
investigaciones en el área de la psicología organizacional o en áreas afines. Analizando a su
vez los resultados que se obtuvieron es las mismas para establecer comparaciones,
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diferencias o relaciones con las variables a estudiar.
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ECH Bases Teóricas
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A continuación se presentan las teorías o conceptos que ayudan a desarrollar los
planteamientos en cuanto al clima organizacional, desempeño y satisfacción laboral.
Clima Organizacional
El clima de una organización puede ser sentido por un individuo sin que esté consciente
del papel y de los factores que lo componen; de esta manera resulta difícil medir el clima,
puesto que nunca se sabe muy bien si el empleado lo evalúa en función de sus opiniones
personales o de las características verdaderas de la organización. (Brunet, 2007).
17
La importancia del concepto de clima radica en que es una realidad psicosocial, que se
convierte en un fenómeno contextual de influencia, configurándose como una variable
moduladora entre las estructuras y procesos de la organización y los comportamientos
individuales. El clima es una realidad imprescindible en el mundo de de la empresa, que
surge de las relaciones existentes entre los diversos subsistemas y que constituyen un
vínculo entre individuo y ambiente.
De igual manera el clima como beneficioso o
perjudicial por parte de los integrantes de la organización, va a depender de las
percepciones que realicen los miembros de la misma, quienes suelen valorar como
adecuado cuando permite y ofrece posibilidades para el desarrollo del desempeño laboral
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perjudicial E
cuando
las percepciones de
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OS R
y, de esta forma, aporta estabilidad e integración entre sus actividades en la organización.
Por otra parte, se considera
H
C
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DE
los individuos
manifiestan un desequilibrio entre sus necesidades, la estructura y los procedimientos del
sistema. (Guillén, Gala, Velásquez, 2000)
El clima es la expresión personal de la "percepción" que los trabajadores y directivos se
forman de la organización a la que pertenecen y que incide directamente en el desempeño
de la organización. De todos los enfoques sobre el concepto de Clima Organizacional, el
que ha demostrado mayor utilidad es el que ve como elemento fundamental las
percepciones que el trabajador tiene de las estructuras y procesos que ocurren en un medio
laboral. (Goncalves, 2000) Citado por Guillen y otros (2000)
18
Según Forehand y Gilmer (1964), el clima en un conjunto de características que
describen una organización, las cuales: a) distinguen a una organización de otras, b) son
relativamente duraderas en el tiempo, c) influyen en la conducta de los individuos en las
organizaciones.
En relación con esta concepción está la visión de Tagiuri (1968), que
indica que el clima es una cualidad relativamente duradera del ambiente total que: a) es
experimentada por sus ocupantes, b) influye en su conducta, c) puede ser descrita en
términos de valores de un conjunto particular de características del ambiente. (Guillén,
2000, pág. 166).
Según Schneider y Reichers (1983), una conceptualización posterior de clima proviene
OS
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Desde
este tipo de definiciones,
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de las aportaciones de la interacción persona-situación.
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cada persona reacciona ante las variables situacionales según como las interprete y las
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valore y, dependiendo de cómo defina cómo defina a éstas, se irán formando los diversos
climas organizacionales.
Por tal motivo, las interacciones sociales en el lugar de trabajo
ayudan a los nuevos a comprender el significado de los aspectos del contexto de trabajo.
Y esta a través de las interacciones sociales como las personas llegan a tener percepciones
similares del contexto. (Guillén, 2000, pág. 167)
La definición actual de clima organizacional, el cual esta constituido por las
percepciones compartidas por los miembros de una organización de las políticas, las
practicas y los procedimientos, tanto formales como informales, propios de ella, y que
19
representan un concepto global indicativo tanto de las metas organizacionales como de los
medios apropiados para alcanzarlas. (Alcover, Martínez 2004).
Dimensiones del Clima Organizacional:
Según Brunet (2007), el comportamiento de los individuos en una empresa está bajo la
influencia de numerosos estímulos que provienen del medio organizacional. En efecto, la
organización, que constituye en cierta forma un sistema social, está caracterizada por varias
dimensiones susceptibles de afectar el comportamiento humano. El elemento crucial, en
este punto, es la percepción individual de los estímulos, de las obligaciones y de las
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posibilidades de refuerzo que dirigen el comportamiento de un individuo en el trabajo. Por
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tal motivo, los datos de base que utilizan varios investigadores para determinar una
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taxonomía de los factores del clima son las percepciones individuales de las propiedades
organizacionales.
Los diferentes investigadores que han abordado la medida del clima, no se han puesto
todavía de acuerdo en cuanto al tipo de dimensiones que tienen que ser evaluadas a fin de
tener una estimación lo más exacta posible del clima, sin embargo Brunet (2007) plantea
como base para la evaluación del clima, tomar en cuentas las siguientes dimensiones:

Autonomía individual. Esta dimensión incluye la responsabilidad, la independencia
de los individuos y la rigidez de las leyes de la organización. El aspecto primordial
20
de esta dimensión es la posibilidad del individuo de ser su propio patrón y de
conservar para él mismo un cierto poder de decisión. Recientemente, Crane señala
que este factor se basa en el grado de autonomía, de iniciativa y de
responsabilidades individuales que los empleados pueden demostrar en su trabajo.
De igual manera Pritchard y Karasick, (1973), citado por Brunet (2007), plantean
que la autonomía se trata del grado de libertad que el individuo puede tener en la
toma de decisiones y en la forma de solucionar los problemas. Sin embargo Moos e
Insel (2004), citados por el mismo autor, plantean que esta dimensión mide hasta
qué punto la organización anima a sus trabajadores a ser autónomos y a tomar
decisiones.

OS
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H del puesto. Esta dimensión mide el grado en el que los
C
Estructura yR
obligaciones
E
DE
objetivos y los métodos de trabajo se establecen y se comunican a los empleados
por parte de sus superiores. Según los lineamientos teóricos de Liwin y Stringer la
estructura es la percepción de las obligaciones, de las reglas y de las políticas que se
encuentran en una organización. Para Pritchard y Karasick, 1973 esta dimensión
cubre las directrices, las cosignas y las políticas que pueden emitir una organización
y que afectan directamente la forma de llevar a cabo una tarea. Recientemente,
Crane, 2000, define la estructura como la forma en que los superiores establecen y
comunican a sus empleados los objetivos y la forma de trabajar. (Brunet 2007).
21

Recompensa: Dentro de esta dimensión se encuentran las promociones, se refiere al
grado de que un empleados tenga la oportunidad ascender a cargos de mayor nivel
dentro de la organización y que los superiores puedan favorecerlos en futuras
promociones o de completar su formación profesional.

Consideración, agradecimiento y apoyo. Estos términos se refieren al estímulo y al
apoyo que un empleado recibe en la organización. Recientemente Crane 2000,
plantea que la consideración se refiere al apoyo y confianza que los superiores
otorga a los empleados. Según Litwin y Stringer, el apoyo son los sentimientos de
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amistad que experimentan los empleados en el trabajo. (Brunet 2007).
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Para esta investigación se tomará como base fundamental las dimensiones del clima
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organizacional según Brunet (2007), las cuales son las más comunes entre las diferentes
perspectivas teóricas revisadas, y a demás pueden se pueden ser estudiadas en el Grupo
Comunicacional TELEUNO, puesto que brindan información valiosa y extensa para
conocer las percepciones de los trabajadores con respecto a tales elementos constituyentes
del clima organizacional.
Tipos de Clima Organizacional
Según la teoría de likert expuesta por Brunet, (2007), los tipos de clima son:
Clima de tipo Autoritario el cual se divide en dos:
22
Autoritarismo Explotador: en el tipo de clima de clima de autoritarismo explotador, la
dirección no le tiene confianza a sus empleados. La mayor parte de decisiones y de los
objetivos se toman en la cima de la organización y se distribuyen según una función
puramente descendente. Los empleados tienen que trabajar dentro de una atmósfera de
miedo, de castigos, de amenazas, ocasionalmente de recompensas, y la satisfacción de la
necesidades permanece en lo niveles psicológicos y de seguridad.
Autoritarismo Paternalista. Es aquel en que la dirección tiene una confianza
condescendiente en sus empleados, como la de un amo con su siervo. La mayor parte de las
OS
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recompensas y algunas veces los castigos son
losE
métodos utilizados por excelencia para
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C
motivar a los trabajadores.
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decisiones se toman en la cima, pero algunas se toman en los escalones inferiores. Las
Clima de tipo Participativo que se divide en dos:
Participativo Consultivo: la dirección que evoluciona dentro de un clima participativo
tiene confianza en sus empleados. La política y las decisiones se toman generalmente en la
cima pero se permiten a los subordinados que tomen decisiones mas especificas en los
niveles inferiores. La comunicación es de tipo descendente. La recompensa, los castigos
ocasionales y cualquier implicación se utilizan para motivar a los trabajadores; se trata
también de satisfacer sus necesidades de prestigio y de estima.
23
Participación en Grupo: En el sistema de participación en grupos, la dirección tiene
plena confianza en sus empleados. Los procesos de tomas de decisiones están diseminados
en toda la organización, y muy bien integrados a cada una de los niveles. La comunicación
no se hace solamente de manera ascendente o descendente, si no también de forma lateral.
Los empleados están motivados por la participación y la implicación, por los
establecimientos de objetivos de rendimiento, por el mejoramiento de los métodos de
trabajo y por la evaluación del rendimiento en función de los objetivos. (Brunet, 2007).
Los tipos de clima autoritario explotador y autoritario participativo corresponden a un
OS
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E
empleados experimentan una insatisfacciónE
muy
grande frente a su labor y frente a la
S
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S
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H
C y las relaciones interpersonales muy tensas son también
empresa misma; laR
desconfianza
E
E
D
clima cerrado; el cual se determina a una organización burocrática y rígida en la que los
privativas de este tipo de clima. En cuanto a los tipos de climas participativo consultivo y
participativo en grupo; estos corresponden a una organización que se percibe como
dinámica, que es capaz de alcanzar sus objetivos, procurando una cierta satisfacción de las
necesidades sociales de sus miembros y en donde estos últimos interactúan con la dirección
en los procesos de tomas de decisiones. En resumen, esta teoría de clima planteada por
likert (1974) es mucho más dinámica y explicativa del clima, pues lo describen tal y como
lo perciben los miembros de la organización.
Importancia del Clima Organizacional
24
Según Guillén (2000), en un proceso de evolución y desarrollo de una organización se
considera importante el estudio del clima laboral. Una política adecuada para intentar
desarrollar un rendimiento positivo, radica en la importancia de lograr las metas y fines
planificados y en alcanzar, en la medida de lo posible, un nivel de satisfacción laboral
pertinente entre los miembros de la organización. Una valoración del clima laboral nos
permite: a) obtener información sobre reacciones, disposiciones y valoraciones de los
miembros en relación con las diversas variables que intervienen en una organización
(supervisión, metodologías, estructura, entre otros), b) poder disponer de información sobre
las condiciones laborales, c) incentivar la participación en las diversas actividades del
OS
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V
SER
sistema, d) potenciar los mecanismos de comunicación y de relación, e) obtener una visión
RE
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ECH
integradora de la organización.
DER
El estudio de clima laboral realizado de forma adecuada y participativa junto con el
análisis de otros marcadores de gestión (satisfacción, eficacia, productividad, entre otros.)
se estructura como una herramienta importante para el desarrollo de la organización.
Existen tres grandes signos que caracterizan el estudio del clima laboral, que son los
siguientes: a) implicación y participación de los miembros de la organización, a través de
las percepciones que llevan a cabo los individuos, b) recurso de solución de problemas, con
relación a las valoraciones realizadas por los individuos, se puede estructurar mecanismos
para que una vez detectadas las dificultades, se implementen las soluciones pertinentes, c)
integración en el proceso de dirección, es necesario que los resultados de los estudios de
25
clima laboral, sean analizados y tomados en cuenta por las estructuras jerárquicas de las
organizaciones y poder tomar las medidas pertinentes para un mejor desarrollo.
La apreciación individual de cada empleado dentro de una organización y la forma en
que se desarrolla el ambiente interno de la misma, depende de una serie de factores que
pueden o no determinar el desempeño y la actitud de cada uno de ellos. Es decir si los
trabajadores perciben un ambiente laboral positivo, es probable que se sientan motivados a
desempeñarse eficientemente en sus tareas y en su entorno laboral. Por el contrario si los
empleados interpretan negativamente su trabajo y a la organización, es factible que se su
motivación y desempeño sea deficiente.
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SER
DER
Desempeño Laboral
Algunos psicólogos (Campbell, 1990; McCloy y Cudeck, 1994) afirman que la
psicología industrial organizacional ha invertido gran cantidad de tiempo para describir los
diversos atributos de los trabajadores que causan o que se relacionan con el desempeño,
pero muy poco para describir el desempeño real a nivel individual. (Landy y Conte 2005)
Por su parte, Campbell (1990) afirma que desempeño son las acciones y conductas que
son relevantes para las metas de la organización; y se miden en términos del rendimiento
del trabajador.
26
Mas adelante, Chiavenato, (2000), define el desempeño como el comportamiento del
empleado evaluado en la búsqueda de los objetivos fijados. El desempeño del cargo es
situacional en extremo, varía de persona a persona y depende de innumerables factores
condicionantes que influyen poderosamente. El valor de las recompensas y la percepción de
que las recompensas dependen del esfuerzo determinan el volumen de esfuerzo individual
que la persona está dispuesta a realizar a su vez el esfuerzo individual depende de la
habilidades y capacidades de la persona y de su percepción del papel que desempeñara.
El desempeño es algo que la gente hace y que puede observarse. En muchos empleos por
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supuesto la conducta es pensar, planear o resolver problemas y eso no puede observarse; en
RE
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su lugar, solo puede describirse con la ayuda del trabajador. En el escenario laboral, el
DER
desempeño solo incluye aquellas acciones y conductas que son relevantes para las metas de
la organización y puede medirse en términos del rendimiento del trabajador. (F. Landy y J.
Conte, 2005)
F. Landy y J. Conte, (2005), definen a su vez la efectividad como la evaluación de los
resultados del desempeño, expresando que la variación en una medida de efectividad está
controlada por factores que van mas allá de las acciones de un individuo. Estos autores
también precisan que la productividad es la relación entre la efectividad y el costo para
lograr ese nivel de efectividad.
27
Gran parte de los investigadores del desempeño expresan que la alta satisfacción
conduce siempre a un elevado desempeño del empleado. Sin embargo este supuesto puede
no ser correcto. En realidad los trabajadores satisfechos pueden tener una alta, mediana o
baja productividad y tenderán a continuar con el nivel de desempeño que previamente les
trajo satisfacción. La relación satisfacción-desempeño es más compleja que la simple ruta
de que la satisfacción conduce al alto desempeño. (Newstrom, 2007).
Para realizar una evaluación completa del desempeño se deben estudiar las variables que
este engloba, con la finalidad de realizar una evaluación objetiva, algunas de las
OS
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dimenciones que varios autores han planteado del Desempeño laboral son las siguientes:
RE
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DER
Motivación / Rendimiento.
Según Guillén, Gala, Velázquez (2000), El rendimiento es una variable que hace
referencia al nivel de desempeño obtenido en una tarea. Hay que distinguirlo del resultado:
este se refiere a las consecuencias que el desempeño le produce en forma de recompensas o
castigos. Así pues el rendimiento condiciona los resultados.
El rendimiento es una variable dependiente del esfuerzo que se realiza y de otras
variables tanto personales (habilidades y conocimientos), como ambientales. Una vez que
ha comenzado el proceso laboral, la percepción de un buen rendimiento y unos resultados
28
satisfactorios tienen cuando son reconocidos a incrementar la motivación. El rendimiento
que se percibe se convierte así en un elemento modulador de la motivación, en cuanto su
percepción satisface directamente necesidades como la autorrealización y conduce a
resultados que igualmente cubre algunas de las necesidades personales. (Guillen, Gala,
Velázquez, 2000)
La motivación es un proceso o una combinación de procesos, que consiste en influir de
alguna manera en la conducta de las personas. Es decir la motivación es la causa del
comportamiento de un organismo, o razón por la que un organismo lleva a cabo una
OS
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R
conscientes como los inconscientes. Las teorías
deE
la motivación, en psicología, establecen
S
E
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C
un nivel de motivación
primario, que se refiere a la satisfacción de las necesidades
E
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E
D
actividad determinada. En los seres humanos, la motivación engloba tanto los impulsos
elementales, como respirar, comer o beber, y un nivel secundario referido a las necesidades
sociales, como el logro o el afecto, se supone que el primer nivel debe estar satisfecho
antes de plantearse los secundarios (Koontz, Weihrich, 1999).
El estudio de la motivación dentro del desempeño laboral permite tomar en
consideración los factores y teorías motivacionales para evaluar si al ser satisfechas las
necesidades de los individuos se incrementa el desempeño del mismo, o si por el contrario
permanece o disminuye.
29
Por otra parte Campbell (1990) desarrolló un modelo jerárquico del desempeño laboral,
donde propone tres determinantes directos del desempeño: el conocimiento declarativo,
habilidades y conocimiento procedimental y la motivación. A su vez, este modelo posee
otro aspecto importante referido a los componentes del desempeño real. El conocimiento
declarativo, la habilidad y conocimiento procedimental y la motivación son determinantes
del desempeño, no son conductas. (Landy y Conte 2005).
La investigación de Campbell identificó por lo menos ocho componentes básicos del
desempeño:
OS
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E
Rendimiento de la tarea específica del puesto:
capacidad del individuo para ejercer las
S
E
R
S
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Cdel trabajo.
tareas sustantivas oR
técnicas
E
E
D
Rendimiento de la tarea no específica del puesto: capacidad del individuo para ejecutar
tareas o conductas que no específicas a sus puestos.
Rendimiento de la tarea de comunicación oral y escrita: rendimiento del individuo para
escribir y hablar. Independientemente de la exactitud de su trabajo.
30
Demostración del esfuerzo: la consistencia del esfuerzo de un individuo; la frecuencia
con la que la gente hace un esfuerzo extra cuando se requiere; la voluntad para trabajar bajo
condiciones adversas.
Mantenimiento de la disciplina personal: el grado en que un individuo evita las
conductas negativas como el ausentismo excesivo, el abuso de alcohol u otras sustancias y
las infracciones a la ley o a las reglas.
Facilitar el desempeño del equipo y de los pares: el grado en que un individuo apoya a
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actúa como modelo para los pares y para el equipo.
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sus pares, les ayuda con sus problemas, colabora en mantener la meta del grupo de trabajo y
Supervisión/Liderazgo: rendimiento al influir en el desempeño de los subordinados
mediante la interacción interpersonal cara a cara y la influencia.
Administración: conducta dirigida a la articulación de la unidad, organizando personas y
recursos, monitoreando el progreso, colaborando en la solución de problemas que pudieran
evitar alcanzar las metas, controlando los gastos, obteniendo recursos adicionales y
negociando con otras unidades.
31
El modelo Ampliado de Campbell tiene una gran cantidad de intuición así como apoyo
de investigación. Ocupa el punto medio entre el punto de vista del desempeño como
entidad unitaria o como un factor individual amplio lo que contradice lo que observamos
diariamente en el trabajo, y un punto de vista igualmente ineficaz que sostiene que cada
empleo es diferente y no puede haber un entendimiento general del desempeño laboral mas
allá del empleo particular que se este considerando. (F. Landy y J. Conte, 2005)
Desempeño de la tarea versus desempeño contextual:
Cuando se habla sobre desempeño, por lo regular se hace en el contexto de una o más
OS
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tareas que definen un empleo. Estas tareas pueden encontrarse en las descripciones de
RE
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puestos, en las órdenes de trabajo, entre otros. Pero la vida laboral es algo más que solo las
DER
tareas asignadas. Probablemente se ha observado que en términos del desempeño, hay dos
tipos de trabajadores. Los que hacen exactamente lo que deben, y no más: se resisten a
colaborar o a realizar cualquier esfuerzo extra por la organización. El segundo tipo de
trabajador es exactamente lo contrario. Estos hacen cosas que facilitan la vida del
supervisor y la de los compañeros de trabajo. Siempre se puede contar con ellos para
quedarse mas tarde o para llegar antes de lo esperado. (F. Landy y J. Conte, 2005)
Hace algunos años, Organ y sus colegas (Smith y Near 1983) llamaron a este tipo de
conducta (que va mas allá de lo esperado) conducta cívica organizacional y desarrollaron
cuestionarios para evaluarla en los trabajadores.
32
Borman y Motowido (1993) perfeccionaron el concepto de conducta cívica
organizacional y llamaron a estas conductas extras desempeño contextual, las cuales
contrastan con el desempeño de la tarea. El desempeño de la tarea según Campbell (1990)
se define como el rendimiento con el que el ejecutante del puesto realiza las actividades
formalmente reconocidas como parte de su trabajo.
Desempeño Contextual
Borman y Motowidlo (1983), establecieron que la conducta cívica organizacional, es
OS
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R
E
representa a las actividades que no formanEparte
de las descripciones de puestos pero
S
R
S
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apoyan al ambienteR
organizacional,
social y psicológico en que las tareas se realizan; es
E
E
D
una conducta que va más allá de lo esperado. Refieren que el desempeño contextual
similar a la conducta organizacional. (F. Landy y J. Conte, 2005).
El desempeño contextual que plantea el mismo autor, en contraste es más informal y
puede caracterizarse de la siguiente manera:
Apoya el ambiente organizacional, social y psicológico en el que se ejecutan las tareas
del puesto; así mismo a diferencia del requerimiento de las tareas, que varían de puesto a
puesto, el desempeño contextual es común para la mayoría de ellos. Aunque en el
desempeño de las tareas las diferencias entre individuos tienden a vincularse a las
33
capacidades y al conocimiento, las diferencias en el desempeño contextual están muy
vinculadas a la personalidad; también las actividades de las tareas son parte de las
descripciones de puestos, las actividades contextuales no.
Los teóricos Borman, Montowildo y Hanser, 1983, citados por Landy y Conte (2005)
plantearon como resultado de este modelo identificando cuatro aspectos específicos del
desempeño contextual:
1. Persistencia: se refiere a persistir con entusiasmo y esfuerzo extra necesario para
completar sus propias actividades de la tarea exitosamente.
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2. Cooperación: ofrecerse voluntariamente para realizar las actividades de la tarea
DER
que no son parte formal del puesto. Y así mismo Cooperar con los demás.
3. Cumplimiento
de
Reglas:
seguir
las
reglas
de
los
procedimientos
organizacionales.
4. Compromiso: apoyar y defender los objetivos organizacionales.
Las dos primeras dimensiones corresponden al aspecto del altruismo y las dos últimas a
obediencia general, aspectos que son planteados en el modelo de Campbell (1999).
34
Desempeño Adaptativo:
Según lo expuesto en el modelo de Campbell (1999), reconoció que por lo menos un
componente del desempeño no está incluido en el mismo, es el área llamada Desempeño
adaptativo, el cual es definido como el componente del desempeño que incluye la
flexibilidad y la capacidad para adaptarse a las circunstancias cambiantes. Refiere que la
naturaleza cambiante del trabajo requerirá trabajadores flexibles y capaces de adaptarse a
circunstancias variables. Pulakos (2000) citado por Landy y Conte (2005), define las
siguientes características del escenario laboral actual que favorecen esta adaptabilidad:
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1. Los cambios en la tecnología alteran las tareas del trabajo.
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2. Los recortes y la reestructuración corporativa requieren empleados que
aprendan nuevas habilidades.
3. La globalización requiere individuos que trabajen en diferentes culturas
Este autor plantea que el desempeño adaptativo es un componente válido del desempeño
y que puede ser dividido en las siguientes conductas adaptativas:

Autocontrol: se refiere al manejo de emergencias o situaciones de crisis,
reaccionar con la urgencia apropiada en situaciones donde se amenace la vida
35
que sean peligrosas o de emergencia; el análisis y la toma de decisiones
inmediatos en situaciones de emergencia; mantener el control emocional y la
objetividad. También señala el manejo del estrés laboral, que se relaciona con
permanecer en calma a pesar de horarios o carga de trabajo demandante; manejar
la frustración con soluciones constructivas en vez de culpa a los demás; actuar
con calma y seguridad para influir en los demás.

Solución de Problemas: representa la solución creativa de problemas, es decir
usar un tipo de análisis de problemas especiales; generar ideas innovadoras para
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saber tratar con situaciones laborales
inciertas e impredecibles, a través de
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R
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Csin contar con todos los hechos o la información.
accionesR
efectivas
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D
áreas complejas; considerar una amplia gama de posibilidades y de igual manera

Capacidad de Aprendizaje: equivale al aprendizaje de tareas, ser entusiasta con el
aprendizaje de nuevos enfoques y tecnologías; mantener actualizado el
conocimiento y la habilidad; participar en entrenamiento que lo prepare para los
cambios en las demandas laborales.

Adaptación: corresponde a la demostración de adaptabilidad física, interpersonal
y cultural. Ser flexible y abierto al tratar con otros, considerar otros puntos de
vista y opiniones; buscar entender otras culturas; adaptarse fácilmente a otras
36
culturas y patrones conductuales, mostrar respeto por los valores y costumbres de
los demás; ajustarse a los desafíos del medio físico y a los extremos en
temperatura, ruido, polvo, entre otros.
Por otra parte, según Gibson (1.997) plantea, que la evaluación del desempeño es un
proceso sistemático mediante el cual se evalúa el desempeño del empleado y su potencial
de desarrollo de cara al futuro. (Guillen 2000).
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Según Chiavenato (2000) la evaluación del desempeño es una apreciación sistemática
del desempeño de cada persona en el cargo o del potencial de desarrollo futuro.
RE
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O
H es un concepto dinámico, ya que las organizaciones
C
La evaluación R
de E
desempeño
DE
siempre evalúan a los empleados con cierta continuidad, sea formal o informalmente. Es un
medio que permite localizar problemas de supervisión de personal, integración del
empleado a la organización o al cargo que ocupa en la actualidad, desacuerdos,
desaprovechamientos de empleados con potencial más elevado que el requerido por el
cargo, motivación, entre otras.
(Newstrom, 2007) señala que el alto desempeño contribuye a una alta satisfacción en el
trabajo, un mejor desempeño suele conducir a mayores recompensas económicas,
sociológicas y psicológicas. Si estas se consideran justas y equitativas, entonces mejorará
37
el nivel de satisfacción porque los empleados sienten que reciben estímulos en proporción a
su desempeño. Por otro lado, si las recompensas se consideran inadecuadas para el nivel
de desempeño, la insatisfacción tenderá a elevarse. En cualquier caso, el nivel de
satisfacción tiende a un mayor o menor compromiso, lo cual afecta el esfuerzo y,
finalmente, de nueva cuenta afecta el desempeño. El resultado es un ciclo de desempeñosatisfacción-esfuerzo que opera en forma continua.
Partiendo de lo antes expuesto, se destaca que surge un escenario diferente si el
desempeño es bajo. Los empleados podrían no recibir las recompensas que esperan, lo cual
OS
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E
conductas negativas en su trabajo, motivo por
elS
cual
es pertinente elaborar nuestro estudio
E
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O para evitar en todo caso que estas situaciones
H
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en el grupo comunicacional
TELEUNO,
E
DER
puede generar insatisfacción y si esta se presenta, el empleado podría presentar una o más
ocurran y si están presentes, tomar medidas al respecto; ya que es una organización de
servicios e imagen pública, de tal manera debe mantener satisfechos a sus empleados, para
que estos contribuyan con un mejor desempeño y mejorar la calidad de servicios tanto a los
clientes externos como a los internos.
Satisfacción Laboral.
Varios investigadores (Friedlander y Margulies 1969, Johannesson 1973, Steers 1977),
citados por Brunet (2007), postulan que el concepto de clima es sinónimo de satisfacción en
38
el trabajo, tanto que los instrumentos de medición utilizados para esos dos conceptos se
basan en las percepciones que vienen de personas a las que les concierne y que los
sentimientos influyen sobre las percepciones. De todas maneras, Brunet (2007) plantea una
afirmación así puede criticarse fácilmente. Si una comprobación tal puede existir, es que
esta se encuentra ligada a instrumentos de medición inadecuados o a una mala utilización
de los instrumentos de medición.
El autor antes mencionado plantea que la satisfacción representa el aspecto afectivo de la
OS
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percepción individual. La distinción entre el concepto de clima y el de satisfacción se
resume en tres niveles:
RE
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
DER
El nivel de la abstracción utilizada. El clima organizacional se basa sobre
macropercepciones del ambiente de trabajo mientras que la satisfacción se basa
sobre micropercepciones.

El nivel afectivo implicado. La medida del clima es una descripción mientras que la
medida de la satisfacción no es más que una evaluación afectiva.
39

El nivel de análisis implicado. En el clima organizacional, es la organización, en
tanto que entidad, la que constituye la unidad de análisis, mientras que en la
satisfacción, es el individuo como tal.
En definitiva, dicho autor resalta que los miembros de una organización que tienen una
buena percepción de su clima tienen tendencia a estar más satisfechos en su trabajo.
Herzberg (1966) refiere que la satisfacción laboral es el grado de conformidad,
OS
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R necesarias para detectar las
E
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organizaciones deben entonces, buscar las
herramientas
E
R
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H
C ya que un trabajador satisfecho laboralmente es un
necesidades de los
trabajadores
E
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cumplimiento de las necesidades y expectativas por parte del trabajador. Las
trabajador comprometido, esto, ayuda a aumentar o estimular la productividad y el
funcionamiento eficaz de ellos mismos, lo que se relaciona con el desempeño laboral.
(Chiavenato 2003).
En este sentido, Schultz (1997), la satisfacción laboral es un conjunto de actitudes hacia
el trabajo, lo que desarrolla un comportamiento y una disposición psicológica favorable o
desfavorable. (Newstrom 2007)
40
Mientras tanto, Gordon (1997), señala que la satisfacción laboral ocurre cuando un
puesto sirve para realizar o facilitar el otorgamiento de los valores y los objetivos de las
personas, así cuando el puesto entorpece su logro, se presenta la insatisfacción. (Newstrom,
2007)
Existen a su vez otras definiciones de la satisfacción laboral mencionadas por Gomez,
Benitez, (2000) que las diferencian de las anteriores:
OS
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E
percepción subjetiva de las experiencias laborales
de
la persona”.
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Locke (1976) la define como “estado emocional positivo o placentero resultante de la
En este sentido, Locke (1976) identifica nueve dimensiones de la satisfacción laboral:
satisfacción con el trabajo en sí mismo, el salario, las promociones, reconocimientos de los
demás, beneficios, condiciones de trabajo, supervisión, con los compañeros, con la empresa
y la dirección.
Peiró (1984) al igual que Schultz (1997) la define como la actitud generalizada ante el
trabajo, teniendo en cuenta que las actitudes responden a un modelo tridimensional:
dimensión afectiva, cognitiva y comportamental. Este autor agrupa estas dimensiones en
41
eventos o condiciones que causan la satisfacción laboral, que son intrínsecos al trabajo y
agrupan a las seis primeras dimensiones identificadas por Locke, y en agentes de la
satisfacción laboral que hacen posible la existencia de los eventos anteriores y los compone
las tres últimas dimensiones mencionadas por Locke.
Y por último Newstron y Dawis (1993) la describen como actitud afectiva, para resaltar
el componente afectivo de ésta como el más importante.
OS
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V
R laboral se considera como una
E
Según Gómez, Benitez, Guillén (2000), E
la satisfacción
S
R
S
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C desarrolladas por la persona hacia su situación de trabajo;
actitud o conjunto R
de E
actitudes
E
D
actitudes que pueden ir referidas hacia el trabajo en general o hacia facetas específicas del
mismo.
Dentro de la conceptualización de la satisfacción laboral como actitud, se distinguen dos
modelos:
Modelo Unidimensional: actitud hacia el trabajo en general, por lo que se entiende como
única medida por persona y actividad laboral.
42
Modelo Multidimensional: a partir del cual se puede asociar la satisfacción con distintos
aspectos concretos del trabajo o dimensiones y cada uno de ellos puede ser evaluado
independientemente de los demás. (Benítez y otros, 2000).
La satisfacción laboral es una actitud positiva o estado emocional que resulta de la
valoración del trabajo o de la experiencia laboral. (Landy, Conte 2005).
OS
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relacionada con la satisfacción que presentan
los
empleados, ya que la motivación es un
S
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Cde una serie de necesidades personales y que se orienta a la
proceso interno que
parte
E
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Según los autores antes mencionados, la motivación laboral está íntimamente
satisfacción de éstas a través de unas realizaciones externas concretas de índole laboral. La
satisfacción en el trabajo, por su parte, es una actitud que, en tanto se posee, facilita y hace
más estimulante el proceso de satisfacción de las necesidades a las que orienta la
motivación, lo que incita a que la persona trate de reorientarse hacia otra meta diferente de
ser necesario. La motivación para trabajar se refiere a disposiciones de conducta, es decir, a
la clase y selección de conducta, así como su fuerza e intensidad, mientras que la
satisfacción laboral se centra en los sentimientos afectivos frente al trabajo y a las
consecuencias posibles que derivan de él.
43
Resulta obvio entonces que la satisfacción depende del grado de coincidencia entre lo
que una persona quiere y busca en su trabajo y lo que reporta. A mayor distancia entre lo
deseado y lo encontrado, menor satisfacción. Estas distancias pueden producirse al
comparar aspectos intrapersonales (la satisfacción de necesidades físicas o psicológicas, la
satisfacción de los valores personales o de las expectativas) o interpersonales (comparación
social sobre la situación de los demás).
Por su parte Bruggemann (1974) analiza la satisfacción laboral, teniendo en cuenta su
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calidad y no solo su cantidad. Así desde este punto de vista, entiende que la satisfacción
laboral puede manifestarse de seis maneras distintas en la persona: progresivas: cada vez
RE
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tienen más satisfacción laboral y aumentan su nivel de aspiraciones; estabilizadas: cada vez
DER
tienen más satisfacción, pero mantienen el mismo nivel de aspiraciones; resignadas: tienen
insatisfacción laboral y reducen el nivel de aspiraciones para adecuarse a las condiciones
del trabajo; constructivas: tienen insatisfacción pero mantienen el nivel de aspiraciones y
buscan alternativas para solucionar y dominar la situación aumentando la tolerancia a la
frustración; fija: tienen insatisfacción, mantienen el nivel de aspiraciones y no buscan
dominar la situación, y pseudo-satisfaccion: tienen insatisfacción y frustración, pero
distorsionan su percepción o lo niegan. (Newstrom, 2007)
Por otra parte, Robbins (2000) destaca la importancia de la satisfacción laboral en
cuanto a la calidad del servicio prestado. Plantea la relación entre satisfacción laboral y
44
satisfacción de los clientes, de la siguiente manera: las pruebas indican que los empleados
satisfechos aumentan la satisfacción y la lealtad de los clientes, debido a que en las
organizaciones de servicio, la retención y abandono de los clientes dependen en buena
medida de la manera en que los tratan los empleados. Es más probable que si los empleados
están satisfechos sean más corteses, animados y sensibles, lo cual es apreciado por los
clientes. Y como los empleados satisfechos rotan menos, es más probable que los clientes
encuentren rostros familiares y reciban un servicio con experiencia. Estas cualidades
favorecen la satisfacción y lealtad de los clientes.
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Por ende, la relación también puede darse a la inversa: los clientes insatisfechos
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acentúan la insatisfacción de los empleados. Los empleados que tienen contacto frecuente
DER
con los clientes dicen que cuando éstos son groseros, desconsiderados o sus exigencias son
irrazonables, su satisfacción con el trabajo se afecta negativamente. (Robbins 2000).
La posición de Robbins (2000) coloca el concepto de satisfacción laboral en una
dimensión más dinámica que las definiciones anteriores puesto que el impacto de un
empleado insatisfecho va más allá de los límites físicos de una organización.
45
Teorías de la Satisfacción laboral.
Teorías de las motivaciones Sociales de McClelland y Maslow
Gómez, Benitez, Guillén, (2000) plantea que la motivación laboral, según McClelland,
está en función de tres necesidades o motivos cuya configuración va perfilando a lo largo
de su vida fruto del aprendizaje:
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De logro: afán de alcanzar el éxito, evitar el fracaso y realizarse según el modelo.
RE
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De poder: necesidad de influir sobre los demás y ejercer el control sobre ellos.
DER
De afiliación: necesidad de tener relaciones interpersonales afectivas.
El motivo de logro ha sido el más estudiado de los tres (Atikinson y Feather, 1966) y la
principal conclusión a la que se ha llegado es que las personas con un mayor motivo de
logro prefieren trabajos con las siguientes características: que el resultado dependa de su
propio esfuerzo, que tengan un grado moderado de dificultad o riesgos y en los que haya
una retroalimentación concreta e inmediata sobre su ejecución.
46
El motivo del poder es el que más se correlaciona con la eficacia como directivo. Debido
a que estas necesidades son aprendidas, la organización puede condicionar conductas
favorables en el rendimiento a través de recompensas vinculadas directamente con esa
conducta, porque la motivación sólo se activa mediante determinados estímulos, que
inducen a la persona a pensar que una determinada conducta laboral satisfará esa necesidad.
Chiavenato (2000) refiere que la teoría de Maslow también llamada teoría de las
necesidades, se basa en que el hombre es un ser con deseos y cuya conducta está dirigida a
OS
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la consecución de objetivos, donde se establecen cinco categorías básicas de necesidades
que son las siguientes:
RE
S
O
Hfisiológicas. Estas necesidades son las más esenciales y
C
 Las R
necesidades
E
DE
elementales que todos tenemos, y están directamente relacionadas con la
sobrevivencia y conservación de la vida. Por ejemplo: alimento, bebidas,
descanso, respiración.

Las necesidades de seguridad. Por su naturaleza el hombre desea estar,
protegido contra el peligro o la privación, cubierto de contingencias futuras,
estar libre de peligro y vivir en un ambiente agradable. En el ámbito laboral
estas necesidades se traducen en deseo de estabilidad laboral, seguro médico
familiar, seguridad económica.
47

Las necesidades sociales. Se convierten en los motivadores activos de la
conducta: necesidades como las de filiación, de dar y recibir afecto y de
amistad. En las empresas para satisfacer estas actividades es recomendable
promover actividades deportivas, sociales, culturales, trabajo en equipo.

Necesidades de ego o autoestima.
Para las personas es imprescindible
sentirse apreciado y estimado. Esta necesidad incluye el respeto a uno
mismo y el valor propio antes los demás.

RE
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V
SER
Necesidades de autorealización. Es un ideal al que todos aspiramos llegar.
R mediante oportunidades para desarrollar el talento máximo,
DSeEsatisface
expresar ideas y conocimientos, verterse al exterior y obtener logros
personales.
Maslow (1954) sostiene que el hombre se encontrará más satisfecho mientras más se
acerque a la fase de autorrealización, siendo el trabajo la actividad que más posibilidades
brinda al hombre para ingresar a esa fase por los retos asociados a éste (interesante, creativo
y significativo) y que motivan al logro. Por su parte, Hackman y Lawler (1971), McGregor
(1972) y Flipo /1982) sostiene que el trabajador, mientras perciba que su trabajo sea
48
interesante y significativo, se sienta se sienta responsable por la calidad de sus servicios, e
identificado por el resultado de su esfuerzo y asuma que se respeta y valora sus
prescripciones, se sentirá motivado por los logros alcanzados. (Chiavenato 2000)
Teoría bifactorial de Herzberg:
Citado por Chiavenato 2000, Frederick Herzberg (1966); psicólogo y consultor
norteamericano. Se basó en un estudio sobre la satisfacción de las necesidades y los efectos
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SER
registrados que ésta tuvo en la motivación, en donde el autor y sus colaboradores pidieron a
los sujetos que recordaran los momentos en que se habían sentido particularmente bien o
RE
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ECH
particularmente mal en su trabajo, y que describieran las condiciones que los llevaron a
DER
tener esos sentimientos determinados. Basándose en este estudio formulo la teoría de los
dos factores para explicar mejor el comportamiento de las personas en el trabajo y plantea
la existencia de dos factores que orientan el comportamiento de las personas y llegó a la
siguiente conclusión:
1. Algunas condiciones del trabajo actúan principalmente para causar insatisfacción en
los empleados cuando aquellas no están presente; de cualquier modo, la presencia de estas
condiciones no ejerce una fuerte motivación.
Herzberg las llamó factores de
mantenimiento, ambientales o higiénicos, puesto que son necesarios para mantener niveles
49
de satisfacción razonables. También se dio cuenta de que muchos de estos factores han
sido considerados por los gerentes como factores que pueden motivar a los subordinados
pero que, de hecho, tienen mayor potencia para causar insatisfacción cuando están ausentes.
Los principales factores higiénicos son el salario, los beneficios sociales, tipo de dirección
o supervisión que las personas reciben de sus superiores, las condiciones físicas y
ambientales de trabajo, las políticas físicas de la empresa, reglamentos internos, entre otros.
2. Algunas condiciones de trabajo dan como resultado niveles altos de motivación y
OS
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SER
satisfacción, de cualquier modo, si no están presentes, no causan gran insatisfacción.
Herzberg los llamó factores de motivación o intrínsecos, los cuales se pueden mencionar
RE
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ECH
los siguientes: el reconocimiento, el trabajo estimulante y el crecimiento y desarrollo
DER
personal, entre otros.
Herzberg (1966), destaca que solo los factores higiénicos son tomados en cuenta en la
motivación de las personas, el trabajo es una situación desagradable y para lograr que las
personas trabajen mas, se puede premiar o incentivar salarialmente, es decir, se incentiva a
la persona a cambio de trabajo. Cuando estos factores son óptimos, evitan la insatisfacción
de los empleados, y cuando son deficientes provocan insatisfacción. De igual manera
expresa que también hay factores motivacionales y que estos están bajo el control del
individuo, ya que se relaciona con lo que él hace y desempeña. Los factores materiales
50
involucran sentimientos relacionados con el crecimiento individual, el reconocimiento
profesional y las necesidades de autorrealización que la muestra en su trabajo. Los factores
motivacionales sobre el comportamiento de las personas son mucho más profundos y
estables cuando son óptimos, también son denominados factores de satisfacción.
El supuesto básico de este autor es que los factores que dan lugar a la satisfacción e
insatisfacción en el trabajo no son dos polos opuestos de una única variable, sino que hay
dos factores distintos:
OS
D
A
V
R por los factores intrínsecos o
E
El factor satisfacción-no satisfacción; está
influenciado
S
E
R
S
O
H
C el éxito, el reconocimiento, la responsabilidad, la promoción,
motivadores del trabajo
como
E
R
E
D
desarrollo profesional, asumir objetivos y el trabajo en sí mismo, de tal manera que ayudan
a trabajar más y mejor y guardan relación con el contenido del puesto y de la tarea
realizada. En definitiva, para Herzberg (1966) los factores que realmente motivan a los
trabajadores son aquéllos que otorgan más responsabilidad y relevancia a quienes lo
realizan.
El factor insatisfacción –no insatisfacción; depende de los factores extrínsecos, de
higiene o ergonómicos, que no son motivadores en si mismo, pero reducen la
insatisfacción. Entre estos factores están la política de la organización, la dirección, la
51
supervisión, las relaciones interpersonales, las condiciones de trabajo o los salarios. Dicho
de otra manera, estos factores no producen motivación propiamente dicha pero su carencia
genera insatisfacción en el personal o en el grupo humano. Esta serie de circunstancias es,
de algún modo, el sustrato básico en el que se desarrollan las relaciones laborales, y su
existencia y buen funcionamiento hacen que no se produzca malestar en el trabajo, aunque
no motivan de forma directa. Si, por el contrario, se producen fallos o déficit en las
mencionadas circunstancias, automáticamente se origina una situación de insatisfacción.
OS
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V
SER
En este sentido, la teoría bifactorial de Herzberg (1966) afirma que:
-
RE
S
O
H
La satisfacción
en C
el cargo es función del contenido o de las actividades retadoras y
E
R
DE
estimulantes del cargo que la persona desempeña: son factores motivacionales o de
satisfacción.
-
La insatisfacción en el cargo es función del contexto, es decir, del ambiente de
trabajo, del salario, de los beneficios recibidos, de la supervisión, de los compañeros
y del contexto general que rodea el cargo ocupado: son los factores higiénicos o de
satisfacción.
52
Para proporcionar motivación en el trabajo, el autor propone el enriquecimiento de tareas,
también llamado enriquecimiento del cargo, el cual consiste en la sustitución de las tareas
más simples y elementales del cargo por tareas más complejas, que ofrezcan condiciones de
desafío y satisfacción personal, para así el empleado continúe su crecimiento personal.
El enfoque de Herzberg (1966) destaca aquellos factores motivacionales que
tradicionalmente han sido olvidados y despreciados por las empresas en los intentos por
elevar el desempeño y la satisfacción del personal. En cierta medida, las conclusiones de
OS
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SER
Herzberg coinciden con la teoría de Maslow en que los niveles más bajos de necesidades
humanas tienen relativamente poco efecto en la motivación cuando el patrón de vida es
RE
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ECH
elevado (Chiavenato, 2000).
DER
La teoría bifactoral de Herzberg (1966) plantea que la satisfacción laboral se divide en
factores extrínsecos de la insatisfacción laboral: condiciones de trabajo, salario, supervisión,
políticas normas y reglamentos, clima organizacional y beneficios sociales. Y factores
Intrínsecos de la satisfacción laboral: logro personal, responsabilidades, reconocimientos y
desarrollo profesional. (Chiavenato, 2003).
Por lo anteriormente planteado es necesario definir los componentes de la variable a
estudiar, satisfacción laboral:
53
Factores intrínsecos o motivacionales.
Reconocimiento:
Con respecto al reconocimiento, Robbins (2000), lo define como “la acción de reconocer
que es distinguir de las demás personas una acción, labor o comportamiento que se ha
venido realizando” (pág. 256) el que el empleado tenga el deseo de producir y ser
reconocido en determinado momento, dependerá de las metas, objetivos personales y de la
percepción del valor relativo del desempeño laboral como vía para alcanzarlos.
Logro personal:
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SER
Se determina por los éxitos y logros que cada persona ha alcanzado, son una de las
RE
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ECH
influencias más motivadoras que existen y permiten alcanzar un nivel de satisfacción muy
DER
alto en el empleado y su rendimiento. (Ivancevich y otros 2006). McClealland, citado por
Robbins (2000), describe la necesidad de logro como el “impulso por sobresalir, de ejecutar
en relación con un conjunto de normas, de hecho por triunfar” (pág. 57). Es por esto que los
objetivos, las metas o la visión personal impulsan a alcanzar el éxito, al mismo tiempo
motiva y satisface al obtener el logro deseado o éxito.
Desarrollo profesional:
Robbins (2000), se refiere al crecimiento laboral como la tendencia de los empleados a
preferir puestos que le brinden oportunidades de aprender, desarrollar y adquirir, o aplicar
54
sus habilidades y capacidades y que ofrezcan una variedad de tareas, libertad y
retroalimentación sobre que tan bien lo están haciendo, características que hacen que el
trabajo posea estímulos intelectuales.
Factores higiénicos o no motivacionales.
Condiciones de trabajo:
Cuando Robbins (2000), describe, las condiciones de trabajo favorables, se refiere a los
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empleados, cuando se preocupan por el ambiente laboral, tanto por lo que respecta a su
bienestar personal, como por lo que concierne a las facilidades para realizar un buen
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trabajo; entre estas condiciones están: el ambiente laboral que esta compuesto por las
DER
instituciones y las fuerzas externas que pueden influir en el entorno que rodea al empleado.
Por otra parte Chiavenato (2003), define las condiciones de trabajo como las condiciones
ambientales del lugar donde se desarrolla en trabajo y sus alrededores, para este autor las
condiciones pueden hacer el ambiente de trabajo agradable o desagradable, placentero o no,
lo que permite que el trabajador se adapte para mantener su productividad y desempeño
optimo.
Salario:
Carter (2000), define el salario como la remuneración total, con carácter periódico
recibido por el trabajador por la labor que ejecuta, refiriendo a su vez que comprende los
55
pagos que le hacen por cuota diaria, gratificaciones, primas, retribuciones y bonificaciones
de trabajo por ejecución de servicio.
Según lo referido anteriormente, Guízar (2002) considera que debe haber el
enriquecimiento del trabajador, para encontrar la calidad de vida en el trabajo.
Supervisión:
De acuerdo con Dessler (2000), se refiere al supervisor como la persona que vigila las
operaciones o actividades que determinan la unidad, se central en los detalles finales, para
OS
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R
ya sea
SdeEsupervisar,
asegurarse de que se obtengan las metas organizacionales y se cumplan las políticas de la
el acto
productiva o
E
R
S
O un estilo de liderazgo en particular puede provocar en
H
C
insatisfactoriamente,
esto
junto
con
E
DER
institución.
La
supervisión
es
los trabajadores insatisfacción o satisfacción laboral, ya que la supervisión puede
representar para el supervisado como una amenaza o una oportunidad.
Heller, Robert (2000), define el liderazgo como un proceso de influencia que ejerce el
líder sobre los miembros del grupo. Por lo tanto, el liderazgo es una función intrínseca al
grupo, que puede ser llevada a cabo de muy diferentes maneras, y no siempre de forma
eficaz.
56
Beneficios sociales:
Chiavenato (2003), lo define como aquellas “facilidades, comodidades, ventajas y
servicios que la empresa ofrece a sus empleados para ahorrarles esfuerzos y
preocupaciones”. Entre los beneficios más comunes en la actualidad y en el país se
encuentran los de tipo social y los legales. Con respecto a esto, si una organización otorga
los beneficios tanto sociales como legales a sus trabajadores ahorrándole como el autor
plantea preocupaciones y mejorando su calidad de vida, es de esperar que el individuo se
sienta mayormente motivado al trabajo y por lo tanto mas satisfecho con su labor, sin
embargo esto depende de la percepción de cada persona y de sus necesidades.
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Para esta investigación se tomará como base la teoría de Herzberg ya que abarca factores
DER
externos e internos que pueden afectar la satisfacción laboral de los trabajadores, lo cual
está relacionado con las necesidades del Grupo Comunicacional TELEUNO, debido a que
es necesario describir la satisfacción laboral de sus empleados y los elementos asociados a
ella para evaluarlos y tomarlos en consideración al momento de valorar su trabajo y de
cierto modo contribuir con el desarrollo individual de los mismos, para que se sientan
motivados cumpliendo satisfactoriamente su trabajo y por ende junto a la organización
brindar un mejor servicio al cliente.
57
Definición de Cliente.
Según Pereira (2006), Tanto los conceptos de "mercadeo", como los relacionados con
"calidad total" insisten que el "cliente" es importantísimo y la empresa debe estar orientada
totalmente hacia ese personaje llamado genéricamente "cliente". Hay muchas definiciones
genérica, pero las opiniones difieren en forma increíble.
El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus
demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente
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cliente siempre tiene razón'', algo que de tanE
sabido
se acaba haciendo rutina, hasta pasarse
S
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H
C
por alto (Stew, 2007).
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D
es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de las empresas ''El
Para las organizaciones, el cliente es aquel individuo que, mediando una transacción
financiera o un trueque adquiere un producto y/o servicio de cualquier tipo (tecnológico,
gastronómico, decorativo, mueble o inmueble, entre otros). Un cliente es sinónimo de
consumidor o comprador y se pueden clasificar en activos e inactivos, de compra frecuente
u ocasional, de alto o bajo volumen de compra, satisfecho o insatisfecho (Victoria, 2009).
58
El Servicio
El servicio es el trabajo realizado para otra persona. Un servicio existirá mientras una
parte ofrezca alternativas de satisfacción a una determinada necesidad de los clientes, con
mayores conveniencias que si el cliente lo hiciera por sí mismo y otra parte tenga capacidad
y disposición para pagar por dicha satisfacción. Una empresa de servicios existirá mientras
tenga capacidad competitiva en la calidad de los servicios que ofrece, en el precio de los
mismos y en las relaciones con los clientes, en ese orden (Colunga 1995).
Clases de Servicios.
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Según Colunga (1995), toda empresa de servicios generalmente presta tres clases de
servicios: servicio principal, servicios periféricos y servicios de valor agregado.
Servicio principal: es el servicio más importante que presta la organización, la razón
fundamental por la que la empresa está en el mercado, el servicio que proporciona mayores
ingresos, el que está explícito en la misión de la empresa.
59
Servicios periféricos: son los otros servicios que presta la empresa y que complementan
o se relacionan con el servicio principal. Su función principal es el complementar la
prestación del servicio principal.
Servicios de valor agregado: son aquellos servicios libres de costo que acompañan al
servicio principal y a los servicios periféricos, cuya función es el incrementar el valor de los
mismos, estos podrían ser, la amabilidad, la cortesía, la disposición a prestar un servicio
que satisfaga al cliente e incluso la orientación o ayuda a solucionar problemas que se le
presenten a los mismos.
OS
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S
O
HTELEUNO pertenece a la clase de servicios principales, ya
C
El grupo telecomunicacional
E
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DE
que tiene como objetivo principal el servicio al público en general a través de transmisión
de noticias, información, recreación, así como también servicio al cliente externo,
producción a agencias publicitarias, empresas e industrias, y a los canales de televisión de
la región zuliana y de la capital de la República Bolivariana de Venezuela.
Ciclo del Servicio de la empresa.
Según Colunga (1995), el ciclo del servicio se entiende como el conjunto sistematizado
de los pasos que lleva a cabo la empresa, para la creación y la prestación de un servicio.
60
Estos son: a) determinar los clientes, la alta dirección inicia el ciclo del servicio de la
empresa, determinando quiénes son los clientes que utilizan o pueden utilizar los servicios
que presta la empresa, b) detectar las necesidades de los clientes, los clientes son las la
pieza fundamental del ciclo del servicio de la empresa y estos se deben cuidar y satisfacer
sus necesidades, c) planear los servicios, la alta o media gerencia planea los servicios y los
requerimientos necesarios para cubrir dichas necesidades, desarrollando los procesos
capaces de producirlos, d) crear servicios, las organizaciones se abocan a llevar a cabo los
planes a fin de crear los servicios, en una serie de acciones que comprometen a la empresa,
e) prestar servicios, los empleados atienden directamente a los clientes le prestan servicio
principal y/o periféricos más los agregados.
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DER
La Calidad.
(Montgomery, 2006) plantea que hay muchas maneras de definir calidad. El concepto
de calidad que se forma la mayoría de las personas se relaciona con una o más
características deseables que debería poseer un producto o servicio. La calidad se ha
convertido en uno de los factores de decisión más importantes de los consumidores para
elegir entre productos y servicios que compiten. El fenómeno es generalizado, sin importar
si el consumidor es un individuo, una organización industrial o una tienda minorista. Por
tal motivo entender y mejorar la calidad es un factor clave que lleva al éxito de los
negocios, al crecimiento y a una posición competitiva fortalecida. La calidad mejorada y la
61
utilización exitosa de la calidad como una parte integral de la estrategia de negocios global
redundan en un retorno sobre la inversión sustancial. Una definición tradicional, es que la
calidad se basa en el punto de vista de que los productos y los servicios deben cumplir con
los requerimientos de quienes los usan.
Calidad del Servicio.
Según Deming (1989), la satisfacción de los clientes con respecto a cualquier servicio
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SER
dado o artículo fabricado, mostrará una distribución que va desde la insatisfacción extrema
a la mayor complacencia de una gran satisfacción. Algunas de las características de la
RE
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calidad de servicio son tan fáciles de cuantificar y de medir como las características de
DER
calidad de los productos manufacturados. La exactitud del papeleo, la rapidez, la confianza
en el tiempo de entrega, el cuidado durante la manipulación, el cuidado durante el
transporte, son características importantes del servicio. La reacción del cliente a lo que él
llama buen servicio o mal servicio es generalmente inmediata, mientras que la reacción a la
calidad de un producto manufacturado puede surgir con retraso. La opinión del cliente
puede variar con respecto al servicio o al producto.
Según Aguirre (2009), las organizaciones que se dedican a prestar servicios deberían en
gran parte, y de acuerdo a la necesidad del cliente, tener calidad de respuesta a los mismos,
62
ya que esto radica en la calidad del servicio. Si el cliente recibe calidad en las respuestas,
que no forzosamente por eso satisfacción a sus demandas, se sentirá bien atendido y por lo
tanto valorará positivamente la calidad del servicio que recibe. Al sentirse atendido se
siente valorado, y tiene la sensación de que nos estamos ocupando de él. La calidad de
servicio viene propiciada porque al departamento comercial se le ha suministrado
información de calidad y lo que es más importante, información contrastada con cada
responsable de área o departamento. Esas certezas (buenas o malas), garantías de
cumplimiento, o veracidad de las informaciones de las personas más cualificadas de nuestra
empresa, son las mejores armas con las que puede contar el equipo comercial. Éste a su vez
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transmite y el cliente que la recibe ya ha sido atendido.
RE
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DER
En el caso del grupo telecomunicacional TELEUNO es una empresa netamente de
servicios que se encarga de transmitir información a las personas a través del medio
televisivo, prensa y radio, teniendo como meta principal ser una organización reconocida y
obtener una tecnología avanzada para llevar a cabo la información veraz y certera a todos
los hogares venezolanos.
Aparentemente esta organización presenta problemas de
estructura, espacio físico y ambiente laboral. En cuanto al espacio físico es muy pequeño,
ya que funcionan las tres empresas juntas; por otro lado, parte de los empleados de ésta
trabajan en la calle recolectando información y acontecimientos, otros tienen la
responsabilidad de llevar a cabo la producción de programas, entre otras funciones que
63
ameritan tiempo y dedicación; por tal motivo los empleados de esta organización se
tendrían que sentir satisfecho con su desempeño y su entorno laboral, para poder brindar un
mejor servicio al público.
Sistema de Hipótesis.

A mejor Clima Organizacional mayor desempeño y satisfacción laboral.

A menor Clima Organizacional menor Desempeño y Satisfacción Laboral.
DER
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SER
64
Mapa de Variable
Variables
Dimensiones
Indicadores
Ítems
- Responsabilidad
1,2,3
- Autonomía
- Independencia
4,5,6,7
individual
-Rigidez
8,9,10,11
Clima
-Estructura y
-Comunicación de
12,13,14,15,16,17,18
Organizacional
obligaciones del
Objetivos
puesto.
-Métodos de trabajo
OS
D
A
V
SER
- Promociones
E
R
S
ECHO
-Recompensas
DER-Consideración
y
19,20,21
22,23,24,25,26,27
-Estímulos
28,29,30,31,32,33
-Apoyo
34,35,36,37,38
- Persistencia
1,2,3,4
agradecimiento
Desempeño
- Desempeño
- Cooperación.
5,6,7,8
Laboral
Contextual
-Cumplimiento de reglas.
9,10,11
-Compromiso
12,13,14,15
-Autocontrol.
16,17,18,19
-Desempeño
65
Adaptativo
-Solución de problemas.
20,21,22
-Capacidad de
23,24,25
aprendizaje.
- Factores
Satisfacción
Laboral
-Adaptación.
26,27,28,29
-Reconocimientos
1,2,3,4
-Logro personal
5,6,7,8
-Desarrollo profesional
9,10,11
intrínsecos o
motivacionales
OS
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A
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R
E
S
12,13
- Condiciones
de trabajo
E
R
S
O
H
C
- Factores
E
R
DE
- Salarios.
14,15,16,17
higiénicos o no
- Supervisión.
18,19,20
motivacionales.
- Beneficios Sociales.
21,22
66
CAPITULO III
Tipo y Nivel de Investigación
Considerando el objetivo general del estudio como la determinación de la relación
existente entre el clima organizacional, desempeño y satisfacción laboral en los empleados
del grupo comunicacional TELEUNO; la investigación es de tipo correlacional, definida
por Hernández R., C. Fernández y P. Baptista (2003), como aquella donde el propósito
fundamental es saber cómo se puede comportar un concepto o variable conociendo el
comportamiento de otra u otras variables interrelacionadas. Es decir, para intentar predecir
OS
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E
que tienen en la variable o variables relacionadas.
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H
C
E
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el valor aproximado que tendrá un grupo de individuos en una variable, a partir del valor
Según Hernández, Fernández y Baptista (2003) los estudios de nivel correlacional miden
las dos o más variables que se pretende ver si están o no relacionadas en los mismos sujetos
y después se analiza la correlación. En este sentido esta investigación persigue el objetivo
de correlacionar la percepción que tienen los trabajadores del Grupo Empresarial
TELEUNO, que se refiere al clima predominante en la organización, con su nivel de
desempeño y el grado de satisfacción con el trabajo que desarrollan en la misma.
Arias (2004) refiere que las investigación de campo consisten en la recolección
de datos directamente de los sujetos investigados o de la realidad donde
67
ocurren los hechos sin manipular las variables. Esto guarda relación con la presente
investigación, ya que está referido a una población en un ambiente de trabajo natural, donde
los investigadores no manipulan las variables ni las condiciones existentes, sino que se
observan y estudian las variables en situaciones ya existentes.
El clima organizacional se presenta en la dinámica natural dentro de las organizaciones,
por tanto es necesaria una medición en el sitio, minimizando la influencia de otras variables
para el estudio; así mismo el desempeño de los empleados de cualquier empresa de
servicios puede tener influencia sobre la calidad de servicio que se brinda al consumidor, lo
OS
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A
V
Ro de campo donde la recolección de
E
hacia su trabajo, a través de un estudio no experimental
S
E
R
S
O
H
C en ambientes naturales.
datos se obtienen de
mediciones
E
R
E
D
que implica a su vez la necesidad de evaluar la satisfacción que los empleados presentan
Diseño de Investigación
La presente investigación cumple con la definición de un diseño no experimental,
definido por Hernández, Fernández y Baptista (2003), como aquellos donde no se
manipulan deliberadamente las variables. En este diseño no experimental se observan los
fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, para después analizarlos.
68
En un estudio no experimental según los autores antes mencionados no se construye
ninguna situación sino que se observan situaciones ya existentes dentro del ambiente
natural.
Así mismo, el estudio obedece a un diseño transeccional o transversal, definido por
Hernández, Fernández y Baptista (2006) como la recolección de datos en un solo momento,
en un tiempo único, cuyo propósito es describir variables y analizar su incidencia e
interrelación en un momento dado. Es como tomar una fotografía de algo que sucede,
plantean los autores. Puede también abarcar varios grupos o subgrupos de personas, objetos
o indicadores; así como diferentes comunidades, situaciones o eventos.
OS
D
A
V
R
Más específicamente Hernández, Fernández
yE
Baptista (2003) dividen estos estudios
S
E
R
S
O
H
C y la profundidad que tenga el estudio; la presente
transversales según
el
alcance
E
R
E
D
investigación corresponde a un diseño transeccional correlacional, definido por los autores
como un grupo de diseños que describen relaciones entre dos o mas categorías, conceptos o
variables en un momento determinado. Se trata también de descripciones, pero no de
categorías, conceptos, objetos ni variables individuales, sino de sus relaciones. Esta
investigación busca establecer las relaciones existentes entre las variables estudiadas como
lo son el clima laboral, el desempeño y la satisfacción laboral en los empleados del Grupo
Comunicacional TELEUNO.
El diagrama del presente diseño se esquematiza de la siguiente manera:
69
X1
X2
X3
Donde: X1 = Clima Organizacional
= Relación.
X2 = Desempeño Laboral
X3 = Satisfacción laboral
Para mantener el control total de una investigación es necesario evaluar todas aquellas
fuentes o posibles causas de invalidez dentro del mismo, porque precisamente atentan
OS
D
A
V
SER
contra la validez interna de un experimento o en este caso de una investigación no
RE
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ECH
experimental; “La validez interna se relaciona con la calidad del experimento y se logra
DER
cuando hay control; el control en un experimento se alcanza eliminando esas explicaciones
rivales o fuentes de invalidación interna” Hernández y otros (2006).
Estas fuentes de invalidación son definidas por distintos autores y cada una de ellas se
evalúa de acuerdo al tipo de investigación realizada. Para esta investigación es necesario
estudiar la mortalidad experimental como posible fuente de invalidez interna; Hernández,
Fernández y Baptista (2006) la define como las diferencias en la pérdida de participantes,
que puede ocurrir no sólo por el experimento en sí, sino por el tipo de personas que
componen cada grupo o por factores externos al experimento.
70
Al momento inicial de la investigación, en el grupo comunicacional TELEUNO, los
departamentos estaban divididos como se muestran en el cuadro #2 (distribución de la
población), con una población total de 93 empleados divididos entre los distintos niveles de
cargos y empresas; para el momento de la recolección de datos mediante la aplicación de
los instrumentos construidos por las investigadoras, el Grupo Comunicacional TELEUNO
presentó una población de 80 empleados debido a reducciones de personal realizadas en el
periodo de construcción del instrumento; por lo tanto, este caso refiere entonces a la
mortalidad experimental como fuente de invalidación descrita anteriormente.
OS
D
A
V
R
clima organizacional, el desempeño laboralEyS
la E
satisfacción laboral, que pueden sufrir
R
S
O
H
C de personal realizada poco antes de llevar a cabo la
alteraciones con la
reducción
E
R
E
D
Esta fuente de invalidación puede afectar las variables de este estudio como lo son el
recolección de datos.
La mortalidad experimental en esta investigación se hace presente no solo con la
reducción de personal, sino también con el personal que para el momento de la medición se
encuentran disfrutando de su período vacacional o de reposo por períodos de tiempo
prolongados, lo que da explicación a que no todos los sujetos iníciales participen en
responder los instrumentos de medición diseñados en este estudio.
Otra razón que llega a atentar contra la interpretación correcta y certera de los resultados
de un experimento es el comportamiento de los sujetos participantes, ya que es posible que
71
ellos ingresen al estudio con ciertas actitudes, expectativas y prejuicios que alteren su
comportamiento durante el estudio. Hernández y Otros (2006).
Sujetos de Investigación
Población.
El término población es definido por Hernández Fernández y Baptista (2003) como un
conjunto de todos los casos que concuerdan con determinadas especificaciones, desde un
OS
D
A
V
R TELEUNO, en
E
trabajadores que laboran en el Grupo Comunicacional
S
E
R
S
O
H
C C.A., TELEUNO, C.A. y TELEUNO FM, C.A.
empresas: TELENOTICIAS,
E
R
E
D
enfoque cuantitativo. Para efectos de este estudio, la población esta conformada por 93
sus distintas
Para efectos del presente estudio se prescinde de la técnica del muestreo y se utiliza el
censo poblacional entendido como la enumeración y selección de todos los elementos de la
población para ser utilizados en la investigación (Ramírez, 1992), puesto que en este caso
las investigadoras tienen acceso a todos los sujetos de análisis que corresponden a todos los
trabajadores del grupo Comunicacional TELEUNO, que se encuentran determinados de la
síguete manera:
72
Tabla # 1: Distribución de la población
Empresa
Departamentos
TELEUNO, C.A.
PRODUCCIÓN
22
PRENSA
17
TRÁFICO Y MERCADEO
5
APERACIONES
1
ADMINISTRACIÓN
5
DIRECCIÓN
1
CAPITAL HUMANO
2
TOTAL:
RE
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DER
TELENOTICIAS, C.A.
Nº de trabajadores
PRODUCCIÓN
OS
D
A
V
SER
53
15
PRENSA
3
TRÁFICO Y MERCADEO
3
OPERACIONES
3
ADMINISTRACIÓN
6
DIRECCIÓN
1
TOTAL:
31
Empresa
Nº de Trabajadores
TELEUNO FM, C.A.
9
TOTAL DE TRABAJADORES: 93
73
Técnicas de Recolección de Datos
La técnica de recolección de datos que se utilizará en la presente investigación es el
cuestionario, definido por Hernández, Fernández y Baptista (2006) como un conjunto de
preguntas respecto a una o más variables a medir; los cuestionarios pueden contener
preguntas abiertas o cerradas. Las preguntas cerradas son las aplicadas en el presente
estudio, definida por los autores como las que contienen alternativas de respuesta
previamente delimitadas, las categorías de respuesta son definidas a priori por el
investigador y se le presentan al respondiente quien debe elegir la opción que describa más
adecuadamente su respuesta.
OS
D
A
V
SER
RE
S
O
H
C
La presente investigación
tomara como instrumento de medición una escala tipo Likert,
E
R
DE
que consiste en un conjunto de ítems presentados en forma de afirmaciones o juicios, ante
los cuales se pide la reacción de los sujetos. Es decir, se presenta cada afirmación y se le
pide al sujeto que externe su reacción eligiendo uno de los cinco puntos de la escala.
Asignándole a cada punto un valor numérico, donde el sujeto va a obtener una puntuación
con respecto a la afirmación y al final su puntuación total, sumando las puntuaciones
obtenidas en relación con todas las afirmaciones, dando un resultado que servirá para medir
las variables de estudio. (Hernández y otros 2003).
74
Descripción de los instrumentos:
Los instrumentos diseñados para evaluar las variables clima organizacional, desempeño
laboral y satisfacción laboral, corresponden a instrumentos de tipo lickert conformados
cada uno por una cierta cantidad de ítems redactados en forma de afirmaciones en primera
persona, los cuales poseen una escala de respuestas de cuatro puntos u opciones puntuadas
de la siguiente manera: 1 siempre, 2 casi siempre, 3 casi nunca y 4 nunca y su
administración puede ser individual o grupal.
El instrumento CVC 2009 diseñado para evaluar la variable clima organizacional, está
OS
D
A
V
SER
conformado por 38 ítems y está fundamentado en las teorías de Brunet (2007) para la
RE
S
O
ECH
evaluación del clima organizacional.
DER
Por su parte el instrumento DVC 2009, diseñado para evaluar desempeño laboral, está
conformado por 29 ítems y está fundamentado en las teorías de Campbell (1990).
Por último el instrumento SVC 2009, que ha sido diseñado para la evaluación de la
variable satisfacción laboral, está conformado por 22 ítems, basado en las teorías de
Herzberg (1966).
Para llevar a cabo la corrección de estos instrumentos primero se procede a invertir los
puntajes de los sujetos a los ítems negativos con respecto a las variables estudiadas (ver
75
mapa de variables). Luego se suman los puntajes que los sujetos obtuvieron a los ítems que
evalúan cada una de las variables en cada instrumento y se dividen entre el numero de los
mismos, obteniendo así tres puntajes de los sujetos que corresponden a las tres variables
estudiadas
Tabla Nº 2
Baremo para la interpretación de los resultados
Clima Organizacional
38 – 66.5
Muy favorable
OS
D
A
V
SER
66.6 – 95
Favorable
95.1 – 123.5
Desfavorable
123.6 - 152
Muy desfavorable
RE
S
O
ECH
DER
Fuente: Chávez, Villalobos (2009)
Tabla Nº 3
Baremo para la interpretación de los resultados.
Desempeño Laboral
29 – 50.75
Totalmente adecuado
50.8 – 72.5
Adecuado
72.6 – 94.25
Inadecuado
94.3 - 116
Totalmente Inadecuado
Fuente: Chávez, Villalobos (2009)
76
Tabla Nº 4
Baremo para la interpretación de los resultados.
Satisfacción Laboral
22 – 38.5
Muy alta
38.6 - 55
Alta
55.1 – 71.5
Baja
71.6 - 88
Muy Baja
Fuente: Chávez, Villalobos (2009)
RE
S
O
ECH
Propiedades Psicométricas.
OS
D
A
V
SER
DER
Para Hernández y otros (2006, p.347) “la validez se refiere al grado con que un
instrumento realmente mide la variable que se pretende medir”, es decir el grado de
dominio específico del contenido de lo que se quiere medir.
Según Sierra (2005, p.372) “la validez es la aptitud real de la escala para medir lo que se
pretende medir. Exige que los resultados reflejen verdaderamente en los sujetos la
extensión real de la actividad investigada”. La validez entonces se refiere a las propiedades
de los instrumentos, que se corresponde con lo que se espera de ellos.
Para los
instrumentos CVC, DVC y SVC, se determinó la validez de contenido a través del juicio de
expertos, sometiéndolos a la consideración de un grupo de cinco psicólogos expertos en el
77
área de la psicología organizacional, los cuales concluyeron que todos los ítems estaban
correctos en cuanto a pertinencia con el contexto teórico, con los objetivos, con las
dimensiones, con los indicadores, tipo de pregunta y redacción de los mismos.
Por otra parte se determinó la validez de constructo de los instrumentos, a través del
método de homogeneidad y consistencia interna denominado correlación dimensión total
para cada una de las variables.
En cuanto a la variable Clima organizacional que se evalúa a través del instrumento
OS
D
A
V
R recompensas, consideración y
E
individual, estructura y obligaciones del
puesto,
S
E
R
S
O
H
C a moderadas con puntajes de 0.765, 0.863, 0.740 y 0.483
agradecimiento; van
de
altas
E
R
E
D
CVC 2009, las correlaciones del puntaje total de clima y las dimensiones autonomía
respectivamente.
Para la variable desempeño con el instrumento DVC 2009, las correlaciones del puntaje
total de desempeño y las dimensiones desempeño adaptativo y desempeño contextual
resultaron altas, con puntajes de 0.99 y 0.78 respectivamente.
Por su parte el puntaje total para la variable satisfacción laboral, evaluada mediante el
instrumento SVC, correlacionado con las dimensiones factores intrínsecos o motivacionales
78
y factores higiénicos o no motivacionales, reflejaron ser altas con puntajes de 0.923 y
0.873.
Estas correlaciones indican que los ítems que conforman las dimensiones evalúan las
variables a la que corresponden, clima, desempeño y satisfacción respectivamente.
La confiabilidad se puede definir como la determinación de los niveles de similitud de
respuestas aportadas por un grupo de personas a un instrumento de recolección de datos. Al
respecto Hernández y otros (2006) refieren, “la confiabilidad es el grado en que su
aplicación repetida al mismo sujeto u objeto producen los mismos resultados” (p.189), para
OS
D
A
V
SER
tal efecto, se aplicaron pruebas piloto de cada uno de los instrumentos a un grupo de
RE
S
O
ECH
sujetos, con características similares a la población objeto de estudio, a fin de determinar el
DER
índice de confiabilidad a través de la fórmula de alfa de Cronbach, obteniendo un
coeficiente de 0.70 para la variable clima, 0.78 para la variable desempeño y de 0.85 para la
variable satisfacción, los cuales indican que los instrumentos son confiables.
Definición operacional de las Variables
Clima Organizacional
Es definida operacionalmente por medio del puntaje obtenido por los sujetos al
instrumento CVC (2009), elaborado por las investigadoras para medir la variable con las
79
dimensiones: autonomía individual, con sus indicadores responsabilidad, independencia y
rigidez; la dimensión estructura y dimensiones del puesto, cuyos indicadores son:
comunicación de objetivos y métodos de trabajo; la dimensión recompensas con el
indicador promociones; la dimensión consideración y agradecimiento con sus indicadores:
estímulos y apoyos.
Desempeño Laboral.
La definición operacional del desempeño laboral viene dado por el puntaje obtenido por
OS
D
A
V
SER
los sujetos al instrumento DVC (2009), diseñado por las investigadoras, para medir la
RE
S
O
ECH
variable desempeño con sus respectivas dimensiones: desempeño contextual; sus
indicadores: persistencia, cooperación, cumplimiento de reglas y compromiso, y la
DER
dimensión desempeño adaptativo cuyos indicadores son: autocontrol, solución de
problemas, capacidad de aprendizaje y adaptación.
Satisfacción laboral
La satisfacción laboral se define operacionalmente por el puntaje obtenido por los
sujetos al instrumento SVC (2009), elaborado por las investigadoras para medir la variable
y sus dimensiones: factores intrínsecos o motivacionales, con sus indicadores:
80
reconocimientos, logro personal y desarrollo profesional; la dimensión factores higiénicos y
sus indicadores que son: condiciones de trabajo, salarios, supervisión y beneficios sociales
Procedimiento

Definición del problema de estudio, mediante entrevistas realizadas a la junta
directiva y al departamento de Recursos Humanos del grupo comunicacional
TELEUNO.

OS
D
A
V
R
E
S
Estudio sobre las variables a implicadas
que corresponden al planteamiento del
E
R
S
O
H
C
E
problema presentado.
R
E
D

Determinación de las dimensiones e indicadores de cada una de las variables de
estudio de acuerdo a las necesidades presentadas por el Grupo Comunicacional
TELEUNO.

Elección de la técnica de recolección de datos más adecuada, optándose así por el
cuestionario con preguntas cerradas.
81

Elaboración de afirmaciones para medir las variables a estudiar, para presentarlas a
los sujetos con cuatro alternativas de respuestas con las que se le da un puntaje a
cada una de las afirmaciones.

Sometimiento de los instrumentos construidos a juicio de expertos, donde cinco
psicólogos dieron su opinión y recomendaciones a cada uno de los instrumentos,
calculándose así la validez de los mismos.

Verificación y elaboración de las pruebas pilotos para cada una de las variables, que
OS
D
A
V
SER
fueron aplicadas a una población de veinte trabajadores de una empresa de servicios
RE
S
O
ECH
similar a la población estudiada.

DER
Análisis psicométrico a través del paquete estadístico SPSS vs 17, obteniéndose el
cálculo de confiabilidad de los instrumentos.

Aplicación de los instrumentos definitivos a la población de estudio.

Análisis psicométrico y correlacional de los puntajes obtenidos por la población a
las variables estudiadas.

Redacción y análisis de los resultados obtenidos.
82

Elaboración de conclusiones y recomendaciones necesarias.
Consideraciones Éticas.
Para llevar a cabo esta investigación, fueron tomaron en cuenta una serie de
criterios que se establecen en el Código de Ética Profesional de la Federación
Venezolana de Psicólogos (1997), con el objetivo de proveer los mas elevados
principios éticos y científicos al estudio. Los artículos relacionados son los
siguientes:
RE
S
O
ECH
OS
D
A
V
SER
-El Artículo 55, el cual plantea “la investigación en Psicología deberá ser realizada y
DER
supervisada por personas técnicamente entrenadas y científicamente calificadas”.
Esta investigación tiene como supervisora a la Profesora Sabrina González, la cual
cuenta con una amplia experiencia profesional y pedagogía.
-El Articulo 57 dice: “Para proteger la integridad física y mental de la persona, debe
cumplir con los siguientes requisitos:
a) Toda persona debe expresar con absoluta libertad su voluntad de aceptar o
rechazar su condición de sujeto de experimentación.
83
b) Debe tener la facultad de suspender la experiencia en cualquier momento.
c) Debe estar suficientemente informado acerca de la naturaleza, alcance fines y
consecuencias que pudiera altera los resultados de la misma.
La importancia de los aspectos mencionados anteriormente, radica en la
necesidad de resguardar la libertad y voluntad de cada uno de los sujetos de
participar en el estudio, además de su bienestar físico y psicológico. Lo que fue
tomado en cuenta al momento de a la aplicación de los instrumentos donde cada
OS
D
A
V
R
E
suficiente para responder a cada ítems de manera
voluntaria.
S
E
R
S
O
H
C
E
R
E
D
trabajador del Grupo Comunicacional TELEUNO tuvo información necesaria y
-El Articulo 59: “Toda investigación deberá ser calificada en función de su
necesidad real, de sus alcances y de los riesgos que implica. El investigador deberá
tener sumo cuidado de transmitir las verdaderas razones de su investigación”.
Este artículo se relaciona con la explicación clara y precisa del objetivo de la
investigación tanto a la empresa como a los participantes en el estudio, lo cual es de
suma importancia para proteger siempre la veracidad y trasparencia de la misma.
El Articulo 60 indica: “El investigador debe garantizar el anonimato de las
84
respuestas de los sujetos sometidos a investigaciones y evitar o aminorar la
posibilidad de cualquier daño moral a aquellos”.
Debido a las variables estudiadas, fue de gran importancia informar a la población
objeto de estudio que sus respuestas a los instrumentos serían anónimas, sin provocar
ningún tipo de consecuencia ni a ellos ni a la organización; lo que también le suma
objetividad a los resultados obtenidos.
DER
RE
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V
SER
85
CAPÍTULO IV
ANALISIS Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS
En este capitulo se presenta la recopilación de todos los resultados obtenidos, a partir de
datos estadísticos, en relación con los antecedentes y bases teóricas presentes en la
investigación, dando así respuesta a los objetivos de la misma al establecer la relación
existente entre las variables clima organizacional, desempeño y satisfacción laboral en el
grupo comunicacional TELEUNO; a su vez estos resultados se contrastan con los
planteamientos, las referencias y las observaciones realizadas por las investigadoras de este
grupo de empresas.
RE
S
O
ECH
OS
D
A
V
SER
A continuación, como lo muestra la Tabla Nº 5, se presenta el baremo para la
DER
interpretación de las variables, así como sus dimensiones e indicadores.
Tabla Nº 5
Baremo para interpretar las variables:
Clima Organizacional, Desempeño Laboral y Satisfacción Laboral.
RANGO DE VALORES
CATEGORÍAS
3.01 – 4.00
ALTO
2.01 – 3.00
MEDIO
1.00 – 2.00
BAJO
86
El primer objetivo específico de este estudio es describir el clima organizacional en los
empleados del grupo comunicacional TELEUNO, en este sentido luego del análisis
estadístico realizado, los valores obtenidos para la variable clima se clasifican como bajos.
TABLA Nº 6
ESTADÍSTICA DESCRIPTIVA PARA LA VARIABLE CLIMA
ORGANIZACIONAL
VARIABLE
MEDIA
DESVIACIÓN CATEGORÍA
CLIMA ORGANIZACIONAL
2,0030
BAJO
S
O
D
RVA
DIMENSIÓN
,31914
SE DESVIACIÓN
MEDIA
E
R
OS
CATEGORÍA
H
C
E
R
DE
1,6103
,24601
BAJO
Estructura y obligaciones del puesto
2,1491
,32413
MEDIO
Recompensa
2,2154
,79861
MEDIO
Consideración y Agradecimiento
2,0374
,31525
BAJO
Autonomía Individual
Brunet, (2007) plantea, que el clima de una organización puede ser sentido por un
individuo sin que esté consciente del papel y de los factores que lo componen; de esta
manera, el autor refiere que resulta difícil determinar si un empleado evalúa el clima en
función de sus opiniones personales o de las características verdaderas de la organización; y
87
que el comportamiento de los individuos en una empresa está bajo la influencia de
numerosos estímulos que provienen del medio organizacional.
Por esta razón, la organización que constituye un sistema social, está caracterizada por
varias dimensiones susceptibles de afectar tanto el comportamiento humano como la
percepción de los individuos; en este sentido, luego de la evaluación del clima
organizacional, se presume que la mayoría de los empleados del grupo comunicacional
TELEUNO perciben desde distintas dimensiones que el ambiente de trabajo que se
presenta en la organización es inadecuado, no cumple con sus expectativas o con la
OS
D
A
V
R
E
significativa en los procesos que se llevanE
aS
cabo
en la organización; influyendo en el
R
S
O
H
C que presentan los empleados; es decir esta percepción del
desempeño y la satisfacción
E
R
E
D
apreciación individual que presentan, pudiendo llegar estos resultados a impactar de manera
clima, puede ser el factor causante de un bajo desempeño y/o poca satisfacción en los
trabajadores.
Estos resultados obtenidos, corresponden con el planteamiento del problema inicial de la
presente investigación donde existe la necesidad de evaluar el clima organizacional por
haberse presentado distintas situaciones donde se pudo observar las características del
clima organizacional en el Grupo Comunicacional TELEUNO. Por su parte, las
dimensiones estructura y obligaciones del puesto y recompensas, según el baremos de
interpretación se clasifican como medio, según Brunet 2007, ésta refleja las percepciones
88
de las obligaciones, reglas y políticas de la empresa, que posee cada trabajador, midiéndose
también la apreciación de cada sujeto con respecto al grado en el que los objetivos y los
métodos de trabajo se establecen y se comunican a los empleados por parte de sus
superiores; se infiere entonces que la mayor parte de los empleados del grupo
comunicacional TELEUNO perciben que esta dimensión se encuentra a un nivel medio,
que corresponde con una comunicación de objetivos y con métodos de trabajos
medianamente adecuados a las necesidades, expectativas y apreciaciones individuales de
los mismos.
OS
D
A
V
R
E
donde la transmisión de información es la base
de las
funciones desempeñadas; este tipo de
S
E
R
S
O
H
C
empresas encargadas
de
las
comunicaciones
deben mantener un estricto control de los
E
DER
Estos resultados están directamente relacionados con los objetivos básicos de la empresa
métodos, objetivos, reglas y políticas dentro de las cuales deben minimizarse todas las
posibles fuentes de error, que de presentarse puede ocasionar dificultades comprometedoras
para toda empresa de servicios y más aun para este tipo de organizaciones. Esto propicia
que se cumplan las obligaciones específicas planteadas para cada área o cargo.
Por su parte, la dimensión recompensas que también se encuentra en un nivel medio, se
refiere a las opiniones o apreciaciones que tienen los empleados del Grupo comunicacional
TELEUNO de las promociones que se les dan para su desarrollo profesional, lo que según
Brunet (2007) puede incluir tanto las oportunidades que se les da a los empleados de ocupar
89
nuevas posiciones, como del apoyo que los supervisores brindan a los subordinados, con el
objetivo de promover el desempeño y el desarrollo de nuevas competencias, habilidades o
adquirir nuevas experiencias que le completen profesionalmente de cara a futuras
promociones.
Las oportunidades de ascenso en este grupo comunicacional, evaluada por las
observaciones de los investigadores, las entrevistas al departamento de recursos humanos y
por los comentarios que realizaron los trabajadores al momento de la aplicación, se puede
presumir que son escasas; por lo tanto se infiere que los trabajadores de esta organización
OS
D
A
V
R
laboral, asumieron esta dimensión en función
de E
las oportunidades que se les da en las
S
E
R
S
O
H
C conocimientos y realizar trabajos en las diferentes áreas; esto
empresas de adquirir
nuevos
E
R
E
D
que en su mayoría son estudiantes universitarios y profesionales con poca experiencia
también se debe a que este grupo empresarial abarca todos los medios de comunicación,
tanto de radio y televisión como de medios impresos, lo que le brinda oportunidad a los
trabajadores de aprender de todas las ramas informativas.
Las dimensiones autonomía individual y consideración y agradecimiento, se clasifican
bajas. La autonomía individual es definida por Brunet (2007) como la posibilidad de un
individuo de ser su propio patrón y de conservar por él mismo un cierto poder de decisión.
Por lo tanto los empleados del grupo comunicacional TELEUNO pueden estar percibiendo
que en la organización se les da poca libertad para desarrollar sus actividades, para ampliar
90
el potencial que presentan, para tomar decisiones y asumir responsabilidades o para la
solución de problemas. Este resultado obtenido guarda relación con la investigación
realizada por Afkerian (2008) tomado como uno de los antecedentes de este estudio, quien
estudió clima y satisfacción en los trabajadores de la industria de bebidas gaseosas del
municipio Maracaibo; obtuvo que los empleados presentaban temor a expresar sus ideas
por presentarse un tipo de clima autoritario que no les permitía desarrollar autonomía
individual.
En cuanto a la dimensión consideración agradecimiento y apoyo, donde se obtuvo una
OS
D
A
V
R
E
en su mayoría apreciaciones negativas en E
cuanto
al grado de apoyo que reciben en la
S
R
S
O
H
Ccompañeros de trabajo como de las empresas como tal, y al
organización, tantoR
deE
sus
E
D
clasificación baja, se presume que los empleados de este grupo comunicacional mantienen
grado de confianza que se les brinda como trabajadores. Esto guarda relación con lo
observado al momento de la evaluación, con los resultados obtenidos de las dimensiones
antes mencionadas y con lo planteado por el departamento de recursos humanos en
entrevistas iniciales.
TABLA Nº 7
ESTADÍSTICA DESCRIPTIVA PARA LOS INDICADORES
DE LA VARIABLE CLIMA ORGANIZACIONAL
91
MEDIA
DESVIACIÓN
CATEGORÍA
AUTONOMIA INDIVIDUAL
Responsabilidad
1,0769
,21056
BAJO
Independencia
1,8538
,52271
BAJO
Rigidez
1,9000
,41174
BAJO
INDICADORES
ESTRUCTURA Y OBLIGACIONES DEL PUESTO
Comunicación del Objetivo
2,2110 ,39938
MEDIO
Métodos de trabajo
2,0872
MEDIO
RECOMPENSAS
Promociones
2,2154
OS MEDIO
D
A
V
SER
RE
S
O
H
CONSIDERACION Y AGRADECIMIENTO
C
E
R
Estímulos DE
2,1949
Apoyo
,47608
1,8800
,79861
,38253
MEDIO
,43846
BAJO
Cada una de las dimensiones de la variable clima organizacional fueron evaluadas por
ciertos indicadores que las definen; al respecto, la dimensión autonomía individual, está
compuesta por los indicadores responsabilidad, independencia y rigidez, los cuales se
clasificaron como bajos, Brunet (2007) plantea que estos indicadores miden hasta qué
punto la organización anima a sus trabajadores a ser autónomos y a tomar decisiones y
responsabilidades. Por lo tanto se infiere que la mayor parte de los empleados considera
92
que la organización limita su grado de independencia, su capacidad para asumir
responsabilidades asignadas y así mismo se presume que mantienen percepciones negativas
sobre el grado de rigidez y permeabilidad que se presenta en la organización en cuanto a las
reglas.
En lo que se refiere a la dimensión estructura y obligaciones del puesto, se evaluó a
través de los indicadores comunicación de objetivos y métodos de trabajo, los cuales se
ubicaron en un nivel medio. Brunet (2007) expresa que estos indicadores corresponden
grado en el que los objetivos y los métodos de trabajo se establecen y se comunican a los
OS
D
A
V
R
E
percepción medianamente positiva por parte
de
la
mayoría de los empleados del grupo
S
E
R
S
O
H
Chacia estos indicadores.
comunicacional TELEUNO
E
R
E
D
empleados por parte de sus superiores, infiriéndose así que los resultados establecen una
La dimensión recompensas, está conformada a su vez por el indicador promociones,
clasificándose como medio; por lo que se podría inferir que los trabajadores de la
organización mantienen en su mayoría percepciones medias sobre las oportunidades que se
les brinda de ascender profesionalmente y adquirir nuevos conocimientos y experiencias; lo
que guarda relación con lo observado por los investigadores al momento de la aplicación
del instrumento.
93
Por último, la dimensión consideración y agradecimiento, está compuesta por el
indicador estímulo, el cual se ubica en la categoría media, el estímulo es definido por
Brunet (2007) como todos aquellos factores que impulsan a que se de o no una acción o
respuesta, por lo tanto se presume que los empleados de la organización en su mayoría
consideran que las condiciones de estímulo que se le presentan son medias o se encuentran
en niveles estándares. Esta dimensión también está constituida por el indicador apoyo, que
se clasifica como bajo, infiriéndose así que los empleados del grupo comunicacional
TELEUNO presentan apreciaciones negativas acerca del apoyo que le brinda la
organización y los otros empleados.
RE
S
O
ECH
OS
D
A
V
SER
En líneas generales la variable clima evaluada en el grupo comunicacional TELEUNO
DER
fue caracterizada en un nivel bajo, resaltando que para las dimensiones autonomía
individual, consideración y agradecimiento mostraron una categoría baja; sin embargo las
dimensiones estructura y obligaciones del puesto y recompensa arrojaron un valor medio.
El resultado de la evaluación de esta variable clima en el grupo comunicacional TELEUNO
arroja valores significativos tanto para la empresa como para el presente estudio, ya que se
presume que la mayor parte de los trabajadores de estas tres empresas asociadas perciben
inadecuadamente a la organización, a sus métodos de trabajo, estructura, así como al resto
de las dimensiones estudiadas.
94
Este resultado del clima, puede ser la causa de la mayor parte de los problemas que se
presentan actualmente en las empresas, planteados por los líderes al momento inicial de la
investigación, en especial por el departamento de recursos humanos; pero desde otra
perspectiva los valores de la evaluación del clima podrían estar siendo la consecuencia o la
derivación de un posible sistema organizacional inadecuado, que abarca en líneas generales
los procesos del grupo comunicacional TELEUNO.
TABLA Nº 8
OS
D
A
V
R DESEMPEÑO LABORAL
ESTADÍSTICA DESCRIPTIVA PARA LA VARIABLE
E
S
E
R
S
O
H
VARIABLE
MEDIA DESVIACIÓN CATEGORÍA
C
E
R
E
D
DESEMPEÑO LABORAL
2,1551
,20490
MEDIO
DIMENSIÓN
MEDIA DESVIACIÓN CATEGORÍA
Desempeño Contextual
2,2522
,27459
MEDIO
Desempeño Adaptativo
2,0580
,25037
MEDIO
El segundo objetivo planteado en el estudio fue identificar los factores asociados al
desempeño de los trabajadores, en tal sentido esta variable de estudio se ubica en la
categoría media; según Landy y Conte (2005), el desempeño es algo que la gente hace y
que puede observarse. En muchos empleos por supuesto la conducta es pensar, planear o
95
resolver problemas y eso no puede observarse; en su lugar, solo puede describirse con la
ayuda del trabajador. En el escenario laboral, el desempeño solo incluye aquellas acciones
y conductas que son relevantes para las metas de la organización y puede medirse en
términos del rendimiento del trabajador.
De tal manera que para este autor el desempeño laboral no solo es el rendimiento del
empleado como tal, sino que viene dado de igual forma por las conductas de cada uno que
no se pueden observar, pero son determinantes para el comportamiento de los mismos y
ejecución de sus labores. Se puede inferir que en el grupo comunicacional TELEUNO, las
OS
D
A
V
R
E
laborales específicas para el cumplimiento básico
de
los objetivos planteados.
S
E
R
S
O
H
C
E
R
E
D
conductas de los empleados no afectan lo suficientemente en la realización de las tareas
En tal sentido entre las dimensiones de la variable de estudio se encuentra el desempeño
contextual y el desempeño adaptativo, los cuales obtuvieron en la estadística descriptiva
una clasificación media.
En cuanto a la dimensión desempeño contextual, los autores Borman y Motowidlo, 1993
citado por Landy y Conte (2005), plantean que la conducta cívica organizacional, es una
conducta que va más allá de lo esperado. Refieren que el desempeño contextual representa
a las actividades que no forman parte de las descripciones de puestos pero apoyan al
96
ambiente organizacional, social y psicológico en que las tareas se realizan; es similar a la
conducta organizacional.
Entonces, la dimensión desempeño contextual clasificada como medio, hace inferencia a
que la mayor parte de los trabajadores se desempeñan de manera medianamente adecuada
mas allá de sus tareas asignadas en sus descripciones de cargos, en cuanto a las tareas que
se refieren al apoyo a los demás departamentos, a los compañeros de trabajo, al
cumplimiento de los objetivos organizacionales, entre otras; este resultado guarda relación
con los resultados de la variable clima, ya que al encontrarse un clima percibido como bajo,
OS
D
A
V
R en general
E
compromiso por parte de los trabajadores,
disminuyendo
S
E
R
S
O
H
C puedan presentar.
contextual que los trabajadores
E
R
E
D
es probable que disminuya la persistencia, la cooperación, el cumplimiento de reglas y el
el desempeño
En cierta medida la dimensión desempeño adaptativo, plantea Campbell, 1999 citado
por Landy y Conte (2005), es definido como el componente del desempeño que incluye la
flexibilidad, la capacidad para adaptarse a las circunstancias cambiantes y al avance
tecnológico. Refiere que la naturaleza cambiante del trabajo requerirá trabajadores flexibles
y capaces de adaptarse a circunstancias variables. Según los resultados arrojados en la
evaluación se presume que los empleados del grupo comunicacional TELEUNO, bajo la
perspectiva general se encuentran medianamente capaces para efectuar cambios en cuanto a
sus labores y en cuanto al ambiente, posiblemente esto se observe solo en ciertos
97
empleados del grupo comunicacional tales como reporteros, camarógrafos, locutores, entre
otros, ya que su trabajo lo amerita para llevar a cabo el cumplimiento de unos de los
objetivos principales de esta empresa como lo es la transmisión de información directa e
indirecta al público en general, sin embargo; esto no asegura un desempeño altamente
eficiente ni valor agregado para la organización.
TABLA Nº 9
ESTADÍSTICA DESCRIPTIVA PARA LOS INDICADORES
DE LA VARIABLE DESEMPEÑO LABORAL
OS CATEGORÍA
D
A
V
SER
MEDIA
DESVIACIÓN
RE
S
O
H
C
DESEMPEÑO CONTEXTUAL
E
R
E
Persistencia D
1,3423
,36862
BAJO
Cooperación
2,3077
,51305
MEDIO
Cumplimiento de Reglas
3,1744
,63494
ALTO
Compromiso
2,1846
,45129
MEDIO
DESEMPEÑO ADAPTATIVO
Autocontrol
2,6731
,43058
MEDIO
Solución de Problemas
1,7026
,54684
BAJO
Capacidad de aprendizaje
1,9795
,46725
BAJO
Adaptación
1,8769
,39805
BAJO
INDICADORES
98
Dentro del desempeño contextual se evaluó el indicador cumplimiento de reglas,
ubicándose según el baremo en la categoría alta; los teóricos Borman, Montowildo y
Hanser, (1993 citado por Landy y Conte 2005), plantean que este indicador se refiere al
cumplir con las reglas y los procedimientos de la organización. En tal sentido se puede
inferir que en cierta medida los resultados obtenidos para este puntaje se consideran
subjetivos, ya que se suministró una autoevaluación y por naturaleza la gente tiende a
colocar las respuestas a su favor, tomando en cuenta que la dimensión que engloba este
indicador alcanzó una clasificación media.
OS
D
A
V
SER
En relación a los indicadores cooperación y compromiso, se clasificaron en un nivel
RE
S
O
ECH
medio. Según los teóricos antes mencionado, la cooperación se refiere al ofrecerse
DER
voluntariamente para realizar las actividades de la tarea que no son parte formal del puesto,
y así mismo cooperar con los demás.
La cultura en este país conlleva a las personas
a comportarse de forma
colaboradora y a tener afiliación, en este grupo comunicacional se presume que la mayor
parte de los trabajadores de esta organización se comportan medianamente colaboradores
en cuanto a la realizacion de las tareas laborales, ya que en el grupo comunicacional
TELEUNO se pudo observar que las personas que trabajan en ese medio ameritan de la
ayuda y cooperación de otras personas, debido a que gran parte del trabajo se relaciona y
99
depende del otro, ejemplo de esto se presenta cuando un equipo técnico tiene que preparar
un escenario.
Por otra parte los autores Borman, Montowildo y Hanser, 1993 citado por Landy y
Conte (2005), plantean que el compromiso significa apoyar y defender los objetivos
organizacionales. De tal manera se podría inferir que los empleados que pertenecen a este
grupo empresarial, contribuyen con los objetivos de sus tareas y de la organización en
general, sin embargo igualmente que con el indicador cumplimiento de reglas podría influir
la parte subjetiva, ya que se utilizó una autoevaluación, sin dejar de lado la valoración
obtenida del clima organizacional.
OS
D
A
V
SER
RE
S
O
C
Por últimoR
para
laH
dimensión desempeño
E
DE
contextual está el indicador de
persistencia, clasificado como bajo, los autores antes mencionados refieren que persistir es
permanecer con entusiasmo y esfuerzo necesarios para completar la tarea exitosamente. Lo
que señala la teoría y en relación a los resultados obtenidos se puede evidenciar que los
empleados de este grupo empresarial no tienen la suficientemente la motivación y el
entusiasmo para realizar las labores satisfactoriamente.
Respectivamente para el desempeño adaptativo, se evaluó a través de indicadores,
dentro de los cuales se puede observar el autocontrol, obteniendo una clasificación media;
Pulakos, (2000 citados por Landy y Conte 2005), plantea que el autocontrol equivale al
100
manejo de emergencias o situaciones de crisis, reaccionar con la urgencia apropiada en
situaciones de emergencia; mantener el control emocional y la objetividad. También
señala el manejo del estrés laboral, que se relaciona con permanecer en calma a pesar de
horarios o carga de trabajo demandante; actuar con calma y seguridad para influir en los
demás.
Se puede evidenciar que los empleados de esta organización pueden tener la
capacidad de controlar sus estados de ánimos o reacciones indebidas cuando trabajan fuera
de su horario, con problemas personales o con alguna presión por parte de algunos
OS
D
A
V
SER
superiores, es decir se comportan flexibles y no presentan quejas frente a estas situaciones,
RE
S
O
ECH
esto podría inferir a su vez que los trabajadores se encuentran medianamente
DER
comprometidos con sus tareas y con la organización.
En cuanto a los indicadores solución de problemas, capacidad de aprendizaje y
adaptación se ubicaron según los baremos en una categoría baja.
Respecto al indicador solución de problemas, el cual plantea Pulakos (2000, citado
por Landy y Conte 2005); equivale a generar ideas innovadoras para áreas complejas;
considerar una amplia gama de posibilidades y de igual manera saber tratar con situaciones
laborales inciertas e impredecibles, a través de acciones efectivas sin contar con todos los
hechos o la información, se presume que el personal del grupo comunicacional TELEUNO,
101
no pone en práctica la solución y análisis de los problemas, tal vez por limitaciones de la
alta gerencia a realizar acciones y toma de decisiones, tal vez por su percepción de la
organización como se ha mencionado anteriormente.
El indicador capacidad de aprendizaje, evaluado en esta dimensión, según el autor
antes mencionado, equivale al aprendizaje de tareas, ser entusiasta con el aprendizaje de
nuevos enfoques y tecnologías; mantener actualizado el conocimiento y la habilidad;
participar en entrenamiento que lo prepare para los cambios en las demandas laborales. Se
puede inferir que los empleados tal vez no son motivados por la organización a realizar
OS
D
A
V
R presentado.
E
mismos, lo cual también impacta en el climaE
organizacional
S
R
S
O
H
C
E
R
E
D
capacitación y actualización de algún aprendizaje para el desarrollo profesional de los
Para finalizar con los indicadores de esta variable de estudio, está la adaptación que
de acuerdo a lo planteado por el autor anterior, corresponde a la demostración de
adaptabilidad física, interpersonal y cultural. Ser flexible y abierto al tratar con otros,
considerar otros puntos de vista y opiniones; buscar entender otras culturas; mostrar respeto
por los valores y costumbres de los demás; ajustarse a los desafíos del medio físico y a los
extremos en temperatura, ruido, polvo, entre otros.
En tal sentido se presume que
específicamente los empleados del grupo empresarial no están lo suficientemente
preparados para asumir un cambio dentro de la organización, tal vez sea una consecuencia
de cambios de estructura y organización efectuados anteriormente, como por ejemplo la
102
reestructuración de algunos departamentos, despidos de personal, entre otros; sin embargo
cabe destacar que en la dimensión general se clasificó como media.
Este resultado obtenido de la evaluación del Desempeño, guarda relación con el
estudio realizado por Barboza (2006) quien al estudiar el clima y el desempeño laboral del
comando regional Nº 3 de la guardia nacional, encontró que el desempeño se encontraba en
un nivel medio bajo teniendo relación con el clima que se presentó en un nivel medio.
El tercer objetivo del estudio fue describir los elementos que intervienen en la
OS
D
A
V
SER
satisfacción laboral de los empleados, en su parte esta variable de estudio, se ubico en la
RE
S
O
ECH TABLA Nº 10
clasificación media.
DER
ESTADÍSTICA DESCRIPTIVA PARA LA VARIABLE SATISFACCION
LABORAL
VARIABLE
MEDIA DESVIACIÓN CATEGORÍA
SATISFACCION LABORAL
2,3483
DIMENSIÓN
MEDIA DESVIACIÓN CATEGORÍA
Factores
intrínsecos
,38755
MEDIO
o 2,2944
,34926
MEDIO
no 2,4022
,51831
MEDIO
motivacionales
Factores
higiénicos
motivacionales
o
103
En tal sentido Herzberg, (1966 citado por Chiavenato 2000); refiere que la satisfacción
laboral es el grado de conformidad, cumplimiento de las necesidades y expectativas por
parte del trabajador. Las organizaciones deben entonces, buscar las herramientas necesarias
para detectar las necesidades de los trabajadores ya que un trabajador satisfecho
laboralmente es un trabajador comprometido, esto, ayuda a aumentar o estimular la
productividad y el funcionamiento eficaz de ellos mismos, lo que se relaciona con el
desempeño laboral.
Se podría evidenciar que los trabajadores están medianamente
conformes con las expectativas y acciones determinadas por la organización.
Para estudiar la variable satisfacción laboral se evaluó la dimensión de factores
OS
D
A
V
SER
intrínsecos o motivacionales, y factores higiénicos o no motivacionales, los que obtuvieron
una categoría media.
RE
S
O
ECH
DER
Para el autor antes mencionado, los factores intrínsecos son algunas condiciones de
trabajo que dan como resultado niveles altos de motivación y satisfacción, de cualquier
modo, si no están presentes, no causan gran insatisfacción. De tal manera se presume que
los empleados del grupo comunicacional TELEUNO, se encuentran medianamente
satisfechos a través de factores internos que determinan su motivación, percepción y
desempeño dentro de la organización; lo que determina en forma general que los
trabajadores no sienten insatisfacción o descontento con la organización, pero en tal sentido
la misma debería implementar estrategias fundamentales para incrementar la satisfacción en
general.
104
Por otro lado los factores higiénicos, según Herzberg, 1966 citado por Chiavenato (2000)
son algunas condiciones del trabajo que actúan principalmente para causar insatisfacción en
los empleados cuando aquellas no están presente; de cualquier modo, la presencia de estas
condiciones no ejerce una fuerte motivación, pero evitan la insatisfacción, puesto que son
necesarios para mantener niveles de satisfacción razonables. De acuerdo a los resultados
expuestos anteriormente el personal que labora en este grupo empresarial se encuentra
medianamente conforme con la presencia de estos factores, ya que en relación los mismos
producen un bienestar aceptable para los trabajadores.
TABLA Nº 11
ESTADÍSTICA DESCRIPTIVA PARA LOS INDICADORES
DE LA VARIABLE SATISFACCION LABORAL
INDICADORES
OS
D
A
V
MEDIARDESVIACIÓN CATEGORÍA
SE
E
R
OS
H
C
E
R
DE
FACTORES INTRINSECOS O MOTIVACIONALES
Reconocimientos
2,4038 ,59077
MEDIO
Logro Personal
2,2385
,38128
MEDIO
Desarrollo Personal
2,2410
,53848
MEDIO
FACTORES HIGIENICOS O NO MOTIVACIONALES
Condiciones de trabajo
2,2000 ,69485
MEDIO
Salarios
2,6808
,68109
MEDIO
Supervisión
2,3128
,52333
MEDIO
Beneficios Sociales
2,4154
1,0253
MEDIO
105
Para un estúdio más específico de las dimensiones, se evaluaron los indicadores
reconocimiento, logro personal y desarrollo personal, indicando una clasificación media.
Robbins (2000), define los reconocimientos como la acción de reconocer, que es
distinguir de las demás personas una acción, labor o comportamiento que se ha venido
realizando. Se infiere que los directivos de la organización cumplen medianamente con
estrategias y acciones para mostrarle al empleado el valor de sus labores en determinado
momento; sin embargo podría depender de las metas establecidas por la organización y los
objetivos personales, y no parece ser una práctica permanente; esta situación podría estar
afectando a los trabajadores y su motivación, lo que puede relacionarse con que el
OS
D
A
V
SER
desempeño adaptativo y contextual se clasifique como medio, y que así mismo exista un
RE
S
O
ECH
clima o percepción baja de la organización en general.
DER
En tal sentido el indicador logro personal, según Ivancevich (2006, citado por Heller
2000), está determinado por los éxitos y logros que cada persona ha alcanzado, son una de
las influencias más motivadoras que existen y permiten alcanzar un nivel de satisfacción
muy alto en el empleado y su rendimiento. Se podría evidenciar que los empleados están
medianamente conformes respecto a las metas y objetivos alcanzado dentro de la
organización, cabe destacar que algunas personas se sienten satisfecha con lo que han
conseguido y a lo mejor para ellos ya han logrado parte de sus metas trabajando en este
medio.
106
Sin embargo el hecho de que los trabajadores se encuentren medianamente satisfechos
con su logro personal puede propiciar un inadecuado desempeño laboral ya sea contextual o
adaptativo, ya que si el empleado siente que no obtiene logros personales en la empresa, su
satisfacción y por lo tanto su motivación disminuye lo que le puede impedir que realice
actividades en pro de la organización mas allá de sus labores, y que no contribuya
adecuadamente con el apoyo al ambiente organizacional, pudiendo estar entonces así este
resultado relacionado con la percepción inadecuada del clima en la organización.
OS
D
A
V
SER
Por último para esta dimensión, está el indicador desarrollo personal, el cual plantea
Robbins (2000), como la tendencia de los empleados a preferir puestos que le brinden
RE
S
O
ECH
oportunidades de aprender, desarrollar y adquirir, o aplicar sus habilidades y capacidades y
DER
que ofrezcan una variedad de tareas, libertad y retroalimentación sobre que tan bien lo están
haciendo, características que hacen que el trabajo posea estímulos intelectuales. Se puede
inferir entonces según los resultados obtenidos, que los empleados del grupo
comunicacional cuentan medianamente con la posibilidad de crecer, aprender, adquirir
nuevos conocimientos. Este resultado corresponde además con el indicador promociones de
la variable clima, infiriéndose entonces que parte de los trabajadores se sienten
medianamente satisfechos con la adquisición de conocimientos y con las oportunidades de
desarrollo personal que les brinda la organización.
107
En cuanto a la dimensión de los factores higiénicos, se evaluaron los indicadores
condiciones de trabajo, salarios, supervisión y beneficios sociales, los cuales según el
baremos de interpretación obtuvieron un nivel medio.
En tal sentido para Chiavenato (2003), las condiciones de trabajo son las condiciones
ambientales del lugar donde se desarrolla el trabajo y sus alrededores, para este autor las
condiciones pueden hacer el ambiente de trabajo agradable o desagradable, placentero o no,
lo que permite que el trabajador se adapte para mantener su productividad y desempeño
optimo. Se infiere que las condiciones físicas y ambientales dentro de la organización son
aceptadas en mayor parte, aunque particularmente se pudo observar en la organización que
OS
D
A
V
SER
las condiciones físicas no son lo suficientemente adecuadas para desempeñar las tareas
RE
S
O
ECH
laborales, pero en tal sentido depende de la apreciación particular de cada persona.
DER
En relación al indicador beneficios sociales,
Chiavenato (2003), lo define como
aquellas facilidades, comodidades, ventajas y servicios que la empresa ofrece a sus
empleados para ahorrarles esfuerzos y preocupaciones. Es un indicador importante para los
empleados de cualquier organización, ya que estos forman parte de mejorar su calidad de
vida.
Con respecto al estudio realizado en el grupo comunicacional TELEUNO, sus
empleados se encuentran en términos generales conformes con los beneficios ofrecidos por
la organización; sin embargo hay que destacar que hay personas que se pueden catalogar
como conformistas y les parece adecuado los beneficios adquiridos.
108
Este indicador guarda estrecha relación con el indicador salarios, según Carter (2000)
citado por Heller (2000), quien lo define como la remuneración total, con carácter periódico
recibido por el trabajador por la labor que ejecuta; de igual forma se podría deducir que los
trabajadores de este grupo empresarial se encuentran medianamente satisfechos con el pago
de sus sueldos y bonificaciones.
Para finalizar, el indicador supervisión, de acuerdo con Dessler (2000, citado por Heller
2000), se refiere al supervisor como la persona que vigila las operaciones o actividades que
OS
D
A
V
SER
determinan la unidad, se centra en los detalles finales, para asegurarse de que se obtengan
las metas organizacionales y se cumplan las políticas de la institución. La supervisión es el
RE
S
O
ECH
acto de supervisar, ya sea productiva o insatisfactoriamente, esto junto con un estilo de
DER
liderazgo en particular puede provocar en los trabajadores insatisfacción o satisfacción
laboral, ya que la supervisión puede representar para el supervisado como una amenaza o
una oportunidad.
Respectivamente y según los resultados antes expuestos la supervisión realizada por los
jefes de los departamentos y la alta gerencia del grupo comunicacional TELEUNO, se
presume que se lleva a cabo moderadamente y en tal sentido el estilo de liderazgo que se
utiliza es en términos generales aceptado por los subordinados. Es importante que en este
tipo de organización se maneje de la mejor forma posible la dirección y el liderazgo, ya que
109
existe mucha responsabilidad para efectuar un procedimiento adecuado en cuanto al
objetivo general planteado por la organización.
Estos resultados obtenidos de satisfacción en el Grupo Comunicacional TELEUNO
guardan relación con la investigación de Chaparro y Jofré (2008) quienes sustentan parte de
los antecedentes de esta investigación, al estudiar el clima y la satisfacción laboral de los
empleados de una empresa de construcción, encontrando que la estructura y mayormente
las recompensas se presentaron débiles en cuanto a satisfacción así como los beneficios
sociales y supervisión otorgad
OS
D
A
V
R que consistió en determinar la
E
Considerando el objetivo general de estaE
investigación
S
R
S
O
H
C
relación entre clima
organizacional,
desempeño laboral y satisfacción laboral en los
E
R
E
D
empleados del grupo comunicacional TELEUNO, y luego de la evaluación de las variables
estudiadas, con los resultados obtenidos se calculó el coeficiente de correlación de pearson,
obteniéndose un valor significativo entre las variables clima organizacional y satisfacción
laboral. En segundo lugar se obtuvo un valor medio en la correlación de los puntajes de la
variable clima organizacional con la variable desempeño laboral. Por último se
correlacionaron los puntajes de las variables desempeño laboral y satisfacción laboral,
obteniéndose una correlación más baja.
.
110
TABLA Nº 12
CORRELACIONES
Clima
Clima
Correlación de Pearson
Desempeño
,701**
,000
,000
65
65
65
**
1
,376**
1
,473
Sig. (bilateral)
N
Desempeño Correlación de Pearson
Sig. (bilateral)
N
Satisfacción Correlación de Pearson
Sig. (bilateral)
,473
,000
,002
65
,701**
65
,000 RV
S
RE E
ADOS
S
65
O
H
C
E
**. La correlación
es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
DER
N
Satisfacción
**
,376**
65
1
,002
65
65
Estas correlaciones se ven reflejadas en los valores obtenidos de las evaluaciones de las
variables, medidas en los trabajadores del grupo comunicacional TELEUNO, en relación
con las bases teóricas presentadas, y las observaciones realizadas por las investigadoras.
En este sentido la correlación más alta está representada en esta investigación por
algunos indicadores de la variable clima organizacional, como es el caso del indicador
estimulo de la dimensión consideración y agradecimiento, el cual se clasifica como medio;
111
Brunet (2007), define a este indicador como el estímulo y el apoyo que un empleado recibe
en la organización, y a la consideración que se le otorga como humano y como empleado;
este indicador estimulo, se presume que guarde relación con los indicadores de la
dimensión factores higiénicos o no motivacionales de la variable desempeño, los cuales
representan las condiciones de trabajo, los salarios recibidos, la supervisión y los beneficios
sociales, que se clasifican igualmente como medios.
Padrón (2006) y Gómez (2004), quienes forman parte de los antecedentes investigativos
OS
D
A
V
R laboral de los empleados de
E
existente entre el Clima organizacional y E
la S
satisfacción
R
S
O
H
Cun instituto de previsión social; en ambas investigaciones se
librerías de la ciudad
y de
E
R
E
D
del presente estudio, realizaron investigaciones con la finalidad de establecer la correlación
encontró una correlación altamente significativa entre estas dos variables, que se relaciona
con los resultados obtenidos de la presente investigación.
Se puede inferir entonces que los empleados del grupo comunicacional TELEUNO se
encuentran medianamente satisfechos según los factores higiénicos evaluados y que esto
puede surgir de las percepciones que poseen sobre los estímulos que se les da en la
organización.
112
Con respecto a la variable clima, de la dimensión autonomía individual, el indicador
independencia esta correlacionado con la capacidad para solucionar problemas que
corresponde a un indicador de la dimensión desempeño adaptativo de la variable
desempeño, estos dos indicadores se encuentran clasificados como bajos, y guardan
estrecha relación, ya que según lo que plantea Brunet (2007), la independencia es la
posibilidad que se le da al individuo de ser su propio patrón y de conservar para él mismo
un cierto poder de decisión; esta definición puede estar relacionada con la capacidad de
tomar la iniciativa para generar soluciones al momento de presentarse algún problema o
dificultad dentro del ámbito laboral, este concepto de solución de problemas es definido
OS
D
A
V
R
E
para adaptarse a las circunstancias cambiantes,
según
Landy y J. Conte, (2005).
S
E
R
S
O
H
C
E
R
E
D
como uno de los componentes del desempeño que incluye la flexibilidad y la capacidad
La correlación además de ser descrita por los autores en sus teorías y de derivarse de los
puntajes obtenidos, guarda dependencia con lo observado en los momentos de aplicación
del instrumento de evaluación. En este sentido se presume que los trabajadores del grupo
comunicacional TELEUNO presentan una baja independencia y por lo tanto una baja
capacidad de solucionar problemas que puedan presentarse; esta capacidad a su vez puede
estar correlacionada con el indicador adaptación que se encuentra igualmente dentro del
desempeño adaptativo, el cual está clasificado en los análisis estadísticos de los resultados
obtenidos como bajo.
113
Este resultado puede estar relacionado con ciertos cambios que la organización ha
presentado en los meses anteriores a la evaluación, caracterizados por reducciones de
personal y reorganización de departamentos; infiriéndose entonces que los empleados en su
mayoría han mostrado dificultades de adaptación a los cambios presentados recientemente,
relacionado posiblemente con la baja capacidad de solucionar problemas, que puede
presentarse como consecuencia de un bajo grado de independencia proveniente
posiblemente de una inadecuada dirección gerencial; donde se presume que no se le está
dando a los trabajadores la independencia necesaria para asumir sus responsabilidades con
eficacia y por ende adaptarse y ser flexibles ante cualquier situación que pueda generarse.
RE
S
O
ECH
OS
D
A
V
SER
DER
Es por esto que, debido a que los indicadores antes mencionados se encuentran
clasificados como bajos, se puede presentar a su vez un cierto grado de insatisfacción en
cuanto al logro personal y desarrollo profesional; siendo estos, indicadores de la dimensión
factores intrínsecos de la variable satisfacción laboral, los cuales se encuentran clasificados
como medios; lo que lleva a presumir que la mayor parte de los empleados del grupo
comunicacional se encuentran medianamente satisfechos en este sentido tanto personal
como laboral, lo que puede derivarse de un grado bajo de independencia, solución de
problemas y adaptación.
114
McClealland, citado por Robbins (2000), describe la necesidad de logro como el
impulso por sobresalir, por triunfar; esto, anudado a la tendencia de los empleados a
preferir puestos que le brinden oportunidades de aprender, desarrollar y adquirir, o aplicar
sus habilidades y capacidades y que ofrezcan una variedad de tareas, libertad y
retroalimentación sobre que tan bien lo están haciendo, son características que hacen que el
trabajo posea estímulos intelectuales. Es entonces donde entra la correlación entre estos
indicadores de satisfacción (logro personal y desarrollo profesional) con los indicadores
estímulo y promociones, que corresponden a la variable Clima organizacional, clasificados
igualmente como medios.
RE
S
O
ECH
OS
D
A
V
SER
Como fue descrito anteriormente en relación a los objetivos específicos de esta
DER
investigación, y con respecto a las observaciones y entrevistas realizadas por las
investigadoras, se presume que las oportunidades de ascenso y promociones en esta
organización son escasas, mas sin embargo los empleados pueden estar percibiendo estos
indicadores como medios porque se infiere que tienen las posibilidades dentro de la
organización de adquirir nuevos conocimientos, relacionado con los el alcance que abarca
el grupo comunicacional, brindando a los trabajadores facilidades para adquirir
conocimientos importantes en cada uno de los medios, ya sean impreso, de radio o
televisión, lo que les puede ser útil para futuras promociones.
115
En líneas generales la mayor parte de los indicadores de evaluación de las
dimensiones de las tres variables de estudio se encuentran relacionados obteniéndose
puntajes similares entre los mismos.
DER
RE
S
O
ECH
OS
D
A
V
SER
116
CONCLUSIONES
Dando respuesta al primer objetivo específico de esta investigación se concluye que para
el Clima Organizacional se encuentra clasificado como bajo, con dimensiones e indicadores
que varían desde altas hasta bajas y que corresponden con presumir que la mayor parte de
los trabajadores de Grupo Comunicacional TELEUNO mantienen percepciones negativas o
inadecuadas del ambiente laboral y de todos los sistemas organizacionales que se manejan.
OS
D
A
V
R
E
Para el segundo objetivo específico de la presente
investigación
como la descripción del
S
E
R
S
O
H
C
desempeño laboral presentado
se
concluye
que los empleados del Grupo Comunicacional
E
R
E
D
TELEUNO mantienen un desempeño clasificado como medio tanto para las dimensiones
desempeño contextual como para el desempeño adaptativo.
En este sentido, el tipo de desempeño evaluado en el presente estudio corresponde a un
modelo actual de desempeño, ya que no se enfoca en el desempeño evaluado desde las
tareas, descripciones y responsabilidades del cargo que presentan los empleados sino de
una conducta que va más allá de lo esperado.
El
desempeño contextual entonces
representa a las actividades que no forman parte de las descripciones de puestos pero
117
apoyan al ambiente organizacional, social y psicológico en que las tareas se realizan; siendo
similar a la conducta organizacional.
Sumado a esto se presenta el desempeño adaptativo que es definido como el
componente del desempeño que incluye la flexibilidad y la capacidad para adaptarse a las
circunstancias cambiantes. Estos dos tipos de desempeño pueden ser el resultado de un
clima determinado que se esté presentando en una organización ya que a pesar de depender
de la individualidad de los empleados en cuanto a sus habilidades aptitudes y actitudes, es
OS
D
A
V
SER
susceptible de ser alterado por las percepciones que los empleados tengan de la
organización o del manejo en general de las relaciones y de los procesos en cualquier
RE
S
O
ECH
organización como se presume es el caso del grupo comunicacional TELEUNO.
DER
El tercer objetivo específico que corresponde con la descripción de la satisfacción laboral
que presentan los empleados del grupo comunicacional TELEUNO, da como resultado
presumir que los empleados se encuentran medianamente satisfecho en cuanto a los
factores intrínsecos e higiénicos que se le presentan en la organización, ya que los
resultados obtenidos para la variable satisfacción laboral, así como para sus dimensiones e
indicadores fueron clasificados como medio.
118
A pesar de las variantes definiciones y diferencias entre el clima organizacional y la
satisfacción laboral, en la presente investigación y dando respuesta al objetivo general se
aprecia una correlación significativa de 0.70 de estas dos variables; las cuales se encuentran
en gran manera relacionadas con los indicadores que corresponden a las dimensiones de
cada una, dando como resultados apreciaciones medias y bajas sobre las dimensiones
evaluadas.
Por su parte la correlación planteada entre el clima organizacional y el desempeño
OS
D
A
V
SER
laboral se encuentra medianamente relacionada, ya que solo algunos de los indicadores de
las dimensiones de las variables se encuentran en estrecha relación.
RE
S
O
ECH
DER
Los resultados de correlación más bajos fueron presentados entre las variables
desempeño laboral y satisfacción, ya que no se obtuvieron relaciones significativas entre
sus indicadores. Se infiere así que el desempeño de los trabajadores del grupo
comunicacional, está actuando como una variable poco determinante de la satisfacción
laboral y viceversa.
119
RECOMENDACIONES
De acuerdo con los objetivos planteados y dando respuesta al problema de investigación
presentado al iniciar este estudio, se pueden aportar las siguientes recomendaciones:
Al Grupo Comunicacional TELEUNO:

Estimular en cada uno de los trabajadores el grado de autonomía que cada uno de ellos
según el cargo y las tareas desempeñada debe poseer, delegándose responsabilidades donde
OS
D
A
V
R
E
entonces a aumentar la capacidad de solucionar
problemas que se puedan presentar,
S
E
R
S
O
H
C
desarrollar el sentido
de
pertenencia, adaptarse a los cambios y por ende sentirse más
E
R
E
D
los trabajadores sean capaz de tomar sus propias decisiones inherentes a su cargo, tendiendo
comprometidos con los procesos y con la organización.
Cabe destacar que si se estimula la autonomía individual en el trabajador hay una
tendencia a que aumente también la productividad, ya que se desarrolla el compromiso con
la empresa y se impulsan a adaptarse mejor a los cambios y situaciones que se presenten, en
general puede haber aumento tanto en el desempeño contextual como en el desempeño
adaptativo.
120

Llevar a cabo mayor cantidad de actividades que fomenten el desarrollo humano, con la
finalidad de estimular las relaciones laborales, se recomiendan llevar a cabo actividades de
aprendizaje basadas en relaciones interpersonales, habilidades de comunicación, habilidades
para la negociación que partan de la consigna “ganar – ganar”, manejo de emociones, trabajo
en equipo, entre otras; que fomenten el cambio en las percepciones y apreciaciones que los
empleados poseen en la actualidad sobre el grupo comunicacional, definidas por el clima
bajo que resultó de la evaluación.
OS
D
A
V
la organización incluyéndose los directivos y gerentes
Rde la misma, para asegurar el éxito
E
S
E
SR
O
en los objetivos que se C
planteen
para cada actividad. Esto promoverá la mejora de las
H
RE
E
D
comunicaciones entre los departamentos, el desarrollo de la cooperación y apoyo entre los
En este tipo de actividades debe existir la participación activa de todos los miembros de
miembros, que es necesario para el desarrollo de toda organización y que representa uno de
los principales focos de atención en este estudio.

Brindar a los empleados la oportunidad de desarrollar sus conocimientos a través de
formaciones técnicas que den paso a la complementar la formación profesional que poseen
cada uno de los trabajadores en pro de satisfacer las necesidades de desarrollo profesional,
estimulando a su vez las oportunidades de promoción.
121

Mantener en la medida de las posibilidades políticas y frecuencias estables para la
dotación al trabajador de todos aquellos factores higiénicos que evitan la insatisfacción,
como lo son las condiciones de trabajo, los salarios, la supervisión y los beneficios sociales,
que representan estímulos significativos que promueven el cambio en las apreciaciones del
clima y el mejoramiento en el desempeño tanto contextual como adaptativo.

Realizar evaluaciones constantes que vallan dirigidas a indagar sobre las percepciones
individuales de los empleados de la organización con respecto al clima organizacional y a
OS
D
A
V
R de los trabajadores, siendo así
ya sea para estimular o para afirmar las apreciaciones
E
S
E
R
S
O
H
tomados en cuenta para ser
participes
del
desarrollo del grupo comunicacional.
C
E
R
DE
la satisfacción laboral que presentan; esta evaluación permitirá tomar acciones al respecto
A futuros investigadores:

Realizar evaluaciones de las variables estudiadas utilizando otras dimensiones e
indicadores, donde sea ampliada la información encontrada, pudiéndose observar
correlaciones significativas existentes entre otras dimensiones de las mismas variables
estudiadas.
122
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Leyes:
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