Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009

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Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
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Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Índice
1. Carta del Presidente Ejecutivo de NH Hoteles
2. Entrevista con la Consejera de Responsabilidad Corporativa
3. Quiénes somos
Presencia en el mundo
Cartera de hoteles
4. La Responsabilidad Corporativa en NH Hoteles
Nuestra gestión sostenible
5. Desempeño Económico
I.
Resultados
II.
Accionistas
III.
Clientes
IV.
Proveedores
6. Desempeño Medioambiental
La consolidación de la estrategia
7. Desempeño Social
V.
Empleados
VI.
Sociedad
8. NH Hoteles y su evolución en Responsabilidad Corporativa
Progresos en Responsabilidad Corporativa
Indicadores de Responsabilidad Corporativa
Indicadores GRI
Principios que rigen esta Memoria
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1. Carta del Presidente de NH Hoteles
Me complace presentar la cuarta Memoria de Responsabilidad Corporativa (RC) de NH
Hoteles en la que reportamos los hitos de nuestra gestión sostenible en 2009 y la
evolución de los compromisos asumidos como empresa responsable del sector
turismo.
Nos sentimos orgullosos de poder comunicar nuestros avances en la integración de los
principios de desarrollo sostenible en nuestra gestión, así como el fortalecimiento de
nuestros esfuerzos por conseguir liderar la innovación ambiental en el sector.
Prueba de ello es que la Responsabilidad Medioambiental, valor corporativo de NH
Hoteles, se ha consolidado en toda la Compañía gracias al compromiso de nuestros
empleados, al trabajo conjunto con nuestros proveedores y a la sensibilización de
nuestros clientes. Fruto de todo ello, hemos logrado interesantes resultados en todos
los objetivos medioambientales que nos habíamos propuesto.
Así lo reflejan los datos del consumo de energía por cliente alojado, con una reducción
superior al 4,5%, o el consumo de agua que ha disminuido un 12% respecto a 2008.
Esta disminución nos permite alcanzar, antes de lo previsto, el objetivo fijado de
reducción de consumo de agua para 2012 incluido en nuestro Plan Estratégico
Medioambiental.
Además, hemos seguido apostando por la innovación sostenible lanzando nuevos
productos como el Ecomeeting, nuevo concepto para la organización de eventos,
congresos y convenciones más respetuosos con el medio ambiente gracias a un uso
adecuado de los recursos energéticos, la utilización de productos procedentes del
comercio justo y la posibilidad de que nuestros clientes compensen las emisiones de
carbono generadas durante el evento.
Por otro lado, seguimos trabajando con los proveedores integrantes del Club NH
Sostenible como parte del proceso de búsqueda de alternativas para la sostenibilidad.
En 2009 organizamos el primer congreso anual al que asistieron proveedores de
distintos países y que resultó muy positivo gracias al intercambio de ideas, al diálogo y
a la comunicación, así como a la visión común y unánime frente al objetivo de buscar
soluciones eficientes y sostenibles.
En cuanto a los resultados económicos, se ha concluido con éxito la ampliación de
capital de la firma con un importe total que ascendió a 221 millones de euros, lo que
fortalece la situación financiera de NH Hoteles y confirma el respaldo de los accionistas
a la estrategia de la Compañía.
Asimismo, este año reforzamos la estrategia de liderar el mercado europeo en el
segmento urbano con la adquisición del 99,99% del capital social de Hoteles Hesperia
S.A. y con la consiguiente integración de los más de cincuenta hoteles gestionados por
Hesperia en nuestra cartera.
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Esto logros son aún más significativos en el entorno de incertidumbre económica y la
debilidad de algunos mercados en los que operamos. Por ello, tomamos una serie de
medidas que han permitido al Grupo disminuir de forma responsable el impacto de la
ralentización del negocio y racionalizar costes.
En este contexto, nos sentimos muy orgullosos de la implicación de los empleados de
NH Hoteles con la Compañía y su gestión sostenible. Reflejo de ello es el éxito del
programa “Todos Somos Ventas” diseñado para fomentar la venta entre todos y cada
uno de nuestros empleados.
Nuestros avances nos motivan a continuar trabajando en la gestión responsable de
nuestro negocio, con una integración cada vez mayor de los criterios sostenibles en la
forma de hacer y en la capacidad de responder y satisfacer a nuestros grupos de
interés.
Espero que esta memoria sea de su interés y recoja el grado de compromiso que
nuestra Compañía tiene con la sostenibilidad.
Gabriele Burgio, Presidente Ejecutivo de NH Hoteles
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2. Entrevista
Corporativa
con
la
Consejera
de
Responsabilidad
Dª Nuria Iturriagagoitia Ripoll
Licenciada en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad de Deusto;
Económicas of the European Community; Internacional Marketing, Accounts and
Finance, Business Policy, Human Resources Management por el Buckingham Collage
of Higher Education (England); Programa de Dirección General por IESE.
Nombrada Consejera Independiente de NH Hoteles el 16.06.2009. Consejera de
Responsabilidad Corporativa.
Fue consejera de Industria, Comercio, Turismo y Trabajo del Gobierno de Navarra
(1999-2003), portavoz del Gobierno de Navarra (2001-2003). Presidenta EHN (19992004). En la actualidad está especializada en temas de Cambio Climático y es
también Consejera de Acciona Solar Power USA.
1. ¿Cuáles cree que son las tendencias Responsabilidad Corporativa (RC) en
general y para el sector hotelero en particular?
Desde mi punto de vista, la RC implica incorporar los conceptos de sostenibilidad,
participación y transparencia en la gestión. Es clave respetar criterios éticos,
requerimientos sociales como la igualdad y la justicia, así como los límites naturales del
entorno en el que vivimos.
Uno de los retos del sector hotelero es minimizar el consumo de los recursos e insumos
así como maximizar la reutilización de los mismos siempre que sea posible, y en caso
contrario buscar sustitutivos a esos insumos para minimizar la generación de residuos.
Asimismo, el sector tiene la oportunidad de exportar el conocimiento que genera a los
países en vías de desarrollo en los que operamos y contribuir no sólo a la generación
de empleo y riqueza en cada país sino también al desarrollo de una economía baja en
carbono.
2. ¿Y cuáles considera que son los retos de NH en ese sentido?
NH Hoteles lleva bastante tiempo realizando un cambio en su forma de hacer las
cosas, en replantearse procesos y sistemas y experimentar nuevas alternativas
sostenibles. Estos cambios son imprescindibles pero, en muchos casos, no sólo
dependen de los gestores sino de los usuarios finales.
El gran reto que tiene por delante es lograr que los hoteles consuman menos recursos,
independientemente de quién los utilice y establecer un plan de inversión adecuado a
la situación económica que vivimos.
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Además, es importante continuar avanzando en el desarrollo de una conciencia
medioambiental de los grupos de interés clave y la comprensión de la sostenibilidad
como parte del negocio ya que significa eficiencia, ahorros y beneficios múltiples.
3. ¿Qué aspectos destacaría del desempeño sostenible de NH Hoteles en 2009?
Creo que el proyecto de sostenibilidad de la Compañía es muy adecuado, es ambicioso
pero posible, y me parece un reto muy interesante su aspiración de liderar la industria
hotelera en desarrollo sostenible y servir de inspiración a otros.
Fruto de este esfuerzo, destacaría el reconocimiento y certificación en materia
medioambiental. Por ejemplo los hoteles NH presentados a la iniciativa de
Greenbuilding de la Unión Europea o los establecimientos con sistemas de
certificación.
También cabe resaltar el logro de los objetivos de reducción de consumos de energía y
agua, el aprovechamiento de aguas grises y las bases para la mejora futura, a partir de
la colaboración con el Instituto Tecnológico del Agua de Valencia, para analizar el
patrón de consumo de este recurso.
Asimismo, considero muy relevante la colaboración y trabajo conjunto con los
proveedores sostenibles para generar nuevos productos y materiales que contribuyen a
una mejora medioambiental y reducción de impactos.
Sin duda, el compromiso y la respuesta de los empleados a los programas e iniciativas
sostenibles son un corolario muy importante a la gestión y reflejan un nivel de
implicación muy positivo con la Compañía.
4. ¿Cuál es su visión de los compromisos medioambientales asumidos en NH
Hoteles?
Los compromisos de la cadena en su Plan Estratégico Medioambiental 2008-2012
están alineados con los objetivos planteados en el paquete energético de la Comisión
Europea. Son ambiciosos porque plantean los mismos porcentajes de reducción del
20% de emisiones y consumos pero con ocho años de anticipación ya que NH Hoteles
aspira a conseguirlos para 2012 y la UE en 2020.
Considero que los programas de eficiencia energética diseñados para alcanzar estos
objetivos son coherentes con la estrategia planteada. Se sabe que la mejor energía es
la que no se consume, por ello la eficiencia juega un papel clave en el Plan Estratégico
actual.
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3. Quiénes somos
NH Hoteles es una Compañía hotelera con destacada presencia nacional e
internacional. En 2009 contamos con 401 hoteles y 61.327 habitaciones en 24 países
de Europa, América y África. Tenemos una amplia presencia urbana y vacacional en
América y somos líderes urbanos en Europa con presencia vacacional en España e
Italia. El proceso de integración con Hesperia que se inicia en 2009 permitirá
convertirnos en el mayor grupo hotelero de España. También nos permitirá mantener
nuestra 3ª posición en Europa en el segmento urbano así como convertirnos en la 5ª
cadena hotelera con mayor presencia en este continente.
401 Hoteles
24 países en
Europa, América y
África
17.000 empleados
16 millones de
clientes
Nos caracterizamos por la vocación de servicio basada en la cultura NH de nuestra
gente, que trabaja para ofrecer servicios de primera calidad a nuestros clientes con
máximo cuidado del detalle y con soluciones innovadoras, eficientes y sostenibles.
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Cartera de Hoteles
Desglose de la Cartera de NH Hoteles
DESGLOSE DE LA CARTERA DE NH HOTELES
31 de diciembre de 2009
TOTAL
Hoteles
TOTAL NH HOTELES
Habitaciones
401
EUROPA
TOTAL
Habitaciones
Hoteles
España
61317
ALQUILER
PROPIEDAD
GESTIÓN
Hoteles Habitaciones Hoteles HabitacionesHoteles Habitaciones
222
Hoteles
32096
ALQUILER
Habitaciones
83
13845
96
15376
PROPIEDAD
GESTIÓN
Hoteles Habitaciones Hoteles Habitaciones
176
21016
91
10365
15
2219
70
Alemania
58
10148
58
10148
0
0
0
0
Italia
53
8166
32
5277
16
2449
5
440
Holanda
35
6484
16
2421
18
3983
1
80
Bélgica
11
1632
2
434
9
1198
0
0
Austria
7
1220
7
1220
0
0
0
0
Suiza
5
632
3
400
2
232
0
0
Reino Unido
4
808
1
121
1
275
2
412
Francia
3
559
2
397
1
162
0
0
Portugal
2
165
2
165
0
0
0
0
Rumanía
2
161
1
83
0
0
1
78
Hungría
1
160
1
160
0
0
0
0
Luxemburgo
1
148
1
148
0
0
0
0
Polonia
1
93
0
0
0
0
1
93
Andorra
1
60
0
0
0
0
1
60
360
51452
217
31339
62
10518
81
9595
TOTAL EUROPA
LATINOAMÉRICA Y CARIBE
TOTAL
Hoteles
ALQUILER
Habitaciones
Hoteles
PROPIEDAD
Habitaciones
Hoteles
8432
GESTIÓN
Habitaciones Hoteles
Habitaciones
México
18
4428
4
559
6
1261
8
Argentina
12
1822
0
0
11
1524
1
298
República Dominicana
2
1,015
0
0
0
0
2
1,015
Cuba
2
968
0
0
0
0
2
968
Venezuela
2
892
0
0
0
0
2
892
Uruguay
1
136
0
0
1
136
0
0
Chile
1
122
0
0
1
122
0
0
38
9383
4
559
19
3043
14
5781
TOTAL LATINOAMÉRICA Y CARIBE
ÁFRICA
TOTAL
Hoteles
ALQUILER
Habitaciones
PROPIEDAD
2608
GESTIÓN
Hoteles Habitaciones Hoteles HabitacionesHoteles Habitaciones
Sudáfrica
2
240
1
198
1
42
0
0
TOTAL ÁFRICA
2
240
1
198
1
42
0
0
ESTADOS UNIDOS
TOTAL
Hoteles
ALQUILER
Habitaciones
PROPIEDAD
GESTIÓN
Hoteles Habitaciones Hoteles HabitacionesHoteles Habitaciones
Estados Unidos
1
242
0
0
1
242
0
0
TOTAL ESTADOS UNIDOS
1
242
0
0
1
242
0
0
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Desglose por habitaciones
Desglose por habitaciones (31 de diciembre 2009)
Gestión
24%
Alquiler
46%
Propiedad
21%
Alquiler con opción a
compra
9%
Desglose de habitaciones por países
Desglose de habitaciones por países (31 de diciembre de 2009)
Cuba
República 2%
Dominicana
2%
Otros
7%
Argentina
3%
México
7%
Italia
13%
Bélgica
3%
Austria
2%
Alemania
17%
España
33%
Holanda
11%
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1. La Responsabilidad Corporativa en NH Hoteles
En NH Hoteles nos comprometemos a ofrecer servicios de hostelería sostenibles,
consistentes y eficientes para nuestros clientes, accionistas, socios, empleados y para
la sociedad en general. Aspiramos a liderar el sector turismo en desarrollo sostenible y
servir de inspiración para otros.
NUESTRA VISION
“Recompensar el tiempo que nos dedican nuestros clientes, mejorando su
experiencia y contribuyendo a un mundo más sostenible”.
Asumimos este compromiso con nuestra visión y misión con los valores que guían
nuestro trabajo:
• Orientación a las personas
• Innovación
• Responsabilidad medioambiental
• Sentido del negocio
En 2009 hemos avanzado en el reto de posicionarnos como un innovador ambiental
dentro de nuestro segmento de negocio, con una gestión interna adecuada que
promueve el necesario compromiso para lograrlo, al tiempo que compartimos con otras
compañías nuestras experiencias y expandimos esa influencia entre nuestros grupos
de interés.
Esto logros son aún más significativos en el entorno de incertidumbre económica que
continuó en 2009 y la debilidad de algunos mercados en los que operamos. En este
marco, tomamos una serie de medidas que han permitido al Grupo disminuir de forma
responsable el impacto de la ralentización del negocio y racionalizar costes. Este
esfuerzo de reducción de gastos ha sido posible, en parte, por el incremento de
eficiencia energética y el compromiso de los empleados, claves de nuestra estrategia
como empresa responsable.
Nuestra gestión sostenible
En el marco del Plan Director de Responsabilidad Corporativa (RC) 2007-2009, el Plan
Anual de RC 2009 prevé objetivos y acciones tanto de gestión interna como de
relaciones con los diferentes grupos de interés.
La revisión del cumplimiento del Plan en 2009 revela una evolución en las acciones
previstas y una creciente integración de los principios del desarrollo sostenible en el
modelo de negocio. Sin duda, este cambio en la forma de hacer de la Compañía es
fruto del nivel de exigencia e involucración de la alta dirección y de todas las áreas
implicadas en la consecución de los objetivos marcados.
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Organización del Área de Responsabilidad Corporativa a 31.12.2009
Presidencia: Gabriele Burgio
Consejo de administración: Nuria Iturriagagoitia
Director de Responsabilidad Corporativa: Juan Mª de Mora
Responsable de Responsabilidad Corporativa: Marta Martín
Comité de Medio Ambiente: Luis Ortega y áreas implicadas
Comité de Responsabilidad Corporativa: Direcciones de Proyectos, Compras,
Ingeniería y Medio Ambiente, Recursos Humanos, Marketing, Ventas, Innovación y
Calidad, Relación con Inversores, Comunicación y Responsabilidad Corporativa.
Coordinadores RC en cada Unidad de Negocio.
Avances destacados en 2009:
Refuerzo de la situación financiera de la Compañía mediante acciones exitosas
como la ampliación de capital por 221 M€ y la reducción de gastos operativos de
112,7M€ que ha permitido la absorción de un 44% de la caída de los ingresos.
Cumplimiento de los objetivos de reducción del Plan Estratégico Medioambiental
2008-2012 que en 2 años han generado ahorros de más de 9,3 M€ para la Compañía.
Apuesta por la innovación sostenible y desarrollo de nuevos conceptos como los
Ecomeeting.
Rediseño y lanzamiento de canales de comunicación con nuestros clientes, entre
ellos la nueva web de NH Hoteles, que ha registrado un aumento del 15% en la
conversión de las visitas on-line en ventas.
Consolidación del Club de Proveedores Sostenibles que nos ha permitido reducir
más de un 5% nuestro gasto energético, ahorrar más de 670 millones de litros de agua
y aumentar el uso de energías renovables.
Éxito del Programa “Todos Somos Ventas” como movilización positiva de toda la
plantilla ante la situación de desaceleración económica logrando ingresos de 25 M€.
Integración de Hesperia en el Grupo NH Hoteles con su incorporación en el
Consejo de Administración, ampliación de capital y actualizaciones estatutarias con
mayor protección del accionista.
Definición y puesta en marcha del Plan de Comunicación NH Sostenible como
oportunidad para poner en valor el compromiso de NH Hoteles con la sostenibilidad.
Como continuidad del Plan Director 2007-2009, en 2010 trabajaremos en el desarrollo
de un nuevo plan para los compromisos y desafíos en sostenibilidad para los próximos
años: mayor reducción de consumos, sensibilización e integración laboral de plantillas
diversas e incidencia en la difusión de nuestro compromiso a través de toda la cadena
de valor, entre otros.
1. Actuaciones frente a los riesgos del negocio
En 2009 se puso en marcha la revisión por áreas de actuación del Mapa de Riesgos
Corporativo de NH Hoteles procediendo a su actualización.
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La nueva coyuntura económica ha provocado un cambio en la identificación de los
riesgos estratégicos como consecuencia del ajuste en la estrategia de la Compañía
poniendo freno en los procesos de expansión y diseñando un recorte presupuestario
para nuevas adquisiciones, entre otras medidas.
En cuanto a los riesgos operacionales se puso en marcha la revisión de controles
internos en ciertas operaciones tal como el rediseño del Plan de Auditoría Interna
considerando la definición y controles de los riesgos operacionales. Igualmente, en
nuestro programa de unificación de sistemas comunes, Project One, se incluyeron los
procesos operacionales identificados en el Mapa de Riesgos que no habían sido
considerados en 2008.
2. Sistemas y procesos comunes
Como parte de Project One, en 2009 hemos avanzado en la implantación de procesos
corporativos en las áreas de Recursos Humanos, Compras y Central de Reservas, lo
que se suma a la unificación de procesos en otras áreas estratégicas ya realizado en
2008, introduciendo mejoras en la operativa y facilitando el proceso de integración con
otras cadenas pertenecientes al grupo.
Niveles geográficos de implantación
Unidad de negocio
100%
En
ciertas
áreas
Benelux
Alemania
España
Italia
Europa Central y del
Este
Mercosur
México & Caribe
Total % cobertura
43%
71%
En 2009 se ha aprobado la ampliación de la implantación del 100% de los procesos en
3 nuevas Unidades de Negocio Italia, Mercosur y México & Caribe.
3. Nuestro marco ético
En 2009 se amplió a 693 la cantidad de proveedores locales y corporativos que
firmaron el Código Ético con cláusulas en materia de derechos humanos, prácticas
laborales y éticas de negocio.
El Código Ético de la Compañía recoge en sus principios la obligación del cumplimiento
de la legislación vigente y a través del canal de comunicación del Código no se han
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Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
recogido denuncias ni incidentes relacionados. Además, la firma del Pacto Mundial de
la ONU y el Reporte Anual del Informe de Progreso suponen un marco de cumplimiento
ético para NH Hoteles.
En paralelo, y como acción derivada de la elaboración del Mapa de Riesgos de NH, el
departamento de Auditoría Interna tiene como objetivo desarrollar en 2010 un proyecto
de Lucha Contra el Fraude que incluirá la propuesta de nuevos procedimientos y
formación a los empleados implicados.
En cuanto a los riesgos derivados de la gestión inmobiliaria del suelo como parte de
nuestro negocio, NH Hoteles opera conforme a la ley, con un procedimiento de revisión
de la clasificación de los terrenos siempre finalista y la conformidad de las licencias de
actividad en la firma de nuevos contratos.
4. Relaciones con gobiernos
NH Hoteles es una empresa global que desarrolla su negocio dentro del más estricto
cumplimiento de la legalidad vigente en cada país y de acuerdo con los más
prestigiosos estándares éticos. Para nosotros es fundamental actuar de modo
independiente de cualquier poder político o gobierno manteniendo relaciones de
transparencia y ética con las diferentes instituciones públicas y gobiernos.
Este año las Unidades de Negocio España, Italia y Holanda han obtenido subvenciones
de gobiernos principalmente para la mejora en materia medioambiental con la
adaptación de instalaciones (relamping, cambio de calderas, accesibilidad) así como
bonificaciones para formación en el empleo. En 2009 el importe concedido asciende a
4.728.705 €.
5. Pacto Mundial
El Pacto Mundial ha sido el
marco de referencia para el
desarrollo de la estrategia de
Responsabilidad Corporativa de
NH Hoteles y el compromiso
con los 10 Principios supone su
incorporación
gradual
en
nuestras
operaciones
y
negocios.
En 2009 presentamos nuestro
tercer Informe de Progreso que
describe las acciones de
referencia relevantes en el
ámbito del impulso a los
Derechos Humanos y el Medio
Ambiente en la Compañía.
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BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
6. Innovación en comunicación
Sabemos que comunicarnos activamente con nuestros grupos de interés es clave para
escuchar sus necesidades y expectativas así como para contarles lo que hacemos y
promover nuestros valores. Para ello utilizamos diferentes soportes y programas.
“Wake up to a better world”
“Despierta a un mundo mejor”, programa
lanzado a fines de 2009 que condensa
todos nuestros esfuerzos e iniciativas
sostenibles con el objetivo de contagiar a
nuestros públicos la preocupación por el
medio ambiente y el cuidado del mundo en
el que vivimos.
Nueva página web
En 2009 se ha rediseñado la página
web de NH Hoteles para darle una
imagen más fresca y asegurar una
mayor facilidad de uso con el mejor
precio garantizado.
Hemos dado prioridad al criterio de
usabilidad para adecuarnos a las
necesidades de nuestros clientes,
tras el análisis de las webs del sector
hotelero y también de aquellas mejor
posicionadas en el sector de ecommerce.
Como resultado inmediato de esta renovación, NH Hoteles ha incrementado ya un 15%
el ratio de conversión de las visitas on-line en ventas y se ha mejorado
significativamente la experiencia del usuario. La nueva web es un motor de búsqueda
más potente y efectivo:
Ofrece cambios en la diversidad de contenidos sobre los hoteles: más información
disponible con imágenes y contenidos multimedia
Orden diferenciado de la información: según servicios, disponibilidad de salones,
restauración, etc
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Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Incorporación de intuitivos mapas de ubicación con la tecnología Google Maps.
filtro de resultados según precios máximos determinados por el cliente.
Además, la incorporación de la herramienta analítica permite conocer y evaluar con
exactitud los gustos, inclinaciones y rutinas de los usuarios, lo que nos permite medir
tendencias y reaccionar ante ellas con cambios o rediseños puntuales que optimicen la
experiencia de navegación. La nueva web se convierte en otro canal para escuchar a
nuestros clientes y poder responder a sus demandas.
Intranet corporativa
En constante actualización, la Intranet es un soporte consolidado para la información y
el acceso a otros sitios de interés para nuestros empleados como la plataforma de NH
University (e-learning) así como oportunidades de servicios o convocatorias. También
es un espacio de impulso a la participación, “ser parte” de NH Hoteles, que nos permite
conocer e incorporar sus expectativas en la gestión de la Compañía.
Newsletter de Responsabilidad Corporativa
Este boletín se envía en el último trimestre del año y se anticipa a la siguiente
publicación de la Memoria Anual de Responsabilidad Corporativa. Pueden ser
consultados en la web de RC y la intranet corporativas y se envía a todos los
empleados vía comunicado interno disponible en 5 idiomas.
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2008
En 2009 presentamos la tercera Memoria de Responsabilidad Corporativa de NH
Hoteles correspondiente al ejercicio 2008, de ciclo anual y con un nivel de aplicación A
del Global Reporting Initiative (GRI). En esta edición no se realizó verificación externa
del Informe debido a los cambios implementados en 2008 en los sistemas de medición
y como ejercicio previo con el objetivo de continuar en este proceso.
Nuevamente publicamos la Memoria en formatos diferenciados según los públicos:
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Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
•
Resumen ejecutivo de distribución entre accionistas, universidades,
administraciones públicas, tercer sector, foros especializados y fondos de inversión
responsable (ISR).
•
Formato reducido con un diseño cercano y visual traducido en 5 idiomas (inglés,
castellano, italiano, alemán y holandés) para nuestros empleados. También se enviaron
ejemplares de este formato a todos los hoteles para disponibilidad de nuestros clientes.
•
Envío en Newsletter de Clientes a los miembros del programa de fidelización NH
World también en 5 idiomas.
Otras iniciativas para promover el diálogo y escucha con nuestros grupos de interés:
• En la web de Responsabilidad Corporativa está habilitada una encuesta abierta “Su
opinión cuenta” para recibir valoraciones sobre la Responsabilidad Corporativa de la
cadena.
•
A través de la dirección de e-mail, [email protected], se han recibido
más de 289 e-mails con agradecimientos, felicitaciones, quejas y sugerencias. No se
han recibido denuncias con relación al Código Ético.
•
Encuestas de Satisfacción a Proveedores con elevados resultados.
•
Celebración de la primera edición del Club Proveedores Sostenibles como foro de
divulgación y presentación de las iniciativas desarrolladas.
•
Encuesta de Satisfacción de los empleados de carácter bienal con una mejora
global del índice de satisfacción y con resultados muy positivos a la consulta sobre las
áreas de RC y Medio Ambiente.
•
Programa One2One especial de consulta a empleados “clave” de la Compañía
dada la difícil situación actual para conocer mejor su opinión y posibles ideas de mejora
en el desempeño de la Compañía.
•
Las Encuestas de Satisfacción al Cliente pasan de ser trimestrales a tener una
periodicidad semanal.
•
Novedades web: blog en web corporativa y grupos NH en Facebook y Twitter.
7. Participación en Foros y organizaciones especializadas
En línea con la aspiración a liderar el sector turismo en desarrollo sostenible y servir de
inspiración para otros, en 2009 hemos estado presentes en una diversidad de eventos
y foros.
En 2009, NH Hoteles se ha adherido a la International
Tourism Partnership (ITP), plataforma mundial que
aúna a los actores líderes del sector turismo, así como
Gobiernos e instituciones, para compartir e implementar
prácticas que garanticen un comportamiento sostenible
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Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
en la gestión turística y a la que se accede por expresa invitación de la asociación. NH
Hoteles se convierte así en la única Compañía hotelera española que se adhiere a este
relevante foro internacional, auspiciado por el Príncipe Carlos de Inglaterra.
La plataforma, avalada por 19 años de historia y el prestigio de las Compañías
miembro como Intercontinental, Hilton, Marriot, Carlson o Scandic, trabaja con las
Compañías miembro para fomentar el eco-diseño, la innovación y la sensibilización y la
formación de empleados en áreas claves para el turismo sostenible.
Testimonio de Stephen Farrant, Director de ITP
"NH Hoteles demonstrates a clear commitment to tackling the vexed issue of
sustainable development. This commitment starts at the top and extends to a
wide range of practical social and environmental management programmes.
Their willingness to publish a credible CSR report, produced in accordance
with GRI's G3 guidelines, is to be applauded. In my view sustainability is
about continual improvement rather than a fixed state and, as members of the
International Tourism Partnership, they are part of a collaborative
endeavour with other industry leaders to develop practical solutions to
sustainability."
A nivel nacional nos adherimos en 2009 al Club de
Excelencia en Sostenibilidad, asociación cuya
finalidad es impulsar el desarrollo sostenible desde el
sector empresarial español, compartiendo prácticas
responsables para contribuir a la excelencia de las empresas y al progreso de la
sociedad aspirando a ser el Foro Empresarial de referencia en Desarrollo Sostenible.
NH Hoteles forma parte de forma activa en el grupo de trabajo de Medio Ambiente y la
Comisión de Sostenibilidad y Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC).
8. Premios y reconocimientos
•
Procurecon Awards 2009 por la creación del Club NH de Proveedores
Sostenibles. Este premio internacional distingue anualmente las mejores prácticas en
liderazgo e innovación.
•
European Hotel Design Awards 2009 en la categoría de mejor habitación
estándar. Estos premios son organizados anualmente por la prestigiosa revista Sleeper
y reconocen las mejores soluciones arquitectónicas, de rehabilitación, interiorismo y
diseño de espacios.
•
Oracle's 'Enable the Eco-Enterprise' 2009 con el que se distingue a los
colaboradores que destacan por sus políticas sostenibles en favor de la protección del
medio ambiente.
17
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
•
Premio Solar 2009 otorgado por la Asociación Europea por las Energías
Renovables en su categoría “Empresas que utilizan energías renovables” por el
proyecto “Hoteles con energía solar”.
•
Hotel NH Columbia, finalista del Premio Nacional de Eficiencia Energética
2009 en el sector Comercio y Servicios en Uruguay.
•
Premio Medio Ambiente 2009 al hotel Hesperia Hermosilla concedido por la
Consejería de Medio Ambiente de la Comunidad de Madrid (España), la Cámara de
Comercio y la CEiM.
•
Certificación GreenBuilding de la Comisión Europea a los hoteles españoles
NH Príncipe de la Paz (Madrid), NH Podium (Barcelona) y NH Central Convenciones
(Sevilla) por garantizar tanto la eficiencia energética como el uso respetuoso de los
recursos naturales.
•
Premio Maternidad FUNDAMIND 2009 que reconoce la solidaridad y el
compromiso continuo de NH Hoteles con la ONG FUNDAMIND en Argentina, entidad
que se dedica a apoyar y educar a niños y jóvenes en riesgo de exclusión.
•
Premio EUSA EMPRESA 2009 reconociendo el “Compromiso Social” de NH
Hoteles en Andalucía concedido por el Campus Universitario EUSA en Sevilla
(España).
•
Empresa Top para trabajar en 2009 en Italia y Bélgica sumándose a las ya
obtenidas en España, Holanda, Alemania, Suiza y México.
•
MercoPersonas 2009. NH Hoteles, continúa liderando en España el ranking de la
mejor empresa para trabajar del sector turismo.
•
Premio Madrid Excelente a la confianza de los clientes supone un
reconocimiento a la gestión de NH Hoteles totalmente orientada a los clientes,
consiguiendo su plena confianza y satisfacción.
•
NH Hoteles, segunda empresa que genera más confianza entre sus clientes,
según el Baremo de Confianza de Empresas Españolas (BCEE) elaborado por
FutureBrand en 2009.
•
HVS European Corporate Governance NH Hoteles obtiene la sexta posición
entre las más prestigiosas cadenas hoteleras internacionales en el Estudio Europeo de
Gobierno Corporativo publicado por HVS’s en 2009. Este estudio evalúa las prácticas
corporativas en variables como la configuración del Consejo o la Estructura de los
Comités.
•
NH Hoteles ha sido reconocida por cuarto año consecutivo como la empresa
española con Mejor Reputación Corporativa del Sector Turismo en el merco2009
(Monitor Empresarial de Reputación Corporativa) .
18
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
•
NH Hoteles será una de las Compañías hoteleras que más éxitos cosechará en los
próximos años según el Key Audience Research (KAR) 2009 elaborado por Ipsos en
España. Ha sido valorada como la cadena hotelera que mantiene mejores Relaciones
con los medios de comunicación.
•
La Terraza del Casino (Madrid, España) obtuvo su Segunda Estrella Michelin,
un nuevo reconocimiento al posicionamiento de este restaurante, gestionado por NH
Hoteles, entre los mejores del panorama internacional.
19
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
5. Desempeño económico
Consideramos que la eficacia en la gestión financiera de la Compañía y la
transparencia en la rendición de cuentas son fundamentales para alcanzar nuestros
objetivos de negocio, satisfacer los intereses económicos de nuestros accionistas y
garantizar la creación de riqueza sobre la cual podemos crear valor compartido.
Mantenemos una comunicación directa y transparente con nuestros accionistas,
promovemos el compromiso y trabajo conjunto con nuestros proveedores e
impulsamos una cultura NH de calidad para satisfacer a nuestros clientes,
ofreciéndoles servicios innovadores y sostenibles.
I. Resultados
1. Contexto en 2009
La crisis económica general, la incertidumbre y debilidad de algunos mercados en los
que el grupo opera ha continuado en 2009. Por ese motivo se estableció un Plan de
reducción de costes de hasta 112 M€ compensando en un 44% la caída de los
ingresos y que incluye medidas de eficiencia energética, optimización de costes
operativos, flexibilidad de la plantilla (30% contratos temporales/extras), venta de
activos no estratégicos, salida de la gestión de hoteles no rentables o concienciación
de los empleados a través del Programa “Todos somos ventas”.
Evolución del Plan Estratégico de Expansión
El Plan Estratégico de Expansión 2007-2009 ha quedado en suspenso en 2009 debido
a la llegada de la crisis y como medida de contención de la inversión. El dato que
incluimos es simplemente la evolución de las aperturas que teníamos proyectadas así
como acuerdos corporativos.
20
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Aperturas e incorporaciones en 2009
EVOLUCIÓN DE APERTURAS E INCORPORACIONES
8,999
7,456
3,048
2,329
2,445
2,718
1,926
1,008
2004
2005
2006
2007
2008
2009
Crecimiento Orgánico
Adquisiciones
Incorporación Hesperia
En número de habitaciones
Habitaciones abiertas en 2009
Habitaciones abiertas en 2009 por tipo de contrato
Alquiler
11%
Propiedad
3%
Gestión
86%
21
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Número de habitaciones 1996-2009
Crecimiento continuo
Número de habitaciones 1996- 2009: +18% anual
61,317
60000
51.591
54000
9383
3658
48000
38.990
42000
34.400
36000
30000
22.468
24000
2164
965
18000
12000
6000
4175
6.948
8.199
6948
8199
1996
1998
7962
36.835
2279
2552
4401
4563
7540
6559
8610
8867
11570
12481
2,325
5,531
750
6,982
9,512
7082
8002
8264
8123
10148
10061
760
10617
8166
21181
13,890
14665
2006
2008
0
España & Portugal
2000
Alemania
2002
Benelux
2004
Italia
Latin America
2009
Resto del mundo
2. Destacados 2009
NH Hoteles reforzó su situación financiera y de liquidez concluyendo con éxito en
julio de 2009 la ampliación de capital acordada por la Junta de Accionistas de la
Compañía por un importe total que ascendió a 221 M€.
El año mostró un entorno operativo menos débil ante el que NH Hoteles sigue
reaccionando con un recorte significativo de los costes compensando la caída de los
ingresos de la actividad hotelera de 255,4 M € lo que representa un 44% de la
disminución.
El RevPar (del inglés Revenue Per Available Room, ingreso por habitación
disponible) consolidado en Europa cayó un -18,58%, con bajas más pronunciadas en
España y Benelux y una caída más contenida en Italia, Europa Central y Alemania. Por
otro lado, las Américas mostró un descenso del RevPar de -18,67% (en moneda
constante). Como resultado, el RevPar consolidado del grupo disminuyó en un 19,04%.
Los ingresos de la actividad inmobiliaria alcanzaron los 22,1 M€ frente a los 50,1
M€ del mismo periodo del año anterior. La reducción de ventas se explica porque la
mayoría de las viviendas comprometidas de la Ribera del Marlin se escrituraron en el
momento de la entrega en los meses de noviembre y diciembre de 2008.
NH Hoteles y Hesperia han formalizado el acuerdo para la integración de sus
respectivos negocios de gestión hotelera con lo que se aumenta a 401 el total de
hoteles operativos y el porcentaje de habitaciones con contrato de gestión de NH
Hoteles.
22
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Cuenta de gestión acumulada a diciembre de 2009
* El Beneficio Neto de 2008 que aquí se reporta difiere del reportado en la Memoria anterior como
consecuencia de un ajuste por cambio en la normativa a la hora de reflejar los programas de fidelización
en la contabilidad de las empresas. Para poder hacer comparable el neto del año 2008 con 2009 se ha
tenido que ajustar 2008.
3. Operaciones corporativas relevantes
a) Integración con Hesperia
Con la operación de integración de NH Hoteles y Hesperia, se ha pasado a gestionar
los 51 hoteles de propiedad o explotación de Hesperia, con lo que se aumenta el
número total de hoteles operativos del Grupo a 401 y el número de habitaciones a más
de 61.000.
El acuerdo contempla la compra de la sociedad gestora que opera los hoteles de
Hesperia por parte de NH Hoteles. El precio a pagar se ha obtenido anualizando el
resultado operativo obtenido por la sociedad gestora en el segundo semestre de 2009,
multiplicado por un coeficiente de 3,75. NH Hoteles ha integrado así la gestión de todos
los hoteles sin adquirir sus propiedades ni alquileres. Con esta operación, NH Hoteles
23
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
refuerza su presencia nacional e internacional sin recurrir a ampliaciones de capital y
sin incrementar su deuda.
Asimismo, la operación ha supuesto la entrada de Hesperia en el Consejo de
Administración de NH Hoteles con Javier Illa Ruiz, Consejero Delegado de Hesperia,
en sustitución de Manuel Herrando y Prat de la Riba, quien continúa vinculado al grupo
NH Hoteles en su actual cargo como Presidente de Sotogrande S.A., sociedad
inmobiliaria del Grupo.
Comité de Integración
Con el fin de detectar y aplicar el máximo de sinergias de la gestión unificada de los
hoteles se ha creado un Comité de Integración encargado de diseñar un Plan de
eficiencia y optimización de la operativa de ambas cadenas. El objetivo de este plan ha
sido identificar las sinergias en ingresos y gastos que permitan a NH Hoteles dotarse de
mayor capacidad competitiva. En este marco se han definido acciones a llevar a cabo
en materia de gestión comercial y de compras, operatividad de las dos marcas o la
plataforma tecnológica, entre otras.
La Junta General de Accionistas ha aprobado en sesión extraordinaria, celebrada el 3
de Diciembre, ampliar del 10% al 20% el límite de los derechos de voto de los
accionistas y reducir del 75% al 51% el quórum para modificar esta limitación.
Cartera de hoteles Hesperia
Reino Unido (Londres)
1 hotel, 212 habitaciones
Andorra
Venezuela
2 hoteles, 892 habitaciones
En proyecto:
1 hotel, 323 habitaciones
1 hotel, 60 habitaciones
España
46 hoteles, 6.615 habitaciones
Hesperia: 51 hoteles y 7.779 habitaciones
España
46 están en las principales ciudades de
Posicionada en el segmento urbano de 3/4 estrellas (con 4 hoteles de categoría lujo) y en
destinos vacacionales (14 hoteles representan el 45% del total del numero de habitaciones)
24
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Equilibrada distribución de contratos
HOTELES
HESPERIA
NH HOTELES
NH HOTELES + HESPERIA
4 países
51 hoteles
7.779 habitaciones
22 países
350 hoteles
53.538 habitaciones
24 países
401 hoteles
61.317 habitaciones
Gestión
2%
Franquicia
1%
Alquiler
30%
Propiedad
67%
Gestión
14%
Alquiler
(opción de
compra)
10%
Propiedad
26%
Alquiler 50%
Gestión
25%
Alquiler
(opción de
compra)
8%
España
28%
Otros
18%
España
82%
Otros
72%
Propiedad
22%
Alquiler
45%
España
35%
Otros
65%
b) Ampliación de capital
NH Hoteles concluyó con éxito en julio de 2009 la ampliación de capital acordada por la
Junta de Accionistas de la Compañía. El importe total de la emisión, considerando el
tipo de emisión de 2,25 euros, ascendió a 221 M€. Las 98,6 millones de acciones
nuevas empezaron a cotizar el 30 de julio de 2009.
Se suscribió la ampliación de capital recibiéndose peticiones de asignación de nuevas
acciones a emitir que representaban un 136,5% de las nuevas acciones emitidas, lo
que hubiese permitido captar más de 300 M€.
La conclusión con éxito de la ampliación de capital fortalece la situación financiera y de
liquidez de NH Hoteles y demuestra el respaldo de los accionistas a la estrategia de la
Compañía.
c) Refuerzo financiero
En julio de 2009, NH Hoteles consiguió la autorización, por parte de la mayoría de las
entidades integrantes del crédito sindicado firmado en agosto de 2007, para obtener la
exención para el ejercicio 2009 del cumplimiento de dos de los ratios financieros
comprometidos.
La exención se refiere a los ratios “Deuda financiera/EBITDA” y “EBITDA/Gastos
financieros”, no siendo hasta la formulación de las Cuentas Anuales Consolidadas del
Grupo correspondientes a 2010, que tendrá lugar durante el primer trimestre de 2011,
la fecha en la que se debiera acreditar de nuevo el cumplimiento de los mismos.
25
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
El compromiso alcanzado con los bancos demuestra su respaldo y permite a NH
Hoteles afrontar con mayor solidez la actual coyuntura económica.
d) Medidas para la reducción de costes
La Compañía ha puesto en marcha en 2009 un plan de reducción de costes centrado
en la disminución de sus gastos operativos. Entre otras acciones, NH Hoteles ha
optimizado su gestión de compras renegociando los acuerdos con sus proveedores.
Por otro lado, internamente se ha desarrollado un programa, “Todos somos ventas”,
para concienciar a los empleados de su papel comercial y así potenciar las ventas.
Dentro de las acciones de reestructuración y adaptación a
de las principales áreas de actuación y desarrollo, el
operaciones que requerían compromisos de inversión, ha
con los propietarios de hoteles y ha extremado el
incorporaciones.
las actuales circunstancias
Grupo ha paralizado las
mantenido conversaciones
análisis de aperturas e
e) Acuerdo de compras con la cadena de hoteles HUSA
NH Hoteles y HUSA han firmado un acuerdo para la creación de una plataforma de
cooperación en el ámbito de las compras. La nueva empresa, llamada Coperama,
tendrá su sede en Barcelona. En este proyecto se integran el volumen de compras de
ambas compañías con unos 350 hoteles en España, a los que se suma la división de
restauración de HUSA.
Esta plataforma nace con la intención de prestar servicio a otras cadenas, mejorando
así la competitividad sectorial. Coperama, con un volumen de compras de 300 M€ y
6.000 proveedores se convierte, de esta manera, en la 2ª plataforma de compras más
grande del sector en Europa.
4. Sotogrande S.A.
Con el objetivo de absorber las inversiones de desarrollos inmobiliarios de Grupo NH
Hoteles en el Caribe, a través de Latinoamericana de Gestión Hotelera, S.A., durante el
año se ha realizado un aumento de capital en Sotogrande S.A. quedando establecida
la nueva cifra de capital social en 26.947.552,8 €, dividido en 44.912.588 acciones de
0,60 euros de valor nominal cada una.
El 2009 ha estado marcado por una continuidad en la situación económica
internacional negativa que comenzó en el segundo semestre de 2008 y que en España
ha perjudicado especialmente al sector inmobiliario.
Las ventas inmobiliarias de Sotogrande S.A. han disminuido cerca de un 50% respecto
a 2008 debido al factor de la coyuntura económica y, además, el hecho de que la
entrega de la mayoría de las unidades comprometidas de Ribera del Marlin se produjo
en el cuarto trimestre de 2008, siendo ésta la promoción más importante en número de
viviendas desarrollada en Sotogrande hasta la fecha y por lo tanto en volumen de
26
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
ingresos.
Para compensar esa circunstancia, durante 2009 la Sociedad ha acometido un
ambicioso plan de recorte de gastos, consiguiendo mitigar el impacto de la reducción
de ventas en el resultado operativo.
Durante el ejercicio 2009 se han escriturado un total de 21 viviendas de la
promoción Ribera del Marlin, con un precio medio superior a los 770.000 €,
confirmando la buena marcha de la promoción y la percepción de calidad de los
clientes.
•
La Sociedad ha lanzado en el último trimestre de 2009 un nuevo proyecto de
urbanización llamado “La Gran Reserva”. Se trata de un proyecto de urbanización
cerrada, con los más altos estándares de seguridad, calidad de servicios e
infraestructuras, así como un diseño único. El proyecto consta de 74 parcelas de entre
3.000 y 12.000 m2 rodeadas de los dos campos de golf de La Reserva y con las
mejores vistas de Sotogrande.
•
El proyecto de Los Alcornoques, desarrollado en colaboración con Pontegadea
S.A., se encuentra en fase de redacción del proyecto básico, incluyendo 500 viviendas
en 23 hectáreas. Con la nueva regulación residencial (POTA), Los Alcornoques será
uno de los únicos desarrollos inmobiliarios en torno a un campo de golf que cumplirán
con los requisitos medioambientales necesarios para poder ser comercializado en
Andalucía.
•
El campo de golf La Reserva de Sotogrande es ya uno de los mejores recorridos
de Europa. Diseñado por Cabel B. Robinson, La Reserva ha acogido importantes
torneos, siendo la sede del LXIII Campeonato de España de Profesionales Masculino,
probablemente la prueba de mayor raigambre del calendario de golf nacional y del
Campeonato España-Inglaterra categoría absoluta 2009. Como casi todos los años
desde que se inauguró en 2003, en 2009 La Reserva ha sido galardonada
nuevamente, en esta ocasión con el premio al Mejor campo de golf de España D&B.
•
Asimismo, el campo fue reconocido con el Premio Madera Verde de Responsabilidad
Ambiental para campos de golf, otorgado por la Real Federación Española de Golf y la
APAS.
En 2009 ha continuado la construcción del segundo campo de La Reserva de
Sotogrande, bajo el diseño de una de las más importantes figuras del golf internacional,
D. José María Olazábal.
• Sotogrande continúa su actividad como empresa prestadora de servicios para
proyectos de prestigio a empresas del grupo y de terceros en distintas localizaciones y
con diferentes clientes, a través de Sotogrande Global Services (SGS)
especializándose en tres ámbitos principales: proyectos residenciales turísticos,
proyectos de golf y proyectos de marinas deportivas.
En la actividad de golf, cabe destacar los contratos para el asesoramiento en el
27
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
mantenimiento de los campos de golf Los Retamares y Señorío de Illescas. Durante el
año 2009, SGS ha firmado un contrato con el Club de Golf La Moraleja de Madrid para
gestionar la parte técnica del desarrollo de un proyecto de construcción de dos nuevos
campos de golf diseñados por Jack Nicklaus.
En el asesoramiento en proyectos residenciales, SGS está involucrado, entre otros, en
el diseño y planificación del complejo hotelero-residencial de Isla Blanca en México con
una extensión de 614 hectáreas y de Santa Bárbara Golf en Burriana, Valencia, con
extensión de 3.588.980 m2 y que incluirá la mayor marina interior de uso deportivo del
Mediterráneo español, con 2.691 amarres, un campo de golf, hotel, zona comercial y
5.289 viviendas de alta calidad.
5. Proyectos internacionales de Sotogrande
Sotogrande at Cap Cana (República Dominicana)
Situado en el corazón de Cap Cana y en primera línea de playa, Sotogrande at Cap
Cana es el proyecto de referencia en Cap Cana. Prueba de ello es que al acto de
“colocación de la primera piedra” acudiera el Presidente de la República Dominicana,
y también lo demuestran las ventas realizadas desde su lanzamiento. A la fecha de
cierre de este informe se habían vendido 65 grandes apartamentos de la primera
fase, la única a la venta, ascendiendo a un total 81 M U$S de ventas netas. Durante
2009, la construcción de la primera fase, de 118 apartamentos, ha continuado a buen
ritmo y la entrega se estima para el segundo semestre de 2010, tal y como estaba
previsto.
El resto de fases se irán comercializando y construyendo en la medida en que las
nuevas unidades residenciales puedan ser absorbidas por el mercado inmobiliario y
dependiendo de la evolución de los mercados nacionales e internacionales.
Isla Blanca e Isla Poniente (Riviera Maya, México)
Las islas cuentan con más de 45 kilómetros de frente de costa al mar Caribe y más
de 15 kilómetros de frente de playa, abarcando una superficie aproximada total de
614 hectáreas.
El proyecto ha diseñado un ambicioso plan de desarrollo y urbanización, en el que
destaca una importante zona natural que será convenientemente protegida. A su
alrededor, se desarrollará un proyecto residencial de baja densidad con
aproximadamente 2.000 exclusivas viviendas y, cercano a la zona residencial, un
desarrollo de 5.000 plazas hoteleras. Estas viviendas y complejos hoteleros estarán
rodeados de una marina ecológica y un campo de golf.
Tras la absorción de los activos de desarrollo inmobiliario en el Caribe Mexicano del
Grupo NH Hoteles, se está produciendo una reorganización societaria de todo el
conjunto de inversiones en el Caribe Mexicano con el objetivo de simplificar los
diferentes activos en propiedad de Sotogrande a través de diferentes sociedades y
28
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
para dotar de mayor transparencia a la inversión.
Sotogrande Donnafugata (Sicilia, Italia)
El Grupo está desarrollando el proyecto Donnafugata en Sicilia, Italia, localizado en una
finca de 284 hectáreas situada en el sureste de la isla, cerca de Ragusa y muy próximo
al futuro aeropuerto de Comiso.
Este proyecto, cuya inauguración está prevista para el segundo semestre de 2010,
constará de un nuevo hotel de 5 estrellas de 170 habitaciones, 20 junior-suites y 10
senior-suites. Por otro lado, Donnafugata contará con dos campos de golf de 18 hoyos
y un spa con todos los servicios característicos de Elysium.
Sotogrande pretende convertir Donnafugata en un destino turístico vacacional para la
sociedad italiana y un referente dentro del sector de convenciones de empresa Por otro
lado, y siguiendo la tradición de la urbanización, Sotogrande espera que Donnafugata
se convierta en un referente del panorama del golf internacional.
6. Consejo de Administración, Comisiones y Comité de Dirección a 31.12.2009
Consejo de Administración
Presidente y Consejero Delegado:
D. Gabriele Burgio
Vocales:
D. Iñaki Arratíbel Olaziregi
Dª. Rosalba Casiraghi
D. Ángel Córdoba Díaz (en representación de Sociedad de Promoción y Participación
Empresarial Caja Madrid, S.A.)
D. José de Nadal Capará
D. Julio C. Díaz-Freijo Cerecedo
D. Ignacio Ezquiaga Domínguez (en representación de Hoteles Participados S.L.)
D. Francisco Javier Illa Ruiz
Dª. Nuria Iturriagagoitia Ripoll
D. Aurelio Izquierdo Gómez (en representación de Caja de Ahorros de Valencia, Castellón y
Alicante- Bancaja)
D. Miguel Rodríguez Domínguez
D. Juan Antonio Samaranch Salisachs
D. Antonio Viana-Baptista
Secretario No Consejero: D. Jose María Mas Millet
Vicesecretario No Consejero: D. Leopoldo González-Echenique Castellanos de Ubao
Comisión de Auditoría y Control
Presidente: D. Antonio Viana-Baptista
Vocales:
D. Iñaki Arratibel Olaziregi
29
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
D. Ángel Córdoba Díaz (en representación de Sociedad de Promoción y Participación
Empresarial Caja Madrid, S.A.)
D. Ignacio Ezquiaga Domínguez (en representación de Hoteles Participados S.L.)
Secretario: D. Roberto Chollet Ibarra
Comisión de Nombramientos y Retribuciones
Presidente: D. José de Nadal Capará
Vocales:
D. Javier Illa Ruiz
Dª. Nuria Iturriagagoitia Ripoll
Secretario: D. José María Mas Millet
Comisión Delegada
Presidente: D. Gabriele Burgio
Vocales:
D. Ángel Córdoba Díaz (en representación de Sociedad de Promoción y Participación
Empresarial Caja Madrid, S.A.)
D. Julio C. Díaz-Freijo Cerecedo
D. Aurelio Izquierdo Gómez (en representación de Caja de Ahorros de Valencia,
Castellón y Alicante- Bancaja)
Secretario: D. José María Mas Millet
Comité de Dirección
Comité de Responsabilidad Corporativa
Presidente: D. Gabriele Burgio
Consejo de Administración: Dª. Nuria Iturriagagoitia Ripoll
Director Corporativo de Recursos Humanos y Responsabilidad Corporativa: D.
Juan Mª de Mora Narváez
30
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
II. Accionistas
En 2009 han sucedido cambios relevantes en la estructura accionarial de NH Hoteles
como consecuencia del proceso de ampliación de capital aprobado en el mes de Junio
por la Junta General de Accionistas, el acuerdo de integración con Hesperia, principal
accionista, y los acuerdos parasociales de varios de los accionistas representados en el
Consejo.
Composición accionarial / estructura de capital a finales de 2009
Comprosición accionarial NH Hoteles
29,22% Resto de capital
25,09% Grupo Inversor
Hesperia
2,66%
10,04% C.F. CajaMadrid
5,04%
6,14% Kutxa
5,07%
5,66% Bancaja
5,43%
5,65%
29,22%
5,65% Banca Intesa
5,66%
6,14%
10,04%
25,09%
5,43% Hoteles
Participados
5,07% Ponte Gadea
5,04% Ibercaja
2,66% NH Directivos y
Empleados
1. Modificación estatutaria
Fruto de las negociaciones con el Grupo Inversor Hesperia S.A. durante el otoño de
2009, se llevó a cabo la adquisición por parte del Grupo NH Hoteles del 99,99% del
capital social de Hoteles Hesperia S.A. con la consiguiente integración de los hoteles
gestionados por esta última.
Como consecuencia de ello, el 3 de diciembre de 2009 se celebró una Junta General
Extraordinaria de Accionistas en la que se aprobó, entre otros acuerdos, la modificación
del artículo 15 de los Estatutos sociales.
Dicha modificación consistió en ampliar del 10 al 20% el número máximo de votos que
un mismo accionista puede emitir en la Junta así como reducir del 75 al 51% el
porcentaje del voto favorable mínimo requerido para modificar dicho criterio estatutario.
2. Consejo de Administración
31
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
El Consejo de Administración centra su actividad en la función general de supervisión y
consideración de aquellos asuntos de especial trascendencia para la Compañía. Es su
competencia, entre otras funciones, aprobar el Plan Estratégico de la Compañía, los
presupuestos anuales y sus objetivos de gestión; la política de inversiones y
financiación; la política de gobierno corporativo, Responsabilidad Corporativa y
Sostenibilidad; la política de control y gestión de riesgos, así como determinadas
decisiones y operaciones de relevancia por su cuantía o valor estratégico.
En 2009, con la integración con Hesperia, la Junta de Accionistas acordó cambios en el
Consejo de Administración quedando fijado el número de consejeros en trece y con la
representación de dos mujeres en el mismo.
Para garantizar una mayor eficacia y transparencia en el cumplimiento de las
funciones el Consejo de Administración ha constituido comisiones con facultades
ejecutivas y consultivas:
o
o
o
o
Comisión Delegada
Comité de Auditoría
Comisión de Nombramientos y Retribuciones
Consejero Independiente de Responsabilidad Corporativa
La actuación de las comisiones tiene por objeto facilitar la decisión del Consejo
mediante estudios previos así como reforzar las garantías de objetividad del Consejo
en la deliberación y tratamiento de ciertos asuntos.
La estructura del Consejo de Administración y de sus Comisiones se explica con mayor
detalle en la Informe Anual de Gobierno Corporativo de NH Hoteles correspondiente al
ejercicio 2009.
3. Juntas Generales de Accionistas 2009
NH Hoteles celebró su Junta General de Accionistas (JGA) el 17 de Junio de 2009 en
la que se aprobó una ampliación de capital y puesta en circulación de dos acciones
nuevas por cada tres antiguas.
Como consecuencia del acuerdo de integración con la cadena hotelera Hesperia se
celebró una Junta General Extraordinaria de Accionistas el 3 de Diciembre de 2009.
32
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Evolución de NH Hoteles con los principales comparables desde 30 Julio 2009
salida cotización nuevas acciones NHH (Base=100)
4. Ampliación de capital
Por la ampliación de capital de 197,2 M€ aprobada en la JGA de junio de 2009 la
Compañía obtuvo 221 M€ mediante la emisión y puesta en circulación de dos acciones
nuevas por cada tres antiguas, lo que equivale a 98.646.972 nuevas acciones
ordinarias.
Esta ampliación de capital codirigida por dos entidades financieras multinacionales de
reconocido prestigio internacional (Deutsche y BBVA) fue una operación sobresuscrita
(más de un 130%) por los accionistas, uno de nuestros principales grupos de interés.
5. Pactos Parasociales
NH Hoteles tiene constancia de la existencia de dos Sindicatos de Accionistas en 2009.
Tres cajas de ahorro accionistas de NH Hoteles, Bancaja, Caja Madrid e Ibercaja,
suscribieron un acuerdo por el cual sindican su participación del 20,74% del capital de
la Compañía. Y un segundo acuerdo que agrupa las acciones de Hoteles Participados y
Kutxa que representa un 11,57% del capital de NH Hoteles.
Cada uno de estos pactos contienen la constitución de un sindicato de accionistas en
virtud de los cuales los socios se obligan a ejercitar de un modo unitario los derechos
políticos que se derivan de las acciones sindicadas. Estos sindicatos comprenderán
todas las acciones de la sociedad de las que los accionistas sean titulares durante la
vigencia del contrato, que durará hasta el 31 de diciembre de 2011.
33
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
6. Atención al accionista
NH Hoteles cuenta con un área de Relaciones con Inversores que está integrada en el
Departamento Corporativo de Análisis de Inversiones. Sus funciones son las
Relaciones Internas y Externas, funciones analíticas, de representación y
presentación, tareas de archivo y bases de datos. Los valores que guían nuestra
relación con accionistas son la credibilidad, el valor para el inversor y la orientación de
mercado.
7. Ventajas exclusivas NH World
Existen una serie de ventajas para el accionista a través de la tarjeta de fidelización de
NH World, entre ellas:
Acumulación de un 6% como mínimo en créditos por todos los conceptos
Facturados. Esta medida conlleva una mejora de aproximadamente un 20% a los
incentivos estándares del Programa NH World.
Línea de Reservas para Accionistas como un servicio exclusivo de atención.
Promociones exclusivas para Titulares Accionistas.
Check in express, NH World on-line, guardarropa gratuito, entre otras.
8. Comunicación y transparencia
El Rincón del Accionista se ha diseñado exclusivamente con el objetivo de ofrecer un
servicio de atención directa a inversores y accionistas proporcionándoles contacto
directo con servicio de atención al accionista, agenda, información sobre dividendos, el
programa de NH World para el Accionista y la actualización de las últimas noticias.
En 2009 a través del contacto por e-mail disponible las 24 horas para el accionista se
recibieron 913 consultas.
Consultas Rincón del Accionista
Adicionalmente a la información publicada en la web, el Departamento de Relaciones
con Inversores envía las comunicaciones relevantes, resultados trimestrales y otra
34
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
información de interés a todos los analistas, inversores institucionales o individuales
que así lo deseen.
En 2009, y dentro del contexto de la ampliación de capital, el Departamento de
Relaciones con Inversores junto con el equipo directivo realizó un Road-show para
presentar la Compañía a sus accionistas y potenciales inversores. Se visitaron las
ciudades de Londres, Paris, Frankfurt y Madrid, donde tuvieron lugar reuniones one-toone con los principales inversores europeos.
Un año más, con el objetivo de promover la comunicación y transparencia de nuestra
gestión sostenible entre accionistas e inversores, hemos reportado información a Siri
Company (Sustainable Investment Research International) y Eiris, referentes en la
evaluación de inversiones socialmente responsables que analizan el desempeño
medioambiental social, ético y de gobierno de las Compañías.
Este año también hemos comenzado a reportar al Carbon Disclosure Project,
organización independiente que mantiene la mayor base de datos mundial de
información corporativa sobre cambio climático y aglutina a más de 475 inversores que
conjuntamente gestionan activos por valor de 36 billones €.
El informe Carbon Disclosure Project 2009 España reúne las 85 mayores empresas por
capitalización y analiza las políticas y acciones de empresas que en conjunto emiten un
38% de las emisiones totales de España (más de 160 millones de toneladas de CO2
equivalente).
Principales indicadores de Accionistas
Indicadores
2008
2009
25
28
1103
913
Reuniones One To One con accionistas e inversores
23
32
Informes de seguimiento de los analistas
134
79
Entidades que realizan análisis de NH Hoteles en el año
Consultas atendidas de accionistas e inversores
35
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
III. Clientes
En línea con nuestra misión de ofrecer un servicio de hostelería de primera calidad,
sostenible y eficiente, trabajamos para maximizar la eficacia con nuestro sistema de
Gestión Integral de la Calidad de Servicio llamado Quality Focus (QF). Este sistema,
creado y desarrollado por NH Hoteles, nos permite contar con una estructura repartida
en 24 países, con el objetivo de llevar a cada hotel y a cada empleado el concepto de
calidad de NH Hoteles.
Fases del proceso de Calidad Total
Equipo QF
Definición de Comunicación
Calidad Total
Planes de acción
procedimientos y estándares
Medición de la Calidad
En 2009 se han desarrollado los procedimientos
corporativos Quality Focus en módulos formativos
denominados “QF en 5 minutos” que permiten a todos
los empleados conocer los procedimientos corporativos
de forma dinámica y a la Compañía ser más ágil en la
implantación y actualización de sus procedimientos.
1. La evolución de la calidad
Para asegurar la mejora continua
de la calidad contamos con una
serie
de
herramientas
que
monitorean la evolución de la
calidad en todos los hoteles,
identificando áreas de mejora y
buenas prácticas de la Compañía.
Mystery Guest
Encuesta Clientes
(156 hoteles visitados)
(42.018 encuestas recibidas)
Mejora continua
Atención al Cliente
(más de 2.800 comentarios de cliente gestionados)
Websites externos
36
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
•
Encuesta a clientes
Hemos logrado alcanzar una monitorización semanal de la satisfacción de cada cliente,
lo que nos brinda un análisis periódico de opiniones y sugerencias que facilita la
implantación de la mejora continua.
En 2009 se han recibido 42.018 encuestas con más de 15.000 comentarios de clientes.
El índice de satisfacción de los clientes alojados ha aumentado de 8,03 en 2008 a 8,38
en 2009. Los resultados nos indican que más del 95% de los clientes alojados en NH
Hoteles se sienten satisfechos o muy satisfechos con la calidad recibida en nuestros
hoteles.
23.173
Global
NH HOTELES
9.034
España & Portugal
SPAIN & PORTUGAL
Italia
ITALY
Europa Central y del Este
CENTRAL & EASTERN EUROPE
Benelux
BENELUX
Muy satisfecho
Very Satisfied
Satisfecho
Satisfied
20%
44
1.508
80
3.637
1.826
106
599
324
21
6.355
10%
45
483
2.025
Alemania y Polonia
GERMANY & POLAND
4
334
917
Mercosur
MERCOSUR
600
151
362
México & Caribe
MEXICO & CARIBBEAN
1.230
7.737
244
Resorts Europa
RESORTS EUROPE
0%
17.292
30%
Insatisfecho
Unsatisfied
4.929
40%
50%
60%
70%
80%
330
90%
100%
Muy insatisfecho
Very Unsatisfied
Esta herramienta nos permite identificar las mejores prácticas en todos los hoteles de la
Compañía y las áreas que generan mayor satisfacción.
37
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
•
Websites externos
El seguimiento de los websites de comentarios de clientes también nos brinda
información valiosa para la mejora continua y se toma el posicionamiento de cada hotel
en estas web externas como herramienta de medición de calidad. Asimismo, estamos
trabajando para definir herramientas de monitorización de la reputación on-line que
esperamos tener en marcha en 2010.
•
Atención al Cliente
El Departamento de Atención al Cliente se encuentra en proceso de actualización y
mejora de las herramientas de gestión que nos permitirán interactuar con nuestros
clientes y gestionar sus comentarios de forma más eficiente. En 2009 se han
gestionado más de 2.800 interacciones con clientes y se espera que crezcan en 2010
con las nuevas herramientas implementadas.
•
Mystery Guest
Estas auditorías realizadas por una empresa externa especialista en esta materia
evalúan más de 400 estándares de calidad definidos previamente y permiten medir la
implantación de los procedimientos corporativos y planes de acción.
Con la racionalización de recursos en 2009 este canal de recogida de información se
vio obligado a reducir el nivel de visitas a 156. La calificación media resultó ligeramente
menor que en 2008 con un 7,05 sobre 10.
Se determinó el porcentaje de realización de los planes de acción definidos para cada
hotel con un 42,44% de acciones realizadas.
2. Sinergias internas
Para mantener la comunicación necesaria acerca de los resultados se ha establecido
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BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
un sistema interno de envío periódico de informes y comunicados:
• Quality Report: cuadro de mando que reporta los resultados por hotel y Unidad de
Negocio y refleja el nivel de implantación de procedimientos así como la satisfacción de
sus clientes.
• CS Quick Report: informe semanal que monitoriza a nivel corporativo y por Unidad
de Negocio los resultados obtenidos en las encuestas de clientes.
• Comunicación mensual: con responsables de Unidad de Negocio para compartir
los resultados obtenidos en todas las herramientas de monitorización de la calidad.
3. Acciones especiales
Política de Seguridad Alimentaria
Política que se extiende por toda Europa como acuerdo marco que recoge los planes y
directrices generales que NH Hoteles tiene la obligación de cumplir en relación a la
Seguridad e Higiene Alimentaria. Cada centro de trabajo adapta y personaliza la
política con un “Manual de Autocontrol” según sus requerimientos necesarios y con
verificación de una empresa externa.
Hoteles accesibles
Con el objetivo de facilitar nuestros servicios para personas con movilidad reducida
promovemos la accesibilidad de nuestras instalaciones incluyendo estos criterios en las
guías generales de diseño y especificaciones de nuestra cadena. Además, se
supervisan todos los proyectos de ejecución con el objeto de garantizar el cumplimiento
de estas normas en cada nuevo hotel.
En 2009 NH Hoteles ha sido incluido en la Guía “100 alojamientos turísticos accesibles
para todos” de la Plataforma Representativa Estatal de Discapacitados (PREDIF)
donde destacan a NH Eurobuilding de Madrid como uno de los 100 establecimientos
turísticos de España que ofrece las mejores instalaciones y servicios a personas con
movilidad reducida.
4. Nueva Web
En 2009 lanzamos la nueva web de NH Hoteles con innovadoras soluciones de
búsqueda y reserva para nuestros clientes. La nueva página, con un diseño más fresco
y adecuado a las necesidades del usuario, mejora los contenidos y simplifica los pasos
necesarios para realizar una reserva al mejor precio garantizado.
39
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Mejoras obtenidas con la nueva web
Como resultado hemos registrado un aumento del ratio de conversión del 18% y un
crecimiento del 36% en las ventas a través de la nueva web entre junio y diciembre.
Incremento en las ventas con la nueva web
8,000,000
6,000,000
4,000,000
Facturación 08
nueva Web
Facturación 09
2,000,000
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
5. Nuevas herramientas on-line
En 2009 hemos desarrollado también nuevas herramientas on-line para agilizar la
gestión de reservas de los diferentes segmentos de clientes de la cadena.
NH Client Pages, una nueva mentalidad para los viajes de empresa
Cualquier colectivo puede beneficiarse de las mejores tarifas negociadas así como
servicios adicionales de personalización y la máxima agilidad en reservas y
cancelaciones.
NH Event Tools, toda la organización en un click
Enfocada para el sector de MICE (reuniones, incentivos, congresos y eventos) permite
gestionar operaciones multi-hotel de una o varias ciudades y distintos países y prereservar habitaciones.
NH Trade Pages, agilidad e inmediatez para agencias y touroperadores
Permite gestionar con agilidad y eficiencia el negocio de intermediación con acceso
directo y en tiempo real sin necesidad de desarrollar costosas y complejas
integraciones de sistemas, interfaces, etc.
Diálogo con clientes, Blog, Twitter y
Facebook
A partir del constante interés de NH Hoteles
40
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
por innovar y llegar al mayor número de clientes promovemos el diálogo on-line a
través de nuestro blog y nuestra presencia en las redes sociales vía Twitter y
Facebook. Nuestro objetivo es estar en contacto con nuestros clientes y aportar valor a
los usuarios de las redes sociales con la comunicación de novedades que pueden ser
de su interés.
Cuestionario Web
Desde la web de NH Hoteles los clientes pueden
ponerse en contacto con la Compañía través del
espacio “Contacta con nosotros” que les permite
rellenar un cuestionario con sugerencias,
preguntas o comentarios relacionados con su
estancia en nuestros hoteles.
CRS Meeting
Se empezó a implementar en España esta
herramienta corporativa para la gestión de salones
y reservas de grupos que sustituirá a la actual
aplicación de NH Meetings. Entre sus ventajas
destaca una base de datos centralizada con un inventario único de salones de los
hoteles que permitirá el cross-selling entre diferentes Unidades de Negocio y facilitará
la implantación de una operativa común en toda la organización.
6. Centralización de Reservas Europa
En 2009, nos hemos enfocado en la centralización de reservas en Europa con la
creación de una única central en Madrid que gestiona los 146 hoteles distribuidos en
España, Alemania, Holanda, Italia y países del Este.
Se han identificado como principales ventajas de la nueva Central de Reservas las
siguientes:
•
Agiliza y reduce los tiempos de espera a los clientes y potencia las ventas
cruzadas de productos.
•
Mejora la coordinación con área de ventas y facilita las operaciones.
•
Incrementa información y satisfacción del cliente.
•
Brinda una plataforma tecnológica más potente.
•
Optimiza recursos mejorando los niveles de ingresos y reducciones en los gastos
generando sinergias y una mayor cobertura.
7. Fidelización de nuestros clientes
En 2009 reinventamos la imagen gráfica del
programa de fidelización NH World con el
concepto “NH World Citizen”. Este cambio
potencia la imaginación y ensoñación de todo
41
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
viaje con la idea del viajero del mundo que colecciona momentos inolvidables que
hacen de cada viaje una experiencia única, sea de ocio o de negocio, y refuerza el
fuerte vínculo emocional de la cadena con sus clientes más fieles.
Beneficios NH World
Programa que reembolsa en créditos parte de los gastos realizados
en la cadena.
Ventajas adicionales:
• Check-in Express en los establecimientos NH.
• Servicio de guardarropa gratuito.
• Acceso directo a los privilegios de NH World.
• Posibilidad de compartir sus beneficios y hacer donaciones a
ONGs.
• Descuentos resultado de alianzas de cobranding con empresas
como Philips, American Express, Asisa, Flex o Legalitas.
En 2009 se han unido al programa más de 368.000 miembros nuevos alrededor del
mundo.
Miembros NH World
Unidad de
Negocio
Corporativo
Alemania
Italia
Latinoamérica
México
Holanda
España
Suiza
Total
2009
13.755
81.592
82.041
820
12.580
66.472
110.072
1.231
368.563
Histórico
134.284
194.882
115.601
10.055
46.545
191.500
487.578
5.535
1.185.980
Actividades especiales
Se han realizado cinco prácticas de pádel en las que más de 50 titulares NH World han
disfrutado de una master class exclusiva con la pareja subcampeona del mundo
Sebastián Nerone y Cristian Gutiérrez.
En el mes de Noviembre, realizamos por segunda vez un rastrillo de Ski en el NH
Prisma donde los titulares pudieron adquirir ropa y material de las principales marcas a
un precio exclusivo. La invitación al evento fue con exclusividad para titulares del
programa y asistieron más de 1.500 personas.
42
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Newsletter
A los Titulares de NH World se les envía mensualmente por e-mail un
Newsletter en 5 idiomas.
Envíos 2009:
• España: 176.583 envíos
• Alemania: 32.111 envíos
• Holanda: 24.528 envíos
• Italia: 43.505 envíos
• En inglés: 15.000 envíos
8. Campañas y Promociones 2009
The Organizers
Nuevo producto que destaca por su novedad en el mercado
hotelero y ofrece todas las ofertas de prepago disponibles
mensualmente. La campaña ofrece descuentos de hasta el 50%
sobre la mejor tarifa disponible en más de 300 hoteles NH,
premiando de este modo la anticipación de los clientes que realicen
sus reservas con un mínimo de 7 días de antelación y prepago
directo.
Los medios utilizados para esta campaña son gráficos (prensa) e
interactivos, a través de banners, microsite y de e-mailing directo a
los clientes de NH Hoteles, disponible en 5 idiomas (español,
inglés, italiano, holandés y alemán).
Weekend Extender
Se trata de un nuevo concepto creativo que aporta un
valor diferencial para los clientes. Ofrece beneficios con
valor añadido en todas las reservas de fin de semana en
todos los hoteles de Europa e Iberoamérica desde sólo
129€. De este modo, los clientes pueden realizar el
check out del hotel el domingo a las 17:00 en vez de a las
12:00.
Por otro lado, Weekend Extender incluye en la propia
tarifa sin coste añadido el consumo del minibar de la habitación en todas las reservas
realizadas a través de la web de la cadena.
43
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
For your eyes only
Una tarifa para empleados y familiares de NH Hoteles sólo accesible
a través de Internet. Una vez al mes cada empleado de NH Hoteles
recibe un e-mail con la oferta “For Your Eyes Only” con el que puede
hacer reservas on-line o reenviar dicho correo electrónico a amigos y
familiares para que ellos mismos gestionen sus reservas,
principalmente en fines de semana y períodos vacacionales.
El precio de la habitación doble con desayuno en 2009 ha sido de
59€ (IVA no incluido) en más de 300 hoteles de la cadena NH y ha
generado más de 6.600 noches durante el año.
Programas y ofertas para distintos colectivos
Desde 2005 estamos lanzando programas dirigidos a
diferentes colectivos basándonos en sus diferentes
necesidades, edades y circunstancias.
Gracias al Club +60, muchas personas mayores de 60
años han podido disfrutar de habitaciones por un precio
muy reducido.
De igual modo, con el programa “Sleep and Go” los
jóvenes menores de 30 años tienen la oportunidad de
alojarse en nuestros establecimientos por precios muy
inferiores a los normales.
NH Express es una nueva alternativa de
hoteles dirigida a un segmento de mercado
que busca establecimientos funcionales a un
precio más reducido. La tarifa siempre incluye
desayuno y conexión a Internet gratuita con
cobertura en todo el hotel. Se ha comenzado
la implantación en 7 hoteles en España y 1 en
Alemania.
9. Sensibilización medioambiental
• Bajo el lema “Wake Up To a Better World”, Despierta a un mundo mejor, la
Compañía condensa todos sus esfuerzos e iniciativas sostenibles para 2010 con la
aspiración de contagiar la preocupación por el medio ambiente a todos sus públicos
externos e internos.
• Lanzamos los nuevos amenities Agua de la Tierra oxobiodegradables en los 401
establecimientos de la Compañía en 24 países. Estos amenities son un elemento
44
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
tradicional en nuestras habitaciones y ahora sustituimos sus envases tradicionales por
alternativas biodegradables.
• Comenzamos a implementar en algunos hoteles puntos de recarga rápida,
completamente gratuitos, para automóviles eléctricos.
• Entre las nuevas iniciativas destaca la “Calculadora de Emisiones de CO2”, que
estará alojada en la web corporativa de la cadena para que cada huésped conozca y, si
lo desea, compense el impacto ambiental de sus estancias.
• Promovemos la colaboración de nuestros clientes durante su estancia con
pequeños gestos como no desperdiciar el jabón, no malgastar el agua o elegir si
quieren o no el recambio de toallas, con el correspondiente ahorro de agua y energía
que esta acción supone.
Ecomeeting
Este nuevo concepto para la organización de eventos,
congresos y convenciones sostenibles responde al
compromiso de NH Hoteles con el cuidado del medio
ambiente y el objetivo de promover estas prácticas ofreciendo
alternativas a nuestros clientes.
El servicio contempla la utilización responsable de los
sistemas de climatización; la garantía de que la infraestructura
del hotel asegura una eficiencia energética que minimiza
consumos; la utilización de energía solar/limpia y la utilización
de productos y materiales reciclados. Además, los elementos
del catering procedentes de comercio justo.
Se ofrece también a los clientes la posibilidad de solicitar un
certificado de compensación de emisiones de CO2 emitido
externamente por Carbon Clear, una de las mayores firmas
independientes que opera en el sector de gestión de cambio
climático.
Influencia en la elección
45
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Para conocer la opinión sobre el concepto de Ecomeeting, se realizaron encuestas con
el segmento MICE de nuestros clientes para contar con su valoración sobre este nuevo
servicio. Sus respuestas reflejan que puede influir positivamente (50%) en la decisión
de escoger donde realizar un evento, resultado sorprendente dado el reciente
lanzamiento del producto.
Is ECOMEETING a selling point to m ake a choice of venue for
your (or yours client’s) m eeting?
16%
Yes
50%
No
N/A
34%
10. Tratamiento de datos personales
Los datos personales contenidos en ficheros automatizados son recabados mediante el
oportuno derecho de información y consentimiento del usuario. Las personas son
informadas de la existencia de estos ficheros donde van a ser incorporados sus datos
personales, de la finalidad de los mismos y de sus derechos de acceso, rectificación,
cancelación y oposición a su tratamiento.
El reglamento de Medidas de Seguridad marca unos niveles de seguridad
denominados como básico, medio y alto según el tipo de datos que se almacenen o
traten y una serie de medidas y procedimientos obligatorios para la seguridad de los
datos. Al cierre de esta Memoria no se han registrado reclamaciones ni quejas relativas
a este asunto.
46
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
IV. Proveedores
Como parte un proceso de mejora continua, en NH Hoteles estamos trabajando desde
finales de 2008 en la aplicación de un procedimiento estricto y detallado sobre la
evaluación y selección de nuevos proveedores con base en criterios sociales, éticos y
medioambientales. Con la aplicación de dicho procedimiento evaluamos aspectos
como el respeto a los derechos humanos, las condiciones de trabajo de su personal, la
igualdad de oportunidades y otros criterios que la Compañía considera importantes
ligados al compromiso social de las empresas.
De esta manera, nos aseguramos conocer en profundidad el comportamiento y
prácticas de nuestros proveedores, seleccionando únicamente a aquellos que, además
de ofrecer las mejores condiciones de negociación, comparten nuestros principios y
compromisos.
Nuestra Política Corporativa de Compras es una herramienta y una fuente de ventajas
competitivas para superar los estándares del mercado y delinear los mejores
procedimientos que aseguren una cadena de aprovisionamiento con valor añadido a la
Compañía.
Nuestro esfuerzo ha sido reconocido este año con uno de los más prestigiosos
galardones, el Premio Internacional Procurecon Awards, por nuestros nuevos
métodos de gestión de compras con vocación de sostenibilidad alineados con la
estrategia del Plan Medioambiental de la Compañía, y particularmente, la creación del
Club de Proveedores Sostenibles.
1. Gestión de proveedores
La reciente integración con nuestro principal accionista, Hesperia, significa que
gestionaremos las compras de más de 400 hoteles en todo el mundo con el marco de
la Política Corporativa de Compras y los principios que rigen las operaciones de NH
Hoteles, incluyendo todas las relaciones con los nuevos proveedores.
Durante 2009 hemos trabajado con un total de 27.492 proveedores por unas compras
anuales de 478.180.775,42 €. El grado de internacionalización es elevado ya que sólo
el 24% de los proveedores corresponde a empresas españolas, lo que implica un 2%
más de internacionalización de proveedores respecto al año anterior. Las compras a
empresas españolas son equivalentes al 28% del total frente al 31% del año pasado.
Un año más las compras se concentran en España, Italia, Alemania y Holanda, ya que
en estos países tenemos el 82% del volumen de la compra total.
47
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Proveedores por país
Otros
1.288
México
3.635
Alemania
4.525
MERCOSUR
1.555
Benelux
3.668
Centro Europa
1.452
Italia
4.689
España
6.680
Alemania
Benelux
Centro Europa
España
Italia
MERCOSUR
México
Otros
Siguiendo los principios de nuestra Política Corporativa de Compras, nos esforzamos
por ofrecer igualdad de oportunidades y fomentar la compra local en las zonas donde
estamos presentes, alcanzando durante el 2009 un 95% de compra local.
Facturación por país
MERCOSUR
3%
México
6%
Otros
4%
Alemania
15%
Benelux
17%
Italia
25%
Centro Europa
3%
España
28%
Alemania
Benelux
Centro Europa
España
Italia
MERCOSUR
México
Otros
La mayoría de nuestros proveedores y facturación anual se concentran en “Gastos
operativos y servicios”, donde se incluyen todos los productos de menaje, limpieza,
amenities, así como otros servicios (p.e. lavandería).
48
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Volumen de compras por tipología de proveedores
20%
Alimentos y bebidas
Mobiliario, acondicionamineto y
equipamiento
55%
Gastos operativos y servicios
25%
Volumen de proveedores por familia
15%
5%
Alimentos y bebidas
Mobiliario, acondicionamineto y
equipamiento
Gastos operativos y servicios
80%
A finales de 2009, NH Hoteles ha firmado con Husa una alianza para la creación de
una plataforma de cooperación en el ámbito de las compras con el objetivo de prestar
servicio a otras cadenas hoteleras y de restauración, contribuyendo a mejorar su
competitividad. La nueva empresa será la primera del sector en España por volumen e
integrará las compras de NH Hoteles y Husa con cerca de 350 hoteles en España más
la división restauración de Husa.
2. La responsabilidad en la cadena de valor
En 2009 el departamento de Compras ha trabajado en la implementación de un
sistema de evaluación del compromiso y respeto medioambiental de los proveedores, a
través del cual reforzamos nuestro compromiso de protección del medioambiente y
reducción del impacto que en él causamos.
Algunas de los criterios contemplados son:
Cumplimiento legislación medioambiental
Permiso de operación para el servicio/producto suministrado
Certificación en sistema de Gestión Ambiental (ISO, EMAS)
49
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Política ambiental
Objetivos y metas Ambientales
Indicadores Ambientales
Formación ambiental de empleados
Gestión de Residuos peligrosos y gestor autorizado
Minimización de residuos.
Cumplimiento de legislación de envases y residuos de envases
Contrato con plataforma de reciclado
Marcado CE (si procede)
Tipo de embalaje usado
Cantidad de embalaje usado
Objetivos de mejora del comportamiento ambiental de servicio/producto
Asimismo, consideramos de suma importancia compartir con nuestros proveedores la
voluntad y determinación de ser empresas responsables y que conduzcan su propio
negocio bajo los mismos principios éticos con los que en NH Hoteles estamos
comprometidos.
Para garantizar ese alineamiento promovemos la firma de nuestro Código Ético de
Proveedores como manifestación del compromiso a respetar la legislación vigente,
cumplir los derechos humanos, implementar las mejores prácticas laborales, respetar el
medio ambiente y ejercer prácticas éticas de negocio.
NH Hoteles se reserva el derecho a resolver la relación contractual con aquellos
proveedores que incurran en incumplimientos del mismo de manera sistemática.
Durante el 2009 nuestro esfuerzo se ha enfocado en evaluar a los futuros proveedores
y agregar el Código de Conducta como una parte del contrato NH, a fin de asegurar la
sostenibilidad de nuestra cadena de aprovisionamiento desde el inicio de las relaciones
comerciales.
Como resultado, hemos obtenido negociaciones con 44 nuevos proveedores que han
firmado el Código de Conducta como parte de su contrato comercial en España, y la
firma de nuevos Códigos en Italia, lo que nos ha permitido alcanzar un total de 693
documentos firmados, que equivalen a una facturación de 191.109.395,03 €
Unidad
España
Benelux
Alemania
Italia
Total
Códigos
347
194
82
70
693
Facturación
87.196.518,29 €
50.496.466,28 €
21.812.481,04 €
31.603.929,42 €
191.109.395,03 €
% Códigos
5%
5%
2%
1%
3%
%
facturación
74%
61%
30%
13%
32%
50
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Porcentaje de Códigos de Conducta firmados por país
Códigos
70
82
España
Benelux
Alemania
347
Italia
194
3. El portal de proveedores
La prioridad en 2009 ha sido trabajar en el funcionamiento y la implementación del
Portal de Proveedores. Por medio de este instrumento incrementamos la transparencia
y eficiencia en la comunicación mediante la automatización del ciclo de suministro y
facturación así como en la generación de órdenes de pago de facturas.
Se ha avanzado en la implantación del portal y se ha concluido el año con un total de
32 proveedores que han generado 2.929 facturas electrónicas para un total de 58
hoteles que están trabajando con este nuevo sistema. El objetivo para 2010 es terminar
de integrar los 180 hoteles del grupo en España, incluyendo los de Hesperia, así como
empezar con la extensión a otras Unidades de Negocio.
En paralelo, hemos llevado a cabo reuniones periódicas con nuestros proveedores para
intercambiar ideas de mejora en el funcionamiento del portal y el flujo de la información.
Además como miembro del comité de Facturación Electrónica de AECOC (Asociación
Española de Codificación Comercial) colaboramos activamente en la definición de
mejores criterios y prácticas en materia de facturación electrónica.
Adicionalmente, hemos establecido un nuevo canal de comunicación a través del
correo [email protected], por medio del cual prestamos soporte a los
distintos proveedores en el uso de estos nuevos sistemas y a través del cual pueden
hacernos llegar todos sus comentarios y sugerencias de mejora.
4. La satisfacción de nuestros socios
En Noviembre se llevó a cabo la segunda encuesta internacional de satisfacción a
clientes internos y contamos con la participación de distintos usuarios de España,
Alemania, Benelux, Italia y Europa Central. Por segundo año consecutivo, la amabilidad
del equipo de compras es el atributo mejor calificado, seguida de la voluntad para
atender los problemas y la calidad del servicio, superando por varias décimas los
resultados del 2008.
51
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
En comparación con el año anterior, los usuarios de compras consideran que ha
aumentado la velocidad de respuesta a incidencias, que el servicio ha mejorado y que
el sistema Click&Buy es una herramienta útil.
La valoración global es 3,3 sobre una escala de 5, 0.1 punto más que en 2008.
También en España alcanza una valoración de 3,4 aumentando el nivel de satisfacción
respecto al año anterior.
Unidad de Negocio
España
Benelux
Alemania
Italia
Europa Central
Total
2008
3,3
3,2
3,2
3
3,9
3,2
2009
3,4
3,2
3,4
3,1
3,9
3,3
Dif.
0,1
0
0,2
0,1
0
0,1
5. Club de Proveedores Sostenibles
Con la suma de esfuerzos de empresas como Philips, Johnson Diversey, Flex,
Telefónica, y muchas otras, estamos trabajando en proyectos de I+D que nos
permitan optimizar nuestros consumos energéticos, hídricos y lumínicos, así como
reducir la generación de residuos. Con este proyecto y trabajo en equipo con los
proveedores, NH Hoteles se ha comprometido no sólo a cumplir la reducción en
las emisiones de CO2 de acuerdo a los objetivos de la Unión Europea, sino a
poder hacerlo 8 años antes del objetivo europeo, de acuerdo a nuestro Plan
Medioambiental 2008-2012.
El Club NH Sostenible está formado actualmente por 29 empresas:
Buscamos juntos soluciones medioambientales innovadoras para nuestro sector:
52
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
facturas que pronto no talarán ni un árbol, bombillas que no saben de emisiones,
plásticos que no huelen a petróleo, sábanas que se lavan sin deteriorar el medio
ambiente.
El trabajo conjunto ha permitido reducir más de un 5% nuestro gasto energético,
ahorrar 675 millones de litros de agua y aumentar el uso de energías renovables.
Algunos resultados:
• Iluminación: Lámparas de bajo consumo energético con Philips, lo que representa
un 50% de ahorro en energía.
• Aplicaciones electrónicas: Televisores de bajo consumo energético por parte del
proveedor Philips.
• Minibares: del proveedor Indel B cuyo consumo energético eficiente equivale a un
15% de ahorro en energía.
• Productos químicos: Hemos acordado con el proveedor Johnson Diversey el uso
de nuevos productos de limpieza que permiten:
o 22% de ahorro en desperdicios
o 20% de ahorro en tiempo/persona aplicado
o 85% de reducción en emisiones de C02
• Amenities: con Amenities Pack hemos establecido el uso de bolsas de lavandería
biodegradables que reducen de manera considerable el impacto medioambiental de 60
toneladas de bolsas. Con el proveedor STYB se ha acordado la producción de 5
millones de bolígrafos biodegradables.
• Lavandería: El proveedor ATLANTIS nos ofrece una tecnología de lavandería con
agua activada electrónicamente para modificar los niveles de PH sustituir los productos
químicos y reducir el consumo energético y de agua.
Adicionalmente, con el proveedor CENTIUM se ha acordado el uso de textiles ecoamigables y absorbentes que permiten el ahorro de energía en el proceso de
lavandería.
• Señalización exterior: Uso de tecnología LED con el proveedor INUSUAL, lo que
permite un ahorro energético de un 70%.
• Telecomunicaciones: A través del proyecto Telefónica Telepresence se han
implementado las “virtual meeting rooms”, lo que nos permitirá disminuir la emisión de
carbono a la vez que favorecer la conciliación de la vida profesional y personal de
nuestra gente.
• Plataforma e-procurement: A través del portal de proveedores se ha
implementado la facturación electrónica logrando, de este modo, disminuir
considerablemente el consumo de papel.
Primer Congreso del “Club de Proveedores Sostenibles”
El 17 de junio de 2009 NH Hoteles celebró en el
Casino de Madrid el primer Congreso con los
proveedores pertenecientes al Club NH
Sostenible y que contó con la participación de los
53
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
miembros del grupo, provenientes de distintos países en los que NH realiza
operaciones.
El acto, inaugurado por Gabriele Burgio, Presidente de NH Hoteles, contó con la
participación de Harry Verhaar, Director de Energías y Cambio Climático de Philips,
Pedro Chidichimo, Presidente EMA de Johnson Diversey, Joaquín Sugrañes,
Presidente de Amenities Pack y Gary Heiman, Presidente de Standard Textile; quienes
compartieron con el resto de proveedores los resultados de su trabajo conjunto con NH
Hoteles en el desarrollo de nuevos productos y servicios más sostenibles. También
participó Stephen Farrant, Director de la Internacional Tourism Partnership (ITP),
institución que vela por el turismo responsable y a la que pertenecen las empresas
internacionales más relevantes del sector, entre ellas NH Hoteles.
Este evento tuvo como finalidad promover el intercambio de opiniones y experiencias
entre proveedores preocupados por la sostenibilidad e impulsar proyectos y productos
innovadores, sostenibles y eco-eficientes. Los proveedores se han manifestado
satisfechos con este “laboratorio de ideas” que aseguran les aporta enriquecimiento y
motivación para la búsqueda de alternativas sostenibles.
TESTIMONIO
”The NH Sustainable Club is a dynamic forum where a variety of companies, all
suppliers to the hospitality industry, share their commitment to sustainable business
practices by discussing their sustainability challenges and success stories, inspiring and
learning from one another. Standard Textile is proud to be part of this select group
and we look forward to future NH Sustainable Club events.”
Gary Heiman
CEO
Standard Textile
Testimonio Diversey pendiente
Principales Indicadores Proveedores
Volumen de proveedores gestionados
Nº de proveedores firmantes del Código Ético
Indice de satisfacción de proveedores (escala 1 a 5)
Indice de satisfacción de cliente interno (escala 1 a 5)
Nº proveedores pertenecientes al Club NH Sostenible
2008
29.80
1
614
3,84
3,3
18
200
9
27.4
92
693
N/A
N/A
29
54
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
6. Desempeño medioambiental
El año 2009 ha sido crucial para el desempeño medioambiental en NH Hoteles.
Numerosas iniciativas diseñadas en el contexto del Plan Estratégico de
Sostenibilidad y Eficiencia Energética 2008-2012 se han puesto en marcha y nos
han permitido avanzar con resultados positivos. Conscientes del reto que supone,
hemos consolidado la planificación y monitorización de resultados periódicos así
como una comunicación interna y externa muy activa.
1. La consolidación de la estrategia
Como compromiso de actuación, la Política Medioambiental ha sido el eje sobre el
que se han estructurado los programas específicos y las actuaciones necesarias
para reducir el impacto medioambiental de nuestras actividades, productos y
servicios.
A partir de los resultados del año se ha podido comprobar que la conciencia
ambiental ha arraigado como valor de Compañía en todos nuestros empleados.
También ha sido un año de grandes retos que se han mantenido firmes y han sido
reforzados gracias al compromiso de nuestros empleados, nuestros clientes y
accionistas, que han respaldado nuestra orientación a la eficiencia y la innovación
como una apuesta de futuro.
2. Sistema de gestión
El sistema de gestión medioambiental de NH Hoteles está basado en la
implementación del Plan Estratégico de Sostenibilidad y Eficiencia Energética
lanzado en 2008. Uno de sus fundamentos es el esfuerzo exhaustivo por determinar
cual es el impacto de la cadena en términos de consumo de energía, de agua,
emisiones de CO2 y generación de residuos.
Todos los hoteles que forman parte del Grupo aportan datos pormenorizados que
son recogidos, tratados y evaluados mensualmente, con una actualización de
seguimiento trimestral. Los objetivos planteados son medibles, con
responsabilidades asociadas, enfocados a resultados, acotados en el tiempo y
revisados en un ciclo de mejora continua.
Para la gestión de la estrategia medioambiental, la Compañía cuenta con un
Departamento Corporativo de Medio Ambiente, dependiente del director general de
operaciones, y sus principales objetivos son:
Establecer objetivos a nivel corporativo y su seguimiento en cada Unidad de
Negocio.
Desarrolla de la eco-eficiencia y eco-innovación para redefinir estándares de
Compañía.
Ser un centro de conocimiento que permita la divulgación de las mejores
prácticas entre los hoteles.
55
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Medida para la comparabilidad
Como parte elemental de la estrategia de medición y reportes comparables, hemos
definido una medida estándar para toda la cadena: los ratios de consumo. Esta
medida nos permite realizar un seguimiento de la evolución de reducciones o
incrementos a partir de lo que cada cliente alojado consume o genera.
Ventajas de la utilización de ratios:
•
•
•
Comparabilidad con otras compañías del sector,
fácil interpretación de los datos y
medición sistemática de la evolución de mejoras.
Desventajas de la utilización de ratios:
•
•
El efecto que producen los incrementos o descensos en los niveles de ocupación;
al basarse en la medición de consumos por cliente alojado, no toma en cuenta
aquellos que usan los servicios para eventos o restauración.
NH Hoteles asume esta contrapartida y por coherencia mantiene la metodología
adoptada a lo largo del período de implementación del Plan Medioambiental, como
parte del reto de llevar sus ratios de consumo a una posición ejemplar dentro del
sector.
Datamart de consumos
Durante 2009 se ha desarrollado una nueva herramienta web, accesible desde todos
los hoteles de la cadena, diseñada para recoger los datos de consumo de los hoteles
de forma más sistemática y eficiente. Esta plataforma permite a cada hotel introducir
los datos de consumos y hacer una evaluación inmediata de sus resultados, con una
comparativa respecto al mismo periodo del año anterior tanto de consumos
absolutos, como de consumos por cliente alojado.
Esto permite analizar las partidas que generan un mayor volumen de consumo
global de energía y realizar las acciones necesarias para una mejora en la eficiencia
energética de cada instalación.
Además la herramienta permite anotar observaciones que permiten la comprensión
rápida y ágil de los resultados para su revisión posterior.
Proyecto foco
Mediante este proyecto se realiza un
seguimiento de los principales hoteles
que no alcanzan los objetivos de
reducción o de aquellos que, si bien
alcanzan los objetivos, tienen un gran
56
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
potencial de mayor reducción. Actualmente forman parte de este proyecto 41 hoteles
de todas las Unidades de Negocio y los resultados muestran que un 95% de los hoteles
han mejorado su evolución.
Proyecto 10
Este proyecto consiste en comunicar internamente de forma trimestral los 10 hoteles
que mejoran sus consumos con ejemplos de sus proyectos más innovadores. De la
misma forma se publican los 10 hoteles con peor evolución promoviendo verificar al
máximo sus procesos y proponiendo planes para su corrección. Este programa se
ha puesto en marcha en todas las Unidades de Negocio.
3. Evolución del Plan Estratégico
Durante el año, la evolución prevista en el Plan Estratégico Medioambiental 20082012 registra resultados positivos en línea con los objetivos de disminución de
consumos, emisiones y generación de residuos.
Por otra parte, se ha evaluado que los criterios de implantación de todos los
procesos definidos dentro de la Compañía cuentan con una valoración ambiental,
teniendo en cuenta los aspectos e impactos de cada una de las actividades en las
que sea posible actuar desde los Servicios Centrales, definiendo directrices
ambientales para cada uno de los procesos (compras, formación, control
operacional, comunicación, entre otros).
Cabe aclarar que en las mediciones globales solo se consideran acumulables los
consumos de los hoteles comparables en 2009, identificado como “hotel
comparable” aquel del que se disponen datos de seguimiento de consumo de
energía y agua al menos en dos ejercicios completos, no existiendo en este período
ninguna reforma sustancial del edificio ni aumento del número de habitaciones y/o de
la zona de venta.
57
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Reducción
del
consumo
de
energía:
igual
a
lo
previsto
Reducción emisiones de CO2: 3.49% superior a lo previsto
Reducción consumo de agua: 12% superior a lo previsto
Reducción generación de residuos: 10% superior a lo previsto
58
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
4. Resultados Programas de Reducción
Como parte de nuestra estrategia de análisis y reportes comparables hemos
mantenido en 2009 la utilización de ratios de consumo para realizar el seguimiento y
evolución de incrementos o disminuciones para toda la cadena. La utilización de
ratios presenta las ventajas mencionadas como su consistencia y comparabilidad.
De esta forma, NH Hoteles comparte sus resultados de forma que pueden ser
fácilmente interpretados y asimila una metodología de gran rigurosidad.
Sin duda los programas implementados de eficiencia energética, así como los
programas de formación a empleados han posibilitado este excelente resultado. En
todas las Unidades de Negocio se aprecian descensos significativos de consumo,
que quedan detallados en la tabla adjunta.
Energía
Los resultados en la aplicación de las medidas de reducción de consumos
energéticos en 2009 muestran una disminución global de 9,45% en valores
absolutos (KWh).
Introduciendo la variable de la ocupación, que refleja más fielmente el nivel de
mejora que los valores globales aún en un año de caídas de ocupación, el resultado
del consumo por cliente por noche revela una mejora superior al 4,5%.
Hoteles urbanos
2008
2009
Global
610.646.463
KWh
552.938.575
Alemania
123.161.960
Benelux
Dif.
(%)
2008
2009
-9,45
Dif.
(%)
KWh / cliente noche
46,50
44,40
-4,52
113.733.893
-7,66
41,90
40,6
-3,10
171.281.711
155.950.242
-8,95
55,90
53,0
-5,19
Italia
96.600.546
88.388.243
54,80
50,1
-8,58
Mercosur
21.853.914
18.902.482
38,00
41,2
8,42
México
21.486.044
18.623.404
72,40
59,8
17,40
España
149.387.692
131.263.420
-8,50
13,51
13,32
12,13
40,60
37,9
-6,65
Europa
Central y
del Este
26.874.597
26.076.890
-2,97
33,00
33,6
1,82
Resorts
59
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
2008
2009
Dif. 08
(%)
10.999.228
KWh
9.352.153
2008
Dif. 08
(%)
KWh / cliente noche
64,30
57,1
-11,20
-14,97
2009
Nota: Los hoteles considerados como “urbanos comparables” a efectos de estas mediciones suponen el 85% del
portfolio total. Los Resorts se consideran como categoría única, dada su singularidad, y su tratamiento de datos se
realiza de forma independiente. Los hoteles bajo el modelo de gestión se excluyen de la comparativa.
La Compañía hotelera utilizada en el análisis de “benchmark” es considerado “best in class” a escala mundial en
desempeño ambiental.
-4,00
-2,97
RESORTS
CEE
ESPAÑA
MEXICO
MERCOSUR
BENELUX
-2,00
ALEMANIA
Global
0,00
ITALIA
Consumo Energía (kWh)
-6,00
-8,00
-7,66
-10,00
-8,95
-9,45
-8,50
-12,00
-12,13
-14,00
-13,51 -13,32
-14,97
-16,00
Consumo de Energía kWh / cliente noche
8,42
10
5
1,82
-5,19
-8,58
España
-3,1
Mercosur
-10
-4,52
Benelux
-5
Global
0
-6,65
-15
-20
-17,4
El dato de KWh consumidos es la suma de las partidas procedentes de electricidad,
gas, gasóleo, propano.
60
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Relación Objetivos Plan 2007-2012-Consumo energético 2009
Estos niveles de mejora en la consecución de los objetivos fijados en el Plan
Medioambiental han proporcionado entre 2008 y 2009 unos ahorros económicos de
alrededor 7,9 M€.
Ahorro económico por menor consumo de energía
(en M €)
61
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Agua
El consumo de agua en 2009 en los hoteles NH muestra una disminución en el
consumo global por hoteles comparables cercana al 13% en valores absolutos
equivalente a 443.380 m3.
Water Consumption (m3)
‐12.92% 3.432.906
2.989.526
2008
Reducción consumo de agua (m3)
2009
Hoteles urbanos
La mejora en los valores del ratio (consumo litros/cliente) es cercana al 9%.
2008
2009
Dif.
(%)
2008
2009
263
240
-8,75
189
184
-2,65
-8,88
17,51
26,00
18,32
13,87
245
232
449
371
-5,31
17,37
326
306
-6,13
414
333
19,57
235
215
-8,51
-9,52
227
215
-5,29
m3
Global
3.432.906
2.989.526
Alemania
554.935
516.805
Benelux
762.399
694.709
Italia
792.396
653.662
Mercosur
141.072
104.394
México
140.667
114.895
España
856.815
738.013
Europa
Central y del
Este
184.622
167.049
Resorts
2008
109.586
2009
m3
98.595
Dif. 08
(%)
-10,03
2008
12,92
-6,87
Dif.
(%)
litros / cliente noche
2009
Dif.
08 (%)
litros / cliente noche
833
698
-16,21
62
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Nota: Los hoteles considerados como “urbanos comparables” a efectos de estas mediciones suponen el 85% del
portfolio total. Los Resorts se consideran como categoría única, dada su singularidad, y su tratamiento de datos se
realiza de forma independiente. Los hoteles bajo el modelo de gestión se excluyen de la comparativa.
La Compañía hotelera utilizada en el análisis de “benchmark” es considerado “best in class” a escala mundial en
desempeño ambiental.
-15,00
ESPAÑA
MEXICO
MERCOSUR
-8,88
-12,92
RESORTS
-6,87
CEE
-10,00
ITALIA
ALEMANIA
Global
-5,00
BENELUX
Consumo agua (m3)
0,00
-9,52
-10,03
-13,87
-17,51
-20,00
-18,32
-25,00
-26,00
-30,00
-10,00
-8,75
-2,65
-5,31
-5,29
RESORTS
CEE
ESPAÑA
MEXICO
MERCOSUR
ITALIA
ALEMANIA
Global
-5,00
BENELUX
Ratio Agua (l/ guest night)
0,00
-8,51
-6,13
-15,00
-16,21
-17,37
-20,00
-19,57
-25,00
La evolución del consumo de agua por cliente/noche presenta resultados positivos con
reducción en todas las Unidades de Negocio.
63
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Comparativa 2008-2009 Consumo agua (l/cliente noche)
El consumo por cliente en 2009 es de 240 l/cliente noche, un 12 % de mejora
respecto al 2008. Sin duda la incorporación de ahorradores de agua así como la
vigilancia sobre los equipos de gran consumo en cocina e instalaciones como
piscinas y spas han permitido obtener este resultado.
Éxito de los programas de eficiencia
El consumo de agua por cliente ha disminuido un 20% desde el comienzo del Plan
Medioambiental, lo que supone haber cumplido de forma anticipada el objetivo fijado
para 2012.
Esta reducción además tiene su correspondencia en ahorros económicos y que en
estos 2 años han producido cerca de 1,5 M€
64
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Ahorro económico por menor consumo de agua
(Miles de €)
Residuos
Con respecto a la reducción de residuos, NH hoteles ha obtenido un descenso en la
producción global de residuos en un 14% y la disminución por cliente alojado superior
al 12%.
Reducción generación residuos
Producción residuos (Kg/guest night)
4,0 -12%
2008
3,5 2.009
Hoteles urbanos
Se observa un descenso global en la generación de residuos así como en el ratio de
producción de residuos por cliente/noche, un 12,37% menor en 2009 en relación al
año anterior.
2008
Global
2009
Kilogramos
56.149.218
48.167.522
Dif.
(%)
-
2008
2009
Dif.
(%)
Kg/cliente noche
3,96
3,47
65
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
14,22
12,37
5,0
3,1
3.975.399
38,41
-0,87
1,3
1,3
36,69
-3,05
9.542.145
9.248.132
-3,08
4,4
4,0
-9,36
Mercosur
3.250.411
3.013.578
-7,29
5,5
6,3
14,47
México
1.567.878
1.780.718
13,58
4,3
4,4
3,99
España
Europa Central
y del Este
20.347.832
18.505.677
-9,05
4,7
4,7
0,00
2.915.773
2.703.879
-7,27
3,8
3,5
-7,67
Alemania
14.515.000
8.940.140
Benelux
4.010.179
Italia
Resorts
2008
2009
Dif. 08
(%)
2008
2009
Dif.
08 (%)
823.481
753.648
-8,48
7,30
6,30
-13,70
Nota: Los hoteles considerados como “urbanos comparables” a efectos de estas mediciones suponen el 85% del
portfolio total. Los Resorts se consideran como categoría única, dada su singularidad, y su tratamiento de datos se
realiza de forma independiente. Los hoteles bajo el modelo de gestión se excluyen de la comparativa.
La Compañía hotelera utilizada en el análisis de “benchmark” es considerado “best in class” a escala mundial en
desempeño ambiental.
Kg residuos
Generacion de Residuos (Kg)
20,00
13,58
10,00
-7,27
-9,05
RESORTS
CEE
SPAIN
-3,08
MEXICO
-0,87
MERCOSUR
ITALY
-14,22
-20,00
BENELUX
GERMANY
-10,00
Global
0,00
-8,48
-7,29
-30,00
-40,00
-50,00
-38,41
66
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Ratio de generación de residuos (Kg / guest night)
20,00
14,47
10,00
3,99
0,00
0,00
-3,05
-20,00
-7,67
RESORTS
CEE
ESPAÑA
MEXICO
MERCOSUR
ITALIA
BENELUX
-12,37
ALEMANIA
-10,00
Global
0,00
-9,36
-30,00
-40,00
-36,69
* Los incrementos obtenidos en Mercosur y México han sido consecuencia de la drástica reducción de
ocupación en el periodo como consecuencia del desarrollo de la epidemia de Gripe A en estos
países.
Papel
A partir del 1 de Julio del 2008, NH Hoteles activó la
facturación electrónica en sus hoteles para determinado
número de proveedores con el compromiso de
incrementarlos con el paso del tiempo. Actualmente,
Compras ha integrado 32 proveedores, con lo que se han
dejado de emitir 2.929 facturas en papel.
Asimismo, el número de facturas emitidas por facturación
electrónica en
NH Hoteles ha sido de 156.234,
correspondientes a 6 empresas, habiéndose evitado el
consumo de más de 2,5 toneladas de papel.
Otro de los factores que contribuyen a la reducción de
consumo de papel es la mejora en el control de los
procesos de impresión. En 2009 se ha incorporado tanto en servicios centrales como
en los hoteles la utilización de sistemas de Pay per print (pago por impresión). Este
proyecto desarrollado conjuntamente con Telefónica y Kyocera, supone un mayor
control en este consumible por un lado, así como garantizar que los equipos de
impresión instalados son tecnológicamente avanzados y energéticamente eficientes,
y todos cuentan con la etiqueta de eficiencia energética Energy Star. Además, el
acuerdo asegura una correcta gestión tanto de los residuos de impresión como de
los equipos al final de su vida útil.
Emisiones CO2
Para poder alcanzar nuestro compromiso de reducir un 20% las emisiones de CO2 en
2008-2012, hemos desarrollado una metodología interna de cálculo de la huella de
carbono de NH Hoteles.
El objetivo es establecer una metodología que permita medir las emisiones generadas
67
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
y establecer directrices a seguir para reducir su generación.
Con esta iniciativa, NH Hoteles cuantifica la cantidad de emisiones directas e indirectas
de Gases Efecto Invernadero (GEI), medidas en emisiones de CO2 equivalente, que
son liberadas a la atmósfera debido al desarrollo de nuestra actividad. Este análisis
abarca las siguientes emisiones:
•
•
•
•
Emisiones indirectas asociadas al consumo de energía eléctrica.
Emisiones directas asociadas a combustión móvil: vehículos de empresa.
Emisiones directas asociadas a combustión fija
Emisiones directas asociadas al consumo de gas, gasoil, propano, BTZ
Este exhaustivo análisis, permite tener un mejor conocimiento de los puntos críticos
para la reducción de emisiones, tanto los que son de nuestra responsabilidad directa
como de las que no dependen de nosotros.
CO2 equivalente
CO2 eq (ton) 120.000
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000
‐
(Indirecto) Energía
electrica
Emisiones
(Directo) Gas/
Gasoil/Propano/ BTZ
Compensacion
Consum o de Energía (kWh)
295.000.000
290.000.000
285.000.000
280.000.000
275.000.000
270.000.000
265.000.000
260.000.000
255.000.000
250.000.000
245.000.000
(Indirecto) Energía electrica
(Directo) Gas/
Gasoil/Propano/ BTZ
68
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Una vez que los datos de actividad son reportados se sigue la metodología interna que
se basa en las “Directrices del IPCC para los inventarios nacionales de gases de efecto
invernadero” y el “Estándar Corporativo de Contabilidad y Reporte” del Protocolo de
Gases de Efecto Invernadero (GHG Protocol) del World Business Council for
Sustainable Development (WBCSD) y el World Resources Institute (WRI), referencia a
nivel mundial para la realización de inventarios de GEI.
Resultados comparativos emisiones y compensación CO2
Emisiones de CO2 (Ton)
17.226 Ton
3.239 120.012
102.786
Emisiones Compensación
En 2009 se registra una disminución general de las emisiones de CO2, con una
reducción de más del 14% general y del ratio por cliente alojado, 8,79% menor, en
relación al año anterior.
Hoteles urbanos
2008
2009
2008
2009
Alemania
21.835
19.848
-9,10
7,4
7,1
-4,05
Benelux
24.814
21.559
-13,12
8,1
7,3
24.608
22.055
-10,37
13,9
12,5
Mercosur
4.962
4.286
-13,62
8,6
9,3
México
3.463
2.948
-14,87
11,7
9,5
-9,88
10,07
8,14
18,80
-8,33
Italia
Global
Dif.
(%)
Toneladas emisiones C02
120.012
102.786
-14,35
Dif.
(%)
Kg C02/cliente noche
9,1
8,3*
-8,79
España
35.160
30.392
-13,56
9,6
8,8
Europa Central
5.171
4.937
-4,53
6,4
6,4
0,00
y del Este
* Incluye compensación voluntaria de emisiones a través de créditos VCS (Pág. XXX)
69
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Resorts
2008
2009
Dif. 08
(%)
Toneladas emisiones C02
4.076
3.021
-25,88
2008
2009
Dif.
08 (%)
Kg/cliente noche
23,8
18,4
-22,69
Nota: Los hoteles considerados como “urbanos comparables” a efectos de estas mediciones suponen el 85% del
portfolio total. Los Resorts se consideran como categoría única, dada su singularidad, y su tratamiento de datos se
realiza de forma independiente. Los hoteles bajo el modelo de gestión se excluyen de la comparativa.
La Compañía hotelera utilizada en el análisis de “benchmark” es considerado “best in class” a escala mundial en
desempeño ambiental.
-4,53
RESORTS
CEE
SPAIN
MEXICO
ITALY
MERCOSUR
-10,00
BENELUX
-5,00
Global
0,00
GERMANY
Emisiones de CO2 (ton)
-10,37
-15,00
-9,10
-14,35
-13,12
-13,62
-14,87
-13,56
-20,00
-25,00
-25,88
-30,00
Ratio emisione s CO2 (ton/ guest night)
8,14
10,00
5,00
-15,00
-20,00
-25,00
RESORTS
-8,33
CEE
SPAIN
MEXICO
ITALY
-10,07
-4,05
MERCOSUR
-8,79
BENELUX
-10,00
Global
-5,00
GERMANY
0,00
0,00
-9,88
-18,80
-22,69
Energías Renovables
NH Hoteles apuesta por la utilización de energías alternativas, tanto en su base de
suministro como en la autogeneración. En 2009, en el concurso para el suministro de
energía eléctrica de los hoteles de España, el criterio medioambiental fue incluido
entre los criterios de selección de proveedores.
El 100 % del suministro eléctrico de los hoteles en España, con el nuevo contrato que
entró en vigor el 1 de julio del 2009, incorporan la modalidad de “Garantía de Origen”,
70
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
sello que avala que la procedencia de la energía suministrada procede de fuentes de
generación de energía renovable. En concreto, 59.911.931 KWh consumidos en el
2009 tienen la asignación de “energía verde” debidamente registrada en la CNE
(Comisión Nacional de Energía).
Con los proyectos llevados a cabo durante 2009, el 17,6% de hoteles NH en Europa
incorporan energías renovables.
Hoteles en Europa con uso de energías renovables
%
NH Europa
17,6
Alemania
41,4
Benelux
21,4
Italia
14,6
España
Europa Central y
del Este
8,6
20
Energía solar
A fecha de hoy contamos con un total de
2.056 m2 de placas que suponen
2.138.685 KWh /año de potencia
generada en un total de 26 hoteles de
España e Italia.
A lo largo de 2009, pudimos incrementar
en un 15,18% la superficie total de la
planta de paneles y aumentar un 21,66%
la potencia generada con energías
limpias. Esto se tradujo en una reducción
de 778 toneladas de CO2 emitidas a la
atmósfera.
En NH Hoteles promovemos un idéntico uso de la energía solar en los 24 países en
que estamos presentes y hemos conseguido excelentes resultados en países como
Italia. Prevemos instalar idénticos sistemas en otros 4 establecimientos españoles de
nueva construcción y próxima apertura. Eso significa que instalaremos a corto plazo
otros 356 m2 de paneles en territorio nacional, lo que supondrá un total de 1.684 m2
71
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
y una potencia global generada de 2.027.585 KWh anuales, el equivalente al
consumo doméstico de 1.207 personas durante un año completo.
La tipología tradicional de NH Hoteles, con hoteles urbanos y céntricos en edificios
históricos rehabilitados y limitada superficie de azotea, supone a priori un desafío
para la puesta en marcha de instalaciones solares. Aún así, hemos sabido
aprovechar y optimizar la utilización de estos sistemas para conseguir que el 15,4%
de nuestros establecimientos nacionales cuenten con esta tecnología. Un constante
benchmarking de los diversos modelos y tipologías de paneles disponibles en el
mercado y la aplicación de los más modernos sistemas para la producción de Agua
Caliente Sanitaria (ACS), han permitido que los proyectos hayan sido técnica y
económicamente viables.
La apuesta por la energía solar se ha traducido durante el año 2009 en la
introducción de fachadas solares fotovoltaicas en algunos de nuestros hoteles. En
concreto, en los hoteles de Italia, NH Vía Veneto de Roma y el NH Fiera de Milano,
que han puesto en marcha instalaciones de 19 kwp (25.840 KWh/año) y 59 kwp
(57800KWh/año) respectivamente. Estas instalaciones que generarán al año más
de 80.000 KWh de energía eléctrica, nos permitirán evitar la emisión a la atmosfera
de más de 30 toneladas de CO2 al año (750 toneladas de emisiones de CO2 en la
vida útil de las instalaciones).
Energía Geotérmica
Continuamos desarrollando proyectos para avanzar en la utilización de las más
avanzadas tecnologías disponibles en el mercado de la utilización de las energías
limpias. Así los hoteles NH Machiavelli (Milán, Italia) y NH Ambassador (Nápoles,
Italia), han utilizado el agua de la falda de la corteza terrestre para proveer a los
grupos de refrigeración y las cámaras frigoríficas, lo que además de ser un
procedimiento respetuoso con el medio ambiente, aporta un mayor rendimiento a las
máquinas utilizadas.
5. Criterios ambientales en la selección de proveedores
Se han establecido criterios ambientales para todos los proveedores en todas las
aperturas de concurso para la prestación de servicios y/o materiales, El proveedor,
además de recibir la Política Medioambiental de NH Hoteles, ha de completar un
cuestionario de evaluación ambiental que permite clasificarles en función de su
grado de incidencia ambiental y metodologías para su control y gestión.
El cuestionario de Evaluación Ambiental de Proveedores se ha actualizado creando
un sistema de categorías similar a la etiqueta europea de calificación energética
Energy Star, en la que se distingue a cada uno de los proveedores con un color en
función de la puntuación obtenida tras rellenar el cuestionario.
72
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
A B + Sostenible 86‐100 %
71‐85 %
C D
E 51‐70%
31‐50%
0‐30 %
Estas valoraciones se tienen en cuenta en el proceso de selección de proveedores, y
se incluyen los criterios medioambientales en los pliegos de concurso, por ejemplo en
los contratos de suministro de mobiliario, suelos, equipos y productos eléctricos y
electrónicos.
El objetivo es continuar incrementando el peso del criterio ambiental en la selección de
proveedores y expandir los parámetros que recoge el cuestionario.
6. Iniciativas destacadas
•
Ecobola
Alternativa ecológica, eficaz y más barata que los tradicionales detergentes para la
lavandería. Además no contiene productos químicos lo que elimina el vertido a la red
de saneamiento. En 2009, se ha realizado una prueba piloto en ciertos hoteles de
Madrid con resultados satisfactorios y el objetivo es extender su uso a todos los hoteles
de España.
•
Promoción vehículos eléctricos
Alineados con la Política del Plan Movele, gestionado y coordinado por el Instituto para
la Diversificación y Ahorro de la Energía (IDAE) de España, NH Hoteles se ha
adelantado en la instalación de puntos de recarga en los parkings de los hoteles más
emblemáticos o estratégicos de España: NH Sanvy y NH Eurobuilding. Durante el
2010, NH Hoteles tiene previsto instalar puntos de recarga en las principales ciudades
de sus Unidades de Negocio europeas, colaborando con las políticas de movilidad
sostenible para las ciudades.
Además, ofrecemos a nuestros clientes alojados con vehículos híbridos y/o eléctricos
parking gratuito, como “premio” al uso de este tipo de coches.
•
Flota más sostenible
Con el compromiso de reducción de emisiones de GEI procedentes de fuentes móviles,
estamos sustituyendo vehículos de flota por alternativas más sostenibles y respetuosas
del medio ambiente según valores de emisiones máximas de CO2. En 2009, la
reducción de emisiones es de más del 25% según los datos contabilizados de la flota
de vehículos de la Compañía.
73
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
La Hora del Planeta
Iniciativa de WWF que involucró a los gobiernos, ciudadanos y empresas en una
acción conjunta para llamar la atención sobre los efectos del calentamiento global.
Más de 750 ciudades de 75 países apagaron las luces de sus edificios más
emblemáticos y NH Hoteles se sumó a la campaña apagando durante una hora las
fachadas de 251 de sus establecimientos hoteleros en todo el mundo.
Club NH Sostenible
Creado en 2008, este Club tiene como objetivo fomentar el diálogo y la participación de
proveedores comprometidos en el desarrollo de productos y servicios sostenibles. El
trabajo conjunto nos permite avanzar en soluciones amigables con el medio ambiente,
que generan importantes ahorros en los consumos y emisiones y reportan también
reducción de costes.
•
Mejoras en el área de cocina
Continuamos aplicando medidas específicas para el control exhaustivo y reducción de
consumos en las cocinas, área que representa aproximadamente el 25% del total de
consumo de energía y el 18 % de agua en un hotel.
Entre las iniciativas destacadas se ha editado una Guía de Buenas Prácticas
Ambientales específica para el Área de Cocinas, dónde se refuerzan rutinas diarias
para el ahorro de energía y agua, y se marcan pautas generales. Además se ha
evaluado el equipamiento de las cocinas dentro del área de eco-diseño para establecer
los estándares de cocina eficiente de NH. Estos criterios son tomados en cuenta para
la compra del equipamiento de los nuevos hoteles.
•
Habitación inteligente
Esta habitación, instalada en el NH Eurobuilding (Madrid), en colaboración con
Siemens, es capaz de monitorizar en tiempo real los consumos hídricos, lumínicos y
energéticos de sus huéspedes. El objetivo de este proyecto es ofrecer un mejor
servicio, adecuando las preferencias de iluminación y climatización a los gustos del
cliente y reducir el consumo de energía y agua innecesarios. Así podemos conocer con
exactitud el consumo de clientes, horarios y mantenimiento en habitaciones estándar
de hoteles de negocio, lo que nos permitirá definir programas específicos de eficiencia
energética en función de las pautas que se obtengan de consumo de clientes y
personal del hotel.
•
Turismo del arrecife mesoamericano
El Hotel NH Riviera Cancún colabora con esta iniciativa de la Asociación de Hoteles
de la Riviera Maya (AHRM), Amigos de Sian Ka’an, Conservación Internacional y
CORAL Reef Alliance que trabaja desde octubre 2006 en Quintana Roo;
implementando Buenas Prácticas Ambientales en el sector turístico, y promoviendo
la planificación, diseño y construcción sostenible de futuros desarrollos turísticos en
el estado, entre otras actividades. El objetivo es preservar el Arrecife
Mesoamericano conservando el patrimonio natural del Caribe Mexicano, su
74
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
biodiversidad y demostrar que las sociedades humanas pueden convivir y
desarrollarse en armonía con la naturaleza.
7. Programas de reciclaje
Aceite utilizado en las cocinas: en 2009 54.026 Kg de aceite reciclado en
España y Portugal. Reciclado de Bionor para su conversión en biocombustibles.
Residuos de lámparas en España junto con la asociación sin ánimo de lucro,
Ambilamp.
Equipos informáticos, donación a la entidad, Ordenadores Sin Fronteras, y
colaboración para su reutilización por colectivos sin acceso a la informática.
Cartuchos de impresoras, en 2009 100% de reciclado bajo acuerdo con
Kyocera.
Móviles fuera de uso para su reutilización, a través del Programa de
reciclado de la Cruz Roja.
Papel reciclado 100% en oficinas centrales y hoteles, recuperando más de 10
toneladas de papel en 2009.
Residuos orgánicos, mediante sistema de compostaje en NH Riviera Cancún
(México). Abono 100% orgánico para las instalaciones, en detrimento de fertilizantes
químicos, y reducción de residuos generados en un 40-50%.
8. Reducción impacto de los elementos de consumo
Sustitución en los casos de reemplazo de las unidades de Minibar por
alternativas energéticamente eficientes (clase A)
Sustitución de la grifería tradicional por alternativas que optimizan el caudal de
agua: perlizadores en los grifos del 64% de sus hoteles y 78% de las duchas.
Dispositivos de doble descarga para cisternas en el 73% de sus hoteles.
Rediseño de las habitaciones para un mayor aprovechamiento de los m2 útiles.
Sustitución de los elementos de iluminación tradicionales por alternativas más
eficientes en durabilidad y bajo consumo. Actualmente instaladas bombillas de bajo
consumos en el 84% de los hoteles, tanto en habitaciones como en zonas comunes.
Sistemas de gestión y control que detectan la presencia de un ocupante y
desactivan los elementos de consumo en su ausencia.
Implantación de amenities individuales oxo-biodegradables en sustitución de los
tradicionales envases de plástico, en aquellos hoteles donde no hay dispensadores
automáticos.
Check out con envío de factura por e-mail en sustitución de la factura impresa,
con implantación en 137 hoteles españoles y 1 holandés, emitiéndose más de 150
mil facturas en formato digital.
9. Plan de gestión de residuos
Para lograr el objetivo de reducción de generación de residuos y aumentar la
segregación de los mismos se están aplicando medidas tales como:
Evaluación periódica de los índices de generación y segregación de residuos
75
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
por cliente alojado y noche.
Implantación de la segregación de residuos en los hoteles con documentos de
apoyo para las áreas de mayor incidencia dentro del hotel: mantenimiento,
restauración, y pisos.
Elaboración de guías explicativas de segregación de residuos para todos los
empleados, incluyendo posibles dudas y tipología de residuos más comunes en un
hotel.
Negociación con los proveedores para adoptar alternativas de productos que
minimizan la utilización de envases.
Formación específica para empleados
En 2009 se llevó a cabo la formación diseñada en 2008 y que incluye cinco módulos
de formación en medio ambiente con temas generales como el cambio climático, el
efecto invernadero, la contaminación y cómo se integran dentro de la estrategia
global de Responsabilidad Corporativa de la cadena así como una parte de
formación específica para el personal de mantenimiento, personal de pisos y
cocinas. Esta formación se lleva a cabo a través de la plataforma e-learning y es de
obligado cumplimiento para todos los empleados.
10. Cambio climático
Los objetivos fijados en nuestro Plan Medioambiental así como nuestro programa de
compensación voluntaria de emisiones manifiestan la implicación y compromiso de
NH Hoteles en la lucha contra el cambio climático.
a) Guía para calcular la huella de carbono
Especialmente relevante resulta en primer lugar conocer cual es la huella de carbono
de la Compañía para su posterior reducción. Por ello, durante el año 2009 se ha
implementado la Guía para el cálculo de la huella de carbono en NH Hoteles que
desarrolla la metodología para la medición de las variables que influyen en el
impacto de la Compañía y que supone una rigurosa apuesta por realizar estudios
fiables y contrastables en un futuro.
b) Convenio con la Junta de Andalucía (España)
Hemos firmado un convenio para la lucha contra el cambio climático con la Junta de
Andalucía, con el compromiso de reducción de emisiones de los hoteles de
Andalucía de la cadena y el objetivo de desarrollar diferentes áreas de trabajo
conjuntas que aporten valor a la administración e incentiven a la comunidad local.
c) Carbon Disclosure Project (CDP)
Durante 2009, NH Hoteles ha comenzado a reportar para el programa de Naciones
Unidas Carbon Disclosure Project. Este informe distingue a una selección de
empresas mundiales por sus esfuerzos para luchar contra el cambio climático. Es
76
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
una organización independiente sin ánimo de lucro que mantiene la mayor base de
datos mundial de información corporativa sobre cambio climático.
A través de una encuesta anual a las mayores empresas cotizadas, CDP recopila
información sobre los riesgos y oportunidades identificadas relativas al cambio
climático, los planes de reducción de emisiones y la transparencia de las
actuaciones corporativas para mitigar el cambio climático.
d) Compensación de emisiones (Carbon ofsetting)
En 2009 hemos dado un paso más en nuestro compromiso medioambiental a través
de la compensación voluntaria de emisiones al invertir en un proyecto de generación
de energía hidroeléctrica en el estado de Rôndonia, Brasil.
NH Hoteles ha adquirido los derechos de 3.239 toneladas de CO2 de este proyecto
que reduce emisiones de gases de efecto invernadero desplazando las fuentes de
emisión de combustibles fósiles al utilizar una pequeña porción del cauce del río, de
forma que su caudal ecológico no se ve alterado. Aprovechando una ondulación
natural del terreno se ha colocado una turbina en la base de la colina que gracias al
desnivel produce electricidad.
Esta iniciativa vincula la sostenibilidad ecológica a la dimensión humana en la
medida en que contribuye tanto al uso de energías renovables como al crecimiento
de una región en vías de desarrollo. El beneficio para las comunidades locales es
doble ya que se abastecen con esta fuente de energía limpia a la vez que el
proyecto supone generación de empleo.
El proyecto, que ha sido registrado bajo el Voluntary Carbon Estándar (VCS), ha
sido validado y/o verificado por la entidad DNV, y estima generar créditos por 82.000
toneladas de CO2 al año.
Optamos por desarrollar esta iniciativa con Carbon Clear Limited, firma de prestigio
con base en Londres, que nos permite disponer de una amplia cartera de proyectos
en los mercados donde NH opera, principalmente en Latinoamérica, además de
gestionar el programa de certificación voluntaria de nuestros clientes que NH pone a
su disposición a través de Ecomeeting.
11. Nuevos productos sostenibles
Ecomeeting
NH Hoteles ha lanzado durante
2009 un producto para el segmento
de MICE, los ‘Ecomeeting’. Este
nuevo
concepto
para
la
organización de eventos, congresos y convenciones se define según criterios de
sostenibilidad y supone un uso respetuoso de los recursos energéticos, así como la
utilización de productos de bajo impacto ambiental y elementos procedentes de
77
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
comercio justo.
Para aquellos organizadores que así lo deseen, los ‘Ecomeeting’ ofrecen la
posibilidad de solicitar un certificado de compensación de emisiones de CO2 emitido
externamente por Carbon Clear, una de las mayores firmas independientes que
opera en el sector de gestión de cambio climático.
Materiales Oxo-biodegradables
Son sobradamente conocidos los efectos dañinos sobre el medio ambiente que
tienen las bolsas, envases y materiales plásticos al ser creados con derivados del
petróleo y por el elevado número de años que tardan en descomponerse cuando no
son tratados correctamente.
NH Hoteles, comprometido con el problema que esto supone ha desarrollado:
Incluir imagen de los productos.
Bolsas de lavandería biodegradables, que ya están siendo usadas en nuestros
hoteles.
Bolígrafos biodegradables basados en material que cumple el estándar de
normalización EN 13432, superando pruebas químicas de ausencia de materiales
pesados, de biodegradabilidad, simulación de desintegración en compost, prueba
práctica de desintegración en compost semi-industrial, y pruebas de ecotoxicidad en
el crecimiento de las plantas.
Nuevos “Agua de la Tierra”
Una botella de plástico, dependiendo de la composición de su material y su contenido
en petróleo, puede tardar entre 100 y 1000 años en descomponerse por completo.
Enterradas, duran más y son más tóxicas para la atmósfera.
Los nuevos amenities de baño “Agua de la Tierra” Oxo-biodegradables, que se están
distribuyendo en las más de 60.000 habitaciones de la Compañía, están fabricados con
polímeros oxo-biodegradables, que incorporan poliofelina, un aditivo natural a base de
metales iónicos y el aditivo dw2. La poliofelina cataliza el proceso de degradación
natural de los materiales de manera que éstos se descomponen en un periodo entre 2
y 7 años en lugar de invertir en este proceso cientos de años. De este modo, el impacto
medioambiental de los productos plásticos se reduce ya que es posible desechar estos
materiales con el resto de residuos orgánicos y no es necesario realizar costosos y
contaminantes procesos de reciclado.
12. Inversiones necesarias
La Compañía ha continuado aplicando los criterios de sostenibilidad en sus procesos
de mantenimiento de los inmuebles que opera. De este modo, en todos los procesos de
mejora de los hoteles que, o bien porque las instalaciones han llegado a su vida útil o
78
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
bien por averías imprevistas de los equipos, prima la premisa medioambiental a la hora
de realizar los cambios y seleccionar los materiales.
Así, durante 2009 se adecuaron instalaciones de calefacción, aire acondicionado y
equipamiento hotelero, que permitirán en los próximos años seguir bajando nuestros
valores de consumo energético y por tanto seguir aumentando la eficiencia energética
de esos hoteles.
Inversiones acometidas para la eficiencia energética
Unidad de Negocio
España
Benelux
Europa Central y del Este
Alemania
Italia
Mercosur
México
TOTAL
€
1.448.209
993.998
191.992
1.784.048
786.000
19.496
63.859
5.287.602
13. Certificaciones
La internacionalización de NH Hoteles, con su presencia en 24 países y diferentes
continentes, nos llevó a definir un Plan de Certificación Medioambiental que tuviera en
cuenta el reconocimiento de nuestros clientes a los programas de calidad ambiental. Es
por ello que no se ha definido un estándar único de certificación para todos los países,
sino que se adoptan certificaciones locales o internacionales en función de la tipología
de nuestros clientes.
El objetivo para 2012 es que 100 hoteles obtengan una certificación de calidad
ambiental. En el 2009 los hoteles con este tipo reconocimiento son:
Unidad de Negocio
Italia
España
Europa Central y del Este
Benelux
México
TOTAL
CERTIFICADO
ISO 14001
ISO 14001
LICENCIA AMBIENTAL CATALANA
ÖKOBUSINESSPLAN
GREENKEY GOLD
GREENKEY SILVER
GREENKEY BRONZE
LICENCIA AMBIENTAL ÚNICA
CERTIFICADO AMBIENTAL
OBJETIVO
CERTIFICACION
100
HOTELES
Nº
4
1
19
5
18
16
1
4
2
70 %
ISO 14001: Norma internacional que establece cómo implantar un sistema de gestión medioambiental
79
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
(SGM) eficaz. La norma se ha concebido para gestionar el delicado equilibrio entre el mantenimiento de
la rentabilidad y la reducción del impacto medioambiental. Con el compromiso de toda la organización,
permite lograr ambos objetivos.
LICENCIA AMBIENTAL CATALANA: establece la intervención administrativa en la actividad económica
para garantizar que se toman las medidas suficientes para minimizar este riesgo.
ÖKOBUSINESSPLAN: Se puso en marcha en 1998 por el departamento municipal de protección del
medio ambiente.
GREENKEY: eco-etiqueta para instalaciones turísticas, cuyo objetivo es contribuir al desarrollo
sostenible del turismo, premiando y promoviendo buenas prácticas. Existen 3 niveles diferentes de
certificación: Gold, Silver, y Bronze.
LICENCIA AMBIENTAL ÚNICA: Auditoria medioambiental mexicana cuyo objetivo es revisar si se
cumplen las normativas de agua, aire, ruidos y vibraciones. Este documento certifica que el hotel cumple
con la normativa ambiental.
CERTIFICADO AMBIENTAL: La dirección de ecología de cada municipio en México realiza controles
para los mismos parámetros que la Licencia Ambiental Única, emitiendo un certificado ambiental de
cumplimiento en el caso de que la valoración haya sido positiva.
14. Asociación y colaboraciones especializadas
Foro Proclima
NH Hoteles forma parte de este Foro, promovido por el Ayuntamiento de Madrid
como una iniciativa para el liderazgo y suma de esfuerzos en la lucha contra la
contaminación atmosférica. El Foro está compuesto de empresas líderes en los
distintos sectores de actividad. Para NH Hoteles ser miembro del Foro Proclima
Madrid supone comprometerse a seguir liderando la innovación en materia ambiental
y compartir sus innovaciones con otras empresas y con la sociedad en su conjunto.
Instituto Tecnológico Hotelero ITH
NH colabora con esta asociación privada sin ánimo de lucro centrada en la Innovación
y Tecnología y cuyo principal objetivo es mejorar la competitividad, eficiencia y la
calidad de todo el sector hotelero, con el fin de potenciar la industria hotelera y mejorar
la competitividad y eficiencia del sector en todo el ámbito nacional, aunque también
tiene una ineludible proyección internacional.
NH Hoteles colabora con ITH en la celebración de Jornadas para compartir su
experiencia y proyectos en curso. Además colaboramos en el proyecto
“Benchotelmark”, cuyo objetivo principal es reducir el consumo energético y de agua,
así como los costes y emisiones contaminantes asociadas a dichos consumos en los
establecimientos hoteleros.
Universidad Politécnica de Valencia (España)
En colaboración con el grupo de Ingeniería y Tecnología del Agua de la Universidad
Politécnica de Valencia, hemos colaborado a la caracterización completa del consumo
de agua de un hotel. Hemos facilitado para el estudio nuestras instalaciones del hotel
80
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
NH Center para servir de modelo de patrones de consumo y modulación temporal,
tanto en la acometida principal del hotel como en las habitaciones.
Principales indicadores del Desempeño Medioambiental
Reducción de Consumo de
Energía
2008 vs 2009
KWh
KWh/Cliente
noche
Con los nuevos sistemas de medición implementados, en 2008 el reporte de
consumos de energía reúne el dato de KWh consumidos como la suma de
las partidas procedentes de electricidad, gas, gasóleo, propano y BTZ.
Hoteles Urbanos
Global
Alemania
Benelux
Italia
Mercosur
México
España
-9,45
-7,66
-8,95
-8,50
-13,51
-13,32
-12,13
-2,97
Reducción de Consumo de Agua
m3
Hoteles Urbanos
Global
España
Alemania
Benelux
Italia
Europa Central y del Este
MERCOSUR
México
Reducción de Emisiones de CO2
Hoteles Urbanos
Global
España
Alemania
-4,52
-3,10
-5,19
-8,58
8,42
-17,40
-6,65
1,82
2008 vs 2009
litros/cliente
noche
-12,92
-6,87
-8,88
-17,51
-26,00
-18,32
-13,87
-9,52
-8,75
-2,65
-5,31
-17,37
-6,13
-19,57
-8,51
-5,29
2008 vs 2009
Ton.
Ratio
-14.35
-9,10
-13,12
-8.79
-4,05
-9,88
81
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Benelux
Italia
Europa Central y del Este
MERCOSUR
México
Generación de energía solar
Paneles solares (M2)
Reducción de Emisiones de CO2
Reducción Residuos
Hoteles Urbanos
Global
España
Alemania
Benelux
Italia
Europa Central y del Este
MERCOSUR
México
-10,37
-13,62
-14,87
-13,56
-4,53
-10,07
8,14
-18,80
-8,33
0,00
2008 vs 2009
15.18%
21.66%
2008 vs 2009
Toneladas
Kg/cliente noche
-14,22
-38,41
-0,87
-3,08
-7,29
13,58
-9,05
-7,27
-12,37
-36,69
-3,05
-9,36
14,47
3,99
0,00
-7,67
82
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
7. Desempeño Social
Este ámbito del desempeño de NH Hoteles integra la
gestión de nuestros empleados, como principal activo y a
quienes queremos ofrecer condiciones atractivas de
trabajo, formación y desarrollo profesional, respeto de su
cultura, sexo, edad y fomento de la igualdad de derechos.
Sabemos también que nuestra actividad es un motor de
desarrollo económico y social allí donde estamos
presentes por lo que nos comprometemos con las
comunidades donde operamos aportando valor a las
necesidades locales en línea con nuestro propio negocio.
V. Empleados
En un contexto económico de reducción en la ocupación de hoteles de la cadena en los
últimos 2 años, NH Hoteles se ha visto obligada a adaptar sus niveles de plantilla en
función de los niveles de ocupación de cada hotel.
En 2009 el número de empleados es de 17.268 personas, un 9,4% menos que el año
anterior. En un esfuerzo por no realizar despidos o Expedientes de Regulación de
Empleo que afectaran a nuestros empleados con contrato indefinido, adoptamos
medidas con base en la flexibilidad de la legislación laboral local al no aplicarse
renovaciones al término de los contratos temporales.
Total empleados por Unidad de Negocio
España, Portugal, Oficinas
Centrales, Sotogrande
Alemania
Benelux, Reino Unido, África
México & Caribe
Europa Central y del Este
Mercosur
Italia
Total
2008
2009
Dif. 08 (%)
5.954
5.169
-13,2
3.008
3.415
2.426
755
615
2.882
19.055
2.783
3.010
2.419
692
524
2.671
17.268
-7,5
-11,9
-0,3
-8,3
-14,8%
-7,3
-9,4
Datos obtenidos de FTEs (Full Time Equivalents) para todo tipo de contratos (fijos, temporales, extras,
ETT’s…). Considerando hoteles comparables, no comparables y de gestión. No incluye los empleados
de Hesperia S.A
83
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Contratos indefinidos 2009
FTEs
10.495
55,1%
1. Diversa y global
En NH Hoteles, empresa diversa y global, contamos con una plantilla de 17.268
empleados de 118 nacionalidades, de los que un 13 % trabaja en otros países distintos
al de su origen. El 49,6% del total de la plantilla son mujeres y un 49% de puestos
directivos están ocupados por ellas, elevándose el número en España a un 50,4%.
La gestión de la diversidad
No se han establecido porcentajes o cuotas por sexo o nacionalidad en los
Sistemas de Gestión de Personas (selección, formación, retribución o promoción). Los
porcentajes son fruto de una tendencia natural pero su gestión es entendida como una
oportunidad.
En 2006 NH Hoteles publicó el Código de Conducta para empleados como marco
de respeto a la Igualdad. En 2009 se ha trabajado en el desarrollo de una Política de
Diversidad en fase de consenso y aprobación interna
Las promociones se producen en función de aptitudes y actitudes de los
candidatos. Prueba de ello es que en España el 50,4% de los Directores de Hotel son
mujeres y en toda la Compañía dicho porcentaje asciende al 49%.
En la Evaluación del Desempeño, sobre un total de 12.300 evaluaciones, 1.959
empleados (un 16% de la plantilla) han sido calificados como de “Alto Desempeño”, de
los que un 53% son mujeres.
En la última Encuesta de Clima Laboral una de las preguntas con mayor índice de
satisfacción, 93,4%, fue la correspondiente al respeto en la oficina/hotel de las
diferencias de cultura, lengua, religión, edad, sexo.
País
Nº
Empleados
Nº NO
Inmigrantes
Nº
Inmigrantes
%
Inmigrantes
Nº
Mujeres
%
Mujeres
Nº
Nacionalida
des
Nacionalida
d más
frecuente
inmigrantes
Alemania
2.075
1.870
205
9,9
1.182
57,0
55
Italiana
Argentina
388
373
15
3,8
182
46,8
10
Uruguaya
Austria
350
202
148
42,3
186
53,2
36
Alemana
Bélgica
392
215
177
45,1
209
53,2
50
Marroquí
Chile
36
34
2
5.5
18
49,9
2
Española
España
3.630
3.280
350
9,6
2.105
58,0
52
Ecuatoria
na
Estados
Unidos
Francia
91
22
69
75,8
46
50,1
5
Puerto
Rico
112
112
0
0
62
55,4
1
-
84
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Holanda
1.758
1.420
338
19,2
851
48,4
61
Marroquí
Hungría
31
27
4
12,8
17
53,6
3
Italia
1.939
1.786
153
7,9
814
42,0
50
Alemana
Rumana
Rumana
México
2.042
2.026
16
0,8
780
38,2
12
Española
Polonia
30
30
0
0
16
54,0
1
-
Portugal
58
47
11
19,1
40
69,2
7
Angoleña
Reino
Unido
Republica
Dominican
a
Rumania
131
35
97
73,7
49
37,2
31
Española
428
402
26
6,1
125
29,2
13
Mexicana
58
58
0
0
31
53,6
1
Suiza
179
41
138
7,.2
100
55,7
34
Uruguay
46
45
1
2,2
18
39,5
2
Oficinas
Centrales
Sotogrand
e
291
178
113
38,9
181
62,1
18
Alemana
402
382
20
5,1
160
39,8
13
Argentin
a
Peruana
14.468
12.472
1.883
13,0
7.170
49,6
Totales
Alemana
-
*Datos obtenidos de número de empleados (headcount) con contrato Fijo + Temporal
Porcentaje mujeres directivas
FTE Mujeres
%
Global
FTES
Hombres y
Mujeres
2882
1412
49,0
España
854
430.3
50,4
Pirámide de edad
Alrededor del 48% de plantilla es de mediana edad y se encuentra entre los 25 y 40
años. La franja de edad de menos de 25 años se ha reducido en un pequeño
porcentaje en relación a 2008 (21,86%) y aumenta a 33,13 el porcentaje de personas
85
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
mayores de 40 años en relación al año anterior.
Edad
2009
(%)
18,98
47,89
Menor de 25 años
Entre 25 y 40
años
Mayor de 40 años
33,13
En NH Hoteles nos comprometemos al cumplimiento de la legalidad internacional y
local en cada uno de los países en los que operamos, no empleando mano de obra
infantil ni realizando trabajos forzados.
La contratación de personas con discapacidad en 2009 en España alcanzó un
porcentaje de x% en plantilla considerando a diversos Centros Especiales de Empleo
como proveedores de diferentes servicios, siendo FLISA e Icaria los más destacados
por su compromiso social. Pendiente dato de Nº trabajadores con discapacidad.
Por otra parte, la Compañía está estudiando diferentes proyectos en las Unidades de
Negocio para la identificación e inserción laboral de personas con discapacidad
interesadas en desarrollar una carrera profesional en el sector turístico.
Política de Diversidad
En 2009 se ha trabajado en el desarrollo de una Política de Diversidad que en la
actualidad se encuentra en fase de consenso y aprobación interna. Una vez aprobada,
tras la puesta en común con todos los empleados, se integrará al Plan de Igualdad
negociado este año con los sindicatos en España.
El Responsable de Diversidad ha tenido una posición determinante en la negociación
del Plan de Igualdad al ser designado Responsable de Igualdad. Entre las funciones
destacan la coordinación de la negociación del Plan y la presentación de un informe de
seguimiento con carácter anual.
Plan Aflora 2009
“Porque todos somos iguales y todos diferentes”.
En 2009 Hoteles Hesperia junto a la Fundación Adecco en España puso en marcha el
86
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Plan Aflora, iniciativa para acercar la discapacidad y favorecer su normalización en la
Compañía. Los 3 pilares del Plan son:
- Normalización: reduciendo los temores y mitos de los empleados de Hesperia que
generan discriminación en las empresas.
- Sensibilización: implica ponerse en la piel de la otra persona, no sólo comprender
sus necesidades, sus intereses, sus dificultades, sino ser parte activa de ellas.
- Información-Asesoría-Acompañamiento: el proceso se completa con información y
asesoría sobre integración laboral y desarrollo profesional de las personas con
discapacidad (empleados y sus familiares).
Gracias al Plan Aflora algunos empleados han empezado a tramitar su certificado de
discapacidad asesorados por Fundación Adecco y también se ha observado una mayor
contratación de personas con discapacidad aproximándonos a las recomendaciones en
las cuotas de contrataciones directas que marca la LISMI.
Charter de diversidad
En marzo de 2009 NH Hoteles firmó el
Charter de Diversidad promovido por el
Ministerio de Igualdad y la Fundación
para la Diversidad. Con esta adhesión la
Compañía se compromete a cumplir con
las Directivas de la Unión Europea y la
legislación local en temas de nodiscriminación, igualdad de oportunidades
y diversidad.
2. Comunicación interna
Con el objetivo de mantener una comunicación activa con todos nuestros empleados
atendemos de forma permanente los contenidos y canales de comunicación interna.
87
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Para ello contamos con un total de 431 Responsables de comunicación interna en toda
la cadena, 401 en Centros de Trabajo (Hoteles, FastGood, Sotogrande), 7 en Unidades
de Negocio y 23 en el Departamento Corporativo.
Intranet corporativa
Soporte consolidado para la información
continua, la interactividad y el acceso directo a
contenidos y sitios web internos. En 2009 ha
una vía clave para acciones de contingencia
como el lanzamiento de la campaña de la
Gripe A y el Protocolo de Actuación o la
promoción del proyecto “Todos somos Ventas”
sensibilizar y alinear a todos los empleados con el proyecto.
sido
para
Boletines Internos
Temáticos como los de Proyectos y Obras, Ingeniería, Medioambiente, Compras,
Recursos Humanos o el Newsletter de Responsabilidad Corporativa.
Fondos de Escritorio
Con información actualizada de aperturas, evaluación del desempeño, mensajes,
campañas, concursos, sensibilización, formación.
Buzón del Empleado
Otra herramienta fundamental para fortalecer
comunicación y la escucha de los empleados
inquietudes de todo tipo. En 2009 recibimos
mensajes.
la
con
148
Pósters y folletos
Material de apoyo a las diversas campañas de comunicación interna en 2009.
88
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Comunicados Internos
En 2009 más de 113 comunicaciones internas en formato papel, digital y audiovisual.
Idea NH
Espacio para la recepción continua de sugerencias de
nuestros empleados para mejorar en nuestra gestión.
Las iniciativas más interesantes son evaluadas y
participan en el Programa de Reconocimiento de NH
Hoteles. En 2009 lanzamos una edición especial sobre
el programa “Todos somos ventas” y se recibieron 141
ideas a lo largo del año.
Club del Empleado
Con el objetivo de incrementar el orgullo de pertenencia y ofrecer medidas
complementarias a la política de compensación y beneficios de la Compañía, este
espacio en la intranet informa de las ofertas de productos y servicios así como las
ofertas especiales en hoteles NH por Unidad de Negocio.
3. Encuestas de satisfacción
En 2009 se realizó la encuesta de satisfacción de los empleados de carácter bienal y la
encuesta del Departamento de Compras a sus usuarios internos con periodicidad
anual.
La Encuesta general ha tenido alto nivel de participación, lo cual demuestra el interés
de los empleados por dar su opinión. El nivel de satisfacción se mantiene en los niveles
de hace 2 años con el 73% mientras que el 21% tiene una baja satisfacción (en 2007
este porcentaje fue de 16%). Estos resultados podemos suponerlos exitosos
considerando el contexto económico actual y las medidas adoptadas en consecuencia.
89
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Satisfacción en NH Hoteles
Destacados
Sensibilidad frente al contexto actual y esfuerzo por cumplir Planes de Ahorro:
90%.
Consideran que NH Hoteles ha sabido adaptarse a la situación actual: 74%
Departamento mejor valorado: Medio Ambiente.
Proyectos corporativos más importantes valorados muy positivamente: “Todos
Somos ventas”, “Project One”, Plan Medioambiental.
Iniciativas más requeridas: mayores medidas de flexibilidad y conciliación.
Áreas mejor valoradas: Calidad del servicio, Satisfacción en el puesto actual y
Comunicación Interna.
Uno de los puntos más importantes de la satisfacción: su formación y desarrollo
profesional.
En 2009 como novedad se incluyeron preguntas sobre el grado de conocimiento e
identificación con el Plan Medioambiental y las acciones de Responsabilidad
Corporativa con una media de respuestas de 2,1 sobre 3.
4. Formación NH
a) NH University
Vehículo fundamental para que los más de 20.000 empleados de la Compañía puedan
integrar prácticas, políticas y procedimientos a la vez que se impulsa el compromiso y
orgullo de todas las personas que conforman la organización. La Universidad de NH es
una herramienta válida para homogeneizar nuestra forma de hacer las cosas,
diferenciarnos y desarrollar nuestro concepto de calidad y orientación al servicio de las
necesidades del cliente.
En 2009 se ha invertido 944.500 € en formación. Se han impartido un total de 323
acciones formativas presenciales, lo que representa un 19% menos que en el año
anterior, ya que este año se ha promovido la formación on-line para minimizar
90
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
desplazamientos.
NH University ha formado a través de sus 8 campus a 34.476 participantes en
modalidad presencial y a 54.038 participantes en modalidad e-learning lo que ha
representado 247.484 horas de formación en 2009 (5% menos que en 2008). Hay que
destacar que durante 2009 las horas de formación en modalidad e-learning han
representado un 25% del total de las horas de formación versus el 2% en 2008.
La representación de los Formadores Internos ha jugado nuevamente un papel
importante en el éxito de muchas formaciones impartidas a lo largo de este año; 313
formadores internos han impartido un total de 105.975 horas, lo que representa un 43%
del total de horas de formación en 2009 (frente a un 32% de horas externas).
En este sentido, habría que resaltar el grado de implementación de la formación en
México como resultado del liderazgo de los Comités de Empresa en el compromiso del
sector hotelero en la formación a todos los empleados. El impulso de iniciativas
sectoriales que han tenido como resultado el apoyo por parte del Gobierno a estas
iniciativas han favorecido el impulso y la financiación de esta importante actividad.
Formación por país y participantes
Tipo
Unidad de Negocio
Nº
horas
Nº
participantes
Extern
a
Benelux, Reino Unido, Francia, África
7.062
963
Alemania
Oficinas Centrales
Italia
Mercosur
México, Cuba, Caribe
Sotogrande
España y Portugal
Europa Central y del Este
Total Externa
Interna
Benelux, Reino Unido, Francia, África
Alemania
Oficinas Centrales
Italia
Mercosur
México, Cuba, Caribe
Sotogrande
España y Portugal
Europa Central y del Este
Fast & Good
2.131
329
6.996
1.449
49.614
170
7.940
2.758
78.449
8.814
13.060
466
17.289
654
41.551
259
20.009
4.189
84
226
18
697
345
9.699
19
442
285
12.694
1.049
1.818
280
1.608
130
14.890
167
1.464
364
12
91
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Total Interna
105.97
5
21.782
5.464
7.220
Alemania
Oficinas Centrales
Italia
Mercosur
México, Cuba, Caribe
Sotogrande
España y Portugal
Europa Central y del Este
Total E-learning
7.771
1.050
5.322
1.938
13.470
1.225
24.308
2.512
63.060
7.212
933
5.142
1.172
9.202
1.196
19.472
2.489
54.038
Total
247.48
4
88.514
Elearning
Benelux, Reino Unido, Francia, África
Horas por participante
Horas por FTE
Nº horas / empleado
formado
2,8
14,33
b) Destacados 2009 NHU
Nº 1
LA BODA
DE MI
MEJOR
AMIGA
Un f i l m d e
C r o ss
Netwo
Pues sí sí,
¡¡que me caso por fin!!
rking
Y … por cierto ¿has pensado
dónde celebrarlo? recuerda que yo
trabajo en NH Hoteles.
Formas parte de un gran equipo, no importa el
departamento al que pertenezcas, todos podemos
Upselli
contribuir a que NH Hoteles crezca.
selling
¿Has pensado en el alojamiento de las
personas que vengan de fuera? ¿Por
qué no reservas aquí las habitaciones?
¿Sabe que en el momento de hacer
el check in por un poco más sus
invitados pueden tener habitaciones
superiores?
¡Escucha, indaga, averigua, descubre…! cuanta más
Sácale partido a tu conocimiento de los
información tengas, más fácil te resultará satisfacer
productos y servicios de NH Hoteles, por un
las necesidades del cliente, amigos, familiares… etc.
poco más el cliente puede obtener mucho más.
L a o p o r t u n i d ad d e
n eg o ci o est á
si emp r e ah í.
¡Búsca l a!
ng
Todos Somos Ventas: NH University diseñó 3
Principios de Ventas lanzados a lo largo del primer
semestre y organizó cien reuniones presenciales en los
diferentes hoteles y oficinas para apoyar esta iniciativa e
incrementar aún más el grado de concienciación de los
empleados.
Certificación NHU: consolidación del Programa que
posibilita a todos los empleados certificarse en sus
puestos de trabajo y maximizar el acceso al
conocimiento.
NHU Learning Lounge: Ampliación de la oferta
formativa de la plataforma que suma a los más de 30
cursos on-line una nueva Galería de Vídeos informativos
y formativos y una sección de Preguntas Frecuentes.
Responsabilidad Corporativa y Medio Ambiente: formación obligatoria y requisito
necesario para acceder a los Programas de Desarrollo Interno de NH Hoteles.
Empleados que completaron su formación:
92
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
- Dos o más nuevos programas e-learning: más de 10.000 empleados.
- Medio Ambiente: 7.742 (45% de los FTE’s)
- Responsabilidad Corporativa: 6.305 (37% de los FTE’s)
c) Programas específicos de formación NH University
Nueva Central de Reservas de Europa
NH University diseñó un plan de formación y seguimiento distintivo para esta nueva
central de reservas alineado con los objetivos de la Compañía de promover la eficacia y
calidad en la atención al cliente durante los procesos de reservas, ahorrar costes y
profesionalizar aún más este canal de venta. Todo el colectivo de nuevos Agentes de
Reservas, procedentes de 10 países europeos, ha recibido formación inicial en
habilidades y sistemas así como en los procedimientos necesarios para un mejor
desarrollo de su trabajo diario. Un total de 131 Agentes de Reservas fueron formados
durante el último semestre del 2009, con una media de 120 horas de formación para
cada uno de ellos, sumando un total de 114 días de formación.
Principios del Medio Ambiente
Como continuidad a los “6 Pasos para el Uso Racional de los Recursos Naturales”
publicados en años anteriores, NH University – en colaboración de las áreas de RC y
Medio Ambiente – ha diseñado y publicado en 9 idiomas los “Principios
Medioambientales” que comprenden planes de acción enfocados a reducir la huella
medioambiental de la Compañía.
Integración
A lo largo de 2009, NH University ha participado en la apertura de 16 hoteles en 8
países siendo responsable de la elaboración y desarrollo de un Plan de Formación
específico por hotel, permitiendo a los nuevos empleados el acceso a la formación
técnica y en habilidades para garantizar un desempeño eficaz bajo la nueva marca de
NH. Especial mención merece la planificación rigurosa y detallada del proyecto de
formación para la integración de los hoteles Hesperia. Sólo en este proyecto, NH
University impartirá 232 ediciones a más de 2.600 personas con 20 formadores
internos en un tiempo record de 3 meses.
Project One
Diseño y revisión de los procesos de NH University a nivel global (PDI Managers, PDI
Mandos Intermedios y Programa de Certificación NHU). Asimismo se ha realizado un
análisis de los procesos de formación existentes en Hesperia con el fin de identificar los
puntos en común y mejores prácticas.
Proyecto Rumania “5tellae Horeca”
NH University ha liderado en los últimos dos años un proyecto estratégico de formación
del sector de Hostelería y Restauración en Rumania, con la colaboración del Gobierno
de ese país. El balance en 2009 de la inversión realizada es positivo dado el aumento
considerable de la capacidad del sector en dicho país para ofrecer una excelencia
93
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
constante en el servicio al cliente, generar nuevos puestos de trabajo y brindar una
carrera profesional a los empleados con oportunidades de crecimiento a nivel nacional
e internacional.
Formación Profesional en Hostelería
La Unidad de Negocio a la que pertenece NH Holanda ha cerrado una alianza con el
Instituto Holandés ROC Mondriaan para ofrecer a sus empleados de las áreas de
Restauración y Cocina la posibilidad de matricularse para la Formación Profesional
(FP) en Hostelería, compaginando trabajo y estudios. Previa asignación de un tutor de
NH, al empleado se le facilitará un portátil para poder realizar la formación vía elearning; entre las muchas ventajas para el interesado destacan que no conlleva coste
alguno, el ahorro en gastos de desplazamiento, la formación directamente aplicada al
puesto de trabajo, la obtención de un título oficial y mismas condiciones laborales.
Programa de Acogida NH Spirit
Supone el lanzamiento de las nuevas incorporaciones al mundo NH con el objetivo de
generar ilusión por incorporarse a una gran Compañía multinacional, la pasión por el
detalle como leit-motif y la transmisión de los valores que constituyen el espíritu NH. En
2009, un total de 2.469 empleados han participado en este programa corporativo de
acogida con un total de 10.365 horas de formación.
Programas obligatorios por ley
Incluye todas aquellas acciones de carácter obligatorio y necesario para garantizar un
estricto cumplimiento de las directrices laborales que marcan la ley de cada país en
materia de formación. Algunos de los programas son: Prevención en Riesgos
Laborales, Manipulación de Alimentos y Bebidas, Prevención y Control de la
Legionelosis y Legionella, etc.
5. Desarrollo del talento
Por sexto año consecutivo se han organizado nuevas ediciones de los Programas de
Desarrollo Interno (PDI) para Directores y Mandos Intermedios en todas las Unidades
de Negocio. Además, en 2009 se ha consolidado la modalidad de “Development
Centres”, certificando con rigor y objetividad la identificación de candidatos de alto
potencial para participar tanto en el PDI Managers (programa de desarrollo interno para
potenciales directores de hoteles) como en el PDI Mandos Intermedios (programa
dirigido a potenciales jefes de departamento).
Ambos programas consisten en desarrollar el potencial directivo existente en la
empresa transmitiendo una visión global de la estrategia de la Compañía.
En 2009 se identificaron un total de 106 empleados en Benelux, Italia y Alemania con
potencial para cubrir posiciones de directores y responsables de departamento y 68 de
ellos han sido seleccionados para participar en los PDI.
94
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Horas de formación participantes NH World
Modalidad
PDI Managers
PDI Mandos
Intermedios
Presencial
E-learning
Presencial
E-learning
Nº
participantes
28
11
54
133
Nº horas
formación
1.242
344
3.312
2.877
Asimismo, durante este año desde el Departamento de Recursos Humanos se ha
puesto especial foco en la etapa de devolución de los resultados obtenidos por cada
candidato durante las jornadas de selección de participantes.
Sólo en la Unidad de Negocio España & Portugal y Sotogrande se invirtieron más de
1.000 horas de trabajo en el diseño de informes personalizados para cada candidato
(seleccionado y no seleccionado), realización de entrevista personal con los candidatos
seleccionados y sus responsables, y seguimiento del diseño de un plan de acción con
el objetivo de potenciar el desarrollo profesional en el propio puesto bajo la premisa
“Cuando tú creces, crecemos todos”.
6. Gestión del Desempeño
Para NH Hoteles el equipo humano es el que hace posible mantener el liderazgo y
lograr la excelencia en el servicio al cliente. Por ello trabajamos en un sistema de
gestión del desempeño como herramienta para el desarrollo profesional de cada una
de las personas que conforman la Compañía. Se trata de un proceso anual que
culmina con el diseño de un plan de acción individual, en el que cada uno de los
empleados y sus responsables establecen objetivos de desarrollo para el próximo año.
En 2009 la Unidad de Negocio Italia, recientemente incorporada a la cadena, comenzó
a remitir el sistema de gestión del desempeño de toda su plantilla al igual que el resto
de hoteles NH. Esta incorporación ha originado el aumento del número de empleados
que participan en el proceso de gestión del desempeño respecto al año pasado. Sin
embargo, la variación total ha sido un 6% menor, debido a la reducción de empleados
en plantilla, alcanzando más de 12.300 empleados a nivel global.
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BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Evolución plantilla con gestión del desempeño
Dirección por Objetivos (DPO) es el sistema de gestión de retribución variable que
nos permite monitorizar el desempeño de los empleados; alinear objetivos individuales,
departamentales y de Unidad de Negocio con los objetivos corporativos y medir la
aportación y esfuerzo de cada empleado en la consecución de estos objetivos.
7. Beneficios sociales
Bono Amigo y Tarifa Empleado.
Ofertas de tarifas especiales para
empleados en cualquier destino NH del
mundo y un descuento del 30% en los
productos y servicios de NH Hoteles.
Tarifa empleado: 36€ + IVA
Bono Amigo: En 2009 se han creado 3
tipos de tarifas de 59€, 89€ y 118€ (IVA y
otros impuestos excluidos), en función de la
categoría de hotel.
Novedad 2009: Bono Amigo Electrónico
A través de la intranet o la web de NH Hoteles todos los empleados pueden realizar
reservas directamente para sus amigos y familiares con la tarifa Bono Amigo en los
hoteles con esta tarifa disponible.
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BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Este nuevo sistema responde a las inquietudes de los
empleados que proponían la posibilidad de realizar
reservas sin un bono físico, además de hacerlo de una
forma más eficiente en tiempo y coste. Los amigos o
familiares tampoco tendrán que presentarlo cuando
lleguen a alojarse al hotel.
Fruto de esta nueva herramienta en 2009 las reservas de Bono Amigo se han
incrementado de forma significativa.
Bono Amigo
Noches
€
Tarifa Empleado
Noches
€
2008
2009
Incremento
91.100
177.000
12.035.00
0
94,0 %
60.700
2.640.000
4,6 %
6.041.000
58.000
2.450.000
Programas de reconocimiento
Destinado a recompensar públicamente mediante créditos canjeables a aquellos
empleados que han mostrado un desempeño profesional extraordinario con actitudes
que reflejen los valores de la Compañía. En 2009, se reconocieron 1.112 empleados
con este programa y se concedió un total de 55.792 créditos repartidos en sus tarjetas
de empleados, canjeables por productos y servicios.
Apoyo casos especiales de empleados y familiares
El Plan de Identificación de Casos Especiales tiene el objetivo de colaborar con los
empleados con un determinado problema personal o familiar que pueda afectar al
desarrollo normal de su vida o su trabajo. Siempre cuidando la privacidad del caso, se
evalúa una posible colaboración, muchas veces acciones sencillas que facilitan
soluciones o brindan apoyo por ejemplo frente a enfermedades u otras necesidades
puntuales.
8.
Opciones para colectivos en riesgo
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BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
En NH Hoteles estamos atentos a posibilitar la inserción laboral de colectivos en riesgo
de exclusión, sean mujeres víctimas de violencia de género, mayores de 45 años,
parados de larga duración o jóvenes marginales. Para ello, mantenemos estrechas
relaciones con ONGs y Fundaciones que nos ayudan a identificar y ofrecer a estos
colectivos la oportunidad de
participar en los procesos de
selección siendo en muchos casos
la formación un paso previo a su
incorporación en el puesto de
trabajo.
A finales de 2009, la Compañía se
ha comprometido a participar en
otro proyecto de formación de
jóvenes en riesgo de exclusión con
la oportunidad de participar en el prestigioso programa Youth Career Initiative (YCI)
liderado por la asociación hotelera internacional ITP, para el desarrollo de prácticas
sostenibles en el sector. El proyecto será implementado en NH México del Distrito
Federal, tras una valoración exhaustiva del cumplimiento de los exigentes
requerimientos del programa.
9. Seguridad y salud en el trabajo
A principios de 2009 publicamos y comenzamos a implantar el Plan de Prevención de
NH Hoteles elaborado el año anterior. La principal novedad que aporta es la integración
de la actividad preventiva a todos los niveles jerárquicos de la Compañía,
estableciendo funciones y responsabilidades preventivas para directores, mandos
intermedios y empleados. Con este Plan aspiramos a implicar a todo el mundo y crear
una verdadera “cultura preventiva” inherente al ámbito del trabajo.
Acciones destacadas en prevención de riesgos laborales:
a) Protección del embarazo y lactancia natural
A principios de 2009 elaboramos y publicamos de forma interna el Procedimiento de
Prevención de Riesgos Laborales para la Protección de la Maternidad y Lactancia
Natural. El objetivo es establecer pautas de actuación con trabajadoras embarazadas o
en período de lactancia natural, aplicando medidas de protección para eliminar riesgos
que puedan afectarle, valorando cambios a puestos de trabajo compatibles con su
estado, o, solicitando y gestionando el paso a la situación de baja por riesgo durante el
embarazo.
b) Campaña específica para el área de Pisos
Continuación de la campaña formativa y de sensibilización para el departamento de
Pisos, colectivo que sufre, año a año, el mayor número de accidentes relacionados con
la ergonomía ligada a sobreesfuerzos. Esta Campaña consiste en la ejecución de
sesiones formativas prácticas sobre ergonomía postural, entrega de materiales
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BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
informativos y de sensibilización para lograr una actitud preventiva. Esta y otras
medidas han contribuido a la reducción de la siniestralidad en 2009.
c) Protocolo de prevención del acoso en el trabajo
Con motivo del diseño del Plan de Igualdad, la Comisión de Igualdad ha consensuado
desarrollar un nuevo Protocolo de prevención y tratamiento de las situaciones de acoso
sexual y acoso por razón de sexo. El objetivo es contar con una guía de actuación que
ayude a garantizar la dignidad e integridad física y moral de los trabajadores de NH
Hoteles, con un entorno laboral libre de conductas y comportamientos hostiles o
intimidatorios hacia su persona.
Campaña Gripe A
En cuanto aparecieron los primeros casos de Gripe A en México, en abril de 2009, el
Departamento de Prevención de Riesgos en España definió un Protocolo de Actuación
para todos los hoteles NH.
Como parte de la campaña de comunicación interna, todo el procedimiento se colgó en
la Intranet y se publicó en YouTube un vídeo informativo.
También se diseñaron folletos y posters para apoyar la información y medidas incluidas
en el Protocolo para evitar la aparición de casos en los hoteles.
99
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
10. Absentismo
El seguimiento de los datos de absentismo en los hoteles de la cadena permite la
gestión mensual del grado de absentismo y la implantación de medidas correctoras
pertinentes, así como Planes de Acción anuales en las Unidades de Negocio. En 2009
el total de absentismo fue menor, con una disminución de las bajas por accidente o
enfermedad.
Accidente
Enfermedad
Maternidad
Total absentismo
Excluye Extras & ETT´s
2008
(%)
0,24
3,01
0,70
3,95
2009
(%)
0,20
2,98
0,74
3,92
11. “Todos somos Ventas”
El éxito de este Programa de generación de compromiso con
las ventas, como movilización positiva de toda la plantilla ante la
situación de desaceleración económica, ha generado un
incremento del sentido de pertenencia y una máxima implicación
de los empleados. Se han cuantificado parte de los ingresos
generados como consecuencia del proyecto en más de 25 M€ a
nivel corporativo.
Ha tenido un impacto total en la organización ya que según la
última Encuesta de Clima el 98% de los empleados afirman
conocer el Proyecto “Todos somos Ventas” y el 94% lo
considera útil.
Un aspecto fundamental del Proyecto es el cambio en la actitud de nuestros
empleados, cada vez más comprometidos con las ventas, con un 90% de ellos
promocionando la venta de habitaciones y servicios entre sus familiares y amigos.
Campaña de comunicación
Actualmente, más de 200 empleados forman parte del equipo comercial y se han
identificado alrededor de 17.000 trabajadores con alto potencial comercial a desarrollar.
En 2009, todos los empleados con DPO (Dirección por Objetivos) han contado con un
objetivo de ventas que ha supuesto entre un 5% y un 10%, así como la participación en
el programa de reconocimiento para todos los demás empleados.
Vídeos promocionales
100
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Testimonio
“Todos Somos Ventas”
“Muchas veces, sentirse verdaderamente parte de una empresa conlleva el que lo
trasladas a tu vida personal. Encuentras muchas situaciones para ofrecer tus hoteles;
en una cena con amigos, en el gimnasio, en una reunión de vecinos, en la boda de tu
prima... Este año, debido a la difícil situación que hemos atravesado, ha sido más fácil
por un lado el inculcar la “cultura NH” entre las personas que pensaban que nuestra
cadena era inalcanzable y por otro lado, en lo profesional, ha habido que agudizar
todos los sentidos para estar presentes más que nunca en la calle, captando nuevo
negocio y manteniendo fiel el que ya teníamos.
Hemos tenido que ir de la mano de nuestras empresas, ayudándoles en lo que
necesitaban, y Todos Somos Ventas ha supuesto un gran reto para todos.
Si crees en lo que vendes, venderás.”
Gloria Torrego, Departamento Comercial de España
12. Programa One To One con colectivos estratégicos
En 2009 quisimos consultar a nuestros empleados clave para conocer su nivel de
satisfacción y su opinión sobre la delicada coyuntura actual, identificando iniciativas
que estos colectivos puedan aportar para mejorar el desempeño de la Compañía.
Se puso en marcha el Proyecto One To One consistente en mantener entrevistas con
participantes del programa PDI (de cualquiera de sus ediciones), Comerciales de
Servicios Centrales, Directores de Hotel y empleados de Servicios Centrales con una
“A” (máxima calificación) en la última evaluación.
Resultados destacados
• Participación: 614 empleados.
• El nivel de satisfacción es alto, 7,68 sobre 10, especialmente considerando la
situación actual (congelación de salarios, etc.).
• Un 85% se siente reconocido y un 90% siente que satisface sus expectativas.
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BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
• Un 90% cree que NH ha reaccionado muy bien frente a la crisis y 69% considera
que lo hemos hecho mejor que nuestros competidores.
13. Avances del Plan de Igualdad
Tras haber realizado en 2008 un diagnóstico de situación y un borrador del Plan de
Igualdad, en 2009 la Compañía se reunió con los Sindicatos de mayor representación
en los hoteles de España (UGT y CCOO) para constituir una Comisión de Igualdad.
Dicha Comisión se establece como un sistema eficaz para evaluar los objetivos fijados
en el Plan de Igualdad y durante la segunda parte del año han comenzado a negociar
las estrategias, prácticas y evaluación del Plan de Igualdad de NH Hoteles.
La Comisión de Igualdad está compuesta por ocho personas, de las cuales cuatro de
ellas son designadas por la empresa y las otras cuatro designadas por los
Representantes Legales de los Trabajadores, pudiendo asistir cada parte acompañada
de asesores.
Ambas partes se comprometen a negociar un Plan de Igualdad que contendrá los
objetivos y las medidas que se desarrollarán para corregir, en su caso, las posibles
situaciones de discriminación o desigualdad que se hayan detectado, los plazos para
llevarlos a cabo, los responsables de la ejecución y sistemas de evaluación.
Las medidas negociadas en el seno de la Comisión tienen relación con el acceso a la
empresa/contratación, la promoción y el desarrollo, la formación, la conciliación y salud
laboral.
En materia de conciliación
En línea con la Política de Conciliación, recogida en el Código Ético, y siempre con
especial atención a colectivos como embarazadas, madres y padres, becarios, etc,
cada Unidad de Negocio desarrolla las prácticas de conciliación requeridas por la
legislación del país y alineadas con la cultura local.
En 2009 se puso en marcha la adaptación del horario laboral para todos los empleados
de las oficinas centrales, Corporativo y de la Unidad de Negocio de España en línea
con la jornada laboral europea de lunes a viernes (excepto departamentos sujetos a
turnos). Además, se aprobó el uso de vestimenta “Business casual” en las oficinas de
Servicios Centrales.
Dentro de las medidas de conciliación acordadas en el Plan de Igualdad destacan:
Garantizar que el ejercicio de los derechos relacionados con la conciliación no
supongan ningún tipo de discriminación.
Establecer la posibilidad de una excedencia de cuatro a seis meses para personas
en trámites de adopción internacional, con reserva de puesto de trabajo.
Dar preferencia en la movilidad geográfica por motivos de cuidados de personas
dependientes (menores y familiares).
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BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Diseño de una formación para toda la plantilla en la corresponsabilidad de los
varones en los cuidados a personas dependientes y en las tareas domésticas.
14. Representación sindical
La comunicación y negociación con los representantes de los empleados permite
consolidar las bases para la participación y acción conjunta que mejoren la calidad del
empleo y la satisfacción de todos los trabajadores. Prueba de este intercambio
necesario es la creación de una Comisión de Seguimiento y Evaluación de Igualdad
como fuente de diálogo con los Sindicatos con mayor representación que liderará en la
Compañía el diálogo en el medio y largo plazo en materia de igualdad.
A finales de 2009, los Convenios Colectivos firmados y el número de empleados
cubiertos por ellos fueron:
Unidad de Negocio
España
Benelux, Reino Unido, Francia, África
Italia
Alemania
Europa Central y del Este
Mercosur
México
Nº Convenios
Colectivos
45
2
4
19
5
1
26
%
Empleados
cubiertos
100%
100%
100%
100%
83%
85%
100%
Principales Indicadores de Empleados
Nº Empleados por Unidad de Negocio
España
Benelux, Reino Unido, África y Francia
Italia
Alemania
Europa Central y del Este
Mercosur
México y Caribe
Total
Contratos indefinidos
Rotación media
Inmigrantes
Mujeres en plantilla
Mujeres en puestos directivos
Pirámide de edad
Menores de 25 años
2008
5.954
3.415
2.882
3.008
755
615
2.426
19.055
61,80%
10,86%
13,60%
50,15%
48,2%
2009
5.169
3.010
2.671
2.783
692
524
2.419
17.268
55,10%
9,30%
13,0%
49,6%
49%
21,86%
18,98%
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BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Entre 25 y 45 años
Mayores de 45 años
Horas de formación impartidas NHU
Nº participantes en programas NHU
Nº horas formación/participante
Inversión en formación
Nº
Evaluaciones
de
desempeño
realizadas
Nº de comunicaciones Buzón del
Empleado
Nº ideas Programa Idea NH
47,10%
31,04%
261.862
31.710
8,26
1,98 M€
13.032
47,89%
33,13%
247.484
88.514
2,80
944.500€
12.344
239
146
378
141
104
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
VI. Sociedad
Las comunidades en las que estamos presentes conforman el entorno en el que
operamos y por lo tanto creemos que es parte de nuestra responsabilidad aportarles
valor y apoyar el desarrollo local. En NH Hoteles aspiramos a ser el Vecino Favorito por
nuestro compromiso y colaboración en línea con nuestra estrategia como Compañía.
Bajo este enfoque, contamos con un Sistema de Gestión llamado Solidarity Index que
nos permite identificar aquellas organizaciones locales (ONGs, Fundaciones) cuyo
ámbito de trabajo, objetivos y necesidades se alinean con nuestro negocio y, a partir de
ello, seleccionamos aquellas con las que podemos colaborar. En este sentido, el
compromiso de contribución a la sociedad de NH Hoteles es por ello asociable a los
beneficios empresariales generados por el negocio.
1. Las relaciones con la comunidad
El Área de Responsabilidad Corporativa es la responsable de las relaciones con la
Comunidad. Supervisa y colabora en la toma de decisiones a nivel local mediante los
responsables de RC de cada Unidad de Negocio, que canalizan toda la información
necesaria así como la gestión de las acciones sociales.
2. NH Amigo Solidario
El Programa NH Amigo Solidario nos permite conocer más a fondo a las entidades con
las que podemos colaborar desde nuestra actividad cubriendo, por ejemplo,
necesidades de alojamiento, salas o restauración con tarifas muy especiales.
Con la puesta en marcha de este Programa en España el equipo de Responsabilidad
Corporativa ha definido un procedimiento de recogida, análisis y valoración de
peticiones y proyectos. La respuesta de las entidades ha sido muy positiva y en 2009,
tras la buena acogida del Programa, se ha extendido el proyecto a otras Unidades de
Negocio, cubriendo un mayor número de ONG y Fundaciones beneficiadas.
Testimonio
Make a Wish Italia, entidad que agradece el uso de las instalaciones de NH en
Inglaterra
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BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
3. Inversión social
En 2009 hemos trabajado para lograr colaboraciones cada vez más sólidas reduciendo
en lo posible las colaboraciones que sólo se basan en donaciones de habitaciones o
servicios, apostando por colaboraciones más completas y donde NH pueda estar más
involucrado.
Total colaboraciones sociales en 2009: 257
Total entidades: 205 entidades sociales
beneficiadas con NH Amigo Solidario
beneficiadas +
48 organizaciones
106
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Total invertido en acción
social
Recaudación
Bono
Amigo
+
Tarifa
Empleado
Total inversión
Comunidad
2008
2009
649.557€
643.217€
241.208€
414.700€
890.765€
1.057.917€
Implantación del programa NH Amigo Solidario y envío de cartas a entidades no
lucrativas, contacto directo y seguimiento de necesidades a 48 ONG.
Bono Amigo Solidario
NH Hoteles dona 1 y 2€ a acciones sociales
procedentes de las tarifas especiales de las que
disponen los empleados Bono Amigo Solidario y
Tarifa Empleado, cada vez que éstos hacen uso de
las mismas. Esta cantidad se suma al resto del
presupuesto de Responsabilidad Corporativa para
acciones de carácter social en el ámbito
internacional.
4. Proyectos sociales más destacados
Unidad de Negocio España
Fundación Menudos Corazones
NH Hoteles lleva 5 años de colaboración con la
Fundación Menudos Corazones, cediéndoles más
de 1.000 pernoctaciones durante todo el año en el
hotel NH Alcalá de Madrid para los familiares de
niños y jóvenes con enfermedades cardiacas,
tanto congénitas como adquiridas, que han de
desplazarse a la capital para ser intervenidos.
Testimonio
“Gracias a la generosidad de NH Hoteles, las familias de Menudos Corazones han
encontrado el lugar ideal donde poder descansar mientras sus hijos están hospitalizados.
Algunos de los aspectos más valorados por nuestras familias son la excepcional atención y
el cariño que reciben por parte de los trabajadores del hotel NH Alcalá.
Unidad de Negocio Mercosur
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BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
“Todos somos parte”
NH Hoteles continúa colaborando activamente con
el proyecto de la Obra del Padre Mario en
González Catán (Buenos Aires, Argentina)
mediante programas de formación, seminarios y
voluntariado corporativo. El objetivo es apoyar a
los habitantes de la zona facilitándoles su
integración en el mercado laboral.
Testimonio
“Poder ser partícipe y colaborar con la Obra del Padre Mario a través de NH Hoteles
es una experiencia única desde todo punto de vista. La hospitalidad de todos los que
conforman la Plaza de artes y oficios debería ser tomada por todos los que somos
parte de esta profesión como ejemplo y espejo en nuestras labores diarias.
Las ganas de aprender de los alumnos, el interés y la predisposición que despiertan es
algo envidiable para los que tenemos a nuestro cargo equipos de trabajo. Es difícil
explicar con palabras el sentimiento, la alegría y la paz que se generan entre todos lo
que participamos de las charlas de capacitación.
Mariano Tabarini, Jefe de Alimentos y Bebidas NH City & Tower
Testimonio
“Una relación donde cada uno pone lo que tiene y lo que sabe para ayudar a otros es
una buena fórmula. Ni NH tuvo que reinventarse para entrar en relación con la Obra
Padre Mario ni la Obra tuvo que hacer un proyecto a medida para NH. Juntos hicimos,
hacemos y esperamos hacer muchas cosas y el trabajo conjunto ha sido premiado en
dos oportunidades como práctica de RSE.
Estamos muy agradecidos a NH. Para nosotros NH son Juan, Víctor, Claudia, Juanjo,
Carina, Cristina, Alejandra, Mariano, Walter y tantos más.
Después de todo, solo se nos pide que construyamos una sociedad mejor, desde
donde estemos. La única forma de construir es junto a otro y sólo se puede estar junto
a otro cuando se encuentran las personas”
Gabriel Laurino, Director Social Fundación Padre Mario Pantaleo
Unidad de negocio México & Caribe
UNICEF
En 2008, NH Hoteles firmó un acuerdo de colaboración con UNICEF para desarrollar el
programa “Huésped de Corazón” en los hoteles de México. Este programa promueve la
implicación directa de los empleados y clientes, además de permitir a los
establecimientos que la Compañía tiene en el país colaborar activamente en el
desarrollo de la infancia en México, logrando una relación directa como vecinos
108
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
solidarios pues todo lo recaudado a través del mismo se invertirá en proyectos que
desarrolla UNICEF para la mejora de la situación de la infancia mexicana.
Lucha contra el turismo sexual
NH Hoteles ha suscrito en México, bajo el auspicio de UNICEF, el Código de Conducta
de la organización Red Internacional contra la Explotación Sexual de la Infancia
(ECPAT), cuyo objetivo es promover la prevención y lucha contra la explotación sexual
infantil en la industria del turismo y los viajes. Con su firma, NH Hoteles se compromete
a adoptar una política corporativa ética en contra de la explotación sexual de niños,
niñas y adolescentes. Además, la cadena formará y sensibilizará a todo su personal
para la prevención de la explotación sexual de menores. Entre otras acciones, la
cadena hotelera introducirá una cláusula en los contratos con sus proveedores en la
que declaren su rechazo común a la explotación sexual infantil e informará a los
turistas sobre la aplicación de los criterios mencionados.
Unidad de Negocio Benelux/Reino Unido/Francia/Africa
Clinic Clowns
NH Hoteles colabora activamente con esta Fundación dedicada a ofrecer a los niños
hospitalizados una estancia más agradable con la presencia de payasos, juegos y
diversión.
KiKa (Niños libres de Cáncer)
Iniciativa que recauda fondos para los siete centros de niños con
cáncer en Holanda. Estos centros realizan investigaciones para
acelerar las terapias disponibles para el mejor tratamiento y cura de
niños con cáncer.
Unidad de Negocio Italia
Ambulatorio de emergencia de Palermo
Colaboramos regularmente con esta
organización italiana de emergencias
independiente, neutral y apolitica que
provee tratamiento médico y quirúrjico de
calidad para victimas de guerras, luchas
civiles y de la pobreza.
alta
Unidad de Negocio Alemania
Björn Schulz Foundation
NH Hoteles coopera con la fundación financiando el centro de cuidados infantiles a
través de diferentes eventos organizados en nuestros hoteles (Wrap for children,
Charity concerts, etc). Este centro de acogida en Berlin ayuda a niños y jóvenes con
enfermedades terminales así como a sus familias.
Mittagskinder Foundation
Apoyamos a esta Fundación en Hamburgo enfocada en el trabajo con niños
109
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
socialmente desfavorecidos que reciben regularmente comidas gratuitas y asistencia
de expertos durante la tarde y la noche. Esto hace que sea un poco más fácil para ellos
encontrar un camino para la calidad de vida.
5. Voluntariado corporativo
• “Navidad para todos”: programa de voluntariado a nivel internacional que tiene
por objetivo promover la participación de los empleados en la campaña solidaria de
donación de juguetes y alimentos no perecederos a una entidad de carácter local.
• Christmas
bakery
of
hearts
Weihnachtsbäckerei mit Herz: los empleados
los hoteles NH de Alemania cocinan
voluntariamente para hospicios, organizan
cenas para personas sin hogar, hornean
galletas y pasteles que posteriormente se
donan a comedores sociales, centros de
acogida, guarderías y colegios.
de
• Rote Hamm (Alemania): los empleados hornearon alrededor de 50 kilos de
pastelería de navidad y asistieron en sus días libres a "Rote Hamm", asociación local
para personas que ha sufrido accidentes y se encuentran físicamente enfermos.
• Obra Padre Mario: los empleados de NH Hoteles colaboran con la Obra del Padre
Mario en Argentina con formación y apoyo para los habitantes de la zona así como con
el programa de Padrinazgo 1x1, a través del cual apadrinan a un niño de la Obra con
1€ al día.
• Huésped de Corazón: en 2008, NH Hoteles firmó un acuerdo de colaboración con
Unicef para desarrollar este programa en los hoteles de la Unidad de Negocio México.
Permitirá la implicación directa de los empleados y clientes para colaborar activamente
por el desarrollo de la infancia en México.
• Voluntariado medioambiental en México: empleados del hotel NH Cristal Puerto
Vallarta colaboran cada año en la recolección de huevos de tortuga durante la
temporada de lluvias para apoyar la protección de esta especie. Una vez pasa esta
temporada y se evitan los riesgos de cazadores y predadores, las tortugas son puestas
en libertad. En 2009, se recolectaron en las playas del hotel aproximadamente 3 nidos
de tortuga marina, con un total promedio de 432 huevos, que se entregan a la Policía
Ecológica y Campamento Tortuguero del Hotel Vallarta Torre.
• Asociación “Grenzen Überschreiten”: colaboración de la Unidad de Negocio
Europa Central y del Este, con paquetes de alimentos y juguetes donados por los
empleados de NH Hoteles a través de esta asociación para niños rumanos en la zona
transilvana.
110
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
• Dona Tu Móvil (España- Madrid- Oficinas Centrales): convenio de colaboración
por el cual se promueve la donación entre los empleados de sus móviles obsoletos.
Estos se reciclan y lo recaudado se dona a proyectos sociales promovidos por la ONG
Entreculturas y la Cruz Roja.
6. Apoyo y promoción cultural
Premio Mario Vargas Llosa de Relatos
En su última edición contó con la presentación de 67 libros de relatos y más de 1.250
textos independientes. Con los relatos ganadores se publica una colección de libros
"Noches de Relatos".
Este premio ha pasado de ser anual a bienal y en 2009 no se editaron nuevos libros de
relatos por lo que los hoteles utilizaron los existentes en stock. El Premio se sigue
celebrando y en 2010 se fallarán los premiados entre todos los participantes que han
enviado sus obras durante 2009.
NH Stock Art 2009
La colección ha incorporado, durante el 2009, a fotógrafos
de vanguardia que han completado los nuevos interiores de
las últimas aperturas NH. Acorde con las últimas tendencias
en diseño de espacios, la fotografía de autor en diferentes
soportes y temáticas aporta innovación a las áreas comunes
de nuestros hoteles. Por ejemplo en NH Constanza
(Barcelona), NH Puerto Sagunto (Valencia) y NH Campo de
Gibraltar (Cádiz) en España.
Algunos artistas incorporados: Oleg Ogurtsov (Finlandia),
Eva Serrats (España), Knut Cutter (USA), Daniel Casanovas
(España), Silvia Martínez, Teun van den Dries, Maciej Noskowski, Henry Price,
Arne Thaysen y Shaun Lowe. (pendiente Incluir países de origen)
7. Otras iniciativas
Realizamos colaboraciones en necesidades eventuales como catástrofes naturales o
sociales (atentados, accidentes, etc) en los lugares en que estamos presentes. En
2009 se colaboró con los damnificados del terremoto en Italia, con el accidente de
aviación en Madrid, entre otros.
Además, contamos con el Plan de Identificación de Casos Especiales de Empleados y
Familiares, programa con el fin de colaborar con aquellos empleados de la cadena que
puedan encontrarse con un determinado problema personal o situación social especial.
Convenio con el SAMUR para ayuda a emergencias
En 2009, NH Hoteles ha ganado el concurso abierto por el SAMUR de Madrid para
colaborar en el alojamiento de víctimas y familiares de catástrofes en la Comunidad de
111
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Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Madrid. Se ha creado un teléfono 24 horas/365 días funcionando para todas las
llamadas de emergencias desde donde se coordinará el alojamiento de las personas
siniestradas. NH Hoteles se compromete a hacer los entrenamientos necesarios con su
plantilla de personal de los hoteles, para dar la mejor atención y el más ágil servicio.
Colaboración Ordenadores sin Fronteras
Además, NH Hoteles colabora en España con la ONG Ordenadores Sin Fronteras por
la que dona todos los aparatos electrónicos, ordenadores y material informático que
queda obsoleto en los hoteles y que la entidad rehabilita para su uso y envío a
proyectos sociales en diferentes países.
Christmas digital con WWF
NH Hoteles ha colaborado en la confección de Christmas on-line navideños con la
ONG WWF. Para ello, se realizó un concurso de dibujo en el que participaron 150
niños, hijos de nuestros empleados, y el dibujo ganador se utilizó para el diseño de los
Christmas 2009. De este modo, NH Hoteles no ha realizado envíos ni impresiones en
papel de las felicitaciones navideñas, ayudando con la inversión del Christmas a
diferentes proyectos medioambientales de WWF a la vez que se ahorraba papel y
emisiones indirectas.
112
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
8. NH Hoteles y su evolución en responsabilidad corporativa
I. Progresos en RC
En el marco de nuestro Plan Director de Responsabilidad Corporativa y como cierre del
ejercicio, cada año analizamos los compromisos asumidos para el año evaluando qué hemos
hecho, el nivel de desarrollo de las iniciativas y que líneas de actuación nos proponemos para
el próximo año.
Gestión de la Responsabilidad Corporativa
Compromisos 2009
Gestión de Riesgos. Puesta en marcha y seguimiento de las acciones mitigadoras
(controles) de los principales riesgos.
Cumplimiento del Plan Director de Responsabilidad Corporativa 2007-2009
Revisar el Código Ético ampliable a toda la cadena de valor (proveedores, clientes
y asociados). Comunicación y formación a empleados.
Publicación de la Memoria 2008. Obtención de la calificación A por el GRI para
nuestra memoria 2008 como ejercicio previo a la verificación externa con la misma
calificación.
Continuar con la publicación del Informe de Progreso ligado al cumplimiento de los
principios del Pacto Mundial.
Continuar con el esquema de reuniones del Comité de Responsabilidad
Corporativa.
Control cuadro de mando de Responsabilidad Corporativa. Seguimiento de los
indicadores y puesta en marcha de acciones correctoras.
Plan Comunicación Externa de la Memoria de Responsabilidad Corporativa 2008.
Seguir potenciando el diálogo con nuestros grupos de interés a través de acciones
concretas y la evaluación de resultados.
Accionistas
Compromisos 2009
Continua evaluación del modelo de Gobierno Corporativo.
Evaluar la participación en iniciativas ligadas a la gestión sostenible (Carbon
Disclosure Project, entre otros).
Valorar cotización en FTSE4Good Ibex Index.
Empleados
Compromisos 2009
Negociación e implantación del Plan de Igualdad (España).
Definir una Política Corporativa de Diversidad, estableciendo indicadores de
seguimiento de su nivel de cumplimiento en todas las Unidades de Negocio.
Lanzamiento de la Encuesta de Satisfacción Empleados 2009.
Progreso
☺
☺
20%
☺
☺
☺
☺
☺
☺
Progreso
☺
☺
☺
Progreso
☺
☺
☺
113
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Definición e implementación de los Planes de Acción derivados de los resultados
de la Encuesta de Satisfacción de Empleados 2009 en todas las Unidades de
Negocio/Hoteles.
En 2008 se designó a un Responsable de Gestión de la Diversidad que impulsará
en 2009 la Política y Planes de Diversidad.
Seguimiento de los indicadores de absentismo e implantación de medidas
correctoras.
Continuar impulsando la comunicación interna de sensibilización y formación en
Responsabilidad Corporativa y Medio Ambiente.
Clientes
Compromisos 2009
Quality Focus. Seguimiento e Implementación de Planes de Acción resultantes de
la Evaluación de Calidad en todas las Unidades de
Negocio/Hoteles..
Quality Focus. Seguimiento de Encuestas a clientes con periodicidad semanal.
Quality Focus. Incluir preguntas de Sostenibilidad en los cuestionarios a clientes.
Continuar con el desarrollo de contenidos en los programas de fidelización de
clientes NH World.
Puesta en marcha del Plan de Comunicación a los clientes del posicionamiento
medioambiental de la cadena.
Continuar con el calendario de auditorías internas.
Revisión de los procedimientos de servicio.
Actualización, formación y sensibilización a empleados.
Impulsar la Innovación de productos y servicios responsables adaptados a las
necesidades sociales o medioambientales de colectivos de clientes.
Revisar requerimientos de accesibilidad en los hoteles
Proveedores
Compromisos 2009
Evaluación de Proveedores: criterios éticos, sociales y medioambientales.
Implementación internacional del proceso.
Encuestas de Satisfacción de Proveedores con periodicidad anual.
☺
☺
☺
☺
Progreso
☺
☺
20%
☺
20%
☺
☺
80%
20%
Progreso
☺
☺
☺
Firmas de Códigos Éticos de Proveedores de nueva contratación en todas las
Unidades de Negocio.
Club NH Sostenible. Desarrollo de nuevas soluciones de mejora de la eficiencia
energética y la Sostenibilidad en nuestros servicios.
70%
Programa de relaciones con los participantes del Club NH Sostenible.
80%
Medioambiente
Compromisos 2009
Implantación de las acciones derivadas del Plan Estratégico Medioambiental
2008-2012.
Seguimiento de cumplimiento de los objetivos estratégicos de reducción del Plan
Estratégico Medioambiental 2008-2012.
Celebración de los Comités de Medio Ambiente.
Progreso
☺
☺
☺
114
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Implementación del Plan de Comunicación de Sostenibilidad.
Gestión de Residuos. Adaptación del Manual de Gestión de Residuos en las
Unidades de Negocio.
Definición de los objetivos medioambientales corporativos en la MBO 2009.
Continuar con la gestión medioambiental de Sotogrande y obtención de
certificaciones y Sellos de Calidad.
Implantación del Plan de Energías Renovables en todas las Unidades de Negocio.
Obtención de certificaciones medioambientales.
Diseño de Web de Medio Ambiente informando de nuestros compromisos y
acciones desarrolladas.
Puesta en marcha de acciones de sensibilización a los clientes en desempeño
medioambiental.
Seguir avanzando en la formación y sensibilización de los empleados en las
mejores prácticas medioambientales
Sociedad
Compromisos 2009
Implantación internacional del Programa NH Amigo Solidario.
Continuar con los programas de donación de materiales, alimentos y equipos a
ONG.
Diseño de un Programa de Voluntariado Corporativo.
Definición del Programa de Donación de puntos (empleados, clientes, accionistas)
a proyectos sociales y medioambientales promovidos por NH Hoteles.
40%
☺
☺
☺
☺
☺
☺
40%
☺
Progreso
40%
☺
☺
60%
RETOS 2010
Para el periodo 2010, NH Hoteles ha definido las principales líneas de actuación claves
en el progreso en la gestión de la Responsabilidad Corporativa en la cadena.
REPUTACIÓN CORORATIVA
•
Definición de un Plan Estratégico de Reputación de NH Hoteles definiendo un plan
de acción para incrementar la reputación potenciando los valores reputacionales clave
de la compañía. Ello conllevará la definición de un Plan de Comunicación que ponga en
valor los logros y éxitos desarrollados por NH Hoteles.
EMPLEADOS
Definición de un Plan Estratégico de Gestión de Personas que guíe las políticas y
prácticas que aporten más valor del negocio en los próximos años.
Relanzamiento del programa “Todos Somos MAS Ventas” con el objetivo de
115
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
continuar incentivando la involucración de los empelados de la compañía en los
resultados de ventas de la cadena.
Definición y seguimiento en todas las Unidades de Negocio de indicadores de
diversidad de género. Desarrollo de planes de acción local.
PROVEEDORES
•
Seguimiento internacional del proceso de Evaluación de Proveedores con criterios
éticos, sociales y medioambientales.
•
Encuestas de Satisfacción de Proveedores con periodicidad anual.
•
Refuerzo de las acciones de relación directa con los proveedores del Club NH
Sostenible. Foco en la innovación de productos y servicios basados en las soluciones
más sostenibles para el Medio Ambiente.
MEDIO AMBIENTE
Seguimiento de cumplimiento de los objetivos estratégicos de reducción del Plan
Estratégico Medioambiental 2008-2012.
Refuerzo del Plan de Comunicación de Sostenibilidad.
Desarrollo e impulso de una red de carga de coches eléctricos en nuestros hoteles
de las principales ciudades europeas.
Introducción del concepto de alimentos ecológicos en algunos de nuestros hoteles,
como paso previo de un desarrollo mayor, que nos permita estudiar y aprender de las
oportunidades y retos en esta materia en el negocio.
Lanzamiento de la calculadora de emisiones en nuestra web que permita a
nuestros clientes calcular y compensar sus emisiones.
CLIENTES
•
Concienciación de todos los empleados de la compañía sobre la mejora en los
procesos de Atención al Cliente y Calidad, a través de la medición y publicación interna
de la satisfacción de los clientes con cada área del hotel.
•
Medición y publicación semanal de la Satisfacción de Clientes con cada
establecimiento que permita dotar de mayor flexibilidad a cada hotel en la identificación
de sus áreas de mejora y la elaboración de los planes de acción para cubrir estas.
116
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
•
Estudio de las necesidades propias del cliente que permitirá adecuar los servicios
y productos de los establecimientos a las necesidades detectadas.
•
Continuar desarrollando acciones de sensibilización a los clientes en el
desempeño medioambiental.
•
Continuar con el desarrollo de contenidos en los programas de fidelización de
clientes NH World.
SOCIEDAD
Lanzamiento de campañas de ámbito social que involucren a empleados, clientes
y otros grupos de interés en diversas causas solidarias.
Puesta en marcha de nuevos proyectos de Voluntariado Coporativo que favorezca
la implicación directa de los empleados en causas sociales y medioambientales.
INTEGRACIÓN DE HESPERIA
•
Proceso de Integración de Hesperia. Éxito de los programas de integración de
procesos, prácticas y sistemas.
•
Consolidación de la información económica, social y medioambiental de Hesperia.
En 2010 se espera poder consolidar todos los indicadores con datos de esta cadena.
117
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
II. Indicadores de Responsabilidad Corporativa
PERFIL
Cartera de Hoteles (número)
Número de Hoteles
Número de habitaciones
Beneficio neto
Incremento EBITDA
2008
2009
345
51.591
€26,8M
3,6%
401
61.317
(€97,1M)
(74,7%)
25
1.103
23
134
28
913
32
79
18.832
13,6%
50,1%
48,2%
132
261. 862
€1,98 M
13.032
_
_
239
17.268
13%
49,6%
49%
118
247.484
944.500 €
12.344
2,11
79,2%
146
324
32.748
156
42.018
2.000
982.000
2.800
1.200.000
29.801
614
27.492
693
GRUPOS DE INTERÉS
ACCIONISTAS
Entidades que realizan análisis de NH en el año
Consultas atendidas de accionistas e inversores
Reuniones One-to-One con accionistas e inversores
Informes de seguimiento de los analistas
EMPLEADOS
Nº empleados
Inmigrantes
Mujeres en plantilla
Mujeres Directivas
Nº de Nacionalidades
Horas de formación impartidas NHU
Inversión en Formación
Nº Evaluaciones de desempeño realizadas
Indice de Satisfacción de empleados (escala de 0 a 3)
% Participación Encuesta de Clima
Nº de consultas Buzón del empleado
CLIENTES
Evaluación de Calidad
Hoteles evaluados “Mistery Guest”
Nº de Encuestas de Satisfacción a Clientes
Comunicaciones gestionadas por el departamento de
Atención al Cliente
Titulares tarjeta NH World
PROVEEDORES
Volumen de proveedores gestionados
Nº de proveedores firmantes del Código Ético
118
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Indice de satisfacción de proveedores (escala 1 a 5)
SOCIEDAD
Nº proyectos sociales
Recursos destinados a la comunidad
Recursos obtenidos de € solidarios (Tarifa empleado y
Bono Amigo)
Entidades beneficiarias
MEDIOAMBIENTE
Hoteles urbanos
Emisiones de CO2 (Ton.)
Emisiones de CO2 (Kg. por cliente/noche)
Consumo de energía (KWh.)
Consumo de energía (KWh. por cliente/noche)
Consumo de agua (m3)
Consumo de agua (litro por cliente/noche)
Generación de residuos (Kg.)
Generación de residuos (Kg. por cliente/noche)
Generación de Energía Solar (KWh/año)
3,84
N/A
312
890.765 €
274
1.057.917€
241.208 €
180
414.700 €
205
120.012
9,1
102.692
8,3
610.646.463
46,5
552.938.575
44,4
3.432.906
263
2.989.526
240
56.149.218
3,96
48.167.522
3,47
1.757.849
2.524.860
119
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
III. Indicadores GRI (PENDIENTE DE ENVÍO A CERTIFICADORA)
El Informe Anual 2009 de NH Hoteles opta a la obtención de la máxima
calificación GRI A.
Referencias
IBG: Informe de Buen Gobierno
MRC: Memoria de Responsabilidad Corporativa
N.A.: No Aplicable
N.D.: No Disponible
Indice
GRI
Sección/Indicador GRI
Página
Comentarios
PERFIL
1.
Estrategia y análisis
1.1.
2.
Declaración del máximo responsable de la
toma de decisiones de la organización sobre la
relevancia de la sostenibilidad para la
organización y su estrategia
Descripciones de los principales impactos,
riesgos y oportunidades
Perfil de la organización
2.1.
Nombre de la organización
2.2.
2.3.
Principales marcas, productos y/o servicios
Estructura operativa de la organización,
incluidas las principales divisiones, entidades
operativas, filiales y negocios conjuntos
Localización de la sede principal de la
organización
1.2.
2.4.
2.5.
2.6.
2.7.
2.8.
2.9.
2.10.
3.
Número de países en los que opera la
organización y nombre de los países
Naturaleza jurídica de la propiedad y forma
jurídica
Mercados servicios (incluyendo el desglose
geográfico, los sectores que abastece y los
tipos de clientes/beneficiarios)
Dimensiones de la organización informante
Cambios significativos durante el periodo
cubierto por la memoria en el tamaño,
estructura y propiedad de la organización.
Premios y distinciones recibidos durante el
periodo informativo
Parámetros de la memoria
3.2.
PERFIL DE LA MEMORIA
Periodo cubierto por la información contenida
en la memoria
Fecha de la memoria anterior más reciente
3.3.
Ciclo de presentación de memorias
3.1.
120
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
3.4.
3.5.
3.6.
3.7.
3.8.
3.9.
3.10.
3.11.
Punto de contacto para cuestiones relativas a
la memoria o su contenido
ALCANCE Y COBERTURA DE LA MEMORIA
Proceso de definición del contenido de la
memoria
Cobertura de la memoria
Indicar la existencia de limitaciones del alcance
o cobertura de la memoria.
La base para incluir información en el caso de
negocios conjuntos (joint ventures), filiales,
instalaciones
arrendadas,
actividades
subcontratadas y otras entidades que pueden
afectar significativamente a la compatibilidad
entre periodos y/o entre organizaciones
Técnicas de medición de datos y bases para
realizar los cálculos, incluidas las hipótesis y
técnicas subyacentes a las estimaciones
aplicadas en la recopilación de indicadores y
demás información de la memoria
Descripción del efecto que pueda tener la reexpresión de información perteneciente a
memorias anteriores, junto con las razones que
la han motivado.
Cambios significativos relativos a periodos
anteriores en el alcance, la cobertura o los
métodos de valoración aplicados en la
memoria
INDICE DEL CONTENIDO DEL GRI
3.12.
Tabla que indica la localización de los
contenidos básicos en la memoria
(incluyendo indicadores adicionales del GRI e
indicadores de Suplementos Sectoriales del
GRI)
VERIFICACIÓN
3.13.
Política y práctica actual en relación con la
solicitud de verificación externa de la memoria.
Si no se incluye en el informe de verificación
en la memoria de sostenibilidad, se debe
explicar el alcance y la base de cualquier otra
verificación externa existente. También se
debe aclarar la relación entre la organización
informante y el proveedor o proveedores de la
verificación.
Gobierno, compromisos y participación de los grupos de interés
4.
GOBIERNO
4.1.
4.2.
La estructura de gobierno de la organización,
incluyendo los comités del máximo órgano de
gobierno responsable de tareas como la
definición de la estrategia o la supervisión de la
organización
Ha de indicarse si el presidente del máximo
121
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
4.3.
4.4.
4.5.
4.6.
4.7.
4.8.
4.9.
4.10.
4.11.
4.12.
4.13.
órgano de gobierno ocupa también un cargo
ejecutivo (y de ser así, su función dentro de la
dirección de la organización y las razones que
la justifiquen)
En aquellas organizaciones que tengan
estructura directiva unitaria, se indicará el
número de miembros del máximo órgano de
gobierno que sean independientes o no
ejecutivos
Mecanismos de los accionistas y empleados
para
comunicar
recomendaciones
o
indicaciones al máximo órgano de gobierno.
Vínculo entre la retribución de los miembros
del máximo órgano de gobierno, altos
directivos y ejecutivos (incluidos los acuerdos
de abandono del cargo) y el desempeño de la
organización (incluido su desempeño social y
ambiental)
Procedimientos implantados para evitar
conflictos de intereses en el máximo órgano de
gobierno.
Procedimiento de determinación de la
capacitación y experiencia exigible a los
miembros del máximo órgano de gobierno para
poder guiar la estrategia de la organización en
los
aspectos
sociales,
ambientales
y
económicos.
Declaraciones
de
misión
y
valores
desarrolladas internamente, códigos de
conducta y principios relevantes para el
desempeño económico, ambiental y social, y el
estado de su implementación.
Procedimientos del máximo órgano de
gobierno para supervisar la identificación y
gestión, por parte de la organización y gestión,
por parte de la organización, del desempeño
económico, ambiental y social, incluidos
riesgos y oportunidades relacionadas, así
como la adherencia o cumplimiento de los
estándares acordados a nivel internacional,
códigos de conducta y principios.
Procedimientos para evaluar el desempeño
propio del máximo órgano de gobierno, en
especial con respecto al desempeño
económico, ambiental y social
COMPROMISOS CON INICIATIVAS EXTERNAS
Descripción de cómo la organización ha
adoptado un planteamiento o principio de
precaución.
Principios o programas sociales, ambientales y
económicos desarrollados externamente, así
como cualquier otra iniciativa que la
organización suscriba o apruebe
Principales asociaciones a las que pertenezca
(tales como asociaciones sectoriales) y/o entes
122
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
nacionales e internacionales a las que la
organización apoya.
PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
4.14.
4.15.
4.16.
4.17.
Relación de grupos de interés que la
organización ha incluido
Base para la identificación y selección de
grupos de interés con los que la organización
se compromete
Enfoques adaptados para la inclusión de los
grupos de interés, incluidas la frecuencia de su
participación por tipos y categoría de grupos de
interés
Principales preocupaciones y aspectos de
interés que hayan surgido a través de la
participación de los grupos de interés y la
forma en la que ha respondido la organización
a los mismos en la elaboración de la memoria
8
ENFOQUES DE GESTIÓN E INDICADORES DE DESEMPEÑO
Dimensión económica
Enfoque de gestión
Principal
EC1
Principal
EC2
Principal
EC3
Principal
EC4
Adicional
EC5
Principal
EC6
Principal
EC7
Valor económico directo generado y distribuido
incluyendo ingresos, costes de explotación,
retribución a empleados, donaciones y otras
inversiones en la comunidad, beneficios no
distribuidos y pagos a proveedores de capital y
a gobiernos
Consecuencias financieras y otros riesgos y
oportunidades para las actividades de la
organización debido al cambio climático
Cobertura de las obligaciones de la
organización debidas a programas de
beneficios sociales
Ayudas financieras significativas recibidas de
gobiernos
Presencia en el Mercado
Rango de los ratios correspondientes al salario
inicial estándar en comparación con el salario
mínimo local en lugares donde se desarrollen
operaciones significativas
Política, prácticas y proporción de gasto
correspondiente a proveedores locales en
lugares donde se desarrollen operaciones
significativas locales
Procedimientos para la contratación local y
proporción de altos directivos procedentes de
la comunidad local en lugares donde se
desarrollen operaciones significativas
Impactos Económicos Indirectos
123
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Principal
EC8
Adicional
EC9
Desarrollo e impacto de las inversiones en
infraestructuras y los servicios prestados
principalmente para el beneficio público
mediante compromisos comerciales, pro bono
o en especie
Entendimiento y descripción de los impactos
económicos
indirectos
significativos,
incluyendo el alcance de dichos impactos
Dimensión ambiental
Enfoque de gestión
Materiales
Principal
EN1
Principal
EN2
Materiales utilizados, por peso o volumen
Principal
EN3
Principal
EN4
Adicional
EN5
Adicional
EN6
Consumo directo de energía desglosado por
fuentes primarias
Consumo indirecto de energía desglosado por
fuentes primarias.
Ahorro de energía debido a la conservación y a
mejoras de eficiencia
Iniciativas para proporcionar productos y
servicios eficientes en el consumo de energía o
basados en energías renovables, y las
reducciones en el consumo de energía como
resultado de dichas iniciativas
Iniciativas para reducir el consumo indirecto de
energía y las reducciones logradas en dichas
iniciativas
Agua
Adicional
EN7
Porcentaje de los materiales utilizados que son
materiales valorizados
Energía
Principal
EN8
Captación total de agua por fuentes
Adicional
EN9
Adicional
EN10
Fuentes de agua que han sido afectadas
significativamente por la captación de agua
Porcentaje y volumen total de agua reciclada y
reutilizada
Biodiversidad
Principal
EN11
Descripción de terrenos adyacentes o ubicados
dentro de los espacios naturales protegidos o
de áreas de alta biodiversidad no protegidas.
Descripción de los impactos más significativos
en la biodiversidad en espacios naturales
protegidos o en áreas de alta biodiversidad no
protegidas, derivados de las actividades,
productos y servicios en áreas protegidas y en
áreas de alto valor en biodiversidad en zonas
ajenas a las áreas protegidas
Hábitats protegidos o restaurados
Principal
EN12
Adicional
124
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
EN13
Adicional
EN14
Adicional
EN15
Principal
EN16
Principal
EN17
Adicional
EN18
Principal
EN19
Principal
EN20
Principal
EN21
Principal
EN22
Principal
EN23
Adicional
EN24
Adicional
EN25
Principal
EN26
Principal
EN27
Principal
EN28
Estrategias y acciones implantadas y
planificadas para la gestión de impactos sobre
la biodiversidad
Número de especies, desglosadas en función
de su peligro de extinción, incluidas en la Lista
Roja de la UICN y en listados internacionales y
cuyos hábitats se encuentran en áreas
afectadas por las operaciones según el grado
de amenazas de la especie
Emisiones, Vertidos y Residuos
Emisiones totales, directas e indirectas, de
gases efecto invernadero, en peso.
Otras emisiones indirectas de gases de efecto
invernadero, en peso
Iniciativas para reducir las emisiones de gases
de efecto invernadero y las reducciones
logradas
Emisiones de sustancias destructoras de la
capa de ozono, en peso
NO, SO y otras emisiones significativas al aire
por tipo y peso
Vertido total de aguas residuales, según su
naturaleza y destino
Peso total de residuos gestionados, según tipo
y método de tratamiento
Número total y volumen de los derrames
accidentales más significativos
Peso
de
los
residuos
transportados,
importados, exportados o tratados que se
consideren peligrosos según la clasificación del
Convenio de Basilea, anexos II, II, III y VIII y
porcentaje
de
residuos
transportados
internacionalmente.
Identificación, tamaño, estado de protección y
valor de biodiversidad de recursos hídricos y
hábitats
relacionados,
afectados
significativamente por vertidos de agua y agua
de escorrentía de la organización informante
Productos y Servicios
Iniciativas
para
mitigar
los
impactos
ambientales de los productos y servicios y
grado de reducción de ese impacto
Porcentaje de productos vendidos, y sus
materiales de embalajes, que son reclamados
al final de su vida útil, por categoría de
productos
Cumplimiento Normativo
Coste de las multas significativas y número de
sanciones monetarias por incumplimiento de la
normativa ambiental
Transporte
125
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Adicional
EN29
Impactos
ambientales
significativos
del
transporte de productos y otros bienes y
materiales utilizados para las actividades de la
organización, así como del transporte del
personal
General
Adicional
EN30
Desglose por tipo del total de gastos e
inversiones ambientales
Dimensión Social
Prácticas laborales y ética del trabajo.
Enfoque de gestión
Empleo
Principal
LA1
Principal
LA2
Adicional
LA3
Desglose del colectivo de trabajadores por tipo
de empleo, por contrato y por región.
Número total de empleados y rotación media
de empleados, desglosados por grupo de
edad, sexo y región.
Beneficios sociales para los empleados con
jornada completa, que no se ofrecen a los
empleados temporales o de media jornada,
desglosado por actividad principal
Relaciones Empresa/Trabajadores
Principal
LA4
Principal
LA5
Porcentaje de empleados cubiertos por un
convenio colectivo
Periodo(s) mínimo (s) de preaviso relativo(s) a
cambios organizativos, incluyendo si estas
notificaciones son especificadas en los
convenios colectivos
Salud y Seguridad en el Trabajo
Adicional
LA6
Porcentaje del colectivo de trabajadores que
está representados en comités de salud y
seguridad conjuntos de dirección – empleados,
establecidos para ayudar a controlar y
asesorar sobre programas de salud y
seguridad en el trabajo.
Tasas
de
absentismo,
enfermedades
profesionales, días perdidos y número de
víctimas mortales relacionadas con el trabajo
por región
Programas
de
educación,
formación,
asesoramiento, prevención y control de riesgos
que se apliquen a los trabajadores, a sus
familias o a los miembros de la comunidad en
relación con enfermedades graves
Asuntos de salud y seguridad cubiertos en
acuerdos formales con sindicatos.
Formación y Educación
Principal
LA7
Principal
LA8
Adicional
LA9
Principal
LA10
Promedio de horas de formación al año por
empleado, desglosado por categoría de
empleado.
126
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Adicional
LA11
Adicional
LA12
Principal
LA13
Principal
LA14
Programa de gestión de habilidades y de
formación
continua
que
fomenten
la
empleabilidad de los trabajadores y que les
apoyen en la gestión del final de sus carreras
profesionales.
Porcentaje de empleados que reciben
evaluaciones regulares del desempeño y de
desarrollo profesional.
Diversidad e Igualdad de Oportunidades
Composición de los órganos de gobierno
corporativo y plantilla, desglosado por sexo,
grupo de edad, pertenencia a minorías y otros
indicadores de diversidad.
Relación entre salario base de los hombres
con respecto al de las mujeres, desglosado por
categoría profesional.
Derechos Humanos. Enfoque de gestión
Prácticas de Inversión y Abastecimiento
Principal
HR1
Principal
HR2
Adicional
HR3
Principal
HR4
Porcentaje y número total de acuerdos de
inversión significativos que incluyan cláusulas
de derechos humanos o que hayan sido objeto
de análisis en materia de derechos humanos.
Porcentaje de los principales distribuidores y
contratistas que han sido objeto de análisis en
materia de derechos humanos y medidas
adoptadas como consecuencia.
Total de horas de formación de los empleados
sobre políticas y procedimientos relacionados
con aquellos aspectos de los derechos
humanos.
No Discriminación
Número total de incidentes de discriminación y
medidas adoptadas.
Libertad de Asociación y Convenios Colectivos
Principal
HR5
Actividades de la Compañía en las que el
derecho a la libertad de asociación y de
acogerse a convenios colectivos puedan correr
importantes riesgos y medidas adoptadas para
respaldar estos derechos.
Explotación Infantil
Principal
HR6
Actividades identificadas que conllevan un
riesgo potencial de incidentes de explotación
infantil y medidas adoptadas para contribuir a
su eliminación.
Trabajos Forzados
Principal
HR7
Operaciones identificadas como de riesgo
significativo de ser origen de episodios de
trabajo forzado o no consentido y las medidas
adoptadas para contribuir a su eliminación.
127
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Prácticas de Seguridad
Adicional
HR8
Porcentaje del personal de seguridad que ha
sido formado en las políticas o procedimientos
de la organización en aspectos de derechos
humanos relevantes para las actividades.
Derechos de los Indígenas
Adicional
HR9
Número total de incidentes relacionados con
valoraciones de los derechos de los indígenas
y medidas adoptadas.
Sociedad. Enfoque de gestión
Comunidad
Principal
SO1
Naturaleza,
alcance
y
efectividad
de
programas y prácticas para evaluar y gestionar
los impactos de las operaciones en las
comunidades, incluyendo entrada, operación y
salida de la empresa.
Corrupción
Principal
SO2
Porcentaje y número total de unidades de
negocio analizadas con respecto a riesgos
relacionados con la corrupción.
Porcentaje de empleados formados en las
políticas y procedimientos anticorrupción de la
organización.
Medidas tomadas en respuesta a incidentes de
corrupción.
Política Pública
Principal
SO3
Principal
SO4
Principal
SO5
Adicional
SO6
Adicional
SO7
Posición en las políticas públicas y
participación en el desarrollo de las mismas y
de actividades de “lobbying”.
Valor total de las aportaciones financieras y en
especie a partidos políticos o a instituciones
relacionadas por países.
Comportamiento de Competencia Desleal
Número total de acciones por causas
relacionadas con prácticas monopolísticas y
contra la libre competencia y sus resultados.
Cumplimiento Normativo
Principal
SO8
Valor monetario de sanciones y multas
significativas y número total de sanciones no
monetarios derivadas del incumplimiento de las
leyes y regulaciones.
Responsabilidad sobre productos. Enfoque
de gestión
Salud y Seguridad del Cliente
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BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
Principal
PR1
Adicional
PR2
Principal
PR3
Adicional
PR4
Adicional
PR5
Principal
PR6
Adicional
PR7
Fases del Ciclo de Vida de los Productos y
Servicios en las que se evalúan, para en su
caso ser mejorados, los impactos de los
mismos en la salud y seguridad de los clientes
y porcentaje de categorías de productos y
servicios significativos sujetos.
Número total de incidentes derivados del
incumplimiento de la regulación legal o de los
códigos voluntarios relativos a los impactos de
los productos y servicios en la salud y la
seguridad durante su ciclo de vida, distribuidos
en función del tipo de resultado de dichos
incidentes
Etiquetado de Productos y Servicios
Tipos de información sobre los productos y
servicios que son requeridos por los
procedimientos en vigor y la normativa, y
porcentaje de productos y servicios sujetos a
tales requerimientos informativos.
Número total de incumplimientos de la
regulación y de los códigos voluntarios
relativos a la información y al etiquetado de los
productos y servicios distribuidos en función
del tipo de resultado de dichos incidentes.
Prácticas con respecto a la satisfacción del
cliente, incluyendo los resultados de los
estudios de satisfacción del cliente.
Comunicaciones de marketing
Programas de cumplimiento de las leyes o
adhesión a estándares y códigos voluntarios
mencionados
en
comunicaciones
de
marketing, incluidos la publicidad, otras
actividades promocionales y los patrocinios.
Número total de incidentes fruto del
incumplimiento de las regulaciones relativas a
las comunicaciones de marketing, incluyendo
la publicidad, la promoción y el patrocinio,
distribuidos en función del tipo de resultado de
dichos incidentes.
Privacidad del Cliente
Adicional
PR8
Número total de reclamaciones debidamente
fundamentadas en relación con el respeto a la
privacidad y la fuga de datos personales de
clientes.
Cumplimiento Normativo
Principal
PR9
Coste de aquellas multas significativas fruto del
incumplimiento de la normativa en relación con
el suministro y el uso de productos y servicios
de la organización.
129
BORRADOR
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009
IV. Principios que rigen esta Memoria
Esta es la cuarta Memoria de Responsabilidad Corporativa de NH Hoteles, con
cobertura del ejercicio 2009 en el que reportamos el desempeño y resultados en
nuestra gestión sostenible a nivel mundial.
En algunos ámbitos concretos realizamos un reporte parcial de los datos, por ejemplo
en el caso de políticas, programas o iniciativas que se desarrollan sólo en algunas
Unidades de Negocio con la expectativa de extenderlos en cada caso a toda la
Compañía en próximos ejercicios.
En referencia al Desempeño Medioambiental las mediciones globales sólo se
consideran acumulables los consumos de los hoteles comparables del periodo,
identificado como hotel comparable aquel del que se disponen datos de seguimiento de
consumos de, al menos dos ejercicios completos, no existiendo en este periodo
ninguna reforma sustancial del edificio ni aumento del número de habitaciones y/o de la
zona de venta.
En 2008 implementamos cambios en los sistemas de medición y en 2009 hemos
continuado trabajado para la consolidación de estos sistemas con el objetivo de
mejorar y el control de los datos para incrementar la potencia de nuestros procesos y la
posterior calidad de la información que reportamos en la Memoria.
Para la elaboración de la Memoria hemos considerado las directrices y orientaciones
generales de la Guía para la Elaboración de Memorias de Sostenibilidad del Global
Reporting Initiative (GRI) en su versión G3, incluyendo el cuidado de los Principios para
definir los contenidos y la calidad de las Memorias. Consideramos que nuestra
Memoria de Responsabilidad Corporativa 2009 cumple los requisitos para ser
considerada nuevamente en un nivel de Aplicación A de acuerdo al GRI.
Entre Enero y Marzo de 2010 hemos trabajado en las siguientes fases para elaborar la
Memoria:
1. Petición de información formal de toda la información y resultados de gestión a cada
área, incluyendo los datos específicos para reportar los indicadores GRI versión G3.
Esto incluye tanto políticas, programas, iniciativas como datos cuantitativos.
2. Entrevista con el Presidente de la Compañía para recoger su visión y evaluación de
la gestión de la sostenibilidad en NH Hoteles en 2009.
3. Entrevista con la nueva Consejera Independiente que tutelará desde el Consejo de
Administración el cumplimiento de la estrategia en materia de Responsabilidad
Corporativa.
4. Realización de un primer Borrador de la Memoria que se envía para la comprobación
final de cada responsable de área para su cierre, maquetación y publicación.
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