SATISFACCION

SATISFACCION
Evaluación de Impacto del Programa Vaso de Leche
La calidad de atención es el paradigma del cual partimos para acercarnos a la
evaluación de la satisfacción de los individuos respecto a un servicio ofrecido.
Construido en el mundo de los negocios, este paradigma, propone la medición
de la conformidad con normas pre-establecidas en el momento de entregar un
producto buscando los beneficios mayores posibles para los llamados
“clientes”. A partir de la década de los 90, esta manera de entender el criterio
de calidad se incorpora al sector salud, como uno de los pilares fundamentales
de la forma como brindar un servicio. Los estudios de calidad de atención en
salud parten de la idea de la existencia de una compleja red de elementos que
relacionándose entre sí producen un producto y resultados de calidad. La
calidad puede ser conceptuada como la obtención de productos y resultados
óptimos, que satisfacen a clientes externos (beneficiarios) e internos (otros
trabajadores).
Dentro de los sistemas de evaluación de la calidad se han introducido
elementos que ayudarían a mejorar la efectividad de las prestaciones de salud,
a reducir costos económicos, operativos y sociales, que tradicionalmente son
enfrentados por los usuarios, en el caso del sistema de salud. El modelo de
evaluación de calidad más utilizado es el desarrollado por Attree(1), en él la
satisfacción del usuario es uno de los criterios más importantes implicados
pues la calidad por definición es: “...el conjunto de principios, métodos y
estrategias que intentan obtener la satisfacción del usuario al menor costo
posible”(2). Esta aproximación implica entonces la satisfacción sistemática de
las expectativas y necesidades de quienes reciben los servicios; entre otros
pues
el
logro
final
de
la
calidad
se
evaluará
cuando el servicio sea capaz de satisfacer totalmente las necesidades y
demandas para el que ha sido diseñado
Dentro de esta aproximación, desde la salud, Avedis Donavedian(3), médico de
origen armenio, postula en 1966 que la calidad puede ser evaluada de acuerdo
con diversas áreas que corresponden a un proceso organizativo. La primera
llamada estructura, es entendida como la organización de la institución, sus
recursos humanos, físicos y financieros, la segunda área llamada los
procesos, entendida como los procesos para ofrecer o lograr el producto final
Evaluación de Impacto del Programa de Vaso de Leche
y la tercera llamada los resultados o productos, representa el impacto en
términos de la mejora en salud.
Gráfico S-1
Modelo Teórico para la Evaluación de la Satisfacción del usuario respecto a
la Calidad de Atención
CALIDAD DE LA
ESTRUCTURA
Acceso y disponibilidad
de los recursos
(proceso de
focalización)
Contexto del servicio
(entorno municipal)
Autonomía del programa
Clima laboral
/organizacional
Clima
Trato municipio/comité y
beneficiarios
CALIDAD DE LOS
PROCESOS
Organización del servicio
Tiempo de traslado
Higiene
Local
Preparación
Personas
CALIDAD DE LOS
PRODUCTOS
Ración recibida
Organización del
programa
En general
Expectativas respecto al programa
Elaboración propia a partir de una adaptación del modelo de Attree, 1996
Satisfacción del Programa
Como vemos este modelo coloca el énfasis sobre el proceso organizativo del
servicio. Sin embargo los estudios realizados sobre salud reproductiva en las
mujeres en nuestro país nos muestran que no basta con aplicar los criterios
propuestos para medir la satisfacción del usuario.
Un estudio realizado por
Anderson J.(4). En el 2001 demuestra que los criterios de calidad pueden variar
según el espacio que ocupe el informante en la red social o el lugar que ocupe
en la organización. Respuestas relacionadas a la ganancia de prestigio social
de la dirigente del Programa o al espacio de encuentro en la entrega de la
ración como gratificante, nos interpelan sobre la necesidad de ubicar
indicadores más sensibles para medir el grado de satisfacción. De allí que
nuestra aproximación al estudio de satisfacción del usuario contempla no
solamente la medición del mismo con los indicadores contemplados por Attree
(1)
si no avanzar en la descripción de otras variables o indicadores que no
proviniendo de este modelo conceptual permite aportar en la construcción de
un concepto de calidad totalizante respecto a este servicio.
65
Evaluación de Impacto del Programa de Vaso de Leche
¿Cómo esto se relaciona con el Programa Vaso de Leche? Partimos de la idea
del Programa Vaso de Leche, como un servicio ofrecido, con participación
activa de la propia población. Respecto a los actores se hace necesario no
solo una evaluación de la satisfacción del usuario externo, población objetivo,
si no también de los usuarios internos, entendidos como los comités de Vaso
de Leche y los entes municipales encargados de la administración del
Programa. Cada uno desde su lugar en la organización del programa aportará
datos sobre la satisfacción respecto al mismo.
Sabemos que el Programa Vaso de Leche, es el que tiene mayor nivel de
penetración en el territorio del país, y abordamos el tema de la satisfacción
para que nos permita contar con insumos para mejorar la aceptabilidad,
efectividad, accesibilidad y disponibilidad de dicho programa.
El conocimiento de las principales fuentes de satisfacción /insatisfacción, así
como la identificación de la brecha entre los servicios ofrecidos y la expectativa
de calidad que se requiere alcanzar llama la atención sobre algunos puntos
neurálgicos, a tener en cuenta en procesos de mejora de la calidad en los
servicios, así como contar con una línea de base para comparación del cambio.
METODOLOGÍA
Siguiendo el planteamiento teórico el esquema utilizado (ver grafico S-1)
permite delimitar las áreas del proceso de prestación del servicio brindado por
el PVL, si abordamos el tema de la satisfacción a partir de una adaptación del
modelo propuesto por Donavedian. Para nuestro abordaje, respecto al
Programa Vaso de Leche hemos considerado lo siguiente:
1) La estructura la entendemos como la organización del servicio respecto
a los recursos, el contexto institucional en el que se ofrece el servicio y
el nivel de autonomía que se tiene para la toma de decisiones. Así
también en la estructura se ha considerado el clima laboral u
organizacional, según sea el caso, como una dimensión institucional que
afecta al conjunto de las otras dimensiones.
2) La satisfacción respecto a la calidad de los procesos está referida al
Satisfacción del Programa
tipo de atención que se recibe, en este caso respecto a variables como
higiene en la preparación de los alimentos o tiempo de espera y la
organización del programa para ejecutar acciones.
3) La satisfacción respecto a la calidad de los productos se refiere
básicamente a la ración recibida por los beneficiarios. Además se ha
considerado la calificación respecto a la satisfacción de la totalidad del
servicio ofrecido en el programa, a partir de una indagación sobre el
objetivo percibido del mismo por los beneficiarios, es decir de sus
expectativas respecto al programa en su conjunto y su evaluación sobre
si esta expectativa está siendo cumplida.
66
Evaluación de Impacto del Programa de Vaso de Leche
Para evaluar la satisfacción se utilizaron tres instrumentos:
1) Una Escala de Likert de cinco respuestas, considerándose satisfecho a
la calificación más elevada. De allí que en el análisis se ha actuado bajo
el supuesto que la satisfacción ideal debe ser alcanzar la máxima
satisfacción del usuario del servicio, las demás respuestas refieren a
personas que consideran que existe algún grado de insatisfacción. Por
lo tanto, para el análisis el nivel de satisfacción alcanzado siempre se
refiere a la total satisfacción.
2) Preguntas directas de evaluación de variables específicas
3) Exploración de ejes vinculados a satisfacción o insatisfacción
1. NIVEL DE SATISFACCION Y EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS INTERNOS
2. Nivel de satisfacción y expectativas de los usuarios internos:
comités del vaso de leche y entes municipales encargados de la
administración del programa
Para el caso de los usuarios internos en el nivel de la estructura se indagó
sobre el contexto en el cual se da el servicio y el nivel de autonomía
percibido en los procesos de toma de decisiones. Así también sobre la
satisfacción respecto al clima organizacional o laboral.
Respecto a la
calidad de los procesos se indagó sobre la satisfacción con la organización
del programa.
a.Grado de Satisfacción relacionado a la calidad de la Estructura del
Programa Vaso de Leche por Comités de Vaso de Leche y Entes
Municipales encargados de la Administración del Programa
Satisfacción del Programa
Tendencia a la satisfacción o insatisfacción con el Contexto del
servicio: Entorno Municipal
Entendemos contexto del servicio como el entorno institucional en el
que actúa el Programa Vaso de Leche, en este caso definida como el
entorno municipal.
Para medir la satisfacción con el contexto del servicio se han tomado
como referencia, la prioridad establecida con el Programa Vaso de
Leche en el plan de trabajo municipal, así como el nivel de
cumplimiento de acciones a partir del plan de trabajo trazado. A partir
de estos resultados se solicitó calificar la satisfacción respecto a la
prioridad que la municipalidad le otorga al Programa Vaso de Leche.
Adicionalmente se exploraron las razones por las que se considera
que el programa está o no siendo priorizado por la municipalidad.
67
Evaluación de Impacto del Programa de Vaso de Leche
Respecto a la calificación de prioridad del Vaso de Leche por la
municipalidad 82% de los funcionarios de la municipalidad
mencionaron que si se prioriza y 62% de las dirigentes de comité
también lo consideraron así. En relación a la calificación de esta
Priorización mientras el 25% de funcionarios declaró estar totalmente
satisfecho solo lo hizo el 9.8% de los comités de Vaso de Leche.
Respecto a la calificación de prioridad versus la satisfacción los
resultados nos muestran que los comités tienden a percibir una menor
priorización del programa de parte de la municipalidad, así como a
manifestar un menor nivel de satisfacción respecto a la prioridad que
los funcionarios le otorgaron.
Razones mencionadas por las que sé prioriza: Respecto a las
razones por las que sé prioriza trabajar con el programa Vaso de
Leche encontramos que ambos actores (municipio y Comités de Vaso
de Leche) refieren que la principal seria el interés por los pobres,
representando un 56% para el caso de los dirigentes de comités y un
45% para el caso de los funcionarios municipales.
El interés personal del alcalde (29%) aparece como la segunda razón
de priorización del programa para los funcionarios municipales,
mientras que el interés por los niños (23%) es la segunda razón
mencionada por las dirigentes de comités.
Vale indicar que no existe referencia a las acciones productivas
desarrolladas a través del Comité de Vaso de Leche.
Este hecho
tiene consistencia con los resultados encontrados en este mismo
estudio, respecto a la contribución del programa en el que se
encontraron bajas capacidades para la propuesta de ideas y la
ejecución de las mismas, respecto a este rubro1.
1
Satisfacción del Programa
Estas razones podrían estar vinculadas a que la imagen de la
municipalidad no necesariamente está vinculada con el cuidado de los
niños y si con la responsabilidad de velar por el interés de la población
en general, favoreciendo a los que menos tienen.
Ver al respecto el capítulo relativo a Contribución de los usuarios, de este mismo informe
68
Evaluación de Impacto del Programa de Vaso de Leche
Gráfico S-2
Principales Razones por las que sé prioriza
Municipios y Comités a nivel general
100
Funcionarios Municipales
90
Dirigentas comites
80
70
%
56.5
60
44.9
50
40
28.5
30
23.1
20
14.3
10.8
10
0
Interes pobres
n Comités=147
Interes niños
Interes alcalde
n Municipalidades= 49
Razones mencionadas para las que no-se prioriza: Cuando
analizamos las razones por las que se declara que la municipalidad no
prioriza el programa encontramos que la falta de tiempo es nombrada
como primera razón, representando un 50% para el caso de los
funcionarios municipales y 42% para el caso de las dirigentes de
comités.
La falta de comprensión del manejo del programa es nombrada como
segunda razón por los funcionarios en el 30% de las respuestas. No
aparece para el caso de las dirigentes de los comités.
Satisfacción del Programa
Finalmente los comités de Vaso de Leche consideraron que los
municipios no priorizaron por que el Programa no representa ingresos
económicos en el 21.4% de los casos. Es decir que, en la visión de
este segmento no existe una ganancia económica del municipio por la
administración del Vaso de Leche, razón por la cual se demuestra un
escaso interés en el mismo.
69
Evaluación de Impacto del Programa de Vaso de Leche
Grafico Tabla S-3
Principales Razones por las que no-se prioriza Municipios y
Comités a nivel general
%
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Funcionarios
Comité VdL
Falta de tiempo
No entiende la
gestion del programa
No le da ingresos
economicos
n municipalidades =10
n comités = 57
Tendencia a la satisfacción o insatisfacción con la Autonomía del
Programa
Entendemos la
autonomía
como un elemento de la cultura
organizacional, que puede medirse por
la capacidad de las
Organizaciones Sociales de Base para organizarse libremente y tomar
todas las decisiones necesarias en orden a cumplir su objeto social sin
interferencias o intromisiones indebidas provenientes de particulares o
gubernamentales. Por esto una organización es considerada como
autónoma cuando tiene gran capacidad de independencia tanto en la
definición de sus metas y objetivos, como en una toma de decisiones
que no esté influenciada por presiones externas o de otras
instituciones en general.
Al respecto el marco legal del PVL, estipula:
Satisfacción del Programa
Ley 27712. Ley que establece normas complementarias para la
Ejecución del PVL.
Artículo 1(5):
las Municipalidades son
responsables de la ejecución del PVL, en coordinación con la
Organización del Vaso de Leche. Serán encargadas de organizar
programar, coordinar y ejecutar la implementación del mismo en la
selección, programación, distribución, supervisión y evaluación. En
este sentido la coordinación refiere a un ejercicio de negociación y
ponerse de acuerdo respecto a las tareas para la ejecución del
programa, no ingerencias directas sobre las decisiones.
Es también clara la definición de los criterios de autonomía respecto a
la propuesta de insumos, pues el mismo artículo señala que “...los
representantes de las Organizaciones de Base, alcanzaran sus
propuestas de insumos, previa consulta a las beneficiarias, conforme
procedimiento que establezca el reglamento”.
70
Evaluación de Impacto del Programa de Vaso de Leche
Ley 27470. Ley que establece normas complementarias para la
ejecución del PVL. Artículo 10(6): : Respecto a la ingerencia política
en la organización del PVL, se señala que “queda terminantemente
prohibida toda politización del programa de Vaso de leche, bajo
cualquier modalidad. Serán responsables del cumplimiento de esta
norma el responsable del Pliego respectivo y solidariamente los
miembros del comité”
Tomando como base la base legal y la definición de autonomía la
evaluación de satisfacción respecto a la misma en el programa tiene
como variable principal la libertad de las dirigentes para tomar
decisiones, en dos niveles: las dirigentes de los comités de Vaso de
Leche y las dirigentes del nivel distrital quienes establecen relación
directa con la municipalidad, en algunas de las localidades visitadas
para el estudio (n=32 dirigentas distritales). Además, en la contraparte
institucional, se evaluó la satisfacción de los funcionarios de la
municipalidad con la libertad de la que gozan para la toma de
decisiones, en el marco de la estructura legal del programa Vaso de
Leche.
Satisfacción de la Autonomía a nivel de dirigentes de Vaso de
Leche:
Grafico S-4
Satisfacción con la Libertad de la directiva del PVL para tomar decisiones
Dirigentas de PVL de comités y distritales a nivel global
100
Dirigenta
dis trital
Dirigente
com ité
90
80
70
%
60
58.1
50
48.3
40
33.2
20
10
12.9
12.9
10.5
5
0
Muy
s atis fecho
16.1
Satis fecho
Mas o
m enos s at.
Poco
s atis fecho
Satisfacción del Programa
30
0.4
0
No es ta
s atis fecho
n dirigentes =238
n dirigentes distritales= 31
71
Evaluación de Impacto del Programa de Vaso de Leche
En general el máximo nivel de satisfacción respecto a la autonomía
para tomar decisiones es muy parecido para los dos niveles de
dirigencia. Mientras las dirigentes de comité reportan un 10%, de
satisfacción, las dirigentes distritales reportan un 13%, como puede
verse en el gráfico.
Satisfacción de la Autonomía a nivel de Funcionarios
Municipales: Para los funcionarios municipales encuestados el nivel
de máxima satisfacción sube, en relación a los dirigentes, hasta
alcanzar un 19%, como podemos apreciar en el gráfico siguiente:
Grafico S-5
Satisfacción con la Libertad de los funcionarios Municipales del PVL para
tomar decisiones - Funcionarios Municipales
100
90
80
70
%
60
50
45.5
40
30
20
21.2
19.7
10.6
10
3
0
Totalmente
satisfecha
Bastante
Satisfecha
Mas o menos
satisfecha
Insatisfecha
Totalmente
insatisfecha
n=66
Satisfacción del Programa
En general en ambos actores el nivel de máxima satisfacción respecto
a la autonomía es bajo, tendiendo a crecer para el caso de los
funcionarios municipales y a ser menor para el caso de las dirigentas.
Estos resultados pueden ser explicados, para el caso de la dirigencia
por la existencia de mecanismos de presión o ejercicio de influencia
mencionados en el estudio cualitativo para todos los ámbitos
estudiados. Los datos del estudio arrojan un conjunto de actividades
vinculadas a ejercicio de influencia y presiones: desfiles y marchas
cívicas, celebraciones de la municipalidad, desfiles y marchas
políticas.
Los actores relacionados con estas presiones son la
municipalidad, a través de las promotoras o responsables del
programa, los comités zonales, para el caso de Lima, los propios
72
Evaluación de Impacto del Programa de Vaso de Leche
comités a través de su reglamento interno y finalmente los partidos
políticos, en momentos electorales2
Aproximación al Clima Laboral u Organizacional
El clima laboral, desde la lógica empresarial, se refiere a las
interacciones que se dan dentro de un medio ambiente humano y
físico en el que se desarrolla el trabajo cotidiano. Los estudios
realizados en el campo de la organización de empresas demuestran
que tiene una fuerte influencia sobre la satisfacción y, por tanto, sobre
la productividad. Este campo está relacionado con los procesos de
interacción entre los individuos, también con sus maneras de
relacionarse para el trabajo y con su interacción con la empresa y con
su propia actividad. Para evaluar el clima laboral se utilizan “escalas de
evaluación” que permiten medirlo gradualmente. El conocimiento
acumulado en el campo de la administración de empresas demuestra
que un buen clima laboral está relacionado con el cumplimiento de los
objetivos del servicio, mientras en contraposición un mal clima laboral
destruye el ambiente de trabajo, ocasiona situaciones de conflicto y
bajo rendimiento.
Hemos utilizado las dimensiones para evaluar la satisfacción global
con el trabajo para aproximarnos a la evaluación de la organización del
Programa Vaso de Leche, tanto en el espacio de la municipalidad,
cuanto en el espacio de los propios comités. Para ambos casos el
estudio tiene carácter de exploratorio.
Por tal razón, en la encuesta se incluyeron variables que tenían
relación con:
1. Relaciones. Dimensión que evalúa el grado en que los funcionarios
municipales o los dirigentes están interesados y comprometidos con su
trabajo así como el grado en que sienten apoyo de los niveles de
dirección y el grado en que les anima a apoyarse unos a otros.
Satisfacción del Programa
2. Autorrealización. Evalúa el estímulo a los funcionarios de la
municipalidad o a los miembros de la dirigencia del comité a ser
autosuficientes y a tomar sus propias decisiones, la importancia que se
da a la buena planificación, eficiencia y terminación de las tareas y el
grado en que la presión en el trabajo o la urgencia dominan el
ambiente laboral.
3. Estabilidad / cambio. Evalúan el grado en que los funcionarios
municipales o dirigentes de comité conocen lo que se espera de su
tarea diaria y cómo se les explican las normas y planes de trabajo; el
grado en que los responsables utilizan las normas y la presión para
controlar a los empleados; la importancia que se da a la variedad, al
cambio y a las nuevas propuestas y el grado en que el entorno físico
contribuye a crear un ambiente agradable de trabajo.
2
Ver al respecto en el capitulo de gestión, la sección vinculada a autonomía del Programa Vaso de Leche.
73
Evaluación de Impacto del Programa de Vaso de Leche
Con los datos recogidos se ha producido una escala que mide el nivel
del clima organizacional tanto para la dirigencia de los comités de
Vaso de Leche, cuanto para los funcionarios de la Municipalidad.
Esta escala establece tres niveles del clima organizacional. El primero
es el nivel considerado bueno, en el que se cumplen mas de seis sub
escalas; el nivel intermedio o regular, en el que se cumplen cinco a
seis sub escalas y finalmente el considerado deficiente, aquel que
mide que en el clima laboral se cumple con cuatro o menos de cuatro
sub escalas
Las sub escalas utilizadas en este estudio correspondientes a cada
una de las dimensiones del clima laboral u organizacional aparecen en
la siguiente tabla.
Cuadro S-1
Dimensiones y Sub Escalas de Clima Laboral/Organizacional
Dimensiones de
Sub escalas
Descripción
Clima Laboral
Grado en que los funcionarios
municipales y la dirigencia del comité
Implicación
se preocupan por su actividad y se
Relaciones
entregan a ella
Autonomía
Autorrealización
Organización
Claridad
Estabilidad y
cambio
Grado en que los funcionarios
municipales y la dirigencia del comité
se ayudan entre sí y se muestran
amables con sus compañeros
Grado en los responsables anima y
ayudan a los funcionarios o los
miembros de la dirigencia para crear
un buen clima social
Grado en que se anima a los
funcionarios o los miembros de la
dirigencia a ser autosuficientes ya
tomar iniciativas propias
Grado en que se conocen las
expectativas de las tareas diarias, y
se explican las reglas y planes para el
trabajo
Control
Grado en que los responsables
utilizan las reglas para mantener un
ambiente de trabajo ordenado
Comodidad
Grado en que el ambiente físico
contribuye a crear un ambiente
laboral u organizacional agradable
Satisfacción del Programa
Cohesión
.
Los resultados se refieren entonces al clima laboral de la entidad que
estando dentro del municipio tiene, bajo su responsabilidad, la gestión
74
Evaluación de Impacto del Programa de Vaso de Leche
del Programa Vaso de Leche. De otro lado tan bien el clima
organizacional esta referido al espacio de trabajo, para el ofrecimiento
del servicio, que comparten las dirigentes de los comités del Programa
Vaso de Leche, Básicamente el espacio dedicado a reuniones,
preparación de la ración y reparto de la misma.
Cercano al clima laboral identificamos la tendencia a la satisfacción en
las dirigentes respecto al trabajo realizado y al tipo de beneficios
percibidos, así como la identificación de los mismos.
Satisfacción con el Clima Organizacional -Nivel de Comités:
Para el nivel de comités, encontramos que se obtiene, por la
puntuación en un 13% de los encuestados, una calificación de
deficiente clima laboral, un 46% de los encuestados lo califica como
regular y un 41% como un buen clima organizacional.
Grafico S-6
Escala de satisfacción con el Clima Organizaciones -Nivel de Comités
100
80
60
%
44.8
40
20
39.7
15.5
0
Malo
Regular
Bueno
n=174
Satisfacción del Programa
Beneficios percibidos por el trabajo realizado: En general el estudio
arroja una tendencia a considerar beneficioso, en más del 70%, de las
dirigentes del Vaso de Leche del comité o de la dirigente distrital..
75
Evaluación de Impacto del Programa de Vaso de Leche
Respecto al tipo de beneficios percibidos se encontraron diferencias en
el nivel de dirigente de comité y de dirigente distrital. Mientras las
dirigentes del comité tendieron a considerar como beneficio la
oportunidad de apoyar a todos (35%) y de apoyar a los niños (33%);
las dirigentes distritales tendieron a considerar beneficios mas
relacionados con su crecimiento personal como el aprendizaje (61%) y
el reconocimiento social (34%).
Grafico S-7
Tipo de beneficio percibidos por el trabajo realizado
Nivel de dirigentes de Comité
100
80
%
60
37.6
40
36
33.5
28.3
17.9
20
0
Ayudar a los niños
Apoyo a los pobres
Apoyo a las madres
Estar aprendiendo
Estar con gente
n= 173
Grafico S-8
Tipo de beneficio percibidos por el trabajo realizado
Nivel de dirigentes distrital
100
80
60.8
40
Satisfacción del Programa
%
60
34.7
21.7
20
8.7
8.7
8.7
Apoyo a las
madres
Apoyo a los
ninos
Trabajo
gratificante
4.3
0
Estar
aprendiendo
R econocimiento
social
A poyo a los
pobres
Estar con gente
n= 23
76