Informe Satisfacción Usuaria PAE 2014 – Segundo Ciclo Básico

INFORME FINAL SATISFACCIÓN 2014
Beneficiarios Segundo Ciclo de Educación Básica
“Estudio evaluación de la satisfacción de los usuarios del Programa
de Alimentación Escolar – JUNAEB”
Cliente
Elaborado por:
Febrero 2015
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Tabla de Contenidos
I.
Objetivos del informe ......................................................................................... 3
1.
Objetivo General ....................................................................................................... 3
2.
Objetivos Específicos ................................................................................................. 3
II. Diseño Metodológico del Estudio........................................................................ 4
1.
Diseño Metodológico ................................................................................................ 4
2.
Metodología de muestreo ....................................................................................... 11
3.
Fase de Pre campo .................................................................................................. 12
4.
Descripción del levantamiento de información ........................................................ 18
5.
Descripción de la Muestra ....................................................................................... 20
6.
Niveles de satisfacción del PAE para el segundo ciclo básico .................................... 30
6.1.
NIVELES DE SATISFACCIÓN CON LAS COMIDAS ................................................................... 31
6.1.1.
6.1.2.
6.1.3.
6.1.4.
6.2.
Dimensión N° 1: ACEPTABILIDAD ................................................................................. 31
Dimensión N° 2: VARIEDAD DE LAS COMIDAS ............................................................. 81
Dimensión N° 3: PORCIÓN DE LAS COMIDAS ............................................................... 86
Reflexiones en torno a la SATISFACCIÓN CON LAS COMIDAS...................................... 88
NIVELES DE SATISFACCIÓN CON EL LUGAR DONDE SE ENTREGA LA COMIDA .................... 97
6.2.1.
Dimensión N° 1: HIGIENE Y LIMPIEZA CON LA INFRAESTRUCTURA Y EL MOBILIARIO
DEL ESTABLECIMIENTO ................................................................................................................ 98
6.2.2.
Dimensión N° 2: LIMPIEZA E HIGIENE CON UTENSILIOS Y BANDEJAS........................ 104
6.2.3.
Dimensión N° 3: ORDEN Y CAPACIDAD DEL COMEDOR ............................................. 110
6.2.4.
Dimensión N° 4: CONDICIONES DEL COMEDOR......................................................... 119
6.2.5.
Reflexiones en torno a la SATISFACCIÓN CON EL LUGAR PARA LA ALIMENTACIÓN . 121
6.3.
NIVELES DE SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO DE ATENCIÓN ............................................. 122
6.3.1.
6.3.2.
Dimensión N° 1: HIGIENE Y PRESENTACIÓN PERSONAL ............................................ 123
Dimensión N° 2: CALIDAD DEL SERVICIO.................................................................... 126
6.4.
NIVELES DE VALORACIÓN DEL PROGRAMA DE ALIMENTACION ESCOLAR ........................ 131
6.5.
NIVELES DE SATISFACCIÓN DEL PAE - GENERALES ............................................................. 134
6.5.1.
Indicador de Satisfacción del Programa de Alimentación Escolar 2014 .................... 134
6.5.2.
Indicador de Satisfacción del Programa de Alimentación Escolar 2014 desagregado
por variables de control ............................................................................................................. 137
7.
Análisis inferencial en torno a la satisfacción usuaria del PAE ................................ 144
7.1.
ANÁLISIS DE CONGLOMERADOS ........................................................................................ 144
1
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
8.
III.
7.2.
ANÁLISIS DE REGRESIÓN LINEAL MÚLTIPLE ....................................................................... 150
7.3.
MAPAS DE MEJORA ............................................................................................................ 152
7.4.
MODELO GENERAL DE SATISFACCIÓN DE BENEFICIARIOS PAE – ENSEÑANZA BÁSICA ..... 156
Análisis regional de los indicadores de satisfacción generales ................................ 162
8.1.
ANÁLISIS COMPARATIVO DE LOS INDICADORES DE SATISFACCIÓN .................................. 162
8.2.
REPORTES REGIONALES...................................................................................................... 168
Conclusiones y Recomendaciones .................................................................213
1.
Conclusiones ......................................................................................................... 213
2.
Recomendaciones ................................................................................................. 243
IV.
1.
1.1.
RECOMENDACIONES A NIVEL OPERATIVO ......................................................................... 243
1.2.
RECOMENDACIONES A NIVEL ESTRATÉGICO ..................................................................... 247
1.3.
RECOMENDACIONES A NIVEL METODOLÓGICO ................................................................ 251
Anexos .........................................................................................................253
Anexo 1: Diseño Muestral del Estudio.................................................................... 253
2. Anexo 2: Instrumento de Aplicación para la medición de Satisfacción Usuaria – Año
2014 (Indicador H) ....................................................................................................... 255
3.
Anexo 3: Protocolo de Contacto con el establecimiento ......................................... 259
4.
Anexo 4: Protocolo de visita al establecimiento ..................................................... 262
5.
Anexo 5: Protocolo de Resolución de Conflicto ...................................................... 265
2
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
I.
Objetivos del informe
Los objetivos del presente estudio son los que se detallan a continuación:
1. Objetivo General
Evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios y usuarias del servicio de alimentación
entregado por el Programa de Alimentación Escolar (PAE), mediante la aplicación de un
cuestionario a estudiantes beneficiarios pertenecientes al 2° ciclo básico (5° a 8° básico).
2. Objetivos Específicos
1. Determinar el nivel de satisfacción de los beneficiarios (as) del segundo ciclo básico del
servicio de alimentación entregada por el PAE.
2. Determinar los niveles de satisfacción para cada uno de las dimensiones,
subdimensiones y variables que conceptualizan la satisfacción del Programa
Alimentación Escolar (PAE).
3. Determinar los resultados de satisfacción con el Programa de Alimentación Escolar
(PAE) desagregados según género y región.
4. Determinar los resultados de satisfacción con el Programa de Alimentación Escolar
(PAE) desagregados según empresa región.
5. Realizar conclusiones y recomendaciones al Programa de Alimentación Escolar, según
los resultados obtenidos.
3
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
II. Diseño Metodológico del Estudio
En el presente apartado se describirán los procesos derivados de la fase de diseño
metodológico y terreno, correspondientes a la presentación de las dimensiones de análisis
para la medición de la satisfacción del PAE, el diseño muestral del estudio, la estrategia de
contacto con los establecimientos seleccionados en la muestra, la estrategia de terreno
implementada y el proceso de aplicación de la encuesta de satisfacción.
Adicionalmente, se mencionarán los principales problemas presentados en la fase de contacto
y coordinación con los establecimientos, con las respectivas soluciones implementadas para
subsanar los inconvenientes de la fase de campo.
1. Diseño Metodológico
El diseño metodológico utilizado estuvo definido sobre la base de estudios de satisfacción
realizados por JUNAEB en años anteriores, el cual fue trabajado y ajustado de acuerdo a las
nuevas necesidades de evaluación y modificando el instrumento a partir de la aplicación del
pre test.
A continuación se presentarán cada uno de los ámbitos que guiaron este estudio; en
específico, se describirán las dimensiones, subdimensiones y variables que constituirán la
fórmula de cálculo del indicador de Satisfacción del Programa de Alimentación Escolar de
JUNAEB, el diseño muestral que sustentará el estudio y la determinación de los niveles de
satisfacción de los beneficiarios del Programa de Alimentación Escolar.
Modelo para determinar satisfacción usuaria en el PAE
Antes de comentar cuales son las dimensiones, subdimensiones y variables, que constituirán
la medición de la satisfacción con el servicio de alimentación que reciben los estudiantes
beneficiarios del PAE, es necesario referenciar que se entiende por satisfacción usuaria.
Definición de Satisfacción
Por satisfacción usuaria se entenderá como la confluencia entre las expectativas generadas de
parte de los usuarios, respecto de un servicio o un producto entregado, y la percepción que se
formó a partir de la experiencia previa y durante el desarrollo del programa o entrega del
beneficio/servicio/producto. De esta manera se espera que, mediante las distintas
dimensiones (percibidas como aspectos generales del servicio o producto del programa), se
4
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
efectúe una valoración respecto del proceso vivenciado y el beneficio generado, a fin de
señalar el grado de satisfacción que genera la intervención en su totalidad 1.
Dimensiones y variables constituyentes de Satisfacción usuaria
A continuación se describirán cada una de las dimensiones y sub dimensiones que se observan
como elementos que inciden en la percepción de satisfacción del beneficiario en el Programa
de Alimentación Escolar.
a) Dimensiones
Se comprende que, para establecer los grados de satisfacción es necesario identificar y
describir de manera exhaustiva cada uno de los componentes que son percibidos como tal por
los beneficiarios. Por tanto, se plantean las siguientes dimensiones, sub dimensiones y
variables constituyentes de satisfacción en el desarrollo del programa a evaluar:
1. Satisfacción con la comida: Corresponde a la percepción de satisfacción que le
otorgan los beneficiarios a los servicios que se les entregan, ya sea desayuno o
almuerzo. En específico, dicha satisfacción se realiza en base a la aceptabilidad
de los alimentos y preparaciones entregadas, la cantidad que se proporciona y
la variedad de las mismas.
2. Satisfacción con el lugar de comida: Implica la percepción de satisfacción que
le otorgan los beneficiarios al lugar en el cual se les entrega el servicio de
alimentación. Dicha satisfacción se realiza en base a la percepción acerca la
limpieza de la infraestructura y, el orden y la organización que se presenta en el
comedor.
3. Satisfacción con la atención: Corresponde a la satisfacción que le otorgan los
beneficiarios a la atención proporcionada por las personas que le entregan los
alimentos. Dicha satisfacción se realiza en base a la percepción de la limpieza y
presentación del personal de servicio (manipuladora), tanto de su vestimenta
como de los materiales utilizados, sumado a la percepción sobre la atención
recibida.
1
Johnson, M., Gustafsson, A., Andreassen, T., Lervik, L., & Cha, J. (2001). The evolution and future of the customer satisfaction
index models. Journal of Economic Psychology. Abril, Vol. 22: p. 217-245.
5
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
4. Valoración del PAE: Busca determinar, por medio de la percepción de los
mismos beneficiarios, la valoración o importancia que le dan al Programa de
Alimentación Escolar.
b) Sub dimensiones
Para el caso de la Dimensión N° 1: SATISFACCIÓN CON LA COMIDA, las sub dimensiones
incorporadas en el análisis son:
1. Aceptabilidad: Responde a la percepción que poseen los beneficiarios respecto
de las sensaciones que le produce la comida entregada. Ante lo cual, se
desprenden valoraciones respecto al olor, el sabor, a la presentación o aspecto,
la temperatura, el nivel de cocción y la frescura de los ingredientes utilizados
en las preparaciones.
2. Variedad: Responde a la percepción que poseen los beneficiarios respecto de
la alternancia con que reciben las preparaciones o alimentos entregados.
Implica la diversidad de las preparaciones dentro de un menú quincenal.
3. Cantidad: Por último, la cantidad responde a la percepción que poseen los
beneficiarios respecto de las porciones recibidas.
Para el caso de la Dimensión N° 2: SATISFACCIÓN CON EL LUGAR DE COMIDA, las
subdimensiones utilizadas son las siguientes:
1. Limpieza de la infraestructura: Responde a la percepción de satisfacción en
torno a la higiene presentada en el lugar físico en el que se consume los
alimentos a diario, tanto a nivel del espacio como del mobiliario dispuesto para
la realización del servicio (sillas, mesas, bandejas y utensilios).
2. Orden y organización del comedor: Responde a percepción de satisfacción
sobre la confortabilidad del espacio en donde se desarrolla la alimentación, que
se ve influido por la organización y capacidad del espacio del comedor para la
atención del beneficiario y el manejo de los tiempos para la alimentación.
Para el caso de la Dimensión N° 3: SATISFACCION CON LA MANIPULACIÓN, las
subdimensiones utilizadas son las siguientes:
1. Limpieza y presentación del personal: Responde a la percepción de
satisfacción de la limpieza y presentación del personal de servicio al momento
de la atención, relevando la vestimenta utilizada.
6
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
2. Calidad de atención: Responde a la percepción de satisfacción de la atención
recibida durante el servicio de alimentación entregado, influyendo de manera
determinante la cortesía del trato hacia los beneficiarios.
Para el caso de la Dimensión N° 4: VALORACIÓN DEL PAE, no existen sub dimensiones sino
que una medición global al respecto.
c) Variables
En el caso de las variables que componen cada una de estas sub dimensiones, la
conceptualización de cada una de ellas se presenta a continuación:
1. En el caso de ACEPTABILIDAD:

El olor de las comidas: Sensación nasal a la que remite la comida
entregada.

El sabor de las comidas: Sensación oral a la que remite la comida
entregada.

Aspecto de la comida (Que sea apetecible): Sensación visual a la que
remite la comida entregada.

Temperatura de las comidas: Percepción de satisfacción respecto de la
temperatura de la comida entregada.

Frescura de los alimentos: Percepción de satisfacción respecto de la
frescura de los alimentos servidos o utilizados en las preparaciones.

Cocción de las comidas: Percepción de satisfacción respecto de nivel de
cocción que posee la comida entregada.
2. En el caso de VARIEDAD: Alternancia de las comidas (Que varíe la frecuencia
de las preparaciones): Percepción de satisfacción respecto de la diversidad en
la entrega de las preparaciones de las comidas en base a un menú quincenal.
3. En el caso de CANTIDAD: Porciones de comida: Percepción de satisfacción
respecto de la cantidad de la porción de comida que se sirve.
4. En el caso de LIMPIEZA DE LA INFRAESTRUCTURA:
7
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico

Limpieza del comedor: Percepción de satisfacción de higiene que
presenta el lugar de comida o casino.

Limpieza de las sillas: Percepción de satisfacción de higiene que
presentan las sillas.

Limpieza de las mesas: Percepción de satisfacción de higiene que
presentan las mesas.

Limpieza de los utensilios: Percepción de satisfacción de higiene que
presentan las cucharas, los tenedores y los cuchillos.

Limpieza de las bandejas: Percepción de satisfacción de higiene que
presentan las bandejas.
5. En el caso de ORDEN Y ORGANIZACIÓN DEL COMEDOR:

Luminosidad: Percepción de satisfacción sobre el nivel de luz que existe
en el comedor o lugar donde se entrega el servicio de alimentación.

Capacidad del comedor (Cantidad de estudiantes en el comedor):
Percepción de satisfacción sobre el espacio del comedor, tal que
permita un ambiente agradable para la alimentación.
Temperatura: Percepción de satisfacción sobre la temperatura que
existe en el comedor o lugar donde se entrega el servicio de
alimentación.


Ventilación: Percepción de satisfacción sobre la ventilación de olores
que existe en el comedor o lugar donde se entrega el servicio de
alimentación.

Tiempos de espera de la comida: Percepción de satisfacción respecto
del tiempo que pasa desde que hace la fila para el servicio de
alimentación y la entrega de las raciones.

Organización en la entrega de la alimentación: Percepción de
satisfacción con el orden establecido, tal que permita comer de manera
confortable.
8
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico

Tiempos de comida: Percepción de satisfacción del tiempo que tienen
los beneficiarios para injerir el servicio de alimentación recibido por el
PAE.
6. En el caso de HIGIENE Y PRESENTACION PERSONAL: Percepción sobre la
higiene y presentación de la vestimenta del personal de servicio.
7. En el caso de CALIDAD DE ATENCIÓN:

Entrega cortés del servicio: Percepción de la cortesía del servicio de
atención entregado.

Relación amable ante consultas de estudiantes: Percepción de la
amabilidad del personal de servicio ante la resolución de posibles dudas
o consultas.
Fórmula de cálculo del Indicador de Satisfacción del PAE
El cálculo de la nota global de la satisfacción por estudiante, está determinada a partir de la
evaluación de las siguientes variables en una escala de 1 a 7, las cuales se ponderaron de
acuerdo al siguiente cuadro, para determinar la satisfacción general con el programa y con
cada una de la dimensión y subdimensiones:
Tabla 1: Dimensiones y ponderadores para el cálculo del indicador de Satisfacción del PAE por estudiante.
Dimensiones
Satisfacción con
las comidas
45%
Satisfacción con
el lugar de
comida
26%
Sub dimensiones
Aceptabilidad
35%
Variedad - 5%
Cantidad - 5%
Limpieza e higiene del
comedor
12%
Orden e infraestructura del
comedor
14%
Variables
Olor de la comidas – 5%
Sabor de la comidas – 6%
Presentación de las comidas – 6%
Temperatura de las comidas – 6%
Frescura de los alimentos – 6%
Cocción de los alimentos – 6%
Alternancia de la comida – 5%
Tamaño de las porciones – 5%
Limpieza y presentación del comedor – 2%
Limpieza y presentación de las sillas – 2%
Limpieza y presentación de las mesas - 2%
Limpieza y presentación de utensilios – 3%
Limpieza y presentación de las bandejas – 3%
Luminosidad del comedor – 2%
El tamaño del comedor – 2%
La temperatura ambiente del comedor – 2%
La ventilación del comedor - 2%
9
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Satisfacción con
el servicio de
atención
9%
Limpieza y presentación de la
manipuladora - 4%
Tiempos de servicio
5%
Tiempo de espera para comer – 2%
La organización al interior del establecimiento – 2%
El tiempo dispuesto para que los estudiantes puedan
comer – 2%
Presentación personal de la manipuladora – 4%
Entrega cortes – 2%
Relacionamiento con los estudiantes – 3%
Valoración PAE - 20%
Fuente: ClioDinámica
La nota de cada variable estará determinada por el promedio simple obtenido de la nota de la
variable del desayuno (en el caso de que el estudiante reciba este beneficio), la ensalada, el
plato de fondo y el postre. Por ejemplo:
Figura 1: Fórmula de cálculo para cada variable.
Fuente: ClioDinámica
(En el caso de que el beneficio no tuviese desayuno, entonces se divide por 3)
Para calcular la nota global de la satisfacción usuaria del PAE para cada beneficiario, se realiza
un promedio ponderado de las dimensiones que la componen. Los pesos relativos2 de cada
dimensión son las que aparecen en la tabla anterior y fueron definidas por el equipo de
profesionales de JUNAEB, específicamente del Departamento de Alimentación Escolar,
Departamento de Planificación y Estudio y el Departamento de Control de Gestión (las
ponderación están definidas sobre la base de que la suma de las variables sea un todo, es
decir un 100%, la sub dimensiones igualmente den un 100% y por último las dimensiones
también den un 100%)
Una vez calculado el promedio de satisfacción para cada beneficiario del PAE, esta nota fue
aproximada a un decimal y a ello se le aplicó el siguiente criterio3:
• La condición de Satisfacción del estudiante corresponde a una nota igual o superior a
5 4.
2
El peso relativo está determinado por el nivel de responsabilidad que le compete a JUNAEB sobre cada dimensión que
compone la nota global de satisfacción usuaria.
3
El mismo criterio se aplica para las notas de las variables y las dimensiones que componen la nota global de satisfacción
usuaria
10
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
• La condición de Insatisfacción del estudiante corresponde a una nota inferior a 5.
2. Metodología de muestreo
Universo
Para efecto de la medición, sólo se consideran estudiantes beneficiados del segundo ciclo
básico (5° a 8° básico), por tanto el marco muestral estimado, según términos de referencia es
de 478.058 estudiantes.
Diseño de muestreo
Se planteó un diseño muestral de tipo probabilístico y polietápico, cuya unidad de
información corresponde a todos los estudiantes, hombres y mujeres, de los establecimientos
que reciben servicios de alimentación de las empresas prestadoras que operan en el país.
Al considerar que este tipo de muestreo es probabilístico se refiere a que todos los casos del
universo del Programa de Alimentación Escolar tienen la misma probabilidad de ser
seleccionados para la muestra.
Se concibe como polietápico puesto que significa que la selección de las unidades que
finalmente componen la muestra se determina en etapas sucesivas. En cada etapa, la
selección de las unidades podrá hacerse siguiendo procedimientos de muestreo aleatorio
simple, sistemático o por estratos. Las fases incorporadas en este muestreo son las siguientes:
 Primera fase: Selección al azar de los establecimientos educacionales.
 Segunda fase: Al interior de cada establecimiento, los cursos fueron seleccionados al
azar, dependiendo de si existía más de un curso por nivel (Ej.: 5°B ó 5°C).
 Tercera fase: Una vez definido el curso, se procedió a seleccionar de manera aleatoria
a los alumnos con beneficio PAE que serían encuestados.
Niveles de representatividad y error
La muestra presenta niveles de representatividad a nivel nacional, por región, por empresa y
por región - empresa.
4
Cabe señalar que si bien el 75% de satisfacción, en un rango de notas del 1 al 7, queda definido por una nota de 5,2, se opta
por determinar la satisfacción como igual o superior a la nota 5, en tanto se comprende que las notas de los estudiantes con
las que evalúan, son realizadas en números absolutos.
11
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Tamaño de muestra y errores asociados
Para estimar el número muestral, se realizó un proceso de estimación que da cuenta del
marco muestral de los estudiantes de segundo ciclo de enseñanza básica que sean
beneficiarios del PAE. Para ello, se ha estimado dar cuenta de un tamaño muestral que
asegure representatividad con un nivel de error del ±5% con Varianza máxima (p = q = 0,5) y
un nivel de Confianza 95% (z = 1,96).
La muestra teórica a nivel nacional propuesta fue de 18.751 estudiantes de segundo ciclo
básico, calculada con un 95% de nivel de confianza mediante Muestreo Aleatorio Simple
(MAS)5.
3. Fase de Pre campo
A continuación se presentan los aspectos más relevantes asociados al trabajo de Pre Campo o
de proceso de preparación para el levantamiento de información a través de la aplicación de
instrumentos para el estudio. En esta etapa se desarrollaron las siguientes actividades:
1.
2.
3.
4.
Revisión de la BBDD.
Ajuste operacional de la muestra.
La convocatoria y capacitación de los equipos encargados de la aplicación.
El inicio y desarrollo de la estrategia de contacto con los establecimientos de la
muestra.
Revisión de la base de datos de beneficiarios del PAE
La primera etapa consistió en revisar el maestro de asignaciones del mes de Octubre,
determinando las variables de control que nos permitieran desarrollar el estudio en terreno
de la manera más fluida posible. En este caso, las variables fueron:
 N° de alumnos del segundo ciclo básico que reciben el beneficio del programas de
alimentación escolar, seleccionando aquellos establecimientos que tenían más de 100
alumnos beneficiados.
 Datos de contacto y dirección de los establecimientos.
 Nombre de los directores de cada uno de los establecimientos, ya que ellos entregan la
autorización de ingreso al establecimiento para la ejecución del estudio.
 Ruralidad y dependencia de los establecimientos.
5
El detalle se presenta en los anexos, tabla donde se detalla el número de empresas, establecimientos y estudiantes por
región (Anexo N1).
12
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Convocatoria y capacitación del equipo de campo
Tras la validación de las versiones finales de los instrumentos y la estrategia de terreno, se
procedió a desarrollar el proceso de convocatoria y capacitación de los equipos de campo
encargados de la recolección de información.
Convocatoria
Para desarrollar el proceso de convocatoria y selección del equipo de campo se construyó un
perfil de encuestador que tuviera como requisitos:
 Experiencia en aplicaciones presenciales vinculados a políticas públicas
 Experiencia en aplicaciones en establecimientos educacionales
 Certificado de antecedentes
 Certificado de inhabilidades para trabajar con menores de edad (www.registrocivil.cl)
Con este perfil, el equipo de campo central se contactó con cada equipo regional para
convocar a encuestadores con este perfil. Una vez que ello se realizó se procedió a realizar la
gestión de la capacitación.
Capacitaciones al Equipo de Campo
CAPACITACIONES PRESENCIALES Y A DISTANCIA
En las capacitaciones presenciales se aplica una estrategia de comunicación cara a cara, en un
lugar especialmente habilitado para esta actividad. Se realizaron dos capacitaciones
presenciales a los equipos de terreno. La primera se realizó en la Región Metropolitana el día
13 de Noviembre y la segunda en la VIII región del Biobío el día 14 de Noviembre.
Tabla 2: Capacitaciones presenciales y a distancia
REGIÓN
Capacitación
RM
Capacitación
VIII región
Capacitaciones Presenciales
Equipos
N°
Regionales
asistentes
IV
V
RM
25
VI
VII
VIII
IX
20
XIV
X
Total
45
Capacitaciones a Distancia
N°
Supervisores
REGIÓN
N° Capacitaciones
XV
1 capacitación
I
1 capacitación
II
1 capacitación
III
1 capacitación
XI
XII
1 capacitación
1 capacitación
5
4
9
6 Capacitaciones
Equipo
Capacitador
1 encuestador
1 supervisor
2 encuestadores
1 supervisor
3 encuestadores
1 supervisor
2 encuestadores
1 encuestador
1 encuestador
3 supervisores
10 encuestadores
Fuente: ClioDinámica Ltda.
13
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Ambas capacitaciones tuvieron una duración de 4 horas aproximadamente y en ellas equipo
consultor presentó los principales módulos de la capacitación. Además esta instancia tuvo una
doble modalidad: expositiva por un lado y participativa por otro, en la medida que se
realizaron ejercicios de aplicación simulada de los instrumentos. De este modo, en cada
capacitación se abordaron los siguientes temas:
1. Presentación del estudio: se realizó una breve descripción del PAE, descripción del
estudio de satisfacción de dicho programa y de los objetivos de la presente
consultoría.
2. Estrategia de terreno: proceso donde se detallaron los protocolos de terreno tanto
para el contacto con los establecimientos como el de aplicación al interior de ellos.
o Protocolo contacto telefónico: se hizo revisión de cada uno de los pasos para
el contacto con los establecimientos.
o Protocolo de aplicación: En este punto se señaló a los encuestadores que
deberían presentarse ante las autoridades del establecimiento con todos los
materiales enviados con anterioridad, realizar una breve presentación del
estudio y descripción del proceso de encuestaje a realizar.
3. Revisión de instrumentos
4. Recomendaciones generales: se hizo énfasis en la presentación ante las autoridades
del establecimiento y la coordinación con el establecimiento para una correcta
aplicación.
5. Presentación de la bitácora de trabajo utilizada para el monitoreo de las encuestas
aplicadas y su supervisión.
Por otro lado, la capacitación a los equipos a distancia, fueron realizadas por videoconferencia
con cada uno de los equipos regionales que no asistieron a las capacitaciones presenciales.
Estas capacitaciones se desarrollaron los días 16 y 17 de Noviembre y estuvo a cargo del jefe
de terreno y el asesor metodológico a cargo de la construcción de los instrumentos.
La modalidad de capacitación implicó el envío vía email a los equipos regionales de los
instrumentos y el manual de terreno, con la finalidad que se estudiaran y revisaran para estar
al tanto al momento de la capacitación.
CAPACITACIONES DURANTE EL PROCESO DE APLICACIÓN
Asimismo, y dadas las particularidades del trabajo de terreno, se desarrollaron capacitaciones
adicionales a las mencionadas anteriormente y que se ejecutan durante el proceso de
recolección de información. Estas capacitaciones estuvieron justificadas por dos razones
principales. La primera por el reclutamiento de nuevos integrantes para el equipo de campo
ante la necesidad de contar con un mayor contingente y así dar cuenta del proceso de campo
en los tiempos establecidos por carta Gantt. La segunda resulta como consecuencia de la
14
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
aplicación de los controles de calidad del trabajo de encuestadores en la medida que quienes
no cumplían con los requisitos de calidad y los protocolos establecidos, eran desvinculados del
estudio y remplazados por otros.
Estrategia de contacto con establecimientos
De manera paralela se desarrolló el proceso de contacto con los establecimientos
seleccionados en la muestra, lo que se hizo en dos etapas: i) A través de un contacto previo a
la aplicación de los instrumentos en los establecimientos, para presentar el estudio y
formalizar la invitación, y ii) donde el contacto se realizó muy cerca de la fecha de aplicación
para validar fecha y hora de la visita.
Cabe mencionar que para el desarrollo de esta etapa resultó clave el apoyo entregado por las
contrapartes regionales de JUNAEB, quienes enviaron las cartas digitales a los
establecimientos, facilitaron teléfonos de contacto alternativo o particulares de los directores,
realizaron las gestiones con los establecimientos que eran más difíciles de ubicar para
establecer contacto con ClioDinámica y generaron los respectivos reemplazos de
establecimientos que se encontraban en paro o que rechazaban la aplicación.
Proceso de contacto con establecimientos
Una vez definidos los protocolos de contacto, se dio inicio al contacto con los
establecimientos. Este proceso estuvo dado por:
1. Envío de correo electrónico de contacto: Envío de correos electrónicos informativos a
los equipos directivos de los establecimientos seleccionados en la muestra, los cuales
fueron enviados desde las Direcciones Regionales de JUNAEB.
2. Contacto telefónico con establecimientos: Posterior al envío del correo electrónico se
procedió a contactar telefónicamente a los equipos directivos de los establecimientos
con los siguientes propósitos:
 Validar el recibo del correo electrónico y disposición a participar en el estudio.
 Presentar a ClioDinámica como la empresa ejecutora del estudio por encargo
de JUNAEB.
 Presentar a los encuestadores que estarán a cargo de la recolección de la
información.
 Reforzar las características de la aplicación y solicitar la colaboración del
establecimiento.
 Solicitar el nombre del encargado PAE del establecimiento.
 Coordinar la fecha de aplicación o reprogramar en base a necesidades y
requerimientos del establecimiento y ajuste a la hoja de ruta.
15
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico

Resolver eventuales dudas frente al proceso.
Cabe mencionar que el marco muestral de establecimientos no contaba con datos de
contacto como nombre del director o directora, teléfono, correo electrónico o dirección del
establecimiento. De este modo, se desarrolló un proceso previo al contacto el cual consistió
en el poblamiento de datos a través de páginas institucionales como MIME del MINEDUC, las
páginas de las Corporaciones Municipales, DAEM, entre otras.
Dificultades en el proceso de contacto
Una vez que se contaba con la mayoría de los datos de contacto telefónico, se dio inicio al
proceso de contactabilidad, sin embargo, muchos establecimientos de características rurales
no contaban con un teléfono de contacto fijo o la señal era muy débil, lo cual impedía
establecer un contacto concreto con los establecimientos.
Ante estas dificultades, se estableció contacto con las contrapartes regionales de JUNAEB para
solicitar una vía alternativa de contacto con estos establecimientos, ante lo cual se dispuso de
los teléfonos móviles de los directores o en otros casos, se estableció contacto con el DAEM
para que pudieran realizar contacto por radio con los establecimientos o directamente con las
autoridades del establecimiento por medio de teléfonos particulares.
Luego de iniciado el proceso de contacto, se pudo identificar que muchos de los números
telefónicos registrados a través de la búsqueda Web se encontraban desactualizados o
estaban fuera de servicio. Ante esta dificultad, se solicitó a las contrapartes regionales de
JUNAEB los números telefónicos actualizados de los establecimientos o algún número
alternativo para el contacto.
Otra de las dificultades que se dieron particularmente en 4 establecimientos de la II y VI
región, se debió a problemas en el recibo de los oficios electrónicos, por medio del cual se
informaba de la realización del estudio, para lo cual los establecimientos solicitaban el reenvío
de la información y solicitud formal de JUNAEB para realizar las aplicaciones, los cual implicó
tener que modificar el calendario de aplicaciones que se definió en primer instancia y esperar
la autorización de los directores para la coordinación.
Establecimientos en paro durante el proceso de contacto
Durante la primera semana de contacto telefónico con los establecimientos, se pudo
identificar que 83 establecimientos de la muestra se encontraban en situación de paro
16
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
indefinido de docentes6. Ante esta situación y dado que el trabajo de campo se encontraba en
su primera semana de gestión telefónica, se decidió esperar hasta la semana siguiente para
conocer la situación de los establecimientos y evaluar en conjunto con las contrapartes
regionales de JUNAEB, las decisiones que se tomarían al respecto.
Al inicio de la segunda semana de contacto telefónico y primera semana de aplicación, se
pudo dar cuenta de que el número de establecimientos en paro aumentó, llegando a los 97
establecimientos al momento del contacto telefónico. Sin embargo, muchos de éstos se
encontraban en paros parciales, donde el funcionamiento era normal en educación básica
pero no en educación media.
La distribución de establecimientos en paro por región durante la primera y la segunda
semana es la siguiente:
REGIÓN
I Tarapacá
II Antofagasta
III Atacama
IV Coquimbo
V Valparaíso
VIII Biobío
IX Araucanía
X Los Lagos
XII Magallanes
Metropolitana
XV Arica y Parinacota
TOTAL
Tabla 3: Establecimientos en Paro semana 1 y 2
ESTABLECIMIENTOS EN PARO
PRIMERA SEMANA
SEGUNDA SEMANA
3
3
4
4
3
4
-4
8
14
17
23
10
-6
7
4
5
26
31
2
3
83
97
Fuente: ClioDinámica Ltda.
6
Paro de docentes, Noviembre 2014: http://www.emol.com/noticias/nacional/2014/12/02/692780/mineduc-yparo-docente-mas-de-mil-establecimientos-municipales-estan-movilizados.html
17
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
4. Descripción del levantamiento de información
Fechas de inicio y término de la aplicación de instrumentos
El levantamiento de información en terreno se inició una vez consolidados los equipos
capacitados y disponibles los materiales necesarios (instrumentos, manuales, tarjetas,
credenciales, etc.). para la aplicación
Este proceso se inició formalmente el 10 de noviembre de 2014 y finalizó el día 19 de
diciembre de 2014. Durante la semana del 19 al 29 de diciembre, se realizó la recolección de
material a nivel nacional y el proceso de digitación de los instrumentos.
Figura 3: Línea de tiempo fase de campo
4 DE
13 DE
10NOVIEMBRE
Noviembre
19 de Diciembre
DICIEMBRE
FASE DE CAMPO
20 DE
29 de
Diciembre
DICIEMBRE
FASE DE POSTCAMPO
Fuente: ClioDinámica Ltda.
Inconvenientes presentados en el contacto y aplicación de los instrumentos
Cabe señalar que el proceso de recolección de información no estuvo exento de
inconvenientes, los cuales se debieron en gran parte a factores exógenos que obligaron al
equipo de terreno a actuar ante la contingencia. Entre ellos se cuentan:
Falta de información del proceso
Uno de los primeros inconvenientes presentados durante la aplicación fue la falta de
información de los establecimientos ya sea porque la información llegó a otras personas o por
inconvenientes con el correo electrónico. Como consecuencia de esto en los recintos no se
encontraban en conocimiento de la aplicación del instrumento retardando la programación
del terreno y la gestión del proceso.
Repoblamiento de datos de contacto
Algunos datos de contacto de los establecimientos, que fueron recogidos a partir del
levantamiento de información en internet, resultaron estar erróneos. Frente a esta situación,
el equipo de contactadores desarrolló la estrategia de repoblar la base con los datos de
contacto más actualizados de los establecimientos a fin de poder establecer un registro
actualizado que facilite el contacto con los equipos directivos. Esta tarea implicó el desarrollo
de una serie de estrategias como por ejemplo; la búsqueda en internet de nuevos datos de
contacto y el cotejo de los referidos con los encontrados en la web, el repoblamiento a través
18
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
de páginas institucionales de MIME, así como también la gestión a través de las contrapartes
regionales de JUNAEB y los DAEM municipales para encontrar nuevos datos de contacto.
Desarrollo de actividades internas que no se condecían con la fecha de aplicación
Si bien el proceso de contacto telefónico perseguía, entre otros objetivos, una coordinación
con el establecimiento para la aplicación de los instrumentos, en muchas ocasiones en la
fecha coordinada el establecimiento tenía organizadas otras actividades que no fueron
informadas al encuestador. En dichos casos, se re-agendaba la aplicación y se reformulaba la
hoja de ruta.
Baja tasa de respuesta al contacto telefónico
En algunos casos, la tasa de respuesta telefónica al momento de realizar los contactos fue
baja, lo que obligó a los encuestadores a ir directamente a los establecimientos a presentar el
estudio y realizar las coordinaciones pertinentes para su aplicación. En algunos casos la
recepción fue satisfactoria y en otros generó desconfianza frente al proceso, ante lo cual el
equipo se contactaba directamente con el establecimiento o realizó las coordinaciones con la
contraparte regional de JUNAEB en caso de necesitar información que apoyara y validara la
aplicación del estudio.
Rechazos
Otro de los inconvenientes para el desarrollo de la aplicación de los instrumentos estuvo dado
por el rechazo a la aplicación por parte de los establecimientos. De acuerdo a lo obtenido
desde el equipo de terreno se observaron diferentes tipos de rechazo con resultados
diferentes:
Rechazo por saturación
Uno de los rechazos más frecuentes resultó ser el rechazo por saturación de actividades por
parte del establecimiento, en el cual 6 establecimientos declinaron realizar la encuesta dado
que las aplicaciones se encontraban próximas al cierre del año escolar, los establecimientos
presentaban agendas muy apretadas en las cuales también tenían aplicación de encuestas por
otros estudios, rendición de prueba SIMCE, rendición de PSU, actividades de fin de año, etc.
Rechazo por desconfianza
Uno de los rechazos menos frecuente resultó por desconfianza frente al proceso, donde sólo 2
establecimientos manifestaron no querer realizar la aplicación. Cuando este rechazo era
consignado, rápidamente se activaban las disposiciones estimadas para la recuperación de
estos casos, dadas principalmente por la entrega de mayor información y la validación del
proceso.
19
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Rechazo por inhabilidad
Otro de los rechazos menos frecuente resultó ser el rechazo por inhabilidad para responder la
encuesta por parte de estudiantes pertenecientes a establecimientos de características
especiales (escuelas especiales o escuelas con alumnos hasta 4° básico). Sólo 3
establecimientos presentaban este problema, reaccionado rápidamente a la sustitución del
caso.
5. Descripción de la Muestra
Este punto abarcará los resultados generales y desagregados por región y género para cada
una de las dimensiones y subdimensiones de la encuesta de satisfacción del PAE 2014,
estableciendo conclusiones preliminares y reflexiones temáticas en torno a los resultados
obtenidos.
En primera instancia, se describirá el proceso de validación de la base de datos, para luego dar
cuenta de la composición de la muestra lograda y los principales resultados obtenidos por
dimensiones, sub dimensión y variables.
Validación de la base datos
Antes de abordar los resultados de las dimensiones y variables incorporadas en el estudio, es
necesario definir cuál será la base de datos definitiva. Este proceso resulta especialmente
importante en la medida que, al ser una encuesta auto-aplicada, existe la probabilidad de que
no todos las variables hayan sido contestadas por los/as estudiantes, imposibilitando el
cálculo de la nota global de la satisfacción del encuestado o encuestada7, y por ende, perder
sujetos de estudio.
Habiendo realizado esta aclaración, es de suma importancia definir cuáles serán los
parámetros mediante los cuales se definirá un dato como válido y cuáles serán los ajustes a la
fórmula de cálculo, si correspondiera. Estos parámetros fueron definidos de la siguiente
forma:
 Para las Dimensiones 1: Satisfacción con las comida, las encuestas se validan a
partir de cierta cantidad de respuestas de acuerdo a:
o Para el caso del desayuno, se validó una observación cuando esta tenía
evaluación en al menos 4 variables.
7
Al existir una fórmula que calcula la satisfacción general del alumno/a respecto del PAE, donde cada una de las variables
poseen un peso específico, es necesario que se genere el proceso de validación de dato, ya que al no considerar una variable
y sacar el indicador bajo condiciones normales, el promedio baja afectando los niveles generales calculados.
20
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico



o Para el caso de la ensalada, se validó una observación cuando esta tenía
evaluación en al menos 4 variables.
o Para el caso del plato de fondo, se validó una observación cuando esta
tenía evaluación en al menos 7 variables.
o Para el caso del postre, se validó una observación cuando esta tenía
evaluación en al menos 5 variables
Para las Dimensiones 2: Satisfacción con el lugar donde te sirven la comida, se
validó una encuesta cuando ésta poseía al menos la evaluación de 8 variables.
Para las Dimensiones 3: Satisfacción con el servicio de atención, se validó una
encuesta cuando ésta poseía al menos la evaluación de 4 variables.
Para el caso de la Dimensión 4, al poseer una sola variable, el criterio de exclusión
se redujo a la opción de si ésta fue o no respondida.
La muestra definida para este estudio fue de 18.751 encuestas para el segundo ciclo básico,
pero el terreno fue desarrollado con sobre muestra, lo que significaba que se iban a levantar
más encuestas de las solicitadas en los términos de referencia, buscando que los casos no
válidos no afecten la representatividad y niveles de errores estadísticos de la propuesta de
análisis. Por lo anterior, se buscó encuestar a 22.828 beneficiarios a nivel nacional, logrando
20.500 encuestas, de las cuales 19.803 encuestas fueron validadas de acuerdo a los criterios
previamente establecidos.
Caracterización de la muestra
El objetivo de este apartado es caracterizar a la población de estudiantes del PAE a partir de
distintas variables de control, las cuales permitirán realizar un análisis más acabado y además
buscar diferencias significativas entre los tipos de categorías establecidas en cada uno de los
apartados.
Una de las condiciones básicas para obtener representatividad de una población es el diseño
de muestras que sean probabilísticas y aleatorias, de manera que la muestra sea una maqueta
de la población origen de la muestra. Para poder estudiar el cumplimiento de esta condición
se comparan variables de distribución entre la población y la muestra, las cuales suelen ser de
carácter sociodemográfico.
Sin embargo, no existe un criterio convencional respecto al nivel de semejanza necesario que
debe existir entre variables poblacionales y variables muéstrales para asegurar que una
muestra es efectivamente representativa (Kish, 1972).
21
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Muestra Lograda
A partir del levantamiento de información, se presenta a continuación el detalle de la muestra
lograda con las variables desagregadas por empresa y región, además del número de
establecimientos aplicados y la cantidad de encuestas aplicadas en cada empresa según
territorio. De acuerdo con los criterios de representatividad por empresa y región, se ha
calculado el nivel de error para cada caso.
El cálculo de los niveles de error de la muestra son importantes pues entregan la posibilidad
de generar inferencia estadística, es decir, la confianza para extraer los resultados de la
muestra a la población total, con niveles de representatividad adecuados que permitan
comparar sus resultados con un nivel aceptable de confianza. Hablamos de representatividad
cuando la distribución de las frecuencias de las variables es análoga en la población y en la
muestra.
Tabla 4: Distribución de encuestas aplicadas por región y empresa
REGIÓN
I Tarapacá
II Antofagasta
III Atacama
IV Coquimbo
V Valparaíso
VI O’Higgins
VII Maule
VIII Biobío
IX Araucanía
X Los Lagos
XI Aysén
XII Magallanes
EMPRESA
ALICOPSA
ALICOPSA
MBS CIA ALIMENTARIA
ALICOPSA
SOSER SA.
ALISERVICE
DISTAL
HENDAYA
RACIOSIL
SOSER SA.
DEPARTAMENTAL
SERCOMAULE
SOSER SA
DIPRALSA
HENDAYA
COAN
DEPARTAMENTAL
DIPRALSA SA
FERBAS SA
IBASA
LIRA FOOD
LUIS CONCHA
MBS CIA ALIMENTARIA
ALICOPSA
DIPRALSA
SOSER SA
COAN
NUTRIPLUS
FERBAS SA
DISTAL
ALIANZA
ESTABLECIMIENTOS
APLICADOS
6
4
5
6
5
3
6
6
6
6
6
5
4
6
6
6
4
6
6
6
2
2
6
6
5
6
5
5
6
5
6
ENCUESTAS
APLICADAS
501
302
518
389
383
179
486
371
302
420
389
366
380
442
499
406
284
504
363
406
470
150
307
389
332
435
376
381
358
333
429
% ERROR
±4,3%
±5,3%
±4,1%
±4,9%
±4,9%
±6,8%
±4,5%
±5,0%
±5,5%
±4,6%
±4,9%
±5,1%
±5,0%
±4,5%
±4,3%
±4,7%
±5,7%
±4,3%
±5,0%
±4,7%
±4,3%
±7,9%
±5,5%
±4,8%
±5,3%
±4,6%
±5,0%
±4,9%
±5,0%
±5,2%
±4,5%
22
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Metropolitana
XIV Los Ríos
XV Arica y Parinacota
TOTAL
ALISERVICE SA
CONSERVERA OSIRIS
COVENFRUT
DISTAL
FOJS ALIMENTOS
HENDAYA
IBASA
JMC
LIRA FOOD
LOMA VERDE
MARES DEL SUR
MBS CIA ALIMENTARIA
OHIGGINS
PATRICIA MOREIRA
RACIOSIL
SAVISA
SERCOMAULE
SILVA GOMEZ Y CIA LTDA.
VERFRUTTI
HENDAYA
IBASA
ALICOPSA
53
6
5
4
4
6
5
6
6
6
6
6
5
6
5
6
5
4
5
4
5
6
6
280
428
303
281
278
361
357
375
417
359
373
417
417
323
327
373
356
337
322
339
396
406
408
19803
±4,5%
±5,0%
±5,5%
±5,7%
±5,0%
±5,0%
±4,8%
±4,6%
±4,9%
±4,8%
±4,6%
±4,7%
±5,2%
±5,2%
±5,0%
±5,0%
±5,1%
±5,1%
±5,1%
±4,7%
±4,7%
±4,7%
±0,6%
Fuente: ClioDinámica.
De este modo, el proceso de levantamiento de información concluyó con una aplicación
final de 19.803 encuestas válidas a estudiantes de enseñanza básica de segundo ciclo,
distribuidas en 280 establecimientos y en 53 unidades de análisis por empresa.
Tal como se aprecia en la tabla, los errores de precisión que se presentan por empresa/región,
permiten generar análisis bajo esta variable, debido a que los errores en la precisión de los
resultados varían entre el ±4,1% y el ±5,7%, los cuales se consideran como parámetros de
confiabilidad en este tipo de estudios.
Sólo en el caso de las empresas ALISERVICE en la V región y LUIS CONCHA en la VIII región, se
observan error de precisión de ±6,8% y ±7,9% respectivamente, superiores a los definidos
anteriormente. En el primer caso, al tratarse de establecimientos de Isla de Pascua, el número
de beneficiarios es menor en comparación al resto de las comunas, por tanto, al extraer una
muestra menor de un marco muestral pequeño, el nivel de error aumenta significativamente.
En el caso de la empresa LUIS CONCHA, el error de precisión se debe a que al concentrar
mayoritariamente establecimientos de las comunas de Tomé y Cañete que se encontraban en
paro, fue necesario buscar reemplazos de establecimientos de otras empresas pero que se
encontraban dentro de la misma región.
23
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
No obstante lo anterior, es posible observar que los errores de precisión para estos casos son
menores al ±8%, nivel que es científicamente aceptable en ciencias sociales 8 y por tanto se
establecen condiciones adecuadas para generar conclusiones bajo esta variable.
Análisis de la muestra por variables de caracterización
Para la caracterización de la muestra, se consideraron diversas variables tales como región,
género, edad, ruralidad, dependencia administrativa, tipo de alimentación, entre otros.
A continuación se presentarán de manera gráfica las principales características de la muestra:
Distribución por SEXO: Respecto de la distribución por sexo, el comportamiento de la muestra
se presenta en el siguiente gráfico:
Gráfico 1 Distribución por Sexo
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
En el gráfico N° 1 es posible observar que la muestra se divide homogeneamente entre
hombres y mujeres, con un 47% y un 53% respectivamente.
Distribución por EDAD: Respecto de la distribución por edad, el comportamiento de la
muestra se presenta en el siguiente gráfico:
8
Respecto al nivel de confianza es una convención asignar como valores apropiados 95,5% y 99,7% de confianza. En relación
con el error máximo admisible se utilizan valores en torno al 7%. (Canales, 2006).
24
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Gráfico 2 Distribución por Edad
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Respecto de la edad, la distribución es coherente con el público objetivo, debido a que las
edades van desde los 10 a los 15 años en proporciones similares de encuestas (levemente más
bajos en los extremos), edades que corresponden al segundo ciclo básico. Tal como se
observa en el gráfico, las edades se concentran entre los 11 y los 13 años, obteniendo un
promedio de edad de 12,3 años.
Distribución por REGIÓN: La distribución por región se comportó de manera muy
heterogénea, debido a que la muestra fue construida con afijación proporcional sobre la base
de la representatividad empresa región.
La distribución por región es la que se presenta en el siguiente gráfico:
Gráfico 3 Distribución por Región
Fuente: ClioDinámica
(n= 19.803)
De esta manera sobre un tercio de los encuestados se encuentran en la Región Metropolitana
(36%), seguido de la Región del Bío-Bío (15%) y finalmente en la Región de Valparaíso (9%). Es
decir, un 60% de la población de beneficiarios del PAE de segundo ciclo se encuentra en estas
25
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
tres regiones del país. Como factor de contexto, en base a la información del INE9, en las tres
regiones previamente mencionadas se encontraban matriculados al año 2011 un total de
857.652 alumnos en establecimientos municipales, de los cuales un 28% corresponden a la
RM, un 15% en Biobío y en Valparaíso un 8%, lo que se ajusta a la población de beneficiarios
del PAE, valores coherentes con los expresados en la muestra.
Distribución por DEPENDENCIA ADMINISTRATIVA: Otra variable incorporada en la base de
datos es la dependencia administrativa de los establecimientos, en la cual se identifican tres
categorías: establecimientos de la Corporación Municipal de Educación, establecimientos
municipales (DAEM) y finalmente los establecimientos particulares subvencionados.
Gráfico 4 Distribución por Dependencia Administrativa
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
De los establecimientos incluidos en esta medición, un 50% corresponde a particulares
subvencionados, mientras que un 41% a establecimientos municipales DAEM. Un porcentaje
menor, correspondiente al 9%, pertenecen a la Corporación Municipal de Educación. El peso
del marco muestral en relación a la muestra obtenida en la medición realizada presenta
algunas diferencias, en las categorías Municipal DAEM y establecimientos Particulares
Subvencionados, lo cual se debería principalmente a las dificultades para realizar las
aplicaciones, en este caso el paro de profesores, lo que afectó principalmente a
establecimientos municipales. Esto implicó solicitar reemplazos de aquellos establecimientos,
aumentando el número de establecimientos particulares subvencionados considerados en la
medición, puesto que este tipo de establecimientos se encontraban mayoritariamente
activos. En primera instancia al realizar los reemplazos se intentaron buscar un
9 Información obtenida desde el INE:
http://www.ine.cl/canales/menu/publicaciones/compendio_estadistico/pdf/2012/estadisticas_educacion_cultura_medios_2012.pdf
26
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
establecimiento con similares características, lo cual no fue posible realizarlo en su totalidad,
por tanto se privilegió la similitud en la región, comuna y la empresa que prestaba el servicio.
Distribución por ÁREA URBANA-RURAL: El área en donde se encuentra el establecimiento se
transforma en otra variable relevante de análisis, entendiendo que los estudiantes
beneficiarios del PAE de establecimientos rurales y urbanos, poseen diferentes expectativas y
necesidades respecto de servicio. La distribución por área geográfica es la que se presenta a
continuación:
Gráfico 5 Distribución por Área Geográfica
Fuente: ClioDinámica
(n= 19.803)
Como es posible observar, un 86% los establecimientos encuestados corresponden a recintos
de carácter urbano), mientras que los establecimientos de tipo rural, alcanzan el 14%. A pesar
de esta diferencia, estos casos aportan para observar exploratoriamente tendencias y
diferencias con respecto a los encuestados de establecimientos urbanos.
Dado que la cantidad de establecimientos de tipo rural es bastante menor a la cantidad de
establecimientos de tipo urbano, al privilegiar similitud entre región, comuna y empresa, la
proporción de establecimientos rurales se vio disminuida.
Distribución por CURSO DEL BENEFICIARIO: Para efectos de este informe sólo se tomarán en
consideración los cursos del segundo ciclo básico, es decir desde 5° hasta 8° básico La
distribución de los alumnos encuestados es la siguiente:
Gráfico 6 Curso del beneficiario
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
27
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
El gráfico nos indica que la población encuestada se distribuye homogéneamente en los
cursos, esto debido a la afijación igual definida para cada nivel en el diseño muestral (17
encuestas por nivel aproximadamente). No es posible realizar una comparación respecto del
marco muestral, debido a que la información entregada no presenta desagregación por nivel.
Distribución por ALIMENTACIÓN ENTREGADA: El Programa de Alimentación Escolar entrega 5
servicios los cuales corresponden a: desayuno, colación, almuerzo, once y cena. Estas comidas
en general no se entregan por igual a todos los beneficiarios, por lo tanto es importante
analizar la satisfacción para cada una de ellas y ver las diferencias que se producen entre sí. La
distribución de los servicios de alimentación entregados es la siguiente:
Gráfico 7 Alimentos Entregados
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
El gráfico 7 nos muestra que todos los alumnos encuestados reciben servicio del almuerzo y 9
de cada 10 alumnos reciben desayuno. Una menor proporción recibe colación,
correspondiendo aproximadamente a un tercio de los encuestados. Finalmente once y cena es
entregada a una menor cantidad de beneficiarios, con un 7% y 2% respectivamente.
Distribución por EMPRESA PRESTADORA: La distribución de la muestra por empresa
prestadora posee un comportamiento similar a lo que sucede con las regiones, debido a las
mismas razones mencionadas anteriormente. La distribución de la muestra fue generada a
partir de los pesos relativos que tienen las empresas prestadoras y se muestra a continuación:
Tabla 5: Distribución por Empresa Prestadora
EMPRESA
MARCO
MUESTRAL
ALICOPSA
HENDAYA
SOSER SA
DIPRALSA
MBS CIA ALIMENTARIA NACIONAL
IBASA
DISTAL
LIRA FOOD
COAN
FERBAS SA
SERCOMAULE
45.865
45.206
50.096
57.592
16.517
14.156
50.981
2.799
38.653
18.674
11.540
PESO RELATIVO
DEL MARCO
MUESTRAL
10%
9%
11%
12%
4%
3%
10%
1%
8%
4%
2%
BENEFICIARIOS
ENCUESTADOS
PESO RELATIVO DE
LOS BENEFICIARIOS
1989
1623
1618
1278
1242
1187
1097
829
782
721
703
10%
8%
8%
6%
6%
6%
6%
4%
4%
4%
4%
28
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
RACIOSIL
DEPARTAMENTAL
ALISERVICE SA
ALIANZA
JMC
MARES DEL SUR
NUTRIPLUS
LOMA VERDE
FOJS ALIMENTOS
SAVISA
VERFRUTTI
PATRICIA MOREIRA
OHIGGINS
SILVA GOMEZ Y CIA LTDA
CONSERVERA OSIRIS SA
COVENFRUT
LUIS CONCHA
TOTAL
18.624
4%
13.275
3%
8.358
2%
2.629
1%
8.125
2%
3.590
1%
14.835
3%
2.428
0%
3.834
1%
24.297
5%
8.009
2%
2.314
0%
2.507
1%
2.445
0%
7.644
2%
733
0%
2.332
0%
478.058
100%
Fuente: ClioDinámica
675
673
607
429
417
417
381
373
361
356
339
327
323
322
303
281
150
19.803
3%
3%
3%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
1%
1%
100%
Dentro de las empresas que prestan servicio a una mayor cantidad de población a nivel país,
se encuentran las empresas “Alicopsa”, “Hendaya” y “Soser S.A”. El peso del marco muestral
en relación a la muestra obtenida en la medición realizada no presenta mayores diferencias
que afecten a la representatividad del estudio.
Distribución por TIPO DE COCINA
Por último, se ha incorporado en el análisis el tipo de cocina que se entrega en cada uno de
los establecimientos: Convencional (CON) o Mixta (CXS10), distribuyéndose la muestra de la
siguiente manera:
Gráfico 8 Distribución por Tipo de Cocina
Fuente: ClioDinámica
N Muestra: 287 – N Marco Muestral: 8.772
10
Cook and chill: Proceso de cocina que involucra cocción, enfriamiento, congelación rápida y regeneración.
29
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
De acuerdo a los resultados obtenidos, un 87,1% de los establecimientos utiliza el servicio de
cocina convencional mientras que un 12,9% utiliza cook and chill. La distribución del marco
muestral en relación a la muestra obtenida no presenta mayores diferencias, y bajo lo
indicado anteriormente, cada tipo de cocina es representativa de la población.
Luego de haber presentado la distribución y caracterización global de la muestra, a
continuación se presentan los resultados de satisfacción del Programa de Alimentación
Escolar 2014, producto de la encuesta aplicada a los alumnos del segundo ciclo.
6. Niveles de satisfacción del PAE para el segundo ciclo básico
En el siguiente apartado, se da cuenta de los principales resultados sobre los niveles de
satisfacción que los alumnos de segundo ciclo básico (5to a 8vo básico) tienen con distintos
aspectos que componen el Programa de Alimentación Escolar – PAE. En base a la
conceptualización de satisfacción realizada anteriormente, los resultados serán presentados
haciendo referencia a cada una de las dimensiones y subdimensiones que las componen. Es
así que los resultados se organizan de la siguiente manera:
1. Satisfacción con las comidas: en este apartado se dará cuenta de aspectos
relacionados con la aceptabilidad, variedad y tamaño de las distintas comidas
entregadas por el programa PAE en los establecimientos educacionales (desayuno,
almuerzo, once, colación y cena). Cabe dar cuenta que para la aceptabilidad, se
consideran aspectos como el olor, sabor, presentación, frescura, temperatura y cocción
de las comidas.
2. Satisfacción con el lugar donde se entrega la comida: en este apartado, se dará
cuenta de aspectos relacionados con la higiene y limpieza del lugar de comida, tales
como la limpieza del comedor, las sillas y las mesas; la higiene y limpieza de los
utensilios, referido a la limpieza de bandejas, tenedores, cuchillos, cucharas y vasos; y
el orden y la capacidad de los comedores aspecto que refiere a aspectos como el
orden, tamaño y comodidad del comedor. Adicionalmente, esta dimensión considera
las condiciones de los comedores donde se responde a aspectos como la luminosidad,
temperatura y ventilación del comedor.
3. Satisfacción con la atención recibida: en este apartado se dará cuenta de aspecto
como la higiene y presentación personal de las manipuladoras y la calidad y amabilidad
en el trato que dan ella hacia los alumnos.
4. Por último, se encuentra Valoración del PAE, el cual se presentará en sus indicadores
globales desagregado para cada una de las variables de control (análisis).
30
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Las dimensiones antes descritas serán analizadas en función de variables de contexto, las
cuales pueden referir a características de los estudiantes como el género y el curso, a
características de las empresas prestadoras como el tipo de servicio y el proceso de licitación
del cual fueron parte, como también pueden referir a características de los establecimientos
educacionales cómo el área geográfica al cual pertenece o el tamaño según el número de
alumnos que reciben alimentación por el programa PAE.
En el apartado final de este análisis se presentan los niveles de satisfacción que los alumnos
tienen con el PAE y las dimensiones que lo componen en términos globales, evidenciando las
relaciones causales de los resultados obtenidos.
6.1.
NIVELES DE SATISFACCIÓN CON LAS COMIDAS
A continuación se presenta los resultados de la evaluación de satisfacción con las comidas en
base a las dimensiones que conforman, a saber: la aceptabilidad de los alimentos y
preparaciones entregadas, la cantidad que se proporciona, entendida como satisfacción con
las porciones de comida, y la variedad de las comidas.
6.1.1. Dimensión N° 1: ACEPTABILIDAD
Al analizar la aceptabilidad de los alimentos, se debe tener en consideración que la selección e
ingestión de los alimentos a diario en la sociedad, no siempre se realiza teniendo en cuenta el
contenido nutricional de dichos alimentos, si no que las personas comen determinados
productos principalmente por que les gustan o les apetecen en un determinado momento. En
este sentido, el proceso en que una persona acepta o rechaza un alimento tiene un carácter
multidimensional, con una estructura dinámica y variable, lo cual debe ser considerado, ya
que de este tipo de decisiones depende el estado nutricional, la salud y por tanto la calidad de
vida de una persona.
Según Castell11, se puede considerar que la percepción que una persona tiene de un
determinado alimento es el resultado conjunto de la sensación que éste le provoca y de cómo
esta persona interpreta dicho alimento. La sensación que experimenta la persona es la
respuesta a los estímulos procedentes de los alimentos, mientas que la interpretación viene
dada por la información o situaciones previas almacenadas en la memoria.
En este apartado, se considera la aceptabilidad, como la percepción que tienen los
beneficiarios respecto de las sensaciones que le produce la comida entregada, por lo que está
compuesto por las valoraciones respecto al olor, el sabor, a la presentación, la frescura de los
11
Elvira Castell (2001) La aceptabilidad de los alimentos: nutrición y placer. Arbor (CLXVIII - 661) 65-85 pp.
31
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
ingredientes utilizados, la temperatura y el nivel de cocción de las preparaciones entregadas
en el marco del PAE, resultados que pueden estar determinados por la interpretación que los
beneficiarios tienen de determinados alimentos y del historial que tenga este en torno a la
raciones que recibe a diario en el mismo establecimiento.
En este contexto, los resultados de satisfacción obtenidos para aceptabilidad y las variables
que lo componen son los que se ilustran a continuación:
Gráfico 9 : Aceptabilidad de las comidas
70%
50%
30%
53,1%
44,5%
57,3%
59,9%
63,8%
61,6%
51,9%
Satisfecho
10%
Insatisfecho
-10%
-30%
-46,9%
-55,5%
-42,7%
-40,1%
-36,2%
-38,4%
-48,1%
-50%
-70%
OLOR
SABOR
ASPECTO
FRESCURA
TEMPERATURA
Fuente: ClioDinámica
COCCIÓN
ACEPTABILIDAD
Sin lugar a duda, la Aceptabilidad es una de la subdimensiones que presenta menores niveles
de satisfacción, preocupación que se acentúa en la medida en que ésta representa el centro
estratégico del PAE (¿“a los estudiantes le gusta la comida que le prepara JUNAEB?”). Los
niveles de satisfacción alcanzan apenas el 51,9%, con lo cual es posible mencionar que la
mitad de los estudiantes encuestados manifiestan satisfacción con la mida, mientras que el
restante 50%, considera que ella no cumple con las expectativas que se han generado al
respecto. En este entendido, es importante conceptualizar y entender cuáles son dichas
expectativas y si efectivamente la estructura de gestión y administración técnica del programa
favorece dicho cumplimiento, aspecto que será necesario profundizar en proceso licitatorios
futuros del programa.
Si se desagrega la aceptabilidad en cada una de sus variables, es posible comentar que existe
una baja evaluación de satisfacción en sus parámetros, a excepción de temperatura de la
alimentación que se distancia marginalmente de las demás mediciones, con un 63,8% de
satisfacción. Sin lugar a duda, la variable que refleja un nivel de satisfacción muy bajo es el
sabor, la cual llega sólo a un 44,5% (única bajo el nivel de aceptabilidad), indicador que afecta
significativamente sobre el indicador global por poseer un promedio muy bajo (4,5).
32
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Al sabor le sigue el olor con un 53,1%, el aspecto o la presentación con un 57,3% y la frescura
con un 59,9% de satisfacción. Sobre el 60% de satisfacción se encuentran la temperatura y la
cocción con un 63,8 y un 61,6%.
Sin lugar a duda, en aspectos como sabor, olor, presentación y frescura hay mucho por hacer,
por tanto la JUNAEB, en conjunto con las empresas prestadoras, deben trabajar en cómo
bordar estos problemas desde la innovación y trabajar de manera conjunta en instalar
práctica que vayan a atacar estas percepciones, ya sea en la operación actual del programa
como en nuevos procesos licitatorios del PAE, entendiendo que existen variables que son de
fácil intervención como es el caso de la presentación, la temperatura y cocción de los
alimentos y, y otras que reflejan de una mayor proceso de reflexión, como es el caso del sabor
y del olor.
Variables asociadas a los ESTUDIANTES
Si se desagrega aceptabilidad por género y curso, es posible observar lo siguiente:
Género
Respecto de la desagregación por género, es posible observar que si bien existen diferencias y
estas son significativas, son menores en torno a otras variables, lo cual se da principalmente
por las cualidades y características de la mujer frente al hombre, donde existen mayores
sensibilidades a parámetros como olor, sabor, aspectos, etc.
Gráfico 10 Satisfacción con la aceptabilidad- Según Género
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Indistintamente de la razón que da origen esta diferencia, es necesito evidenciar que la
evaluación evidencia problemas serios en cómo afrontar aceptabilidad, proceso que debe
33
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
darse con ajustes y supervisión en proceso claves de satisfacción y en otros casos, en procesos
que reflejan mayores niveles de reflexión. De hecho en el caso de los beneficiarios mujeres,
existe igual n° de estudiantes que manifiestan satisfacción de aquellos que manifiestan
insatisfacción.
Curso
Respecto de los cursos, variables homologables a edad, es posible observar claramente y de
manera significativa que a medida que la edad de los estudiantes aumenta, estos son cada vez
más críticos con el beneficio recibido, generándose una diferencia de casi 15% entre un grupo
y otro. Lo anterior no es casualidad y las instituciones públicas y proveedores del Estado
deben entender que, más allá de que sea un beneficio y que se esté en frente de alumnos de
enseñanza básica, la demanda de calidad en las políticas públicas, será una constante que irá
demandando mayores exigencia en la implementación de ellas, sobre todos en variables que
son habilitantes del beneficio (procesos licitatorios ajustados) o en aquellas que son parte
central del beneficio, como es el caso de la aceptabilidad de la comidas, traducida
especialmente en sabor y olor de ellas.
Grafico 11 Satisfacción con el olor de las comidas - Según curso
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Variables asociadas a los EMPRESA
A nivel de empresa importa mucho poder indagar en cómo esta variable clave de desempeño
se comporta, es por ello que se presentarán los indicadores de aceptabilidad para empresa,
proceso licitatorio y tipo de servicio.
34
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Empresa
Respecto de las empresas prestadoras, los resultados obtenidos son los siguientes.
Grafico 12 Satisfacción Aceptabilidad- Según Empresa
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
En el gráfico anterior, se han presentado todos los niveles de aceptabilidad de las empresas
prestadoras a nivel nacional, a partir del cual es posible observar que 12 de 28 empresas
prestadoras (42% de las empresas) presentan niveles de satisfacción neta negativas, es decir,
los estudiantes insatisfechos superan los satisfechos, de hecho ALISERVICE presenta niveles de
satisfacción muy bajos, cercanos al 30%.
35
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
De hecho, los indicadores obtenidos reflejan que más allá de malos resultados que puedan
tener las empresas, existen problemas estructurales al programa que está afectando de
manera importante a una variable central como es la aceptabilidad, de ello el 92,8% de las
empresas (26 de 28) poseen niveles inferiores o igual al 60%, niveles bajo de aceptabilidad.
Tipo de servicio (Convencional – Mixto)
Respecto de la licitación es posible observar lo siguiente en torno a ala aceptabilidad:
Grafico 13 Satisfacción Aceptabilidad- Según tipo de servicio
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Respecto del tipo de servicio, queda en evidencia que existe una mayor satisfacción en los
estudiantes que reciben la alimentación por medio del mecanismo tradicional (cocina
convencional), niveles que superan a tipo de servicio mixto en más de un 10%. Estos
resultados obligan a pensar en cómo regular los parámetros de aceptabilidad para que estas
diferencias no sean tales y para que los niveles de satisfacción suban considerablemente, ello
porque más allá de que el sistema Convencional tenga mejores niveles de satisfacción que el
Mixto, estos se encuentran bajos los niveles aceptables o metas impuestas por la institución.
Variables asociadas a los ESTABLECIMIENTOS
A nivel de establecimiento es importante indagar dos variables relevantes, la primera
relacionada con el tamaño del establecimiento, entendiendo que a mayor tamaño son
menores los niveles de satisfacción; y el comportamiento que se tiene en regiones al respecto
de esta subdimensión.
36
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Tamaño de los establecimientos
Respecto del tamaño de los establecimientos, es posible observar en el siguiente gráfico que a
mayor cantidad de alumnos beneficiarios los niveles de satisfacción bajan considerablemente,
generándose una diferencia de 17% entre los establecimientos pequeños y los más grandes.
Grafico 14 Satisfacción Aceptabilidad- Según tamaño del establecimiento
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Esta variable evidencia que existe problemas en cómo se gestiona y operacionaliza el
programa en un entorno de alta carga laboral respecto de una de baja carga laboral. El nivel
de desarrollo de ciertas competencias en los involucrados en la entrega del servicio de
alimentación no necesariamente tiene que ser el mismo, por tanto es necesario hacer un
zoom sobre las competencias que tienen las manipuladoras al respecto y como las empresas
supervisan ello.
37
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Región
Respecto de la región, el comportamiento de la aceptabilidad en cada una de ellas, es la que
se presenta a continuación:
Grafico 15 Satisfacción Aceptabilidad- Según región
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Del gráfico anterior es posible observar que no existe un comportamiento geográfico al
respecto, debido a que no existen tendencia a la alza o a la baja en los niveles de satisfacción
de los estudiantes. Resalta el comportamiento de la segunda región, sexta región, octava
región y el de la décimo segunda región, donde los niveles de satisfacción con la aceptabilidad
de las comidas supera el 60% de satisfacción, mientras que en la otra vereda se encuentran
regiones como la décimo quinta región, primera región, cuarta región, región metropolitana,
séptima región, décima región y la décimo primera región, son de los niveles de satisfacción
no pasan el 50%, y por tanto arrojan satisfacciones netas negativas (mayor número de
estudiantes beneficiarios insatisfechos que satisfechos)
A continuación se presenta la medición de cada una de variables con la desagregación de
percepción dependiendo la comida, es decir, cada variable para el desayuno, ensalada, plato
de fondo y postre.
38
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
6.1.1.1.
Olor con las comidas
El primer elemento que se considera dentro de los aspectos que determinan la aceptabilidad
de los alimentos entregados en el PAE se encuentra el olor. A continuación se presenta el
análisis de los niveles de satisfacción de los beneficiarios con este aspecto, desagregando por
aspectos como el tipo de alimentación, género y curso de los estudiantes, empresa
prestadora, tipo de servicio, licitación y área geográfica donde está ubicado el establecimiento
educacional de los alumnos reciben el beneficio. Hay que entender que esta variable es una
de las más bajas evaluadas en aceptabilidad, por tanto es relevante identificar donde se dan
las evaluación más positivas y más negativas al respecto.
Tipo de alimentación (desayuno, ensalada, plato de fondo y postre)
Respecto al tipo de alimentación, la medición para el olor esta desagregada entre plato de
fondo y postre, presentando el plato de fondo un nivel de satisfacción de un 46,5%
(satisfacción neta negativa), mientras que el postre, presenta niveles de satisfacción cercanos
al 70%. Al analizar este aspecto, resulta esperable que los postres por su composición e
ingredientes tengan una mejor evaluación en cuanto al olor, por lo que los niveles de
satisfacción estarían fuertemente influenciados por la evaluación que los beneficiarios
realizan para el plato de fondo), razón por la que es necesario indagar y explorar con las
empresas prestadoras cuales son las minutas que generan este malestar en el olor que pueda
generar este nivel de insatisfacción entre los beneficiarios.
Gráfico 16 : Satisfacción con el olor de las comidas - Según tipo de alimentación
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
39
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Variables asociadas a los ESTUDIANTES
Respecto a la evaluación que los beneficiarios realizan del olor de las comidas, resulta
fundamental observar como estos resultados se distribuyen según sus características propias
del estudiante, tales como género y el curso en el cual estaban al momento de responder la
encuesta.
Género
Respecto a la evaluación del olor de las comidas que realizan los alumnos y las alumnas, cabe
destacar que los primeros tienen mayores niveles de satisfacción con el olor de las comidas, es
así que ellos presentan una satisfacción del 56,7% mientras que un 50,1% de ellas se
encuentran satisfechas con el olor de las comidas. Lo anterior, podría ser explicado por que
según diversos especialistas, las mujeres poseerían mayor capacidad olfativa, ya que ellas
tendrían más neuronas para la recepción de los olores12.
En este sentido, las mujeres tendrían una mayor sensibilidad frente a los olores de las comidas
que los hombres, lo cual podría llevar a pensar que sentirían más los olores, tanto buenos
como malos de las comidas entregadas en los establecimientos educacionales por el PAE. Se
debe considerar, que la insatisfacción con el olor está fuertemente determinada por el plato
de fondo, por sobre el olor del postre, por lo que podría establecerse que una mayor
proporción de estudiantes considerarían malo el olor de las comidas, siendo esto agudizado
en las mujeres por su capacidad olfativa.
Gráfico 17 Satisfacción con el olor de las comidas - Según Género
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
12
Synnott, A., & Yáñez, H. (2003). Sociología del olor (Sociology of Smell). Revista mexicana de sociología, 431464.
40
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Importante comentar que si bien existen diferencias de género, en ambos casos los niveles de
satisfacción son bajos, por lo que hay consenso entre los beneficiarios que es un aspecto a
mejorar.
Curso
Al desagregar el análisis de los niveles de satisfacción por el curso de los alumnos, cómo una
variable que permite aproximarnos a la edad, es posible señalar que en la medida que
aumenta el curso los niveles de satisfacción disminuyen. Es así que, el 59,9% de los alumnos
de 5to básico se encuentra satisfecho con el olor de las comidas, seguido por un 55,1% de los
alumnos de 6to básico que presentan satisfacción con este aspecto, y en 7mo básico el 50,1%.
Para el caso de los alumnos de 8vo básico, es posible apreciar que ellos tienen niveles
mayores de insatisfacción con el olor de las comidas, alcanzando un 52,8%.
Lo anterior, podría ser explicado en que los alumnos en la medida que va aumentando su
edad desarrollan una visión más crítica sobre distintos aspectos que afectan positiva o
negativamente su vida cotidiana, lo cual estaría en relación con los niveles de madures que
estos tienen.
Gráfico 18 Satisfacción con el olor de las comidas - Según curso
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Variables asociadas a las EMPRESAS PRESTADORAS
Empresa prestadora
Resulta pertinente también, analizar los niveles de satisfacción con el olor de las comidas en
función de las distintas empresas que prestan el servicio de alimentación en el PAE. Es posible
apreciar que LIRA FOOD es la empresa prestadora que tiene los más altos niveles de
41
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
satisfacción con el olor (76,5%) la cual es seguida por LUIS CONCHA (73,3%), por O’HIGGINS
(65,9%), DIPRALSA (63,1%) y DISTAL (61,6%).
En cuanto a las empresas prestadoras cuyos beneficiarios presentan los más altos niveles de
insatisfacción, cabe destacar que del total de empresas prestadoras a lo largo del país,
ALISERVICE es la empresa con mayor insatisfacción respecto al olor (-63,8%) seguida por FOJS
ALIMENTOS (-62,9%), MARES DEL SUR (-56,5%), LOMA VERDE (-56,3%) y por NUTRIPLUS (55,1%).
Gráfico 19 Satisfacción con el olor de las comidas - Según Empresa Prestadora
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
42
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Tipo de servicio (Convencional – Mixto)
La cocina tradicional, donde los alimentos son preparados en los casinos de los
establecimientos, y por otro lado se encuentra la cocina mixta donde los alimentos son
preparados a través de la tecnología Cook and Chill13, fuera de los establecimientos, y en estos
se procede a calentar y servir.
Al analizar la satisfacción de los usuarios del PAE por el tipo de servicio de alimentación que
reciben, es posible apreciar que quienes reciben alimentación preparada en la modalidad
cocina tradicional tienen mayor satisfacción con el olor de la comida, donde el 54,6% de ellos
se encuentra satisfecho. Por otro lado, los usuarios que reciben alimentación preparada en
modalidad mixta, tienen menor satisfacción con el olor, donde el 43,5% de ellos se encuentra
satisfecho y el 56,5% se encuentra insatisfecho con este aspecto.
Estos resultados, pueden ser explicados por el tratamiento que reciben los alimentos, ya que
podría pensarse que la cocina tradicional conservaría de mejor forma el olor de las comidas,
producto de la inmediatez en que estas servidas a los estudiantes. Mientras que los alimentos
preparados en Cook and Chill podrían ser entendidos como alimentos calentados, y a pesar de
mantener sus cualidades organolépticas, estos podrían perder otras cualidades, como el olor
por ejemplo.
Gráfico 20 Satisfacción con el olor de las comidas - Según Tipo de Servicio
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
13
Esta tecnología consiste en cocinar y enfriar rápidamente, de manera de llevar las preparaciones desde una temperatura
de aproximada de 90° C a un promedio de 3° a 5° C en menos de 90 min. De esta forma los alimentos mantienen sus
cualidades organolépticas y su inocuidad por más tiempo, reguardando condiciones adecuadas de envase, transporte y
temperatura
43
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Licitación
Entre las distintas características de las empresas prestadoras del servicio de alimentación, se
encuentra el proceso de licitación a partir del cual dichas empresas lograron la adjudicación
del servicio en una determinada unidad territorial. Es así que los beneficiarios de empresas
del proceso de licitación n°3511 (correspondiente al año 2011) son los que presentan menor
satisfacción con el olor de las comidas, lo que corresponde a un 49,8%, seguidos por los
beneficiarios de empresas que adjudicaron el servicio en la licitación n°1612 (correspondiente
al año 2012), donde el 57% se encuentra satisfecho y por los beneficiarios que empresas que
adjudicaron el servicio en la licitación n°1613 (correspondiente al año 2013), de los cuales el
59,3% se encuentra satisfecho con el olor de la comida.
En este sentido, es posible apreciar que respecto al olor, las nuevas licitaciones han
introducido mejoras a procesos y sistemas de calidad a la comida (aun cuando no se haya
plasmado como requerimiento), lo cual se podría reflejar en que los mejores niveles de
satisfacción con el olor de las comidas están en los beneficiarios de empresas prestadoras que
tienen la adjudicación del servicio hace menos tiempo.
Gráfico 21 Satisfacción con el olor de las comidas - Según N° Licitación
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Variables asociadas a los ESTABLECIMIENTOS
Así como el análisis puede ser desagregado en función de las características de los alumnos
beneficiarios del PAE y de las empresas prestadoras del servicio de alimentación, los niveles
de satisfacción también pueden ser presentados en función de algunas características de los
establecimientos educacionales. Aquí se hace referencia al área geográfica donde estos se
ubican, entendiendo que algunos se encuentran en zonas urbanas y otros en zonas rurales.
44
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Área geográfica
Al analizar los niveles de satisfacción con el olor de las comidas según el área geográfica de los
establecimientos, es posible apreciar que los alumnos pertenecientes a colegios o escuelas de
zonas rurales se encuentran más satisfechos con este aspecto, ya que un 58,7% de ellos
evalúa el olor de las comidas con una nota superior a 5. En cuanto a las zonas urbanas, es
posible señalar que el 52,3% de los alumnos se encuentra satisfecho con el olor de las comidas
que son servidas en el marco del programa PAE. Este diferencia en los resultados puede darse
por la personas que están detrás de cada preparación, entendiendo que en los
establecimientos rurales, las manipuladoras muchas veces son apoderados o familiares de los
alumnos y al ser las comunidades más pequeñas (todos se conocen) existe una mayor
preocupación por todas las variables asociadas a la preparación, situación que se traduce en
una mayor satisfacción.
Más allá de lo comentado anteriormente, es necesario mencionar que los niveles de
satisfacción siguen siendo bajos, no superando el 70%, aspecto que ratifica los resultados
mencionados anteriormente.
Gráfico 22 Satisfacción con el olor de las comidas - Según área geográfica
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Tamaño del establecimiento
Respecto del tamaño del establecimiento, sucede algo similar a lo observador en el caso de la
ruralidad de los establecimientos, debido a que en los establecimientos más pequeños (donde
están los rurales y los urbanos más pequeños) existen niveles de satisfacción más altos que en
los establecimiento más grandes, diferencia que se traduce a un 14% de satisfacción. En este
contexto, un 62,4% de los estudiantes que pertenecen a establecimientos pequeños (donde la
cantidad de beneficiarios es menos a 250 estudiantes), seguido de un 55,3% de estudiantes de
45
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
establecimientos medianos (entre 250 y 1000 estudiantes beneficiarios) y un 48,6% de
estudiantes de establecimientos grandes (más de 1000 estudiantes beneficiarios) manifiestan
estar satisfecho con el olor. Lo anterior puede deberse, a que las proporciones de comida que
se preparan en los establecimientos más pequeños son menores, siendo la comida es más
personalizada y preparada con más “cariño”, lo cual podría influir en que tengan un mejor
olor.
Gráfico 23 Satisfacción con el olor de las comidas - Según tamaño del establecimiento
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
6.1.1.2.
Sabor con las comidas
Respecto a la aceptabilidad de las comidas, es fundamental dar cuenta de los niveles de
satisfacción que los usuarios del PAE tienen con el sabor de las comidas. El sabor puede ser
entendido como una compleja amalgama de la información sensitiva proporcionada por el
sentido del gusto, del olfato y de la sensación táctil que tiene la comida cuando se mastica,
por tanto es clave al momento de analizar la aceptabilidad que las personas tienen de una
comida, dada principalmente por la palatabilidad, cualidad de ser grato al paladar, de los
alimentos.
A continuación se presenta el análisis de los niveles de satisfacción de los beneficiarios con
este aspecto, desagregando por aspectos como el tipo de alimentación, género y curso de los
estudiantes, empresa prestadora, tipo de servicio, licitación, tamaño y área geográfica donde
está ubicado el establecimiento educacional donde los alumnos reciben el beneficio.
Tipo de alimentación (desayuno, ensalada, plato de fondo y postre)
En cuanto a los resultados obtenidos para el sabor de las comidas, cabe señalar que se
constituye como la variable con menor evaluación de las que componen la dimensión de
46
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
aceptabilidad de las comidas. Estos resultados, se deben principalmente a la evaluación que
los alumnos realizan de los desayunos (46,5% satisfacción y 53,5% de insatisfacción) y por la
ensalada (con un 48,8% de satisfacción y un 51,2% de insatisfacción). Así también, para el
plato de fondo, los niveles de satisfacción con el sabor se encuentran divididos, ya que este
aspecto posee un 50% de satisfacción y un 50% de insatisfacción.
Resulta interesante observar que para el resultado presentado anteriormente, podría haber
sido predecible que la menor satisfacción que los alumnos presentan con el sabor estaría dada
en el plato de fondo y que los postres podrían estar en niveles de satisfacción por sobre el
80%, pero la realidad refleja un escenario diferente ya que, no es el plato de fondo el peor
evaluado (aun cuando es bajo), sino que es el desayuno y la ensalada. Lo anterior podría estar
marcado por la composición nutricional de sus elementos, ya que se constituyen como
comidas donde primarían los lácteos y las verduras, los aspectos que serían rechazados en
mayor medida por los alumnos, ya que según la ENCA14 2014, los niños entre 6 y 18 años
presentarían menores niveles de consumos de lácteos, frutas y verduras que otros segmentos
etarios.
Respecto del desayuno, mala evaluación más allá de la leche, podría estar determinada por
factores como el sabor de los galletones, por el reemplazo de la leche por té, mientras que
para la ensalada es posible señalar que la satisfacción está fuertemente afectada por la
ausencia o muy baja presencia de sal u otros condimentos, aspecto que también podría estar
afectando el sabor del plato de fondo.
En la otra vereda están los postres, que si bien presentan los niveles de satisfacción más altos,
estos no se encuentran en los niveles esperados y por tanto es posible plantear un proceso
reflexivo al respecto de cómo se generan postres más sabrosos y en los márgenes de costos
con los que se trabajan. Es así que algunos alumnos señalan la falta de azúcar como un
problema del sabor de los postres o la extrema maduración de las frutas.
14
Encuesta Nacional de Consumo Alimentario (2014), la cual registra la información del consumo de alimentos
en los 30 días previos a la encuesta.
47
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Gráfico 24 Satisfacción con el sabor de las comidas – Según tipo de alimentación
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Variables asociadas a los ESTUDIANTES
Respecto a la evaluación que los beneficiarios realizan del sabor de las comidas, resulta
fundamental como estos resultados se distribuyen según sus características, tales como
género y el curso en el cual estaban al momento de responder la encuesta.
Género
En primer lugar, es posible señalar que tanto para hombres como para mujeres, el sabor de
las comidas es el aspecto con el menor nivel de satisfacción entre las variables de análisis del
programa, donde ambos presentan principalmente insatisfacción con este aspecto, lo cual
podría tener su explicación en factores contextuales como que la alimentación recibida en el
establecimiento contiene bajos niveles de sal y está sujeto a restricciones nutricionales, lo cual
al establecer como parámetro de comparación con la alimentación que los niños reciben en
sus hogares o fuera del establecimiento, respondería al bajo nivel de satisfacción presentado.
Al realizar la prueba estadística de Z, se observa que para el sabor existen diferencias
estadísticamente significativas que permiten aseverar que los hombres presentan un mayor
nivel de satisfacción que las mujeres en relación a estos dos aspectos. Es así que, un 40,8% de
las mujeres está satisfecha con el sabor de las comidas, proporción que en los hombres llega
al 48,8%; independientemente de este resultado, ambos se encuentran insatisfechos, ya que
un 59,2% de las mujeres y un 51,2% de los hombres evalúa con nota inferior a 5 el sabor de las
comidas que reciben por el PAE.
48
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Gráfico 25 Satisfacción con el sabor de las comidas – Según Género
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Curso
Al desagregar el análisis de los niveles de satisfacción por el curso de los alumnos, cómo una
variable que permite aproximarnos a la edad, es posible señalar que en la medida que
aumenta el curso los niveles de satisfacción disminuyen, incluso llegando a niveles de
insatisfacción. Es así que, el 56,8% de los alumnos de 5to básico se encuentra satisfecho con el
sabor de las comidas, mientras que para el resto de los usuarios prepondera la insatisfacción:
un 52,9% de los alumnos de 6to básico se presentan insatisfacción con este aspecto, en 7mo
básico corresponde a un 62,4%. Para el caso de los alumnos de 8vo básico, es posible apreciar
que ellos tienen niveles mayores de insatisfacción con el sabor de las comidas, alcanzando un
64%.
Lo anterior, podría ser explicado por qué a medida que va aumentando la edad, y por tanto el
curso, los alumnos desarrollan una visión más crítica sobre los distintos aspectos que afectan
positiva o negativamente su vida cotidiana. En este sentido, lo anterior estaría relacionado
con los niveles de madures que estos tienen y con la capacidad de definir el gusto y la
identidad. Ahora más allá de que exista una mayor capacidad de definir el gusto y la identidad
con cierto tipo de alimentación en los alumnos de 8 básico, es preocupante que ellos
presenten niveles de satisfacción tan bajos, llegando solo un tercio de los estudiantes
encuestados a manifestar que están satisfechos.
49
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Gráfico 26 Satisfacción con el sabor de las comidas – Según Curso
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Variables asociadas a las EMPRESAS PRESTADORAS
Empresa prestadora
Resulta pertinente también, analizar los niveles de satisfacción con el sabor de las comidas en
función de las distintas empresas que prestan el servicio de alimentación en el PAE. Es posible
apreciar que LUIS CONCHA es la empresa prestadora que tiene los más altos niveles de
satisfacción con este aspecto (66,7%) la cual es seguida por VERFRUTTI (56,9%), por
O’HIGGINS (56,7%), COVENFRUT (55,5%) y LIRA FOOD (55,2%).
En cuanto a las empresas prestadoras cuyos beneficiarios presentan los más altos niveles de
insatisfacción, cabe destacar que del total de empresas prestadoras a lo largo del país,
ALISERVICE es la empresa con mayor insatisfacción respecto al sabor (-75,5%) seguida por
FOJS ALIMENTOS (-72,9%), MARES DEL SUR (-70,7%), LOMA VERDE (-66,5%) y por JMC (60,9%).
Cabe destacar, que en comparación con los niveles de satisfacción que los usuarios presentan
con el olor de las comidas, los niveles de satisfacción se encuentran por debajo incluso para
las mismas empresas prestadoras del servicio de alimentación, igualmente LUIS CONCHA se
encuentra entre las empresas con mayor satisfacción y ALISERVICE se ubica como la empresa
con la menor satisfacción, así también se mantienen las empresas con la más baja satisfacción
respecto a la evaluación del olor de las comidas.
50
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Gráfico 27 Satisfacción con el sabor de las comidas - Según Empresa Prestadora
15
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Tipo de servicio (Convencional – Mixta)
Al analizar la satisfacción de los usuarios del PAE por el tipo de servicio de alimentación que
reciben, es posible apreciar que quienes reciben alimentación preparada en la modalidad
cocina tradicional tienen mayor satisfacción con el sabor de la comida, donde el 45,8% de
ellos se encuentra satisfecho. Por otro lado, los usuarios que reciben alimentación preparada
en modalidad mixta, tienen menor satisfacción con el sabor de la comida entregada por el
PAE, donde sólo el 36,2% de ellos se encuentra satisfecho y el 63,8% se encuentra insatisfecho
con este aspecto.
Estos resultados, al igual que el presentado en el caso de la desagregación por curso, es
preocupante, debido a que nuevamente sólo un tercio de los estudiantes encuestados
manifiestan satisfacción en el caso de la cocina mixta, situación que obliga a la institución y
empresas prestadoras a revisar procesos, cadena de valor y finalmente calidad de este tipo de
servicio, entendiendo que es una de la variables más relevantes del programa y sobre todo de
la aceptabilidad medida.
15
Para mayor detalle revisar Anexos.
51
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Gráfico 28 Satisfacción con el sabor de las comidas – Según Tipo de servicio
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Licitación
Entre las distintas características de las empresas prestadoras del servicio de alimentación, se
encuentra el proceso de licitación a partir del cual dichas empresas lograron la adjudicación
del servicio en una determinada unidad territorial. Es así que los beneficiarios de empresas
del proceso de licitación n° 3511 (correspondiente al año 2011) son los que presentan menor
satisfacción con el sabor de las comidas, lo que corresponde a un 41,6%. Respecto a los
beneficiarios de empresas que adjudicaron el servicio en la licitación n° 1612
(correspondiente al año 2012) y a los beneficiarios que empresas que adjudicaron el servicio
en la licitación n° 1613 (correspondiente al año 2013) no se aprecian mayores diferencias
respecto a la satisfacción de los usuarios con el sabor de las comidas.
Si bien se puede hipotetizar que la licitación introduce innovaciones en los procesos asociados
a las comidas en los años 2012, estos no son suficientes para llegar a niveles aceptables de
sabor y por tanto de satisfacción. De hecho entre el año 2012 y 2013 no se observan cambios
significativos de satisfacción en este parámetro, reflexión que es necesario incorporar en los
nuevos procesos licitatorios. Los desafíos con el sabor de las comidas, estarían en aspectos
como la innovación en el sazón de las comidas y en el uso de sal y otros aderezos, aspectos
que deben ser estudiados en el contexto nutricional de un programa de estas características,
pero también entendiendo que con el paso de los años existen mayores conocimientos sobre
nutrición y más disposición de nuevas tecnologías alimentarias para generar este tipo de
mejoras.
52
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Gráfico 29 Satisfacción con el sabor de las comidas – Según licitación
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Variables asociadas a los ESTABLECIMIENTOS
A continuación se presentan los niveles de satisfacción en función de algunas características
de los establecimientos educacionales, haciendo referencia al tamaño de los
establecimientos, definido a partir del número de raciones que entrega el PAE en ellos, y al
área geográfica donde estos se ubican, entendiendo que algunos se encuentran en zonas
urbanas y otros en zonas rurales.
Tamaño del establecimiento16
Un aspecto clave en la preparación de los alimentos es el número de alumnos que son
beneficiarios del PAE en los establecimientos educacionales. En este sentido, podría pensarse
que la cantidad de preparaciones que debe ser realizada difiere según el tamaño del
establecimiento educacional, por lo que a continuación se analiza la satisfacción con el sabor
de las comidas según dicha variable.
Los establecimientos pequeños, entendidos como aquellos donde se entregan menos de 250
raciones de alimentos, son los que presentan mayores niveles de satisfacción con el sabor de
la comida, inclusive a diferencia de los otros grupos analizados, estos son los únicos
satisfechos con este aspecto, ya que 54% evalúa el sabor de las comidas con nota superior a 5.
En contraste, un 39,8% de los alumnos de establecimiento grandes (más de 1.000 raciones)
estaría satisfecho con el servicio y un 60,2% estaría insatisfecho.
16
Pequeño: 250 o menos raciones / Mediano: 251 a 1.000 raciones / Grande: Más de 1.000 raciones.
53
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Lo anterior es reflejo de que en establecimientos más grandes o al menos en aquellos donde
se entregan mayor cantidad de raciones de alimentos, los niveles de satisfacción con las
comidas son menores, debido a que no sería lo mismo cocinar para 250 alumnos que para
1.000 alumnos, ya que esto influiría en aspectos como por ejemplo la sobre cocción o el
sazón, lo cual al mismo tiempo afectaría el sabor de las comidas.
Gráfico 30 Satisfacción con el sabor de las comidas – Según tamaño establecimiento
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Área geográfica
Al analizar los niveles de satisfacción con el sabor de las comidas según el área geográfica de
los establecimientos, es posible apreciar que los alumnos pertenecientes a colegios o escuelas
de zonas rurales se encuentran más satisfechos con este aspecto, ya que un 48,7% de ellos
evalúa el sabor de las comidas con una nota superior a 5, mientras que en las zonas urbanas
un 43,8% de los alumnos se encuentra satisfecho con este aspecto. Cabe destacar, que tanto
para los alumnos de zonas urbanas como para los de zonas rurales prima la insatisfacción con
el sabor de las comidas, aspecto que es más crítico para el caso de las zonas urbanas.
54
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Gráfico 31 Satisfacción con el sabor de las comidas – Según área geográfica
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Lo anterior podría ser explicado por diversos factores de contexto y explicados anteriormente,
como por ejemplo el tamaño de los establecimientos, ya que como fue posible apreciar en el
análisis anterior, los colegios o escuelas rurales por lo general tienen un menor número de
alumnos que los urbanos y los alumnos de escuelas pequeñas presentan mejores niveles de
satisfacción con el sabor de las comidas; en este sentido, las proporciones de comida que en
se preparan en estos establecimientos son menores. Así también, podría pensarse que la
comida en los establecimientos de zonas rurales tiene un carácter más personalizado y donde
existe mayor vínculo familiar o comunitario, por tanto la preparación de la comida sería un
proceso más cercano y estaría asociado en mayor medida percepción de cariño en la
preparación.
6.1.1.3.
Presentación con las comidas
La presentación de las comidas, refiere al aspecto de las comidas, entendido como la
sensación visual que la comida entrega a los usuarios. Este aspecto es clave al comprender la
aceptabilidad de las comidas, ya que determinaría si un alimento es apetecible o no al
momento de verlo, por lo que podría influir en la disposición de los alumnos a consumir algún
alimento antes de probarlo.
Tipo de alimentación (desayuno, ensalada, plato de fondo y postre)
Respecto a la presentación de las comidas, los niveles de satisfacción son de un 57,3%,
variable que posee mucha variabilidad entre la percepción de un plato y otro, obteniendo
promedios de 4,5 a 5,5 y una desviación del promedio que está entre los 1,5 y 2 en las
evaluaciones de los platos.
55
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Si bien los niveles de satisfacción suben respecto de los dos aspectos anteriores (olor y sabor
de las comidas), la percepción sigue siendo baja, más cuando se trata de una variable que
depende de la competencia directa del equipo de manipuladoras.
Respecto de los niveles de satisfacción presentes presentación del plato de fondo es aquellas
que presenta la menor evaluación con un 58,7% de satisfacción, mientras que el postre
alcanza niveles de satisfacción que pasan el 70%. Muy cercano a las evaluaciones del plato de
fondo están el desayuno y la ensalada, los cuales poseen niveles de satisfacción de un 59% y
un 63% respectivamente.
Gráfico 32 Satisfacción con la presentación de las comidas – Según tipo de alimentación
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Variables asociadas a los ESTUDIANTES
Respecto a la evaluación que los beneficiarios realizan de la presentación de las comidas,
resulta fundamental como estos resultados según sus características, tales como género y el
curso, variable utilizada como aproximación a la edad de los usuarios.
Género
Al evaluar el aspecto o presentación de las comidas, es posible observar que los hombres
tienen una mejor evaluación respecto que las mujeres, apreciándose una diferencia de un 3%
tanto para el aspecto como para la temperatura de las comidas.
Al realizar una prueba de hipótesis, es posible comprobar que estas diferencias son
significativas, de manera que los hombres tienen un mayor nivel de satisfacción que las
mujeres en relación al aspecto. Es así que, un 55,6% de las mujeres están satisfechas con la
presentación de las comidas, proporción que en los hombres llega al 59,3%. Lo anterior,
56
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
podría estar relacionado con que las mujeres, debido a su naturaleza, la cual en comparación
con los hombres por lo general es más sensible y delicada, tendrían una mayor preocupación
por aspectos sobre la forma de las cosas, y para este caso específico, tenderían a ser más
críticas sobre el aspecto de las comidas.
Gráfico 33 Satisfacción con la presentación de las comidas – Según género
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Curso
Al desagregar el análisis de los niveles de satisfacción por el curso de los alumnos, cómo una
variable que permite aproximarnos a la edad, es posible señalar que en la medida que
aumenta el curso los niveles de satisfacción disminuyen, incluso llegando a niveles de
insatisfacción en 8vo básico. El 66,7% de los alumnos de 5to básico se encuentra satisfecho
con la presentación de las comidas, en los alumnos de 6to básico esto corresponde a 59% y en
7mo básico a un 53,7%. Para el caso de los alumnos de 8vo básico, es posible apreciar que
ellos tienen niveles mayores de insatisfacción con el sabor de las comidas, alcanzando un
50,4%.
57
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Gráfico 34 Satisfacción con la presentación de las comidas – Según curso
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Con lo anterior es posible referenciar que a medida que va aumentando la edad, y por tanto el
curso, los alumnos son más maduros y por tanto desarrollan una visión más crítica sobre los
distintos aspectos que afectan un producto o servicio y por tanto se transforman en agentes
demandantes de mayor calidad.
Variables asociadas a las EMPRESAS PRESTADORAS
Empresa prestadora
Al analizar los niveles de satisfacción con la presentación o aspecto de las comidas en función
de las distintas empresas que prestan el servicio de alimentación en el PAE, es posible apreciar
que LUIS CONCHA es la empresa prestadora que tiene los más altos niveles de satisfacción
(84%) la cual es seguida por O’HIGGINS (71,2%), DIPRALSA (66,6%), SILVA GOMEZ Y CIA.
(66,5%) y COVENFRUT (66,2). Resulta interesante que del total de empresas prestadoras (28)
los alumnos de 22 de ellas se encuentran satisfechos con la presentación de las comidas. En
cuanto a las empresas prestadoras cuyos beneficiarios están insatisfechos con la presentación
de las comidas, cabe destacar que del total de empresas prestadoras a lo largo del país,
ALISERVICE es la empresa con mayor insatisfacción (60,3%) seguida por FOJS ALIMENTOS
(58,2%), MARES DEL SUR (55,9%), JMC (51,6%) y por SAVIS (51,4%).
58
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Gráfico 35 Satisfacción con la presentación de las comidas - Según Empresa Prestadora
17
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Cabe destacar, que en comparación con los niveles de satisfacción que los usuarios presentan
con el olor o con el sabor de las comidas, los niveles de satisfacción son mayores en este
aspecto, igualmente LUIS CONCHA y O’HIGGINS se encuentran entre las empresas con mayor
satisfacción, así también se mantienen las empresas con la más baja satisfacción respecto a la
evaluación del olor y del sabor de las comidas (ALISERVICE, FOJS ALIMENTOS y MARES DEL
SUR)
Tipo de servicio (Convencional – Mixta)
Al analizar la satisfacción de los usuarios del PAE por el tipo de servicio de alimentación que
reciben, es posible apreciar que quienes reciben alimentación preparada en la modalidad
cocina convencional presentan más satisfacción con la presentación de las comidas (58,7%).
Por otro lado, los usuarios que reciben alimentación preparada en modalidad mixta, tienen
menor satisfacción con la presentación de la comida entregada por el PAE, donde un 47,8% de
ellos se encuentra satisfecho y un 52,2% se encuentra insatisfecho con este aspecto.
17
Para mayor detalle revisar Anexos.
59
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Llama la atención, que debido al tratamiento que reciben los alimentos según cada
modalidad, las preparaciones de Cook and Chill debiesen tener una mejor presentación, ya
que en las cocinas de los establecimientos educacionales esta comida sólo debe ser calentada
y servida a los alumnos, lo cual al eliminar el proceso de preparación de los alimentos podría
dejar espacio para mejorar el aspecto o la presentación. Sin embargo, los alimentos
preparados en los establecimientos nuevamente presentan más altos niveles de satisfacción.
Gráfico 36 Satisfacción con la presentación de las comidas – Según tipo de servicio
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Variables asociadas a los ESTABLECIMIENTOS
Así como el análisis puede ser desagregado en función de las características de los alumnos
beneficiarios del PAE y de las empresas prestadoras del servicio de alimentación, los niveles
de satisfacción también pueden ser presentados en función de algunas características de los
establecimientos educacionales. Aquí se hace referencia al tamaño de los establecimientos, el
cual fue definid a partir del número de raciones de alimentos entregadas por el PAE, y al área
geográfica donde estos se ubican, entendiendo que algunos se encuentran en zonas urbanas y
otros en zonas rurales.
Tamaño del establecimiento18
Un aspecto clave en la preparación de los alimentos es el número de alumnos que son
beneficiarios del PAE en los establecimientos educacionales. En este sentido, podría pensarse
que el número de raciones entregadas por el PAE difiere según el tamaño del establecimiento
educacional. Es así que, los establecimientos pequeños, entendidos como aquellos donde se
18
Pequeño: 250 o menos raciones / Mediano: 251 a 1.000 raciones / Grande: Más de 1.000 raciones.
60
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
entregan menos de 250 raciones de alimentos, son los que presentan mayores niveles de
satisfacción con la presentación de la comida, lo que corresponde a 67,4% de los alumnos,
mientras que para los establecimientos grandes (más de 1.000 raciones) los niveles de
satisfacción son de un 52,6%.
Lo anterior es reflejo de que en establecimientos más grandes los niveles de satisfacción con
la presentación de las comidas son menores, debido a que no sería lo mismo servir alimentos
para 250 alumnos que para 1.000 alumnos (el tiempo de dedicación y prolijidad del trabajo
afecta la calidad en la presentaciones de las raciones servidas). En este sentido, es importante
indagar en el proceso mediante el cual se le inyectar ciertas competencias a las manipuladoras
de los establecimientos más grandes, en como las empresas prestadoras capacitan a su
personal, entendiendo que la presentación de la raciones dependen principalmente el manejo
y operación de las manipuladoras al momento de servir la raciones, por tanto un cambio de
percepción de satisfacción es de más rápida implementación, que cambios que se podrían
generar en el sabor u olor. Independiente de lo comentado anterior, el equipo consultor
entiende que si bien esta variable depende de las manipuladoras, la percepción de
satisfacción se ve influenciado con los que presenta el sabor y olor, variables más importante
a la hora de observar aceptabilidad.
Gráfico 37 Satisfacción con la presentación de las comidas – Según tamaño del establecimiento
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Área geográfica
Al analizar los niveles de satisfacción con la presentación de las comidas según el área
geográfica de los establecimientos, es posible apreciar que los alumnos pertenecientes a
colegios o escuelas de zonas rurales se encuentran más satisfechos con este aspecto, ya que
un 61,2% de ellos evalúa este aspecto con una nota superior a 5, mientras que en las zonas
urbanas un 56,7% de los alumnos se encuentra satisfecho con este aspecto.
61
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Cabe destacar, que tanto para los alumnos de zonas urbanas como para los de zonas rurales
prima la satisfacción con la presentación de las comidas, lo cual podría estar relacionado
directamente con la cantidad de raciones que son entregadas en una zona y otra, o por la
cercanía que existe entre las manipuladoras y los alumnos beneficiados del PAE.
Gráfico 38 Satisfacción con la presentación de las comidas – Según Área geográfica
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
6.1.1.4.
Frescura de las comidas
En el siguiente apartado, se hace referencia a la percepción de satisfacción de los usuarios del
PAE, respecto de la frescura de los alimentos servidos o utilizados en las preparaciones. Es
fundamental comprender dicho elemento, ya que podría tener influencia en otros de los
aspectos evaluados, principalmente en el olor, sabor y presentación de los alimentos.
Tipo de alimentación (desayuno, ensalada, plato de fondo y postre)
Al analizar este aspecto según el tipo de alimentación recibida por los alumnos es posible
apreciar que, en general presenta niveles de satisfacción más altos que los otros parámetros
evaluados, siendo los niveles más bajos de satisfacción los presentes en el desayuno con un
58,1%, mientras que los más altos están dados nuevamente por el postre con un 73,6%. Tanto
el plato de fondo y la ensalada reflejan niveles de satisfacción de un 64%. Una de las posibles
causas de que el desayuno sea el aspecto con menor evaluación, puede estar dada por
aspectos como la frescura del pan entregado a los alumnos, y de los galletones que dicho
desayuno incluye.
62
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Gráfico 39 Satisfacción con la frescura de la comidas – Según tipo de alimentación
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Variables asociadas a los ESTUDIANTES
Respecto a la evaluación que los beneficiarios realizan de la frescura de las comidas, a
continuación se presentan dichos resultados según algunas características de estos, tales
como género y el curso, variable utilizada como aproximación a la edad de los usuarios.
Género
Al analizar la satisfacción con la frescura de los alimentos desagregando por el género de los
estudiantes, es posible señalar que se mantiene la tendencia de una mejor evaluación por
parte de los hombres, aunque esta diferencia es menor en la satisfacción con la frescura de
los alimentos (60,8% para hombres y 59% mujeres). Al realizar la prueba de diferencia de
proporciones, llama la atención que para la frescura de los alimentos, existen diferencias
estadísticamente significativas donde los hombres estarían más satisfechos que las mujeres,
aun cuando esta diferencia es marginal, frente a otras variables
Gráfico 40 Satisfacción con la frescura de la comidas – Según género
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
63
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Curso
Al desagregar el análisis de los niveles de satisfacción por el curso de los alumnos, es posible
observar que en la medida que aumenta el curso, los niveles de satisfacción con la frescura de
los alimentos disminuyen, es decir, los alumnos de 5to básico presentan los niveles de
satisfacción más altos, mientras que los de 8vo básico los más bajos. Es así que, el 65,8% de
los alumnos de 5to básico se encuentra satisfecho con la frescura de las comidas, en los
alumnos de 6to básico esto corresponde a 59,9%, en 7mo básico a un 58,1%, y finalmente en
8vo básico se observa que un 55,4% de los usuarios está satisfecho con la frescura de los
alimentos.
Lo anterior, podría ser reflejo de que a medida que va aumentando el curso, y por tanto la
edad de los usuarios, estos son más maduros, y podrían tener una visión más crítica sobre los
distintos aspectos que afectan su vida escolar, como ocurre en este caso con la alimentación.
Independientemente de lo anterior, es posible señalar que en todos los cursos prima la
satisfacción, la cual a nivel general alcanza un 60%.
Gráfico 41 Satisfacción con la frescura de la comidas – Según curso
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Variables asociadas a las EMPRESAS PRESTADORAS
Empresa prestadora
Resulta pertinente también, analizar los niveles de satisfacción con la frescura de las comidas
y de los alimentos utilizados en su preparación, en función de las distintas empresas que
prestan el servicio de alimentación en el PAE. Es posible apreciar que LUIS CONCHA es la
empresa prestadora que tiene los más altos niveles de satisfacción con este aspecto (85,3%) la
cual es seguida por O’HIGGINS (72,1%), COVENFRUT (70,5%), DIPRALSA (68,5%) y FERBAS SA
(66,2%) constituyéndose estas como las cinco empresas con mejor evaluación en este ámbito.
64
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
En cuanto a las empresas prestadoras cuyos beneficiarios presentan mayores niveles de
insatisfacción con la frescura de la comida, cabe destacar que del total de empresas
prestadoras a lo largo del país, ALISERVICE es la empresa con mayor insatisfacción respecto a
este aspecto (59,3%), seguida por FOJS ALIMENTOS (55,7%), MARES DEL SUR (54,9%), JMC
(49,4%) y VERFRUTTI (47,2).
Cabe destacar, que en comparación con los niveles de satisfacción que los usuarios presentan
con el olor, con el sabor de las comidas o con la presentación de las comidas, los niveles de
satisfacción son mayores en este aspecto, igualmente LUIS CONCHA y O’HIGGINS se
encuentran entre las empresas con mayor satisfacción, así también se mantienen las
empresas con la más baja satisfacción respecto a la evaluación del olor y del sabor de las
comidas (ALISERVICE, FOJS ALIMENTOS y MARES DEL SUR)
Gráfico 42 Satisfacción con la frescura de las comidas - Según Empresa Prestadora
19
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
19
Para mayor detalle revisar Anexos.
65
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Tipo de servicio (Convencional – Mixta)
Al analizar la satisfacción de los usuarios del PAE por el tipo de servicio de alimentación que
reciben, a saber cocina convencional o cocina mixta, es posible apreciar que quienes reciben
alimentación preparada en la primera modalidad tienen mayor satisfacción con la frescura de
la comida, donde el 61,3% de ellos se encuentra satisfecho. Por otro lado, los usuarios que
reciben alimentación preparada en modalidad mixta, tienen menor satisfacción con este
aspecto, ya que un 50,4% de los usuarios está satisfecho.
En especial para la el ámbito de evaluación frescura de las comidas, es clave analizar las
posibles causas de los resultados, los cuales se podrían vincular al tratamiento que reciben los
alimentos, ya que podría pensarse que la cocina tradicional se percibe como una comida
fresca debido a la inmediatez de su preparación, y por el contrario los alimentos preparados
en Cook and Chill o cocina mixta podrían ser entendidos como alimentos calentados, situación
que quitaría frescura (a pesar de que la tecnología utilizada conserva las propiedades
organolépticas de los alimentos), pero los estudiantes no logran percibir si es mixta o
convencional la comida que están recibiendo, de hecho la diferencia entre un grupo y otro no
es muy disímil de otras variables, por tanto la mala evaluación en la frescura y otras variables
es por factores intrínsecos del servicio MIXTO y que afecta por igual a todas la variables,
situación que es necesario mirarlo con detención.
Gráfico 43 Satisfacción con la frescura de las comidas – Según tipo de servicio
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Licitación
Como una de las características de las empresas prestadoras del servicio de alimentación de
JUNAEB, se encuentra el proceso de licitación a partir del cual dichas empresas lograron la
adjudicación del servicio.
66
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Gráfico 44 Satisfacción con la frescura de las comidas – Según Licitación
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Los beneficiarios de empresas del proceso de licitación n°3511 (correspondiente al año 2011)
son los que presentan menor satisfacción con la frescura de las comidas, lo que corresponde a
un 56,7%, seguidos por los beneficiarios de empresas que adjudicaron el servicio en la
licitación n°1613 (correspondiente al año 2013), donde el 59,8% se encuentra satisfecho y por
los beneficiarios que empresas que adjudicaron el servicio en la licitación n°1612
(correspondiente al año 2012), de los cuales el 64,3% se encuentra satisfecho con el olor de la
comida.
El comportamiento es similar a la demás variables analizadas, generándose un peak de mejora
en el año 2012 y disminuyendo o manteniendo el comportamiento en los servicios licitados el
año 2013.
Variables asociadas a los ESTABLECIMIENTOS
Tamaño del establecimiento20
Al analizar los niveles de satisfacción con la frescura de las comidas según el tamaño de los
establecimientos, es posible apreciar que los establecimientos pequeños, son los que
presentan mayores niveles de satisfacción, lo que corresponde a 69,4% de los alumnos,
mientras que los establecimientos grandes (más de 1.000 raciones) presentan los niveles más
bajos de satisfacción, los que corresponden a un 55,2%.
20
Pequeño: 250 o menos raciones / Mediano: 251 a 1.000 raciones / Grande: Más de 1.000 raciones.
67
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Lo anterior es reflejo de que en establecimientos más grandes los niveles de satisfacción con
la frescura de las comidas son menores, debido a que no sería lo mismo preparar alimentos
para 250 alumnos que para 1.000 alumnos, principalmente por temas como el espacio para la
refrigeración de los alimentos, la posibilidad de cocinar todas las raciones de una sola vez, etc.
En este sentido, el entregar el servicio de alimentación a una menor proporción de alumnos
permitiría contar con un proceso más dedicado, que requiere de una menor infraestructura y
así también sería más fácil respetar las cadenas de frío, o no tendrían la necesidad de avanzar
procesos con demasiada anterioridad a la preparación de los alimentos, y por tanto entregar
alimentos más frescos.
Gráfico 45 Satisfacción con la frescura de las comidas – Según tamaño del establecimiento
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Área geográfica
Por último, al analizar los niveles de satisfacción con la frescura de las comidas según el área
geográfica de los establecimientos, es posible apreciar que los alumnos pertenecientes a
escuelas de zonas rurales se encuentran más satisfechos con este aspecto, ya que un 62,2% de
ellos evalúa este aspecto con una nota superior a 5. En cuanto a las zonas urbanas, es posible
señalar que el 59,5% de los alumnos se encuentra satisfecho con la frescura de las comidas
que son servidas en el marco del programa PAE.
Podría pensarse que la comida que se prepara en los establecimientos de zonas rurales, la
preparación es más personalizada, y podrían ser entendidos como procesos con mayor
dedicación, donde la preparación de alimentos es inmediata a la ingesta de dichos alimentos.
68
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Gráfico 46 Satisfacción con la frescura de las comidas – Según área geográfica
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
6.1.1.5.
Temperatura de las comidas
Otro elemento que se considera dentro de los aspectos que determinan la aceptabilidad de
los alimentos entregados en el PAE es la temperatura de las comidas. Cabe señalar que este
aspecto refiere sólo al plato de fondo, y aquí no se evalúan otros alimentos como desayuno,
ensalada o postre.
También cabe referenciar, que la temperatura de las comidas, es el aspecto con el que los
usuarios presentan mayor satisfacción dentro de los ámbitos que componen la aceptabilidad
de las comidas, alcanzando un 63,8% de satisfacción.
Variables asociadas a los ESTUDIANTES
Género
Al evaluar el la temperatura de las comidas desagregado por el género de los usuarios PAE, es
posible observar que los hombres tienen una mejor evaluación respecto que las mujeres
(62,2% y 65,7% respectivamente). Respecto a la diferencia de un 3,5% que existe entre ambas
evaluaciones, es posible señalar que al realizar una prueba de hipótesis, se comprueba que
estas diferencias son significativas, de manera que los hombres tienen un mayor nivel de
satisfacción que las mujeres en relación a la temperatura de la alimentación recibida.
69
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
70%
50%
Gráfico
47 Satisfacción con la temperatura de las comidas – Según Género
70%
30%
62,2%
65,7%
63,8%
62,2%
65,7%
63,8%
-37,8%
-34,3%
-36,2%
50%
10%
30%
Satisfecho
Insatisfecho
-10%
10%
-30%
Satisfecho
Insatisfecho
-10%
-50%
-37,8%
-34,3%
-36,2%
Masculino
TEMPERATURA
-30%
-70%
-50%
Femenino
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
-70%
Femenino
Masculino
TEMPERATURA
Curso
Al desagregar los niveles de satisfacción por el curso de los alumnos, es posible observar que
en la medida que aumenta el curso los niveles de satisfacción con la cocción de los alimentos
disminuyen, donde los alumnos de 5to básico presentan los niveles de satisfacción más altos,
mientras que los de 7vo básico los más bajos. Es así que, el 66,3% de los alumnos de 5to
básico se encuentra satisfecho con la temperatura del plato de fondo, en los alumnos de 6to
básico esto corresponde a 65%, en 7mo básico a un 61,5%, y finalmente en 8vo básico se
observa que un 62,3% de los usuarios está satisfecho con este ámbito. Llama la atención que
los alumnos de 7mo tengan una más baja evaluación que los alumnos de 8vo, aunque estas
diferencias no son estadísticamente significativas.
Cabe mencionar que si bien existen diferentes entre cursos (edades), estás no reflejan brechas
considerables de indagar en detalle, más allá de que un alumnos de 8° básico presente
mayores niveles de crítica y demanda de calidad que uno de 5° básico.
Gráfico 48 Satisfacción con la temperatura de las comidas – Según Curso
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
70
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Variables asociadas a las EMPRESAS PRESTADORAS
Empresa prestadora
Al analizar los niveles de satisfacción con la temperatura de las comidas en función de las
distintas empresas que prestan el servicio de alimentación en el PAE. Es posible apreciar que
LUIS CONCHA es la empresa prestadora que tiene los más altos niveles de satisfacción con
este aspecto (80%) la cual es seguida por O’HIGGINS (75,9%), CONSERVERA OSIRIS (73,9%),
VERFRUTTI (72,3%) y PATRICIA MOREIRA (69,7) constituyéndose estas como las cinco
empresas con mejor evaluación en este ámbito. Llama la atención que en este aspecto,
nuevas empresas cobran protagonismo con mayores niveles de satisfacción, en relación con la
evaluación de los demás ámbitos que componen la aceptabilidad.
Gráfico 49 Satisfacción con la temperatura de las comidas - Según Empresa Prestadora
21
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
21
Para mayor detalle revisar Anexos.
71
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
En cuanto a las empresas prestadoras cuyos beneficiarios presentan menores niveles de
satisfacción con la temperatura de la comida, cabe destacar que del total de empresas
prestadoras a lo largo del país, ALISERVICE es la empresa con mayor insatisfacción respecto a
este aspecto (49,3%), seguida por FOJS ALIMENTOS (48,8%), MARES DEL SUR (45,8%),
NUTRIPLUS (42,8%) y ALIANZA (41,7%).
Cabe destacar, en este aspecto nuevamente las empresas prestadoras LUIS CONCHA y
O’HIGGINS se encuentran entre las empresas con mayor satisfacción, así también se
mantienen las empresas con la más baja satisfacción respecto a los demás ámbitos evaluados
(ALISERVICE, FOJS ALIMENTOS y MARES DEL SUR)
Tipo de servicio (Convencional – Mixta)
Al analizar la satisfacción de los usuarios del PAE por el tipo de servicio de alimentación que
reciben, a saber cocina convencional o cocina mixta, es posible apreciar que quienes reciben
alimentación preparada en la primera modalidad tienen mayor satisfacción con la
temperatura de la comida, lo que equivale a un 64,7%, mientras que los usuarios que reciben
alimentación preparada en modalidad mixta, tienen menor satisfacción con este aspecto, ya
que un 58,1% de los usuarios está satisfecho.
Dentro de este ámbito, la temperatura es un factor fundamental a analizar, ya que en la
tecnología alimentaria Cook and Chill la temperatura es un factor que puede alterar la
inocuidad de los alimentos. Por ello el control de este parámetro es imprescindible para
garantizar la calidad y seguridad alimentaria. En este sentido, el proceso de regeneración
(calentar los alimentos) debe ser realizado según las temperaturas estudiadas y señaladas, ya
que de esto depende el resultado final de la alimentación entregada a los usuarios del PAE.
Gráfico 50 Satisfacción con la temperatura de las comidas – Según Tipo de servicio
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
72
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Independiente de lo observado anteriormente, es importante mencionar que estas
diferencias si bien son significativas, se comportan en el promedio de las demás variables,
donde la evaluación siempre es más negativa en el caso de la cocina mixta en
aproximadamente 6% a 8%.
Licitación
Como una de las características de las empresas prestadoras del servicio de alimentación de
JUNAEB, se encuentra el proceso de licitación a partir del cual dichas empresas lograron la
adjudicación del servicio. Los beneficiarios de empresas del proceso de licitación n°3511
(correspondiente al año 2011) son los que presentan menor satisfacción con la frescura de las
comidas, lo que corresponde a un 60,8%, seguidos por los beneficiarios de empresas que
adjudicaron el servicio en la licitación n°1612 (correspondiente al año 2012), donde el 68,9%
se encuentra satisfecho y por los beneficiarios que empresas que adjudicaron el servicio en la
licitación n°1613 (correspondiente al año 2013), de los cuales el 67,3% se encuentra satisfecho
con el olor de la comida. Cabe señalar, que a partir de una prueba de diferencia de medias, no
se aprecian diferencias estadísticamente significativas entre los niveles de satisfacción del año
2012 y los del año 2013.
Nuevamente se resalta el cambio en la percepción de los estudiantes que reciben
alimentación de empresas prestadoras que se adjudicaron en el proceso licitatorio el 2011 de
los que se realizaron el 2012 y 2013, por tanto queda en evidencia de que se realizaron ajustes
a estos procesos siguientes que afectaron positivamente las percepciones de calidad y
satisfacción entre los beneficiados.
Gráfico 51 Satisfacción con la temperatura de las comidas – Según Licitación
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
73
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Variables asociadas a los ESTABLECIMIENTOS
Tamaño del establecimiento22
Al analizar los niveles de satisfacción con la temperatura de las comidas según el tamaño de
los establecimientos, es posible apreciar que al igual que con otros aspectos que componen la
aceptabilidad con las comidas, en los establecimientos pequeños se encuentran los usuarios
más satisfechos, ya que en este tipo de establecimientos el 74,5% de los alumnos se
encuentra satisfecho con la temperatura de las comidas, mientras que los establecimientos
grandes (más de 1.000 raciones) presentan los niveles más bajos de satisfacción, los que
corresponden a un 60,2%.
Lo anterior es reflejo de que no sería lo mismo preparar alimentos para 250 alumnos que para
1.000 alumnos, especialmente en lo que refiere a la temperatura, ya que las probabilidades
de sufrir variaciones en la temperatura de los alimentos al servirlos es más alta cuando se
debe servir comida a más alumnos. En este sentido, el entregar el servicio de alimentación a
una menor proporción de alumnos permitiría contar con un proceso más dedicado, que
requiere de una menor infraestructura y ya que sería más fácil controlar las temperaturas, ya
sea en cuanto a frio o a calor, ya que el proceso de servir los alimentos debiese demorar
menos en establecimientos pequeños, disminuyendo el lapso temporal entre el primer y
último alumnos que recibe su ración.
Gráfico 52 Satisfacción con la temperatura de las comidas – Según tamaño del establecimiento
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
22
Pequeño: 250 o menos raciones / Mediano: 251 a 1.000 raciones / Grande: Más de 1.000 raciones.
74
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Área geográfica
Por último, al analizar los niveles de satisfacción con la temperatura de las comidas según el
área geográfica de los establecimientos, es posible apreciar que los alumnos pertenecientes a
escuelas de zonas rurales se encuentran más satisfechos con este aspecto, ya que un 64,8% de
ellos se encuentra satisfecho, mientras que en las zonas urbanas, esta proporción
corresponde al 63,6% de los alumnos. Lo que al realizar prueba de diferencias de medias, nos
muestra que no existen diferencias entre la satisfacción de los usuarios de zonas rurales y
urbanas.
6.1.1.6.
Cocción de las comidas
Por último, otro elemento que se considera dentro de los aspectos que determinan la
aceptabilidad de los alimentos entregados en el PAE es la cocción de las comidas. A
continuación se presenta el análisis de los niveles de satisfacción de los beneficiarios con este
aspecto. Cabe señalar que al igual como sucede con la temperatura, este aspecto refiere sólo
al plato de fondo, y aquí no se evalúan otros alimentos como desayuno, ensalada o postre.
Variables asociadas a los ESTUDIANTES
Género
Al evaluar el aspecto o presentación de las comidas, es posible observar que los hombres
tienen una mejor evaluación respecto que las mujeres, apreciándose una diferencia de un
7,4%. Es así que, un 58,1% de las mujeres están satisfechas con la cocción de las comidas,
proporción que en los hombres llega al 65,5%. Lo anterior, podría estar relacionado con que
las mujeres, debido a su naturaleza, son más sensible y delicada, cualidades que las hacen ser
más críticas frente a la alimentación recibida en aspectos como cocción.
Gráfico 53 Satisfacción con la cocción de las comidas – Según género
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
75
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Curso
Al desagregar los niveles de satisfacción con la cocción de las comidas, según el curso de los
alumnos, es posible observar que en la medida que aumenta el curso los niveles de
satisfacción con la cocción de los alimentos disminuyen, donde los alumnos de 5to básico
presentan los niveles de satisfacción más altos, mientras que los de 7vo básico los más bajos.
Es así que, el 66% de los alumnos de 5to básico se encuentra satisfecho con la cocción de las
comidas, en los alumnos de 6to básico esto corresponde a 63,2%, en 7mo básico a un 57,3%, y
finalmente en 8vo básico se observa que un 59,6% de los usuarios está satisfecho con este
ámbito. Llama la atención que los alumnos de 7mo tengan una más baja evaluación que los
alumnos de 8vo, aunque estas diferencias no son estadísticamente significativas.
Este comportamiento en esta variable es una constante en cada uno de los parámetros de
control utilizados para describirlas, aun cuando en el caso de la cocción las diferencias entre
las evaluaciones más altas y más bajas, disminuyen en contraste con el resto de las variables.
Gráfico 54 Satisfacción con la cocción de las comidas – Según curso
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Variables asociadas a las EMPRESAS PRESTADORAS
Empresa prestadora
Al analizar los niveles de satisfacción con la cocción de las comidas en función de las distintas
empresas que prestan el servicio de alimentación en el PAE. Es posible apreciar que LUIS
CONCHA nuevamente es la empresa prestadora que tiene los más altos niveles de satisfacción
con este aspecto (80%) la cual es seguida por O’HIGGINS (76,8%), CONSERVERA OSIRIS
76
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
(73,6%), SILVA GOMEZ Y CIA (68%) y DIPRALSA (67,7%) constituyéndose estas como las cinco
empresas con mejor evaluación en este ámbito.
En cuanto a las empresas prestadoras cuyos beneficiarios presentan menores niveles de
satisfacción con la cocción de las comidas, FOJS ALIMENTOS presenta la menor satisfacción
(48,2%) seguido de ALISERVICE (49,1%), NUTRIPLUS (49,3%), ALIANZA (55,7%) y MARES DEL
SUR (55,9%). Llama la atención que dentro del total de empresas prestadoras evaluadas, en
sólo tres de ellas la insatisfacción supera a la satisfacción.
Cabe destacar, en este aspecto nuevamente las empresas prestadoras LUIS CONCHA y
O’HIGGINS se encuentran entre las empresas con mayor satisfacción, así también se
mantienen las empresas con la más baja satisfacción respecto a los demás ámbitos evaluados
(ALISERVICE y FOJS ALIMENTOS)
23
Gráfico 55 Satisfacción con la cocción de las comidas - Según Empresa Prestadora
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
23
Para mayor detalle revisar Anexos.
77
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Tipo de servicio (Convencional – Mixta)
Al analizar la satisfacción de los usuarios del PAE por el tipo de servicio de alimentación que
reciben (cocina convencional o cocina mixta), es posible apreciar que quienes reciben
alimentación preparada en los mismos establecimientos educacionales tienen mayor
satisfacción con la cocción de la comida, lo que equivale a un 62,5%, mientras que los usuarios
que reciben alimentación preparada en modalidad mixta, tienen menor satisfacción con este
aspecto, ya que un 55,3% de los usuarios está satisfecho.
Dentro de este ámbito, la cocción al igual que la temperatura, es un factor fundamental a
analizar, ya que en la tecnología alimentaria Cook and Chill se contempla que son las cocinas
de los establecimientos quienes deben finalizar el proceso de cocción a partir de la
regeneración de las preparaciones.
Dados los resultados de satisfacción este aspecto, donde los usuarios presentan menor
satisfacción con la cocción de este tipo de cocina, se debe profundizar en como están siendo
llevados a cabo los procesos, ya que al parecer cuando la comida es prepara in situ en los
establecimientos la cocción de los alimentos sería más adecuada.
Gráfico 56 Satisfacción con la cocción de las comidas – Según tipo de servicio
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Licitación
Entre las distintas características de las empresas prestadoras, se encuentra el proceso de
licitación a partir del cual dichas empresas lograron la adjudicación del servicio en una
determinada unidad territorial. Es así que los beneficiarios de empresas del proceso de
licitación n°3511 (correspondiente al año 2011) son los que presentan menor satisfacción con
la cocción de las comidas, lo que corresponde a un 58,2%, seguidos por los beneficiarios de
78
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
empresas que adjudicaron el servicio en la licitación n°1612 (correspondiente al año 2012),
donde el 65,1% se encuentra satisfecho y por los beneficiarios que empresas que adjudicaron
el servicio en la licitación n°1613 (correspondiente al año 2013), de los cuales el 69,2% se
encuentra satisfecho con la cocción de la comida.
En este sentido, es posible apreciar que respecto a este ámbito, existe la hipótesis de que la
renovación de las licitaciones ha ido introduciendo mejoras e innovaciones u exigencias en los
procesos y sistemas de preparación de las comidas. Esto podría ser reflejo de una
preocupación por entregar alimentación de mejor calidad a los alumnos, considerando
además los peligros que conlleva entregar alimentos crudos a la salud de los estudiantes que
reciben el beneficio.
Gráfico 57 Satisfacción con la cocción de las comidas – Según licitación
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Variables asociadas a los ESTABLECIMIENTOS
Tamaño del establecimiento24
Al analizar los niveles de satisfacción con la cocción de las comidas según el tamaño de los
establecimientos, es posible apreciar que al igual que con otros aspectos que componen la
aceptabilidad, en los establecimientos pequeños se encuentran los usuarios más satisfechos,
ya que en este tipo de establecimientos el 72% de los alumnos se encuentra satisfecho con la
cocción de las comidas, mientras que los establecimientos grandes (más de 1.000 raciones)
presentan los niveles más bajos de satisfacción, los que corresponden a un 57,7%.
24
Pequeño: 250 o menos raciones / Mediano: 251 a 1.000 raciones / Grande: Más de 1.000 raciones.
79
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Lo anterior es reflejo de que la cantidad de raciones entregadas en un establecimiento
produce diferencias en la calidad de las alimentación que los usuarios reciben. En particular
para la cocción de los alimentos, la producción en alimentos en grandes cantidades puede
llevar a que dicho proceso no sea óptimo. En este sentido, el entregar el servicio de
alimentación a una menor proporción de alumnos permitiría contar con un proceso más
dedicado, que requiere de una menor infraestructura y ya que sería más fácil controlar los
procesos de cocción.
Gráfico 58 Satisfacción con la cocción de las comidas – Según tamaño del establecimiento
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
80
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
6.1.2. Dimensión N° 2: VARIEDAD DE LAS COMIDAS
Respecto de la variedad de las comidas, no existe muchas variabilidad en los niveles de
satisfacción de cada una de la comidas, siendo la más baja el desayuno (aspecto entendible
porque esta comida no permite mucha variedad) con un 60%, y la más alta, nuevamente el
postre con un 69,9%. La ensalada se sitúa en un 61,6% de satisfacción y el plato de fondo en
un 65,3%
Gráfico 59 Satisfacción con la VARIEDAD de las comidas – Según tipo de alimentación
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Importante comentar que si bien existe variabilidad en las minutas que se preparan en los
establecimientos para los beneficiarios PAEs, esta visión objetiva puede estar contaminada
con la percepción de los beneficiarios respecto de que es lo que recuerda que comió o si en el
establecimiento existe un cumplimiento de las minutas establecidas (pueden hacer la misma
comida en días cercanos temporalmente). Para lo anterior, es necesario que este indicador
pueda ser contrastado con la realidad en terreno (sistematización de la minutas) y en un
horizonte temporal de medición, por ejemplo variabilidad hace dos semanas.
La pregunta inmediata que surge al respecto es ¿Qué tan necesario es que exista tanta
variedad en la minutas?, ¿Qué tipo de mecanismo se utilizan actualmente para poder
supervisar el cumplimiento de las minutas? En definitiva, es necesario poder establecer con
claridad cuando los alumnos se encuentran satisfecho con la variedad de la alimentación
servida, y a partir de ello, observar si son posibles los ajustes a las minutas para impactar los
niveles de satisfacción. Además, es posible referenciar la necesidad de innovar en un
mecanismo de supervisión que evidencie la entrega de la preparación programada en la
minutas, debido a que si la minutas está correctamente diseñada (respetando la variedad en
sus preparaciones durante la semana, quincena o mes, y teniendo la composición nutricional
81
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
deseada) se tendrá un indicador objetivo de satisfacción, información más valioso que uno
perceptivo.
Variables asociadas a los ESTUDIANTES
Al desagregar los resultados por variables relacionadas con la caracterización de los
estudiantes beneficiarios (género y curso), es posible observar lo siguiente:
Género
A nivel de género no se observan grandes diferencias respecto de la satisfacción que
manifiestan hombre y mujeres en torno a la variedad de las comidas. Si bien existen
diferencias significativas que nos permiten decir que los hombres están más satisfechos que
las mujeres, al revisar este análisis en el resto de las variables, las brechas observadas en éste
son mejores.
Gráfico 60 Satisfacción con la VARIEDAD de las comidas – Según género
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Curso
Respecto del curso en el que se encuentran los alumnos beneficiados, es posible referenciar
que los estudiantes de 8° básico beneficiarios del PAE posee mayores niveles de insatisfacción,
llegando a un 48,3%, casi 20% más que los estudiantes de establecimientos más pequeños. Tal
como se comentaba anteriormente, este comportamiento se irá acentuando a través del
tiempo en los estudiantes beneficiarios, ya que más allá de que sea un beneficiario entregado
por el Estado, los estudiantes tienden a exigir calidad y oportunidad en el beneficio y no
necesariamente que se entregue, sino que se entrega bajos los parámetros y características
que se definieron en la fase de implementación.
82
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Gráfico 61 Satisfacción con la VARIEDAD de las comidas – Según curso
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Variables asociadas a las EMPRESAS PRESTADORAS
Respecto de las variables asociadas a las empresas prestadoras, será interesante indagar en el
comportamiento de la satisfacción de los estudiantes beneficiados desagregado por empresa
prestadora, tipo de servicio y licitación, resultados que se presentarán a continuación:
Empresa prestadora
Respecto de las empresas prestadoras, la evaluación de la variedad de las comidas es la que se
presenta a continuación:
Gráfico 62 Satisfacción con la VARIEDAD de las comidas – Según empresa prestadora
83
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Los rangos de evaluación van desde el 85% de satisfacción hasta el 40% de satisfacción,
existiendo 5 empresas con satisfacciones netas negativas. La variabilidad en los resultados
obliga a indagar y dar soluciones a dos tipos de problemáticas: la primera relacionada con la
gestión y supervisión en el cumplimiento de las minutas por parte de las empresas
prestadoras, entendiendo que una evaluación negativa (niveles de satisfacción bajo el 50%)
no se da solo por una elección de un establecimiento respecto de otro el que podría estaría
afectando esta medición puntual, sino que porque efectivamente existen problemas serios en
la empresa respecto de la variedad de las comidas que están entregando a los estudiantes.
Más allá de la evaluación de esta variable, al observar los resultados por empresa, existe
coincidencia en cuáles son las empresas mejores evaluadas y cuáles son las peores evaluadas.
En el extremo superior se encuentra LUIS CONCHA, OHIGGINS Y COVENFRUIT, con niveles de
satisfacción sobre el 70%, mientras que en el lado opuesto están CONSERVERA OSIRIS,
SAVISA, ALISERVICE, MADRES DEL SUR Y FOJS ALIMENTOS, con niveles de satisfacción bajo el
50%.
Tipo de servicio (Convencional – Mixto)
Al desagregar la variedad de las comidas por el tipo de servicio, es posible observar que los
niveles de satisfacción siguen la misma tendencia observada con anterioridad, donde el tipo
de servicio convencional presenta niveles de satisfacción superiores en un 10% al mixto.
En este sentido, es importante innovar en como modificar las minutas de ambos tipos de
servicios, respetando los procesos nutricionales y de producción, y por sobre todo, las
expectativas de los beneficiarios del programa, ya que ellos manifestarán mayor satisfacción
en la media en que sus expectativas se vean cumplidas.
84
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Gráfico 63 Satisfacción con la VARIEDAD de las comidas – Según tipo de servicio
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Licitación
En el caso de desagregar variedad de acuerdo a los procesos licitatorios, es posible observar
que se genera un comportamiento diferente en los servicios que fueron adjudicados en el año
2012, creciendo los niveles de satisfacción en 8%, mientras que en los otros dos procesos, la
variedad se mantiene en el 56% y 57%. Importante en este sentido es indagar si
efectivamente se generaron cambios en la bases de licitación que impactarán esta variables y
por qué estas modificaciones no tuvieron el efecto esperado en el segundo proceso licitatorio
en el año 2013.
Gráfico 64 Satisfacción con la VARIEDAD de las comidas – Según licitación
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
85
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
6.1.3. Dimensión N° 3: PORCIÓN DE LAS COMIDAS
Respecto del tamaño de la porción de comida que se entrega a los beneficiarios, existe un
nivel de satisfacción de un 70% con el plato de fondo, muy por sobre el promedio de las
comidas que es un 50,7%, pero en contraste está el desayuno con niveles de satisfacción de
un 48,7% y la ensalada con un 50% de satisfacción. Es importante indagar la razón por la que
se dan estos comportamientos, especialmente en estas dos comidas, en contraste con lo que
sucede con el plato de fondo que sí presenta altos niveles de satisfacción.
Gráfico 65 Satisfacción con el TAMAÑO de las comidas – Según tipo de alimentación
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Cuando se realiza una evaluación del tamaño de las comidas, es importante tener en cuenta
que estas van a depender mucho del perfil del beneficiarios, que no necesariamente está
relacionado con el foco de la política pública que sustenta el PAE, es decir, que la porción sea
poca adecuada no necesariamente se debe a que el alimento es poco sino que la cantidad es
poco ajustada a las expectativas de los beneficiarios, situación que está fuertemente afectado
por el género y el contexto físico de los beneficiarios.
Importante comentar que si bien esta variable surge como promedio ponderado de los
diferentes tipos de alimentación, es el plato de fondo aquel que representa el mayor aporte
nutricional a los estudiantes beneficiarios (mayor aporte de nutrientes y calorías), el cual
presenta niveles de satisfacción que están acorde a las expectativas de la institución. En el
caso del desayuno, el desafío está en identificar por qué es mal evaluado en su porción, con la
necesidad de visualizar cuales son las expectativas de los estudiantes beneficiarios.
86
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Variables asociadas a los ESTUDIANTES
Respecto de las variables relacionadas con los estudiantes existen dos hipótesis que surgen en
torno a esta variable: la primera relacionada con que la mujeres poseen menores niveles de
satisfacción que los hombres, por lo observado en los parámetros de aceptabilidad; y la
segunda es que los estudiantes de mayor edad son más críticos de la porción entregada,
aspecto que se relacionada con una comida que no posee el sabor que ellos desean y por
tanto critican la porción proporcionada en las raciones.
Género
A nivel de género no existen diferencias significativas entre hombre y mujer, dejando nula la
hipótesis generada para esta variable.
Curso
Si observamos la evaluación de la porción de las comidas desagregadas por curso, son los
estudiantes de 8° básico los que presentan los niveles más bajos de satisfacción, llegando solo
a un 42,7%, mientras que en los alumnos de 5° básico, este indicador es de un 60,4%, casi 20%
más que lo reflejado en los alumnos de mayor edad.
Gráfico 66 Satisfacción con el TAMAÑO de las comidas – Según curso
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Lo anterior ratifica la hipótesis generada para esta variable y que se presenta a lo largo de
todas la demás variables analizadas, la cual evidencia que mientras más edad tienen los
encuestados, ellos son más críticos de todas la variables relacionadas con el programa
(especialmente en las relacionadas con la alimentación), por tanto más allá de la evaluación
87
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
puntual de la variable, ellos poseen un enfoque sistémico e integral crítico de todas la
variables.
Indistintamente de la evaluación que se hace respecto de la porción de alimentos, es
importante indagar en el nivel de cumplimiento que existe en las porciones de las raciones
servidas, ello porque un alumnos de 5° básico no consume ni requiere lo mismo nutricional
calóricamente que uno de 4° medio, pero si son atendidos por la misma manipuladora,
situación que obliga a entregarles las competencias necesarias para saber proporcionar las
raciones de acuerdo a las características fisiológicas de los estudiantes beneficiarios.
6.1.4. Reflexiones en torno a la SATISFACCIÓN CON LAS COMIDAS
Habiendo analizado las subdimensiones y variables asociadas a la evaluación con las comidas,
es relevante observar cómo afectan cada una de las subdimensiones analizadas
(ACEPTABILIDAD, VARIEDAD y PORCIÓN) a la evaluación de las comidas proporcionadas a los
estudiantes beneficiarios del PAE.
Gráfico 67 Satisfacción con la comida – Según sub dimensiones
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
A partir del gráfico anterior, es posible referenciar que en las tres subdimensiones poseen
brechas importantes de mejoras, principalmente en lo que respecta a aceptabilidad por el
peso relativo que posee esta variable y porque posee satisfacciones netas cercanas a 0, es
decir, posee igual número de estudiantes satisfechos que insatisfechos. No cabe duda de que
es una subdimensiones que involucra reflexiones profundas en variables como el sabor, pero
también es posible abordar esta subdimensión a partir de la inyección de competencias como
es el caso del aspecto de las comidas, por tanto se deben establecer planes de acciones
dirigidos y focalizados en ciertos resultados esperados, con metas claras y horizontes
establecidos, de manera de monitorear el impacto y la ruta de intervención en este sentido.
88
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Si bien la variedad y la porción de las comidas son subdimensiones de menor peso relativo,
son aspectos que se pueden abordar sin la necesidad de realizar procesos profundos de
reflexión institucional, sino que más bien generar planes de acción de intervención rápida por
medio de la inyección de competencias a las manipuladoras e innovación en la generación de
la minutas acorde a las expectativas de los beneficiarios y a los requerimientos nutricionales
del PAE.
A continuación se presentará el comportamiento de la satisfacción con las comidas,
desagregadas por cada una de las variables de contexto.
Variables asociadas a los ESTUDIANTES
Género
A nivel de género, la satisfacción con las comidas arroja diferencias significativas en los
resultados, es decir, los hombres están más satisfechos que las mujeres, pero esta diferencia
no es acentuada, de hecho dicha diferencia es mayor en variables como cocción y sabor.
Gráfico 68 Satisfacción con la comida – Según género
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Curso
Respecto del curso o la edad de los encuestados, la diferencia entre los estudiantes de 8°
básico y los de 5° básico, es de un 15%, diferencia que se acentúa en variable como la porción
de la comidas, la variedad de la comidas y el sabor.
89
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Es importante entender que los alumnos cada vez ejercen más su derechos y exigen calidad
en los beneficios que se le entregan desde el Estado (sobre todo en aspectos que se
relacionan con la educación), donde el PAE no está ausente de este mirada. Serán ellos los
primeros fiscalizadores de los procesos de producción y calidad de los alimentos entregados,
por tanto a nivel de institución, JUNAEB debe ser capaz de garantizar dichos procesos y
habilitar el escenario de mayor satisfacción en cada uno de los parámetros de satisfacción
relacionados con la comida entregada por el programa.
Los niveles de satisfacción de la comida para cada uno grupos de estudiantes por curso, son
los que se muestran a continuación:
Gráfico 69 Satisfacción con la comida – Según curso
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Variables asociadas a las EMPRESAS PRESTADORAS
Respecto de las variables asociadas a las empresas prestadoras, el comportamiento de la
satisfacción con las comidas es la que se presenta a continuación:
Empresa prestadora
Una variable importante de observar son los niveles de satisfacción que obtuvieron las
diferentes empresas prestadoras del PAE a nivel nacional, donde es posible observar
empresas como LUIS CONCHA con un 80% de satisfacción, mientras que otras como
ALISERVICE con un 32,8% de satisfacción.
La mayor concentración de satisfacciones se concentra entre el 65% y el 40% de satisfacción,
existiendo 12 empresas con satisfacciones netas negativas y 10 empresas entre los 50% y 60%
de satisfacción.
90
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Los resultados para cada una de las empresas es el que se presenta a continuación:
Gráfico 70 Satisfacción con la comida – Según empresa
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Relevante comentar a la luz de los resultados, existen empresas (más de 70%) que presentan
importantes brechas de satisfacción que son necesarias intervenir, para lo cual JUNAEB, por
medio del equipo de PAE, y las mismas empresas prestadoras deben ser capaces de generar
instancias de mejoras, priorizarlas a partir de los resultados esperados y generar alcances de
la intervención, ya que sólo de esta manera se podrá observar cambios en estos indicadores.
Muchas de estas empresas poseen operación en más de una región, por lo que resulta
importante observar si el comportamiento de ellas se debe a un desempeño uniforme en
91
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
todas la regiones donde se encuentran o se debe a comportamientos aislados que se dan por
los equipos territoriales puntuales que ellos disponen para la gestión del programa en los
establecimientos en cada región. Los resultados obtenidos son los que se presentan a
continuación:
Tabla 6: Satisfacción con la comida – Según empresa - región
Empresa Prestadora
ALICOPSA
ALISERVICE SA
COAN
DEPARTAMENTAL
DIPRALSA
DISTAL
FERBAS SA
HENDAYA
IBASA
LIRA FOOD
MBS CIA ALIMENTARIA
NACIONAL
RACIOSIL
SERCOMAULE
Región
1 región
2 región
4 región
9 región
15 región
5 región
13 región
8 región
10 región
6 región
8 región
7 región
8 región
9 región
5 región
12 región
13 región
8 región
11 región
5 región
7 región
13 región
14 región
8 región
13 región
14 región
8 región
13 región
3 región
8 región
13 región
5 región
13 región
6 región
13 región
Insatisfecho Satisfecho
-59,1%
40,9%
-25,8%
74,2%
-62,2%
37,8%
-51,9%
48,1%
-54,2%
45,8%
-77,7%
22,3%
-62,9%
37,1%
-39,7%
60,3%
-64,1%
35,9%
-36,2%
63,8%
-56,0%
44,0%
-46,4%
53,6%
-33,5%
66,5%
-38,6%
61,4%
-32,7%
67,3%
-30,3%
69,7%
-55,0%
45,0%
-29,8%
70,2%
-56,1%
43,9%
-48,8%
51,2%
-57,5%
42,5%
-42,9%
57,1%
-57,6%
42,4%
-44,3%
55,7%
-65,3%
34,7%
-39,9%
60,1%
-38,5%
61,5%
-38,7%
61,3%
-40,3%
59,7%
-47,6%
52,4%
-58,3%
41,7%
-38,1%
61,9%
-57,9%
42,1%
-42,1%
57,9%
-64,7%
35,3%
92
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
SOSER SA
4 región
5 región
6 región
9 región
-52,2%
-55,5%
-34,5%
-38,2%
47,8%
44,5%
65,5%
61,8%
Fuente: ClioDinámica
Valores en rojo son Satisfacciones netas negativas y los en verde son satisfacciones sobre el 65%.
De acuerdo a la tabla anterior, es posible observar empresas que teniendo muy buenos
resultados en algunas regiones en otras aparecen con satisfacciones netas negativas, ejemplo
de ello es:
 ALICOPSA, donde en la segunda región presenta muy buenos resultados y en la 4
región llega a niveles de un 37,8% de satisfacción.
 DEPARTAMENTAL, la cual está presente en dos regiones, una con positivos (no
excelentes sobre el 65% de satisfacción), pero en la otra región posee niveles de un
44%.
 DISTAL, la cual está presente en 3 regiones y es en la Metropolitana donde posee
niveles de satisfacción netas negativas, mientras que en las otras dos estos indicadores
superan el 65%.
 FERBAS, donde existe niveles de satisfacción de un 70%, como lo que sucede en la VIII
región, mientras que en la XI región los resultados son bastante más bajos.
 IBASA, la cual presenta niveles de satisfacción en una región de 34% mientras que en
otras de un 60%.
 MBS CIA ALIMENTARIA NACIONAL, también presenta niveles de satisfacción de un 41%
y de un 60%.
 SERCOMAULE, también presenta niveles de satisfacción de un 35% y de un 58%.
 SOSER, la cual en dos de la cuatro regiones presenta satisfacciones netas negativas,
pero en la VI región presenta niveles de satisfacción de un 65,5%.
Existe otro grupo de empresas donde su comportamiento es homogéneo, las cuales se pasan
a comentar:
 DIPRALSA, posee indicadores de satisfacción con cierto grado de homogeneidad, entre
un 53,6% y un 66,5%.
 ALICOPSA, que si bien tiene una región que la sitúa en lo más alto de los indicadores de
satisfacción, tiene un comportamiento homogéneo hacia la baja, con indicadores que
van entre el 37% y el 48%.
 ALISERVICE, la cual posee indicadores que están muy bajos y no superan el 37% de
satisfacción.
 LIRA FOOD, es una empresas que su comportamiento es homogéneo, situando sus
indicadores sobre el 60%, lo que para las comidas resulta ser un buen indicador.
93
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Tipo de servicio
Si desagregamos el indicador de satisfacción con las comidas por tipo de servicio, las
diferencias son significativas en torno a la cocina tradicional por sobre el tipo de servicio
Mixto, en más de un 12%. Esta diferencia es una constante en todas las variables, existiendo
algunas que presentan menor brecha, pero siendo una constante en aquellas más
relacionadas con el objeto de evaluación, como es el sabor, olor, presentación y frescura de la
alimentación recibida
Gráfico 71 Satisfacción con la comida – Según tipo de servicio
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Variables asociadas a los ESTABLECIMIENTOS
Respecto de las variables asociadas a los establecimientos y a la luz de los resultados
obtenidos anteriormente, es relevante presenta este indicador desagregado por tamaño del
establecimiento, ruralidad o sector y por región.
Si bien la satisfacción con las comidas no está fuertemente influenciada por las características
del establecimiento, pueden existir ciertas condiciones de entorno que afecten este indicador,
por medio de un exceso de carga laboral en las manipuladoras, las competencias que tiene
ellas para ejercer esta labor, la logística para llegar al establecimiento con los alimentos
necesarios, etc.
94
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Tamaño del establecimiento
Gráfico 72 Satisfacción con la comida – Según tamaño del establecimiento
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Tal como se venía dando en los gráficos anteriores respecto de esta variable, son los
establecimientos con menor cantidad de beneficiarios los que presentan mejores niveles de
satisfacción, diferencia que está acentuada por variables como la variedad de las comidas,
donde esta brecha alcanza el 21% entre un tipo de establecimiento y otro.
Sector
Con respecto de la ruralidad e los establecimientos, son los rurales los que presentan mejores
niveles de satisfacción, en más de un 4%, diferencia que es estadísticamente significativa.
Gráfico 73 Satisfacción con la comida – Según sector
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
95
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Región
Al desagregar el indicador para cada una de las regiones, es posible observar lo siguiente:
 Primer grupo con la II región y la XII región, la cuales presentan los niveles de
satisfacción más altos (en torno al 70%). Cabe mencionar que estas regiones no
poseen cercanía territorial ni tampoco relacionamiento con la empresa prestadora,
como para justificar un comportamiento homogéneo.
 Un segundo grupo, donde le siguen otras tres regiones que se encuentran en torno al
60% (III región con un 59,7%, VI región con un 62,5%, las VIII región con un 60,8 y la IX
región con un 57,1%). En este segundo grupo tampoco es posible identificar patrones
de comportamiento homogéneo, ya que tenemos regiones del norte, centro y sur del
país, y de diferentes tamaños.
 Un tercer grupo, definido por regiones que poseen satisfacciones netas cercanas a 0
pero positivas, donde se encuentran: V región con un 53% de satisfacción y la XIV
región con un 51,4% de satisfacción.
 Un cuarto grupo, definido por regiones que poseen satisfacciones netas cercana a 0
pero negativas, donde se encuentran: las región metropolitana, la XV región con un
45,8% y la VII región con un 47%.
 Un último grupo de regiones que representan niveles de satisfacción muy bajas,
donde se encuentran regiones como la XI región con un 43,9%, la IV región con un
42,7% y en estado crítico la I región y la X región con niveles de satisfacción menor o
igual al 40%.
Gráfico 74 Satisfacción con la comida – Según región
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
96
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
6.2.
NIVELES DE SATISFACCIÓN CON EL LUGAR DONDE SE ENTREGA LA COMIDA
Una segunda dimensión de análisis es la satisfacción con el lugar donde se entrega la comida,
dimensión que está relacionada principalmente con la gestión de los establecimientos. Esta
dimensión será dividida en:
 Limpieza e higiene con la infraestructura y mobiliario en los establecimientos, ámbito
de evaluación que depende directamente de la gestión de los mismos
establecimientos.
 Limpieza e higiene con las bandejas e utensilios, ámbito de evaluación que depende
dela empresa por medio del accionar de las manipuladoras.
 Orden y capacidad del comedor, ámbito de evaluación que depende del
establecimiento y que busca entregar información principalmente de la capacidad del
comedor.
 Condiciones del comedor, ámbito de evaluación que depende a los establecimientos y
donde se evaluará temperatura, ventilación y luminosidad del comedor.
Esta variable no depende directamente de JUNAEB, pero diagnóstica el entorno que habilitará
la implementación del programa en el establecimiento. Importante entender que más allá de
que esta dimensión no tenga responsabilidad directa con JUNAEB, la institución debe ser
capaz de gestión eficiente y virtuosamente la red de apoyo, especialmente en lo que respecta
a los establecimientos educacionales, hoy sobre intervenidos con programas
gubernamentales en diversas áreas del quehacer estudiantil y social.
97
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
6.2.1. Dimensión N° 1: HIGIENE Y LIMPIEZA CON LA INFRAESTRUCTURA Y EL
MOBILIARIO DEL ESTABLECIMIENTO
Para esta primera dimensión es posible observar lo siguiente:
Gráfico 75 Satisfacción con la comida – Según sector
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Es la limpieza de las sillas las que poseen peor evaluación al respecto con un 65,7%, seguido
de la limpieza de las mesas con un 67,7% y la limpieza del comedor con un 71,3%. En general
son niveles de satisfacción bajo para la naturaleza de la variable que se está midiendo, más
aun entendiendo la importancia de la higiene al momento de entregar un servicio de
alimentación a estudiantes.
La hipótesis que surge detrás de esto es que, si bien el mobiliario se puede encontrar limpio,
este no se encuentra bien mantenido o en buen estado, aspecto que afecta la medición y
percepción de quienes está evaluando. De hecho al visitar algunos de los establecimientos
encuestados, fue posible observar esta condición, es decir, que a simple vista se parecen
como desaseado, pero en el fondo es un tema de mantención y renovación de mobiliario
(sillas y mesas ralladas o partidas en algunas partes).
En este contexto es importante preguntarse cuál es el rol que tiene y cuál es el que debería
tener los convenios que se firman con los municipios y establecimientos para la entrega de
este beneficio a sus estudiantes. La percepción es que se cumplen con los estándares
mínimos, pero muchas veces restricciones presupuestarias no permiten genera mejoras,
sobre todo en infraestructura.
98
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
A continuación se presentan los niveles de satisfacción obtenidos para cada una de las
variables bajo evaluación desagregada por variables como género y curso y aquellas que
guarda relación con la caracterización de los establecimientos.
6.2.1.1.
Limpieza del comedor o casino
Respecto de la limpieza del comedor y casino es posible observar lo siguiente:
Variables asociadas a los ESTUDIANTES
Ya sea a nivel de género o por cursos no es posible identificar diferencias importantes en la
percepción de satisfacción de esta variable
Variables asociadas a los ESTABLECIMIENTOS
Respecto de las variables asociadas a los establecimientos es posible observar:

DEPENDENCIA: No existen diferencias importantes en la percepción de los estudiantes
que son de establecimientos municipales, de los pertenecientes a la corporación de
educación o los particulares subvencionados, aun cuando son estos últimos los que
presentan mejores niveles de satisfacción.

RURALIDAD: Son los estudiantes de establecimientos rurales los que presentan
mejores niveles de satisfacción, aun cuando estas diferencias no son importantes (3%).

TAMAÑO DE LOS ESTABLECIMIENTOS: Son los estudiantes de los establecimientos
pequeños los que presentan mejores evaluaciones de la limpieza de los comedores,
llegando a más de un 80%, mientras que en los establecimientos más grandes este
valor llega a un 67,9%. Este comportamiento es esperable, entendiendo que un
establecimiento que posee mayor cantidad de beneficiarios debe disponer de un lugar
más grande y por tanto el aseo de este es más complejo de hacer y mantener.
99
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Gráfico 76 Satisfacción con la LIMPIEZA del comedor o casino – Según tamaño del establecimiento
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)

REGIÓN: Respecto de la región existen un comportamiento homogéneo al respecto,
siendo las regiones del norte (XV y I región) las que presentan los niveles más bajos,
situación que puede deberse al terremoto ocurrido en abril del año 2014.
Gráfico 77 Satisfacción con la LIMPIEZA del comedor o casino – Según región
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
100
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
6.2.1.2.
Limpieza de las sillas
Respecto de la limpieza de las sillas, es la variable que presenta la menor evaluación de
satisfacción con un 65,7% en esta dimensión. Al desagregar esta variable es posible observar
lo siguiente:
Variables asociadas a los ESTUDIANTES
Ya sea a nivel de género o por cursos no es posible identificar diferencias importantes en la
percepción de satisfacción de esta variable. Mientras los hombres están más satisfechos que
las mujeres en un 2%, los niveles de satisfacción por curso van aumentando a medida en que
los encuestados tengan más edad, diferencia que se traduce en un 3,3%.
Variables asociadas a los ESTABLECIMIENTOS
Respecto de las variables asociadas a los establecimientos es posible observar:

DEPENDENCIA: No existen diferencias importantes en la percepción de los estudiantes
que son de establecimientos municipales, de los pertenecientes a la corporación de
educación o los particulares subvencionados, aun cuando son estos últimos los que
presentan mejores niveles de satisfacción con un 67,8%, contra un 63,5% de los
establecimientos municipales.

RURALIDAD: Son los estudiantes de establecimientos rurales nuevamente los que
presentan mejores niveles de satisfacción, aun cuando estas diferencias no son
importantes (2,4%).

TAMAÑO DE LOS ESTABLECIMIENTOS: Son los estudiantes de los establecimientos
pequeños los que presentan mejores evaluaciones de la limpieza de las sillas, llegando
a más de un 77,4%, mientras que en los establecimientos más grandes este valor llega
a un 61,2%.
101
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Gráfico 78 Satisfacción con la LIMPIEZA de las sillas – Según tamaño del establecimiento
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)

REGIÓN: Respecto de la región existen un comportamiento más irregular del
presentado anteriormente, siendo las regiones de los extremos norte y sur (XV, I, X y XI
región, exceptuando a las XII región) las que presentan los niveles más bajos. Por otra
parte las regiones que presenten mejores resultados son la III, XII y la II región las que
presentan mejor evaluación.
Gráfico 79 Satisfacción con la LIMPIEZA de las sillas – Según región
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
102
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
6.2.1.3.
Limpieza de las mesas
Respecto de la evaluación de la limpieza de la mesas, tiende a reiterase los comportamiento
observado en el caso de las sillas, lo que de alguna manera es coherente con la naturaleza del
objeto bajo evaluación.
Variables asociadas a los ESTUDIANTES
A nivel de género y cursos no existen diferencias importantes de mencionar, tal como sucedió
en la variable anterior.
Variables asociadas a los ESTABLECIMIENTOS
Respecto de las variables asociadas a los establecimientos es posible observar:

DEPENDENCIA: No existen diferencias importantes en la percepción de los estudiantes
que son de establecimientos municipales, de los pertenecientes a la corporación de
educación o los particulares subvencionados. La diferencia entre los municipales y los
particulares subvencionados es de un 1%

RURALIDAD: Son los estudiantes de establecimientos rurales los que presentan
mejores niveles de satisfacción, aun cuando estas diferencias no son importantes (5%).

TAMAÑO DE LOS ESTABLECIMIENTOS: Son los estudiantes de los establecimientos
pequeños los que presentan mejores evaluaciones de la limpieza de los comedores.
Las razones para este comportamiento radican en la cantidad de sillas y meses que se
requieren limpiar, no es lo mismo ni tampoco te toma el mismo tiempo limpiar 40
sillas que 500 sillas.
103
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Gráfico 80 Satisfacción con la LIMPIEZA de las MESAS – Según tamaño del establecimiento
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
6.2.2. Dimensión N° 2: LIMPIEZA E HIGIENE CON UTENSILIOS Y BANDEJAS
Una segunda dimensión de análisis, es la satisfacción que manifiestan los estudiantes respecto
de la limpieza e higiene de los utensilios y bandejas. En este sentido los resultados obtenidos
son los siguientes:
Gráfico 81 Satisfacción con la comida – Según sector
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
A partir del gráfico anterior, es posible observar que los estudiantes beneficiarios del PAE
manifiestan mayores niveles de satisfacción con las bandejas e utensilios que con las sillas,
mesas y comedor, lo cual es absolutamente predecible, en la medida en que en los utensilios y
bandejas la limpieza se hace en profundidad guardando la higiene al momento de servir los
104
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
alimentos, mientras que el aseo que se le hace a las sillas, mesas y el comedor, no siempre
responde a un aseo en profundidad y detalle, sino que un aseo que pueda reguardar normas
deseables de limpieza.
Entendiendo que estas dos variables dependen directamente de las manipuladoras que sirven
a diario las raciones, es posible mencionar que existe una alta satisfacción respecto de su
trabajo, llegando a niveles de satisfacción de un 83,1% en el caso de las bandejas y de un
78,3% en el caso de los utensilios. Cabe mencionar que esta diferencia entre ambos se puede
dar a partir de que son los utensilios los que quedan a vista integra del beneficiarios (que es
quien evalúa) mientras que las bandejas son llenadas con alimentos, no siempre identificando
si existe o no problemas de higiene, debido a que ya tiene comida.
A continuación se presentarán los resultados obtenidos para cada una de las variables
desagregadas por variables de caracterización fisiológicas, de las empresas prestadoras de los
servicios, del tamaño de los establecimientos educacional y de las regiones del país como
indicador agregado.
6.2.2.1.
Limpieza de las bandejas.
Respecto de la limpieza con las bandejas, es posible referenciar lo siguiente al desagregar los
resultados por:
Variables asociadas a las EMPRESAS PRESTADORAS
Empresa prestadora
El ranking de las empresas prestadoras en torno a la satisfacción alcanzada en limpieza e
higiene de las bandejas y utensilios, es la siguiente:
105
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Gráfico 82 Satisfacción con la LIMPIEZA de las BANDEJAS – Según empresa prestadora
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Del gráfico anterior, es posible mencionar que sólo 6 empresas presentan niveles de
satisfacción inferiores al 80%, lo cual nuevamente ratifica la labor que hacen a diría las
manipulados para resguardada la limpieza y buena trabajo de la higiene al interior de su área
de trabajo. Esta percepción no es menor, entendido que las manipuladoras no reciben
supervisión directa y por tanto, ello puede conducir a grados de libertad en la operación
diaria, lo que no se vio reflejado al momento de esta evaluación.
Variables asociadas a los ESTABLECIMIENTOS
Las variables analizadas en torno al establecimiento será: el tamaño de éste y el consolidado
regional de esta variable.
106
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Tamaño del establecimiento
La carga laboral de las manipuladoras muchas veces genera procesos de imperfecciones en
sus labores diarias, lo cual es relevante de observar cuando analizados los indicadores de
satisfacción de los estudiantes por tamaño de establecimientos.
Gráfico 83 Satisfacción con la LIMPIEZA de las BANDEJAS – Según tamaño del establecimiento
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Si bien la tendencia se repite, establecimientos más pequeños mayores niveles de
satisfacción, esta brecha observada anteriormente de 15% a 20%, se reduce a solo un 8%, ello
porque además de poseer una evaluación positiva en torno a este tema, los estudiantes
generan vínculos afectivos con las manipuladoras, lo que afecta positivamente los niveles de
satisfacción. Si a lo anterior, se le agrega una dedicación y preocupación de las manipuladoras
en torno a la higiene e inocuidad de los alimentos, hace que los indicadores suban
explosivamente a más de un 80% de satisfacción.
6.2.2.2.
Limpieza de tenedores, cucharas, cuchillos y vasos.
Respecto de la limpieza de tenedores, cucharas, cuchillos y vasos, la evaluación de satisfacción
reflejo lo siguiente:
Variables asociadas a los ESTUDIANTES
Género:
A nivel de género, si bien existen diferencias significativas, éstas se traducen a solo un 3%
entre hombres y mujeres, siendo los primeros más satisfechos.
107
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Gráfico 84 Satisfacción con la LIMPIEZA de los TENEDORES, CUCHARAS, CUCHILLOS Y VASOS – Según género
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Variables asociadas a las EMPRESAS PRESTADORAS
Empresa prestadora
Gráfico 85 Satisfacción con la LIMPIEZA de los TENEDORES, CUCHARAS, CUCHILLOS Y VASOS – Según empresa
prestadora
108
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Respecto de la percepción de los estudiantes respecto de la higiene y limpieza de los
utensilios, es posible observar que solo 3 empresas presentan satisfacciones por debajo del
70%, siendo FOJS ALIMENTOS el que presenta los más bajos niveles de satisfacción con un
60,7%. En los otros extremos, existen 11 empresas que presentan niveles de satisfacción
sobre el 80%, siendo LUIS CONCHA la empresa que presentan los más altos niveles de
satisfacción con un 93,3%.
Entre el más bajo y el más alto nivel de satisfacción empresa existen cerca de 30 % de
diferencia, situación que evidencia brechas de gestión y supervisión al respecto, debido a que
uno puede entender diferencias de hasta 10% entre una empresa y otra, pero no de 30% y
donde la más baja se escapa de la que le sigue en un 8%.
Variables asociadas a los ESTABLECIMIENTOS
Al igual que en el caso anterior, la satisfacción con los utensilios se analizará a partir del
tamaño de los establecimientos y de los indicadores agregados a nivel regional.
Tamaño del establecimiento
Este análisis surge de hipótesis de que en establecimientos más grandes o al menos donde se
entregan mayor cantidad de raciones pueden existir diferentes niveles de satisfacción al
respecto, debido a que no es lo mismo cocinar y limpiar para 10 que para 100, afectando de
esta manera la prolijidad del procedimiento. Importante hacer entender que no se trata de
que no se limpie, sino que la carga laboral asociado a la atención de 100 estudiantes, hace que
ciertos procedimientos sean menos prolijos.
109
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Gráfico 86 Satisfacción con la LIMPIEZA de los TENEDORES, CUCHARAS, CUCHILLOS Y VASOS – Según tamaño
del establecimiento
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Tal como se comentaba anteriormente, si bien la tendencia se repite, es decir,
establecimientos más pequeños poseen mayores niveles de satisfacción, esta brecha
observada anteriormente de 15% a 20%, se reduce a solo un 9% o 10%, ello porque además
de poseer una evaluación positiva en torno a este tema, los estudiantes generan vínculos
afectivos con las manipuladoras, lo que afecta positivamente los niveles de satisfacción.
6.2.3. Dimensión N° 3: ORDEN Y CAPACIDAD DEL COMEDOR
Para analizar esta dimensión se considerarán 4 variables de análisis: la primera relacionada
con el orden al momento de entregar el servicio de alimentación, la segunda que guarda
relación con el tiempo de espera antes de ingresar a comer, la tercera que se relaciona con la
capacidad del comedor y por último, la cuarta donde se evidencia la satisfacción con el
tiempo que se dispone para comer.
Tal como se presentaba anteriormente, estas variables dependen de la gestión de los
establecimientos, no solo a nivel de recursos (como se presentaba en el caso de la higiene)
sino que también de la organización y gestión que se tengan torno a cómo y dónde se entrega
la alimentación a los estudiantes beneficiarios.
Los resultados obtenidos al respecto son los siguientes:
110
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Gráfico 87 Satisfacción con la ORDEN Y CAPACIDAD DEL COMEDOR – Según tamaño del establecimiento
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Del gráfico anterior es posible observar que, cuando se evalúa el proceso antes de la
alimentación, es decir, el orden en la entrega de la alimentación y el tiempo de espera, los
niveles de satisfacción bajan en caso 10% respecto del tiempo disponible para la alimentación.
Este tipo de resultados nos hace levantar una serie de interrogantes en torno a cómo se
gestionando la entrega del beneficio al interior de los establecimientos y su a partir de esta
práctica que tan factible es mejorarlo y que tipo de riesgos se corren al respecto.
En el caso de la evaluación de satisfacción en torno al orden en la entrega de la alimentación,
donde existe un 66% de satisfacción (dos de cada 3 alumnos manifiestan satisfacción), se
evidencia una brecha importante en cómo se estructura la entrega de alimentación para
favorecer el orden en la entrega del beneficio, la cual dependerá mucho del espacio físico que
el comedor del establecimiento disponga, las competencias y facultades que tenga el
encargado del programa para ordenar a los estudiantes beneficiarios, y por cierto la
competencias que tenga éste profesor o los docentes encargados de supervisar la entrega de
la comidas. En virtud de lo anterior, es necesario entender que frente a estas posibles
causales, existen dos mecanismos de intervención:

En el caso de que el factor de insatisfacción con el orden esté ligado con la capacidad
del comedor, es necesario abordar esta problemática desde la conformación de un
sistema de turno que garantice el tiempo necesario para la alimentación y de manera
paralela no afecta los horarios académicos en el establecimiento. Importante señalar
que no necesariamente un sistema de turno es aplicable a todos los casos, sino que
debe ser ajustado a la realidad socio educacional de los estudiantes beneficiarios.
111
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico

En el caso de que el factor de insatisfacción con el orden esté ligado a una brecha en
las competencias del o los docentes encargados de PAE, se deben conformar
procesos de sociabilización con los establecimientos y de inyección de competencias
con los encargados PAE de manera que esta percepción de insatisfacción con el orden,
sea controlado directamente por el profesor encargado. (Importante, no todos los
profesores deben saber qué hacer ante un escenario complejo, ellos fueron formados
para educar y no necesariamente para gestionar programas gubernamentales)
En el caso de la evaluación con el tiempo de espera antes de recibir la alimentación, la cual
posee los mismos niveles de satisfacción que la variable antes analizada, los niveles de
insatisfacción pueden explicarse por similares causas reflejadas anteriormente, entendiendo
que:

La capacidad del comedor, limita la cantidad de estudiantes por turno y al existir
muchos estudiantes los tiempos de espera aumentan, afectando las percepciones de
los estudiantes. Este tipo de comportamiento o percepciones deben ser más comunes
en establecimientos que disponen de gran cantidad de alumnos beneficiarios y esta
demanda no se condice con la capacidad de su comedor.

Las brechas de competencia del o los docentes encargados de supervisar o gestionar
el PAE, debido a que al interior del establecimiento debe existir una correcta
coordinación con los tiempos y espacio para que los tiempos de espera sean cada vez
menores. Para los estudiantes estos tiempos de espera son tiempos muertos y por
tanto existe un costo de oportunidad de esta en la espera o por ejemplo estar jugando
a la pelota, aspecto que por cierto debe estar afectando los niveles de satisfacción.

El servicio de alimentación no esté a tiempo o no estén los recurso humanos
necesarios, ello porque el tiempo para alimentarse y la capacidad del comedor posee
una buena evaluación y por tanto cobra menos relevancia que la insatisfacción
provenga desde el sistema de turno que se utilice, sino que más bien por la espera
natural del estudiante en el proceso de entrega de su alimentación.
La tercera variable bajo análisis y que presente altos niveles de satisfacción son el tiempo
disponible para la alimentación, el cual llega a un 76,9% de satisfacción. Este nivel de
satisfacción proyecta que una porción importante de estudiantes percibe que tiene el tiempo
necesario para alimentarse, sin necesidad de que lo tengan que estar presionando o
apurando, situación que se ve complementada con la evaluación de la capacidad del
comedor, el cual también supera el 70%.
Estos indicadores, que si bien no están del todo alineados con el tiempo de espera y con el
orden en la entrega de alimentación, evidencian que existen problemas en como canalizar y
112
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
equilibrar la demanda de estudiantes beneficiarios del PAE con la oferta disponible de
espacio para la entrega del beneficio.
El comportamiento de cada variable en detalle para cada una de las variables de control
relacionados con el género, edad y establecimiento, son las que se presentan a continuación:
6.2.3.1.
Orden en el comedor
Respecto de la evaluación del orden en el comedor, es posible referenciar lo siguiente:
Variables asociadas a los ESTUDIANTES
No existen percepciones diferentes por género y edad a la hora d evaluar el nivel de
satisfacción con el orden en el comedor, de hecho las diferencias son marginales entre grupos.
Variables asociadas a los ESTABLECIMIENTOS
Respecto de las variables asociadas a los establecimientos, se indagar en los resultados que
arrojan la desagregación por dependencia, ruralidad y tamaño.
Tipo de dependencia
Gráfico 88 Satisfacción con el ORDEN del comedor – Según DEPENDENCIA
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Respecto de la dependencia, existe mayor nivel de satisfacción en alumnos de
establecimientos particulares subvencionados que municipales, diferencia que se traduce en
un 4%. Esta leve diferencia puede darse por las características socio económicas y por el
número de beneficiarios que se tiene en uno y otro tipo de establecimientos, más que por
mayor capacidad del comedor o competencias de los encargados del PAE.
113
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Área geográfica
Si desagregamos el orden en el comedor por sector geográfico de los establecimientos, los
estudiantes de establecimientos rurales reflejan una mayor satisfacción que los de
establecimientos urbanos, aun cuando dicha diferencia no es importante.
Gráfico 89 Satisfacción con el ORDEN del comedor – Según área geográfica
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Tamaño del establecimiento
Gráfico 90 Satisfacción con el ORDEN del comedor – Según tamaño del establecimiento
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Respecto del tamaño del establecimiento, la lógica de funcionamiento está reflejada en el
gráfico, donde existe una mayor satisfacción en los establecimientos más chicos, entendiendo
que no es lo mismo manejar a 40 niños a 100 niños.
114
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
6.2.3.2.
Tiempo de espera
Variables asociadas a los ESTUDIANTES
A nivel de género es posible apreciar que los estudiantes hombres manifiestan mayores
niveles de satisfacción que las mujeres, diferencia que se traduce en un 4,5%.
Gráfico 91 Satisfacción con el TIEMPO DE ESPERA – Según genero
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Sin conocer los resultados, uno podría haber generado la hipótesis de que los hombres
podrían manifestar mayores niveles de insatisfacción que las mujeres, por sus características
fisiológicas (poseen más apetito que las mujeres), pero los resultados arrojan resultados
inversos, situación que se puede explicar por:
 Los tiempos de espera no son tantos, como para afectar la paciencia y apetito de los
estudiantes beneficiarios, lo que podría reflejar que este tiempo se mueve en
parámetros de normalidad.
 Las mujeres poseen menos paciencia en tiempo muertos, por lo que se afecta
directamente la satisfacción respecto de esta variable.
A nivel de edad o cursos, no existen diferencias entre grupos, más allá de que los alumnos de
7° básico, manifestasen un mayor nivel de insatisfacción, brecha que se traduce en un 5,5%.
No existen explicaciones al respecto, más cuando los demás cursos manifiestan uniformidad
en sus percepciones, por lo que seguramente este indicador debe estar siendo afectado por
condiciones de gestión al interior del establecimiento.
115
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Variables asociadas a los ESTABLECIMIENTOS
Respecto de las variables asociadas a los establecimientos, se indagar en los resultados que
arrojan la desagregación por dependencia, ruralidad y tamaño.
Tipo de dependencia
Al analizar la dependencia de los establecimientos en torno a la satisfacción con los tiempos
de espera, no es posible levantar diferencias importantes al respecto.
Área geográfica
Si desagregamos el tiempo de espera por sector geográfico de los establecimientos, los
estudiantes de establecimientos rurales reflejan una mayor satisfacción que los de
establecimientos urbanos, aun cuando dicha diferencia es de un 5%. Al intentar explicar esta
diferencia, surge como primera como explicación la cantidad de alumnos en este tipo de
establecimiento, lo que favorece que los tiempos de espera sean menores, incluso, comiendo
todos al mismo tiempo.
Gráfico 92 Satisfacción con el TIEMPO DE ESPERA – Según área geográfica
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Tamaño del establecimiento
Respecto del tamaño del establecimiento, la lógica de funcionamiento está reflejada en el
gráfico, donde existe una mayor satisfacción en los establecimientos más chicos, entendiendo
que no es lo mismo manejar a 40 niños a 100 niños.
116
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Gráfico 93 Satisfacción con el TIEMPO DE ESPERA – Según tamaño del establecimiento
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
6.2.3.3.
Tiempo para la comida
Variables asociadas a los ESTUDIANTES
A nivel de género es posible apreciar que los estudiantes hombres manifiestan mayores
niveles de satisfacción que las mujeres, diferencia que se traduce en un 3%. En general lo
hombres tienden a comer más rápido que la mujeres, lo que de alguna manera explica esta
diferente por género.
Gráfico 94 Satisfacción con el TIEMPO PARA COMER – Según genero
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Misma situación es refleja al hacer el análisis por curso, debido a que, en general, los
estudiantes de mayor edad requieren de menos tiempo para alimentarse, situación que
puede estar afectando los niveles de satisfacción observados (diferencia de menos de un 3%
entre el grupo con menos satisfacción y el que tenía mayores niveles de satisfacción)
117
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Variables asociadas a los ESTABLECIMIENTOS
Respecto de las variables asociadas a los establecimientos, se indagar en los resultados que
arrojan la desagregación por dependencia, ruralidad y tamaño.
Tipo de dependencia
Al analizar la dependencia de los establecimientos en torno a la satisfacción con los tiempos
para la comida, no es posible levantar diferencias importantes al respecto, siendo levemente
superior la percepción de satisfacción en los estudiantes que pertenecen a establecimientos
particulares subvencionados.
Área geográfica
Cuando se desagrega esta variable por área geográfica, no es posible observar diferencias
significativas entre estudiantes de establecimiento rurales de los urbanos.
Tamaño del establecimiento
Respecto del tamaño del establecimiento, existe una mayor satisfacción en los
establecimientos más chicos, ello afectado principalmente porque en este tipo de
establecimientos no necesariamente se deben definir un tiempo para el almuerzo (limitado
por turnos), sino que seguramente pueden ingresar todos a comer en un solo turno.
Gráfico 95 Satisfacción con el TIEMPO PARA COMER – Según tamaño del establecimiento
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
118
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
6.2.3.4.
Capacidad del comedor
La última variable de análisis es la capacidad del comedor, mediante la cual es posible
referenciar que al desagregarlo por las diferentes variables de control asociados a los alumnos
y establecimientos, no fue posible observar diferencias importantes en las categorías.
6.2.4. Dimensión N° 4: CONDICIONES DEL COMEDOR
Respecto de las condiciones del comedor, traducido en luminosidad, temperatura y
ventilación, es posible referenciar lo siguiente:
Gráfico 96 Satisfacción con el CONDICIONES DEL COMEDOR – Luminosidad, Temperatura y Ventilación
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Es la temperatura del comedor la variable que posee más altos niveles de satisfacción,
superando el 80%, seguido de la temperatura del comedor con un 69,9% y la ventilación del
comedor con un 63,9%. Si bien los indicadores de satisfacción que surgen de estas variables
son altos, llama la atención la baja evaluación que existe en la ventilación del comedor, lo cual
puede estar muy relacionado con la evaluación que existe del olor de la comida. De hecho
existe una relación muy fuerte entre un comedor sin ventilación y el olor que se concentra en
los mismos productos de la cocina de ciertos alimentos.
Para profundizar en estas variables a continuación se presenta estas variables desagregadas
por: género y región.
119
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
6.2.4.1.
Luminosidad en el comedor.
En el caso de la luminosidad es posible observar que no existen grandes diferencias en los
grupos generados por las variables de control. Resulta interesante resaltar, a modo
exploratorio, que en la zona norte del país es posible observar menores niveles de satisfacción
respecto de la luminosidad que en la zona sur. Estableciéndose una satisfacción promedio de
un 78,8% en la macrozona norte, mientras que en la macrozona sur este indicador sube 3%. El
comportamiento regional de este indicador se presenta a continuación:
Gráfico 97 Satisfacción con el LUMINOSIDAD DEL COMEDOR – Según región
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
6.2.4.2.
Temperatura del comedor.
Respecto de la temperatura del comedor, si bien no existen diferencias importantes, al
desagregar el indicador por género, es posible observar que los hombres manifiestan mayor
satisfacción que las mujeres en 3%. La diferencia puede ser explicada debido a que las
mujeres suelen tener más frío debido a una hormona que dilata los vasos sanguíneos, lo cual
hace que el cuerpo libere más calor. Además, los hombres tienen más masa muscular y una
piel más gruesa
120
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Gráfico 98 Satisfacción con el TEMPERATURA DEL COMEDOR – Según género
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
6.2.4.3.
Ventilación del comedor.
Por último la observar la variable ventilación del comedor, no es posible observar diferencias
importantes para la variable bajo análisis.
6.2.5. Reflexiones en torno a la SATISFACCIÓN CON EL LUGAR PARA LA ALIMENTACIÓN
Respecto de la satisfacción con el lugar de las comidas, que posible observar que existe cerca
de un 70% de los encuestados manifiestan estar satisfechos con la higiene y limpieza del
comedor y utensilios, mientras que cuando se evalúa el orden e infraestructura disponible
para recibir la alimentación, estos niveles de satisfacción bajan a un 64,2%.
Si bien un 69,7% de satisfacción es un porcentaje que esta sobre la media nacional (indicador
de satisfacción) es necesario observar con detención la naturaleza de la subdimensión, es
decir, se está evaluando la higiene del comedor y los utensilios utilizados para entregar la
alimentación, por tanto estos indicadores deben ser más altos, llegando a ser más de un 90%,
por tanto es necesario indagar, donde y en que situaciones se dan estos niveles de
insatisfacción.
121
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Gráfico 99 Satisfacción con el lugar de las comidas y sus sub dimensiones
Fuente: ClioDinámica
N: 19.803
6.3.
NIVELES DE SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO DE ATENCIÓN
Por último, respecto de satisfacción con el servicio de atención, es posible evidenciar niveles
de satisfacción que están sobre el 70%, siendo la presentación personal de las manipuladoras
la mejor evaluada con cerca de un 80% y la calidad de la atención la peor evaluada con un
71,2% de satisfacción entre los encuestados.
Gráfico 100 Satisfacción con el servicio de atención y sus variables
Fuente: ClioDinámica
N: 19.803
Al parecer la figura de las manipuladoras al interior de los establecimientos es un aspecto
resuelto y potenciado, ya que poseen buena evaluación y en algunos casos ellas son parte
integrante de la comunidad escolar, aun cuando no es responsabilidad de ellas educar y
fomentar valores entre los alumnos.
122
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
JUNAEB en este sentido, debe seguir trabajando en fomentar, monitorear y supervisar un
adecuado ambiente y trato laboral de ellas con las empresas prestadoras, entendiendo que
ellas se relacionan a diario con los estudiantes y por tanto, son las primeras personas que
podrían entregar un mal trato a los estudiantes, provocando efectos no deseados en la
comunidad escolar y por cierto, en la entrega del servicio de alimentación.
Por último, respecto de las manipuladoras es necesario que exista un plan de fortalecimiento
del capital humano externos (estratégico) en JUNAEB, debido a que es necesario fortalecer y
fidelizar a dichos actores con la institución y sus programas gubernamentales, además de
garantizar un servicio de calidad en la entrega del servicio de alimentación.
A continuación se detallarán algunos hallazgos para cada una de las dimensiones y variables
bajo análisis.
6.3.1. Dimensión N° 1: HIGIENE Y PRESENTACIÓN PERSONAL
Esta primera dimensión es la que presenta la mejor percepción de satisfacción al momento de
evaluar el servicio prestado por las manipuladoras. A continuación se presentará esta
dimensión desagregado por variables como género, curso y empresas prestadoras:
Género
A nivel de género, no existen grandes diferencies entre hombres y mujeres, ambos reflejan
altos niveles de satisfacción, aun cuando los estudiantes hombres manifiestan mayor
satisfacción que las mujeres frente a la higiene y limpieza de las manipuladoras.
Gráfico 101 Satisfacción con la HIGIENE Y PRESENTACION PERSONAL DE LAS MANIPUALDORAS – según
GÉNERO
Fuente: ClioDinámica
N: 19.803
123
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Curso
Respecto del curso, símil edad de los estudiantes, es posible observar un comportamiento
diferente al que se venía dando en el resto de las variables, debido a que en esta oportunidad
la evaluación más satisfactoria se da en alumnos de 8° básico con un 81,7%, mientras que en
5° básico el nivel de satisfacción llega a un 78,9%. Este tipo de comportamiento ratifica lo
observado anteriormente, en torno a que las manipuladores han desarrollado vínculos
afectivos con los estudiantes (los estudiantes más grandes van generando más vínculos con
ellas), lo que hace que sean menos críticos de las variables relacionadas con ella.
Gráfico 102 Satisfacción con la HIGIENE Y PRESENTACION PERSONAL DE LAS MANIPUALDORAS – según CURSO
Fuente: ClioDinámica
N: 19.803
Empresas Prestadoras
Entendiendo que las manipuladoras son contratadas por las empresas prestadoras, resulta
relevante observar cuales son los niveles de satisfacción obtenidos por cada una de ellas,
indicadores que se presentan a continuación:
124
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Gráfico 103 Satisfacción con la HIGIENE Y PRESENTACION PERSONAL DE LAS MANIPUALDORAS – según
EMPRESA
Fuente: ClioDinámica
N: 19.803
A nivel de empresas prestadoras, es posible observar que todas presentan elevados niveles de
satisfacción con la higiene y presentación personal con las manipuladoras, a excepción de
FOJS ALIMENTOS, único indicador que se encuentra bajo el 70% de satisfacción.
125
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
6.3.2. Dimensión N° 2: CALIDAD DEL SERVICIO
En el caso de esta segunda dimensión surgen como variables la entrega cortés y el
relacionamiento amable de las manipuladoras con los estudiantes beneficiarios del PAE.
6.3.2.1.
Entrega Cortés
La entrega cortés de la alimentación hacia los estudiantes es un indicador con una elevada
evaluación de satisfacción con un 77,5%.
Género
Tal como se ha venida dando a lo largo de este informe, son los estudiantes hombres los que
presentan mejores niveles de satisfacción que las mujeres, cuya diferencia es de solo 3%.
Gráfico 104 Satisfacción con la ENTREGA CORTÉS – según Género
Fuente: ClioDinámica
N: 19.803
Empresa prestadora
Respecto de las empresas prestadoras, los indicadores de satisfacción en torno a la entrega
cortés de la alimentación a los estudiantes, es posible observar lo siguiente:
126
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Gráfico 105 Satisfacción con la ENTREGA CORTÉS – según Empresa
Fuente: ClioDinámica
N: 19.803
Tal como se referenciaba anteriormente, al evaluar la entrega cortés de la alimentación a los
estudiantes, son sólo 4 empresas que presentan niveles de satisfacción menos o igual a un
70%, a decir, ALISERVICE, NUTRIPLUS, MARES DEL SUR Y FOJS ALIMENTOS, mientras que 9
empresas presentan niveles de satisfacción sobre el 80%, siendo la mejor evaluación, la
proveniente de la empresa COVENFRUT.
Es importante indagar en cuáles son las razones por las que en estas 4 empresas prestadoras
presentan indicadores de satisfacción inferiores a 70%, entendiendo que la entrega debe ser
cortés, sobre todo cuando se trata del relacionamiento con un menor de edad.
127
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Tamaño del establecimiento
El tamaño del establecimiento es una variable clave en torno a cómo se hace el proceso de
entrega del alimento, entendiendo que a mayor cantidad de estudiantes beneficiarios es
menor el tiempo que se tiene para hacer una entrega adecuada del alimento, por el stress
presente en el proceso y por el tiempo de espera que llevan los estudiantes, combinación que
no potencia un escenario cortés de relacionamiento. Los resultados de esta desagregación,
son los que se presentan a continuación:
Gráfico 106 Satisfacción con la ENTREGA CORTÉS – según tamaño del establecimiento
Fuente: ClioDinámica
N: 19.803
Tal como se comentaba anteriormente, en los establecimientos más pequeños (aquellos que
poseen una menor cantidad de estudiantes beneficiarios) existe una mayor percepción de
satisfacción entre los estudiantes, llegando a un 86,1%, mientras que en los establecimientos
más grandes, este indicador baja a 74,2%. Es importante este resultado, ya que evidencia la
necesidad de poder inyectar capacidades y competencias a los equipo en los
establecimientos, para que no se coloque en riesgo el buen trato hacia los estudiantes y por
cierto el nivel de relacionamiento favorable que existe entre manipuladoras y estudiantes.
6.3.2.2.
Relacionamiento amable
La amabilidad que debe existir entre los estudiantes y las manipuladoras, es una condición
necesaria de sustentar y fortalecer, por tanto monitorear el nivel de satisfacción con el
relacionamiento entre las partes, aportar información a la gestión del programa y del RRHH de
las empresas prestadoras. Los principales hallazgos emanados a partir de esta variable son lo
que se observa a continuación:
128
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Género
Tal como se ha venida dando a lo largo de este informe, son los estudiantes hombres los que
presentan mejores niveles de satisfacción que las mujeres, cuya diferencia es de casi un 5%
Gráfico 107 Satisfacción con la RELACIONAMIENTO AMABLE – según Género
Fuente: ClioDinámica
N: 19.803
Empresa prestadora
Respecto de las empresas prestadoras, los indicadores de satisfacción en torno al
relacionamiento amable, es posible observar lo siguiente:
Gráfico 108 Satisfacción con la RELACIONAMIENTO AMABLE – según Empresa
129
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Fuente: ClioDinámica
N: 19.803
Al evaluar el nivel de satisfacción con el relacionamiento entre estudiantes y manipuladoras,
surgen 7 empresas que presentan niveles de satisfacción menos o igual a un 70%, a decir,
ALIANZA, SERCOMAULE, ALICOPSA, ALISERVICE, NUTRIPLUS, MARES DEL SUR Y FOJS
ALIMENTOS, mientras que 5 empresas presentan niveles de satisfacción sobre el 80%, siendo
la mejor evaluación, la empresa LUIS CONCHA con un 88% de satisfacción.
Tamaño del establecimiento
Respecto del tamaño del establecimiento, es posible reafirmar la conducta vista en otras
variables, donde existe mayor satisfacción en los estudiantes pertenecientes a
establecimientos pequeños, situación que se justifica en la medida en que se realiza un
relacionamiento más personalizado con los estudiantes cuando estos son pocos, condición
que se dificulta cuando se trata población beneficiario de más de 100 alumnos.
Gráfico 109 Satisfacción con la RELACIONAMIENTO – según tamaño del establecimiento
Fuente: ClioDinámica
N: 19.803
130
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Independiente de lo anterior y a partir del fortalecimiento de la figura de las manipuladoras
en el contexto escolar, es importante que se trabaje en fortalecer el entorno escolar y con ello
inyectar competencias y capacidades en los actores que son parte de la cadena de valor del
Programa de Alimentación Escolar, ya que hoy la fidelizada y supervisión del programa está
anclado ante voluntades, colocando en riesgos la salud y alimentación de los beneficiarios.
Tal como se comentaba anteriormente, en los establecimientos más pequeños (aquellos que
poseen una menor cantidad de estudiantes beneficiarios) existe una mayor percepción de
satisfacción entre los estudiantes, llegando a un 86,1%, mientras que en los establecimientos
más grandes, este indicador baja a 74,2%. Es importante este resultado, ya que evidencia la
necesidad de poder inyectar capacidades y competencias a los equipo en los
establecimientos, para que no se coloque en riesgo el buen trato hacia los estudiantes y por
cierto el nivel de relacionamiento favorable que existe entre manipuladoras y estudiantes.
6.4.
NIVELES DE VALORACIÓN DEL PROGRAMA DE ALIMENTACION ESCOLAR
Finalmente la “Valoración de la comida entrega” responde principalmente a gestión de la
JUNAEB (considerando no sólo la parte operativa sino que también el factor estratégico),
puesto que mide la importancia de la entrega del beneficio de la alimentación escolar para los
encuestados. En este contexto un 88,3% de los encuestados manifestaron un nivel de
importancia del PAE con nota 5, 6 y 7 (en escala de 1 a 7 y homologando a un estudiante
satisfecho), lo que le entrega robustez a la política pública y sustentabilidad al programa.
Este nivel de valoración no solo le entrega créditos al programa en el concierto nacional, sino
que le entrega desafíos entendiendo que cada día que pasa los beneficiarios serán cada vez
más exigentes de calidad y oportunidad en la alimentación que se le proporcione en el
establecimiento.
Hoy en día existe disociación entre el nivel de valoración y el nivel de satisfacción, parámetros
que deben ser trabajados de manera conjunta para generar la sinergia institucional y el
fortalecimiento de la red que sustenta la implementación del programa en cada uno de los
establecimientos a nivel nacional.
El nivel de importancia desagregado para cada una de las variables características de los
estudiantes y establecimiento, son las que se presentan a continuación:
131
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Género
A nivel de género existe una mayor valoración en los estudiantes mujeres que en los hombres,
en cerca de un 2%.
Gráfico 110 Nivel de IMPORTANCIA DEL PAE – según género
Fuente: ClioDinámica
N: 19.803
Licitación
Respecto de proceso de licitación, con el tiempo se ha ido valorizando cada vez más el
programa de alimentación escolar. No existe mucho espacio de crecimiento del nivel de
valoración del PAE, por tanto un 3% resulta ser significativo al respecto.
Gráfico 111 Nivel de IMPORTANCIA DEL PAE – según licitación
Fuente: ClioDinámica
N: 19.803
132
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Dependencia
Si bien no existen grandes diferencia entre un establecimiento municipal y uno particular
subvencionado, estos últimos presentan mayores niveles de satisfacción en casi un 3%. En
este sentido surge como hipótesis que en los establecimientos municipales se piense que este
es un derecho y por tanto la oferta pública siempre abordará este programa de alimentación
escolar al servicio de los estudiantes más vulnerables, situación que no siempre se da en
establecimientos particulares subvencionados, es por ello la mayor valoración.
Gráfico 112 Nivel de IMPORTANCIA DEL PAE – según dependencia
Fuente: ClioDinámica
N: 19.803
Tamaño de establecimientos
Respecto del tamaño del establecimiento, el comportamiento es el que se venido viendo en el
resto de la variables, donde en los establecimientos más pequeños existe una mayor
valoración con el PAE. Si bien las diferencias no son importantes, esta brecha se sitúa en un
4,7% de satisfacción.
133
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Gráfico 113 Nivel de IMPORTANCIA DEL PAE – según tamaño del establecimiento
Fuente: ClioDinámica
N: 19.803
6.5.
NIVELES DE SATISFACCIÓN DEL PAE - GENERALES
6.5.1. Indicador de Satisfacción del Programa de Alimentación Escolar 2014
Como punto de inicio de este análisis, es necesario observar los niveles de satisfacción a nivel
nacional que obtuvo el Programa de Alimentación Escolar de la JUNAEB, resultados que son
posible de observar en el siguiente gráfico:
Gráfico 114 Niveles de satisfacción a nivel nacional
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
134
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
En primer lugar, es necesario mencionar que el nivel de satisfacción alcanzado por el PAE para
el año 2014 es de un 66,3%, es decir 2 de cada 3 alumnos beneficiados por el Programa en el
segundo ciclo básico manifiestan estar satisfecho con el servicio de alimentación.
Si desagregamos este indicador por dimensiones, es posible observar que existen dos
dimensiones antagónicas que equilibran los niveles alcanzados; por un lado está la
satisfacción con las comidas, cuyos niveles de satisfacción llegan solo a un 51,8%; mientras
que por otro está la evaluación de la importancia del PAE, cuyos niveles de importancia
llegan a un 88,3% a nivel nacional. Con lo anterior, es posible referenciar que si bien el PAE es
un programa altamente valorado por los beneficiarios y sus familias, ellos perciben que los
servicios que se entregan no responden a sus expectativas. Por tanto la pregunta inmediata es
¿Cuáles son las expectativas que tienen los estudiantes respecto de la alimentación escolar?
Existen otras dos dimensiones que son la satisfacción con el lugar donde se entrega la
alimentación y la satisfacción con la calidad del servicio, las cuales se sitúan por sobre los
niveles globales de satisfacción con un 67% y un 72,3% respectivamente.
Es importante mencionar que en el caso de la DIMENSIÓN 1, JUNAEB posee una
responsabilidad directa, sobre todas las subdimensiones y variables, puesto que se trata de un
servicio comprado por esta institución para ser entregado a los beneficiarios, lo que les
permite exigir mejoras. No obstante lo anterior, existen condiciones de entorno y foco de
políticas públicas que le entregan un nivel de exigencia adicional a esta dimensión,
especialmente cuando se instalan patologías como la de obesidad infantil (el problema ya no
es la desnutrición) y cuando el parámetro de comparación de la alimentación que reciben los
beneficiarios de JUNAEB es la alimentación que reciben en la casa. Indistintamente de lo
anterior, los niveles alcanzados por esta dimensión son los más bajos y al tener un peso
relativo más alto25 sobre el indicador global, genera mayor visibilidad y urgencia en su gestión.
Respecto de la DIMENSIÓN 2, referida a la limpieza y presentación del servicio de
alimentación y a la infraestructura disponible para entregar dicho servicio, ésta queda
supeditada en mayor medida por la capacidad de gestión de las empresas prestadoras y los
sostenedores de los establecimientos educacionales, de mantener un estándar de higiene en
la entrega del servicio de alimentación y a la capacidad necesaria de infraestructura para
atender a la comunidad beneficiada con el Programa. La dimensión referida a las condiciones
no es una variable de responsabilidad de JUNAEB puesto que si bien ésta puede incentivar al
sostenedor o del municipio, según corresponda, a mejorar dichas condiciones por medio de
25
Importante comentar que este mayor peso relativo nace a partir de la reflexión generada por la institución de darle mayor
valoración a la aceptabilidad de las comidas con un 35% y en general satisfacción con las comidas con un 45%.
135
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
charlas y jornadas, son otros los organismos que cuentan con estas atribuciones, empezando
por el Ministerio de Educación y los mismos sostenedores.
Respecto de la DIMENSIÓN 3, referida la satisfacción con el personal del servicio, es de
responsabilidad indirecta de JUNAEB, la cual por medio de las bases de licitación, debe ser
capaz de instalar ciertas exigencias y conductas del personal en el trato de los alumnos, más
aún cuando se trata de trabajar con niños menores de edad. Más allá de estas exigencias,
existe una adecuada evaluación al respecto del nivel de relacionamiento que se tiene con las
manipuladoras con los estudiantes, lo cual agrega valor al momento de entregar el servicio de
alimentación en los establecimientos y favorece el entorno y contexto en el que se entregan
las raciones.
Finalmente la DIMENSIÓN 4, “Valoración de la comida entrega” responde principalmente a
gestión de la JUNAEB (considerando no sólo la parte operativa sino que también el factor
estratégico), puesto que mide la importancia de la entrega del beneficio de la alimentación
escolar para los encuestados. Por tanto, la alta valoración entregada por los estudiantes
ratifica la relevancia, a nivel nacional, de la existencia de este Programa en la población
escolar más vulnerable.
Importante mencionar que si bien la satisfacción es genera por medio de un polinomio de 4
variables cada una de con sus ponderaciones y un puntaje de corte situado en la nota 5, existe
un 30% de los datos que se encuentran el 4,5 y el 5,5, lo que hace muy sensible la
categorización de satisfecho e insatisfecho, además de que solo un 12% se ubica bajo la nota
4.
Si se obtiene un promedio general a partir de todas las encuestas realizadas, éste se ubica en
un 5,3, con un desviación promedio de +-0,9.
136
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
6.5.2. Indicador de Satisfacción del Programa de Alimentación Escolar 2014
desagregado por variables de control
Género
Al observar el indicador de satisfacción del PAE por género es posible observar que los
estudiantes beneficiarios hombres reflejan mayor nivel de satisfacción que las mujeres,
situando su indicador casi 4% por sobre lo obtenido por la mujeres.
Gráfico 115 Niveles de satisfacción a nivel nacional – desagregado por género
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Curso y/o Edad
Respecto del curso o edad de los estudiantes beneficiarios encuestados, son los alumnos de
menor grado los que presentan mayores niveles de satisfacción con el programa, llegando a
un 70,8%, mientras que en los alumnos de 8° básico el mismo indicador se sitúa 7,4% más
bajo (63,4% de satisfacción). Esta variación entre los diferentes grupos de estudiantes es
posible explicarlo en la medida en que los alumnos van creciendo y van demandando cada vez
mayor calidad y por tanto cumplimiento de sus expectativas y anhelos, en este contexto,
JUNAEB y sus red de apoyo con el PAE, debe fortalecer el manejo y gestión de información
oportuna, no permitiendo que eventos (no deseados) en torno a la operación del programa,
salgan a la luz pública, sin antes la institución ya haya tomado medidas remediales.
JUNAEB debe entender que los estudiantes serán los primeros y más fuertes fiscalizadores de
las políticas públicas.
137
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Gráfico 116 Niveles de satisfacción a nivel nacional – desagregado por curso
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Empresa Prestadora
Aun cuando el indicador de satisfacción general del PAE, no guarda relación directa con las
empresas prestadoras (valor amplificado a partir de la valoración del PAE), a continuación se
presentarán los indicadores calculados para cada una de las empresas involucradas en la
entrega de alimentación a los estudiantes beneficiarios del PAE.
Gráfico 117 Niveles de satisfacción a nivel nacional – desagregado por empresa prestadora
138
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Importante referenciar que el indicado más ajustado al desempeño es el de satisfacción con
las comidas, el cual fue analizado en el punto 6.1.4.
Tipo de servicio
Respecto del tipo de servicio, existe una mejor evaluación en los servicios de alimentación
generados de manera tradicional, donde los niveles de satisfacción llegan a un 67,8%,
mientras en que el sistema mixto este mismo indicador solo alcanza el 56%.
Gráfico 118 Niveles de satisfacción a nivel nacional – desagregado por tipo de servicio
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Licitación
Respecto de la licitación y tal como quedó evidenciado en el análisis de la satisfacción con las
comidas, son los servicios de alimentación adjudicados bajo la licitación 1612 la que genera un
punto de inflexión en la medición, estancándose en aquellos servicios adjudicados en la
licitación 1613. Las diferencias entre una y otra licitación con importantes llegando a un 8%.
139
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Gráfico 119 Niveles de satisfacción a nivel nacional – desagregado por licitación
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Dependencia
Ahora si desagregamos el nivel de satisfacción general del PAE para cada grupo de estudiantes
de acuerdo al establecimiento al que pertenecen, es posible observar una mejor (leve)
evaluación en los estudiantes miembros de establecimientos particulares subvencionados
respecto de los municipales en más de 3%.
Gráfico 120 Niveles de satisfacción a nivel nacional – desagregado por dependencia
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Sector geográfico
A nivel de ubicación geográfica (sector rural - urbano) del establecimiento al que pertenecen
los encuestados, es posible mencionar que los estudiantes de establecimientos rurales
manifiestan estar más satisfechos que los de establecimientos urbanos, diferencia que se
traduce en un 4%. Esta diferencia puede estar explicada por el tamaño de los
140
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
establecimientos rurales respecto de los urbanos y porque las manipuladoras generan
vinculados de mayor cercanía en las comunidades escolares rurales, principalmente por el
parentesco que tiene al interior del establecimiento y la cercanía con los estudiantes.
Gráfico 121 Niveles de satisfacción a nivel nacional – desagregado por ruralidad
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
Tamaño del establecimiento
El tamaño del establecimiento es una de las variables que mayor diferencia genera en el
análisis, ya que marcadamente se establecen que los estudiantes de establecimientos grandes
presentan menores niveles de satisfacción que los estudiantes de establecimientos chicos,
diferencia que llega a ser un 16%
Gráfico 122 Niveles de satisfacción a nivel nacional – desagregado por tamaño del establecimiento
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
141
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Región al que pertenecen los estudiantes
Por último, los indicadores de satisfacción general desagregada por región de origen del
establecimiento y el estudiante es la siguiente:
Gráfico 123 Niveles de satisfacción a nivel nacional – desagregado por región
Fuente: ClioDinámica
(n=19.803)
De gráfico anterior es posible generar la siguiente clasificación:
Regiones con niveles sobresalientes de satisfacción (sobre el 80%): en este grupo se
encuentran la II y XII región, experiencia que deben ser estudiadas a nivel local para obtener
buenas prácticas de gestión y de fortalecimiento de la red.
Regiones con niveles sobre las metas institucionales (sobre el 71%): en este grupo se
encuentran además de las regiones con desempeño sobresalientes, las regiones III, VI, VIII, IX
región. Estas regiones también son un potencial de buenas prácticas que deben ser
sociabilizadas entre los demás equipos regionales.
Regiones con potencial de desarrollo (sobre el 60% y menor al 70%): este grupo de regiones
si bien posee indicadores que son auspiciosos, es necesario indagar en ciertas variables que
142
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
puedan hacer que suban al grupo de regiones con niveles sobre las metas institucionales. En
este grupo se encuentran la V, RM, VII y XIV región.
Regiones con riesgo inminente (sobre 50% y menos de 60%): este grupo de regiones los
niveles de satisfacción son muy bajos y es necesario identificar los nudos críticos en su
desempeño, aspecto que deben ser abordados con planes de acción de corto, mediano y largo
plazo, buscando impactos inmediatos. En este grupo están la XI, IV, I, X y XV, donde esta
última obtuvo un nivel de satisfacción de un 55,9%.
143
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
7. Análisis inferencial en torno a la satisfacción usuaria del PAE
El análisis inferencial y multivariable permite explicar distintos eventos mediante una serie de
modelos matemáticos, a través de los cuales se puede realizar una proyección de la realidad
social para dar respuesta a los distintos fenómenos que se quieren explicar. Sin embargo,
dada la relatividad que tiene este tipo de técnicas estadísticas, es importante aclarar que la
simple aplicación de estos modelos no garantiza con exactitud que los resultados obtenidos
sean una reproducción calcada de la realidad, de manera que es importante considerar que
este tipo de procedimientos estadísticos están asociados a coeficientes de error, donde
pueden existir otras variables intervinientes en dichos acontecimientos, las cuales pueden no
conocerse o no tener control sobre ellas.
Por ello, este tipo de técnicas tienen como objetivo principal ser un soporte del análisis
descriptivo, donde a través de estos modelos se pueda dar sustento estadístico a las hipótesis
que se han planteado, realizando un análisis causal de los resultados observados.
De esta manera, se han desarrollado los siguientes análisis inferenciales para responder a los
objetivos de la consultoría:


7.1.
Análisis de conglomerados
Análisis de Regresión Lineal Múltiple
ANÁLISIS DE CONGLOMERADOS
El análisis de conglomerados, clúster o tipologías como se le conoce, es una técnica estadística
que se utiliza para agrupar casos en función de un conjunto de variables de clasificación. Entre
las técnicas de clasificación, existen diversos métodos de agrupación de casos, para el caso de
este análisis se ha utilizado el método de optimización el cuál se aplica en muestras grandes
(sobre 200 casos).
El análisis de conglomerados permite reconocer grupos entre un conjunto de elementos, a
partir de los valores que estos asumen en un conjunto de variables. Específicamente el
procedimiento de optimización (K-medias) consiste en dividir los elementos en grupos
inicialmente arbitrarios, para luego ir reclasificando a los casos hasta encontrar la solución
adecuada, que consistiría en organizar dichos casos en grupos homogéneos en su interior, y
heterogéneos entre ellos: los grupos son excluyentes y exhaustivos.
Una tipología se compone por casos que presentan intensa similaridad, en este sentido, debe
tenerse en cuenta que la similaridad y disimilaridad entre casos, puede ser definida
métricamente y cuantificada.
144
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Entre los principales usos que tiene esta técnica, se encuentra la definición de tipologías
según el comportamiento de los sujetos en variables asociadas a un mismo tema o área de
estudio; buscar esquemas conceptuales útiles para agrupar sujetos; generar estratos en teoría
de muestras, identificar nuevas relaciones entre las variables, reducir la información
contenida en un grupo de variables y generar o contrastar hipótesis de investigación,
verificando tipologías construidas en forma teórica o lógica.
Respecto a este último punto es que se justifica la aplicación del análisis de conglomerados,
donde a partir del levantamiento de información se levantaron una serie de hipótesis que
buscaban ser contrastadas empíricamente, de modo que la aplicación de este análisis le
entrega mayor robustez a las conclusiones generadas a partir de dichas hipótesis.
CLUSTER ANÁLISIS: CARACTERIZACIÓN DE SATISFACCIÓN CON LAS COMIDAS EN LOS
BENEFICIARIOS DEL PROGRAMA DE ALIMENTACIÓN ESCOLAR – ENSEÑANZA BÁSICA
Variables a utilizar en el modelo
Para realizar este análisis, se han seleccionado variables asociadas a la subdimensión de
aceptabilidad, además de variedad y porción de los alimentos, con el objeto de conocer cómo
los estudiantes evalúan la alimentación entregada por el PAE.
A continuación se presentan las variables introducidas en el modelo inicial:
Tabla 7: Listado de variables
Nombre Variable
Sabor de las comidas
Olor de las comidas
Presentación de las comidas
Frescura de las comidas
Temperatura de las comidas
Cocción de las comidas
Variedad de las comidas
Porción de las comidas
Fuente: ClioDinámica
De modo preliminar, se han definido tres grupos para la conformación de tipologías. Si bien
se realizaron modelos conformando hasta 5 grupos, estos no lograron ser consistentes en el
número de casos que conformaban los grupos adicionales, tratándose únicamente de
outlayers que se agrupaban en un conglomerado distinto.
De este modo, se definen tres grupos en la medida que entregarán mayor variabilidad a la
conformación, y a su vez permitirá agrupar una mayor cantidad de casos, haciendo los grupos
homogéneos en su interior y heterogéneos entre sí.
145
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Significancia de las variables
Luego de ello se realiza una correlación entre las variables para estimar cuales de ellas
resultan ser significativas para la construcción de tipologías. Para ello se utilizó el cálculo de la
tabla de ANOVA, cuyos resultados fueron los siguientes:
Tabla 8:ANOVA
Conglomerado
Media cuadrática
gl
Sabor de las comidas
Olor de las comidas
Presentación de las comidas
Frescura de las comidas
Temperatura de las comidas
Cocción de las comidas
Variedad de las comidas
Porción de las comidas
*α<0,05
10372,220
13316,703
11095,984
10609,259
15621,591
17181,268
10503,423
10763,119
2
2
2
2
2
2
2
2
Error
Media
cuadrática
,791
1,076
,680
,814
1,647
1,745
1,012
1,183
F
Sig.
18114,055
12374,426
16324,146
13031,121
9485,364
9843,527
10382,980
9097,009
,000*
,000*
,000*
,000*
,000*
,000*
,000*
,000*
gl
17843
17843
17843
17843
17843
17843
17843
17843
Fuente: ClioDinámica
La tabla de ANOVA permite determinar si cada una de las variables del modelo, logran generar
diferencias estadísticamente significativas entre los tres grupos (a partir de un alfa de 0,05).
De esta manera es posible observar que todas las variables introducidas en el modelo son
significativas y permitirían explicar cómo se construye el perfil de grupos de beneficiarios del
PAE (aceptando un rango máximo de error del 5%).
Además, el estadístico F nos permite analizar la importancia de cada variable en la solución
del conglomerado. Se observa que las variables de mayor importancia en el modelo son el
sabor de las comidas y la presentación, puesto que representan los valores F más altos e
indica que dichas variables son más importantes para la solución generada. De esta manera, el
análisis de conglomerado se ajusta a los resultados del modelo de regresión en donde el sabor
de las comidas es un aspecto clave en la satisfacción de las comidas, sin embargo, se añade la
presentación como un ámbito relevante para discriminar cómo los beneficiarios evalúan la
satisfacción con las comidas.
Resultados obtenidos
Luego de realizar los primeros cálculos, se extraen los grupos que resultaron ser significativos.
Tras realizar sucesivas iteraciones para observar cual era la mejor construcción de grupos, se
optó por dejar tres grupos principales en la medida que aportaban mayor información
respecto de la caracterización de beneficiarios.
Al observar las medias de cada conglomerado en cada variable, puede analizarse qué tan
distintos son los conglomerados en cada una de las variables de clasificación. En este caso, se
146
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
observan claras diferencias entre las variables, de modo que el análisis permite realizar una
caracterización respecto de la evaluación que hacen los beneficiarios sobre la alimentación
que reciben.
Los grupos son los siguientes:
Tabla 9:Centros de los conglomerados finales
Grupo 1
5,75
6,04
6,22
6,24
6,58
6,44
6,25
5,96
Sabor de las comidas
Olor de las comidas
Presentación de las comidas
Frescura de las comidas
Temperatura de las comidas
Cocción de las comidas
Variedad de las comidas
Porción de las comidas
Conglomerado
Grupo 2
2,90
2,80
3,24
3,31
3,76
3,51
3,35
3,08
Grupo 3
4,29
4,44
4,79
5,02
5,23
5,05
4,88
4,44
Fuente: ClioDinámica
La lectura de los conglomerados finales ya entrega un primer acercamiento al
comportamiento de los grupos en base a la definición de variables de evaluación de la
alimentación recibida. Para entregar un mayor nivel de detalle se ha optado por realizar un
cruce bivariado de estas tipologías con otras variables de caracterización para entregar un
mayor detalle de los grupos construidos.
Tabla 10:Centros de los conglomerados finales según variables de caracterización
Variables de
caracterización
Grupo 1
Sexo
47,2% Hombres y 52,8% Mujeres
Curso
Sector
Dependencia
administrativa
58% está en 5to y 6to básico
84,5% Urbano y 15,5% Rural
51% Particular Subvencionado y
49% Municipal
Conglomerado
Grupo 2
46,8% Hombres y 53,2%
Mujeres
56% está en 7mo y 8vo
87,1% Urbano y 12,9% Rural
52,5% Municipal y 47,5%
Particular Subvencionado
Grupo 3
46,8% Hombres y 53,2%
Mujeres
53% está en 7mo y 8vo
86,2% Urbano y 13,8% Rural
50,7% Municipal y 49,3%
Particular Subvencionado
Fuente: ClioDinámica
Grupo 1 –Beneficiarios satisfechos con la alimentación recibida: El primer grupo se
caracteriza por agrupar principalmente a beneficiarios que en promedio evalúan con nota 6 la
mayoría de los aspectos asociados a la aceptabilidad de las comidas, a excepción del sabor de
las comidas y de la porción, que son evaluadas en promedio con un 5,75 y 5,96
respectivamente. De acuerdo a la categorización definida por JUNAEB, estos beneficiarios
serían catalogados como satisfechos con la alimentación dado que evalúan con notas
superiores a 5.
147
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Respecto de las características de este grupo, existe una mayor proporción de mujeres
(52,8%) y se concentra principalmente en los cursos de 5to Básico y 6to Básico con un 58%
entre ambos niveles. Este dato llama la atención, puesto que a diferencia del resto de los
grupos, existiría una correlación entre el curso o edad y el nivel de satisfacción, donde a
menor edad hay un mayor nivel de satisfacción con la alimentación.
A diferencia del resto de los grupos, existe una mayor proporción de beneficiarios de
establecimientos rurales (15,5%) y que se concentran mayoritariamente en establecimientos
particulares subvencionados (51%).
A partir de estos datos, es posible destacar que a diferencia del resto de los grupos, existe una
mejor evaluación de las comidas en establecimientos con estas características. Una hipótesis
al respecto sería que estos establecimientos cuentan con una menor cantidad de alumnos y
por ende, no realizan una productividad masiva de raciones de modo que tienen mayor
control sobre variables como la porción, olor y frescura de las comidas.
Grupo 2 –Beneficiarios insatisfechos con la alimentación recibida: El segundo grupo se
caracteriza por agrupar principalmente a beneficiarios que en promedio califican con nota 3
los aspectos asociados a la alimentación recibida, con una evaluación más crítica en el caso del
sabor y olor de las comidas donde en promedio se evalúa con nota 2,9 y 2,8 respectivamente.
De este modo, es posible hablar de beneficiarios que se encuentran insatisfechos con la
alimentación recibida dado que en todos sus aspectos evalúan con notas inferiores a 5.
En cuanto a las características de este grupo, existe una mayor proporción de mujeres
(53,2%), se concentran principalmente en los cursos de 7mo y 8vo básico (56% en ambos
niveles). Este dato contrasta con los resultados del grupo 1, dado que en niveles inferiores
existe una mejor evaluación de la alimentación, lo cual podría indicar que a medida que
aumenta el curso, el nivel de satisfacción de los estudiantes disminuye. Una hipótesis al
respecto sería que los estudiantes desarrollan una mayor capacidad de degustación de los
alimentos, sumado a que experimentan un mayor filtro de comidas, dejando de lado aquellas
que no son de su gusto.
Respecto del sector, los beneficiarios pertenecen en mayor medida a establecimientos de
zonas urbanas (87,1%) y se concentran mayoritariamente en establecimientos municipales
(52,5%). Estos datos contrastan con los resultados del grupo 1, de manera que en las zonas
urbanas y específicamente en los establecimientos municipales hay una tendencia a evaluar
con menor satisfacción la alimentación.
Una hipótesis al respecto sería que en las zonas urbanas y establecimientos municipales,
existe una mayor población de beneficiarios del programa, debiendo generar una producción
masiva de raciones, lo cual podría afectar a variables como el olor, la porción, la temperatura,
148
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
etc. dado que no se puede tener mayor control sobre ellas, favoreciendo a la producción
antes que a la calidad de la alimentación.
Grupo 3 –Beneficiarios medianamente satisfechos: El tercer grupo se caracteriza por agrupar
principalmente a beneficiarios que califican la alimentación recibida con notas 4 en promedio,
lo cual ajustándose a la categorización por parte de JUNAEB, es entendido como insatisfacción
con estos aspectos. Sólo en el caso de la frescura, temperatura y cocción de los alimentos,
existe una evaluación promedio superior a 5, lo cual es catalogado como satisfacción en estos
aspectos.
Respecto de las características de este grupo, es posible señalar que socio demográficamente
es similar al grupo 2 de insatisfacción, correspondiendo a un grupo intermedio o de transición
a la insatisfacción, lo cual respondería a que la operación del programa en establecimientos
donde existe una mayor cantidad de estudiantes, la calidad de la alimentación se vería
afectada debido a la alta producción que deben generar para satisfacer la demanda de los
establecimientos con gran cantidad de beneficiarios.
Tamaños de los grupos
Por último, al calcular los porcentajes de representación de los grupos se observa que la gran
mayoría de los beneficiarios encuestados está representado en el grupo 1 (41,3%), es decir,
beneficiarios que califican la alimentación recibida con notas superiores a 5 y que se
encontrarían satisfechos con ese ámbito.
En segundo lugar aparece el grupo 3 con un 38,6% de los beneficiarios encuestados. Estos
beneficiarios se encuentran en un nivel de satisfacción intermedio dado que presentan
satisfacción en algunos aspectos e insatisfacción en otros, con notas promedio de 4 y 5. Este
grupo es de suma importancia dado que podría ser un grupo en el que existe una oportunidad
concreta para mejorar el servicio y así aumentar los niveles de satisfacción con el programa.
Finalmente, el grupo 2 corresponde sólo al 20,1% los casos y en él se agrupan beneficiarios
que se encontrarían insatisfechos con la alimentación recibida, calificando la mayoría de los
aspectos con notas de entre 2 y 3.
149
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Tabla 11: Tamaño de los Grupos Construidos
N: 19.843
Fuente: ClioDinámica
7.2.
ANÁLISIS DE REGRESIÓN LINEAL MÚLTIPLE
En esta sección del estudio se trabajó con una técnica estadística ampliamente conocida y
utilizada en ciencias sociales llamada regresión lineal múltiple (Modelo Lin-Lin), la cual
consiste en establecer y cuantificar como una serie de variables, llamadas independientes,
inciden en conjunto y por sí solas en la determinación de otra variable, la cual es dependiente.
Al utilizar esta técnica, nuestro objetivo es estudiar cómo la satisfacción de los beneficiarios
del PAE está determinada por las dimensiones que la componen (satisfacción con las comidas,
satisfacción con el lugar, satisfacción con la atención y valoración del programa), como
variables independientes. En otras palabras, se pretende visualizar una serie de indicadores
seleccionados como variables independientes y su condición de factores explicativos de la
satisfacción con ámbitos específicos del estudio, como variables dependientes.
Como resultado de las regresiones, se obtendrá una puntuación beta que da cuenta de la
capacidad explicativa de las variables independientes sobre la variable dependiente
(satisfacción neta con distintos ámbitos de evaluación). Este dato será incluido en los mapas
como indicador del impacto de mejorar la satisfacción específica con dicho ítem sobre el
aumento en el impacto del ítem incluido como ámbito general de satisfacción. Así por
ejemplo, la interpretación de esta relación debe hacerse de la siguiente forma: “al aumentar
en un punto (en una escala de 1 a 7) la satisfacción con el ítem general de satisfacción
evaluada aumentará en x puntos (dentro de una escala de 1 a 7).
Esta información (betas), será cruzada con la satisfacción neta asociada a cada variable
independiente en gráficos de doble entrada, para la configuración de mapas de mejora. De
esta manera, se podrá conocer qué variables tienen una alta (o baja) capacidad explicativa
sobre la satisfacción de los beneficiarios del PAE y al mismo tiempo, si esta variable goza de un
150
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
alto (o bajo) nivel de satisfacción. De esta forma, aquellas variables con alta capacidad
explicativa y baja satisfacción, constituyen un ámbito específico que debiera intervenirse para
mejorar el nivel de satisfacción del programa en relación con el aspecto bajo evaluación. Es
importante destacar que una variable es significativa cuando el p-valor (significancia) es
menor a 0,05. Además, es necesario señalar que en dichos mapas sólo se incluyó aquellas
variables que en cada uno de los modelos de regresión resultaron estadísticamente
significativos respecto de su capacidad explicativa de la satisfacción general medida.
A continuación, se presenta una tabla de síntesis con todas las variables incluidas en cada uno
de los modelos de regresión desarrollados, con sus betas estandarizados correspondientes y
su nivel de significancia estadística (las variables estadísticamente significativas y que
ingresaron a cada uno de los mapas fueron marcadas en color rojo):
MODELO
Satisfacción con la alimentación
recibida
Satisfacción con el lugar donde
sirven la comida
Satisfacción con el personal de
servicio
*α<0,05
VARIABLE
BETA (STD)
SIGNIFICANCIA
El olor de las comidas
El sabor de las comidas
Aspecto de la comida
Temperatura de las comidas
Frescura de las comidas
Cocción de las comida
Variedad de las comidas
Porción de las comidas
Limpieza del comedor
Limpieza de las sillas
Limpieza de las mesas
Limpieza de las bandejas
Limpieza de los utensilios
Organización del comedor
Tamaño del comedor
Luminosidad del comedor
Temperatura ambiente
Ventilación del comedor
Higiene y presentación de la
manipuladora
Entrega cortés del servicio
Relación amable
Tiempo de espera para comer
Tiempo disponible para comer
,068
,309
,142
,034
,069
,037
,166
,207
,087
,050
,100
,066
,077
,050
,126
,093
,162
,234
0,000*
0,000*
0,000*
0,000*
0,000*
0,000*
0,000*
0,000*
0,000*
0,000*
0,000*
0,000*
0,000*
0,000*
0,000*
0,000*
0,000*
0,000*
,119
0,000*
,157
,236
,244
,265
0,000*
0,000*
0,000*
0,000*
Fuente: ClioDinámica
*α<0,10
151
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
7.3.
MAPAS DE MEJORA
Dentro del modelo recién presentado, son tres las dimensiones para entender la satisfacción
de los beneficiarios de enseñanza básica con el programa, a saber:



Satisfacción con la alimentación recibida
Satisfacción con el lugar donde se entrega la comida
Satisfacción con el personal de servicio
En función de estos resultados, se han realizado mapas de mejora para indagar dentro de
cada dimensión cuáles son las variables específicas que tienen más peso explicativo sobre la
satisfacción con cada una de las dimensiones y su cruce con la satisfacción general del PAE,
obteniendo los siguientes resultados:
SATISFACCIÓN CON LA ALIMENTACIÓN RECIBIDA
Gráfico 124 Mapa de Mejora Satisfacción con la alimentación recibida
Fuente: ClioDinámica
En el caso de la satisfacción con las comidas, la variable con mayor peso explicativo es el sabor
de las comidas, donde un alza de un punto en una escala de 1 a 7, representaría un alza de
0,309 puntos en la satisfacción con esta dimensión. Adicionalmente, este aspecto resulta ser
la variable con la satisfacción más baja (44,5%), lo cual indica que es un área clave para la
mejora de la satisfacción con el programa, sin embargo, es una variable que es difícil poder
controlar y requeriría de un trabajo en la innovación de las dietas nutricionales que exige
JUNAEB a las empresas prestadoras.
152
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Por otra parte aparece la necesidad de mejorar el tamaño de las porciones que entrega
JUNAEB en sus raciones, la cual tiene un impacto de 0,207 puntos en la escala de satisfacción
por cada alza que esta variable experimente en la escala de evaluación. Tal como se observó
en el análisis descriptivo, la baja en la satisfacción con este ámbito es mayor en el caso de los
hombres y podría estar asociada al desarrollo físico que experimentan los estudiantes, donde
están expuestos a un mayor gasto energético y demandan una alimentación en mayores
cantidades.
Finalmente, otras variables como el olor, el aspecto, la temperatura y la cocción de las
comidas también resultaron ser significativas e impactan en alguna medida a la satisfacción
con las comidas. Es importante tener en cuenta que estas variables responden a la
subdimensión de Aceptabilidad, la cual es la de mayor peso en el ponderador del programa y
que a partir de los resultados observados es aquella con uno de los menores niveles de
satisfacción, constituyéndose cómo un área clave en la mejora de la satisfacción de esta
dimensión y del programa.
En este sentido, JUNAEB tiene responsabilidad directa en la mejora de estas variables dado
que es la institución responsable de exigir las condiciones mínimas a las empresas prestadoras
y fiscalizar el servicio que se licita.
SATISFACCIÓN CON EL LUGAR DONDE SIRVEN LA COMIDA
Gráfico 125 Mapa de Mejora Satisfacción con el lugar donde sirven la comida
Fuente: ClioDinámica
153
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Una segunda dimensión que resulta tener variables estadísticamente significativas para
entender las variaciones en la satisfacción con el programa es la evaluación del lugar donde se
entrega la comida, modelo que arrojo significancia entre todas las variables bajo análisis.
Dentro de esta dimensión, la variable más relevante es la ventilación del comedor (el aumento
de este aspecto en un punto en la escala de 1 a 7, representa un alza de 0,234 puntos en la
escala de satisfacción con el lugar donde se entrega la comida), esto podría tener su
explicación en el hecho de que gran parte del servicio se realiza a través de cocina
convencional, lo cual sumado a la preparación de grandes cantidad de raciones, generaría un
problema de ventilación en el inmueble.
Otras variables que resultaron ser significativas son la limpieza de sillas, mesas, bandejas,
luminosidad, entre otras. Hay que destacar que todas las variables evaluadas en esta
dimensión, presentan un nivel de satisfacción superior a la satisfacción general del PAE
(63,3%), sin embargo, es una variable sobre la cual JUNAEB no tiene injerencia directa dado
que son los establecimientos quienes gestionan la infraestructura disponible para la entrega
del beneficio.
SATISFACCIÓN CON EL PERSONAL DE SERVICIO
Gráfico 126 Mapa de Mejora Satisfacción con el personal de servicio
Fuente: ClioDinámica
154
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
La tercera dimensión que arrojó variables estadísticamente significativas para entender las
variaciones en la satisfacción con el PAE, es la satisfacción con la atención que entrega el
personal de servicio.
Dentro de este ámbito, la variable que tiene mayor importancia es el tiempo disponible para
comer (el aumento de un punto en una escala de 1 a 7, representa un incremento de 0,265
puntos en la satisfacción de esta dimensión). Si bien esta variable obtiene un nivel de
satisfacción por sobre el 70%, es posible entender que su impacto en la dimensión se
explicaría en la medida de que los estudiantes consideran importante tener tiempo suficiente
para comer y adicionalmente, para realizar actividades recreativas en horas de comida.
Luego, una segunda variable de importancia es el tiempo de espera para ser atendido, la que
a su vez obtiene el menor nivel de satisfacción en este ámbito (aun cuando los aspectos
evaluados tienen una satisfacción superior a la satisfacción general del programa). En este
sentido, la variable tiempo emerge como una de las variables claves en lo que a calidad de la
atención refiere y la cual resulta ser una aspecto característico en los estudios de satisfacción
usuaria.
Si bien se observa que las variables de esta dimensión obtienen un nivel de satisfacción por
sobre el 70% en todos sus aspectos, es responsabilidad directa de JUNAEB realizar una
fiscalización y monitoreo del servicio con la finalidad de potenciar estas variables y aumentar
los niveles de satisfacción en estos ámbitos.
155
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
7.4.
MODELO GENERAL DE SATISFACCIÓN DE BENEFICIARIOS PAE – ENSEÑANZA BÁSICA
Para la construcción del modelo de satisfacción de beneficiarios del Programa de
Alimentación Escolar en enseñanza básica, y con el objeto de ver que variables son las que
tienen mayor influencia sobre el comportamiento de la satisfacción general de los
beneficiarios, en primer lugar se elaboraron índices para cada una de las subdimensiones
involucradas en la evaluación. La tabla a continuación resume la construcción de índices
(validados mediante un análisis de fiabilidad de escalas), con énfasis en las preguntas del
cuestionario que fueron incorporadas en cada una de ellas.
Tabla 12 Construcción de Índices
Dimensión
Variable
Pregunta
Índice de Aceptabilidad
Satisfacción con las
comidas
¿Con qué nota evalúas…?
Índice de variedad
Índice de porción
Índice de limpieza de la
infraestructura
Satisfacción con el
lugar donde sirven la
comida
¿Con qué nota evalúas…?
Índice de orden y
organización del
comedor
Higiene y presentación
personal
Satisfacción con el
personal de servicio
Índice de calidad de la
atención
¿Con qué nota evalúas…?
El olor de las comidas
El sabor de las comidas
Aspecto de la comida
Temperatura de las comidas
Frescura de las comidas
Cocción de las comida
Variedad de las comidas
Tamaño de las comidas
Limpieza del comedor
Limpieza de las sillas
Limpieza de las mesas
Limpieza de las bandejas
Limpieza de los utensilios
Organización del comedor
Tamaño del comedor
Luminosidad del comedor
Temperatura ambiente
Ventilación del comedor
Higiene y presentación personal
de la manipuladora
Entrega cortés del servicio
Relación amable
Tiempo de espera para comer
Tiempo disponible para comer
Fuente: ClioDinámica
Para la construcción de estos índices se sometieron a un análisis de consistencia, para crear
instrumentos que fueran un reflejo efectivo de cada dimensión y sus subdimensiones
constitutivas.
Además es necesario señalar que las variables incluidas en los índices fueron sumadas y luego
promediadas por el total de variables del índice, esto con el propósito de mantener la escala
de 1 a 7 utilizada inicialmente en el cuestionario, lo que facilitará el análisis de los resultados
de los modelos a desarrollar.
156
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
En función de estas condiciones iniciales, el modelo general de satisfacción con el programa es
el siguiente:
Modelo de regresión Programa de Alimentación Escolar
Satisfacción general con el PAE= β0 + β1 Aceptabilidad de las comidas + β2 Variedad de las
comidas + β3 Porción de las comidas + β4 Limpieza de la infraestructura + β5 Orden y
organización del comedor + β6 Higiene y presentación del personal + β7 Calidad de la
atención
Los resultados obtenidos en el modelo se presentan en la siguiente tabla:
Tabla 13 Modelo de regresión de lineal – Satisfacción general con el PAE
Modelo 1
CONSTANTE (β0)
Aceptabilidad de las comidas
Variedad de las comidas
Porción de las comidas
Limpieza de la infraestructura
Orden y organización del comedor
Higiene y presentación personal de las manipuladoras
Calidad de la atención
R²
R² Ajustado
15,332
,303*
,078*
,074*
,053*
,084*
,047*
,213*
,497
,497
*Sig al <0,05
Capacidad explicativa del modelo
El modelo de regresión 1, que incluye todos los índices de satisfacción del programa incluidos
en medición actual, presenta un R2 ajustado de 0,497, es decir, este ejercicio es capaz de
explicar en un 49,7% de las variaciones observadas en la satisfacción general con el programa.
Por otro lado, los resultados del modelo responden a la hipótesis de que la satisfacción que
los usuarios tienen con el programa, remite principalmente a la satisfacción de variables de
gestión directa por parte de JUNAEB y que representan un espacio de mejora el proceso
licitatorio de las empresas prestadoras.
La excepción a esta dinámica la constituye la variable “Limpieza de la infraestructura”, cuya
gestión sí impacta sobre la satisfacción general con el programa; sin embargo, esta es una de
las variables de mejor evaluación en la medición y además, es responsabilidad principal de
parte de los establecimientos quienes son los actores que ponen a disposición su
infraestructura, aun cuando, la limpieza de bandejas y utensilios sean responsabilidad de la
157
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
empresa prestadora y en la cual JUNAEB pueda tener injerencia sobre la fiscalización de estos
aspectos.
Al margen de estos resultados, la variable que mayor impacto ejerce sobre la satisfacción
general con el programa, es la satisfacción con la aceptabilidad de las comidas, de
responsabilidad por parte de las empresas prestadoras y de injerencia directa de la propia
JUNAEB.
Capacidad explicativa de las variables
En primer lugar, se observa que todas las variables agregadas al modelo 1, tienen capacidad
explicativa sobre la satisfacción general con el Programa de Alimentación Escolar (todas
tienen una significancia inferior al 0,05).
De esta forma y como adelantábamos anteriormente, es posible observar que al aumentar en
un punto (dentro de la escala de 1 a 7) la satisfacción con la aceptabilidad de la alimentación
recibida, aumentaría en 0,3 puntos de la escala la satisfacción general con el PAE, siendo la
variable de mayor impacto en la satisfacción con el programa y que responde a las hipótesis
planteadas respecto de que las variables de gestión interna de JUNAEB y en especial la
aceptabilidad de las cosas, es la variable más influyente en la satisfacción de los beneficiarios.
Luego, al aumentar la satisfacción con la calidad de la atención en un punto (dentro de la
escala de 1 a 7), la evaluación de la satisfacción general con el PAE aumenta en 0,213 puntos.
Por su parte, al aumentar la evaluación que hacen los usuarios con el orden y organización del
comedor en un punto, la satisfacción general con el PAE sube en 0,084 puntos de la escala.
Del mismo modo, la variedad, porción, limpieza de la infraestructura y presentación personal
de las manipuladoras, resultan ser variables significativas en el modelo pero con un impacto
menor sobre la satisfacción general con el programa.
158
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
SATISFACCIÓN CON EL PROGRAMA DE ALIMENTACIÓN ESCOLAR
Gráfico 127 Mapa de Mejora Satisfacción con el PAE
Fuente: ClioDinámica
En el mapa es posible observar la distribución de las variables de acuerdo al nivel de impacto
que tienen sobre el programa y el nivel de satisfacción que tiene cada una, en comparación a
la satisfacción general del PAE. En términos generales, se observa que las variables que están
bajo la satisfacción general con el programa son aquellas asociadas a la dimensión de
satisfacción con las comidas mientras que el resto de las variables, asociadas a la
infraestructura y atención del servicio, se encuentran por sobre la satisfacción general del
PAE.
En este sentido, nuevamente aparece la aceptabilidad como la variable de mayor impacto
(beta de 0,3 puntos), sin embargo, es una de las variables con menor nivel de satisfacción, lo
que la cataloga como un aspecto clave para mejorar la gestión del programa y aumentar los
niveles de satisfacción.
De acuerdo con el modelo de satisfacción con las comidas presentando anteriormente, el
sabor de las comidas era el aspecto con mayor nivel de impacto sobre esta dimensión y a su
vez presenta el menor nivel de satisfacción, lo cual plantea la necesidad de innovar en la dieta
nutricional de las comidas, con alimentos que sean saludables y a la vez atractivos para los
beneficiarios. No obstante, es necesario recalcar que el parámetro de comparación que tienen
los beneficiarios para evaluar las comidas, son los alimentos que consumen en sus hogares y
que tenderían a favorecer el sabor antes que los requerimientos nutricionales que exige
JUNAEB en su servicio.
159
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
En la misma línea de satisfacción con las comidas, la
impacto sobre el programa y es la que tiene el menor
variables. La baja satisfacción podría estar asociada al
quienes experimentarían un mayor gasto energético y
contundente.
porción es otra de las variables de
nivel de satisfacción entre todas las
desarrollo físico de los estudiantes,
demandarían una alimentación más
Por otro lado, una de las variables de impacto en el programa y que presenta niveles
adecuados de satisfacción es la calidad de la atención. En el modelo presentado para esta
dimensión, fue posible observar que las variables de mayor impacto y con menor satisfacción
eran aquellas asociadas a los tiempos de espera para ser atendidos y tiempo disponible para
comer, lo cual podría estar asociado a que los estudiantes buscan aprovechar los horarios de
alimentación para realizar otro tipo de actividades adicionales.
A partir del análisis de la elasticidad de las variables, se observó que en algunas dimensiones
existe similaridad con respecto al ponderador asignado mientras que en otras variables, el
porcentaje que explica la variable sobre el modelo es distinto del ponderador que asigna
JUNAEB a las subdimensiones.
En el caso de la Aceptabilidad, esta subdimensión obtiene un 43% de explicación sobre el
modelo, mientras que la variedad y la porción logran un 4% y un 7% respectivamente, lo que
le otorga a la dimensión de satisfacción con las comidas un peso estadístico del 54% para
explicar el programa.
Por su parte, la limpieza de la infraestructura y el orden y organización del comedor logran un
7% y un 10% de explicación sobre el modelo respectivamente, mientras que la higiene del
personal y la calidad de la atención alcanzan 6% y un 23% respectivamente, valores que son
distintos a lo asignado por JUNAEB y que plantean la necesidad de redefinir la ponderación en
estas variables.
Es necesario mencionar que este modelo no considera la variable de valoración del programa,
por tanto el modelo de regresión sólo aplica para las subdimensiones que miden satisfacción
en algún ámbito, ajustándose sólo a las primeras 3 dimensiones del programa.
Al respecto, se realizó una prueba de correlación de Pearson entre la satisfacción general con
el programa y la valoración del programa, la cual arrojo un nivel de correlación de 0,3 entre
ambas variables, lo cual es entendido cómo un nivel de relación bajo en ciencias sociales.
En este sentido, estos resultados permiten inferir que si bien la valoración es una de las de las
variables consideradas en la evaluación del programa, desde la lógica de la política pública es
un elemento que favorece la gestión técnica y operativa del programa, dado que la
160
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
satisfacción no se ve influida en gran medida por la oportunidad de recibir en beneficio, sino
por la calidad del servicio que se está entregando.
Esto implica que aun cuando la satisfacción disminuya o aumente en sus niveles, la valoración
puede mantenerse como una variable constante entre la población beneficiaria, dado que
representa la oportunidad de recibir un servicio en los sectores más vulnerables. Del mismo
modo, una alta valoración no significará necesariamente una alta satisfacción con el servicio,
debiendo estudiarse estos dos conceptos en forma paralela.
161
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
8. Análisis regional de los indicadores de satisfacción generales
Luego de haber presentado los resultados de los indicadores nacionales de satisfacción
usuaria del Programa de Alimentación Escolar, es necesario indagar en cuál es el
comportamiento que tienen estos indicadores en cada una de las regiones del país, resultados
que se presentan a continuación:
8.1.
ANÁLISIS COMPARATIVO DE LOS INDICADORES DE SATISFACCIÓN
Los indicadores comparativos para cada región que se incluirán en este análisis son:
 Satisfacción general del PAE
 Satisfacción con la Dimensión 1: Satisfacción con las comidas
 Satisfacción con la Dimensión 2: Satisfacción con el lugar de comida
 Satisfacción con la Dimensión 3: Satisfacción con la calidad de la atención
 Nivel de importancia del PAE
Satisfacción General con el PAE
Los resultados de la satisfacción general con el Programa de Alimentación Escolar 2014 para
cada una de las regiones del país, ordenado de las regiones con mayor satisfacción a las que
presentan menor satisfacción, se presentan a continuación:
Gráfico 128: Satisfacción General con el PAE
Fuente: ClioDinámica
N: 19.803
162
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Del gráfico anterior es posible observa que sólo 6 de las 15 regiones del país presentan niveles
de satisfacción por sobre el 70%, siendo las más altas la II región de Antofagasta y la XII región
de Magallanes, con un 84,4% y un 80,2% de satisfacción respectivamente. Le siguen las
regiones de Atacama, O’Higgins, Araucanía y Bío Bío, cuyos niveles de satisfacción se
encuentran entre un 77,2% y un 72,9%.
En contrapunto con lo anterior, existen 5 regiones que presentan niveles de satisfacción bajo
el 60%, a decir, región de Aysén con un 58,9% de satisfacción, la región de Tarapacá con un
57,7%, la región de Coquimbo con un 57,3%, la región de Los Lagos con un 56,4% y por último,
la región con más bajo nivel de satisfacción, fue Arica y Parinacota con un 55,9%.
En general no existen patrones territoriales para poder determinar porque algunas regiones
tienen altos niveles de satisfacción y otras no, por tanto la variabilidad de los resultados viene
dada por comportamientos particulares de las dimensiones, subdimensiones y variables que
presenta el polinomio de satisfacción y que más adelante se desagregarán.
Si nos concentramos en la regiones con mayor variedad de empresas prestadoras y por cierto
con mayor cantidad de beneficiarios, es posible observar que no existen tendencias en los
comportamientos, ya que mientras la región de Bío Bío tiene sobre un 70% de satisfacción,
regiones como la Metropolitana y la de Valparaíso se encuentran en un 63% y un 66% (están
desde la media hacia arriba).
Bajo este análisis, es importante observar y reflexionar en torno a cuales son las variables que
afectan a estos comportamientos tan disímiles, es decir, porque una región puede tener
sobre un 84,4%, mientras que una de la misma zona geográfica (macrozona norte) posee solo
un 55,9%, casi 30% de diferencia entre una y otra (de hecho la región de Tarapacá posee
niveles de satisfacción que presentan diferencia similares a la reflejada con Arica y
Parinacota).
163
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Dimensión 1: Satisfacción con las Comidas
Respecto de la satisfacción con las comidas, en el siguiente gráfico se presentarán los
resultados obtenidos por cada una de las regiones, ordenándolos desde aquellas que
manifiestan mayor nivel de satisfacción hasta las que presentan menor nivel de satisfacción.
Gráfico 129: Satisfacción General con las Comidas
Fuente: ClioDinámica
N: 19.803
La región que muestra tener mayor porcentaje de satisfacción con las comidas del Programa
de Satisfacción Escolar es la región de Antofagasta con un 74,2%, seguido por la región de
Magallanes con un 69,7% y finalmente la región de O’Higgins 62,5%. Estas tres regiones se
encuentran por sobre la satisfacción general en este aspecto a nivel nacional.
En contraste, las regiones que muestran mayores porcentajes de insatisfacción con las
comidas son en primer lugar la región de Los Lagos, con un 60,1% de insatisfacción, en
segundo lugar la región de Tarapacá, con un 59,1% y finalmente, la región de Coquimbo con
un 57,3%. Las cuales presentan resultados netos (Satisfacción – Insatisfacción) negativos.
164
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Dimensión 2: Satisfacción con el Lugar de Comida
A continuación, se presentan los resultados de satisfacción con el lugar en donde entregan
comida, desglosado por cada región:
Gráfico 130: Satisfacción General con el Lugar de Comida
Fuente: ClioDinámica
N: 19.803
En primer lugar cabe señalar que en general existe una alta satisfacción en las regiones del
país, inclusive, los porcentajes de satisfacción se encuentran bastante cercanos a los
resultados a nivel nacional. Adicionalmente a esto, sólo hay una región que posee resultados
netos negativos, que corresponde a la región de Arica y Parinacota.
En segundo lugar, la región que muestra tener mayor porcentaje de satisfacción con el lugar
de comida del Programa de Satisfacción Escolar es la región de Atacama con un 84,6%,
seguido por la región de Magallanes con un 81,1% y finalmente la región de Antofagasta
78,5%. Estas dos últimas siguiendo una tendencia en relación a la satisfacción con las comidas,
con las cuales también mostraron ser de las regiones con mayores porcentajes de satisfacción.
De igual manera, la gran parte de las regiones poseen porcentajes de satisfacción sobre el
50%, a excepción de la región de Arica y Parinacota.
165
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Siguiendo lo anterior, las regiones que muestran mayores porcentajes de insatisfacción con el
lugar de comida son, en primer lugar la región de Arica y Parinacota, con un 51% de
insatisfacción, en segundo lugar la región de Los Lagos, con un 41,6% y finalmente, la región
de Tarapacá con un 41,1%. Estas dos últimas vuelven a posicionarse como unas de las
regiones con mayor porcentaje de insatisfacción.
Dimensión 3: Satisfacción con el Servicio de Atención
En el siguiente apartado se presentarán los resultados con la satisfacción general con el
personal que entrega la comida:
Gráfico 131: Satisfacción General con el Servicio de Atención
Fuente: ClioDinámica
N = 19.803
Aquellas regiones que muestran poseer mayor porcentajes de satisfacción con respecto al
servicio de atención, son en primer lugar la región de Atacama, con un 86,1% de satisfacción.
Luego de ésta, la sigue la región de O’Higgins, la cual posee un 80,9% de satisfacción y
finalmente, la región de Magallanes, con un 80,8%. Cabe destacar que todas las regiones
poseen porcentajes superiores al 60% (59,5%, en la región de Tarapacá).
En correspondencia a lo anterior, se observa que las regiones que poseen mayor porcentajes
de insatisfacción en relación al servicio de atención del Programa de Alimentación Escolar, son
166
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
en primer lugar la región de Tarapacá, con un 40,5% de insatisfacción, siguiendo la región de
Arica y Parinacota, con un 38,7% y finalmente, con 37,9%, la región de Los Lagos.
Cabe señalar que en general existe una alta satisfacción en este aspecto, dado que todos los
porcentajes de satisfacción se encuentran por sobre el 50%, siendo el más bajo un 59,5% en la
región de Tarapacá, con un 59,5%.
Dimensión 4: Evaluación del Nivel de Importancia del PAE
A continuación, se muestran los resultados sobre el nivel de importancia del Programa de
Alimentación Escolar 2014, el cual mide la importancia que le asocian los encuestados a la
entrega de este beneficio:
Gráfico 132: Evaluación del Nivel de Importancia del PAE
Fuente: ClioDinámica
N: 19.803
Al analizar la dimensión referida a la valoración e importancia que se percibe del PAE, es
posible apoyar el resultado nacional, es decir, en todas las regiones del país existe una alta
valoración al Programa de alimentación Escolar, siendo la región de Antofagasta la cual le
asigna el porcentaje más alto, con un 96%. La región que le asigna menor nivel de valoración
es la región de Arica y Parinacota, que de igual manera es alto; un 82,1%. Esto coincide con
167
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
que esta región se encuentra dentro de los niveles más bajos de satisfacción en las variables
descritas anteriormente, por lo cual, sería interesante investigar acerca de lo que esta región
espera de este beneficio, dado que podrían tener expectativas más altas de este beneficio.
8.2.
REPORTES REGIONALES
Luego de haber revisado información comparativa de cada uno de las dimensiones
consideradas para el análisis de la satisfacción general con el Programa de Alimentación
Escolar, con el fin de caracterizar el comportamiento de cada una de las regiones del país, a
continuación se presentarán los resultados de las dimensiones y subdimensiones que
conceptualizan satisfacción:
XV Región de Arica y Parinacota
Respecto de la región de Arica y Parinacota, los resultados son los siguientes:
1) Satisfacción General con el PAE:
A continuación se expondrán los resultados generales del Programa de Alimentación Escolar
2014:
Gráfico 133: Satisfacción General con el PAE, Región de Arica y Parinacota
Fuente: ClioDinámica
N: 408
168
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
La región de Arica y Parinacota es la región que posee el menor nivel de satisfacción con el
programa de alimentación escolar respecto de las demás regiones, con un 55,9% de
satisfacción.
Según muestra el gráfico, la satisfacción con la alimentación recibida es la dimensión que
posee menores niveles de satisfacción respecto de las demás, con un 45,8%. Es preocupante
destacar este punto porque tiene una gran incidencia en el cálculo de la satisfacción general
con el PAE, debido su ponderación. Adicionalmente, tanto esta dimensión como la
satisfacción con el lugar en donde se entregan los alimentos poseen satisfacciones netas
negativas.
En contraste, la satisfacción con el personal de servicio es la dimensión que posee mayores
niveles de satisfacción en esta región con un 61,3%,
2) Satisfacción con las comidas:
A continuación, se presentan los indicadores de la satisfacción con las comidas del PAE en la
región de Arica y Parinacota:
Gráfico 134: Satisfacción con las Comidas, Región de Arica y Parinacota
Fuente: ClioDinámica
N: 408
Los componentes de la satisfacción con la alimentación recibida también poseen esta
característica; a excepción de la variedad, la cual posee un 54,9% de satisfacción. La
subdimensión que posee menor satisfacción (46,3%) en este aspecto es la aceptabilidad de la
alimentación recibida, lo cual también es relevante, debido a que este punto posee una gran
incidencia en el cálculo total con la satisfacción con las comidas. En este aspecto se evalúan
elementos como el olor y el sabor de las comidas, lo cual podría ser un factor de importancia a
169
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
la hora en que los beneficiarios evalúan la alimentación recibida. De igual manera, las demás
subdimensiones se encuentran relativamente mal evaluadas, en donde la variedad posee sólo
un 54,9% de satisfacción y la porción de la alimentación recibida, un 48,5%.
3) Satisfacción con el lugar de comida:
Los resultados relativos a la satisfacción con el lugar en donde se entrega la comida, en la
región de Arica y Parinacota, son los siguientes:
Gráfico 135: Satisfacción con el Lugar de Comida, Región de Arica y Parinacota
Fuente: ClioDinámica
N: 408
Como es posible observar en el gráfico anterior, la higiene y la limpieza en donde se entregan
los alimentos presenta mayores niveles de satisfacción, con un 58,1% mientras que el orden y
organización de éstos pareciera ser el motivo de la baja en la satisfacción general con el lugar
de comida, dado que su nivel de satisfacción corresponde a un 45,8%. En este caso, parece ser
esta última dimensión la que afecta negativamente a la satisfacción general con el lugar en
donde se entregan los alimentos, a pesar de que ambas son evaluadas con medianamente
bajos resultados.
4) Satisfacción con el servicio de atención:
A continuación se presentan los resultados obtenidos en relación al servicio de atención del
personal que entrega los alimentos en la XV región.
170
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Gráfico 136: Satisfacción con el Servicio de Atención, Región de Arica y Parinacota
Fuente: ClioDinámica
N: 408
La región de Arica y Parinacota sigue una tendencia respecto a lo anteriormente expuesto,
debido a que posee los niveles más bajos de satisfacción con respecto al personal de servicio,
en relación a las demás regiones, el cual corresponde a un 61,3%.
Estos bajos porcentajes de satisfacción en este ámbito en la región, se deben principalmente a
la calidad en la atención por parte de las manipuladoras, en donde el porcentaje de
satisfacción alcanza el 61,8%, lo cual indica mala disposición y poca cortesía en la entrega de
los alimentos por parte de las manipuladoras.
En relación a la higiene y presentación personal de las manipuladoras, los niveles de
satisfacción son mayores respecto del personal de servicio. Este aspecto posee un 72,5% de
satisfacción.
171
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
I Región de Tarapacá
Respecto de la región de Tarapacá, los resultados son los siguientes:
1) Satisfacción General con el PAE:
Gráfico 137: Satisfacción general con el PAE, Región de Tarapacá.
Fuente: ClioDinámica
N: 501
Según el gráfico es posible establecer que la satisfacción con el PAE corresponde a un 57,7%.
La dimensión que posee menores porcentajes de satisfacción es la alimentación recibida, la
cual posee un 40,9%. De igual manera que la región anterior, este punto resulta importante
de destacar, debido a que esta dimensión es la que posee mayor incidencia en el cálculo de la
satisfacción general con el PAE y posee una satisfacción neta negativa.
La satisfacción con el lugar de entrega y con el personal de servicio posee niveles de
satisfacción similares, con un 58,9% y un 59,5% respectivamente.
2) Satisfacción con las comidas:
A continuación, se presentan los resultados con respecto a la satisfacción con las comidas de
la región de Tarapacá:
172
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Gráfico 138: Satisfacción con las Comidas, Región de Tarapacá
Fuente: ClioDinámica
N: 501
Similar al caso anterior, la región de Tarapacá posee bajos índices de satisfacción respecto de
las demás regiones sobre el Programa de Alimentación Escolar.
Sobre la satisfacción general con las comidas, existe un 40,9% de los beneficiarios los cuales
evaluaron con nota igual o superior a 5. Esto se relaciona directamente con los resultados que
se muestran en las demás dimensiones, las cuales poseen satisfacciones netas negativas en su
totalidad.
La subdimensión que posee menores niveles de satisfacción, es la porción de los alimentos
recibidos, con un 37,7%. Luego la aceptabilidad de la comida, la cual posee un 42,9% de
satisfacción.
Esto demuestra que en la región de Tarapacá que la alimentación recibida significa un
problema, tanto por la aceptabilidad, la variedad y la porción.
173
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
3) Satisfacción con el lugar de comida:
A continuación, se presentan los resultados relacionados al lugar en donde se entrega la
alimentación, en la región de Tarapacá:
Gráfico 139: Satisfacción con el Lugar de Comida, Región de Tarapacá.
Fuente: ClioDinámica
N: 408
La satisfacción con el lugar en donde se entrega la alimentación posee mejores resultados
respecto de la comida entregada, en donde un 58,9% se encuentra satisfecho con el lugar en
donde reciben los alimentos. La higiene y limpieza del lugar en donde se entrega la comida,
posee un 63,1% de satisfacción, mientras que el orden y la organización del comedor un
56,5%.
4) Satisfacción con el servicio de atención:
Gráfico 140: Satisfacción con el Servicio de Atención, Región de Tarapacá.
Fuente: ClioDinámica
N: 408
174
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Con respecto al servicio de atención, existe un 59,5% de satisfacción, en donde la higiene y la
presentación personal de las manipuladoras de alimentos, posee un alto porcentaje de
satisfacción, con un 71,5% La calidad de la atención tiene un 58,9% de satisfacción. Al igual
que en las regiones anteriores, es posible verificar que la calidad de la atención es un
problema recurrente a la hora de evaluar la satisfacción con el personal de servicio del PAE.
II Región de Antofagasta
Respecto de la región de Antofagasta, los resultados son los siguientes:
1) Satisfacción general con el PAE:
Gráfico 141: Satisfacción con el PAE, Región de Antofagasta.
Fuente: ClioDinámica
N: 302
La satisfacción con el Programa de Alimentación Escolar en la región de Antofagasta
corresponde a un 57,7%, en donde la comida recibida es la dimensión que posee menores
niveles de satisfacción con un 40,9%, con una satisfacción neta negativa. Al igual que en las
regiones anteriores, es importante destacar que esta dimensión posee alta incidencia en el
cálculo de la satisfacción general con el programa de alimentación escolar, por lo tanto es
necesario poner atención en este resultado.
Tanto la satisfacción con el lugar en donde se entrega la alimentación, como con el servicio de
atención poseen niveles de satisfacción de 58,9% y 59,5% respectivamente.
175
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
2) Satisfacción con las comidas:
Como se indicó anteriormente, la satisfacción con la alimentación recibida es una variable que
posee bajos niveles de satisfacción, lo que se justifica dada la baja satisfacción existente en las
subdimensiones que lo componen, las cuales poseen netos negativos en su totalidad.
Gráfico 142 Satisfacción con las comidas, Región de Antofagasta.
Fuente: ClioDinámica
N: 302
A diferencia de lo que se ha mostrado en las demás regiones, en la II región la porción de la
comida recibida posee los niveles de satisfacción más bajos, con un 62,3%, mientras que en
las demás regiones prima la baja satisfacción de la aceptabilidad de los alimentos. La variedad
de la comida es la dimensión que posee niveles de satisfacción mayores a las demás, con un
48,9%.
3) Satisfacción con el lugar de comida:
Gráfico 143: Satisfacción con el lugar de comida, Región de Antofagasta.
Fuente: ClioDinámica
N: 302
176
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
La satisfacción con el lugar en donde se entrega la comida posee mejores resultados en
relación a la comida recibida, con un 58,9%. Tanto la higiene y limpieza del lugar como el
orden y la organización, poseen resultados sobre el 55%, con un 63,1% y 56,5%
respectivamente. De esta manera, el orden y la organización es la subdimensión con
resultados más bajos en este ámbito.
4) Satisfacción con el servicio de atención:
Gráfico 144: Satisfacción con el servicio de atención, Región de Antofagasta.
Fuente: ClioDinámica
N: 302
En este caso, la satisfacción con el personal de servicio posee mejores resultados respecto de
la alimentación entregada, en donde la higiene y presentación personal de las manipuladoras
de alimentos posee un 71,5% de satisfacción. Un elemento que posee en común esta región
versus las anteriores, es que la calidad de la atención vuelve a ser un punto de baja o
medianamente baja satisfacción usuaria, la cual se ve representada por un 58,9%.
177
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
III Región de Atacama
Respecto de la región de Atacama, los resultados son los siguientes:
1) Satisfacción general con el PAE:
Gráfico 145: Satisfacción con el PAE, Región de Atacama.
Fuente: ClioDinámica
N: 518
En la región de Atacama existen altos niveles de satisfacción respecto del programa de
alimentación escolar, representado en un 77,2%. Sin embargo, de igual manera que en las
regiones que se han revisado, la alimentación recibida es la dimensión que presenta menores
niveles de satisfacción respecto de los demás atributos, pero en esta región no presenta
resultados netos negativos, en donde la satisfacción alcanza un 59,7%, lo cual representa una
medianamente baja evaluación de parte de los usuarios a los alimentos que reciben gracias al
Programa de Alimentación Escolar.
En contraste a lo anterior, el lugar donde se entregan los alimentos y el servicio de atención
que otorga el programa, obtuvo altas evaluaciones por parte de los beneficiarios, alcanzando
un 84,6% y un 86,1% respectivamente.
De esta manera, podemos establecer que el problema principal de la región de Atacama es la
alimentación recibida, dado que los demás aspectos poseen evaluaciones positivas de parte
de los beneficiarios del PAE.
178
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
2) Satisfacción con las comidas:
Gráfico 146: Satisfacción con las comidas, Región de Atacama.
Fuente: ClioDinámica
N: 518
Tal como se describió anteriormente, la alimentación recibida es la dimensión con menores
niveles de satisfacción, en donde el punto crítico es la aceptabilidad de los alimentos, el cual
es el elemento que fue peor evaluado por los usuarios y el que más incide en el cálculo de la
satisfacción general con los alimentos. Este elemento tiene una satisfacción del 59,8%, el cual
se expresa en la caracterización de los alimentos, tales como el sabor y la presentación de
estos. De esta manera sería recomendable poner atención a estos elementos para poder
mejorar la satisfacción general con la alimentación.
En contraste a lo anterior, la variedad de la alimentación recibida es la dimensión que posee
mayores niveles de satisfacción con un 71,2%.
179
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
3) Satisfacción con el lugar de comida:
Gráfico 147: Satisfacción con el lugar de comida, Región de Atacama.
Fuente: ClioDinámica
N: 518
En contraste a lo anterior, el lugar en donde se entregan los alimentos posee alta satisfacción,
con un 84,6%, lo cual se apoya en que tanto la higiene y limpieza del lugar, como el orden y la
organización de este poseen altos porcentajes de satisfacción, con un 84,7% y 80,5%
respectivamente. De esta manera, el lugar en donde se entregan los alimentos no representa
un problema sino más bien un refuerzo para el cálculo de la satisfacción final, ya que
contribuye positivamente a éste.
4) Satisfacción con el servicio de atención:
Gráfico 148: Satisfacción con el servicio de atención, Región de Atacama.
Fuente: ClioDinámica
N: 518
180
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Al igual que en el caso anterior, el personal de servicio representa un refuerzo para la
satisfacción general con el programa, dado que posee un alto nivel de satisfacción, con un
86,1%, lo cual se apoya en que la higiene y presentación de las manipuladoras de alimentos y
la calidad de atención que entregan, poseen un 88% y 86,5% respectivamente.
IV Región de Coquimbo
Respecto de la región de Coquimbo, los resultados son los siguientes:
1) Satisfacción general con el PAE:
Gráfico 149: Satisfacción con el PAE, Región de Coquimbo.
Fuente: ClioDinámica
N: 772
En la región de Coquimbo existe en general una evaluación media del Programa de
Alimentación Escolar, con un 57,3% de satisfacción, en donde siguiendo la tendencia de las
demás regiones, la alimentación recibida es la dimensión con peor evaluación en relación a las
demás, con un 42,7% de satisfacción y con netos negativos. Las demás dimensiones poseen
mejores resultados, destacando la evaluación realizada al servicio de atención en general y el
personal que lo realiza, el cual posee un 68,4% de satisfacción.
181
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
2) Satisfacción con las comidas:
Gráfico 150: Satisfacción con las comidas, Región de Coquimbo.
Fuente: ClioDinámica
N: 772
La alimentación recibida en la región de Coquimbo obtiene uno de los resultados más bajos en
relación a las demás regiones, alcanzando un 42,7% de satisfacción.
Las subdimensiones consideradas para el cálculo de la satisfacción general con la alimentación
recibida poseen en general bajos o medianamente bajos porcentajes de satisfacción usuaria,
en donde la aceptabilidad de la alimentación posee los resultados más bajos, con un nivel de
satisfacción que alcanza un 41,8%, obteniendo resultados netos negativos. En relación a la
variedad y la porción de la alimentación aproximadamente un 50% en cada caso se
consideraría como un beneficiario satisfecho, lo cual no deja de ser una cantidad significativa
de usuarios. De esta manera sería necesario en esta región poner atención a la alimentación
que se entrega a nivel general, considerando las tres subdimensiones ya indicadas.
182
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
3) Satisfacción con el lugar de comida:
Gráfico 151: Satisfacción con el lugar de comida, Región de Coquimbo.
Fuente: ClioDinámica
N: 772
El lugar en donde se entrega la alimentación posee un porcentaje de satisfacción
representado por un 60,8%. En donde la higiene y limpieza del comedor posee a más alta
satisfacción con respecto a este ámbito, con un 63,2%. De igual manera que la satisfacción
con los alimentos, es necesario prestar atención también al lugar en donde se entregan los
alimentos, ya que como refleja el gráfico anterior, obtienen resultados medios.
4) Satisfacción con el servicio de atención:
Gráfico 152: Satisfacción con el servicio de atención, Región de Coquimbo.
Fuente: ClioDinámica
N: 772
183
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
A diferencia de las dimensiones anteriores, el personal de servicio que entrega los alimentos,
posee un 68,4% de satisfacción, en donde la higiene y presentación personal de las
manipuladoras posee más altos niveles de satisfacción en relación a la calidad de la atención,
con un 75,8%. De esta manera, este ámbito del programa presenta resultados medianamente
altos, por lo tanto las oportunidades de mejora deberían ser más detalles que temas
estructurales o de fondo en la implementación del programa en la región.
V Región de Valparaíso
Respecto de la región de Valparaíso, los resultados son los siguientes:
1) Satisfacción general con el PAE:
Gráfico 153: Satisfacción con el PAE, Región de Valparaíso.
Fuente: ClioDinámica
N: 1.758
La satisfacción con el Programa de Alimentación Escolar en la región de Valparaíso está
representada por un 66,2%, obteniendo un resultado medianamente alto. En esta región, al
igual que en los casos que se han revisado anteriormente, el punto crítico es la alimentación
recibida, la cual posee un 53% de satisfacción, sin embargo, sin obtener valores negativos
netos en su evaluación.
De esta misma manera, tal como hemos visto un patrón en la mayoría de las regiones, el
personal de servicio es la subdimensión que presenta los más altos niveles de satisfacción con
un 73,8%.
184
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
2) Satisfacción con las comidas:
Gráfico 154: Satisfacción con las comidas, Región de Valparaíso.
Fuente: ClioDinámica
N: 1.758
Tal como se indicó previamente, la alimentación recibida posee un 53% de satisfacción, lo cual
se justifica en que los beneficiarios evalúan de manera similar las demás subdimensiones que
componen este indicador. Los puntos críticos que inciden negativamente en la satisfacción
general con la alimentación recibida, son principalmente la porción y la aceptabilidad de los
alimentos, los cuales poseen un 50,7% y 52,3% de satisfacción respectivamente.
En contraste a lo anterior, la variedad de la comida recibida es la dimensión mejor evaluada
en este aspecto, con un 60,4% de satisfacción, lo cual representa una evaluación media por
parte de los usuarios.
3) Satisfacción con el lugar de comida:
Gráfico 155: Satisfacción con el lugar de comida, Región de Valparaíso.
Fuente: ClioDinámica
N: 1.758
185
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
El lugar en donde se entrega la comida, posee un 67% de satisfacción y sus dimensiones
poseen evaluaciones similares, siendo la higiene y la limpieza del comedor la dimensión con
porcentajes más altos de satisfacción, con un 68,1%.
4) Satisfacción con el servicio de atención:
Gráfico 156: Satisfacción con el servicio de atención, Región de Valparaíso.
Fuente: ClioDinámica
N: 1.758
En la región de Valparaíso existe una medianamente alta satisfacción con respecto al servicio
de atención a la hora de recibir los alimentos. La higiene y presentación personal de las
manipuladoras es la subdimensión con porcentajes más altos de satisfacción en este ámbito,
la cual se ve representada con un 79,1%. De esta manera, no debiera ser un problema este
punto en el cálculo de la satisfacción general con el programa, dado que es posible observar
un porcentaje alto de satisfacción.
186
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Región Metropolitana
Respecto de la región Metropolitana, los resultados son los siguientes:
1) Satisfacción general con el PAE:
Gráfico 157: Satisfacción con el PAE, Región Metropolitana.
Fuente: ClioDinámica
N: 7.172
En la región Metropolitana la satisfacción con el Programa de Alimentación Escolar está
representada por un 63,1%, en donde la alimentación recibida representa un punto crítico
debido a que posee bajos porcentajes de satisfacción, llegando a un 47,4% obteniendo
resultados netos negativos. En contraste, el personal del servicio es la dimensión que posee
los porcentajes de satisfacción más altos en la región, con en 69,5%.
187
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
2) Satisfacción con las comidas:
Gráfico 158: Satisfacción con las comidas, Región Metropolitana.
Fuente: ClioDinámica
N: 7.172
Similar a las demás regiones, la alimentación recibida es la dimensión que posee los
porcentajes de satisfacción más bajos en relación a las demás, representados por un 47,4%.
En el caso particular de la región Metropolitana, la variedad en la alimentación recibida es la
subdimensión con mejor evaluación respecto a las demás, alcanzando porcentajes de
satisfacción correspondientes a 55,7%, lo cual representa un porcentaje mediano de
beneficiarios que se consideran satisfechos.
Los puntos críticos de esta dimensión son la aceptabilidad y la porción de los alimentos
entregados, los cuales poseen netos negativos, con porcentajes de satisfacción de un 48,2% y
45,9% respectivamente.
188
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
3) Satisfacción con el lugar de comida:
Gráfico 159: Satisfacción con el lugar de comida, Región Metropolitana.
Fuente: ClioDinámica
N: 7.172
El lugar en donde se entrega la alimentación posee un 65,1% de satisfacción, en donde la
higiene y la limpieza obtienen los resultados más altos en relación a este ámbito, donde los
niveles de satisfacción representan el 66,8% de los beneficiarios.
4) Satisfacción con el servicio de atención:
El personal de servicio que entrega los alimentos posee un 69,5% de satisfacción en la región
Metropolitana, en donde la higiene y presentación de los alimentos poseen los niveles de
satisfacción más altos en este ámbito, alcanzando un 77,4%. La calidad de la atención es el
ámbito que necesita atención en la región, sin embargo muestra una satisfacción
medianamente alta, representada en un 68,9%.
Gráfico 160: Satisfacción con el servicio de atención, Región Metropolitana.
Fuente: ClioDinámica
N: 7.172
189
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
VI Región Libertador Bernardo O’Higgins
Respecto de la región de O’Higgins, los resultados son los siguientes:
1) Satisfacción general con el PAE:
Gráfico 161: Satisfacción con el PAE, Región de O’Higgins.
Fuente: ClioDinámica
N: 1.135
La región de O’Higgins existe una medianamente alta satisfacción con el Programa de
Alimentación Escolar, alcanzando un 75,4%. A pesar de tener una evaluación de estas
características, de igual manera se perpetúa lo observado en las demás regiones; la
alimentación recibida es la dimensión peor evaluada, con un 62,5% de satisfacción, donde se
obtienen netos positivos aunque no muy altos. En contraste, el servicio de atención del
programa es la dimensión mejor evaluada en la región y alcanza un 80,9% de satisfacción.
190
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
2) Satisfacción con las comidas:
Gráfico 162: Satisfacción con las comidas, Región de O’Higgins.
Fuente: ClioDinámica
N: 1.135
La alimentación recibida es la dimensión peor evaluada en la región de O’Higgins, en donde la
satisfacción representa un 62,5%. La subdimensión mejor evaluada es la variedad de la
comida, la cual obtiene un 68,5% de satisfacción. Mientras que la aceptabilidad de la comida y
la porción poseen niveles de satisfacción similares, con un 61,3% y un 61% respectivamente.
3) Satisfacción con el lugar de comida:
Gráfico 163: Satisfacción con el lugar de comida, Región de O’Higgins.
Fuente: ClioDinámica
N: 1.135
191
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
El lugar en donde se entregan los alimentos posee una alta evaluación, en donde la
satisfacción se ve representada por un 73,4%, en donde la higiene y limpieza de éste,
representa la dimensión mejor evaluada, con un 75,9%. Ambos puntos obtuvieron
relativamente alta satisfacción, por lo tanto las mejoras deberían no debieran representan
grandes intervenciones.
4) Satisfacción con el servicio de atención:
Gráfico 164: Satisfacción con el servicio de atención, Región de O’Higgins.
Fuente: ClioDinámica
N: 1.135
El servicio de atención del programa de alimentación escolar posee la mejor evaluación en
relación a las demás dimensiones en la región, representada por un 80,9%, en donde la
higiene y la presentación de las manipuladoras poseen la mejor evaluación en este ámbito, en
donde los niveles de satisfacción alcanzan el 87,5%. Esta dimensión tampoco representa
grandes desafíos, ya que obtiene altos porcentajes de satisfacción por parte de los usuarios.
VII Región del Maule
Respecto de la región del Maule, los resultados son los siguientes:
1) Satisfacción general con el PAE:
Para la región del Maule podemos observar una medianamente baja satisfacción con la
alimentación recibida 47,7%, lo cual contrasta de manera importante con el resto de las
variables analizadas, destacando el alto nivel de satisfacción obtenido en relación al personal
de servicio con un 76,5%. En términos generales existe una evaluación relativamente positiva
del programa en esta región, en donde la satisfacción general con el programa de
alimentación escolar alcanza un 61,7%.
192
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Gráfico 165: Satisfacción con el PAE, Región del Maule.
Fuente: ClioDinámica
N: 941
2) Satisfacción con las comidas:
Gráfico 166: Satisfacción con las comidas, Región del Maule.
Fuente: ClioDinámica
N: 941
En cuanto a la satisfacción de la alimentación podemos apreciar un equilibrio negativo en las
variables, que finalmente entregan un total porcentual de satisfacción moderado con un
47,7%. La aceptabilidad de los alimentos representa la subdimensión con los resultados más
bajos, alcanzando un 46,7% de satisfacción, obteniendo resultados netos negativos. De esta
manera tanto la aceptabilidad como la porción de los alimentos representan puntos críticos
dentro de la evaluación realizada a la alimentación recibida, dado que ambos perciben netos
negativos.
193
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
En contraste a lo anterior, la subdimensión con mejores resultados en la región, es la variedad
de los alimentos, la cual obtiene una satisfacción moderada, alcanzando un 60,9%.
3) Satisfacción con el lugar de comida:
Gráfico 167: Satisfacción con el lugar de comida, Región del Maule.
Fuente: ClioDinámica
N: 941
Sobre el lugar donde se entrega el beneficio, existe una alta satisfacción con la higiene y
limpieza llegando a un 68%, seguido por un 59,8% en el orden y organización, entregando un
total ponderado de un 63,9%. Como los resultados obtenidos representan satisfacción
moderada en los usuarios, de igual manera es importante poner atención en estas
subdimensiones, por sobre todo en el orden y la organización del comedor.
4) Satisfacción con el servicio de atención:
Gráfico 168: Satisfacción con el servicio de atención, Región del Maule.
Fuente: ClioDinámica
N: 941
194
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
En este aspecto al igual que en las otras regiones podemos apreciar un alto índice general con
un 76,5% de satisfacción con este aspecto del programa. Siendo consecuente con ambas
variables que presentan un 79,5% y 75,6% respectivamente.
VIII Región del Biobío
Respecto de la región de Biobío, los resultados son los siguientes:
1) Satisfacción general con el PAE:
Gráfico 169: Satisfacción con el PAE, Región del Biobío.
Fuente: ClioDinámica
N: 2.890
En la región del Biobío existe un alto nivel de satisfacción llegando a un 72,9% en términos
generales del programa, destacando la satisfacción con el personal de servicio 76,1% y una
percepción moderada con la alimentación recibida 60,8%, a pesar de ser la dimensión peor
evaluada en la región.
2) Satisfacción con las comidas:
Desagregando esta dimensión, se puede apreciar una satisfacción moderadamente alta con la
variedad 66,9%, mientras que las subdimensiones que representan en mayor manera focos de
mejora, son la aceptabilidad 61% de la alimentación, y luego la porción de la alimentación
recibida, la cual muestra la mayor baja en la porción recibida con un 58,4%.
195
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Gráfico 170: Satisfacción con las comidas, Región del Biobío.
Fuente: ClioDinámica
N: 2.890
3) Satisfacción con el lugar de comida:
Gráfico 171: Satisfacción con el lugar de comida, Región del Biobío.
Fuente: ClioDinámica
N: 2.890
El lugar donde se entrega la comida también ha sido evaluado de manera positiva por los
beneficiarios, entregando un 71,3% de satisfacción, reflejado principalmente en la higiene y
limpieza, con un 74%.
196
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
4) Satisfacción con el servicio de atención:
Gráfico 172: Satisfacción con el servicio de atención, Región del Biobío.
Fuente: ClioDinámica
N: 2.890
En relación con el servicio de atención podemos observar un total bastante alto
correspondiente a un 76,1% para la región, destacando el altísimo nivel de satisfacción con la
higiene y presentación de las manipuladoras 83,7%.
197
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
IX Región de la Araucanía
Respecto de la región de la Araucanía, los resultados son los siguientes:
1) Satisfacción general con el PAE:
En esta región se evalúa de manera bastante positiva el programa, recibiendo un 74,6% de
satisfacción general. La satisfacción con la comida, factor importante de análisis presenta un
porcentaje moderado con un 57,1% de satisfacción, por lo tanto a pesar de no representar un
punto crítico, si representa una oportunidad de mejora que puede incidir de manera
importante en la satisfacción general con el Programa de Alimentación Escolar. En contraste a
lo anterior, encontramos una gran satisfacción con el personal de servicio con un 78,6%
Gráfico 173: Satisfacción con el PAE, Región de la Araucanía.
Fuente: ClioDinámica
N: 1.156
198
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
2) Satisfacción con las comidas:
Gráfico 174: Satisfacción con las comidas, Región de la Araucanía.
Fuente: ClioDinámica
N: 1.156
Tanto la aceptabilidad de los alimentos, como la porción de éstos, representan focos de
mejora para aumentar la satisfacción con la alimentación recibida, puesto que poseen un
56,5% y un 54,6% respectivamente. La variedad de la alimentación es la subdimensión que
obtiene mayores resultados con respecto a este ámbito, sin embargo la satisfacción que
representa es moderada.
3) Satisfacción con el lugar de comida:
Gráfico 175: Satisfacción con el lugar de comida, Región de la Araucanía.
Fuente: ClioDinámica
N: 1.156
199
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Para este ítem se observa una alta satisfacción en cuanto a la higiene y limpieza entregando
niveles porcentuales de un 78,1% seguido por un 69,7% en orden y organización del lugar en
donde se entregan los alimentos. En general los beneficiarios poseen alta satisfacción
respecto de este ámbito en la región.
4) Satisfacción con el servicio de atención:
Gráfico 176: Satisfacción con el servicio de atención, Región de la Araucanía.
Fuente: ClioDinámica
N: 1.156
Al igual que en otras regiones podemos ver un alto nivel de satisfacción en cuanto a la higiene
y presentación personal de las manipuladoras con un 85% y una leve baja en cuanto a la
calidad de atención 77,7%. En términos generales de este ítem se puede observar un alto nivel
de satisfacción 78,6%, al igual que con el lugar en donde se entregan los alimentos.
200
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
XIV Región de los Ríos
Respecto de la región de los Ríos, los resultados son los siguientes:
1) Satisfacción general con el PAE:
Gráfico 177: Satisfacción con el PAE, Región de los Ríos.
Fuente: ClioDinámica
N: 802
En la región de los Ríos, el programa de satisfacción escolar alcanza un 64,3% de satisfacción,
en donde la alimentación recibida es la dimensión que obtiene los menores niveles de
satisfacción, alcanzando un 51,4% sin obtener resultados netos negativos, sino que reflejando
una evaluación moderada por parte de los usuarios.
En contraste, el servicio de atención del programa es el que obtiene los mejores resultados,
alcanzando un 67,1% de satisfacción.
2) Satisfacción con las comidas:
La porción de la alimentación recibida es la dimensión que obtiene los resultados más altos en
relación a las demás en la región, alcanzando un 57,4% de satisfacción, mientras que el punto
crítico que incide en la satisfacción general con la alimentación corresponde a la porción de
los alimentos, la cual obtiene netos negativos en la región. Cabe destacar que la aceptabilidad
representa al mismo tiempo un foco de mejora, ya que obtuvo un 52,5% de satisfacción, lo
cual indica resultados moderados.
201
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
A diferencia de la variedad de la alimentación recibida, la cual obtiene los resultados más altos
de satisfacción en la región, alcanzando un 57,9% de satisfacción.
Gráfico 178: Satisfacción con las comidas, Región de los Ríos.
Fuente: ClioDinámica
N: 802
3) Satisfacción con el lugar de comida:
Gráfico 179: Satisfacción con el lugar de comida, Región de los Ríos.
Fuente: ClioDinámica
N: 802
El lugar en donde se entrega la alimentación posee un 63,1% de satisfacción, en donde la
higiene y la limpieza obtienen los resultados más altos, con un 68% de satisfacción. El foco de
mejora en este ámbito es el orden y la organización del lugar en donde se entregan los
alimentos, el cual obtuvo resultados moderados en la región, con un 58,6%.
202
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
4) Satisfacción con el servicio de atención:
Gráfico 180: Satisfacción con el servicio de atención, Región de los Ríos.
Fuente: ClioDinámica
N: 802
Finalmente, como se expuso anteriormente, el servicio de atención es el aspecto mejor
evaluado en la región de los Ríos, en donde la higiene y la presentación personal de las
manipuladoras de alimentos es la subdimensión que obtiene altos resultados, alcanzando un
76,8%.
X Región de los Lagos
Respecto de la región de los Lagos, los resultados son los siguientes:
1) Satisfacción general con el PAE:
La región de los Lagos posee una satisfacción con el Programa de Alimentación Escolar
representada por un 56,4%, en donde la dimensión que representa un punto crítico es
nuevamente la alimentación recibida, el cual alcanza un 39,9% de satisfacción, obteniendo
resultados netos negativos considerables. De esta manera sería importante poner atención en
esta dimensión en la región cuyo detalle se analizará más adelante.
En contraste, el personal de servicio del programa posee los niveles de satisfacción más altos
en la región, alcanzando un 62,1%, lo cual representa resultados moderados por parte de los
beneficiarios.
203
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Gráfico 181: Satisfacción con el PAE, Región de los Lagos.
Fuente: ClioDinámica
N: 757
2) Satisfacción con las comidas:
Gráfico 182: Satisfacción con las comidas, Región de los Lagos.
Fuente: ClioDinámica
N: 757
En la región de los Lagos, se acentúa lo observado en las demás regiones, dado que la
alimentación recibida es evaluada de mal manera por los beneficiarios, alcanzando un 39,9%
de satisfacción, obteniendo resultados netos negativos. Esto se justifica en que la
aceptabilidad de la alimentación recibida, el aspecto que posee mayor incidencia en el cálculo
de la satisfacción en general de la alimentación también se encuentra un bajo porcentaje de
satisfacción, alcanzando un 39,1%. Cabe destacar que la porción de los alimentos también
representa un punto crítico además de la aceptabilidad de los alimentos, dado que posee un
41,7% de satisfacción, obteniendo también, netos negativos.
204
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
En contraste, la variedad de la alimentación recibida es la subdimensión mejor evaluada en
este ámbito en la región, en donde la satisfacción alcanza el 52,4% que de igual manera
representan baja satisfacción por parte de los usuarios.
Luego de este gráfico es posible indicar que es necesario prestar atención a la alimentación
que se entrega en esta región, debido a que puntos clave como la aceptabilidad posee bajos
niveles de satisfacción. Además de lo anterior, todas las subdimensiones que contempla la
satisfacción con la alimentación poseen satisfacción baja o moderadamente baja, lo que es
importante recalcar.
3) Satisfacción con el lugar de comida:
Gráfico 183: Satisfacción con el lugar de comida, Región de los Lagos.
Fuente: ClioDinámica
N: 757
El lugar en donde se entrega la alimentación, alcanza un 58,4% de satisfacción, en donde la
higiene y limpieza del lugar, obtienen los resultados más altos en este ámbito en la región
donde los niveles de satisfacción alcanzan un 62,4%.
205
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
4) Satisfacción con el servicio de atención:
Gráfico 184: Satisfacción con el servicio de atención, Región de los Lagos.
Fuente: ClioDinámica
N: 757
El servicio de atención del programa es la dimensión mejor evaluada con respecto a las demás
en la región, en donde el porcentaje de satisfacción alcanza un 62,1%, siendo la higiene y la
presentación personal de las manipuladoras la subdimensión con mejor evaluación, con un
74,1% de satisfacción. Al igual como hemos visto en diferentes regiones, la calidad de la
atención representa una oportunidad de mejora en la satisfacción de los usuarios, dado que a
pesar de obtener resultados moderadamente altos, es posible que luego de un análisis más
profundo se identifiquen aquellos elementos que permitirán aumentar la satisfacción general
con este aspecto.
206
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
XI Región de Aysén
Respecto de la región de Aysén, los resultados son los siguientes:
1) Satisfacción general con el PAE:
Gráfico 185: Satisfacción con el PAE, Región de Aysén.
Fuente: ClioDinámica
N: 358
En la región de Aysén se obtuvo un resultado moderado en relación al Programa de
Alimentación Escolar, alcanzando un 58,7% de satisfacción. Nuevamente, la satisfacción con la
alimentación recibida representa un punto crítico debido a que obtiene un 43,9% de
satisfacción, obteniendo resultados negativos, lo cual resulta preocupante debido a sus
niveles ponderativos.
En contraste a lo anterior, los mayores niveles de satisfacción están dados por el personal de
servicio 72,3% y el lugar donde es entregada la alimentación 62,6%.
207
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
2) Satisfacción con las comidas:
Gráfico 186: Satisfacción con las comidas, Región de Aysén.
Fuente: ClioDinámica
N: 358
Se puede apreciar una baja satisfacción con la alimentación 44,7% incidiendo fuertemente en
el resultado respecto de la satisfacción general con la alimentación recibida, donde su
satisfacción alcanza el 43,9%. Adicionalmente influye de forma negativa aunque en menor
medida la porción recibida con un 41,3%. Este punto es importante para la construcción
ponderativa. De esta manera, es necesario poner atención a como se ha implementado el
Programa de Alimentación Escolar en la región debido a que todas las subdimensiones poseen
resultados de satisfacción bajos o moderadamente bajos.
3) Satisfacción con el lugar de comida:
Gráfico 187: Satisfacción con el lugar de comida, Región de Aysén.
Fuente: ClioDinámica
N: 358
208
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
En general, los resultados en relación al lugar en donde se entregan los alimentos son
moderadamente altos, en donde la satisfacción un 62,6%, donde la higiene y limpieza de este,
es lo que obtiene los resultados más altos, alcanzando un 65,4%
4) Satisfacción con el servicio de atención:
Gráfico 188 Satisfacción con el servicio de atención, Región de Aysén.
Fuente: ClioDinámica
N: 358
Al parecer no existirían mayores problemáticas en esta área manteniendo altos niveles de
satisfacción general con un 72,3%, destacando en este punto el alto nivel de higiene y
presentación del personal con un 76,8%.
XII Región de Magallanes
Respecto de la región de Magallanes, los resultados son los siguientes:
1) Satisfacción general con el PAE:
En general los indicadores muestran niveles de satisfacción positiva, en donde la categoría
que muestra un menor porcentaje de satisfacción es la que tiene que ver con la alimentación
recibida con un 69,7%. Los demás indicadores reflejan un 81,1% en la satisfacción reaccionada
al lugar en donde se entrega la alimentación y un 80,8% en lo relativo al personal de servicio.
En términos generales existe una satisfacción positiva de un 80,2% respecto del PAE.
209
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Gráfico 189 Satisfacción con el PAE, Región de Magallanes.
Fuente: ClioDinámica
N: 333
2) Satisfacción con las comidas:
Gráfico 190: Satisfacción con las comidas, Región de Magallanes.
Fuente: ClioDinámica
N: 333
En este aspecto podemos apreciar una confluencia de las variables mostrando porcentajes
similares y positivos. Destaca la variedad en la alimentación con un 69,1% de satisfacción.
Seguido por un 66,1 de aceptabilidad.
210
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
3) Satisfacción con el lugar de comida:
Gráfico 191: Satisfacción con el lugar de comida, Región de Magallanes.
Fuente: ClioDinámica
N: 333
Se puede observar un altísimo nivel de satisfacción en cuanto al lugar, especialmente con la
higiene y limpieza 83,8%, alcanzando un nivel general de 81,1%, por lo tanto el lugar en donde
se entrega la comida es bastante bien evaluado por parte los beneficiarios en las
subdimensiones consideradas.
4) Satisfacción con el servicio de atención:
Gráfico 192: Satisfacción con el servicio de atención, Región de Magallanes.
Fuente: ClioDinámica
N: 333
211
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Al igual que en el caso anterior, existe un altísimo nivel de satisfacción con respecto al servicio
de atención, presentando un 91,3% en higiene y presentación de las manipuladoras de
alimentos, donde la calidad de la atención también está bastante bien evaluada por los
beneficiarios, sin embargo posee una satisfacción menor que la otra subdimensión.
212
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
III. Conclusiones y Recomendaciones
1. Conclusiones
Habiendo revisado los principales resultados de estudio, es prioritario referenciar que el nivel
de satisfacción alcanzado por el PAE para el segundo ciclo básico (beneficiarios de 5° a 8°
básico) en el año 2014 es de un 66,3%, es decir 2 de cada 3 alumnos beneficiados por el
Programa, manifiestan estar satisfecho con el servicio de alimentación proporcionado por el
PAE, entendiendo servicio de alimentación como el promedio ponderado entre satisfacción
con la comida, satisfacción con la infraestructura, satisfacción con el personal de servicio y la
importancia del PAE. Al desagregar este indicador en estas dimensiones, es posible observar
que existen dos que se comportan de manera antagónicas; por un lado está la satisfacción con
las comidas, cuyos niveles llegan a un 51,8%; mientras que por otro lado, está la evaluación de
la importancia del PAE, cuyos niveles llegan a un 88,3% a nivel nacional.
El PAE es un programa altamente valorado por los beneficiarios, pero también existe la
percepción de que la comida que le entrega no responde a sus expectativas alimenticias,
sobre todo cuando evaluamos gusto, olfato y porción. Por tanto la pregunta inmediata que
surge es:
¿Cuáles son dichas expectativas que tienen los estudiantes respecto de la alimentación
escolar que le proporciona JUNAEB?
¿Qué variables afectan el nivel de satisfacción de cada uno de los encuestados?
¿Cuánto afecta la comida que les dan en sus casas a los estudiantes beneficiarios, en la
percepción alcanzada por el programa?
En este sentido, se sugiere que, como mecanismo de control a esta medición, JUNAEB pueda
implementar una consulta al respecto en las familias, desagregando la opinión de los padres y
apoderados, de la que hemos obtenido de los estudiantes beneficiarios del programa, ya que
de este proceso se podrá develar información importante para el diseño de la minutas,
entendiendo que cualquier ajuste debe estar dentro de los parámetros aceptables
nutricionalmente por el programa. No se trata de hacer una minuta ajustadas a las
expectativas de cada uno de los beneficiarios, sino que de favorecer la aceptabilidad de la
comidas, además de observar los comportamiento alimenticios y nutricionales en las casa,
entendiendo que con un “pollo con papas fritas” no se podrá competir, pero si recomendar
para educar.
213
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
SATISFACCIÓN CON LAS COMIDAS
En el caso de la satisfacción con las comida es posible observar niveles de satisfacción de los
beneficiarios de un 51,8%, afectado principalmente por la aceptabilidad que refleja un 51,9%
de satisfacción y la porción de las raciones con un 50,7%. A partir de estos resultados es
posible referenciar que existen condiciones de entorno y realidad social que le entregan un
nivel de exigencia adicional a esta dimensión y que por cierto, justifican parte de su nivel de
evaluación, ejemplo concreto de ello son aspectos como el de obesidad infantil y los aportes
nutricionales del PAE (el problema ya no es la desnutrición entre los estudiantes) y la
comparación que debe existir entre la alimentación que reciben los beneficiarios de JUNAEB
en sus casas y la que reciben en el establecimiento proveniente del PAE. Indistintamente de lo
anterior, los niveles alcanzados por esta dimensión son los más bajos y al tener un peso
relativo más alto26 sobre el indicador global, genera mayor visibilidad, impacto y urgencia en
su gestión. En este sentido hay que hacer la distinción de que estos aspectos pueden ser
abordados desde los términos de referencia (incorporación de nuevos requisitos o
estándares) desde procesos de reflexión e innovación en el desempeño de aspectos claves de
la alimentación que deben ser abordados desde la red de apoyo al PAE (sabor y olor de los
platos), desde procesos de inyección de competencias a manipuladoras y/o supervisión en la
operación del PAE y entrega de raciones en los establecimientos.
La satisfacción con las comidas refleja brechas importantes de mejoras, principalmente en lo
que respecta a aceptabilidad porque posee satisfacciones netas cercanas a 0, es decir, posee
igual número de estudiantes satisfechos que insatisfechos, lo cual es crítico para cualquier
programa público de estas características. No cabe duda de que es una subdimensiones que
involucra análisis profundos en variables como el sabor u olor, lo cual podría tomar tiempo en
resolverlo-; pero también es posible abordarlas a partir de la inyección de competencias en la
manipuladoras, afectando variables como el aspecto o presentación de las comidas, por tanto
se deben establecer planes de acciones dirigidos y focalizados para cada una de las brechas
observadas, con metas claras y horizontes establecidos, de manera de monitorear el impacto
y la ruta de intervención en este sentido.
También es posible observar a empresas prestadoras de los servicios de alimentación que
teniendo muy buenos resultados en algunas regiones, en otras aparecen con satisfacciones
netas negativas, situación que obliga a indagar en la razones que están detrás de estos
desempeños. A priori, existe una responsabilidad causal importante en los gestores
territoriales (actores de la empresa que se encargan del despliegue de las empresas en la
región). Algunos hallazgos importantes de observar bajo este escenario son:
26
Importante comentar que este mayor peso relativo nace a partir de la reflexión generada por la institución de
darle mayor valoración a la aceptabilidad de las comidas con un 35% y en general satisfacción con las comidas
con un 45%.
214
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico








La empresa ALICOPSA, en la segunda región presenta muy buenos resultados y en la 4°
región llega a niveles de un 37,8% de satisfacción.
La empresa DEPARTAMENTAL, la cual está presente en dos regiones, una con positivos
resultados (sobre el 65% de satisfacción), pero en la otra región posee niveles de un
44%.
La empresa DISTAL, la cual está presente en 3 regiones; en la Metropolitana es donde
posee niveles de satisfacción netas negativas (mayor número de alumnos insatisfechos
que satisfechos); mientras que en las otras dos, los indicadores de satisfacción superan
el 65%.
La empresa FERBAS, donde existen niveles de satisfacción de un 70%, como sucede en
la VIII región, mientras que en la XI región los resultados son bastante más bajos.
La empresa IBASA, la cual presenta niveles de satisfacción en una región de 34%
mientras que en otras de un 60%.
La empresa MBS CIA ALIMENTARIA NACIONAL, también presenta niveles de
satisfacción de un 41% en una región y de un 60% en otra región.
La empresa SERCOMAULE, también presenta niveles de satisfacción de un 35% en una
región y de un 58% en otra región.
La empresa SOSER, la cual en dos de la cuatro regiones presenta satisfacciones netas
negativas, pero en la VI región presenta niveles de satisfacción de un 65,5%.
Existe otro grupo de empresas donde su comportamiento es homogéneo, las cuales se
presentan a continuación:
 La empresa DIPRALSA, posee indicadores de satisfacción con cierto nivel de
homogeneidad, situándose un 53,6% y un 66,5% de satisfacción.
 La empresa ALICOPSA, que si bien tiene una región que la sitúa en lo más alto de los
indicadores de satisfacción, tiene un comportamiento homogéneo hacia la baja en las
otras regiones, con indicadores que van entre el 37% y el 48%.
 La empresa ALISERVICE, la cual posee indicadores que están muy bajos y no superan el
37% de satisfacción.
 La empresa LIRA FOOD, es una empresa que su comportamiento es homogéneo,
situando sus indicadores sobre el 60%, lo que para las comidas resulta ser un buen
indicador de satisfacción
Al desagregar el indicador para cada una de las regiones, es posible observar lo siguiente:
 Existe un primer grupo donde se encuentran la II región y la XII región, la cuales
presentan los niveles de satisfacción en torno al 70%..
 En un segundo grupo, le siguen otras tres regiones que se encuentran en torno al 60%
(III región con un 59,7%, VI región con un 62,5%, las VIII región con un 60,8 y la IX
región con un 57,1%).
215
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico



En un tercer grupo, definido por regiones que poseen satisfacciones netas cercanas a 0
pero positivas, se encuentran: la V región con un 53% de satisfacción y la XIV región
con un 51,4% de satisfacción.
En un cuarto grupo, definido por regiones que poseen satisfacciones netas cercana a 0
pero negativas, donde se encuentran: la región metropolitana, la XV región con un
45,8% y la VII región con un 47%.
En un último grupo de regiones, representada por los niveles de satisfacción más
bajas, se encuentran regiones como la XI región con un 43,9%, la IV región con un
42,7% y en estado crítico la I región y la X región con niveles de satisfacción menor o
igual al 40%.
Algunos hallazgos importantes de referenciar relacionados con la satisfacción con las comidas,
son los siguientes:
 Los hombres manifiestan estar más satisfechos que las mujeres, en casi un 5%. Esta
diferencia si bien no es importantes, está afectada por las diferencias observadas en
variables como cocción y sabor.
 Respecto del curso o la edad de los encuestados, la diferencia entre los estudiantes de
8° básico y los de 5° básico, es de un 15%, diferencia que se acentúa en variable como
la porción de la comidas, la variedad de la comidas y el sabor.
 Una variable importante de observar son los niveles de satisfacción que obtuvieron las
diferentes empresas prestadoras del PAE a nivel nacional, donde la empresa LUIS
CONCHA obtuvo un 80% de satisfacción, mientras que otras como ALISERVICE fueron
evaluadas con un 32,8% de satisfacción.
 Si desagregamos el indicador de satisfacción con las comidas por tipo de servicio, las
diferencias son significativas en torno a la cocina tradicional por sobre el tipo de
servicio Mixto, en más de un 12%.
Es importante entender que, en el contexto social observado en estos últimos años, los
estudiantes están cada vez más empoderados de su derechos y exigen calidad, no solo en
productos y servicios que se adquieren, sino que también en los programas gubernamentales
y beneficios que se le entregan desde el Estado (sobre todo en aspectos que se relacionan con
la educación), situación que por cierto afecta a JUNAEB y sus programas desplegados a nivel
nacional. Serán ellos los primeros fiscalizadores de los procesos productivos y de calidad de
los alimentos entregados por el PAE, y con ello del performance institucional, por lo que
JUNAEB debe ser capaz de garantizar dichos procesos y habilitar el escenario de mayor
satisfacción en cada uno de los parámetros evaluados relacionados con la comida entregada
por el programa.
El comportamiento de cada una de las dimensiones y variables que se desprenden de la
evaluación hecha a las comidas entregadas por el PAE, es la que se presenta a continuación:
216
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Dimensión N° 1: Aceptabilidad
Al analizar la aceptabilidad de los alimentos, se debe tener en consideración que la selección e
ingestión de los alimentos a diario, no siempre se realiza teniendo en cuenta el contenido
nutricional de dichos alimentos, si no que las personas comen determinados productos
principalmente porque les gustan o les apetecen en un determinado momento (satisfaciendo
sus necesidades y por cierto sus expectativas). En este sentido, el proceso en que una persona
acepta o rechaza un alimento tiene un carácter multidimensional, que se relaciona con una
estructura dinámica y variable, lo cual debe ser considerada al momento de la evaluación de
un programa de estas características, ya que de este tipo de decisiones depende el estado
nutricional, la salud y por tanto la calidad de vida de una persona.
Por lo anterior, esta evaluación debe ser comprendida dentro de este contexto social y como
una forma de alimentación con tintes particulares y colectivos, ya que según Fischler,
comemos según lo que somos, pero también somos lo que comemos ya que la alimentación
participa en la construcción individual y social de un pueblo. Por ejemplo, podría pensarse que
en Isla de Pascua, el pueblo cuenta con una cultura diferente y por tanto tendría prácticas
alimentarias que difieren de los estándares establecidos por el programa PAE, razón que
podría explicar en parte los posee indicadores de satisfacción tan bajos en este territorio, pero
que no necesariamente se relacionan con un comida mal preparada sino que con tema de
pertinencia de la minuta con el territorio.
Según Castell27, se puede considerar que la percepción que una persona tiene de un
determinado alimento es el resultado conjunto de la sensación que éste le provoca y de cómo
esta persona interpreta dicho alimento. La sensación que experimenta la persona es la
respuesta a los estímulos procedentes de los alimentos, mientas que la interpretación viene
dada por la información o situaciones previas almacenadas en la memoria.
Sin lugar a duda, la Aceptabilidad es una de la subdimensiones que presenta menores niveles
de satisfacción y múltiples interpretaciones casuales sociales y fisiológicas, situación que
entrega información relevante para el análisis institucional, en la medida en que ésta
representa el centro estratégico del PAE (¿“a los estudiantes le gusta la comida que le prepara
JUNAEB?”).
Los niveles de satisfacción de aceptabilidad alcanzan apenas el 51,9%, con lo cual es posible
mencionar que sólo alrededor de la mitad de los estudiantes encuestados manifiestan
satisfacción28 con la comida, mientras que el restante 50%, es categorizado como estudiante
27
Elvira Castell (2001) La aceptabilidad de los alimentos: nutrición y placer. Arbor (CLXVIII - 661) 65-85 pp.
Bajo los parámetros de corte definidos para el estudio, es decir, los estudiantes que cuyo polinomio arrojo una
nota mayor o igual a 5.
28
217
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
insatisfecho. Por lo anterior, es importante conceptualizar y entender cuáles son dichas
expectativas y si efectivamente, la estructura de gestión y administración técnica del
programa, favorece dicho cumplimiento, aspecto que será necesario profundizar en proceso
licitatorios futuros del programa y en el proceso de triangulación de información institucional
que pueda liderar el PAE en pro de una mejora continua de sus procesos críticos.
Si se desagrega la aceptabilidad en cada una de sus variables, en general existe una baja
evaluación de satisfacción en sus parámetros, a excepción de temperatura de la alimentación
que se distancia marginalmente de las demás mediciones, con un 63,8% de satisfacción. La
variable que refleja un nivel de satisfacción muy bajo es el sabor, la cual llega sólo a un 44,5%
(única bajo el nivel de aceptabilidad), indicador que afecta de manera importante sobre el
indicador global por poseer un promedio muy bajo (4,5), menor a lo observado en el resto de
las variables evaluadas.
Al sabor le sigue el olor con un 53,1%, el aspecto o la presentación con un 57,3% y la frescura
con un 59,9% de satisfacción, mientras que sobre el 60% de satisfacción se encuentran la
temperatura y la cocción con un 63,8 y un 61,6%.
Sin lugar a duda, en aspectos como sabor, olor, presentación y frescura hay mucho por hacer,
por tanto la JUNAEB, en conjunto con las empresas prestadoras (que son quienes
implementan las mejoras), debiese trabajar en cómo abordar estos problemas desde la
innovación o la colaboración, instalando prácticas, procesos o procedimientos que vayan a
atacar estas percepciones. La intervención debiera poseer sus tiempos y espacios adecuados,
entendiendo que algunas variables o aspectos serán abordadas desde la incorporación de
nuevos requisitos en los licitatorios del PAE, mientras que otras de espacios de innovación y/o
procesos de reflexión estratégica institucional. En este contexto, existen variables que son
más rápida intervención como es el caso de la presentación, la temperatura y cocción de los
alimentos y, y otras que reflejan de una mayor proceso de reflexión, como es el caso del sabor
y del olor.
Más allá de que esta subdimensión guarde relación directa con las expectativas de los
estudiantes, es importante comentar que son las empresas prestadoras las que deben
trabajar en brindar las condiciones y estándar necesarios para satisfacer a los estudiantes, ya
que son ellos los consumidores de sus productos, más allá de que este supuesto no siempre se
cumple, evidencia que se ve reflejada en la variabilidad en los resultados. Esta variabilidad
lleva a reflexionar en torno a:
¿Por qué algunas empresas tienen resultados aceptables, sobre el 60% de aceptabilidad y
otras no alcanza el 40%?
¿Son los estudiantes más críticos o exigentes en un territorio más que en otro?
218
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
La respuesta certera a estas preguntas no es posible obtenerla a partir de este estudio, pero
existe evidencia en los resultados para pensar en que existen espacios para mejorar en la
gestión y calidad de los procesos que tienen las mismas empresas prestadoras, que pudiera
mejorar los resultados. Ejemplo de lo anterior, es la variabilidad en los resultados de la
aceptabilidad de una misma empresa en dos regiones, situación que se ilustra a continuación:
Tabla 14: Niveles de satisfacción con la aceptabilidad de empresas prestadoras que están en más de una región
Empresa Prestadora
ALICOPSA
ALISERVICE SA
COAN
DEPARTAMENTAL
DIPRALSA
DISTAL
FERBAS SA
HENDAYA
Resultado29
Región
Muy Mal
1 región
Satisfacción con la
Aceptabilidad
42,9%
Muy Bien
2 región
74,2%
Muy Mal
4 región
36,0%
Muy Mal
9 región
47,6%
Muy Mal
15 región
46,3%
Muy Mal
5 región
21,8%
Muy Mal
13 región
36,4%
Bien
8 región
61,1%
Muy Mal
10 región
36,4%
Bien
6 región
60,4%
Muy Mal
8 región
46,1%
Mal
7 región
50,9%
Bien
8 región
65,7%
Mal
9 región
59,3%
Bien
5 región
63,4%
Bien
12 región
66,1%
Muy Mal
13 región
45,7%
Muy Bien
8 región
72,7%
Muy Mal
11 región
44,7%
Mal
5 región
53,4%
Muy Mal
7 región
42,9%
Mal
13 región
57,7%
Muy Mal
14 región
44,4%
29
Muy bien, evaluación promedio sobre el 70%; Bien, evaluación promedio entre el 60% y el 70%; Mal,
evaluación promedio entre el 60% y el 50%; Muy Mal, evaluación promedio menor a 50%.
219
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
IBASA
LIRA FOOD
MBS CIA ALIMENTARIA
NACIONAL
RACIOSIL
SERCOMAULE
SOSER SA
Mal
8 región
55,7%
Muy Mal
13 región
38,1%
Bien
14 región
60,3%
Mal
8 región
59,8%
Bien
13 región
61,8%
Mal
3 región
59,8%
Mal
8 región
53,7%
Muy Mal
13 región
42,9%
Bien
5 región
61,3%
Muy Mal
13 región
43,7%
Mal
6 región
57,4%
Muy Mal
13 región
35,6%
Muy Mal
4 región
47,8%
Muy Mal
5 región
45,2%
Bien
6 región
66,1%
Bien
9 región
62,3%
Fuente: ClioDinámica
Habiendo revisado el indicador de aceptabilidad, algunos hallazgos importantes para las
variables que constituye esta dimensión, son los siguientes:
Olor
El Olor presenta un nivel de satisfacción de un 53,1%, donde el plato de fondo obtiene un
46,5%, mientras que el postre un 69,8% de satisfacción (se evaluaron solo estas dos comidas).
Para comprender los niveles de satisfacción de los beneficiarios del PAE con el olor de las
comidas, se debe considerar que existen factores de contexto que determinan la relación que
una persona puede tener con los olores, en especial con los olores de las comidas. En primer
lugar, las buenas experiencias con comidas generalmente están asociadas a buenos olores,
mientras que las malas experiencias corresponden a malos olores, experiencia y condición de
base que afecta la evaluación. Además, los olores con frecuencia se evalúan con base en el
valor positivo o negativo del contexto recordado, ya que en la construcción de este sentido,
hay un fuerte componente de remembranza que puede determinar la aceptabilidad de algún
alimento. Así también, los olores deben ser comprendidos como construcciones individuales y
sociales, ya que dependen de cómo dicho olor sea considerado dentro del contexto en el cual
los usuarios del programa se desenvuelvan.
Es así que, se debe considerar que esta es una variable que está muy relacionada no solo con
las minutas preparadas, sino que también con otros aspectos asociados con la experiencia del
220
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
consumo (como por ejemplo algún evento traumático en la primera infancia o una buena o
mala experiencia al consumir un determinado alimento) y con la disponibilidad de insumos e
infraestructura necesaria para generar controlar esta variable (implementos en la cocina y/o
ventilación del comedor, ya que por mucho que el alimento tenga buen olor, este al
concentrarse en un comedor con deficiencias en su ventilación igualmente podría generar
sensación de hostigamiento y por tanto desagrado con la comida)
Además, el sentido del olfato está estrechamente relacionado con el sentido del gusto, en
este sentido ambas experiencias sensoriales deben ser comprendidas en conjunto, ya que si el
aroma es delicioso, la comida misma es deliciosa, puesto que gran parte del sentido del gusto
es el olfato y viceversa.
Al margen de dichas consideraciones, que podrían explicar los niveles de satisfacción que los
usuarios del PAE presentan con el olor de las comidas, es posible identificar ciertos
comportamientos que estarían determinando esta evaluación:
 Los estudiantes beneficiarios presentan menor satisfacción con el olor del plato de
fondo que con el postre. Esto puede ser explicado principalmente por los ingredientes
que determinan la composición de uno y otro plato, ya que en los postres primarían
las frutas y los azucares los cuales de por sí huelen mejor que otros alimentos, como
por ejemplo las legumbres o el pescado.
 Las mujeres manifiestan menores satisfacciones con el olor de las comidas, en casi un
6% respecto de los hombres, llegando a un 50,1%, lo cual podría estar explicado en
que ellas presentan mayor sensibilidad a los olores que los hombres.
 Los estudiantes beneficiarios de mayor edad presentan un nivel de satisfacción de un
47,2%, mientras que los de menor edad presentan un nivel de satisfacción de un
59,9%. Esta diferencia puede justificarse en la medida en que los alumnos de mayor
edad tienen mayor capacidad crítica del sistema y por tanto plasman sus diferencias de
manera más significativas.
 Los índices de satisfacción desagregada por empresa región van desde un 27,9% en el
caso de AISERVICE V región, hasta un 73,3% en el caso de Luis Concha VIII región. Es
decir, casi 50% de diferencia entre una empresa y otra, lo que de alguna manera
refleja problemas estructurales y de gestión entre una unidad territorial y otra.
 Los usuarios que reciben alimentación bajo la modalidad Cook and Chill o cocina mixta
presentan menor satisfacción con el olor de la comida, casi un 11% respecto de la
cocina tradicional; esto podría estar explicado por la composición misma de las
preparaciones, ya que la cocina tradicional podría conservar mejor los olores de las
comidas al ser preparada al momento de ser servida.
 Los usuarios cuyos establecimientos educacionales se encuentran en zonas rurales o
más pequeños presentan mejores niveles de satisfacción con el olor de las comidas, en
comparación con aquellos de zonas urbanas. Esto podría ser explicado por aspectos
como la cantidad de porciones preparadas y la modalidad en que ellos se preparan. De
hecho los estudiantes que pertenecen a establecimientos pequeños poseen niveles de
221
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
satisfacción de un 62,4% con el olor, mientras que los más grandes este valor baja a un
48,6%, 14% menos.
Sabor
Los niveles de satisfacción que los beneficiarios del PAE presentan con el sabor de las
comidas, son los más bajos dentro de las variables que componen la aceptabilidad, es decir, el
sabor es el factor más deficiente de la alimentación que los alumnos reciben, en comparación
con aspecto como la presentación de los alimentos servidos, el olor de las preparaciones, la
frescura de los alimentos, la temperatura de las raciones servidas y la cocción de las comidas.
De hecho, este nivel de satisfacción llega a un 44,5% afectado por el desayuno, las ensaladas y
el plato de fondo, todos cercanos al 50%.
La evaluación del sabor, se relaciona directamente con la sensación que los alimentos le
entregan a las personas al momento de masticar la comida, y por tanto con las sensaciones
que este produce en las papilas gustativas, por lo que es difícil que este aspecto este
influenciado por factores de contexto, como la infraestructura o la limpieza de los comedores,
las condiciones de ventilación, como podría suceder con el olor, la presentación o la frescura
de los alimentos; sino que con la minuta, ingredientes y preparaciones utilizados por las
manipuladoras en cada una de las preparaciones, por tanto es importante identificar cuáles
son las causas asociadas a esta mala evaluación, es decir, si se deben a restricciones
impuestas por el programa como es el caso de la sal o definitivamente por una mala
preparación o manipulación de los alimentos.
Respecto del olor, es posible identificar ciertos comportamientos que estarían determinando
su evaluación:
 Es el desayuno y la ensalada las comidas que presente menores niveles de satisfacción,
evaluación que entrega información relevante a los actores responsables de mejorar el
servicio. En todas las comidas existen brechas, pero es en estas donde es necesario
inyectar reflexión y propuestas de mejoras, por ser las más críticas.
 Los niveles de satisfacción que presentan los alumnos con el sabor de las comidas,
estarías directamente relacionados con la sazón que estas tienen, ya que para ellos
una de las principales deficiencias que presentan los alimentos entregados por el PAE
es la falta de condimento y sal de las comidas, especialmente en las ensaladas.
 Las estudiantes mujeres son más sensibles al sabor que los hombres, evidenciando un
nivel de satisfacción que apenas llega a un 40%, indicador más bajo que el observado
para los hombres.
 Los alumnos más grandes tienen menor satisfacción con este aspecto, de hecho existe
un nivel de satisfacción promedio en alumnos de 8° básico que se sitúa en un 36%. Es
decir, de cada 3 niños de 8° básico, dos de ellos están categorizados como
insatisfechos con el sabor.
222
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico




Los índices de satisfacción para esta variable desagregada por empresa región van
desde un 20,7% en el caso de AISERVICE V región, hasta un 67,2% en el caso de
ALICOPSA II región. Es decir, casi 40% de diferencia entre una empresa y otra, aspecto
que evidencia brechas de gestión a nivel de gestión territorial de las empresas
prestadoras del servicio.
Los alumnos que reciben alimentación bajo la modalidad Cook and Chill o cocina mixta
presentan menor satisfacción con el sabor de la comida, llegando a un 36,2% (9% más
bajo que el sistema convencional); esto podría estar explicado por la composición
misma de las preparaciones, ya que la cocina tradicional podría conservar mejor los
olores de las comidas al ser preparada al momento de ser servida. Aunque dicha
metodología permite conservar las propiedades organolépticas de los alimentos, tiene
niveles de satisfacción inferiores respecto al sabor que son necesarias observar desde
lo técnico.
Los alumnos de establecimientos educacionales de zonas rurales presentan mejores
niveles de satisfacción con el sabor de las comidas en un 5%, lo cual podría ser
explicado por aspectos como la cantidad de porciones preparadas y por la cercanía
que existe entre la comunidad escolar y las manipuladoras (existen algunas de ellas
que son miembros de la comunidad escolar de este establecimiento)
En relación con lo anterior, los alumnos de establecimientos más pequeños tienen
mayor satisfacción con el sabor de las comidas, en comparación con los alumnos de
colegios más grandes. Esto refleja que la cantidad de raciones que son preparadas
podría ser un factor determinante en el sabor que tienen los alimentos. Bajo este
contexto surgen dos hipótesis al respecto: la primera es que esta satisfacción es la
carga laboral asociada y la incapacidad de dedicarle el tiempo suficiente a la
preparación; y la segunda es una buena manipuladora no necesariamente es una
buena cocinera y por tanto surgen brechas en sabor de las preparaciones.
Aspecto
Respecto a la evaluación que los usuarios del PAE hacen del aspecto o presentación de las
comidas, ésta se sitúa en un 57,3% de satisfacción (afectado principalmente por la evaluación
del plato de fondo y el desayuno), es posible señalar que posee una evaluación mejor que los
otros dos parámetros ya evaluados, pero aun siendo bajos a nivel de política pública, sobre
todo si esta variable depende directamente de las empresas prestadoras, de la voluntad y
operación diaria de las manipuladoras, por lo que generar cambios significa intervenir
conductualmente ciertos aspectos claves en la gestión de ellas.
El desafío es importante, ya sea a nivel de proceso licitatorio, o en el proceso de supervisión
que se tenga en la entrega de las raciones alimenticias, ya que es una variable que puede
afectar positivamente los resultados institucionales, aun cuando el peros relativo es menor
que el sabor o la porción.
223
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Respecto de la presentación es posible identificar algunos factores que explicarían los niveles
de satisfacción de los usuarios obtenidos, los cuales se referencian a continuación:
 En todas las comidas existen brechas de satisfacción importantes, siendo el plato de
fondo aquel que presenta una peor evaluación, seguido del desayuno y la ensalada,
mientras que el postre refleja niveles de satisfacción sobre el 70%.
 Los hombres, que manifiestan satisfacción en un 59% de ellos frente a los 55,6% de las
mujeres, y los cursos más pequeños son los que se encuentran más satisfechos con el
aspecto o presentación de las comidas, lo cual podría deberse a la mayor capacidad o
madures para criticar el alimento que reciben, y además de que las mujeres tienen
mayor sensibilidad (por su naturaleza) frente al aspecto y forma de los alimentos, lo
que las hace más críticas.
 Los índices de satisfacción desagregada por empresa región van desde un 30,2% en el
caso de AISERVICE V región hasta un 84% en el caso de Luis Concha VII región. Es decir,
casi 50% de diferencia entre una empresa y otra, lo que evidencia diferencias en cómo
se gestiona esta variable al interior de las empresas, específicamente en las
manipuladoras.
 Los alumnos que reciben alimentación bajo la modalidad Cook and Chill o cocina mixta
presentan menor satisfacción en la presentación de las comidas, en casi un 11%. Este
resultado es interesante, ya que podría pensarse que por la forma en que son
preparados ambos alimentos, la cocina mixta dispondría de más espacio para
preocuparse por aspectos relacionados con la presentación de los alimentos, situación
que no es posible afirmar a la luz de los resultados.
 Los alumnos de establecimientos educacionales de zonas rurales presentan mejores
niveles de satisfacción en la presentación de las comidas (5% de diferencia), lo cual
podría ser explicado por aspectos como la cantidad de porciones preparadas, ya que
en estas zonas la preparación sería más personalizada, y con mayor “cariño” (existe la
hipótesis que en los establecimientos rurales, las manipuladoras hacen un trabajo más
compenetrado con la comunidad escolar y por ende, se entiende que se le entrega
más cariño en las preparaciones y manipulación del alimento que se le entregan a los
estudiantes beneficiarios)
 Por último, los alumnos de establecimientos más pequeños tienen mayor satisfacción
con la presentación de las comidas, en comparación con los alumnos de colegios más
grandes. Esto refleja que la cantidad de raciones que son preparadas podría ser un
factor determinante en el aspecto de ellas, afectando la percepción visual de los
beneficiarios al momento de recibir su comida en la bandeja.
Frescura
A partir de los resultados presentados y el nivel de satisfacción obtenido de un 59,9%, es
relevante poder indagar en qué tipo de aspectos podrían afectar la evaluación de la frescura
en las diferentes comidas, los cuales pueden estar relacionados con las cadenas de
224
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
distribución de las empresas, la infraestructura de los establecimientos y por cierto la
manipulación de los alimentos.
Respecto de los problemas en la cadena de suministro de las empresas prestadoras, hoy en
día no existe evidencia de este tipo de problemas, aun cuando no se descarta dicha situación
por comentarios realizados por profesores encargados del programa, sobre todo cuando no
existe una supervisión externa al respecto y la que existe, está anclada en la misma empresa
prestadora (son arte y parte del proceso). Ante ello, es importante que existan mecanismos
de fiscalización al respecto, ya sea desde JUNAEB o por medio de red de apoyo al programa,
que den cuenta del nivel de oportunidad y frescura de los alimentos en el mismo
establecimiento.
Un segundo aspecto a considerar es la capacidad para el almacenamiento de los alimentos
que tienen los establecimientos, ya que puede ser que éstos no dispongan del espacio
necesario para mantener la frescura de los platos o raciones servidas, lo cual está más allá del
alcance y supervisión de JUNAEB y responde a la realidad de infraestructura y a la tecnología
que se tiene en cada uno de los establecimientos para conservar esta variable. En este
sentido, surge la siguiente pregunta ¿qué incentivo tiene el sostenedor para invertir en
maquinarias o en espacio de almacenamiento ah doc a las necesidades del PAE, cuando el
programa funciona hoy en día adecuadamente? La visión que existe en el equipo consultor es
que, mientras no exista evidencia significativa de una brecha al respecto o de condiciones
formales que exijan algún estándar, no existirán cambios importantes al respecto.
La tercera hipótesis considerada es el proceso de manipulación de los alimentos, lo que no
necesariamente quiere decir que sea mala o baja en nutrientes, sino que su aspecto no
favorece una percepción positiva respecto de la frescura. Si bien este aspecto no aparece
como tal en la evaluación (por la alta valoración y evaluación que se hace respecto de las
manipuladoras), son las manipuladoras las primeras responsables en detectar un alimento
poco fresco o inadecuado para cocinar un alimento con parámetros de frescura. Es ella quien
debe levantar las alertas, pero no siempre se realizan, ya que se entienden que existen
intereses al respecto.
Independiente de lo anteriormente mencionado, al observar el indicador de satisfacción de la
frescura de los alimentos desagregado por las variables de caracterización, es posible
referenciar lo siguiente:
 Los cursos más pequeños se encuentran más satisfechos con la frescura de las
comidas, satisfacción que se sitúa en un 65,8% en 5° básico, mientras que en 8° básico
este valor baja a un 55,4%, lo cual podría deberse al desarrollo de capacidad crítica y a
la madurez de los usuarios.
 El desayuno presenta menor satisfacción con la frescura, un 58,1%, lo cual podría estar
relacionado con la percepción de que el pan y los galletones entregados en esta
comida serían duros (comentarios a partir de las respuestas abiertas). Por el contrario
225
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico




el postre presenta la mayor satisfacción con la frescura con un 73,6%, lo cual puede
estar relacionado por ejemplo con que no siempre es un alimento que necesite
preparación o cocción, y que por lo general puede tratarse de frutas.
Los índices de satisfacción para esta variable desagregada por empresa región van
desde un 27,9% en el caso de AISERVICE V región, hasta un 85,3% en el caso de Luis
Concha VII región. Es decir, casi 50% de diferencia entre una empresa y otra, lo que
nuevamente evidencia diferencias en las competencias y mecanismos de gestión y
supervisión que implementan las empresas prestadoras en los establecimientos.
Los alumnos que reciben alimentación bajo la modalidad Cook and Chill o cocina mixta
presentan menor satisfacción con la frescura de las comidas. Mientras la cocina mixta
tiene un 50,4% de satisfacción, la cocina tradicional posee un 61,3%.
Los alumnos de establecimientos educacionales de zonas rurales presentan mejores
niveles de satisfacción con la frescura de las comidas, aun cuando la brecha es menor.
El resultado obtenido podría ser explicado por aspectos como la cantidad de porciones
preparadas, ya que en estas zonas la preparación sería más personalizada, y sería más
inmediata a su consumo. En contraste, la logística de transporte y el almacenamiento
en los establecimientos puede ser un factor de impacto en los indicadores.
Por último, los alumnos de establecimientos más pequeños tienen mayor satisfacción
con la frescura de las comidas, en comparación con los alumnos de colegios más
grandes, cuya diferencia llega a ser de un 14%.
Temperatura
Respecto a la evaluación que los usuarios del PAE hacen de la temperatura de las comidas, es
posible señalar que este aspecto cuenta con la mejor evaluación entre los aspectos que
componen la aceptabilidad de las comidas, con un nivel de satisfacción de un 63,8%. Sin
embargo, esta evaluación presenta brechas importantes de mejorar (indicador que debe estar
sobre el 75%) y no permite identificar si los niveles de satisfacción hacen referencia a que la
comida es adecuada en función de temperatura alta o baja.
La temperatura es una variable que es manejada y gestionada por las mismas manipuladoras,
por tanto surgen como hipótesis tres factores de explicación a este comportamiento: brechas
de competencias de las manipuladoras, malas prácticas en el proceso de cocina (sea esta
convencional o mixta) y la falta de insumos para garantizar la temperatura en los alimentos.
Ante ello, es necesario levantar con las mismas manipuladoras y profesores encargados del
PAE en los establecimientos, cuales son las relaciones causales de la evaluación de satisfacción
obtenida para esta variable y desde los hallazgos plantear planes de acción para garantizar
cierto nivel de temperatura en las comidas, acorde a los estándares impuestos por PAE en los
TTR y a las expectativas de los estudiantes respecto de la misma variable.
Además, respecto a los niveles de satisfacción que los usuarios presentan con la temperatura
de las comidas, cabe destacar que:
226
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico



Los alumnos que reciben alimentación bajo la modalidad Cook and Chill o cocina mixta
presentan menor satisfacción con la temperatura de las comidas. Esto podría
demostrar que el calentar la comida preparada con anterioridad no entregaría la
temperatura adecuada para los alumnos. Importante referenciar que si bien existe
esta diferencia y es significativa, la brecha existente entre ambos no es importante
(menor a lo observado en otras variables).
Los índices de satisfacción desagregada por empresa región van desde un 36,3% en el
caso de AISERVICE V región, hasta un 81,5% en el caso de ALICOPASA II región. Es
decir, casi 45% de diferencia entre una empresa y otra.
Los alumnos de establecimientos más pequeños tienen mayor satisfacción con la
temperatura de las comidas, en comparación con los alumnos de colegios más
grandes, lo cual podría también ser explicado por aspectos como la cantidad de
porciones preparadas, ya que entre menos alumnos más fácil sería mantener la
temperatura de las comidas.
Cocción
Respecto a la evaluación que los usuarios del PAE hacen de la cocción de las comidas, es
posible señalar que esta evaluación se asemeja bastante a la evaluación que los usuarios
realizan de la temperatura de las comidas, situando su nivel de satisfacción en un 61,6%.
Si bien esta evaluación es una de las mejores en lo que respecta a aceptabilidad, existe un
brecha de mejoras importante de abordar, entendiendo que es una variable que no debiera
tener problema en el proceso de entrega de alimentación a los estudiantes (si se llegase a
entregar comida cruda a los estudiantes, es necesario observar que existen procesos que se
están implementando mal) y a lo muchos podría estar sobre cocida.
Tal como se comentaba anteriormente, esta variable es de responsabilidad integra de las
manipuladoras y del tiempo invertido en la cocina, entendiendo que es una variable que debe
manejarse en equilibrio con la temperatura (no se debe cocina muy antes porque si no pierde
la temperatura, ni tampoco se debe cocinar contra el tiempo porque es altamente probable
que quede crudo), por lo que su intervención debe ser trabajada sobre planes de acción
dirigido a partir de la brechas observadas o riesgos identificados, a saber: problemas en la
programación de la entrega de las raciones (problema que debería ser menor porque la rutina
te va dando la práctica) o falta de utensilios para responder en los tiempos necesarios con una
ración de calidad.
Indistintamente de lo anteriormente mencionado, algunos hallazgos relevantes de comentar
son los que se detallan a continuación:
 Los estudiantes hombres manifiestan estar más satisfechos con la cocción de la comida
que la mujeres, superándolas en un 7,5% (mayores diferenciales de percepción)
227
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico



Los alumnos que reciben alimentación bajo la modalidad Cook and Chill o cocina mixta
presentan menor satisfacción con la cocción de las comidas. Esto podría demostrar
que el calentar la comida preparada con anterioridad no entregaría una adecuada
percepción de cocción para los alumnos. Se debe poner énfasis en cómo son
desarrollados los procedimientos asociados a la implementación de esta tecnología en
los establecimientos para así asegurar la calidad de la alimentación que los usuarios
reciben, entendiendo que esta variable no es la única que manifiesta brechas en su
medición.
Llama la atención la tendencia al alza que muestra los niveles de satisfacción con la
cocción de las comidas cuando se observan la variable licitación, debido a que el año
2013 es aquel que presenta los niveles más altos, crecimiento que también se dio en el
proceso del año 2012.
Los alumnos de establecimientos más pequeños tienen mayor satisfacción con la
cocción de las comidas en comparación con los alumnos de colegios más grandes, lo
cual podría también ser explicado por aspectos como la cantidad de porciones
preparadas, ya que preparar comida en menores proporciones aseguraría tener mayor
control sobre la cocción de los alimentos.
Dimensión N° 2: Variedad de las comidas
Lo primero que es necesario comentar al respecto, es que la variedad de alimentación recibe
un nivel de satisfacción de un 59,7% entre los encuestados, donde la variedad del postre y el
plato de fondo son los que poseen más altos niveles de satisfacción, con un 69,9% y un 65,3%.
Al respecto se sugiere que se pueda realizar un análisis con representatividad estadística del
cumplimiento, es decir, observar lo que se planea servir y lo que efectivamente se está
sirviendo. La virtud de ello, es que se puede sacar un índice del nivel de cumplimiento de esta
subdimensión, información objetiva que puede entregar interpretaciones a estos niveles de
satisfacción, o en el peor de los casos, entregar información objetiva de contraste a una
evaluación perceptiva que está fuertemente influenciada por el periodo de aplicación de la
encuesta.
Si bien, la variedad de las comidas es una de las subdimensiones mejor evaluadas en torno a la
satisfacción con las comidas, existe una brecha importante de afectar al respecto,
entendiendo que estos niveles deben bordear las metas definidas institucionalmente (son
ellos quienes plantean las minutas y por tanto poseen la información necesaria para el diseño
de ellas). Dicha brecha debe ser afectada no solo desde la modificación de las minutas
(aumentar la cantidad de menús o incorporar nuevos productos), sino que desde una análisis
equilibrado entre las demandas nutricionales de los estudiantes, los estándares establecidos
para el programa y por cierto las preferencias que plantean los alumnos, entendiendo que no
existirá una minuta ajustada para grupo objetivo.
228
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Independiente de lo anterior, la variedad de las comidas es una variable que debe ser
supervisada y monitoreada en torno a la programación que se hace con las minutas en cada
uno de los establecimientos, ya que no existe evidencia de cuáles son los reales motivos de la
insatisfacción, más allá de ciertas hipótesis que se puedan levantar, como es el caso de:
primero que no hay variedad en la alimentación que reciben los estudiantes beneficiarios; y
segundo que las expectativas de los estudiantes no están siendo satisfechas con las minutas
generadas para el programa e implementadas durante ella, situación que obliga a una
reflexión.
Tal como se comentaba, para poder impactar a esta variable es necesario poder afectar las
minutas, pero también hay que entender que con ello se afectan los costos de las raciones,
variable muy delicada a la hora de la adjudicación de un territorio. Por tanto, la reflexión en
torno a las variedad no debe ser general, sino que en particular resguardando sustentabilidad
y operación del programa bajo parámetros de calidad.
Algunos hallazgos importantes de referenciar en torno a la variedad de la comida, son los
siguientes:
 La variedad con el desayuno y las ensaladas son los tipos de alimentación que poseen
más baja satisfacción 60% y 61,6% respectivamente, lo que implica un proceso de
innovación e investigación en buscar alternancia de alimentos (mayor variedad y/o
nuevos productos), que sean atractivos o de buen sabor para los alumnos, ajustados a
los costos que manejan las empresas prestadoras y que contenga el aporte nutricional
requerido y establecido por el PAE.
 Los beneficiarios exigen un servicio de calidad, donde exista sabor y variedad en los
alimentos, aspectos que quedan en evidencia al observar los niveles de satisfacción de
los estudiantes de 8 básico en contraste con lo que sucede en los estudiantes de 5°
básico. Estudiantes más grandes o de mayor edad, son más demandante de calidad y
crítico de la variedad, expresando solo un 51,7% de satisfacción, en contraste con los
5° básicos que manifiestan un 70%.
 Existen 5 empresas prestadoras que poseen satisfacciones netas negativas
(estudiantes insatisfechos son más que los estudiantes satisfechos) lo que obliga a
generar un mayor proceso de supervisión en ellas, porque no cumplen con las minutas
programadas o en su defecto porque el sabor de la comidas está afectando
trasversalmente a todas la variables asociadas a la satisfacción con las comidas. La más
baja es FOJS ALIMENTOS con un 39,9% de satisfacción, mientras que Luis Concha
posee un 85,3%.
 Existe un número importante de empresas prestadoras (75% de las empresas) que se
encuentran bajo el 65% de satisfacción al respecto, situación que evidencia mayor foco
en este aspecto.
 El servicio mixto obliga a una revisión en sus procesos de producción y a la calidad de
la alimentación servida. La variedad de la alimentación no está ajena a ello, debido a
229
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
que los niveles de satisfacción difieren en casi un 10% (61% cocina tradicional versus
un 51% cocina mixta)
Dimensión N° 3: Porción de las comidas
Respecto del tamaño de la porción de comida que se entrega a los beneficiarios, existe un
nivel de satisfacción de un 70% con el plato de fondo (acorde a las metas institucionales), muy
por sobre el promedio de las comidas que es un 50,7%. En el otro extremos está el desayuno
con niveles de satisfacción de un 48,7% y la ensalada con un 50% de satisfacción.
La porción de las comidas es un indicador que representa bajo nivel de satisfacción por lo que
empuja a estudiar la pertinencia de la composición de las raciones alimenticias entregadas por
JUNAEB, esto quiere decir, evaluar la cantidad y el perfil de los beneficiarios PAE en los
próximos 5 años. Las expectativas y necesidades de los niños son diferentes hoy a las que
existían hace 10 años atrás y seguramente serán diferente en los próximos 5 años y por tanto,
se tiene que reflexionar oportunamente respecto de estos aspectos y los cambios que se
deben implementar, entendiendo que dichas expectativas puedan encontrarse fuera de los
márgenes nutricionales implementados y ejecutados por el PAE.
Importante comentar que, tal como se presentaba anteriormente, es necesario generar un
equilibrio en torno a variables claves a la hora de definir la porción, ello porque una ración
servida sin información, puede traducirse en comida no injerida en las bandejas y con ello
cuestionamiento respecto de la oportunidad, calidad, pertinencia y coherencia en la inversión
de las políticas públicas en un programa de estas características (¿Por qué se está botando
comida de JUNAEB en los establecimientos?), aspecto que muchas veces no guarda relación
con el sabor o aceptabilidad de las comidas, sino que con una porción adecuada de alimentos
para determinados estudiantes.
Algunos hallazgos importantes de referenciar en torno a la porción de la comida, son:
 A nivel de género, no existen diferencias significativas al respecto, aun cuando se
puede hipotetizar que las condiciones fisiológicas de las mujeres respecto del hombre,
deberían reflejar diferencia importantes de referenciar.
 La porción del desayuno y de las ensaladas son los tipos de alimentación que poseen
más baja satisfacción, lo que implica un proceso de investigación en torno a cuales son
las expectativas y gustos delos estudiantes en estas comidas.
 Los beneficiarios de mayor edad presentan indicadores de satisfacción más bajos,
situados en un 42,7% (satisfacción neta negativa), mientras que los alumnos más
pequeños manifiestan satisfacción en un 60,4%. Estos resultados pueden verse
explicados por las características fisiológicas de los estudiantes, es decir, estudiantes
más grandes tienen mayores deseos de comer y necesitan mayor aporte nutricional
que los alumnos más pequeños, por la contextura corporal.
230
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico



La mitad de las empresas prestadoras presentan satisfacciones netas negativas, siendo
Mares del SUR la empresa prestadora con el más bajo nivel de satisfacción con la
porción con un 36,9% y ALISERVICE en la V región con un 29,6%, si consideramos la
configuración empresa región. Por su parte LUIS CONCHA posee el nivel de satisfacción
más alto con un 78,7%, seguido por CONVENFRUT con un 63,3%.
Aun cuando en el sistema mixto las raciones vienen pre definidas, existe una peor
evaluación de este sistema respecto del convencional, brecha que alcanza el 10%
(significativa e importante)
Por último, si se desagrega esta variable por tamaño de establecimiento, es posible
observar que nuevamente los establecimientos pequeños poseen niveles de
satisfacción de un 61,3%, mientras que en los establecimientos grandes este indicador
llega a un 46,3%.
NIVELES DE SATISFACCIÓN CON EL LUGAR DONDE SE ENTREGA LA COMIDA
Respecto de la satisfacción con el lugar de las comidas, los niveles alcanzados son de un 67%,
siendo el orden y la organización en el comedor aquel que presenta más baja satisfacción con
un 64,2% (específicamente las variables que se relacionan con el tiempo de espera, orden en
la entrega de los servicios de alimentación y la capacidad del comedor), mientras que la
subdimensión higiene y limpieza posee un 69,7% de satisfacción, siendo las mejores evaluadas
la higiene con las bandejas y los utensilios, en desmedro de la higiene del mobiliario y del
comedor.
Cabe mencionar que esta dimensión está supeditada en mayor medida por la capacidad de las
empresas prestadoras y la comunidad escolar de mantener un estándar de higiene en la
entrega del servicio de alimentación y a la capacidad de infraestructura necesaria para
atender a la comunidad beneficiada por el Programa. En particular, las condiciones del
comedor remite a una responsabilidad mayor de parte del establecimiento, principalmente
porque es el espacio dispuesto para la comida que dispone el sostenedor, entonces la
pregunta que surge es
¿Qué incentivo tiene el sostenedor de generar mejores condiciones para la entrega del
servicio de alimentación?
Hoy en día, la alimentación que se entrega ¿se hace de manera correcta?
¿Existen y están sociabilizados estándares de higiene y seguridad para entregar
alimentación a una comunidad escolar?
También es cierto que, si bien este aspecto es responsabilidad directa del sostenedor, JUNAEB
debe ser capaz de monitorear el alcance del programa con responsabilidad, ya que si la
cobertura del PAE aumenta, esta decisión de política pública debe incorporar una mirada de
capacidades operacionales óptimas en la entrega de las raciones, situación que hoy no
231
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
necesariamente se incorpora y puede generar riesgos operacionales importantes en la
entrega de alimentación a beneficiarios en determinados establecimientos.
Importante comentar que, el diagnóstico no implica que JUNAEB sea la solución al problema,
pero sí debe ser una institución activa en la propuesta y reflexión de soluciones al respecto,
buscando pertinencia y eficiencia en su planteamiento. De hecho, JUNAEB ha realizado
estudios de infraestructura en establecimientos que fue comunicada a MINEDUC, pero
primeramente dicha información debe ser triangulada institucionalmente con los resultados
perceptivos del PAE, y desde ahí, activar el proceso reflexivo en la red de apoyo al PAE,
procesos que no necesariamente se ejecutan a nivel institucional por las capacidades y tiempo
que manera JUNAEB.
A continuación se presentan los principales hallazgos para cada una de las subdimensiones
que componen esta dimensión:
Dimensión N° 1: Higiene y limpieza con la infraestructura e utensilios
Esta dimensión aborda dos áreas de evaluación, la primera es la higiene y la limpieza en el
comedor, mesas y sillas (dependencia directamente del establecimiento y su sostenedor); y la
segunda, que guarda relación con la limpieza e higiene de los utensilios y bandejas, aspecto
que depende de las manipuladoras de alimentos que disponen las empresas prestadoras en
cada uno de los establecimientos. En este sentido, es posible observar que todo lo
relacionado con el comedor (mesas, sillas y espacio físico) refleja niveles menores de
satisfacción de lo que reflejan la higiene y limpieza de los utensilios y bandejas, los cuales se
encuentran cercano a un 80% de satisfacción (las bandejas representan un 83,1% de
satisfacción y los utensilios posee un 78,3%, mientras que el mesas y las sillas reflejan un
65,7% y 67,7%)
Respecto de la higiene y la limpieza en el comedor, mesas y sillas, es necesario indagar en los
mismos sostenedores y directores, la disponibilidad de presupuesto destinados para
mantener, controlar y supervisar la higiene y mantención del mobiliario. De hecho puede
existir que la higiene sea la adecuada en mesas, sillas y comedor, pero que la mantención y el
deterioro de ellas, afecta la impresión de higiene y limpieza de las mismas, situación que es
necesario profundizar, y a partir de los resultados, proponer medidas remediales al respecto.
Más allá de que JUNAEB no tenga responsabilidad directa sobre las variables asociadas a
mobiliario e inmobiliario en el establecimiento (como se comentaba anteriormente), es
importante que genere los procedimientos y estándares necesarios para garantizar la higiene
y limpieza de ellos al momento de entregar los servicios de alimentación, situación que se
puede generar con un trabajo sincrónico de los diferentes miembros que forma parte de la
red de apoyo del PAE.
232
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Los alimentos están expuestos a la acción contaminante de innumerables bacterias (no solo
en la manipulación sino que también en el ambiente), algunas de ellas inofensivas, otras
capaces de ocasionar enfermedades muchísimos más graves, por lo que la correcta
manipulación de los alimentaos y la higiene del entorno es fundamental para evitar el
contagio de dichas enfermedades manteniendo el bienestar de la comunidad escolar. Sin
embargo, existen brechas en el accionar por lo que la red de trabajo y colaboración del PAE
debe ser capaz de detectar irregularidades al respecto y proponer ajustes o soluciones a
dichas problemática. Se entiende que es cuestión de hábitos, normas y educación, pero el PAE
es un programa de acceso global, donde existen diferentes perfiles de beneficiarios, algunos
con mayores reglas y normas y otros que no, por tanto la supervisión de esta variables debe
ser activa, constante y propositiva ante la realidad educacional en el que se inserta el PAE.
Al desagregar esta dimensión a la evaluación de cada una de las variables que la constituyen,
es posible observar lo siguiente:
Tabla 15 Niveles de satisfacción con la infraestructura y mobiliario.
Variable de
control
Satisfacción con el comedor
Satisfacción con las sillas
Satisfacción con las mesas
Hombres más satisfechos en un Hombres más satisfechos en un
Género
2%, diferencia poco importante y 1%, diferencia poco importante
significativa
y significativa
Estudiantes de 8° básico más
Estudiantes de 8° básico más
Curso y/o
No existe diferencias ni
satisfechos con un 68,2%, no es satisfechos con un 69,3%, no es
edad
tendencias importantes
posible observar tendencia en
posible observar tendencia en
función de los cursos
función de los cursos.
Los estudiantes de particulares
Los estudiantes de particulares
subvencionados están levemente
subvencionados están
más satisfechos, aun cuando la
levemente más satisfechos.
diferencia es poco importante
Sería importante poder
No existen diferencias
Dependencia
(4%). Si bien las diferencias son
triangular esta información de
significativas
bajas, es importante indagar si
satisfacción con el diagnóstico
ello se da porque se invierte más
de infraestructura realizado por
recursos o por qué se hace mejor
la institución
aseo o por ambas.
El grupo de estudiantes de
El grupo de estudiantes de
El grupo de estudiantes de
establecimientos rurales
establecimientos rurales
establecimientos rurales
Ruralidad
manifiestan mayor nivel de
manifiestan mayor nivel de
manifiestan mayor nivel de
satisfacción, en casi un 3%.
satisfacción, en casi un 3%.
satisfacción, en casi un 5%.
Se cumple la lógica de
Existen importantes diferencias
Existen diferencias entre
establecimiento chico mayores
entre establecimientos más
Tamaño del
establecimientos más
niveles de satisfacción. Esta vez
pequeños y los más grandes,
RBD
pequeños y los más grandes,
los pequeños poseen un 80,6%
siendo estos últimos menos
siendo la brecha de 13%
de satisfacción, versus los
satisfechos en un 16%
No es posible identificar
diferencias significativas
233
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Región
grandes que poseen un 67,9%,
Son más de 12% de diferencia
entre un tipo de
establecimiento y otro.
La XV, I y X región son las que
La XV, X, XI región son las que
presentan los niveles de más
presentan los niveles de más bajos
bajos de satisfacción en
de satisfacción en contraste con la
contraste con la III región
III y XII región donde su nivel de
donde su nivel de satisfacción
satisfacción llega a un 84% y 83%.
llega a un 90%.
Fuente: ClioDinámica
La XV región es la que
presentan los niveles de más
bajos de satisfacción con un
55,9%
A partir de esta sistematización, es importante comentar tres aspectos importantes:
 La XV y I región son las regiones que presentan menores niveles de satisfacción, lo cual
puede deberse a las condiciones de operación y habitabilidad de los comedor y
mobiliario luego del terremoto que sufrió esta zona el año 2014.
 Los establecimientos más grandes son los que presentan menores niveles de
satisfacción, por lo que pueden existir brechas importantes en cómo se gestiona la
higiene y limpieza en este tipo de establecimientos.
 Los recursos invertidos por el sostenedor puede afectar de manera importante estas
variables.
Respecto de la segunda subdimensión: higiene y la limpieza de utensilios y bandejas, los
niveles de satisfacción crecen a un 83,1% en el caso de la bandejas y a un 78,3% para los
utensilios. Estas dos variables dependen directamente de las acciones que se ejecutan a diario
por las manipuladoras, por lo que se puede mencionar que esta variable se trasforma en una
fortaleza o buena práctica al interior del PAE, aun cuando existen algunos comentarios que
son importante de interiorizar en la gestión del programa, como son:
 Estudiantes que no se le entregan tenedores para injerir los tallarines y disponiendo
para ello sólo cuchara.
 Pelos en las bandejas.
 Entre otras.
Esta variable de sumamente crítica y sensible al entorno educacional y a las voluntades de la
personas que deben trabajar a diario en esto para garantizar higiene, por lo una evaluación
positiva al respecto avala un buen actuar de la manipuladoras (aun cuando es perceptiva)
pero entendiendo que debe ser monitoreada constantemente y potenciada a partir de las
condiciones del entorno.
Por lo anterior, es importante comentar que si bien hoy existe una buena evaluación al
respecto, también hay que entender que las manipuladoras poseen condiciones laborales que
234
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
no siempre garantizan fidelizar con su empleador, generando rotación en sus puestos, y por
cierto colocando en riesgos esta relación virtuosa entre alumnos y manipuladora.
Al desagregar esta dimensión a la evaluación de cada una de las variables que la constituyen,
es posible observar lo siguiente:
Tabla 16 Niveles de satisfacción con las bandejas y utensilios
Variable de
control
Género
Satisfacción con la higiene de las
bandejas
No existen diferencias significativas
Satisfacción con la higiene de los utensilios
Los estudiantes hombres son los que
manifiestan mayor satisfacción con los
utensilio en casi un 3% por sobre las
mujeres.
No existen diferencias significativas ni
tendencia al respecto
No existen diferencias significativas ni
tendencia al respecto
Los niveles de satisfacción van desde un
Los niveles de satisfacción van desde un
Empresas
68,1% en el caso de FOJS ALIMENTOS
69,7% en el caso de FOJS ALIMENTOS hasta
prestadoras
hasta un 93,3% en el caso de LUIS
un 93% en el caso de LUIS CONCHA
CONCHA
ALISERVICE y SERCOMAULE presenta
ALISERVICE, IBASA, MBS CIA ALIMENTARIA y
variaciones importantes en los niveles de
SERCOMAULE presenta variaciones
Empresa región
satisfacción obtenidos entre una región y importantes en los niveles de satisfacción
otra.
obtenidos entre una región y otra..
La alimentación proveniente del sistema La alimentación proveniente del sistema de
Tipo de servicio
de servicio convencional posee un 4%
servicio convencional posee un 8% más de
más de satisfacción que la mixta.
satisfacción que la mixta.
En la licitación del año 2012 y 2013
existe un aumento en los niveles de
No existen grandes diferencias por proceso
Licitación
satisfacción, diferencial que se traduce
licitatorio.
en un 3,5%
Los establecimientos más chicos
Los establecimientos más chicos
manifiestan estar más satisfechos de los
manifiestan estar más satisfechos de los
Tamaño del
grandes en un 8%. Diferencia que no es
grandes en un 10%. Diferencia que no es
RBD
tan relevante entendiendo que en los
tan relevante entendiendo que en los
establecimientos más grandes la carga
establecimientos más grandes la carga
laboral es mayor.
laboral es mayor.
Fuente: ClioDinámica
Curso y/o edad
Ante los resultados entregados, es relevante referenciar que si bien estas dos variables
dependen de actores diferentes (sostenedor y manipuladoras), el hecho de que una esté mal
evaluada coloca en riesgo la segunda, entendiendo que la higiene y limpieza en la entrega de
la alimentación es una sola, por lo que si la bandejas están correctamente limpieza pero el
mesón está sucio, finalmente el riesgo está latente igual en la alimentación, es por ello que
235
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
debe existir un plan de fortalecimiento, educación y capacitación en la red de soporte del PAE
para que se pueda actuar de manera sincrónica y así se pueda ser asegurando higiene y
limpieza en las comidas servidas a los estudiantes.
Dimensión N° 2: Orden, capacidad y condiciones del comedor
Tal como en el caso anterior, esta dimensión no depende directamente de JUNAEB, sino que
más bien de las capacidades de los establecimientos y de las competencias que tengan los
docentes designados para controlar el orden y acceso de los estudiantes al comedor.
En general existe un buen nivel de satisfacción al respecto, donde la mejor evaluación es la
luminosidad del comedor con un 81% y la peor evaluación es la ventilación con un 63%. Las
variables que componen esta dimensión puede ser agrupadas en dos grupos: las primeras,
donde se encuentran las variables que guardan relación con todo el proceso de entrega de las
raciones a los estudiantes en el comedor; y la segunda, donde se evalúen todas las
condiciones ambientales del comedor, cuyos hallazgos se presentan a continuación:
Respecto de las variables relacionadas con el proceso de entrega de la alimentación, es
posible observar 4 variables: dos de ellas relacionadas con el proceso donde el estudiante ya
tiene la alimentación en su poder (comodidad y el tiempo para comer), donde los niveles de
satisfacción son de un 76,9% para el tiempo para comer y 71,8% en el caso de la evaluación de
la capacidad; y otras dos variables que guardan relación con el periodo antes de comer, las
cuales poseen niveles de satisfacción de un 66,6% (dichas variables son el orden en la entrega
de la alimentación y tiempo de espera)
La evaluación de satisfacción con el orden en la entrega de la alimentación y el tiempo de
espera, puede estar determinada por:
 El espacio físico del comedor, entendiendo que debe existir un sistema de turno
acorde a la entrega de alimentación tomando en consideración la demanda potencial
del espacio físico para almorzar y el espacio que este tiene.
 Las competencias y facultades que tenga el encargado del programa para ordenar a los
estudiantes beneficiarios, entendiendo que no todos son docentes (profesionales con
competencias para el manejo de los estudiantes) y por tanto es de suma importancia
inyectar dichas competencias a las personas que estén a cargo de este proceso.
 Servicio de alimentación no se encuentre a tiempo o no estén los recursos humanos
necesarios para entregar una alimentación de manera oportuna.
En virtud de esta relación de variables en torno al tiempo para comer, es necesario explorar
cómo las capacidades actuales de infraestructura en los establecimientos soportan un
aumento de cobertura del PAE (de acuerdo al anuncio presidencial) y en definitiva, cómo
puede deteriorarse la calidad del servicio o las condiciones mínimas de comodidades para
poder recibir e injerir las raciones durante la jornada escolar. Hoy en día parece no ser un
236
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
problema central al momento de entregar la alimentación, pero es necesario observar con
detención que puede serlo en el futuro, más cuando el tiempo de espera para recibir la
alimentación baja 10% respecto de esta variable (existe mayor insatisfacción en el tiempo de
espera que en el tiempo de la comida, lo que puede evidenciar la implementación de sistemas
de turno en los establecimientos). Otro hallazgo importante al momento de evaluar el tiempo
de espera, es que en los establecimientos más grandes los niveles de satisfacción llegan a un
61,9%, mientras que en los más chicos este indicador sube a un 78,1% (casi un 16% más),
antecedentes que evidencian que en la medida en que existan más beneficiarios los
problemas de tiempo de espera y orden se irán acentuando en determinados
establecimientos.
Respecto de las condiciones ambientales del comedor, la variable mejor evaluados son la
luminosidad del comedor y la variable peor evaluada es la ventilación del comedor con un
63,9% de satisfacción entre los encuestados, aspecto que es coherente con la evaluación del
olor que se sitúa en un 53% de satisfacción, ya que entre ellas existe cierto nivel de
correlación operacional, es decir, un mal olor potenciada con una mala ventilación afecta
fuertemente los niveles de satisfacción de los encuestados.
NIVELES DE SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO DE ATENCIÓN
Respecto de la satisfacción con la calidad del servicio, esta posee la tercera más alta
evaluación a nivel de dimensión con un 72,3% de satisfacción, influenciada positivamente por
la evaluación de la higiene y presentación personal de las manipuladoras con un 79,8% y la
entrega cortés del servicio con un 77,5%. Más bajo se encuentra la relación amable ante
consultas de los estudiantes con un 73,9%.
La relación entre estudiantes y manipuladoras está concentrada y potenciada sobre el trato
cortés y un correcto relacionamiento entre ellos (de hecho son uno de los parámetros mejor
evaluados), lo que permite plantear que ellas son parte activa de la comunidad escolar, lo que
definitivamente se transforma en una fortaleza para el programa, sobre todo porque se
trabaja con estudiantes menores de edad.
También es necesario entender que, si bien existe una percepción muy positiva de las
manipuladoras, ellas son las responsables directas del sabor, de la presentación, de la porción
y de la cocción, variables mal evaluadas por los estudiantes en la dimensión satisfacción con
las comidas, por lo que este escenario se transforma en una tremenda oportunidad para
hacer frente a esta brechas, por el vínculo afectivo que puede existir entre manipuladora y
comunidad escolar, y la necesidad de mejorar el performance de esta variables.
Para controlar lo anterior, son necesarias intervenir no solo a nivel de lineamientos y
exigencias en las bases de licitación o en el trabajo conjunto con las empresas, sino que
también en la inyección de competencias y protocolos de trabajo en la manipuladoras, ya que
237
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
si bien todo puede estar correctamente indicado, parametrizado y supervisado, el programa
trabaja en torno a personas y ellas son diferentes a lo largo del país.
JUNAEB en este sentido, debe seguir trabajando en fomentar, monitorear y supervisar un
adecuado ambiente y trato laboral de ellas con las empresas prestadoras, entendiendo que
ellas se relacionan a diario con los estudiantes y por tanto, son las primeras personas que
podrían entregar un mal trato a los estudiantes, provocando efectos no deseados en la
comunidad escolar y por cierto, en la entrega del servicio de alimentación y el PAE.
Por último, respecto de las manipuladoras es necesario que exista un plan de fortalecimiento
del capital humano externos (estratégico) en JUNAEB, debido a que es necesario fortalecer y
fidelizar a dichos actores con la institución y sus programas gubernamentales, además de
garantizar un servicio de calidad en la entrega del servicio de alimentación.
VALORACIÓN DE LA COMIDA ENTREGADA
Finalmente respecto de la “Valoración de la comida entrega”, es aquella que presenta más
altos niveles de satisfacción con 88% de los encuestados, lo que responde principalmente a
gestión de la JUNAEB y el trabajo sistemático que ha realizado en torno a la mejora de
resultados del PAE (considerando no sólo la parte operativa sino que también el factor
estratégico). La alta valoración entregada por los estudiantes ratifica la relevancia, a nivel
nacional, de la existencia de este Programa en la población escolar más vulnerable, aportando
al bienestar económico y social de las familias y generando valor público superior.
Este nivel de valoración obtenido en este estudio no solo le entrega créditos al programa en el
concierto nacional, sino que le entrega desafíos importantes en sus accionar diario, ello
porque los beneficiarios del programa son y serán cada vez más exigentes de calidad y
oportunidad en los beneficios estatales, aspecto que debe ser gestionado eficientemente y
dinámicamente por el programa.
Hoy en día existe disociación entre el nivel de valoración y el nivel de satisfacción,
especialmente el obtenido por las comidas, parámetros que deben ser trabajados de manera
conjunta y estratégica para generar la sinergia institucional y el fortalecimiento de la red que
sustenta la implementación del programa en cada uno de los establecimientos a nivel
nacional. El hecho de que la valoración del programa sea alta, le entrega al mismo base
operacional y pertinencia social, cualidades que permiten generar y proponer una
intervención programada y planificada, obteniendo resultados en el corto, mediano y largo
plazo.
Si bien son múltiples los hallazgos detectados a lo largo de este estudio, al analizar las
variables de manera conjunta, es posible obtener tres tipos grupos de beneficiarios del PAE,
caracterizados de la siguiente manera:
238
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Tabla 17 Centros de los conglomerados finales según variables de caracterización
Variables de
caracterización
Sexo
Curso
Sector
Dependencia
administrativa
Peso relativo
del grupo
Grupo 1
47,2% Hombres y 52,8%
Mujeres
58% está en 5to y 6to
básico
84,5% Urbano y 15,5%
Rural
51% Particular
Subvencionado y 49%
Municipal
41,3%
Conglomerado
Grupo 2
46,8% Hombres y 53,2%
Mujeres
Grupo 3
46,8% Hombres y 53,2%
Mujeres
56% está en 7mo y 8vo
53% está en 7mo y 8vo
87,1% Urbano y 12,9%
Rural
86,2% Urbano y 13,8%
Rural
52,5% Municipal y 47,5% 50,7% Municipal y 49,3%
Particular Subvencionado Particular Subvencionado
38,6%
20,1%
Fuente: ClioDinámica
Grupo 1 –Beneficiarios satisfechos con la alimentación recibida: El primer grupo se
caracteriza por agrupar principalmente a beneficiarios que en promedio evalúan con nota 6 la
mayoría de los aspectos asociados a la aceptabilidad de las comidas, a excepción del sabor de
las comidas y de la porción, que son evaluadas en promedio con un 5,75 y 5,96
respectivamente. De acuerdo a la categorización definida por JUNAEB, estos beneficiarios
serían catalogados como satisfechos con la alimentación dado que evalúan con notas
superiores a 5.
Respecto de las características de este grupo, existe una mayor proporción de mujeres
(52,8%) y se concentra principalmente en los cursos de 5to Básico y 6to Básico con un 58%
entre ambos niveles y a establecimientos principalmente pequeños.
Grupo 2 –Beneficiarios insatisfechos con la alimentación recibida: El segundo grupo se
caracteriza por agrupar principalmente a beneficiarios que en promedio califican con nota 3
los aspectos asociados a la alimentación recibida, con una evaluación más crítica en el caso del
sabor y olor de las comidas donde en promedio se evalúa con nota 2,9 y 2,8 respectivamente.
De este modo, es posible hablar de beneficiarios que se encuentran insatisfechos con la
alimentación recibida dado que en todos sus aspectos evalúan con notas inferiores a 5.
En cuanto a las características de este grupo, existe una mayor proporción de mujeres
(53,2%), se concentran principalmente en los cursos de 7mo y 8vo básico (56% en ambos
niveles). Este dato contrasta con los resultados del grupo 1, dado que en niveles inferiores
existe una mejor evaluación de la alimentación, lo cual podría indicar que a medida que
aumenta el curso, el nivel de satisfacción de los estudiantes disminuye. Una hipótesis al
respecto sería que los estudiantes desarrollan una mayor capacidad de degustación de los
239
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
alimentos, sumado a que experimentan un mayor filtro de comidas, dejando de lado aquellas
que no son de su gusto.
Grupo 3 –Beneficiarios medianamente satisfechos: El tercer grupo se caracteriza por agrupar
principalmente a beneficiarios que califican la alimentación recibida con notas 4 en promedio,
lo cual ajustándose a la categorización por parte de JUNAEB, es entendido como insatisfacción
con estos aspectos. Sólo en el caso de la frescura, temperatura y cocción de los alimentos,
existe una evaluación promedio superior a 5, lo cual es catalogado como satisfacción en estos
aspectos.
Respecto de las características de este grupo, es posible señalar que socio demográficamente
es similar al grupo 2 de insatisfacción, correspondiendo a un grupo intermedio o de transición
a la insatisfacción, lo cual respondería a que la operación del programa en establecimientos
donde existe una mayor cantidad de estudiantes, la calidad de la alimentación se vería
afectada debido a la alta producción que deben generar para satisfacer la demanda de los
establecimientos con gran cantidad de beneficiarios.
Sin bien, existen estos tres grupos de beneficiarios, existe coincidencia en cuales son los
aspectos que hay que gestionar para mejorar el performance del PAE. Se entiende que no
todas las variables poseen el mismo peso relativo, en cuanto al impacto que generan al
indicador, es por ello que al mapear especialmente las variables relacionadas con las comida,
es posible observar lo siguiente:
240
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
En el caso de la satisfacción con las comidas, la variable con mayor peso explicativo es el sabor
de las comidas, donde un alza de un punto en una escala de 1 a 7, representaría un alza de
0,309 puntos en la satisfacción con esta dimensión. Adicionalmente, este aspecto resulta ser
la variable con la satisfacción más baja (44,5%), lo cual indica que es un área clave para la
mejora de la satisfacción con el programa, sin embargo, es una variable que es difícil poder
controlar y requeriría de un trabajo en la innovación de las dietas nutricionales, de supervisión
en la preparaciones que debiera exigir JUNAEB a las empresas prestadoras.
Por otra parte aparece la necesidad de mejorar el tamaño de las porciones que entrega
JUNAEB en sus raciones, la cual tiene un impacto de 0,207 puntos en la escala de satisfacción
por cada alza que esta variable experimente en la escala de evaluación. Tal como se observó
en el análisis descriptivo, la baja en la satisfacción con este ámbito es mayor en el caso de los
hombres y podría estar asociada al desarrollo físico que experimentan los estudiantes, donde
están expuestos a un mayor gasto energético y demandan una alimentación en mayores
cantidades.
241
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Finalmente, otras variables como el olor, el aspecto, la temperatura y la cocción de las
comidas también resultaron ser significativas e impactan en alguna medida a la satisfacción
con las comidas. Es importante tener en cuenta que estas variables responden a la
subdimensión de Aceptabilidad, la cual es la de mayor peso en el ponderador del programa y
que a partir de los resultados observados es aquella con uno de los menores niveles de
satisfacción, constituyéndose cómo un área clave en la mejora de la satisfacción de esta
dimensión y del programa.
Es relevante comentar que el mapa presenta un diagnóstico de mejora con un enorme
potencial, entendido que las variables de mayor peso sobre la satisfacción del PAE son
aquellas que poseen más baja evaluación. Este escenario obliga a la institución a revisar en
detalle cada uno de los procesos que soportan la operación del PAE, generar planes de acción
específicos para cada una de las variables y metas asociadas.
242
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
2. Recomendaciones
A partir de los resultados obtenidos, es posible proponer las siguientes líneas estratégicas y
operativas al Programa de Alimentación Escolar, para así acortar las brechas de satisfacción
identificadas en este estudio.
Estas recomendaciones surgen sobre la base de que, más allá de que el PAE tenga problemas
estructurales en su gestión y operación, contar con niveles de valoración del programa
cercanos a un 90% refleja sustentabilidad y reconocimiento, pero también los niveles de
satisfacción obtenidos en las comidas empujan a la institución a intervenir en las áreas críticas
y claves del programa, más aún en el contexto político de aumento de cobertura del programa
(anuncio presidencial), aumento en el valor por ración en el proceso licitatorio del 2015 y por
cierto la reforma educacional que afectará transversalmente a todas la áreas institucionales
con más o menos intensidad.
Entendiendo lo anterior, es posible estructurar estas recomendaciones bajo tres miradas:

Operativa, donde se puedan recomendar acciones de corto, mediano y largo plazos en
torno a cada uno de los aspectos críticos relacionados con el programa, a decir,
variables relacionadas con la satisfacción con las comidas, con el lugar donde se sirve
la comida y finalmente con la calidad del servicio proporcionado.

Estratégica, donde se puedan proponer reflexiones y proyectos que busquen
minimizar algunos riesgos operacionales y brechas identificadas en el estudio que
afectan no tan solo al PAE, sino que a la institución en su proyección estratégica.

Metodológica, donde se pueden proponer algunos alcances y ajustes metodológicos
para futuras mediciones en virtud del proceso de levantamiento de información y la
pertinencia metodológica del estudio.
1.1.
RECOMENDACIONES A NIVEL OPERATIVO
Las recomendaciones categorizadas a nivel operativo son las que se presentan a continuación:
Definición de calidad en las comidas
Conceptualizar y operacionalizar calidad para los alimentos que entrega el PAE es una
prioridad comunicacional en la red de apoyo del programa, ello porque, si bien puede estar
definida la calidad a nivel institucional, ello no asegura que actores estratégicos de la red,
como son las empresas prestadoras lo entiendan o implementen en las raciones que entregan
a diario en los establecimientos.
243
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
DEPLAE, en el año 2014, avanzó en establecer un mecanismo de evaluación de satisfacción
que permitiera entregar información relevante para evaluar calidad, donde se introdujeron
parámetros de evaluación como sabor, olor, aspecto, temperatura, cocción, etc., pero ello no
basta para construir calidad, sino que es necesario complementarlo y triangularlo con
proceso, procedimiento y estándares impuestos por el PAE a las empresas prestadoras.
Bajo este escenario, se sugiere que el PAE pueda establecer y operacionalizar la calidad de
cara a las empresas prestadoras, entendiendo que no es principalmente una porción de
alimentos que debe cumplir cierto estándar nutricional, sino que también debe cumplir con
un set de variables que permitan mejorar la aceptabilidad.
Para lo anterior, se propone que el PAE pueda definir la cadena de valor del programa y ante
ello, definir quiénes son proveedores y quienes clientes, además de definir como estos
interactúan en el entorno educacional y social para agregar valor público.
Comidas saludables y ricas
Tal como se comentaba anteriormente, existe la percepción de que las empresas prestadoras
entregan una ración nutricional y no necesariamente una comida rica. Bajo esta hipótesis,
surge como recomendación la posibilidad de poder auditar el sabor de las comidas
entregadas.
Por lo anterior, se propone implementar un proceso de auditaría u observación participante
de las preparación llevadas a cabo en los establecimientos, ya que hoy lo único que se tiene es
una evaluación perceptiva de los estudiantes que tienen fuerte componente de deseabilidad
social (los estudiantes prefieren el pollo con papas fritas que le preparan en las casas) y por
tanto este tipo de estudios podrá observar, desde lo objetivo, el sazón y olor de las comidas.
Innovación y reflexión en torno al sabor y el olor de las comidas
Es de suma importancia que JUNAEB comience un proceso de reflexión en torno como
mejorar el olor y sabor en las comidas. Entendemos que en el pasado ya ha generado espacios
donde se ha tratado el tema, pero hoy en día existe información, con suficiente nivel de
certeza, de que estos temas deben ser abordados en profundidad.
Existen múltiples proyectos o fondos de innovación que JUNAEB puede patrocinar para darle
solución a este tema, pero para ello, es necesario establecer las instancias de reflexión con
terceros especialistas en temas nutricionales y científicos (instituciones de investigación), de
manera que puedan explorar en soluciones ajustadas a las brechas observadas y
respondiendo a la causas que provocan esta evaluación.
244
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Complementariamente, se pueden realizar procesos experimentales con algunas empresas
prestadoras y establecimientos para mejorar la sazón de las comidas, aquellas que den
garantías de un trabajo serio, factor de innovación que puede ser incorporada en una futura
evaluación de las empresas prestadoras.
Importante referenciar que este aspecto debe ser abordado con cierta premura, entendiendo
que es la variable que más impacto y la obtienen los niveles más bajos de satisfacción, pero
también este proceso debe ser entendido como un trabajo continuo y de largo plazo (no
puede ser eventual, porque hoy es la sal y mañana seguramente serán otros productos)
debido a que el PAE está inserto en un entorno social cambiante y dinámica, demandante
cada vez de mayor calidad, escenario que proyecta que irán apareciendo nuevas
preocupaciones que también deberán ser abordadas bajo una mirada investigativa y
científica.
Inyección de competencias técnicas a las manipuladoras
Variables como el aspecto o presentación, así como el sabor y el olor de las preparaciones,
deben ser abordadas desde las competencias que las manipuladoras poseen, haciéndolas
participes del problema y promotoras de la solución. Es por lo anterior, que se propone que se
establezcan un diagnóstico brechas de competencias para las manipuladoras, entendiendo
que una buena manipuladora no necesariamente es una buena cocinera.
En función de este diagnóstico, JUNAEB debe establecer procesos de capacitación territorial
para las manipuladoras, donde sea posible inyectar soluciones reales y efectivas a las variables
más crítica de las comidas, entendiendo que son ellas las que tienen la mirada del día a día en
el establecimiento, información valiosa para proyectar el correcto funcionamiento del PAE.
Nivel de cumplimiento de las minutas
JUNAEB debe ser capaz de implementación un mecanismo de verificación del cumplimiento
de las minutas de comidas en los establecimientos, debido a que los niveles de satisfacción
observados en esta dimensión evidencian que existen brechas al respecto.
Importante comentar que la evaluación de satisfacción de esta variable es perceptiva, por lo
que puede existir la posibilidad de que aun cuando el estudiante esté insatisfecho con la
variedad de las comidas, puede ser probable que en las últimas dos semanas las comidas no
se hayan repetido, entonces ¿cuál es el indicador con el que se va a evaluar a las empresas?
¿El perceptivo o el objetivo? A nuestro parecer el cumplimiento de las minutas es un indicador
que debe ser objetivo e importante de medir, ya que da cuenta de la calidad en el proceso y lo
demandado por JUNAEB, aun cuando los niveles de insatisfacción de los estudiantes sean
altos, situación que puede darse porque no son los platos que esperaban, evaluación que no
245
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
puede recaer sobre las empresas prestadoras (las expectativas de los estudiantes son diversas
y algunas veces poco ajustadas a la realidad o estándar nutricional del programa)
Raciones saludables y ajustadas a los biotipos de los territorios
A partir de la evaluación presentada anteriormente, la porción con los alimentos es una de las
variables que poseen más baja satisfacción siendo que es una variable altamente influyente
en la satisfacción general.
Raciones abundantes y/o raciones más pequeñas, ese es el dilema que hoy en día afecta la
aceptabilidad de la comida. No existe evidencia de cuál es la principal causa asociada a la
insatisfacción, pero si es cierto que el programa se mueve bajo parámetros nutricionales que
deben ser respetados.
No por mucho alimento que se sirva va a mejorar la aceptabilidad de éste, por tanto se
transforma en una amenaza no solo a la satisfacción del programa, sino que a la nutrición del
estudiante, entendiendo que la obesidad infantil ha subido significativamente en este último
tiempo.
En este sentido se propone establecer claramente que es lo que demandan los estudiantes, ya
que en algunas ocasiones dicen más comidas, más ensalada y en otras ocasiones que las
porciones sean más chicas. No existe hoy información para establecer las porciones
adecuadas para los estudiantes, pero tampoco existe la capacidad, instrumentalización y
competencias en las manipuladoras para entregar raciones diferenciadas de acuerdo a los
biotipos de cada persona.
Aun cuando la solución es compleja, JUNAEB debe buscar procesos o mecanismos para
establecer raciones equilibradas al entorno (al menos al entorno educacional, entendiendo
que el personal es sumamente complicado)
Carga laboral y equipamiento disponibles en las manipuladoras
Al desagregar los indicadores de satisfacción por tamaño de los establecimientos
educacionales (en función de las raciones que en ellos son entregadas), es relevante verificar
la carga laboral de las manipuladoras en los establecimientos, sobre todo en aquellos que
acogen a gran cantidad de beneficiarios, ya que en estos casos los niveles de satisfacción son
más bajos y una de las hipótesis causales asociadas es que la misma carga laboral hace que el
trabajo de las manipuladoras sea menos prolijo.
Para lo anterior, se propone inyectar competencias y capacidades para afectar positivamente
variables como aspecto, sabor, olor, cocción y temperatura (no es lo mismo entregar
alimentación a 40 estudiantes que a 300 estudiantes).
246
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Respecto del equipamiento de las cocinas para preparar la alimentación, se propone
diagnosticar el cumplimiento de los estándares solicitados a las empresas prestadoras en los
términos de referencia y verificar si estos estándares son los adecuados para el nivel de
trabajo de las manipuladoras y el número de raciones que debiera entregar.
Infraestructura de los comedores
A partir de los niveles de satisfacción obtenidos en la infraestructura (comedor, sillas y mesas),
aun cuando no son críticos, existen la posibilidad de poder apoyar y acceder a fondos
sectoriales u otro para generar la mantención, renovación o higiene del comedor y su
mobiliario. Para lo anterior, resulta importante obtener un correcto y adecuado diagnóstico
de cuáles son las causales de una menor evaluación en este aspecto y ello cruzarlo con la
información levantada del catastro de infraestructura realizada por JUNAEB el año 2014.
Así también, bajo este contexto, se sugiere que JUNAEB explore en cuál es la disponibilidad de
los sostenedores de poder inyectar recursos (ya sea propios o por medio de fondos
sectoriales), entendiendo que algunos comedores funcionan adecuadamente sin problemas,
aun cuando el mobiliario y la infraestructura se encuentren deteriorados.
Sistema mixto con baja evaluación
Aun cuando son pocos los establecimientos con sistema de cocina mixta (cook and chill), es
posible señalar que este sistema de alimentación posee deficiencias en cuanto a la calidad y
variedad de sus comidas, lo cual es posible observar a partir de la baja evaluación de
satisfacción sistemática expresada por los alumnos que reciben alimentación bajo esta
modalidad. Ante lo observado, es importante realizar diagnósticos sobre el funcionamiento de
este sistema, determinando nudos críticos y puntos de mejoras a implementar, además de
procesos de innovación en la alimentación, aspectos necesarios para abordar variables como
sabor, olor y frescura de las comidas entregadas por el PAE.
1.2.
RECOMENDACIONES A NIVEL ESTRATÉGICO
Las recomendaciones categorizadas a nivel estratégico son las que se presentan a
continuación:
Costos de la raciones versus calidad de las raciones
Es de suma importancia que se pueda revisar los costos de las raciones y proyectar
potenciales riesgos asociados, ya que hoy en día la principal variable de medición en las
licitaciones del PAE es el precio, pero muchas veces esta variable afecta considerablemente la
247
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
calidad de la comida, evidencia que quedó demostrada con los niveles de satisfacción
obtenidos en esta evaluación y la presentada en el año 2013.
Por otro lado, es importante levantar este tipo de información porque los oferentes son muy
sensibles al precio y por tanto una disminución o aumento en él, puede generar
complicaciones importantes en los procesos de adjudicación (disponibilidad de oferentes en
determinadas zonas o especulaciones para la adjudicación).
Composición nutricional para alimentación de calidad
Respecto de la alimentación, es importante que JUNAEB pueda instalar la necesidad de medir
la calidad de la alimentación y entenderla como tal, es decir, que no es una ración de
alimentos con cierto componente nutricional, sino que es una alimentación sana y rica. Estos
conceptos deben plasmarse fuertemente en los términos de referencia y partir de ellos exigir
parámetros y estándares necesarios para elevar los niveles de satisfacción alcanzados en la
comida entregada.
No será fácil este proceso, pero muy necesario para los fines institucional. JUNAEB debe
aumentar su poder de negociación con los proveedores, lo que no significa que le proporcione
precios ilusorios, sino que garantice en la entrega de las raciones sea de calidad y bajo
estándares de aceptabilidad.
Población beneficiada y empoderada de los derechos con sistema robustos de información.
Los resultados obtenidos del PAE, tanto en el segundo ciclo básico como en enseñanza media,
constituyen un escenario que es de observación y búsqueda de mayor calidad en la
alimentación, cualidad que los beneficiarios del PAE exigen cada día con mayor fuerza.
JUNAEB y sus programas están insertos en un escenario donde los estudiantes beneficiarios
exigen más y mejores explicaciones, situación que los encargados de los programas a nivel
nacional y regional, deben ser capaces de poder abordar efectivamente.
Ante lo anterior, es necesario que el equipo de JUNAEB posea de manera oportuna
información al respecto, situación que obliga a evaluar la oportunidad y calidad de la
información clave institucional, ejemplo: cantidad de raciones diarias entregadas por el PAE.
Por este motivo, es necesario que se revisen los mecanismos de supervisión e información
que soporta el PAE (PAE on line, pautas de supervisión, etc.) y garantizar que ellos funcionan
adecuada y oportunamente para que la información sea manejada por los funcionarios ante
las demandas sociales y políticas del entorno.
248
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Capacidad de los comedores y anuncios presidenciales.
La Presidenta de la Republica anuncio en mayo del 2014 la entrega de alimentos al 100% de
los niños de los tres primeros quintiles y, además, de la extensión a los 12 meses del año la
vigencia de la TNE para los alumnos de educación básica, media y superior.
Respecto al anuncia que guarda relación con el PAE, se estima que la cobertura se ampliará en
20.000 raciones diarias, con una inversión de 3 mil 240 millones de pesos anuales en el nivel
educacional parvulario, llegando a todos los niños y niñas que lo necesitan. Además, en los
niveles de educación básica y media se incrementará la cobertura en 350.000 raciones diarias,
que implica una inversión de 60 mil millones de pesos al año.
Si bien el anuncio no deja de ser satisfactorio para la gestión que ha llevado JUNAEB durante
mucho tiempo, éste tiene una serie de riesgos asociados que son necesarios poder abordarlos
estratégicamente, a decir:
¿Existen las capacidades de espacio y mobiliario para aumentar este número de raciones?
¿Existen las capacidades en la institución para soportar este y otros anuncios que se
relacionan con JUNAEB?
Si bien para todo puede existir una respuesta categórica de “SI EXISTE”, la realidad hay que
observarla en terreno. Ejemplo de ello es en un establecimiento que tienen un comedor con
capacidad de 100 personas, posee 200 beneficiarios y ahora él debe entregar 50 raciones más,
lo que se traduce en un nuevo turno y como consecuencia una nueva estructuración en el
proceso de alimentación, seguramente disminuyendo los tiempos de almuerzo por turno o en
su defecto disminuyendo el tiempo recreo o clases para ajustar ello.
Respecto de la raciones entregadas, existe la percepción en el entorno de que hoy sobra
comida (al menos la noticias eso comentan y comunican), ante ello, ¿Cuál es el impacto que
generará esta nueva cobertura?,
¿Existirá más comida de desecho?
¿Cuál es el costo de oportunidad de los recursos público?
Seguramente son aspecto que no podrán ser resueltos o visualizados en el corto plazo, ya que
los establecimientos igualmente se ajustarán a las nuevas condiciones operacionales del PAE,
pero si es necesario observar la calidad del servicio con el correr del tiempo.
Diagnosticar y fortalecer la red de apoyo del PAE
Para ser más eficiente en la gestión del programa, es importante que se pueda identificar y
diagnosticar la red de apoyo, definiendo para ello los actores claves, la intensidad de las
249
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
relaciones, los impactos y dependencias existentes, las líneas de acción, la proyección
estratégica y el fortalecimiento de la red.
Existen equipos regionales que han trabajado tácitamente en ello, levantando buenas
prácticas que pueden ser replicables a nivel nacional, sobre todo en el relacionamiento con
empresas prestadoras y establecimientos educacionales.
Otro aspecto a considerar en este proceso de fortalecimiento de la red, es mejorar los
mecanismos de comunicación y conexión con los establecimientos, robusteciendo la figura de
JUNAEB dentro de ellos, pues el PAE responde a una necesidad y demanda de la comunidad
escolar, por lo tanto, lo óptimo es que en conjunto se entregue un servicio de calidad.
La propuesta de gestionar la red surge a raíz de que existe cansancio en los establecimientos
respecto de la gran cantidad de programas que se les entrega para su administración e
implementación, lo que afecta el proceso de supervisión que se hace día a día de las raciones
servidas (encargado del programa e el establecimiento) y por tanto surgen riesgos
operacionales que son necesarios controlar y que JUNAEB, con la capacidad que tiene a nivel
nacional, no es posible que lo lleve a cabo.
Revisión y ajustes de los TTR, con una mirada integral y propositiva
A partir de los resultados, queda de manifiesto que los con el correr del tiempo los TTR de la
licitación del PAE han ido incorporando antecedentes que se han traducido en mejoras en las
percepciones de los estudiantes afectados por cada una de las licitaciones.
Es evidente que estos procesos no deben hacerse bajo una sola mirada, sino que deben
incorporar desde miradas estratégicas y políticas (equipo directivo y jefes de programa) hasta
la mirada táctica operacional (equipos regionales y encargados de los PAE a nivel nacional), ya
que sólo de esta manera se podrán ajustar y abordar los reales problemas operacionales y de
gestión del programa.
Por lo anterior, se propone que se realice un proceso de levantamiento de información
relevante para los TTR futuros, evaluando el impacto de la incorporación de mejoras en las
ofertas que podrían llegar.
Índice de desempeño de las empresas prestadoras
Hoy en día la evaluación de satisfacción entrega el status o desempeño de las empresas
prestadoras en un número determinado de variables, lo cual podría permitir obtener un índice
o ranking de empresas en virtud de su desempeño, pero limitando esta evaluación a sólo
parámetros perceptivos.
250
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Por lo anterior, se propone la construcción de un índice de desempeño de las empresas
prestadoras, donde quede estipulado no sólo estas variables perceptivas, sino que otras
como: cumplimiento de minutas, evaluación de los establecimientos educacionales,
cumplimientos con parámetros nutricionales, etc.
1.3.
RECOMENDACIONES A NIVEL METODOLÓGICO
Por último, las recomendaciones a nivel metodológico son las que se presentan a
continuación:
Tiempo de aplicación
Es necesario que el proceso de levantamiento de información se pueda realizar a mediados de
años, debido a que este proceso se llevó a cabo en Noviembre y Diciembre, meses donde los
establecimientos están sobrecargados de trabajo y muchas veces no es posible aplicar la
encuesta (no por disponibilidad del equipo directivo, sino que por factibilidad de tiempo).
Una aplicación a mediados de año permite además responder de manera oportuna y
metodológica a condiciones de contexto como son los paros en el entorno educacional,
compromisos institucionales, elementos que también afectaron durante la aplicación.
Aplicaciones institucionales
Es de suma importancia que las aplicaciones de un mismo programa no se realicen en la
misma fecha, situación que sucedió este año con la encuesta de aceptabilidad y que obligo al
equipo consultor a modificar la muestra construida inicialmente para la evaluación de
satisfacción, situación que conllevo un retraso en el inicio de la fase de terreno, además de
que algunos establecimientos no entendían por qué dos encuestas del mismo programa en el
mismo establecimiento en el mismo periodo.
Testear minutas de alimentos
En la encuesta se presentaron tres preguntas abiertas, que guardaban relación con que era lo
que le gusta, que era lo que no le gustaba y que cambiaría de la alimentación recibida,
aspectos que deben ser trabajados en preguntas semi cerradas tomando como alternativas el
levantamiento de información de este año y la experiencia técnica de los encargados del
programas (conocimiento e información de que es lo que más o menos le gusta a los
estudiantes).
Esta consideración es importante debido a que, existe la hipótesis que la minuta del día puede
afectar positiva o negativamente la evaluación de los estudiantes, variables que debe intentar
controlarse en futuras aplicaciones. No quiere decir que se evalúen sólo minuta de buena
251
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
aceptabilidad entre los estudiantes o sólo de mala aceptabilidad, sino que la aleatoriedad de
la muestra pueda permitir que la composición sea equilibrada al contexto.
Complementar aplicación cuantitativa con levantamiento cualitativo
Es de suma importancia incorporar aplicaciones cualitativas para poder explicar ciertos
comportamientos que a priori no son posibles de explicar con los datos cualitativos, sino que
con el discurso exploratorio de los beneficiarios.
Aplicaciones según tamaño del RBD
Una de las variables más relevantes de observar en la aplicación fue el tamaño del RBD,
debido a que los establecimientos que tenía mayor cantidad de beneficiarios reflejaban
menores niveles de satisfacción con diferencias importantes respecto de aquellos más
pequeños, por lo que la muestra que se calcule, debe incorporar esta variable como
parámetro de control.
252
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
IV. Anexos
1. Anexo 1: Diseño Muestral del Estudio
Región E. PRESTADORA
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
ALICOPSA
ALICOPSA
MBS CIA ALIMENTARIA NACIONAL
ALICOPSA
SOSER SA
ALISERVICE SA
DISTAL
HENDAYA
RACIOSIL
SOSER SA
DEPARTAMENTAL
SERCOMAULE
SOSER SA
DIPRALSA
HENDAYA
COAN
DEPARTAMENTAL
DIPRALSA
FERBAS SA
IBASA
LIRA FOOD
LUIS CONCHA
MBS CIA ALIMENTARIA NACIONAL
ALICOPSA
DIPRALSA
SOSER SA
COAN
NUTRIPLUS
FERBAS SA
DISTAL
ALIANZA
ALISERVICE SA
CONSERVERA OSIRIS SA
Alumnos
PAE 2° CICLO
8.811
10.236
6.363
9.928
13.744
339
7.030
16.127
4.837
15.302
9.120
6.543
11.727
21.347
15.567
16.946
4.155
13.702
14.817
3.397
1.510
2.332
6.336
9.027
22.543
9.323
21.707
14.835
3.857
3.398
2.629
8.019
7.644
Muestra por
Empresa -Región
369
371
363
370
374
181
365
376
356
375
369
363
373
378
375
376
352
374
375
346
307
330
363
369
378
369
378
375
350
330
336
367
366
Muestra por
Región
369
371
363
744
1653
1105
753
2823
1116
753
350
330
6923
253
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
14
15
COVENFRUT
733
253
DISTAL
40.553
381
FOJS ALIMENTOS
3.834
350
HENDAYA
6.607
364
IBASA
2.796
338
JMC
8.125
367
LIRA FOOD
1.289
297
LOMA VERDE
2.428
332
MARES DEL SUR
3.590
348
MBS CIA ALIMENTARIA NACIONAL
3.818
350
OHIGGINS
2.507
334
PATRICIA MOREIRA
2.314
330
RACIOSIL
13.787
374
SAVISA
24.297
379
SERCOMAULE
4.997
357
SILVA GOMEZ Y CIA LTDA
2.445
333
VERFRUTTI
8.009
367
HENDAYA
6.905
364
IBASA
7.963
367
ALICOPSA
7.863
367
Total general
478.058
18.751
V.
Fuente: ClioDinámica – Anexo n° 12, bases técnicas de la licitación
731
367
18.751
254
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
2. Anexo 2: Instrumento de Aplicación para la medición de Satisfacción
Usuaria – Año 2014 (Indicador H)
A continuación se presenta el instrumento que se utilizará para la medición de la satisfacción usuaria:
Folio:
Encuesta de Satisfacción Usuaria del Programa de Alimentación Escolar de JUNAEB
RBD
Fecha
Nombre establecimiento
Región
Comuna
Estimado Estudiante
A continuación te presentamos un cuestionario para conocer tu opinión respecto de la alimentación que
recibes en tu establecimiento educacional. La información que nos entregarás será de mucha utilidad para
poder evaluar el Programa de Alimentación Escolar y así realizar los cambios o mejoras necesarias.
Para responder, debes evaluar cada una de las características que aparecen en el cuestionario, con una nota
de 1 a 7 (marcando con una X)
A continuación te presentamos un ejemplo de cómo contestar la encuesta:
En una escala de 1 a 7 donde 1 es “No me gusta mucho” y 7 es “Me gusta mucho” qué nota le pones a:
Características
Peor
Mejor
Nota
Nota
a. La limpieza del comedor o casino
b. La limpieza de las sillas
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
6
6
7
7
Es importante que sepas que esta encuesta no es una prueba, por lo que no existen respuestas buenas ni
malas. Todo lo que contestes será confidencial, es decir, nadie podrá ver las respuestas que entregues. Solo te
pediremos que contestes tu edad, el curso en el que estás y si eres hombre o mujer. Si tienes dudas, puedes
dirigirte a la persona encargada de la aplicación de la encuesta en tu establecimiento.
Quisiéramos que respondieras lo más sinceramente posible, ya que tú participación y tus respuestas son muy
valiosas para mejorar el servicio de alimentación que te entregamos.
¡MUCHAS GRACIAS!
Marcar solo una respuesta para cada una de las siguientes preguntas:
¿Qué edad tienes?
¿Eres Hombre o Mujer?
Mujer ___
Hombre ___
¿En qué curso estás?
5° Básico ___
____ años
6° Básico ___
7° Básico ___
8° Básico ___
¿Qué tipo de comida has recibido en el último mes? (Marca todas las comidas que recibe)
Desayuno ___
Colación ___
Almuerzo ___
Once ______
Cena______
1° Medio ___
2° Medio ___
3° Medio ___
4° Medio ___
255
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
1.
Satisfacción con la(s) comida(s)
Queremos que le pongas nota del 1 al 7 a los siguientes aspectos de la comida que te entregan en el colegio.
DESAYUNOS
¿Con qué nota evalúas…?
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
El olor de los desayunos (Qué tan agradable es el
olor)
El sabor de las desayunos (Si los encuentras ricos)
La presentación de los desayunos (Cómo se ven los
desayunos cuando te los entregan)
La frescura de los desayunos (Si encuentras que los
desayunos están frescos o añejos)
La variedad de los desayunos (Si hay distintos tipos
de desayunos)
El tamaño de los desayunos (Si encuentras suficiente
la cantidad de desayuno que te entregan)
En general ¿Qué nota le pones a los desayunos que
te dan en el establecimiento?
Peor
Nota
Mejor
Nota
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
ENSALADAS
¿Con qué nota evalúas…?
a. El olor de las ensaladas (Qué tan rico es el olor)
b. El sabor de las ensaladas (Si las encuentras ricas)
c. La presentación de la ensaladas (Cómo se ven las
ensaladas cuanto te las entregan)
d. La frescura de las ensaladas (Si encuentras que las
ensaladas están frescas o añejas)
e. La variedad de las ensaladas (Si hay distintos tipos de
ensaladas)
f. El tamaño de las ensaladas recibidas (Si encuentras
suficiente la cantidad de ensaladas que te entregan)
g. En general ¿Qué nota le pones a las ensaladas que te
dan en el establecimiento?
Peor
Nota
Mejor
Nota
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
PLATOS DE FONDO
¿Con qué nota evalúas…?
a. El olor de las comidas (Que tan agradable es el olor)
b. El sabor de las comidas (Si las encuentras ricas)
c. La presentación de las comidas (Cómo se ve la comida
cuando te la entregan)
d. La frescura de los alimentos (Si los alimentos están
frescos o añejos)
e. La temperatura de los alimentos (Si la temperatura de
la comida es adecuada)
Peor
Nota
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
6
6
Mejor
Nota
7
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
256
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
f. La cocción de las comidas (Si los alimentos están bien
cocidos, no crudos)
g. La variedad de las comidas (Si hay distintos tipos de
ensaladas)
h. El tamaño de las comidas recibidas (Si encuentras
suficiente la cantidad de comida que te entregan)
i. En general ¿Qué nota le pones a los platos de fondo
que te dan en el colegio?
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
POSTRES
¿Con qué nota evalúas…?
a. El olor de los postres (Qué tan agradable es el olor)
b. El sabor de los postres (Si los encuentras ricos)
c. La presentación de los postres (Cómo se ve la
comida)
d. La frescura de los postres (Si los alimentos están
frescos o añejos)
e. La variedad de los postres (Si hay distintos tipos de
postres)
f. El tamaño del postre recibido (Si encuentras
suficiente la cantidad del postre que te entregan)
g. En general ¿Qué nota le pones a los Postres
entregados que te dan en el colegio?
2.
Peor
Nota
Mejor
Nota
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
6
6
7
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
Satisfacción con el lugar donde te sirven o entrega la comida
Ahora queremos que le pongas nota del 1 al 7 al lugar donde te sirven y comes los alimentos en el colegio.
¿Con qué nota evalúas…?
a. La limpieza del comedor o casino
b. La limpieza de las sillas
c. La limpieza de las mesas
d. La limpieza de las bandejas
e. La limpieza de los tenedores, cucharas, cuchillos y
vasos
f. El orden en el comedor (Si es que hay mucho
desorden, etc.)
g. El tamaño y comodidad del comedor
h. La luminosidad del comedor (Si hay mucha o poca luz)
i. La temperatura ambiente del comedor (Si la
temperatura del comedor es agradable para ti)
j. La ventilación del comedor
k. En general ¿Qué nota le pones al lugar donde te dan
la comida?
Peor
Nota
Mejor
Nota
1
1
1
1
2
2
2
2
3
3
3
3
4
4
4
4
5
5
5
5
6
6
6
6
7
7
7
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
6
6
7
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
257
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
3.
Satisfacción con el servicio de atención
En esta sección queremos conocer tu opinión sobre la atención recibida por el personal de servicio que entrega
las comidas. Para ello te presentamos algunas características que nos ayudarán a conocer tu satisfacción con ese
punto.
¿Con qué nota evalúas…?
a. La limpieza y presentación de las tías de la cocina
b. El trato que te dan las tías de la cocina (Trato
respetuoso)
c. La amabilidad de las tías de la cocina (Que te
responda las dudas, que te indique)
d. El tiempo que esperas para ser atendido
e. El tiempo que tienes para comer
f. En general ¿Qué nota le pones a la atención recibida
en el comedor?
4.
Peor
Nota
Mejor
Nota
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
6
6
7
7
1
2
3
4
5
6
7
Satisfacción general con el PAE
Después de todo lo visto y a nivel general, ¿Qué nota le pondrías al servicio de alimentación que te entregan en el
colegio?
Peor
Mejor
Nota
Nota
¿Con qué nota evaluarías tu SATISFACCIÓN GENERAL
1
2
3
4
5
6
7
con la comida que te entregan en el colegio?
5.
Evaluación de la importancia del PAE
Y por último ¿Qué tan importante es que te entreguen un servicio de alimentación?
Es nada
importante
¿Qué tan importante es que te entreguen un
1
2
3
servicio de alimentación?
Es muy
Importante
4
5
6
7
Finalmente, quisiéramos que nos cuentes lo que piensas del servicio de alimentación, qué es lo que te gusta o lo que
no te gusta. O si lo deseas, que nos comentes algo que quisieras cambiar de él.
¿Qué es lo que te gusta?:_____________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
¿Qué es lo que no te gusta?:___________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
¿Qué cambiarias?:___________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
258
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
3. Anexo 3: Protocolo de Contacto con el establecimiento
Protocolo de llamado a establecimiento
Tras el envío por correo electrónico de la carta JUNAEB se realizará un proceso de contacto presencial con el
establecimiento que dará paso a la aplicación misma del instrumento. Este proceso de contacto presencial se
desarrolla en dos momentos:
 El primero a través de un contacto telefónico previo a la visita
 El segundo a través de la visita presencial para la aplicación
Contacto telefónico
Realizar el llamado al director del establecimiento que será el contacto entre el encuestador y el
establecimiento. En este contacto telefónico se deberá:
A) Presentación
Saludar y presentarse con nombre y apellido, identificándose como colaborador agente territorial de la empresa
ClioDinámica para la realización del estudio
Buenos días/tardes, mi nombre es ________ y soy colaborador de la empresa ClioDinámica que actualmente se
encuentra realizando el estudio de satisfacción de usuarios del Programa de Alimentación Escolar de la JUNAEB, y
se me ha encomendado realizar la visita a su establecimiento para realizar la aplicación de las encuestas
asociadas al estudio.
Realizar una descripción de los objetivos del estudio y del propósito del llamado dentro de lo que destaca:
 Confirmar la aplicación del estudio en la fecha y hora de aplicación previamente confirmados dentro
de los plazos generales de aplicación del terreno.
Este estudio tiene como objetivo medir el grado de satisfacción que tienen los estudiantes y Encargados PAE
respecto del servicio de alimentación que se entrega en su establecimiento. Para ello, se aplicará una encuesta a
ESTUDIANTES y otra encuesta al ENCARGADO PAE del establecimiento, donde anotarán en una escala de 1 a 7
sus preferencias y evaluación del servicio que se entrega. El motivo de este llamado es para confirmar la fecha de
aplicación del estudio, la que está coordinada para el día____ de____ a las ____ horas (hacer referencia a los
datos entregados de pre-confirmación).
B) Describir las condiciones generales de aplicación, destacando
o
Coordinar en conjunto la mejor manera de aplicación: si es en una sala aparte o si a los
estudiantes se les encuesta en la misma sala de clases. Esta decisión debe tomarla en conjunto
con el encargado del estudio en el establecimiento.
Para poder realizar la aplicación me gustaría coordinar con Ud. La mejor manera de aplicar de acuerdo a las
particularidades de su establecimiento. La aplicación puede ser en otra sala, donde saquemos a los alumnos
seleccionados de todos los niveles del 2° ciclo básico (5° a 8° básico) o Educación media según corresponda, o si es
mejor, aplicar en la misma sala a los alumnos seleccionados. A nuestro parecer creemos que la mejor decisión es
sacar a los estudiantes de las salas y aplicar en otro lugar, así no interrumpirá a los demás en sus actividades,
sin embargo, esta decisión debe tomarla Ud. considerando su mayor conocimiento de las particularidades de sus
estudiantes y la infraestructura disponible.
La idea es realizar la aplicación generando las menores molestias e inconvenientes en la sala de clases de manera
de no interrumpir en exceso las actividades cotidianas de los alumnos.

Definir lugar de aplicación (puede ser sala, biblioteca o mismo casino)
259
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico



Referenciar número de aplicaciones por establecimiento (De acuerdo a la muestra enviada)
Referenciar número de alumnos por nivel (17 por cada curso)
Identificar al Encargado PAE del establecimiento (Pedir referencia de su nombre)
De acuerdo a lo establecido en el diseño muestral, en su establecimiento están considerado un total de ___
encuestas las que deben ser distribuidas en números iguales por cada uno de los niveles.

En caso de aplicación en otra sala (Casino comedor o Biblioteca):
o Detallar en bitácora de trabajo y relevar
 N° estudiantes por nivel (ej: 10 de 5°, 10 de 6°, 10 de 7°, 10 de 8°)
 Para el caso de establecimientos mixtos se debe asegurar selección de
hombres y mujeres en partes iguales.
o
o
o
Descripción de la duración del estudio (30 minutos aproximadamente)
Solicitud de la colaboración de un docente o paradocente que ayude a mantener el orden de la
sala o lugar y hacer el ingreso de los estudiantes.
Describir los requisitos para la aplicación del instrumento por los estudiantes seleccionados
 Asistir a la sala de clases sin mochila
 En la sala de clases se le facilitará lápiz pasta
Es importante que pueda seleccionar a los distintos estudiantes por nivel, considerando mitad hombres y mitad
mujeres en caso que su establecimiento sea mixto, es necesario que esos estudiantes reciban el servicio de
alimentación en el establecimiento. Este estudio tiene una duración aproximada de 30 minutos, en los cuales los
estudiantes contestarán una encuesta de evaluación del servicio.
Le pido además poder contar con la ayuda de un docente o paradocente de su establecimiento para que nos
pueda ayudar en la coordinación, haciendo pasar a los estudiantes a la sala y mantener el orden.
Finalmente, la aplicación termina con la encuesta al Encargado PAE de su establecimiento, por tanto le pido que
me pueda referenciar el nombre de esta persona para poder ubicarla en el establecimiento al momento de la
aplicación.

En caso de aplicación en la misma sala de clases
o Debe solicitar que ese día estén seleccionados los estudiantes a los que se les aplicará la
encuesta.
o Debe solicitar el apoyo de un docente o paradocente que lo acompañe y lo presente en las
salas de clases donde vaya a realizar las encuestas.
C) Cierre de llamado



Tras la explicación de estos datos el encuestador deberá volver a recordar la fecha y hora de aplicación
del estudio.
Aclarar que ese día, el encuestador llegará una hora antes de la aplicación para coordinar todos los
detalles asociados a la aplicación.
Despedirse entregando sus datos de contacto en caso de dudas.
De este modo, la aplicación estará coordinada para el día___ de ___ a las___ horas. Ese día llegaré una hora
antes para poder coordinar todos los detalles asociados a la aplicación como la coordinación de la sala, la
distribución del material, etc. Anote mis datos de contacto en caso de cualquier otra duda (entregar nombre y
teléfono).
Sin otro particular me despido agradeciendo de antemano su colaboración para la ejecución del estudio.
260
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Protocolo Contacto Previo con Establecimientos seleccionados
JUNAEB
CLIODINAMICA
Envío Correo a
Autoridades de
Establecimientos
Redacción Correo de
Contacto
Llamado de Coordinación
Aplicación con Directores
Coordinación Aplicación y PostAplicación de
encuesta en los establecimientos
261
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
4. Anexo 4: Protocolo de visita al establecimiento
Tras el envío por correo electrónico de la carta JUNAEB y del contacto telefónico previo con las autoridades del
establecimiento (director y/o encargado de programa) se realizará un proceso de contacto presencial con el
establecimiento que dará paso a la aplicación misma del instrumento. Este proceso de contacto presencial se
desarrolla en dos momentos:
 El primero a través de un contacto telefónico previo a la visita
 El segundo a través de la visita presencial para la aplicación
Protocolo de visita al establecimiento
Tras el contacto telefónico establecido con los directores, el encuestador deberá realizar las siguientes
actividades:
Paso 1: Pre aplicación





Asegurarse de que cuenta con los instrumentos necesarios para la aplicación considerando la cantidad
de encuestas por establecimientos.
Verificar que todos los instrumentos estén debidamente foliados.
Asegurarse de llevar cantidad de lápices suficientes para la aplicación del estudio.
Llevar carta de JUNAEB.
Credencial de Encuestador de ClioDinámica.
Paso 2: Presentación en el establecimiento




En la fecha señalada, el encuestador deberá presentarse 1 hora antes de la aplicación del estudio
confirmada con anterioridad con las autoridades del establecimiento.
Deberá presentarse a las autoridades del establecimiento y al Encargado PAE, identificándose como
colaborador de ClioDinámica presentando su credencial y la carta de JUNAEB que autoriza la aplicación
del estudio.
Solicitar la colaboración del docente o paradocente para colaborar con el orden de la aplicación (Puede
ser al mismo Encargado PAE)
Solicitar la selección de los estudiantes por nivel para participar en la aplicación de acuerdo a la
modalidad antes validada (Distribuidos por nivel y género en cantidades iguales).
Buenos días/tardes mi nombre es_________ y soy colaborador de la empresa ClioDinámica y estoy acá para
realizar la aplicación del estudio de satisfacción de usuarios para la JUNAEB (Mostrar credencial y carta de
presentación).
Como le expliqué por teléfono, debemos tener un lugar habilitado para la aplicación de las encuestas a los
estudiantes (o coordinación del modo en que se aplicarán las encuestas en las salas de clases) y posteriormente
se deberá aplicar la encuesta a ________ (Referencia nombre Encargado PAE) que es el Encargado PAE que me
señalaron. Además le pediré la colaboración de un docente o paradocente que me pueda ayudar a mantener el
orden en la aplicación y hacer ingresar a los estudiantes. Además, como le contaba debemos tener estudiantes
de los distintos niveles en partes iguales (por nivel y género) según el número total que le corresponde a su
establecimiento.
Esta aplicación tomará como máximo media hora, yo les voy a explicar a los alumnos como se contesta y la idea
es que a medida que vayan terminando se retiren y vuelvan a sus salas de clases.
Una vez que finalice la encuesta a los estudiantes, se aplicará el instrumento al encargado PAE.
Antes de comenzar me gustaría saber si tiene alguna duda asociada a la aplicación.
262
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Paso 3: Preparación de la aplicación





Deberá asegurar que el lugar seleccionado cumpla con las condiciones para la aplicación del estudio.
Contabilizar un mínimo de puestos de trabajo.
Distribuir en las mesas los instrumentos junto con un lápiz pasta.
Solicitar al paradocente que haga el ingreso de los estudiantes por nivel.
Sentar a los estudiantes distribuidos por nivel.
Paso 4: Aplicación de los instrumentos
Aplicación Alumnos
 Una vez que los estudiantes estén sentados, deberá explicar el objetivo del estudio.
 Deberá explicar el modo de contestar el instrumento realizando un ejemplo práctico en la pizarra
 Deberá señalar el tiempo necesario para la aplicación del instrumento el que debe ser de media hora
aproximadamente.
 Antes de comenzar la aplicación se deberá hacer hincapié en que la aplicación no es con nota por lo que
deben contestar con total libertad y de acuerdo a lo que ellos piensen
 Se pueden realizar preguntas pero sólo relacionadas con la aplicación del instrumento
 Marcar sus respuestas con lápiz pasta y en caso de equivocación pueden realizar un borrón y marcar
nuevamente.
 Quienes se hayan equivocado demasiado y la respuesta no sea identificable, se procederá a entregar un
nuevo instrumento debidamente foliado e identificado como de reemplazo.
 Quienes terminen la aplicación, levantan su mano y pueden salir de la sala de clases y volver a sus salas.
Ej. Buenos días/tardes, mi nombre es _______ y soy colaborador de la consultora ClioDinámica, en esta ocasión
estamos haciendo un estudio para la JUNAEB que tiene que ver con la evaluación del servicio de alimentación
que se les da aquí en el colegio. Este estudio consiste en la contestación de una encuesta, que es como una
prueba, pero sin nota. En ella deberán poner notas de 1 a 7 a diferentes aspectos relacionados con el servicio de
alimentación, como por ejemplo la limpieza del comedor, la variedad de las comidas que se les dan, etc. Estas
notas tienen que ser tal cual como en las pruebas, entregando un 1 a las cosas que no les gusten y un 7 a las que
les gusten mucho.
Ahora veamos un ejemplo (poner ejemplo de evaluación de 1 a 7)
Para esta aplicación vamos a tener media hora como máximo, y esta encuesta es anónima, es decir, que no es
con nombre y que tampoco tiene una nota para Uds., no es una prueba, por lo que tienen que contestar lo que a
Uds. les parezca bueno o malo con total libertad ¿Alguna duda? Si luego, en la aplicación, tienen dudas de lo que
significa algo o no saben cómo contestar, levanten su mano, me llaman y yo los ayudaré.
En sus mesas hay un lápiz pasta ocupen ese lápiz para contestar. Si se equivocan, hagan un borrón y contesten
nuevamente de esta manera (anotar ejemplo en la pizarra de cómo corregir una respuesta).
Es importante que contesten toda la encuesta y no dejen preguntas vacías.
Una vez que vayan terminando me llaman, voy a revisar que hayan contestado todo y que esté todo en orden,
luego de ello podrán volver a sus salas.
¿Alguna duda? Si no hay duda empecemos a contestar….
Aplicación Encargado PAE
 Una vez aplicado el instrumento a los estudiantes deberá ubicar al Encargado PAE del establecimiento
(Coordinador del Programa de Alimentación) y deberá explicar el objetivo del estudio.
 Deberá explicar el modo de contestar el instrumento, señalando de que se trata de una encuesta
dirigida donde el encuestador realiza las preguntas y el encuestado responde de acuerdo a las
263
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico



alternativas que le menciona el encuestador. Por ningún motivo debe ser el Encargado PAE quien se
auto aplique la encuesta.
Deberá señalar el tiempo necesario para la aplicación del instrumento el que debe ser de media hora
aproximadamente.
Antes de comenzar la aplicación se deberá hacer hincapié en que la aplicación no es con nota por lo que
deben contestar con total libertad y de acuerdo a lo que ellos piensen.
Adicionalmente, debe señalar que se trata de una encuesta anónima y que la información que se
levante en el instrumento está sujeta a la Ley de Secreto Estadístico, por tanto toda la información
proporcionada es de carácter confidencial.
Ej. Buenos días/tardes, mi nombre es _______ y soy colaborador de la consultora ClioDinámica, en esta ocasión
estamos haciendo un estudio para la JUNAEB que tiene que ver con la evaluación del servicio de alimentación
que se entrega en el colegio. Este estudio consiste en la contestación de una encuesta. Para ello, le formularé
una serie de preguntas relacionadas con el servicio de alimentación en la cual usted deberá poner notas de 1 a 7,
como por ejemplo la limpieza del comedor, la variedad de las comidas que se les dan, etc.
Posteriormente le realizaré preguntas relacionadas con su función cómo Encargado PAE y de la evaluación que
realiza usted del programa. Para ello le mencionaré una serie de alternativas donde usted deberá señalar aquella
que más lo identifique.
Esta encuesta es anónima, es decir, que no es con nombre y toda la información que se levante es totalmente
confidencial, por lo que debe contestar lo que a Ud. le parezca bueno o malo con total libertad.
Paso 5: Post aplicación
Una vez que los estudiantes terminen la aplicación, el encuestador deberá en la misma sala de clases y antes que
se retire el estudiante:
 Corroborar que la información esté completa verificando:
o Datos de caracterización del estudiante
o Todas las preguntas contestadas
o Todas las preguntas correctamente aplicadas
 En caso de identificar errores en la aplicación o preguntas incompletas, el encuestador deberá solicitar
la correcta aplicación y completitud del instrumento
Paso 6: Fin de aplicación
Una vez que los estudiantes finalicen la aplicación y se hayan retirado de la sala el encuestador deberá:
 Recolectar la totalidad de los instrumentos aplicados
 Contabilizar y cuadrar los instrumentos
 Agradecer la colaboración del paradocente o docente que ayudó a mantener el orden de la aplicación
 Despedirse de las autoridades de establecimiento y agradecer su colaboración a nombre de
ClioDinámica y JUNAEB.
El proceso ha terminado con éxito (referenciar si hubo inconvenientes) y me despido agradeciendo su enorme
apoyo para la aplicación del estudio y disculpando las molestias que se pudo haber ocasionado. A nombre de
ClioDinámica y JUNAEB, muchas gracias.
Si tiene cualquier otra duda puede comunicarse con Roberto Tapia o Rosario Galleguillos, coordinadores del
proyecto en ClioDinámica al 2 240 29 697.
264
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
5. Anexo 5: Protocolo de Resolución de Conflicto
Protocolo de Resolución de Conflicto
Este protocolo se activará en la medida en que exista algún establecimiento que no permita a los gestores
territoriales de ClioDinámica, la aplicación de las encuestas a los alumnos seleccionados del 2° ciclo básico o de
Educación Media
.
El objetivo de este protocolo, es garantizar el buen relacionamiento con el establecimiento y sus autoridades
durante el estudio, sin generar mayores incomodidades en su proceso.
DETONANTE DEL PROTOCOLO
No existe el permiso para la aplicación de las encuestas en el establecimiento
Paso 1: Contacto con los supervisores territoriales y/o jefe de proyecto
A partir del protocolo aplicado y el rechazo obtenido por parte de las autoridades del establecimiento, el gestor
territorial se comunica con los supervisores territoriales y jefe de proyecto, para que éste tome contacto con las
autoridades para gestionar la aplicación.
El hecho de que sea el jefe del proyecto quien tome contacto con el Director del establecimiento, busca evitar la
amplificación del conflicto en terreno sobre los gestores territoriales y de esta manera poder gestionarlo desde el
nivel central.
Paso 2: Contacto telefónico con el Director del establecimiento
A partir de un protocolo anclado en el relacionamiento y amabilidad en la conversación, el jefe de proyecto se
comunica con los establecimientos para facilitar la aplicación y gestión en terreno. A partir de este contacto
podrán existir dos tipos de respuestas:
1.
Si la respuesta es favorable, se comunica nuevamente con el gestor territorial y se deja en contacto con
el director del establecimiento, para la aplicación de las encuestas a los alumnos seleccionados.
Posterior a la aplicación, será el mismo jefe de proyecto que llamará al Director del Establecimiento
agradeciendo su amabilidad y acceso a la aplicación, vía mail o por teléfono.
2.
Si la respuesta es no favorable, se pasa al proceso de toma de decisiones con el equipo JUNAEB.
Paso 3: Contacto telefónico desde las Direcciones Regionales de JUNAEB con los establecimientos
Si la respuesta al contacto del jefe de proyecto fuese un rechazo a la visita, el mismo jefe de proyecto toma
contacto con la Contraparte Regional de JUNAEB para evaluar nuevamente su gestión o el reemplazo del caso.
En el caso de que sea factible su gestión, será el encargado regional de JUNAEB quien gestionará nuevamente la
visita y habilitará su aplicación en el establecimiento
En el caso que no sea factible, se determinará con la contraparte técnica (JUNAEB nivel central) un nuevo
establecimiento de reemplazo, el cual debe estar en la misma comuna y al mismo servicio de alimentación.
265
Informe Satisfacción de los Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE) – 2014
Segundo Ciclo Básico
Paso 4: Muestra de reemplazo
Por último, en el caso de que no exista la factibilidad de aplicación de las encuestas en el establecimiento, el
equipo consultor, en conjunto con la contraparte técnica, definirá un establecimiento reemplazante, el cual debe
poseer las mismas características del establecimiento de la muestra inicial.
Una vez definido el establecimiento, éste será comunicado al encargado JUNAEB del estudio a nivel regional para
que facilite la comunicación en el establecimiento y director.
266