Reconocen consumidores mexicanos la importancia de elevar la

Reconocen consumidores mexicanos la importancia
de elevar la cultura de Servicio al Cliente
• Las principales características que debe tener el Servicio al Cliente, de acuerdo con el
consumidor de México, son: calidad, confiabilidad, accesibilidad, eficacia, profesionalismo, precio,
adaptabilidad, rapidez y atención
• Coinciden también en que cuando se trata de Servicio al Cliente, una buena actitud y la
amabilidad no son suficientes
México DF, a 24 de febrero de 2009.- El Servicio al cliente se ha convertido en una prioridad para
obtener la lealtad de los consumidores mexicanos, reveló el estudio “Percepción Sobre Servicio al
Cliente en México”, realizado por la empresa de investigación InSitum en el marco de la “Campaña
por un Buen Servicio”, patrocinada por American Express.
De acuerdo con la investigación, el 55% de los consumidores mexicanos decide la contratación
de un Servicio o la compra de un producto por la calidad en la atención a cliente, mientras que
menos del 30% hace la elección por el precio.
Para el consumidor mexicano es importante que el Servicio al Cliente cuente con las siguientes
características: calidad, confiabilidad, accesibilidad, eficacia, profesionalismo, precio, adaptabilidad,
rapidez y atención.
El Servicio como elemento diferenciador
Los consumidores mexicanos ven el Servicio como una herramienta que puede ayudar a las
empresas a hacer frente a la actual crisis financiera, reveló la investigación.
El 64% de los encuestados considera que una atención de calidad podría ser la clave para que las
empresas enfrenten la crisis, dado que esta herramienta les permite conservar a sus clientes y
atraer nuevos.
Áreas de oportunidad en Servicio al Cliente
Las principales áreas de oportunidad en cuestiones de Servicio al Cliente que los mexicanos
identificamos se encuentran en el proceso de post-venta, dice la investigación.
“Cuando el cliente regresa a quejarse, pedir que le resuelvan un problema o hacer una sugerencia,
ya no recibe la misma calidad en la atención que antes de hacer su compra o contratación”,
reclaman los entrevistados.
Asimismo, la encuesta reveló que el consumidor actual está ahora dispuesto a alzar la voz cuando
no recibe el Servicio que pide. El estudio señala que más del 50% de los consumidores en México
se quejan más ahora que antes cuando no están conformes con el Servicio que reciben; y 42%
manifestó haber tenido una mala o muy mala experiencia de Servicio en México en el último
mes.
Mexicanos exigen personal capacitado
De acuerdo también con la investigación, para los consumidores mexicanos la capacitación que
recibe el personal a cargo del Servicio al Cliente debe ser prioritaria para las compañías. Casi el
40% liga el Servicio directamente con la persona que los atiende y considera a ésta como la cara
e imagen de la marca que representan.
Por otro lado, los más de mil 200 participantes en el estudio, provenientes de todo el país,
coincidieron en que por lo general reciben un buen trato de las personas que dan Servicio al
Cliente en México, pero que la actitud no lo es todo porque lo más importante es que se resuelvan
sus problemas o necesidades de manera eficiente.
La importancia de la capacitación es que la satisfacción del cliente genera buena publicidad de
boca en boca; casi el 85% de los consumidores mexicanos aseguró que siguen las recomendaciones
que comparten la pareja, la familia, los amigos y conocidos.
El 65% de las entrevistas incluidas en el estudio “Percepción Sobre Servicio al Cliente en México”
se realizó en el Distrito Federal, Guadalajara y Monterrey, contemplando 250 entrevistas por
localidad, y el 35% restante en las demás ciudades, obteniendo un 95% de confiabilidad en
el estudio. La muestra estuvo integrada por NSE A, B y C+, entre 18 y 54 años, estudiantes de
educación superior, profesionistas solteros, casados, con y sin hijos que viajan frecuentemente.
Campaña por un Buen Servicio
Además de la investigación realizada por In Situm, la “Campaña por un Buen Servicio”, patrocinada
por American Express, incluyó los comentarios expresados (en encuestas, de forma escrita y en
video) por más de 250 mil consumidores mexicanos en la página en Internet www.buenservicio.
com.mx, entre el 24 de noviembre y 21 de diciembre de 2008.
“Al escuchar la opinión e inquietudes de los consumidores mexicanos y darlas a conocer, el objetivo
de American Express es aportar su granito de arena para contribuir a generar una conciencia
sobre la importancia que el Servicio al cliente tiene para el desarrollo de los negocios en el país.
Queremos sumar esfuerzos para crear una cultura de Servicio en México”, dijo Adriana Rivera,
Vicepresidente de Asuntos Corporativos y Comunicación para México y América Latina de
American Express.
Desde su fundación en 1850, American Express fue concebida como una empresa de Servicio. En
México, la empresa inició su compromiso de largo plazo con el país desde 1852 cuando abrió su
primera oficina fuera de los Estados Unidos.
En vísperas de la celebración del bicentenario de independencia de México, American Express ha
estado presente en más de tres cuartas partes de la vida independiente del país. Desde entonces,
la empresa se ha mantenido a la vanguardia ofreciendo al mercado mexicano Servicios Superiores
en métodos e instrumentos de pago (tarjetas personales y corporativas), Traveler Cheques y
servicios de viaje de placer y de negocios.
Acerca de Insitum: innovación a través de la investigación
Es una empresa enfocada a la investigación y la innovación. Se dedica a encontrar oportunidades
para mejorar y desarrollar productos, servicios, marcas y estrategias para las empresas, utilizando
como base el estudio de las necesidades y características de sus clientes. Utiliza métodos que
provienen de la antropología, la psicología, el diseño y la estrategia de negocios para hacer
investigación, desarrollo y estrategia de producto. Este planteamiento multidisciplinario no sólo
ayuda a conocer mejor a los clientes de las empresas, sino que también es indispensable para
desarrollar productos que son más innovadores, útiles y efectivos para los mercados.
Acerca de American Express
American Express Company (México) S.A. de C.V. es una compañía internacional de Servicios
Integrados de Viajes y financieros que en México ofrece La Tarjeta American Express, The Gold
Card, The Platinum Card, The Centurion Card, La Tarjeta American Express Aeroméxico, The Gold
Card American Express Aeroméxico, The Platinum Card American Express Aeroméxico, American
Express Corporate Card, American Express Gold Corporate Card, American Express Platinum
Corporate Card, American Express Corporate Purchasing Card, American Express Meeting Card,
American Express Gasoline Card, Servicios de Viajes American Express y Traveler Cheques. Para
mayor información, visite la página web: www.americanexpress.com.mx.
Contacto para Prensa
Jorge Guevara
Gerente de Asuntos Corporativos y Comunicación
American Express Co. (México) S.A. de C.V.
Tel. 52097313 Email: [email protected]
CAMPAÑA POR UN BUEN SERVICIO: Participación
Del 24 de noviembre al 21 de diciembre de 2008, el público en general participó en la Campaña por
un Buen Servicio a través de la página de internet www.buenservicio.com.mx, en la que votaron a
cinco preguntas y dieron su opinión sobre la calidad del Servicio al cliente en México.
TOTAL DE VOTOS: 277,378.
COMENTARIOS: 1,360 publicados.
PREGUNTA
Si dicen “en qué
puedo ayudarte”, ¿te
ayudan?
El Servicio que
recibes es muy:
OPCIONES
Cuando necesitas
que te atiendan, ¿te
escuchan?
PORCENTAJE
SÍ
36,104
45%
NO
44,843
55%
BUENO
26,153
45%
MALO
31,422
55%
14,019
30%
33,339
70%
CLARO
18,437
40%
PARA NADA
28,147
60%
SIEMPRE
18,013
40%
NUNCA
26,901
60%
Cuando te atienden, ACUERDO
¿siempre toman en
serio tus problemas? DESACUERDO
¿La amabilidad es un
atributo común de
los que te atienden?
NO. DE VOTOS
TOTAL DE VOTOS
80,947
57, 575
47,358
46,584
44,914
Los participantes también dieron su opinión y compartieron sus experiencias a través de videos,
que por medio de una alianza con YouTube, están publicados en internet
(http://mx.youtube.com/buenservicioamex).
TOTAL DE VIDEOS: 1,173 videos publicados.
VISITAS AL CANAL: 235,428
REPRODUCCIONES DE VIDEO: 191,925
PERFIL DE VISITANTES: 89% hombres; 40% de las personas que visitaron el canal tienen entre 35
y 44 años (personas de mayor edad al promedio de visitantes de YouTube, que en su mayoría son
adolescentes).
CAMPAÑA POR UN BUEN SERVICIO: Los mexicanos dicen…
Los mexicanos aman el buen Servicio. Casi el 55% decide contratar un servicio o comprar un
producto por el Servicio al cliente más que por el precio.
Los mexicanos exigen un Servicio al cliente de calidad. Más del 50% dice que se quejan más
ahora que antes cuando no están satisfechos con el Servicio que reciben. Para ellos, un Servicio
satisfactorio es cuando éste mantiene la misma calidad durante todo el proceso (antes, durante
y después de la compra).
A los mexicanos les gusta hablar y que los escuchen. La publicidad de boca en boca es una de las
maneras más eficientes de promover un negocio. Casi el 85% asegura que la recomendación que
más valora para obtener un servicio viene de otras personas (pareja, familia, amigos, etc.)
Los mexicanos tienen memoria. Las experiencias negativas son más recordadas que las buenas.
42% dijo haber tenido una mala o muy mala experiencia de Servicio en México en el último mes
(noviembre-diciembre 2008).
Los mexicanos quieren confiar en los call centers. Más del 55% utiliza los números telefónicos de
Servicio para brindar una queja o una sugerencia. Por ello, es importante que las personas que
atienden en los call centers tengan empatía con los clientes.
…pero todavía les gusta el contacto personal. Los consumidores vinculan el Servicio con la persona
que los atiende; además piden que ésta les solucione sus problemas o resuelva sus necesidades.
Casi el 40% relaciona el Servicio con la persona que se los brinda y no directamente con la
compañía para la que trabajan.
Los mexicanos ven al Servicio al cliente como una oportunidad de mejora. El Servicio es ahora
más que nunca un elemento diferenciador para los negocios. Casi el 65% considera que el Servicio
al cliente puede ayudar a las empresas a hacer frente a la situación actual porque a través de este
elemento atraen y conservan a sus clientes, que es lo que mantiene a todo negocio.
En resumen, ¡los consumidores mexicanos piden más! Los mexicanos tienen fama de ser personas
muy amables, sin embargo, cuando se trata de Servicio al Cliente la actitud no es suficiente.
CAMPAÑA POR UN BUEN SERVICIO: Investigación “Percepción sobre Servicio al
Cliente en México”
Como parte de las actividades de la “Campaña por un Buen Servicio”, la empresa InSitum realizó
la investigación “Percepción sobre el Servicio al Cliente en México”, patrocinada por American
Express con el objetivo de conocer de manera más profunda la percepción de los mexicanos
sobre el Servicio al Cliente.
El 65% de las entrevistas se realizaron en el Distrito Federal, Guadalajara y Monterrey, contemplando
250 de éstas por localidad y el 35% restante en las demás ciudades, obteniendo un 95% de
confiabilidad en el estudio.
La muestra estuvo integrada por NSE A, B y C+, entre 18 y 54 años, estudiantes de educación
superior, profesionistas solteros, casados, con y sin hijos que viajan frecuentemente.
55%
Elige una empresa o negocio por el Servicio al cliente; 27% lo hace por el precio.
38%
Vincula el Servicio con la persona que los atiende; 33% liga el Servicio con la solución de
problemas o satisfacción de necesidades.
64%
Considera que un buen Servicio ayuda a las empresas a solventar la actual crisis financiera
porque atraen y conservan a sus clientes.
51%
Considera que los mexicanos se quejan más ahora que antes cuando no están conformes
con el Servicio que reciben.
57%
Utiliza los números telefónicos de Servicio para quejarse o dar una sugerencia; 33% asiste
personalmente a las instalaciones del proveedor de los productos y servicios.
84%
Asegura que la recomendación que más valora para obtener un servicio viene de otras
personas (la pareja, la familia, amigos, etc.)
42%
Dice haber tenido una mala o muy mala experiencia de Servicio en México en el último
mes (noviembre-diciembre de 2008).
CAMPAÑA POR UN BUEN SERVICIO: Testimonios
A través de la página www.buenservicio.com.mx y de videos transmitidos en internet por medio de
una alianza con YouTube (http://mx.youtube.com/buenservicioamex), el consumidor mexicano
compartió sus comentarios, opiniones y experiencias en torno al tema del Servicio al cliente en
el país.
“El Servicio en México es bueno, y también le falta mejorar mucho. El Servicio al cliente es el
aspecto fundamental de todo negocio, y los que así lo entienden y lo practican, gozan de una
situación privilegiada en la sociedad, de una fidelidad adicta por parte de sus clientes y del mejor
Servicio que pueden darles sus proveedores, asociados y cuantos tienen que ver con su negocio.
La amabilidad con la que se atiende es sólo la punta del iceberg del Servicio. En el Servicio al
cliente está contenida la misión primordial de la empresa y su capacidad para solucionar los
problemas del cliente. Donde hay necesidad de satisfacer, la capacidad para satisfacerla y una
excelente actitud en la atención, se tiene un gran Servicio al cliente. En México la gente me ayuda
hasta donde la empresa para la que trabajan se los permite, y a veces más. La mayoría de la gente
es amable por naturaleza, así que es responsabilidad de las empresas crear sistemas más flexibles
y eficaces para que sus colaboradores puedan solucionar los problemas de sus clientes, y no sólo
eso, también lograr que éstos se sientan tratados dignamente, de forma que quieran regresar. En
México se tiene un buen Servicio, y lo podría ser más, si se elimina hasta el último vestigio de la
idea de que prestar un Servicio es denigrante. Prestar un Servicio a los demás es el único medio
que tenemos de representar una diferencia positiva en su vida, de hacer que nuestro nombre sea
recordado con respeto y de aumentar nuestro propio nivel influencia y felicidad”.
Guillermo Ruiz Colmenero
El Servicio se vincula con la persona que atiende, el primer contacto que se tiene de la empresa.
“Un buen Servicio es que la gente se ponga en los zapatos del cliente, qué es lo que el cliente
necesitaría: llámese puntualidad en las entregas, precios competitivos, promociones, y que
instruyan al cliente en cuanto a los artículos, es decir, que la gente tenga la capacitación suficiente
como para poderte explicar cuál es el mejor artículo según tus necesidades y por qué”.
Francisco Familiar
“Un buen Servicio engloba calidad, responsabilidad, respuesta rápida y efectiva y que tiene que
ser completo, con un principio y final, y como cliente te tienes que sentir respaldado por esa
persona que te está dando el Servicio”.
Manuel Zavala
“En general el Servicio en México es bueno, pero depende mucho del trato de las personas. Hay
ocasiones en que si la persona está de buen humor el Servicio es excelente y no es así si la
persona no está de humor por algún problema. El Servicio depende mucho de una sola persona.
Deberíamos de capacitar un poco más a las personas en función de que el Servicio siempre sea el
mismo y no que dependa de que estés de buenas o de malas”.
Serafín Iglesias
“Creo que el Servicio y atención al cliente son ahora lo que hace diferenciar de una empresa a
otra. Pienso que los que damos un Servicio, lo hagamos de la mejor manera y pongamos nuestra
mejor cara para hacerlo, los clientes difíciles no se van a acabar, pero sí puedes cambiar actitudes
negativas, si tú regalas una sonrisa”.
Ery
Los consumidores aseguran que la capacitación del personal es importante para que el empleado
brinde un Servicio de calidad.
“Uno como empresa busca la manera de dar el mejor Servicio; siempre queremos exceder las
expectativas del cliente. Creo que sí, las empresas se preocupan, el problema está en la capacitación
y sensibilización de los empleados; gente que no le gusta su trabajo está inconforme con su
situación y eso se refleja al momento en el que otorga un Servicio”.
Jazmín Islas
“Creo que la atención al cliente es lo más importante de los Servicios tanto públicos como
privados. Creo que deben tener gente capacitada, que es lo más importante para que pueda
haber un buen Servicio. Debe haber un poco más de capacitación a los empleados de todas las
áreas para que el Servicio sea bueno, de todo, desde los empleados de menor rango hasta los de
mejor puesto”.
Jessica Cedillo
“Creo que en sí no podemos exigir a la gente una “vocación” de Servicio, pero sí una “cultura”
del Servicio. Esto se logra mediante una capacitación adecuada y constante, conforme a las
necesidades de la empresa y tipo de Servicio a ofrecer. Sin embargo, independientemente del
rubro al que se dedique un negocio, debemos preguntar a nuestros colaboradores ¿cómo les
gusta que los traten? De esta manera se podría organizar un debate positivo, haciendo hincapié
en que a todos nos gusta que nos traten bien, con atención, incluso con iniciativa”.
Fernanda
“Todavía tenemos mucho que aprender. Quizá la gente no está bien capacitada para dar el
Servicio que uno requiere; a veces puede haber buena voluntad, pero quizá no cuentan con las
herramientas adecuadas para ayudarlo a uno cuando se les pide cierta información; comúnmente
tienen que recurrir a una tercera persona o no tienen la capacidad de tener el criterio suficiente
para ayudarlo a uno, o la información. Es importante capacitar a las personas que van a estar en
contacto con la gente, con el público”.
Roberto Pineda
Se considera que en México la gente es amable. Sin embargo, señalan que a pesar de la amabilidad
de la gente, el Servicio es deficiente, es decir, no resuelven sus problemas o necesidades.
“El Servicio en México es bastante deficiente. A pesar de que somos muy buenas personas,
tardamos 45 minutos en traer un vaso con agua, pero todo muy cálido, muy tierno, muy amable.
Y así no es, un buen Servicio es cuando te atienden rápido de manera eficiente, no tiene que ser
con la gran sonrisa”.
Iñaki Landaburu
“En México la cultura de atención al cliente es mal evaluada, no basta con sonreír y ser amable. Eso
es lo básico solamente. Lo más importante es qué tan eficientes son para resolver problemáticas
con las queja de Servicio”.
Zubillaga Zubillaga
“La gente que me atiende en general sí es amable, pero al final el Servicio no solamente es la
amabilidad de la gente; el Servicio completo también es cuando compras un Servicio, es ver si
funciona o no el producto que te están dando y si en realidad te llena todas las expectativas, si
no las llena, quisiera tuvieras la tranquilidad de devolver el producto y que te dieran algo mejor,
aquí no existe eso”.
Jorge Ortega
Se vincula el Servicio al cliente con la solución de problemas y la satisfacción de necesidades.
“Un buen Servicio es que me resuelvan mis problemas, es eficiencia, es calidad, es buen trato y es
que no te quiten tu tiempo, que es muy valioso”.
Graciela León Ojeda
“Cuando tengo que dar una queja prefiero que sea personal, alguien que me escuche y que me
ayude. No estoy segura que me vayan a resolver, pero la sensación de que me escuchan me hace
pensar que van a hacer algo”.
Rocío
Se considera que en tiempos de crisis, el Servicio es una oportunidad de negocio para abarcar
mercados nuevos y atrapar clientes potenciales.
“En tiempos de crisis, donde la gente está cuidando mucho su dinero, el Servicio es una gran
oportunidad de negocio para abarcar mercados y atrapar clientes que son potenciales y que por
medio del Servicio los vamos a hacer cautivos”.
Emilio Lucio
“Ahora en época de crisis el Servicio personalizado es lo mejor”.
Ofelia
Se considera que en la post-venta es cuando más falla el Servicio. Cuando el consumidor regresa
a quejarse o pedir que le resuelvan un problema, ya no recibe la misma calidad en la atención.
“El Servicio en general es un poco deficiente, nos falta mucho para tener un buen Servicio. Tenemos
que procurar siempre los estándares de calidad y el control de calidad de los servicios, porque
en un “X” tipo de negocios dan un Servicio muy bueno cuando inauguran el lugar y después va
disminuyendo la calidad conforme va pasando el tiempo”.
Jazmín Ansa
“Creo que a las empresas una vez que ya eres su cliente, no les importa darte un buen Servicio, y
si te quieres ir de ahí, te complican los trámites”.
Lila
La publicidad de boca en boca es más efectiva, ya que los consumidores valoran la recomendación
que les hacen las personas que los rodean para obtener un Servicio.
“Me ha dejado muchas satisfacciones al ver que atendemos a las personas de una manera muy
hospitalaria, y ese es el éxito de cualquier negocio. Si atiendes al cliente como lo que es, funciona
mejor que cualquier programa de mercadotecnia, porque ese cliente regresa, y regresa con 10
amigos más. Espero que esta campaña nos ayude a concientizar a los prestadores de servicios en
capacitar y motivar a sus empleados a dar un Servicio de calidad”.
Carlos Nápoles
El 57% de los encuestados dijo que usan los números telefónicos de Servicio para quejarse o dar
una sugerencia. En línea con estos resultados, en las opiniones se encontró que la contratación
de mano de obra barata o inculta para las áreas de call center y atención al cliente debería de
evitarse.
“En general la mayoría de los call centers no dan un Servicio de calidad, y creo que se debe a
la gente que trabaja en ellos, no porque sean malos o buenos. El inconveniente radica en que
muchos de ellos no tienen las herramientas o capacitación necesaria, sobre todo en técnicas
telefónicas y empatía”.
Rodolfo
“Muchas empresas sólo tienen buzones, direcciones electrónicas, o número 01800’s para atender
llamados por mal Servicio, pero eso no es lo mejor. Lo mejor es que den una respuesta positiva
al cliente. Queremos que nos escuchen y que nos atiendan. Los clientes siempre tendremos la
razón. Yo les haría tres preguntas a todas las empresas: ¿Qué se siente perder un cliente?; ¿Saben
cómo recuperarlo, y si lo hacen es como profesionales?; y este año será muy difícil conseguir y
gastar el dinero, seremos más selectivos y quizá exigiremos más. ¿Están preparados?”.
Mauricio Ordoñez Uribe
“Las grabadoras telefónicas son lo peor, en eso sí es pésimo el Servicio porque tardan más de 3
minutos en responder, eso si no sale la famosa frase ‘Todos nuestros colaboradores se encuentran
ocupados, por favor no cuelgue’; ya cuando te atiende el colaborador obviamente hay una molestia
por la tardanza. Que no se nos olvide que somos seres humanos y que es importante que la gente
se sienta escuchada y que atienden cualquier queja o situación”.
Brenda
Cultura del Servicio en México
“Creo que el enfoque hacia el cliente en cualquier empresa o en cualquier industria es muy
importante para tener éxito en un negocio, y aquí en México todavía falta mucho para meterse en
esa tendencia de enfocarse primero al cliente. Todos los objetivos de cualquier empresa deberían
de estar, primero que nada, enfocados al cliente, más que enfocados a empujar producto del
mercado o simplemente cumplir con expectativas de demanda”.
Antonio Obregón
“Desgraciadamente en México no existe una cultura difundida del buen Servicio. En una economía
en la que muchos mercados están saturados, la diferenciación debe venir desde el Servicio al
cliente. Un buen trato a nuestros clientes es la clave de que ese cliente regrese y nos busque otra
vez. Hay algunas empresas que lo han comprendido, pero aún hay empresas especialmente del
sector servicios que aún no ven ese valor agregado. La educación continua es lo que puede hacer
de este país un mejor lugar para vivir”.
Oscar López
“El Servicio es una cultura. Regularmente la falta de Servicio y atención se da en los países con
una cultura pobre. Me refiero a una cultura y educación formativa. Deberían de existir centros de
capacitación para vendedores de mostrador, incentivar por atender bien a los clientes. Pero más
que nada y no es cuestión de ciencia, se debería de enseñar a tener empatía con nuestros clientes.
La falta de atención y Servicio se da en todas las esferas y ramos, privado o público”.
Bernardo Aguilar