Sistemas de gestión de la calidad

TEMA 4
Sistema de gestión de la calidad. (Normas ISO 9000)
1; (9000, 9001, 9004).
Para aplicar las normas ISO dentro de una empresa supone implantar un sistema de gestión de la calidad.
Las ventajas son:
• Oportunidades mayores de negocio.
• Oportunidades de competir con organizaciones más grandes.
• Aumento de satisfacción y lealtad de los clientes.
• Mejora de relación con proveedores.
• El personal se identifica con la calidad en la empresa.
• Se reducen gastos por desperdicio o reproceso en la producción.
• Mejoras continuas en su calidad y eficiencia.
1.1; Principios de la gestión de la calidad de la norma ISO 9000.
Establece 8 principios en los que se debe basar la alta dirección de una organización para dirigir de
forma eficaz y con el objetivo de su constante mejora.
1º Enfoque al cliente.
2ºLiderazgo.
3ºParticipazión del personal.
4ºEnfoques basados en procesos.
5ºEnfoque del sistema para la gestión.
6ºMejora continua.
7ºEnfoque basado en hechos.
8ºRelación mutuamente beneficiosa con el productor proveedor.
2; Norma UNE en ISO 9001 2000.
La primera versión aparece en 1987, y sufre una profunda previsión en 1994.
En el 2000 se publico la norma UNE en ISO 9001 2000. Y sustituÃ-a a todas las anteriores.
2.1; Metodologia del sistema de gestión de la calidad.
La aplicación de la norma UNE 9001 de la calidad consiste en implantar un sistema de producción para que
funcione correctamente. Una vez comprobado que funciona se trata de asegurar que vamos a poder repetir los
mismos resultados una y otra vez. Para conseguirlo la norma establece una forma de trabajar i escribir lo que
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se hace Documentar la calidad.
Hacer lo que se ha escrito Planificar procesos.
Verificar lo que se ha hecho Control procesos.
Mejorar de forma continua lo echo.
Métodos. Unificar la El resultado siempre es el mismo.
Define Criterios. Forma de
Procedimientos. Trabajar. La calidad final del producto.
2.2; Mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
La norma ISO 9001se comporta como un ciclo de mejora continua con otros muchos ciclos de mejora.
Necesidades del P H
Cliente
AV
P H Producto o Cliente
A V servicio
2.3; Implantación del sistema de gestión de la calidad.
Los procesos para implantar un sistema de la gestión de la calidad en una organización basada en
estas normas seria:
1º Diagnostico.
2º Compromiso y responsabilidades en la dirección.
3º Formación inicial.
4º Gestión de los procesos.
5º Documentación de los sistemas.
6º Implantación de los elementos del sistema.
7º Seguimiento y mejoramiento.
8º Rectificación del sistema de gestión de la calidad.
2.4; Requisitos de la norma UNE EN ISO 9001 2000.
La norma fija unos requisitos generales que son aplicables a cualquier tipo de organización.
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La norma ISO 9001 se estructura en 5 partes fundamentales.
• 1. Sistemas de gestión de la calidad. En este se identifican los diferentes procesos de que consta la
organización se establece su secuencia de interacción.
• 2. Responsabilidad de la dirección. La dirección define la polÃ-tica de la calidad y es responsable
de implantar el sistema de gestión de la calidad con los recursos necesarios y un enfoque orientado al
cliente.
• 3. Gestión de los recursos. Se deben proporcionar los recursos necesarios para implantar y mejorar
el sistema de la gestión de la calidad como por ejemplo: planes de formación para el personal,
implicación del personal.
• 4. Realización del producto. AquÃ- se establecen todos los aspectos que tienen que ver con la
realización del producto. Como por ejemplo: Requisitos de los clientes, planificar el diseño y
desarrollo del producto establecer una polÃ-tica de compras etc.
• 5. Medida análisis mejora. La organización establece las actividades especificas para medir,
analizar y mejorar continuamente los procedimientos, el producto y servicios.
2.5; Visión de conjunto del ciclo de mejora continua que supone la aplicación de los requisitos de la
norma UNE EN ISO 9001.
La visión del conjunto consiste en agrupar todos aquellos requisitos de la norma para crear un sistema de
gestión de la calidad, agrupados según el ciclo de mejora continua PHVA. Primero se Planifican las
acciones automáticamente después se Hace lo planificado y una vez funciona el sistema de gestión de la
calidad se Verifica su eficacia y por último se Actúa para mejorar.
2.6; Sistema de gestión de la calidad por procesos.
La norma ISO 9001 recomienda la adopción de un enfoque basado en procesos en un sistema de gestión de
la calidad para conseguir aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Según esta norma cuando se adopto este enfoque se hace para:
• Comprender y cumplir los requisitos.
• Considerar los procesos en términos que aporten valor.
• Obtener los resultados del desempeño y eficacia de los procesos.
• Mejorar continuamente los procesos.
2.6.1; Que es un proceso?
Un conjunto de actividades.
La dirección debe dotar a la organización de una estructura que permita cumplir con la misión y la visión
establecidas, con lo cual se consigue identificar, definir, controlar y mejorar los procesos de la organización.
Un proceso es una secuencia de de tareas o actividades que tiene como fin producir un determinado resultado
a partir de unos elementos de entrada y que se vale para ello de unos ciertos recursos.
Los elementos de un proceso:
• Las entradas: Componentes necesarios para el proceso (Materia prima)
• Salidas: Producto o proceso acabado (Resultado del proceso)
• Proveedor: Proporcionará las entradas.
• Cliente: Destinatario del proceso.
• Recursos: Elementos para llevar a cabo el proceso.
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• Actividades: La suma de todas las tareas del proceso.
• Procedimientos: Forma de llevar a cabo las actividades.
• Encargados: Responsables del proceso.
• Controles: Comprobar que el proceso se realiza correctamente.
2.6.2; Que es un procedimiento?
Los procedimientos consisten en información de cómo se hace una determinada tarea. Mientras que el
proceso se ocupa de qué se hace en una determinada etapa del proceso productivo.
Los procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de aplicación de una
actividad.
2.6.3; Gestión de un sistema de calidad por procesos.
Para conseguir que una organización fundamente su sistema de gestión de calidad en los procesos se
puede seguir los siguientes pasos:
1º Identificaciones y secuencia de procesos.
2º Descripción de cada uno de los procesos.
3º El seguimiento y la medición para conocer los resultados que se obtienen.
4º Mejora en los procesos con base en el seguimiento y medición realizada.
2.6.4; Identificación de los procesos.
Todas las actividades de una organización se pueden considerar como una secuencia de procesos. Pedidos de
clientes, compras, diseño.
Todos estos procesos hacen que una organización funcione de forma eficaz ya que están relacionados los
unos con los otros e interactúan.
Un enfoque de gestión de un sistema de calidad basado en procesos consiste en identificar todos los procesos
de una organización, estudiar cómo se relacionan, interactúan unos con otros.
Principales factores para la identificación y selección de los procesos podrÃ-a ser:
♦ Influencia en la satisfacción del cliente.
♦ Los efectos en la calidad del producto o servicio.
♦ Influencia en la misión y estrategia.
♦ Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios.
Los procesos necesarios para la gestión de un sistema de calidad de una organización son:
♦ Elaboración y revisión del sistema de calidad de la organización.
♦ Control de calidad de suministros y productos acabados.
♦ Facturación y gestión de cobro.
♦ Gestión comercial y tratamiento de pedidos.
♦ Gestión de diseño y de proyectos.
♦ Prevención de riesgos laborales y protección del medio ambiente.
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♦ Proceso de fabricación de diferentes productos.
♦ Proceso de prestación de los diferentes servicios.
♦ Programa y gestión de compras y suministros.
♦ Programa y planificación de actividades, productos y servicios.
♦ Relación con clientes y servicio de posterior venta.
♦ Planificación de los empleados.
2.6.5; El Mapa de procesos.
Una vez identificados y seleccionados los procesos resulta de utilidad realizar una representación grafica que
defina y refleje la estructura y relación de los diferentes procesos del sistema de gestión de la
organización.
Con el fin de simplificar el mapa y obtener una visión de conjunto resulta de gran utilidad realizar
agrupaciones de varios procesos (Macro procesos) en función del tipo de actividad e importancia para
satisfacer al cliente final.
El nivel de detalle del mapa del proceso estará de acuerdo con el tamaño de la organización y la
complejidad de sus actividades.
2.6.6; descripción de las caracterÃ-sticas de procesos.
Para aportar más información a los procesos se realiza una ficha de procesos, en ella se apuntan todas
aquellas caracterÃ-sticas que sean relevantes para el control de las actividades definidas en el proceso asÃcomo se gestión.
La ficha de proceso debe contener como mÃ-nimo:
1º La misiónPropósito del proceso.
2º El propietario del proceso Responsable de hacer el proceso.
3ºLos indicadores Valores numéricos con los cuales podemos controlar que el proceso está bajo
control.
4º Variables de control Parámetros sobre los que se tiene capacidad de actuación y pueden influir en el
comportamiento del proceso.
5º Inspecciones Revisiones del proceso con el fin de controlarlos.
2.7; Seguimiento y medición de procesos.
La ventaja de calificar una organización como una secuencia de procesos es que se puede conocer su eficacia
con un adecuado seguimiento y medición con el fin de saber en todo momento si los resultados que se están
obteniendo están de acuerdo con los resultados previstos.
En el caso de que estos objetivos no se cumplan o que se desee ser más ambicioso con ellos el seguimiento
de los procesos nos da información de cómo se pueden mejorar dichos procesos.
2.7.1; Variabilidad del proceso.
Un proceso no se desarrolla casi nunca igual. Cada vez que se repite un proceso se producen ligeras
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variaciones en la secuencia de actividades realizadas lo que hace que la salida que se produce sea también
variable, estas variaciones en la salida del proceso hacen que el cliente quede + o − satisfecho.
Una herramienta que resulta muy útil para medir y controlar la variabilidad del proceso son los gráficos de
control, los indicadores del proceso nos dan una idea de lo que hay que medir para conocer la capacidad del
proceso y su eficacia. De aquÃ- que la eficacia es un concepto relativo y lo obtenemos al comparar los
resultados obtenidos con el planificado de los objetivos. Con la ayuda de los indicadores se analizan los
resultados del proceso y en el caso de desviación se realizan las acciones necesarias para que el proceso
vuelva a estar bajo control.
2.7.2; Mejora de los procesos.
Los procesos se crean para producir un determinado resultado y para poder repetirlo de forma controlada
todas las veces que se necesite. Esta caracterÃ-stica nos permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo. Del
análisis de los datos obtenidos en el seguimiento y medición de los procesos se puede deducir que procesos
no logran los resultados planificados y donde hay oportunidades de mejora. Una salida con fallos
proporcionada por un proceso produce problemas (Quejas, perdida económica). También podrÃ-a ocurrir
que el proceso no se adaptara a lo que necesita el cliente.
3.; Documentación.
3.1; Documentación del sistema de calidad.
Si queremos que un sistema de calidad sea efectivo debe escribirse todo lo que se hace, para asÃ-:
− Poder repetir sin problemas lo que se hace bien.
− Que todo el personal de la organización lo conozca.
− Para aumentar la confianza de los clientes hacia nuestra organización.
De esta forma podrÃ-amos decir que la documentación de un sistema de calidad tiene como fin:
»Ser una herramienta para la comunicación y transmisión de la información a todos los niveles de la
organización.
» Asegurar que todo lo planificado se lleva a cabo realmente.
» Compartir conocimientos.
» Información a las nuevas incorporaciones del personal.
»Tener preparados los documentos que requieren las autoridades tanto internas como externas.
»Comunicar a los clientes lo que se hace en las organizaciones y demostrar el funcionamiento del sistema
de gestión de la calidad.
3.2; Documentación del sistema de calidad según la UNE EN ISO 9001 2000.
En el apartado 4.1. de la norma se establece que una organización debe elaborar una documentación que se
refleje todo lo que se hace en el sistema de gestión de la calidad.
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Los requisitos documentales del sistema son:
â—¦ Declaraciones documentales de una polÃ-tica de calidad y objetivos de la calidad.
â—¦Manual de calidad.
â—¦Procedimientos documentales requeridos en esta norma.
◦ Documentos para la eficaz planificación.
â—¦Los registros requeridos para esta norma.
Además la norma también establece que la documentación necesaria para el sistema de gestión de la
calidad debe controlarse, es decir, es necesario que exista un procedimiento que este documentado por el cual
sepamos como tenemos que manejar y controlar la documentación.
(Asegurarse que los documentos permanecen legibles, revisar y actualizar estos documentos prevenir el uso
no intencionado de documentos obsoletos etc.).
3.3; Pirámide documental.
Los documentos de un sistema de calidad se pueden ordenar según su importancia como si fueran una
pirámide.
◦ En la cima se sitúan los procedimientos de mayor importancia. El manual de calidad. En este se
describe el conjunto de la organización.
â—¦ El segundo corresponde a los procedimientos en el cual se expresan como se realizan todas las
actividades del manual de calidad.
◦ En el tercer nivel se sitúan los documentos correspondientes a las instrucciones de trabajo que se
necesitan para realizar las actividades y tareas de los procesos y procedimientos asÃ- como todo tipo de
documentos técnicos.
◦En la base están los registros que son documentos firmados que reflejan los resultados obtenidos en las
diferentes actividades.
PIRAMIDE DOCUMENTAL.
3.3.1; Registros.
Son los documentos que se utilizan para realizar todos los documentos que sean necesarios para demostrar la
conformidad de los requisitos y la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad. Deben ser fáciles
de interpretar y de consultar en cualquier momento por si el cliente tiene necesidad de comprobarlos.
Ejemplos de registros pueden ser: resultados de acciones preventivas, resultados de calibración y
verificación, evaluación de proveedores
3.3.2; Instrucción del trabajo.
Todo tipo de documentación técnica en la que se describen de forma especÃ-fica y ordenada las
instrucciones para realizar una determinada actividad o tarea. Estos documentos se redactan formando un
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equipo con el personal encargado de la actividad. Están siempre visibles en el puesto de trabajo del operario.
3.3.3; Procedimientos.
En estos documentos es donde se describen como se realizan las actividades. Los procedimientos responden a
las siguientes preguntas básicas: Quien? Porque? Qué? Cuando? Donde? .
Es importante también que se defina de forma esquemática mediante diagramas como se realiza un
determinado trabajo y que se relaciona. Son redactados por personas que realizan el trabajo en colaboración
con los responsables de los procesos. Deben ser sencillos de comprender dado que son utilizados para instruir
a nuevos operarios son para uso exclusivo interno de la organización.
3.3.4; El Manual de la calidad.
En él se expresan todas aquellas actividades que la organización realiza para que su sistema de gestión de
la calidad funcione de forma eficaz.
El manual de la calidad es el elemento principal de toda la documentación y en el se incluyen las referencias
a otros documentos del sistema como por ejemplo: procedimientos, instrucciones de trabajo, registros,
programas de producción
En el caso de que la organización sea de dimensiones pequeñas se pueden incluir todos los documentos en
el propio manual de calidad.
Para las organizaciones de mayor tamaño y complejidad resultará mucho más conveniente hacer
únicamente una referencia a estos documentos.
En él se debe incluir la polÃ-tica de calidad y objetivos de la organización. El manual de calidad puede
resultar muy útil para la formación del personal y para que lo consulten los clientes, proveedores etc. Que
estén interesados en conocer la actividad y el funcionamiento general de la organización.
Este documento debe ser aprobado por la dirección y revisado una vez al año como mÃ-nimo con el objeto
de que se mantenga actualizado.
3.3.4.1; Estructura del manual de la calidad.
Debe ser un documento muy manejable y fácil de entender con lo que su extensión no deberá ir más
allá de 50 páginas.
Los apartados mÃ-nimos que deberá tener el manual de calidad son:
1º− Página de portada.
2º− Descripción de la organización.
3º− Mapa de procesos.
4º− Organigrama.
5º− Exclusiones.
6º− Declaración de la polÃ-tica y objetivos de la calidad por parte de la dirección.
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7º− Detalle de cada uno de los apartados de la norma.
8º− Documentación complementaria.
PD: Lo que está en azul más arriba dijo que entraba en el examen fijo, asÃ- que ya sabes! jejej
MANUAL DE CALIDAD
Responsabilidad de la dirección
PROCEDIMIENTOS
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
REGISTROS
Realización del producto o servicio
Administración de recursos
Medición análisis
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