Es duro ser una agencia de viajes

La innovación resulta imprescindible para mantener la rentabilidad de los intermediarios
REPORTAJE
Es duro ser una
agencia de viajes
L
a llegada del nuevo siglo no ha sido propicia para las agencias de viajes. Desde que en
2001 se lanzasen las primeras alertas sobre un descenso de las comisiones que reciben los
intermediarios, las minoristas se han enfrentado a nuevas dificultades y competidores que
hacen que su labor se complique cada vez más. Pese a que el pesimismo se ha instalado en parte
del sector, están surgiendo nuevas ideas que permiten vislumbrar un futuro prometedor.
Aumento de la competitividad, descenso de
las comisiones, competencia desleal, legislación
dispersa y contradictoria… Estos son algunos de
los problemas a los que actualmente se enfrentan las agencias de viajes, uno de los sectores
que más afectado se ha visto por la generalización del uso de internet por parte de los turistas.
Sin embargo no se puede acusar a la red de ser
·
· Enero 2008
el mal que azota a los intermediarios, ya que las
dificultades a las que se enfrentan los profesionales empiezan mucho antes.
Un comienzo difícil
Constituir una agencia de viajes como negocio
no es tarea fácil. Las limitaciones y exigencias
con las que se topan quienes deciden sumergir-
se en este mercado son considerables y, por si
fuera poco, los requisitos legales a los que deben
enfrentarse varían de una comunidad a otra.
Adolfo Maté, gerente de Eurovía Travel, en Valladolid, corrobora las barreras de entrada con
las que se encuentra el sector. Para empezar “es
necesario tener un local apropiado, que solemos
buscar en el centro de las ciudades, donde no
El talón de Aquiles legal
Los aspectos legales para abrir el negocio
constituyen el talón de Aquiles de este sector.
Desde las distintas comunidades autónomas
se reclama una unificación en este ámbito. La
legislación “está muy dispersa” y “es muy contradictoria”, asegura el gerente de Eurovía Travel
desde Valladolid, quien considera “una barbaridad” la no existencia de una ley marco “que
delimite los distintos casos y defina los parámetros que deben ser comunes para todas las
comunidades”. Y, añade: “Si tienes una agencia
en Valladolid y quieres abrir otra en Santander
tienes que volver a duplicar algunos de los gastos que ya has abonado”. “Por si fuera poco”,
las normativas “no son todas iguales”.
El gerente del Grupo 7 Viajes y presidente de
Travel Advisors (TAG), Javier Muñoz, coincide
con las dificultades legales con las que se topa
el empresario durante el proceso de apertura:
“El título de licencia para abrir depende de cada
Comunidad Autónoma”, por lo que hay que pedir autorización en cada una de ellas “cuando
lo suyo sería que existiera una unificación de
sistemas estatal”. Por otra parte, considera que
“igual que para ser banquero en este país tienes
que cumplir unos requisitos de capital, riesgo,
etc., lo mismo sucede con las agencias de viajes, ¡o a ver si ahora las agencias vamos a hacer
de banqueros!”.
Manuel Fernández, director general de Viajes
Karma, también considera que la única vía de
abordar el sector para intentar combatir la falta
REPORTAJE
son precisamente económicos”. Además, es
preciso “tener experiencia previa en el negocio”,
lo que también supone una barrera de entrada
“al tener que introducirte en algún grupo de gestión o en alguna asociación porque tienes que
negociar con todos los mayoristas”.
A las exigencias previas que se presentan
para adentrarse en el sector se suma el hecho
de que al entrar en este mercado “hay que preparar las operaciones aún sin contar con crédito”. Es por ello por lo que algunos optan por
la fórmula de las franquicias. De ese modo le
pagas a una central “y todos los requisitos técnicos de aval, prepagos, etc…, te vienen dados y
sólo tienes que ocuparte de vender”, dice Maté.
Algo que confirma Margaret Fossá, gerente de
Viajes Ecuador en Sant Joan Despí (Barcelona), al recordar que en estos casos la central
“se encarga de darte de alta en las mayoristas y
en los GDS”. Sin embargo, los aspectos legales
también crean discrepancias a este nivel, ya que
si en la Comunitat Valenciana una agencia de
viajes puede franquiciar a otras agencias sin que
éstas cuenten con el título-licencia, al tratarse
de empresas distintas e independientes, Catalunya considera esa práctica ilegal. De hecho,
la Asociación Catalana de Agencias de Viajes
(ACAV) ha denunciado casos de este tipo en varias ocasiones.
Los grupos de gestión pueden ser una ayuda para negociar con mayoristas.
de unidad que padece es “cambiar la legislación”.
Por su parte, Maté lamenta que no exista un
colegio profesional que ampare al sector y que
los gastos de gestión no sean públicos: “Si contáramos con una tarifa publicada por un organismo colegial ofreceríamos una gran transparencia”, apunta.
Las online, otro cantar
Aunque a primera vista pueda parecer que
optar por una agencia online es la panacea, la
realidad es otra. El proyecto “es mucho más
complicado de lo que puede parecer a primera
vista”, dice Pere Xavier Galmés, de Veteya.com.
Este sector “es muy diferente y muy nuevo”. El
mercado de las agencias físicas “no es el mismo
que el de las agencias online”. Galmés reconoce el boom que experimentan las virtuales pero
asegura que “poco a poco cada tipo de agencia
se posicionará en la parte del mercado que le
Las agencias de viajes físicas deberán adaptarse y
renovarse para sobrevivir.
toca”. También desmiente el tópico de que “con
las online llegará un momento en que las físicas
desaparecerán” y puntualiza que “simplemente
tendrán que adaptarse para permanecer”.
Lograr una buena usabilidad de la página de
cara al cliente es para Galmés el gran reto y
también una de las principales dificultades con
las que se encuentran las agencias vituales. La
página “debe ser sencilla, muy clara y posibilitar que desde la primera vez que entras puedas
realizar el proceso de compra de principio a fin
sin que se te cuelgue el ordenador”. Respecto
al posicionamiento explica que “hoy por hoy en
España es carísimo, por culpa de las verdaderas
barbaridades que han invertido algunas agencias online en publicidad”.
Cambios en la rentabilidad
Los cambios en la estructura de los intermediarios y el devenir de la relación con sus
principales proveedores, son los aspectos que
marcan los movimientos en la rentabilidad de
las agencias. Los principales proveedores son
las compañías aéreas, lo que en el caso español
supone hablar especialmente de Iberia, que es
la compañía dominante y cuyos pasos siguen las
demás.
En otoño de 2004 Iberia anunció que el 1 de
enero de 2007 (una vez finalizado el compromiso de su sistema retributivo 2004-06) aplicaría
la comisión cero, eliminando totalmente la retribución fija. No obstante, el enconado rechazo del sector de agencias, que temía perder su
condición legal de comisionista, provocó que la
compañía bajara la comisión fija del 1% al 0,4%,
que es la cantidad que ha estado cobrando el
sector hasta el 31 de diciembre de 2007.
Para este 2008 la compañía ha puesto en
marcha un sistema de cantidades fijas no porcentuales que incentiva las ventas de alto valor,
además de una comisión del 0,4% por cupón
volado.
La revolución de los fees
Pero, sin duda, lo más revolucionario que le
Enero 2008 ·
·
REPORTAJE
ha ocurrido al sector en los últimos años ha sido
una novedad que vino aparejada con el recorte
de comisiones de enero de 2004. A partir del 1
de enero de ese año, Iberia comenzó a cobrar
una cantidad en concepto de gasto de emisión
(‘service fee’), iniciativa en la que fue seguida
por el resto de transportistas y, lógicamente, por
las agencias de viajes.
Aunque este nuevo sistema (marcado por la
caída de las comisiones del proveedor y el cobro de fees al cliente) fue recibido con mucho
rechazo por las agencias, el tiempo demostró
que resultaba más rentable que seguir cobrando
sólo comisiones porcentuales sobre unas tarifas
aéreas cada vez más bajas.
Las low cost dejan de ser la
‘bestia negra’
Una de las consecuencias que ha tenido la
casi desaparición de las comisiones de las compañías tradicionales es que las low cost han dejado de ser un producto rechazado de antemano
por las agencias. La concentración de la rentabilidad en el cobro de fee al cliente ha hecho que
muchas agencias estén vendiendo los vuelos de
las compañías de bajo coste aunque éstas no
paguen comisión.
A su vez, algunas low cost, conscientes de
esta tendencia, han iniciado un camino de acercamiento a las agencias y facilitan las reservas
mediante acuerdos con los GDS.
Si bien es cierto que, hasta ahora, los recortes
de comisiones los han protagonizado los transportistas, también lo es que cada vez que tienen
ocasión, los hoteleros, turoperadores y otros
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Marian Muro, gerente de la Asociación Catalana de Agencias de Viajes
Los personalismos han impedido la unión en detrimento del sector
el consumidor y usuario pero también es una fuente de información para
el profesional.
P.- ¿Continúa siendo necesaria la utilización de los GDS?
R.- Los GDS seguirán siendo imprescindibles mientras que toda la
oferta esté concentrada en este sistema. Realmente lo que las agencias
de viajes necesitan es agilidad y facilidad en la venta. Por lo que si en algún momento los metabuscadores llegan a tener toda la oferta, no habrá
ningún problema en utilizarlos como una herramienta de reserva. Pero
de momento continuamos necesitando una plataforma que aglutine toda
la oferta disponible, si tienes que ir saltando de web en web se pierde
mucho tiempo frente al cliente. Repito, es muy importante tener muy bien
segmentada la información y que ésta sea global.
Pregunta.- ¿Le recomendaría a un amigo abrir una agencia de
viajes?
Respuesta.- Depende del enfoque y los conocimientos que tuviese
del sector. Es decir, si es una persona que conoce la dinámica y tiene un
modelo de negocio concreto hacia donde dirigirse sí se lo recomendaría,
de lo contrario no creo que sea una buena idea.
P.- ¿Cuál es la clave para la supervivencia de una agencia?
R.- Cada vez estamos alejándonos más del viaje estándar. El mayor
conocimiento de los clientes genera la búsqueda de viajes singulares, los
que los lleva a la necesidad de tener asesoramiento de un profesional.
Para ello los agentes deben tener mucho conocimiento del destino con
el fin de brindarles a sus clientes un producto a medida y específico. El
agente de viajes lo que tiene es que hacerse dependiente de un cliente
y para ello debe singularizarse. Considero que el mero expendedor de
billetes que no aporta nada más a la larga va a desaparecer. Por ejemplo,
en el segmento vacacional es fundamental el conocimiento realizando,
inspecciones a fondo de los establecimientos, conocer para dar realmente
las garantías y seguimiento de la contratación. El servicio no se acaba
con la venta, sino con la satisfacción al regreso. Por ello los agentes no
pueden guiarse sólo por la información que le brinda un proveedor.
P.- ¿Y qué papel juegan aquí las nuevas tecnologías?
R.- El uso correcto de las tecnologías es muy importante. A mi entender
internet y los cambios que ha conllevado no son una amenaza sino que
simplemente ha generado la modificación de hábitos importantes, pero lo
que también ha hecho es culturizar al cliente. Internet es importante para
·
· Enero 2008
P.- ¿Vender otros productos que no sean viajes permitiría generar
mayor rentabilidad?
R.- Bueno, concretamente en Catalunya no se pueden vender productos que no tengan relación con los viajes. El tema de turismo ha sido
transferido a las comunidades autónomas y cada una es libre de regular o
no. Pero tenemos que pensar que ya entra en vigor la Directiva Bolkestein
y será de plena aplicación en España. Esto generará la libre circulación de
bienes, servicios y posicionamiento de los profesionales en el ámbito de
la UE. Pero a título personal, creo que si se han de vender otros productos
deben estar directamente vinculados a la propia actividad de las agencias
de viajes, como guías o manuales. Sin embargo, considero que realmente
lo que tienen que hacer las agencias es vender bien su producto. Yo particularmente pienso que si somos incapaces de ser rentables con lo nuestro debemos pensar mejor sobre nuestro modelo de negocio. Tendríamos
que huir de la frase, “Aprendiz de todo y maestro de nada”.
P.- ¿Por qué no hay en España una asociación que sea la única
voz de las agencias, como lo es ABTA en Reino Unido o DRV en
Alemania?
R.- Creo que ha habido un problema de personalismos de todos y falta
de voluntad. No ha habido renuncia por parte de cada una de las asociaciones en beneficio de una unidad total. Y además si sigue así este sector
va a ir cada vez peor por esta desunión. Por ejemplo, lo que ha pasado
con la derogación de la Ley de Viajes combinados y su refundición en la
Ley de Consumidores y Usuarios, una ley que es nefasta y que tiene unas
implicaciones tremendas en la dinámica del día a día, cada asociación ha
presentado dossieres por su cuenta, sin ningún denominador común.
REPORTAJE
...VIENE DE página proveedores aprovechan para lanzar mensajes
que dejen clara su intención de subirse al carro
del recorte de comisiones, a la vez que alaban el
sistema de los fees.
Todos quieren ser agentes,
pero sin agencia
Pero si la llegada de los fees, el recorte de
comisiones y las low cost son fenómenos recientes, hay otros de larga tradición que son padecidos por las agencias de viajes y que, lejos de
remitir, parece que están arraigándose cada vez
más. Se trata del intrusismo y lo que las agencias llaman competencia desleal. No obstante, la
dispersión normativa que supone la transferencia de las competencias en materia turística a
las Comunidades Autónomas hace posible que
lo que es ilegal en una sea legal en otra. Así ocurre con las franquicias de agencias.
Uno de los principales caballos de batalla de
las agencias de viajes es el intrusismo que se da
en su actividad. Colegios, clubs deportivos, ayuntamientos, colegios profesionales, asociaciones
varias e inlcuso parroquias suelen organizar y
vender viajes sin el preceptivo título-licencia que
es necesario para comercializar e intermediar en
la venta de viajes organizados (paquetes que incluyen alojamiento y transporte). Es decir, sin ser
La desaparición de las comisiones está haciendo que
compañías low cost se acerquen a los GDS.
agencia de viajes.
En lo que se refiere al turismo religioso “sigue
habiendo curas que parecen agentes de viajes
por la experiencia que tienen contratando transporte y alojamiento”, asegura el presidente de
la Asociación de Agencias de Viajes de Sevilla,
Antonio Távora, quien, a este respecto, destaca
lo ocurrido en Sevilla hace unos años: “Tuvimos
que denunciar al delegado episcopal de turismo
del Arzobispado de Sevilla, por organizar viajes
sin ser agencia. Este señor argumentaba que él
estaba allí para darles a los enfermos que viajaban a Lourdes y Fátima cobertura espiritual,
pero realmente organizaba y vendía el viaje”.
Pero además del intrusismo, el sector de
agencias también se queja de otras actividades
que, sin ser ilegales, son consideradas competencia desleal. Tal es el caso de las web de las
aerolíneas donde también se puede reservar hotel, coche de alquiler e, incluso, paquetes. Una
actividad legal ya que la gestión de esos enlaces corre a cargo de agencias online, si bien es
considerado por las agencias tradicionales como
“poco ético” por parte de sus principales proveedores.
Asimismo, otra competencia considerada
también “desleal” por muchas agencias, es la
que desarrollan un buen número de bancos y
cajas de ahorros que venden viajes en sus web y
sus oficinas, si bien en estos casos también hay
agencias de viajes detrás de la gestión.
Intermediarios de intermediarios
Otro de los actores que se mueven en el ámSigue en página 12...
La venta directa: el enemigo de los intermediarios
El auge de la distribución online ha generado que muchos proveedores
hayan encontrado en internet otro canal de venta, pero sin intermediarios.
Las ventas de productos turísticos en la red han dejado de ser exclusivo
menester de las agencias de viajes online por lo que todo el sector de la
distribución ha pasado a tener un “enemigo común”, las páginas web
de sus proveedores. Las aerolíneas vienen llevando la delantera pero los
hoteles han visto también una buena oportunidad y ahora se han sumado
las empresas de alquiler de coches. Sin embargo, el sector de cruceros
prevé mantener su mayor volumen de ventas a través de las agencias, no
sólo por el tipo de productos sino por los elevados costes de los mismos.
El 86% de los hoteleros considera que en los próximos tres años sus
clientes preferirán reservar en sus páginas web en vez de hacerlo a través
de una agencia de viajes online. Estos datos se extraen de una encuesta a
la que ha hecho referencia el responsable de Análisis de Datos de Google,
Brian Clifton, quien apunta que la “experiencia que viven los usuarios en
las páginas web de viajes es bastante pobre”. Según los datos que maneja, el 57% de los hoteleros ha asegurado que aumentará su control sobre
las tarifas y sobre los inventarios pasarán a formar parte de la industria
hotelera y no de los intermediarios. Asimismo, las aerolíneas que ya tienen
amplia experiencia en el valor de la venta directa prevén ahorrar un 25%
más en las comisiones que pagan a los distribuidores. En este sector es
probable que este año los sistemas de reservas online tomen ventaja
frente a los canales tradicionales, ya que las compañías están incrementando el desarrollo de sus páginas web.
“La venta directa de cruceros llegará a España, pero no a corto plazo”,
ha asegura a HOSTELTUR el consejero delegado de Costa Cruceros, Luis
Grau quien considera que esta tendencia que ya se da en otros países no
10 ·
· Enero 2008
Las aerolíneas prevén ahorrar con la venta directa un 25% más en las
comisiones que pagan a los distribuidores.
tiene por qué perjudicar a las agencias de viajes, ya que “los clientes que
usan la compra directa son clientes adicionales”.
Por otra parte, Avis España prevé cerrar 2007 con unas ventas de 205
millones de euros y un beneficio neto de dos millones. Del total de sus
ventas, el 30% las realiza a través de agencias de viajes (la mitad vacacional y la otra mitad business) y su venta directa también alcanza el 30%.
El debate de la distribución directa versus distribución indirecta recién ha
comenzado en el mercado español. ¿Serán las agencias de viajes españolas capaces de retener a sus clientes?
REPORTAJE
...VIENE DE página 10
la misma Universidad, ponen como
bito de la distribución turística, a
ejemplo ilustrativo una Sentencia de
caballo entre los proveedores y las
la Audiencia Provincial de Murcia de
agencias, actuando como interme2003 que dice: “…la persona que
diario de intermediarios, son las
contrata un viaje en una agencia, ya
centrales de reservas. En el caso
sea transporte o alojamiento o una
de la comercialización del producto
combinación de ambos, tiene derehotelero por parte de las agencias,
cho a que en caso de fracaso del seréstas tienen a su disposición las
vicio contratado por causa no impucentrales propias de las grandes
table al mismo, respondan de aquél
cadenas y las centrales de reservas
todos aquellos que se benefician del
que aglutinan una amplia oferta de
precio pagado, y que, en este caso,
hoteles independientes.
lo son tanto el minorista (agencia de
Y en el caso de las compañías aéviajes) que recibe el encargo, como el
reas, hablar de sistemas de resermayorista”.
vas es hablar de GDS. Unos siste- La venta de billetes de transporte cada vez resulta menos rentable para las agencias.
“De todo ello la relación entre agenmas que, gracias a la concentración
cia mayorista y minorista ofrece una
que supone IATA, aglutina la oferta regular aérea mayor complejidad en el proceso de reserva.
práctica cotidiana que no siempre es entendida
de un modo muy homogéneo y práctico para las
de la misma forma por los tribunales españoles,
agencias, si bien, el inminente cambio en el Có- Responsabilidad subsidiaria
siendo interpretada en la línea de una clara tenY por si todo esto fuera poco, las agencias de dencia a la responsabilidad solidaria”, aseguran
digo de Conducta de los GDS a nivel europeo,
podría ocasionar (además de los beneficios para viajes tienen que hacer frente a una jurispruden- Arcarons y Casanova.
la competencia y los consumidores) un efecto cia que últimamente confiere a las minoristas la
Con estos antecedentes, lo mejor es informar
negativo para las agencias, que podrían verse responsabilidad de todo lo que ocurra en el viaje al cliente y, sobre todo, dejar constancia fehaobligadas a trabajar con varios GDS ante el efec- que venda, subsidiariamente con la mayorista, ciente por escrito de que el cliente reconoce que
to que puede producir la liberalización de estos ya se trate del transporte, el alojamiento o las ha sido informado de los posibles riesgos que
excursiones.
sistemas.
correrá en un determinado destino.
A este respecto, Ramón Arcarons, doctor en
Y, además, está internet, con todas sus posibilidades y también con toda la dispersión de in- Derecho y profesor titular de Derecho del Tu- Derogación de la Ley de
formación que supone, contribuyendo a una ma- rismo y Política Turística, EUHT CETT, y Óscar Viajes Combinados
yor diversidad de canales, pero también a una Casanova, profesor de Derecho del Turismo de
A toda esta situación se suma la derogación
Un giro en la estructura de la agencia de viajes tradicional
La estructura actual de las agencias de viajes no ha cambiado casi
nada en las últimas décadas. Sin embargo, el sector sí ha sabido adaptarse rápidamente a las últimas tecnologías, pero resultan curiosas las
dificultades que ha tenido para ajustarse al cambio en las modalidades
de viajes de sus clientes. Hoy en día las agencias ya son conscientes de
que es necesaria una especialización, de que los agentes deben estar
informados y formados para poder brindar mejor servicio a sus clientes
y de que todo ello genera un valor añadido. Pero, ¿están poniendo realmente en prácticas estas teorías? Podría decirse que muchas se están
quedado por el camino, que algunas se están animando poco a poco y
muy pocas están realmente apostando por un cambio radical que marque la diferencia. En este último grupo se encuentra Barceló Viajes, que
ha invertido 11 millones de euros en relanzar su nueva marca e imagen.
La empresa apuesta por explotar al máximo la fidelización emocional de
los clientes y convierte a los agentes en viajeros que brindan asesoramiento desde su propia experiencia. El cambio de la imagen de marca
de Barceló Viajes va más allá de la modernización de su logotipo. La
compañía ha planificado una estrategia global que incluye un nuevo
concepto de la venta de viajes, una nueva línea de comunicación en
sus catálogos y la transformación de sus puntos de venta en “tiendas
de viaje”.
Las “tiendas de viaje” buscan hacer que el potencial viajero se sienta
más cómodo en un espacio abierto, diáfano y luminoso. En estos recintos puede acceder a internet para conocer la oferta de la agencia
al tiempo que cuenta con la ayuda de un agente de viajes. El director
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· Enero 2008
general de la compañía, Antoni Cursach, ha dejado claro que la meta es
lograr una diferenciación con el modelo de agencia actual y alejarse de
ser meros expendedores de billetes.
Al respecto de este cambio de imagen de Barceló Viajes, Matilde Torres, vicepresidenta de FEAAV y directora general de Catai Tours, ha dicho: “los cambios requieren valentía y Viajes Barceló la está teniendo”.
“Hacer una campaña de diferenciación requiere un esfuerzo adicional
y Barceló Viajes está demostrando tener las ideas muy claras de lo que
quiere y de cómo quiere llegar al cliente”.
Objetivo de Barceló Viajes: dejar de ser expendedores de billetes para
convertirse en asesores.
El Club de los viajeros solitarios, de Karma Viajes, una especialización exitosa.
de la Ley de Viajes Combinados y su refundi- cias han pedido una moratoria a la aplicación
ción con la Ley General para la Defensa de los de la nueva ley. “No hemos tenido un período
Consumidores y Usuarios. Una de las principales de transición como en tantas otras leyes”, aseconsecuencias, según ACAV, es que la respon- gura ACAV. Por su parte, AMAVE asegura que
sabilidad frente al consumidor será solidaria “grandes rasgos la nueva ley cuenta con varios
entre mayorista y minorista, como de hecho ya puntos que aún estamos analizando en profunestán interpretando muchas sentencias.
didad, algunos de ellos son favorables pero otros
Hosteltur Jan 08 11/12/07 14:28 Page 1
A este respecto, las asociaciones de agen- confusos y difíciles de cumplir”.
INTERMEDIACIÓN I VALORACIÓN I CONSULTORÍA I INVERSIÓN Y DESARROLLO
trabajando con operadores individuales y corporativos
desde una amplia perspectiva de empresas grandes y pequeñas
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DUSSELDORF I FRANKFURT
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MUNICH I PARÍS
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REPORTAJE
Especializarse o morir
En la década de los 70 los barrios de las
grandes ciudades estaban llenos de pequeñas
tiendas que con el paso de los años han dejando
paso a supermercados y grandes superficies.
Aquellos tenderos que no cerraron, tuvieron que
cambiar. Muchas de las tiendas que sobrevivieron se especializaron en comestibles de determinada región, o en vinos o productos de gourmet. Y detrás de éstos, vinieron otros que han
seguido por esa línea de especialización.
Este ejemplo, salvando las distancias y las
diferencias de actividad, apunta lo que parece
que empieza a pasar en el sector español de las
agencias de viajes. El turismo emisor del que se
nutren ha ido aumentando sus volúmenes de
tráfico de modo espectacular a lo largo de las
últimas dos décadas, haciendo que las aperturas
de agencias crecieran y que el tamaño de este
sector aumentara de año en año a ritmo de dos
dígitos.
No obstante, la madurez del mercado del viajero español es evidente al cabo del tiempo, y
esto ha generado que en los últimos años el ritmo de aperturas de nuevas agencias decrezca al
8% en 2005, bajando al 5% en 2006, y situándose en 2007 apenas por encima del 1%. De
seguir así, en los próximos años asistiremos a
un descenso del número de agencias en España,
hoy por encima de las 10.000.
REPORTAJE
Ante esta situación el futuro que se abre
ante los agentes que sigan adelante ofrece varias alternativas: vender o integrarse en una de
las grandes redes, contribuyendo al progresivo
proceso de concentración; especializarse en un
determinado nicho de mercado o de producto
(como hicieron la tiendas de barrio que sobrevivieron), incluyendo en esa especialización la
venta online.
Otra vía de supervivencia es apostar decididamente por ofrecer un valor añadido que el cliente
no encuentre en otro sitio. Porque otra alternativa, la de integrarse en un grupo de gestión, más
que una alternativa es una necesidad que han
asumido la gran mayoría de las agencias independientes.
Cobra por el servicio
Y es que las cosas han cambiado mucho desde que en enero de 2004 llegara el sistema de
fees. Las agencias están pasando de vivir de la
comisión del proveedor a rentabilizar su actividad
a través del cliente. De hecho, aunque el objetivo
de comisión cero lo han manifestado hasta ahora sólo los transportistas, tanto hoteleros como
otros proveedores están enviado globos sonda
en ese sentido.
Una tendencia contra la que se resiste el sector que, aceptando lo positivo de los fees, sigue
considerando “de justicia” cobrar del proveedor
por su labor intermediadora.
En esta situación, el futuro del agente de viajes
pasa por la dignificación y la profesionalización.
Un camino que, aunque muchos ya iniciaron y
han consolidado su negocio de ese modo, otros
muchos ni se lo plantean acuciados por el día
a día, las ofertas de última hora y la agresiva
competencia de los vecinos de calle, ya sean
grandes redes o pequeñas agencias.
Viajes, maletas, mapas,
pisos, seguros…
Pero, además de las alternativas y tendencias
descritas, cada vez son más las voces que se
levantan reclamando para las agencias la posibilidad normativa de vender otros productos,
además de los viajes. En esta reivindicación
conviven dos tendencias. Los que consideran
que en las agencias se deberían poder vender
otros productos, pero siempre relacionados con
los viajes (como maletas, guías, mapas, etc.), y
los que van más allá y también defiendan que se
vendan otros productos como recargas de móviles, seguros o, incluso, pisos.
Sin embargo éste es un camino de doble sentido que puede abrir huecos en la exclusividad
que reclaman las agencias para la venta de productos turísticos, y la apertura normativa podría
propiciar la llegada de nuevos competidores
desde otros sectores.
Pero quizás la apuesta más segura para las
pequeñas agencias independientes sea la derivación de su actividad hacia la venta de productos más rentables que el billete de avión. Y
buena prueba de esa posibilidad lo constituye el
ejemplo norteamericano, mercado que experimentó un descenso del 38% en el número de
agencias de viajes a finales de los 90 y principios del milenio, producto de la llegada de la
comisión cero de las aerolíneas.
No obstante, la reorientación hacia otros productos, con los cruceros como estandarte, ha
hecho posible que a lo largo de 2007 se haya
alcanzado un similar número de agencias en
Estados Unidos. Si entre 1995 y 2002 el número de oficinas bajó de más de 33.000 hasta
apenas 20.000, en los últimos años esa cifra
ha ido creciendo hasta situarse en las 30.000,
muy cerca de los niveles de antes del desplome que produjo la comisión cero. La experiencia
dice que lo que ocurre en Estados Unidos acaba
llegando unos años después a Europa. Así pasó
con la comisión cero y su efecto negativo para
las agencias. Pero así puede pasar también con
el resurgimiento del sector si se concentra en
la búsqueda de productos más rentables que el
billete de avión. •
El peso de la ley sobre las agencias
A lo largo del año las Comunidades Autónomas reciben numerosas quejas hacia las agencias de viajes, sobre todo por parte de los
clientes que se han sentido mal informados o engañados. No es fácil
conformar a todos los clientes que ponen tantas expectativas en sus
vacaciones, donde esperan que salga todo a la perfección. Retrasos
aéreos, hoteles en una ubicación distinta o que no tienen las características establecidas a la hora de la contratación, son algunas de
las principales quejas. Muchas de ellas son resueltas fácilmente por
las agencias, pero algunas llegan a tribunales. Uno de los casos más
recientes ha sido la condena por parte de la Audiencia de Cantabria a
Viajes Marsans a indemnizar a una pareja que soportó en su viaje de
novios a Punta Cana (República Dominicana) el paso de los huracanes
“Jeanne” e “Ivan”, en 2004. La cadena de agencias tendrá que pagar
una indemnización por daños morales de 3.000 euros y devolver a los
turistas 1.300 euros correspondientes a los días en los que no pudieron disfrutar de su luna de miel. El Tribunal ha dado la razón a este
matrimonio porque la agencia no le advirtió de que el mes para el que
había programado el viaje -septiembre- es temporada de huracanes y
porque se “despreocupó” de la situación “crítica” que la pareja estaba
sufriendo en el hotel de Punta Cana. El Tribunal señala en la sentencia
que la agencia de viajes tenía el deber de comunicar a los clientes el
“grave riesgo” que estaban aceptando al firmar el contrato del viaje y,
al no hacerlo, añade, “incumplió con sus obligaciones”.
HOSTELTUR ha consultado con los lectores su opinión sobre esta
condena. A la pregunta: “¿Qué opina de la sentencia dictada contra
Marsans por “no haber informado debidamente” a unos clientes de
14 ·
· Enero 2008
Viajes Marsans tendrá que indemnizar con 3.000 euros por daños morales y
devolver 1.300 euros a la pareja afectada.
la posibilidad de sufrir un huracán?, el 52% de los lectores que han
contestado, ha optado por esta respuesta: “La agencia debe informar,
pero la justicia no puede dar la razón siempre al cliente aprovechado”. Aunque coinciden que es una obligación de la agencia mantener
informado los participantes en la encuesta han asegurado que hay
situaciones impredecibles, como las inclemencias meteorológicas.
Por otra parte, un 24% de los lectores que han elegido la opción “Es
vergonzosa, las agencias son siempre responsables de todo y ya está
bien”. Y el mismo porcentaje ha preferido responder: “Comprensible,
las agencias tienen la obligación de informar a sus clientes”.