Mecanismos de atención de cambios

Mecanismos de atención de cambios
Versión 1.0
10/10/2011
SECRETARÍA DE COMUNICACIONES Y TRANSPORTES
OFICIALÍA MAYOR
UNIDAD DE TECNOLOGIAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES
UTIC
Mecanismos de atención de cambios
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Proceso
ACMB
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1.0
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oct 2011
Fecha documento
oct 2011
ANEXO 17 FORMATO 5
ACMBMAC
Histórico de Versiones
Fecha
10/10/2011
Versión
1.0
Descripción
Generación de documento
SCT
Autor
Patricia Vázquez Montellano
SECRETARÍA DE COMUNICACIONES Y TRANSPORTES
OFICIALÍA MAYOR
UNIDAD DE TECNOLOGIAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES
UTIC
Mecanismos de atención de cambios
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oct 2011
Fecha documento
oct 2011
ANEXO 17 FORMATO 5
ACMBMAC
Tabla de Contenido
1.
Introducción ........................................................................................................................................... 4
2.
Objetivo ................................................................................................................................................. 4
3.
Definiciones, acrónimos y abreviaciones .............................................................................................. 4
4.
Referencias ........................................................................................................................................... 4
5.
Mecanismos para la atención de las solicitudes de cambios ............................................................... 4
5.1
5.2
Definición del proceso “Gestión de solicitudes de cambio” ............................................................. 4
Definición del proceso de “Operación de la gestión de solicitudes de cambio” .............................. 6
6.
Resultados .......................................................................................................................................... 11
7.
Firmas de elaboración, revisión y aprobación..................................................................................... 11
SCT
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ANEXO 17 FORMATO 5
ACMBMAC
Mecanismos de atención de cambios
1. Introducción
Este documento describe la operación del plan único de gestión de solicitudes de cambio a cargo de la
Unidad de Tecnologías de la Información y Comunicaciones (UTIC) de la Secretaría de Comunicaciones
y Transportes (SCT).
2. Objetivo
Establecer un plan único de gestión de solicitudes de cambio, el cual asegure una atención eficaz,
oportuna y de calidad al usuario final, considerando el alcance de los cambios solicitados en materia de
tecnologías de información y/o comunicaciones.
3. Definiciones, acrónimos y abreviaciones
Término
Definición
Es un cambio que tiene un impacto mínimo en el diseño o
funcionalidad de la aplicación. Son ejemplos de este tipo de
Cambio menor
actividades: cambios en una etiqueta, cambio en el menú, en la
hoja de estilos, etc.
Es un cambio que tiene un impacto significativo en la
funcionalidad y/o el diseño del software. Su implementación
Cambio mayor
impacta el desarrollo de diversas actividades; eventualmente se
requiere revisar el plan del proyecto, re-estimar, definir nuevas
fechas, etc.
Sistema de Administración de Cambios de Tecnologías de
SACTIC
Información y Comunicaciones.
RFC
Solicitud de Cambio
4. Referencias



ACMBBPM UTIC Proceso de solicitud de cambios.doc.
ACMBEST Catálogo de estados de la solicitud del cambio.doc.
ACMBHER UTIC Selección de Herramientas de Software.doc.
5. Mecanismos para la atención de las solicitudes de cambios
5.1 Definición del proceso “Gestión de solicitudes de cambio”
No.
Paso
Actor
Nombre de Actividad
01
Responsable
cambios
de
02
Responsable
cambios
de
Definir acceso único para
la
administración
de
solicitudes de cambio
Definir instructivo para la
atención de los cambios
03
Responsable
cambios
de
Establecer la gestión de
solicitudes de cambio
04
Responsable
de
Definir
medio
de
Descripción de la
Actividad
Se genera un punto único
para la recepción de las
solicitudes de cambio
generadas
por
los
usuarios autorizados en
la institución.
Se genera el instructivo
que guiará el proceso de
atención de cambios.
Genera el plan de gestión
de solicitudes de cambio
que explique la forma de
cómo se lleva el proceso.
Difunde proceso a todos
SCT
Producto relacionado
ACMBAUS Descripción del acceso
único para la admón. de sol. de cambio
(Plantilla
UTIC
5_8_1_A17F3_ACMBAUS).
ACMBIAC Instructivo para la atención
de
cambios
(Plantilla
UTIC
5_8_1_ACMBIAC)
ACMBMAC Mecanismos de atención
de
cambios
(Plantilla
UTIC
5_8_1_A17F5_ACMBMAC).
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UTIC
Mecanismos de atención de cambios
No.
Paso
Actor
Nombre de Actividad
cambios
comunicación
difundir proceso
para
Usuarios y personal
involucrado en la
SCT
Difundir proceso entre los
involucrados
06
Responsable
cambios
de
Definir
criterios
para
seleccionar
las
herramientas de software
para el proceso de
administración
de
cambios
07
Responsable
cambios.
de
08
Responsable
cambios.
de
09
Responsable
cambios.
de
05
10
Responsable
cambios.
de
Definir los datos mínimos
que se requieren para
una solicitud de cambio
Establecer
la
documentación mínima
que se requerirá para
soportar la solicitud de
cambio
Definir los diferentes
estados por los que
puede pasar un cambio
Identificar los roles de los
especialistas
que
deberán participar en el
proceso de solicitud de
cambios.
Descripción de la
Actividad
los
involucrados
vía
correo
electrónico
y
también
integra
documentación
al
repositorio colaborativo.
Siguen
el
proceso
marcado en el presente
documento para solicitar
cambios de tecnologías
de
información
y/o
comunicaciones a la
UTIC.
Cualquier
sugerencia puede ser
canalizada por medio de
correo electrónico a la
persona con el rol de
administrador
del
proceso
de
administración de cambio
o el administrador del
cambio designado por la
UTIC.
Define las herramientas
de software para el
proceso
de
administración
de
cambios,
el
cual,
describe el software a
utilizar por parte de la
UTIC
para
atender,
evaluar, ejecutar, probar
e instalar un cambio
solicitado.
Define los datos mínimos
requeridos para atender
las solicitudes de cambio.
Define la(s) plantilla(s)
que se requiere(n) para
fundamentar y soportar el
cambio a realizar según
su naturaleza.
Define los diferentes
estados por los que
puede pasar un cambio,
dentro
de
este
documento se definen las
reglas a aplicar para el
paso de un estado a otro.
Identifica
los
roles
responsables dentro del
proceso de gestión de
solicitud de cambios y
describe sus actividades
a realizar
SCT
Hoja
5 de 11
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oct 2011
Fecha documento
oct 2011
ANEXO 17 FORMATO 5
ACMBMAC
Producto relacionado
ACMBCHT Características técnicas y
funcionalidad de la herramienta
tecnológica
(Plantilla
UTIC
5_8_1_A17F2_ACMBCHT).
ACMBSCA Solicitud de
(Plantilla
5_8_1_A17F1_ACMBSCA).
cambio
UTIC
Ejemplo para solicitud de cambios en
soluciones tecnológicas: ACMBSCA
Reporte de solicitud de cambio
(Plantilla UTIC 5_8_1_ACMBRSC).
ACMBEST Catálogo de estados de la
solicitud del cambio (Plantilla UTIC
5_8_1_A17F4_ACMBEST).
ACMBROL Documento de descripción
de roles y responsabilidades de los
Grupos de trabajo de cambios al
ambiente operativo de la UTIC
(Plantilla
UTIC
5_8_1_A17F6_ACMBROL).
ACMBREE
Relación
de
los
responsables de la evaluación y
ejecución de cambios (Plantilla UTIC
5_8_1_A17F7_ACMBREE).
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ACMBMAC
5.2 Definición del proceso de “Operación de la gestión de solicitudes de cambio”
No.
Paso
Actor
Nombre de Actividad
01
Usuario
negocio
del
02
Usuario
negocio
del
03
Usuario del
negocio
04
Gestor
cambios
de
05
Gestor
cambios
de
06
Gestor
cambios
de
07
Gestor
cambios
de
Identificar necesidad
Elaborar solicitud de cambio
Solicitar cambio
Recibir solicitud de cambio
Validar solicitud de cambio
Enviar notificación
Asignar folio e ingresar en bitácora de
cambios
SCT
Descripción de la
Actividad
Detecta una necesidad
en
términos
de
tecnologías
de
información
y/o
comunicaciones.
Elabora dentro del
sistema de SACTIC
una
“Solicitud de
Cambio”
informando
debidamente los datos
requeridos por parte
de la UTIC para que
pueda
darse
el
proceso completo. El
usuario puede anexar
cualquier evidencia o
prueba
que
se
necesite por parte de
la UTIC para realizar el
cambio
Envía
vía
correo
electrónico a través del
sistema SACTIC la
solicitud de cambio al
gestor de cambios
designado por la UTIC
Recibe
solicitud
y
valida que los datos
proporcionados en la
solicitud de cambio
estén completos y
claros,
para
su
correcto
procesamiento.
Asegura
que
la
información
sea
coherente conforme la
naturaleza del cambio.
Una vez revisada la
solicitud de cambio,
notifica la aceptación o
rechazo de la misma.
Si la solicitud de
cambio es aceptada:

Ir a punto
07.
Si la solicitud de
cambio fue rechazada:

Ir a punto
09.
Asocia a través del
sistema SACTIC un
identificador único por
cada
solicitud
de
cambio y lo registra en
la bitácora, con la
finalidad de evitar la
duplicidad de la misma
y
facilitar
su
identificación
y
monitoreo.
Producto relacionado
ACMBSCA Solicitud de cambio
(Plantilla
UTIC
5_8_1_A17F1_ACMBSCA).
ACMBOEV Ordenes de trabajo
para la evaluación del cambio
(Plantilla
UTIC
(5_8_1_A17F8_ACMBOEV)
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No.
Paso
Actor
Nombre de Actividad
08
Gestor
cambios
de
09
Gestor
cambios
de
10
Coordinador
área
de
Recibir notificación de solicitud de
cambio
11
Coordinador
área
de
Definir y categorizar el riesgo implícito
en el cambio
12
13
14
15
16
Coordinador
de
área
Coordinador
de
área,
responsable de la
evaluación de la
solicitud, grupo de
trabajo asesor del
cambio y/o grupo
de trabajo asesor
del cambio de
emergencia
Responsable de
la evaluación de
la solicitud
Responsable de
la evaluación de
la solicitud
Responsable de
la evaluación de
la solicitud
Enviar notificación de aceptación
Enviar notificación de rechazo
Determinar la prioridad
Descripción de la
Actividad
Canaliza la solicitud al
área responsable vía
correo electrónico.
Ir al punto 10.
Se notifica al usuario y
se le indica la razón
por la cual su solicitud
fue rechazada, y se da
por
concluido
el
proceso de gestión de
la solicitud de cambio.
El usuario del negocio
puede completar o
corregir su solicitud de
cambio y volverla a
tramitar a través del
sistema SACTIC como
una nueva solicitud.
Ir al punto 49.
Lleva a cabo una
revisión inicial
y
determina quién será
el responsable de la
evaluación
de
la
solicitud
para
determinar
su
factibilidad.
Define y categoriza a
nivel general el riesgo
implícito en la solicitud
de cambio.
Determina la prioridad
del cambio
Coordinar las actividades con los
involucrados
En este punto, los
involucrados en el
proceso se encargan
de definir los tiempos
de análisis.
Analizar solicitud de cambio
Realiza el análisis
correspondiente para
determinar el impacto
y riesgos asociados al
cambio.
Generar reporte de análisis
Si procede el cambio:

Ir a punto
17.
Si no procede cambio

Ir a punto 19
Generar reporte de análisis
Si el requerimiento
implica un cambio
menor,
realiza
el
análisis sin necesidad
de
generar
documentación
adicional para esta
etapa.
SCT
Hoja
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Fecha documento
oct 2011
ANEXO 17 FORMATO 5
ACMBMAC
Producto relacionado
ACMBOEV Ordenes de trabajo
para la evaluación del cambio
(Plantilla
UTIC
(5_8_1_A17F8_ACMBOEV)
ACMBAEE
Calendario
de
evaluaciones
extraordinarias
(5_8_1_A17F9_ACMBAEE)
Ejemplo para solicitud de
cambios
en
soluciones
tecnológicas
ACMBRSC
Reporte de solicitud de cambio
(Plantilla
UTIC
5_8_1_ACMBRSC).
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UTIC
Mecanismos de atención de cambios
No.
Paso
Actor
17
Responsable de
la evaluación de
la solicitud
Generar cronograma de trabajo
18
Responsable de
la evaluación de
la solicitud
Generar reporte de análisis
19
Responsable de
la evaluación de
la solicitud
Enviar documentación generada
20
Coordinador
área
del
Revisar documentación generada
21
Coordinador
área
del
22
Coordinador
área
del
23
Coordinador
área
del
24
Coordinador
área
del
25
Responsable de
la ejecución del
Nombre de Actividad
Emitir y notificar decisión sobre el
cambio
Enviar notificación
Enviar notificación de rechazo
Canalizar la solicitud de cambio
Recibir notificación de solicitud de
cambio
SCT
Descripción de la
Actividad
Si la solicitud implica
un cambio mayor,
elabora
el
(los)
documento(s) que se
requiera(n)
para
fundamentar y soportar
el cambio.
Genera el cronograma
de
trabajo
para
implementar y probar
el cambio.
En
caso
de ser
necesario,
genera
reporte de porque no
procede el cambio.
Envía
documento(s)
vía correo electrónico
al coordinador de área.
Revisa documento(s)
para
tomar
una
decisión.
Determina
la
factibilidad del cambio
y emite un veredicto.
El Coordinador del
Área notifica a las
áreas
correspondientes. Si la
solicitud de cambio es
rechazada:

Ir al punto
23.
Si la solicitud de
cambio es aceptada:

Ir al punto
24.
Envía notificación de
rechazo al gestor de
cambios, para que
éste a su vez notifique
al usuario del negocio.
En este punto se da
por
concluido
el
proceso de gestión de
la solicitud de cambio.
Ir al punto 48.
Envía
por
correo
electrónico la solicitud
de cambio y el(los)
documento(s)
que
fundamentan
y
soportan el cambio al
responsable
de
la
ejecución
y
al
responsable de las
pruebas.
(En
esta
etapa las actividades
del punto 25 y el punto
28 se ejecutan de
forma paralela).
Recibe la solicitud de
cambio
y
los
Hoja
8 de 11
Proceso
ACMB
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1.0
Fecha plantilla
oct 2011
Fecha documento
oct 2011
ANEXO 17 FORMATO 5
ACMBMAC
Producto relacionado
ACMBCAM
Calendario
de
cambios
(Plantilla
UTIC
5_8_1_A17F10_ACMBCAM).
ACMBOPR Ordenes de trabajo
para la ejecución del cambio
(Plantilla
UTIC
5_8_1_A17F12_ACMBOPR)
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UTIC
Mecanismos de atención de cambios
No.
Paso
Actor
Nombre de Actividad
cambio
26
Responsable de
la ejecución del
cambio
Ejecutar cambio
27
Responsable de
la ejecución del
cambio
Notificar ejecución del cambio
28
Responsable
las pruebas
de
Notificar al responsable de las pruebas
del cambio
29
Responsable
las pruebas
de
30
Responsable
las pruebas
de
31
Responsable
las pruebas
de
32
Responsable
las pruebas
de
33
Responsable
las pruebas
de
34
Responsable
las pruebas
de
35
Responsable
las pruebas
de
36
Responsable
las pruebas
de
37
Coordinador
área
de
Genera el
pruebas
Definir plan de pruebas
Diseñar pruebas
Programar pruebas
Recibir notificación de ejecución de
cambio
plan
de
Reportar pruebas
Reportar pruebas
de
pruebas
Recibir notificación de pruebas
SCT
Producto relacionado
ACMBPRU
Programa
de
pruebas
(Plantilla
UTIC
5_8_1_A17F12_ACMBPRU).
Diseña las matrices de
prueba, dependiendo
de los tipos de prueba
a ejecutar.
Programa las fechas
en que ejecutará las
pruebas.
Recibe la notificación
de que el cambio fue
realizado y procede
con sus actividades
dentro del ambiente de
desarrollo.
Ejecuta las matrices de
prueba
Ejecutar pruebas
Enviar
notificación
satisfactorias
Descripción de la
Actividad
documentos de apoyo
para
ejecutar
el
cambio.
Implementa
los
cambios
correspondientes.
Notifica al responsable
de pruebas para que
ejecute las pruebas
correspondientes.
Ir al punto 32.
Recibe la solicitud de
cambio
y
los
documentos de apoyo
para planear, diseñar y
ejecutar sus pruebas.
Hoja
9 de 11
Proceso
ACMB
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Fecha plantilla
oct 2011
Fecha documento
oct 2011
ANEXO 17 FORMATO 5
ACMBMAC
Reporta el resultado
de
las
pruebas
ejecutadas
Si las pruebas no
fueron satisfactorias

Se notifica al
responsable
de
la
ejecución
para
que
realice
los
ajustes
correspondie
ntes.
Ir al punto
26.
Si
las
pruebas
resultaron
satisfactorias

Ir al punto
36.
Envía notificación de
pruebas satisfactorias
al coordinador de área
Recibe el reporte de
pruebas
ACMBPPP Registro de pruebas
previas y posteriores (Plantilla
UTIC
5_8_1_A17F13_ACMBPPP)
SECRETARÍA DE COMUNICACIONES Y TRANSPORTES
OFICIALÍA MAYOR
UNIDAD DE TECNOLOGIAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES
UTIC
Mecanismos de atención de cambios
No.
Paso
Actor
Nombre de Actividad
38
Coordinador
área
de
39
Coordinador
área
de
40
Usuario
negocio
del
41
Usuario
negocio
del
42
Usuario
negocio
del
43
Usuario
negocio
del
Enviar notificación de validación del
cambio
44
Coordinador
área
de
Recibir notificación de validación de
cambio
45
Coordinador
área
de
46
Responsable
la ejecución
de
de
Revisar reporte de pruebas
Enviar notificación de cambio realizado
Recibir notificación de cambio
Ejecutar pruebas del cambio
Validar cambio
Liberar cambio
SCT
Descripción de la
Actividad
Valida el reporte de
pruebas
Notifica al usuario del
negocio
para
que
valide los cambios en
el
ambiente
de
desarrollo.
Recibe el reporte de
pruebas para validar
los resultados en el
ambiente
de
desarrollo.
Ejecuta sus pruebas
en el ambiente de
desarrollo
Realiza las actividades
pertinentes
para
determinar
que
el
cambio fue exitoso.
Envía
vía
correo
electrónico
la
aceptación o rechazo
del cambio.
Los correos enviados
por el usuario del
negocio a la UTIC, que
expresen
su
conformidad
en
relación
al
(los)
documento(s) que en
ese momento este(n)
en validación serán
considerados
como
definitivos,
y
se
considerará la fecha y
hora mostradas en el
cuerpo del mensaje.
Recibe la notificación
de
aceptación
o
rechazo del cambio.
Si el cambio no fue
aceptado:

Ir al punto
45.
Si el cambio fue
aceptado:

Ir al punto
46.
Valida y evalúa si
procede y está dentro
del alcance el rechazo
del cambio.
Si la solicitud es
rechazada:

Ir al punto
23.
Si la solicitud es
aceptada:

Ir a punto
24.
Libera en ambiente de
producción y notifica al
Hoja
10 de 11
Proceso
ACMB
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Fecha plantilla
oct 2011
Fecha documento
oct 2011
ANEXO 17 FORMATO 5
ACMBMAC
Producto relacionado
SECRETARÍA DE COMUNICACIONES Y TRANSPORTES
OFICIALÍA MAYOR
UNIDAD DE TECNOLOGIAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES
UTIC
Mecanismos de atención de cambios
No.
Paso
Actor
Descripción de la
Actividad
coordinador del área.
Notifica
al
administrador
del
cambio y al usuario
final el cierre de la
solicitud de cambio.
Nombre de Actividad
cambios
47
Coordinador
área
48
Fin del proceso.
de
Cerrar solicitud de cambio
Hoja
11 de 11
Proceso
ACMB
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1.0
Fecha plantilla
oct 2011
Fecha documento
oct 2011
ANEXO 17 FORMATO 5
ACMBMAC
Producto relacionado
Aceptación de resultados del
cambio
(Plantilla
UTIC
5_8_1_A17F14_ACMBARC)
6. Resultados
Una vez efectuado el cambio, y dependiendo del tipo de actividad que se haya realizado por parte del
área correspondiente, se obtendrán las métricas requeridas para evaluar la eficiencia y eficacia de las
actividades, contando así con un indicador objetivo del desempeño logrado
7. Firmas de elaboración, revisión y aprobación
Elaboró
Revisó
Patricia Vázquez Montellano
Analista
Francisco Javier Huerta López
Director de Innovación
Tecnológica
SCT
VoBo
Germán Zamorano Aguilar
Director General Adjunto de
Innovación y Desarrollo
Tecnológico