COLEGIO DE BACHILLERES DEL ESTADO DE TLAXCALA
PLANEACIÓN SEMESTRAL
SA-001-2014-REV.3
Plantel:
Unidad de Aprendizaje Curricular (UAC):
ATENDER AL CLIENTE MEDIANTE TICS EN LAS
VENTAS A DISTANCIA
Docente:
Semestre:
2015-A
Proyecto integrador de la UAC
(las evidencias se integran al portafolio de evidencias docente)
FU
Fuentes de consulta:
(Bibliografía no es obligatoria para el estudiante)
Firma del docente: ___________________
Grupo (s):
UACs con las que se trabajará de manera
conjunta (transversalidad)
Bloque / Contenido :
Período de aplicación :
Sesiones destinadas al bloque / contenido:
DE ACUERDO A LA DOSIFICACION
(Ver dosificación)
Contenido 1. Realizar llamadas y
enviar mensajes por vía telefónica,
electrónica o fax para contactar con
clientes potenciales.
Desempeños del estudiante al concluir el bloque
Promueve los servicios y productos de la empresa para ampliar su cobertura y fortalece sus relaciones, mediante la comunicación
efectiva con el cliente, para su atención eficaz y oportuna satisfacción. Además desarrollará las competencias genéricas necesarias
para actuar con eficiencia no sólo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformidad con el desempeño integral del estudiante.
Competencia genérica y atributo(s):
COMPETENCIA GENÉRICA 8
ATRIBUTOS A LIBRE ELECCIÓN DEL DOCENTE
Objetos de Aprendizaje
1.1 Utilizar medios de comunicación
para atender requerimientos del
cliente: Internet, teléfono y fax.
1.1.1
Realizar con fluidez la
comunicación telefónica,
control de pausas y respuesta
amable, en un tono de voz con
modulación, dicción y ritmo
determinada en las técnicas de
comunicación telefónica.
Competencia disciplinar o profesional (básica o extendida):
(Las señaladas en el programa)
Actividades de Enseñanza
Actividades de Aprendizaje
1. Recuperar los conocimientos previos
de los estudiantes relacionados a la
atención al cliente mediante una
evaluación diagnóstica.
2. Explicar a los estudiantes los
lineamientos para la integración de su
proyecto integrador.
2. Dar a conocer a los estudiantes
diferentes alternativas de atención al
cliente a distancia tales como:
 Facebook
 Twitter
 Mercado libre
 Tiendas en linea
2. Proporcionar a los alumnos links de
videos sobre atención al cliente
mediante el uso de la llamada telefónica.
1. Elaborar un collage de las
diferentes
modalidades
que
existen para la atención al cliente
a distancia.
2. Ver y analizar los videos
sugeridos por el docente.
3. Realizar un reporte escrito de
los aspectos más relevantes del
video.
4.
Elaborar
un
cuadro
comparativo de dos modalidades
de atención al cliente a distancia.
5. En equipo presentar un juego
de
roles
presentando
la
simulación de una llamada
telefónica de atención al cliente.
6. Realizar un reporte de
investigación sobre el medio más
utilizado por las empresas o
negocios para brindar atención al
cliente a distancia.
Instrumentos de
medición y Evaluación
LOS QUE CONSIDERE
EL DOCENTE
1.2 Prestar servicio al cliente por vía
telefónica.
1.2.1
Realizar la puesta en espera al
cliente en la llamada telefónica
con solicitud de autorización
previa y agradecimiento al
restablecer la comunicación, sin
exceder la duración de espera
establecida.
Firma del docente: _____________________
Bloque / Contenido :
Período de aplicación :
Sesiones destinadas al bloque / contenido:
(Ver dosificación)
Contenido 2. Proporcionar a los
clientes información en relación con
los
productos
y
servicios,
comentarios, quejas y sugerencias,
por teléfono, Internet o fax.
Desempeños del estudiante al concluir el bloque
Promueve los servicios y productos de la empresa para ampliar su cobertura y fortalece sus relaciones, mediante la comunicación
efectiva con el cliente, para su atención eficaz y oportuna satisfacción. Además desarrollará las competencias genéricas necesarias
para actuar con eficiencia no sólo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformidad con el desempeño integral del estudiante.
Competencia genérica y atributo(s):
Competencia disciplinar o profesional (básica o extendida):
COMPETENCIA GENÉRICA 8
ATRIBUTOS A LIBRE ELECCIÓN DEL DOCENTE
(Las señaladas en el programa)
Objetos de Aprendizaje
Actividades de Enseñanza
Actividades de Aprendizaje
2.1 Atender reclamos objeciones y
proporcionar información de los
productos y servicios.
2.1.1. Ofrecer las respuestas al
interlocutor que corresponden
con el propósito de las preguntas
realizadas.
2.1.2. Realizar la atención al
mensaje de interlocutor sin
interrumpir su emisión completa.
2.2. Controlar las llamadas
telefónicas para la identificación
de usuarios, medios de pago, y
canales de promoción utilizados.
2.2.1. Realizar el cierre de la
comunicación telefónica con la
confirmación del propósito de la
llamada y agradeciendo al cliente
1. Presentar un análisis de casos de una
empresa o negocio de un mal servicio y
atención al cliente.
2. Explicar con el uso de diapositivas los
elementos clave para poder atender un
reclamo por parte de un cliente debido a
una mala atención recibida.
3. Dar a conocer a los estudiantes los
diferentes medios de pago usados por
las empresas o negocios.
4. Proporcionar a los alumnos las tablas
referentes a las reglas de atención
telefónica.
4. Presentar un video que muestre una
correcta atención al cliente mediante la
llamada telefónica.
1. Realizar un reporte de
investigación sobre las reglas de
atención telefónica.
2. Realizar una exposición oral de
la actitud en el teléfono con
ejemplos.
3. Elaborar un mapa mental sobre
las reglas para expresarse bien
usando como medio de contacto
el teléfono.
4. Presentar por equipos una
práctica donde se identifiquen
las
reglas
de
una
buena
comunicación.
5. Elaborar un cartel donde se
ubiquen
las
reglas
de
comunicación tranquilizadora.
6. Diseñar un plan de acción para
realizar una adecuada atención
telefónica al cliente.
Instrumentos de
medición y Evaluación
LOS QUE CONSIDERE
EL DOCENTE
la atención brindada.
Firma del docente: _____________________
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